Universidad Tecnolgica

de Quertaro

Firmado digitalmente por Universidad Tecnolgica

de Quertaro
Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad
Tecnolgica de Quertaro, o=UTEQ, ou=UTEQ,
email=vcruz@uteq.edu.mx, c=MX
Fecha: 2014.09.05 13:04:40 -05'00'

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

NOMBRE DEL PROYECTO

REESTRUCTURACION DEL PROCEDIMIENTO DE

HOJALATERA Y PINTURA
EMPRESA

FAME AUTOMOTRIZ QUERTARO

MEMORIA QUE COMO PARTE DE LOS REQUISITOS PARA OBTENER EL
TTULO DE
TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN
DESARROLLO DE NEGOCIOS REA MERCADOTECNIA
PRESENTA:
Suasti Gonzlez Karina
Asesor de la UTEQ

Asesor de la organizacin

Lic. Jos de Jess Espinosa Cabrera

TSU. David Rangel Arias

Santiago de Quertaro, Qro. A Septiembre de 2014

Resumen

El presente proyecto ofrece una nueva alternativa con nuevas estrategias para
la mejora de calidad en el servicio de la agencia Fame Automotriz dentro del
taller de hojalatera y pintura. Por lo anterior, se analiz el proceso que se
llevaba a cabo dentro del taller, para llevar a cabo nuevas estrategias que
ayudaran a tener una mejor calidad en el servicio y a una mejor organizacin,
no solo del taller si no de la misma agencia.
Se llev a cabo mediante la mejora continua a travs de un pequeo manual
con la descripcin de cada puesto y pasos a seguir dentro del taller, que dio
como resultado el mejoramiento de departamento de hojalatera y pintura, as
como definir las actividades que se desarrollan en el departamento.

Description
I had my internship in Fame Automotriz, the agency is big, the offices are small,
all are of the samesize and design. The work environmentis heavy and stressful.
I worked with my supervisor David Rangel. He is a friendly, responsable and
very strict person. He is tall, thin, he has black hair and white skin. This person
gave me support in the agency.

Agradecimientos

Agradezco principalmente a Dios por haberme permitido llegar a esta etapa de

mi vida, la cual ha sido maravillosa, por darme la fuerza que necesito y por
permitirme terminar satisfactoriamente este proyecto.
A mis padres por todo su apoyo incondicional, porque han puesto en mi toda su
confianza y han estado conmigo todo este tiempo.
A mis hermanos por estar conmigo cuando los necesito, por todo el apoyo que
me han brindado todo este tiempo.

N D I C E

ndice

Pgina

Resumen ............................................................................................................. 2
Description .......................................................................................................... 3
Dedicatorias ........................................................................................................ 4
ndice.5
I.INTRODUCCIN .............................................................................................. 6
II.ANTEDENTES ................................................................................................. 7
III.JUSTIFICACIN ............................................................................................. 8
IV.OBJETIVOS.................................................................................................... 9
V.ALCANCE ...................................................................................................... 10
VI.ANLISIS DE RIESGOS .............................................................................. 11
VII.FUNDAMENTACIN TERICA .................................................................. 12
VIII.PLAN DE ACTIVIDADES............................................................................ 15
IX.RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS ................................................... 16
X.DESARROLLO DEL PROYECTO ................................................................. 17
XI.RESULTADOS OBTENIDOS ....................................................................... 26
XII.CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES............................................... 27
XIII.ANEXOS
XIV.BIBLIOGRAFA

I. Introduccin
La Universidad Tecnolgica de Quertaro cuenta con un modelo que utiliza
parmetros de medicin este parmetro es llamado (70/30) que es un 70%
prctica y 30% teora, el cual en el proyecto de estadas es requisito
fundamental para cubrir la parte prctica, dicho proyecto es desarrollado dentro
de alguna empresa para poder poner en prctica los conocimientos adquiridos
del alumno a lo largo del TSU.
El presente documento muestra la elaboracin de estrategias para reducir el
tiempo de rezago de unidades en el taller de hojalatera y pintura dentro de la
agencia Fame Automotriz.
Esta empresa cuenta con un alto prestigio dentro y fuera del estado por lo cual
pretende seguir desarrollndose como una de las mejores empresas
automotrices, brindando siempre un mejor servicio a sus clientes, que para ellos
es lo ms importante, actualmente ha tenido problemas con el rezago de
unidades dentro del taller de hojalatera y pintura por lo que Fame Automotriz se
ha preocupado y ha tomado cartas en el asunto, proponiendo un proyecto de
reestructuracin que consta en la realizacin de estrategias para evitar el
rezago de unidades en dicho taller.
Actualmente el taller de hojalatera y pintura se encuentra en una etapa de
reestructuracin con el fin de brindar un servicio eficiente y de calidad a sus
clientes.

II. Antecedentes

El desarrollo y crecimiento que ha tenido Fame Automotriz ha contribuido

a una mejora en cuanto a servicios ofrecidos. Ahora Fame se ha
preocupado no solo por el buen servicio al cliente, sino tambin por la
satisfaccin de cada uno de ellos, por tanto ha querido plantear proyectos
nuevos dentro del rea de hojalatera y pintura.
Con el objetivo de ofrecer calidad y eficiencia en el servicio, tratando de
minimizar el tiempo de estancia de cada unidad, Fame pretende plantear
nuevas estrategias para evitar el rezago de las unidades dentro del taller,
no slo para que el proceso sea ms rpido sino para tener un mejor
control dentro del rea de hojalatera y pintura.

III. Justificacin

Este proyecto se llevar a cabo debido a la gran problemtica que surge dentro
del taller de hojalatera y pintura, a causa de la inconformidad de los clientes en
cuanto a la entrega de sus automviles, ya que el proceso que se ha venido
manejando en el taller no ha sido el adecuado, es por eso que Fame ha querido
implementar nuevas estrategias que lleven a un proceso de mejora.
Con este proyecto se espera una mejor organizacin dentro del taller haciendo
ms eficiente el servicio con el que cuenta Fame Automotriz, teniendo como
propsito implementar nuevas estrategias brindando no slo el mejor servicio si
no la mejor satisfaccin.

IV. Objetivos

Implementar una mejora en la organizacin dentro del taller de hojalatera y

pintura.

Ofrecer estrategias a las aseguradoras para determinar los tiempos de estancia

de las unidades dentro del taller de hojalatera y pintura.

Garantizar que el uso de las nuevas estrategias van a ser de mucha eficiencia
dentro del taller de hojalatera y pintura.

Lograr que el uso de las estrategias permita la mejora del servicio ofrecido por
parte del taller de hojalatera y pintura.

V. Alcance

Iniciar estrategias para reducir la inconformidad de los clientes acerca del

tiempo de espera de sus unidades dentro del taller de hojalatera y pintura as
mismo terminarlo en el tiempo estipulado.

Plantear todas las estrategias que se van a llevar a cabo dentro del taller
teniendo en cuenta que tan factibles o alcanzables son.

La implementacin de estrategia ser una medida fundamental para la mejora

en la rapidez del servicio.

Demostrar que el uso de dichas estrategias dentro del taller ayudarn a tener
un mejor control y organizacin.

10

VI. Anlisis de Riesgos

RIESGO

Mala

CAUSA

CONSECUENCIA

respuesta No aceptar la propuesta

por parte de las

Pausa

cancelacin

proyecto

aseguradoras
Errores al elaborar La aceptacin del proyecto

Prdida de tiempo

las estrategias

Falta de tiempo

Que no se termine en el Cancelacin del proyecto

tiempo estipulado

Mala

planeacin Mala proyeccin

Atraso en Proyecto

de proyecto

Mala organizacin

Retraso en el proyecto

11

Prdida de tiempo

del

VII. Fundamentacin Terica

Proceso de mejora.
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la
esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren
ser competitivas. (Gua de la calidad.com, prr. 1)
El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios
positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los
clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero. As mismo este proceso
implica la inversin en nuevas maquinarias y equipos de alta tecnologa ms
eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento
en los niveles de desempeo del recurso humano a travs de la capacitacin
continua, y la inversin en investigacin y desarrollo que permita a la empresa
estar al da con las exigencias de los clientes. Harrigton (1987)
La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado
de una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado
por los empleados; as como tambin de los productos o servicios que sean
brindados a los clientes. Dicha poltica requiere del compromiso de todos los
componentes de la organizacin, la cual debe ser redactada con la finalidad de
que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente
podr aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la

12

compaa, as es necesario establecer claramente los estndares de calidad,

para poder cubrir todos los aspectos relacionados con el sistema de calidad.
Todo proceso que existe en una empresa, ya sea de produccin o
administrativo tiene la necesidad de mejorar. Un proceso eficiente brindara a la
empresa un mejor desempeo. (monografas.com prr. 7)

Procesos para la elaboracin de un manual.

Para proceder a elaborar un manual es indispensable allegarse de un conjunto
de informacin, para obtener los elementos bsicos de anlisis que nos
proporcionen conocimiento de la situacin orgnica, funcional y jurdica de la
promotora.
Para tal efecto se recomienda la siguiente metodologa que comprende una
serie de actividades interrelacionadas entre s y conformndose en 3 fases:
1.- Recoleccin de informacin. Para la realizacin de esta fase, es necesario el
contar con tcnicas de investigacin que permitan recopilar un conjunto de
informacin para obtener el conocimiento acerca de la estructura orgnica y
funcional existente, tanto en lo formal como en lo real. Estas tcnicas para el
efecto mencionado son: La investigacin documental.
2.-Anlisis de la informacin. Una vez obtenida la informacin requerida para la
elaboracin del manual, se proceder a su respectivo anlisis que comprende

13

las actividades de revisin, identificacin, o ubicacin de los aspectos

funcionales y estructurales de la promotora.
3.-Integracin del manual. Es necesario facilitar la identificacin por la
descripcin de puesto de emisin. La identificacin debe corresponder a la
clasificacin del rea funcional, as como a la estructura orgnica representada
grficamente

en

el

organigrama

general

especfico

de

emisin.

(Pymemempresario.com)

Administracin de procesos
Comprende la planeacin y el manejo de las actividades necesarias para lograr
un alto nivel de desempeo en los procesos de negocio clave, as como
identificar las oportunidades de mejorar la calidad y el desempeo operativo y,
con el tiempo, la satisfaccin del cliente.
El manejo de los procesos comprende el diseo de los procesos para
desarrollar y entregar los productos y servicios que satisfagan las necesidades
de los clientes y el control diario, de modo que el desempeo sea el esperado y
su mejora continua. El proceso debe realizarse de una forma ordenada y
organizada, con base a objetivos de la empresa y con una administracin
adecuada. (Buenas tareas.Com prr. 1)

14

VIII. Plan de actividades

15

IX. Recursos Materiales y Recursos Humanos

Recursos materiales:

Libros
computadora
Internet
Hojas
Escritorio
Silla
Impresora
Telfono

Recursos humanos:

Asesor de la empresa
Jefe de taller

16

X. DESARROLLO DEL PROYECTO

Metodologa de mejoramiento
Esta metodologa ha sido considerada para llevar a cabo el proyecto
1.- Organizar
2.- Conocer el proceso
3.- Revisin de los problemas del proceso.
4.- Mejoramiento del proceso.
5.- Medicin del proceso

1.- Organizar
Para desarrollar el plan de mejora se inform a las autoridades de la agencia y
gerentes de departamento, ya que ellos pueden facilitar los recursos
necesarios.

2.- Conocer el proceso

Funciones Especficas
Asesor de hojalatera y pintura: Es responsable de realizar la recepcin de la
unidad brindando al cliente informacin necesaria del proceso que el vehculo
pasar hasta su entrega y levanta la orden de reparacin del vehculo.

17

De acuerdo a su procedencia particular o aseguradora y da inicio al proceso de

la unidad. Es su responsabilidad dar seguimiento a los trabajos a realizar y
entregar las unidades a los clientes de acuerdo a los trminos del origen de la
unidad en la hora y fecha indicada.
Jefe de taller de hojalatera y pintura: Se encarga del seguimiento administrativo
de cada orden de reparacin, integracin al presupuesto de mecnica, de
refacciones y realiza la facturacin de las rdenes de trabajo.
Encargado de siniestros: Es responsable de revisar el vehculo siniestrado y
tomar la evidencia fotogrfica de la magnitud del dao. El tambin realiza las
valuaciones y decide si el automvil se va a prdida total.
Hojalatero: Realiza presupuestos y reparaciones de hojalatera como son
laminado, enderezado de piezas daadas que pueden ser reparadas, efectuar
la cotizacin y determinacin de aquellas piezas reparables. Est obligado a
desarmar vehculos.

3.- Revisin de los problemas del proceso.

Para identificar la problemtica del proceso, no fue necesario hacer encuestas
simplemente con las llamadas telefnicas nos dimos cuenta que los clientes
estaban molestos con el tiempo de entrega de su unidad.

18

Con base a esta observacin, se lleg a la conclusin que el principal problema

del proceso est en los tiempos de entrega de las unidades a los clientes.
Los vehculos se demoran mucho en el proceso de reparacin, por tal motivo
las fechas de entrega que se les da a los clientes no se cumplen.

4.- Mejoramiento del proceso

Una de las estrategias para mejorar el proceso del taller de hojalatera y pintura
es hacer un pequeo manual para que el jefe de taller supervise las unidades y
el tiempo estimado que estarn dentro de la agencia.

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Fame automotriz

MANUAL PARA UN MEJOR

CONTROL EN EL TALLER
DE H Y P

Fecha
elaboracin
de
Junio
2014

de
15
de

Misin del puesto

Supervisar, dirigir y controlar el proceso de hojalatera y pintura as

como centrar los objetivos para que no exista ningn retraso en alguno
de los procedimientos.

Revis

Autoriz

Aprob

J.T Alejandro Castillo

J.T Alejandro Castillo

TSU. David Rangel

20

Fame automotriz

MANUAL PARA UN MEJOR

CONTROL EN EL TALLER
DE H Y P

Fecha
de
elaboracin 15 de
Junio de 2014

Descripcin del puesto

1.- Recepcin de la unidad, por siniestro o cliente
2.- Realizar el llenado de la orden de servicio con todos los datos
requeridos, se viste la unidad y se otorga una copia al cliente.
3.- Se abre la orden de servicio en intelisis.
4.- De acuerdo al siniestro se realiza el expediente adecuado con los
datos requeridos para cada seguro.
5.- En la unidad se coloca un colgante indicando el nmero de orden y
el nombre del seguro al que corresponde.
6.-Con la ayuda de los tcnicos (hojalateros), se desarma la unidad y
se toma nota de cada una de las piezas que estn daadas para
realizar la valuacin, en este paso contamos con dos opciones:
1.- Si el dao es menor al deducible se respetan los
precios que se dan en ventanilla y en dado caso que
el cliente est interesado en reparar su unidad en la
agencia, se le abre una orden de servicio verificando a
quien se va a facturar y se pide un anticipo con el
pago de las refacciones.
2.- Si la unidad puede transitar sin ningn problema es
decisin del cliente retirarla si slo es alguna
recuperacin de aseguradora o es tercero en el
siniestro, si paga deducible la unidad se queda en la
agencia.

Revis

Autoriz

Aprob

J.T Alejandro Castillo

J.T Alejandro Castillo

TSU. David Rangel

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Fame automotriz

MANUAL PARA UN MEJOR

CONTROL EN EL TALLER
DE H Y P

Fecha
de
elaboracin 15 de
Junio de 2014

Descripcin del puesto

7.- Se toman fotografas del siniestro de cada una de las piezas as
como panormicas para los valuadores de cada aseguradora.
8.- Se hace un formato con todas las piezas daadas (2 impresas), se
deja en ventanilla, una en refacciones y otra como recibo para el
expediente de cada unidad.
9.- Se registra cada unidad dependiendo del seguro en cada uno de
los portales en internet correspondientes para su seguimiento.
10.- Se otorga un seguimiento a ventanilla de refacciones para cada
una de las unidades, una vez que ventanilla nos da precios de las
refacciones se descargan en los formatos correspondientes para cada
uno de los siniestros.
11.- Una vez que se tenga valuacin con precios de las refacciones se
arma el expediente (fotografa de la orden de admisin, fotografas del
siniestro, valuacin completa con precios en su caso dependiendo del
seguro al que pertenezca).
12.- Llega la autorizacin por parte de la aseguradora se imprimen y
se revisan las piezas autorizadas por parte del seguro y se realiza un
formato especifico de el pedimento de las refacciones.
13.- Se le da seguimiento al asegurado para indicarle el estatus de sus
piezas y tambin darle una fecha tentativa de llegada de sus piezas.

Revis

Autoriz

Aprob

J.T Alejandro Castillo

J.T Alejandro Castillo

TSU. David Rangel

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Fame automotriz

MANUAL PARA UN MEJOR

CONTROL EN EL TALLER
DE H Y P

Fecha
de
elaboracin 15 de
Junio de 2014

Descripcin del puesto

14.- Llegan las piezas al almacn en donde el departamento de
refacciones las carga a la orden correspondiente en el sistema
intelisis.
15.- Se retiran las refacciones del almacn y se entregan a los
tcnicos correspondientes para empezar su reparacin.
16.- Una vez que la unidad est reparada se revisa el trabajo
realizado, e inmediatamente se pasa la unidad a lavado y se le llama
al cliente para poder agendar la entrega.
17.- Si se cuenta con la unidad ya lavada, el cliente llena la
documentacin para la entrega de su auto.
18.- Se revisa la valuacin, se hace el pago a los tcnicos (en el caso
de los pintores se llena un formato llamado TOT para realizarles su
pago), se revisan refacciones para poder facturar.
19.- Se hace la entrega de la unidad, se retira el colgante y todos los
papeles que se encuentran dentro de la unidad.
20.- Si el cliente paga deducible se le pide su pago correspondiente
para poder facturar la unidad antes de que retire de la agencia.
21.- Se realiza un check list de toda la documentacin correspondiente
para cada aseguradora.

Revis

Autoriz

Aprob

J.T Alejandro Castillo

J.T Alejandro Castillo

TSU. David Rangel

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Fame automotriz

MANUAL PARA UN MEJOR

CONTROL EN EL TALLER
DE H Y P

Fecha
de
elaboracin 15 de
Junio de 2014

Descripcin del
del puesto
puesto
Descripcin
22.- Se
Se otorga
otorga un
un seguimiento
seguimiento para
para el
el seguro
seguro en
en cada
cada uno
uno de
de los
los
22.portales
de
cada
siniestro.
portales de cada siniestro.
23.- Se
Se recaudan
recaudan firmas
firmas yy ese
ese check
check list
list se
se entrega
entrega aa facturacin
facturacin
23.-

Revis
Revis
J.T Alejandro Castillo

Autoriz

Aprob

J.T Alejandro Castillo

TSU. David Rangel

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Reunin administrativa
El problema de retraso de entrega de las unidades tambin se debe a que las
refacciones no llegan a tiempo, ya que las importan de Estados Unidos y
Toluca, a veces el tiempo de espera es muy largo y eso afecta en la hora de
entrega de los carros y por lgica causa mucha molestia en los clientes. Se
propone una reunin con el gerente de servicio, encargado de refacciones, y el
jefe de taller de hojalatera y pintura, para analizar las razones del retraso de las
mismas y as poder llegar a un acuerdo y tener una mejor organizacin.

25

XI. Resultados obtenidos

Para la elaboracin de este proyecto de mejora se realiz un diagnstico, el
cual dio como resultado que el proceso no necesitaba cambios en la estructura,
si no que se necesitaba de un control adecuado y una mejor supervisin por
parte de los encargados del taller de hojalatera y pintura.
El presente proyecto fue tomado como propuesta no solo para el taller si no
para una posible implementacin en la empresa y fue entregado al
Administrador de Procesos de Calidad quien se encargara de analizar el
proyecto junto con el gerente de servicio y el subdirector comercial para su
implementacin futura.

26

XII. Conclusiones y recomendaciones

Se debe ser constante en el mejoramiento de los procesos, para obtener los

mejores resultados y no quedarse estancado en una sola forma de trabajo.
Procurando estar al tanto de la tecnologa y de nuevos procedimientos para
asegurar el control no solo del taller sino de la empresa.

27

XIII. Anexos

28

Anexo (1) Orden de servicio

29

Anexo (2) Programa Intelisis

30

Anexo (3) Formato de las aseguradoras

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XIV. Bibliografa

http://i.guerrero.gob.mx/uploads/2012/07/81-Gu%C3%ADa-T%C3%A9cn-ElabManuales-Proced.pdf

http://www.pymempresario.com/medianas-empresas/5-pasos-para-hacer-unmanual-de-procedimientos/

https://www.ulpgc.es/hege/almacen/download/4/4328/MODULO_4.pdf

32