Calidad en la atencin telefnica

ANEXO: La importancia de la voz

Delfina (Buscarempleo.es)

Calidad en la atencin telefnica

ANEXO: La importancia de la voz
Por Delfina (Buscarempleo.es)
La voz de las personas es el medio por el cual se expresan las palabras, para
as transmitir conceptos. Es elemento fundamental del habla, y para cuidarla,
educarla y utilizarla de manera adecuada, es preciso conocer los modos de
hacerlo. En muchos casos en el ambiente laboral, la expresin oral, ser la carta
de presentacin.
Tcnicamente, la voz es el sonido que produce el aire expedido por los
pulmones al hacer vibrar las cuerdas vocales. Es importante saber que la voz
no se puede cambiar, pero s mejorar su modulacin o rango de emisin.
Las cualidades de la misma, son el tono o altura, el timbre, la intensidad o
potencia y la duracin. El tono tiene relacin con la frecuencia de las
vibraciones de las cuerdas. Cuantas ms frecuencias la voz ser ms aguda, a
menor frecuencia, la voz ser grave.
El timbre permite diferenciar, an en el mismo tono, la voz de una persona.
La potencia permitir saber si un sonido es fuerte o dbil y la duracin es el
tiempo que persiste la voz.
Para evitar las posibles patologas que agreden la voz, es conveniente evadir
conductas nocivas para ella. Por ejemplo; hablar abusivamente cuando se padece
disfona, cantar o hablar en lugares muy ruidosos, hablar fuera del rango de voz
habitual, la deshidratacin, fumar, abusar de la cafena o mantener los msculos
del cuello tensionados. Si se expone la voz a estas condiciones y, posteriormente,
se requiere hacer uno de la misma, es conveniente realizar ejercicios de
respiracin y modulacin.
Existes algunas posturas errneas que tambin afectan el desempeo de la voz;
como llevar la cabeza hacia atrs mientras se inspira para hablar, ya que esto
cierra la garganta, o adelantar el rostro hacia adelante para hablar con otra
persona, porque la distancia entre el crneo y la mandbula, hace que se esfuerce
la voz. Tambin es perjudicial arquear la espalda hacia adentro, porque esto
provoca que se respire con el pecho.
Es importante saber que la voz no se gasta, se usa correcta o incorrectamente.
Para el uso adecuado. Se recomiendan algunas posturas o ejercicios que
ayudan mejorarla. Resulta til imaginar un hilo que tira hacia arriba desde el
eje central de la cabeza, haciendo que la columna siga la direccin longitudinal
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de esta, los hombros adaptan su correcta ubicacin y la espalda se estira y se

ensancha. Un ejercicio para prolongar el rango de emisin consiste en relajarse y
en tono ms bajo decir la palabra paredes, estirando las vocales, luego hay que
repetir lo mismo en un tono ms elevado.
Los defectos o malas costumbres de la oralidad, se dividen en 3 grandes
grupos, los vicios elocutivos, los expresivos y los fonitricos.
Los vicios elocutivos, se subdividen en ocho. La esdrujulizacin y
sobreesdrujulizacin, consiste en hacer de palabras graves o agudas, palabras
esdrjulas o sobreesdrjulas, es comn en individuos autoritarios o en los
polticos. Se debe evitar cometer este vicio que impone un especial autoritarismo
al discurso en determinados contextos. La agudizacin consiste en fundir la
ltima vocal con la primera de la palabra siguiente. Es muy comn en personas
que hablan velozmente, este vicio tambin se lo conoce como sinalefa. La
prolongacin de consonantes, aparece cuando no se abre lo suficiente la boca, y
se provoca desatencin que afecta los matices. La articulacin blanda, tambin
resulta comn en personas que se apuran al hablar y hacen que resbalen las
palabras. Es muy corriente que se pronuncie la x como c o s, o convertir a
ns en s. La omisin de consonantes, uno de los ejemplos ms usuales es
omitir la S, suele ocurrir tambin con la letra d. La anexin de consonantes,
sucede cuando se modifica la segunda persona del Pretrito Indefinido del Modo
Indicativo. Es muy comn y debe atenderse a los mismos, porque al igual que la
omisin de consonantes, estn muy mal consideradas, sobretodo en entrevistas
laborales. La solucin es pedirle a una persona de confianza que nos lo haga
notar cada vez que lo cometamos y con la insistencia, se corregir. La extensin
de vocales, acurre cuando se prolonga la pronunciacin de alguna vocal, esto
produce un discurso tedioso y cansador. Y, por ltimo, las muletillas, la
utilizacin de las mismas es muy frecuente en personas ansiosas o inseguras, o
tambin en negociacin.
Por su parte los vicios expresivos son aquellos que se relacionan a la forma con
la que se expresa una frase. Suelen detectarse cuatro. La expresin cortada, se
presenta cuando, por nervios, se hace un silencio palabra tras palabra. La
solucin es practicar con la unin de palabras, que definen conceptos, y hacer el
silencio luego de haberlas expresado totalmente. La expresin veloz tiene que
ver con la velocidad con la que se expresa el orador. Debemos tener en cuenta
que el cerebro humano tiene una capacidad muy limitada de retencin (entre 125
y 190 palabras por minuto y de 1 a 5 segundos para formar imgenes) con lo cual
se corre el riesgo, al expresarse velozmente que el oyente no comprenda, para
ello, la solucin es durante la prctica, extender los silencios. La velocidad
segmentada es una variable de la anterior, consiste en leer apresuradamente una
frase, poniendo silencios donde no los hay u omitiendo palabras. Y por ltimo,
las expresiones irregulares, son las subidas y bajadas bruscas de tonos, con
matices infantiles.

En el caso de los vicios fonitricos, se trata de aquellos que requieren atencin

de un profesional en el tema. Se clasifican en seis patologas diferentes. Los
finales cados: se producen cuando se termina el aire y se finaliza la frase con lo
ltimo de aire que queda, para que esto no suceda hay que aprender a respirar.
Para lo cual se recomiendo, inspirar profundamente; en lugar de inflar el pecho
(respiracin torcica) se llevar el aire al abdomen (respiracin costaabdominal),
luego de un segundo espirar lentamente y reiterar 10 veces. La inversin, es
cuando se cambian los fonemas de lugar. El sigmatismo es la alteracin en la
pronunciacin de la letra s, la ms comn es la s sibilante (cuando hay un
silbido), el ceceo (cuando se habla con la z) y el seseo (cuando se pronuncia
exageradamente la s). El rotacismo es un inconveniente para pronunciar la
r. La nasalizacin se produce cuando se nasaliza un sonido que no
corresponde, se da por la conformacin fisiolgica, la mala postura o la
modulacin, es como un estado de resfro continuo. Y la difluencia, ms
conocido como tartamudez, es padecida por el 2% de la poblacin mundial, tiene
una base emocional y se produce por el temor a la exposicin.