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ATENCIN TELEFNICA DE EXCELENCIA

Atencin Telefnica de Efectiva y de Calidad

Uso de Protocolos
Para un Servicio de Calidad en Atencin Telefnica

Introduccin

Presentacin

La atencin telefnica.- El telfono viene siendo utilizado desde 1877 pero an hoy muchos de
nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilizacin. Parece que las dificultades que tenemos en
comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicacin es establecida a travs del telfono
La atencin telefnica es aquel proceso mediante el cual proyectamos una imagen a travs del
hilo de voz. Utilizando este medio, el interlocutor es capaz de percibir, por medio de un conjunto de
informaciones auditivas, una imagen global de nuestros servicios como empresa. El volumen de voz, el
uso de palabras, la construccin de frases, la modulacin y diccin al hablar, el uso de pausas y
silencios, son aspectos especficos y propios de expresin oral, lo que sumados a la forma de atender,
el nivel de amabilidad, la actitud de servicio, la eficacia en la entrega de respuestas, entre otros
aspectos, son fundamentales para proyectar lo que es considerado como el Protocolo Telefnico de

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una empresa u organizacin. Este protocolo, si esta bien diseado y es aplicado de manera correcta,
puede ser capaz de impactar positivamente en los niveles de servicio de la organizacin. En este
contexto, planteamos una actividad de capacitacin destinada a reconocer, analizar y aplicar aquellas
tcnicas, mtodos y procedimientos destinados a concebir, disear y aplicar un protocolo de atencin
telefnica, que permita a una organizacin impactar positivamente sus niveles de servicio.

Objetivos

Sensibilizar a los participantes de la importancia de entregar satisfaccin y conformidad a clientes a

travs del telfono.
Mantener una actitud permanente al telfono, acorde con los principios y polticas de la empresa
Lograr transmitir una imagen como empresa positiva
Influir positivamente en la percepcin del cliente de la empresa
Caracterizar los distintos tipos de clientes a fin de atenderlos exitosamente
Establecer pautas modernas en la generacin y recibimiento de llamados
Reconocer y evitar los errores ms comunes en un dilogo telefnico
Reconocer las causas ms comunes de quejas y reclamaciones
Resolver asertivamente soluciones a quejas y reclamos de los clientes va telefnica.
Dar correcta tramitacin a las sugerencias recibidas
Desarrollar las capacidades de escuchar activamente
Responder en forma clara, comprensible y precisa al cliente.
Aplicar tcnicas de modulacin y diccin

Contenidos
Servicio y Calidad en la Atencin de Clientes:

Concepto de calidad.
Actitud y comportamiento de servicio.
Las Claves para Detectar Necesidades por Telfono:

Manejo adecuado de preguntas y atencin de las respuestas del cliente.

La importancia del uso adecuado de preguntas abiertas.
Preguntas de clasificacin de necesidades.
Calificando prospectos.
Estableciendo deseos.
Engendrando una necesidad.
Identificacin de los deseos y necesidades dominantes.
Estableciendo Sintona con el Interlocutor:

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El uso adecuado del tono de voz.

La utilizacin de frases y palabras claves.
Cmo lograr la armona en el dilogo.
Cmo evitar incomodar e impacientar al cliente.
La concentracin para un dialogo productivo y ameno.
Desarrollo de la atencin y la capacidad de escucha.
Comunicacin y Empata:

Tcnicas de concentracin y atencin al cliente.

Tcnicas de percepcin por el tono de voz.
Importancia de la empata.
Identificndose con los problemas y necesidades del cliente.
El manejo de las emociones propias e importancia del autocontrol.
Tcnicas de Modulacin de Voz y Uso adecuado de Frases

La importancia de lograr una voz comunicativa y persuasiva.

El manejo adecuado de los distintos tonos de voz .
Cmo aplicar un tono interrogativo y neutro para replicar.
Uso de frases y preguntas para suavizar conversaciones.
El uso de pausas estratgicas en los puntos clave de la conversacin.
La inflexin de la voz: Cmo variar la calidad y tono de la voz al leer un guin.
Manejo adecuado del volumen de voz: denotando seguridad y control en la llamada.
Manejo de la velocidad del habla.

Manejo de Objeciones

Identificando las causas de la objecin.

La averiguacin, comprensin y satisfaccin de las necesidades del cliente.
Las objeciones del producto por problemas o malentendidos.
Manejo de objeciones a la firma, producto o servicio.
Manejo ante el desconocimiento de la empresa, producto o servicio ofrecido.
Manejo ante empresas que prefirieron a la competencia.
La eliminacin final de barreras
La Aparicin de Conflictos en el Entorno Laboral

Previendo la aparicin de conflictos

Identificando y manejando sus causas
Previendo y calculando sus consecuencias
Metodologas de control, disminucin y anulacin.
Superando crisis

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Administracin del Tiempo Eficiente:

La importancia del tiempo en la organizacin

Priorizar: La distribucin de tareas

Causas de la dilapidacin del tiempo. Su solucin

Informacin
General

Valores y Horarios
N Horas : 18
Valor Normal: $150.000
Horarios : por definir

Cdigo Sence: 1237832002

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de Efectiva y de
Calidad
Informaciones y Matrculas
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Fonos: (056-02) 6571648 - 6571649

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Villavicencio 361. Oficina 113. Barrio
Lastarria. Santiago

* Actividad de capacitacin autorizada por el SENCE para los efectos de franquicia tributaria de capacitacin, no conducente al
otorgamiento de un ttulo o grado acadmico."

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