Informe Final Tesis 2014 PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA AMAZONA PERUANA
ESCUELA DE POSTGRADO
JOS TORRES VSQUEZ
MAESTRA EN GESTIN PBLICA
TESIS
ANLISIS
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE

ATENCIN EN LA OFICINA DESCONCENTRADA DE
OSIPTEL LORETO DESDE LA PERCEPCIN DEL
USUARIO PERODO JUNIO A SETIEMBRE DE 2014
Presentado por
ECON. JORGE LUIS ARRU FLORES
Asesor
Mgr. MANUEL IGNACIO NUEZ HORNA
PARA OBTENER EL GRADO ACADMICO DE

MAGSTER EN GESTIN PBLICA
San Juan Bautista Per
2014
Tesis sustentada y aprobada el da veintitrs de diciembre del 2014
Dr. CARLOS HERNN ZUMAETA VSQUEZ

Presidente del jurado evaluador y dictaminador
Dr. RONEL ENRIQUE GRATELLI TUESTA

Miembro del jurado evaluador y dictaminador
Mgr. GILBERT ROLAND ALVARADO ARBILDO

Miembro del jurado evaluador y dictaminador
Mgr. MANUEL IGNACIO NUEZ HORNA

Asesor principal
ii
DEDICATORIA
A mi esposa Mariela por ese optimismo

que siempre me impulso a seguir adelante
y por los das y horas que
hizo el papel de madre y padre.
A mis hijos Amos Aaron y Jorge Nicols,

que llegaron a mi vida en
el momento oportuno para llenarme de
alegra e impulsarme a seguir adelante.
A mis familiares y amigos que tuvieron
una palabra de apoyo para m
durante mis estudios.
iii
AGRADECIMIENTOS
Deseo expresar de todo corazn mis ms sinceros agradecimientos a todas aquellas

personas que me brindaron su colaboracin, sus conocimientos, su ayuda incondicional y
por sobre todo su amistad durante la realizacin de esta investigacin.
Al Gran Arquitecto del Universo, esa fuerza superior en quienes muchos no creen y se
respeta, pero a ese ser que es omnipotente, quien me regalo a m familia, quien me regala
cada amanecer y por sobre todo quien me regala el entendimiento para realizar cada reto
de vida.
A m dulce mamita Lidia y a la memoria de mi padre Marco Antonio, quien siempre est
pendiente de encomendarme en sus oraciones y de pedir por m, para que cada da sea
mejor, no solo en lo que hago como trabajo, sino de ser mejor como persona, a ella a
quien tanto amo de nuevo Gracias.
Manuel Ignacio Nez Horna Mgr., asesor y docente principal de la Facultad de Ciencias
Econmicas y de Negocios de la UNAP, por brindarme una oportunidad, por sus
valiosos aportes, dedicacin constante, confianza depositada en m y porque en muchas
oportunidades el tiempo transcurre muy rpidamente, pero descubres que no solo hay
conocimiento, sino tambin hay lazos de amistad y personas de gran calidad humana.
A mi excelente equipo de trabajo de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto,

gracias por brindarme todos estos valiosos detalles que me llevaron a la culminacin de
este gran trabajo.
iv
NDICE DE CONTENIDO
Pg.
JURADO Y ASESOR ii
DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTOS iv
NDICE DE CONTENIDO..
NDICE DE TABLAS.. viii

NDICE DE GRFICOS. ix
RESUMEN
xi
ABSTRACT xii
CAPTULO I: INTRODUCCIN......
1.1. Identificacin y formulacin del proyecto..
1.2. Justificacin de la investigacin..
1.3. Objetivos.
1.3.1. Objetivo general..
1.3.2. Objetivo especfico..
1.4. Hiptesis..
1.4.1. Hiptesis general.
1.4.2. Hiptesis especficas....
1.5. Operacionalizacin de la hiptesis...
01
01
03
04
04
04
04
04
05
05
CAPTULO II: ANTECEDENTES. 06

2.1. Investigaciones sobre el tema... 06
2.2. Planteamientos tericos 07
2.3. Marco conceptual. 10
2.4. Bases epistmicos. 11
CAPTULO III: METODOLOGA.
3.1. Tipo de investigacin...
3.2. Diseo de la investigacin...
3.3. Poblacin y muestra.
3.3.1. Poblacin
3.3.2. Muestra...
3.4. Procedimientos, tcnica e instrumentos de recoleccin de datos
3.4.1. Procedimientos..
3.4.2. Tcnica e instrumentos de recoleccin de datos
3.5. Procesamiento de la informacin.
13
13
13
14
14
15
15
15
17
17
CAPTULO IV: RESULTADOS

19
4.1. Caractersticas generales.. 19
v
4.2. Calidad del servicio de atencin a usuarios de la oficina desconcentrada del

OSIPTEL
Loreto... 27
4.2.1. Satisfaccin del usuario por el servicio brindado 27
4.2.2. Percepcin de la calidad del servicio brindado 30
4.3. Sub indicador de instalaciones. 33
4.3.1. Factor acceso 33
4.3.2. Factor comodidad 36
4.4. Sub indicador de calidad profesional.. 39
4.4.1. Factor comprensin y dominio 39
4.4.2. Factor de claridad expositiva.. 42
4.4.3. Factor de tiempo de consulta.. 45
4.4.4. Factor utilidad de la orientacin. 47
4.5. Sub indicador de calidad personal.. 49
4.5.1. Factor de amabilidad del orientador 49
4.5.2. Factor de dedicacin/disposicin. 52
CAPTULO V: DISCUSIN DE RESULTADOS 55
5.1. Calidad del servicio de atencin a usuarios .... 55
5.1.1. Comparacin del indicador global de calidad de
atencin.... 55
5.1.2. Contrastacin del indicador global de calidad de
atencin. 55
5.2. Grado de satisfaccin de los usuarios por las instalaciones de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL
Loreto....... 57
5.2.1. Comparacin del factor
instalaciones 57
5.2.2. Contrastacin del factor
instalaciones. 58
5.3. Percepcin de los usuarios por la calidad profesional del personal de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto.. 59
5.3.1. Comparacin de la calidad
profesional 59
5.3.2. Contrastacin de la calidad
profesional.... 59
5.4. Satisfaccin de los usuarios por la calidad personal de atencin del trabajador de la
oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.. 61
5.4.1. Comparacin de la calidad
personal. 61
5.4.2. Contrastacin de la calidad
personal. 61
CAPTULO VI: CONCLUSIONES 64
CAPTULO VII: RECOMENDACIONES. 67
CAPTULO VIII: REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS. 68
vi
CAPTULO IX: ANEXOS

9.1. Anexo N 01. Matriz de consistencia...
9.2. Anexo N 02. Cuestionario para recoleccin de la informacin..
9.3. Anexo N 03. Codificacin del instrumento
9.4. Anexo N 04. Estadsticas descriptivas de la base de datos
9.5. Anexo N 05. Cuadro resmenes de la base de datos.
71
72
73
74
75
76
vii
NDICE DE TABLAS
Pg.
Tabla N 3.1. Oficinas desconcentradas del OSIPTEL a nivel nacional
Tabla N 3.2. Recoleccin de datos
Tabla N 4.1. Caractersticas generales de los usuarios encuestados.
Tabla N 5.1. Promedio general de los factores/atributos......
Tabla N 5.2. Promedio del factor instalaciones....
Tabla N 5.3. Promedio del factor calidad profesional .
Tabla N 5.4. Promedio del factor calidad personal ..
13
15
19
56
58
60
62
viii
NDICE DE GRFICOS
Pg.
Grfico N 4.1.
Grfico N 4.2.
Grfico N 4.3.
Grfico N 4.4.
Grfico N 4.5.
Grfico N 4.6.
Grfico N 4.7.
Grfico N 4.8.
Grfico N 4.9.
Grfico N 4.10.
Grfico N 4.11.
Grfico N 4.12.
Grfico N 4.13.
Grfico N 4.14.
Grfico N 4.15.
Grfico N 4.16.
Grfico N 4.17.
Grfico N 4.18.
Grfico N 4.19.
Grfico N 4.20.
Grfico N 4.21.
Grfico N 4.22.
Grfico N 4.23.
Grfico N 4.24.
Grfico N 4.25.
Grfico N 4.26.
Gnero de los usuarios encuestados. 20

Gnero de los usuarios encuestados por distritos. 21
Rango de edades de los usuarios encuestados.. 22
Rango de edades de los usuarios encuestados por gnero 23
Distribucin de la edad de los usuarios encuestados por gnero.. 24
Rango de edades de los usuarios encuestados por distritos.. 25
Distribucin de los usuarios encuestados por distritos. 25
Distribucin de los usuarios encuestados por empresas operadoras. 26
Distribucin de los usuarios encuestados por servicios pblicos de
telecomunicaciones 26
Satisfaccin con respecto al servicio brindado en todo el proceso de su
consulta en la oficina del OSIPTEL.. 27
consulta en la oficina del OSIPTEL por gnero. 28
consulta en la oficina del OSIPTEL por distritos... 29
Percepcin de la Calidad del Servicio brindado a los usuarios encuestados.. 30
Percepcin de la Calidad del Servicio brindado a los usuarios encuestados
por
gnero. 31
Percepcin de la Calidad del Servicio brindado a los usuarios encuestados
por
distritos... 32
Percepcin de los usuarios respecto a la accesibilidad de las oficinas del
OSIPTEL... 33
OSIPTEL por gnero. 34
OSIPTEL por distritos... 35
Percepcin de los usuarios respecto al entorno fsico dispuesto por el
OSIPTEL para la atencin de las consultas... 36
OSIPTEL para la atencin de las consultas por gnero. 37
OSIPTEL para la atencin de las consultas por distritos... 38
Nivel de conocimientos respecto a los temas que son materia de consulta de
los usuarios. 39
los usuarios por gnero. 40
los usuarios por distritos 41
Percepcin del usuario respecto a la capacidad de comunicacin del
funcionario que atendi su consulta.. 42
Percepcin del usuario respecto a la capacidad de comunicacin del
funcionario que atendi su consulta por gnero 43
ix
Grfico N 4.27. Percepcin del usuario respecto a la capacidad de comunicacin del

funcionario que atendi su consulta por distritos.. 44
Grfico N 4.28. Tiempo de consulta del usuario en la oficina 45
Grfico N 4.29. Nivel de satisfaccin de los usuarios con respecto al tiempo dedicado a la
atencin.. 46
Grfico N 4.30. Percepcin del usuario respecto a la utilidad de la informacin brindada por
el funcionario que atendi su
consulta.. 47
Grfico N 4.31. Percepcin del usuario respecto a la utilidad de la informacin brindada por
el funcionario que atendi su consulta por
gnero. 48
Grfico N 4.32. Percepcin del usuario respecto al trato personal dispensado por el
funcionario que atendi su
consulta............................................. 49
funcionario que atendi su consulta por
gnero 50
funcionario que atendi su consulta por
distritos.................................................................. 51
Grfico N 4.35. Percepcin del usuario respecto a la diligencia del funcionario que atendi
su
consulta.. 52
su consulta por
gnero. 53
su consulta por
distritos 54
RESUMEN
La presente tesis desarrolla un estudio sobre cmo los usuarios perciben el nivel de
calidad de los servicios de atencin brindados por la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto, para lo cual se llev a cabo una investigacin con un diseo de tipo
transversal descriptivo no experimental.
Esta percepcin de calidad incide en la satisfaccin de los usuarios en el mbito de la

orientacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones. ste es un aspecto de gran
significancia el cual tiene como objetivo mejorar la atencin a los usuarios, desarrollando
acciones que atenen la diferencia que existe entre lo que espera el usuario del
organismo regulador (expectativas) y lo que realmente recibe de ste, dado que la calidad
del servicio y la satisfaccin del usuario, son temas que han traspasado la barrera de la
empresa privada y actualmente estn tomando relevancia, sobre todo a nivel
latinoamericano, en los procesos de modernizacin que est viviendo el sector pblico.
Los resultados de la investigacin sealan que la percepcin de la calidad del servicio de

atencin se encuentra en el rango de satisfaccin baja (62%), siendo una escala de
calificacin que podra considerarse como adecuado para el usuario pero no suficiente
respecto al servicio recibido en todo el proceso en la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto.
PALABRAS
CLAVES:
Calidad
del
servicio,
Satisfaccin
del
usuario,
Telecomunicaciones.
xi
ABSTRACT
This thesis develops a study on how users perceive the quality of care services provided
by the decentralized office OSIPTEL Loreto, for which conducted an investigation with
a design of nonexperimental descriptive transversal.
This perception of quality influences the satisfaction of users in the field of orientation of
public telecommunications services. This is an aspect of great significance which aims to
improve service to users, taking action to mitigate the difference between what the user
expects the regulator (expectations) and what actually receive from it, since the service
quality and user satisfaction are issues that have crossed the barrier of private enterprise
and are currently taking relevance, especially in Latin America, in the modernization
processes being experienced by the public sector.
The research results indicate that the perception of service quality is in the range of low
satisfaction (62%) with a rating scale could be considered as suitable for the user but not
enough on service received whole process in the decentralized office OSIPTEL Loreto.
KEY WORDS: Quality of service, user satisfaction, Telecommunications.
xii
I.
INTRODUCCIN
1.1.
Identificacin y formulacin del proyecto
El Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL

es un organismo que tiene las funciones de regular, normar, supervisar y fiscalizar el
mercado de servicios pblicos de telecomunicaciones y el comportamiento de las
empresas, las relaciones de dichas empresas entre s, y las de stas con los usuarios.
Debe garantizar la calidad y eficiencia del servicio brindado al usuario, regulando el

equilibrio de las tarifas y facilitando al mercado una explotacin y uso eficiente de
los servicios.
OSIPTEL: Principales funciones

Dictar reglamentos y normas.
Regular los servicios, pudiendo fijar tarifas y establecer sistemas tarifarios
en
sus diferentes modalidades.

Verificar el cumplimiento de las obligaciones por parte de las empresas.
Imponer sanciones y medidas correctivas a las empresas.
Resolver en la va administrativa los conflictos y las controversias que surjan
entre las empresas.
Resolver en la segunda instancia administrativa los recursos de apelacin y
quejas de los usuarios contra las empresas.
As mismo el OSIPTEL tiene la responsabilidad de ejercer sus funciones en uno de

los sectores ms dinmicos de la economa, como es el mercado de los servicios
pblicos de telecomunicaciones. Este dinamismo est dado por las constantes
innovaciones de tecnologa que da a da cambian los modos de trasmisin de la
informacin, lo que proporciona servicios cada vez sofisticados y de mayor
capacidad mundiales globalizados.
En ese contexto, se tienen como lneas de base el plan estratgico ajustado 2011 2014 del organismo supervisor de inversin privada en telecomunicaciones
OSIPTEL, en el cual se presentan objetivos, indicadores y el establecimiento de un
horizonte las mismas que se detallan a continuacin:
1.
Fortalecimiento institucional.
2.
Acercamiento al usuario.
3.
Lograr posicionamiento de la institucin como generador de conocimiento.
4.
Desarrollo de una red de alianzas estratgicas.
5.
Impulsar
promover
el
servicio
universal
la
calidad
de
las
telecomunicaciones.
6.
Incrementar la competencia en los mercados de las telecomunicaciones.
7.
Posicionar al OSIPTEL como agencia de competencia.
Es as, que en base al plan estratgico institucional se tomara al segundo objetivo

acercamiento al usuario el mismo que nos permitir establecer parmetros de
calidad de atencin al cliente como proceso de orientacin a usuarios a nivel
nacional, el mismo que tendr como objetivo mejorar la atencin a los usuarios,
desarrollando acciones que atenen la diferencia que existe entre lo que espera el
usuario del organismo regulador (expectativas) y lo que realmente recibe de ste.
En ese contexto se determinaran los parmetros de atencin en la oficina

desconcentrada del OSIPTEL Loreto para encontrar las expectativas de lo que
espera el usuario y lo que realmente recibe, esto permitir tomar decisiones que
mejoraran el servicio y la calidad de atencin en la oficina del OSIPTEL Loreto.
Es as que nos planteamos la siguiente pregunta:
Cmo es la calidad del servicio de atencin en la oficina desconcentrada de

OSIPTEL Loreto, medida a travs de la satisfaccin del usuario?
Para ello se formula responder los siguientes problemas formulados:
Problema General
En qu medida la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL - Loreto brinda un
servicio de calidad en la atencin a los usuarios de los servicios Pblicos de
Telecomunicaciones?
Problemas Especficos
Es posible determinar el grado de satisfaccin de los usuarios por las
instalaciones de la Oficina Desconcentrada de OSIPTEL Loreto?
Es posible determinar la percepcin de los usuarios por la calidad profesional
del personal de la Oficina Desconcentrada de OSIPTEL Loreto?
Es posible determinar la satisfaccin de los usuarios por la calidad personal de
atencin del trabajador de la Oficina Desconcentrada de OSIPTEL Loreto?
Es posible proponer mejoras en la calidad del servicio de atencin a usuarios en
la Oficina Desconcentrada de OSIPTEL Loreto?
1.2.
Justificacin de la investigacin
El presente estudio, ante la realidad problemtica expuesta, se justificacin en los

trminos siguientes:
El problema materia de investigacin es de suma importancia y muy fundamental en

lo que concierne a la atencin a usuarios, por lo que su materializacin se justifica
ampliamente de manera prctica y justificacin metodolgica.
La justificacin prctica, para la presente investigacin se dar a conocer la mejora

de atencin a los usuarios en la oficina del OSIPTEL Loreto, mediante la utilizacin
de software y la sistematizacin de procesos, que maximicen el desempeo del
recursos humanos que labora en la Oficina del OSIPTEL Loreto.
La justificacin metodolgica, se siguen lineamientos del proceso de investigacin

cientfica la cual incluye el planeamiento de interrogantes, objetivos e hiptesis, a fin
de establecer un conocimiento probable acerca de los factores que influyen en la

calidad de servicio de la Oficina del OSIPTEL Loreto.
Es importante la realizacin del presente estudio porque permitir tomar decisiones

en el mejoramiento de calidad de atencin a usuarios en la Oficina del OSIPTEL
Loreto.
1.3.
Objetivos
1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Evaluar la calidad del servicio de atencin a usuarios de la Oficina
Desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar el grado de satisfaccin de los usuarios por las instalaciones
de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
Determinar el nivel de percepcin de los usuarios por la calidad
profesional del personal de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL
Loreto.
Determinar el grado de satisfaccin de los usuarios por la calidad personal
de atencin del trabajador de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL
Loreto.
Proponer un sistema de mejora en la calidad del servicio de atencin a
usuarios en la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
1.4.
Hiptesis
1.4.1. Hiptesis General

La Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto brinda un servicio de
calidad de atencin a los usuarios.
1.4.2. Hiptesis Especficas

Existe algn grado de satisfaccin de los usuarios por las instalaciones de
la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
Existe algn nivel de percepcin de los usuarios por la calidad
profesional del personal de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL
Loreto.
Existe algn grado de satisfaccin de los usuarios por la calidad personal
del trabajador de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
Es posible proponer un sistema de mejora en la calidad del servicio de
atencin a usuarios en la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
1.5.
Operacionalizacin de la hiptesis
1.5.1. Variables
VARIABLES PRINCIPALES
Variable Independiente
Calidad del Servicio
Variable Dependiente
Atencin a Usuarios
1.5.2. Indicadores e ndices
INDICADORES
Servicio Brindado
Instalaciones
Calidad Profesional
Calidad Personal
NDICES
Adecuado
No adecuado
Factor Acceso
Factor Comodidad
Factor comprensin y Dominio
Factor de Claridad Expositiva
Factor de Tiempo de Consulta
Factor Utilidad de la Orientacin
Factor Amabilidad
Factor de Dedicacin / Disposicin
II.
ANTECEDENTES
2.1.
Investigaciones sobre el tema

2.1.1. Tesis: Calidad en el servicio de atencin al cliente en una empresa qumica
industrial, para optar el ttulo de Lic. en Administracin presentado por:
Mildred De Jess Rodrguez lvarez, en la Universidad Veracruzana -2011.
La presente investigacin muestra los conceptos de calidad desde diferentes
puntos de vista y los significados de servicio y satisfaccin del cliente. As
mismo se maneja una forma practica la evaluacin del servicio de atencin a
clientes en una empresa Qumica Industrial, en donde se ve la preocupacin
que tiene la empresa por mejorar la atencin del servicio a clientes
dedicndole un alto grado de dedicacin.
2.1.2. Tesis: La calidad en el servicio al cliente una ventaja competitiva para las
empresas para optar el ttulo de Lic. en Ciencias Empresariales presentado
por: Perla Sandoval Flores, en la Universidad Tecnolgica de la Mixteca
2010. La presente investigacin trata de mejorar la calidad en el servicio que
se presenta actualmente en la micro y pequea empresa de giro comercial de
la ciudad de Huanjuapan. La calidad es un aspecto importante que el
empresario debe contemplar al iniciar una empresa, especialmente la calidad
en el servicio debido a que son los clientes los que generan el movimiento
econmico de la empresa y son la razn de ser de la misma. Para ello la
investigacin
muestra
informacin
referente
al
cliente,
definicin,
clasificacin, mercado y motivos de compra. Todo los clientes tendrn

diferentes motivos de compra sin embargo es necesario analizarlos para
establecer el ambiente y las condiciones que favorezcan su decisin. As
mismo examina factores que intervengan en la compra, los grupos de
influencia en que se desenvuelve, los factores personales para que el
empresario pueda influir en la compra.
2.1.3. Tesis: El servicio al cliente y su incidencia en las ventas de la industria la
raz del Jean cantn pelileo para optar el ttulo de Ing. De Empresas
presentado por: Mara Elizabeth Tubon Punguil, en la Universidad Tcnica

de Ambato 2011. Esta investigacin es un anlisis realizado a la Industria
la Raz del Jean del Cantn Pelileo, en el que se determin que las bajas
ventas para la industria fue el inadecuado servicio que brinda la empresa a
los clientes que compran el producto. Identificado este problema se plantean
estrategias de diferenciacin, estrategias de posicionamiento, tcnicas de
ventas con todo esto se pretende lograr una mejor atencin al cliente y de
esta manera satisfacer sus necesidades.
2.2.
Planteamientos tericos
2.2.1. CALIDAD, No hay un concepto universal de calidad. Desde la produccin

se entiende por ausencia o fallas, pero desde el marketing se mide desde el
cliente y es l quien determina si un producto tiene o no la calidad, es distinta
a cada individuo. Un producto es de calidad cuando cubre o supera las
expectativas del cliente. No pasa por la materia prima sino por la satisfaccin
y conformidad del cliente. No siempre el precio significa calidad. (Cisneros,
2007)
Etimolgicamente el termino calidad proviene del latn qualitasatis,
definido por el Diccionario de la Real Academia como la propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Se trata de una nocin
estrechamente unida al producto (bien material o servicio), pero
independientemente de los procesos que se han llevado cabo. (Miranda
Gonzles & Chamorro Mera, 2007)
Calidad: Conjunto de las propiedades y caractersticas de un producto

(proceso, bien o servicio) que le confiere su aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente, establecidas o implcitas. (Quality, 2006)
2.2.2. SERVICIO, Lo que los clientes desean del desempeo del servicio tiene
cinco dimensiones globales que son:
1.
Tangibilidad, es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las

percepciones sobre la calidad del servicio de dos maneras; primero
ofrecen pistas sobre la naturaleza y la calidad del servicio, segundo
afectan directamente las percepciones sobre la calidad del servicio.
Ejemplos, un restaurante con pisos limpios que no tengan estos atributos.
2.
Confiabilidad, significa llevar a cabo la promesa de servicio de una

manera precisa y segura. Dicho de otra manera significa mantener su
promesa de servicio.
3.
Tiempo de respuesta, es la prontitud para servir, es la voluntad para

atender a los clientes pronto y eficientemente. El tiempo de respuesta
implica demostrar al cliente que se aprecia y se desea conservarla.
4.
Seguridad (Confianza), se refiere a la actitud y aptitud del personal que

combinadas inspiren confianza en los clientes. Cuando los clientes tratan
con proveedores de servicios que son agradables y que tienen
conocimiento, se les refuerza a seguir siendo clientes de esa
organizacin. La seguridad viene de colocar a la gente adecuada en el
puesto adecuado.
5.
Empata, va ms all de la cortesa profesional. Es la dedicacin al

cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y
encontrar la manera correcta de satisfacerlas. (L. Leonard, R. Bennet, &
W. Brown, 2008)
Las brechas entre lo que los clientes esperan y el servicio que reciben son:
1.
La diferencia entre lo que los clientes desean y lo que la gerencia piensa

que desean.
2.
La diferencia entre lo que la gerencia cree que los clientes desean y lo

que pide a la organizacin entregar.
3.
La diferencia entre las especificaciones de servicio y el nivel de servicio

y el nivel de servicio realmente entregado. La diferencia entre el servicio
entregado y la comunicacin externa acerca del servicio. (L. Leonard, R.
Bennet, & W. Brown, 2008)
2.2.3. CALIDAD DE SERVICIO
La calidad en el servicio no es conformidad con las especificaciones sino ms

bien conformidad con las especificaciones de los clientes.
La calidad en el servicio adquiere realidad en la percepcin, considerando
esta como un deseo ms que la percepcin, ya que esta ltima implicara un
pensamiento y anlisis anterior. (L. Leonard, R. Bennet, & Brown, 2008)
En los ltimos aos la mayor parte de autores aceptan, en especial desde la

perspectiva del marketing, una visin de la calidad del servicio que considere
la percepcin del cliente. En este sentido, varios investigadores han
desarrollado un concepto operativo de la calidad de servicio que permite la
elaboracin de escalas para su medicin que han sido aplicadas a diferentes
tipos de servicios. La aparicin de estos instrumentos de medida ha permitido
crear una lnea de investigacin en torno a la calidad de servicio, cuya
importancia se debe a que suele implicar un incremento en la satisfaccin y
en la lealtad de los clientes.
Sin embargo, la naturaleza intangible de los servicios dificulta la utilizacin

de indicadores objetivos de la calidad del servicio. Adems, los
consumidores no solo evalan la calidad tcnica (la calidad de lo que
reciben) sino tambin la forma en que la reciben o calidad funcional. Existen
algunos indicadores que tradicionalmente se han venido empleando en las
empresas para medir la calidad de servicio, tales como los ndices de quejas y
reclamaciones, o las opiniones en contacto con el cliente. No obstante, estas
vas solo pueden usarse como indicadores complementarias ya que la

medicin de la calidad de servicio debe realizarse fundamentalmente
mediante la consulta al cliente, ya que es el nico que realmente puede
valorarla. (L. Leonard, R. Bennet, & W. Brown, 2008)
Calidad de servicio es un valor o sentimiento, que se adquiere mediante el

hbito de practicar actitudes positivas hacia nosotros mismos y nuestro
entorno, no slo con el objetivo de cumplir con las necesidades de nuestros
clientes, sino tambin de crear una relacin con ellos que perdure en el
tiempo donde predomine el concepto ganar/ganar. Ahora bien, la mejor
manera de predecir lo que creemos o profesar lo que sentimos es a travs del
ejemplo. En ocasiones es difcil cumplir, pero debemos obligarnos a hacerlo.
(Larrea Angulo, 2008)
2.3.
Marco conceptual
2.3.1. EFICIENCIA.- Consiste en la buena calidad de trabajo, labor o tarea que

desarrollan los trabajadores de una institucin, para obtener el producto de
calidad, con el mnimo empleo de recursos organizacionales.
2.3.2. EFICACIA.- Consiste en el mnimo defecto o error que los trabajadores

presentan en razn al menor tiempo y recursos empleados, es la relacin que
existe entre los resultados obtenidos y los objetivos propuestos. (relacin
ntima entre los fines y los medios).
2.3.3. CALIDAD.- Termino subjetivo significa que el producto (bien o servicio)

satisface las expectativas y necesidades del cliente. Un producto libre de
defectos, es decir es hacer las cosas bien desde el inicio.
2.3.4. CALIDAD TOTAL.- Filosofa empresarial y cultura organizacional

concentrada en satisfacer deleitar con un producto cero errores y cero
defectos.
10
2.3.5. EXCELENCIA.- Superior calidad o bondad, eminente grado de

perfeccionamiento de una cosa.
2.3.6. INNOVACIN.- Capacidad que tiene una organizacin para dejar lo

antiguo o tradicional y en contraposicin adecuarse a los requerimientos del
mundo moderno.
2.3.7. LIDERAZGO.- Filosofa empresarial que propugna a la vanguardia de las

dems organizaciones merced a la innovacin y reingeniera y medidas
optimas de rendimiento.
2.3.8. SATISFACCIN DEL USUARIO.- Es el resultado de entregar un bien o

un servicio que cumple con las necesidades y expectativas del cliente,
definidas o implcitas.
2.3.9. TRABAJO ESPECIALIZADO.- Llamado tambin trabajo en serie, es

decir cada trabajador realiza solo una parte del trabajo total, especializndose
en una determinada tarea sin importarle el resto del proceso.
2.3.10. VISIN.- Descripcin del futuro deseado para una organizacin, describe
cual debe ser el estado de la empresa a largo plazo.
2.4.
Bases epistmicos
La revisin bibliogrfica de la epistemologa demuestra que existen en vigencia al

menos cuatro posturas o paradigmas sobre la ciencia (1)1. Se ha realizado la ms
importante y actualizada revisin). Esta revisin demuestra que la visin de la
ciencia no es unitaria y, por tanto, se requiere hacer un estudio exhaustivo sobre las
posturas. (2)2; (3)3
1
(01) Velaz, M. Imagen de la ciencia, prcticas y hbitos cientficos de los investigadores en

ciencias de la educacion. Madrid: Universidad Complutense de Madrid, 1996.
2
(2) Koulaidis, V y Ogborn, J.Philosophy of science: an empirical study of teachers' views . s.l.:
International Journal of Science Education, 1989.
3
(3) Fourez, G. La construccin del conocimiento cientfico. Madrid: Narcea, 1994.
11
Las cuatro posturas epistemolgicas vigentes en diversos sectores de la ciencia son:

a) inductivista, b) racionalistica-critica, c) contextualista y d) relativista. Estas cuatro
posturas se han desarrollado constantemente, producto de la discusin y debate
directo entre sus principales representantes. (1)
La postura inductivista es la ms popular en el mundo cientfico (3); (4)4. Esta
postura se ha ido configurando por las aportaciones de las antiguas escuelas
cientficas (Bacon), del positivismo decimonnico clsico (Comte, Locke y Stuart
Mill), del empiriocentrismo (Avenarius y Mach), de los precursores del
neopositivismo (Rusell& Wittgenstein), del neopositivismo del circulo de viena
(Neurath, Feigi, Carnal, Reichenbach& Ayer), y de algunos neopositivistas tardios
(Angel&Hempel).
La postura inductivista se fundamenta en las ciencias naturales y supone que el

mtodo cientfico es nico e idntico en todas las ciencias. Bajo esta postura, el
cientfico no debe hacer juicios de valor y ha de proceder de la forma objetiva y
neutra. La base emprica del conocimiento cientfico son las observaciones objetivas
y repetibles por cualquiera. Las proposiciones de las ciencias son verificables (o
confirmables) y, observacional proporciona la experiencia neutra en la que se
contrastan las teoras. Las teoras son conjunto de enunciados deductivamente
organizados (u ordenados de forma concatenada) para explicar generalizaciones
conocidas y predecir. Las explicaciones siguen el mtodo nomolgico - deductivo.
Las teoras son axiomatizables. El progreso de la ciencia es acumulativa desarrollado
por ampliacin - reduccin (5)5.
4
5
(4) Chalmers, A.Que es esa cosa llamada ciencia? Madrid : Siglo XXI, 1984
(5) Gomez, A.Filosofia y metodologia de las ciencias sociales. Madrid : Alianza Editorial, 2003
12
III.
METODOLOGA
3.1.
Tipo de investigacin
Investigacin no experimental, este tipo de investigaciones se caracteriza por no

manipular deliberadamente la variable independiente. El investigador para este tipo
de diseos no experimentales solo se sustrae a contemplar los fenmenos en su
estado natural, para luego analizarlos. (Kerlinger 2002:420)
Nivel de Investigacin
Investigacin descriptiva, cuyo objetivo es determinar las caractersticas de un

fenmeno, as como establecer relaciones entre algunas variables, en un determinado
lugar o momento. Permite tener un conocimiento actualizado del fenmeno tal como
se presenta (vila Acosta, 2001)
3.2.
Diseo de la investigacin
Diseo transversal.- estos tipos de diseos consisten en recolectar informacin con

el propsito de describir las variables y analizar su comportamiento en un mismo
tiempo. (Sampieri 1991:91)
Esquema de estudio se representa as:

M
Donde:
M: representa una muestra seleccionada a quien se aplica el estudio.

O: representa la informacin que guarda relacin con el estudio.
13
3.3.
Poblacin y muestra
3.3.1. La poblacin: Estar conformada por las oficinas desconcentradas

distribuidas a nivel nacional.
Tabla N 3.1. Oficinas desconcentradas del OSIPTEL a nivel nacional

N
Oficinas Desconcentradas
01
Amazonas
02
Apurmac
03
Arequipa
04
Ayacucho
05
Cajamarca
06
Lambayeque
07
Ancash
08
Cusco
09
Huancavelica
10
Junn
11
Hunuco
12
Ica
13
Loreto
14
Lima
15
Moquegua
16
Pasco
17
Piura
18
Ucayali
19
Madre de Dios
20
Puno
21
San Martin
22
Tacna
23
La Libertad
24
Tumbes
Fuente: OSIPTEL
Elaboracin: Propia
14
3.3.2. La muestra: La metodologa utilizada para el clculo de la muestra

correspondiente a las encuestas personales ha sido el Muestreo Aleatorio
con Asignacin Proporcional. En la medida que se desea obtener la
satisfaccin del usuario que ha recibido una orientacin personal en algn
momento, se ha utilizado como variable (correspondiente a la poblacin
objetivo) al nmero de orientaciones personales realizadas en la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto en el perodo de junio a setiembre del
2014.
De acuerdo al texto de Anderson D., Sweeney D., Williams T., se ha

aplicado la siguiente frmula para hallar el tamao de muestra ptimo,
considerando un universo finito:
2
=
( 1) 2 + 2
En este caso particular, estas variables corresponden a:

: Tamao muestral del nmero de usuarios.
: Mxima varianza aceptada (0.5); = 1
: Valor de la abscisa de la distribucin normal para un 95% de confianza
(1.96).
= margen de error en la estimacin de la variable.
Considerando un error del 5%, el clculo arroja un tamao de muestra de 196

usuarios.
3.4.
Procedimientos, tcnica e instrumentos de recoleccin de datos
3.4.1. Procedimientos
La encuesta se define como un conjunto de tcnicas destinadas a reunir, de

manera sistemtica, datos sobre determinado tema o temas relativos a una
15
poblacin, a travs de contactos directos o indirectos con los individuos o

grupo de individuos que integran la poblacin estudiada.
La encuesta es un mtodo y/o tcnica que consiste en obtener informacin

acerca de una parte de la poblacin o muestra, proporcionada por ellos
mismos, sobre opiniones, actitudes o sugerencias. Hay dos maneras de
obtener informacin con este mtodo y/o tcnica, mediante el uso del
cuestionario o de la entrevista.
Cuestionario es un instrumento consistente en una serie de preguntas a las

que contesta el mismo respondedor. (A. Zapata, 2007)
Anlisis documental
El anlisis de documentos o anlisis documental consiste en analizar la

informacin registrada en materiales duraderos que se denominan
documentos. Se consideran dos tipos bsicos de documentos: escritos y
visuales. Entre los escritos, se pueden considerar actas, circulares, cartas,
diarios, discursos, peridicos, revistas, programas de cursos, materiales
polticos, leyes y decretos. (Velsquez Navarrete, Ferreira Da Silva,
Mogolln Prez & Fernndez de Sanmamed, 2006).
Tabla N 3.2. Recoleccin de datos

Fuente
Instrumento
Agente
Primaria
Cuestionario
Dirigida a la muestra
Secundario
Fichas (Textuales y de
Utilizada con la
resumen)
finalidad de recolectar
la informacin
necesaria para la
muestra de la tesis.
16
3.4.2. Tcnica e instrumentos de recoleccin de datos
Las tcnicas que se emplearn en el presente estudio sern las siguientes:
a) Encuestas: sta tcnica se emplear para la recoleccin de datos

relacionada a la atencin a usuarios en la Oficina Desconcentrada de
OSIPTEL - Loreto:
Satisfaccin por las instalaciones.
Percepcin por la calidad profesional.
Satisfaccin por la calidad personal.
b) Observacin: Tcnica orientada a analizar el nivel de atencin a los

usuarios en la Oficina Desconcentrada de OSIPTEL - Loreto.
3.5.
Procesamiento de la informacin
Se organizara y procesara los datos de forma computarizada, a fin de obtener

resultados ms eficientes, teniendo en cuenta las variables de investigacin. Los
software que se utilizaran son:
Ms. Excel.- es una aplicacin para mejorar hojas de clculos. Este programa fue y
sigue siendo desarrollado y distribuido por Microsoft, y es utilizado normalmente en
tareas financiera y contables, es un programa de procesamiento de datos.
SPSS.- Statistical Package for the Social Sciences: Programa estadstico informtico
muy usado en las ciencias sociales y las empresas de investigacin de mercado, que
permitir el anlisis de los datos recolectados con las tcnicas e instrumentos a
utilizar en el recojo de la informacin.
17
PRESENTACIN DE DATOS
Tablas
Cuadros
Grficos:
- Diagrama de barras
- Diagrama de sectores o superficies representativas
- Diagramas polares
Figuras:
- Histogramas
- Polgonos de frecuencias
- Curvas de frecuencias
18
IV.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA PERSONAL
De acuerdo a la encuesta realizada a 196 usuarios pertenecientes a la poblacin

objetivo de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto, que se llev a cabo entre
los meses de junio y setiembre de 2014.
Con la finalidad de asegurar el anonimato y la transparencia en el levantamiento de

la informacin, una vez contestada la encuesta, se solicitaba a los usuarios depositar
la misma en el buzn de sugerencias de la oficina. Posteriormente, se recopilaron las
hojas de encuestas llenadas, para su tabulacin, ordenamiento y procesamiento de
los datos. A continuacin se presentan los resultados para cada sub indicador
facilitando la comprensin del panorama general de calificacin de los usuarios.
4.1.
Caractersticas generales de los usuarios encuestados
Las caractersticas de los usuarios encuestados se resumen en la Tabla N 4.1. Para

una mejor comprensin de las variables objeto de estudio resulta esencial conocer
los rasgos generales los usuarios en el mbito de los servicios pblicos de
telecomunicaciones.
Tabla N 4.1. Caractersticas generales de los usuarios encuestados

Distritos
Caracteristicas de los Usuarios
Gnero
Rango de Edades
Empresas
Operadoras
Beln
Iquitos
Punchana
San Juan
Bautista
Total
Femenino
46%
41%
50%
52%
44%
Masculino
54%
59%
50%
48%
56%
De 18 a 24 aos
31%
20%
11%
21%
20%
De 25 a 39 aos
23%
21%
32%
31%
24%
De 40 a 70 aos
46%
59%
57%
48%
56%
Movistar
77%
81%
79%
79%
80%
Claro
23%
19%
21%
21%
20%
Telefona Fija
23%
33%
46%
34%
35%
8%
7%
4%
4%
6%
69%
43%
36%
55%
45%
0%
17%
14%
7%
14%
Servicios Pblicos
Telefona Mvil Prepago
de
Telefona Mvil Postpago
Telecomunicaciones
Internet
Fuente: Encuestas realizada en Oficina Desconcentrada del OSIPTEL en Loreto, Junio Setiembre 2014.
Elaboracin: Propia.
19
En la diferenciacin por gnero en base a todos los entrevistados, identificamos un

44% de usuarias femeninas y un 56% de usuarios masculinos, por lo tanto nuestras
encuestas estuvieron balanceadas. El Grfico N 4.1, presenta la distribucin total
de estos porcentajes.
Grfico N 4.1. Gnero de los usuarios encuestados
(Todos los entrevistados)
44%
56%
Femenino
Masculino
Fuente: Encuestas realizada en Oficina Desconcentrada del OSIPTEL en Loreto, Junio - Setiembre 2014.
Elaboracin: Propia.
Como se puede observar en el Grfico N 4.2, el gnero de los usuarios

entrevistados en casi todos los distritos no existe una marcada diferencia; es decir, la
muestra esta balanceada para ambos casos.
20
Grfico N 4.2. Gnero de los usuarios encuestados por distritos

Beln
54%
Iquitos
41%
46%
59%
Punchana
50%
San Juan Bautista
48%
50%
Femenino
52%
Masculino
Elaboracin: Propia.
Se clasifico a la muestra en base a todos los usuarios entrevistados en 3 rangos de

edades, se puede evidenciar en el Grfico N 4.3, identificamos mayoritariamente a
usuarios pertenecientes al ltimo rango, es decir, a un 56% de usuarios entre 40 a
70 aos, seguido de aquellos que estn en el rango entre 25 a 39 aos con un 25%
y la participacin del primer rango entre 18 a 24 aos con 19%. Por lo que
podemos inferir que la muestra se compone principalmente de personas adultas
jvenes.
21
Grfico N 4.3. Rango de edades de los usuarios encuestados
19%
56%
25%
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Elaboracin: Propia.
El Grfico N 4.4 revela que con respecto a la distribucin por gnero la muestra se
concentra en el rango entre 40 a 70 aos con 64% para las usuarias femeninas y
50% para los usuarios masculinos. Por lo que podemos inferir que la muestra para
ambos gneros se compone principalmente de personas adultas jvenes
(aproximadamente el 80% del total de entrevistados).
22
Grfico N 4.4. Rango de edades de los usuarios encuestados por gnero

Femenino
Masculino
16%
22%
20%
50%
64%
28%
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Elaboracin: Propia
Si comparamos la distribucin de la edad por gnero el Grfico N 4.5 nos muestra

que la dispersin de edad son similares (desviacin estndar igual a 16 aos)
concentrndose en un rango intercuartil (diferencia entre el primer y tercer cuartil)
de 32 aos. Para el caso de las usuarias femeninas la edad mediana (50% de los
datos) es de 52 aos y masculinos de 39 aos respectivamente. Adems, la edad
mnima es de 18 aos y como mximo 70 aos para ambos gneros y no se observan
datos atpicos fuera de los lmites.
23
Grfico N 4.5. Distribucin de la edad de los usuarios encuestados por gnero
50
40
30
20
Edades
60
70
Femenino
Masculino
Elaboracin: Propia.
El Grfico N 4.6 describe con respecto a la distribucin del rango de edades por
distritos la muestra se concentra en el rango entre 40 a 70 aos con 59% para el
distrito de Iquitos y la menor concentracin en el rango entre 18 a 24 aos con el
11% para el distrito de Punchana. Por lo que podemos inferir que la muestra para
todos los distritos se compone principalmente de personas adultas jvenes
(aproximadamente el 70% del total de entrevistados).
24
Grfico N 4.6. Rango de edades de los usuarios encuestados por distritos

(Distritos - Todos los entrevistados)
Beln
Iquitos
20%
31%
46%
59%
21%
23%
Punchana
San Juan Bautista
11%
57%
21%
48%
32%
31%
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Elaboracin: Propia
El Grfico N 4.7 revela que con respecto a la distribucin de los usuarios encuestados
el distrito de Iquitos concentra el 64%, seguido por San Juan Bautista con 15%,
Punchana con un 14% y la menor concentracin de usuarios en el distrito de Beln con
7%.
Grfico N 4.7. Distribucin de los usuarios encuestados por distritos

15%
7%
14%
64%
Beln
Iquitos
Punchana
San Juan Bautista
Elaboracin: Propia.
25
De acuerdo a la base de los usuarios encuestados el Grfico N 4.8 revela que la mayor
parte la concentra la empresa de Movistar en un 80% y el resto del mercado para el caso
de Loreto la empresa de Claro con un 20%.
Grfico N 4.8. Distribucin de los usuarios encuestados por empresas operadoras
20%
80%
Movistar
Claro
Elaboracin: Propia.
El Grfico N 4.9 revela que con respecto a la distribucin de los usuarios encuestados
por servicios pblicos de telecomunicaciones la telefona mvil postpago concentra el
mayor porcentaje con 64% y se evidencia en una menor proporcin la telefona mvil
prepago en slo 6%.
Grfico N 4.9. Distribucin de los usuarios encuestados por servicios pblicos de
telecomunicaciones
14%
35%
45%
6%
Telefona Fija
Internet
Elaboracin: Propia.
26
4.2.
Calidad del servicio de atencin a usuarios de la oficina desconcentrada del

OSIPTEL Loreto.
Evala la calidad del servicio en cuanto a la atencin del usuario ofrecido en la

oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto. Es decir, se evala la claridad de sus
respuestas, la rapidez con que un usuario es atendido, facilidad brindada para
presentar su reclamo y la solucin al problema presentado, de acuerdo a la
satisfaccin durante todo el proceso de su consulta.
4.2.1. Satisfaccin del usuario por el servicio brindado
En base a todos los usuarios entrevistados estos perciben un moderado (normal)

grado de satisfaccin (62%) respecto al servicio recibido en todo el proceso en la
oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto, observando en 38% de insatisfaccin
como se evidencia en el Grfico N 4.10.
Grfico N 4.10. Satisfaccin con respecto al servicio brindado en todo el proceso de

su consulta en la oficina del OSIPTEL
10%
11%
27%
37%
15%
Muy insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy satisfecho
Normal
Elaboracin: Propia.
27
En el Grfico N 4.11, se observa que en ambos gneros tanto femenino como

masculino tienen un moderado grado de satisfaccin (60%) del total de
entrevistados, para el caso de las usuarias femeninas un 39% manifiestan una
insatisfaccin en todo el proceso de su consulta en la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto. En ambos gneros al nivel del 15% tienen unas percepciones
indiferentes; es decir ni satisfechas ni insatisfechas.

su consulta en la oficina del OSIPTEL por gnero
(Gnero - Todos los entrevistados)

Femenino
10%
Masculino
10%
10%
12%
25%
29%
36%
38%
16%
15%
Muy insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy satisfecho
Normal
Elaboracin: Propia.
28
Los resultados de la percepcin de la calidad del servicio brindado se observa que en

todos los distritos se ha percibido como satisfechos, siendo el distrito de Beln el
que obtuvo la mayor calificacin en 84% y el distrito de San Juan Bautista la menor
calificacin con 51% mantenindose en el rango moderado. Estas percepciones de
satisfaccin de los usuarios en todo el proceso de su consulta se evidencia en el
Grfico N 4.12.

su consulta en la oficina del OSIPTEL por distritos

Beln
15%
38%
Iquitos
8%
8%
31%
9%
14%
36%
25%
16%
Punchana
18%
San Juan Bautista

7% 10%
29%
34%
43%
38%
11%
Muy insatisfecho
Satisfecho
10%
Insatisfecho
Muy satisfecho
Normal
Elaboracin: Propia.
29
4.2.2. Percepcin de la Calidad del Servicio brindado
Tal como se puede apreciar en el Grfico N 4.13, el resultado de la percepcin de

la calidad del servicio brindado en base a todos los entrevistados se encuentra entre
50% y 75%, siendo calificaciones que podran considerarse como adecuado para el
usuario pero no suficiente.
Grfico N 4.13. Percepcin de la Calidad del Servicio brindado a los usuarios
encuestados
38%
62%
No adecuado
Adecuado
Elaboracin: Propia.
30
En el caso de la distribucin por gnero, la calidad del servicio para las usuarias
femeninas obtuvo un valor de 61% y para los usuarios masculinos un 63%
respectivamente.
Estos resultados podran indicar que los usuarios consideran que la calidad del
servicio, en ambos gneros estn siendo brindado adecuadamente como se observa
en el Grfico N 4.14.

encuestados por gnero

Femenino
Masculino
37%
39%
61%
63%
No adecuado
Adecuado
Elaboracin: Propia.
31
Los resultados de la percepcin de la calidad del servicio brindado se observa en el

Grfico N 4.15, en todos los distritos se ha percibido como adecuados en trminos
de satisfaccin, siendo el distrito de Beln el que obtuvo la mayor calificacin en
85% y el distrito de San Juan Bautista la menor calificacin con 52% mantenindose
en el rango de adecuado.

encuestados por distritos

Beln
Iquitos
15%
40%
60%
85%
Punchana
San Juan Bautista
29%
52%
48%
71%
No adecuado
Adecuado
Elaboracin: Propia.
32
4.3.
Sub Indicador de Instalaciones
Mide la satisfaccin de los usuarios con respecto a la infraestructura de atencin a

usuarios de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
El sub indicador de Instalaciones est conformado por los factores acceso y

comodidad.
4.3.1. Factor Acceso
Se mide si al usuario le result fcil ubicar las instalaciones del OSIPTEL as como
llegar a ellas. Como se puede observar en el Grfico N 4.16, el factor acceso ha
sido el factor preponderante bien calificado en 75% de los usuarios consideran muy
fcil ubicar las instalaciones.
Grfico N 4.16. Percepcin de los usuarios respecto a la accesibilidad de las

oficinas del OSIPTEL
5%
8%
12%
55%
20%
Muy difcil
Difcil
Fcil
Muy fcil
Normal
Elaboracin: Propia.
33
Como se puede evidenciar en el Grfico N 4.17, el factor acceso ha sido el factor

preponderante bien calificado en 75% tanto para los usuarios del gnero femenino
como el masculino en base a todos los entrevistados que consideran muy fcil ubicar
las instalaciones.

oficinas del OSIPTEL por gnero

Femenino
Masculino
6%
5%
7%
8%
12%
13%
53%
57%
17%
22%
Muy difcil
Difcil
Fcil
Muy fcil
Normal
Elaboracin: Propia.
34
Los resultados de la facilidad de acceso para llegar a las instalaciones de la oficina

desconcentrada del OSIPTEL Loreto tal como se observa en el Grfico N 4.18, en
todos los distritos se ha percibido como fcil en trminos de satisfaccin, siendo el
distrito de Punchana el que obtuvo la mayor percepcin en 82% y el distrito de
Beln la menor percepcin con 69% mantenindose en el rango de moderada
facilidad.

oficinas del OSIPTEL por distritos

Beln
Iquitos
6%
10%
31%
11%
46%
55%
18%
23%
Punchana
7%
57%
San Juan Bautista

4%
17%
7%
4%
58%
25%
Muy difcil
Difcil
Fcil
Muy fcil
21%
Normal
Elaboracin: Propia.
35
4.3.2. Factor Comodidad
Mide la percepcin de los usuarios respecto al entorno fsico dispuesto por el

OSIPTEL para la atencin de las consultas, corresponde a diferentes aspectos como
son los espacios de espera, asientos cmodos, aire acondicionado, mobiliario
apropiado, etc.
De acuerdo a la informacin revelada en la encuesta, en cuanto a la comodidad de

las instalaciones, se registra un 44% de usuarios que califica cmodo el entorno
fsico en la atencin de las consultas, como se puede ver en el Grfico N 4.19. A su
vez la incomodidad de los usuarios tambin se refleja en un 14%, el que indica
minoritariamente que los ambientes no son apropiados.
Grfico N 4.19. Percepcin de los usuarios respecto al entorno fsico dispuesto por
el OSIPTEL para la atencin de las consultas
11%
5%
9%
31%
44%
Muy incmoda
Incmoda
Cmoda
Muy cmoda
Normal
Elaboracin: Propia.
36
La evaluacin de la infraestructura caracterizada por gnero en base a todos los

entrevistados registra un 61% de comodidad por parte de los usuarios masculinos, en
comparacin de tan slo un 48% con usuarias femeninas, quienes manifiestan
diferentes aspectos como son los espacios de espera, asientos cmodos, aire
acondicionado, mobiliario apropiado, cumplen con sus expectativas. Estas
evidencias se muestran en el Grfico N 4.20.
el OSIPTEL para la atencin de las consultas por gnero

Femenino
Masculino
4%
10%
8%
12%
7%
10%
28%
38%
34%
49%
Muy incmoda
Incmoda
Cmoda
Muy cmoda
Normal
Elaboracin: Propia.
37
De acuerdo al Grfico N 4.21, en cuanto a la clasificacin de percepcin del

entorno fsico de los usuarios distribuidos por distritos registra la mayor comodidad
en 69% el distrito de Beln, y la mayor incomodidad lo manifiestan los usuarios del
distrito de Iquitos.
el OSIPTEL para la atencin de las consultas por distritos

Blen
23%
Iquitos
9%
31%
44%
6%
10%
31%
46%
Punchana
San Juan Bautista
4%
7% 7%
46%
7%
21%
7%
28%
36%
37%
Muy incmoda
Incmoda
Cmoda
Muy cmoda
Normal
Elaboracin: Propia.
38
4.4.
Sub Indicador de Calidad Profesional
Mide la percepcin de los usuarios respecto al nivel profesional de los funcionarios

que atendieron su consulta.
El sub indicador de calidad profesional est conformado por los siguientes factores:
factor de comprensin y dominio, factor de claridad expositiva, factor de tiempo de
consulta, factor de utilidad de la orientacin.
4.4.1. Factor Comprensin y Dominio
La evaluacin de los usuarios indica que existe un alto grado de percepcin (81%)
en cuanto al nivel de conocimientos de los funcionarios para la atencin de sus
consultas.
Grfico N 4.22. Nivel de conocimientos respecto a los temas que son materia de
consulta de los usuarios
6%
12%
7%
28%
47%
Muy malo
Malo
Bueno
Muy bueno
Normal
Elaboracin: Propia.
39
En cuanto al nivel de conocimientos de los funcionarios para la atencin de las

consultas distribuidos por gnero, el 66% de los usuarios masculinos evala su
atencin de normal a muy malo. Para el caso de las usuarias femeninas el 35%
califica de bueno a muy bueno, tal como se muestra en el Grfico N 4.23.
consulta de los usuarios por gnero

Femenino
6%
Masculino
6%
13%
12%
6%
7%
29%
28%
46%
47%
Muy malo
Malo
Bueno
Muy bueno
Normal
Elaboracin: Propia.
40
Respecto a la evaluacin que hacen los usuarios por distritos mostrados en el

Grfico N 4.24, un 70% de los encuestados del distrito de Iquitos manifiestan que
los conocimientos de los funcionarios para la atencin de las consultas son malos
(suma de los que declaran muy malo, malo y normal). Los usuarios del distrito de
San Juan Bautista el 48% califican de bueno a muy bueno al nivel de conocimientos
de los funcionarios para la atencin de las consultas.
consulta de los usuarios por distritos

Blen
Iquitos
8% 8%
4%13%
7%
26%
38%
46%
50%
Punchana
7%
San Juan Bautista

14%
22%
7%
4%
25%
7%
34%
41%
39%
Muy malo
Malo
Bueno
Muy bueno
Normal
Elaboracin: Propia.
41
4.4.2. Factor de Claridad Expositiva
Mide la percepcin del usuario respecto a la capacidad de comunicacin del

funcionario que atendi su consulta, es decir, si formul su respuesta con claridad
permitiendo el fcil entendimiento del usuario.
La evaluacin de los usuarios indica que existe un alto grado de satisfaccin en 77%
en cuanto a la claridad expositiva que percibi respecto de los funcionarios para la
atencin de sus consultas. Estas percepciones se muestran en el Grfico N 4.25.
Grfico N 4.25. Percepcin del usuario respecto a la capacidad de comunicacin

del funcionario que atendi su consulta
9%
15%
8%
33%
35%
Muy malo
Malo
Bueno
Muy bueno
Normal
Elaboracin: Propia.
42
En cuanto a la claridad expositiva de los funcionarios para la atencin de las

consultas distribuidos por gnero, el 83% de las usuarias femeninas evala este
factor en un grado muy alto. Para el caso de los usuarios masculinos el 73% califica
de muy bueno, tal como se muestra en el Grfico N 4.26.

del funcionario que atendi su consulta por gnero

Femenino
8%
Masculino
9%
10%
19%
8%
8%
28%
39%
36%
35%
Muy malo
Malo
Bueno
Muy bueno
Normal
Elaboracin: Propia.
43
Respecto a la evaluacin que hacen los usuarios por distritos mostrados en el

Grfico N 4.27, un 79% de los encuestados del distrito de San Juan Bautista
manifiestan que la claridad expositiva de los funcionarios para la atencin de las
consultas son muy buenos. El 29% de los usuarios del distrito de Punchana califican
de malo este factor en base a todos los entrevistados.

del funcionario que atendi su consulta por distritos

Blen
15%
Iquitos
8%
15%
35%
39%
23%
37%
Punchana
18%
San Juan Bautista

4%
14% 17%
25%
4%
21%
6%
16%
6%
31%
34%
32%
Muy malo
Malo
Bueno
Muy bueno
Normal
Elaboracin: Propia.
44
4.4.3. Factor de Tiempo de Consulta
Los resultados de las encuestas en base a todos los entrevistados del Grfico N
4.28, muestran que en su mayora (62%) las atenciones tuvieron una duracin entre
10 20 minutos. Asimismo, slo una pequea cantidad (4%), fue atendida en un
tiempo mayor a los 30 minutos.
Grfico N 4.28. Tiempo de consulta del usuario en la oficina
4%
11%
16%
7%
62%
0 - 5 minutos
5 - 10 minutos
20 - 30 minutos
ms de 30 min.
10 - 20 minutos
Elaboracin: Propia.
45
El factor de percepcin del tiempo de duracin de la consulta intenta medir el nivel

de satisfaccin de los usuarios con respecto al tiempo otorgado por el personal de la
oficina desconcentrada del OSIPTEL para resolver sus consultas.
Los resultados de las encuestas en base a todos los entrevistados del Grfico N
4.29, muestran que el 12% se siente muy satisfecho, 34% satisfecho, un poco ms de
la tercera parte (39%) normal, 8% insatisfecho y 7% muy insatisfecho con respecto
al tiempo dedicado en el proceso de su consulta.
Grfico N 4.29. Nivel de satisfaccin de los usuarios con respecto al tiempo

dedicado a la atencin
12%
7%
8%
34%
39%
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Normal
Elaboracin: Propia.
46
4.4.4. Factor Utilidad de la Orientacin
Mide la percepcin del usuario respecto a la utilidad de la informacin brindada por

el funcionario que atendi su consulta.
En relacin al factor de utilidad de la orientacin en el Grfico N 4.30, muestra un

alto grado de satisfaccin (75%), lo cual confirma que tarea que se viene realizando
en este aspecto es importante y reconocida por los usuarios.
Grfico N 4.30. Percepcin del usuario respecto a la utilidad de la informacin

brindada por el funcionario que atendi su consulta
16%
4%
21%
13%
46%
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Normal
Elaboracin: Propia.
47
En relacin al factor de utilidad de la orientacin distribuida por gnero en el

Grfico N 4.31, muestra un alto grado de satisfaccin (78%) para las usuarias
femeninas y 72% para los usuarios masculinos.
Grfico N 4.31. Percepcin del usuario respecto a la utilidad de la informacin

brindada por el funcionario que atendi su consulta por gnero
Femenino
Masculino
4%
5%
16%
16%
17%
24%
13%
12%
44%
49%
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Normal
Elaboracin: Propia.
48
4.5.
Sub Indicador de Calidad Personal
Se mide el nivel de satisfaccin de los usuarios con respecto a la capacidad del

funcionario que atendi su consulta para generar empata, as como el trato brindado.
El sub indicador de Calidad Personal est conformado por los siguientes factores:
Factor de Amabilidad y el factor de Disposicin.
4.5.1. Factor de amabilidad del orientador
Mide cun satisfecho se encuentra el usuario con el trato recibido por el personal de
la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
La calificacin de los usuarios mostrados en el Grfico N 4.32, indica que existe

un alto (buen) grado de satisfaccin en 72%, en cuanto a la percepcin del trato
brindado en el proceso de su consulta.
funcionario que atendi su consulta
5%
13%
15%
59%
8%
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Normal
Elaboracin: Propia.
49
Como se puede evidenciar en el Grfico N 4.33, en la percepcin del usuario

respecto al trato del personal atendido por el personal en la oficina desconcentrada
del OSIPTEL, las usuarias femeninas han calificado con un alto (buen) grado de
satisfaccin (74%) y los usuarios masculinos evaluaron en 70% este atributo.
funcionario que atendi su consulta por gnero
Femenino
Masculino
4%
7%
11%
14%
15%
16%
9%
58%
59%
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
7%
Normal
Elaboracin: Propia.
50
Los resultados de la percepcin del usuario respecto al trato personal en la oficina

desconcentrada del OSIPTEL Loreto tal como se observa en el Grfico N 4.34, en
los distritos de Iquitos, Punchana y San Juan Bautista calificaron como alto el grado
de satisfaccin (70%) para este atributo, siendo el distrito de Beln que muestra un
alto grado de insatisfaccin del 54%.
funcionario que atendi su consulta por distritos
Blen
15%
Iquitos
5% 14%
8%
16%
31%
46%
Punchana
59%
San Juan Bautista
4%
7%
4% 4%
13%
14%
11%
57%
6%
14%
72%
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Normal
Elaboracin: Propia.
51
4.5.2. Factor de dedicacin/disposicin
Mide el inters mostrado en el tema consultado, la disposicin y el compromiso por

parte del orientador para dar una respuesta apropiada.
De acuerdo a la informacin revelada en la encuesta, en cuanto al atributo de

dedicacin/disposicin por parte del orientador en la atencin en la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto, se registra un 71% de usuarios manifiesta un
alto grado de satisfaccin en la atencin de las consultas, como se puede ver en el
Grfico N 4.35. A su vez la insatisfaccin de los usuarios tambin se refleja en un
29%.
Grfico N 4.35. Percepcin del usuario respecto a la diligencia del funcionario que
atendi su consulta
15%
27%
14%
21%
23%
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Normal
Elaboracin: Propia.
52
Como
se
puede
evidenciar
en
el
Grfico
4.36,
el
factor
de
dedicacin/disposicin por parte del personal de la oficina desconcentrada del

OSIPTEL Loreto, la percepcin de las usuarias femeninas manifiesta un moderado
(normal) grado de satisfaccin (64%) y los usuarios masculinos si manifiestan un
alto (buen) grado de satisfaccin (76%) respecto a este factor.
atendi su consulta por gnero
Femenino
Masculino
12%
19%
26%
27%
12%
17%
20%
21%
28%
18%
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Normal
Elaboracin: Propia.
53
Los
resultados
de
la
percepcin
del
usuario
respecto
al
atributo
de
dedicacin/disposicin en la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto tal como

se observa en el Grfico N 4.37, los distritos de Beln, Punchana y San Juan
Bautista han percibido un alto (buen) grado de satisfaccin, siendo el distrito de
Iquitos el que obtuvo la mayor insatisfaccin en 31%.
atendi su consulta por distritos

Beln
31%
8%
Iquitos
15%
8%
25%
14%
23%
38%
Punchana
21%
21%
San Juan Bautista

10%
12%
32%
17%
28%
14%
21%
17%
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
17%
28%
Normal
Elaboracin: Propia.
54
V.
DISCUSIN DE RESULTADOS
Con antecedente el informe N 119-GPSU/2012 Calidad de Atencin en Oficinas y
Centros del OSIPTEL Primera Medicin se realiz una encuesta personal en
Agosto 2012 como parte de su plan institucional considerando diversos indicadores
para medir el desempeo del ejercicio 2012, entre los cuales se encontraba el
siguiente: Establecimiento de parmetros de calidad de atencin al cliente en el
proceso de orientacin a los usuarios a nivel nacional, como lnea base para el
anlisis y comparacin de la presente investigacin.
5.1.
Calidad del servicio de atencin a usuarios
5.1.1. Comparacin del indicador global de calidad de atencin
De acuerdo a los resultados mostrados en la Tabla N 5.1, el indicador de Calidad

de Atencin (calculado en base al promedio simple) en la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto, es de 3.4 puntos ubicndose la calificacin de los usuarios a nivel
nacional por encima de este valor en 4.3 puntos donde el mximo valor asignable es
5.
5.1.2. Contrastacin del indicador global de calidad de atencin
El criterio que se sigui para interpretar los resultados de la encuesta con una escala
de Likert de 5 puntos fue: respuestas mayores o iguales a 3.5 son consideradas como
adecuadas (aceptables), y respuestas menores a 3.5 se consideraron como no
adecuados (no aceptables). Este rango se defini con el propsito de que aquellos
factores o atributos de la calidad en el servicio que brinda la oficina desconcentrada
del OSIPTEL Loreto, cuyo valor fuera entre 3.0 y 3.5, que pudieran catalogarse
como normales (regulares), tambin sean tomados en cuenta como reas de
oportunidad para lograr un nivel ms alto de satisfaccin.
55
Tabla N 5.1. Promedio general de los factores/atributos

Promedio
Desviacin
Estndar
a).- Qu tan fcil se le hizo llegar a nuestra Oficina?
4.122
1.196
b).- Cmo califica usted la comodidad de nuestras

instalaciones?
3.474
0.979
c).- Cmo califica usted el nivel de conocimiento de la

persona que lo atendi respecto al tema consultado?
3.092
1.039
d).- Cmo califica usted la claridad del lenguaje utilizado

por la persona que lo atendi?
3.133
1.165
3.362
1.031
g).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto a la

informacin brindada durante su consulta?
3.490
1.112
h).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto a la

amabilidad en la atencin brindada?
3.281
1.176
i).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto a la

dedicacin/disposicin mostrada por la persona que lo
atendi al momento de resolver su consulta?
3.311
1.392
3.408
1.136
Indicadores
Instalaciones
Preguntas
Calidad
Profesional f).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto al tiempo
dedicado a la atencin de su consulta?
Calidad
Personal
Promedio
Elaboracin: Propia.
Para evaluar la calidad del servicio brindado en la atencin a los usuarios de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto, se plante la prueba de hiptesis.
Hiptesis Nula:
H0: La oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto brinda un adecuado servicio de
H0: 3.5
Hiptesis Alternativa:
H1: La oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto no brinda un adecuado servicio de
H1: 3.5
56
Para una muestra de 196 (n 30), el estadstico ms apropiado es la prueba Z

(distribucin normal estndar).
Para un valor de significancia de = 0.05
El valor de Z = -1.645 (de acuerdo a valores en tablas)
El valor calculado de Z es:
=
Donde:
: Media de todos los promedios de factores o atributos
: Valor de la media poblacional
: Desviacin estndar
n: Nmero de encuestados
3.408 3.5
1.136196
0.092
= 1.132
0.081
Al comparar el valor calculado (Zc = -1.132) con el valor de tabla (Z = -1.645). Puesto
que Zc > Z, se acepta (no se rechaza) la hiptesis nula La oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto brinda un adecuado servicio de calidad de atencin a los usuarios.
5.2. Grado de satisfaccin de los usuarios por las instalaciones de la oficina

desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
5.2.1. Comparacin del factor instalaciones
Si comparamos el resultado mostrado en la Tabla N 5.2, el subindicador de

instalaciones (calculado en base al promedio simple) en la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto, es de 3.8 puntos una calificacin de los usuarios muy similar a nivel
nacional en 3.9 puntos, observando un ligera brecha y mejorar este atributo para el ao
2015.
57
5.2.2. Contrastacin del factor instalaciones
El criterio que se sigui para interpretar los resultados de la encuesta con una escala de
Likert de 5 puntos fue: respuestas mayores o iguales a 3.5 son consideradas como alto
(buen) grado de satisfaccin, y respuestas menores a 3.5 se consideraron como de
moderada (normal) satisfaccin.
El promedio del factor instalaciones (promedio de las preguntas a y b) fue de 3.8
puntos, valor por encima del promedio general de 3.4 puntos mostrado en la Tabla N
5.2.
Tabla N 5.2. Promedio del factor instalaciones

Indicadores
Preguntas
Instalaciones b).- Cmo califica usted la comodidad de nuestras

instalaciones?
Promedio
4.122
Desviacin
Estndar
1.196
3.474
0.979
3.798
1.088
Promedio
Elaboracin: Propia.
Para determinar si existe algn grado de satisfaccin de los usuarios por las instalaciones
de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto, se plante la prueba de hiptesis.
Hiptesis Nula:
H0: Existe un alto (buen) grado de satisfaccin de los usuarios por las instalaciones de la
oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
H0: 3.5
H1: Existe un moderado (normal) grado de satisfaccin de los usuarios por las
instalaciones de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
H1: 3.5
58

3.798 3.5
1.088196
0.298
= 3.842
0.078
Al comparar el valor calculado (Zc = 3.842) con el valor de tabla (Z = -1.645). Puesto
que Zc > Z, se acepta (no se rechaza) la hiptesis nula Existe un alto (buen) grado de
satisfaccin de los usuarios por las instalaciones de la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto.
5.3. Percepcin de los usuarios por la calidad profesional del personal de la oficina
5.3.1. Comparacin de la calidad profesional
Si comparamos el resultado mostrado en la Tabla N 5.3, el subindicador de la calidad

profesional (calculado en base al promedio simple) del personal de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto, observamos una brecha importante de casi un
punto, ubicndose tan slo en 3.3 puntos para la oficina desconcentrada Loreto
comparado con los 4.3 puntos a nivel nacional. Estando en un nivel moderado de
percepcin debe tenerse como una oportunidad para que esta rea logre un nivel ms alto
de satisfaccin.
5.3.2. Contrastacin de la calidad profesional
(buen) nivel de percepcin, y respuestas menores a 3.5 se consideraron como de
moderada (normal) nivel de percepcin.
59
El promedio del factor calidad profesional del personal (promedio de las preguntas c,
d, f y g) fue de 3.3 puntos, valor por debajo del promedio general de 3.4 puntos
mostrado en la Tabla N 5.3.
Tabla N 5.3. Promedio del factor calidad profesional

Indicadores
Preguntas
c).- Cmo califica usted el nivel de conocimiento de la

persona que lo atendi respecto al tema consultado?
d).- Cmo califica usted la claridad del lenguaje utilizado
por la persona que lo atendi?
Calidad
Profesional f).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto al tiempo
dedicado a la atencin de su consulta?
g).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto a la
informacin brindada durante su consulta?
Promedio
Promedio
Desviacin
Estndar
3.092
1.039
3.133
1.165
3.362
1.031
3.490
1.112
3.269
1.087
Elaboracin: Propia.
Para determinar si existe algn nivel de percepcin de los usuarios por la calidad
profesional del personal de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto, se plante la
prueba de hiptesis.
Hiptesis Nula:
H0: Existe un alto (buen) nivel de percepcin de los usuarios por la calidad profesional
del personal de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
H0: 3.5
H1: Existe un moderado (normal) nivel de percepcin de los usuarios por la calidad
profesional del personal de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
H1: 3.5
60

3.269 3.5
1.087196
0.231
= 2.975
0.078
que Zc < Z, se acepta la hiptesis alternativa Existe un moderado (normal) nivel de
percepcin de los usuarios por la calidad profesional del personal de la oficina
5.4. Satisfaccin de los usuarios por la calidad personal de atencin del trabajador
de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
5.4.1. Comparacin de la calidad personal
Si comparamos el resultado mostrado en la Tabla N 5.4, el subindicador de la calidad

personal (calculado en base al promedio simple) del trabajador de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto, observamos una brecha levemente negativa,
ubicndose tan slo en 3.3 puntos para la oficina desconcentrada Loreto comparado con
los 3.9 puntos a nivel nacional. Con este resultado de moderada percepcin se tiene que
aplicar sistemas de mejoras graduales para que esta rea logre un nivel ms alto de
satisfaccin.
5.4.2. Contrastacin de la calidad personal
(buen) grado de satisfaccin, y respuestas menores a 3.5 se consideraron como de
moderada (normal) satisfaccin.
61
El promedio del factor calidad profesional del personal (promedio de las preguntas h e
i) fue de 3.3 puntos, valor por debajo del promedio general de 3.4 puntos mostrado en
la Tabla N 5.4.
Tabla N 5.4. Promedio del factor calidad personal

Preguntas
Promedio
Desviacin
Estndar
h).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto a la

amabilidad en la atencin brindada?
3.281
1.176
3.311
1.392
3.296
1.284
Indicadores
Calidad
Personal
i).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto a la

dedicacin/disposicin mostrada por la persona que lo
atendi al momento de resolver su consulta?
Promedio
Elaboracin: Propia.
Para determinar si existe algn grado de satisfaccin de los usuarios por la calidad
personal del trabajador de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto, se plante la
prueba de hiptesis.
Hiptesis Nula:
H0: Existe un alto (buen) grado de satisfaccin de los usuarios por la calidad personal del
trabajador de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
H0: 3.5
H1: Existe un moderado (normal) grado de satisfaccin de los usuarios por la calidad
personal del trabajador de la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
H1: 3.5
62
3.296 3.5
1.284196
0.204
= 2.225
0.092
que Zc < Z, se acepta la hiptesis alternativa Existe un moderado (normal) grado de
satisfaccin de los usuarios por la calidad personal del trabajador de la oficina
63
VI.
CONCLUSIONES
A continuacin se da respuesta a los objetivos planteados al inicio de esta

investigacin, dando a conocer cmo los usuarios perciben la calidad de los
servicios prestados por la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto y el nivel de
satisfaccin referido a los mismos, detallando sobre las distintas dimensiones
referidas a calidad de atencin y satisfaccin de los usuarios. Pudiendo as contribuir
a mejorar la gestin de la oficina desconcentrada, en el mediano y largo plazo, y por
consiguiente tratar de mejorar el nivel de calidad de servicio que se brinda en la
regin de Loreto.
1.
El resultado ms importante con respecto a la calidad del servicio de atencin a

usuarios es el siguiente:
En base a todos los usuarios entrevistados la percepcin se encuentra en el
rango de satisfaccin baja (62%), siendo una escala de calificacin que
podra considerarse como adecuado para el usuario pero no suficiente
respecto al servicio recibido en todo el proceso en la oficina desconcentrada
del OSIPTEL Loreto.
2.
Los resultados ms resaltantes con respecto al sub indicador de instalaciones

son los siguientes:
Factor
acceso:
Es
un
atributo
preponderante
bien
calificado,
determinndose un alto grado de satisfaccin (75%) de los usuarios que

consideran muy fcil ubicar las instalaciones de la oficina desconcentrada
del OSIPTEL Loreto.
Factor comodidad: La percepcin de los usuarios respecto al entorno fsico
dispuesto por la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto para la
atencin de las consultas, tienen un alto (buen) grado de satisfaccin (86%)
cumpliendo con sus expectativas de comodidad.
64
3.
Los resultados ms resaltantes con respecto al sub indicador de calidad

profesional son los siguientes:
Factor de comprensin y dominio: El nivel de conocimientos respecto a los
temas que son materia de consulta de los usuarios de la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto tienen un alto (buen) nivel de
percepcin (81%) para la dimensin de comprensin y dominio.
Factor de claridad expositiva: Existe un alto (buen) nivel de la percepcin
(77%) del usuario respecto a la capacidad de comunicacin del funcionario
que atendi su consulta, es decir, que formul su respuesta con claridad
permitiendo el fcil entendimiento del usuario.
Factor de tiempo de consulta: El 62 % de usuarios que asistieron a las
atenciones personales en la oficina desconcentrada del OSIPTEL indicaron
haber recibido una atencin en el rango de 10 a 20 minutos. Existe un alto
nivel de satisfaccin (85%) de los usuarios con respecto al tiempo dedicado
a la atencin.
Factor utilidad de la orientacin: Existe un alto nivel de percepcin (75%)
del usuario respecto a la utilidad de la informacin brindada por el
funcionario que atendi su consulta, lo cual confirma que la tarea que viene
realizando el personal de la oficina desconcentrada del OSIPTEL es
importante y reconocida por los usuarios.
4.
Los resultados ms resaltantes con respecto al sub indicador de calidad personal

son los siguientes:
Factor amabilidad: Existe un alto (buen) grado de satisfaccin (72%) del
usuario respecto al trato personal dispensado por el funcionario que atendi
su consulta, es decir, lo satisfecho que se encuentra con el trato recibido.
65
Factor dedicacin/disposicin: Existe un alto (buen) grado de satisfaccin

(71%) del usuario respecto a la diligencia del funcionario que atendi su
consulta para la atencin de sta, es decir, el inters mostrado en el tema
consultado, la disposicin y el compromiso por parte del orientador para dar
una respuesta apropiada.
66
VII.
RECOMENDACIONES
1.
Recomendamos a la Gerencia de Proteccin y Servicio al Usuario (GPSU) del

OSIPTEL tomar como referencia los resultados obtenidos de esta investigacin
para mediciones futuras del nivel de satisfaccin (percepcin) de los usuarios
con respecto al servicio de atencin de consultas brindado por la oficina
desconcentrada de Loreto.
2.
Buscar medios a travs de las cuales se pueda asegurar la estabilidad en la seal

del servicio de telefona celular, pues esta es la principal razn que afecta la
satisfaccin del usuario con su operador.
3.
Mayor difusin de la labor del OSIPTEL como ente regulador y aliado de los
usuarios ante problemas con los operadores del servicio de telecomunicaciones,
principalmente en las zonas rurales, pues es all donde hay menor presencia de
oficinas de atencin al cliente de las empresas.
4.
Se recomienda programar y capacitar al personal en el corto y mediano plazo en

talleres de calidad en la atencin del usuario para un trato cordial en todo el
proceso de consulta en la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
5.
Se propone a la Gerencia de Proteccin y Servicio al Usuario (GPSU) del

OSIPTEL en el largo plazo el desarrollo de un manual de calidad en la atencin
al usuario para estandarizar los procedimientos de atencin.
6.
Se recomienda programar y capacitar en el corto plazo a los profesionales en

temas de marco normativo de usuarios, procedimientos administrativos del ente
regulador y casustica.
7.
Se propone como meta para el plan operativo 2015 Incrementar en 3% el

porcentaje de usuarios satisfechos con la atencin brindada por la oficina
67
VIII. Referencias Bibliogrficas
1.
Stoner, James A. F., Freeman, R. Edward y Gilbert, JR., Daniel R.

Administracin. Mexico: Prentice - Hall Hispanoamericana, S.A., 1996. 0-13108747-9.
2.
Berenguel Soria, Manuel y Rodrguez Daz, Francisco. Tcnicas de prediccin

con aplicaciones en ingeniera. Espaa: s.n., 2006.
3.
Gonzlez Casanova, Pablo y Roitman Rosenmann, Marcos. La formacin de

conceptos en ciencias y humanidades. Mxico: Cerro del agua, 2006.
4.
Cortes Morales, Roberto. Introduccin al anlisis de sistemas y la ingeniera de

Software. San Jos: Universidad estatal a distancia, 2006.
5.
Fernndez Alarcn, Vicenc. Desarrollo de sistemas de informacin: una

metodologa basada en el modelado. Barcelona: UPC, 2006.
6.
Pablos Heredero, Carmen de. Informtica y comunicaciones en la empresa.

Madrid: ESIC, 2006.
7.
Prez Fernndez De Velasco, Jos Antonio. Gestin por procesos. Madrid:

ESIC, 2009.
8.
Johansen, Oscar. Introduccin a la teora general de sistema. Mxico: Limusa,

2006.
9.
Rodrguez Valencia, Joaqun. Administracin I. Mxico: Cengage Learning,

2006.
10.
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1989.
68
11.
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Wall Street Journal: Business & Economics, 1996.
12.
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Hispanoamericano, S.A., 2000. 970-17-0255-7.
13.
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Administracin. s.l.: Pearson Educacin. S.A., 2006.
14.
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UML, Java e Internet. Mxico D.F.: Ediciones Paraninfo, 2006.
15.
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Lengua Espaola - Vigsima segunda edicin. Madrid, Espaa: s.n., 2009.
16.
Prez Fernndez De Velasco, Jos Antonio. Gestin por procesos. Madrid:

ESIC, 2009.
17.
Hitt Hitt, Michael A. y De Lara Choy, Maria Isabel. Administracin. Madrid:

Pearson Educacin S.A., 2006.
18.
Rodrguez Valencia, Administracin I. Mxico: Cengage Learning, 2006.
19.
Welsch, Hilton y Gordon. El Proceso Administrativo. Mxico: Editorial Prentice

Hall.
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Madrid, 1996.
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Koulaidis, V y Ogborn, J.Philosophy of science: an empirical study of teachers'

views . sol.: International Journal of Science Education, 1989.
69
22.
Fourez, G. La construccin del conocimiento cientfico. Madrid: Narcea, 1994.
23.
Chalmers, A. Qu es esa cosa llamada ciencia? Madrid: Siglo XXI, 1984.
24.
Gmez, A. Filosofa y metodologa de las ciencias sociales. Madrid: Alianza

Editorial, 2003.
25.
vila Acosta, Roberto Metodologa de la Investigacin. Lima, Per: Estudios y

Ediciones R.A., 2001.
26.
Hernndez Sampieri, Roberto, Fernndez Collado, Carlos y Baptista Lucio,

Pilar.
Metodologa
de
la
investigacin.
Mxico:
McGraw-Hill
INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V., 2000. 970-10-1899-0.
27.
A. Zapata, Oscar. Herramientas para elaborar tesis e investigaciones

socioeducativas. Mxico D.F.: Editorial Pax Mxico, 2007.
28.
Vzquez Navarrete, M. Luisa, y otros. Introduccin a las tcnicas cualitativas

de investigacin aplicadas en la salud. Barcelona: Servei de Publicaciones, 2006.
29.
Informe N 119-GPSU/2012 Calidad de Atencin en Oficinas y Centros del

OSIPTEL Primera Medicin. Agosto, 2012.
70
IX.
Anexos
71
9.1. Anexo N 01: Matriz de consistencia

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN EN LA OFICINA DESCONCENTRADA DE OSIPTEL
LORETO DESDE LA PERCEPCIN DEL USUARIO PERIODO JUNIO A SETIEMBRE DE 2014
Formulacin del problema

General
En qu medida la Oficina Desconcentrada del
OSIPTEL - Loreto brinda un servicio de calidad
en la atencin a los usuarios de los servicios
Pblicos de Telecomunicaciones?
Especficos
1.
Es posible determinar el grado de

satisfaccin de los usuarios por las
instalaciones de la Oficina Desconcentrada
de OSIPTEL Loreto?
2.
Es posible determinar la percepcin de los

usuarios por la calidad profesional del
personal de la Oficina Desconcentrada de
OSIPTEL Loreto?
3.
Es posible determinar la satisfaccin de los

usuarios por la calidad personal de atencin
del trabajador de la Oficina Desconcentrada
de OSIPTEL Loreto?
4.
Es posible proponer mejoras en la calidad

del servicio de atencin a usuarios en la
Oficina Desconcentrada de OSIPTEL
Loreto?
Objetivos
Hiptesis
Variables
General
General
Evaluar la calidad del servicio de atencin a
La Oficina Desconcentrada de OSIPTEL
Variable
Independiente
usuarios de la Oficina Desconcentrada de
Loreto brinda un servicio de calidad de
OSIPTEL Loreto.
atencin a los usuarios.
Especficos
1. Determinar el grado de satisfaccin de los
2.

Loreto.
Instalaciones
Existe algn nivel de percepcin de los
% Factor Acceso
% Factor Comodidad
personal de la Oficina Desconcentrada

de OSIPTEL Loreto.
3.
Existe algn grado de satisfaccin de
Variable Dependiente
Calidad Profesional
Atencin a Usuarios
% Factor comprensin y Dominio

% Factor de Claridad Expositiva
% Factor de Tiempo de Consulta
% Factor Utilidad de la Orientacin
los usuarios por la calidad personal del

trabajador de la Oficina
OSIPTEL Loreto.
del servicio de atencin a usuarios en la
Existe algn grado de satisfaccin de
usuarios por la calidad profesional del
trabajador de la Oficina Desconcentrada de
4. Proponer un sistema de mejora en la calidad
Loreto.
Loreto.
por la calidad personal de atencin del
Adecuado
No adecuado
3. Determinar la satisfaccin de los usuarios
Servicio Brindado
los usuarios por las instalaciones de la
Desconcentrada de OSIPTEL Loreto.
la calidad profesional del personal de la
ndices
Especficos
1.
usuarios por las instalaciones de la Oficina
2. Determinar la percepcin de los usuarios por
Indicadores
Desconcentrada de OSIPTEL Loreto.
4.
Calidad Personal
% Factor Amabilidad
% Factor de Dedicacin / Disposicin
Es posible proponer mejoras en la

calidad del servicio de atencin a
usuarios en la Oficina Desconcentrada
de OSIPTEL Loreto.
72
9.2. Anexo N 02: Cuestionario para recoleccin de la informacin

ENCUESTA DE CALIDAD EN LA ATENCIN AL USUARIO
Su opinin es muy importante, srvase marcar la opcin de su preferencia y depositarla en
el buzn de sugerencias, gracias.
Muy fcil
Fcil
Normal
Difcil
Muy Difcil
b).- Cmo califica usted la comodidad de nuestras instalaciones?
Muy Cmoda
Cmoda
Normal
Incmoda
Muy Incmoda
c).- Cmo califica usted el nivel de conocimiento de la persona que lo atendi respecto al
tema consultado?
Muy Bueno
Bueno
Normal
Malo
Muy Malo
d).- Cmo califica usted la claridad del lenguaje utilizado por la persona que lo atendi?
Muy Bueno
Bueno
Normal
Malo
Muy Malo
20 - 30 minutos
ms de 30 min
e).- Aproximadamente cunto tiempo dur su atencin?
0 - 5 minutos
5 - 10 minutos
10 - 20 minutos
f).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto al tiempo dedicado a la atencin de su

consulta?
Muy Satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
g).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto a la informacin brindada durante su

consulta?
Muy satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
h).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto a la amabilidad en la atencin brindada?
Muy Satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
i).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto a la dedicacin/disposicin mostrada por la

persona que lo atendi al momento de resolver su consulta?
Muy Satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
j).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto al servicio brindado en todo el proceso de su

consulta?
Muy Satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
Comentarios/Recomendaciones/Sugerencias/Otros temas de inters

____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
73
9.3. Anexo N 03: Codificacin del instrumento

a) Puntuacin
5
4
3
2
1
Semntica
Muy fcil
Fcil
Normal
Difcil
Muy difcil
b) Puntuacin
5
4
3
2
1
d) Puntuacin
5
4
3
2
1
Semntica
Muy bueno
Bueno
Normal
Malo
Muy malo
e) Puntuacin
1
2
3
4
5
g) Puntuacin
5
4
3
2
1
Semntica
Muy satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
h) Puntuacin
5
4
3
2
1
j) Puntuacin
5
4
3
2
1
Semntica
Muy satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Puntuacin
Semntica
Adecuado
No adecuado
# Cdigo Gnero Cdigo
Distritos
Cdigo
Beln
Iquitos
Punchana
San Juan Bautista
1
2
3
4
Mes
Junio
Julio
Agosto
Setiembre
muestra
49
49
49
49
196
1
2
3
4
Femenino
Masculino
1
2
Semntica
Muy cmoda
Cmoda
Normal
Incmoda
Muy incmoda
c) Puntuacin
5
4
3
2
1
Semntica
Muy bueno
Bueno
Normal
Malo
Muy malo
Tiempo (min.)
0 - 5 minutos
5 - 10 minutos
10 - 20 minutos
20 - 30 minutos
mas de 30 min.
f) Puntuacin
5
4
3
2
1
Semntica
Muy satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Semntica
Muy satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
i) Puntuacin
5
4
3
2
1
Semntica
Muy satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Empresas
Servicios Pblicos de
Cdigo
Cdigo
Operadoras
Telecomunicaciones
Movistar
1
Telefona Fija
1
Claro
2
2
3
Internet
4
74
9.4. Anexo N 04: Estadsticas descriptivas de la base de datos
Variables
Observaciones Promedio
Desviacin
Standard
Mnimo
Mximo
Caracteristicas Generales
Gnero
Edad
Rango de Edades
Distritos
Empresas
Operadoras
Telecomunicaciones
196
196
196
196
1.6
44.5
2.4
2.4
0.5
16.4
0.8
0.8
1
18
1
1
2
68
3
4
196
1.2
0.4
196
2.4
1.1
1.2
1.0
1.0
1.2
0.9
1.0
1.1
1.2
1.4
1.2
0.5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
Preguntas
a
b
c
d
e
f
g
h
i
j
Calidad de Servicio
196
196
196
196
196
196
196
196
196
196
196
4.1
3.5
3.1
3.1
2.9
3.4
3.5
3.3
3.3
3.1
0.6
Elaboracin: Propia.
75
9.5. Anexo N 05: Cuadros resmenes de la base de datos

Gnero por Rango de Edades
Rango de Edades
De 18 a 24 aos De 25 a 39 aos De 40 a 70 aos
Gnero
14
16%
24
22%
38
19%
Femenino
Masculino
Total
Gnero
Femenino
Masculino
Total
Gnero
Femenino
Masculino
Total
17
20%
31
28%
48
24%
Gnero por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras
Movistar
Claro
65
22
75%
25%
92
17
84%
16%
157
39
80%
20%
56
64%
54
50%
110
56%
Total
87
100%
109
100%
196
100%
Total
87
100%
109
100%
196
100%
Gnero por Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

Servicios Pblicos de Telecomunicaciones
Telefona Mvil Telefona Mvil
Telefona Fija
Prepago
Postpago
Internet
34
6
35
12
39%
7%
40%
14%
34
5
54
16
31%
5%
50%
15%
68
11
89
28
35%
6%
45%
14%
Total
87
100%
109
100%
196
100%
76
Gnero por Distritos

Distritos
Gnero
Femenino
Masculino
Total
Blen
Iquitos
Punchana
San Juan
Bautista
Total
6
7%
7
6%
13
7%
52
60%
74
68%
126
64%
14
16%
14
13%
28
14%
15
17%
14
13%
29
15%
87
100%
109
100%
196
100%
Rango de Edades por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras
Rango de Edades
Movistar
Claro
29
9
De 18 a 24 aos
76%
24%
39
9
De 25 a 39 aos
81%
19%
89
21
De 40 a 70 aos
81%
19%
157
39
Total
80%
20%
Total
38
100%
48
100%
110
100%
196
100%
Rango de Edades por Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

Rango de Edades
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Total
Telefona Fija
10
26%
12
25%
46
42%
68
35%

Prepago
Postpago
3
8%
2
4%
6
5%
11
6%
21
55%
29
60%
39
35%
89
45%
Internet
4
11%
5
10%
19
17%
28
14%
Total
38
100%
48
100%
110
100%
196
100%
77
Rango de Edades por Distritos

Distritos
Rango de Edades
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Total
Blen
Iquitos
Punchana
San Juan
Bautista
Total
4
11%
3
6%
6
5%
13
7%
25
66%
27
56%
74
67%
126
64%
3
8%
9
19%
16
15%
28
14%
6
16%
9
19%
14
13%
29
15%
38
100%
48
100%
110
100%
196
100%
Empresas Operadoras por Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

Empresas Operadoras
Movistar
Claro
Total
Telefona Fija
61
39%
7
18%
68
35%

Prepago
Postpago
6
4%
5
13%
11
6%
67
43%
22
56%
89
45%
Internet
Total
23
15%
5
13%
28
14%
157
100%
39
100%
196
100%
San Juan
Bautista
23
15%
6
15%
29
15%
Total
Empresas Operadoras por Distritos

Distritos
Empresas Operadoras
Movistar
Claro
Total
Blen
Iquitos
Punchana
10
6%
3
8%
13
7%
102
65%
24
62%
126
64%
22
14%
6
15%
28
14%
157
100%
39
100%
196
100%
78
Telecomunicaciones
Telefona Fija
Telefona Mvil
Prepago
Telefona Mvil
Postpago
Internet
Total
Gnero
Femenino
Masculino
Total
Rango de Edades
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Total
Servicios Pblicos de Telecomunicaciones por Distritos

Distritos
San Juan
Blen
Iquitos
Punchana
Bautista
3
42
13
10
4%
62%
19%
15%
1
8
1
1
9%
73%
9%
9%
9
54
10
16
10%
61%
11%
18%
0
22
4
2
0%
79%
14%
7%
13
126
28
29
7%
64%
14%
15%
Muy difcil
5
6%
5
5%
10
5%
Factor Acceso por Gnero

Difcil
Normal
Fcil
6
11
15
7%
13%
17%
9
13
24
8%
12%
22%
15
24
39
8%
12%
20%
Muy fcil
50
57%
58
53%
108
55%
Muy difcil
1
3%
3
6%
6
5%
10
5%
Factor Acceso por Rango de Edades

Difcil
Normal
Fcil
2
5
9
5%
13%
24%
3
6
5
6%
13%
10%
10
13
25
9%
12%
23%
15
24
39
8%
12%
20%
Muy fcil
21
55%
31
65%
56
51%
108
55%
Total
68
100%
11
100%
89
100%
28
100%
196
100%
Total
87
100%
109
100%
196
100%
Total
38
100%
48
100%
110
100%
196
100%
79
Empresas Operadoras
Movistar
Claro
Total
Telecomunicaciones
Telefona Fija
Telefona Mvil
Prepago
Telefona Mvil
Postpago
Internet
Total
Distritos
Beln
Iquitos
Punchana
San Juan Bautista
Total
Factor Acceso por Empresas Operadoras

Difcil
Normal
Fcil
11
17
31
7%
11%
20%
4
7
8
10%
18%
21%
15
24
39
8%
12%
20%
Muy fcil
92
59%
16
41%
108
55%
Factor Acceso por Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

Muy difcil
Difcil
Normal
Fcil
5
4
6
16
7%
6%
9%
24%
0
0
1
3
0%
0%
9%
27%
3
8
13
17
3%
9%
15%
19%
2
3
4
3
7%
11%
14%
11%
10
15
24
39
5%
8%
12%
20%
Muy fcil
37
54%
7
64%
48
54%
16
57%
108
55%
Factor Acceso por Distritos

Difcil
Normal
Fcil
0
4
3
0%
31%
23%
12
14
23
10%
11%
18%
2
1
7
7%
4%
25%
1
5
6
3%
17%
21%
15
24
39
8%
12%
20%
Muy fcil
6
46%
69
55%
16
57%
17
59%
108
55%
Muy difcil
6
4%
4
10%
10
5%
Muy difcil
0
0%
8
6%
2
7%
0
0%
10
5%
Total
157
100%
39
100%
196
100%
Total
68
100%
11
100%
89
100%
28
100%
196
100%
Total
13
100%
126
100%
28
100%
29
100%
196
100%
80
Gnero
Femenino
Masculino
Total
Rango de Edades
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Total
Factor Comodidad por Gnero

Muy incmoda
Incmoda
Normal
Cmoda
Muy cmoda
6
9
30
33
9
7%
10%
34%
38%
10%
4
8
31
53
13
4%
7%
28%
49%
12%
10
17
61
86
22
5%
9%
31%
44%
11%
Factor Comodidad por Rango de Edades
Muy incmoda
Incmoda
Normal
Cmoda
Muy cmoda
1
6
14
13
4
3%
16%
37%
34%
11%
1
4
17
20
6
2%
8%
35%
42%
13%
8
7
30
53
12
7%
6%
27%
48%
11%
10
17
61
86
22
5%
9%
31%
44%
11%
Factor Comodidad por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras
Muy incmoda
Incmoda
Normal
Cmoda
Muy cmoda
10
14
44
74
15
Movistar
6%
9%
28%
47%
10%
0
3
17
12
7
Claro
0%
8%
44%
31%
18%
10
17
61
86
22
Total
5%
9%
31%
44%
11%
Factor Comodidad por Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

Telecomunicaciones Muy incmoda
Incmoda
Normal
Cmoda
Muy cmoda
5
6
24
24
9
Telefona Fija
7%
9%
35%
35%
13%
0
2
6
3
Telefona Mvil
0
Prepago
0%
18%
55%
27%
0%
3
8
28
39
Telefona Mvil
11
Postpago
3%
9%
31%
44%
12%
2
1
3
20
2
Internet
7%
4%
11%
71%
7%
10
17
61
86
22
Total
5%
9%
31%
44%
11%
Total
87
100%
109
100%
196
100%
Total
38
100%
48
100%
110
100%
196
100%
Total
157
100%
39
100%
196
100%
Total
68
100%
11
100%
89
100%
28
100%
196
100%
81
Distritos
Beln
Iquitos
Punchana
San Juan Bautista
Total
Factor Comodidad por Distritos

Muy incmoda
Incmoda
Normal
Cmoda
Muy cmoda
0
0
4
6
3
0%
0%
31%
46%
23%
7
13
39
56
11
6%
10%
31%
44%
9%
1
2
10
13
2
4%
7%
36%
46%
7%
2
2
8
11
6
7%
7%
28%
38%
21%
10
17
61
86
22
5%
9%
31%
44%
11%
Total
13
100%
126
100%
28
100%
29
100%
196
100%
Factor Comprensin y Dominio por Gnero

Gnero
Femenino
Masculino
Total
c).- Cmo califica usted el nivel de conocimiento de la persona que lo atendi

respecto al tema consultado?
Total
Muy malo
11
13%
13
12%
24
12%
87
100%
109
100%
196
100%
Malo
5
6%
8
7%
13
7%
Normal
41
47%
51
47%
92
47%
Bueno
25
29%
30
28%
55
28%
Muy bueno
5
6%
7
6%
12
6%
Factor Comprensin y Dominio por Rango de Edades

Rango de Edades
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Total

Total
Muy malo
5
13%
7
15%
12
11%
24
12%
38
100%
48
100%
110
100%
196
100%
Malo
2
5%
3
6%
8
7%
13
7%
Normal
16
42%
23
48%
53
48%
92
47%
Bueno
11
29%
13
27%
31
28%
55
28%
Muy bueno
4
11%
2
4%
6
5%
12
6%
82
Empresas Operadoras
Movistar
Claro
Total
Factor Comprensin y Dominio por Empresas Operadoras

Total
Muy malo
20
13%
4
10%
24
12%
157
100%
39
100%
196
100%
Malo
11
7%
2
5%
13
7%
Normal
72
46%
20
51%
92
47%
Bueno
46
29%
9
23%
55
28%
Muy bueno
8
5%
4
10%
12
6%
Factor Comprensin y Dominio por Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

Telecomunicaciones
Telefona Fija
Telefona Mvil
Prepago
Telefona Mvil
Postpago
Internet
Total

Total
Muy malo
7
10%
3
27%
10
11%
4
14%
24
12%
68
100%
11
100%
89
100%
28
100%
196
100%
Malo
6
9%
1
9%
5
6%
1
4%
13
7%
Normal
31
46%
4
36%
44
49%
13
46%
92
47%
Bueno
19
28%
3
27%
25
28%
8
29%
55
28%
Muy bueno
5
7%
0
0%
5
6%
2
7%
12
6%
Factor Comprensin y Dominio por Distritos

Distritos
Beln
Iquitos
Punchana
San Juan Bautista
Total

Total
Muy malo
0
0%
16
13%
6
21%
2
7%
24
12%
13
100%
126
100%
28
100%
29
100%
196
100%
Malo
1
8%
9
7%
2
7%
1
3%
13
7%
Normal
6
46%
63
50%
11
39%
12
41%
92
47%
Bueno
5
38%
33
26%
7
25%
10
34%
55
28%
Muy bueno
1
8%
5
4%
2
7%
4
14%
12
6%
83
Factor de Claridad Expositiva por Gnero

Gnero
Femenino
Masculino
Total
d).- Cmo califica usted la claridad del lenguaje utilizado por la persona que lo
atendi?
Total
Muy malo
8
9%
21
19%
29
15%
87
100%
109
100%
196
100%
Malo
7
8%
9
8%
16
8%
Normal
31
36%
38
35%
69
35%
Bueno
34
39%
30
28%
64
33%
Muy bueno
7
8%
11
10%
18
9%
Factor de Claridad Expositiva por Rango de Edades

Rango de Edades
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Total
atendi?
Total
Muy malo
4
11%
7
15%
18
16%
29
15%
38
100%
48
100%
110
100%
196
100%
Malo
5
13%
3
6%
8
7%
16
8%
Normal
16
42%
14
29%
39
35%
69
35%
Bueno
9
24%
17
35%
38
35%
64
33%
Muy bueno
4
11%
7
15%
7
6%
18
9%
Factor de Claridad Expositiva por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras
Movistar
Claro
Total
atendi?
Total
Muy malo
22
14%
7
18%
29
15%
157
100%
39
100%
196
100%
Malo
12
8%
4
10%
16
8%
Normal
52
33%
17
44%
69
35%
Bueno
56
36%
8
21%
64
33%
Muy bueno
15
10%
3
8%
18
9%
84
Factor de Claridad Expositiva por Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

Telecomunicaciones
Telefona Fija
Telefona Mvil
Prepago
Telefona Mvil
Postpago
Internet
Total
atendi?
Total
Muy malo
10
15%
0
0%
16
18%
3
11%
29
15%
68
100%
11
100%
89
100%
28
100%
196
100%
Malo
1
1%
3
27%
12
13%
0
0%
16
8%
Normal
24
35%
3
27%
31
35%
11
39%
69
35%
Bueno
27
40%
4
36%
21
24%
12
43%
64
33%
Muy bueno
6
9%
1
9%
9
10%
2
7%
18
9%
Factor de Claridad Expositiva por Distritos

Distritos
Beln
Iquitos
Punchana
San Juan Bautista
Total
Gnero
Femenino
Masculino
Total
atendi?
Total
Muy malo
1
8%
20
16%
7
25%
1
3%
29
15%
13
100%
126
100%
28
100%
29
100%
196
100%
Malo
2
15%
8
6%
1
4%
5
17%
16
8%
Normal
3
23%
47
37%
9
32%
10
34%
69
35%
Bueno
5
38%
44
35%
6
21%
9
31%
64
33%
Muy bueno
2
15%
7
6%
5
18%
4
14%
18
9%
Factor Tiempo de Consulta por Gnero

0 - 5 min.
5 - 10 min.
10 - 20 min.
20 - 30 min.
ms de 30 min.
10
4
58
10
5
11%
5%
67%
11%
6%
12
9
64
21
3
11%
8%
59%
19%
3%
22
13
122
31
8
11%
7%
62%
16%
4%
Total
87
100%
109
100%
196
100%
85
Rango de Edades
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Total
Empresas Operadoras
Movistar
Claro
Total
Factor Tiempo de Consulta por Rango de Edades

0 - 5 min.
5 - 10 min.
10 - 20 min.
20 - 30 min.
ms de 30 min.
5
2
23
6
2
13%
5%
61%
16%
5%
5
4
31
8
0
10%
8%
65%
17%
0%
12
7
68
17
6
11%
6%
62%
15%
5%
22
13
122
31
8
11%
7%
62%
16%
4%
Factor Tiempo de Consulta por Empresas Operadoras

0 - 5 min.
5 - 10 min.
10 - 20 min.
20 - 30 min.
ms de 30 min.
16
11
101
25
4
10%
7%
64%
16%
3%
6
2
21
6
4
15%
5%
54%
15%
10%
22
13
122
31
8
11%
7%
62%
16%
4%
Factor Tiempo de Consulta por Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

Telecomunicaciones
0 - 5 min.
5 - 10 min.
10 - 20 min.
20 - 30 min.
ms de 30 min.
10
3
43
10
2
Telefona Fija
45%
23%
35%
32%
25%
Telefona Mvil
2
1
4
2
2
Prepago
9%
8%
3%
6%
25%
Telefona Mvil
8
6
59
13
3
Postpago
36%
46%
48%
42%
38%
2
3
16
6
1
Internet
9%
23%
13%
19%
13%
22
13
122
31
8
Total
100%
100%
100%
100%
100%
Total
38
100%
48
100%
110
100%
196
100%
Total
157
100%
39
100%
196
100%
Total
68
35%
11
6%
89
45%
28
14%
196
100%
86
Distritos
Beln
Iquitos
Punchana
San Juan Bautista
Total
Factor Tiempo de Consulta por Distritos

0 - 5 min.
5 - 10 min.
10 - 20 min.
20 - 30 min.
ms de 30 min.
1
1
9
1
1
8%
8%
69%
8%
8%
17
9
79
18
3
13%
7%
63%
14%
2%
2
1
17
7
1
7%
4%
61%
25%
4%
2
2
17
5
3
7%
7%
59%
17%
10%
22
13
122
31
8
11%
7%
62%
16%
4%
Total
13
100%
126
100%
28
100%
29
100%
196
100%
Factor Utilidad de la Orientacin por Gnero

Gnero
Femenino
Masculino
Total

consulta?
Total
Muy insatisfecho
10
11%
4
4%
14
7%
Muy satisfecho
4
5%
20
18%
24
12%
87
100%
109
100%
196
100%

consulta?
Total
Muy insatisfecho
3
8%
2
4%
9
8%
14
7%
38
100%
48
100%
110
100%
196
100%
Insatisfecho
5
6%
10
9%
15
8%
Normal
35
40%
42
39%
77
39%
Satisfecho
33
38%
33
30%
66
34%
Factor Utilidad de la Orientacin por Rango de Edades

Rango de Edades
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Total
Insatisfecho
6
16%
5
10%
4
4%
15
8%
Normal
15
39%
13
27%
49
45%
77
39%
Satisfecho
10
26%
21
44%
35
32%
66
34%
Muy satisfecho
4
11%
7
15%
13
12%
24
12%
87
Factor Utilidad de la Orientacin por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras
Movistar
Claro
Total

consulta?
Total
Muy insatisfecho
12
8%
2
5%
14
7%
157
100%
39
100%
196
100%
Insatisfecho
12
8%
3
8%
15
8%
Normal
59
38%
18
46%
77
39%
Satisfecho
54
34%
12
31%
66
34%
Muy satisfecho
20
13%
4
10%
24
12%
Factor Utilidad de la Orientacin por Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

Telecomunicaciones
Telefona Fija
Telefona Mvil
Prepago
Telefona Mvil
Postpago
Internet
Total

consulta?
Total
Muy insatisfecho
3
4%
3
27%
6
7%
2
7%
14
7%
Muy satisfecho
5
7%
1
9%
14
16%
4
14%
24
12%
68
100%
11
100%
89
100%
28
100%
196
100%

consulta?
Total
Muy insatisfecho
1
8%
10
8%
0
0%
3
10%
14
7%
13
100%
126
100%
28
100%
29
100%
196
100%
Insatisfecho
7
10%
0
0%
7
8%
1
4%
15
8%
Normal
26
38%
3
27%
34
38%
14
50%
77
39%
Satisfecho
27
40%
4
36%
28
31%
7
25%
66
34%
Factor Utilidad de la Orientacin por Distritos

Distritos
Beln
Iquitos
Punchana
San Juan Bautista
Total
Insatisfecho
2
15%
8
6%
3
11%
2
7%
15
8%
Normal
3
23%
50
40%
12
43%
12
41%
77
39%
Satisfecho
5
38%
42
33%
9
32%
10
34%
66
34%
Muy satisfecho
2
15%
16
13%
4
14%
2
7%
24
12%
88
Factor Utilidad de la Orientacin por Gnero

Gnero
Femenino
Masculino
Total

consulta?
Muy insatisfecho
4
5%
4
4%
8
4%
Insatisfecho
15
17%
26
24%
41
21%
Normal
11
13%
14
13%
25
13%
Satisfecho
43
49%
48
44%
91
46%
Muy satisfecho
14
16%
17
16%
31
16%
Total
87
100%
109
100%
196
100%
Factor Utilidad de la Orientacin por Rango de Edades

Rango de Edades
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Total

consulta?
Muy insatisfecho
0
0%
0
0%
8
7%
8
4%
Insatisfecho
7
18%
15
31%
19
17%
41
21%
Normal
6
16%
4
8%
15
14%
25
13%
Satisfecho
16
42%
24
50%
51
46%
91
46%
Total
Muy satisfecho
9
24%
5
10%
17
15%
31
16%
38
100%
48
100%
110
100%
196
100%

consulta?
Total
Factor Utilidad de la Orientacin por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras
Movistar
Claro
Total
Muy insatisfecho
5
3%
3
8%
8
4%
Insatisfecho
35
22%
6
15%
41
21%
Normal
21
13%
4
10%
25
13%
Satisfecho
74
47%
17
44%
91
46%
Muy satisfecho
22
14%
9
23%
31
16%
157
100%
39
100%
196
100%
89
Factor Utilidad de la Orientacin por Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

Telecomunicaciones
Telefona Fija
Telefona Mvil
Prepago
Telefona Mvil
Postpago
Internet
Total

consulta?
Muy insatisfecho
4
6%
0
0%
1
1%
3
11%
8
4%
Insatisfecho
13
19%
1
9%
21
24%
6
21%
41
21%
Normal
12
18%
1
9%
10
11%
2
7%
25
13%
Satisfecho
29
43%
5
45%
44
49%
13
46%
91
46%
Muy satisfecho
10
15%
4
36%
13
15%
4
14%
31
16%
Total
68
100%
11
100%
89
100%
28
100%
196
100%
Factor Utilidad de la Orientacin por Distritos

Distritos
Beln
Iquitos
Punchana
San Juan Bautista
Total

consulta?
Muy insatisfecho
0
0%
6
5%
1
4%
1
3%
8
4%
Insatisfecho
2
15%
24
19%
7
25%
8
28%
41
21%
Normal
2
15%
19
15%
2
7%
2
7%
25
13%
Satisfecho
8
62%
58
46%
16
57%
9
31%
91
46%
Muy satisfecho
1
8%
19
15%
2
7%
9
31%
31
16%
Total
13
100%
126
100%
28
100%
29
100%
196
100%
Factor Amabilidad por Gnero

Gnero
Femenino
Masculino
Total
h).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto a la amabilidad en la atencin

brindada?
Muy insatisfecho
10
11%
15
14%
25
13%
Insatisfecho
13
15%
17
16%
30
15%
Normal
8
9%
8
7%
16
8%
Satisfecho
50
57%
65
60%
115
59%
Muy satisfecho
6
7%
4
4%
10
5%
Total
87
100%
109
100%
196
100%
90
Factor Amabilidad por Rango de Edades

Rango de Edades
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Total

brindada?
Muy insatisfecho
8
21%
7
15%
10
9%
25
13%
Insatisfecho
9
24%
5
10%
16
15%
30
15%
Normal
1
3%
4
8%
11
10%
16
8%
Satisfecho
17
45%
30
63%
68
62%
115
59%
Muy satisfecho
3
8%
2
4%
5
5%
10
5%
Total
38
100%
48
100%
110
100%
196
100%
Factor Amabilidad por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras
Movistar
Claro
Total

brindada?
Muy insatisfecho
19
12%
6
15%
25
13%
Insatisfecho
25
16%
5
13%
30
15%
Normal
14
9%
2
5%
16
8%
Satisfecho
91
58%
24
62%
115
59%
Muy satisfecho
8
5%
2
5%
10
5%
Total
157
100%
39
100%
196
100%
Factor Amabilidad por Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

Telecomunicaciones
Telefona Fija
Telefona Mvil
Prepago
Telefona Mvil
Postpago
Internet
Total

brindada?
Muy insatisfecho
9
13%
2
18%
9
10%
5
18%
25
13%
Insatisfecho
12
18%
0
0%
16
18%
2
7%
30
15%
Normal
8
12%
0
0%
6
7%
2
7%
16
8%
Satisfecho
38
56%
8
73%
53
60%
16
57%
115
59%
Muy satisfecho
1
1%
1
9%
5
6%
3
11%
10
5%
Total
68
100%
11
100%
89
100%
28
100%
196
100%
91
Factor Amabilidad por Distritos

Distritos
Beln
Iquitos
Punchana
San Juan Bautista
Total

brindada?
Muy insatisfecho
1
8%
18
14%
4
14%
2
7%
25
13%
Insatisfecho
6
46%
20
16%
3
11%
1
3%
30
15%
Normal
0
0%
8
6%
4
14%
4
14%
16
8%
Satisfecho
4
31%
74
59%
16
57%
21
72%
115
59%
Muy satisfecho
2
15%
6
5%
1
4%
1
3%
10
5%
Total
13
100%
126
100%
28
100%
29
100%
196
100%
Factor de Dedicacin/Disposicin por Gnero
Gnero
Femenino
Masculino
Total
i).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto a la dedicacin/disposicin mostrada

por la persona que lo atendi al momento de resolver su consulta?
Muy insatisfecho
16
18%
13
12%
29
15%
Insatisfecho
15
17%
13
12%
28
14%
Normal
15
17%
30
28%
45
23%
Satisfecho
18
21%
23
21%
41
21%
Muy satisfecho
23
26%
30
28%
53
27%
Total
87
100%
109
100%
196
100%
Factor de Dedicacin/Disposicin por Rango de Edades
Rango de Edades
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Total

Muy insatisfecho
8
21%
7
15%
14
13%
29
15%
Insatisfecho
7
18%
6
13%
15
14%
28
14%
Normal
8
21%
8
17%
29
26%
45
23%
Satisfecho
7
18%
11
23%
23
21%
41
21%
Muy satisfecho
8
21%
16
33%
29
26%
53
27%
Total
38
100%
48
100%
110
100%
196
100%
92
Factor de Dedicacin/Disposicin por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras
Movistar
Claro
Total
Muy insatisfecho
24
15%
5
13%
29
15%
Insatisfecho
21
13%
7
18%
28
14%
Normal
35
22%
10
26%
45
23%
Satisfecho
35
22%
6
15%
41
21%
Muy satisfecho
42
27%
11
28%
53
27%
Total
157
100%
39
100%
196
100%
93
Percepcin de la Calidad del Servicio brindado por Gnero

Gnero
Femenino
Masculino
Total
j).- Qu tan satisfecho se encuentra respecto al servicio brindado en todo el

proceso de su consulta?
Muy insatisfecho
9
10%
13
12%
22
11%
Insatisfecho
25
29%
27
25%
52
27%
Normal
13
15%
17
16%
30
15%
Satisfecho
31
36%
41
38%
72
37%
Muy satisfecho
9
10%
11
10%
20
10%
Total
87
100%
109
100%
196
100%
Percepcin de la Calidad del Servicio brindado por Rango de Edades

Rango de Edades
De 18 a 24 aos
De 25 a 39 aos
De 40 a 70 aos
Total

Muy insatisfecho
5
13%
7
15%
10
9%
22
11%
Insatisfecho
7
18%
14
29%
31
28%
52
27%
Normal
8
21%
4
8%
18
16%
30
15%
Satisfecho
15
39%
17
35%
40
36%
72
37%
Muy satisfecho
3
8%
6
13%
11
10%
20
10%
Total
38
100%
48
100%
110
100%
196
100%
Percepcin de la Calidad del Servicio brindado por Empresas Operadoras

Empresas Operadoras
Movistar
Claro
Total

Muy insatisfecho
15
10%
7
18%
22
11%
Insatisfecho
45
29%
7
18%
52
27%
Normal
25
16%
5
13%
30
15%
Satisfecho
55
35%
17
44%
72
37%
Muy satisfecho
17
11%
3
8%
20
10%
Total
157
100%
39
100%
196
100%
94
Percepcin de la Calidad del Servicio brindado por Servicios Pblicos de Telecomunicaciones

Telecomunicaciones
Telefona Fija
Telefona Mvil
Prepago
Telefona Mvil
Postpago
Internet
Total

Muy insatisfecho
8
12%
1
9%
11
12%
2
7%
22
11%
Insatisfecho
22
32%
0
0%
22
25%
8
29%
52
27%
Normal
8
12%
3
27%
11
12%
8
29%
30
15%
Satisfecho
24
35%
4
36%
36
40%
8
29%
72
37%
Muy satisfecho
6
9%
3
27%
9
10%
2
7%
20
10%
Total
68
100%
11
100%
89
100%
28
100%
196
100%
Percepcin de la Calidad del Servicio brindado por Distritos

Distritos
Beln
Iquitos
Punchana
San Juan Bautista
Total
Muy insatisfecho
1
8%
18
14%
0
0%
3
10%
22
11%
Insatisfecho
1
8%
32
25%
8
29%
11
38%
52
27%
Normal
4
31%
20
16%
3
11%
3
10%
30
15%
Satisfecho
5
38%
45
36%
12
43%
10
34%
72
37%
Muy satisfecho
2
15%
11
9%
5
18%
2
7%
20
10%
Total
13
100%
126
100%
28
100%
29
100%
196
100%
Percepcin de la Calidad del Servicio brindado por Gnero

Gnero
No Adecuado
Adecuado
Total
34
53
87
Femenino
39%
61%
100%
40
69
109
Masculino
37%
63%
100%
74
122
196
Total
38%
62%
100%
95
Percepcin de la Calidad del Servicio brindado por Empresas Operadoras

Empresas
Operadoras
No Adecuado
Adecuado
Total
60
97
157
Movistar
38%
62%
100%
14
25
39
Claro
36%
64%
100%
74
122
196
Total
38%
62%
100%
Percepcin de la Calidad del Servicio brindado por Servicios Pblicos de

Telecomunicaciones
Telecomunicaciones
No Adecuado
Adecuado
Total
30
38
68
Telefona Fija
44%
56%
100%
Telefona Mvil
1
10
11
Prepago
9%
91%
100%
Telefona Mvil
33
56
89
Postpago
37%
63%
100%
10
18
28
Internet
36%
64%
100%
74
122
196
Total
38%
62%
100%
96
No Adecuado
Adecuado
Total
Percepcin de la Calidad del Servicio brindado por Distritos

Distritos
San Juan
Beln
Iquitos
Punchana
Bautista
2
50
8
14
3%
68%
11%
19%
11
76
20
15
9%
62%
16%
12%
13
126
28
29
7%
64%
14%
15%
Total
74
100%
122
100%
196
100%
97

Informe Final Tesis 2014 PDF

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA AMAZONA PERUANA

MAESTRA EN GESTIN PBLICA

DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE

ECON. JORGE LUIS ARRU FLORES

Mgr. MANUEL IGNACIO NUEZ HORNA

PARA OBTENER EL GRADO ACADMICO DE

San Juan Bautista Per

Tesis sustentada y aprobada el da veintitrs de diciembre del 2014

Dr. CARLOS HERNN ZUMAETA VSQUEZ

Dr. RONEL ENRIQUE GRATELLI TUESTA

Mgr. GILBERT ROLAND ALVARADO ARBILDO

Mgr. MANUEL IGNACIO NUEZ HORNA

A mi esposa Mariela por ese optimismo

A mis hijos Amos Aaron y Jorge Nicols,

Deseo expresar de todo corazn mis ms sinceros agradecimientos a todas aquellas

A mi excelente equipo de trabajo de la Oficina Desconcentrada del OSIPTEL Loreto,

NDICE DE TABLAS.. viii

CAPTULO II: ANTECEDENTES. 06

CAPTULO IV: RESULTADOS

4.2. Calidad del servicio de atencin a usuarios de la oficina desconcentrada del

CAPTULO IX: ANEXOS

Gnero de los usuarios encuestados. 20

Grfico N 4.27. Percepcin del usuario respecto a la capacidad de comunicacin del

Esta percepcin de calidad incide en la satisfaccin de los usuarios en el mbito de la

Los resultados de la investigacin sealan que la percepcin de la calidad del servicio de

KEY WORDS: Quality of service, user satisfaction, Telecommunications.

Identificacin y formulacin del proyecto

El Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL

Debe garantizar la calidad y eficiencia del servicio brindado al usuario, regulando el

OSIPTEL: Principales funciones

sus diferentes modalidades.

As mismo el OSIPTEL tiene la responsabilidad de ejercer sus funciones en uno de

Lograr posicionamiento de la institucin como generador de conocimiento.

Desarrollo de una red de alianzas estratgicas.

Incrementar la competencia en los mercados de las telecomunicaciones.

Posicionar al OSIPTEL como agencia de competencia.

Es as, que en base al plan estratgico institucional se tomara al segundo objetivo

En ese contexto se determinaran los parmetros de atencin en la oficina

Es as que nos planteamos la siguiente pregunta:

Cmo es la calidad del servicio de atencin en la oficina desconcentrada de

Para ello se formula responder los siguientes problemas formulados:

El presente estudio, ante la realidad problemtica expuesta, se justificacin en los

El problema materia de investigacin es de suma importancia y muy fundamental en

La justificacin prctica, para la presente investigacin se dar a conocer la mejora

La justificacin metodolgica, se siguen lineamientos del proceso de investigacin

de establecer un conocimiento probable acerca de los factores que influyen en la

Es importante la realizacin del presente estudio porque permitir tomar decisiones

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

1.4.1. Hiptesis General

1.4.2. Hiptesis Especficas

1.5.2. Indicadores e ndices

Investigaciones sobre el tema

clasificacin, mercado y motivos de compra. Todo los clientes tendrn

presentado por: Mara Elizabeth Tubon Punguil, en la Universidad Tcnica

2.2.1. CALIDAD, No hay un concepto universal de calidad. Desde la produccin

Calidad: Conjunto de las propiedades y caractersticas de un producto

Tangibilidad, es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las

Confiabilidad, significa llevar a cabo la promesa de servicio de una

Tiempo de respuesta, es la prontitud para servir, es la voluntad para

Seguridad (Confianza), se refiere a la actitud y aptitud del personal que

Empata, va ms all de la cortesa profesional. Es la dedicacin al

La diferencia entre lo que los clientes desean y lo que la gerencia piensa