ANEXO N02

Cuestionario sobre percepcin de calidad de servicios

I INSTRUCCIONES: En base a su experiencia con el hotel de tres estrellas en donde se ha hospedado e

califique el desempeo de las siguientes caractersticas; para lo cual debe utilizar la valoracin del 1
una "X" en el nmero 1 si esta muy en desacuerdo con la afirmacin; o marque el 5 si est muy
convicciones al respecto no son tan definitivas entonces marque en los casilleros que correspon
nmeros intermedios.
N
1

CARACTERSTICAS
Cuando me prometieron hacer algo en un tiempo determinado, lo cumplieron

Cuando necesite ayuda para resolver un problema en particular, sent confianza en

acudir al personal porque mostraron sincero inters en resolver lo que me aquejaba

Los distintos servicios que me prestaron en el hotel fueron desempeados de

manera correcta, desde la primera vez

En todo momento se ejecutaron los servicios en el momento en que se requiri

dicho servicio

En el hotel no admiten errores y se esfuerzan por mantener registros exentos de

errores

Al solicitarles algo, me mantuvieron informados sobre el momento en que se me

iban a ejecutar los servicios

Los empleados del hotel me brindaron los servicios con prontitud

El personal siempre estuvo dispuesto a ayudarme y atenderme

Los empleados del hotel nunca estuvieron demasiado ocupados como para no
atenderme

10
11

El comportamiento de los empleados del hotel me inspir confianza

Me siento tranquilo y seguro en el hotel, como para hacer mis transacciones

12

Los empleados del hotel siempre me trataron con cortesa

13

Los empleados del hotel contaron con el conocimiento para responder las consultas
que les present

14

En el hotel me brindaron atencin individualizada

15

Los servicios del hotel estan disponibles a todas horas

16

En el hotel me prestaron atencin personalizada

17

En el hotele se preocuparon por cuidar siempre de mis intereses

18

Los empleados del hotel entendieron mis necesidades mas especficas

19

El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas

20

Las instalaciones fsicas del hotel son visualmente atractivas

21

Los empleados del hotel tienen una apariencia muy pulcra

22

Los materiales asociados con el servicio (como folletos o catlogos) del hotel son
visualmente atractivos
!MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIN!

e servicios

e se ha hospedado en esta oportunidad,

ar la valoracin del 1 al 5, marque con
ue el 5 si est muy de acuerdo; si sus
eros que corresponda a alguno de los

VALORACIN
2
3
4

N!

ANEXO N03
Cuestionario sobre expectativas de calidad de servicios

I INSTRUCCIONES: En base a lo que usted espera del hotel de tres estrellas donde se pretende hospe
debera ser el desempeo de las siguientes caractersticas; para lo cual debe utilizar la valoracin de
una "X" en el nmero 1 si esta muy en desacuerdo con la afirmacin; o marque el 5 si est muy
convicciones al respecto no son tan definitivas entonces marque en los casilleros que correspon
nmeros intermedios.
N

CARACTERSTICAS

Cuando un hotel de tres estrellas excelente promete hacer algo en un tiempo

determinado, lo cumple

Cuando un cliente tiene un problema, en un hotel de tres estrellas excelente

muestra sincero inters por resolverlo

En un hotel de tres estrellas excelente se desempea el servicio de manera correcta

a la primera vez

Un hotel de tres estrellas excelente proporciona sus servicios en la oportunidad en

que promete hacerlo

Un hotel de tres estrellas excelente insiste en mantener registros exentos de errores

Un hotel de tres estrellas excelente mantiene informados a los clientes sobre el

momento en que se van a desempear los servicios

Los empleados de un hotel de tres estrellas excelente brindan el servicio con

prontitud a los clientes

Los empleados de un hotel de tres estrellas excelente siempre estn dispuestos a

ayudar a los clientes

Los empleados de un hotel de tres estrellas excelente nunca estn demasiado

ocupados como para no atender a un cliente

10

El comportamiento de los empleados de un hotel de tres estrellas

inspira confianza

excelente le

11

Al realizar transacciones con un hotel de tres estrellas excelente el cliente se debe

sentir seguro

12

Los empleados de un hotel de tres estrellas excelente tratan a los cliente siempre
con cortesa

13

Los empleados de un hotel de tres estrellas excelente cuentan con el conocimiento

para responder las consultas de los clientes

14

En un hotel de tres estrellas excelente le brindan atencin individual

15

En un hotel de tres estrellas excelente se tienen horarios de trabajo conveniente

para todos sus clientes

16

En un hotel de tres estrellas excelente se cuenta con empleados que le brindan

atencin personal

17

Un hotel de tres estrellas excelente se preocupa de cuidar los intereses de sus

clientes

18

Los empleados de un hotel de tres estrellas excelente entiende las necesidades

especficas de sus clientes

19

La apariencia de los equipos de un hotel de tres estrellas excelente es moderna

20

Las instalaciones fsicas de un hotel de tres estrellas excelente son visualmente

atractivas

21

La presentacin de los empleados de un hotel de tres estrellas excelente es buena

22

Los materiales asociados con el servicio (como folletos o catlogos) de un hotel de

tres estrellas excelente son visualmente atractivos
!MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIN!

e servicios

e se pretende hospedar, califique cmo

zar la valoracin del 1 al 5, marque con
ue el 5 si est muy de acuerdo; si sus
eros que corresponda a alguno de los

VALORACIN
2
3
4

N!