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ANEXO 1
ANEXO 2
FORMULARIO DE LA DESCRIPCIN DEL TRABAJO DE GRADO
TTULO COMPLETO DEL TRABAJO DE GRADO: Plan de Marketing para el Laboratorio Clnico
Patolgico Lpez Correa S.A. a diciembre de 2008
AUTOR
Apellidos Completos
Nombres Completos
Lpez Correa
Diana Cristina
TUTOR DEL TRABAJO DE GRADO

Apellidos Completos
Senz Cifuentes
Nombres Completos
Luis Eduardo
TRABAJO PARA OPTAR AL TTULO DE: Administradora de Empresas

FACULTAD: Ciencias Econmicas y Administrativas
PROGRAMA: Carrera X Licenciatura ___ Especializacin ____ Maestra ____ Doctorado ___
NOMBRE DEL PROGRAMA: Administracin de Empresas
NOMBRES Y APELLIDOS DEL DIRECTOR DEL PROGRAMA:
Margarita Mara Catillo Mendoza
CIUDAD:
BOGOTA
AO DE PRESENTACIN DEL TRABAJO DE GRADO: 2008
NMERO DE PGINAS: 144
TIPO DE ILUSTRACIONES:
Tablas, grficos y diagramas

Fotografas
SOFTWARE requerido y/o especializado para la lectura del documento: Microsoft Word
MATERIAL ANEXO (Vdeo, audio, multimedia o produccin electrnica): Ninguno
Duracin del audiovisual: ___________ minutos.

Nmero de casetes de vdeo: ______
Formato: VHS ___ Beta Max ___ ___ Beta Cam
____ Mini DV ____ DV Cam ____ DVC Pro ____ Vdeo 8 ____ Hi 8 ____
Otro. Cual? _____
Sistema: Americano NTSC ______ Europeo PAL _____ SECAM ______
Nmero de casetes de audio: ________________
Nmero de archivos dentro del CD (En caso de incluirse un CD-ROM diferente al trabajo de
grado):
_________________________________________________________________________
PREMIO O DISTINCIN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mencin especial):
____________________________________________________________________________
DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAOL E INGLS: Son los

trminos que definen los temas que identifican el contenido.
ESPAOL
Plan de Marketing para un laboratorio clnico
Mezcla de marketing para un laboratorio clnico
Estrategias de marketing de un laboratorio clnico
Investigacin de mercados de un laboratorio clnico
INGLS
Marketing Plan for a clincal laboratory
Marketing mix for a clinical laboratory
Marketing strategies of a clinical lab
Marketing research of a clinical laboratory
RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAOL E INGLS: (Mximo 250 palabras 1530 caracteres):
ESPAOL:
El Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa S.A. es una empresa familiar

ubicada en la ciudad de Pereira, dedicada a la prestacin de servicios de
laboratorio clnico, general y especializado, patologa y citologa.
El Laboratorio se encuentra dentro del sector de la salud, subsector de
laboratorios clnicos, por lo que debe tener en cuenta unas normas de
bioseguridad y requisitos en cuanto a infraestructura y calidad de prestacin de
servicios para poder funcionar. Debe tener en cuenta factores tecnolgicos,
socioculturales y econmicos. Adicionalmente a los factores externos
mencionados anteriormente, el Laboratorio debe tener en cuenta a sus
competidores para poder establecer ventajas diferenciadoras y poder ofrecer
valores agregados. Por medio de la aplicacin de encuestas a los pacientes, se
pudo determinar que el Laboratorio est posicionado como un laboratorio con

gran credibilidad y confiabilidad en los resultados de los exmenes, amabilidad
del personal, calidad y agilidad del servicio, oportunidad en la entrega de
resultados y utilizacin de equipos automatizados con tecnologa de punta.
En cuanto a la mezcla de marketing, el producto ofrecido es la prestacin de
servicios de Laboratorio Clnico, general y especializado a la comunidad de
Pereira, eje cafetero y norte del Valle, contando con recurso humano
capacitado y con tecnologa de punta; con respecto al precio, se ofrecen
precios fijos para los exmenes, sin embargo, en algunas ocasiones se dan
descuentos por cantidad de exmenes o s las personas no tienen los
suficientes recursos para pagar; en cuanto a la comunicacin, el voz a voz es la
fuente ms importante para dar a conocer los servicios; y en cuanto a la
distribucin, ste cuenta con dos sedes en la ciudad de Pereira y varias tomas
de muestras en sitios estratgicos de la ciudad.
INGLS
The Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa S.A. is a family business

located in Pereira; it dedicates to provide general and specialized clinical
laboratory services, pathology and cytology.
The Laboratory lies within the health sector, clinical laboratories subsector and
therefore it must consider biosafety standards and infrastructure requirements
and quality services to function. It should take into account technological,
sociocultural and economic factors. In addition to external factors mentioned
above, the laboratory must consider its competitors to establish distinct
advantages and offer added values. According to satisfaction surveys made to
the patients, it was determined that the Laboratory is positioned as a laboratory
with high credibility and reliability in test results, friendly staff, quality and speed
of service, timeliness in delivery of results use of automated equipment with
high technology.
According to the marketing mix, the product is to provide clinical, general and
specialized laboratory services to the community of Pereira, the coffee area and
north of the valley region, with trained human resources and high technology;
in terms of price, fixed prices are offered to the patients, in some occasions,
there are discounts according to the number of exams or if people do not have
enough resources to pay; in terms of promotion, voice to voice is the most
important source to publicize the services; and in terms of place, it has two
branches in the city of Pereira and several spots to take samples at strategic
locations in the city.
PLAN DE MARKETING PARA EL LABORATORIO CLNICO PATOLGICO

LPEZ CORREA S.A. A DICIEMBRE DE 2008
DIANA CRISTINA LPEZ CORREA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
BOGOT
2008
PLAN DE MARKETING PARA EL LABORATORIO CLNICO PATOLGICO

LPEZ CORREA S.A. A DICIEMBRE DE 2008
DIANA CRISTINA LPEZ CORREA
Proyecto de Grado:
Taller de Grado II (TGII)
Tutor
Lus Eduardo Senz Cifuentes
Gerente de Mercadeo
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
BOGOT
2008
CONTENIDO
pg.
INTRODUCCIN
1. INTRODUCCIN14
2. RESUMEN EJECUTIVO.16
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1 Antecedentes de la empresa18

3.2 Planteamiento del Problema.19
4. JUSTIFICACIN..20
5. OBJETIVO GENERAL.21
6. OBJETIVOS ESPECFICOS21
7. METODOLOGA
7.1 Tipo de Estudio......22

7.2 Tipo de Investigacin.23
7.3 Fuentes de Informacin.24
8. RESTRICCIONES..25
9. MARCO TERICO CONCEPTUAL.32
I CAPTULO: PLAN DE MARKETING ESTRATGICO
1. INVESTIGACIN DEL AMBIENTE EXTERNO DE LA EMPRESA
1.1. Econmico41
1.2. Poltico/legal.41
1.3. Normativo..43
1.4. Tecnolgico.........................................................................................43
1.5. Sociocultural.....47
1.6. Competencia.51
1.7. Cinco (5) Fuerzas de Porter55
2. ANLISIS INTEGRAL DE LA EMPRESA
2.1 Descripcin de la empresa

2.1.1 Resea Histrica56
2.1.2 Razn Social......57
2.1.3 Direccionamiento Estratgico
2.1.3.1
Misin57
2.1.3.2
Visin ...57
2.1.3.3
Valores Organizacionales..57
2.1.3.4
Polticas Internas del Servicio...58
2.1.3.5
Poltica de Calidad..58
2.1.3.6
Objetivos de Calidad...58
2.1.4 Estructura organizacional e Interaccin de Procesos59

2.1.5 Responsabilidad Social...60
2.2 Descripcin de los servicios prestados por la empresa........62
2.3 Matriz DOFA ....63
3. INVESTIGACIN DE MERCADOS
3.1 Estudio del perfil de los clientes actuales66
3.2 Estudio del perfil de los proveedores de clientes actuales..68

3.3 Encuestas de satisfaccin a clientes actuales69
3.3.1 Formato encuesta de Satisfaccin..70
3.3.2 Tabulacin de resultados de las encuestas...90
3.3.3Interpretacin General encuestas........91
4. DESARROLLO DE OBJETIVOS ESTRATGICOS
4.1 Objetivos Generales...92

4.2 Objetivos Especficos.92
5. MERCADOS A ATENDER (SEGMENTACIN)
5.1 Techo de Mercado..94

5.2 Mercado Total......94
5.3 Mercado Potencial...96
5.4 Mercado Objetivo98
5.5 Mercado Meta..99
6. POSICIONAMIENTO ESPERADO
6.1 Diferenciacin y Posicionamiento.....99

6.2 Ventajas Competitivas de la empresa100
6.3 Valores Agregados de la empresa.101
II CAPTULO: MARKETING OPERATIVO
7. MARKETING MIX: ENTREGAR UN VALOR SUPERIOR A LOS

CLIENTES
7.1 Estrategias de Producto: Construir una marca fuerte.102

7.1.1 Propuestas de alternativas para la diversificacin
del portafolio de servicios para la empresa..104

7.1.2 Estrategias de CRM..........105
7.2Estrategias de Precio: Crear valor real..105
7.3 Estrategias de Promocin: Comunicar la propuesta de valor105
7.4 Estrategias de Distribucin..106
7.5 Matriz Diagnstico del Mix en el Mercado.108
7.6 Mapa Estratgico..109
7.7 Mix de Marketing..........113
III CAPTULO: CONCLUSIONES Y RECOMEMDACIONES
1. Conclusiones..115
2. Recomendaciones.116
BIBLIOGRAFA..120
ANEXOS.144
LISTA DE TABLAS
pg.
Tabla 1: Competidores..51
Tabla 2: Modelo de las cinco (5) fuerzas competitivas de Porter...53
Tabla 3: Objetivos de Calidad laboratorio Clnico Patolgico
Lpez Correa.58
Tabla 4: Matriz DOFA..63
Tabla 5: Exmenes ms comunes realizados a los pacientes
del Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa65
Tabla 6: Principales Entidades que remiten exmenes al
Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa (Enero-Junio 2008)66
Tabla 7: Principales Proveedores de Pacientes para el Laboratorio
Clnico Patolgico Lpez Correa (Enero-Junio 2008).67
Tabla 8: Tabulacin pregunta 1 encuesta de satisfaccin:
informacin recibida por parte de funcionarios del Laboratorio.71
Informacin recibida por parte de funcionarios del Laboratorio (%)..71
Agilidad en la atencin en la recepcin del Laboratorio73
Agilidad en la atencin en la recepcin del Laboratorio (Agilidad) (%)..73
Amabilidad en la atencin en la recepcin del Laboratorio..75
Amabilidad en la atencin en la recepcin del Laboratorio (%)75
agilidad en la atencin en la toma de muestras del Laboratorio.77
Agilidad en la atencin en la toma de muestras del Laboratorio (%)..77
Amabilidad en la atencin en la toma de muestras del Laboratorio79
Amabilidad en la atencin en la toma de muestras del Laboratorio (%).79

asesora e informacin en la toma de muestras del Laboratorio.81
Asesora e informacin en la toma de muestras del Laboratorio (%)..81
Relevantes en orden de importancia a la hora de elegir
un Laboratorio para realizarse exmenes82
Qu cree usted que deberamos mejorar?...................................................................84
Qu cree usted que deberamos mejorar? (%)85
Qu cree usted que deberamos mejorar?...................................................................85
Recomendara el uso de nuestros servicios?...............................................................85
Porqu recomendara el uso de nuestros servicios?....................................................85
Porqu recomendara el uso de nuestros servicios?(%)89
Tabla 27: Poblacin Total Censada 200594
Tabla 28: Poblacin censada por sexo y edad en Valle 2005.95
Tabla 29: Poblacin censada por sexo y edad en Cauca 2005..95
Tabla 30: Poblacin censada por sexo y edad en Tolima2005...96
Tabla 31: Poblacin censada por sexo y edad en Antioquia 2005..96
Tabla 32: Poblacin censada por sexo y edad en Caldas 2005..97
Tabla 33: Poblacin censada por sexo y edad en Quindo2005..98
Tabla 34: Poblacin censada por sexo y edad en Risaralda 2005..98
Tabla 35: Diagnstico del Mix en el mercado108
Tabla 36: Situacin estratgica de la empresa.109
Tabla 37: Mix de Marketing..110
Tabla 38 Mix de Marketing111
Tabla 41: Tabla Requisitos de Ley..136
10
LISTA DE FIGURAS
pg.
Figura 1: Crecimiento del PIB: Colombia vs. Latinoamrica
(2000-2007)35
Figura 2: Inflacin y Metas: Agosto 2008.36
Figura 5: Crecimiento segn Sectores Econmicos en Risaralda...39
Figura 6: Indicadores Demogrficos de Risaralda..43
Figura 7: Indicadores Demogrficos de Quindo.43
Figura 8: Indicadores Demogrficos de Caldas...44
Figura 9: Poblacin total censada por sexo y grupos de edad
en Risaralda 2005..45
Figura 10: Poblacin total censada por sexo y grupos de edad en
Quindo 2005...46
Figura 11: Poblacin total censada por sexo y grupos de edad en
Caldas 200547
Figura 12: Organigrama Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa59
Figura 13: Principales Proveedores de Pacientes para el
Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa (Enero-Junio de 2008)68
Figura 14: Pregunta 1 encuesta de satisfaccin: Informacin
recibida por parte de funcionarios del Laboratorio71
Figura 15: Pregunta 1 encuesta de satisfaccin: Informacin
recibida por parte de funcionarios del Laboratorio (%)72
Figura 16: Pregunta 2 encuesta de satisfaccin: Atencin en la
recepcin del Laboratorio73
Figura 17: Pregunta 2 encuesta de satisfaccin: Atencin en la
recepcin del Laboratorio (%)74
Figura 18: Pregunta 2 encuesta de satisfaccin: Amabilidad en la
recepcin del Laboratorio75
Figura 19: Pregunta 2 encuesta de satisfaccin: Amabilidad en la
recepcin del Laboratorio (%)76
Figura 20: Pregunta 3 encuesta de satisfaccin: Agilidad en la toma
11
de muestras del Laboratorio77

Figura 21: Pregunta 3 encuesta de satisfaccin: Agilidad en la toma
de muestras del Laboratorio (%)78
Figura 22: Pregunta 3 encuesta de satisfaccin: Amabilidad en la toma
de muestras del Laboratorio79
Figura 23: Pregunta 3 encuesta de satisfaccin: Amabilidad en la toma
de muestras del Laboratorio (%)79
Figura 24: Pregunta 3 encuesta de satisfaccin: Asesora e informacin
en la toma de muestras del Laboratorio80
Figura 25: Pregunta 3 encuesta de satisfaccin: Asesora e informacin
en la toma de muestras del Laboratorio (%)81
Figura 26: Pregunta 4 encuesta de satisfaccin: Aspectos primordiales
en orden de importancia a la hora de elegir un Laboratorio para realizarse
exmenes.83
Figura 27: Pregunta 5 encuesta de satisfaccin: Qu cree usted que
deberamos mejorar?...............................................................................................84
deberamos mejorar?(%)85
deberamos mejorar?...............................................................................................86
Figura 30: Pregunta 6 encuesta de satisfaccin: Recomendara el uso
de nuestros servicios?.............................................................................................88
Figura 31: Pregunta 6 encuesta de satisfaccin: Porqu recomendara el
uso de nuestros servicios?......................................................................................89
Figura 32: Pregunta 6 encuesta de satisfaccin: Porqu recomendara el
uso de nuestros servicios? (%)90
12
LISTA DE FOTOS
pg.
Foto 1: Letrero entrada al Laboratorio...137
Foto 2: Sala de espera Laboratorio137
Foto 3: Recepcin del Laboratorio.137
Foto 4: Caja del Laboratorio138
Foto 5: Oficina firma de resultados138
Foto 6: rea de Especiales.138
Foto 7: Toma de muestras nios139
Foto 8: Facturacin139
Foto 9: rea administrativa..139
Foto 10: Toma de muestras nios..140
Foto 11: Citologa..140
Foto 12: rea de Qumica140
Foto 13: rea de Hematologa e Inmunologa..141
Foto 14: Terraza del Laboratorio.141
Foto 15: Oficina Director Mdico Laboratorio142
Foto 16: Licencia Urbanstica Nueva Sede Laboratorio..143
Foto 17: Fachada Nueva Sede Laboratorio..143
Foto 18: Fachada Nueva Sede Laboratorio..144
Foto 19: Fachada Nueva Sede Laboratorio.144
13
LISTA DE ANEXOS
pg.
Anexo A: Certificado de la Cmara de Comercio.125
Anexo B: Tabla Requisitos de Ley..136
Anexo C: Fotos Sede Actual Laboratorio...142
Anexo D: Fotos Sede Nueva Laboratorio144
14
INTRODUCCIN
1. INTRODUCCIN
El plan de Marketing es una herramienta de mercadeo muy til que permite

estudiar a profundidad la situacin actual de la empresa buscando crear
estrategias que ayuden a mejorar la situacin futura. El Plan de Marketing debe
estar compuesto por un Diagnstico Estratgico, la Formulacin de las
Estrategias
por
ltimo
la
Implementacin
Control
del
plan.
Lo que se busca con la elaboracin de un Plan de Marketing es conocer a

profundidad la empresa, es decir, conocer la misin, visin, valores, objetivos
estratgicos, metas y polticas actuales; para luego hacer un diagnstico
interno en el cual se deben tener en cuenta todas las reas de la organizacin
para conocer cmo se estn desempeando y s presentan alguna dificultad;
posteriormente se debe hacer un diagnstico externo de la empresa con el fin
de conocer a los clientes, la competencia, industria y sector dentro del cual se
encuentre la empresa especfica. Luego de elaborar este anlisis exhaustivo
tanto interno como externo se deben establecer las oportunidades, amenazas,
fortalezas y debilidades por medio de la Matriz DOFA (debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas), para despus poder determinar o
fortalecer las ventajas competitivas y los factores crticos de xito. A
continuacin, la empresa debe definir los objetivos estratgicos de cmo quiere
competir en el mercado, formular unas estrategias con el fin de realizar una
segmentacin, establecer un posicionamiento y establecer las estrategias de
producto, precio, distribucin y comunicacin que se deben realizar con el
apoyo de las diferentes reas de la organizacin; despus se elabora el
documento del Plan de Marketing y adicionalmente se establecen los planes de
accin, implementacin y control con el Plan Operativo de Marketing.
15
El presente trabajo es una investigacin en el rea de mercadeo, con el fin de

realizar un Plan de Marketing para una empresa especfica: Laboratorio Clnico
Patolgico Lpez Correa S.A.
El Laboratorio es una empresa familiar ubicada en la ciudad de Pereira,
departamento de Risaralda, con 24 aos de experiencia en el mercado; es
considerado el mejor laboratorio clnico general y especializado del eje cafetero
por los pacientes y los mdicos.
La investigacin busc estudiar el ambiente externo e interno de la empresa, la
competencia, los clientes actuales, los proveedores de los clientes, para poder
desarrollar la mezcla de mercadeo y sus respectivas estrategias, enfatizando
en los valores agregados y en la ventaja competitiva diferenciadora. La
investigacin se realiz a travs de utilizacin de informacin secundaria
haciendo un estudio extenso acerca del entorno de la empresa y primaria,
evaluando a los competidores y utilizando encuestas para conocer la
satisfaccin de los clientes actuales.
16
2. RESUMEN EJECUTIVO
El Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa S.A. es una empresa familiar

ubicada en la ciudad de Pereira, dedicada a la prestacin de servicios de
laboratorio clnico, general y especializado, patologa y citologa. El lema que
utiliza es Calidad, tradicin y Servicio en el Eje Cafetero.
El Laboratorio se encuentra dentro del sector de la salud, subsector de

laboratorios clnicos, por lo que debe tener en cuenta ciertas variables para su
funcionamiento; debe tener en cuenta unas normas de bioseguridad y debe
cumplir con unos requisitos en cuanto a infraestructura y calidad de prestacin
de servicios para funcionar. Al mismo tiempo, el Laboratorio debe tener en
cuenta factores tecnolgicos (debe estar a la vanguardia con los equipos para
la realizacin e interpretacin de los exmenes); factores socioculturales (su
mercado se centra especialmente en el eje cafetero y norte del Valle, y atiende
a personas de todas las edades entre estratos 3, 4, 5 y 6); factores econmicos
(debe tener en cuenta factores inflacionarios, crecimiento del PIB, fluctuaciones
de la economa de la regin y de los sectores econmicos de la regin).
Adicionalmente a los factores externos mencionados anteriormente, el
Laboratorio debe tener en cuenta a sus competidores para poder establecer
ventajas diferenciadoras y poder ofrecerles a los pacientes valor; los
competidores ms importantes del Laboratorio son IDIME, CONTROLAB,
UNISAF, Laboratorio Clnico Clnica los Rosales y Laboratorio Clnico Clnica
Comfamiliar; debe tener en cuenta productos sustitutos (medicina alternativa),
barreras de entrada, las EPS e IPS ya que estas son las que mayor nmero de
pacientes remiten al Laboratorio. Siguiendo con el anlisis externo del
Laboratorio, se estudiaron detenidamente a los pacientes, por medio de
encuestas de satisfaccin (se realizaron 250 encuestas por medio de Accin
Indirecta); las encuestas arrojaron que los pacientes del Laboratorio estn muy
satisfechos con los servicios recibidos, la calidad del servicio, la amabilidad del
personal y se encontr que el aspecto ms importante para ellos a la hora de
escoger un laboratorio para realizarse exmenes es la confiabilidad y
17
trayectoria del laboratorio. Teniendo en cuenta lo anterior, se pudo determinar

que el Laboratorio est posicionado como un laboratorio con gran credibilidad y
confiabilidad en los resultados de los exmenes, amabilidad del personal,
calidad y agilidad del servicio, oportunidad en la entrega de resultados y
utilizacin de equipos automatizados de tecnologa de punta.
En cuanto a la mezcla de mercadeo, el producto/servicio ofrecido es la

prestacin de servicios de Laboratorio Clnico, general y especializado a la
comunidad de Pereira, eje cafetero y norte del Valle, contando con recurso
humano capacitado y con tecnologa de punta; con respecto al precio, se
ofrecen precios fijos para los exmenes, sin embargo, en algunas ocasiones se
dan descuentos por cantidad de exmenes o s las personas no tienen los
suficientes recursos para pagar los exmenes; en cuanto a comunicacin, el
voz a voz es la fuente ms importante para dar a conocer los servicios, sin
embargo en algunas ocasiones se ha pautado en peridicos o revistas de la
regin; y en cuanto a la distribucin, el Laboratorio cuenta con dos sedes en la
ciudad de Pereira, tiene varias tomas de muestras en varios puntos de la
ciudad y en este momento se est construyendo un nueva sede ms grande y
confortable, adicionalmente, para finales de 2009 se va a abrir una nueva sede
en el Barrio Pinares de Pereira.
El Laboratorio, quiere ampliar su cobertura geogrfica por lo que debe estudiar

bien el mercado de cada una de las ciudades para poder penetrar
exitosamente; adicionalmente se busca aumentar el nmero de pacientes, que
se lograr a travs del voz a voz de los pacientes satisfechos y de aumentar la
publicidad de los servicios; adicionalmente se quiere aumentar la lealtad de los
pacientes actuales por medio de la ayuda de programas de fidelizacin y de la
implementacin de estrategias de CRM y finalmente se quiere aumentar un
100% la satisfaccin de los pacientes gracias a la apertura de la nueva sede en
Enero de 2009.
18
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1 Antecedentes de la Empresa:
El LABORATORIO CLNICO PATOLGICO LPEZ CORREA S.A. es una

empresa familiar de naturaleza privada, con nimo de lucro, ubicada en la
ciudad de Pereira, dedicada a la prestacin de servicios de salud en el rea de
laboratorio clnico general y especializado, patologa y citologa, con una
experiencia de 24 aos al servicio de la comunidad de Pereira, eje cafetero y
norte del Valle.
Se diferencia de la competencia por su la calidad en los servicios prestados,

buscando siempre alcanzar mayor exactitud y precisin en los resultados de las
pruebas realizadas, adems por la calidez humana, la atencin personalizada,
la direccin cientfica, el alto nivel de desarrollo de los procedimientos aplicados
y la tecnologa y su alto sentido de responsabilidad social.1
El LABORATORIO CLNICO PATOLGICO LPEZ CORREA fue el primer

laboratorio y empresa de salud del eje cafetero en obtener la certificacin ISO
9001 versin 2000 lo que se ha convertido en una excelente ventaja
competitiva y en un argumento de mercadeo y ventas.2
El laboratorio ha logrado posicionarse bien dentro del mercado pereirano, del

eje cafetero y norte del Valle; los clientes asisten al laboratorio sin que se
promocionen sus servicios y lo hacen principalmente por referencia de los
mdicos gracias a la buena atencin, confiabilidad y al buen nombre que tienen
en la regin, ganado por su dedicacin y su trabajo durante todos estos aos;
sin embargo y a pesar de llevar tantos aos en el mercado, la empresa carece
de una estructura de mercadeo lo que lgicamente hace que no tenga una
direccin estratgica de mercadeo definida. La empresa no ha realizado ningn
estudio formal de su mercado, la informacin que posee de su competencia y
1
2
LPEZ CORREA, Gloria Mara. Manual de Calidad Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa. 2004.
Ibd. Diciembre de 2004.
19
sector, la ha obtenido de manera muy informal y es un poco superficial, no han

utilizado ninguna tcnica ni continuidad y desconoce la situacin de su entorno,
lo cual causa perdida de competitividad y de oportunidades; lo anterior ha
impedido que la empresa pueda aumentar su cobertura geogrfica al no
conocer su mercado, ha impedido tambin que ampli su portafolio de servicios
y que pueda incursionar en otros campos; la empresa ha incrementado el
nmero de exmenes realizados y el nmero de clientes, presentando un
crecimiento constante en los ltimos aos, pero no en una cantidad acorde a su
desarrollo tanto en la planta fsica como de personal y lgicamente sin un
aumento significativo en sus ventas.3
La empresa desconoce mucha informacin acerca de sus clientes por lo que le

es difcil definir la forma ms adecuada para llegar a ellos (actuales y a los
potenciales) y como poder llegarles de una forma ms eficaz; la empresa
elabora constantemente encuestas a sus clientes sobre el servicio prestado y si
hay inconformidades tratan de resolverlas, pero solamente conoce las
perspectivas del cliente en cuanto al servicio, ms no sabe bien cuales son sus
deseos y expectativas.
A pesar de lo anteriormente descrito, el laboratorio tiene y siempre ha tenido un

buen posicionamiento y se ha mantenido en el mercado gracias a su excelente
servicio al cliente, a la confiabilidad que brindan con sus exmenes y por un
mercadeo de tipo voz a voz.
Sus propietarios se han dado cuenta que hace falta definir un plan de
marketing destinando parte de sus recursos a este, que ayuden a cumplir con
sus objetivos de crecimiento y permanencia dentro del mercado.
El objeto de estudio se fundamenta en desarrollar un plan de marketing, que

permita orientar a la organizacin en la bsqueda de ese horizonte planteado.
LPEZ CORREA, Gloria Mara. Directora Administrativa, Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa.
2008
20
3.2 Planteamiento del Problema:
Cules son las estrategias de marketing ms adecuadas para el Laboratorio

Clnico Patolgico Lpez Correa S.A. que le permitan cumplir con sus objetivos
de crecimiento de 10% y permanencia en el mercado en el 2009?
21
4. JUSTIFICACIN DEL PROYECTO
Realizar el Plan de Marketing para la empresa va a ser muy importante, ya que

le va a permitir implementar mejores estrategias que le permitirn ser ms
competitiva; le va a ayudar a entender con mayor claridad las necesidades y
deseos de los clientes, desarrollar mejores programas de comunicacin, no
solamente para darse a conocer a nuevos clientes, sino para fidelizar a los
actuales y que sigan utilizando los servicios; le va a permitir conocer mejor a
sus competidores y cmo poder ofrecer mejores servicios que ellos.
Adicionalmente, el plan de marketing va a ser de suma importancia para que la
empresa aumente su posicionamiento en el mercado y aumente sus ingresos.
Se van a realizar aportes en cuanto al aspecto acadmico, ya que se van a

aplicar teoras de mercadeo (y de otras reas de la administracin) para la
realizacin del plan.
Adicionalmente, ser muy importante realizar el plan de marketing, ya que la

empresa es de tipo familiar, y ser muy gratificante poderles contribuir a que su
trabajo y esfuerzo de tantos aos permanezca y siga creciendo por muchos
aos ms.
22
5. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un Plan de Marketing a diciembre de 2008 para el LABORATORIO

CLNICO PATOLGICO LPEZ CORREA S.A. para poder incrementar el
posicionamiento y los clientes de la empresa.
6. OBJETIVOS ESPECFICOS
Definir el Plan de Marketing estratgico y tctico para el LABORATORIO

CLNICO PATOLGICO LPEZ CORREA S.A. a diciembre de 2009.
Realizar un anlisis del ambiente externo del Laboratorio (del sector y de

la competencia).
Realizar un anlisis interno del Laboratorio (descripcin de los servicios

prestados, Matriz DOFA).
Conocer el perfil de los clientes actuales del LABORATORIO CLNICO

PATOLGICO LPEZ CORREA S.A. a diciembre de 2008.
Desarrollar estrategias de producto, precio, distribucin y comunicacin

para el Laboratorio.
Definicin de estrategias de CRM (Customer relationship managment)

para el LABORATORIO CLNICO PATOLGICO LPEZ CORREA S.A.
a diciembre de 2008.
Proponer alternativas en la diversificacin del portafolio de servicios para

incursionar en otros mercados.
23
7. METODOLOGA
7.1 TIPO DE ESTUDIO
Para la realizacin del Plan de Marketing del laboratorio, se van a realizar

estudios de tipo descriptivo, cuyo propsito es la delimitacin de los hechos
que conforman el problema de investigacin4; estos estudios hacen posible
identificar caractersticas del universo de la investigacin, seala formas de
conducta y actitudes del universo investigado, establecer comportamientos
concretos y descubre y comprueba la asociacin entre variables de
investigacin.5 En estos tipos de estudios se utilizan la observacin,
entrevistas y cuestionarios.
7.2 TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de investigacin que ser utilizado para la realizacin del estudio ser
de estudios de casos, estos se utilizan cuando se requiere investigar una
unidad o caso (empresa, rea, actividad, etctera) de un universo poblacional,
y cuyo propsito es hacer un anlisis especifico de esa unidad; por tanto, el
estudio
debe
mostrar
una
descripcin
de
problemas,
situaciones
acontecimientos reales ocurridos en la unidad objeto de anlisis (organizacin),

debe mostrar un diagnostico de la situacin objeto de estudios y presentar las
recomendaciones ms adecuadas para la solucin del problema descrito en el
diagnostico, sustentadas con soporte terico.6 El estudio de casos implica un
proceso de indagacin que se caracteriza por el examen detallado,
comprehensivo, sistemtico y en profundidad del caso objeto de inters.7
4
MNDEZ LVAREZ, Carlos Eduardo. Metodologa; gua prctica para elaborar diseos de investigacin
en ciencias econmicas, contables y administrativas. Segunda edicin. Bogot: Mc Graw Hill, 1995,
p.125.
5
Ibd.,p. 126.
6
BERNAL TORRES, Cesar Augusto. Metodologa de la investigacin para administracin y economa,
Edicin Pearson, Bogot, 2000, p. 113.
7
RODRGUEZ GMEZ, Gregorio; GIL FLOREZ, Javier; GARCA JIMNEZ, Eduardo. Metodologa de la
investigacin cualitativa. Segunda edicin. Mlaga: Ediciones Aljibe, 1999, p.92.
24
Lo que se quiere hacer con la realizacin del plan de marketing para la

empresa es un estudio de la misma, para poder determinar estrategias y
posibles soluciones a sus deficiencias en el rea de mercadeo, por lo que es
adecuado utilizar este tipo de investigacin.
Es importante resaltar que una parte del estudio va a ser la realizacin de la

investigacin de mercados para la empresa; la investigacin de mercados es
el diseo, obtencin, anlisis y presentacin sistemticos de datos pertinentes
a una situacin de marketing especfica que una organizacin enfrenta.8
Dentro del estudio se va a realizar una investigacin de mercados descriptiva,
que busca describir mejor los problemas de marketing, situaciones o
mercados, tales como el potencial de mercado para un producto o las
caractersticas demogrficas y actitudes de los consumidores.9
7.3 FUENTES DE INFORMACIN
En la investigacin se tendrn en cuenta tanto fuentes primarias como

secundarias para la realizacin del plan de marketing para la empresa.
Las fuentes primarias son fuentes de informacin que se obtienen de primera
mano, es decir, el investigador las obtiene de forma directa, es informacin
oral o escrita que es recopilada directamente por el investigador a travs de
relatos o escritos transmitidos por los participantes en un suceso o
acontecimiento.10 Las fuentes secundarias, son obtenidas por el investigador
indirectamente, es decir, es informacin que se encuentra disponible en libros,
publicaciones, es informacin que ya existe en algn lado por haberse
recabado
para
algn
otro
fin11.
Para la elaboracin del plan de marketing del laboratorio, se van a emplear

fuentes secundarias obtenidas del Ministerio de la Proteccin Social, de la
8
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing. Sexta edicin. Mxico: Prentice Hall,
2003, p. 160.
9
Ibd.
10
MNDEZ LVAREZ, Carlos Eduardo. Metodologa; gua prctica para elaborar diseos de
investigacin en ciencias econmicas, contables y administrativas. Segunda edicin. Bogot: Mc Graw
Hill, 1995, p.142.
11
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing. Sexta edicin. Mxico: Prentice
Hall, 2003, p. 161.
25
Cmara de Comercio de Pereira, de publicaciones, revistas sobre el tema,

informacin de la competencia, con el fin de estudiar el ambiente externo de la
empresa; las fuentes primarias van a ser obtenidas a travs de encuestas o
entrevistas personales con los clientes actuales del laboratorio, con el fin de
conocer su perfil, conocer cules son sus percepciones y expectativas del
servicio, sus preferencias y necesidades para poder determinar los aspectos
que se deben mejorar acerca de los servicios prestados. Del mismo modo, y
con el fin de poder alcanzar los objetivos propuestos de la investigacin, se
pretende realizar trabajos de campo para la obtencin de la informacin, esto
es, ir a la ciudad de Pereira para poder obtener informacin de primera mano.
26
8. RESTRICCIONES
Las situaciones que pueden dificultar o afectar el desarrollo del proyecto seran
la incapacidad para hallar informacin pertinente para la realizacin de la
investigacin, con lo que tiene que ver con la informacin del sector de la salud,
ya que es un sector en el cual la informacin no est tan concreta y publicada;
que se presenten dificultades para la obtencin de la informacin de las fuentes
primarias (si se realizan encuestas a los clientes, que no se les puedan realizar
al total de la poblacin que se tome como objetivo)
En el presente estudio no se pretenden abordar temas concernientes a la

situacin financiera de la empresa; internacionalizacin; adopcin de nuevas
tecnologas; ni tampoco con lo que tiene que ver con la manera en que realizan
el trabajo (la parte tcnica del trabajo que realizan los colaboradores del
laboratorio). Slo se abordar lo que est directamente relacionado con la
elaboracin del plan de marketing para la empresa.
27
9. MARCO TERICO - CONCEPTUAL
El LABORATORIO CLNICO PATOLGICO LPEZ CORREA S.A. pertenece

al sector de la salud y se encuentra dentro del subsector de los laboratorios
clnicos y patolgicos; su negocio se fundamenta en la prestacin de servicios
de salud en el rea de laboratorio clnico general, y especializado, patologa y
citologa. Los laboratorios son establecimientos pblicos o privados en los que
se realizan los procedimientos de anlisis de especimenes biolgicos de origen
humano, como apoyo a las actividades de diagnstico, prevencin, tratamiento,
seguimiento, control y vigilancia de las enfermedades, de acuerdo con los
principios bsicos de calidad, oportunidad y racionalidad.12
Los laboratorios son vigilados por la Superintendencia de Salud y por las

Secretarias de Salud Regionales, que son entes que regulan a las entidades
que prestan servicios de salud; estos estn en la obligacin de cumplir con
todas las normas tcnicas, normas de bioseguridad, normas para la
infraestructura de los mismos y con unos estndares mnimos de calidad para
la prestacin de los servicios.
El Laboratorio se dedica principalmente a la prestacin de servicios de toma de

muestras (sangre, orina, coprolgicos, citologas, patologas, lquidos del
cuerpo, secreciones, etc.).
Patologa es una disciplina puente que implica tanto ciencia bsica como
prctica clnica y que se dedica al estudio de los cambios estructurales y
funcionales de las clulas, tejidos y rganos que son la base de la
enfermedad13, Citologa estudio de las clulas, su origen, estructura, funcin y
patologa14, Hematologa ciencia que estudia la morfologa de la sangre y de
los tejidos formadores de sangre, y su fisiologa y anatoma patolgica15,
12
RODRGUEZ RAMREZ, Martha Cecilia; PEA TORRES Constanza. Manual de Normas Tcnicas,
Cientficas y Administrativas para el Laboratorio Clnico. Ministerio de Salud, 1997, p. 17 -18.
13
Ramzi S; KUMAR, Vinay; COLLINS, Tucker. Robbins, Patologa estructural y funcional. Sexta edicin.
Madrid: Mac Graw Hill, 2000, p.1.
14
DORLAND. Diccionario mdico ilustrado de bolsillo. Vigesimoquinta edicin. Madrid: Mac Graw Hill,
1998, p.130.
15
Ibd., p. 326.
28
Inmunologa rama de las ciencias biomdicas relacionada con la respuesta del

organismo a los estmulos antignicos, el reconocimiento de lo extrao, y a
todos los aspectos biolgicos de los fenmenos inmunitarios16, Microbiologa
es la ciencia que trata del estudio de los microorganismos17, y Bioqumica
qumica de los organismos vivos y de los procesos vitales18. En resumen la
funcin del laboratorio clnico es practicar o ejercer la medicina del laboratorio,
que presta ayuda a los mdicos para confirmar o descartar un diagnstico,
proporcionar ideas en el tratamiento de los pacientes, incluyendo la
oportunidad de utilizar pruebas, establecer un diagnstico, detectar la
enfermedad mediante el descubrimiento del caso y/o haciendo una bsqueda,
y monitorizar la terapia de seguimiento.19
Adicionalmente el laboratorio presta servicios de asesoras y de apoyo
diagnstico, en investigaciones y ofrece otros servicios como exmenes de
salud ocupacional, y como laboratorio de referencia, es decir, tiene la
capacidad de recibir exmenes procedentes de otros laboratorios para su
estudio, realizar los anlisis y emitir resultados a los laboratorios de origen
(esto sucede cuando los dems laboratorios no cuentan con la tecnologa
necesaria para realizar los exmenes o el volumen no amerita montar la
tcnica).
El producto final ofrecido por el laboratorio son los resultados de los exmenes,
que son respaldados por un sistema de gestin de calidad que permiten que
exista una mayor exactitud y precisin, un excelente servicio a los clientes
brindado oportunidad y rapidez; un personal idneo y capacitado para la
realizacin de las pruebas, equipos de alta tecnologa y valores agregados
como asesora y explicacin de los resultados de los exmenes por parte del
mdico patlogo, contactos con Laboratorios a nivel nacional e internacional
para remisin de exmenes especializados, entrega de resultados ms rpido
de los normal cuando es una urgencia, toma de exmenes a domicilio y
16
Ibd., p. 376.
Ibd., p. 439.
18
Ibd., p. 84.
19
BERNARD,John Henry. El laboratorio en el diagnstico Clnico. W.B. Saunders company.
Philadelphia,Pennsylvania,2005, Tomo 1,p.3.
17
29
posibilidad de entrega de los resultados en sus sedes, va e-mail, fax, o

directamente al mdico tratante.
Las teoras de marketing y estrategia explicadas, servirn para la elaboracin

del plan de marketing de la empresa LABORATORIO CLNICO PATOLGICO
LPEZ CORREA S.A., ya que con estas herramientas se podr cumplir con los
objetivos que tienen de conocer su mercado, sus clientes, de dar a conocer
mejor sus servicios y de posicionar su marca en el mercado. Las teoras de
marketing:
Un plan de marketing es un documento escrito que detalla la situacin actual
respecto a los clientes, competidores y el ambiente externo, y da guas para
alcanzar las metas, acciones de marketing y asignacin de recursos durante el
periodo de planeacin, ya sea para un producto o servicio existente o uno
propuesto20 . Segn Donald Cyr y Douglas Gray21 el plan de marketing se
debe utilizar para medir cmo marcha el negocio, qu se ha hecho y qu es
preciso cambiar en el futuro; un plan de marketing le ayuda a tomar decisiones
sobre aspectos como seleccin de medios, promocin, publicidad, distribucin,
desarrollo de producto y servicios relacionados, requerimientos de personal,
capacitacin y gastos para el ao siguiente. El plan de marketing debe ir de la
mano con las estrategias de la empresa, ya que es a travs de estas que se
podrn cumplir las metas y objetivos corporativos.
Lo que se busca al realizar un plan de marketing, primero es conocer el
ambiente y las fuerzas que rodean a la empresa (que pueden traen consigo
oportunidades y amenazas); las empresas poseen un ambiente interno,
compuesto por la empresa, los consumidores, competidores, proveedores e
intermediarios, y un ambiente externo compuesto por factores demogrficos,
tecnolgicos, sociocultural, econmico, poltico/legal y ambiental; estas fuerzas
no pueden ser controladas por las empresas, y afectan su eficiencia, sin
20
MULLINS, Jhon W; WALKER JR, Orville C; BOYD JR, Harper; LARRCH, Jean-Claude.
Administracin de marketing. Quinta edicin. Mxico, DF: Mac Grw Hill,2007, p. 20.
21
CYR, Donald; GRAY, Douglas. Marketing en la pequea y mediana empresa. Bogot: editorial Norma,
2004, p.11.
30
embargo, hay que tenerlas en cuenta para ajustarse a su comportamiento,

poder identificar mercados atractivos y al mismo tiempo realizar los ajustes
necesarios de las estrategias de marketing segn sus necesidades y las
necesidades del mercado.
Es necesario realizar un anlisis de la industria en la que se encuentra la
empresa para poder luego establecer ventajas competitivas; para medir mejor
el atractivo de una industria, es necesario analizar y tener presente las fuerzas
que la impulsan; segn Michael Porter hay cinco fuerzas competitivas
interactivas que determinan de manera colectiva el atractivo a largo plazo de
una industria: los competidores actuales, los competidores potenciales, el
poder de oferta de los proveedores, el poder de oferta de los compradores y la
amenaza de los productos sustitutos22, lo que pretenden estas fuerzas es
explicar porque unas industrias son mejores y ms rentables que otras y
ayudan a que las empresas establezcan los recursos que necesitan y las
estrategias que le ayudarn a sobresalir sobre las dems empresas y a
establecer ventajas competitivas. El anlisis de las cinco fuerzas es un medio
para identificar los factores que pueden influir sobre el grado de competencia
en una industria y que, por tanto, pueden ayudar a los directivos a identificar las
bases de la estrategia competitiva.23
Dentro de este anlisis es importante tener en cuenta las barreras de entrada
que tienen las empresas, que pueden ser: economas de escala, las
necesidades de capital, el acceso a los canales de distribucin, las ventajas en
costes independientemente de la dimensin, represalias posibles, legislacin o
accin gubernamental, diferenciacin.24 Cuanto mayor sea la rivalidad
competitiva de una industria, menos atractiva es sta para los competidores
actuales o potenciales; cuanto mayor sea la amenaza de los nuevos
participantes en una industria, sta es menos atractiva; cuanto mayor sea el
22
Administracin de marketing. Quinta edicin. Mxico, DF: Mac Graw Hill, 2007, p. 88.
23
JOHNSON, Gerry; SCHOLES, Kevan. Direccin estratgica. Quinta edicin. Madrid: Prentice Hall,
2001, p. 102.
24
JOHNSON, Gerry; SCHOLES, Kevan. Direccin estratgica. Quinta edicin. Madrid: Prentice Hall,
2001, p.104-105.
31
poder de oferta de los principales proveedores de una industria, sta tendr un

menor atractivo general; cuanto mayor es el poder de los clientes de gran
volumen a los que sirve una industria, menor es el atractivo de esa industria;
los productos sustitutos ponen un techo a la rentabilidad de una industria al
limitar el precio que se puede cobrar, en especial cuando la oferta es mayor
que la demanda.25
Despus, es importante realizar una segmentacin del mercado, esto es dividir
un mercado en grupos pequeos de distintos compradores con base en sus
necesidades, caractersticas o comportamientos, y que podran requerir
productos o mezclas de marketing distintos;26 lo que se busca con la
segmentacin de mercados es poder identificar a los clientes potenciales de las
empresas de una manera ms sencilla, por lo que se deben tener en cuenta las
necesidades, expectativas, actitudes, valores de las personas, variables
socioeconmicas y demogrficas, es decir, es poder identificar el grupo objetivo
de clientes a los que se les puede satisfacer ms eficientemente sus
necesidades; despus de haber identificado el cliente objetivo, se puede
determinar el tipo de segmentacin que se va a utilizar, la organizacin puede
optar por seguir distintos tipos de estrategias genricas ante los segmentos
encontrados: estrategia indiferenciada, estrategia diferenciada, estrategia
concentrada, estrategia de contrasegmentacin, segmentacin por producto,
segmentacin por precio, segmentacin por distribucin y segmentacin por
comunicacin.27 Despus de definir los segmentos de mercado a los cuales se
va a dirigir la empresa, sta tiene que decidir cual de ellos ser su segmento
objetivo y como lograr posicionar su producto o servicio (lograr estar en la
mente de los consumidores) para que sea diferente al de su competencia y
poder establecer ventajas competitivas.
Se debe estudiar a los clientes potenciales, para as entender su
comportamiento de compra, ste es influido por sus actitudes, expectativas,
25
Administracin de marketing, op. cit., p. 89-91.
26
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing. Sexta edicin. Mxico: Prentice
Hall, 2003, p. 235.
27
TALAYA, Agueda Esteban. Principios de marketing. Madrid: Esic editorial, 1997, p. 300-303.
32
necesidades, emociones, estilo de vida, valores y por los estados de nimo que
el consumidor tenga en el momento de la compra; es importante estudiar
detalladamente el comportamiento de los clientes, para as poder determinar
que es en realidad lo que estos esperan y quieren de los productos y servicios
que se les va a ofrecer. Lo siguiente que se debe hacer es investigar el
mercado, con el fin de conocer quines componen su mercado, qu productos
compran, cuando compran, quin participa en la decisin de compra, en dnde
est su mercado, en dnde debe vender su producto, por qu compra el
mercado su producto.
Al haber realizado todo lo anteriormente descrito, lo que se hace es continuar
con la mezcla de marketing, compuesta por cuatro elementos: producto, precio,
lugar y promocin; el producto debe ser diseado de acuerdo a las
necesidades y expectativas de los consumidores potenciales, la estrategia de
productos se basa en las distintas elecciones que una empresa toma al
segmentar el mercado, identificar el pblico objetivo, investigar las necesidades
de ste y crear un posicionamiento de marketing adecuado,28 es importante
tener en cuenta que el producto/servicio debe estar diseado de acuerdo a las
necesidades y expectativas de los consumidores, este debe tener un uso y
beneficio para ellos, buena calidad, un nombre o una marca y un empaque que
lo identifique sobre los dems, unos servicios post-venta (garantas, reclamos)
y que sea innovador; el precio es la cantidad que se les cobra a los clientes por
los productos, este debe ser proporcional a los beneficios (tanto tangibles como
intangibles) que se les est dando a los consumidores por el servicio o
producto que estn comprando, y debe incluir tambin descuentos, facilidades
de pago y plazos para pagos; el lugar o plaza implica como la empresa va a
llevar los productos a los clientes, en donde ellos quieren y cuando ellos los
quieren, se deben tener en cuenta los canales de marketing que son:
conjuntos de organizaciones interdependientes involucradas en el proceso de
hacer que un producto o un servicio est disponible para el uso o consumo,29
28
KOTLER, Philip; CMARA, Dionisio; GRANDE, Ildefonso. Direccin de marketing. Edicin del milenio.
Madrid: Prentice Hall, 2000, p. 407.
29
Ibd.,p. 548
33
ya que es gracias a ellos que se va a poder suministrar los bienes y servicios a

los consumidores de una manera ms eficiente, estos pueden ayudar a que se
realicen mejor labores referentes con
transporte,
manejo de inventarios,
ubicacin de los productos en las gndolas, pedidos, almacenamiento.; la

promocin o comunicacin consiste en informar y persuadir a los consumidores
acerca de su producto, lo importante que deben tener en cuenta las empresas
a la hora de comunicarse con sus clientes es determinar que mensaje se quiere
transmitir, con que frecuencia y a quienes lo quiere dirigir, el mensaje debe
mostrar a los clientes las ventajas y beneficios que les puede traer comprar y
consumir sus productos o servicios, la estrategia de comunicacin se puede
desarrollar por medio de cinco elementos: publicidad, promocin de ventas,
relaciones pblicas, ventas personales y marketing directo.
Luego de haber establecido el plan de marketing se debe controlar su
ejecucin, se debe establecer un sistema de control para corroborar que si se
este siguiendo el cronograma propuesto.
El plan de marketing va a estar compuesto por: resumen e ndice, situacin
actual del marketing, anlisis de oportunidades y temas clave, objetivos,
estrategia de marketing, programas de accin, declaracin de prdidas y
ganancias previstas.30
30
Ibd.,p. 100.
34
I CAPTULO: PLAN DE MARKETING ESTRATGICO

1. INVESTIGACIN DEL AMBIENTE EXTERNO DE LA EMPRESA
1.1 Econmico
En las ltimas dcadas la economa colombiana vena presentando un

desaceleramiento en su crecimiento, con resultados negativos y con
porcentajes de inflacin de dos dgitos. Aunque 1999 no fue el mejor ao para
la economa Colombiana, fue el ao en que la inflacin lleg a 9,2% (la ms
baja desde 1970 que fue de 6.6%); en este mismo ao se empezaron a reducir
los precios de la vivienda (de 16,6% en diciembre de 1998 a 5,8% en diciembre
de 1999), de la educacin ( de 17,3% a 10,2%) y de los alimentos (de 15,7% a
7,5%), se present una disminucin negativa del consumo (-1,7%) y una
disminucin de la tasa de desempleo (de 20,1% a 18,1%)31; la significativa
disminucin en la tasa de inflacin auguraba un mejor futuro para la economa
y para el bienestar del pas y se empezaba a observar desde el cuarto trimestre
de este mismo ao; empez a desaparecer la incertidumbre por parte de
inversionistas, el Banco de la Repblica disminuy su rigidez en cuanto a la
poltica cambiaria y disminuy un poco las tasas de inters y gracias a un
ambiente externo ms favorable (aumento en los precios de productos
exportados) se mejoraron las exportaciones.
A partir del ao 2000, la economa colombiana empieza a repuntar,
presentando tasas de inflacin menores al 10% y crecimientos positivos del PIB
(Producto Interno Bruto), en este ao, la inflacin present un comportamiento
menor al del ao anterior de 8,7%, se presentaron disminuciones significativas
en los costos en salud (15,1% a 10,3%), vivienda (5,8% a 4,9%), transporte
(18,7% a 16,2) y alimentos (7,5% a 7,4)32. Al mismo tiempo el crecimiento del
PIB para este ao fue alrededor del 3%.
31
Junta directiva Banco de la Repblica: Informe sobre inflacin, dic 1999. Disponible en internet en:
http://www.banrep.gov.co/documentos/junta-directiva/pdf/informediciem99.pdf
32
Junta directiva Banco de la Repblica: Informe sobre inflacin, dic 200. Disponible en internet en:
http://www.banrep.gov.co/documentos/junta-directiva/pdf/informedicie2000.pdf
35
En 2004 Colombia registr la inflacin ms baja de los ltimos 40 aos:

continuando con la tendencia decreciente que viene mostrando desde 1999, en
2005 la inflacin se ubic en 4.85%. Para 2006, se cumpli cabalmente con la
meta de inflacin que se haba fijado el Banco de la Repblica, ubicndose en
un 4.48%33.
Uno de los factores importantes por el mejoramiento de la economa del pas,

es el aumento significativo de la inversin extranjera directa (bati records en el
2005, 2006 y 2007 al recibir US$ 10.255 MM, 6,463 MM y 9.028 MM
respectivamente),
ya
que
la
calificacin
riesgo
notablemente; firmas de tratados de libre
pas
comercio
ha
disminuido
como el CAN,
negociaciones del TLC con Estados Unidos que aumentan las exportaciones; la
poltica de seguridad democrtica, menores tasas de inters.
Colombia contina registrando buenos resultados en materia de crecimiento.
En los ltimos aos el desempeo de la economa colombiana muestra una
tendencia creciente y estable. En 2007 la economa colombiana creci 7,5%,
por encima del promedio de Amrica Latina, siendo la mayor tasa de
crecimiento en Colombia en los ltimos 28 aos. Esta inversin se debe
principalmente al componente de la demanda interna que ms jalon el
dinamismo de la economa.34
33
Inflacin de Colombia en el 2004, PROEXPORT, disponible en Internet en:
http://www.proexport.com.co/VBeContent/newsdetail.asp?d=5600&idcompany=10&ItemMenu=0_253
34
Ibd
36
Figura 1: Crecimiento del PIB: Colombia vs. Latinoamrica (2000-2007).
Fuente: Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe CEPAL, DANE, Proyecciones
CEPAL y Banco de la Repblica
Sin embargo, a pesar del buen comportamiento que vena presentando la

economa del pas, presentando un crecimiento en el 2007 de 8,2% uno de los
mayores crecimientos en Latinoamrica durante ese ao, en el 2008 se ve una
desmejora; el Banco de la Repblica cree que no va a alcanzar la meta de la
inflacin propuesta para este mismo ao (entre 3,5% y 4,5%), se han venido
aumentando en gran medida las tasas de inters, ha habido una disminucin
del consumo de los hogares (pasando de 5,6% en diciembre de 2088 a 3,9%
en el primer trimestre de 2008) y una reevaluacin del peso colombiano con
respecto al dlar, adicionalmente a los factores internos, la desaceleracin de
la economa de Estados Unidos ha tocado a muchos pases tanto desarrollados
como emergentes, vindose Colombia afectado en el tema de las
exportaciones, remesas, precios de bienes bsicos, etc. Hasta julio, el PIB ha
crecido el 4,1%, en comparacin al 6,5% del mismo mes del ao anterior, la
inflacin termin 2007 en 5,69%, en junio del ao anterior tuvo una cifra de
6,04% y en junio de este ao de 7,18%, este comportamiento de la inflacin se
presenta como consecuencia de la reevaluacin del peso, aumento en los
costos de produccin de las empresas por aumento en el costos de las
37
materias primas, consumo ms bajo, aumento en los precios de los

combustibles causando incremento en las tarifas del transporte y servicios
pblicos.
Los servicios sociales, comunales y personales dentro de los que se
encuentran los servicios de salud como porcentaje del PIB en el 2006 fue 2,9%
4,3% en el 2007 de 4,7% y en lo que va corrido del presente ao 3,3%.
En junio de 2008 la tasa de desempleo se ubic en 11,2%, mientras en el
cuarto trimestre del 2007 se ubicaba en 9,4%.
La Tasa Representativa del Mercado (TRM) a Agosto de 2007 estaba a
$2.114,15 y a Agosto $1.872,07 por cada dlar (con estos valores podemos ver
el comportamiento de la reevaluacin del peso colombiano frente al dlar).
Figura 2: Inflacin y Metas: Agosto 2008.

Inflacin y metas
Actualizado el 4 de agosto de 2008
Fuente: Banco de la Repblica

www.banrep.gov.co
38

Indicadores de inflacin bsica
Actualizado el 4 de agosto de 2008

www.banrep.gov.co

Crecimiento del PIB
Actualizado el 1 de julio de 2008

www.banrep.gov.co
Por otro lado, teniendo en cuenta el rea de influencia dentro del que se
desenvuelve el laboratorio (eje cafetero), se puede decir que las actividades
econmicas del departamento de Risaralda son la agricultura, la ganadera,
la industria y el comercio. En los productos agrcolas sobresale la
produccin de caf, caa de azcar, pltano, yuca, cacao, pia, papa, maz,
algodn y algunos frutales. La ganadera tiene propsitos lecheros y de
carne. La produccin industrial se concentra en los alimentos, las bebidas,
39
los textiles, el papel y carbn. El comercio se localiza principalmente en la

capital35.
Segn el Informe de coyuntura econmica, la economa de Risaralda creci

7,3% durante el 2007; este estudio realizado por la Cmara de Comercio de
Pereira, mostr que la economa del departamento creci 0,92 puntos con
respecto a su crecimiento en el 2006, y es el crecimiento ms alto que
reporta el departamento desde 1994.
El estudio mostr, que los sectores que contribuyeron a la obtencin de este
crecimiento fueron la construccin que creci 18,6%, comercio, restaurantes
y hoteles con un crecimiento de 9,2%, y servicios sociales y personales con
un crecimiento de 7,1%; luego siguen los sectores de transporte y
comunicaciones con un crecimiento de 6,3%, financiero 5,8%, industria
4,4% y agropecuario 3.3%. Segn el estudio, los factores que contribuyeron
a este sobresaliente crecimiento fueron la inversin en sociedades
(constitucin de nuevas empresas), con la constitucin de 481 nuevas
empresas con una inversin de $49.194 millones de pesos; el crecimiento
de las exportaciones especialmente de caf, motocicletas, transformadores
elctricos y alimentos con un 404,8 millones de dlares de caf (9,2% con
respecto al 2006)36.
35
Gobernacin de Risaralda 2008. Disponible en internet en:

http://www.risaralda.gov.co/newweb/home/index.php?id_seccion=15.
Economa de Risaralda creci 7,3% durante el 2007, segn informe de coyuntura econmica. Abril 15
de 2008, Seccin Nacin Peridico El Tiempo. Disponible en internet en:
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-4100040
36
40
Figura 5: Crecimiento segn Sectores Econmicos en Risaralda.
Fuente: http://www.camarapereira.com/pge/dominios/ccp/upload/contents/files/COYUNTURA%20II-08.pdf
Segn el Informe de Coyuntura Econmica Regional para el departamento del

Risaralda, el PIB del departamento fue $4.534.800 millones en el 2006,
representando el 1,78% del nacional, mayor en 6,6% al PIB de 2005. Por
actividad econmica se destacaron los sectores de productos de silvicultura y
extraccin de madera con una participacin del 6,20%, caf (6,12%), trabajos
de construccin y obras civiles (5,66%), agua (4,72%) y minerales no metlicos
(3,18%). La inflacin medida a travs del IPC, mostr en la capital del
departamento de Risaralda un aumento de 0,17 puntos porcentuales al
ubicarse en 5,77% en 2007. En cuanto al desempleo, disminuy respecto al
ao anterior en el conjunto urbano Pereira Dosquebradas y La Virginia, sin
embargo contina observando una tasa superior a la registrada por las trece
reas metropolitanas37.
37
Informe de coyuntura econmica regional para Risaralda, Departamento Administrativo de Estadsticas

DANE, 2007.Disponible en internet en: http://www.dane.gov.co/files/icer/2007/risaralda_icer_07.pdf p. 1
41
Por grupo de bienes los alimentos fueron los ms dinmicos con una variacin
en los precios de 9.87%, cuatro puntos por encima del promedio, en segundo
lugar se encuentra la vivienda que registr una variacin de 5.69% cercana al
promedio, los gastos varios variaron 4.97%, la salud 4.84%, educacin 4.59%,
transporte 3.46% y finalmente el vestuario y cultura 0.86%; -0.21%
respectivamente38.
Durante el ao 2007 los grupos con mayor incremento fueron alimentos (9,9%),
seguido por vivienda (5,7%) y gastos varios (5,0%), el grupo de gasto
transporte y comunicacin (3,5%) present un descenso significativo con una
diferencia de 4,2% frente al ao anterior (7,7%), seguido de cultura, diversin
y esparcimiento que registr -3,2% menos que en el 2006 y salud registr -1,0
puntos porcentuales.
La tasa de desempleo el rea Metropolitana de Pereira - Dos Quebradas - La
Virginia fue de 13,6% en el 2007, disminuy 0,8% en relacin con el 2006, pese
a su disminucin se constituy en la tercer cifra ms alta del pas, siendo
superada por Pasto (14,0%) e Ibagu (15,7%). De otro lado, el subempleo
permaneci igual al ao anterior (26,7%)39.
Segn la Cmara de Comercio de Pereira, el crecimiento del departamento

para el 2008 ser aproximadamente de 4,3%, debido a los cambios
macroeconmicos (inflacin, reevaluacin del dlar), decrecimiento de la
economa de Estados Unidos y relaciones confusas con Venezuela y Ecuador
que son grandes socios comerciales.
38
Investigaciones Socioeconmicas: Pereira y Risaralda, evaluacin de la economa 2007 y proyeccin

2008. Cmara de Comercio de Pereira, Direccin de promocin y Desarrollo. Disponible en internet en:
http://www.camarapereira.org.co/pge/dominios/ccp/upload/contents/File/coyuntura%202007%20y%20proy
ecciones%202008.pdf p.12
39
Departamento Administrativo de Estadsticas DANE:
http://www.dane.gov.co/files/icer/2007/risaralda_icer_07.pdf p. 1
42
EL SECTOR SALUD EN EL PAS

La salud en Colombia, se estima que es casi un 13% del total de los servicios.
El sector Salud ha incrementado en los ltimos aos la provisin de servicios a
todos los habitantes del pas, es por esto que se ha contemplado tambin como
un sector importante en las propuestas del gobierno nacional de Agenda
Interna. Dentro de las propuestas sectoriales de Agenda Interna se proyecta a
la Salud como un sector con altos estndares de calidad, investigacin y
desarrollo, que garantice atencin integral en salud para los colombianos y sea
competitivo en el contexto internacional40.
1.2 Poltico/legal
El Laboratorio como IPS (institucin prestadora de servicios de salud) se debe

regir bajo unas leyes y decretos establecidos por el Ministerio de la Proteccin
Social, por medio de las cuales debe cumplir con unos requisitos en cuanto a la
calidad de sus servicios, infraestructura, mantenimiento de equipos.
(Ver Cuadro de Cumplimientos de requisitos de ley en Anexos SGC)
1.3 Normativo
Normas de Bioseguridad
Las IPS tienen el deber de brindar a sus colaboradores los elementos de

proteccin personal de bioseguridad y al mismo tiempo deben velar porque
estos los usen permanentemente.
40
Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo Servicio Nacional de Aprendizaje SENA:

Inversin Social del Sena, en el sector Salud 2002-2006. Disponible en internet
en:http://www.sena.edu.co/downloads/2007Portal/Planeacion/Cartillas%20sectores%202007/CARTILLA%
20SECTOR%20SALUD%202002-2006.pdf. p.2. 2007
43
(Ver cuadro, Cumplimiento de requisitos de ley, decreto 1011, SGC en

Anexos)
1.4 Tecnolgico
Actualmente en el mundo globalizado en que vivimos la tecnologa se ha vuelto

parte indispensable de nuestras vidas; la usamos para resolver problemas,
tomar decisiones, hacer diagnsticos, recopilar informacin, su uso es tan
rutinario que nos sirve como forma de entretencin.
Las tecnologas ya no son tan difciles de conseguir como era anteriormente,
actualmente estas se fabrican en nuestro pas o se pueden importas sin ningn
problema; y ahora con el decrecimiento de la economa de Estados Unidos y
con la devaluacin del dlar se hace mucho ms sencilla su adquisicin.
El laboratorio cuenta con tecnologa de punta para realizar labor, cuenta con
equipos automatizados y sistemas de informacin sistematizados para ofrecer
un mejor servicio y calidad a sus clientes.
El laboratorio cuenta aproximadamente con 15 equipos, 4 en el rea de

hematologa, 4 en el rea de qumica clnica, 1 en patologa, 2 en microbiologa
y 4 en especiales. Los equipos son suministrados por las mismas casas
comerciales que venden los reactivos (insumos para realizar las pruebas de
laboratorio) en modalidad de comodato comprometindolos no slo a
comprarles los reactivos sino a mantener un volumen de compras. Los equipos
del laboratorio han sido suministrados por ROCHE, ABBOT, WIENER LAB y
BIOMERIOUX.
Los equipos son de ltima tecnologa; la mayora no son propiedad del
laboratorio, sino del proveedor, por lo tanto el mismo proveedor provee el
equipo en el momento en que lo soliciten y de acuerdo al consumo de reactivos
los cambian para mejorar la tecnologa. El laboratorio slo cuenta con 6
44
equipos propios, ya que no es rentable comprarlos porque estos son muy

costosos y se desactualizan muy rpido.
1.5 Sociocultural
Segn el Censo de 2005, la poblacin del eje cafetero (Caldas, Quindo y

Risaralda) es de 2.400.801 habitantes, de los cuales 1.175.296 son hombres y
1.225.505 mujeres.
Figura 6: Indicadores Demogrficos de Risaralda.
Indicadores demogrficos
1985 2005
Poblacin
Ao
1985
1990
1995
2000
2005
Total
665.452
747.167
837.128
870.074
897.509
Hombres
328.791
368.036
411.023
426.197
438.368
Mujeres
Relaciones de:
NiosMasculinidad
Dependencia
mujer
(por cien
(por mil)
(por
mujeres)
mujer)
336.661
379.131
426.105
443.877
459.141
619,68
616,85
602,57
579,57
546,50
0,460
0,434
0,417
0,365
0,325
97,66
97,07
96,46
96,02
95,48
Edad
mediana
(aos)
22,60
23,92
25,00
26,18
27,68
Fuente: Departamento Administrativo Nacional de Estadsticas DANE:

http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/poblacion/ITMoDto1985_2005/Risaralda.xls
Figura 7: Indicadores Demogrficos de Quindo.
Indicadores demogrficos
1985 2005
Poblacin
Ao
1985
1990
1995
2000
2005
Total
409.058
453.105
501.729
519.933
534.552
Hombres
202.239
223.211
246.218
255.095
262.256
Mujeres
Relaciones de:
NiosMasculinidad
Dependencia
mujer
(por cien
(por mil)
(por
mujeres)
mujer)
206.819
229.894
255.511
264.838
272.296
557,05
576,52
590,06
585,40
557,08
0,417
0,418
0,422
0,369
0,334

http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/poblacion/ITMoDto1985_2005/Quindio.xls
45
97,79
97,09
96,36
96,32
96,31
Edad
mediana
(aos)
23,62
25,02
26,09
27,29
28,48
Figura 8: Indicadores Demogrficos de Caldas.

Caldas. Poblacin quinquenal por sexo, segn grupos de edad
1985 2005
Poblacin
Ao
1985
1990
1995
2000
2005
Total
867.322
916.220
948.975
959.981
968.740
Hombres
421.455
447.284
464.383
470.778
474.672
Relaciones de:
NiosMasculinidad
Dependencia
mujer
(por cien
(por mil)
(por
mujeres)
mujer)
Mujeres
445.867
468.936
484.592
489.203
494.068
596,73
611,74
618,39
611,93
551,61
0,411
0,465
0,405
0,359
0,331

http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/poblacion/ITMoDto1985_2005/Caldas.xls
46
94,52
95,38
95,83
96,23
96,07
Edad
mediana
(aos)
22,91
23,97
25,34
26,66
27,85
Figura 9: Poblacin total censada por sexo y grupos de edad en Caldas 2.005.
Fuente:
Departamento
Administrativo
Nacional
de
http://www.dane.gov.co/censo/files/libroCenso2005nacional.pdf pg 61-62
47
Estadsticas
DANE:
Figura 10: Poblacin total censada por sexo y grupos de edad en Quindo 2.005.
Fuente:
Departamento
Administrativo
Nacional
http://www.dane.gov.co/censo/files/libroCenso2005nacional.pdf pg 69
48
de
Estadsticas
DANE:
Figura 11: Poblacin total censada por sexo y grupos de edad en Risaralda 2.005.
Fuente:
Departamento
Administrativo
Nacional
http://www.dane.gov.co/censo/files/libroCenso2005nacional.pdf pg 72
1.6 Competencia
*LABORATORIOS:
CONTROLAB
IDIME
UNISAF
49
de
Estadsticas
DANE:
*OTROS LABORATORIOS PEQUEOS:

DAR SALUD
LABORATORIO CLNICO ALFONSO ZAPATA ARIAS
LABORATORIO CLNICO ANA LUISA HENRIQUEZ
LABORATORIO CLNICO NGELA M. VARGAS
LABORATORIO CLNICO ORLANDO DUQUE
LABORATORIO CLNICO LUCY HERNANDEZ MEJIA
LABORATORIO CLNICO INTEGRAL
LABORATORIO CLNICO MARCELA BETTIN
*IPS:
LABORATORIO CLNICA COMFAMILIAR

LABORATORIO CLNICA RISARALDA
LABORATORIO CLNICA LOS ROSALES
LABORATORIO CLNICO CLNICA SALUDCOOP
LABORATORIO CLNICO CLNICA CRUZ VERDE
LABORATORIO CLNICO CLNICA MARAON
*EMPRESAS QUE PRESTAN SERVICIOS EN SALUD OCUPACIONAL:

CLINICA COMFAMILIAR
En Pereira estn constituidos e inscritos en la Cmara de Comercio 13 laboratorios

clnicos, de los cuales 8 son laboratorios muy pequeos que ofrecen servicios de
laboratorio clnico muy general y de toma de muestras; solamente 4 (entre ellos est
incluido el Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa) son ms grandes y ofrecen
servicios de laboratorio clnico general y especializado. Los laboratorios clnicos
IDIME Y LPEZ CORREA ofrecen adicionalmente servicios de citologa y patologa.
El laboratorio IDIME, adicionalmente ofrece servicios de imgenes diagnsticas
(rayos X, ecografas, mamografas, etc.). El Laboratorio LPEZ CORREA, adems
ofrecen servicios de salud ocupacional.
En Pereira existen 4 clnicas grandes e importantes, dentro de las que se

encuentran la Clnica Comfamiliar, Risaralda, Rosales y Salud Coop, que por ende
tienen su propio laboratorio clnico, en donde ofrecen servicios de toma de
muestras, servicios de laboratorio clnico general y especializado, patologa,
citologa e imgenes diagnsticas. Sin embargo, en la mayora de
estos
laboratorios clnicos, no se prestan servicios de exmenes muy especializados y
50
poco comunes, por lo que los deben remitir a otros laboratorios de la ciudad o del
pas.
51
Tabla 1: Competidores.
COMPETIDOR
AOS DE
SEDES
SERVICIOS
ESPECIALIDAD
DIFERENCIAL
ANTIGEDAD
Laboratorio clnico general y
Prestan servicios de mensajera de
especializado Citologas
recoleccin de muestras para la

realizacin
UNISAF
17
de
exmenes
especializados desde los municipios

de Cartago, Santa Rosa de Cabal y
La Virginia.
IDIME
17 aos a nivel
2 en Pereira (una
nacional
para
En Pereira 8
clnico y otra para
aos
imgenes
laboratorio
Laboratorio clnico general y

especializado
Patologa y citologa Imgenes
diagnsticas
Imgenes diagnsticas
Precios muy bajos

Servicios complementarios de
imgenes diagnsticas
Servicios de urgencias Sbados
diagnsticas)
en la tarde y Domingos durante

el da
Laboratorio clnico, general y
CONTROLAB
16
especializado
Citologa
Laboratorio Clnica
Confamiliar
30
Laboratorio Clnico general y
Servicios
urgencias
Al ser una clnica se puede tener
especializado
todos los das las 24 horas
acceso a otros servicios mdicos
de
Patologa, citologa Resonancia
adems de laboratorio clnico y de
Nuclear
patologa
Magntica
Escanografa
Radiologa
convencional
Ecografa
General
Mamografa
Electrocardiograma
Servicios de salud ocupacional
52
COMPETIDOR
AOS DE
ANTIGUEDAD
SEDES
SERVICIOS
ESPECIALIDAD
Laboratorio Clnico general y
Servicios de urgencias
todos los das las 24 horas
especializado
Laboratorio Clnica
los Rosales
26
Patologa,
citologa
Resonancia
Nuclear
Magntica
Escanografa
Radiologa
convencional
Ecografa
General
Mamografa
Electrocardiograma
Servicios de salud ocupacional
53
DIFERENCIAL
Al ser una clnica se puede tener
acceso a otros servicios mdicos
adems de laboratorio clnico y de
patologa
1.7 Fuerzas Competitivas de Porter

Tabla 2: Modelo de las cinco (5) fuerzas competitivas de Porter.
FUERZA COMPETITIVA
ANALISIS
RIESGO COMPETIDORES
POTENCIALES
RIVALIDAD ENTRE IGUALES
El riego de competidores potenciales es alto, ya que las

EPSs estn montando centros integrales de atencin al
usuario para disminuir costos de operacin en la
subcontratacin, lo cual est llevando a los pacientes a
utilizar las mismas EPSs como IPSs.
Las IPSs como Clnicas y centros de diagnstico estn
diversificando el servicio prestado, dentro del cual estn
incluyendo Laboratorio Clnico.
Otra estrategia a implementar para contrarrestar este
fenmeno son las economas de escala, es decir, captar
el mayor nmero de exmenes posibles a realizar para
lograr reducciones en los costos variables de operacin
y tener una mayor distribucin de los costos fijos; todo lo
anterior se lograr con un aumento en las
contrataciones con entidades haciendo nfasis en los
exmenes especializados41.
EPSs IPSs, Clnicas, ARP:
Coomeva
Cafesalud
Colmdica
Colsanitas
SuSalud
Aseguradoras:
o Suramericana
o Bolivar
o AIG
o Colseguros
o Liberty
o Equidad
Clnicas:
o Rosales
o Comfamiliar
o Risaralda
o Salud Coop
o Cruz Verde
o Maraon
o Casalud
Laboratorios clnicos:
o IDIME
o Unisaf
o Controlab
ARP:
o Colmena
o Suratep
o Colpa
El riesgo en el mercado de Laboratorios Clnicos en
cuanto a rivalidad es alto, ya que hay una competencia
agresiva basada en precios ms que en la diferenciacin
del servicio prestado, lo que atenta contra la rentabilidad
de los negocios.
El mercado tiene una estructura bastante fragmentada,
es decir, hay gran cantidad de medianas o pequeas
empresas operando, aunque hay cuatro especficamente
que dominan el mercado:
41
LPEZ CORREA, Gloria Mara. Directora Administrativa, Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa.
2006
54
PODER DE NEGOCIACIN DE LOS

COMPRADORES
PODER DE NEGOCIACIN DE
PROVEEDORES
AMENAZA DE PRODUCTOS
SUTITUTOS
UNISAF
IDIME
CONTROLAB
LPEZ CORREA
La demanda es alta por la necesidad de los apoyos de
diagnstico, pero complicadas porque el mercado esta
controlndolo el cliente, en especial cuando son EPSs,
ya que imponen sus condiciones haciendo nfasis en el
precio de los productos y servicios suministrados; sin
dejar oportunidad de incremento de precios por el
liderazgo y posicionamiento alcanzado por el
Laboratorio.
En el sector del mercado de Laboratorios clnicos las
EPSs como compradores mayoristas de servicio, se
pueden considerar como una amenaza competitiva en
el momento en cual obligan a disminuir precios para
realizar contrataciones aprovechando el mercado
fragmentado y el bajo poder de negociacin de los
proveedores;
Las EPSs han venido desarrollando un fenmeno de
integracin vertical
para satisfacer sus propias
necesidades y disminuir costos de operacin.
Sin embargo, a nivel de compradores particulares y de
IPSs se tiene mayor poder de negociacin gracias a la
estrategia diferenciadora de ofrecer de exmenes
especializados apoyados en alta tecnologa y de calidad
en el servicio prestado.
Entidad con exclusividad: SuSalud
La relacin con los proveedores es Gana-Gana, ya que
el posicionamiento en el mercado y el centro geogrfico
que el Laboratorio representa es muy importante para
ellos, ya que puede ser la oportunidad de abrir nuevos
mercados.
Otro factor beneficioso es la relacin duradera con
algunos de los principales proveedores gracias a la
fidelidad que se les ha demostrado.
A pesar de lo anterior, generalmente los productos ms
costosos que adquieren son importados y a veces el
precio puede incrementarse varias veces en el ao, sin
embargo la capacidad de liquidez por parte del
Laboratorio contribuye a aumentar las condiciones
comerciales y financieras de pago.
Se ha logrado realizar alianzas donde por exclusividad y
cantidad mensual demandada les dan la oportunidad de
contar con equipos con tecnologa de punta para
realizacin de procesos de exmenes.
Sus principales proveedores son:
Abbott de Colombia
Becton Dickinson
Roche
Lavin-Be
Annar diagnstico
BioSystems
Laboratorios Day de Colombia
Prevign
Clnicos del Caf
Instituto de Referencia Andina
Velez Lab y cia s.a.
Laboratorio Biomolecular
En el mercado del sector salud el riesgo no es muy alto,
aunque se est presentando la tendencia de acudir a la
medicina biolgica como alternativa de mejoramiento de
la calidad de vida de las personas.
55
-Barreras de Entrada: Las barreras de entrada con las que cuenta el

Laboratorio para controlar la llegada a los competidores principalmente:
La fidelidad de sus clientes
El posicionamiento
La diferenciacin
Lealtad a la marca
Posicionamiento a nivel regional
La capacidad tecnolgica, ya que para la realizacin de los exmenes

(especializados) se necesitan equipos de tecnologa de punta que son
muy costosos y que si no se tiene buena rotacin de ellos no vale la
pena ofrecerlos porque les resulta muy costoso
Economas de escala
Los primeros cinco aspectos se tendrn que desarrollar por medio de

programas de calidad y de satisfaccin al cliente, al mismo tiempo se tendrn
que llevar a cabo alianzas estratgicas para diversificar el servicio y competir
en el mercado.
-Competidores potenciales: Son compaas que no participan en la industria,

pero tienen la capacidad de hacerlo si lo deciden.
Cuanto mayor sea la cantidad de empresas que ingresen en el mercado de
Laboratorio Clnico, ms difcil ser mantener la participacin en el mercado.
Las EPSs que estn realizando la apertura de sus propios centros de
diagnstico lo que representa un gran riesgo para el Laboratorio; IPSs,
Clnicas, Cajas de Compensacin: Comfamiliar.
-La rivalidad entre iguales: La rivalidad que exista entre las organizaciones de
un mismo sector econmico depende de dos factores: la estructura competitiva
del sector y las condiciones de la demanda.
UNISAF, IDIME, CONTROLAB, LPEZ CORREA.
56
-Los productos sustitutos: Son los productos o servicios de sectores

econmicos que satisfacen necesidades similares del consumidor. Centros de
Medicina Alternativa o biolgica.
2. ANLISIS INTEGRAL DE LA EMPRESA
2.1 Descripcin de la empresa

2.1.1 Resea Histrica42
El Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa S.A, es una organizacin Pereirana
fundada en el ao de 1.984; creada del sueo de empresarios de los Doctores Manuel
Alfonso Lpez Barrero mdico especialista en Patologa y Laboratorio Clnico y Luz
Divina Correa Gonzlez Bacteriloga, alianza con la cual quisieron unir sus esfuerzos y
contribuir no slo al desarrollo de su vida personal y profesional sino tambin al de la
comunidad.
Como toda empresa en sus inicios fue un Laboratorio pequeo, sin demanda y poco
especializado, pero con el transcurrir del tiempo, con el trabajo realizado, el esfuerzo, la
dedicacin y la gran aceptacin por parte de los mdicos y de las diferentes entidades
de salud, por su eficiencia y confiabilidad demostrada en los resultados de las pruebas
y as mismo con su amplio portafolio de servicios, se fue posicionando en la ciudad y
poco a poco en el eje cafetero.
A medida que se incrementaron los usuarios se pens en mejorar tecnolgicamente y

en brindar alternativas de exmenes que complementaran el diagnostico mdico.
42
Tomado de Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa. 2008
57
Siempre el cliente ha sido el eje central de la gestin organizacional, caracterizndose

la institucin por
la calidez humana al usuario y por el inters en brindar una
satisfaccin total a sus necesidades y expectativas.
Hoy en da se tienen cuatro sedes de atencin, con una planta fsica de

aproximadamente 450 Mts2, se cuenta con 44 personas como parte del recurso
humano entre mdicos, bacterilogas, citloga, citohistotecnloga, auxiliares de
laboratorio y personal administrativo y de apoyo al cliente.
Es Laboratorio de referencia y contra referencia a nivel regional, estando catalogados

como
lideres
en
tecnologa,
cobertura
atencin,
prestando
atencin
aproximadamente a 66.443 usuarios en el ao 2007.
Actualmente, se est construyendo una nueva planta fsica en el centro de la ciudad

que va a contar con 2 pisos y con aproximadamente 1.100 Mts2, con el fin de ampliar
su gestin y poder brindarle a los pacientes un ambiente ms amplio y confortable.
2.1.2
Razn Social43
Se propone como objeto social principal el desarrollo de las actividades propias

de las profesiones de medicina y bacteriologa. En ejercicio de su objeto social
la compaa a travs de profesionales legalmente reconocidos podr prestar
los servicios propios de tales profesiones, relacionados con la salud humana,
desde el diagnstico y prescripcin, mediante la realizacin de toda clase de
exmenes y pruebas de laboratorio, as como tambin citologas vaginales,
hormonales y tumorales, citologas de lquidos y esputos, estudios de biopsias
de especimenes quirrgicos, procesamiento e inclusin en parafina, corte y
coloracin de biopsias de especimenes quirrgicos, preparacin de algunos
productos biolgicos, procurando el control de los tratamientos correctivos,
tales como la intervencin quirrgica o simplemente el control y suministro de
medicamentos dentro de las recomendaciones de la ciencia medico
43
Tomado de Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa.2006
58
bacteriolgica en cumplimiento de lo cual se observara estrictamente la tica

profesional.
2.1.3 Direccionamiento Estratgico44
2.1.3.1
Misin
Prestar excelentes servicios de Laboratorio clnico, Patologa y Citologa, brindando

satisfaccin al cliente y un eficiente soporte cientfico a los mdicos e instituciones de
salud.
2.1.3.2 Visin
En el 2010 prestar un servicio integral de ayudas diagnsticas, con Sede principal

en Pereira y sucursales en otras ciudades.
2.1.3.3 Valores Organizacionales

Compromiso, para trabajar hacia un mismo norte
Integridad, para ser reconocidos por nuestra tica
Confidencialidad, porque respetamos a nuestros clientes
Veracidad, para generar confianza
Calidad humana, para generar empata con el cliente
2.1.3.4
Polticas Internas de Servicio
Dentro del programa de servicio al cliente se determinaron las siguientes

polticas comerciales que deben ser el punto de partida del personal del rea
de comercializacin de los servicios de la empresa:
44
59
1. Para el desarrollo de la excelencia en el servicio consideramos definitiva

nuestra gente.
2. El Respeto es una de las claves bsicas del servicio.
3. La optimizacin de costos se da siempre y cuando no se afecten ni la calidad ni
la atencin.
4. Los clientes tienen una relacin comercial con el laboratorio. Los usuarios
reciben el beneficio directo del servicio, todos son igualmente importantes.
2.1.3.5
El
Poltica de Calidad
LABORATORIO
CLINICO
PATOLOGICO
LOPEZ
CORREA
es
una
organizacin que presta servicios de Laboratorio Clnico General y Especializado,

Patologa y Citologa contando para ello con personal competente, comprometido y
con tecnologa adecuada como base para la innovacin y el mejoramiento
continuo de los procesos, obteniendo confiabilidad y oportunidad en los resultados.
La calidez humana, la tica y la calidad en el servicio proporcionan un valor
agregado que contribuye a la satisfaccin de nuestros clientes.
2.1.3.6
Objetivos de Calidad
Tabla 3: Objetivos de Calidad laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa.
Objetivos de calidad
Contar con personal idneo para el desarrollo de los procesos
Lograr que todos los integrantes de la organizacin estn motivados y
comprometidos con las directrices de la misma
Mantener tecnologa avanzada que contribuya a la diversidad de exmenes
ofrecidos y su confiabilidad
Diversificar el portafolio de servicios
Mejorar continuamente los procesos en cuanto eficacia y eficiencia
Mantener y mejorar la confiabilidad de los resultados de las pruebas
Aumentar la satisfaccin al cliente
Fuente: Manual Gestin de Calidad Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa. 2.006
60
2.1.4
Estructura Organizacional e Interaccin de Procesos45
Figura 12: Organigrama Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa.
JUNTA DE SOCIOS
REVISOR FISCAL
GERENTE GENERAL
DIRECTORA DEL
LABORATORIO
DIRECTORA ADMINISTRATIVA
SECRETARIA
RECEPCIONISTA
PATLOGO
ASISTENTE DE
CALIDAD
ASIS. FACTURACIN Y
COMPRAS
CITOTECNLOGA
AUXILIAR
ADMINISTRATIVO
BACTERIOLOGO
SERVICIOS
GENERALES
CITOHISTOTECNLOGO
AUX. DE MENSAJERA
CONTADOR
AUX. LAVADO DE
MATERIAL
AUXILIAR CONTABLE
CAJERA
AUX. LABORATORIO
5OT-018
VERSIN 4
45
61
2.1.5 Responsabilidad Social

El Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa debe tener ante todo una
verdadera tica, ya que la vida de cientos de personas est en manos de su
personal especializado. Por lo anterior se toman importantes medidas
sanitarias, como la destruccin de todos los desechos orgnicos que requieren
ser utilizados para la prctica de exmenes. Adems, pensando no slo en la
bioseguridad de los clientes, sino tambin en la de los empleados, se utilizan
elementos de proteccin como guantes y gafas de bioseguridad entre otros
elementos. Adicionalmente existe confiabilidad y reserva total de los resultados
de los exmenes.
Adems, el Laboratorio tiene como Responsabilidad Social apoyar programas y

entidades de desarrollo comunitario y social.
2.2
Descripcin de los servicios prestados por la empresa46
NUESTROS SERVICIOS
LABORATORIO CLINICO GENERAL, ESPECIALIZADO Y DE
REFERENCIA
Qumica clnica, hematologa, microbiologa
Inmunologa
Parasitologa, Uroanlisis
Estudios Hormonales con y sin estmulo
Fertilidad
Marcadores tumorales
Monitoreo de drogas teraputicas y de abuso
Diagnstico de enfermedades infecciosas y metablicas
46
Portafolio de Servicios: Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa. 2007
62
Test del sudor para la deteccin de la fibrosis qustica.

PATOLOGIA Y CITOLOGA
Anlisis de biopsias simples, biopsias mltiples, de rganos por condicin no tumoral

maligno y benigno
Estudios de inmunohistoqumica
Receptores hormonales
Citologa vaginal
Citologa de lquidos, esputo y lavado o cepillado bronquial
Citologa por aspiracin con aguja fina.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Apoyo a las empresas en exmenes de ingreso y retiro laboral
Examen medico ocupacional
Valoracin de manipuladores de alimentos
Chequeos ejecutivos
El laboratorio se dedica principalmente a la prestacin de servicios de toma de

muestras (sangre, orina, coprolgicos, citologas, patologas, lquidos del
cuerpo, secreciones, etc.); tambin presta servicios complementarios de
asesoras y de apoyo diagnstico, en investigaciones y ofrece otros servicios
como exmenes de salud ocupacional, y como laboratorio de referencia (tiene
la capacidad de recibir exmenes procedentes de otros laboratorios para su
estudio, realizar los anlisis y emitir resultados a los laboratorios de origen; esto
sucede cuando los dems laboratorios no cuentan con la tecnologa necesaria
para realizar los exmenes o el volumen no amerita montar la tcnica), apoyo a
las empresas en exmenes de ingreso y retiro laboral y chequeos ejecutivos.
Adicionalmente, el laboratorio ofrece como valores agregados asesora y explicacin

de los resultados de los exmenes por parte del mdico patlogo, contactos con
63
laboratorios a nivel nacional e
internacional para
remisin de exmenes
especializados, toma de exmenes a domicilio y posibilidad de entrega de los

resultados en sus sedes, va e-mail, fax, o directamente al mdico tratante
2.3 Matriz DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas)
64
Tabla 4: Matriz DOFA
MATRIZ DOFA
FORTALEZAS
DEBILIDADES
1. Liquidez.
2. Certificacin en calidad ISO
9001.
3. Ventaja competitiva basada en
el servicio al cliente.
4. Equipos con tecnologa de
punta.
5. Cultura de servicio al cliente.
6. Habilidad para responder a la
tecnologa cambiante.
7. Lealtad y satisfaccin del
cliente.
8. Credibilidad por parte de los
clientes.
9. Disponibilidad de insumos.
10. Efectividad de la prestacin
del servicio y entrega de
resultados
11. Capacitacin permanente
del personal.
12. Informacin sistematizada.
13. Conocimiento del negocio.
1. Desconocimiento parcial del

consumidor.
2. Desconocimiento parcial de la
competencia.
3. Poca publicidad.
4. Planta fsica pequea.
5. Carencia de departamento de
mercadeo.
6. Estructura parcial de costos.
7. Personal muy antiguo lo que
conlleva a una barrera al
cambio.
8. Aumento de pagos del servicio
prestado a crdito.
9. Altos costos indirectos de
fabricacin.
10. Habilidad para mercadear y
vender.
11. Altos costos y gastos.
OPORTUNIDADES
ESTRATEGIAS FO
ESTRATEGIAS DO
1. Tecnologa de punta.
2. Dficit en la prestacin de
servicios de imgenes
diagnsticas (Incursionar en
ese mercado).
3. Nuevas alianzas estratgicas.
4. Nueva mentalidad y actitud del
consumidor frente a la calidad
del producto atencin y
servicio recibido.
- Aprovechar la credibilidad y la
experiencia que tiene el
laboratorio para incursionar en el
mercado de imgenes
diagnsticas.
- Ampliar la planta fsica tanto

para el negocio actual de
laboratorio clnico patolgico
como para imgenes
diagnsticas.
- Adquisicin o negociacin de
nuevas tecnologas.
- Implementar un sistema
efectivo de comunicacin a
clientes para dar a conocer los
servicios prestados y posicionar
la marca Lpez Correa.
AMENAZAS
1. Montaje de laboratorios.
clnicos por parte de las EPSs
2. Bajos precios y promociones
de la competencia.
3. Publicidad de la competencia.
4. Poder adquisitivo de los
clientes.
5. Posible entrada al mercado de
competidores importantes de
otras ciudades.
6. Estructura fragmentada del
mercado.
7. Inflacin creciente.
- Implementar nuevos sistemas

internos de informacin que
lleguen al cliente rpidamente
como consulta de condiciones
para realizar pruebas, resultados
en lnea, informacin sobre
nuevos exmenes, etc.
ESTRATEGIAS FA
- Disminucin de los CIF

realizando una revisin total de
costos y gastos y disear
estrategias de disminucin de
estos.
ESTRATEGIAS DA
- Aprovechar el buen servicio Y

credibilidad del laboratorio para
fidelizar clientes y conseguir
nuevos.
- Disminucin de gastos y costos

administrativos.
- Aprovechar experiencia y
conocimiento del mercado para
evitar que los competidores
directos se posicionen en el
mercado.
- Posicionarse como centro

integral de ayudas diagnsticas.
65
- Ampliacin de la planta fsica.
- Creacin de un departamento
de mercadeo dentro del
laboratorio para incrementar los
clientes y el posicionamiento.
3. INVESTIGACIN DE MERCADOS
3.1 Estudio del Perfil de los Clientes Actuales

Los clientes actuales del Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa son de
todas las edades, desde bebes de meses, hasta adultos mayores; todos se
caracterizan en que van al Laboratorio a realizarse exmenes de diferente
ndole con el fin de hacerse chequeos y/o controles de enfermedades, y
encuentran en el Laboratorio un lugar seguro y confiable para realizrselos.
Los clientes actuales del Laboratorio son hombres y mujeres de todas las
edades, sin embargo, predominan la cantidad de pacientes mujeres,
representando casi el doble de los hombres en cada mes.
En Enero de 2008 fueron al Laboratorio 7.142 pacientes de los cuales 4.817
eran mujeres y 2.325 hombres; en Febrero fueron en total 7.310 pacientes de
los cuales 4.881 eran mujeres y 2.429 eran hombres; en Marzo en total fueron
6.075 pacientes de los cuales 3.993 eran mujeres y 2.082 hombres; en Abril
fueron 6.803 pacientes, de los cuales 4.578 eran mujeres y 2.225 hombres; en
Mayo fueron 6.267 pacientes de los cuales 4.209 eran mujeres y 2.058
hombres; y en Junio fueron 6.101 pacientes de los cuales
3.995 fueron
47
mujeres y 2.106 hombres .
Aunque al Laboratorio van pacientes de todas la edades, predominan las

personas mayores de 40 aos; siendo esto un mercado potencial a la hora de
promocionar los servicios.
Los exmenes que con mayor frecuencia se realizan los pacientes en el

Laboratorio son: cuadro hemtico, glicemia basal, creatinina, parcial de orina,
colesterol total, triglicridos, colesterol HDL, TSH ultrasensible, nitrgeno ureico
y colesterol LDL. En Enero de 2008 se realizaron 24.244 exmenes de los
cuales 2.226 fueron de cuadro hemtico, 1.911 de glicemia basal, 1.420 de
47
Base de Datos Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa S.A. Enero-Junio 2008.
66
creatitina, 1.402 parciales de orina y 1.347 de colesterol total. En Febrero de

2008 se realizaron 26.925 exmenes de los cuales 2.224 fueron de cuadro
hemtico, 2.065 de glicemia basal, 1.483 de creatitina, 1.495 parciales de orina
y 1.682 de colesterol total. En Marzo de 2008 se realizaron 21.797 exmenes
de los cuales 1.928 fueron de cuadro hemtico, 1.621 de glicemia basal, 1.245
de creatitina, 1.159 parciales de orina y 1.085 de colesterol total. En Abril de
2008 se realizaron 25.332 exmenes de los cuales 2.125 fueron de cuadro
hemtico, 1.830 de glicemia basal, 1.400 de creatitina, 1.292 parciales de orina
y 1.551 de colesterol total. En Mayo de 2008 se realizaron 21.716 exmenes de
los cuales 1.991 fueron de cuadro hemtico, 1.667 de glicemia basal, 1.278 de
creatitina, 1.180 parciales de orina y 1.183 de colesterol total. En Junio de 2008
se realizaron 28.178 exmenes de los cuales 1.996 fueron de cuadro hemtico,
1.765 de glicemia basal, 1.307 de creatitina, 1.164 parciales de orina y 1.557
de colesterol total. 48
Tabla 5: Exmenes ms comunes realizados a los pacientes del Laboratorio Clnico
Patolgico Lpez Correa
EXAMEN
CUADRO HEMATICO
GLICEMIA BASAL
CREATININA
PARCIAL DE ORINA
COLESTEROL TOTAL
TRIGLICERIDOS
COLESTEROL HDL
TSH ULTRASENSIBLE
NITROGENO UREICO
COLESTEROL LDL
OTROS
TOTAL GENERAL
ENERO
2.266
1.911
1.420
1.402
1.347
1.321
1.193
1.166
615
573
11.030
24.244
FEBRERO
2.224
2.065
1.483
1.495
1.682
1.652
1.501
1.238
634
864
12.087
26.925
MARZO
1.918
1.621
1.245
1.159
1.085
1.076
942
1.015
577
458
10.701
21.797
ABRIL
2.125
1.830
1.400
1.292
1.551
1.531
1.375
1.178
626
763
11.661
25.332
MAYO
1.991
1.667
1.278
1.180
1.183
1.147
1.016
604
510
11.140
21.716
JUNIO
1.996
1.765
1.307
1.164
1.557
1.530
1.335
609
741
16.174
28.178
Los pacientes del Laboratorio se hicieron en promedio en el mes de Enero de

2008 3,39 exmenes, en Febrero 3,71 exmenes, en Marzo 3,67 exmenes, en
Abril 3,78 exmenes, en Mayo 3,55 exmenes y en Junio 4,83; en promedio
48
67
entre los meses de Enero y Junio de 2008 los pacientes del Laboratorio se
hicieron 3,82 exmenes.4
3.2 Estudio del Perfil de los Proveedores de Clientes
Los clientes del Laboratorio pueden ser particulares o remitidos por entidades.
Los pacientes particulares, generalmente van al Laboratorio por la credibilidad

que tiene en los resultados, la agilidad del servicio y la oportunidad de entrega
de los exmenes; entre Enero y Junio de 2008 en promedio fueron al
Laboratorio 2.203 pacientes, que representaron el 33,94% del total de los
pacientes.
Las entidades que ms remiten pacientes al Laboratorio son: Suramericana de
Servicios S.A., Coomeva Medicina Prepagada; Consultores Asociados en
Salud; Clnica los Rosales; Fresenius Medical Care Colombia; Colsanitas S.A.,
Hospital Universitario San Jorge; Clnica Comfamiliar; ESE Hospital Santa
Mnica.49
Tabla 6: Principales Entidades que remiten exmenes al Laboratorio Clnico Patolgico
Lpez Correa (Enero-Junio 2008)
ENERO - JUNIO 2008
EMPRESA
PROMEDIO DE EXMENES
MENSUAL
PONDERACIN
567
492
417
225
379
289
252
219
145
2985
8,7%
7,6%
6,4%
3,5%
5,8%
4,4%
3,9%
3,4%
2,2%
46,0%
CIA SURAMERICANA DE SERVICIOS S.A. S

COOMEVA MEDICINA PREPAGADA SA
CONSULTORES ASOCIADOS EN SALUD S A
CLINICA LOS ROSALES
FRESENIUS MEDICAL CARE COLOMBIA S.A
COLSANITAS S A
HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE
CLINICA COMFAMILIAR
ESE HOSPITAL SANTA MONICA
49
68
Tabla 7: Principales Proveedores de Pacientes para el Laboratorio Clnico Patolgico

Lpez Correa (Enero-Junio 2008)
EMPRESA
PACIENTES
PARTICULARES
SURAMERICANA
DE SERVICIOS
S.A. S
COOMEVA
MEDICINA
PREPAGADA SA
CONSULTORES
ASOCIADOS EN
SALUD S A
CLINICA LOS
ROSALES
FRESENIUS
MEDICAL CARE
COLOMBIA S.A
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO PONDERACIN

2.569
2.409
2.002
2.238
2.131
1.869
2.203
33,94%
525
598
531
610
586
551
567
8,73%
508
561
447
527
456
451
492
7,57%
448
417
377
457
429
375
417
6,43%
419
307
194
158
158
111
225
3,46%
359
373
362
397
393
389
379
5,84%
COLSANITAS S A
HOSPITAL
UNIVERSITARIO
SAN JORGE
CLINICA
COMFAMILIAR
ESE HOSPITAL
SANTA MONICA
311
325
249
317
254
275
289
4,44%
247
258
251
263
255
240
252
3,89%
245
270
191
239
188
183
219
3,38%
172
287
120
133
105
55
145
2,24%
OTROS
1.339
1.440
1.211
1.356
1.148
1.328
1.304
20,1%
TOTAL GENERAL
7.142
7.245
5.935
6.695
6.103
5.827
6.491
100%
Los pacientes particulares representan para el Laboratorio un 33,94% del total

de pacientes; las entidades que remiten a los pacientes representan el 66,06%
restante; lo que nos indica que aunque los pacientes particulares son muchos,
los pacientes remitidos representan una mayor proporcin.
LEY DE PARETO:
El 80% de los exmenes del Laboratorio estn representados por los pacientes
particulares y por 9 proveedores de pacientes.
En Total son 75 empresas que remiten pacientes ms los pacientes

particulares, es decir, son en total 76 proveedores de clientes; son 9 empresas
y los pacientes particulares, es decir, en 10 empresas las que generan un alto
porcentaje de pacientes:
69
76 proveedores / 10 empresas = 7,6%

El 80% de los exmenes estn representados por el 7,6% de los proveedores
de pacientes.
Figura 13: Principales Proveedores de Pacientes para el Laboratorio Clnico Patolgico
Lpez Correa (Enero-Junio de 2008)
3000
2500
PACIENTES PARTICULARES
CIA SURAMERICANA DE SERVICIOS S.A.
S
COOMEVA MEDICINA PREPAGADA SA
2000
CONSULTORES ASOCIADOS EN SALUD

SA
CLINICA LOS ROSALES
FRESENIUS MEDICAL CARE COLOMBIA
S.A
COLSANITAS S A
1500
HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE

CLINICA COMFAMILIAR
ESE HOSPITAL SANTA MONICA
1000
LIGA CONTRA EL CANCER SECCIONAL

RISA
SURAMERICANA DE SEGUROS DE VIDA
SA
DRA CLAUDIA ARROYAVE PENA
500
CAFESALUD - PLAN CAFE
CLINICA RISARALDA
0
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
3.3 Encuestas de Satisfaccin a Clientes Actuales
Las encuestas de satisfaccin a los clientes actuales del Laboratorio se

aplicaron a los pacientes por 14 das, desde Septiembre 24 de 2008 hasta
Octubre 10 de 2008; las encuestas se realizaron por medio de Aplicacin
Indirecta, es decir, fueron personalizadas con el fin de explicarles a los
pacientes el fin de la encuesta y las preguntas; adems, para que estos
70
contestaran la totalidad de las preguntas y que estas arrojaran informacin

valiosa para la investigacin.
Las encuestas se realizaron con la colaboracin del personal del Laboratorio.
Las encuestas se realizaron por medio de un Muestreo No Aleatorio y de

Conveniencia. Al mes, van al Laboratorio un promedio aproximado de 5.000
pacientes por lo que se tom una muestra del 5% del total de la poblacin,
arrojando como resultado un total de 250 encuestas para que fuera una
muestra representativa.
71
3.3.1 FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIN

Para el Laboratorio Lpez Correa es muy importante conocer su opinin, por eso necesitamos nos
colabore con la siguiente informacin, para poderle brindarle un mejor servicio.
Nombre _____________________________________ Fecha___________________
Sede________________
Correo electrnico _____________________________________ Telfono________________________
1.
Cuando los funcionarios del Laboratorio le han brindado informacin acerca de requisitos o
condiciones para realizarse los exmenes, ha encontrado que la informacin recibida es (seale
con una X su opinin):
2.
Califique las siguientes caractersticas de atencin en la recepcin del laboratorio (Responda con
una X):
3.
Agilidad
Amabilidad
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
______
______
______
______
______
______
______
______
Califique las siguientes caractersticas de atencin en la toma de muestras del laboratorio

(Responda con una X):
Muy Bueno Bueno
Regular
Malo
4.
Muy clara _____

Clara
_____
Confusa _____
Muy confusa _____
Agilidad
Amabilidad
Asesora e
Informacin
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
Organice en orden de importancia los siguientes aspectos, siendo uno (1) el ms importante y
once (11) el menos importante, en el momento de escoger el Laboratorio para realizarse sus
exmenes:
Agilidad de la atencin ______

Amabilidad del personal ______
Recomendacin del mdico ______
Recomendacin de amigos o familiares ______
Calidad del servicio ______
Oportunidad en la entrega de resultados ______
Confiabilidad del laboratorio ______
Ubicacin del laboratorio ______
Precio de los exmenes ______
Variedad de servicios ofrecidos ______
Instalaciones ______
5.
Qu cree usted que deberamos mejorar?

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
6.
Recomendara el uso de nuestros servicios?

Si ____ No ____
Porque?___________________________________________________________________
72
3.3.2. Tabulacin e interpretacin de los resultados de las encuestas

1. Cuando los funcionarios del Laboratorio le han brindado informacin acerca de requisitos o
condiciones para realizarse los exmenes, ha encontrado que la informacin recibida es
(seale con una X su opinin):
Muy clara _____

Clara
_____
Confusa _____
Muy confusa _____
Tabla 8: Tabulacin pregunta 1 encuesta de satisfaccin: Informacin recibida por parte de funcionarios
del Laboratorio
No. Encuestas
250
Muy Clara
206
Clara
43
Confusa
1
Muy Confusa
0
Figura 14: Pregunta 1 encuesta de satisfaccin: Informacin recibida por parte de funcionarios del
Laboratorio.
Informacin recibida por parte de funcionarios del Laboratorio
250
206
200
Nm ero de
respuestas
150
Muy Clara
Clara
100
43
Confusa
50
Muy Confusa
0
Muy Clara
Clara
Confusa
Muy Confusa
Opciones de respuesta
Tabla 9: Tabulacin pregunta 1 encuesta de satisfaccin: Informacin recibida por parte de funcionarios
del Laboratorio (%).
No. Encuestas
250
Muy Clara
82,4%
Clara
17,2%
Confusa
0,40%
73
Muy confusa
0%
Figura 15: Pregunta 1 encuesta de satisfaccin: Informacin recibida por parte de funcionarios del
Laboratorio (%).
Informacin recibida por parte de funcionarios del Laboratorio
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
Porcentaje de 50,0%
respuesta 40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
82,4%
Muy Clara
Clara
17,2%
0,40%
Muy Clara
Clara
Confusa
Confusa
0%
Muy confusa
Muy
confusa
ANLISIS:
De 250 personas, 206 consideran que la informacin brindada por los
funcionarios del Laboratorio acerca de requisitos o condiciones para realizarse
los exmenes es muy clara, 43 personas consideran que la informacin es
clara y 1 persona considera que la informacin brindada es confusa.
El 82,4% de las personas encuestadas consideran que la informacin obtenida
por parte de los funcionarios del Laboratorio acerca de requisitos o condiciones
para realizarse los exmenes es muy clara, el 17,2% de los encuestados
considera que la informacin obtenida es clara y el 0,04% considera que es
confusa.
Con los resultados obtenidos, se puede concluir que los pacientes del
Laboratorio en general consideran que la informacin brindada por los
funcionarios acerca de requisitos o condiciones para la realizacin de los
exmenes es muy buena y clara.
Los colaboradores deben estar siempre bien informados acerca de los servicios
ofrecidos, las condiciones, requerimientos, tarifas y dems para la toma de
exmenes para poder orientar de la mejor manera a los pacientes.
74
2. Califique las siguientes caractersticas de atencin en la recepcin del laboratorio

Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
Agilidad
______
______
______
______
Amabilidad
______
______
______
______
Agilidad en la atencin en la recepcin del Laboratorio:
Tabla 10: Tabulacin pregunta 2 encuesta de satisfaccin: agilidad en la atencin en la recepcin del
Laboratorio.
No. Encuestas
250
Muy Bueno
212
Bueno
38
Regular
0
Malo
0
Figura 16: Pregunta 2 encuesta de satisfaccin: Agilidad en la atencin en la recepcin del Laboratorio.
Agilidad en la recepcin del Laboratorio
250
212
200
Nm ero de
respuestas
150
Muy Bueno
Bueno
100
Regular
38
50
Malo
0
Muy
Bueno
Bueno
Regular
Malo
Tabla 11: Tabulacin pregunta 2 encuesta de satisfaccin: agilidad en la atencin en la recepcin del
Laboratorio (%).
No. Encuestas
250
Muy Bueno
84,8%
Bueno
15,2%
Regular
0%
75
Malo
0%
Figura 17: Pregunta 2 encuesta de satisfaccin: Agilidad en la atencin en la recepcin del Laboratorio
(%).
Agilidad en la recepcin del Laboratorio

84,8%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
Porcentaje de 50,0%
respuesta
40,0%
Muy Bueno
Bueno
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
15,2%
Regular
0%
Muy
Bueno
Bueno
Regular
0%
Malo
Malo
ANLISIS:
De 250 encuestados 212 consideran que la agilidad en la recepcin del
Laboratorio es muy buena y 38 buena.
El 84,8% consideran que la atencin en la recepcin del Laboratorio es muy
buena y el 15,2% restante considera que es buena.
Con los resultados obtenidos, acerca de la percepcin que tienen los pacientes
de la agilidad en la recepcin del Laboratorio, se puede concluir que estos
estn muy satisfechos con el servicio brindado.
Algunos pacientes piensan que la agilidad en la recepcin del Laboratorio es
solamente buena, ya que en algunas ocasiones hay demasiada gente
esperando a ser entendida, ya que los empleados y el espacio de recepcin no
dan abasto, sin embargo, siempre se trata de ser lo ms gil posible y de
prestar el mejor servicio.
Los colaboradores siempre deben tratar de brindar el servicio lo ms gil y
eficientemente posible.
76
Amabilidad en la recepcin del Laboratorio:
Tabla 12: Tabulacin pregunta 2 encuesta de satisfaccin: amabilidad en la recepcin del Laboratorio.
No. Encuestas
250
Muy Bueno
222
Bueno
27
Regular
1
Malo
0
Figura 18: Pregunta 2 encuesta de satisfaccin: Amabilidad en la recepcin del Laboratorio.
Amabilidad en la recepcin del Laboratorio
222
250
200
Nm ero de
respuestas
150
Muy Bueno
Bueno
100
Regular
27
50
Malo
1
0
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
Tabla 13: Tabulacin pregunta 2 encuesta de satisfaccin: amabilidad en la recepcin del Laboratorio
(%).
No. Encuestas
250
Muy Bueno
88,8%
Bueno
10,8%
Regular
0,4%
77
Malo
0%
Figura 19: Pregunta 2 encuesta de satisfaccin: Amabilidad en la recepcin del Laboratorio (%).
Amabilidad en la recepcin del Laboratorio

88,8%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
Muy Bueno
Porcentaje de 50,0%
respuesta 40,0%
Bueno
Regular
30,0%
10,8%
20,0%
0,4%
10,0%
0%
Malo
0,0%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
ANLISIS:
De 250 encuestados, 222 consideran que la amabilidad de los colaboradores
del Laboratorio en la recepcin es muy buena, 27 consideran que es buena y 1
persona considera que es regular.
El 88,8% de las personas consideran que la amabilidad en la recepcin del
Laboratorio en la recepcin es muy buena, 10,8% consideran que es buena y
0,4% consideran que es regular.
Con los resultados obtenidos, se puede concluir que los pacientes del
Laboratorio estn en general muy satisfechos con la amabilidad de los
colaboradores en la recepcin. Los colaboradores del Laboratorio siempre se
han caracterizado por la amabilidad y la calidad humana brindada a los
pacientes; se les capacita en servicio al cliente para que los puedan atender de
la mejor manera, del mismo modo, las personas que se encuentran en contacto
directo con los pacientes deben ser buenos comunicadores, empticos y tener
don de gente.
78
3. Califique las siguientes caractersticas de atencin en la toma de muestras del laboratorio

Muy Bueno Bueno
Regular
Malo
Agilidad
Amabilidad
Asesora e
Agilidad en la toma de muestras del Laboratorio:
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
______
Tabla 14: Tabulacin pregunta 3 encuesta de satisfaccin: agilidad en la toma de muestras del
Laboratorio.
No. Encuestas
250
Muy Bueno
227
Bueno
22
Regular
1
Malo
0
Figura 20: Pregunta 3 encuesta de satisfaccin: Agilidad en la toma de muestras del Laboratorio.
Agilidad en la toma de muestras del Laboratorio
227
250
200
Nm ero de
respuestas
150
Muy Bueno
100
Bueno
22
50
Regular
1
Malo
0
Muy
Bueno
Bueno
Regular
Malo
Tabla 15: Tabulacin pregunta e encuesta de satisfaccin; agilidad en la toma de muestras del
Laboratorio (%).
No. Encuestas
250
Muy Bueno
90,8%
Bueno
8,8%
Regular
0,4%
79
Malo
0%
Figura 21: Pregunta 3 encuesta de satisfaccin: Agilidad en la toma de muestras del Laboratorio (%).
Agilidad en la toma de muestras del Laboratorio

100,0%
90,8%
80,0%
Porcentaje de
respuesta
60,0%
Muy Bueno
40,0%
8,8%
20,0%
Bueno
0%
0,4%
0,0%
Muy
Bueno
Bueno
Regular
Malo
Regular
Malo
ANLISIS:
De 250 pacientes encuestados, 227 consideran que la agilidad de los
colaboradores del Laboratorio en la toma de muestras es muy buena, 22
consideran que es buena y 2 persona considera que es regular.
El 90,8% de las personas encuestadas consideran que la agilidad de los
colaboradores del Laboratorio en la toma de muestras es muy buena, 8,8%
consideran que es buena y 0,4% considera que es regular.
Con los resultados obtenidos, se puede concluir que los pacientes estn en
general muy satisfechos con la agilidad de los colaboradores del Laboratorio en
la toma de muestras, sin embrago, las tomas de muestras del Laboratorio se
estn quedando pequeas para la cantidad de pacientes que van a solicitar el
servicio, por lo que en algunas ocasiones la agilidad de la atencin en esta
rea no puede ser tan gil debido a que no hay suficiente espacio, pero
siempre se trata de servir lo mejor posible a los pacientes y en la nueva sede
que se est en este momento en construccin, las tomas de muestras van a
ser mucho ms amplias y confortables para evitar esta clase de problemas.
80
Amabilidad en la toma de muestras del Laboratorio:
Tabla 16: Tabulacin pregunta 3 encuesta de satisfaccin: amabilidad en la toma de muestras del
Laboratorio.
No. Encuestas
250
Muy Bueno
232
Bueno
18
Regular
0
Malo
0
Figura 22: Pregunta 3 encuesta de satisfaccin: Amabilidad en la toma de muestras del Laboratorio.
Amabilidad en la toma de muestras del Laboratorio
232
250
200
Nm ero de 150
respuestas
100
Muy Bueno
Bueno
50
Regular
18
Malo
0
Muy
Bueno
Bueno
Regular
Malo
Tabla 17: Tabulacin

Laboratorio (%).
No.
Encuestas
250
pregunta 3 encuesta de satisfaccin: amabilidad en la toma de muestras del
Muy Bueno
92,8%
Bueno
7,2%
Regular
0%
Malo
0%
Figura 23: Pregunta 3 encuesta de satisfaccin: Amabilidad en la toma de muestras del Laboratorio (%).
Amabilidad en la toma de muestras del Laboratorio

100,0%
92,8%
80,0%
Porcentaje de
respuesta
60,0%
Muy Bueno
40,0%
Bueno
7,2%
20,0%
0%
0%
0,0%
Regular
Malo
Muy
Bueno
Bueno Regular
Malo
81
ANLISIS:
De 250 encuestados, 232 personas consideran que la amabilidad de los
colaboradores del Laboratorio en la toma de muestras es muy buena y 18
consideran que es buena.
El 92,8% de los encuestados consideran que la amabilidad de los
colaboradores en la toma de muestras es muy buena y el 7,2% consideran que
es buena.
Con los resultados arrojados, se puede inferir, que los pacientes del
Laboratorio estn muy satisfechos con la amabilidad de los colaboradores en la
toma de muestras; esto se ve reflejado no solamente en la forma en que estos
atienden a los pacientes (siempre con una sonrisa, pendientes de s necesitan
algo), sino tambin en la delicadeza (suavidad) con que toman las muestras.
Asesora e informacin en la toma de muestras del Laboratorio:
Tabla 18: Tabulacin pregunta 3 encuesta de satisfaccin: asesora e informacin en la toma de muestras
del Laboratorio.
No. Encuestas Muy Bueno
250
224
Bueno
25
Regular
1
Malo
0
Figura 24: Pregunta 3 encuesta de satisfaccin: Asesora e informacin en la toma de muestras del
Laboratorio.
Asesora e informacin en la toma de muestras del
Laboratorio
250
224
200
Nm ero de 150
respuestas 100
Muy Bueno
Bueno
25
50
Regular
Malo
0
Muy
Bueno
Bueno
Regular
Malo
82
Tabla 19: Tabulacin pregunta 3 encuesta de satisfaccin: asesora e informacin en la toma de muestras
del Laboratorio (%).
No. Encuestas
250
Muy Bueno
89,6%
Bueno
10,0%
Regular
0,4%
Malo
0%
Figura 25: Pregunta 3 encuesta de satisfaccin: Asesora e informacin en la toma de muestras del
Laboratorio (%).
Asesora e informacin en la toma de muestras del
Laboratorio
100,0%
89,6%
80,0%
Porcentaje
de
respuesta
60,0%
Muy Bueno
40,0%
20,0%
10,0%
Bueno
0%
0,4%
0,0%
Muy Bueno Regular
Bueno
Malo
Regular
Malo
ANLISIS:
De 250 encuestados, 224 consideran que la seora e informacin brindada por
los colaboradores del Laboratorio en la toma de muestras es muy buena, 25
consideran que es buena y 1 persona considera que es regular.
El 89,6% de los encuestados considera que la seora e informacin brindada
por los colaboradores del Laboratorio en la toma de muestras es muy buena,
10% considera que es buena y 0,4% considera que es regular.
Con los resultados obtenidos se puede concluir que en general los pacientes
del Laboratorio estn muy satisfechos con la asesora e informacin brindada
en el momento de la toma de muestras.
Los colaboradores estn muy bien capacitados para informar y responder a las
inquietudes de los pacientes, generando esto que sientan confianza y
tranquilidad con la informacin recibida.
83
4. Organice en orden de importancia los siguientes aspectos, siendo uno (1) el ms importante y
once (11) el menos importante, en el momento de escoger el Laboratorio para realizarse sus
exmenes:
Agilidad de la atencin ______

Amabilidad del personal ______
Recomendacin del mdico ______
Recomendacin de amigos o familiares ______
Calidad del servicio ______
Oportunidad en la entrega de resultados ______
Confiabilidad del laboratorio ______
Ubicacin del laboratorio ______
Precio de los exmenes ______
Variedad de servicios ofrecidos ______
Instalaciones ______
*NOTA:
Se encontraron 3 encuestas mal diligenciadas y 1 sin responder, por lo que se debi
tomar slo 246 encuestas para el anlisis de esta pregunta.
Tabla 20: Tabulacin pregunta 4 encuesta de satisfaccin: primordiales en orden de importancia a la hora
de elegir un Laboratorio para realizarse exmenes.
Aspectos
Nmero de
respuestas
Orden de importancia
81
74
74
44
11
10
9
8
49
41
41
46
46
7
6
5
4
3
59
81
2
1
Confiabilidad del laboratorio

Amabilidad del personal
Calidad del servicio
Agilidad de la atencin
Oportunidad en la entrega de
resultados
Recomendacin del mdico
Variedad de servicios ofrecidos
Ubicacin del laboratorio
Precio de los exmenes
Recomendacin de amigos o
familiares
Instalaciones
84
Figura 26: Pregunta 4 encuesta de satisfaccin: Aspectos primordiales en orden de importancia a la hora
de elegir un Laboratorio para realizarse exmenes.
Instalaciones
Recomendacin de
amigos o familiares
Precio de los
exmenes
Ubicacin del
laboratorio
Variedad de servicios
ofrecidos
Recomendacin del
mdico
Oportunidad en la
entrega de resultados
Agilidad de la atencin
Calidad del servicio
Amabilidad del
personal
Confiabilidad del
laboratorio
Nmero de respuestas
Aspectos importantes al escoger un Laboratorio
Caractersticas
ANLISIS:
Con la informacin obtenida, se puede concluir que el primer y ms importante
aspecto que los pacientes toman en cuenta a la hora de escoger un Laboratorio
para realizarse los exmenes es la confiabilidad del laboratorio; el segundo
aspecto en orden de importancia es la amabilidad del personal, el tercer
aspecto en orden de importancia es la calidad del servicio del laboratorio; el
cuarto aspecto en orden de importancia es la agilidad en la atencin; el quinto
aspecto es la oportunidad en la entrega de resultados; el sexto aspecto que los
pacientes toman en cuenta es la recomendacin del mdico; el sptimo
aspecto es la variedad de los servicios ofrecidos; el octavo aspecto es la
ubicacin del laboratorio; el noveno lugar lo ocupa el precio de los exmenes;
el dcimo lugar lo ocupa la recomendacin de amigos o familiares; y en ltimo
85
lugar, el aspecto que menos tienen en cuenta los pacientes para escoger el
Laboratorio para realizarse sus exmenes son las instalaciones.
El mismo nmero de personas (81) coincidieron en que el aspecto ms
importante al escoger un Laboratorio para realizarse exmenes es la
confiabilidad y el menos importante es la infraestructura.
Para los pacientes es ms importante que el Laboratorio les ofrezca seguridad

y confiabilidad en los resultados, que cuente con el personal idneo para
hacerlo y adems que los colaboradores sean atentos y clidos con ellos en el
momento de atenderlos; por eso en los primeros lugares en orden de
importancia para ellos se encuentran la confiabilidad, amabilidad, calidad,
agilidad de los servicios prestados y oportunidad en la entrega de resultados.
5.
Qu cree usted que deberamos mejorar?
Tabla 21: Tabulacin pregunta 5 encuesta de satisfaccin: Qu cree usted que deberamos mejorar?.
NO NECESITA
MEJORAR NADA
AMPLIACIN PLANTA FSICA
AGILIZAR SERVICIO EN LA RECEPCIN
161
60
64,4%
24,0%
1,6%
1,6%
PRECIO
Figura 27: Pregunta 5 encuesta de satisfaccin: Qu cree usted que deberamos mejorar?.
Qu cree usted que deberamos mejorar
180
161
160
NO NECESITA MEJORAR
NADA
140
120
AMPLIACIN PLANTA
FSICA
Nm ero de 100
respuestas 80
60
AGILIZAR SERVICIO EN
LA RECEPCIN
60
40
4
20
0
NO NECESITA
M EJORAR
NADA
AM PLIACIN
PLANTA
FSICA
AGILIZAR
SERVICIO EN
LA
RECEPCIN
Respuesta pacientes
86
PRECIO
PRECIO
Tabla 22: Tabulacin pregunta 5 encuesta de satisfaccin: Qu cree usted que deberamos mejorar? (%).
NO NECESITA MEJORAR
NADA
AMPLIACIN
PLANTA FSICA
AGILIZAR SERVICIO EN LA RECEPCIN
PRECIO
64,4%
24,0%
1,6%
1,6%
Figura 28: Pregunta 5 encuesta de satisfaccin: Qu cree usted que deberamos mejorar? (%).
Qu cree usted que deberamos mejorar
64,4%
70,0%
60,0%
50,0%
Porcentaje de 40,0%
respuesta 30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
NO NECESITA MEJORAR
NADA
AMPLIACIN PLANTA FSICA
24,0%
1,6%
1,6%
AGILIZAR SERVICIO EN LA
RECEPCIN
PRECIO
NO NECESITA AM PLIACIN
AGILIZAR
M EJORAR PLANTA FSICA SERVICIO EN LA
NADA
RECEPCIN
PRECIO
Respuesta de pacientes
Tabla 23: Tabulacin pregunta 5 encuesta de satisfaccin: Qu cree usted que deberamos mejorar?.
N/R
ORDEN EN LA FILA
DE ATENCIN
FICHERO PARA AGILIZAR

ATENCIN
SEDES EN OTROS SITIOS DE LA

CIUDAD
MAYOR RAPIDEZ
ENTREGA DE
RESULTADOS
TENER
CONVENIOS CON
EPS
MEJOR
COMUNICACIN
TELEFNICA
MEJOR INFORMACIN
AVISO MS
GRANDE
MS PERSONAL
EN ALAMOS
AMABILIDAD
DEL
PERSONAL
CARACTERIZAR AL PACIENTE PARA

PRESTAR UN MEJOR SERVICIO
TOTAL
250
100,0%
87
Figura 29: Pregunta 5 encuesta de satisfaccin: Qu cree usted que deberamos mejorar?.
Qu cree que deberamos mejorar
4,5
4
4
N/R
ORDEN EN LA FILA DE ATENCIN
3,5
FICHERO PARA AGILIZAR ATENCIN

SEDES EN OTROS SITIOS DE LA CIUDAD
M AYOR RAPIDEZ ENTREGA DE RESULTADOS

TENER CONVENIOS CON EPS
2,5
M EJOR COM UNICACIN TELEFNICA
M EJOR INFORM ACIN

AVISO M S GRANDE
M S PERSONAL EN ALAM OS
1,5
AM ABILIDAD DEL PERSONAL
1
CARACTERIZAR AL PACIENTE PARA
PRESTAR UN M EJOR SERVICIO
0,5
0
N/R
FICHERO PARA
AGILIZAR
ATENCIN
M AYOR
RAPIDEZ
ENTREGA DE
RESULTADOS
M EJOR
COM UNICACIN
TELEFNICA
AVISO M S
GRANDE
AM ABILIDAD
DEL PERSONAL
ANLISIS:
De 250 encuestados, 161 consideran que el Laboratorio no tienen nada que
mejorar con un 64,4%; 60 consideran que el espacio donde est funcionando
es muy pequeo y que se hace incomodo, por lo que piensan que se debera
ampliar la planta fsica con un 24%.
Con los resultados obtenidos se puede concluir que las expectativas que tienen
los pacientes del Laboratorio acerca de los servicios prestados son: Como
factor ms importante, piensan que se debera ampliar la planta fsica, ya que
es muy pequea y los espacios son reducidos, cuando hay un alto flujo de
pacientes la atencin no puede ser tan gil a la deseada, y en algunas
ocasiones sienten incomodidad por el espacio; para contrarrestar la falta de
espacio no solamente con lo que tiene que ver con la atencin de loa
88
pacientes, sino con las labores internas, porque el espacio est muy pequeo,
se est construyendo una nueva sede de 2 plantas, con aproximadamente
1.100 Mts2, que se inaugurar en Enero de 2009; esta nueva sede ayudar a
brindar mayor comodidad a los pacientes y a los colaboradores y poder ofrecer
un mejor servicio.
Otros consideran que debera haber un mejor orden para la atencin, lo que se
podra lograr a travs de un fichero para asignar los turnos de atencin (idea de
un paciente) que ayudara a agilizar la atencin y a que no se formara tanta
congestin. Otros pacientes consideran que debera haber ms sedes en otros
lugares de la ciudad (aunque hay 1 en el Barrio los lamos y hay varias tomas
de muestras en varios sitios); se va a abrir una nueva sede en el Barrio Pinares
que ya est en construccin y abrir sus puertas en el 2009.
Un paciente considera y nos dio la recomendacin de que debera haber una

mejor comunicacin telefnica, lo que se puede lograr por medio de un PBX, ya
que las lneas se mantienen ocupadas y no se pueden responder todas las
llamadas al mismo tiempo.
Otros pacientes piensan que el Laboratorio debera tener convenios con las
EPS; el Laboratorio tienen convenios con las medicinas prepagadas y con 2
EPS, sin embargo, es muy difcil establecer convenios con las dems porque
stas siempre buscan obtener precios muy bajos, que es imposible cobrar
porque se incurra para la empresa, adems porque muchas de estas estn
empezando a abrir sus propios centros de diagnstico.
Dos pacientes consideran que se debera aumentar el nmero de

colaboradores en la sede del Barrio los lamos, para agilizar la atencin, que
es una buena observacin para tener en cuenta y mandar ms personal de la
sede del Centro cuando haya muchos pacientes y se queden cortos.
Otra observacin importante es la caracterizacin de los pacientes para prestar

un mejor servicio; lo que nos dice que es necesario establecer una base de
89
datos ms completa de los pacientes, no solamente con los datos personales,

sino tambin con aspectos ms importantes como: de vena difcil, s sufren de
enfermedades importantes, etc., para poder brindarles un mejor servicio y ms
personalizado, sin querer esto decir que se van a descuidar a los que no
tengan caracterizaciones como estas; esto se puede lograr a partir de la
adopcin de un Software de CRM.
6.
Recomendara el uso de nuestros servicios?

Si ____ No ____
Porque?___________________________________________________________________
Tabla 24: Tabulacin pregunta 6 encuesta de satisfaccin: recomendara el uso de nuestros servicios?.
SI
250
NO
0
TOTAL
250
Figura 30: Pregunta 6 encuesta de satisfaccin: Recomendara el uso de nuestros servicios?.
Recomendaria el uso de nuestros servicios

300
250
200
SI
150
NO
100
50
0
SI
NO
Tabla 25: Tabulacin pregunta 6 encuesta de satisfaccin: Porqu recomendara el uso de nuestros
servicios?.
PORQU
CONFIABILIDAD
BUEN
SERVICIO
ATENCIN
AMABILIDAD
AGILIDAD
CALIDAD
BUEN
NOMBRE
COMODIDAD
UBICACIN
TOTAL
73
57
40
30
28
16
250
90
Figura 31: Pregunta 6 encuesta de satisfaccin: Porqu recomendara el uso de nuestros servicios?.
Porqu recom endara el uso de nuestros servicios

80
73
70
60
57
50
N mer o d e
r esp uest as
CONFIABILIDAD
40
40
BUEN SERVICIO
30
ATENCIN
28
30
AMABILIDAD
AGILIDAD
16
20
CALIDAD
BUEN NOMBRE
10
COMODIDAD
1
UBICACIN
A sp ect o s
Tabla 26: Tabulacin pregunta 6 encuesta de satisfaccin: Porqu recomendara el uso de nuestros
servicios? (%).
PORQU
CONFIABILIDAD
29,2%
BUEN
SERVICIO ATENCIN
22,8%
16,0%
AMABILIDAD AGILIDAD
12,0%
11,2%
91
CALIDAD
BUEN
NOMBRE
COMODIDAD
UBICACIN
TOTAL
6,4%
1,6%
0,4%
0,4%
100,0%
Figura 32: Pregunta 6 encuesta de satisfaccin: Porqu recomendara el uso de nuestros servicios? (%).
Porqu recom endara el uso de nuestros servicios
29,2%
22,8%
25,0%
20,0%
CONFIABILIDAD
BUEN SERVICIO
16,0%
15,0%
ATENCIN
12,0% 11,2%
10,0%
5,0%
UBICACIN
COMODIDAD
CALIDAD
AGILIDAD
AMABILIDAD
ATENCIN
1,6% 0,4% 0,4%

BUEN SERVICIO
0,0%
AMABILIDAD
6,4%
BUEN NOMBRE
30,0%
CONFIABILIDAD
Nmero de respuestas
35,0%
AGILIDAD
CALIDAD
BUEN NOMBRE
COMODIDAD
UBICACIN
Motivos
ANLISIS:
El 100% de los encuestados recomendaran el uso de los servicios del
Laboratorio. Aunque hay cosas por mejorar, los pacientes estn muy
satisfechos y se sienten a gusto con los servicios ofrecidos.
Con los resultados obtenidos, se puede concluir que todos los pacientes del
Laboratorio recomendaran el uso de sus servicios por la confiabilidad y
seguridad brindada con los resultados de los exmenes, el buen servicio
prestado por los colaboradores, la atencin gil (la mayora de las veces),
amable y con calidad humana, la calidad de los servicios, el reconocimiento y
buen nombre que tiene dentro del sector de los laboratorios y dentro del
entorno mdico.
3.3.3 ANLISIS GENERAL
Al realizar las encuestas a los clientes actuales del Laboratorio se puede

concluir que estos estn muy satisfechos con los servicios ofrecidos y todos
recomendaran el uso de sus servicios.
92
Los pacientes consideran que la informacin brindada por los colaboradores

acerca de requerimientos, condiciones, tarifas, horarios, etc., es muy clara; la
agilidad, amabilidad y asesora de informacin es muy buena en la recepcin y
en la toma de muestras. Se puede comprobar que para los pacientes lo ms
importante a la hora de escoger un Laboratorio para realizarse exmenes es la
confiabilidad, seguida de la amabilidad del personal, calidad del servicio,
agilidad en la atencin y la oportunidad en la entrega de resultados. Es
importante anotar, que aunque para muchas personas el precio de los servicios
es un factor importante, para los pacientes, en general ocupa el puesto nmero
9 (dentro de 11 opciones), ya que lo ms importante es la seguridad y
confianza de que se estn obteniendo los resultados acertados.
Al preguntarles a los pacientes qu se debera mejorar en la prestacin de los
servicios, estos contestaron que se debera ampliar la planta fsica porque es
pequea y en muchas ocasiones el espacio ocasiona incomodidades, sin
embargo, afuera del Laboratorio hay puesto un pendn con las fotos de la
nueva sede que se est construyendo en estos momentos, causndoles esto
una expectativa grande de cmo ser y adems dando respuesta a sus
sugerencias y a la necesidad de ampliarla.
El Laboratorio debe fortalecer los aspectos que los pacientes consideran ms

importantes al escoger un laboratorio, para as poder siempre estar con una
mejora continua; se debe seguir operando con equipos de alta tecnologa para
obtener precisin en los resultados de los exmenes y poderlos entregar
oportunamente; se debe seguir capacitando a los colaboradores para que
estn actualizados y sigan siendo idneos para el anlisis de los resultados,
adems para que sepan tratar adecuadamente a los pacientes; debe seguir recertificndose con el ICONTEC con la Norma ISO 9.000 para seguir siendo
reconocidos por la excelencia y la seriedad de la empresa.
93
4. DESARROLLO DE OBJETIVOS ESTRATGICOS
4.1 Objetivos Generales
Posicionar la marca LPEZ CORREA en el mercado nacional para el ao

2.015, como un Laboratorio confiable, prestador de servicios de calidad, con
personal comprometido, capacitado y humano en el trato con los pacientes,
gil en la prestacin de servicios, oportuno en la entrega de resultados y
con tecnologa de punta para la realizacin de los exmenes.
4.2 Objetivos Especficos
Ampliar la cobertura geogrfica del Laboratorio en 5 aos, a travs de la

apertura de nuevos laboratorios en las ciudades de Armenia, Manizales y
Cartago.
Incrementar al100% la satisfaccin de los clientes actuales a travs de la

apertura de la nueva sede del Laboratorio a Enero de 2.009.
Aumentar la lealtad de los clientes del Laboratorio a travs de programas de

fidelidad.
Incrementar el nmero de clientes en un 20% a Diciembre 2.009.
7. SEGMENTACIN DEL MERCADO
El Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa est dirigido principalmente a

personas, mujeres y hombres de la ciudad de Pereira y su rea Metropolitana
que necesiten realizarse exmenes generales y especializados de laboratorio,
sin embrago, personas de municipios cercanos (como por ejemplo: Santa Rosa
de Cabal, la Virginia, Cartago, etc.) y ciudades como Armenia y Manizales se
dirigen a Pereira a realizarse exmenes de laboratorio.
94
Los servicios del Laboratorio estn enfocados a todas las personas de todas
las edades y profesiones, sin embargo, hay que resaltar que la mayor
concentracin de pacientes son mayores de 40 aos, sin decir que personas de
menor edad no van a realizarse exmenes; estas personas asisten con mayor
frecuencia a realizarse exmenes y chequeos y son un segmento objetivo
importante ya que despus de los 40 es importante realizarse controles
mdicos con mayor regularidad porque la salud de las personas se empieza a
deteriorar.
Los estratos a los cuales estn dirigidos los servicios del
Laboratorio son 3, 4, 5 y 6, personas que estn afiliados a una medicina

prepagada, particulares y a 2 EPS especificas (Susalud y ConsuSalud); las
personas de estos estratos tienen los recursos econmicos necesarios para
pagar por los servicios de laboratorio y pueden escoger a cul Laboratorio ir.
Los servicios prestados por el Laboratorio tambin van dirigidos a empresas

que remiten a los pacientes, como medicinas prepagadas, compaas de
seguros, entidades administradoras de riesgos profesionales, instituciones
promotoras de salud, entidades promotoras de salud y empresas del sector
pblico y privado.
5.1 Techo de Mercado
Todos los Hombres y
las mujeres mayores de 40 aos de Colombia, que
equivalen a 12031.753 personas50.
50
Cuadros censo 2005: Departamento Administrativo Nacional de Estadsticas DANE. Disponible en
internet en: http://www.dane.gov.co/censo/files/cuadros%20censo%202005.xls
95
Tabla 27: Poblacin Total Censada 2005.

Poblacin total censada, por sexo, segn grupos de edad
Total nacional
2005
Grupos de edad
Total nacional
Total
Total
Hombre
Mujer
41.468.384
20.336.117
21.132.267
0a4
4.108.861
2.106.179
2.002.682
5a9
4.295.913
2.197.689
2.098.224
10 a 14
4.339.046
2.214.464
2.124.582
15 a 19
3.933.754
1.975.856
1.957.898
20 a 24
3.641.839
1.783.320
1.858.519
25 a 29
3.280.767
1.590.993
1.689.774
30 a 34
2.917.290
1.401.139
1.516.151
35 a 39
2.919.161
1.392.512
1.526.649
40 a 44
2.732.504
1.304.948
1.427.556
45 a 49
2.291.308
1.088.238
1.203.070
50 a 54
1.835.340
876.301
959.039
55 a 59
1.450.658
692.733
757.925
60 a 64
1.104.733
524.576
580.157
65 a 69
921.054
428.876
492.178
70 a 74
702.518
321.765
380.753
75 a 79
504.438
228.608
275.830
80 a 84
278.875
121.846
157.029
85 y ms
210.325
86.074
124.251
12.031.753
5.673.965
6.357.788
Fuente: DANE
http://www.dane.gov.co/censo/files/cuadros%20censo%202005.xls
5. 2 Mercado Total
Hombres y mujeres de todas las profesiones, de estratos 3, 4, 5 y 6, mayores
de 40 aos; del eje cafetero y norte del Valle que necesiten realizarse
exmenes de laboratorio clnico, general y especializados, patologa o citologa.
Mercado Primario: Eje Cafetero y Norte del valle.
5.3 Mercado Potencial
Todos los Hombres y las mujeres mayores de 40 aos de la zona occidental

del pas (Valle, Cauca, Tolima, Antioquia).
96
Tabla 28: Poblacin censada por sexo y edad en Valle 2005.

Departamentos y
grupos de edad
Total
Total
Hombre
M ujer
Valle
4.052.535
1.944.994
2.107.541
0a4
Total
355.692
182.112
173.580
5a9
390.108
198.807
191.301
10 a 14
409.389
207.705
201.684
15 a 19
375.384
185.506
189.878
20 a 24
355.509
170.444
185.065
25 a 29
322.476
152.753
169.723
30 a 34
295.645
138.728
156.917
35 a 39
294.076
136.844
157.232
40 a 44
280.737
130.349
150.388
45 a 49
233.940
107.415
126.525
50 a 54
191.127
87.632
103.495
55 a 59
149.362
68.598
80.764
60 a 64
115.776
53.293
62.483
65 a 69
100.371
45.069
55.302
70 a 74
75.793
33.663
42.130
75 a 79
54.564
24.351
30.213
80 a 84
29.867
12.745
17.122
85 a 89
15.311
6.260
9.051
90 a 94
5.561
2.100
3.461
95 a 99
1.489
496
993
100 a 104
273
90
183
105 a 110
67
26
41
111 a 115
18
1.254.256
10
572.095
682.161
DANE: http://www.dane.gov.co/censo/files/cuadros%20censo%202005.xls
Tabla 29: Poblacin censada por sexo y edad en Cauca 2005.

Departamentos y
grupos de edad
Total
Total
Hombre
M ujer
Cauca
1.182.022
589.221
592.801
0a4
Total
126.947
64.560
62.387
5a9
133.021
68.023
64.998
10 a 14
132.968
68.128
64.840
15 a 19
117.742
59.572
58.170
20 a 24
107.637
54.120
53.517
25 a 29
94.553
47.015
47.538
30 a 34
77.529
38.280
39.249
35 a 39
72.521
35.428
37.093
40 a 44
66.432
32.027
34.405
45 a 49
56.792
27.365
29.427
50 a 54
47.113
22.988
24.125
55 a 59
39.010
19.381
19.629
60 a 64
31.299
15.278
16.021
65 a 69
27.511
13.189
14.322
70 a 74
21.591
10.249
11.342
75 a 79
14.815
7.153
7.662
80 a 84
8.381
3.900
4.481
85 a 89
4.215
1.844
2.371
90 a 94
1.451
533
918
95 a 99
388
148
240
100 a 104
79
30
49
105 a 110
25
10
15
111 a 115
319.104
154.095
165.009
97
Tabla 30: Poblacin censada por sexo y edad en Tolima 2005.

Departamentos y
grupos de edad
Total
Total
Hombre
M ujer
Tolima
1.312.304
651.970
660.334
0a4
Total
126.103
64.767
61.336
5a9
139.720
71.629
68.091
10 a 14
144.154
73.989
70.165
15 a 19
121.392
61.576
59.816
20 a 24
97.042
47.080
49.962
25 a 29
89.852
43.377
46.475
30 a 34
84.724
40.677
44.047
35 a 39
87.299
41.839
45.460
40 a 44
86.866
42.040
44.826
45 a 49
73.933
35.916
38.017
50 a 54
63.072
31.535
31.537
55 a 59
51.683
25.854
25.829
60 a 64
42.085
20.924
21.161
65 a 69
35.643
17.822
17.821
70 a 74
28.097
13.658
14.439
75 a 79
20.699
10.006
10.693
80 a 84
11.430
5.505
5.925
85 a 89
5.953
2.673
3.280
90 a 94
1.987
865
1.122
95 a 99
471
194
277
100 a 104
76
35
41
105 a 110
18
11
111 a 115
422.018
207.036
214.982
Tabla 31: Poblacin censada por sexo y edad en Antioquia 2005.

Departamentos y
grupos de edad
Total
Total
Hombre
Mujer
Antioquia
5.601.507
2.708.222
2.893.285
0a4
Total
510.862
261.523
249.339
5a9
546.955
279.146
267.809
10 a 14
571.316
291.286
280.030
15 a 19
531.460
265.600
265.860
20 a 24
480.311
233.467
246.844
25 a 29
431.265
205.700
225.565
30 a 34
381.644
179.415
202.229
35 a 39
381.644
192.863
218.458
40 a 44
381.644
187.353
211.754
45 a 49
381.644
156.837
180.609
50 a 54
381.644
125.942
143.602
55 a 59
381.644
97.032
112.645
60 a 64
381.644
72.437
84.759
65 a 69
381.644
57.885
69.818
70 a 74
381.644
44.539
55.312
75 a 79
381.644
30.388
39.404
80 a 84
381.644
15.623
21.828
85 a 89
381.644
7.763
11.727
90 a 94
381.644
2.619
4.281
95 a 99
381.644
649
1.157
100 a 104
381.644
116
223
105 a 110
381.644
28
25
111 a 115
381.644
11
5.724.660
799.222
937.151
98
5. 4 Mercado Objetivo
Hombres y mujeres mayores de 40 aos del eje cafetero (Caldas, Quindo y

Risaralda) y norte del Valle. Segn el Censo de 2005, la poblacin del eje
cafetero (Caldas, Quindo y Risaralda) es de 2.400.801 habitantes, de los
cuales 1.175.296 son hombres y 1.225.505 mujeres.
En el departamento de Caldas son 319.0048 personas de 40 aos y ms; en el
departamento del Quindo son 175.960 personas de 40 aos y ms y en el
departamento de Risaralda son 279.538 personas de 40 aos y ms51.
Tabla 32: Poblacin censada por sexo y edad en Caldas 2005.
Departamento y
grupos de edad
Total
Total
Hombre
M ujer
Caldas
Total
898.490
438.465
460.025
0a4
72.493
37.090
35.403
5a9
82.655
42.631
40.024
10 a 14
90.137
45.995
44.142
15 a 19
83.216
41.830
41.386
20 a 24
72.644
35.597
37.047
25 a 29
64.525
31.370
33.155
30 a 34
58.707
28.268
30.439
35 a 39
64.065
30.146
33.919
40 a 44
63.352
29.918
33.434
45 a 49
58.014
27.434
30.580
50 a 54
49.149
23.228
25.921
55 a 59
37.842
17.972
19.870
60 a 64
29.521
13.865
15.656
65 a 69
25.009
11.535
13.474
70 a 74
19.681
9.013
10.668
75 a 79
14.574
6.756
7.818
80 a 84
7.737
3.508
4.229
85 a 89
3.651
1.682
1.969
90 a 94
1.227
530
697
95 a 99
240
80
160
100 a 104
42
12
30
105 a 110
111 a 115
310.048
145.538
0
164.510
51
Censo Nacional 2005: Departamento Administrativo Nacional de Estadsticas DANE. Disponible en

internet en: http://www.dane.gov.co/censo/files/libroCenso2005nacional.pdf
99
Tabla 33: Poblacin censada por sexo y edad en Quindo 2005.

Departam ento y
grupos de edad
T otal
T otal
Hom bre
M ujer
Q uindio
T otal
518.691
253.032
265.659
0a4
41.932
21.819
20.113
5a9
49.531
25.116
24.415
10 a 14
53.194
27.119
26.075
15 a 19
46.940
23.538
23.402
20 a 24
41.474
20.053
21.421
25 a 29
38.209
18.459
19.750
30 a 34
34.363
16.319
18.044
35 a 39
37.088
17.201
19.887
40 a 44
37.285
17.489
19.796
45 a 49
32.836
15.488
17.348
50 a 54
27.828
13.421
14.407
55 a 59
21.738
10.411
11.327
60 a 64
16.662
8.046
8.616
65 a 69
14.187
6.732
7.455
70 a 74
10.879
5.094
5.785
75 a 79
7.743
3.591
4.152
80 a 84
4.123
1.949
2.174
85 a 89
1.872
831
1.041
90 a 94
642
279
363
95 a 99
147
70
77
100 a 104
17
11
105 a 110
111 a 115
175.960
83.408
92.552
Tabla 34: Poblacin censada por sexo y edad en Risaralda 2005.

Departamento y
grupos de edad
Total
Total
Hombre
M ujer
Risaralda
Total
859.666
418.236
441.430
0a4
73.010
37.518
35.492
5a9
82.442
42.209
40.233
10 a 14
86.499
44.421
42.078
15 a 19
78.857
39.462
39.395
20 a 24
72.783
35.122
37.661
25 a 29
67.011
32.255
34.756
30 a 34
58.077
27.694
30.383
35 a 39
61.446
28.925
32.521
40 a 44
59.890
27.947
31.943
45 a 49
52.664
24.831
27.833
50 a 54
44.471
20.999
23.472
55 a 59
34.339
16.275
18.064
60 a 64
27.085
12.585
14.500
65 a 69
21.968
10.142
11.826
70 a 74
16.629
7.617
9.012
75 a 79
11.804
5.439
6.365
80 a 84
6.416
2.910
3.506
85 a 89
2.990
1.327
1.663
90 a 94
1.001
436
565
95 a 99
225
100
125
100 a 104
49
18
31
105 a 110
111 a 115
279.541
130.630
2
148.911
100
5.5 Mercado Meta
Son todos los hombres y mujeres mayores de 40 aos del eje cafetero y norte
del Valle, que necesiten realizarse exmenes de laboratorio clnico general y
especializado, patologa y/o citologas, de estratos 3, 4, 5 y 6 que tengan
recursos econmicos para pagar los servicios.
Los estratos 3, 4, 5 y 6 equivalen a 305.919 personas, que representan el
58,64% del total de la poblacin de la ciudad de Pereira.
8. POSICIONAMIENTO ESPERADO
6.1 Propuesta de Valor para los clientes: Diferenciacin y Posicionamiento
El Laboratorio est posicionado dentro del mercado de Pereira y el eje cafetero

como un establecimiento prestador de servicios de laboratorio clnico, general y
especializado, patologa y citologa; con gran credibilidad y confiabilidad en los
resultados de los exmenes, amabilidad del personal, calidad y agilidad del
servicio, oportunidad en la entrega de resultados y utilizacin de equipos
automatizados de tecnologa de punta. Al ser una empresa con tanta
trayectoria en el mercado, es reconocido no solamente por los pacientes, sino
tambin por los mdicos (que tienen gran confianza en los resultados de los
exmenes), por las IPS, EPS, ARPS, y Aseguradoras.
El lema del Laboratorio es tradicin, calidad y servicio en el eje cafetero y
norte del Valle. El Laboratorio se quiere posicionar con la marca LPEZ
CORREA; quiere ser reconocido como el mejor Laboratorio Clnico Patolgico
de la regin.
101
6.2 Ventajas Competitivas de la empresa
El Laboratorio considera dos bloques principales dentro de los cuales se puede

disear la ventaja competitiva de la organizacin, ellos son bajo costo o
diferenciacin de servicio.
La estrategia que representa el lineamiento estratgico del Laboratorio es la
DIFERENCIACIN DEL SERVICIO, basados en la eficiencia, calidad,
confiabilidad, innovacin y capacidad de satisfacer al cliente. La estrategia de
diferenciacin se fundamenta en hacer todo lo necesario para diferenciar los
servicios ofrecidos de los de la competencia y poder ofrecer precios superiores.
Dentro del rea de influencia geogrfica del Laboratorio existen varias

empresas que prestan servicios similares, sin embargo, el Laboratorio sustenta
sus servicios en las siguientes ventajas competitivas:
1. Certificacin de Calidad ISO 9.001

2. Equipos de alta tecnologa
3. Calidez humana con que se presta el servicio
4. El nivel de posicionamiento, imagen de confianza y credibilidad
5. Cuenta con dos sedes para la atencin de los clientes (Centro y lamos)
6. Oportunidad en la entrega de resultados
7. Confianza de los mdicos
8. Trayectoria en el mercado
6.3 Valores Agregados de la empresa
Dos sedes de atencin en Pereira en puntos estratgicos de la

ciudad.
Toma de muestras a domicilio, tanto a empresas como a personas

que soliciten el servicio.
Se pueden mandar resultados va fax, Internet o a domicilio hacia el

mdico tratante.
102
En todas las sedes hay servicio de parqueadero para uso exclusivo

de usuarios y sin costo adicional.
Contacto con los mdicos tratantes de acuerdo al resultado del

paciente.
Se les brinda a los pacientes desayuno despus de la toma de

muestra.
Explicacin de los resultados de los exmenes por parte del mdico

patlogo a los pacientes que lo soliciten.
Remisin de exmenes muy especializados a Bogot o si es

necesario a Estados Unidos.
103
II CAPTULO: MARKETING OPERATIVO

9. MARKETING MIX ENTREGAR UN VALOR SUPERIOR A LOS
CLIENTES
7.1 Producto
Prestar servicios de Laboratorio Clnico, general y especializado a la

comunidad de Pereira, eje cafetero y norte del Valle; ofrecer siempre a los
pacientes confiabilidad, amabilidad, agilidad, calidad y asesora en
informacin, as como comodidad y oportunidad en la entrega de
resultados.
Se cuenta con personal capacitado, comprometido, con calidez humana
para la realizacin de exmenes; adicionalmente se cuenta con equipos con
tecnologa de punta que contribuyen a una mayor exactitud y entrega de los
resultados de los exmenes.
Siempre se trata de renovar y actualizar los equipos tecnolgicos con que

se realizan las pruebas de laboratorio, ofreciendo a los pacientes una gran
variedad de exmenes y servicios (por ejemplo: chequeos ejecutivos,
asesora en salud ocupacional, remisin de exmenes muy especializados
a nivel nacional y/o internacional cuando sea necesario, toma de muestras a
domicilio, etc.); al mismo tiempo los colaboradores reciben capacitaciones
constantes para prestar mejores servicios.
El Laboratorio fue uno de los laboratorios pioneros en el eje cafetero para

obtener la certificacin ISO 9000 otorgada por el ICONTEC en el ao 2004,
representando esto un valor agregado importante para ofrecer a los
pacientes.
104
7.1.1 Propuestas de alternativas para la diversificacin del portafolio de

servicios para la empresa:
o Segn un estudio de investigacin de mercados realizado por el

Laboratorio durante los meses de Junio y Julio de 2008, en el
mercado del eje cafetero y norte del Valle existe una gran
oportunidad para incursionar en el negocio de medicina nuclear
(Gammacmara), debido a que hay un nmero limitado de centros
que ofrecen estos servicios y adems utilizan tecnologa obsoleta,
por lo que en muchas ocasiones los pacientes deben dirigirse a
ciudades como Cal y Medelln para realizarse los exmenes; esta
sera una gran oportunidad ya que el Laboratorio ya cuenta con un
posicionamiento y una credibilidad grande en el medio y quedara
como un centro integral de ayudas diagnsticas; al mismo tiempo,
sera un valor agregado para los pacientes ya que encontraran
mayor variedad de servicios en el mismo lugar.
o En el Laboratorio hay varias auditoras de calidad, que se encargan

de revisar los procesos y de realizar las monitorias de los procesos
de calidad; estas personas que son auditoras y que estn certificadas
por el ICONTEC, podran ofrecer a otras entidades de salud que
estn interesadas en la certificacin con la Norma ISO asesoras
acerca de los procesos, requerimientos y acciones necesarias para
poder conseguir la certificacin.
Ofrecer exmenes de salud ocupacional dentro del mismo

Laboratorio (en este momento se prestan estos servicios, sin
embargo, se contratan los servicios con otras empresas y los
pacientes se deben dirigir a varios lugares para realizarse los
exmenes): audiometra, visiometra, espirometra, radiografa de
trax, para ofrecerles a los pacientes todos los servicios en un mismo
lugar.
105
o Implementar paquetes de salud ocupacional para ejecutivos, como

pruebas de esfuerzo, electrocardiogramas, monitoreo de la presin
arterial, rayos x y dems dentro del mismo Laboratorio (ya se
ofrecen, pero se contratan a personas externas para la realizacin de
estos exmenes).
o Adquirir un colposcopio (microscopio con una luz en su extremo52),
para realizar citologas por colposcopa; con el fin de ofrecerle a las
pacientes un anlisis ms detallado ya que permite ver mejor la parte
exterior del cuello uterino y para contribuir a que los mdicos puedan
dar mejores diagnsticos.
7.1.2 Estrategias de CRM
o Mejorar la base de datos de los clientes del Laboratorio para conocerlos

mejor, caracterizarlos y conocer quienes son los ms fieles.
o Brindar a los clientes un trato ms personalizado gracias a su
caracterizacin.
o Identificar a los mdicos que ms remiten pacientes al Laboratorio para
mandarles obsequios en fechas especiales (cumpleaos, navidad).
o Brindarles descuentos especiales a los clientes ms fieles en sus
cumpleaos.
o Avisarles por medio de correo electrnico o llamadas telefnicas a los
clientes ms fieles cuando se deben realizar los exmenes de chequeo
(cada ao, etc.).
o Fortalecer en el Laboratorio una cultura de servicio al cliente: el cliente
siempre es lo ms importante y hay que tratar siempre de satisfacer sus
necesidades.
52
GeoSalud, su sitio de salud en la web: colcoscopa, preguntas frecuentes; disponible en Internet en:
http://www.geosalud.com/VPH/colposcopiapf.htm
106
o Ofrecerle al cliente ms que servicios de laboratorio una experiencia

agradable a la hora de tomarse los exmenes (msica ambiental para
que se relajen s estn nerviosos por el examen, acompaamiento
continuo por el personal, adecuar un espacio natural para la espera
(terraza al aire libre), brindarles un ambiente tranquilo y cmodo:
hacerlos sentir como en casa).
o Implementar un nuevo cargo en el rea administrativa del Laboratorio,
un Gerente de Servicio para que sea esa persona la que siempre est
pendiente de los clientes, sus necesidades, requerimientos, sugerencias
y expectativas.
7.2 Precio
Los precios de los exmenes realizados por el Laboratorio varan de acuerdo al

tipo de examen, si es general o muy especializado, citologa o patologa. Del
mismo modo, estos dependen s el examen se debe remitir a otra ciudad y pas
por su complejidad.
Se dan descuentos especiales a pacientes que se deben realizar una gran
cantidad de exmenes; tambin se le dan precios especiales a personas de
bajos recursos y no pueden costear la totalidad de exmenes.
7.3 Comunicacin
La comunicacin de los servicios prestados por el Laboratorio se presenta casi

siempre por voz a voz de los pacientes de los mdicos que conocen la
confiabilidad, calidad y seriedad del Laboratorio.
Sin embrago, en varias ocasiones se ha pautado en peridicos de la ciudad y
en revistas de salud, siendo sta una oportunidad para dar a conocer los
servicios prestados. En algunas ocasiones, el Laboratorio ha apoyado y
patrocinado junto con otras empresas campaas sociales, como por ejemplo, la
107
caminata de Sanar (Alianza para la prevencin y el tratamiento del cncer en el

nio), ayudando esto a posicionar la marca.
7.4 Distribucin
La plaza del Laboratorio es el local donde funciona. Actualmente cuenta con 2
Sedes en la ciudad de Pereira (una ubicada en el Centro de la ciudad y otra en
el Barrio Los lamos). La Sede del Centro, que es la principal, se est
quedando pequea para el flujo de pacientes y para las necesidades del mismo
Laboratorio, por lo que se decidi construir una nueva, que va ser mucho ms
grande y cmoda que la actual, tanto para los pacientes como para los
colaboradores. Adicionalmente, se est construyendo una
Sede del
Laboratorio en el Barrio Pinares, en Megacentro Pinares (ser un centro de

negocios y de servicios de salud), para que las personas que viven cerca
(estrato 6) no deban ir a la Sede del Centro.
Al mismo tiempo el Laboratorio cuenta con varias tomas de muestras en varios

sitios estratgicos de la ciudad, como por ejemplo, La Liga contra el Cncer
seccional Risaralda, Coomeva Medicina Prepagada (en estos sitios slo hay
toma de muestras; las muestras se llevan a la Sede Principal para procesarlas).
108
Tabla 35: Diagnstico del Mix en el mercado.
7.5 MATRIZ DE DIAGNSTICO DEL MIX EN EL MERCADO
PRODUCTO
PRECIO
ENTORNO
CONSUMIDOR
SECTOR
Actualmente la tendencia en
los mercados es a la
prestacin
de
servicios;
servicios cada vez mejores,
innovadores y funcionales son
los que estn marcando la
diferencia
Los
pacientes
buscan
confiabilidad,
agilidad,
oportunidad,
calidad
y
amabilidad a la hora de
realizarse
exmenes
de
laboratorio.
Actualmente con la crisis

econmica por la que est
atravesando el pas y el mundo
entero y con la alta inflacin,
se han encarecido el precio de
los bienes y ha disminuido el
poder adquisitivo de los
consumidores, convirtindose
esto en una gran amenaza
para los negocios en general.
A
pesar
de
que
los
consumidores
actualmente
tienen un poder adquisitivo
menor, los precios de los
exmenes no son lo ms
importante a la hora de
realizrselos;
ellos
estn
dispuestos a pagar precios
altos siempre y cuando se les
garantice la confiabilidad de los
resultados.
El sector de los laboratorios

busca siempre prestar mejores
y nuevos servicios que ayuden
a los mdicos a diagnosticar
enfermedades a sus pacientes.
Los laboratorios clnicos deben
utilizar tecnologa adecuada
para la realizacin de los
exmenes,
adems
es
necesario que el servicio
prestado se preste bajo unos
estndares de calidad.
Muchos laboratorios centran
su ventaja competitiva en los
precios bajos de sus servicios,
sin embargo, los equipos
utilizados no son los ms
actualizados y los resultados
de los exmenes no son los
ms confiables.
109
COMPETENCIA
- UNISAF
- IDIME
- CONTROLAB
IDIME
ENTORNO
CONSUMIDOR
SECTOR
Los pacientes generalmente se

realizan los exmenes de
Laboratorio en los laboratorios
que siempre han ido o al que
les recomiendan; el voz a voz
es un medio de promocin muy
importante dentro de este
negocio.
Aunque los exmenes de

laboratorio
son
casi
de
consumo
masivo
porque
siempre las personas as no
sea
permanentemente
se
deben realizar exmenes de
chequeo o para diagnsticos,
la publicidad de estos servicios
no es muy frecuente, ms que
todo se genera por el voz a voz
de las personas; tambin la
publicidad
de
algunos
laboratorios se genera por
medio
de
cupones
promocinales para realizarse
exmenes; adicionalmente se
puede generar cuando los
laboratorios
patrocinan
campaas sociales, como por
ejemplo,
en
Pereira
la
caminata de Sanar.
En el subsector de Laboratorio
clnicos,
los
canales
de
distribucin
se
centran
generalmente
en
sitios
estratgicos de las ciudades,
con fcil acceso y ubicacin.
COMUNICACIN
DISTRIBUCIN
El mercado es cada vez ms

exigente y obliga a que los
servicios y productos siempre
estn disponibles para los
consumidores, a la hora que
sea, cuando sea y lo que sea.
Actualmente
es
muy
importante
para
los
consumidores adquirir lo que
necesitan en el lugar que
necesiten, por lo que es
indispensable
que
los
laboratorios sean centrados
dependiendo del segmento
objetivo, que sean de fcil
acceso, que se les preste
comodidad y unos horarios de
atencin ms flexibles.
110
COMPETENCIA
- IDIME
-IDIME
-Laboratorios
Comfamiliar
- Laboratorio
Rosales
Clnica
Clnica
los
Tabla 36: Situacin estratgica de la empresa.
7.6 MAPA ESTRATGICO

VISIN
En el 2010 prestar un servicio integral de ayudas diagnsticas, con Sede principal en Pereira y sucursales en otras ciudades.
MISIN
Prestar excelentes servicios de Laboratorio Clnico, Patologa y Citologa, brindando satisfaccin al cliente y un eficiente soporte cientfico a los
mdicos e instituciones de salud.
DEBILIDADES
1.
Desconocimiento parcial del

consumidor.
2. Desconocimiento parcial de la
competencia.
3. Poca publicidad.
4. Planta fsica pequea.
5. Carencia de departamento de
mercadeo.
6. Estructura parcial de costos.
7. Personal muy antiguo lo que
conlleva a una barrera al cambio.
8. Aumento de pagos del servicio
prestado a crdito.
9. Altos costos indirectos de
fabricacin.
10. Habilidad para mercadear y
vender.
11. Altos costos y gastos.
OPORTUNIDADES
1.
2.
3.
4.
FORTALEZA
Tecnologa de punta.
Dficit en la prestacin de servicios
de imgenes diagnsticas
(Incursionar en ese mercado).
Nuevas alianzas estratgicas.
Nueva mentalidad y actitud del
consumidor frente a la calidad del
producto atencin y servicio recibido
1. Liquidez.
2. Certificacin en calidad ISO 9001.
3. Ventaja competitiva basada en el
servicio al cliente.
4. Equipos con tecnologa de punta.
5. Cultura de servicio al cliente.
6. Habilidad para responder a la tecnologa
cambiante.
7. Lealtad y satisfaccin del cliente.
8. Credibilidad por parte de los clientes.
9. Disponibilidad de insumos.
10. Efectividad de la prestacin del servicio
y entrega de resultados
11. Capacitacin permanente del personal.
Informacin sistematizada.
12. Conocimiento del negocio.
AMENAZAS
1. Montaje de laboratorios. clnicos
por parte de las EPSs
2. Bajos precios y promociones de
la competencia.
3. Publicidad de la competencia.
4. Poder adquisitivo de los clientes.
5. Posible entrada al mercado de
competidores importantes de otras
ciudades.
6. Estructura fragmentada del
mercado.
Inflacin creciente.
OBJETIVO GENERAL
Posicionar la marca LPEZ CORREA en el mercado nacional para el ao 2.015, como un Laboratorio confiable, prestador de servicios de calidad,
con personal comprometido, capacitado y humano en el trato con los pacientes, gil en la prestacin de servicios, oportuno en la entrega de
resultados y con tecnologa de punta para la realizacin de los exmenes.
111
7.7. Mix de Marketing
Tabla 37: Mix de Marketing.

OBJETIVOS ESTRATGICOS
ESTRATEGIAS
METAS
FECHAS
NDICES
PRODUCTO
1.
Ampliar
la
cobertura
Buscar que los nuevos pacientes reconozcan a LPEZ
Lograr posicionar la marca
CORREA como un Laboratorio confiable, con calidad
LPEZCORREA como nmero 1
humana, oportuno en la entrega de resultados y con
en las nuevas zonas de influencia.
PRECIO
aos, a travs de la apertura
Ofrecer descuentos especiales por apertura de las
Lograr obtener un alto flujo de
de nuevos laboratorios en las
nuevas Sedes.
pacientes y exmenes.
de
2015
conocen LPEZ CORREA /

Nmero pacientes)
tradicin.
geogrfica del Laboratorio en 5
ciudades
(Nmero de personas que
- (Nmero de pacientes
2013
Esperados/ Nmero de
Pacientes)
Armenia,
-(Nmero de exmenes
Manizales y Cartago.
Esperados/Nmero de
Exmenes)
DISTRIBUCIN
Construccin o adecuacin de locales que cumplan con
Lograr una aceptacin alta
la reglamentacin necesaria para la prestacin de
en la prestacin de los servicios.
(Nmero de pacientes
2014
Actuales vs. Nmero

Pacientes Nuevos)
servicios de Laboratorio clnico patolgico, ubicados

estratgicamente dentro de las nuevas ciudades.
COMUNICACIN
Disear una campaa publicitaria de expectativa y
Lograr dar a conocer los servicios
pautarla en los peridicos ms importantes de estas
prestados por el Laboratorio, sus
ciudades anunciando la apertura de LPEZ CORREA;
atributos y valores agregados
adicionalmente informar a los mdicos conocidos acerca

de las nuevas sedes, es decir, un voz a voz entre los
mdicos.
112
(Nmero de pacientes
2013
Actuales/Nmero pacientes
Nuevos)

ESTRATEGIAS
METAS
FECHAS
NDICES
PRODUCTO
- Ofrecer los servicios de Laboratorio ya existentes y
Lograr que los pacientes puedan
adicionalmente, ofrecerles a los pacientes servicios
adquirir en un mismo sitio todo los
de rayos x, ecografas, Gammagrafas.
servicios de ayudas diagnsticas
2. Incrementar en un 100% la
- Mejorar la comunicacin telefnica a travs de la
logrando as satisfacer sus
satisfaccin
adaptacin de un PBX.
necesidades de conocer su estado
de
los
clientes
actuales a travs de la apertura

de la nueva sede del Laboratorio
a Enero de 2.009.
(Nmero de pacientes
Actuales/Nmero pacientes
2009
Nuevos)
2010
(Nmero Ventas ao actual/
de salud.
PRECIO
Lograr incrementar las ventas
Pricing (precio justo) basado en los valores
en un 10% anualmente teniendo
Agregados ofrecidos a los pacientes.
en cuenta el valor ofrecido
Nmero Ventas ao anterior)
a los clientes.
*100)
DISTRIBUCIN
Los servicios actuales y nuevos se prestarn en la
Lograr incrementar la satisfaccin
nueva Sede del Laboratorio ubicado en el Centro de y lealtad de los clientes actuales
ciudad de Pereira; sta estar ubicada a 2 cuadras
gracias al excelente servicio
de la Sede actual; adicionalmente ser mucho
ofrecido.
2009
(Servicios recibidos / Valor

Percibido)
amplia y cmoda para los pacientes.

COMUNICACIN
Darse a conocer como un Centro Integral de Ayudas Lograr un posicionamiento alto en e
Diagnsticas a travs del voz a voz de los mdicos y primer ao en el nuevo negocio de
los pacientes. Adicionalmente se debera pautar
en el peridico LA TARDE para que las personas se
den cuenta de la apertura del nuevo centro.
113
imgenes diagnsticas.
(Nmero de personas que

2010
conocen el servicio nuevo

/Nmero total de
usuarios)

ESTRATEGIAS
METAS
FECHAS
NDICES
PRODUCTO
- Adaptar una sala VIP para los clientes ms
Lograr satisfacer en un 100% las
3. Aumentar la lealtad de los
frecuentes con el fin de brindarles un trato preferencial
necesidades de los pacientes
clientes del Laboratorio a travs
y confortable.
frecuentes y sobrepasar sus
de programas de fidelidad.
- Con la Base de Datos actualizada permanentemente,
expectativas.
(Expectativas de los pacientes

2009
/ Valor percibido)
llamar a los pacientes para recordarles que se deben

hacer los exmenes de rutina.
PRECIO
- Disear paquetes de exmenes generales y especializados a
Lograr un 100% de fidelizacin de
los pacientes ms fieles con precios especiales.
los pacientes actuales.
(Ventas pacientes fieles/

2009-2011
Ventas pacientes)
- S el paciente se debe realizar un examen muy especializado

(como los receptores hormonales) se le har gratis un examen
general (cuadro hemtico).
DISTRIBUCIN
- Ofrecerles a los pacientes un espacio agradable y
Lograr satisfacer en un 100% las
cmodo mientras esperan (sala de espera con ambientacin
necesidades y requerimientos de
musical, cafetera, Internet inalmbrico, parqueadero)
los pacientes.
(Necesidades clientes/ Valor

2009-2010
Percibido)
- Ofrecerles los servicios que requieran, cuando los necesiten

y en el lugar que necesiten y a la hora que necesiten (Servicio a
domicilio dentro y fuera de la Ciudad entre semana y los
sbados).
COMUNICACIN
- Enviarles a los pacientes ms frecuentes en sus cumpleaos
tarjetas de felicitacin y cupones de descuentos.
- Promocionar combos para parejas (si vienen las 2 personas a
hacerse los exmenes se les regalar un
bono para ir a realizarse un chequeo mdico).
114
Lograr fidelizar en un 100% a los

pacientes.
(Nmero de pacientes
2009-2010
Satisfechos/Nmero de
Pacientes)

ESTRATEGIAS
METAS
FECHAS
NDICES
PRODUCTO
Seguir ofreciendo el mejor servicio en la ciudad,
4. Incrementar el nmero de
Continuar con un mejoramiento
apoyndonos en la credibilidad y buen que tenemos, continuo en la prestacin de los
clientes en un 20% a Diciembre
en el Certificado de Calidad ISO, en la calidez
2.009.
humana de los colaboradores, en la oportunidad en
2009-2010
(Nmero de PQRs/Nmero
servicios.
de pacientes atendidos)
Disear combos de exmenes, que incluyan
Lograr incrementar las ventas de
(Nmero Ventas ao
exmenes generales de Laboratorio clnico (como el
servicios de laboratorio clnico,
Cuadro Hemtico) y Gammagrafa.
rayos X y gammagrafas.
la entrega de resultados y en la agilidad en la prestaci

de los servicios.
PRECIO
2009-201 Actual/Nmero Ventas ao

Anterior)
DISTRIBUCIN
La plaza del Laboratorio ser la Nueva Sede que se
Lograr mejorar los atributos de los
encuentra en construccin en este momento, que
servicios prestados.
2009
(Servicios prestados/
Percepcin pacientes)
ser mucho ms grande y cmoda que la actual.

COMUNICACIN
- Pautar en peridicos de la ciudad, en revistas de
salud de la regin (Salud y Belleza), en radio,
Lograr cumplir con la promesa de
ofreciendo los servicios nuevos y actuales del
servicio: gil, con calidad,
Laboratorio.
confiable, oportuno y amable.
- Aprovechar el voz a voz de los pacientes fieles y

los mdicos para aumentar el nmero de pacientes.
115
2009
(Servicios prestados/
Percepcin pacientes)
III CAPTULO: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. CONCLUSIONES
Luego de haber realizado la investigacin se puede concluir que aunque el

Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa S.A. carece de un departamento de
Mercadeo y Ventas dentro de sus estructura organizacional, es una empresa muy
slida, que ha sabido aprovechar la experiencia de los fundadores y su trayectoria
para la realizacin de los exmenes de laboratorio tanto generales como
especializados; ha reconocido que lo ms importante para la permanencia y
crecimiento de un negocio son sus clientes tanto externos como internos, por lo que
siempre le brinda capacitaciones permanentes a los colaboradores y siempre est
pendiente de las necesidades y requerimientos de sus clientes y trata que estos
vean al laboratorio como estar en casa debido al excelente servicio brindado,
ofrecindoles experiencias agradables y memorables.
El Laboratorio est posicionado dentro del mercado de Pereira, eje cafetero y norte
del Valle como un laboratorio de tradicin, confiable, gil en la prestacin de sus
servicios, con colaboradores con mucha calidad humana, oportuno en la entrega de
resultados, que utiliza unos estndares de calidad para el procesamiento de los
exmenes y sobre todo a la vanguardia con la tecnologa de punta, ayudando esto a
que este en un proceso permanente de mejoramiento e innovacin continua.
Es importante resaltar, que el Laboratorio tiene un Top of Mind muy alto dentro del
sector mdico de la regin, la mayora de los mdicos lo recomiendan gracias a su
confiabilidad y al buen servicio prestado,; adicionalmente, los pacientes lo
recomiendan con los ojos cerrados debido a su confiabilidad y excelente servicio.
Aunque actualmente con la crisis econmica mundial y nacional los precios de los
productos y servicios se han encarecido causando esto que la inflacin se dispare y
que el poder adquisitivo de los pacientes disminuya, la variable precio no es un
factor indispensable para los pacientes a la hora de tomar la decisin de qu
laboratorio escoger para realizarse exmenes; para los pacientes la variable
116
fundamental es la confiabilidad y seguridad de los resultados, sin importar que

deban pagar un poco ms que en otros Laboratorios; adicionalmente es muy
importante la calidez humana de las personas tanto del front office como del back
office representando esto una de los valores agregados brindados a los pacientes.
La nueva construccin de la planta fsica del Laboratorio ser una gran oportunidad
para brindarles a los pacientes un mejor servicio y un ambiente ms cmodo y
agradable, adems, con la implementacin de los servicios de imgenes
diagnsticas (rayos x, ecografas) y medicina nuclear (gammagrafas) incrementar
en primera instancia el nmero de clientes, y establecer una ventaja competitiva
de diferenciacin sobre los dems Laboratorios, al convertirse en un Centro Integral
de Ayudas Diagnsticas y brindar un nuevo valor agregado a los pacientes.
Aunque los exmenes generales y especializados de laboratorio se los realizan todo

tipo de personas, de todas las edades y profesiones, hay que reconocer que la
mayor concentracin de pacientes del laboratorio, son personas mayores de 40
aos, por lo se debe identificar esta poblacin como el mercado objetivo y al cual se
debe dirigir en su mayora la estrategia de comunicacin y promocin de los
servicios. Adicionalmente, se encontr que aunque al Laboratorio van hombres y
mujeres, la mayor cantidad de pacientes son mujeres, representando casi el doble
cada mes (Enero-Junio de 2008).
Es importante tener en cuenta que aunque al Laboratorio van muchos pacientes

particulares, la mayora son remitidos por EPS e IPS representando estos ltimos
aproximadamente un 66%; por lo que las estrategias de producto, precio y
comunicacin deben estar enfocados a este segmento especfico.
117
2. RECOMENDACIONES
Para seguir aumentando su participacin en el mercado, el posicionamiento y lograr

un nivel de recordacin mayor por parte de las personas, el Laboratorio debe como
primera instancia, adaptar dentro de su estructura organizacin un Departamento de
Mercadeo, con Gerentes de Mercadeo y de Servicios, para que estos se encarguen
de dar a conocer los diferentes servicios, fidelizar en un mayor grado a los clientes y
siempre conocer las necesidades, expectativas y requerimientos de los pacientes,
estar pendientes de atender sugerencias, quejas y reclamos en el menor tiempo
posible para aumentar la satisfaccin de estos.
Sera importante que el Laboratorio adquiera un software de CRM, para caracterizar

a los pacientes totalmente, logrando as poder brindarles un mejor servicio y ms
personalizado; logrando un mayor conocimiento de los pacientes y sus
necesidades.
En cuanto a lo que tiene que ver con adquisicin de las mquinas de rayos x y
gammagrafa para la nueva Sede, el Laboratorio debe hacer una labor de mercadeo
extensiva, dando a conocer los nuevos servicios y atributos de estos a los mdicos,
entidades y pacientes finales; estos nuevos servicios se podrn posicionar en el
mercado gracias al buen nombre y reconocimiento del Laboratorio, sin embargo, es
importante crearles valor a los clientes por medio de variables como la tecnologa
de ltima generacin, calidad y oportunidad del servicio a un precio justo y
competitivo.
Aunque es importante para el Laboratorio adquirir nuevos clientes para seguir con
su objetivo de crecimiento, es fundamental antes de establecer estrategias para la
adquisicin de nuevos clientes, proponer alternativas, disear programas y formular
estrategias para fidelizar a los actuales, ya que estos son los ms valiosos y son los
que ayudan a generar rentabilidad a la empresa, adems, que es ms costoso
adquirir nuevos clientes que retener a los actuales; esto se puede lograr a partir de
generacin valor y establecimiento de ventajas diferenciales sobre los dems.
118
BIBLIOGRAFA
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Patolgico Lpez Correa S.A.. Pereira: 2004.
Manual de Gestin de Calidad Laboratorio Clnico Patolgico Lpez

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LPEZ CORREA, Gloria Mara. Directora administrativa Laboratorio

Clnico Patolgico Lpez Correa S.A.. Pereira: 2008.
Quintero, Lina Mara. ..Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa

S.A. . Pereira: 2008.
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Base de datos pacientes que fueron al Laboratorio entre Enero y Junio

de 2008.
Base de datos empresas que ms remitieron exmenes al Laboratorio
entre Enero y Junio de 2008.
Base de datos exmenes que ms se realizaron los pacientes entre
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LIBROS:
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119
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KOTLER, Philip; CMARA, Dionisio; GRANDE, Ildefonso. Direccin de

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Direccin de promocin y Desarrollo. Disponible en internet en:
http://www.camarapereira.org.co/pge/dominios/ccp/upload/contents/File/
coyuntura%202007%20y%20proyecciones%202008.pdf p.12
Departamento
Administrativo
de
Estadsticas
DANE:
http://www.dane.gov.co/files/icer/2007/risaralda_icer_07.pdf p. 1
Departamento Administrativo Nacional de Estadsticas DANE:

http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/poblacion/ITMoDto1985_20
05/Risaralda.xls

05/Caldas.xls

05/Quindio.xls
Departamento Administrativo Nacional de Estadsticas

http://www.dane.gov.co/censo/files/libroCenso2005nacional.pdf
Cuadros censo 2005: Departamento Administrativo Nacional de

Estadsticas DANE. Disponible en Internet en:
http://www.dane.gov.co/censo/files/cuadros%20censo%202005.xls
121
DANE:
Banco
de
la
Repblica:
http://www.banrep.gov.co/documentos/juntadirectiva/pdf/informediciem9
9.pdf
Departamento
Administrativo
http://www.dane.gov.co/censo/
Departamento
Adminsitrativo
Nacional
de
Estadsticas:
http://www.dane.gov.co/files/icer/2007/risaralda_icer_07.pdf
Departamento
Administrativo
Nacional
de
Estadsticas:
http://www.dane.gov.co/index.php?option=com_content&task=category&
sectionid=16&id=496&Itemid=996
GeoSalud, su sitio de salud en la web: colcoscopa, preguntas

frecuentes; disponible en Internet en:
http://www.geosalud.com/VPH/colposcopiapf.htm
122
Nacional
de
Estadsticas:
ANEXOS
Anexo A: Certificado Cmara de Comercio
123
124
125
126
127
Anexo B: Cuadros de Requisitos de Ley53

SGC = Sistema de Gestin de la Calidad
53
Tomado de Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa S.A., Pereira, 2006
128
Tabla 40: Requisitos de ley
LEY
CUMPLIMIENTO REQUISITO DE LEY
7OT-001
LABORATORIO CLNICO PATOLGICO LPEZ CORREA
VERSION 4
COMO APLICA
CATEGORIAS
CRITERIOS
CUMPLIMIENTO S.G.C LABORATORIO LPEZ CORREA
Especialistas,
profesionales y
Mdicos con especializacin en Patologa Clnica y Laboratorio Clnico, Profesionales en
tcnicos en reas de la Bacteriologa, Auxiliares de Laboratorio Clnico Citotecnloga, Citohistotecnlogo con ttulos y
salud con ttulo
certificados expedidos por instituciones educativas reconocidas a nivel nacional
certificado
Perfiles de cargo establecidos segn necesidades del Laboratorio y requisitos de ley
Seleccin de personal basado en competencias
Seleccin de personal
Decreto 1011 de
Abril 3 de 2006.
Establece el
sistema obligatorio
de garanta de
calidad de la
atencin de salud
del sistema
general de
seguridad social
en salud
Resolucin No.1043.
Establece condiciones
que deben cumplir los
prestadores de servicios
de salud para habilitar
sus servicios e
implementar la auditoria
para el mejoramiento de
la calidad de la atencin
Verificacin de la informacin de la hoja de vida incluyendo estudios realizados y experiencia

laboral
Las hojas de vida del personal se encuentran centralizadas en la oficina de los procesos de
apoyo; estn debidamente identificadas, archivadas y controladas
Recurso humano
Toma de muestras de Laboratorio Clnico: Se dispone de Bacterilogos y auxiliares de

laboratorio para la toma de muestras en ambas sedes
Laboratorio Clnico de mediana complejidad: Mdico con especializacin en patologa y
laboratorio clnico como director mdico de la Institucin, adems se cuenta con 2 mdicos
especialistas en patologa y laboratorio clnico, 9 Bacterilogas y 14 auxiliares de laboratorio
Personal requerido
segn servicio
Toma de muestras de citologas cervicouterinas: Bacterilogas,

citohistotecnloga bajo supervisin y direccin de los mdicos patlogos
citotecnloga
Laboratorio de citopatologa: Se dispone de 2 Mdicos especialistas en Patologa y laboratorio

clnico, adems 1 citotecnloga y 1 histocitotecnloga
Instalaciones
fsicas
El Laboratorio cuenta con planta elctrica, tanques de reserva para el suministro de agua,
equipos computarizados en red. Tambin con un sitio independiente para la evacuacin de los
residuos slidos y lquidos
Condiciones generales
Las instalaciones del Laboratorio tienen pisos impermeables, slidos y de fcil limpieza,
uniformes y con nivelacin adecuada para facilitar el drenaje. Las paredes y muros son
impermeables, slidos y resistentes a factores ambientales
129
LEY
7OT-001
VERSION 4
COMO APLICA
CATEGORIAS
CRITERIOS
Condiciones
generales
Se cuenta con mecanismos de aseo como pocetas, lavaplatos y lavamanos y una rea para
lavado de material fuera del rea de atencin a los usuarios
Se cuenta con Manual de Bioseguridad y de manejo de residuos, los cuales son aplicados de
acuerdo al manual de procedimientos para la gestin integral de residuos hospitalarios y
similares en Colombia y al decreto 2676 de 2000
Existe un depsito especial para el almacenamiento de residuos peligrosos, biosanitarios,
anatomopatolgicos y cortopunzantes. Esta rea es restringida, cubierta, iluminada, ventilada
con paredes lisas de fcil limpieza y lavables
Decreto 1011 de Abril

3 de 2006. Establece
el sistema obligatorio
de garanta de calidad
de la atencin de salud
del sistema general de
seguridad social en
salud
Resolucin No.1043.
prestadores de servicios
de salud para habilitar
sus servicios e
implementar la auditoria
para el mejoramiento de
la calidad de la atencin
Toma de muestras de Laboratorio Clnico: Se dispone de reas dedicadas a esta actividad, con
muebles lavables. Cuenta con lavamanos y bao exclusivo
Instalaciones
fsicas
Infraestructura
requerida segn
servicio
Toma de muestras crvicouterinas: Se dispone de un rea independiente y privada para tal fin.
Cuenta con un bao exclusivo
Laboratorio Clnico de mediana complejidad: Todas las reas del Laboratorio se encuentran
separadas, por seccin de proceso. Los pisos son impermeables, slidos, de fcil limpieza,
uniformes y con nivelacin adecuada para facilitar el drenaje; las paredes y muros son
impermeables, slidos, lavables y resistentes a factores ambientales. Los mesones de trabajo
son impermeables, slidos y resistentes a factores ambientales. El laboratorio cuenta con un
rea independiente para la recepcin del paciente. Los equipos de Laboratorio cuentan con
regulador de voltaje y UPS; el rea de microbiologa es independiente y delimitada. Se tiene un
rea administrativa separada del rea tcnica, una rea de lavado de material independiente al
resto de secciones. Hay una almacn para el deposito de materiales e insumos
Laboratorio de citopatologa: El rea fsica tiene delimitada la macroscopa, histologa y
microscopa. Se tiene batera de coloracin con lavaplatos
Dotacin y
mantenimiento
Condiciones
generales
Se tiene hojas de vida para todos los equipos de laboratorio y de patologa, igualmente se tiene
definido el tipo de mantenimiento y su programacin durante el ao; se llevan registros de los
mantenimientos realizados, tanto internos como externos. Se conservan registros de los
controles de calidad y calibraciones aplicados a los equipos.
Dotacin
requerida segn
servicio
Toma de muestras crvicouterinas: Se cuenta con camilla, lmpara de cuello de cisne,

espculos desechables y dems materiales necesarios
130
7OT-001
VERSION 4
Dotacin y
mantenimiento
Laboratorio Clnico de mediana complejidad: Como Laboratorio de mediana complejidad

se cuenta con todos los elementos bsicos de Laboratorio Clnico, adems con
microscopios binoculares, microscopio de fluorescencia, estufas para cultivos, pipetas
manuales y automticas, hornos e incubadoras y los equipos para el procesamiento de las
muestras automatizados y semiautomatizados, tales como: Hematologa - cell-dyn 3200,
micro test (para VSG automatizado), Coagulacin - coagulmetro Coag-mate-xm, cardiac
Dotacin requerida segn reader, Qumica clnica - DCA 2000 analyzer, Stat fax, AVL 9180electrolyte analyzer,
servicio
Nycocard, Konelab 30, Microbiologa - Miniapi, Espermogramas SQA IIC-P, Orinas Miditron M, Especiales- Equipo de microelisa Sunrise con lavador automatizado, Nanoduct
(electrolitos en sudor), IMX, Axsym, Elecsys 2010 y Architec
Laboratorio de citopatologa: se cuenta con microscopios, procesador de tejidos
(Technicon), micrtomo, bao de flotacin, dispensador de parafina, batera de coloracin,
horno y nevera
Decreto 1011 de
Abril 3 de 2006.
Establece el sistema
obligatorio de
garanta de calidad
de la atencin de
salud del sistema
general de
seguridad social en
salud
Resolucin No.1043.
prestadores de
servicios de salud para
habilitar sus servicios e
implementar la
auditoria para el
mejoramiento de la
calidad de la atencin
Medicamentos y
dispositivos
mdicos-gestin
de medicamentos
y dispositivos
Los reactivos e insumos utilizados por el Laboratorio se almacenan bajo las condiciones de
temperatura, humedad, ventilacin y seguridad apropiadas de acuerdo con las condiciones
definidas por el proveedor. Se llevan registros de temperatura y humedad y se hace control
especial de los productos recibidos antes de su almacenamiento como fechas de
vencimiento y estado del producto. Se tienen los certificados INVIMA de los productos
utilizados
Toma de muestras de Laboratorio Clnico: Se lleva un sistema de inventario en el cual se
controlan las salidas y entradas de reactivos e insumos
Requerimientos segn
servicio
Laboratorio Clnico de mediana complejidad: Adicional a lo anterior se tiene un proceso

establecido de compras y almacn, en el cual se incluye la seleccin, evaluacin y
reevaluacin de los proveedores del Laboratorio
Se tienen manuales de procedimientos de todas las secciones de proceso de realizacin

del Laboratorio, adems de recepcin y atencin al cliente, compras y almacen,
contabilidad y seleccin y mejoramiento del talento humano. Se tiene procedimientos,
instructivos, documento de Pamec y dems documentacin requerida para asegurar la
estandarizacin, control y verificacin de las actividades
Requerimientos segn
servicio
Toma de muestras de Laboratorio Clnico: Se cuenta con Manual de procedimientos de

toma de muestras, manual de procedimientos relacionados con el cliente, instructivo de
recoleccin, transporte y envo de muestras, manual de bioseguridad y de manejo de
residuos biolgicos, instructivo de lavado de material
Procesos
prioritarios
asistenciales
131
7OT-001
VERSION 4
Procesos prioritarios
asistenciales
Historia clnica y
registros
asistenciales
Resolucin No.1043.
Decreto 1011 de Abril Establece condiciones
3 de 2006. Establece
prestadores de
el sistema obligatorio
de garanta de calidad servicios de salud para
de la atencin de salud habilitar sus servicios e
implementar la
del sistema general de
auditoria para el
seguridad social en
mejoramiento de la
salud
Historia clnica y
registros
asistenciales
Seguimiento a
riesgos en la
prestacin de
servicios
Requerimientos
segn servicio
Laboratorio clnico de mediana complejidad: Se tiene manual de calidad, manuales de

procedimiento de todos los procesos, manual de bioseguridad y manejo de residuos
biolgicos, instructivo de recoleccin, transporte y envo de muestras, instructivo de lavado
de material. Se mantienen actualizados a travs de la aplicacin de los procedimientos de
control de documentos y registros definidos por el Sistema de gestin de calidad del
Laboratorio
Condiciones
generales
Los registros asistenciales o ordenes de exmenes de los pacientes se manejan a travs

del sistema en red Winsislab, all se reportan datos bsicos del usuario, todas las visitas
hechas y los servicios prestados. Se hace backup diario de esta informacin; adems se
conserva un archivo fsico por un espacio de seis (6) meses. El sistema de comunicacin
del Laboratorio se maneja con claves de restriccin segn la funcin desempeada, para
garantizar la conservacin y custodia de la informacin
Requerimientos
segn servicio
Toma de muestras de laboratorio clnico: Se tiene un registro diario de pacientes en medio

fsico y magntico; se llevan registros de temperatura de los congeladores, neveras,
incubadoras, baos de parafina. Se registra tambin la temperatura y hora de la recepcin
de las muestras transportadas por el Laboratorio. De los exmenes de remisin se
conserva registro diario de las solicitudes a los laboratorios de referencia y copia del
resultado.
Laboratorio Clnico de mediana complejidad: En medio magntico se conserva registro
diario de pacientes que incluye servicios solicitados y resultados obtenidos. Hay convenios
con los laboratorios de referencia, se lleva registro de la solicitud de exmenes remitidos.
Tambin se conservan registros del control de calidad interno y externo aplicado y de las
temperaturas que se deben controlar. Toda esta documentacin se encuentra debidamente
archivada en los medios ptimos para su conservacin
Se llevan indicadores de desempeo e indicadores de medicin para los objetivos de
calidad. Los indicadores contenidos en el Pamec tienen fichas tcnicas, en las cuales se
define el responsable, frecuencia, medicin y meta.
Condiciones
generales
Se realizan actividades de seguimiento y verificacin (auditorias internas de calidad) del

cumplimiento de las Normas ISO 9001:2000 y de las caractersticas del sistema obligatorio
de garanta de la calidad a travs del Pamec
Requerimientos
segn servicio
132
Toma de muestras laboratorio clnico: Se tienen registros de encuestas de satisfaccin del

cliente, registro de sugerencias-quejas y reclamos. Se llevan registros e indicador de
oportunidad de entrega de resultados
Decreto 1011 de Abril 3

de 2006. Establece el
sistema obligatorio de
garanta de calidad de la
atencin de salud del
sistema general de
seguridad social en salud
7OT-001
VERSION 4
Resolucin No.1043.
prestadores de
servicios de salud para
habilitar sus servicios e
implementar la
auditoria para el
mejoramiento de la
Seguimiento a
riesgos en la
prestacin de
servicios
Requerimientos segn
servicio
Laboratorio clnico de mediana complejidad: Se tienen registros de encuestas de

satisfaccin del cliente, registro de sugerencias-quejas y reclamos. Se llevan
registros e indicador de oportunidad de entrega de resultados, se detectan y
controlan las complicaciones de procedimientos diagnsticos a travs del registro
de servicio no conforme o del registro de sugerencias-quejas y reclamos
Seguimiento a
riesgos en la
prestacin de
servicios
Requerimientos segn
servicio
Laboratorio de citopatologa: Se lleva indicador de oportunidad en la entrega de

resultados, de control de calidad de cortes histolgicos, se lleva el porcentaje de
citologas positivas y negativas segn sistema bethesda y otros indicadores de
desempeo definidos en la caracterizacin del proceso de Patologa y citologa
Control de los
eventos adversos en
las IPS
Segn los servicios prestados por el laboratorio, se controlan los siguientes eventos adversos: cadas dentro
de la Institucin, equimosis o hematomas en sitios de venopuncin y entrega equivocada de reportes de
laboratorio. En caso de presentarse cadas de los pacientes al interior de la institucin, se reporta en el
formato de servicio no conforme; la equimosis o hematoma por venopuncin y la entrega equivocada de
reportes se registra, en caso de presentarse, en el formato de S.N.C o en el registro de quejas y reclamos
(segn se detecte el evento). Se lleva indicador mensual de S.N.C y de quejas y reclamos y se realiza un
anlisis de los resultados obtenidos
133
LEY
7OT-001
VERSION 2
COMO APLICA
CATEGORIAS
CRITERIOS
Recurso Humano
Mdico Director con especializacin en Patologa Clnica y Laboratorio Clnico, 8

Profesionales en Bacteriologa, 9 Auxiliares de Laboratorio Clnico certificadas, 1
Citotecnloga, 1 Histotecnlogo (contratista externo).
Proceso de seleccin documentado y basado en perfiles por competencias

Planta elctrica; adems los sistemas computarizados, equipos de Laboratorio y planta
telefnica conectados a UPS`s
Decreto 2309 de 15
de Octubre de 2002.
Define el sistema
obligatorio de garanta
de calidad de la
sistema general de
seguridad social
Infraestructura Fsica e
instalaciones
Tanque de reserva de agua en la edificacin, siete (7) lavaplatos ubicados en las

diferentes secciones
Pisos y paredes impermeables, slidas, resistentes, de fcil limpieza y uniformes
Resolucin No.
001439
Condiciones Bsicas
para una IPS
Procedimiento de seleccin de proveedores documentado; casas comerciales de

trayectoria , las cuales brindan certificados de calidad y realizan el apoyo tcnico de
mantenimiento, tanto correctivo como preventivo.
Mantenimiento de equipos
Gestin de Insumos
134
Registros de mantenimiento realizado por las bacterilogas por secciones para cada
equipo, el cual es diario, semanal, mensual. Registros de mantenimientos correctivos y
preventivos realizados por los tcnicos externos avalados por las casas comerciales.
Listado de equipos de Laboratorio donde se consigna marca, serial y tipo de
mantenimiento requerido. Manuales de usuario de equipos en la seccin a la que
corresponda.
Procedimiento de compras implementado y documentado donde se incluye seleccin y
evaluacin a proveedores; tambin proceso de compra para mantenimiento de
existencias y almacenamiento de todos los insumos.
7OT-001
VERSION 2
Gestin de Insumos
Condiciones
Bsicas para una
IPS
Se cuenta con Manual de Bioseguridad y de manejo de residuos.

Procesos prioritarios
asistenciales
Decreto 2309 de 15 de
Octubre de 2002. Define
el sistema obligatorio de
sistema general de
seguridad social
Recurso humano
Resolucin No.
001439
Toma de muestras
de Laboratorio
Clnico
Para la conservacin de los reactivos se llevan registros de control de temperaturas de

neveras. Las fechas de vencimiento se aseguran en el momento de realizar la compra
como uno de los requisitos esenciales para adquirir el material; adems al recibir los
insumos se revisa nuevamente las fechas de vencimiento y almacn se basa en estas para
el suministro a las secciones de proceso.
Manuales de procedimiento de todas las secciones de proceso; manuales revisados y

actualizados por el mismo personal con verificacin y validacin de la Directora del
Laboratorio y del Director Mdico.
Sede principal con Mdico y bacterilogas tiempo completo. Las auxiliares de Laboratorio
estn en constante supervisin. Sede Los lamos Auxiliares de Laboratorio bajo
supervisin de la Directora del Laboratorio o de las Bacterilogas
Todas las reas del Laboratorio se encuentran delimitadas, segn la seccin de proceso; el
rea de toma de muestras es exclusiva y se diferencia las muestras citolgicos
Infraestructura e
instalaciones fsicas,
dotacin y procesos
prioritarios
Recurso humano
Laboratorio Clnico
Infraestructura e
instalaciones fsicas
Hay seccin de lavado y esterilizacin de material; hay lavamanos para el rea de toma de
muestras tanto sangunea como citolgica.
Para el transporte de muestras a la sede principal se tienen todos los elemento necesarios
para hacerlo bajo optima seguridad: organizadores de transporte, gradillas, y dems
elementos requeridos mencionados en el instructivo de transporte de muestras (7IN-002)
Como Laboratorio de mediana complejidad se cuenta con Mdico Director con
especializacin en Patologa Clnica y Laboratorio Clnico, ocho (8) Profesionales en
Bacteriologa
El Laboratorio cuenta con reas de toma de muestras sanguneas y citolgicas, ambas con
lavamanos; areas separadas y delimitadas del resto del Laboratorio. Las tomas de
muestras citologicas cuentan con bao para pacientes y adicionalmente, la toma de
muestras para nios y la sala de espera cuentan con bao para usuarios.
Tambin se tiene un rea aparte para el proceso del lavado y esterilizacin de material
135
7OT-001
VERSION 2
El Laboratorio esta organizado por secciones segn el tipo de examen; reas
totalmente acondicionadas para los procesos a realizar.
Infraestructura e
Para realizar la lectura de las pruebas de inmunofluorescencia, se tiene un cuarto
oscuro acondicionado
Laboratorio Clnico
Decreto 2309 de 15 de
Octubre de 2002. Define
el sistema obligatorio de
sistema general de
seguridad social
Dotacin
Como Laboratorio de mediana complejidad se cuenta con todos los elementos bsicos
de Laboratorio Clnico; adicionalmente se tiene Microscopio de fluorescencia, estufa
de temperatura variable, cmara de lectura de UV o transiluminador de luz ultravioleta,
pipeteadores manuales y automticas, micropipetas graduables, hornos e incubadoras
Recurso Humano
Mdico Director con especializacin en Patologa Clnica y Laboratorio Clnico, una (1)
Citotecnloga, un (1) Histotecnlogo. El encargado de la validacin tanto de
exmenes de Patologa como de Citologa es el Mdico Patlogo, el cual lleva un
registro en el cual consignan la revisin del 10% de citologas de resultados positivos
y el 100% de resultados negativos; adems se lleva un control de calidad histolgico,
proceso esencial en la lectura de las muestras, donde se reportan las fallas en
coloraciones, cortes, etc., hechas por el histotecnologo.
Infraestructura e
Se tiene rea delimitada y acondicionada para el proceso histolgico, para la lectura y

realizacin de los informes de resultados tanto de patologa como de citologa
Dotacin
Se tienen los recursos bsicos para el funcionamiento del Laboratorio de

Citopatologa, como son: dos (2) microscopios binoculares, batera de coloracin,
micrtomo, baos de parafina y dispensador de parafina,
Mediano grado de
complejidad
Recurso humano, tecnologa e infraestructura que permite realizar exmenes de bajo

y mediano grado de complejidad. Cuadro de clasificacin dado por el decreto 2309 de
15 de Octubre de 2002
Resolucin No.
001439
Laboratorio de
Citopatologa
Decreto 77 de 1997.
Reglamenta todas las
actividades, requisitos y
condiciones tcnico
sanitarias para el
funcionamiento de los
Laboratorios Clnicos
Resolucin No.
00320
Clasificacin de los
Laboratorio Clnicos
136
7OT-001
VERSION 2
Areas, Dimensiones,
Dotacin, Recurso Humano
Infraestructura e
instalaciones fsicas,
Dotacin , Recurso
humano,
Mantenimiento de
equipos
Bioseguridad
Reglas de
bioseguridad, manejo
de desechos
orgnicos, plan de
emergencia
Se cumple con los criterios tenidos en cuenta en el Decreto 2309 de 15 de Octubre

de 2002
Se tiene manual de bioseguridad y manual de manejo de residuos

Se tiene panorama de riesgos y programa de salud ocupacional el cual incluye plan
de emergencias exigido por ley
Se tiene instructivo de recoleccin, transporte y envo de muestras
Se posee un sistema de informacin llamado Wisislab, en el cual se guardan todos
los registros de datos de pacientes, exmenes realizados, resultados arrojados,
estadsticas. De toda esta informacin se realiza un backup diario; los cds se
archivan por fecha.
Decreto 77 de 1997.
actividades, requisitos
y condiciones tcnico
sanitarias para el
Hay un archivo central donde se guardan las ordenes de pacientes de los ltimos
dos aos. Todo esta archivado por fecha y cdigo del paciente
Resolucin No.
00320
Sistema de informacin
Registros y
documentacin del
Laboratorio
El sistema de informacin Winsislab genera listados de trabajo por secciones de

proceso, estas incluyen cdigo paciente, nombre, exmenes a realizar.
Los formatos de resultados son manejados dentro del sistema de informacin
Winsislab en forma de cartulas
Se tienen manuales de procedimientos de todas las secciones de proceso del
Laboratorio incluyendo recepcin, atencin al cliente, compras, seleccin y
mejoramiento del talento humano y contabilidad
Procedimiento de seleccin de proveedores documentado; casas comerciales de
trayectoria, las cuales brindan certificados de calidad y realizan el apoyo tcnico de
mantenimiento, tanto correctivo como preventivo.
137
Decreto 77 de 1997.
condiciones tcnico
sanitarias para el
7OT-001
VERSION 2
Resolucin No. 00320
Sistema de informacin
Registros y
documentacin del
Laboratorio
Registros de mantenimiento realizado por las bacterilogas por secciones para

cada equipo, el cual es diario, semanal, mensual. Registros de mantenimientos
correctivos y preventivos realizados por los tcnicos externos avalados por las
casas comerciales. Listado de equipos de Laboratorio donde se consigna marca,
serial y tipo de mantenimiento requerido. Manuales de usuario de equipos en la
seccin a la que corresponda.
Hay indicadores de gestin derivados de los objetivos de calidad del sistema de

gestin de calidad, los cuales son llevados por los responsables de los procesos
Decreto 77 de 1997.
condiciones tcnico
sanitarias para el
Resolucin No. 00320
Indicadores de Gestin
Manejo Indicadores
Hay indicadores de desempeo de los procesos, los cuales se relacionan en las

caracterizaciones de procesos del sistema de gestin de calidad
El resultado de los indicadores de gestin son la base para la implementacin de

acciones de mejora
138
Anexo C: Fotos Sede Actual Laboratorio
Foto 1: Letrero entrada al Laboratorio
Foto 2: Sala de espera Laboratorio
Foto 3: Recepcin del Laboratorio
139
Foto 4: Caja del Laboratorio
Foto 5: Oficina firma de resultados
Foto 6: rea de Especiales
140
Foto 7: Toma de muestras nios
Foto 8: Facturacin
Foto 9: rea administrativa
Foto 10: Toma de muestras nios
Foto 11: Citologa
141
Foto 12: rea de Qumica
142
Foto 13: rea de Hematologa e Inmunologa
Foto 14: Terraza del Laboratorio
143
Foto 15: Oficina Director Mdico Laboratorio
144
Anexo D: Fotos Nueva Sede Laboratorio
Foto 16: Licencia Urbanstica Nueva Sede Laboratorio
Foto 17: Fachada Nueva Sede Laboratorio
145
146

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ANEXO 1

TUTOR DEL TRABAJO DE GRADO

TRABAJO PARA OPTAR AL TTULO DE: Administradora de Empresas

AO DE PRESENTACIN DEL TRABAJO DE GRADO: 2008

NMERO DE PGINAS: 144

Tablas, grficos y diagramas

Duracin del audiovisual: ___________ minutos.

Formato: VHS ___ Beta Max ___ ___ Beta Cam

DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAOL E INGLS: Son los

El Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa S.A. es una empresa familiar

pudo determinar que el Laboratorio est posicionado como un laboratorio con

The Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa S.A. is a family business

PLAN DE MARKETING PARA EL LABORATORIO CLNICO PATOLGICO

DIANA CRISTINA LPEZ CORREA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

PLAN DE MARKETING PARA EL LABORATORIO CLNICO PATOLGICO

DIANA CRISTINA LPEZ CORREA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3.1 Antecedentes de la empresa18

7.1 Tipo de Estudio......22

9. MARCO TERICO CONCEPTUAL.32

I CAPTULO: PLAN DE MARKETING ESTRATGICO

1. INVESTIGACIN DEL AMBIENTE EXTERNO DE LA EMPRESA

2. ANLISIS INTEGRAL DE LA EMPRESA

2.1 Descripcin de la empresa

Polticas Internas del Servicio...58

2.1.4 Estructura organizacional e Interaccin de Procesos59

3.1 Estudio del perfil de los clientes actuales66

3.2 Estudio del perfil de los proveedores de clientes actuales..68

4. DESARROLLO DE OBJETIVOS ESTRATGICOS

4.1 Objetivos Generales...92

5. MERCADOS A ATENDER (SEGMENTACIN)

5.1 Techo de Mercado..94

6.1 Diferenciacin y Posicionamiento.....99

II CAPTULO: MARKETING OPERATIVO

7. MARKETING MIX: ENTREGAR UN VALOR SUPERIOR A LOS

7.1 Estrategias de Producto: Construir una marca fuerte.102

del portafolio de servicios para la empresa..104

III CAPTULO: CONCLUSIONES Y RECOMEMDACIONES

Tabla 18: Tabulacin pregunta 3 encuesta de satisfaccin:

de muestras del Laboratorio77

El plan de Marketing es una herramienta de mercadeo muy til que permite

Lo que se busca con la elaboracin de un Plan de Marketing es conocer a

El presente trabajo es una investigacin en el rea de mercadeo, con el fin de

El Laboratorio Clnico Patolgico Lpez Correa S.A. es una empresa familiar

El Laboratorio se encuentra dentro del sector de la salud, subsector de

trayectoria del laboratorio. Teniendo en cuenta lo anterior, se pudo determinar

En cuanto a la mezcla de mercadeo, el producto/servicio ofrecido es la

El Laboratorio, quiere ampliar su cobertura geogrfica por lo que debe estudiar

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3.1 Antecedentes de la Empresa:

El LABORATORIO CLNICO PATOLGICO LPEZ CORREA S.A. es una

Se diferencia de la competencia por su la calidad en los servicios prestados,

El LABORATORIO CLNICO PATOLGICO LPEZ CORREA fue el primer

El laboratorio ha logrado posicionarse bien dentro del mercado pereirano, del

sector, la ha obtenido de manera muy informal y es un poco superficial, no han

La empresa desconoce mucha informacin acerca de sus clientes por lo que le

A pesar de lo anteriormente descrito, el laboratorio tiene y siempre ha tenido un

El objeto de estudio se fundamenta en desarrollar un plan de marketing, que

3.2 Planteamiento del Problema:

Cules son las estrategias de marketing ms adecuadas para el Laboratorio

4. JUSTIFICACIN DEL PROYECTO

Formato: VHS _ Beta Max _ ___ Beta Cam