U.T. 3.

LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA
1. LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA. TIPOS
Si la comunicacin es importante para nuestra vida privada y personal, para una empresa, al ser una
actividad organizada y desarrollada por personas, que adems persigue obtener beneficios, es
imprescindible. Y es que resulta impensable imaginar a cada empleado trabajando por su cuenta, sin
ninguna coordinacin ni comunicacin con el resto.
Tanto es as que el xito de un negocio depende, en muchas ocasiones, de la capacidad de sus
dirigentes para comunicarse, esto es, de su habilidad para comprender y hacerse entender por los
dems.
Por ello, una buena comunicacin entre empleados y directivos influye, sin duda, en un mejor
rendimiento y una mayor satisfaccin laboral de los trabajadores.
En cuanto a los tipos de comunicacin que pueden desarrollarse en la empresa, al igual que en
tantos otros mbitos, son diversos. En la siguiente tabla recogemos una clasificacin de los tipos de
comunicacin en la empresa segn diferentes criterios.

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2. LA COMUNICACIN INTERNA
La comunicacin interna es la que se produce entre los miembros de una empresa.
Cuando es satisfactoria influye en una mayor produccin y en la buena marcha de la empresa. Para
ello, los directivos deben propiciar unas buenas relaciones entre los empleados, potenciando el
trabajo en equipo y la cooperacin entre ellos, as como facilitar una informacin transparente
sobre las caractersticas, objetivos y expectativas de la empresa, para que los trabajadores la
conozcan perfectamente.
Sin duda, si los trabajadores interiorizan la imagen y el mensaje que quiere vender la empresa,
propiciar que estos lleguen a la sociedad de forma ms clara y coherente.
Este tipo de comunicacin puede clasificarse, atendiendo a la direccin que recorre el mensaje
dentro de la empresa, en:
Comunicacin vertical (ascendente o descendente).
Comunicacin horizontal.
2.1. La comunicacin vertical
La comunicacin vertical es aquella que se establece entre los distintos niveles de la escala
jerrquica de la empresa.
A su vez, puede ser descendente (de cargos superiores a inferiores) o ascendente (de cargos
inferiores a superiores).
A. La comunicacin descendente
La comunicacin descendente es la que va de la direccin, en sus distintos niveles, a los dems
miembros de la organizacin siguiendo la lnea jerrquica.
Suele ser la ms comn y a la que ms importancia se otorga dentro de la empresa, por lo que, en
general, est bien organizada.
Puede discurrir desde el director general hasta el empleado de menor categora, bien directamente
o a travs de mandos intermedios.
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En las grandes y medianas empresas, en general, la informacin va llegando en cascada a travs de

mandos intermedios, lo que puede provocar que el mensaje final pueda llegar desvirtuado con
respecto al original.
La funcin de la comunicacin descendente es informar a los empleados sobre:
Cules son las funciones y los objetivos de la empresa.
Cul es la funcin del trabajador en la empresa y qu lugar ocupa en la misma.
Quin es su superior y supervisor inmediato y ante quin se es responsable.
Lo que la empresa espera y desea de sus empleados.
Los resultados obtenidos peridicamente.
Los planes y perspectivas de futuro.
Noticias de inters para los miembros de la empresa.
Los servicios y beneficios que ofrece la organizacin a los trabajadores gracias; por ejemplo, a los
acuerdos institucionales logrados por la empresa.
Todo lo que reforzar la motivacin y el sentimiento de estima y pertenencia a la empresa.
Las comunicaciones descendentes adoptan la forma de rdenes, programas, tareas,
recomendaciones, comunicados, etc., que transmiten los superiores jerrquicos a las personas que
dependen de ellos.
Este tipo de comunicacin puede desarrollarse tanto de forma oral como escrita. La forma oral es
ms rpida y gil, pero plantea el problema de su escasa fiabilidad y tendencia a la distorsin, por lo
que puede dar lugar a malentendidos.
En cambio, si se realiza de forma escrita, quedar constancia de lo dicho a travs de reglamentos de
trabajo, informes, tablones de anuncios, cartas personales, folletos, circulares, manuales para
empleados, etc., y as se podrn evitar posibles distorsiones.
Por ltimo, para facilitar la incorporacin en la empresa, algunas de ellas entregan manuales de
bienvenida a los nuevos empleados o encargan a alguien especficamente que les informe de todos
los aspectos de la empresa, de modo que les sirvan de referencia para cualquier pregunta o duda.
B. La comunicacin ascendente
La comunicacin ascendente es, tal como su nombre indica, la que fluye de abajo hacia arriba en el
esquema de la organizacin.
Se origina en escalones jerrquicos inferiores y su destino es un escaln superior.
Puede utilizarse tanto para informar de los resultados obtenidos, el estado de las tareas en
ejecucin, presentar quejas, problemas, ideas, propuestas, etc., como para contestar a la
comunicacin descendente (feedback). Para ello, se cuenta con buzones de sugerencias, reuniones
peridicas con los empleados, encuestas, entrevistas informales, sondeos, etctera.
Sin duda, la posibilidad de comunicarse con los superiores estimula la participacin, mejora el
ambiente laboral, la confianza en la direccin, el sentimiento de pertenencia a la empresa y, por
tanto, la motivacin para el trabajo.
Aunque es menos comn que la comunicacin descendente y se descuida ms, paulatinamente, las
empresas van adquiriendo consciencia de su importancia y trascendencia. Tanto es as que para que
la organizacin funcione adecuadamente es necesario que la comunicacin libremente en ambos
sentidos: ascendente y descendente.
Cuando solo se produce la comunicacin hacia abajo (descendente), no tardarn en surgir
problemas, ya que los directivos no disponen de informacin sobre cmo han sido recibidas e
interpretadas sus rdenes y, por su parte, los subordinados no cuentan con la posibilidad de
expresar sus opiniones ni formular sugerencias sobre el propio desempeo de su trabajo.
2.2. La comunicacin horizontal
La comunicacin horizontal es aquella que se desarrolla entre personas de la misma categora
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profesional, es decir, se establece entre miembros de departamentos o secciones de una empresa

pertenecientes al mismo nivel jerrquico.
Resulta de gran importancia cuando se necesita la coordinacin entre empleados para desarrollar
un trabajo en comn y es imprescindible para el funcionamiento de la empresa. A su vez, resulta
muy til para fomentar el espritu de colaboracin entre los trabajadores y evitar la posible
competencia que pudiera haber entre ellos.
Para que sea efectiva, se debe crear un clima que propicie la comunicacin en un ambiente de
igualdad, sin favoritismos ni preferencias de unos departamentos o equipos de trabajo sobre otros.
Es en este tipo de comunicacin donde resulta ms factible que aparezca la comunicacin informal.
2.3. La comunicacin diagonal
Adems de los tipos de comunicacin analizados hasta ahora, existe otro tipo de comunicacin
interna, la comunicacin diagonal, que se da entre personas que ocupan diferentes niveles en la
organizacin, pero no mantienen entre s relaciones de dependencia. Por ejemplo, la comunicacin
que se establece entre el responsable del departamento de compras y un empleado del
departamento de contabilidad.
En el siguiente esquema podemos observar el recorrido de los tipos de comunicacin interna
estudiados hasta ahora.

2.4. Las reuniones de trabajo

Las reuniones de trabajo son un instrumento fundamental de comunicacin en una empresa, tanto
vertical como horizontalmente, ya que constituyen el canal ms frecuente que tienen las empresas
para llegar a la toma de acuerdos, desarrollar proyectos o adoptar decisiones.
Probablemente, cuanto ms elevada sea nuestra posicin jerrquica en la pirmide del organigrama
empresarial, a ms reuniones deberemos asistir.
Sin embargo, es cierto que en ocasiones se abusa de la convocatoria de reuniones o se alargan
intilmente pero, en su justa medida, son necesarias y convenientes. Por ello, trataremos de tener
mucho cuidado con las discusiones interminables que no conducen a nada y con las reuniones que
no se adecuen a las necesidades reales o que no tienen un objetivo establecido.
Precisamente porque toda reunin conlleva un alto coste en tiempo y dinero, habr que plantearse
si es realmente necesaria. Y es que, una reunin sin una clara justificacin es peor que,
simplemente, no reunirse.
Para que una reunin se desarrolle de forma adecuada, debe cumplir una serie de caractersticas:
Debe tener un objetivo concreto y claramente definido.
El moderador o coordinador de la reunin debe estar capacitado para ello.
Los participantes deben tener inters en el asunto a tratar.
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El nmero de participantes debe ser el adecuado.

La reunin debe convocarse en una hora apropiada y no durar excesivamente.
El lugar donde se celebre la reunin debe cumplir las condiciones necesarias de comodidad,
facilidad de acceso, visibilidad y acstica, etc.
Se debe preparar con anterioridad toda la documentacin necesaria.
Se debe favorecer una actitud positiva: evitar enfrentamientos, la formacin de subgrupos, las
interrupciones, el desprecio por las opiniones de los dems, etc.
En la prctica, son muy numerosos los tipos de reuniones que existen. En la siguiente tabla vamos a
establecer una clasificacin de las mismas en funcin del objetivo que persigan:

En la prctica, los tipos de reuniones recogidos en la tabla anterior no se dan en estado puro,
generalmente se mezclan y se llevan a cabo reuniones mixtas, que pueden ser: rutinarias,
informativas, extraordinarias-negociadoras, consultivas-negociadoras, etc.
A la hora de desarrollarla, en cualquier reunin se establecen tres etapas: preparacin, desarrollo y
cierre.
Preparacin de la reunin
En esta etapa se gesta el xito o fracaso de la reunin, porque en ella se determinan muchos
elementos que influirn decisivamente sobre la misma. Estos elementos son:
El orden del da, el guion de los puntos a tratar en la reunin, adems del da, hora y lugar de
celebracin de la reunin.
Las personas que asistirn a la reunin.
Adems, se recomienda que el convocante prepare una pequea introduccin de cules van a
ser los objetivos y procedimientos que se van a llevar a cabo en la reunin.
Desarrollo de la reunin
Todas las reuniones pasan por distintas fases en su desarrollo, que pueden variar de una reunin a
otra, aunque siempre es recomendable seguir este procedimiento:
1. Presentacin del tema: el coordinador de la reunin presenta el asunto o problema que se va a
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discutir. Para ello, es recomendable crear un clima agradable, que estimule a que los participantes
aporten sus ideas y colaboren en la bsqueda de una solucin.
2. Anlisis y discusin: en esta fase se analiza el problema y se fomenta la discusin. En este
momento sern muy importantes las habilidades de la persona que dirige la reunin (que sea un
buen comunicador, que sea capaz de encauzar la discusin hacia los objetivos perseguidos, que
resuma los puntos ms importantes, que sea una persona tolerante y acte con la mayor
imparcialidad posible, etc.).
3. Toma de decisiones: en esta fase se debe alcanzar una solucin, ya sea por consenso, por
unanimidad, por mayora o como est establecido.
Cierre
Una vez que se ha tomado la decisin, se debe establecer un plan de accin que se llevar a la
prctica.
3. LA COMUNICACIN EXTERNA
La comunicacin externa es aquella que mantiene la empresa con el exterior. Mediante este tipo de
comunicacin, la empresa enlaza con el entorno.
Se trata de comunicaciones con el pblico en general, clientes, proveedores, acreedores, otras
instituciones, etc.
3.1. Tipos de comunicacin externa segn el contenido del mensaje
En funcin del contenido del mensaje, podemos realizar la siguiente clasificacin de los tipos de
comunicacin externa que hay:
1. Comercial: incide sobre la marca o sobre el producto o servicio.
a) Si incide sobre la comunicacin del producto aportar informacin objetiva del mismo.
Por ejemplo: En envase de 100 ml.
b) Si incide sobre la comunicacin de la marca trasmitir valores simblicos, por ejemplo: tradicin,
confianza, etc., o valores de personalidad de la marca, por ejemplo: alegra, dinamismo, etc.
2. Corporativa: se centra en informar sobre las cualidades de la organizacin. Por ejemplo:
tradicional en su estructura.
3. Empresarial: se basa en la identidad corporativa objetiva. Por ejemplo: instalaciones, nmero de
empleados, premios recibidos, etc.
4. Institucional: se fundamenta en la identidad corporativa subjetiva. Por ejemplo: amigable,
simptica, .etc.
A la hora de desarrollar su actividad comunicativa, la organizacin, teniendo en cuenta el medio en
que se inserta, identifica diferentes pblicos con los que se comunica. La organizacin centrar su
actividad comunicativa en unos u otros dependiendo del mensaje que se quiera emitir o de la
importancia que tengan para la organizacin en determinado momento. Por ejemplo, si quiere
aumentar las ventas se centrar en sus clientes y si busca financiacin se centrar en las entidades
financieras.
3.2. Tipos de pblicos de la comunicacin externa
La clasificacin bsica de los tipos de pblicos externos que puede tener una organizacin es la
siguiente:
1. Pblico en general
La organizacin se comunica con el gran pblico para generar una imagen positiva de la
organizacin.
2. Pblicos comerciales
a) Clientes: son un pblico prioritario, ya que el xito de una organizacin depende de su
satisfaccin...
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b) Proveedores y distribuidores: es importante mantener una comunicacin fluida y lo ms

transparente posible con ellos, ya que ello favorecer las relaciones de confianza con el fin de
obtener una cooperacin constante.
3. Administracin pblica
Comunicarse habitualmente con las Administraciones Pblicas favorece el clima de comprensin
ante la posible creacin de polticas o leyes que afecten al sector.
4. Medios de comunicacin
Por su papel de creadores y vehculos de opinin, es importante mantener unas buenas relaciones
con ellos. La informacin que ellos ofrezcan de la organizacin ayudar a construir la imagen de la
misma.
5. Entidades financieras
Bien sean bancos u otro tipo de entidades, de la buena relacin que se tenga con ellos depende la
imagen de solidez o flaqueza financiera de la organizacin.
6. Pblicos comunitarios
Existe una gran variedad de pblicos comunitarios: asociaciones de vecinos, ONG, Asociaciones de
padres, comunidades en Internet, etc. Todos ellos ayudan a construir la imagen de la organizacin.
La organizacin establece con qu pblico quiere comunicar, en qu momento y cul es el objetivo
de esa comunicacin.
Una vez decidido, debe encontrar los canales y estrategias ms adecuados para establecer la
comunicacin y, de esta forma, lograr sus objetivos.
Veremos, a continuacin, dos formas de comunicarse con los pblicos externos de la empresa: las
relaciones pblicas y la publicidad.
3.3. Las relaciones pblicas (RR.PP.)
Las relaciones pblicas son el conjunto de acciones deliberadas y planificadas que realiza la
organizacin para mantener el entendimiento mutuo con sus pblicos y una imagen corporativa
positiva.
A. Caractersticas de las RR.PP.
A la hora de poner en prctica las relaciones pblicas, estas deben:
Ser proactivas. Una de sus principales misiones es detectar las tendencias de opinin de los
pblicos y anticiparse a las preguntas o comentarios. De esta forma, la organizacin asume un
papel de fuente de informacin.
Actuar individualmente. Como ya hemos visto, deben identificar a los pblicos objetivos y
adaptar cada accin individualmente.
Ser coherentes. Las acciones no se pueden contradecir entre s.
Promover una imagen positiva y creble de la organizacin.
Seguir un proceso planificado.
B. El proceso de las RR.PP.
Para que las acciones de RR.PP. que se desarrollen sean un xito y logren los objetivos deseados,
debemos seguir ciertos pasos, que conformarn el Plan de Relaciones Pblicas:
1. Investigacin. Los responsables de la elaboracin del plan de RR.PP. deben:
Desarrollar un conocimiento profundo de la identidad corporativa de la organizacin.
Encontrar los puntos dbiles o problemticos de la organizacin. Es decir, aquellos aspectos que
pueden causar rechazo en el pblico. Por ejemplo: haber tenido accidentes laborales en la
compaa o no haber colaborado en las ltimas campaas de donacin de sangre.
Delimitar cual ser el pblico objetivo. Por ejemplo: profesionales de la salud de la Comunidad
Autnoma de Canarias.
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2. Planificacin. Se plasman las orientaciones generales en las que se basarn las acciones,
concretamente:
Los objetivos que queremos conseguir.
Cul es la situacin actual que nos ayuda o perjudica para conseguirlos.
Cules son los pblicos objetivos y qu queremos conseguir de cada uno de ellos.
Qu acciones son las mejores para cada tipo de pblico. De qu medios disponemos y cules
utilizaremos para ejecutarlas.
Cunto tiempo durarn las acciones y qu mbito geogrfico abarcarn.
Cuntos recursos humanos y financieros vamos a invertir.
3. Ejecucin del plan. Se ejecuta todo lo que se ha decidido en la planificacin siguiendo con el
mayor rigor posible los plazos de tiempo establecidos y controlando los gastos para no superar el
presupuesto.
4. Evaluacin de los resultados. Este paso suele olvidarse en algunas planificaciones y, sin embargo,
tiene tanta importancia como los dems, ya que nos permite identificar si se han conseguido los
objetivos fijados. Por ejemplo, si ha crecido la confianza en nuestra organizacin.
C. Acciones de comunicacin de las RR.PP.
Tal como hemos indicado anteriormente, las acciones comunicativas se deben fijar en funcin de los
pblicos que se han definido como objetivos dentro de la planificacin de RR.PP.
Hoy en da, las acciones que se pueden desarrollar son cada vez ms variadas y el pblico valora la
originalidad en la forma de comunicarse con ellos. Sin duda, los constantes cambios sociales y
tecnolgicos que se producen, sobre todo los derivados de los avances en Internet, obligan a los
profesionales de las RR.PP. a actualizar sus acciones para hacerlas atractivas.
Sin perder de vista estas dificultades, podemos establecer algunas acciones bsicas de RR. PP. en
funcin del pblico al que vayan dirigidas. As:

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3.4. La publicidad
La publicidad es un tipo de comunicacin externa que se caracteriza por ser una comunicacin con
un coste econmico y por perseguir la seduccin del receptor para dirigirle hacia una determinada
accin.
La publicidad nace de la sobreoferta. El consumidor puede escoger entre muchos productos iguales,
y la publicidad ayuda a que estos productos sean conocidos, reconocidos y deseados.
La comunicacin publicitaria puede ayudar a compensar o maquillar los puntos dbiles de un
producto, marca u organizacin, pero en ningn momento podr anular los errores o deficiencias
del propio producto, de la estrategia de precio, de la distribucin o el servicio posventa.
A. Caractersticas de la publicidad

B. Tipos de anunciantes y objetivos que persiguen con la publicidad

A la hora de utilizar la publicidad, el objetivo que se persiga depender del tipo de anunciante de
que se trate, segn clasificamos a continuacin.
Empresas
1. Objetivos comerciales:
- Dar a conocer un nuevo producto.
- Aumentar las ventas.
- Dar a conocer una promocin. Por ejemplo: Solo este mes, un 20 % ms en las botellas de 2 l.
- Comunicar un consumo diferente al habitual. Por ejemplo: cereales para cenar, en lugar de solo
para el desayuno.
- Dar a conocer caractersticas especficas de un producto que le diferencian de la competencia. Por
ejemplo: el nico con aceites 100 % vegetales.
- Aumentar el reconocimiento de la marca.
- Atraer al consumidor hacia un determinado espacio. Por ejemplo: a un banco o centro comercial.
- Defenderse de la competencia. Por ejemplo: las campaas de marcas de prestigio que recalcan que
no fabrican para otras marcas.
- Apoyar a la distribucin. Por ejemplo: utilizando carteles o seales para colocar en los propios
establecimientos.
2. Objetivos institucionales:
- Crear, mantener o mejorar la imagen positiva de la marca o empresa.
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- Atraer inversores.
Instituciones pblicas
- Informar a la poblacin de sus obligaciones y derechos.
- Informar de los servicios que estn a disposicin de los ciudadanos.
- Dar a conocer nuevas leyes y dems textos legales.
- Modificar los hbitos de consumo o actitudes. Por ejemplo, mediante campaas para promover el
ahorro de electricidad.
- Promover o mejorar su imagen. Por ejemplo, dando a conocer acciones que realizan como nuevas
infraestructuras.
Organizaciones no gubernamentales (ONG)
- Sensibilizar frente a un problema.
- Modificar conductas.
- Recaudar fondos o conseguir nuevos miembros.
C. Fases de la comunicacin publicitaria
Para conseguir los objetivos marcados, la publicidad tiene que seguir estas etapas:

D. Componentes de la publicidad
Los mensajes publicitarios suelen estar compuestos por dos elementos principales que, si bien
pueden aparecer juntos, no tienen por qu. As:
Componente de carcter informativo: pretende influir en el consumidor mediante el
conocimiento y provee datos objetivos. Por ejemplo: en un anuncio de una nueva leche con
cidos grasas Omega3, que explica que esos cidos ayudan a regular el nivel de colesterol.
Componente persuasivo: trata de ejercer deliberadamente una influencia en las personas a
travs de tres mecanismos:
Racionales: se basan en el comportamiento lgico de las personas ante determinado
argumento. Por ejemplo, un precio muy bajo.
Emotivos: se vincula a sentimientos y emociones. Por ejemplo, en la campaa de un coche
usar este eslogan: No podrs estar sin l.
Persuasin inconsciente: entremezclan los instintos, la sugestin y otros aspectos que, a
travs del mensaje publicitario, ejercen un influjo seductor en forma de deseo de posesin.
Por ejemplo: Un pastel como el que haca tu mam.
E. Seleccin de medios
La estrategia de planificacin de medios es la parte ms importante del proceso publicitario, ya que
el mensaje y el diseo se crearn en funcin de los medios que hayamos decidido contratar. As, a la
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hora de seleccionar los medios a emplear para la campaa, tendremos que analizar:
Caractersticas cualitativas. Si se trata de un medio visual, auditivo o ambos. Por ejemplo, si
tenemos que lanzar un producto nuevo debemos mostrarlo, por lo que tendremos que escoger
medios con imagen.
Caractersticas cuantitativas. Qu tipo de pblico que consume ese medio y en qu medida
coincide con nuestro pblico objetivo. Escogeremos aquellos medios que consuma el pblico
objetivo que hemos establecido.
Presupuesto disponible. Es el factor ms importante, porque determinar qu medios estn a
nuestro alcance y cules no.
4. LA COMUNICACIN DE CRISIS
Entendemos por crisis cualquier acontecimiento, generalmente negativo, que hace que la
organizacin se convierta en el centro de atencin de medios de comunicacin, organismos
pblicos, sindicatos, lderes de opinin... y pone en peligro su imagen.
Ante este tipo de situaciones, la empresa adopta una serie de actuaciones y traslada ciertas
comunicaciones tendentes a salvaguardar su buena imagen y resolver de la mejor forma posible
para los afectados el problema surgido.
4.1. Cmo actuar ante una crisis
Ante una crisis, debemos actuar siempre siguiendo una estrategia preparada previamente y
recogida en el Manual de Crisis. En este deben figurar:
Cules son los pblicos prioritarios. Generalmente se consideran pblicos prioritarios en situaciones
de crisis a los medios de comunicacin, el Gobierno, la poblacin civil, la compaa de seguros, los
clientes y los empleados de la propia empresa.
Los posibles puntos dbiles de la estrategia empresarial y las tcticas para superarlos.
Quines sern los responsables departamentales para formar el gabinete de crisis.
Quin ser el portavoz en caso de crisis.
Diferentes escenarios de crisis posibles dentro de la empresa. As, si por ejemplo se trata de una
refinera deber prever situaciones de fuga de fuel, fuga de gas, posibles averas, incendio, etc.
4.2. Principios de la comunicacin de crisis
Los principios que tenemos que tener en cuenta y aplicar en una situacin de crisis son:
Ante todo, mantener la calma: no precipitarse en tomar una decisin o facilitar declaraciones
que puedan llevar a un problema mayor.
La comunicacin tiene que ser activa: no esperar a que los medios vengan a nosotros, sino ir
nosotros a ellos con respuestas, anticipndonos.
La respuesta ha de ser rpida: y no se deben dar tampoco rodeos hasta obtener una respuesta,
ya que entonces los pblicos afectados buscarn rpidamente otras fuentes de informacin.
Un nico mensaje y un nico portavoz: toda la comunicacin ha de vehicularse a travs de un
solo interlocutor y ofrecer un nico mensaje para todos los pblicos.
Primero en casa: es decir, comunicarse primero con los empleados. Si se crea desconfianza
entre ellos, estos buscarn otras fuentes de informacin, o crearn rumores o filtraciones no
deseados.
Informar de todo a la vez: conseguir toda la informacin posible y transmitirla a la vez para
erradicar el problema ipso facto. De esta forma, es ms difcil caer en comentarios
contradictorios o en las errneas o inadecuadas interpretaciones por parte de los medios.

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El presidente de la empresa Toyota, Akio Toyoda, en la rueda de prensa

convocada a principios de 2010. En esta rueda de prensa, la compaa
peda perdn por el fallo detectado en el acelerador de alguno de sus
modelos que haca que este se bloquease. Las disculpas llegaron tarde,
ya que hasta esa fecha, en la que se empezaron a revisar millones de
vehculos, se estimaba que 34 personas en EE.UU. podran haber muerto
en accidentes de trfico provocados por este fallo.

5. REDES DE COMUNICACIN
Llamamos red de comunicacin a los caminos que toma la informacin para propagarse.
As, se considera que existe una red cuando hay una agrupacin de miembros de una organizacin
en la que estos tienen mayores facilidades para comunicarse.
Sera el caso, por ejemplo, de tres compaeros del departamento de sistemas de una organizacin:
comparten la misma lengua y jerga profesional e intereses comunes, y sus ordenadores estn
conectados en red privada. Por todo ello, forman una red.
A la hora de clasificar las redes de comunicacin, segn el grado de control que la empresa tiene
sobre ellas existen dos tipos: redes formales e informales.
5.1. Redes de comunicacin formal
Estas redes se suelen formar siguiendo las lneas del organigrama en sentidos ascendente y
descendente y se emplean para transmitir mensajes de coordinacin de actividades laborales como,
por ejemplo, instrucciones para el desempeo de determinadas tareas.
5.1.1. Tipos de redes formales
Cinco son los tipos de redes que pueden formarse a nivel formal en la empresa:
Red en cadena: en ella, cada persona se comunica
con la ms prxima. Se puede dar dentro de la
misma jerarqua (horizontal) o entre distintos
niveles jerrquicos (vertical o diagonal). Al haber un
solo canal de comunicacin, esta es menos eficaz.
Red en crculo: en ella ningn miembro est aislado, pero la informacin se transmite muy
lentamente.
Red en estrella: existe un lder que es el que transmite la informacin y puede comunicarse con
todos. Solo conoce la informacin completa el individuo que est en el centro de la
comunicacin.
Red de vas mltiples: en ella, todos los componentes se comunican entre s. Todos tambin
conocen la informacin y sienten que participan. Puede ocasionar prdida de tiempo y de
coordinacin.
Red en Y: es una combinacin de la red en estrella y en cadena. Los miembros que se
encuentran en los extremos de la red se pueden sentir aislados del proceso de comunicacin.

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Red en crculo

Red en estrella

Red en Y

Red de vas mltiples

5.2. Redes de comunicacin informal

En el ambiente laboral, es lgico que las relaciones de trabajo, da a da, vayan perdiendo la
formalidad y surjan juegos, bromas, etc., fruto de la vinculacin afectiva entre los compaeros, es
decir, se crean redes informales en torno a las formales horizontales.
A. Establecimiento de las redes informales
Este tipo de redes se pueden establecer:
Entre compaeros del mismo departamento por la convivencia en el puesto de trabajo. Por
ejemplo: los compaeros de una cadena de ensamblaje.
Entre trabajadores que, pese a no trabajar en el mismo departamento, tienen posiciones de igual
prestigio. Por ejemplo: el director financiero y el director de ventas.
Por conocimiento o intereses comunes fuera de la empresa. Por ejemplo: porque son vecinos,
pertenecen al mismo equipo de ftbol, etc.
B. El rumor
El rumor es la difusin de informacin no oficial mediante redes informales de la empresa.
La informacin que se difunde a travs de un rumor no tiene por qu ser necesariamente
informacin totalmente falsa. El hecho de contener una base cierta lo hace creble.
La creacin del rumor responde a dos motivos:
La necesidad de los seres humanos por conocer lo que sucede en su entorno.
La falta de informacin formal.
Los rumores responden a una situacin de ansiedad en la que, ante una circunstancia, la
organizacin no ha ofrecido informacin o, al menos, no la suficiente.
El proceso que sigue un rumor es el siguiente:
1 Nacimiento. Nace una situacin de incertidumbre y desconocimiento ante un acontecimiento
que va a suceder o ya ha sucedido. En general resulta imposible determinar la fuente de un
rumor. Por ejemplo: han venido a visitarnos un grupo de extranjeros. Rumor: se va a vender la
empresa a un inversor de EE.UU.
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2 Propagacin. El rumor se propaga rpidamente en cadena. Cada interviniente de la cadena

puede ir aportando nuevas informaciones y/o eliminando otras.
3 Muerte del rumor. Se extingue tambin de forma muy rpida. En ocasiones porque la
empresa realiza acciones con el fin de acallarlo o porque, al perder la cualidad de novedad,
acaba por desaparecer.
Contrariamente a lo que se puede pensar, las organizaciones pueden utilizar los canales del rumor
para propagar informacin que les sea favorable. Ello implica tener un profundo conocimiento de
las redes informales que se extienden en la organizacin.
6. LA COMUNICACIN COMO GENERADORA DE COMPORTAMIENTOS
A lo largo de esta unidad hemos visto cmo comunica la empresa, la necesidad que tiene de
comunicar y la importancia de hacerla de forma organizada y planificada.
En el da a da del desarrollo de la actividad en la organizacin, la comunicacin es un elemento
fundamental para lograr generar determinados comportamientos en los miembros que la
componen.
Por ello, la comunicacin efectiva en las organizaciones es fundamental para que las decisiones e
instrucciones de trabajo sean comprendidas de forma correcta por quienes las han de ejecutar. Pero
tambin es un elemento clave en la motivacin y satisfaccin de los miembros de la empresa.
Adems, todo empleado necesita informacin oportuna y til para tomar decisiones acertadas;
cuando los datos son incompletos, deficientes o inadecuados, afectan a la motivacin, la actitud, la
satisfaccin, el rendimiento y a todas las reas de la organizacin, dependiendo del alcance de las
informaciones.
6.1. Actitudes relacionadas con la comunicacin dentro de la organizacin
Son tres las principales actitudes relacionadas con la comunicacin dentro de la empresa:

La mejor actitud para lograr los mejores resultados es la actitud asertiva. La comunicacin
establecida de esta forma provoca la desaparicin de jefes y empleados, hace que surjan nuevas
relaciones de colaboracin, se desarrolla el trabajo en equipo, se estimula la creatividad, etc., en
definitiva la organizacin se vuelve ms productiva.
6.2. Factores a tener en cuenta para facilitar la comunicacin asertiva
A la hora de comunicarnos, mantener una actitud adecuada y seguir determinadas pautas facilitar
una comunicacin asertiva. As, debemos:
Elegir el momento y entorno oportunos. Hay que estar seguros de que el interlocutor estar
cmodo y en disposicin de escuchamos.
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Mantener una actitud de comprensin e inters hacia el interlocutor, en un trato de igual a

igual. No mostrarse superior ni dominante, ya que el interlocutor evitar la comunicacin.
Escuchar activamente. Y no solo escuchar, sino motivar la participacin, animar a que se realicen
preguntas y prestar atencin a los comentarios de los dems.
Pedir consejo u opinin. Para que los dems participen y se sientan valorados.
Conocer a los dems por su nombre y mostrar inters sobre sus aficiones, familia, etc., favorece
el clima de lealtad.
Aceptar las crticas u objeciones. Abrir debates sin imponerse asumiendo que los dems quieren
aportar mejoras.
Proponer varias opciones y argumentar las elecciones realizadas. Al mismo tiempo, aceptar
argumentaciones a favor de otras opciones, ya que da lugar a que surjan informaciones tiles
para la empresa.
Trasladar informaciones positivas y reconocer el trabajo bien hecho de los compaeros y
subordinados.
Confrontar las percepciones. Comentar lo que hemos percibido para confirmar si hemos
entendido todo correctamente. Esto facilita la conversacin, el feedback y evita malentendidos.

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