Repblica Bolivariana de Venezuela

Universidad del Zulia

Ncleo Costa Oriental del Lago
Programa de Ciencias Econmicas y Sociales
Programa de Administracin

Integrantes:
Marian Romero C.I: 20.742.149
Neslanyi Rodrguez C.I: 23.303.851
Alberis Velsquez C.I: 24.265.094
Edward Jimnez C.I: 20.855.747

1.-RECURSO HUMANO APLICADO A LAS VENTAS

Concepto de recursos humanos de ventas por WERTHER, Jr. y DAVIS, Keith:
Es el proceso de ayudar a los empleados a alcanzar un nivel de desempeo y
una calidad de conducta personal y social que cubra sus necesidades y las de
su organizacin.
2.- NECESIDADES DE LOS AGENTES DE VENTAS EN LA PLANIFICACIN,
RECLUTAMIENTO DEL RRHH Y EL ANALISIS DE LAS BAJAS EN EL RRHH
DE LAS VENTAS.
La planeacin de recursos humanos es el proceso de anticipar y prevenir el
movimiento de personas hacia el interior de la organizacin, dentro de sta y
hacia afuera. Su propsito es utilizar estos recursos con tanta eficacia como
sea posible, donde y cuando se necesiten, a fin de alcanzar las metas de la
organizacin. Otros propsitos ms especficos de la planeacin de recursos
humanos incluyen anticipar periodos de escasez y de sobre oferta de mano de
obra; proporcionar mayores oportunidades de empleo a las mujeres, a las
minoras y a los discapacitados y organizar los programas de capacitacin de
empleados. De hecho, la planeacin de recursos humanos ofrece un punto de
lanzamiento para la mayora de las actividades que se incluyen en dicha
planeacin.
2.1.- SELECCIN DE LOS AGENTES DE VENTAS
Importancia de la Seleccin:
La seleccin inteligente del personal vendedor es un asunto fundamental para
la compaa ya que depende de los vendedores el xito del negocio.
Si son eficientes y cumplen con su deber, los problemas de la supervisin como
son las ventas, control, motivacin y preparacin de los agentes quedan
resueltos.

Si se reciben agentes que no valen, aumentan las bajas del personal vendedor,
disminuyen las ventas, se multiplican los gastos, se pierden clientes y se
deteriora el prestigio de la compaa.
.
Los agentes de ventas estn comprendiendo el alto costo de la seleccin de
agentes y prestan hoy ms atencin a este importante problema. El costo de
una equivocacin en la seleccin de un solo agentes es de 6.684 dlares,
segn el estudio de la American Management Asociation, que llevo a cabo
Milton M. Mandell sobre 136 empresas industriales. Y 33 de ellas, o sea el 24
% aseguraron que el costo de un agente de ventas que resultaba intil
ascenda a ms de 10.000 dlares.
Estas cifras corroboradas por numerosos estudios, segn los cuales los costos
fluctan entre 4.500 y 8500 dlares por persona, estos estudios demuestran
que las prdidas ocasionadas por contratar a malos agentes de ventas son
mayores de lo que se suponen y que se necesita con suma urgencia mejorar
los procedimientos de seleccin del personal.
2.1.1.-EL PROCESO DE SELECCIN DE AGENTES.
El proceso de seleccionar a los agentes de ventas se indica nicamente
despus de haber analizado los requisitos para el trabajo de ventas y de haber
establecido un patrn o criterio de mritos personales, con el cual puedan
medirse y compararse las caractersticas e historiales de los solicitantes.
A partir de este momento solo nos interesan los mtodos para determinar las
caractersticas de los solicitantes y como pueden medirse con el patrn
previamente

establecido.

Cada uno de los instrumentos incluidos en el procedimiento selectivo sirve para

confirmar o rechazar los resultados de otras tcnicas de seleccin y garantiza
una valoracin ms exacta del candidato.

 La Solicitud: El objeto principal de la solicitud es proporcionar datos

verdicos sobre el candidato, que permita al seleccionador predecir sus
actitudes, capacidades, inters, laboriosidad y otras caractersticas
necesarias para el empleo de ventas que solicita.
Hay dos tipos de solicitudes utilizadas para seleccionar agentes de ventas: La
preliminar o breve, y la formal o extensa.
Solicitud Preliminar: Vale para filtrar a los candidatos y ahorrar tiempo
en las entrevistas preliminares, dando al encargado de las mismas una
idea rpida de los mritos fundamentales del candidato.
Solicitud Formal: Tiene por objeto conseguir informacin completa de
las historias personales y cualidades para vender de los solicitantes. Se
utiliza

para

archivar

informacin

relativa

estos

factores

caractersticas, y a cuantos valores se hayan identificado con el xito de

los agentes de ventas que trabajan en la organizacin.
Modelos de solicitudes Calificados: Algunas corporaciones han
adoptado solicitudes calificadas, en las cuales cada valor del historial
personal del solicitante que parece prometer su xito en ventas, es
calificado para lograr determinado resultado total, este resultado puede
compararse con un patrn normativo de puntuacin , basado en
resultados obtenidos por los solicitantes que han conseguido abrirse
camino

como

agentes

de

ventas.

Las Entrevistas: No hay pruebas ni procedimientos selectivos ms

eficaces que las entrevistas personales con los candidatos a agentes de
ventas. En ltimo anlisis el criterio personal decidir si se contrata o se
rechaza

los

entrevistados.

El objeto de las entrevistas es formarse una idea de cmo van a influir

los solicitantes en los clientes con su personalidad y actitudes. Son
esenciales para conseguir informacin adicional o para esclarecer datos
no explicados en la solicitud puntuada o por otros procedimientos.

Son de diversos tipos las entrevistas que se celebran para seleccionar agentes
de ventas:
La entrevista Preliminar o Eliminatoria: Sirve para descartar a los
aspirantes que no renen las condiciones necesarias para el empleo de
ventas, y para poder examinar ms detalladamente a los mejor
calificados.
Entrevista

Orientada

Guiada:

Constituye

un

procedimiento

estandarizado de entrevista, cuyo objeto es dar ms eficiencia a las de

empleo, ayudando a los entrevistadores a recabar y valorar los datos
importantes sobre las cualidades del candidato, de forma organizada.
Este tipo de entrevista puede utilizarse, no solo para eliminar
solicitantes, sino para organizar otras entrevistas. El objeto de esta
entrevista es analizar y valorar los antecedentes y la experiencia del
solicitante en su relacin con la capacidad necesaria para desempear
un empleo de ventas.
Modelo de Entrevista Calificada: Puede incorporarse al guion de la
entrevista una escala de puntuacin, pero frecuentemente se prepara otra
forma aparte, que debe cubrirse por el entrevistador al terminar la
entrevista. En dicha forma, debe consignase las caractersticas esenciales
para el xito en la actividad de ventas, con una descripcin de cada
caracterstica como por ejemplo: excelente-bueno-regular-mediocre en
escala de puntuacin.
Las Entrevistas dirigidas: Las Entrevistas siguen un patrn elaborado
a base de experiencia, segn el cual desarrollan las siguientes etapas:

1. Elegir el tiempo y lugar ms oportunos para la entrevista

2. Revisar la descripcin del empleo
3. Mritos requeridos
4. Definir los objetivos de la entrevista

5. Poner en juego tcnicas eficientes para entrevistar a los candidatos.

Tcnica de la Entrevista: El que dirige la entrevista tiene que tratar de
conocer al candidato, hablando de manera informal y amistosa sobre
temas que ambos conozcan.
El entrevistador debe estimular la conversacin con las preguntas que
figuran en el guion de la entrevista, los solicitantes hablan con ms
espontaneidad cuando sus entrevistadores escuchan con atencin.
Entrevistas de Comprobacin: Sirve para comparar los juicios de
diversos entrevistadores y reducir el margen de perjuicios. Debe
seguirse el mismo procedimiento de la entrevista orientada o con guion.
Estas entrevistas pueden ser de dos a cinco y por trmino medio suelen
reducirse a tres. Hay relacin directa indudable entre el nmero de
entrevistas celebradas con un candidato y su xito posterior como
agente.

Entrevista Final: Despus de haber sido entrevistado el aspirante por

diversos ejecutivos, y despus de haberse tomado notas de sus
opiniones, puntuaciones, las solicitudes, las referencias y otras medidas,
para cubrir posibles lagunas. Esto debe hacerlo el ejecutivo responsable
en ltimo trmino de la decisin de contratar o rechazar al personal. Es
la definitiva para conceder el empleo.

Investigacin de las Referencias: La consulta con los jefes anteriores

del solicitante constituye una mediada de importancia para llegar a una
decisin sobre el empleo. Esto puede hacerse en cualquier momento del
proceso selectivo, generalmente es en una etapa posterior a la
entrevista preliminar.
Investigacin del Crdito: Se procede a investigar el crdito del
solicitante, como factor para proceder a su admisin o rechazo. La forma
en que el individuo maneja sus cuentas personales suele ser indicio de
que tiene responsabilidad, diligencia en sus cosas y capacidad para
disciplinarse.

 La esposa del solicitante: La tercera parte de las formas que ofrecen

empleos actualmente suelen entrevistar a las esposas del los aspirantes
a agentes de ventas, con el objeto de determinar sus actitudes y el
inters que tienen por carrera de sus maridos.
Pruebas de Aptitud para ventas:
Segn estudios recientes, el 50% de las compaas que buscan y seleccionan
sus agentes de ventas desarrollan pruebas sicolgicas, junto con otros
procedimientos selectivos, para valorar sus meritos y caractersticas. Una de
las dificultadas mayores para la seleccin de agentes es reconocer sus
caractersticas

intangibles,

como

su

capacidad

mental,

personalidad,

sociabilidad, iniciativa, confianza, aptitudes mecnicas y otros factores que son

esencial.es para vender con xito. Existen muchas pruebas sicolgicas para
identificar en los aspirantes estos valores.

Las ventajas de las pruebas utilizadas en la seleccin de agentes de ventas

son los siguientes: Se mejora la calidad de fuerza vendedora, se atrae a
agentes mejor dotados, se reduce el ndice de bajas de agentes, se simplifica
su supervisin y adiestramiento, disminuyen los costos de ventas y aumenta el
volumen de las mismas.
2.2.- FACTORES DE UN BUEN PLAN DE SELECCIN DE AGENTES
En un mtodo eficiente para seleccionar agentes de ventas deben entrar los
siguientes once elementos:
Considerar los requisitos del empleo: El conocimiento a fondo de la
naturaleza del empleo de ventas es el fundamento de un plan selectivo
perfecto. Los deberes y responsabilidades de un trabajo particular de
ventas requieren ciertas caractersticas personales en los agentes.

 Determinar el tipo de historial personal imprescindible para el xito en

ventas: Hay que entender claramente el historial y los antecedentes
personales que necesita un agente de ventas en el empleo que va a
desempaar, para poder seleccionar agentes capaces.
Establecer un patrn de mritos personales con el cual valorar las
caractersticas de los solicitantes: Las caractersticas personales y el
historial es esencial para el xito un empleo particular de ventas debe
combinarse en un conjunto de caractersticas ideales para triunfar en las
ventas.
Sealar un objetivo para la seleccin de los agentes: Es esencial que lo
ejecutivos de ventas entiendan con toda claridad los objetivos del
programa de bsqueda y seleccin del personal. Debe expresarse por
escrito y ponerlo en conocimiento de cuantas personas vayan a
intervenir en la bsqueda y seleccin de agente.
Fijar una estrategia selectiva: Para lograr el objetivo del programa de
seleccin, debe fijarse una estrategia clara y definida, que describa
cuales son las personas responsables de la seleccin y las normas
prcticas que deben seguirse para determinar los mritos de los
solicitantes

al

trabajo

de

ventas.

Procedimiento Selectivo planeado y completo: Debe planearse un

programa de seleccin de agentes, para obtener los datos sobre el
rendimiento probable del solicitante en el empleo particular de ventas al
que piensa destinrsele. Con un conjunto de pruebas para conseguir la
informacin

que

se

necesita

para

una

buena

seleccin.

Considerar no solo la capacidad, sino la disposicin del solicitante: La

mayor parte de los procedimientos selectivos tiene por objeto primordial
determinar la capacidad para vender del candidato, pero pasan por alto
su disposicin o voluntad de desarrollar las actividades necesarias para
el rendimiento en ventas.
Los solicitantes deben ser estudiados desde dos puntos de vista: Es

capaz de desempear el empleo? Lo har as? Hay muchos individuos

dotados del talento vendedor, energa, aspecto personal, educacin,
inteligencia y aptitudes que se necesitan para tener xito en ventas.
El mtodo de seleccin debe ser prctico: El procedimiento selectivo
tiene que basarse en un conocimiento prctico de la actividad de ventas
y en las caractersticas personales que exigen las responsabilidades del
agente. Muchos procedimientos fracasan porque estn desarrollados por
personas sin experiencia prctica en cuanto a seleccionar y administrar
pruebas o en valorar los resultados obtenidos.
Personal preparado para hacerse cargo del plan de seleccin: La
eficiencia de un sistema de seleccin de agentes depende del inters y
habilidad de los ejecutivos de ventas que desarrollan el programa, los
responsables de la contratacin de personal vendedor deben ser
adiestrados en el arte de las entrevistas, calificacin, valoracin,
investigacin de las referencias, y otras tcnicas utilizadas en la
seleccin.
Debe someterse a prueba el procedimiento selectivo: Antes de adoptar
para el uso general de toda la organizacin de ventas un nuevo sistema
de seleccin, debe ser aprobado experimentalmente con un nmero
determinado de solicitantes. El trabajo de ventas realizado por los que
ya pertenecen a la compaa debe compararse con sus calificaciones,
resultados de pruebas con el objeto de determinar la eficiencia del
procedimiento para descubrir a los agentes de ventas que vayan a dar
resultado.
El procedimiento selectivo deber ser revisado peridicamente: Estn
peridicamente desarrollndose nuevas tcnicas para seleccionar
agentes de ventas, y es fundamental que peridicamente se revise el
procedimiento selectivo para conservarlo al da. Debe valorarse y
comprobarse cualquier tipo de mtodos y pruebas nuevas con el
rendimiento de los agentes de ventas sobre el terreno.

3.0.- EL VENDEDOR O AGENTE DE VENTA

Un agente de ventas es aquella persona que tiene como trabajo fundamental
asesorar. Ellos son la carta de presentacin de cualquier organizacin. Ellos
juegan un rol fundamental en cualquier compaa. Indiferentemente del tipo,
costos y caractersticas de los productos que ellos ofrecen, las principales
funciones de los agentes de ventas son atraer a los minoristas, compradores,
agentes de compras y clientes. Adems, ellos tienen que atender las quejas y
preguntas de sus clientes. En una compaa, los agentes de ventas
representan uno o varios distribuidores al vender un producto o toda una lnea
complementaria de sus productos. Ellos tambin les ofrecen a sus clientes
sugerencias sobre mtodos o estrategias que puedan ayudarles a disminuir los
costos, emplear sus productos, y aumentar las ventas.

3.1.-CLASIFICACIN DE LOS AGENTES DE VENTAS

La fuerza de ventas se clasifica en directa y contractual:
FUERZA DE VENTAS DIRECTA: esta se conforma de aquellas personas que
perciben un sueldo y que trabajan exclusivamente para la empresa y que se
dedican a las ventas como son:

Los factores: son los ejecutivos especialistas en ventas:

Presidente de la compaa
Directores de ventas
Jefes de distribucin de ventas
Jefes de departamento de ventas
Jefes de reas de ventas
Jefes de seccin (supervisores)

Personal de ventas interno:

Vendedores demostradores
Promotores
Demostradores

Edecanes
Vendedores de piso

Personal de ventas de campo: este personal es considerado por lo

regular como el agente vendedor

Empleados de apoyo:
Almacn de venta
Estibadores

FUERZA DE VENTAS CONTRACTUAL: En esta se encuentran aquellas

personas que trabajan bajo un contrato y que tienen como caracterstica
principal percibir comisiones en base a las ventas y/o proyecto o productos
entregados y realizados.

Animadores
Vendedores de temporada
Comisionistas
Corredores
Diseadores
Publicistas
Encuestadores

3.2.-CUALIDADES ESENCIALES DE UN BUEN VENDEDOR

Y entre estas, las ms importantes son las que se detallan a continuacin:

Optimismo:
El buen vendedor debe ver las cosas de forma positiva, para poder
transmitir esa actitud al posible comprador.

Perseverancia:
las labores de prospeccin, presentacin y cierre de la venta suelen ser
un proceso que requiere en muchos casos perseverancia. Un buen
vendedor no se debe rendir fcilmente.

Empata:

Una de las caractersticas que ms atrae a los clientes es saber que

quien les est vendiendo puede ponerse en su lugar y entender sus
necesidades.

Determinacin:
Cuando un vendedor se propone hacer algo, lo persigue hasta lograrlo.
No se trata de saltar sin tener una red de seguridad. La determinacin
no implica correr riesgos innecesarios, debe ser precavido.

Honestidad:
Muchas personas consideran que los vendedores son mentirosos por
naturaleza. Un vendedor mentiroso puede tener ms xito en una
primera venta, pero la mentira no lleva a una relacin a largo plazo con
el cliente. Si un cliente percibe honestidad en un vendedor, entender
que la empresa tambin lo es.

Puntualidad:
El tiempo de los clientes es tan valioso como el de los vendedores. Un
vendedor que no sea puntual es poco profesional, y seguro que no
querr que su empresa sea catalogada como poco profesional.

Capacidad de escucha:
Al cliente le gusta ser escuchado, y para un vendedor saber escuchar es
un arma poderosa. A travs de lo que el cliente le diga, puede conocer
sus necesidades y expectativas.

Asertividad:
Una persona asertiva comunica bien sus ideas, sabe tomar decisiones y
relacionarse con otras personas. Esto tiene mucha relacin con la
seguridad en s mismo que debe proyectar el vendedor ideal

Autodisciplina:
Valor vital para que un vendedor tenga exitoso ya que es un trabajo que
requiere ser organizado, puntual, perseverante y muy orientado a los
objetivos.

Los valores organizacionales tambin influyen en el desempeo de un

vendedor, y debe servir como apoyo a unas buenas caractersticas
personales y a un adecuado conocimiento. Si la empresa, desde su
cpula hasta sus bases, no cree que el cliente es lo ms importante, el
vendedor por muy bueno que sea, tendr muy complicado hacer una
buena labor de ventas.
3.3.- IMAGEN Y PERSONALIDAD DE UN VENDEDOR
El realizar un buen contacto con el cliente nos puede ayudar no slo a
concretar una venta, sino que ms importante fortalecer futuras relaciones, lo
que conocemos como fidelizar. El contacto con el cliente y la impresin que
este se lleve de nosotros representara la forma como vea y acepte el producto.
La personalidad tambin juega un rol importante. En el caso de los vendedores
profesionales es su principal herramienta. Pero no es necesario llegar a la
actividad de vendedor profesional para cultivar estos aspectos, porque en
realidad

siempre

estamos

vendiendo

algo.

Por

ejemplo

vendemos

propia imagen cuando queremos proyectar algo. As pues, es primordial

desarrollar nuestra personalidad, es decir, los rasgos particulares del carcter,
lo que proyectamos y su influencia.
Cuando se suele decir que un vendedor puede vender cualquier cosa, en
realidad significa que sera capaz de adaptarse a diferentes productos ya
diferentes situaciones, para llegar a ser en todas ellas un profesional
competente dentro de su actividad. Esta adaptacin debe permitir al vendedor
ser capaz de vender eficientemente todo tipo de mercancas.
Otra cualidad es el entusiasmo, el cual es sin duda alguna el factor ms notable
para triunfar en el mundo de las ventas. El entusiasmo es una especie de
pasin comunicativa, induce a los dems a actuar de forma similar. Contagia
buen nimo y afn de logro.

Asimismo, la perseverancia es una de las cualidades que debemos mantener

en constante prctica, ya que no es de extraase que despus de varias
reuniones sin concretar alguna venta, muchos vendedores piensen hacer a un
lado a ese cliente.

4.0.- REGLAS FUNDAMENTALES DE LA VENTA

PRINCIPIOS BASICOS DE LA VENTA

. El rechazo proviene del temor, este de la ignorancia. El temor a lo

desconocido, motiva a que el hombre se defienda por lo que el vendedor no
debe sorprenderse ni desanimarse con las negativas iniciales en la entrevista
de la venta. Debe informar, aclarar, demostrar y explicar a fin de que el
prospecto conociendo los beneficios y servicios que el producto puede
proporcionarle, se evite este temor y en consecuencia se desvanezca el
rechazo.
. La base de la venta es convencer y no contradecir. Si la funcin esencial en la
actividad de las ventas es convencer, a toda costa se debe evitar las actitudes
de antagonismo, controversia y contradiccin, y se deber actuar siempre con
tacto y habilidad para suavizar las acciones de persuasin.
Tener presente que por naturaleza el hombre es eminentemente egosta. Si el
hombre es egosta todo lo ve y lo interpreta segn su formacin desde el punto
de vista orgnico y psicolgico. Por lo que sus pensamientos, alegras y
tristezas, gustos, deseos y preferencias forman parte del eje alrededor del cual
gira su mundo. Por lo consiguiente para no herir el egocentrismo del prospecto
y para tomar este a nuestro favor; Hablmosle de sus necesidades, gustos y
conveniencias, nunca hablemos de nuestros deseos de hacer la venta.
Existen seis reglas fundamentales a saber:
REGLAS FUNDAMENTALES

As como hemos conocido los principios bsicos de la venta, es tambin

necesario que conozcamos las seis reglas fundamentales que pueden hacer de
nosotros, excelentes vendedores y negociantes.

 Antes de convencer, est convencido.

Le ser casi imposible hacer creer al prospecto que su producto es el adecuado
para cubrir sus necesidades, si usted mismo no lo cree. Y para poder estar
convencido es necesario conocer lo ms a fondo posible el producto y los servicios
diversificados que puede brindar.
Diga siempre la verdad.
Seamos sinceros, a nadie le gusta ser ni sentirse engaado o embaucado

pngase en el lugar del prospecto. Qu ser necesario decirle que sea cierto
y que lo haga pensar en la gran necesidad que cubrir al adquirir la oferta?
Dramatice la oferta.
Hable de los beneficios tan maravillosos que han conseguido otros clientes

gracias al servicio de las oportunidades que dejara ir junto con la oferta, pero
eso s, utilice pruebas y argumentos crebles y verdicos.
Limite la atencin a un solo tema.

Si va a promocionar un producto "X", lmites de a hablar exclusivamente de l,

no mezcle al "Y" ni al "Z", aunque sea su producto estrella. Esto podra crear
una confusin en el cliente o en el peor de los casos fastidiarlo y provocar un
efecto negativo que culminar en que perderemos la oportunidad de venta.
Diga siempre el porqu de cada cosa.

Esto crea confianza del cliente hacia usted y la empresa que representa pues
la indica el inters que se tiene en satisfacer sus necesidades especficas y
siente una necesidad moral de corresponder de alguna forma la atencin
brindada.
De preferencia a la argumentacin visual.
No hay nada como sentir y apreciar las caractersticas del producto en vivo y a

todo color. De hecho, la vista provoca el 40% del deseo, mientras que el odo y
el tacto provocan el 20% cada uno y el olfato y el gusto el 10% cada uno.
La

bsqueda

de

clientes,

esa

tarea

esencial

del

vendedor

No existen ventas sin que existan compradores; por lo tanto, el hallar

compradores -o probables compradores- constituye una parte vital del oficio de
vender.

5.0.- PORQUE COMPRA LA GENTE?

La gente compra porque tiene necesidades de todo tipo desde fsicas hasta
emocionales.
Generalmente estas necesidades son generadas por publicidad. La marca
juega un papel importante en la decisin de compra, siempre tendemos a
comprar la marca que nos inspira ms confianza, o con la que nos sentimos
ms a gusto.
Un producto se vende porque satisface necesidad o un deseo, el consumidor
se ve influido por su cultura, sus costumbres y tambin por los estmulos que
se le presenten; es decir compramos por diferentes razones como:
necesidades bsicas, conveniencia, sustitucin, escasez, prestigi, vaco
emocional, precios, reconocimiento de la marca, moda, innovacin, empata,
adiccin, miedo, etc.
La gente no compra utilizando la razn sino las emociones. La gente compra o
hace una decisin de compra cuando los beneficios esperados de la compra
son mayores que lo que tienen que pagar.
Los buenos vendedores tienen la capacidad de detectar las necesidades de los
clientes y el producto que ayuda al cliente.
Necesita preguntar acerca de sus necesidades, costumbres de usos, para
poder recomendar el producto que ms se adapte a estas necesidades.
Si logra hacer el Link, con estas necesidades, tendr una venta segura.

6.0.- DIAGRAMA DE ANLISIS DE METODOLOGA QUE SE APLICA A LOS

RECURSOS HUMANOS.
OBJETO DE ESTUDIO
ANLISIS ESTRUCTURAL

Las empresas dedicadas a prestar servicios de alquiler de vehculos (Rent a

Car) suelen disponer de dos tipos de cobertura, directa e indirecta. La
cobertura directa se refiere a la presencia fsica de oficinas en una determinada
ciudad; mientras que la cobertura indirecta es considerada por la disponibilidad
de atencin y servicio en otras ciudades donde no se cuenta con oficinas ni
presencia fsica.
Cada empresa cuenta con una flota general de vehculos, los mismos que se
encuentran distribuidos en las oficinas de cobertura directa de acuerdo a las
necesidades de la empresa y la demanda de los clientes.
Este tipo de empresas pueden estar estructuradas de la siguiente forma:

ANLISIS DEL AMBIENTE INTERNO

Un Renta a Car cuenta con varios procesos, los mismos que pueden
clasificarse en dos grupos, PROCESOS ADMINISTRATIVOS y PROCESOS

OPERATIVOS, ambos tipos de procesos son importantes y complementarios.

En nuestro caso, para el anlisis desarrollado en el presente trabajo, se pondr
mayor nfasis en los procesos operativos, ya que estos desembocan en el
servicio prestado al cliente.
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Entendemos por procesos administrativos a aquellos desarrollados en el rea
administrativa y aquellos en los que el personal administrativo tiene mayor
participacin. Entre este tipo de proceso podemos sealar los siguientes:

Apertura de gestin.

Elaboracin de presupuesto

Elaboracin del plan anual de contrataciones

Elaboracin del inventario de activos fijos

Elaboracin del inventario general de la flota

Elaboracin de planillas de sueldos

Ingreso de caja

Egreso de caja

Elaboracin de estados financieros

PROCESOS OPERATIVOS
Estos procesos son realizados especficamente por el personal tcnico del rea
operativa. En esta categora tenemos cuatro procesos fundamentales:

Proceso de arrendamiento.

Se inicia el momento que un cliente decide arrendar un vehculo y concluye al

momento de la devolucin del mismo.

Proceso de diagnstico

Se inicia con la devolucin de un vehculo arrendado y concluye con la

elaboracin de un informe tcnico de diagnstico.

Proceso de mantenimiento

Se inicia con la reparacin y levantamiento de recomendaciones descritas en el

informe tcnico de diagnstico y concluye con la elaboracin de un informe
tcnico que avale las ptimas condiciones del vehculo para un nuevo
arrendamiento.

Proceso de movimiento extra

Comprende la salida y entrada de un vehculo por motivos no contemplados en

los tres puntos anteriores.
A su vez cada uno de los procesos descritos anteriormente cuenta con un
conjunto de subprocesos, los cuales sern estudiados ms adelante.
SITUACIN EMPRESARIAL
Despus de realizar un anlisis previo a diferentes empresas del rubro, se
pudieron identificar y describir los siguientes aspectos:

Los procesos y procedimientos se encuentran mal estructurados y

en algunos casos se ve la ausencia de los mismos para el desarrollo de

las actividades de la empresa.

Existe una deficiente comunicacin y coordinacin entre las

oficinas departamentales (central y regional), adems del frecuente

retraso en la actualizacin de datos debido a la falta de canales de
comunicacin bien establecidos y la inadecuada estructura
organizacional.

Un deficiente sistema de administracin y control, ya que varias

actividades son realizadas, verificadas y supervisadas por la misma

persona.

No se cuenta con un proceso mnimo de gestin administrativa

bien establecido para el desarrollo de las actividades, as mismo se

evidencia la ausencia de una estrategia de desarrollo institucional.
FORTALEZAS

Capacidad de inversin

Infraestructura con posibilidades de crecimiento

Tarifas flexibles

Asistencia personalizada al cliente

Personal con amplia experiencia

DEBILIDADES

Falta de coordinacin y flujo de informacin

Falta de canales de comunicacin adecuados

Insuficientes recursos tecnolgicos

Falta de herramientas informticas de apoyo

Falta de sistemas de control adecuados

Procesos inadecuados y no actualizados

ANLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO

SITUACIN EMPRESARIAL
OPORTUNIDADES

Implementar sistemas de administracin y control especficos, que

la competencia no posee.

Incorporar tecnologa de ltima generacin para el apoyo logstico

en los diferentes procesos de la empresa.

Ampliar la cobertura de la empresa.

Mejorar el servicio de atencin al cliente y asistencia tcnica.

Reestructuracin y actualizacin de proceso y procedimientos en

procura de adquirir una certificacin de calidad.

AMENAZAS

Guerra de precios por parte de la competencia

Crecimiento y expansin de la competencia

Mejoramiento en el servicio ofrecido por la competencia

ANLISIS FODA
TABLA
ANLISIS FODA

Capacidad de inversin

Infraestructura con posibilidades de

crecimiento
FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

Tarifas flexibles

Asistencia personalizada al cliente

Personal con amplia experiencia

Implementar sistemas de administracin y

control especficos, que la competencia no posee.

Incorporar tecnologa de ultima generacin

para el apoyo logstico en los diferentes procesos

de la empresa

Ampliar la cobertura de la empresa

Mejorar el servicio de atencin al cliente y

asistencia tcnica

Adquirir la certificacin de calidad ISO

Falta de coordinacin y flujo de informacin

Falta de canales de comunicacin

adecuados
DEBILIDADES

AMENAZAS

Insuficientes recursos tecnolgicos

Falta de herramientas informticas de apoyo

Falta de sistemas de control adecuados

Competencia de precios de la competencia

Crecimiento y expansin de la competencia

Mejoramiento en el servicio de la

competencia
Fuente: Elaboracin propia
PROBLEMTICA GENERAL
a.

Hoy en da el mercado globalizado exige mayor competitividad y

una mayor flexibilidad al cambio para una constante adaptacin de las

necesidades cambiantes del cliente. Despus de haber realizado el
anlisis anterior en coordinacin con los empleados y gerencia de las
empresas, se destaca la necesidad inmediata de desarrollar una
estrategia integral que permita elevar la calidad de servicio,
posicionamiento en el mercado, obtener mayores ganancias y en
general un mejor rendimiento empresarial.
Los procesos y procedimientos de los Rent a Car son inadecuados,
generando un bajo rendimiento empresarial en trminos de eficiencia y
economa de recursos, limitando el potencial crecimiento de la empresa
y su respectivo posicionamiento en el mercado.
a.

PROBLEMAS SECUNDARIOS

a.

Estructura organizacional inadecuada.

a.

Canal de comunicacin insuficiente y mal estructurado.

b.

Informacin descentralizada, inoportuna y manipulable.

Los mecanismos de control y gestin son insuficientes