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septiembre de 2007
Elaborada por:
Manuel Macas Garca
Juanma Alvarez Delgado
Candy Rojas Fernndez
Susana Grosso Dolarea
Marivi Martnez Sancho
Marina Snchez Garca
Esperanza Barcala Lechugo
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ANEXO VI: Diagramas de flujo relacionados con la revisin de los procesos ...........30
...........30
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OBJETIVO DE LA GUA
La presente Gua tiene como objetivo facilitar a las Unidades y Servicios de la
UCA la identificacin de los procesos, su anlisis y mejora, optimizando su
funcionamiento e incrementando la eficacia y eficiencia de los mismos. Todo ello con
una cierta uniformidad en la elaboracin de los mapas y en la documentacin de los
procesos por todas las Unidades o Servicios de la UCA.
La gua se ha construido en apartados que intentan orientar y dirigir a los
grupos de trabajo en las tareas que deben abordar para realizar el mapa de
procesos y documentar cada uno de los procesos identificados.
Es aconsejable que las dudas o dificultades que pudieran encontrarse en la
Gua o en el desarrollo del trabajo de las comisiones, sean consultadas con la
Unidad de Evaluacin y Calidad de la UCA.
Los mapas de procesos y la documentacin correspondiente debern obtener
el visto bueno de la Gerencia previo informe de la Unidad de Evaluacin y Calidad de
la UCA.
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
TRABAJO
La elaboracin de los mapas de procesos y de la correspondiente
documentacin de los procesos identificados se realizar en las siguientes etapas:
Constitucin y formacin del grupo de trabajo
Elaboracin del mapa de procesos y de la documentacin de los procesos
identificados
Informe tcnico de la Unidad de Evaluacin y Calidad
Aprobacin por la Gerencia y publicacin en la WEB
Obtencin de datos e indicadores de procesos y resultados
Publicacin de datos e indicadores en la WEB
Revisin del mapa de los procesos
Este trabajo se realizar a lo largo de los prximos meses, siguiendo el
cronograma aprobado por la Gerencia y el equipo de Gobierno de la UCA, por todas
las Unidades y Servicios de la UCA.
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2. CONSTITUCIN Y FORMACIN
FORMACIN DEL GRUPO DE TRABAJO
El equipo de trabajo estar formado por un nmero de personas entre 3 y 6,
seleccionndose miembros de la Unidad o Servicio que conozcan los procesos que
se gestionan en la misma. El grupo de trabajo debe estar liderado por la Direccin
del Servicio y debera incorporar personas de todos los niveles y dependencias. Al
grupo se podr incorporar puntualmente otras personas del Servicio cuando as lo
aconseje el tema que se discuta.
Una vez constituido el grupo se facilitar una formacin bsica en aquellos
aspectos necesarios para el desenvolvimiento de sus actividades. Esta formacin
deber ser extendida, en el futuro, al resto del personal del Servicio.
La constitucin del equipo se formalizara en un acta. En la reunin de
constitucin se fijaran las normas de funcionamiento. Se redactar un acta de todas
las reuniones en donde se har constar: asistentes, da, horas de inicio y
finalizacin, temas tratados y acuerdos alcanzados.
La Unidad de Evaluacin y Calidad actuar como asesora y dar al grupo el
soporte necesario en cuestiones metodolgicas.
3. ELABORACIN DEL
DEL MAPA DE PROCESOS
Para elaborar el mapa de procesos se seguir una metodologa sencilla que
parte de la misin y la visin de la Unidad o Servicio, de los clientes/usuarios y de las
necesidades y expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se identifican los
procesos y se organizarn en el mapa de procesos. (Anexo I)
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3.2.
3.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOS
Una vez definidas la Misin y la Visin, el siguiente paso para elaborar el mapa
de procesos de una organizacin es la identificacin de los grupos de inters,
clientes y o usuarios.
Grupo de inters:
inters todos aquellos que tienen inters en una organizacin, sus
actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados,
accionistas, propietarios, la Administracin, legisladores.
Cliente/usuario:
Cliente/usuario Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o
empresa
Para identificar los grupos de inters / clientes / usuarios de la
Unidad/Servicio se sugiere realizar una sesin de trabajo comenzando por una
tormenta de ideas inicial. Posteriormente para cada uno de los posibles grupos,
clientes y o usuarios se realizar un debate en el cual se intentar identificar
claramente cada uno de ellos y se relacionarn con los siguientes puntos: servicios
demandados, necesidades que los mismos tendran segn la visin del Servicio o
Unidad o en base a estudios y anlisis realizados previamente, expectativas que los
clientes podran tener sobre nuestros servicios presentes o futuros, etc.
Los clientes/usuarios podrn ser internos y o externos a la UCA. Su
identificacin es un punto clave. Los procesos claves estn dirigidos a cubrir las
necesidades o expectativas de estos clientes/usuarios.
3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios
Entenderemos por necesidades aquellos servicios que son requeridos, por
los clientes/usuarios, al Servicio o Unidad.
Entenderemos por expectativas las caractersticas o prestaciones que los
clientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados al Servicio
o Unidad.
Las necesidades de los clientes / usuarios son la razn de ser de un
proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los
clientes/usuarios. Las expectativas marcan el nivel de satisfaccin de los clientes.
En funcin de cmo se cubran las expectativas de los clientes/usuarios se obtendr
un mayor o menor grado de satisfaccin de los mismos. El Servicio/Unidad debe
centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios alcanzando
el mayor grado de satisfaccin posible.
Valores que el cliente puede apreciar ante el servicio demandado.
o Bsicos: sin ellos no tiene sentido el servicio no se cubre la necesidad bsica
demandada. Ejemplo:
Necesidad: El cliente en un da de verano tiene necesidad de calmar
su sed y pretende tomar una cerveza en un bar.
Valor bsico: El camarero del bar le sirve una cerveza.
o Esperados: valores que el cliente da por supuesto. Ejemplo:
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La percepcin del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor que la
expectativa para que se produzca satisfaccin.
Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de los clientes se
pueden dar desajustes. Podran darse las siguientes situaciones:
o El desajuste promocional: las expectativas generadas acerca del servicio
difieren de lo que finalmente se ofrece (ofrecer cosas que no se pueden dar)
o El desajuste de comprensin: la percepcin de las expectativas de cliente son
inexactas (no entiendo lo que quiere)
o El desajuste de procedimiento: las expectativas de los clientes no se traducen
en un procedimiento o sistema adecuado (s lo que quiere, pero no soy capaz
de engrasar la maquinaria para drselo)
o El desajuste de comportamiento: el servicio difiere de las especificaciones
que se dan al cliente (se lo ofrezco, se lo que quiere, puedo drselo, pero la
persona final del servicio la fastidia)
o El desajuste de percepcin: la percepcin del cliente no se corresponde con
el servicio que se ofrece (lo hago bien, pero la percepcin es mala)
El grupo de trabajo identificar, para cada uno de los grupos de inters /
clientes / usuarios, las necesidades y expectativas de cada uno de ellos. Estas
necesidades y expectativas se formularn por escrito generando una ficha para
cada uno de los mismos.
3.2.2. Identificacin de servicios
En este punto se identificarn y analizarn cada uno de los servicios que se
prestan desde la Unidad o Servicio con la identificacin de las caractersticas de los
mismos y los grupos de inters, clientes / usuarios a los que se destina.
Para cada uno de los servicios identificados en el apartado anterior se
confeccionar una pequea ficha en la que se identificarn: las caractersticas de
cada uno, momento en el que se suministra y todos aquellos puntos que pudieran
contribuir a la definicin de los mismos.
3.2
3.2.3. Necesidades
Necesidades y expectativas cubiertas
Finalmente se realizar un trabajo de contraste entre las necesidades y
expectativas identificadas para los grupos de inters / clientes / usuarios y las que
pueden ser cubiertas por los servicios que han sido identificados y descritos
anteriormente.
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ESTRATGICOS
CLAVES
SOPORTE
SOPORTE
CLIENTES /
USUARIOS
CLIENTES /
USUARIOS
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3.3
3.3.3. Procesos de apoyo o soporte
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves.
Sin ellos no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos. Estos procesos
son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de
los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes /
usuarios.
Ejemplos: Formacin, compras, auditorias internas, informtica.
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REVISIN
DESARROLLO DE UNA
ACTIVIDAD
DESARROLLO DE UNA
ACTIVIDAD SUBCONTRATADA
DOCUMENTACIN
ANLISIS DE SITUACIN Y
TOMA DE DECISIN
BASES DE DATOS
ACTIVIDAD DE CONTROL
DIRECCIN DE FLUJO
DEL PROCESO
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
LMITE GEOGRFICO
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Entradas
Salidas
Indicadores
Registros
Procedimientos
asociados
Aplicacin
informtica
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Clculo:
Nivel de desagregacin
Fuente:
Mtodo de comprobacin
/evidencia:
/evidencia:
Grado de fiabilidad:
Histricos:
Unidad generadora:
Responsable:
Versin:
Fecha:
Fecha:
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Clculo:
5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
DOCUMENTACIN
La gestin de la documentacin es uno de los aspectos ms importantes
dentro de los Sistemas de Calidad y aporta un ndice claro sobre el nivel de
organizacin de una Unidad o Servicio.
Documentos:
Documentos Escritos en los que constan datos fidedignos o susceptibles de ser
empleados como tales para probar algo y, por lo tanto, para su utilizacin como
evidencia.
Gestin de la documentacin:
documentacin: La gestin documental consiste en el uso de
tecnologa y procedimientos que permiten la gestin y el acceso unificado a
informacin generada en la organizacin:
o Al Personal de la Unidad o Servicios
o A clientes / usuarios y Proveedores
Los beneficios clave de estas prcticas son:
Establecer un nuevo espacio de trabajo compartido Unidad/Servicio
Cliente/Usuario
Aumentar el valor de la informacin de la Organizacin.
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6. REVISIN
REVISIN DE LOS PROCESOS
La revisin de los procesos es el procedimiento por el cual se revisan los
datos e indicadores y se procede a realizar las modificaciones necesarias para
mejorar los resultados de los mismos. Dependiendo de la complejidad del proceso
que se revise ser ms o menos compleja la revisin. Durante la revisin de un
proceso es muy importante tener en cuenta que stos estn relacionados con otros
procesos de la organizacin y que una modificacin simple en un proceso podra
implicar problemas importantes en procesos que estn relacionados. Es por ello que
las modificaciones en los procesos deben tratarse con suma prudencia y
transparencia, manteniendo informado de las propuestas a las Unidades o Servicios
relacionadas y solicitando su opinin previamente a la implantacin de la
modificacin.
Al objeto de clarificar la revisin de los procesos y facilitar un ejercicio con los
diagramas de flujo se ofrece, a modo de ejemplo, en el anexo V un conjunto de
diagramas de flujo relacionados con la revisin de los procesos:
o
o
o
o
7. BIBLIOGRAFA
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CONSTITUCIN COMIT
Formacin del Comit
Definicin de la
Misin y la Visin
Identificacin de
necesidades y
expectativas
Identificacin de los
grupos de inters /
clientes / usuarios
Identificacin de los
servicios prestados
Si
Ficha cliente
/ usuario
Necesidades
cubiertas?
No
REVISIN
SERVICIOS
Identificacin de
procesos claves,
estratgicos y apoyo
Elaboracin del Mapa
de Procesos
Mapa de
proceso
Anlisis del
proceso clave
Diagrama de flujo
Ficha del proceso
Identificacin de
indicadores
Gestin documentacin
REVISIN DE
LOS PROCESOS
Volver
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Ficha de
indicador
ANEXO II
II: EJEMPLO DE MISIN Y VISIN
rea de Personal
MISIN
Conformar una unidad que se caracterice por la eficiencia en el cumplimiento de sus funciones,
constituyndose en socio estratgico y agente del cambio en la universidad, que contribuya a la
implicacin de los empleados de la uca con la institucin, afianzando su carcter de referente social,
que fomente la colaboracin de las universidades de su entorno, en el que se consolide su liderazgo,
garantizando que las personas tienen las competencias en el momento preciso en la cantidad
necesaria y de forma eficiente, y con un compromiso permanente por la calidad y la mejora continua.
Biblioteca
MISIN
El Gabinete de Auditora y Control Interno es una unidad que tiene la funcin de supervisar el
control interno de la Universidad de Cdiz que, como institucin pblica comprometida con la sociedad,
ha de efectuar la rendicin de sus cuentas anuales. La misin se desarrollar de acuerdo con lo
previsto en los Estatutos de la Universidad de Cdiz en materia de control interno, fomentando la
colaboracin con otras universidades e involucrndose con la calidad y la mejora continua.
VISIN
El Gabinete de Auditora y Control Interno, como unidad administrativa que realiza el control
interno, tiene el propsito de contribuir a la consecucin de los objetivos de la Universidad de Cdiz en
relacin al aseguramiento del control interno de sus ingresos y gastos, la fiabilidad y transparencia de
la informacin financiera as como el cumplimiento de las leyes y normas aplicables. El Gabinete ha de
percibirse como una unidad comprometida con el ejercicio profesional de la auditora interna en el
mbito de la gestin universitaria, con vocacin de ser un referente en el mbito de las universidades
andaluzas, adoptando las mejores prcticas de auditora e intercambiando experiencias con otras
instituciones y con los rganos de control externo. El Gabinete de Auditora Interna quiere ser una
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El Gabinete de Auditora y Control Interno fundamenta su gestin en los principios bsicos del
ejercicio profesional de la Auditora Interna, destacando los valores de:
tica profesional, actuando con prudencia, discrecin, diligencia y debido cuidado profesional.
rea de Informtica
Informtica
MISIN
El rea de Informtica tiene como misin conseguir que la Universidad de Cdiz disponga de
infraestructuras y servicios de TIC equiparables a las dems universidades espaolas, y que los
rganos de direccin, miembros del PDI, miembros del PAS, alumnos y dems usuarios, dispongan del
apoyo tcnico necesario para poder usarlos con eficacia, calidad y seguridad.
VISIN
Area de Deportes
MISIN
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Area de Biblioteca
MISIN
MISIN
Volver
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ANEXO III
III:
II: EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS
Universidad del Valle (Cali Colombia)
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ANEXO IV
IV: EJEMPLOS DE DIAGRAMAS
DIAGRAMAS DE FLUJO
Flujogramas de los procesos de la Directriz 1.3. Cmo el Centro garantiza y
mejora la calidad de su personal acadmico y administrativo
Fuente ANECA (Documentacin Programa AUDIT)
Proceso de Definicin de la Poltica de personal acadmico/administracin y
servicios
INICIO
Propuestas de
mejora
derivadas del
anlisis de
resultados
Definicin de la Poltica de
PDI/PAS
Quin la define?
NO
Marcos de referencia:
Visin y misin institucionales
Poltica de personal
Legislacin y normativa vigente
Polticas de Prevencin de riesgos
Se aprueba?
Quin lo
aprueba?
SI
Evidencia:
Acta de reunin/ aprobacin
Procedimiento
de Captacin y
Seleccin del
PDI/ PAS
Procedimiento
de Formacin
del
PDI/ PAS
Procedimiento
de Evaluacin y
promocin del
PDI/PAS
Procedimiento
de Anlisis de
Resultados
Definicin de propuestas de
mejora
Quin las define?
FIN
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Evidencia:
Informe/ acta de reunin
Conclusione
s informe
anual acceso
profesorado
Marcos de referencia:
Poltica de personal
Marco legal vigente
Presentacin de la propuesta de
contratacin al rgano competente
Quin lo presenta?
NO
Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin de
la propuesta
Se aprueba la
propuesta?
Quin lo aprueba?
SI
Se somete a
revisin?
SI
Quin lo revisa?
NO
FIN
NO
Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin del
Plan de incorporacin
Se aprueba el
Plan?
Quin lo aprueba?
SI
Quin lo establece?
Evidencia:
Comunicacin de la resolucin del
proceso de seleccin de candidatos
Resolucin y comunicacin
Evidencia:
Informe anual de acceso del
personal
Quin lo realiza?
Quin lo realiza?
FIN
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INICIO
Acciones de
mejora
derivadas del
Plan anterior
NO
Se aprueba el
Plan?
Quin lo aprueba?
Marcos de referencia:
Visin y misin institucionales
Poltica de personal (Perfiles y competencias
del PDI/PAS)
Modelo integral de evaluacin del personal
Etapas de desarrollo profesional
Evidencia:
Plan de formacin (profesores noveles,
sujetos a promocin...)
Evidencia:
Acta/ Documento de aprobacin del plan de
formacin y desarrollo anual
SI
Seguimiento de su desarrollo
Quin realiza el seguimiento?
Evidencia:
Documentacin relativa a la difusin de los
planes a sus destinatarios
Evidencia:
Informes/ documentacin de seguimiento del
desarrollo de los planes
Evidencia:
Instrumentos de recogida de la informacin:
cuestionarios u otras tcnicas
Quin lo realiza?
Procedimiento
de anlisis de
resultados
Evidencia:
Informe anual / memoria
Quin elabora?
FIN
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INICIO
Acciones de
mejora
derivadas de
evaluacin
anterior
Definicin de objetivos y
consecuencias de la evaluacin del
PDI/PAS
Quin realiza la definicin?
Marcos de referencia:
Visin y misin institucionales
Poltica de personal
Programa DOCENTIA
Legislacin
NO
Se aprueba el
Modelo?
Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin del modelo
Quin lo aprueba?
SI
Ejecucin de la evaluacin
Quin la realiza?
FIN
Volver
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Procedimiento
de anlisis de
resultados
Evidencia:
Informes de evaluacin
Polticas
PLANES DE
ACTUACIN
MEJORA DEL
PROCESO
Diseo/mejora del
proceso
Revisin del diseo del
proceso
Aceptable?
GESTIN DE
LOS RECURSOS
NO
SI
Instalacin de procesos
OPERACIN DE
ENSAYO
Integracin de procesos
NO
Aceptable?
SI
REVISIN DEL
DESEMPEO
Registro de los
resultados
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FUNCIONAMIENTO
DE LOS PROCESOS
AUDITORA
EXTERNA
Mejora de conformidad
FUNCIONAMIENTO
DEL PROCESO
Datos de proceso
Mejora de conformidad
Ejemplo de
producto/servicio
Prcticas
MANTENIMIENTO
DEL PROCESOS
AUDITORA DEL
PRODUCTO
Oportunidades de mejora
Oportunidades
de mejora
Informe de
auditora
Oportunidades
de mejora
MEJORA DEL
PROCESO
Mtricas
REVISIN DEL
DESEMPEO
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AUDITORA DEL
PROCESO
Informe de
auditora
CLIENTE
/ USUARIO
Retroalimentacin
proactiva
Control de la satisfaccin
del cliente/usuario
Retroalimentacin
reactiva
Control del
proceso
Se han
satisfecho las
metas?
MEJORA DEL
PROCESO
SI
NO
Se requiere
un cambio en
el proceso?
Existe una
solucin?
SI
SI
NO
NO
NO
Recogida de
retroalimentacin
Se requiere
un ajuste en el
proceso?
SI
Registro de incidentes
Determinacin de la
causa primordial
SI
Retroalimentacin
negativa?
NO
Plan de accin
correctiva
Realizar un ajuste
en el proceso
Evaluacin de los
cambios
Aprobado?
Asegurar el
cumplimiento
NO
SI
Implantacin del Plan
Verificacin de la
eficacia
SI
Registro de
resultados
Eficaz?
Datos
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NO
REVISION DEL
DESEMPEO
REVISIN DEL
DESEMPEO
GESTIN DE LOS
RECURSOS
EVALUACIN DE
LOS PROCESOS
MANTENIMIENTO
DE LOS PROCESOS
Informes de problemas y
retroalimentacin del cliente.
Informes sobre el cliente
Auditora de
datos / mtrica
Objetivo de
mejora
Recogida de datos
Anlisis de tendencias
Se han
satisfecho los
objetivos?
NO
SI
Es el proceso
eficiente?
NO
Determinacin de
la causa
NO
Planificacin de
mejora
SI
Se han
satisfecho los
objetivos?
SI
Evaluacin de los
cambios
Se ha
aprobado el
plan?
SI
DESARROLLO DE
LOS PROCESOS
Volver
Pg.: 33 de 36
NO