Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios

Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609

ESTUDIO DE CASO
Ttulo:

SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA TURSTICA

Intenciones de aprendizaje:
La aplicacin de los conocimientos adquiridos en la lectura a los contenidos de la
Unidad 1, 2 y 3 del Curso Servicio al Cliente en el anlisis de la situacin
presentada en el estudio de caso.
El curso SERVICIO AL CLIENTE se desarrolla por medio de la Estrategia de
Aprendizaje Basado en Estudios de Caso. El estudio de caso es una tcnica de
aprendizaje en la que el sujeto se enfrenta a la descripcin de una situacin
especfica que plantea un problema, que debe ser comprendido, valorado y
resuelto por un grupo de personas a travs de un proceso de discusin. El alumno
se enfrenta a un problema concreto, es decir, a un caso, que describe una
situacin de la vida real. Debe ser capaz de analizar una serie de hechos,
referentes a un campo particular del conocimiento, para llegar a una decisin
razonada en pequeos grupos de trabajo. El estudio de caso es, por lo tanto, una
tcnica grupal que fomenta la participacin del alumno, desarrollando su espritu
crtico. Adems lo prepara para la toma de decisiones, ensendole a defender
sus argumentos y a contrastarlos con las opiniones del resto del grupo. Los pasos
son: Evaluar e identificar el problema, definir el problema, plantear hiptesis sobre
causas del problema, plantear alternativas de solucin, concluir y presentar
referentes tericos. (Muoz & Suarez, s.f.).

Prrafo inicial
Los recin casados, Pedro y Juana, planean su luna de miel a en el mes de
Septiembre para visitar la Ciudad de Mxico Acapulco, e inician su consulta en
diferentes agencias de viaje para hacer la respectiva cotizacin de los gastos y los
planes tursticos que tienen.
Pedro tiene claro que quiere viajar con la que ella considera, es la mejor aerolnea
pero busca obtener un buen precio teniendo en cuenta que es temporada baja, por
su parte, Juana, su esposa, presta mayor atencin al servicio hotelero y la visita a
sitios tursticos importantes.
Pedro y Juana se comunican con diferentes agencias de viaje pero solo logran
una cita previa con la Agencia Turstica Mis Sueos y los dos afirman las
caractersticas de su viaje:

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios
Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609

Ciudad de Mxico Acapulco

Mes de septiembre
Va area
Un plan econmico.

Personajes:
Rosa, Asesora de la Agencia Turstica Mis Sueos
Cliente Pedro
Cliente Juana
Gerente: persona que lidera y direcciona la Agencia Turstica
Cuerpo del caso:
Pedro es un hombre de 35 aos de edad, profesional y con experiencia en ventas,
es exigente y conocedor de planes o tours vacacionales porque en su anterior
trabajo, fue asesor de una agencia de viajes. Juana, su esposa, una mujer
dedicada a la docencia, le dice a Pedo que teniendo en cuenta que ella tiene
muchas ideas sobre el viaje, de pronto llega un momento donde no sabe que
decidir, entonces quiere dejarlo a cargo para hacer las cotizaciones en las
respectivas agencias. Pedro, en base a su experiencia y a todas las ideas de su
esposa, logra comunicarse con la Agencia Turstica Mis Sueos donde informa a
la asesora las caractersticas del viaje deseado.
La asesora Rosa escucha activamente las caractersticas del viaje y con firmeza y
seguridad le informa a Pedro que sabe qu tipo de plan le puede ofrecer la
empresa, no lo deja hablar ms y le solicita que le conceda unos minutos mientras
hace verificacin de los planes de viajes actuales. Rosa retoma la llamada y le
indica a Pedo que conoce muy bien lo que necesita y le hace descripcin de tres
planes de viajes que la agencia le brindara. Resalta que teniendo en cuenta que
tiene pocos recursos econmicos y que Septiembre no es temporada baja en la
ciudad de destino, solo puede brindarle esos tres planes que los ubicaran en una
residencia y el transporte sera va terrestre.
Pedro no la deja terminar y le hace comentarios generalmente negativos, donde
resalta que no tiene en cuenta las caractersticas del viaje indicadas y no presta
atencin a los gustos del cliente. Rosa, en un estado de nervios, se compromete
en enviar al correo el catlogo de los viajes con sus respectivos precios y un
portafolio de viajes en pareja (luna de miel) donde incluye alimentacin, hospedaje
y transporte, para que pueda hacer verificacin y la agencia analizara la opcin de
crear un plan solo para parejas con el fin de ofrecer un plan en grupo. El cliente
agradece el envo de la informacin.

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios
Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609

A los 5 das siguientes, Pedro se comunica nuevamente con la agencia y

manifestando inconformidad le dice a la asesora Rosa que no le envi el portafolio
indicado y l est esperando la informacin para compartir con su esposa. Rosa le
pide excusas y le comenta que debe salir de urgencia que luego hace envo de la
informacin pero que puede agendarle una cita para el da jueves, hora 3:00 pm
en las oficinas de la agencia. Pedro le confirma que pasar en ese da y hora.
El da jueves en la cita, la asesora no se encuentra en la oficina pero deja un
mensaje al cliente donde lo invita a ver un video en la sala de reuniones mientras
ella llega. El cliente, muy interesado en su viaje y con toda su motivacin para
llevar a cabo la luna de miel con su esposa, decide esperar y ver el video. Pedro
espera media hora, mientras llegaba tambin su esposa.
Juana de manera crtica le plantea a su esposo la importancia de hablar con la
instancia adecuada para comentar sobre la situacin del mal servicio al cliente por
parte de la Asesora. Los clientes observan que en la agencia solo se encuentra el
gerente y deciden hablar con l. El gerente los recibe y atiende de manera cordial,
les brinda la informacin solicitada por el cliente frente a los planes de viajes y de
manera inmediata enva el portafolio al correo del cliente, quien informa que la
asesora ni siquiera le haba preguntado sus datos de contacto para el envo de la
informacin. Pedro manifiesta que presentar una queja formal a la instancia
pertinente, el gerente le indica que con l puede dejar la queja, entonces el cliente
manifiesta que debera existir un recurso o medio para que los clientes puedan
dejar sus quejas, peticiones y felicitaciones a la empresa. Finalmente el Gerente
para motivar a los esposos en adquirir el plan turstico, le manifiesta que la
agencia le ofrece un descuento del 8% para el siguiente viaje durante el mes de
Abril.
Pregunta para el desarrollo de la Fase 2. Definir el problema Actividad
Unidad 1.
1. De acuerdo a la lectura del concepto y ventajas del Servicio al cliente,
Identifique: Cules son las caractersticas del servicio al cliente que brinda la
empresa del caso planteado?
2. En base a la lectura sobre la importancia del servicio al cliente, analice: Cul
considera que es la situacin crtica en el servicio brindado?
3. Teniendo en cuenta el comportamiento del cliente, identifique: Cules son las
caractersticas y en qu tipo de cliente se puede ubicar? (debe tener en cuenta los
tipos de clientes en las referencias de la Unidad 1)
4. A partir de los conocimientos adquiridos en la Unidad 1, defina el problema
central del estudio de caso planteado.

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios
Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609

Pregunta para el desarrollo de la Fase 3. Plantear hiptesis sobre las

causas posibles del problema Actividad Unidad 2.
Con la actitud de la asesora, podramos conseguir la satisfaccin y fidelizacin
del cliente?
A partir de la situacin planteada, Cmo analiza que se podra aplicar el
marketing relacional?
El estudiante elabora un listado donde plantea hiptesis sobre las causas posibles
del problema.
Pregunta para el desarrollo de la Fase 4. Plantear Alternativas de
solucin al problema Actividad Unidad 3.
Cmo logra la empresa retener a sus clientes?
Cul es el valor percibido por el cliente en la empresa del estudio de caso?
Qu estrategias aplicara para mejorar la Calidad del Servicio al cliente?
El estudiante profundiza en los modelos y tcnicas para medir y evaluar el servicio
al cliente y selecciona dos para plantear estrategias con las respectivas acciones
que permitan retener a los clientes y mejorar la calidad del servicio como
alternativas de solucin al problema.

NOTA: Recuerden revisar la gua integrada de actividades para verificar el

desarrollo de los puntos indicados.