mACTIVIDAD COLABORATIVA - FINAL

Presentado Por:
CESAR AUGUSTO RUBIO
MANUEL ANTONIO RESTREPO
LUIS MIGUEL NUSTES
CRISTIAN ANDRES HERNANDEZ
Grupo 102609_135

Presentado a:
LICETTE ESTELA RAMOS
Tutora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

SERVICIO AL CLIENTE
MAYO, 2016

INTRODUCCIN

Es importante destacar que en la prestacin de un buen servicio al cliente no slo se deben

de tener en cuenta la forma como se ofrece el producto o servicio que una empresa oferta,
sino que quien lo presta debe proponerse satisfacer las necesidades del cliente, crear
estrategias para mantenerlo interesado en la oferta con el fin de lograr una satisfaccin y
alcanzar la fidelizacin del cliente logrando que ste mismo atraiga nuevos clientes gracias
a la atencin que recibi.
En el presente trabajo se realizar el estudio de un caso propuesto y escogido por los
integrantes del grupo colaborativo, donde se presenta una situacin de un buen servicio al
cliente y de un concepto negativo en cuanto a la atencin o el servicio prestado por la
empresa.
En el caso se plantea una atencin realizada a un hombre de la tercera edad efectuado por
almacenes xito, con base en sta se desarrollar toda la actividad, presentaremos una
situacin positiva en cuanto a la atencin del ciudadano, como tambin analizaremos cuales
de los servicios prestados generan una inconformidad en el cliente. Adicional realizaremos
una representacin grfica de los puntos que se deben desarrollar segn la gua de
actividades.

OBJETIVOS

1. Proponer una situacin de venta donde se brinde un excelente servicio al cliente.

2. Elaborar un estudio de caso presentando una situacin positiva y una negativa
donde se apliquen los conocimientos adquiridos en el curso (conceptos, teoras,
modelos y tcnicas).
3. Interactuar en la situacin planteada mediante el establecimientos de roles.

ACTIVIDAD COLABORATIVA

Los estudiantes a partir de las propuestas individuales, seleccionan un estudio de caso y

asumen roles para aplicar el caso por medio de una representacin de la situacin (positiva
y negativa) donde los empleados o funcionarios son los estudiantes del grupo colaborativo.
El estudio de caso debe ser presentado por medio de grficos donde se resalten los roles de
cada integrante del grupo que participa en la actividad, (por ejemplo, quin es el vendedor,
el cliente, el gerente) y el paso a paso para brindar un servicio al cliente de calidad
logrando la satisfaccin y fidelizacin del cliente
PLANTEAMIENTO DE LA SITUACIN
Don Pedro, es una persona de la tercera edad y desde hace unos meses, quiere adquirir una
tarjeta de crdito en los supermercados xito, porque su hija Andrea se la aconsej para
comprar electrodomsticos a buen precio ahora que est renovndolo todo en su casa y
obtener descuentos al pagar con ella, ganar puntos y redimirlos cuando requiera.
l es un hombre un poco anticuado y dice no creer en el dinero plstico porque puede
perderlo ms rpido que tenindolo fsicamente. Andrea, por el contrario le hace ver que es
una buena opcin para comprar a crdito y con intereses muy bajos.
Se dirigen a servicio al cliente en dos ocasiones para preguntar sobre los beneficios de la
tarjeta y los requisitos que deben cumplir.
Pedro y Andrea se dirigen al punto de servicio al cliente para solicitar informacin en dos
ocasiones, siendo abordados en la entrada por un orientador que se percata de su presencia,
y con una sonrisa se acerca a ellos preguntndoles sobre el servicio que necesitan , siendo
direccionados hacia un asesor diferente en cada ocasin:
1. Situacin positiva: El asesor Andrs, es reconocido por su buen desempeo
laboral, cordialidad y sentido de pertenencia, escogido empleado del mes durante el
ltimo semestre. Les atiende de manera corts preguntndoles que inquietudes
tienen y explicndoles todos los beneficios de la tarjeta con claridad, adems les
comenta la gran promocin del momento del 5% de descuento en productos de la
canasta familiar si adquieren la tarjeta con un cupo de 200.000 lo que llama la
atencin de los clientes.
Andrs mira fijamente sus clientes y se dirige a ellos con seguridad exponindole la
manera de ganar y canjear los puntos en sus compras, diferir y pagar sus cuotas,

realizar avances desde que su cupo lo permita, en fin todo el catlogo de servicios que
puede adquirir con ella. Les facilita el listado de requisitos para obtenerla y un catlogo
con los nuevos electrodomsticos que llegaron al supermercado.
2. Situacin negativa: El asesor Juan, es un hombre trabajador y siempre est
pendiente de sus clientes, aunque la ltima semana ha tenido muchos problemas con
su esposa y llega al trabajo triste y con cara de preocupacin. Atiende a Pedro y
Andrea a la ligera, pues est respondiendo una llamada y refleja en su rostro que
tiene un gran problema. Les pasa rpidamente la lista de requisitos para adquirir la
tarjeta de crdito y les informa sobre los nuevos electrodomsticos que llegaron al
supermercado pero no informa del descuento del 5% momentneo. Se distrae
continuamente a mirar su reloj seguro pensando en solucionar pronto su problema
en casa.
En las dos situaciones se pueden ver reflejados factores como:

Satisfaccin del cliente, en la situacin positiva al recibir atencin e informacin

completas, adems de cumplir con las necesidades que le motivaron a acercarse.
Fidelizacin, en la situacin positiva pues el cliente se siente atrado por los
beneficios que el asesor ofrece y an ms la atencin que le brinda, su cordialidad y
seguridad a la hora de atenderle.
Estrategias utilizadas por el asesor para vender el producto (tarjeta de crdito).
La calidad del servicio al cliente prestado por cada uno de los asesores tanto
satisfactorio como insatisfactorio al momento de atender a Pedro y Andrea en el
punto de atencin.
La clasificacin del cliente segn su carcter, por parte del asesor al darse cuenta
cual es la actitud con la que vienen: el seor Pedro como un cliente tmido e
introvertido pues est muy callado y atento en cada una de las entrevistas con el
asesor, y la seorita Andrea como enrgica pues escucha activamente a los asesores
con conocimiento del producto pues ella ya tiene una tarjeta de crdito a su nombre.
El marketing utilizado por los asesores para ofrecer el producto a los clientes,
Andrs ofreciendo la promocin nueva del 5% de descuento en productos de la
canasta familiar al adquirirla en el momento.
Debe aplicarse la tcnica de la planificacin, en la situacin negativa pues el asesor
Juan debe identificar los requerimientos del cliente y asegurarse de que la
informacin que brinda es correcta, adems encontrarse en capacidad de responder
cualquier pregunta porque se supone que ellos son capacitados para ello.
Debe aplicarse la tcnica de calidad del servicio, en la situacin negativa
sometiendo al asesor Juan a una evaluacin de su trabajo, porque se est dejando
llevar por un problema personal que afecta su rendimiento para con los clientes pues
se distrae continuamente.

ROLES:
ESTUDIANTE

CARGOS HISTORIETA
PEDRO

CESAR
RUBIO

AUGUSTO

MANUEL
RESTREPO

ANTONIO ANDRES

LUIS MIGUEL NUSTES

JUAN

CRISTIAN
ANDRES ANDREA
HERNANDEZ

Hombre de edad, un poco anticuado que no cree

en las tarjetas de crdito porque las compara con
dinero plstico. Gracias a los consejos de su hija
y la atencin que recibe por el asesor Andrs
decide adquirir su tarjeta de crdito y
aprovechar los beneficios que sta le presta.
Asesor, elegido en muchas ocasiones como
empleado del mes gracias a sus aportes a la
empresa, la buena atencin que presta a los
clientes, se dirige a ellos con cordialidad,
respeto y seguridad frente a lo que ofrece.
Asesor, aunque es buen trabajador y compaero
de trabajo, su debilidad es su mala atencin a los
clientes, es despistado y como cree que su
trabajo es bueno no presta la suficiente atencin
a quien trae sus inquietudes. Ofrece el producto
de forma rpida y sin mayor explicacin. Le
interesa cantidad ms no calidad de prestacin
del servicio.
Cliente que busca obtener el producto bajo las
mejores condiciones del mercado, ya que
conoce el servicio, presenta sus necesidades e
inquietudes con claridad al asesor de servicios,
es cauteloso ante las ofertas que se le realizan.

CONCLUSIONES

La creacin de la historieta nos ayuda a identificar las herramientas del servicio, los
clientes y las mejores tcnicas a emplear en cada etapa del servicio.

Al establecernos roles, personificamos los participantes de la historieta, y la

mejoramos frente a nuestras reacciones en la vida real, entendiendo que el servicio
al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total
satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas
que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que
nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes
Internos, diversas reas de nuestra propia empresa

Al momento de prestar un buen servicio, la persona no debe ser guiada por cantidad
sino por calidad, porque con sta puede lograr la satisfaccin y fidelizacin del
cliente utilizando estrategias que le permiten mantenerlo interesado en la oferta, que
adquiera el producto y que lo recomiende en un futuro con familiares y amigos.

Contar con un personal idneo y capacitado para prestar un buen servicio al cliente
es clave en toda empresa pues quien presta el servicio aparte de tener un
conocimiento total sobre los productos y servicio que sta ofrece debe estar en
capacidad de ofrecerlos con seguridad y eficacia.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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