FASE TRES- TRABAJO COLABORATIVO – MANUAL DE PROTOCOLO

EMPRESARIAL

Estudiantes
Erika Adriana Luna
Sonia Palechor
Francisco Javier Betancourt Trejos

Grupo: 80007_71

ASIGNATURA: PROTOCOLO

Universidad Nacional a Distancia

Popayán – Cauca
2018
 INTRODUCCIÓN

El trabajo que a continuación se evidenciara busca mostrar como en una empresa de forma
organizada y concertada se puede ejecutar un plan de manejo que involucre la etiqueta y un
protocolo que lo que busca una mayor eficiencia en los procesos de la empresa tanto para los
clientes internos como externos. También se busca como los medios de comunicación escrita
y digital son muy útiles para que la empresa sea eficiente y cordial en todos los ítems de
manejo empresarial. El protocolo empresarial que se evidenciara busca promover una cultura
interna para así mostrar una imagen al cliente de tal manera que haya armonía entre los
procesos de manejo interno en la empresa y como estos influyen claramente en los procesos
de atención y responsabilidad con el cliente.
 OBJETIVOS DEL TRABAJO

General
Crear un protocolo empresarial con una propuesta de una empresa legalmente constituida.

Específicos

Evaluar entre las distintas propuestas presentadas en el grupo de trabajo cual es la que
presenta mejor desarrollo.

Comenzar a crear cada uno de los ítems que compone el manual de protocolo empresarial.

Verificar que los ítems están completos y que cada uno de estos busque el uso de la etiqueta
y normas de convivencia para mejores procesos internos y externos que maneja toda empresa.

PROPUESTA DEL MANUAL DE PROTOCOLO EMPRESARIAL

1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL
El presente manual es una recopilación de pautas de protocolo para las comunicaciones tanto
internas como externas de la empresa. Se incluye el debido protocolo para las líneas de
comunicación corporativas, entre áreas y dependencias y entre los mismos colaboradores,
pero también se especifican los canales de comunicación entre personal externo a la
compañía, y sus respectivos lineamientos protocolarios.
Esta es una herramienta útil, para la satisfacción del cliente y fomenta la carta de presentación
adecuada de la compañía, frente a su competencia proveedores o clientes potenciales.

2. DE LA EMPRESA

2.1. MISIÓN
CODELCAUCA – es una Cooperativa que brinda productos y servicios financieros para
satisfacer las necesidades y expectativas de los asociados en la región, contribuyendo a su
bienestar social, cultural y económico. Contamos con un equipo humano comprometido a
alcanzar altos estándares de calidad, con la tecnología, la experiencia necesaria para
maximizar excedentes.
2.2. VISIÓN
Antes de finalizar diciembre de 2018 CODELCAUCA, Será una Cooperativa flexible y
moderna líder en la región, en la prestación de servicios financieros a precios competitivos,
enfocada al cumplimiento de normas de calidad para satisfacción de los asociados.
2.3. POLÍTICA DE CALIDAD
CODELCAUCA es una Cooperativa comprometida para satisfacer permanentemente las
necesidades de los asociados, ofreciendo productos y servicios financieros, con precios
competitivos y agilidad en la prestación de los servicios, equipo humano altamente
comprometido, aplicando última tecnología, mejoramiento continuo de procesos y productos,
cumpliendo con los requerimientos y expectativas de nuestros asociados.

3. ALCANCE DEL MANUAL

El presente manual será útil en todas las comunicaciones, tanto internas como externas de la
compañía. Tendrá vigencia en cada área de la compañía.
Este manual, establece los canales adecuados y sus respectivos lineamientos para una
adecuada comunicación entre áreas, entre personal y para recibir personal ajeno a la empresa,
como proveedores, clientes potenciales, o personal que desee conocer la compañía.
4. OBJETIVOS
a. OBJETIVO GENERAL: diseñar un manual de protocolo para fortalecer los canales
de comunicación tanto internos como externos de la empresa CODELCAUCA.
b. Objetivos Específicos:
• proponer el uso de un manual de protocolo para fortalecer los canales de
comunicación internos y externos de la empresa
• contribuir en mejorar la organización de las diferentes áreas de la empresa, a través
del adecuado uso de las reglas y pautas de protocolo.
• brindar una herramienta que sea de apoyo institucional de la empresa en el área de
comunicaciones y comportamiento ético.

5. FUNCIONES DEL MANUAL

El manual de protocolo representa un medio de comunicación de las decisiones de una
administración, concernientes principalmente a atención al cliente, y comunicación interna,
por lo tanto se establecen las siguientes funciones:
• informar al personal sobre protocolo y lo que influye en las acciones, términos y
lenguaje usados, que permitan pensar y actuar en forma sincronizada.
• explicar el proceso del protocolo en las diferentes áreas y departamentos de la
empresa
• facilitar a los empleados en relaciones publicas y comunicaciones de los
departamentos encargados con conocimientos, o fundamentos básicos de protocolo
• ayudar y promover la imagen institucional a través del adecuado uso del protocolo
• ser una guía de consulta para los jefes como demás colaboradores de las áreas y
departamentos de la empresa

6. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS
Protocolo: es aquella disciplina que con realismo, técnica y arte, determina las estructuras o
formas bajo las cuales se realiza una actividad humana importante. Es decir, es todo aquello
porque realmente es el arte y la técnica de la creación de las formas en que se realiza las
acciones de Estado
Comunicación: Es el proceso de transmisión y recepción de ideas, información y mensajes.
El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o más personas se relacionan y,
a través de un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e
influirse de forma que sus objetivos

7. PROTOCOLO MIXTO
en primer lugar, es importante aclarar que CODELCAUCA, aplica una política de tolerancia
cero en los siguientes temas: lavado de activo, financiación de terrorismo, el fraude, la
corrupción, los conflictos de interés ocultados, la discriminación, el acoso y todos los actos
indebidos o lícitos.
Para esto la empresa cuenta con el Departamento de Ética y cumplimiento, el cual tiene como
misión, asesorar y apoyar todos los empleados, incluyendo la Gerencia general. Además el
departamento cuenta con personal que está siempre disponible para ayudar a tomar las
mejores decisiones y actuar en conformidad con los principios éticos de CODELCAUCA.
Vale la pena resaltar que las no conformidades éticas tienen consecuencias para las personas
que faltan con sus deberes y trabajamos conjuntamente con el comité de ética, los recursos
humanos, las asociaciones profesionales y los gremios de la industria para aplicar la respuesta
adecuada.
8. IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL
Para esto se han diseñado tarjetas de presentación y carnets que identifican de manera puntual
a los respectivos empleados:
• Carnet: el carnet se debe adoptar siempre en un lugar visible y debe mantenerse en
buenas condiciones. el carnet debe poseer, el nombre de la empresa, nombre del empleado,
identificación personal, cargo y tipo de sangre, así mismo debe tener un teléfono
• Tarjeta de presentación es importante que el cliente mantenga un contacto especifico
relacional con la empresa, para lo cual los empleados cuentan con tarjetas de presentación,
que tiene el logo de la empresa, y datos básicos de contacto, como teléfono, correo, pagina
web y teléfonos. Así mismo dice los datos del empleado específico.

9. RECEPCIÓN Y ACOMPAÑAMIENTO DE VISITAS

Este ítem es muy importante para la empresa, porque es la carta de presentación ante el
mundo. Pues son muchas las visitas que se reciben, sobre todo de universidades.
La primera imagen que se tiene de la empresa se encuentra estrechamente ligada con la
valoración que los clientes dan el servicio, dentro del cual se constituye atención en las
instalaciones de la empresa o del cliente de acuerdo con las necesidades que sean presentadas.
Para brindar una atención personal excelente en la empresa se tienen en cuenta los siguientes
elementos:
Horario: los horarios de atención a los clientes son:
• Lunes a viernes de 8:00 am a 12:30 pm y de 2:00 pm a 5:00 pm
• Sábados de 8:00 am a 12:30 pm
Cuando se requiere una visita dirigida a la planta y/o oficinas, es necesario que se pase una
carta por escrito, al menos ocho días antes, con el fin de programar la visita de manera
organizada, y así poder disponer del personal capacitado para que dirija la visita, así como
de poder disponer de los Elementos de Protección Personal para cada uno de los visitantes.
La visita inicia con la reseña historia de la empresa, y los aspectos misionales y visiónales,
así como los valores corporativos. Luego se inicia el recorrido por las instalaciones de la
empresa, primer se recorre el área administrativa, y se explica mediante el organigrama, la
organización administrativa de la empresa y los protocolos.
Luego la visita es dirigida al área de producción y de campo, en donde se facilita al inicio,
los elementos de protección personal, con el fin de evitar accidentes, y así mismo se inicia
con una charla del actuar ante una emergencia durante la visita. Luego se inició el recorrido,
con mucha precaución, y siempre conservando el grupo.
Durante la visita, la empresa acostumbra a ofrecer un refrigerio, tomado en el área de
cafetería de la empresa.
10. CÓDIGO DE COMPORTAMIENTO
Es importante que tanto al interior de la empresa, refiriéndose con el trato en los empleados
mismos, y por supuesto de los empleados con el personal externo a la compañía, siempre
deban regirse por los siguientes aspectos:
• ser cortes y saludar siempre.
• Los saludos deben tener los mínimos aspectos de cortesía
• Nunca referirse con apodos
• Cuando se necesita exponer un tema de interés o algún evento especifico, es necesario
que la comunicación se realice de forma escrita y con las plantillas que se requieran para
esto.

11. ELABORACIÓN Y ENVÍO DE CORREO

La empresa también dispone de la comunicación vía correo electrónico y uso de plantillas
institucionales para comunicados internos.
Para el manejo de correo electrónico, se debe crear una plantilla de firma.
Además se debe tener en cuenta las siguientes indicaciones:
• usar un estilo de redacción adecuado
• la forma de redacción debe adecuarse al destinatario
• tener en cuenta siempre la diferencia de estilo que debe haber entre un mensaje
personal y otro profesional, ente uno informal y otro de carácter serio
• saludar, indicar el motivo del mensaje y desperdicie al final
• se debe evitar tutear al cliente
• siempre se deben mantener palabras y frases dirigidas con mucho respeto
• evitar archivos comprimidos, con clave o requerimientos de programa especializado,
procurar siempre comunicaciones en Microsoft office.
• evitar archivos que puedan ser leídos de manera directa.
• no emplear letras mayúsculas en los textos, pues esto refleja agresividad y el lector
puede sentirse mal
• no debe colocarse signos de puntuación o exclamación repetidamente, ya que puede
ser tomado como agresividad
• se debe primero consultar de manera puntual en caso y no comprometerse a
soluciones en tiempos demasiados cortos o no acordados con los clientes en forma previa.
En la empresa se maneja todo tipo de comunicaciones, cartas, notificaciones, solicitudes,
entre otras, basados en una plantilla que se debe cumplir, lo necesario en cada comunicación
es:
• nombre a quien va dirigido
• fecha
• datos básicos del destinario
• un contenido, corto y lo más puntual posible
• despedida
• Nombre de quien envía la comunicación cargo según el organigrama cual nombre de
la empresa.
12. LÍNEAS DE COMUNICACIÓN CORPORATIVAS
Como se mencionó dentro del compromiso Ético de CODELCAUCA, la empresa cuenta con
una serie de líneas de comunicación dentro del departamento.
Una conducta ética en nuestras funciones y acciones, es el valor más importante para nuestra
comunidad de negocios: clientes, proveedores, contratistas, accionistas, empleados, sus
familias y sociedad civil en general
Los formularios de comunicación están abiertos a los empleados, clientes, proveedores,
contratistas y ciudadanos para compartir sus inquietudes sobre las operaciones de
CODELCAUCA.
El departamento de comunicación ética, esta administrado por Consulting, y dispone a toda
la población interesada los siguientes canales de comunicación:
• Canal 1. Comité de convivencia, denuncia de acoso laboral; comité de convivencia,
asesoría y proceso preventivo; denuncia de acto delictivo o indebido; recibir una respuesta
oficial de la empresa en cado de dilema ético.
• Canal 2: comunicar una sugerencia de mejora de procedimientos; comunicar con el
COPASST de su proyecto o de la oficina central; recibir un apoyo psicosocial confidencial.
• Canal 3: plataforma de declaración de conflicto de interés.
Además de estos tres tipos de canales, también se pueden comunicar con:
• Correo electrónico: juntadevigilancia@codelcauca.com.co
• Popayán
o Dirección: Calle 3 #8-22
o Teléfono: 8241414
• Santander de Quilichao
o Direccion: Calle 3 #7a-33
o Teléfono: 8290101 – 3186664853
• Bordo – Patía
o Direccion: Calle 5 #2-46
o Teléfono: 8262323 – 3186664849
13. LÍNEAS DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL:
La empresa cuenta también una serie de comunicaciones presenciales, sobre todo con
plantillas de la empresa.
El personal que deba realizar estas visitas a empresas o clientes potenciales debe brindar la
mejor imagen y conservar un protocolo de conversación que promulgue confianza y
satisfacción de los empleados de nuestros clientes en todo momento. A continuación se
presenta un detalle de los criterios a tener en cuenta:
• Presentación: realizar una breve presentación de su cargo y trabajo
• Objetivo de la visita. Explicar con claridad el objetivo de la visita
• escuchar: concentrase y entienda en detalle las razones y los argumentos de las
personas que están en la reunión. Debe tener la capacidad para entender diferencias entre
puntos de vista.
• Manejo de tiempo: procure no emplear más tiempo del programado. si requiere
alargar la reunión, convoque a una nueva cita, pero no abuse del tiempo de las personas.
• Herramientas: de acuerdo a la actividad a realizar, con el fin de complementarse y
hacer un trabajo más efectivo, pude usar herramientas como video ven.
• No interrumpa: escuche y solicite de manera adecuada y respetuosa la palabra, solo
cuando sea asignado hable.
• Disciplina: una vez que se haga una votación es necesario respetar la decisión y
aplicarla aunque no esté de acuerdo con los resultados.

14. LÍNEAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:

La línea de call center, debe ser una línea con las siguientes características:
• Rapidez
• Cortesía
• Corrección y amabilidad
• Resolución
• Empatía

Siempre que se contesta una llamada, se debe seguir el siguiente protocolo:

“buenos días / tardes, gracias por comunicarse con CODELCAUCA, le habla XXXXX en
que puedo colaborarle?
Entonces se escucha con atención los requerimientos del cliente, una vez finalice se tiene en
cuenta que lo más importante es cubrir las necesidades del cliente.

CONCLUSIONES
Con la elaboración de este manual se busca que toda empresa busque eficiencia en todos sus
procesos y que haya convivencia y armonía entre todos los integrantes de la empresa en cada
uno de sus procesos internos y externos.

Cada uno de los ítems en el manual del protocolo son indispensables para el buen
funcionamiento de la empresa donde se busca satisfacer en primera instancia al cliente y que
haya una armonía empresarial interna con procesos claros y que delimiten correctamente el
funcionamiento de cada proceso en el engranaje de la empresa.

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