La Tulela del cliente Bancario y las ADR"

Dando comienzo a mi cometario acerca del tema que nos

ocupa, a manera de introduccin me parece importante
mencionar primeramente que la palabra Ombudsman es de
origen sueco y significa representante de la ciudadana. Un
Ombudsman trabaja para que las organizaciones sean ms
sensibles a las personas a quienes sirven, investiga reclamos
y es mediador en conciliaciones. Centra su atencin
especialmente en las partes agraviadas de un conflicto como
consumidores o clientes de instituciones u organizaciones
gubernamentales o privadas.
Segn como lo menciona el texto su objetivo es hacer ver la
importancia de los derechos e intereses econmicos de los
consumidores, especialmente de los usuarios de servicios
financieros, ya que estos constituyen uno de los pilares
bsicos de la sociedad, siendo deber de los poderes pblicos
dotar de mecanismos eficaces para su proteccin. Los
ombudsman privados son creados por las propias
instituciones financieras para resolver los conflictos con los
usuarios y en muchas ocasiones se consiguen mejores
resultados con estos que con la CONDUSEF, la versin
pblica del Ombudsman.
El Ombudsman se ocupa de ponerse en contacto con la
institucin involucrada y dar respuesta al usuario. Despus
de iniciado el proceso tiene la funcin de arbitro en las
sesiones aclaratorias entre las partes.
El fin ltimo de La regulacin de cualquier actividad
comercial en la que una de las partes contractura les es un
consumidor en la proteccin de sus legtimos derechos e
intereses est proteccin de bienes fundamentales en aquella
relaciones jurdicas donde existe un desequilibrio importante

entre las partes tal y como sucede en el mbito de la

contratacin bancaria.
El cometido del Ombudsman es edificar una cultura de
respeto a los derechos humanos, la promocin de esa cultura
consiste en informar a la sociedad respecto al orden jurdico
y fortalecer una conciencia general del respeto recproco
entre quienes la integren. El Ombudsman ante todo debe ser
un hombre rebelde cuya causa sea la lucha contra la
corrupcin. La labor del Ombudsman debe enfocarse en
vigilar la conducta de los servidores pblicos; l tiene la
responsabilidad de investigar a la Administracin y debera
identificarse como un verdadero soldado de la democracia.

. En Amrica Latina se comienza a vislumbrar un importante cambio en el

concepto de Justicia, donde en sectores especializados y complejos como el
financiero es necesario que esa funcin tuitiva quede garantizada a travs de
mecanismos alternativos pero sumamente eficaces como el Defensor del
Cliente, desconocido por la gran mayora pero con una gran acogida en pases
como Espaa, EE.UU. e incluso Australia, por su celeridad, independencia y,
especialmente, por su gratuidad y especializacin en una materia que requiere
de conocimientos tcnicos adecuados. Institucin que no solo agiliza la
resolucin de los conflictos financieros de consumo a travs de la mediacin y
de la conciliacin, sino que sirve como va de autocontrol para las propias
entidades, permitindoles conocer las causas de los mismos y corregir sus
polticas de actuacin y comercializacin.

En nuestro pas existe la figura del Ombudsman Financiero. Como su nombre lo

indica, es un intermediario entre las instituciones financieras y los clientes, es
una figura de conciliacin para que no haya necesidad de recurrir a procesos
legales o judiciales. Podemos encontrar Ombudsman pblicos o privados.

Los ombudsman privados son creados por las propias instituciones financieras
para resolver los conflictos con los ususarios y en muchas ocasiones se
consiguen mejores resultados con estos que con la CONDUSEF, la versin
pblica del Ombudsman. La mayora de los bancos cuentan con esta figura:
Banamex, BBVA Bancomer, HSBC, Santander, ScotiaBank. En algunos casos
aparecen como Defensor del cliente o Unidad Especializada de Atencin al
Cliente. Para comenzar la resolucin de un conflicto casi todos solicitan que la
queja sea presentada por escrito anexando los documentos pertinentes para
sustentar el caso, como estados de cuenta, comprobantes de pago, contratos,
etc.
El Ombudsman se ocupa de ponerse en contacto con la institucin involucrada
y dar respuesta al usuario. Despus de iniciado el proceso tiene la funcin de
arbitro en las sesiones aclaratorias entre las partes.
El cometido del Ombudsman es edificar una cultura de respeto a los derechos
humanos, la promocin de esa cultura consiste en informar a la sociedad
respecto al orden jurdico y fortalecer una conciencia general del respeto
recproco entre quienes la integren. El Ombudsman ante todo debe ser un
hombre rebelde cuya causa sea la lucha contra la corrupcin. La labor del
Ombudsman debe enfocarse en vigilar la conducta de los servidores pblicos;
l tiene la responsabilidad de investigar a la Administracin y debera
identificarse como un verdadero soldado de la democracia.