Examenes para Certificar Itil v3 Fundation

examenes para certificar itil v3
fundation
itil actualizados mayo de 2011
Detalles del Documento
Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_Spanish
Propsito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacin para presentar el
Examen ITIL v.3 Actualizacin de los Fundamentos, basado en
la versin 4 del programa de estudios correspondiente
1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas.
2. No hay preguntas intencionalmente engaosas.
3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada
4. Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una o una x. Slo existe
una respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario
en la pregunta
5. El examen tiene una duracin de una (1) hora.
6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26
preguntas
Nmero de Candidato: ......................................................
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2009
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APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish
Versin 3.0 (Activo) Dueo Examinador Principal
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1 De cules procesos la Gestin de Niveles de Servicios podra tomar en cuenta
entradas de informacin para cuando est negociando Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLA)?
a) De todos los dems procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestin de Capacidad y de Disponibilidad
c) Solamente de la Gestin de Incidentes y de Problemas
d) Solamente de la Gestin de Cambios, Entregas y Despliegue
2 Cul de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estndar es INCORRECTA?
a) Un cambio estndar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por
la Gestin de Cambio
b) Cada cambio estndar est autorizado por la autoridad que ha sido designada
para ese cambio
c) Normalmente los cambios estndar son bien conocidos y de bajo riesgo
d) Solo se solicitan cambios estndar usando el proceso de Cumplimiento de la
Solicitud
3 Cul de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al
Usuario, es CORRECTA?
a) El Centro de Servicio al Usuario debera intentar tener una alta rotacin del
personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a
minimizar los sueldos
b) No se debera motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que
apliquen a otros roles, ya que es ms rentable mantenerlos en el rol donde
han sido capacitados
c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldao para
moverlo hacia roles ms tcnicos o de supervisin
d) Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o
interpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo
incidentes
4 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados
por el Negocio del Cliente, es la CORRECTA?
a) Son impulsados por patrones de actividad comercial
b) Es imposible predecir cmo se comportan
c) Es imposible influenciar los patrones de demanda
d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestin de la
Capacidad
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5 A qu se refiere la Gestin de Instalaciones?
a) La Gestin de servicios de TI que son considerados como "servicios pblicos",
tales como las impresoras o puntos de acceso de red
b) Consejos y orientacin a Operaciones de TI sobre las herramientas y
metodologa para la gestin de los servicios de TI
c) La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de
Procesamiento de Datos (CPD)
d) La obtencin y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal
de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura
6 Los tres subprocesos de la Gestin de Capacidad son:
a) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad del Servicio y
Gestin de Capacidad de los Componentes
b) Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y
c) Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y
Gestin de Capacidad Tecnolgica
d) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad Tecnolgica y
Gestin de Capacidad de los Componentes.

7 Cul de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es
completamente correcta?
a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestin del
Conocimiento del Servicio (SKMS)
b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para
intentar acelerar el proceso de resolucin
c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede
hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de tcnicos para crear
nuevos registros
d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.
8 Cules afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeo (KPI) y las
Mtricas, son CORRECTAS?
1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo
2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crtico de xito
3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza mtricas para identificar
oportunidades de mejoramiento
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
a) solo 1
b) solo 2 y 3
c) solo 1, 2, y 4
d) Todas las anteriores
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9 Qu describe la siguiente afirmacin?
"Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier
incidente, problema, error conocido, cambio documentacin de entregas
relacionados."
a) El Plan de Capacidad
b) La Biblioteca Definitiva de Medios
c) El Sistema de Gestin de la Configuracin
d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio
10 Cules de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios
(DML) son CORRECTAS?
1. La DML incluye un almacn fsico
2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware
3. La DML incluye copias maestras de la documentacin controlada
a) Todas las anteriores
b) solamente 1 y 2
c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3
11 Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Gestin de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios
aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucin de incidentes
2. La Gestin de Problemas provee informacin a la Gestin de Nivel del Servicio
acerca del impacto de cambios
a) Solamente la 1
b) Solamente la 2
c) Ambas
d) Ninguna
12 Gestin de Incidentes proporciona valor al negocio al:
a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al aadir nuevas tecnologas
b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas
c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisin de servicio
d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio
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13 Cules de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacin contenida
en el Portafolio de Servicios?
a) Cmo deberamos asignar nuestros recursos y capacidades?
b) Qu oportunidades hay en el mercado?
c) Por qu un cliente debera comprar estos servicios?
d) Qu son los modelos de precios de cobros internos?
14 Complete la siguiente oracin:
"Un modelo lgico de configuracin registra las relaciones entre los Activos, la
Infraestructura y _________"
a) los Servicios
b) la red
c) los Procesos
d) los Niveles de Servicio
15 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?
1. Todos los procesos deben tener un dueo
2. Un proceso recoge una o ms entradas y las transforma en productos definidos
a) solamente 1
b) solamente 2
c) Ambas
d) Ninguna
16 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
a) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas
b) Crean valor para los interesados
c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente

d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos
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17 Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones?
1. Todo a la vez (Big Bang) vs Por fases
2. Empujar (Push) y Halar (Pull)
3. Automatizado vs Manual
a) Gestin de Incidentes
b) Gestin de Entregas y Despliegue
c) Gestin de la Configuraciones y de Activos de Servicio
d) Gestin del Catlogo de Servicios
18 Cul es la MEJOR definicin de una Solucin Temporal (Workaround)?
a) Un especialista utiliza una tcnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya
que este Incidente ha sido visto antes
b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de
ellas funciona, aunque no saben por qu
c) Despus de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario
se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
d) Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con
un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente
19 En cul de las siguientes reas la tecnologa ayudara a dar soporte?
1. Autoayuda
2. Informes
3. Entrega y Despliegue
4. Diseo de procesos
a) Solo 1,2 y 3
b) Solo 1,3 y 4
c) Solo 2,3 y 4
20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:
a) Planificar, Medir, Monitorear, Informar
b) Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar
c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
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21 Cul de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacin y Gestin
de Riesgo?
1. Gestin de Continuidad de Servicios de TI
2. Gestin de Seguridad de la Informacin

3. Gestin del Nivel de Servicio
a) Todos los anteriores
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 2
22 Cul es la MEJOR definicin de un Modelo de Incidentes?
a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar
Incidentes
b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estndar (o modelo) de Elemento de
Configuracin (CI)
c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de
incidente conocido
d) Un Incidente que es fcil de resolver
23 Cul es la combinacin de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?
a) Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
b) Responsable, Factible, Consultado, Informado
c) Realstico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
d) Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado
24 En cul fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidira qu y a quin ofrecer los
servicios?
a) Mejoramiento Continuo del Servicio
b) Operacin del Servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del Servicio
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25 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre cmo
mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos
2. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida
del Servicio
4. CSI proporciona orientacin sobre la medicin de los procesos y servicios
a) Solamente 1 y 2
b) Solamente 2
c) Solamente 1, 2 y 3
26 Cul de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vlido?
a) SLA basado en la prioridad
b) SLA basado en la tecnologa

c) SLA basado en la ubicacin
d) SLA basado en el cliente
27 Cul es la MEJOR definicin de un evento?
a) Una situacin en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeo y ya se
ha impactado un nivel de servicio acordado
b) Una situacin de importancia para la gestin de la infraestructura de TI o la
entrega de servicios
c) Un defecto conocido del sistema que genera mltiples incidentes
d) Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un
servicio nuevo o un programa de mejoras
28 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los
mtodos de medicin existentes puedan proveer las mtricas requeridas para
servicios nuevos o modificados?
a) Diseo del Servicio
c) Mejoramiento Continuo del Servicio
d) Provisin del Servicio
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29 Un Incidente ocurre cuando:
1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante
el horario de servicio
3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcin del servicio
4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una
aplicacin presenta un rendimiento lento
Cul de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?
a) Todas
b) Solamente 1 y 4
c) Solamente 2 y 3
d) Ninguna
30 Cul de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es
CORRECTA?
a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de
emergencia
b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un
cambio significativo
c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para
manejar un Cambio de una manera acordada
d) Los procedimientos de escalado estn fuera del alcance de un modelo de

proceso de Cambio
31 Cul es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio
(CSI)?
a) Entender los objetivos del negocio
b) Realizar una evaluacin inicial y as establecer una lnea de referencia
(baseline) que sirva para entender la situacin actual
c) Acordar las prioridades de mejoramiento
d) Crear y verificar un plan
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32 Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestin de Incidentes
2. Gestin de Problemas
3. Gestin de Acceso
4. ?
5. ?
a) Gestin de Eventos y Cumplimiento de Solicitud
b) Gestin de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios
c) Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos
d) Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio
33 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para
evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un
servicio?
a) Estrategia del Servicio
b) Diseo del Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Operacin del Servicio
34 Cules actividades esperara usted que el dueo de un servicio iniciara?
1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin
2. Actualizar la CMDB despus de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras al servicio
4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB
a) solamente 1, 2, y 4
b) Todas
c) solamente 1 y 4
d) solamente 1, 3 y 4
35 Cul es el objetivo PRINCIPAL de la Gestin de la Disponibilidad?
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes
b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del
Servicio (SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades
acordadas con el negocio
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36 Cul de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseo del Servicio es la
CORRECTA?
a) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del servicio
b) Una definicin sobre los requerimientos de personas y productos para un
diseo exitoso
c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las
especificaciones de diseo
d) Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una
gestin efectiva del servicio
37 En qu libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcin
detallada de la Gestin de la Demanda y la Gestin Financiera?
a) Operacin de Servicio
b) Estrategia del Servicio
d) Mejoramiento Continuo del Servicio
38 Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Gestin de Suplidores es
INCORRECTA?
a) La Gestin de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con
grupos internos para apoyar en la entrega de servicios
b) La Gestin de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las
expectativas del negocio
c) La Gestin de Suplidores mantiene informacin en una base de datos de
Suplidores y Contratos
d) La Gestin de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la
39 Cul de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?
a) Optimizacin del Servicio
b) Transicin del Servicio
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40 Cul de las siguientes situaciones sera la que MS PROBABLEMENTE fuera
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de
Solicitudes?
a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho
de tner
b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustara cambiar
la funcionalidad de una aplicacin.
c) Un Gerente enva una peticin de cambio para un perfil de seguridad global
existente
d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versin
de un software
ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper B
ANSWER SHEET
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2009
ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United
Kingdom and other countries
ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v3.0_LA_Spanish
Version 3.0 (Live) Owner Chief Examiner
Page 1
Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish
Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref
1 A 05-31 21 D 05-46
2 D 05-51 22 C 05-71
3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03
5 C 06-02 25 D 02-10
6 A 05-45 26 D 05-31
7 B 05-72 27 B 03-24
8 D 04-10 28 A 04-04
9 C 03-18 29 A 03-26
10 D 05-52 30 C 05-51
11 A 05-72 31 A 04-09
12 D 05-71 32 A 05-81
13 B 03-03 33 C 02-06
14 A 05-52 34 D 07-01
15 C 01-05 35 D 05-42
16 B 01-04 36 D 04-03
17 B 05-61 37 B 05-22
18 A 03-30 38 A 05-44
19 D 08-02 39 A 02-02
20 D 04-08 40 A 03-28 The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM
Group Ltd 2009
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Datos de Control del Documento
Detalles del Documento
Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_Spanish
Propsito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacin para presentar el
Examen ITIL v.3 Actualizacin de los Fundamentos, basado en
la versin 4 del programa de estudios correspondiente
Versin 3.0
Estatus del Documento Activo
Dueo del Documento Examinador Principal
Preparado Por ITIL v.3 Panel examinador
Fecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009
Fecha de Aprobacin 19 de enero del 2009
Aprobado Por Examinador Principal
Fecha de la Prxima Revisin
Histrico de Versiones
Versin Fecha Aprobada Cambios / Razones de cambio / Comentarios:
3.0 19 de enero del 2009 Documento nuevo
Lista de Distribucin
Versin Nombre Ttulo/Compaa
3.0 Todos los ITIL EIs/ATOs
The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce
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The ITIL v.3 Foundation Examination
Examen de Fundamentos de ITIL v. 3:
Ejemplo B, Espaol Latinoamericano, Versin 3.0
Opciones Mltiples
Instrucciones
1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas.
2. No hay preguntas intencionalmente engaosas.
3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada
4. Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una o una x. Slo existe
una respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario
en la pregunta
5. El examen tiene una duracin de una (1) hora.
6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26

preguntas
Nmero de Candidato: ......................................................
APM Group Limited
Pgina 2
1 De cules procesos la Gestin de Niveles de Servicios podra tomar en cuenta
entradas de informacin para cuando est negociando Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLA)?
a) De todos los dems procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestin de Capacidad y de Disponibilidad
c) Solamente de la Gestin de Incidentes y de Problemas
d) Solamente de la Gestin de Cambios, Entregas y Despliegue
2 Cul de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estndar es INCORRECTA?
a) Un cambio estndar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por
la Gestin de Cambio
b) Cada cambio estndar est autorizado por la autoridad que ha sido designada
para ese cambio
c) Normalmente los cambios estndar son bien conocidos y de bajo riesgo
d) Solo se solicitan cambios estndar usando el proceso de Cumplimiento de la
Solicitud
3 Cul de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al
Usuario, es CORRECTA?
a) El Centro de Servicio al Usuario debera intentar tener una alta rotacin del
personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a
minimizar los sueldos
b) No se debera motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que
apliquen a otros roles, ya que es ms rentable mantenerlos en el rol donde
han sido capacitados
c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldao para
moverlo hacia roles ms tcnicos o de supervisin
d) Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o
interpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo
incidentes
4 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados
por el Negocio del Cliente, es la CORRECTA?
a) Son impulsados por patrones de actividad comercial
c) Es imposible influenciar los patrones de demanda
d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestin de la
Capacidad
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5 A qu se refiere la Gestin de Instalaciones?
a) La Gestin de servicios de TI que son considerados como "servicios pblicos",
tales como las impresoras o puntos de acceso de red
b) Consejos y orientacin a Operaciones de TI sobre las herramientas y
metodologa para la gestin de los servicios de TI
c) La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de
Procesamiento de Datos (CPD)
d) La obtencin y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal
de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura
6 Los tres subprocesos de la Gestin de Capacidad son:
a) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad del Servicio y
b) Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y
c) Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y
Gestin de Capacidad Tecnolgica
d) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad Tecnolgica y
Gestin de Capacidad de los Componentes.
7 Cul de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es
completamente correcta?
a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestin del
Conocimiento del Servicio (SKMS)
b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para
intentar acelerar el proceso de resolucin
c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede
hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de tcnicos para crear
nuevos registros
d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.
8 Cules afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeo (KPI) y las
Mtricas, son CORRECTAS?
1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo
2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crtico de xito
3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza mtricas para identificar
oportunidades de mejoramiento
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
a) solo 1
b) solo 2 y 3
c) solo 1, 2, y 4

APM Group Limited
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9 Qu describe la siguiente afirmacin?
"Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier
incidente, problema, error conocido, cambio documentacin de entregas
relacionados."
a) El Plan de Capacidad
b) La Biblioteca Definitiva de Medios
c) El Sistema de Gestin de la Configuracin
d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio
10 Cules de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios
(DML) son CORRECTAS?
1. La DML incluye un almacn fsico
2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware
3. La DML incluye copias maestras de la documentacin controlada
b) solamente 1 y 2
c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3
11 Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Gestin de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios
aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucin de incidentes
2. La Gestin de Problemas provee informacin a la Gestin de Nivel del Servicio
acerca del impacto de cambios
a) Solamente la 1
b) Solamente la 2
c) Ambas
d) Ninguna
12 Gestin de Incidentes proporciona valor al negocio al:
a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al aadir nuevas tecnologas
b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas
c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisin de servicio
d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio
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13 Cules de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacin contenida

en el Portafolio de Servicios?
a) Cmo deberamos asignar nuestros recursos y capacidades?
b) Qu oportunidades hay en el mercado?
c) Por qu un cliente debera comprar estos servicios?
d) Qu son los modelos de precios de cobros internos?
14 Complete la siguiente oracin:
"Un modelo lgico de configuracin registra las relaciones entre los Activos, la
Infraestructura y _________"
a) los Servicios
b) la red
c) los Procesos
d) los Niveles de Servicio
15 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?
1. Todos los procesos deben tener un dueo
2. Un proceso recoge una o ms entradas y las transforma en productos definidos
a) solamente 1
b) solamente 2
c) Ambas
d) Ninguna
16 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
a) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas
b) Crean valor para los interesados
c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente
d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos
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17 Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones?
1. Todo a la vez (Big Bang) vs Por fases
2. Empujar (Push) y Halar (Pull)
c) Gestin de la Configuraciones y de Activos de Servicio
d) Gestin del Catlogo de Servicios
18 Cul es la MEJOR definicin de una Solucin Temporal (Workaround)?
a) Un especialista utiliza una tcnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya
que este Incidente ha sido visto antes
b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de
ellas funciona, aunque no saben por qu
c) Despus de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario

se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
d) Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con
un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente
19 En cul de las siguientes reas la tecnologa ayudara a dar soporte?
1. Autoayuda
2. Informes
3. Entrega y Despliegue
4. Diseo de procesos
a) Solo 1,2 y 3
b) Solo 1,3 y 4
c) Solo 2,3 y 4
20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:
a) Planificar, Medir, Monitorear, Informar
b) Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar
c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
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21 Cul de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacin y Gestin
de Riesgo?
1. Gestin de Continuidad de Servicios de TI
2. Gestin de Seguridad de la Informacin
3. Gestin del Nivel de Servicio
a) Todos los anteriores
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 2
22 Cul es la MEJOR definicin de un Modelo de Incidentes?
a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar
Incidentes
b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estndar (o modelo) de Elemento de
Configuracin (CI)
c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de
incidente conocido
d) Un Incidente que es fcil de resolver
23 Cul es la combinacin de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?
a) Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
b) Responsable, Factible, Consultado, Informado
c) Realstico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado

d) Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado
24 En cul fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidira qu y a quin ofrecer los
servicios?
a) Mejoramiento Continuo del Servicio
APM Group Limited
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25 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre cmo
mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos
2. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida
del Servicio
4. CSI proporciona orientacin sobre la medicin de los procesos y servicios
a) Solamente 1 y 2
b) Solamente 2
c) Solamente 1, 2 y 3
26 Cul de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vlido?
a) SLA basado en la prioridad
b) SLA basado en la tecnologa
c) SLA basado en la ubicacin
d) SLA basado en el cliente
27 Cul es la MEJOR definicin de un evento?
a) Una situacin en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeo y ya se
ha impactado un nivel de servicio acordado
b) Una situacin de importancia para la gestin de la infraestructura de TI o la
c) Un defecto conocido del sistema que genera mltiples incidentes
d) Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un
servicio nuevo o un programa de mejoras
28 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los
mtodos de medicin existentes puedan proveer las mtricas requeridas para
servicios nuevos o modificados?
a) Diseo del Servicio
c) Mejoramiento Continuo del Servicio
d) Provisin del Servicio

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Pgina 9
29 Un Incidente ocurre cuando:
1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante
el horario de servicio
3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcin del servicio
4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una
aplicacin presenta un rendimiento lento
a) Todas
b) Solamente 1 y 4
c) Solamente 2 y 3
d) Ninguna
30 Cul de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es
CORRECTA?
a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de
emergencia
b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un
cambio significativo
c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para
manejar un Cambio de una manera acordada
d) Los procedimientos de escalado estn fuera del alcance de un modelo de
proceso de Cambio
31 Cul es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio
(CSI)?
a) Entender los objetivos del negocio
b) Realizar una evaluacin inicial y as establecer una lnea de referencia
(baseline) que sirva para entender la situacin actual
c) Acordar las prioridades de mejoramiento
d) Crear y verificar un plan
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Pgina 10
32 Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestin de Incidentes
2. Gestin de Problemas
3. Gestin de Acceso
4. ?
5. ?
a) Gestin de Eventos y Cumplimiento de Solicitud
b) Gestin de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios
c) Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos
d) Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio
33 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para
evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un
servicio?
b) Diseo del Servicio
d) Operacin del Servicio
34 Cules actividades esperara usted que el dueo de un servicio iniciara?
1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin
2. Actualizar la CMDB despus de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras al servicio
4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB
a) solamente 1, 2, y 4
b) Todas
c) solamente 1 y 4
d) solamente 1, 3 y 4
35 Cul es el objetivo PRINCIPAL de la Gestin de la Disponibilidad?
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes
b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del
Servicio (SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades
acordadas con el negocio
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Pgina 11
36 Cul de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseo del Servicio es la
CORRECTA?
a) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del servicio
b) Una definicin sobre los requerimientos de personas y productos para un
diseo exitoso
c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las
especificaciones de diseo
d) Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una
gestin efectiva del servicio
37 En qu libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcin
detallada de la Gestin de la Demanda y la Gestin Financiera?
a) Operacin de Servicio
b) Estrategia del Servicio
d) Mejoramiento Continuo del Servicio
38 Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Gestin de Suplidores es
INCORRECTA?
a) La Gestin de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con
grupos internos para apoyar en la entrega de servicios
b) La Gestin de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las
expectativas del negocio
c) La Gestin de Suplidores mantiene informacin en una base de datos de
Suplidores y Contratos
d) La Gestin de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la
39 Cul de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?
a) Optimizacin del Servicio
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40 Cul de las siguientes situaciones sera la que MS PROBABLEMENTE fuera
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de
Solicitudes?
a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho
de tner
b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustara cambiar
la funcionalidad de una aplicacin.
c) Un Gerente enva una peticin de cambio para un perfil de seguridad global
existente
d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versin
de un software
ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper B
ANSWER SHEET

ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v3.0_LA_Spanish
Version 3.0 (Live) Owner Chief Examiner
Page 1
Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish
Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref
1 A 05-31 21 D 05-46
2 D 05-51 22 C 05-71
3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03
5 C 06-02 25 D 02-10
6 A 05-45 26 D 05-31
7 B 05-72 27 B 03-24
8 D 04-10 28 A 04-04
9 C 03-18 29 A 03-26
10 D 05-52 30 C 05-51
11 A 05-72 31 A 04-09
12 D 05-71 32 A 05-81
13 B 03-03 33 C 02-06
14 A 05-52 34 D 07-01
15 C 01-05 35 D 05-42
16 B 01-04 36 D 04-03
17 B 05-61 37 B 05-22
18 A 03-30 38 A 05-44
19 D 08-02 39 A 02-02
20 D 04-08 40 A 03-28
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Tags: Examenes | fundation | para certifica | r itil v3
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28 comentarios - examenes para certificar itil v3 fundation
osbornekorp Hace 5 aos
Gracias! Muy buen aporte, quiero postularme para un puesto pero me piden la certificacin
ITIL!.. por eso +5 puntos!
molinillito2 Hace 5 aos

Che consulta como les fue con el examen?
equiroza Hace 5 aos
Excelente aporte, grax y animo!!
mateo__a Hace 5 aos

Muy Buena Informacin.
IgusSs Hace 5 aos

Esto es para el examen de Itil de Exin o ISEB?
hivkorn Hace 5 aos -1
Super! buen aporte. Gracias
Pheter Hace 5 aos +3

EL EXAMEN CORRESPONDE A LA VERSION 3.0 PERO ESTAMOS EN LA VERSION 3.1 Y
ESTUVE REVISANDO SOBRE ESTAS VERSIONES Y TIENEN TEMAS QUE NO AABARCA
EN LA DELA VERSION3.0, LES DEJO UN SIMULACRO DE CERTIFICACION ITIL V3 DE LA
VERSION 3.1:
LA ORIGINAL ESTUBO EN INGLES LA TRADUJE CON EL TRADUCTOR DEL GOOGLE,
PERO SE ENTIENDE:
PROVECHO Y SUERTE DESDE LIMA-PERU:FREEMANSOLO@HOTMAIL.COM
Pregunta 1: Despus de un cambio se ha implementado un la evaluacin se lleva a cabo. Qu
es esta evaluacin se llama?
a) Calendario de los cambios hacia adelante (FSC)
b) El proyecto de Revisin de Implementacin (PIR)
c) Programa de Mejoramiento de Servicios (SIP)
d) Exigencia de servicio de nivel (SLR)
Pregunta 2: Definir el valor y los objetivos de los Servicios de TI es la principal preocupacin de
cul de los siguientes elementos de la Servicio del Ciclo de Vida?
b) Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio
c) Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio
d) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Servicio de Operacin y
Mejora Continua del Servicio
Pregunta 3: El objetivo principal de Gestin de la Disponibilidad es?
a) Para proporcionar la mxima disponibilidad de servicios de TI
b) Para asegurarse de que coincide con la disponibilidad del servicio o supera el
necesidades acordadas de la empresa
c) Asegurar que todos los objetivos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
para los clientes estn continuamente entregados
d) Para garantizar los niveles de disponibilidad de servicios y componentes
Pregunta 4: Cul de las siguientes es la secuencia correcta de
actividades para el manejo de un incidente?
a) Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, inicial
Diagnstico, la progresividad de funcionamiento, Investigacin y Diagnstico,
Resolucin y Recuperacin, Cierre
b) La identificacin, priorizacin, registro, clasificacin, inicial
Diagnstico, la progresividad de funcionamiento, Investigacin y Diagnstico,
Resolucin y Recuperacin, Cierre
c) Identificacin, registro, diagnstico inicial, categorizacin,
Priorizacin, escalado funcional, Investigacin y
Diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
d) La identificacin, investigacin, registro, clasificacin,
Escalada funcionales, establecimiento de prioridades, el diagnstico inicial, Resolucin y
Recuperacin, Cierre
Pregunta 5: Cul es otro trmino para el tiempo de actividad?
a) Tiempo medio entre fallos (MTBF)
b) Tiempo medio para restaurar el servicio (MTRS)
c) El tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)
d) Relacin entre MTBF y MTBSI
Pregunta 6: Cul de los siguientes es un objetivo de continua
La mejora del servicio?

1. Para mejorar la eficiencia y eficacia del proceso
2. Para mejorar los servicios
3. Para mejorar todas las fases del ciclo de vida del servicio, excepto servicios Estrategia
4. Para mejorar los estndares como ISO / IEC 20000
a) Slo 1 y 2
b) 2 slo
c) 1, 2 y 3
Pregunta 7: Cul es la razn principal para el establecimiento de una lnea de base?
a) Para normalizar el funcionamiento
b) para su posterior comparacin
c) Para conocer el costo de los servicios prestados
d) Para las funciones y responsabilidad de ser claro
Pregunta 8: Qu aspecto del Diseo del Servicio no se encuentra en el
lista de abajo?
1. El diseo de los servicios
2. El diseo de sistemas de gestin de servicios y herramientas
3. El diseo de la arquitectura de la tecnologa y la gestin
los sistemas de
4. El diseo de los sistemas de medicin, los mtodos y las mtricas
para ser utilizado
5. ?
a) El diseo de las funciones
b) El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicio
c) El diseo de aplicaciones
d) El diseo de los procesos de
Pregunta 9: Cul es la primera actividad de la Continua del Servicio
Mejora (CSI) de modelo?
a) Evaluar la situacin empresarial actual
b) Entender la visin del negocio
c) Acordar las prioridades de mejora
d) Crear y verificar un plan de
Pregunta 10: Qu est involucrado en la realizacin de procesos de ITIL riesgo
evaluacin y un anlisis de impacto en el negocio para determinar
apropiadas "contramedidas" para su implementacin?
a) Gestin de la Disponibilidad
b) Gestin del Problema
c) Gestin de Servicios de Continuidad
d) Servicio de Gestin de Activos y Configuracin
Pregunta 11: Cul de las siguientes reas de tecnologa ayudan a para apoyar en la fase de
Transicin del Servicio del ciclo de vida?
1. Flujo de trabajo automatizado de los procesos de ITIL
2. Medicin y sistemas de informacin
3. Distribucin e instalacin de parches
4. Pruebas de rendimiento de los servicios nuevos y modificados
a) 1, 2 y 3
b) 1, 3 y 4 slo
c) 2, 3 y 4 slo
Pregunta 12: Cul de las siguientes opciones describe mejor el propsito de gestin de
eventos?
a) detectar eventos, darles sentido y determinar la
accin de control adecuada
b) Vigilar las interacciones y las excepciones dentro de la
infraestructura
c) Supervisar y controlar las actividades del personal tcnico
d) Detectar y escalar excepciones a la operacin normal de servicio
Pregunta 13: Qu afirmacin sobre la relacin entre el
La configuracin del sistema de gestin (CMS) y el Servicio
Gestin del Conocimiento del sistema (SKMS) es correcto?
a) El SKMS es parte de la CMS
b) El CMS forma parte de la SKMS
c) La CMS y SKMS son la misma cosa
d) No existe una relacin entre la CMS y la ckms
Pregunta 14: Cul de las siguientes NO es un paso en la
Mejora Continua del Servicio (CSI) de modelo?
a) Cul es la visin?
b) Llegamos?
c) Hay presupuesto?
d) Dnde estamos ahora?
Pregunta 15: Cul de las siguientes afirmaciones acerca de Proveedores La administracin es
incorrecta?
a) Gestin de proveedores garantiza que los proveedores cumplan negocio
las expectativas
b) Gestin de proveedores ofrece capacidades para una perfecta
calidad en los servicios de TI
c) Gestin de Proveedores negocia internos y externos
acuerdos para apoyar la prestacin de servicios
d) Gestin de proveedores deben participar en todas las etapas del servicios del ciclo de vida,
desde la estrategia a travs del diseo y la Transicin de operaciones y la mejora
Pregunta 16: "La garanta de un servicio" significa que el
lo siguiente?
a) El servicio es adecuado para el propsito
b) Los clientes tienen la garanta de ciertos niveles de disponibilidad,
capacidad, continuidad y seguridad
c) El servicio ha sido probado adecuadamente, sin errores que se
encontrado
d) Todos los clientes reciben soporte tcnico gratuito para el servicio a un
perodo de tiempo
Pregunta 17: El propietario de un proceso es el responsable de que la
lo siguiente?
a) Compra de herramientas para apoyar el proceso de
b) Definicin de los objetivos que se utilizarn para evaluar el proceso
rendimiento
c) Asegurar que los objetivos de disponibilidad se especifica en los SLA se cumplen
d) Llevar a cabo todas las actividades definidas en el proceso de
Pregunta 18: Las funciones se describe mejor como?
a) unidades autnomas de las organizaciones
b) Entre las actividades relacionadas con un objetivo definido o una salida
c) sistemas de bucle cerrado de control
d) Un equipo de personal de TI que proporcionan un nico punto de contacto para todas
usuario de comunicacin
Pregunta 19: Cmo las organizaciones utilizan los recursos y
Capacidades en la creacin de valor?
a) Se utilizan para crear valor en forma de red
disponibilidad
b) Se utilizan para crear valor en forma de bienes y
servicios
c) Se utilizan para crear valor para la organizacin de TI para
Servicio de Diseo
d) Se utiliza para crear valor para la organizacin de TI para
Transicin del Servicio
Pregunta 20: Gestin de Servicios TI se describe mejor como?
a) Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar
valor a los clientes en forma de servicios.
b) Los procesos necesarios para ofrecer servicios y apoyo
c) Los procesos que permiten la prestacin de servicios de TI eficientes y apoyo
d) Una orientacin tcnica conjunto de prcticas de gestin de TI
la prestacin de servicios
Pregunta 21: ITIL puede ser mejor descrito como?
a) Un enfoque holstico, Servicio de enfoque del ciclo de vida de ITSM basada en
las mejores prcticas internacionales
b) repetible y adaptable procesos ITSM
c) Un estndar internacional para ITSM
d) La mejor manera para que una organizacin mejore sus servicios de TI
entrega y apoyo
Pregunta 22: Los procesos pueden ser descritos como?
a) Las actividades destinadas a hacer la entrega de servicios de TI ms
eficaz y eficiente
b) Las personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo las actividades que el
aumento de
ingresos
c) Entre las actividades relacionadas con lleva a cabo con el propsito de crear
valor para los clientes o grupos de inters
d) Capacidad de utilizar para reducir los costos
Pregunta 23: El marco de ITIL V3 es el mejor descrito como?
a) Un servicio de entrega del ciclo de vida
b) Una gestin del ciclo de vida
c) Un ciclo de vida de servicio
d) Un ciclo de vida de la infraestructura
Pregunta 24: Cul de las siguientes opciones describe las cuatro de la Sal
Servicio de Diseo?
a) Un proceso para el diseo de servicios efectivos
b) La planificacin, la perspectiva, posicin y personas de servicio
Diseo
c) Las preguntas que deben plantearse en la revisin de diseo
especificaciones
d) Las personas, socios, productos y elementos del proceso que se
considerados en el diseo de los servicios
Pregunta 25: El alcance del proceso de Gestin del Cambio
incluye cambios en los servicios y otros artculos de configuracin (CI)
a travs del ciclo de vida de servicio completo.
Qu tipos de cambios no suelen ser incluidas en el mbito
la gestin del cambio?
a) Los cambios a la computadora central
b) Los cambios en las operaciones comerciales
c) Los cambios en un Acuerdo de Nivel de Servicio
d) El retiro de un servicio
Pregunta 26: Qu proceso es responsable de registrar
las relaciones entre los componentes de servicio?
a) Servicio de Gestin de Nivel de
b) Servicio de Gestin de la cartera
c) Servicio de Gestin de Activos y Configuracin
d) Gestin de Incidentes
Pregunta 27: Gestin tcnica no es responsable?
a) mantenimiento de la infraestructura tcnica
b) La documentacin y el mantenimiento de los conocimientos tcnicos necesarios para
gestionar y apoyar la infraestructura de TI
c) Definicin de los Acuerdos de Nivel Operativo para las diferentes
los equipos tcnicos
d) El diagnstico de la, y la recuperacin de fallos tcnicos
Pregunta 28: La mejor definicin de un evento?
a) Un suceso que es importante para la gestin de las TI
Infraestructura o la prestacin de servicios
b) Un suceso que se ha superado un umbral de capacidad
y un nivel de servicio acordado ya ha sido afectada
c) un sistema denominado defecto que hace que los incidentes de bajo impacto
d) Una reunin prevista entre los gerentes de nivel de servicio y
los clientes
Pregunta 29: Las cuatro etapas del ciclo de Deming son?
a) planificar, medir, controlar, informar
b) Plan, cheque, Re-Act, Implementar
c) Planificar, Hacer, Ley de Auditora
Pregunta 30: El objetivo de Activos de Servicio y Configuracin
Gestin es?
de una cuenta) para todos los activos financieros de la organizacin
b) Proporcionar un modelo lgico de la infraestructura de TI
c) Construir modelos de servicio para justificar las implementaciones de ITIL
d) Proporcionar las capacidades para la gestin de documentos a travs de la

organizacin
Pregunta 31: La inclinacin y la mejora es la principal preocupacin
de cul de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio?
a) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Servicio de
Operacin y Mejora Continua del Servicio
b) Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio
c) Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
d) Mejora Continua del Servicio
Pregunta 32: Cul es la diferencia entre un error conocido y
un problema?
a) La causa de un error conocido que se conoce. La
causa subyacente de un problema que no se conoce
b) un error conocido implica un error en la infraestructura de TI, A
Problema no se trata como un error.
c) un error conocido siempre se origina en un incidente. Esto no es
siempre el caso con un problema
d) con un problema, los elementos de configuracin relevantes han sido
identificados. Este no es el caso de un error conocido.
Pregunta 33: Qu proceso ITIL es el responsable de la elaboracin de un
el sistema de carga?
a) Gestin de la Demanda
b) Gestin de Proveedores
c) Gestin Financiera de Servicios TI
d) Gestin de Niveles.
Pregunta 34: Qu proceso de exmenes de Nivel Operativo
Acuerdos (OLA) sobre una base regular?
a) Gestin de Proveedores.
b) Gestin de Niveles de
c) Gestin Tcnica
d) Gestin de Contratos
Pregunta 35: Quin est autorizado a establecer un acuerdo con
la organizacin de TI para la compra de servicios de TI?
a) el usuario
b) el Administrador de Nivel de Servicio
c) el Director de Informacin
d) el cliente
Pregunta 36: Por qu el seguimiento y la medicin se utiliza
cuando se trata de mejorar los servicios?
a) Para validar, dirigir, justificar e intervenir.
b) Para validar, medir, monitorear y cambiar
c) Para validar, planificar, actuar y mejorar
d) Para validar, asignar recursos, la tecnologa y la compra de trenes
personas
Pregunta 37: Ha habido varios incidentes registrados por la
Service Desk. Parece ser que la red est congestionada debido a la
mltiples conexiones. Qu tipo de acciones si el servicio
Analista de escritorio tomar en este caso?
a) Se debe preguntar al Director de la capacidad para ampliar la capacidad

de la red
b) Se debe preguntar al Gestor de Problemas para estudiar la
problema de inmediato
c) Se debe pedir al administrador de seguridad para comprobar si tambin
autorizaciones de muchos puede haber sido emitida.
d) Se debe preguntar al Gestor de Nivel de Servicio para revisar el
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con una disminucin en la disponibilidad
Objetivo
Pregunta 38: Cul es la mejor definicin de un Modelo de Incidente?
a) Un tipo de incidente relacionado con un elemento de configuracin autorizado
(CI)
b) La plantilla utilizada por los analistas de Service Desk para grabar
incidentes
c) Una serie de pre-definidos los pasos a seguir cuando se trata de un
tipo conocido de incidente
d) un incidente que es fcil se resuelve en el primer contacto
Pregunta 39: Cul de las siguientes es la mejor descripcin de una
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
a) Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de TI y otra parte
de la misma organizacin que ayuda en la provisin de
servicios
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y la
IT del cliente (s) que define las metas y responsabilidades
requerido por el cliente
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles
de servicio requerido por el cliente
d) Un acuerdo entre un tercio
partido Service Desk y que la
los clientes acerca de fijar los tiempos de respuesta
Pregunta 40: Cul es el modelo de RACI se utiliza?
a) La documentacin de las funciones y relaciones de las partes interesadas en un
proceso o actividad
b) Definir los requisitos para un nuevo servicio o proceso
c) Analizar el impacto empresarial de un incidente
d) Creacin de un cuadro de mando integral que muestra el estado general de
Servicio de Gestin
Pregunta 41: Cul es el papel de la emergencia de Cambios
Junta (ECAB)?
a) Para asegurarse de que el Administrador de cambio responde a la urgencia
cambios de emergencia
b) ayudar al director del Cambio para implementar los cambios urgentes
c) ayudar al director del Cambio en la evaluacin de emergencia
los cambios y decidir si el cambio debera ser
aprobado
d) Ayudar al gestor de cambios en la precipitacin de la emergencia
proceso de cambio para que los cambios pueden ocurrir rpidamente
Pregunta 42: Cul de las siguientes sera almacenada en el
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

1. Las copias del software adquirido
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentacin correspondiente licencia
4. El calendario de Cambio
b) 1 y 2 slo
c) 2, 3 y 4 slo
d) 1, 2 y 3
Pregunta 43: Qu proceso ITIL asegura que los servicios de TI son
restaurada tan pronto como sea posible en el caso de un mal funcionamiento?
a) Gestin del Cambio
b) Gestin de Incidentes
c) Gestin de Problemas.
d) Gestin de Niveles de
Pregunta 44: Cul de los siguientes son los tres tipos principales de
mtricas como se define en Mejora Continua del Servicio (CSI)?
1. Mtricas de proceso
2. Mtricas de usuario
3. Servicio de Mtricas
4. Mtrica de la tecnologa
5. Mtrica de los clientes
a) 1, 2 y 3
b) 2, 4 y 5
c) 1, 3 y 4
d) 1, 2 y 4
Pregunta 45: un catlogo de servicios que debe contener la
lo siguiente?
a) La Informacin sobre la licencia de todo el software
b) Servicios de Desarmado
c) Propuesta o en servicios de desarrollo
d) Los detalles de todos los servicios operativos
Pregunta 46: Un paquete de nivel de servicio se describe mejor como?
a) Un determinado nivel de utilidad y la garanta asociada a un servicio
paquete
b) Una descripcin de los requisitos del cliente utilizado para negociar un
Acuerdo de Nivel de Servicio
c) Una descripcin del valor que el cliente quiere y para
que estn dispuestos a pagar
d) Un documento que muestra los niveles de servicio alcanzados durante un
la presentacin de informes acordaron perodo
Pregunta 47: Un propietario de Servicio es el responsable de que la
lo siguiente?
a) Recomendar mejoras a los servicios a su cargo
b) Definir y documentar los requerimientos de servicio
c) Llevar a cabo las actividades necesarias para apoyar un servicio.
d) los niveles de referencia de servicios hacia el cliente.
Pregunta 48: Gestin de Incidencias tiene un valor para el negocio
por?
a) Contribuir a minimizar los costos de la infraestructura de la adicin de nuevos
tecnologa.
b) Habilitacin de usuarios para resolver los problemas
c) La bsqueda de soluciones permanentes a los procesos de negocio ineficaz
d) Contribuir a la reduccin de las interrupciones.
Pregunta 49: Control de Operaciones se refiere?
a) Los directores del evento y Access Management
Los procesos de
b) Velar por el seguimiento y la escalada de ponerlo en funcionamiento
eventos y actividades
c) Las herramientas utilizadas para supervisar el estado de la Red IT
d) La situacin en la que el administrador de Service Desk est obligado a
controlar el estado de la infraestructura del Centro de Servicio al
Los operadores no estn disponibles
Pregunta 50: Cules son los procesos de servicio falta de funcionamiento
de las siguientes?
1. Manejo de Incidentes
2. Problema de gestin
3. Gestin de Eventos
4. ?
5. ?
a) Acceso a la gestin y cumplimiento Solicitud
b) Gestin de Eventos y Servicio al Usuario.
c) Gestin de Instalaciones y Gestin de Eventos.
d) Gestin del Cambio y Gestin de Nivel de Servicio.
Pregunta 51: Cul es correcto:
1) CSI proporciona orientacin sobre la mejora de la eficiencia y la
eficacia.
2) CSI proporciona orientacin sobre mejoras en los servicios
3) CSI proporciona orientacin sobre la mejora de todas las fases excepto
Estrategia del Servicio
4) CSI proporciona orientacin sobre la medicin de los procesos
a) Slo 1 y 2
b) 2 slo
c) 1, 2 y 4
Pregunta 52: Cul de las siguientes opciones describe mejor una
Solucin?
a) Un operador de Service Desk utiliza una tcnica de pre-definidos para
restaurar el servicio lo que este incidente se ha visto antes
b) Una persona que nivel de soporte de segundo uso de ensayo y error para resolver un
Incidente. Uno de ellos funciona, pero no sabe por qu
c) Despus de reportar el problema al Centro de Servicio, el usuario
trabaja en otra tarea mientras se identifica el problema y
resuelto.
d) El servicio funciona de vez en cuando, lo que permite al usuario
seguir trabajando con los niveles de interrupcin del funcionamiento, mientras que
la persona de apoyo se resuelve el problema.

Pregunta 53: Cul de los siguientes es un buen uso de una lnea de base?
a) El estado final deseado de un proyecto
b) Un marcador o punto de partida para su posterior comparacin
c) Los modelos de escritorio actual en uso.
d) El tipo de prueba que se realiza para la liberacin
Pregunta 54: Cul de las siguientes es una responsabilidad de servicio
Gestin de nivel?
a) Disear el sistema de gestin de la configuracin de un negocio
perspectiva
b) Crear indicadores para alinear la tecnologa con las necesidades del cliente
c) Apoyar la creacin de un Catlogo de Servicios de negocios
d) Capacitar a servicio de atencin sobre la forma de tratar las quejas de los clientes
sobre el servicio
Pregunta 55: Cul de las siguientes es una actividad de servicios de TI
Gestin de la Continuidad?
a) asesorar a los usuarios finales de un fallo del sistema.
b) la documentacin de las disposiciones alternativas
c) informar acerca de la disponibilidad.
d) garantizar que los elementos de configuracin se mantiene constantemente
hasta al da.
Pregunta 56: Cul de las siguientes NO es un ejemplo de una
Solicitud de Servicio?
a) Un usuario llama al Centro de Servicio para solicitar un cartucho de tner
b) Un usuario llama al Centro de Servicio debido a que les gustara
cambiar la funcionalidad de una aplicacin.
c) Un Gerente enva una solicitud para un nuevo empleado para dar
acceso a una aplicacin
d) Un usuario inicia sesin en una pgina web interna para descargar una licencia
copia del software de una lista de opciones aprobadas
Pregunta 57: Cul de las siguientes afirmaciones son correctas
acerca de las funciones?
1. Ellos proporcionan la estructura y la estabilidad de las organizaciones
2. Son unidades autnomas con sus propias capacidades y
recursos
3. Se basan en los procesos de coordinacin entre funciones
4. Son ms costosos de implementar en comparacin con los procesos de
a) 1, 2 y 3
b) 1, 2 y 4 slo
c) Todas las anteriores
d) Ninguna de las anteriores
Pregunta 58: Cul de las siguientes afirmaciones CORRECTAMENTE
define las opciones de Outsourcing modelo de entrega?
a) Insourcing se basa en los recursos internos; outsourcing se basa en
organizacin externa (s) de recursos
b) Insourcing se basa en la organizacin externa (s) de recursos;
outsourcing se basa en los recursos internos.
c) Insourcing se basa en la co-sourcing, outsourcing se basa en
asociaciones
d) Insourcing se basa en la externalizacin de procesos de conocimiento;
outsourcing se basa en la prestacin de servicios de aplicacin.
Pregunta 59: Cul de las siguientes afirmaciones es correcta?
1. Slo una persona puede ser responsable de una actividad o
2. Slo una persona puede ser responsable de una actividad.
b) un solo
c) 2 slo
d) Ninguna de las anteriores
Pregunta 60: Cul de las siguientes opciones describe mejor la primaria
objetivo de la Gestin del Conocimiento?
a) Auditora de la configuracin del sistema de gestin de un
perspectiva empresarial
b) Reduccin de las necesidades de personal para el Centro de Servicios y
otros equipos de apoyo
c) Para garantizar una informacin fiable y seguro y los datos se
disponible en todo el ciclo de vida de servicio
d) Para reducir el tiempo promedio de media de restauracin (MTTR) de
incidentes que afectan la disponibilidad de servicio
Pregunta 61: Considere las siguientes afirmaciones:
1. Transicin del Servicio proporciona orientacin sobre la transicin de nuevo
servicios en el entorno real
2. Transicin del Servicio proporciona orientacin sobre las emisiones
3. Transicin del Servicio proporciona orientacin sobre la transferencia de los servicios
o de un proveedor externo
a) Slo 1 y 2
b) un solo
c) Todas las anteriores
d) 1 y 3
Pregunta 62: Qu actividad de Activos de Servicio y Configuracin
Gestin que ayudan a determinar qu elementos de configuracin
estn realizando tareas de mantenimiento en un momento determinado en el tiempo?
a) Control
b) La verificacin y auditora
c) Identificacin.
d) Estado de contabilidad
Pregunta 63: En qu procesos de ITIL son las negociaciones mantenidas con el
los clientes acerca de los niveles de disponibilidad y capacidad de ser siempre?
a) Gestin de la Disponibilidad
b) Capacidad de Gestin
c) Gestin Financiera de Servicios TI
d) Gestin de Niveles de
Pregunta 64: Las siguientes opciones se consideran dentro de los cuales
proceso?
1. Big Bang vs fases
2. Push Pull vs
c) Servicio de Gestin de Activos y Configuracin
d) Gestin del Catlogo de
Pregunta 65: Qu proceso de exmenes de Nivel Operativo
Acuerdos (OLA) sobre una base regular?
a) Gestin de Proveedores
b) Gestin de Niveles de
c) Servicio de Gestin de la cartera
d) Gestin de la Demanda
Pregunta 66: Cul de los siguientes objetivos de la liberacin
y el proceso de implementacin de Gestin?
1. Para desarrollar una poltica de entrega y despliegue
2. Para garantizar que la formacin tiene lugar para el nuevo servicio a las operaciones y
personal de apoyo
3. Para asegurarse de que los nuevos servicios se ponen a prueba antes de su liberacin
4. Para proporcionar una disponibilidad de costos de TI se justifica que se corresponde con el
necesidades de la empresa
a) 1, 2 y 3
b) Todas las anteriores
c) 1 y 3
d) 1, 3 y 4 slo
Pregunta 67: La poltica de seguridad de la informacin debe estar disponible
a qu grupos de personas?
a) Alta Direccin de Empresas y todo el personal de TI
b) los altos directivos de negocios, los ejecutivos de TI y Seguridad de la
Gerente
c) Todos los clientes, usuarios y personal de TI
d) Gestin de la Informacin de Seguridad slo
Pregunta 68: Cul de las siguientes opciones describe mejor un local
La estructura del servicio de escritorio?
a) Un Centro de Servicios, que tambin ofrece apoyo tcnico in situ para
sus usuarios
b) Un Centro de Servicio donde los analistas solo hablan un idioma
c) Un Centro de Servicio que se encuentra en la misma ubicacin que el
los usuarios que sirve
d) Un Centro de Servicios que podran estar en cualquier lugar fsico, pero utiliza
sistemas de telecomunicaciones y para que parezca que
estn en el mismo lugar
Pregunta 69: Cul de las siguientes NO es uno de los ITIL
fases?
a) Servicio de Organizacin
c) Servicio de Diseo
Pregunta 70: Cul de las siguientes afirmaciones es correcta
sobre los patrones de la demanda generada por el negocio del cliente?
a) Son impulsados por los patrones de la actividad empresarial

c) Es imposible influir en los patrones de demanda
d) Son impulsados por el programa de entrega generado por
capacidad de gestin
Pregunta 71: Qu no es un objetivo del Diseo del Servicio
Fase?
a) Asegurar que el personal de TI estn capacitados y capaces de llevar a cabo la construccin
de
y las pruebas del nuevo servicio
b) Convertir los objetivos estratgicos en las carteras de servicios y
los bienes de servicio
c) Garantizar la produccin y el mantenimiento del Catlogo de Servicios
d) Garantizar la capacidad justificables de servicio se corresponde con
las necesidades del negocio
Pregunta 72: Gestin de la Demanda se utiliza principalmente para:
a) Aumentar la percepcin del cliente
b) Eliminar el exceso de las necesidades de capacidad
c) Aumentar el valor de los servicios de TI
d) Alinear TI con las necesidades de negocio
Pregunta 73: El aprendizaje y la mejora es la principal preocupacin
de cul de los siguientes elementos del ciclo de vida del servicio?
a) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Servicio de
Operacin y Mejora Continua del Servicio
b) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio y Operacin del Servicio
c) Transicin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
d) Mejora Continua del Servicio
Pregunta 74: La poltica de seguridad de la informacin debe estar disponible
a qu grupos de personas?
a) Los altos ejecutivos de cuenta y todo el personal de TI
b) Los altos directivos, los ejecutivos de TI y el Centro de Servicios
c) Todos los clientes, usuarios y personal de TI
d) Seguridad de la Informacin Gestin de personal slo
Pregunta 75: El objetivo de Activos de Servicio y Configuracin
Gestin se describe mejor como?
a) Para aprovechar al mximo las caractersticas de rendimiento de la configuracin
Puntos (IC) en
b) La gestin de crdito de un punto de vista operativo
c) Asegurar que los activos y los IC de ejecutar la operacin
requisitos que fueron diseados para lograr
d) Definir y controlar los componentes de los servicios y
infraestructura y mantenimiento de registros precisos de configuracin
Pregunta 76: El objetivo del proceso de Gestin del Cambio
es ms exacto describirlo como?
a) Asegurar que todos los cambios se registran, logr, probado y
aplicado de una manera controlada
b) Asegurar que los cambios de emergencia para la infraestructura de TI se una gestin eficaz
y efectiva
c) Asegurar que los cambios tienen planes adecuados de recogida en el caso de un incidente
grave
d) Maximizar los servicios por los cambios que permite hacer rpidamente
Pregunta 77: Cul de las siguientes NO es un objetivo de
Operacin del Servicio?
a) pruebas exhaustivas para asegurarse de que los servicios estn diseados para
satisfacer las necesidades empresariales
b) Para entregar servicios de TI y el apoyo
c) Gestionar la tecnologa utilizada para prestar servicios de
d) Velar por el cumplimiento de la tecnologa y los procesos
Pregunta 78: Qu afirmacin sobre la creacin de valor a travs de Servicio es correcta?
a) La percepcin del cliente del servicio es un factor importante
en Creacin de Valor
b) El valor de un servicio slo puede ser medido nunca en los mercados financieros
condiciones
c) Entrega de resultados de los clientes es importante en el valor de una servicio
d) las preferencias del proveedor de servicios de unidad de la percepcin de valor de una
servicio
Pregunta 79: Cul de las siguientes NO se almacenan en el
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
a) copias maestras de los programas autorizados
b) Las copias de seguridad de las cintas de datos financieros
c) Las licencias de software
d) copias maestras de documentacin controlada
Pregunta 80: un incidente grave:
1) requiere plazos ms cortos
2) requiere un sistema separado
3) requiere un procedimiento distinto
Cul de lo anterior es cierto?
b) 1 y 3
c) Slo 1 y 2
d) 2 y 3
Answers
1 B 11 D 2 A 12 A 3 B 13 B 4 A 14 C
5 A 15 C 6 A 16 B 7 B 17 B 8 D 18 A
9 B 19 B 10 C 20 A 21 A 31 D 22 C 32 A 23 C 33 C 24 D 34 B 25 B 35 D 26 C 36 A 27 C 37 B
28 A 38 C 29 D 39 A 30 B 40 A 41 C 51 C 42D 52 A 43 B 53 B 44 C 54 C 45 D 55 B 46A 56 B
47 A 57 A 48 D 58 A 49 B 59 C 50 A 60C 61 C 71 A 62 D 72 B 63 D 73 D 64 B 74 C 65D 75 D
66 A 76 A 67 C 77 A 68 C 78 A 69 A 79B 70 A 80 B
EXAMEN
Questions and Answers
1.
El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para

modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las
siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propsitos del
Anlisis de Servicio?
o
A.
Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y
rutinarias
B.
Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea
posible en caso de un incidente
C.
Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a
los requerimientos de alto nivel del negocio.
D.
Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo
de servicios
2.
2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?

o
A.
Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
B.
Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
C.
Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible.
D.
Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de
control ms apropiada.
3.
3. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol

Centro de Soporte como nico punto de Contacto?
o
del
A.
Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de
Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes
deben pasar a travs del Centro de Soporte.
B.
Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin
solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.
C.
Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis
incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la
organizacin pueden tener otros puntos de contacto.
D.
El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la
organizacin, pero estos tienen por supuesto la opcin de contactar a
cualquiera en el rea de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.
4.
4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del

Proceso son correctas? 1.Cada Persona implicada en un Proceso es un
Propietario de Proceso. 2.El Propietario del Proceso es responsable de
asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la
definicin del Proceso. 3.Los Roles Propietario del Proceso y
Administrador de Procesos son realizados por la misma persona. 4.La
Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en
cualquier organizacin.
o
A.
2 solamente
B.
1, 2 y 3 solamente
C.
2, 3 y 4 solamente
D.
Todas las anteriores
5.
5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de

Gestin de Cambios?
o
A.
Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
B.
Planear Actualizaciones
C.
Cambio de Diseo
D.
Calificar y Evaluar el Cambio
6.
6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de

Gestin de Niveles de Servicio? 1.Gestionar y mejorar las relaciones y
comunicaciones con el negocio y los clientes. 2.Producir y mantener un
apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades
actuales y futuras del negocio. 3.Asegurar la implementacin de
medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.
4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de
Gestin de Servicios suministrando informacin precisa acerca de los
Activos de servicio.
o
A.
1 Solamente
B.
1 y 3 Solamente
C.
1, 2 y 3 Solamente
D.
Todas las anteriores.
7.
7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?

o
A.
Mtricas Tecnolgicas.
B.
Mtricas de Servicio.
C.
Mtricas de Lnea Base
D.
Mtricas de Procesos
8.
8. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden

MEJOR con la definicin de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel
1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).
o
A.
Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos
B.
Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.
C.
Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio
D.
Prueba de Componentes y ensamblaje
9.
9. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia

entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
o
A.
Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y
otra parte de su misma organizacin que apoya en la entrega de los
servicios.
B.
Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las
responsabilidades de ambas partes.
C.
Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para
lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de
Servicio SLA.
D.
Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios
al cliente
10.
10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de

Operacin del Servicio? 1.Permitir cambios y mejoras 2.Disear los
procesos para la operacin de servicios de TI 3.Lograr efectividad y
eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4.Mantener la estabilidad.
o
A.
3 solamente
B.
3 y 4 solamente
C.
1, 3 y 4 solamente
D.
11.
11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la

definicin de Gestion de Servicio?
o
A.
Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales
especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
B.
Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales
especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y
productos.
C.
Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)
organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en
forma de servicios.
D.
Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)
organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en
forma de bienes y productos.
12.
12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de

Gestin de Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?
a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)
b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)
c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)
d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)
1.El
proveedor de servicio est representado solamente por la Tecnologa.
2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran

fsicamente prximos.
3.Solamente el proveedor de servicio
tiene acceso a la misma Tecnologa.
4.Ambos el Proveedor
de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnologa.
o
A.
A-3, b-1, c-2 y d-4
B.
A-1, b-2, c-3 y d-4
C.
A-3, b-4, c-2 y d-1
D.
A-4, b-3, c-2 y d-1
13.
13. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como

un Proceso en ITIL?
o
A.
Gestin Tcnica
B.
Gestin de Portafolio de Servicios
C.
Centro de Soporte
D.
Gestin de Aplicaciones
14.
14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso

de Mejora Continua del Servicio?. 1.El Administrador de Mejora
Continua del Servicio 2.El cliente 3.El administrador de servicio 4.Los

Propietarios de los procesos.
o
A.
1 solamente
B.
1 y 3 solamente
C.
1, 3 y 4 solamente
D.
15.
15. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar,

en el proceso de Gestin de Incidentes?
o
A.
La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto
que el incidente est causando.
B.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto
que el incidente est causando
C.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del
incidente.
D.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del
incidente y el nivel de impacto que el incidente est causando.
16.
16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se

deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluacin
del impacto del cambio?.
o
A.
Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
B.
Quien REQUIRIO el cambio?
C.
Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
D.
Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?
17.
17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de

Servicios es basar las definiciones en:
o
A.
Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
B.
Los Resultados de Negocio que permite el Servicio
C.
Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D.
La composicin del servicio
18.
18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin

CORRECTA de la fase ACT en el Ciclo de Deming para el
mejoramiento de la calidad?
A.
En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
B.
En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas
de xito
C.
En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs
(deficiencias) o agregar recursos necesarios.
D.
En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs
identificados.
19.
19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que

el cliente valora? 1.Quienes son nuestros Clientes? 2.Quienes
dependen de nuestro Servicios? 3.Como utiliza el cliente nuestros
Servicios? 4. Que es lo que proveemos?
o
A.
1 Solamente
B.
1 y 3 Solamente
C.
1, 2 y 3 Solamente
D.
20.
20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe

de MEJOR Forma como:
A.
Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades
cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los
servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
B.
Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe
hacer algo antes de pensar en cmo.
C.
Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias
D.
Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
21.
21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un

Proceso? 1.Actividades del proceso. 2.Poltica del proceso. 3.Roles del
Proceso. 4. Mtricas del Proceso.
o
A.
1 solamente.
B.
1 y 3 solamente.
C.
1,3 y 4 solamente.
D.
22.
22. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca

de la matriz RACI? 1. La R en RACI significa Responsible,
Encargado. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la
esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3. Ms
de una persona puede ser Accountable, Responsable por cada

tarea.4. La I en RACI significa Initiator, Iniciador.
o
A.
1 solamente.
B.
1 y 2 solamente.
C.
1,2 y 3 solamente.
D.
23.
23. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es

responsable la Gestin de Operaciones de TI? A. Gestin de
Consolas. B. Gestin de Instalaciones Fsicas. C. Gestin de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
o
A.
Gestin de Consolas.
B.
Gestin de Instalaciones Fsicas.
C.
Gestin de Salidas.
D.
Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
24.
24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y

Gestin de Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de
Aplicaciones y Gestin de Tecnologa NO juega en el proceso de

Gestin de Eventos?
o
A.
Participar en la instrumentacin de los servicios.
B.
Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen
apropiadamente.
C.
Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.
D.
Monitorear eventos
25.

del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio? 1.La
Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios,
activos e infraestructura. 2.La informacin acerca de cada uno de los
tems de Configuracin es guardada en un registro del Sistema de
Gestin de la Configuracin CMS. 3.El Sistema de Gestin del
Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la Configuracin CMS y
la Base de Datos de Configuracin CMDB as como tambin otras
herramientas y bases de datos. 4.El registro y reporte de los estados de
los CIs, es una actividad del proceso de Gestin de Activos y
Configuracin del Servicio.
o
A.
1 solamente
B.
1 y 2 solamente
C.
1,2 y 3 solamente
D.
26.
26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los

objetivos del proceso de Gestin de Proveedores? 1. Asegurar que
los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a
las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de
vida. 2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar
que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados
adecuadamente y que los recursos de informacin se usen
responsablemente. 4. Mantener una poltica de proveedores y
soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.
o
A.
1 solamente.
B.
1 y 3 solamente.
C.
1, 2 y 4 solamente.
D.
27.
27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una

organizacin a desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un
Activo Estratgico? 1. Identificar servicios crticos a travs del
Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado
dado. 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer
a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio con el
nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear
listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.
o
A.
1 solamente.
B.
1 y 4 solamente.
C.
1, 2 y 3 solamente.
D.
28.
28. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el

balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto
fundamental existe entre la visin interna de la tecnologa y el conjunto
de componentes de un lado y del otro:
o
A.
La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los
requerimientos de negocio.
B.
La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en
los servicios.
C.
Un enfoque fuerte en Calidad.
D.
Un enfoque proactivo.
29.
29. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de

Servicio, SDP?
o
A.
Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue
al Portafolio de Servicios
B.
Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.
C.
Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de
Diseo a la etapa de Transicin
D.
Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o
remocin de un servicio.
30.
30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de

unas buenas prcticas de Diseo de Servicios?.
o
A.
Reducir el costo total de propiedad
B.
Procesos de Gestin de Servicios mas efectivos.
C.
Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones
de servicio para el negocio.
D.
Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
31.
31. ITIL se caracteriza MEJOR como:

o
A.
Un Estndar internacional.
B.
Un esquema de buenas prcticas.
C.
Un esquema de calificacin.
D.
Una investigacin acadmica.
32.
32. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad

especfica del Propietario del Servicio?
1.Representando el
servicio en un Comit Asesor de Cambios
2.Participando en la
negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
3.Definiendo
la estrategia del proceso.
4.La comunicacin con los Dueos de
Proceso apropiados.
o
A.
1 solamente.
B.
1 y 3 solamente.
C.
1,2 y 4 solamente.
D.
33.
33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las

actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?
o
A.
1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5
Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
B.
1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5
Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
C.
1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5

Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
D.
1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5
Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
34.
34. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de

despliegue, entrega (deployment)?
o
A.
Big-Bang.
B.
En Fases.
C.
Pull, Jalar.
D.
Requerir.
35.
35. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de

Gestin del Portafolio de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4.
Comunicar, Transportar.
o
A.
1 solamente.
B.
1 y 4 solamente.
C.
1,2 y 3 solamente.
D.
36.
36. Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el

modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:
1.La Visin de la organizacin. 2.La Misin del negocio. 3.La Lnea
Base actual. 4.Las Mtricas.
o
A.
1 solamente
B.
1 y 4 solamente
C.
1,2 y 3 solamente
D.
37.
37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y

eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:
o
A.
Planes
B.
Productos
C.
Practicas
D.
Politicas
38.
38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios?

o
A.
Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus
requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
B.
El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
C.
Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de
todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que estn
disponibles para desplegar.
D.
Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios
de TI.
39.

de los conceptos de Utilidad y Garanta? 1.La Utilidad puede ser
descrita como lo que el usuario obtiene. 2.La Garanta puede ser
definida como Sirve para su uso. 3.La Utilidad incrementa el
desempeo promedio. 4.La garanta reduce las variaciones en
desempeo.
o
A.
1 Solamente
B.
1 y 4 solamente
C.
1, 2 y 3 solamente
D.
40.
40. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de

informacin del estado, interfaces y dependencias de cada servicio
utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de
Vida del Servicio: 1.Estrategia del Servicio 2.Transicin del Servicio
3.Diseo del Servicio 4.Operacin del Servicio
o
A.
1 Solamente
B.
1 y 3 Solamente
C.
2 y 4 Solamente
D.

Examenes para Certificar Itil v3 Fundation

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Gestin de Capacidad de los Componentes.

c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente

2. Gestin de Seguridad de la Informacin

b) SLA basado en la tecnologa

d) Los procedimientos de escalado estn fuera del alcance de un modelo de

Versin 3.0 (Activo) Dueo Examinador Principal

6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26

d) Todas las anteriores

13 Cules de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacin contenida

c) Despus de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario

c) Realstico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado

d) Provisin del Servicio

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osbornekorp Hace 5 aos

ITIL!.. por eso +5 puntos!

molinillito2 Hace 5 aos

equiroza Hace 5 aos

Excelente aporte, grax y animo!!

mateo__a Hace 5 aos

IgusSs Hace 5 aos

hivkorn Hace 5 aos -1

Super! buen aporte. Gracias

Pheter Hace 5 aos +3

La mejora del servicio?

d) Proporcionar las capacidades para la gestin de documentos a travs de la

a) Se debe preguntar al Director de la capacidad para ampliar la capacidad

Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

la persona de apoyo se resuelve el problema.

a) Son impulsados por los patrones de la actividad empresarial

Questions and Answers

El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para

2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?

3. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol

4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del

5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de

6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de

7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?

8. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden

9. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia

10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de

11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la