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ORGANIZACIONAL
LA OPORTUNIDAD EN LA GESTION
PUBLICA Y PRIVADA
Las organizaciones que estn dispuestas al
cambio, desarrollarn habilidades importantes
como inventar ofertas atractivas alcanzando
nuevos niveles de eficiencia al saber coordinar
su acciones.
La situacin actual en que la ciudadana
exige cumplimiento de promesas nos exige
nuevas competencias y practicas de
coordinacin .
Y COMO LO HACEMOS ?
ORGANIZACIONES HUMANAS Y
LENGUAJE
2. La conversacin en la organizacin no es un
obstculo al trabajo real (calcular, programar u
organizar en una oficina solo), no es perder
tiempo. Es esencial para la organizacin, pero
siempre que se desarrolle bajo ciertas practicas
lingsticas"
PEDIDO U
OFERTA
PROMESA O
COMPROMISO
DECLARACION
DE
SATISFACCION
Evaluacin
aseguramiento
Negociacin
DECLARACION
DE REALIZACION
Realizacin
PROMESAS
PROMETER ES COORDINAR
ACCIONES CON ALGUIEN
2.
3.
4.
PROMESAS
YO COMO REALIZADOR
Recordar que :
1. Si no puedo cumplir, debo avisar al cliente en cuanto
se que no podre cumplir dicha promesa, para que ese
cliente busque otro realizador y as perjudicarlo Lo
menos posible.
2. Tener conciencia que aunque el no cumplimiento de
esa promesa sea por causa ajena a mi persona igual
le hice dao a ese cliente y por lo tanto corresponde
disculparse
3. La disculpa no redime el dao , ese ya se efectu.
PROMESAS
4.
5.
6.
7.
YO COMO REALIZADOR
Si no soy capaz de decir me comprometo ese cliente
buscara otro realizador que si sea capaz de prometer
y cumplir.
Si soy capaz de comprometerme y de cumplir , el otro
me considerara su socio y no querr cambiarme por
otro realizador.
Si soy capaz de comprometerme y cumplir estoy
construyendo confianza.
Mi identidad publica se afecta ostensiblemente segn
las promesas que soy o no capaz de cumplir .
PROMESAS
YO COMO CLIENTE
Qu sucede si necesito que el otro asuma una
promesa o un compromiso y yo no la pido
explcitamente?
El realizador puede entender que no hubo promesas y
por lo tanto no la asume o
No esta seguro que exista ese compromiso y por lo
tanto prefiere no asumir
Recuerde : asegurar la promesa, es decir , verbalizar el
pedido de promesa o compromiso te pido que te
comprometas y asegurarse de que el realizador lo
entendi como promesa y con toso lo que eso implica.
PROMESAS
YO COMO CLIENTE
Si un realizador me hizo una promesa que no
cumpli debo manifestarle el dao que e hizo
y si corresponde pedirle una indemnizacin o
un pago por el dao realizado.
ESTRUCTURA CANONICA DE UN
RECLAMO
1. Afirmo que me hiciste una promesa
2. Declaro que no me cumpliste esa promesa
3. Declaro que tu incumplimiento me ha
caudado dao
4. Te pido que te disculpes y me prometas que
no volver a ocurrir
5. Te pido que me des una compensacin ( si
corresponde)
CUIDADO!!
Las promesas estn en quien las escucha , es
decir , el otro puede escuchar una promesa
sin que yo la haya pronunciado, y la escuchara
segn las preocupaciones o rollos que l
tenga en ese momento ( y que yo no tengo ni
idea) y lo peor es que me la cobrara quedando
yo como incumplidor (a)
CONFIANZAS Y DESCONFIANZAS
CONFIANZA
La confianza es un juicio en el presente que
nos abre o cierra ( si es desconfianza) un
futuro posible con otros.
La confianza surge de nuestra capacidad de
hacer promesas.
La confianza es un juicio evaluativo
DOMINIOS DE LA CONFIANZA
1. SINCERIDAD: Hace una promesa y la cumple
2. INTIMIDAD: Se le puede confiar secretos,
planes e intenciones.
3. RESPONSABILIDAD
DESCONFIANZA
HAY 2 TIPOS DE DESCONFIANZA
1. DESCONFIANZA COMO UN ACTO :
Desconfo de ti ahora por lo que dijiste
(basado en actos de habla)
2. DESCONFIANZA COMO UNA ACTITUD
Yo desconfo de ti porque no confo en tus
estados de animo
Quin ES UN CLIENTE?
Un cliente es una persona que necesita de un
realizador para lograr lo que desea
Los clientes, en general, escogen a aquel
realizador que mejor se haga cargo de sus
preocupaciones. (no siempre ocurre)
QUIEN ES UN REALIZADOR?
Es una persona que desea hacerse cargo de la
preocupacin de otro, llamado cliente
Para que este realizador desee hacerse cargo
del pedido de ese cliente , ese pedido debe
parecerle seductor
SEDUCCION Y MOTIVAVCION
Las personas emprendern una accin porque
fueron seducidas en la medida en que perciban
que ese comportamiento les reportara algn
beneficio u objetivo personal.
COMUNICACIN PARA LA
ACCION
ACTOS DE HABLA
AFIRMACIONES Y EVALUACIONES
En estas conversaciones podemos distinguir
dos jugadas o movidas conversacionales:
Afirmaciones y
Evaluaciones
AFIRMACIONES
Son actos del habla que tiene una evidencia
comnmente aceptada por una comunidad.
Quien hace un afirmacin se compromete a si
mismo a dar una evidencia de su veracidad
Una afirmacin no es una mera especulacin
LAS AFIRMACIONES
PUEDEN SER:
VERDADERAS
FALSAS
IDENTIDAD PUBLICA
JUICIOS O EVALUACIONES
SON OPINIONES QUE TENEMOS DEL MUNDO
CONSIDERACIONES IMPORTANTES
Un juicio o evaluacin siempre tiene un
fundamento que yo puedo o no compartir.
En general , nuestras conversaciones se
refieren a juicios.
Yo decido cuales juicios escuchar y esto
depender de cuan importante sea ese cliente
para mi.
Los juicios son personales , es decir , el juicio
que tiene alguien acerca de m , es solo de l.
CONSIDERACIONES IMPORTANTES
Los juicios se piden , no se dan.
Los juicios de sus clientes son regalos y se
agradecen, no se refutan, ni se discuten.
Recordar que mi identidad publica depende
de los juicios que los otros tienen de mi y no
de las opiniones que yo tengo de mi mismo.
Se me abrirn o cerraran posibilidades segn
el juicio que los otros tengan de mi.
DIALOGOS DE JUICIO
MIS CLIENTES
QUIENES SON LAS PERSONAS MAS
IMPORTANTES PARA MI QUE ME INTERESARIA
ESCUCHAR ?
DIALOGO DE RETROALIMENTACION
A: Por favor , te pido un juicio negativo
B: Se lo da
A: Me puedes dar un ejemplo? (pedir que el ejemplo sea lo mas cercano al presente)
B: Se lo da
A: Me puedes decir porque te preocupa esta conducta ma ?, En que te perjudica a
ti? (no aceptes que te respondan cosas como : te digo porque te estimo , o
porque eres mi amigo(a), o te lo digo por tu bien
B: Se lo dice
A: Cual es tu parecer al estndar? o Cmo te gustara que yo actuase al respecto?
B: Se lo dice
A: Me comprometo desde ahora a cambiar ese comportamiento que ahora veo como
te perjudica , muchas gracias.
B: De nada
NOTA PARA A:
No olvide que el comportamiento que hizo es una promesa para B que de no
cumplirse , ese cliente perder la confianza en usted y su identidad publica
carecer de valor
COMUNICACIN
SUPUESTOS BASICOS DE LA COMUNICACION
1. Imposibilidad de no comunicarse
2. En toda comunicacin hay 2 mensajes :
Verbal y No Verbal.
3. Los patrones de comunicacin individual son
aprendidos a lo largo de nuestra vida.
4. Existen estilos funcionales y disfuncionales
de comunicacin.
5. En toda comunicacin hay una relacin
simtrica o complementaria.
COMUNICACION
CONCLUSION
La comunicacin no depende de lo que digo, si no de lo
que el otro escucha, y este escucha lo que escucha ,
segn el sentido que le de l y su biologa.
Normalmente damos por sentado que lo que
escuchamos es lo que se ha dicho y suponemos que lo
que decimos es lo que la persona esta escuchando.
Y cuando la gente habla y no es escuchada de la forma
esperada, entonces la gente llena esta brecha con
historias y juicios personales acerca de como son las
personas, produciendo problemas aun mas profundos
en la comunicacin.