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Contact Center
Comunicacin multicanal
integrada
Whitepaper n4 - por Josep Ma. Abella
Las compaas estn estableciendo nuevos canales de comunicacin con el objetico de favorecer el dilogo y mejorar el servicio a sus clientes. El reto al que tienen que hacer frente es
el de gestionar estas comunicaciones de forma integrada, ofrecindoles la mejor experiencia
independientemente del canal utilizado.
El avance de internet est influenciando en la transformacin del call center, desde una solucin basada nicamente en el telfono, haca una solucin multicanal que facilite una comunicacin relacional integrada a travs de diferentes puntos de contacto.
ACCESSUM es una solucin desarrollada por MKR que permite que una compaa pueda
externalizar, de forma integrada, todas las necesidades derivadas de la implementacin y
gestin de un Contact Center, sin la necesidad de realizar inversiones en tecnologa, infraestructuras logsticas ni recursos humanos.
Introduccin
Uno de los objetivos del marketing relacional es convertir el habitual monlogo existente entre las
marcas y sus clientes en un dilogo continuado, en el que ambas partes se beneficien del intercambio de informacin y conocimiento, convirtiendo lo que antes era una transaccin en una relacin.
En este sentido, las empresas estn estableciendo nuevos canales de comunicacin con el objetivo de impulsar este dilogo y mejorar el servicio ofrecido a sus clientes. De modo que un mismo
cliente puede llamar a una lnea 900 para realizar una consulta, participar en una promocin enviando un cupn de respuesta a travs del correo, solicitar un catlogo a travs de correo eletrnico o
visitar una pgina web para informarse sobre alguna de nuestras ltimas novedades de producto.
Ante este escenario el reto que tienen que afrontar las organizaciones es el de gestionar estas
comunicaciones a travs de los diferentes puntos de contacto de forma integrada, ofreciendo la
mejor experiencia a los clientes independientemente del canal utilizado.
Un reto al que las empresas tienen que hacer frente mediante la implementacin de una plataforma estn reconociendo las ventajas de ofrecer un acceso y servicio multinacal. Beneficios que se traducen,
principalmente, en un crecimiento de la cifra de negocios y una mejora de la cuenta de resultados.
Contact center,
la evolucin al Servicio del Cliente
En un entorno econmico con una fuerte competencia y unos crecimientos pequeos, el servicio
al cliente se ha convertido en un elemento diferenciador para muchas compaas y en un factor
clave para retenerlos y fidelizarlos.
Muchas organizaciones disponen ya de una lnea 900 de atencin telefnica a travs de la cual los
clientes pueden contactar para realizar diferentes gestiones. Estos Call Centers estn evolucionando desde una solucin basada nicamente en el telfono haca una solucin multicanal que facilita
una comunicacin relacional integrada a travs de los diferentes puntos de contacto: telfono,
correo, fax, pgina web, email y punto de venta.
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Estas son algunas de las principales razones que explican esta evolucin:
El avance de las nuevas tecnologas, especialmente Internet, est influenciando el modo como
clientes y empresas interactan, incorporando nuevos formatos como el autoservicio a travs
de la pgina web o el correo electrnico.
La utilizacin de estos nuevos puntos de contacto est contribuyendo a reducir el coste global
de los servicios de atencin al cliente para las empresas, gracias a la implementacin de soluciones de autoservicio en internet.
A pesar de que el telfono continua siendo el medio preferido por los clientes para ponerse en
contacto con su proveedor, este canal presenta algunas limitaciones importantes, como son el
horario limitado, as como la imposibilidad de adjuntar una imagen o documento.
De esta forma lo habitual en cada mercado ser que las empresas ofrezcan a su base de clientes
la oportunidad de elegir el canal a travs del cual contactar. El tipo de gestin a realizar, las preferencias, la hora, la localizacin o incluso el estado de nimo determinarn su eleccin.
Un paso ms en la evolucin de estos centros de atencin al cliente consistir en que los Contact
Centers adopten un enfoque ms proactivo. Permitiendo, de esta forma, que las empresas capitalicen el conocimiento de sus clientes para transformarlo en oportunidades de negocio a explorar
desde el mismo Contact Center.
As, por ejemplo, el agente que atiende una llamada puede ver sobre su pantalla del ordenador la
informacin ms relevante del cliente, donde se destacan algunas oportunidades de ventas cruzadas u ofertas especiales basadas en el historial de compra del cliente. Este cambio de enfoque
permitir reconvertir al Contact Center en un centro de ventas y beneficios.
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100
Telfono
30
E-mail
Web(1)
10
La experiencia nos demuestra que cuando un cliente tiene diferentes opciones para contactar con
su proveedor, la mayora escoge el canal ms econmico. Para ello las organizaciones tienen que
favorecer e incentivar la utilizacin de estos canales ms rentables.
As aquellos clientes que hayan encontrado la solucin a sus necesidades a travs de la pgina
web, probablemente acudirn a la misma fuente en otra ocasin, en vez de utilizar otros medios
ms caros de gestionar para la empresa como el telfono o el e-mail.
Para optimizar la gestin de un Contact Center es importante disponer de una Base de Conocimientos comn que permita ofrecer un mejor servicio, una respuesta comn y coherente, independientemente del canal utilizado por el cliente y, al mismo tiempo, favorezca la actualizacin de
conocimientos y la mejora de la productividad de los agentes que atienden el servicio.
Bases de Conocimiento
Una Base de Conocimiento es una coleccin de informacin,
donde los contenidos dirigidos a ofrecer servicio a los clientes
estn tratados, estructurados y organizados de forma que pueda
optimizarse su bsqueda y utilizacin a travs de los diferentes
canales y soportes de comunicacin.
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ACCESUM,
plataforma integral de Contact Center
ACCESSUM es la solucin desarrollada por MKR que permite que una compaia puede externalizar, de forma integrada, todas las necesidades derivadas de la implementacin y gestin de un
Contect Center, sin la necesidad de realizar inversiones en tecnologa, infraestructuras logsticas ni
recursos humanos. Permitiendo gestionar los diferentes canales de interaccin establecidos por la
empresa: lnea 900, web, correo electrnico, fax y correo tradicional como un nico canal.
Una solucin que integra las actividades de front-office y back-office, incluyendo las siguientes
funcionalidades: encaminamiento de la llamada, la gestin de cola de llamadas, el seguimiento y
registro de la llamada, as como la resolucin de las incidencias derivadas de la llamada.
En este sentido la plataforma ACCESUM incorpora las ltimas tecnolgias para la gestin integral
de un Contact Center, incluyendo CTI (Computer Telephony Integration) que permite integrar el
Contactc Center con un gestor de base de datos o una plataforma tecnolgica de CRM.
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ACCESUM
Plataforma integral de Contact Center
Interaccin
Conocimient o
Toma de Decisiones
CRM
CRM
BD
Front Office
CRM
Registros Bsicos
Registros Relacionales
Datos
Accesum
captar y almacena r
DATOS
CONOCIMIENT
OS
procesar
TOMA DE DECISIONE
S
actuar
VALOR
La plataforma ACCESUM incluye las herramientas analticas que contribuyen al seguimiento peridico del comportamiento de diferentes variables relacionadas con la
actividad desarrollada a travs del Contact Center.
La integracin de todos estos procesos es posible gracias a que la solucin ACESSUM est vinculada a la Plataforma Tecnolgica de CRM e-DataBuilder que permite, de una forma sencilla y eficaz,
capturar, almacenar, gestionar y analizar toda la interactividad entre el cliente y la empresa a travs
de los diferentes puntos de contacto.
As los datos provenientes desde diferentes canales son capturados y almacenados, de forma centralizada, en una nica base de datos. Las aplicaciones analticas de la plataforma e-DataBuilder permiten la generacin de informes que permiten evaluar y analizar el servicio ofrecido a nuestros clientes a travs de esta plataforma y, al mismo tiempo, identificar nuevas oportunidades de negocio.
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