CURSO: DERECHO ADMINISTRATIVO II

LIBRO DE
RECLAMACIONE
S

CURSO: DERECHO
ADMINISTRATIVO
II
DR. TEDY LPEZ PANAIFO

CURSO: DERECHO ADMINISTRATIVO II

AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIN

UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

FACULTAD DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS

_______________________________________________________________
LIBRO DE RECLAMACIONES.

__________________________________________________
ASIGNATURA:

DERECHO ADMINISTRATIVO II

DOCENTE:

DR. VCTOR TEDY LPEZ PANAIFO

CICLO:

VI

GRUPO

INTEGRANTES:
Odicio Saavedra Lilivett
Salas Evaristo Mnica
Nicol

Pucallpa Per
2015

LIBRO DE RECLAMACIONES.

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CURSO: DERECHO ADMINISTRATIVO II

Dedicado a Dios, a mis

padres y a nuestro
Docente el Dr. Tedy
Lpez Panaifo, quien nos
impuls a realizar ste
trabajo monogrfico.

INTRODUCCIN

LIBRO DE RECLAMACIONES.

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La organizacin de un Estado, por intermedio del cual se ejerce de manera institucionalizada el poder
conferido por los ciudadanos mediante las elecciones, tiene un ingrediente esencial y de partida
consistente en un reparto de competencias adecuado, y con este la determinacin de los espacios de
actuacin dentro de cuyos parmetros las entidades pblicas van a desarrollar, de manera reglada, las
funciones que les han sido conferidas constitucional y legalmente. El ejercicio de estas competencias
en el marco constitucional y legal establecido- tiene como una de sus manifestaciones (precisamente la
que da cara al ciudadano), aquella actuacin que se da a travs de la ordenacin y desarrollo de los
procedimientos administrativos.
En una sociedad organizada los ciudadanos actan en ejercicio de los diversos derechos que les
corresponden, y en no pocas ocasiones, deben acudir a la Administracin o Administraciones Pblicas
para que estas les otorguen o reconozcan otros derechos necesarios para el desarrollo de actividades
econmicas, polticas, ciudadanas, culturales, entre otras, que desean realizar. Y precisamente para
llegar a la obtencin de estos permisos, autorizaciones, concesiones u otra ndole de derechos, los
ciudadanos deben seguir un procedimiento administrativo. El ciudadano que desee abrir un Restaurant
deber obtener, por lo menos, la licencia municipal de funcionamiento, aqul que pretenda instalar una
radio tendr que contar con tres tipos de derechos (permiso, licencia y autorizacin), aquella empresa
que quiera iniciar el negocio de la prestacin de un servicio pblico deber participar de un proceso de
seleccin y firmar un contrato de concesin. Si bien todos estos son procedimientos administrativos, de
diversa ndole, con reglamentaciones diversas, seguidos antes distintos niveles de Gobierno y diversos
organismos pblicos, pero cierto es tambin, que se encuentran vertebrados por ciertos principios e
instituciones que se esbozarn con el estudio de la Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley N
27444.

CAPTULO I
ASPECTO GENERALES

1.- Qu se entiende como consumidores o usuarios ?

LIBRO DE RECLAMACIONES.

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Se considera consumidores o usuarios a las personas naturales o jurdicas que utilizan o disfrutan como
destinatarios finales, productos o servicios materiales o inmateriales .
2.- Libro de Reclamaciones.
Todos los proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en establecimientos abiertos al
pblico deben contar con un Libro de Reclamaciones.
El Libro de Reclamaciones es un documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en
el cual los consumidores pueden registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en
un determinado establecimiento comercial abierto al pblico.
3.- Diferencias entre el Reclamo y la Queja.
Ambas son manifestaciones que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de
Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual se expresa una disconformidad, se
diferencian de la siguiente manera:
Reclamo.- Es la expresin de disconformidad del consumidor referida a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados.
Queja.- Es aquella disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes que comercializa
el proveedor o a los servicios que presta. Expresa el malestar o descontento del consumidor
respecto a la atencin al pblico.
Ni el reclamo ni la queja constituyen una denuncia y, en consecuencia, no inician el procedimiento
administrativo sancionador por infraccin a la normativa de proteccin al consumidor desarrollado ante
INDECOPI.
CAPTULO II
CARACTERSTICAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de Reclamaciones, el cual
debe ser de naturaleza fsica o virtual. Los proveedores que, adems del establecimiento comercial
LIBRO DE RECLAMACIONES.

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abierto al pblico utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestacin de servicios, debern
implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser accesible
para el consumidor en el mismo medio virtual empleador.
1.- Si es de naturaleza fsica.
Deber contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
2.- Si es de naturaleza virtual.
Deber permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamacin virtual
luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su
Hoja de Reclamacin virtual en el correo electrnico que para dichos efectos proporcione el consumidor.

CAPTULO III
CARACTERSTICAS DE LA HOJA DE RECLAMACIN
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas,
la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia
de su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin del proveedor y la tercera ser remitida o
entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste. Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros
de Reclamaciones de naturaleza fsica como virtual, debern contener como mnimo la informacin
consignada en el formato del Anexo 1 del REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Dicha informacin incluye:
- Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal
LIBRO DE RECLAMACIONES.

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- Numeracin correlativa y cdigo de identificacin.

- Fecha del reclamo o queja.
Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.
- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del consumidor
reclamante.
- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes del consumidor,
en caso se trate de un menor de edad.
- Identificacin del producto o servicio contratado.
- Detalle de la reclamacin.
- Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deber implementar
mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con
los trminos de su reclamo o queja.
En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la informacin requerida
como mnima en el formato del Anexo 1 del Reglamento, se considerar el reclamo o queja como no
puesto.

CAPTULO IV
RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del proveedor de cumplir
con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede
ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que es puesta en
conocimiento ante la culminacin del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artculo 24 de
la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
LIBRO DE RECLAMACIONES.

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No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto
o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
1.- Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al pblico.
Los proveedores que cuenten con ms de un establecimiento comercial abierto al pblico debern
implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual por cada uno de ellos.
2.- Cdigo de Identificacin.
Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica, deber contar con un
cdigo de identificacin que le permita controlar y consolidar todos los Libros en un registro nico a nivel
nacional. Cada proveedor es responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones sealadas a cada
uno de sus establecimientos comerciales, as como de consolidar toda la informacin en un nico registro
de quejas o reclamos.
3.- Conservacin de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores.
El proveedor deber conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual registradas por
los consumidores por el lapso de dos (2) aos desde la fecha de registro de su queja o reclamo en el
Libro de Reclamaciones. En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de
Reclamaciones, el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la
denuncia correspondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.
CAPTULO V
EXHIBICIN E IMPLEMENTACIN DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
1.- Exhibicin del Aviso del Libro de Reclamaciones.
Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus establecimientos
comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al
pblico, como mnimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el
Anexo 2 del Reglamento.

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En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligacin de
exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
2.- Implementacin del Libro de Reclamaciones.
El plazo de implementacin del Libro de Reclamaciones por parte de todos los proveedores a los que
comprende el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y el presente Reglamento, es de ciento
veinte (120) das calendario contados desde la fecha de publicacin de la presente norma.

CAPTULO VI
INDECOPI Y SU FUNCIN RESPECTO AL LIBRO DE RECLAMACIONES
1.- Remisin de informacin al INDECOPI.
El INDECOPI podr solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones
detalladas en el Artculo 4 y 5 de su Reglamento. El proveedor deber remitir la informacin
solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el
cual no puede ser menor a tres (3) das hbiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a
lo previsto en la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la
modifique o sustituya.
En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI requiera las copias de
las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 de su Reglamento al momento de
efectuar una verificacin, la documentacin deber ser entregada en ese momento sin dilacin.
.Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en Lima
debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al
INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la determinacin de
competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la
materia.

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Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren fuera de Lima
debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones a la Oficina
Regional del INDECOPI que corresponda en funcin de la determinacin de competencia territorial
correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia.
El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligacin remitiendo en forma virtual
las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica, a la direccin
electrnica que se informar en la pgina web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe, sin perjuicio
de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la veracidad de la informacin
proporcionada.
Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual debern remitir al
INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza virtual respectivas o el Libro de
Reclamaciones de naturaleza virtual a la direccin electrnica que se informar en la pgina web
del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe
2.- Limitacin para solucin de controversias.
La formulacin de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitacin alguna para
que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solucin de controversias ni constituye una
va previa necesaria para interponer una denuncia por infraccin a las normas de proteccin al
consumidor ante el INDECOPI. El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de
interponer una queja o reclamo ante el proveedor utilizando otras vas.

3.- Responsabilidad administrativa.

El proveedor tendr responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento que transgreda las
disposiciones establecidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor o en el presente
Reglamento, conforme a lo establecido en el Artculo 104 y 108 de la Ley N 29571, Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

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4.- - Autoridad competente y Sanciones.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual es la
autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor o en el presente
Reglamento, as como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el Captulo III
del Ttulo V de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la
modifique o sustituya.
CAPTULO VII
MARCO LEGAL
El libro de reclamaciones se encuentra contemplado en los artculos 150 al 152 de La Ley No. 29.571,
que aprueba el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y en el D.S. 011-2011-PCM que
aprueba EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CDIGO DE PROTECCIN Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Anexos
DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR DECRETO SUPREMO N 011-2011-PCM EL
PRESIDENTE DE LA REPBLICA CONSIDERANDO: Que, el artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de
Reclamaciones, en forma fsica o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las dems
especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada en el mencionado artculo; Que, la Tercera
Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571 establece que, en el plazo de ciento ochenta (180) das
calendario contados a partir de la entrada en vigencia de dicha Ley, el poder Ejecutivo expide, entre otras, las
disposiciones reglamentarias de lo dispuesto en el artculo 150 sobre el libro de reclamaciones; Que, en ese sentido,
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corresponde al Poder Ejecutivo establecer las reglas bsicas sobre los siguientes puntos, entre otros: (i) mbito de
aplicacin; (ii) definiciones para efectos del Reglamento; (iii) caractersticas del Libro de Reclamaciones y de la
Hoja de Reclamacin; (iv) responsabilidad de los proveedores; (v) mecanismos de remisin de informacin al
INDECOPI; Que, mediante la Resolucin Ministerial N 328-2010-PCM se constituye el Grupo de Trabajo
Multisectorial que se encargar de elaborar el anteproyecto de Reglamento del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros; Que, el mencionado Grupo de Trabajo
Multisectorial elabor un anteproyecto de Reglamento del Libro de Reclamaciones, el cual fue puesto en
conocimiento de la ciudadana para que presenten sus comentarios y observaciones, las cuales fueron debatidas en
una audiencia pblica llevada a cabo el 17 de diciembre de 2010; Que, a consecuencia de lo anterior, dicho Grupo de
Trabajo Multisectorial ha presentado mediante Oficio N 03-2011/CPC/INDECOPI, un proyecto de Reglamento del
Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; De conformidad con el numeral 8) del
artculo 118 de la Constitucin Poltica del Per; y la Tercera Disposicin Complementaria Final de la Ley N
29571; DECRETA Artculo 1.- Aprobacin del Reglamento 2 Aprubese el Reglamento del Libro de Reclamaciones
a que hace referencia el artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, el cual
consta de quince (15) artculos y dos (2) anexos, y forma parte integrante del presente Decreto Supremo. Artculo 2.Vigencia El presente Decreto Supremo, entrar en vigencia a partir del da siguiente de su publicacin en el Diario
Oficial El Peruano. Artculo 3.- Publicacin El presente Decreto Supremo, el Reglamento y los anexos debern ser
publicados en el Diario Oficial El Peruano, en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe), en el Portal de la
Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y
de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe). Artculo 4.- Refrendo El presente Decreto
Supremo ser refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros. Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los
dieciocho das del mes de febrero del ao dos mil once. ALAN GARCA PREZ Presidente Constitucional de la
Repblica JOS ANTONIO CHANG ESCOBEDO Presidente del Consejo de Ministros y Ministro de Educacin
REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Artculo 1.- mbito de aplicacin Las disposiciones del
presente Reglamento son de obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades
econmicas en establecimientos comerciales abiertos al pblico; tomando en consideracin la definicin detallada en
el Artculo 3.2. Los consumidores debern respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente norma para
el uso del Libro de Reclamaciones. Artculo 2.- Proveedores que desarrollen actividades econmicas supervisadas o
reguladas En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de servicios pblicos regulados o
que se encuentren bajo la supervisin de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, el procedimiento
previamente establecido por el organismo supervisor para la atencin de quejas y reclamos de los consumidores
deber entenderse como la implementacin y puesta a disposicin del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando

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este procedimiento permita dejar constancia de la presentacin del reclamo o la queja, de su contenido y que adems
regule el cmputo de los plazos de atencin, as como 3 la puesta a disposicin de canales para su presentacin. En
estos casos los proveedores se regirn por las normas emitidas por dichos organismos. En el caso de las empresas
supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, los sistemas de registros de quejas y reclamos
debern encontrarse a disposicin inmediata y accesible al consumidor y permitir que stos obtengan una copia o
constancia de la queja o reclamo presentado, con la informacin mnima prevista en el Anexo 1 del presente
Reglamento. Asimismo, debern exhibir en un lugar visible, como mnimo un Aviso del Libro de Reclamaciones en
cada una de sus agencias, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento. Artculo 3.Definiciones Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por: 3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de
naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o
reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico.
3.2. Establecimiento comercial abierto al pblico: Inmueble, parte del mismo o una instalacin o construccin en el
que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades econmicas de venta de bienes o prestacin de
servicios a los consumidores. La identificacin a la que se hace alusin en el presente punto se encuentra constituida
por el nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el
Decreto Legislativo N 943, Ley del Registro nico de Contribuyentes; o norma que la modifique o sustituya. Las
instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al pblico, que se presenten o
identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de
pago, debern contar con su propio Libro de Reclamaciones. Cuando una entidad pblica o empresa estatal, actuando
como proveedores, vendan productos o presten servicios a los consumidores, estarn obligadas a contar con un Libro
de Reclamaciones. 3.3. Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de
Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes
expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye una denuncia y en
consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin
al consumidor. 3.4. Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de
Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra
relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento
del consumidor respecto a la atencin al pblico, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por
parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento
administrativo sancionador por infraccin a la normativa de proteccin al consumidor. 4 3.5. Aviso del Libro de
Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual que los proveedores debern colocar en sus establecimientos
comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico para

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registrar su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.
Artculo 4.- Caractersticas del Libro de Reclamaciones El establecimiento comercial abierto al pblico deber
contar con un Libro de Reclamaciones, el cual debe ser de naturaleza fsica o virtual. Los proveedores que, adems
del establecimiento comercial abierto al pblico utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestacin de
servicios, debern implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser
accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado. Los proveedores que comercialicen sus productos
o servicios nicamente en establecimientos comerciales abiertos al pblico podrn optar por tener un Libro de
Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del fsico. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deber
estar a disposicin de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fcil acceso para el
consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo tcnico necesario para que pueda
registrar su queja o reclamo de manera adecuada. Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar
con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamaciones
es de naturaleza virtual, deber permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de
Reclamacin virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una
copia de su Hoja de Reclamacin virtual en el correo electrnico que para dichos efectos proporcione el consumidor.
Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de Reclamacin Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar
con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor al
momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin del proveedor y la tercera ser
remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste. Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros
de Reclamaciones de naturaleza fsica como virtual, debern contener como mnimo la informacin consignada en el
formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha informacin incluye: - Denominacin que permita identificar
claramente a la Hoja de Reclamacin como tal. - Numeracin correlativa y cdigo de identificacin. - Fecha del
reclamo o queja. - Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro de
Reclamaciones. - Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del
consumidor reclamante. - Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes del
consumidor, en caso se trate de un menor de edad. - Identificacin del producto o servicio contratado. - Detalle de la
reclamacin. - Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo. 5
- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deber implementar
mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los trminos
de su reclamo o queja. En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la informacin
requerida como mnima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerar el reclamo o queja como
no puesto. Artculo 6.- Responsabilidad del proveedor El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones

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determina la obligacin del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30)
das calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique,
situacin que es puesta en conocimiento ante la culminacin del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en
el artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o
sustituya. No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o
servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago. Artculo 7.Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al pblico Los proveedores que cuenten con ms de un
establecimiento comercial abierto al pblico debern implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica o
virtual por cada uno de ellos. Artculo 8.- Cdigo de Identificacin Si el proveedor cuenta con varios Libros de
Reclamaciones de naturaleza fsica, deber contar con un cdigo de identificacin que le permita controlar y
consolidar todos los Libros en un registro nico a nivel nacional. Cada proveedor es responsable de suministrar las
Hojas de Reclamaciones sealadas a cada uno de sus establecimientos comerciales, as como de consolidar toda la
informacin en un nico registro de quejas o reclamos. Artculo 9.- Exhibicin del Aviso del Libro de
Reclamaciones Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus
establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible
al pblico, como mnimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del
presente Reglamento. En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligacin
de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos. Artculo 10.- Implementacin del
Libro de Reclamaciones El plazo de implementacin del Libro de Reclamaciones por parte de todos los proveedores
a los que comprende el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y el presente Reglamento, es de ciento
veinte (120) das calendario contados desde la fecha de publicacin de la presente norma. Artculo 11.- Remisin de
informacin al INDECOPI 6 11.1.El INDECOPI podr solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de
Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presente Reglamento. El proveedor deber remitir la informacin
solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser
menor a tres (3) das hbiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo previsto en la Ley N 29571,
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. 11.2.En los casos en que, en
ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI requiera las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en
el Artculo 4 y 5 del presente Reglamento al momento de efectuar una verificacin, la documentacin deber ser
entregada en ese momento sin dilacin. 11.3.Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se
encuentran en Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al
INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la determinacin de competencia
territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia. 11.4.Los proveedores

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que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren fuera de Lima debern remitir las Hojas de
Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que corresponda en
funcin de la determinacin de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI
vigentes en la materia. 11.5.El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligacin remitiendo en
forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica, a la direccin electrnica
que se informar en la pgina web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe, sin perjuicio de la facultad del INDECOPI
de fiscalizar posteriormente la veracidad de la informacin proporcionada. 11.6.Los proveedores que empleen el
Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual debern remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de
naturaleza virtual respectivas o el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la direccin electrnica que se
informar en la pgina web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe Artculo 12.- Conservacin de las Hojas de
Reclamaciones por parte de los proveedores El proveedor deber conservar las Hojas de Reclamaciones de
naturaleza fsica o virtual registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) aos desde la fecha de registro de
su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o
del Libro de Reclamaciones, el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la
denuncia correspondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho. Artculo 13.Limitacin para solucin de controversias La formulacin de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no
supone limitacin alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solucin de controversias
ni constituye una va previa necesaria para interponer una denuncia por infraccin a las normas de proteccin al
consumidor ante el INDECOPI. El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una
queja o reclamo ante el proveedor utilizando otras vas. 7 Artculo 14.- Responsabilidad administrativa El proveedor
tendr responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento que transgreda las disposiciones establecidas en
el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento, conforme a lo establecido en el
Artculo 104 y 108 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la
modifique o sustituya. Artculo 15.- Autoridad competente y Sanciones El Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual es la autoridad con competencia primaria y de alcance
nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor o en el presente Reglamento, as como para imponer las sanciones y medidas correctivas
establecidas en el Captulo III del Ttulo V de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o
norma que la modifique o sustituya.
Anexo 1: Formato de Hoja de reclamacin del Libro de Reclamaciones LIBRO DE RECLAMACIONES HOJA DE
RECLAMACIN [N 000000001-2011] FECHA: FIRMA DEL CONSUMIDOR [NOMBRE DE LA PERSONA
NATURAL O RAZN SOCIAL DE LA PERSONA JURDICA] [DOMICILIO DEL ESTABLECIMIENTO
LIBRO DE RECLAMACIONES.

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DONDE SE COLOCA EL LIBRO DE RECLAMACIONES] 1. IDENTIFICACIN DEL CONSUMIDOR

RECLAMANTE NOMBRE: DOMICILIO: DNI / CE: TELFONO / E-MAIL: PADRE O MADRE: [PARA EL
CASO DE MENORES DE EDAD] 2. IDENTIFICACIN DEL BIEN CONTRATADO PRODUCTO SERVICIO
DESCRIPCIN: 3. DETALLE DE LA RECLAMACIN RECLAMO1 4. ACCIONES ADOPTADAS POR EL
PROVEEDOR [DA] [MES] [AO] 2QUEJA: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o,
malestar o descontento respecto a la atencin al pblico. 1 RECLAMO: Disconformidad relacionada a los productos
o servicios. QUEJA2 FIRMA DEL PROVEEDOR (OPCIONAL) 9 Conforme a lo establecido en el Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposicin.
Solictalo para registrar la queja o reclamo que tengas. Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deber
tener un tamao mnimo de una hoja A4. Asimismo, cada una de las letras de la frase Libro de Reclamaciones
deber tener un tamao mnimo de 1x1 centmetros y las letras de la frase Conforme a lo establecido en el Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu
disposicin. Solictalo para registrar una queja o reclamo. deber tener un tamao mnimo de 0.5x0.5 centmetros.

LIBRO DE RECLAMACIONES.

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IV BIBLIOGRAFA

Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General, Juan Carlos Morn Urbina, editorial:
Gaceta Jurdica, novena edicin
V. NDICE.
Pg.

CARTULA .1
DEDICATORIA ...........2
I. NTRODUCCIN. 3
CAPTULO I: EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO5
1.-ANTECEDENTES NACIONALES...6
2.- CONCEPTO...8
CAPTILO
II:
CLASIFICACIN
DE
LOS
ADMINISTRATIVOS.......9
1.-PROCEDIMIENTOS GENERALES.9
1.1.PROCEDIMIENTO DE OFICIO..9
1.2.PROCEDIMIENTO A PETICION DE PARTE..9
2.PRECEDIMIENTOS ESPECIALES....13
2.1.PROCEDIMIENTO SANCIONADOR..13
2.2.PROCEDIMIENTO TRILATERAL19

LIBRO DE RECLAMACIONES.

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PROCEDIMIENTOS

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CAPTULO III: DERECHO COMPARADO...............21

IV. BIBLIOGRAFA...........29
V. NDICE..30

LIBRO DE RECLAMACIONES.

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