ASIGNATURA :

ATENCIN AL CLIENTE

TITULO

ATENCIN AL CLIENTE

DATOS DE LA PREPARACIN
a. Instructor
b. Duracin
c. N Alumnos
d. Mtodo
e.. Lugar
f. Fecha hora

: Tefilo Quiroz Burgos

: 01.30 Horas
: 30 Alumnos
: Conferencia
: Aula
: A programarse

1.- OBJETIVO
Proporcionar los conceptos generales referente a los principios de trato e interaccin con las
personas identificadas como clientes.
2.- PUNTOS A TRATAR
Conceptos de Cliente
Significado de Cliente
Clases de Cliente
Cdigo de Amabilidad
Comunicacin con el Cliente
3.- IMPORTANCIA
Este tema es muy importante ya que en forma diaria el personal de Agentes de Seguridad tienen
que atender o intercambiar expresiones ya sea en forma directa (personal) o en forma indirecta (va
telfono, correo electrnico o radio ).
4.- METODO DE DESARROLLO DE LA INSTRUCCIN
La instruccin se desarrollar mediante una conferencia en la que se explicar la importancia y
los mecanismos que se deben de utilizar para tratar a un cliente.
5.- EXPLICACIN
De manera general el Instrumento que usar el Agente de Seguridad para poder atender a un
cliente es la palabra, la misma que debe de utilizarla empleando los principales principios ticos de
consideracin saludo y respeto al cliente.
6.- Concepto de Cliente
El cliente es la persona ms importante que existe dentro del mbito empresarial, es por ello
que al establecer un contacto de interlocucin en forma personal o por telfono debemos hacerlo de
la mejor manera empleando los mejores recursos intelectuales de tica y cortesa.

As mismo debemos resaltar que un cliente tambin es un tipo complejo, dada la diversidad de
caracteres, costumbres, nivel cultural y educativo; esto se encierra en su entorno social de
convivencia.
El trato a un cliente debe ser aplicando un sistema de Psicologa en la cual se debe manejar criterios
para darle la razn.
7.- SIGNIFICADO DE CLIENTE
El cliente no es dependiente de nosotros, nosotros dependemos de l; no estamos haciendo un favor
en atenderlo, l es quien nos hace el favor a nosotros y nos da la oportunidad de hacerlo.
El cliente no es una persona con quien vamos a discutir o enemistarse, jams nadie ha ganado una
discusin a un cliente.
El cliente es una persona que nos trae sus necesidades y requerimientos a cambio de una eficiente
satisfaccin el cual es nuestro trabajo y nuestro compromiso.
8.- CLASES DE CLIENTE
Existen dos clases de clientes como son :
Cliente Interno y Cliente Externo
Cliente Interno.- se refiere a los propios trabajadores con que cuenta una empresa, los mismos
que deben estar preparados capacitados y motivados para poder recepcionar y atender de la mejor
manera a los clientes externos.
Cliente Externo.- se refiere a las personas que pertenecen a otras instituciones o empresas que
vienen de visita a nuestra empresa en plan de consulta o gestionar algn acercamiento entre
empresas y por lo tanto se le debe dar el trato mejor adecuado.
9.- CODIGO DE AMABILIDAD
a.- Obligarse a sonrer habitualmente, para que la sonrisa de benevolencia se aclimate en los
labios.
b.- No decir jams NO a una orden dada por algn superior, o algn servicio que se nos pida
c.- Ahorrar a los dems todo el trabajo que nos sea posible sin perjuicio de nuestros deberes.
d.- No manifestarse ni contrariado ni fastidiado al momento de atender a un cliente.
e.- Cuando tengamos que pedir algo , Hagmoslo de la mejor manera aplicando la palabra por
favor.
f.- Emplear los principios de urbanidad y gestos de cortesa que solo parecen minuciosas a los
corazones secos, duros y egoistas como:
Buenos das si es por la Maana Buenas tardes si es por la tarde y Buenas Noches si es
por la noche , la misma que se puede utilizar al inicio de una conversacin o dialogo como al final
del mismo. Gracias ante las muestras de atencin, Tenga la Bondad de hacerme el favor de

ante un agradecimiento por parte del cliente el Agente deber responder No tiene de que , Estoy
para Servirlo cuando Ud. Lo requiera, Hasta luego
g.- Aceptar con humildad las quejas que se pudieran presentar en los casos que el agente no
pudo lograr el ser amable en el momento oportuno.
h. No mandar jams a un subordinado delante del pblico y si tiene que hacerlo, hgalo de la
mejor manera pidindole Por Favor podras hacerme el servicio de .......
i No dar jams un consejo ni hacer una recomendacin sin ser dueo completamente de si
mismo y sin acompaar con buenas palabras, las advertencias que pudieran lastimar.
10.- COMUNICACIN: PUERTA QUE UNE CON EL CLIENTE
Toda interaccin se inicia con una buena comunicacin, por lo cual detallamos algunos
conceptos que se debern tener presente para lograr una comunicacin con eficacia.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.

Respeto al interlocutor
Saludo de Cortesa
Presentacin y credenciales
Escuchar en detalle y repetir en contestacin
Identificacin de las Necesidades
Alternativas de Solucin
Preguntar ante las dudas
Vocalizacin de las palabras utilizadas
Ilustrar con decencia
No discutir ante la incomodidad del cliente
Despedirse de la manera ms cordial.

11.- MODELO DE INTERLOCUCIN

CLIENTE
Inicia la llamada

Buenos Das habla la Sra. Amelia del Ro

Quisiera por favor comunicarme con el el
rea de Ventas con el Sr. Aldo Lama.

EMPRESA
Empresa Avanzit Per S.A. Buenos Das lo
Atiende Juan Carlos Tonder. Con quien tengo
El gusto?

El Sr. Aldo Lama se encuentra en una reunin de

Con Gerencia y no podr atenderla hasta despus
De una hora aproximadamente.
qu es lo que Ud. Desea? Si es que en algo puedo
Ayudarla.

Seor, quera presentar un reclamo hacerCa de mi pedido de mercadera que lleg

A destiempo y no como me haba prometido Bueno en ese caso le voy a comunicar con su asisTente para que tome nota de su reclamo por favor
No corte que voy a transferir la llamada.

ASIGNATURA

EL DESARROLLO DE LA PERSONALIDAD

TITULO

EL DESARROLLO DE LA PERSONALIDAD

a.- Instructor
b.- Duracin
c.- N Alumnos
d.- Mtodo
e.- Lugar
f.Fecha y hora

:
:
:
:
:
:

Tefilo Quiroz Burgos

Dos (2) HORAS
30 Alumnos
Conferencia
Aula
A designarse

1.- OBJETIVO
Dar a conocer a los participantes los diferentes procedimientos para alcanzar un mejor
fortalecimiento de Actitud en el Desarrollo de la personalidad.
Lograr que los participantes conozcan los diferentes procedimientos de conduccin de las
personas dentro de los mbito sociales.
2.- PUNTOS POR TRATAR
a.
b.
c.
d.
e.

La Importancia del Desarrollo de la personalidad

La Autovaloracin a si mismo.
Aspectos de la Personalidad
Criterios para lograr una Madurez Emocional
Valores del Desarrollo Personal y Social.

3.- OTROS PUNTOS IMPORTANTES

a.- Tcnicas para Agradar a los dems
b. Cualidades Externas de la personalidad
c. Tcnicas para Destacar en los mbitos sociales
d. Principios de Cortesa en los Compromisos Sociales
4.- DESARROLLO DE LA INSTRUCCIN
La instruccin se desarrollar mediante el mtodo de Conferencia en la que se impartir todos
los puntos enunciados .
5.- LA IMPORTANCIA DEL DESARROLLO DE LA PERSONALIDAD
Para los especialistas de la conducta humana, la personalidad tiene un significado de referirse a
la persona total. Es decir corresponde a lo que Ud. ES y lo que Ud. HACE es lo ntimo de
cada individuo, son los resultados de todas sus reacciones expresadas en la vida diaria, en el hogar ,
en la calle o en el trabajo etc.

La personalidad es el reflejo de su YO interno frente a los dems.

La clave para lograr una buena personalidad es la capacidad de adaptarse con igual facilidad a los
tipos ms variados de situaciones y saber actuar de la manera que mejor satisfaga a los dems como
a uno mismo.
6.- LA AUTOVALORACIN A SI MISMO
Un joven que aspire a seguir cualquier tipo de Carrera Superior como son las Carreras Militares
deber examinarse a si mismo, lo que le permitir mejorar y superar algunas deficiencias que pueda
haber encontrado como:
- Aspecto Fsico:
vestido, modales, limpieza e Higiene personal
- Diccin
:
Expresin oral y Mmica
- Ambiente Familiar: Situacin Econmica costumbres contactos
- mbito Social
: zona en que vive, amistades, compaeros
- Profesin
: experiencia, conocimientos de la profesin
- Inters
: Aspiracin profesional y laboral}
- Carcter
: Estabilidad y Madurez emocional
- Sociabilidad
: simpata, liderazgo subordinacin ideas polticas
- Moralidad
: virtudes y defectos morales.
7.- ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD
a. Aspecto Fsico
Es la descripcin de la persona , resalta su actitud, su expresin de rostro, la manera de
vestirse etc.
b. Aspecto Intelectual
Es el modo de expresarse, el tipo de ideas con que se expresa, las cosas que dice y habla
ante la opinin requerida por personas de su entorno.
c. Aspecto Emotivo
La emotividad se denota a travs de los gustos y de lo que repugna o rechaza una persona,
tiene que ver con la actitud de reaccin si es agresivo o dcil ante situaciones adversas.
d. Aspecto Social
Es el desenvolvimiento de la persona ante los dems a medida que se observa las normas o
reglas de etiqueta que rigen en la sociedad.
8.- CRITERIOS PARA LOGRAR UNA MADUREZ EMOCIONAL
La personalidad es intangible y representa una cualidad de la conducta humana, que puede
variar a lo largo del desarrollo de la vida, no dependen de los conocimientos que se tenga si no del
modo como se utiliza.
Los sgtes. Criterios ayudarn a lograr una madurez emocional.
-

Aceptar responsabilidades hasta lograrla y cumplirla

Conocer sus objetivos y trabajar por ello de manera autnoma
Entender que las buenas relaciones con los dems supone Dar y Recibir consideracin y
comprensin.

Respetar a sus semejantes como a si mismo

Expresar los sentimientos de manera constructiva
Estar seguro del afecto que causa su conducta en los dems
Estar acompaado, pero tambin gozar de su privacidad
Ser flexible y mostrar paciencia con los dems
Tener sentido del humor con uno mismo y con los dems
Llevar una vida agradable pero controlando nuestra conducta
Tomar decisiones y aceptar las criticas sin ofenderse

9.- VALORES DEL DESARROLLO PERSONAL

Toda persona para relievar su calidad humana en el mbito de las relaciones Interpersonales, es
conveniente que preste especial Atencin y esmero en el cultivo de los valores que distinguen a la
persona .
a. EL RESPETO
Expresamos respeto cuando reconocemos y apreciamos a los hombres, sus instituciones y
sus leyes por su valor trascendental en aras del bien comn.
En las interacciones humanas el respeto es de carcter recproco y debe ameritarse con
principios y acciones concretas.
b. LA DEFERENCIA
Es una actitud selectiva y preferencial que nos permite prodigar un trato y consideraciones
especiales a las personas dotadas de valores autnticos.
La Deferencia denota nobleza y generosidad.
c. LA ACEPTACIN
Est ligada a la lgica y a la verdad, NO se debe aceptar todo aquello que contravenga a la
verdad y a la moral.
d. EL HONOR
Cuando en el sentido prctico sintamos seguridad, respeto, y orgullo por el valor de nosotros
mismos y tengamos la absoluta conviccin que jams lo mancillaremos ni traicionaremos,
seremos autnticos hombres de honor.
e. EL PRESTIGIO
El prestigio es una actitud de permanente preocupacin por nosotros mismos, sin que esto
signifique depender de la opinin de los dems.
f. LA SENCILLEZ
El hombre sencillo denota grandeza de espritu, sabe ubicarse en cualquier lugar y puede
conducirse positivamente sin barreras ni prejuicios con individuos de cualquier nivel social.
El hombre sencillo no acepta las frivolidades, la vanagloria, la pompa, el xito barato.
g. LA CABALLEROSIDAD
Las dedicaciones principales del caballero estn encaminadas al esmero por ser generoso,
atento y servicial por mostrar buenos modales y delicadeza sin menoscabar su firmeza,
energa, sabe escuchar y comprender.
h. LA SERIEDAD

Consiste en actuar con formalidad y altura en nuestras relaciones interpersonales, el hombre

serio es ponderado en sus expresiones y comportamiento, esto no significa que carezca de
buen humor por que sabe en que momento acta con espontaneidad y alegra.
i. LA SOBRIEDAD
El esmerarse permanentemente para expresarse y conducirse moderadamente sin
exageraciones ni jactancias.
La persona sobria tiene seguridad en si misma, capaz de mostrar Majestad sin perder la
sencillez, Prestancia, sin altanera, es elegante en sus expresiones sin ostentacin.
j. LA AUTENTICIDAD
Nos confiere orgullo de mostrarnos ante los dems como realmente somos.
Ser autentico consiste en expresar y ejercer con propiedad el autentico valor a la libertad
individual superando las rutinas y costumbres innecesarias que limitan al ser humano
k. EL TACTO
Este valor nos orienta hacia un estilo de trato interpersonal que implica el estudio rpido de
la persona con quien nos comunicamos
l. EL ARTE DE CONVERSAR
El conversar es un arte que pocas personas le dan la debida importancia, es por ello que los
jvenes deben partir de los siguientes principios.
La lengua solo tiene 7 centmetros de longitud, pero aun as puede aniquilar a un hombre de
1.90 de estatura; este proverbio japons puede tener mucho de cierto.
Cuando hable con una dama mustrele respeto y consideracin y que ella perciba que se
encuentra en confianza
m. EL TONO DE VOZ
Una voz bien modulada es una ventaja para cualquiera de las palabras que se deben
enunciar en forma clara y con tono agradable que no sea ni alto ni bajo.
n. LA APARIENCIA DEL ORADOR
La apariencia del orador es lo primero que el pblico nota, luego los gestos y luego la voz.
Un orador vestido elegantemente despertar la atencin de los oyentes a esto se debe sumar
el dominio del tema con mucha destreza .
o. ALGUNAS REGLAS DE CORTESA EN COMPROMISOS SOCIALES
En una reunin social los hombres debern ponerse de pie cuando ingrese una dama y esta
se acerque para saludarlo.
Evite fumar en el ambiente de reunin, si desea hacerlo hgalo en los exteriores del local.
Cuando una dama va a tomar asiento, el caballero deber estar atento para apoyarla con
colocar la silla; lo mismo deber hacerlo cuando se va a retirar de la mesa, deber de
ayudarla a retirar la silla en forma lenta.
Si por algn motivo sucede un percance como que una dama derrama la copa de vino en
forma casual, inmediatamente prstele su ayuda, llamando al mozo para que seque y limpie

la zona afectada, ud, saque un pauelo y brndele para que se seque las manos o alguna zona
de su ropa afectada.

No bostece ni estornude delante de las personas en una mesa, si lo va a hacer pida permiso y
retrese de la mesa
Si se da el caso de que Ud. Tenga que hacer uso de la palabra, hgalo de la manera ms
decente refinando sus expresiones y resaltando a todos los presentes por quienes Ud. Guarda
un gran aprecio invalorable.
En las reuniones nunca se quede hasta el final, retrese a una hora prudencial y adecuada
salvo consideraciones expresas del anfitrin.
Si Ud. Es anfitrin recuerde siempre que tiene que atender a todos sus invitados, departa un
momento con cada uno de ellos y presntelos a todos, agradezca la presencia por venir a
saludarlo.
VALORES EN EL TRABAJO
La prctica de los valores necesariamente mejora las relaciones laborales, forja amistades,
incrementa el espritu de servicio y alienta un ambiente de lealtad y solidaridad en el centro
laboral.
Existen muchos lugares donde las normas y polticas impulsan al personal a comportarse
adecuadamente, pero en muchos otros no es as; crear un ambiente con calidad humana
depende de las intenciones y las actitudes individuales.