La empresa multiservicios Kiser orientado al transporte mantenimiento

requiere conocer las expectativas, ponderacin y percepcin de sus clientes

acerca del servicio del transporte
Expectativa
Tangibilidad
1. Los talleres son adecuados
para brindar el servicio?
2. Los vehculos que prestan el
servicio son funcionales?
3. La apariencia de las cosas
ofrecen el servicio son
buenas?
4. La empresa le ofrecido
usted algn medio de
difusin de servicio?
Confiabilidad
5. La empresa de transporte
da cumplimiento a los
trminos ofrecidos en los
servicios?
6. Los inconvenientes de
servicio de la empresa
muestra inters por
resolverlo?
7. La empresa brinda un
servicio de calidad?
8. Cumple con el tiempo de
servicio ofrecido?
9. Se mide los errores de
calidad de servicio?
Velocidad de respuesta
10.El T.H ofrece alguna
informacin de servicio?
11.Cul es la rapidez para dar
soluciones a los problemas?
12.El servicio de la empresa es
inmediato y excelente?
13.Los colaboradores dan
respuestas en momento
oportuno a los pedidos del
cliente?
Aseguramiento

Percepcin

14.Cul es el nivel de seguridad

del vehculo?
15.en caso de siniestro que
medios dispone el servicio
para informar del mismo?
16.el nivel de conocimiento del
talento humano?
17.el servicio guarda relacin
con lo que usted espera del
mismo?
Empata
18.la empresa y el talento
humano se pondrn en
condicin del cliente?
19.El talento humano habr
desarrollado la capacidad de
escucha?
20.la empresa cuenta con
colaboradores que brindan
atencin personalizada?
21.La empresa velara por la
integridad de los clientes?
22.el T.H de la empresa
atender la necesidad de
usted y de los clientes?

CICLO DE MEJORA CONTINUA

La empresa multiservicios de transporte Kaiser orientada al mantenimiento
requiere de una mejora porque existe el siguiente problema:

Incumplimiento en la entrega de los trabajos de mantenimiento

1. Formulacin del problema

Proceso A: mantenimiento
ACTUAR
Capacitacion en
los colaboradores
para hacer un
buen
mantenimiento
Implementar
horas extras de
trabajo

PLANIFICAR
Ejecutar las
acciones antes
mencionadas
implementando
procesos de
mejora dentro de
los items
establecidos
consiguiendo
resultados
favorables

proceso de
mantenimi
ento

VERIFICAR
Realizar el
seguimiento y la
medicion de los
objetivos y los
requisitos para el
servicio e
informar sobre los
resultados

HACER
Implementar los
procesos

2. Diagnostico
Hoja de chequeo
Tiempo
Causas
Incumplimiento
en el servicio
Mala apariencia
en los
colaboradores
No proporciona
informacin de
parte del dep.
de T.H
impuntualidad
Demora con el
servicio
mala atencin
en el servicio
No existe
servicio
inmediato
Mal nivel de
seguridad en
los vehculos
no ofrecen
rapidez para la
solucin de
problemas
Bajo nivel de
conocimiento
del T.H
No existe una
correlacin con
el cliente
No satisfacen
las necesidades
de los clientes

lunes

FRECUENCIAS
mircol
jueves
es
30
46

45

marte
s
24

viernes

30

32

20

38

15

20

50

10

25

25

35
40

40
20

35
40

30
30

30
35

30

30

30

20

15

45

24

30

46

20

30

32

20

38

15

20

50

10

25

25

35

40

35

30

30

40

20

40

30

35

30

30

30

20

15

20

3. Analizar las causas

Productividad

Talento humano
Manipulacin

Deficiencia

Conocimientos

Falta de capacitacin en los colaboradores para mantenimiento de ve

Mejora

Chequeo

Pre revisin

Calidad de servicio Chequeo de vehculos

4. Diagrama de Pareto
Costos
Causas
Incumplimiento
Administrativa
Impuntualidad
Demora
Mala Atencin
Servicio
Deficiente
Inseguridad
Insatisfaccin
Bajo Nivel T.H
Medicin

Costos
Operacionales
100
15
30
15
80

Contribucin
Individual %
27.77
4.16
8.33
4.16
22.22

Contribucin
Acumulada %
27.77
31.93
40.26
44.42
66.64

20
45
5
15
35

5.56
12.5
1.39
4.17
9.72

72.2
84.7
86.09
90.26
100

TOTAL

360

100

5. Diseo y seleccin de soluciones

Manipulacin
Control del manejo de equipos de vehc

apacitacin en los colaboradores para mantenimiento de vehculos

Departamento de talento humano

Mejoramiento en la prestacin del servicio

Conocimiento

6. Ejecutar
Parmetros
Elementos

Talento Humano

Revisin

Objetivos
Mejorar la
calidad del
servicio
que
ofrecen los
colaborad
ores
Capacitar
de la
mejor
manera a
los
colaborad

Accin
Cursos de
capacitaci
n
internacio
nal
Tcnicos
especializa
dos en
mecnica
automotriz

Tiempo

Responsabl
es

$ 600.00

3 meses

Departame
nto de
talento
humano

$
1000.00

1 ao

Costo

Ing. Julio
Salazar

Calidad Del Servicio

Mejora De seguridad
para los vehculos

ores que
hacen
revisin de
los
vehculos
Proporcio
nar mayor
informaci
n para dar
una
solucin
Cambiar
equipos y
herramien
tas para
mejorar la
seguridad

Aplicacin
de
modelos
de Calidad
total

$ 300

6 meses

Doc.
Andres
Pez

Repuestos
de calidad

$
15000.00

6 meses

Ing. Karla
Aguirre