Universidad Autnoma de Chihuahua

Facultad de Contadura y Administracin

Tcnicas de ventas
Programas de lealtad
Titular: M.E. y M.P. Xavier Hurtado Garca Roiz

Alumno: L.C.C. Ana Gabriela Hernndez Pea

Matricula: 208461

Casas Grandes, Chihuahua.

13-Noviembre-2016

LEALTAD DE MARCA
Una meta fundamental de los mercadlogos preocupados por entender la
forma en la que aprenden los consumidores es fomentar la lealtad de marca. Sin
embargo, tan claro como pueda parecer, la lealtad de la marca no es un concepto
sencillo.
As como hay diferentes enfoques para la definicin y la medicin del
procesamiento de la informacin, as tambin hay diferentes perspectivas en
relacin con la definicin y medicin de la lealtad de marca.
Un aspecto bsico entre los consumidores es si se debe definir el concepto
en trminos del comportamiento del consumidor o las actitudes del consumidor. Un
investigador del comportamiento propuso que un consumidor fuera considerado
como leal a la marca si ha hecho tres compras sucesivas de la misma marca.
Otra persona indico que la lealtad a la marca fuera medida por la proporcin
de compras totales de productos que un hogar dedica a la marca que con ms
frecuencia se compra.
Desde el punto de vista de los tericos del aprendizaje cognoscitivo, tales
definiciones conductistas carecen de precisin, puesto que no distinguen entre el
comprador real leal a la marca que es intencionalmente fiel y el comprador apcrifo
leal a la marca quien repite la compra de una marca porque es la nica que est
disponible en la tienda o porque es desplegada en una forma ms prominente que
las dems, o quien vuela en una lnea area especifica porque su nmero telefnico
viene ms fcil a la mente.

ESTRATEGIAS PARA LA RETANCIN DE CLIENTES

La retencin de clientes es vital para cualquier negocio y a continuacin te comparto
6 puntos que considero claves para retenerlos e incrementar su ciclo de vida:

1) Conoce sus necesidades

Lo primero que hay que entender es que tus clientes no te compran porque quieran
tu producto en s, sino porque tu producto les satisface una necesidad. Tu habilidad
para entenderlos y satisfacerlos definir, en buena medida, la accin de compra y

la reincidencia de la misma. Los clientes satisfechos compran, volvern a comprar

y hablarn positivamente de su experiencia. En la medida en la que entiendas y
atiendas sus necesidades, podrs elevar el nivel de satisfaccin y la lealtad.

2) Genera una relacin personal

Para este punto, hay tantas variables como negocios. La relacin personal puede
ser muy diferente para un dependiente de mostrador, que para un consultor. Sin
embargo, todos, absolutamente todos los que trabajamos con clientes, tenemos en
comn que tratamos con personas. La relacin personal es clave, porque en la
medida en la que se pueda construir una relacin personal (dentro de lo posible),
comenzarn a desarrollarse nuevos puntos en comn y la lealtad de los clientes se
incrementar debido a valores subjetivos.

3) Concientiza a tu personal
En una organizacin, puede haber muchas personas que interacten con los
clientes. La creencia de que solamente las personas de ventas son los nicos que
tienen que ver con los clientes es completamente falsa. Cualquiera puede tener que
ver con un cliente y, si no cubre el mnimo indispensable para satisfacer sus
expectativas, puede que ese cliente no regrese. As que hay que concientizar a
todos acerca de los clientes. Establecer polticas bsicas que absolutamente todos
cumplan en caso de entablar contacto con un cliente.

4) Desarrolla canales de retroalimentacin

Esto implica facilitar a tus clientes la posibilidad de decirte lo que piensan. Este
punto es tan importante que en muchas empresas serias dan incentivos a sus
clientes para que los evalen constantemente. La evaluacin de tu cliente (si le
pones atencin) es la mejor forma que tienes de medir la satisfaccin y las
expectativas de lealtad de tus clientes

5) Atiende sus inconformidades

Como lo hemos comentado en los puntos anteriores, tratar con clientes
implica tratar con personas y, por lo tanto, pueden surgir situaciones
verdaderamente inslitas. Clientes pueden quejarse de situaciones sin
sentido o pedir cosas que no les correspondan. Generalmente, el costo de
este tipo de inconformidades de un cliente tiende a ser muy bajo para la
empresa, mientras que el beneficio que puede obtener por las futuras
compras, muy alto. As que, al atender sus inconformidades, estaremos
reforzando su lealtad e incrementando su ciclo de vida.

VENTAJAS
EMPRESA

RESULTADOS

DE

FRECUENCIA INCENTIVOS

APLICARLO

Reconocer
lealtad

de

la

Podrn

medir

Fue

El cambio de

los

fcilmente cual

implementada a

puntos

en

es la afluencia

mediados

comprar

Veracruz a travs

de los clientes

2014

de un programa

leales.

encuentra

los

vigente.

valen como un

clientes

de puntos.

del
se

al
su

comida y que
puntos

peso cada uno.

Fortalecer

la

Llegar

Se

relacin con los

principalmente

vigentes

clientes

a los canales

desde el 2004 en

de

canales

tradicionales y

Mxico.

Coca-Cola.

tradicionales

restauranteros,

de

(tienditas)

para

que

restauranteros,

sientan

con la finalidad

tambin el ser

de

incrementar

partes

las

ventas

de

de

la

encuentran
ya

Refrescos,
jugos y agua
la

familia

productos Coca-

familia

Cola y la lealtad a

Cola.

Coca-

la marca a travs
de incentivos.

La obtencin y

Retener

ms

Todos los das

Incentivar

permanencia de

clientes

para

del ao.

volumen

nuevos

clientes

que se afilien

compra de los

con las tarjetas

con las tarjetas

clientes

de crdito que la

de

retenerlos

empresa

participantes.

desea

que se usen ms.

crdito

travs

de

el
de

su

identificacin
con las tarjetas
de crdito de
marca
compartida
Banamex como
son Teletn y
Deportesmo,
compartiendo
su

inters

estableciendo
servicios

recompensas
diferenciados
por
preferencia.

PROGRAMA DE LEALTAD PARA LA EMPRESA

Dentro de los programas de recompensas que tendra adems de el de
fidelizacin que se implementa a las PyMEs de puntos y recompensas a travs de
ficheros o tarjetas en las que pueden canjear los puntos por artculos rebajados.
Hara un programa que funcionara en dos pocas del ao el 14 de febrero y
en la temporada navidea, ya que en una base de datos hechas para reconocer a
clientes habituales, se contarn las visitas que tiene el consumidor a la tienda y

su

conforme el nmero ser el descuento recibido, inclusive podr llevarse artculos

gratis si demuestra con sus visitas y comprar ser un cliente leal.