Racionalizacin

Administrativa
Generando eficiencia
Junio, 2016
Racionalizacin Administrativa
Generando Eficiencia

Lder de equipo
Integrantes:
Acosta Chanam, Fabiola
Chocaca Guelc, Boris
Guivin Garca, Ingrid
Teque Puescas, Juan
Tllume Vallejo, Piter
Zelada Gamarra, Samantha
Docente: Guevara Sialer, Jorge
UAP
Carretera Pimentel Km 7.5
Chicla
yo
Tel: (074)202085

INDICE
INTRODUCCIN................................................................................................... 4
PROCESO DE RACIONALIZACIN DE LA EMPRESA TRANSPORTES CHICLAYO
S.A...................................................................................................................... 6
I FASE:................................................................................................................. 7
ANLISIS ORGANIZACIONAL................................................................................ 7
1.1

RECOLECCIN DE INFORMACIN...................................................81.1.1.
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA TRANSPORTES CHICLAYO S.A............8

1.1.2.

MISIN.............................................................................................. 8

1.1.3.

VISIN.............................................................................................. 8

1.1.4.

OBJETIVOS....................................................................................... 9

1.1.5.

ORGANIGRAMA..............................................................................10

1.1.6.

FLUJOGRAMA................................................................................. 11
11

1.1.7.

RECURSOS:.................................................................................... 12

I FASE:............................................................................................................... 14
PRIMERA ETAPA: RECOLECCIN DE INFORMACIN...........................................14
1.1.8.

TCNICAS USADAS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN.....15

1.1.9.
RECONOCIMIENTO DE LOS POSIBLES PROBLEMAS O POSIBLES
ERRORES ENCONTRADOS EN LA EMPRESA................................................20
Gracias a la tcnica de investigacin (Entrevista y Observacin Directa), obtuvimos la
siguiente informacin...................................................................................... 20

Analizando la base de datos, tenemos los siguientes posibles problemas: 20

I FASE:............................................................................................................... 21
SEGUNDA ETAPA: RECONOCIMIENTO INICIAL.....................................................21
PLAN DE............................................................................................................ 22
RECONOCIMIENTO............................................................................................. 22
1.2.

PLAN DE RECONOCIMIENTO:................................................................23

1.2.1.

SITUACION GENERAL:....................................................................23

1.2.2.

OBJETIVO DEL RECONOCIMIENTO:.................................................24

1.2.3.

EJECUCIN DE ACTIVIDADES EN FORMA CRONOLOGICA:..............25

2

INFORME DE...................................................................................................... 28
RECONOCIMIENTO............................................................................................. 28
I FASE:............................................................................................................... 31
TERCERA ETAPA: RELEVAMIENTO......................................................................31
FORMULACIN DE LA DIRECTIVA DE RELEVAMIENTO.........................................32
PLAN DE RELAVAMIENTO............................................................................... 35
1.2.5.

ANTECENDENTES:..........................................................................36

1.2.6.

EJECUCIN.................................................................................... 37

Tcnicas a emplear en la recoleccin de los datos faltantes:.............37

INFORME FINAL........................................................................................... 39
II FASE............................................................................................................... 42
PLANEAMIENTO Y EJECUCIN DE LA RACIONALIZACIN....................................42
DIRECTIVA......................................................................................................... 43
PLAN DE EJECUCIN:..................................................................................... 45
.1.1.

SITUACION GENERAL.....................................................................46

.1.2.

MISION:........................................................................................... 46

.1.1.

EJECUCION DE ACTIVIDADES EN FORMA CRONOLOGICA:..............47

52

III FASE SEGUIMIENTO MONITOREO Y EVALUACIN DE LOS RESULTADOS.........53

3.1. SITUACIN GENERAL:.............................................................................. 54
3.2. ACTIVIDADES A REALIZAR:........................................................................54
3.3. CRONOGRAMA DE EVALUACIN...............................................................55
3.4. RESPONSABILIDADES:.............................................................................. 57
3.5. DIFINE CANALES DE RETROALIMENTACION..............................................59
...................................................................................................................... 59
...................................................................................................................... 59
ANEXOS......................................................................................................... 60

INTRODUCCIN

La Racionalizacin Administrativa emplea establecer orden, oportunidad y

simplicidad en la organizacin, procedimientos que se realicen, para lo cual aplica
tcnicas y mtodos orientados a estudiar, esquematizar y simplificar estructuras,
funciones,

redaccin

de

manuales,

organigramas,

cargos,

procesos,

procedimientos, y la ptima utilizacin integral de los recursos existentes. Sus

objetivos son ahorrar tiempo, trabajo, personal y presupuesto.
La Racionalizacin Administrativa consiste en que todos los recursos tengan un
rendimiento ptimo, para que se reduzca todo tipo de esfuerzo, gastos o prdidas,
y as lograr que exista una adecuada productividad.
La empresa TRANSPORTES CHICLAYO S.A se dedica al servicio interprovincial
de pasajeros, as como el servicio de giros y encomiendas ubicado en la ciudad de
Chiclayo, regin de Lambayeque.
En los ltimos meses, la empresa viene generando la insatisfaccin de la
demanda, convirtindose para la misma un asunto de gran preocupacin, es por
esto que se decide designar especialistas de las distintas reas de la organizacin
en un equipo de racionalizacin que se encargue de identificar los problemas y
sus determinadas causas y consecuencias, asimismo plantear medidas que
puedan solucionar estos inconvenientes.

PROCESO DE
RACIONALIZACIN DE
LA EMPRESA
TRANSPORTES
CHICLAYO S.A.

I FASE:
ANLISIS
ORGANIZACIONAL

1.1

RECOLECCIN DE INFORMACIN
6

1.1.1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA TRANSPORTES CHICLAYO S.A.

La sociedad denominada Empresa De Transportes Chiclayo Sociedad
Annima, constituida e inscrita en los registros pblicos el 25 de junio de
1979, tiene por actividad principal el servicio interprovincial de pasajeros as
como el servicio de giros y encomiendas, cuyos destinos son Piura, Sullana,
Talara, Mncora, Tumbes, Pacasmayo, Trujillo, Jan, San Ignacio Y Lima.
Su oficina principal se encuentra en la ciudad de Chiclayo, calle Jos
Leonardo Ortiz N 010.
Cuenta con una moderna flota de buses con chasis VOLVO Y MERCEDES
BENZ, carrocera IRIZAR, MARCOPOLO, BUSSCAR importados de Brasil.
Capacidad promedio 55 pasajeros. Su flota est compuesta por buses
modelo BUSCAMA y PANORAMICO, que cuentan con asientos de tela y
cuero con tres y cuatro filas, aire acondicionado, bao, GPS, terramoza, y
servicio a bordo, permitiendo que el viaje sea placentero.
Todas las unidades para su circulacin, cuentan con la autorizacin
respectiva otorgada por la Direccin De Circulacin De Transportes
Terrestres as como de los seguros de proteccin tanto a las unidades como
el seguro especial de vida para los pasajeros.
1.1.2. MISIN
Desarrollamos y brindamos un servicio eficiente, rentable, competitiva y de
ptima calidad satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.
1.1.3. VISIN
Ser la mejor empresa de transporte interprovincial de pasajeros y de carga
del

norte peruano.

1.1.4. OBJETIVOS
TRANSPORTES CHICLAYO S.A.

Considerar al cliente con el centro y motivo de nuestros negocios: sus

reclamos son vistos como una oportunidad de mejora, sus consultas y
sugerencias como posibilidades de nuevos negocios.

Mejorar los procesos, sistemas y medios para adelantarnos a las

expectativas de nuestros clientes.
7

Trabajar en equipo en todas las reas de la organizacin, como as

tambin con nuestros clientes y proveedores.
Capacitar en forma permanente y sostenida a las personas que
conforman la organizacin, mejorando sus competencias y logrando
favorecer el crecimiento profesional que nuestros clientes esperan.
Identificar las oportunidades de mejoras y prevenir posibles
inconvenientes en las distintas reas laborales.
Motivar la comunicacin interna fluida a fin de poder trabajar en
conjunto e involucrar los objetivos personales en el propsito de
crecimiento de Transportes Chiclayo S.A

1.1.5. ORGANIGRAMA

JUNTA GENERAL DE
ACCIONISTAS
DIRECTORIO

AUDITORIA INTERNA

GERENTE

SUB GERENCIA DE
ADMINISTRACIN

CONTABILIDAD
PERSONAL
Y
AGENCIAS
COMPRAS
CAJA Y
FINANZAS
ASISTENCIA
SUCURSALES
PACASMAYO
SAN
MNCORA
SULLANA
TUMBES
TRUJILLO
TALARA
JAN
LIMA
IGNACIO
PIURA

SUB GERENCIA DE
INFORMTICA

ASESORIA LEGAL

SUB GERENCIA DE
OPERACIONES E
OPERACIONES
OPERACIONES
INFRAESTRUCTURA
MANTENIMIENTO
LOGISTICAS
DE FLOTA
INFRAESTRUCTURA

RESPONSABILIDAD
SUB GERENCIAPLANEAMIENTO
SOCIAL Y MEDIO
COMERCIAL Y ESTRATEGICO
AMBIENTE
VENTAS
MARKETING
MARKETING
CONTROL CALIDAD

1.1.6. FLUJOGRAMA

INICIO
USUARIO LLEGA A LA
AGENCIA DE TRANSPORTE
CHICLAYO

SEGURIDAD DIRIGE A
USUARIO A VENTANILLA DE
BOLETERIA

HAY PASAJES DISPONIBLES?

NO

SI
INSCRIPCION DE DATOS
PERSONALES Y VENTA DEL
PASAJE

EMITIR Y COBRAR EL
BOLETO SEGN EL TIPO
DE SERVICIO ELEGIDO
POR EL USUARIO

USUARIO TOMA ASIENTO

EN LA SALA DE ESPERA,
MIENTRAS LLEGA LA HORA
DE ABORDAJE

1.1.7. RECURSOS:
RECURSOS HUMANOS:
1 administrador

FIN
9

FIN

1 contador
1 abogado
15 secretarias (por cada rea)
2 personal de encomiendas
2 personal de equipajes
12 terramozas
8 personas de seguridad (doble turno)
80 choferes
15 mecnicos rea de mantenimiento (BUSES)
20 personal de limpieza

RECURSOS FINANCIEROS:
Lneas de crditos en bancos y cajas
Cuentas en diferentes bancos para los pagos
RECURSOS TECNOLGICOS:
20 Computadoras (sumando en todas las reas)
Telfonos
Fax
RECURSOS MATERIALES:
Son los bienes tangibles con que cuenta la empresa para poder ofrecer sus
servicios, tales como:
Instalaciones: elctrica , maquinaria, herramientas , etc.
( empresa )
o Aire acondicionado

Materia prima: materias auxiliares que forman parte del producto, productos
en proceso, productos terminados, etc. ( producto )
o

Mobiliario:
-

Escritorios en material metlico

Sillas giratorias

Sillas fijas

Estantes
10

Archivadores

11

I FASE:
PRIMERA ETAPA:
RECOLECCIN DE
INFORMACIN

1.1.8. TCNICAS USADAS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN

El equipo de racionalizacin aplic la tcnica de campo entre las cuales utiliz:
Entrevista
Observacin Directa
*El equipo de racionalizacin empez por la Entrevista, luego contino con La
Observacin Directa.
ENTREVISTA:
El equipo de racionalizacin formul las preguntas necesarias para la
Entrevista; luego fue aplicada al Gerente y al personal, quienes
12

respondieron a la misma dndonos a conocer la informacin de esta

empresa. Con la entrevista realizada se obtuvo la mayor informacin
posible en cuanto a los recursos (humanos, materiales, financieros y
tecnolgicos), y servicios que brindan, el estado actual de la empresa;
as como tambin los posibles problemas que podra tener
TRANSPORTES CHICLAYO S.A.

PREGUNTAS REALIZADAS AL GERENTE

1. Cmo percibe el clima organizacional dentro de la organizacin?
El clima organizacional en mi empresa es ptimo, la calidad del servicio con
los meses ha ido aumentando por la nueva flota de buses.
2. Cada que tiempo capacitan y evalan el personal de la organizacin?
La capacitacin del personal se otorga cada 6 meses, esto vendra a ser 2
capacitaciones por ao, el motivo por el cual no brindamos ms
capacitaciones es porque implica un costo para la empresa.
3. De qu manera evala al personal?
Para el personal que viene laborando, se toma una evaluacin sorpresa
donde se mide el grado de: conocimiento, habilidades y aptitudes,
realizamos tambin un monitoreo sobre sus antecedentes penales y
judiciales de cada uno de los colaboradores en sus respectivas tareas, y
sobre todo se ve la atencin al cliente; todo esto se evala cada cierto
tiempo.
En cuanto al nuevo personal, se realiza la evaluacin respectiva:
- Revisando su hoja de vida, antecedentes penales, certificaciones,
recomendaciones, etc.

13

4. Cuenta

con

la

documentacin

necesaria

para

el

control

seguimiento del personal de la organizacin?

S, realizamos el control y seguimiento del personal, mas no es la adecuada
porque no tenemos especialistas con experiencia y los conocimientos
necesarios que controle al personal del rea de recursos humanos.

5. Cmo se caracteriza el personal con la cultura organizacional?

El personal se caracteriza por tener:
Compromiso con la oficina.
Conocimiento de normas.
Valores (liderazgo, buen ejemplo, amistad, trabajo en equipo,
innovacin, tica, solidaridad social, lealtad, disciplina, respeto
mutuo, coordinacin, responsabilidad, puntualidad y honestidad).
6. Qu problemas ves en la empresa?
Los problemas que veo en la empresa son:
-

Crecimiento de la competencia en el segmento de transporte terrestre.

Dbil comunicacin y coordinacin con los jefes de las distintas reas del
pas.

7. Crees que la organizacin tiene una buena rentabilidad?

S, las metas se cumplen en su totalidad y se logra una muy buena
rentabilidad.
8. Cmo se desarrolla la satisfaccin al usuario?
La satisfaccin en el usuario es buena, ya que brindamos atencin rpida y
cumplimos con las expectativas que el usuario desea tener.

14

PREGUNTAS REALIZADAS AL PERSONAL DE LA ORGANIZACIN

1. Crees que los servicios que brindan son mejores que de la
competencia?
No, porque existe un cierto porcentaje de demanda insatisfecha en los
ltimos meses.
2. Qu podras hacer para mejorar la calidad del servicio?
Realizando una planeacin adecuada y oportuna de nuestra capacidad
competitiva basada en la calidad del servicio, exclusividad, participacin en
el mercado y logrando la fidelizacin de los clientes.
3. Crees que el proceso administrativo que se realiza es el adecuado?
No, porque a pesar de que contamos con este proceso administrativo no
llegamos a obtener la satisfaccin del cliente.
4. Qu problemas ves en la empresa?
Los problemas que veo en la empresa son:
- Colaboradores no identificados con los objetivos de la empresa.
- No se satisfacen totalmente las expectativas del usuario, por lo tanto
esta cantidad considerable de usuarios optan por otra empresa de
transporte.
- Baja rentabilidad.

5. Crees que hay un buen clima laboral?

No, porque no hay una buena comunicacin entre los colaboradores.

15

 OBSERVACIN DIRECTA

REA DE RECURSOS HUMANOS

El equipo de racionalizacin para ver el funcionamiento en la organizacin,
se integr como un trabajador nuevo a la empresa de TRANSPORTES
CHICLAYO S.A. ubicada Av. Jos Leonardo Ortiz n 010, en la ciudad de
Chiclayo.

Se pudo apreciar que el servicio que brinda la empresa es regular. Tambin

se percibi que el clima organizacional es estable, hay una aceptable
coordinacin y orden, mas no hay compromiso con la organizacin.

1.1.9. RECONOCIMIENTO DE LOS POSIBLES PROBLEMAS O POSIBLES

ERRORES ENCONTRADOS EN LA EMPRESA
16

Gracias a la tcnica de investigacin (Entrevista y Observacin Directa),

obtuvimos la siguiente informacin.
Analizando la base de datos, tenemos los siguientes posibles
problemas:
Baja rentabilidad.
Insatisfaccin de la demanda en cuanto a la insatisfaccin de los
servicios higinicos.
Incumplimiento de objetivos generales de la empresa.

17

I FASE:
SEGUNDA ETAPA:
RECONOCIMIENTO
INICIAL

18

PLAN DE
RECONOCIMIENTO

1.2. PLAN DE RECONOCIMIENTO:

1.2.1. SITUACION GENERAL:
A continuacin, detallaremos los siguientes posibles problemas:
Baja rentabilidad.
Insatisfaccin de la demanda en cuanto a la insatisfaccin de los
servicios higinicos.
19

 Incumplimiento de objetivos generales de la empresa.

Baja rentabilidad.- Para empezar, en nuestra primera recoleccin de

datos mediante la encuesta realizada al gerente obtuvimos que las metas
se cumplen en su totalidad y se logra una muy buena rentabilidad, luego
por parte de la observacin directa; el equipo de racionalizacin al
momento de evaluar la rentabilidad de esta empresa evaluamos la
relacin que existe entre sus utilidades o beneficios, y la inversin o los
recursos que ha utilizado para obtenerlos. Entonces podemos llegar a la
conclusin que se genera una muy buena rentabilidad, por lo que queda
descartada este posible problema.

Insatisfaccin de la demanda.- Analizando nuevamente la informacin

de la Entrevista al Gerente y al personal. En estos ltimos meses,
TRANSPORTES CHICLAYO S.A. no ha estado cumpliendo con las
expectativas del usuario haciendo un caso omiso a las sugerencias
dadas. Por otra parte, mediante la observacin directa, se pudo apreciar
los diversos reclamos de los clientes, por lo cual debemos recordar la
importancia de ponerse en el lugar del otro y mantener una actitud
positiva frente al problema. Teniendo en cuenta esto, se considera como
un posible problema, que despus ser comprobado o descartado.

Incumplimiento de objetivos por la falta de eficiencia.- Continuando

con la recoleccin de informacin, tambin observamos que los
colaboradores no se sienten

identificados con los objetivos de la

empresa, puesto que esto se solucion cuando brindaron la segunda

capacitacin anual de la que requeran para identificarse con la
organizacin y lograr sus objetivos con eficiencia y eficacia. Llegando as
al descarte del posible problema.
1.2.2. OBJETIVO DEL RECONOCIMIENTO:

20

El equipo de racionalizacin establecer una serie de actividades

adecuadas para as obtener el reconocimiento del problema real que ser
detectado en la empresa TRANSPORTES CHICLAYO S.A.

1.2.3. EJECUCIN DE ACTIVIDADES EN FORMA CRONOLOGICA:

PERSONA
ENCARGADA

Choca
ca
Gulac
, Boris.

TIEMPO
4 das

1 da

Acosta
Chana
m,

Primera Visita:
Se iniciar con el recorrido
respectivo por toda la empresa
TRANSPORTES CHICLAYO
S.A. con la finalidad de
verificar
si
existe
la
insatisfaccin de demanda.

Zelada
Gamar
ra,
Saman
tha.
Guivin
Garca
,
Vanes
sa.

ACTIVIDADES

Segunda Visita:
Se
entrevistar
a
los
responsables de la gestin de
la empresa
para saber el
motivo por el que no pueden
llegar
a
establecer
una
relacin estable con el cliente.

21

TECNICAS

LUGAR

De Campo
(Entrevistas)
(Observacin
directa)

Av. Jos Leonardo

Ortiz n 010, en la
ciudad de
Chiclayo.

De Campo
(Entrevistas)

Av. Jos Leonardo

Ortiz n 010, en la
ciudad de
Chiclayo.

Teque
Puescas,
Juan.

Tllum
e
Vallejo
, Piter.
Choca

3 das

3 das

, Boris.
Teque
Puesc

Garca
,
Vanes

sa.
Tllum
e
Vallejo

, Piter.
Acosta

2 das

Av. Jos Leonardo

Ortiz n 010, en la
ciudad de
Chiclayo.

De Campo

Cuarta Visita:

Av. Jos Leonardo

Se proceder con el adecuado

conteo de las entrevistas
(antes mencionadas) para
conocer
dnde
se
est
enfocando el problema.

Gulac

as,
Guivin
Juan.

De Campo
(Entrevistas)

Se realizar una entrevista

didctica a los clientes para
saber un porcentaje de la
insatisfaccin del usuario.

ca

Tercera Visita:

Quinta Visita:
Se solicitar ver el protocolo
de atencin de la empresa
TRANSPORTES CHICLAYO
S.A:
Al cliente externo
o Gua de orientacin al
cliente
Al cliente interno:
o Manual
de
procedimientos
de
recursos humanos

Chana

22

Ortiz n 010, en la
ciudad de
Chiclayo.
Documental

Av. Jos Leonardo

Ortiz n 010, en la
ciudad de
Chiclayo.

2 das

Guivin
Garca
,
Vanes

sa.
Tllum
e
Vallejo

, Piter.
Acosta
Chana

Quinta Visita:
Por ltimo, se revisar
el
protocolo de atencin de la
empresa
TRANSPORTES
CHICLAYO S.A:
Al cliente externo
o Gua de orientacin al
cliente
Al cliente interno:
o Manual
de
procedimientos
de
recursos humanos

Documental

Av. Jos Leonardo

Ortiz n 010, en la
ciudad de
Chiclayo.

Por consiguiente, se dar una

mayor validez y se reconocer
el problema real de esta
empresa.

m,
Fabiol
a.

1.2.4. ASPECTOS DIVERSOS

COORDINACIONES:
El equipo de racionalizacin coordinar con los responsables de las reas
involucradas con la finalidad de:
o

Proporcionar toda la documentacin que se solicitara por el

equipo de racionalizacin.

o Permitir el acceso al equipo de racionalizacin a las reas

implicadas.
23

o Someterse a entrevistas
racionalizacin.

24

realizadas

por

el

equipo

de

INFORME DE
RECONOCIMIENTO

AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

INFORME N 001
Chiclayo, 24 de junio de 2016

Destinatario:
Natalio Garnique Flores
Gerente General de la Empresa

Asunto:
25

Informar sobre el Reconocimiento del problema real en la empresa

TRANSPORTES CHICLAYO S.A.
Sr. Gerente General.Es grato dirigirnos a usted con el fin de poder informarle acerca del problema
detectado en la empresa la cual usted dirige, con el fin de identificar sus causas y
consecuencias, y as poder trabajar con el problema existente.
Al inicio, obtuvimos tres posibles problemas de los cules luego de hacer el
anlisis y sntesis adecuado quedaron descartadas las siguientes:
Baja rentabilidad.
Incumplimiento de objetivos.
Quedndonos solo con el verdadero problema que est surgiendo y afectando a la
organizacin dando pase a la competencia. A continuacin, pasaremos a detallar
el problema real de esta empresa:

Insatisfaccin de la demanda.- Despus de haber aplicado las tcnicas y

los mtodos para obtener informacin y conocimiento. Concluimos que en
estos ltimos meses, TRANSPORTES CHICLAYO S.A. no ha estado
cumpliendo con las expectativas del usuario haciendo un caso omiso a las
sugerencias dadas. Por otra parte, mediante la observacin directa, se pudo
apreciar los diversos reclamos de los clientes, por lo cual debemos recordar
la importancia de ponerse en el lugar del otro y mantener una actitud positiva
frente al problema. Los clientes son esenciales para el xito de una organizacin
y por ende su insatisfaccin afectar de manera directa a la misma. grado de

satisfaccin que son puntos clave.

Atentamente

26

Juan Teque Puescas

Jefe de Equipo. Racionalizacin

27

I FASE:
TERCERA ETAPA:
RELEVAMIENTO

28

FORMULACIN DE LA
DIRECTIVA DE
RELEVAMIENTO

Mircoles, 1 de julio del 2015

FINALIDAD
Esta directiva tiene como finalidad nombrar las acciones del equipo de
racionalizacin, con las personas involucradas para efectuar el relevamiento de la
mejor forma y sin complicaciones dentro de la organizacin.

SITUACION GENERAL
29

Debido al problema encontrado dentro de la organizacin es de suma importancia

facilitar al equipo de racionalizacin todas las fuentes de informacin as como
tambin el ingreso a las reas donde se requiera evaluar.
OBJETIVOS
Empezar con el Relevamiento y dar con las causas del siguiente problema:
insatisfaccin de la demanda en cuanto a los servicios
higinicos
Y posteriormente deducir las soluciones al problema encontrado por el equipo de
racionalizacin.

RESPONSABILIDADES
Para la implementacin

del Equipo de Relevamiento (si fuera

necesario)
Brindar todas las facilidades para que se ejecute de la mejor manera el
relevamiento.
Para la preparacin del Plan de Relevamiento
Brindar toda la informacin necesaria para que se elabore un Plan de
Relevamiento ptimo.
De las Gerencias o Jefaturas
Permitir el ingreso del equipo de racionalizacin a cada una de las reas
que fuese necesaria para el dar efecto al relevamiento y as trabajen de la
mejor manera posible sin ningn tipo de limitaciones.
COORDINACIONES
Dar a conocer este documento a cada una de las reas y sus respectivas jefaturas
para que as tengan conocimiento del proceso que se est aplicando.

PLA ZOS
30

Desde la fecha de iniciado el proceso hasta 15 das hbiles posteriores a dicha

fecha de inicio.

31

PLAN DE
RELAVAMIENTO

1.2.5. ANTECENDENTES:
IDENTIFICACIN DEL PROBLEMAS
De los tres posibles problemas identificados en el reconocimiento por
efecto del equipo de racionalizacin se trabajara con el siguiente
problema real: insatisfaccin de la demanda en cuanto al servicio de los
servicio es higinicos.
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
En estos ltimos meses, TRANSPORTES CHICLAYO S.A. no ha estado
cumpliendo con las expectativas del usuario haciendo caso omiso a las
32

sugerencias dadas. Por otra parte, mediante la observacin directa, se

pudo apreciar los diversos reclamos de los clientes. Teniendo en cuenta
esto, se considera como un problema porque existe una violacin de
los derechos de prestar un servicio gratuito como son los servicios
higinicos para todos los clientes. De acuerdo a la ley general de salud
N 26842 en el Art 101 y 102
PLAN DE RECONOCIMIENTO
Despus de haber obtenido la informacin del problema ya dado, el
equipo de racionalizacin ha establecido alternativas de solucin que
cada miembro de equipo lo realizara en un momento determinado.

INFORME DE RECONOCIMIENTO
El equipo de racionalizacin despus de la observacin directa (visita a
la empresa) ha constatado que la organizacin est ignorando los
derechos del cliente por motivo de que adquiere utilidades al ocupar los
servicios higinicos.
IDENTIFICACIN DEL CONTEXTO
El problema identificado por el equipo de racionalizacin implica la
incomodidad y molestia de los clientes de dicha empresa. Al no poder
obtener un servicio higinico gratuito que por ley debe de ser.
ARAS
AFECTADAS
ORGANIZACIN

POR

LOS

PROBLEMAS

EN

LA

El problema afecta directamente a la insatisfaccin de la demanda en

los servicios higinicos.
1.2.6. EJECUCIN
Tcnicas a emplear en la recoleccin de los datos faltantes:
Observacin
Entrevista
Encuesta
Asignacin de prioridades de los problemas para su anlisis:
En al rea de produccin, existe una disminucin en la calidad del producto.
Divisin de la tarea en etapas:
ANALISIS

33

RECOLECCIN DE INFORMACIN- DURACIN 16

VISITAS: El equipo de racionalizacin recolecto toda la
informacin referente a la empresa TRANSPORTES
CHICLAYO S.A. en 16 das, ya que tuvo que adaptarse a los
horarios disponibles de todo el personal involucrado

RECORRIDO POR LA EMPRESA (1 VISITAS): Se reunir

para hacerle conocer que iniciar con el recorrido respectivo
por toda la empresa TRANSPORTES CHICLAYO S.A. con la
finalidad de verificar si existe la insatisfaccin de demanda.

ENTREVISTA AL GERENTE GENERAL ( 2 VISITAS):

El equipo de racionalizacin separ una cita donde se le
entrevistar al responsable de la gestin de la empresa para
saber el motivo por el que no pueden llegar a establecer una
relacin estable con el cliente.

SE REALIZAR UNA ENCUESTA: Se realizar una encuesta

didctica a los clientes para saber un porcentaje de la
insatisfaccin del usuario.
CONTEO RESPECTIVO DE LAS ENCUESTAS: Se
proceder con el adecuado conteo de las encuestas (antes
mencionadas) para conocer dnde se est enfocando el
problema.

REVISAR EL PROTOCOLO DE ATENCIN: Se solicitar ver

el protocolo de atencin de la empresa TRANSPORTES
CHICLAYO S.A:
Al cliente externo
o Gua de orientacin al cliente
Al cliente interno:
Manual de procedimientos de recursos
humanos

Por consiguiente, se dar una mayor validez y se reconocer

el problema real de esta empresa.

34

PREPARACIN DE INFORME (2 DIAS):El equipo de

racionalizacin especifico los problemas existentes y las
recomendaciones para la solucin de los problemas que se
convertirn posteriormente en objetivos

EXPOSICIN DE RESULTADOS (1 DIA): El equipo de

racionalizacin expuso las propuestas al gerente general de la
empresa TRANSPORTES CHICLAYO S.A. para solucionar el
problema que aqueja al cliente el cual afecta indirectamente a
la organizacin.

INFORME FINAL

Lunes, 5 de julio del 2016

SR: NATLIO GARNIQUE FLORES

(GERENTE GENERAL)
TRANSPORTES CHICLAYO
Es grato dirigirnos a usted para infrmale que este documento tiene como finalidad
darle a conocer el problema existente de la insatisfaccin de la demanda en los
servicios higinicos; se concluye que este problema afecta a la empresa de una
manera indirecta, que a largo plazo puede surgir un reclamo o denuncia de algn
cliente que tenga conocimiento de que se est violando un derecho segn la ley.
Esto ocasionara a la empresa una mala imagen y desprestigio.
CAPACITACIN:

Indicadores
El personal no recibe capacitaciones para la buena atencin
Porque el cliente no hace saber el problema que le aqueja a
la empresa.
2 capacitaciones por ao.

SERVICIOS HIGIERNICOS
Indicadores
No cuenta con el rea adecuada.
No cuenta con los implementos necesarios.
No cuenta con la limpieza necesaria.
Cobranza innecesaria.
35

 FALTA DE EMPATA:
Indicadores
No se ponen en el lugar del cliente
Piensa en el beneficio de la empresa y no en la satisfaccin
del cliente.
TRABAJO EN EQUIPO
Indicadores
No se establece la comunicacin de una manera
fluida entre gerencia-personal.
Falta de informacin entre personal-gerencia.
Falta de un mejor clima laboral
ATENCIN (AL CLIENTE)

Indicadores
Poca satisfaccin.

De acuerdo a lo analizado se pudo llegar a las siguientes recomendaciones:

brindar una capacitacin orientada al trabajo en equipo y a la buena

atencin del cliente.
Implementar el rea de servicios higinicos con las herramientas
necesarias eliminando la cobranza innecesaria al usar los servicios.
Desarrollar y monitorear talleres (atencin al cliente) donde interacten
todo el personal de las diferentes reas.
Realizar reuniones diarias al final del da en donde se rescatar lo bueno
y lo malo en cuanto a la atencin del cliente dando recomendaciones de
cmo mejorar dichas acciones.
Se realizarn integraciones cada 15 dias, que implican salidas de todos
los colaboradores a lugares recreativos para interactuarse, fomentando
as la empata y comunicacin entre ellos para que esta manera sepan
el gran valor que tiene el cliente.

36

 Establecer la mejor forma de llegar a ser el colaborador del mes de la

empresa

COPIAS:
-

Gerente general 1
Jefe del rea del rea de recursos humanos 1
Equipo de racionalizacin 1
Archivo 1

37

II FASE
PLANEAMIENTO Y EJECUCIN
DE LA RACIONALIZACIN

DIRECTIVA
Viernes, 28 de octubre del 2014
38

SR: NATALIO GARNIQUE FLORES

GERENTE GENERAL
TRANSPORTES CHICLAYO S.A
FINALIDAD
Iniciar las acciones recomendadas por el equipo de racionalizacin en el rea de
Subgerencia Comercial y Marketing,
SITUACION GENERAL
Debido al problema encontrado en el rea de Subgerencia Comercial y Marketing,
en el cual afecta la insatisfaccin de la demanda en los servicios higinicos,
ocasionando incomodidad de los clientes por ello se han propuesto las siguientes
recomendaciones para mejorar o solucionar el problema mencionado en dicha
rea.
OBJETIVOS
Lograr mediante una capacitacin que incluye a todos los colaboradores
de dicha rea informndoles que existe la ley general de transportes
N26842 Captulo VI Art 101-102 donde respalda los derechos del
cliente con respecto a los servicios higinicos por la cual deben ser
gratuitos.
Establecer metas personales junto con el equipo de racionalizacin que
motiven a los colaboradores de dicha rea de la empresa a mejorar de
manera continua en su trabajo, creando un sistema de incentivos
semanales fomentando la competencia sana entre los equipos del rea
de Subgerencia De Comercializacin Y Marketing.

Lograr que los servicios higinicos, cuente con las herramientas

necesarias y eliminar el pago por dichos servicios. As el cliente pueda
sentirse satisfecho.
Lograr que el gerente general se sienta comprometido y motivado con
los cambios que se van ejecutar y junto con las recomendaciones dadas
por el equipo de racionalizacin se obtendr el beneficio de satisfacer a
los clientes.
RESPONSABILIDADES
39

Gerente general
Jefe de rea de subgerencia comercial y marketing.
Colaboradores de dicha rea ya mencionada
Equipo de racionalizacin

COORDINACIONES
Dar a conocer mediante este documento a todos los involucrados en el problema
para que as tengan conocimiento del proceso que se est aplicando.
PLA ZOS
Desde la fecha de iniciado el proceso hasta 15 das hbiles posteriores a dicha
fecha de inicio.

NATALIO GARNIQUE FLORES

Gerente General
DNI: 46368623

40

PLAN DE EJECUCIN:

1.1.

SITUACION GENERAL
41

Debido al problema encontrado por la falta de toma de decisiones en cuanto al

servicio al cliente, ha ocasionado la incompleta satisfaccin del cliente , por ello
se han propuesto las recomendaciones para mejorar o solucionar el problema
mencionado en dicha rea.
1.2. MISION:
Hacer cumplir las recomendaciones mencionadas anteriormente.
Determinar qu aptitudes debern tener el administrador y los
empleados para manejar y mantener el nuevo sistema, cules son sus
aptitudes actuales y qu nuevas aptitudes debern desarrollar mediante la
capacitacin.
Brindar una capacitacin orientada al trabajo en equipo, y hacerles un
seguimiento con respecto a la elaboracin del producto para as lograr los
ms altos estndares de calidad que nos exige la competencia.
Desarrollar y monitorear talleres (atencin al cliente) donde interacten todo
el personal de las diferentes reas.

42

1.1.

EJECUCION DE ACTIVIDADES EN FORMA CRONOLOGICA:

Acciones y
ACTIVIDAD

Lograr
mediante
una
capacitacin que incluye a
todos los colaboradores de
dicha rea informndoles
que existe la ley general
de transportes N26842
Captulo VI Art 101-102
donde
respalda
los
derechos del cliente con
respecto a los servicios
higinicos por la cual
deben ser gratuitos

LUGAR
estrategias
Buscar expertos en
temas de leyes de
transportes para la
capacitacin ya que los
trabajadores necesitan
para informarse
Se
realizaran
integraciones,
que
implican salidas de
todos
los
colaboradores a ciertos
lugares,
fomentando
as la empata y
comunicacin
entre
ellos.
Realizando
reuniones mensuales
que permitan integrar
al personal, para as
obtener un buen clima
laboral.

TIEMPO
25 das (hab.)

Avenida Jos Leonardo

Ortiz N010-Chiclayo-Per

Centros de esparcimientos.

Avenida Jos Leonardo

Ortiz N010-Chiclayo-Per

Dar a conocer a los

trabajadores que tan

43

importantes
clientes.

son

Implementar

los

los

accesorios adecuados
en

los

higinicos

servicios
para

la

En los servicios higinicos

de la organizacin

mejora y bienestar de

Implementar el rea
de
servicios higinicos con las
herramientas
necesarias
eliminando la cobranza
innecesaria al usar los
servicios.

los clientes

3 das (hab.)

4 das (hab.
En los servicios higinicos
Poner un aviso en la

de la organizacin

puerta de los servicios

higinicos que uso es
gratuito

44

Acudir

y demostrar

mediante

la

que

tcnica

el

mtodo ya empleado, pueda

darse cuenta que los cambios
ejecutados

Lograr que el gerente general

se sienta comprometido y
motivado con los cambios
que se van ejecutar y junto
con las recomendaciones
dadas por el equipo de
racionalizacin se obtendr el
beneficio de satisfacer a los
clientes.

satisfaccin
ende

un

lograran
al

un

cliente

beneficio

En el rea de gerencia

por
la

organizacin

Comunicndole al gerente y
sugerencias de los clientes
con respecto a los servicios
higinicos

Hacer ver al gerente los

resultados que vamos a
obtener
al
realizar
comparaciones
tanto
del
pasado
,presente
y
la
visualizacin futura

3 das (hab.)

En el rea de gerencia

4 das
En el rea de Gerencia

2das

45

ACTIVIDADES

Lograr
mediante
una
capacitacin que incluye a
todos los colaboradores
de
dicha
rea
informndoles que existe
la
ley
general
de
transportes
N26842
Captulo VI Art 101-102
donde
respalda
los
derechos del cliente con
respecto a los servicios
higinicos por la cual
deben ser gratuitos

ACCIONES Y
ESTRATEGIAS
Buscar expertos en
temas de leyes de
transportes para la
capacitacin ya que
los
trabajadores
necesitan
para
informarse
Se
realizaran
integraciones,
que
implican salidas de
todos
los
colaboradores
a
ciertos
lugares,
fomentando as la
empata
y
comunicacin
entre
ellos.
Realizando
reuniones mensuales
que permitan integrar
al personal, para as
obtener un buen clima
laboral.

RESULTADOS

RESPONSABILIDADES

PRESUPUESTO

TEQUE PUESCAS
JUAN
TULLUME VALLEJO
PITER

S/. 250

CON EXITO

Dar a conocer a los

trabajadores que tan
importantes son los

46

clientes.

ACTIVIDAD
Lograr que el gerente
general
se
sienta
comprometido y motivado
con los cambios que se van
ejecutar y junto con las
recomendaciones
dadas
por
el
equipo
de
racionalizacin se obtendr
el beneficio de satisfacer a
los clientes.

ACCIONES Y
ESTRATEGIAS
Acudir y demostrar

RESULTADOS

que

mediante la tcnica y el
mtodo

ya

empleado,

pueda darse cuenta que los

cambios

ejecutados

por

ende

PRESUPUES
TO

CHOCACA GULAC
BORIS
ZELADA GAMARRA
SAMANTHA

SIN GASTO

lograran un satisfaccin al
cliente

RESPONSABILI
DADES

un

beneficio a la organizacin

CON EXITO
Comunicndole al gerente
y sugerencias de los
clientes con respecto a los
servicios higinicos

Hacer ver al gerente los

resultados que vamos a
obtener
al
realizar
comparaciones tanto del
pasado ,presente y la
visualizacin futura

47

48

49

III FASE SEGUIMIENTO MONITOREO Y

EVALUACIN DE LOS RESULTADOS

50

3.1. SITUACIN GENERAL:

El equipo de racionalizacin se ve en la necesidad de realizar un monitoreo y seguimiento para comprobar que nuestras
recomendaciones propuestas se estn cumpliendo de acuerdo a lo establecido por lo mismo se realizara un plan para
dicho monitoreo.

3.2. ACTIVIDADES A REALIZAR:

Realizar un control respectivo al final de cada da en donde se rescatar lo bueno y lo malo en cuanto a la atencin del
cliente dando recomendaciones de cmo mejorar dichas acciones.

Verificar si los talleres recomendados se estn dando de manera adecuada cada cierto tiempo.

Realizar un seguimiento a cada salida que tendr el colaborador a los

recomendaciones.

Conversar con el gerente para comprobar si lo recomendado y ejecutado se cumpli de una manera satisfactoria para el
bienestar de la organizacin y la satisfaccin de los clientes.

51

lugares recreativos, establecidos en las

3.3. CRONOGRAMA DE EVALUACIN

Evaluacin
Realizar un control
respectivo al final de
cada da en donde se
rescatar lo bueno y lo
malo en cuanto a la
atencin del cliente
dando
recomendaciones
de
cmo mejorar dichas
acciones.
Verificar si los talleres
recomendados
se
estn dando de manera
adecuada cada cierto
tiempo.
Realizar
un
seguimiento a cada
salida que tendr el

Lugar

Tiempo

En todas las reas

Constante durante todo el proceso

de racionalizacin

Cada fin de mes

rea del personal

rea del personal

Cada 15 das
52

colaborador
a
los
lugares
recreativos,
establecidos en las
recomendaciones.
Conversar
con
el
gerente
para
comprobar si
lo
recomendado
y
ejecutado se cumpli
de
una
manera
satisfactoria para el
bienestar
de
la
organizacin
y
la
satisfaccin de los
clientes.

Das antes de culminar el proceso

Gerencia

de racionalizacin

3.4. RESPONSABILIDADES:
Realizar un control respectivo al final de cada da en donde se rescatar lo bueno y lo malo en cuanto a la atencin del cliente
dando recomendaciones de cmo mejorar dichas acciones.

Lo realizar:
Chocaca Gulac Boris Lifardo
Zelada Gamarra Samantha

53

 Verificar si los talleres recomendados se estn dando de manera adecuada cada cierto tiempo.

Lo realizar:
Tllume Vallejo Wilmer Piter
Teque Puescas Juan Alfredo

Realizar un seguimiento a cada salida que tendr el colaborador a los

recomendaciones.

lugares recreativos, establecidos en las

Lo realizar:
Guivin Garcia Ingrid
Acosta Chaname Fabiola

Conversar con el gerente para comprobar si lo recomendado y ejecutado se cumpli de una manera satisfactoria para el
bienestar de la organizacin y la satisfaccin de los clientes.

Lo realizar:
Chocaca Gulac Boris Lifardo
Zelada Gamarra Samantha

54

3.5. DIFINE CANALES DE RETROALIMENTACION

Gerente
general

equipo de
racionalizaci

evaluaci
n

Todos los
involucra
dos

Acosta Chanam
Fabiola
Chocaca Gulac
Boris Lifardo
Guivin Garcia Ingrid
Vanesa
Teque Puescas Juan
Alfredo
Tullume Vallejo
Wilmer Piter

El jefe y los colaboradores de

rea de mantenimiento
Gerente general
El equipo de racionalizacin
55

ANEXOS

56

57

PREGUNTAS REALIZADAS AL GERENTE:

1. Cmo percibe el clima organizacional dentro de la organizacin?
El clima organizacional en mi empresa es ptimo, la calidad del servicio con
los meses ha ido aumentando por la nueva flota de buses.
2. Cada que tiempo capacitan y evalan el personal de la organizacin?
La capacitacin del personal se otorga cada 6 meses, esto vendra a ser 2
capacitaciones por ao, el motivo por el cual no brindamos ms
capacitaciones es porque implica un costo para la empresa.
3. De qu manera evala al personal?
Para el personal que viene laborando, se toma una evaluacin sorpresa
donde se mide el grado de: conocimiento, habilidades y aptitudes,
realizamos tambin un monitoreo sobre sus antecedentes penales y
judiciales de cada uno de los colaboradores en sus respectivas tareas, y
sobre todo se ve la atencin al cliente; todo esto se evala cada cierto
tiempo.
En cuanto al nuevo personal, se realiza la evaluacin respectiva:
Revisando su hoja de vida, antecedentes penales, certificaciones,
recomendaciones, etc.

4. Cuenta con la documentacin necesaria para el control y seguimiento del

personal de la organizacin?
S, realizamos el control y seguimiento del personal, mas no es la adecuada
porque no tenemos especialistas con experiencia y los conocimientos
necesarios que controle al personal del rea de recursos humanos.
Conocimiento de normas.
Valores (liderazgo, buen ejemplo, amistad, trabajo en equipo,
innovacin, tica, solidaridad social, lealtad, disciplina, respeto
mutuo, coordinacin, responsabilidad, puntualidad y
honestidad).

58

5. Qu problemas ves en la empresa?

Los problemas que veo en la empresa son:

Crecimiento de la competencia en el segmento de transporte terrestre.

Dbil comunicacin y coordinacin con los jefes de las distintas reas del
pas.

6. Crees que la organizacin tiene una buena rentabilidad?

S, las metas se cumplen en su totalidad y se logra una muy buena
rentabilidad.

7. Cmo se desarrolla la satisfaccin al usuario?

La satisfaccin en el usuario es buena, ya que brindamos atencin rpida y
cumplimos con las expectativas que el usuario desea tener.

PREGUNTAS REALIZADAS AL PERSONAL DE LA ORGANIZACIN:

1. Crees que los servicios que brindan son mejores que de la competencia?

59

No, porque existe un cierto porcentaje de demanda insatisfecha en los ltimos

meses.
2. Qu podras hacer para mejorar la calidad del servicio?
Realizando una planeacin adecuada y oportuna de nuestra capacidad competitiva
basada en la calidad del servicio, exclusividad, participacin en el mercado y
logrando la fidelizacin de los clientes.
3.Crees que el proceso administrativo que se realiza es el adecuado?
No, porque a pesar de que contamos con este proceso administrativo no llegamos a
obtener la satisfaccin del cliente.
4.Qu problemas ves en la empresa?
Los problemas que veo en la empresa son:
Colaboradores no identificados con los objetivos de la empresa.
No se satisfacen totalmente las expectativas del usuario, por lo tanto esta
cantidad considerable de usuarios optan por otra empresa de transporte.
Baja rentabilidad.

5. Crees que hay un buen clima laboral?

No, porque no hay una buena comunicacin entre los colaboradores.

ANLISIS ESTADSTICO
RESULTADOS DE TABLAS Y GRAFICOS
TEMA: CREES QUE LOS SERVICIOS QUE BRINDAN SON MEJORES QUE DE
LA COMPETENCIA?
ALTERNATIVAS

PORCENTAJES
60

SI
NO

85 %
15%

2%

SI
NO

98%

FUENTE: EL PERSONAL

GRAFICO: ANTE LA PREGUNTA CREES QUE LOS SERVICIOS QUE

BRINDAN SON MEJORES QUE DE LA COMPETENCIA?
EL 85 % NOS DIJO QUE LA EMPRESA BRINDA MEJORES SERVICIOS QUE LA
COMPETENCIA A COMPRACION DEL 15% QUE NOS DIJO QUE NO

TEMA: QU PODRAS HACER PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO?
ALTERNATIVAS

PORCENTAJE
S
20%
15%

DAR UN MEJOR TRATO

TRATO MEDIO
61

NADA
TOTAL

20%
100%

FUENTE: EL PERSONAL

2%

SI
NO

98%

FUENTE: EQUIPO DE RACIONALIZACIN

GRAFICO: ANTE LA PREGUNTA QU PODRAS HACER PARA MEJORAR
LA CALIDAD DEL SERVICIO?
EL 20 % RESPONDI QUE DARA UN MEJOR TRATO, EL 15 % RESPONDI
QUE DARA UN TRATO MEDIO Y EL 20 % NO HARA NADA

TEMA: CREES QUE EL PROCESO ADMINISTRATIVO QUE SE REALIZA ES EL

ADECUADO?
ALTERNATIVAS

PORCENTAJES
62

SI
NO

65 %
35%

FUENTE: EL PERSONAL

2%

SI
NO

98%

FUENTE: COLABORADORES DEL REA DE MANTENIMIENTO DE

INTERAMERICANA
GRAFICO: ANTE LA PREGUNTA CREES QUE
ADMINISTRATIVO QUE SE REALIZA ES EL ADECUADO?

EL

PROCESO

EL 65% RESPONDI QUE SI ES EL ADECUADO Y EL 35% RESPONDI QUE

NO LO ES.

TEMA: QU PROBLEMAS VES EN LA EMPRESA?

RESPUESTAS

PORCENTAJES
63

NO
IDENTIFICADOS
USUARIOS
INSATISFECHOS
BAJA
RENTABILIDAD
TOTAL

36%
24%
40%
100 %

FUENTE: EL PERSONAL

2%

SI
NO

98%

FUENTE: EL PERSONAL
GRAFICO: ANTE LA PREGUNTA QU PROBLEMAS VES EN LA EMPRESA?
LOS PROBLEMAS QUE SE VE SON EL 36 % LOS COLABORADORES NO SON
IDENTIFICADOS CON LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA, EL 24 % NO SE
SATISFACEN TOTALMENTE LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO Y EL 40 %
RESPONDI QUE ES LA BAJA RENTABILIDAD

TEMA: CREES QUE HAY UN BUEN CLIMA LABORAL?

64

RESPUESTAS
SI
NO
TOTAL

PORCENTAJE
2%
98%
100 %

FUENTE: EL PERSONAL

2%

SI
NO

98%

FUENTE: COLABORADORES DEL REA DE MANTENIMIENTO DE

INTERAMERICANA
GRAFICO: ANTE LA PREGUNTA CREES QUE HAY UN BUEN CLIMA
LABORAL?
EL 98 % RESONDIO QUE NO Y EL 2 % RESPONDIO QUE SI

65

Esta encuesta permanente consiste en 12 preguntas que nos permiten evaluar

internamente la calidad de nuestro servicio en busca de la mejora constante para poder
procesar los datos necesitamos que responda todas las preguntas, es por eso que se
encuentran seleccionadas por efecto las primeras opciones de cada tem. Usted puede
modificar esa seleccin y elegir la opcin que considere ms adecuada.

Los datos que Ud. envi no se publicarn

1-

PARA QU FINES EMPLEA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE

NUESTRA EMPRESA?

Ir a trabajar

Ir a estudiar

Paseo

Negocios

Otros

2-

CONSIDERA QUE LA EMPRESA CUMPLE LOS HORARIOS DE SALIDA

Y DE LLEGADA?
Siempre

Frecuentemente

Poco

Nunca

3-

CMO CALIFICARA LA ATENCIN A BORDO QUE RECIBE DE

NUESTRO PERSONAL?
Excelente

4-

Muy Buena

Buena

Regular

Mala

CMO CALIFICARA USTED LA ATENCIN DE LOS SERVICIOS

HIGIENICOS?
Muy buena

Buena

Regular

Mala

5-

CONSIDERA UDTED QUE LOS SERVICIOS HIGIENICOS SE DEBERIAN

ESTAR COBRANDO?
S
No

6-

QUE SUGIERERIA USTED SI FUERA EL GERENTE GENERAL?

66

7-

ANLISIS ESTADSTICO

PREGUNTA 1
Ir a trabajar
Ir a estudiar
Paseo
Negocios
otros

RESPUESTA
25%
15%
40%
15%
5%

ANLISIS ESTADSTICO
RESULTADOS DE TABLAS Y GRAFICOS

1.- PARA QU FINES EMPLEA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE

NUESTRA EMPRESA?

15%

5%

25%

ir a trabajar
ir a estudiar
paseo

15%
40%

negocios
otros

GRAFICO: ANTE LA PREGUNTA PARA QU FINES EMPLEA EL SERVICIO

DE TRANSPORTE DE NUESTRA EMPRESA?
EL 40% RESPONDI QUE VIAJA POR PASEO, EL 25% VIAJA POR TRABAJO,
EL 15% VIAJA POR ESTUDIOS, EL 15% ES POR NEGOCIOS Y EL 5%
RESPONDI QUE VIAJA POR OTRAS COSAS.

67

2.- CONSIDERA QUE LA EMPRESA CUMPLE LOS HORARIOS DE SALIDA

Y DE LLEGADA?

PREGUNTA 2
Siempre
Frecuentemente
Poco
Nunca

RESPUESTA
45%
25%
10%
10%

10%
19%

siempre
frecuentemente

45%

poco
nunca

25%

GRAFICO: ANTE LA PREGUNTA CONSIDERA QUE LA EMPRESA

CUMPLE LOS HORARIOS DE SALIDA Y DE LLEGADA?

EL 46% CONSIDERA QUE LA EMPRESA CUMPLE CON LOS HORARIOS DE
SALIDA Y DE LLEGADA Y EL 10% DICE QUE CASI NUNCA CUMPLE CON LOS
HORARIOS.

3.- CMO CALIFICARA LA ATENCIN A BORDO QUE RECIBE DE

NUESTRO PERSONAL?
68

PREGUNTA 3
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Mala

RESPUESTA
30%
15%
35%
15%
5%

15%

5%
excelente

30%

muy buena
buena
regular

35%

15%

mala

GRAFICO: ANTE LA PREGUNTA CMO CALIFICARA LA ATENCIN

A BORDO QUE RECIBE DE NUESTRO PERSONAL?

EL 35%DE LAS PERSONAS CALIFICAN QUE SU ATENCION ES
EXCELENTE Y EL 5% DICEN QUE SU ATENCIN ES MALA.

4.- CMO CALIFICARA USTED LA ATENCIN DE LOS SERVICIOS

HIGIENICOS?
PREGUNTA 4
Muy buena
Buena
Regular
Mala

69

RESPUESTA
45%
35%
15%
5%

5%
15%

muy buena

45%

buena

regular

mala

35%

GRAFICO: ANTE LA PREGUNTA CMO CALIFICARA USTED LA ATENCIN

DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS?

EL 45% DE LAS PERSONAS CALIFICAN QUE LA ATENCION EN LA
EMPRESA DE TRANSPORTES CHICLAYO ES MUY BUENA Y EL 5%
CALIFICA QUE SU ATENCION EN LA EMPRESA ES MALA.

5.- CONSIDERA UDTED QUE LOS SERVICIOS HIGIENICOS SE

DEBERIAN ESTAR COBRANDO?
PREGUNTA 5

RESPUESTA
25%
75%

Si
No

70

GRAFICO: ANTE LA PREGUNTA CONSIDERA UDTED QUE LOS SERVICIOS

HIGIENICOS SE DEBERIAN ESTAR COBRANDO?

EL 75%CONSIDERA QUE NO DEBERIAN DE COBRAR POR EL
USO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS Y EL 25% DICE LO CONTRARIO.

6.- QUE SUGIERERIA USTED SI FUERA EL GERENTE GENERAL?

PREGUNTA 5
Preguntas Positivas
Preguntas Negativas

RESPUESTA
25%
25%

25%

preguntas positivas

preguntas negativas

75%

GRAFICO: ANTE LA PREGUNTA QUE SUGIERERIA USTED SI FUERA EL

GERENTE GENERAL?
71

LA MAYOR PARTE DE LAS PERSONAS SUGIRIERON CON PREGUNTAS

NEGATIVAS 75%

ENCUESTA AL GERENTE
1. ACTUALMENTE CUENTA CON UN PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA SUS
EMPLEADOS?
SI
NO
2. EN LOS ULTIMOS DOS AOS HA RECIBIDO ALGN TIPO DE CAPACITACIN?
SI
NO
3. ACONTINUACIN MARQUE EL CURSO DE CAPACITACIN QUE HA RECIBIDO
EN LOS ULTIMOS DOS AOS?
ADMINISTRACIN
SANIDAD E HIGIENE
DISTINTIVO H (HIGIENE)
SERVICIO AL CLIENTE
4. TIENE CONOCIMIENTO USTED DE LOS PROBLEMAS QUE SE PRESENTAN A
DIARIO EN LA ORGANIZACIN?
SI
NO
5. CUMPLE USTED CON LAS NECESIDADES Y SATISFACIN DEL CLIENTE?
SI
NO
6. HAY BUENA RELACIN LABORAL ENTRE USTED Y SUS COLABORADORES
BUENA
REGULAR
MALA

72