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Febrero, 2012
Caracas, Venezuela
JURADO
JURADO
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Nombre y Apellido
Nombre y Apellido
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Cdula de Identidad
Cdula de Identidad
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Firma
Firma
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Febrero, 2012
Caracas, Venezuela.
DEDICATORIA
A Dios y a mi Virgen por todas las oportunidades brindadas y puertas abiertas que
me permitieron escribir estas palabras en esta investigacin.
A mis padres que dieron lo mejor de s para que mi educacin llegara a este nivel,
por el apoyo en cada momento y por ser incondicionales conmigo.
Debo dar especial mencin a nuestra tutora, la profesora Fabiola Fulchini. Gracias
por su apoyo en cada momento profe.
A los profesores por todo el conocimiento que impartieron en las aulas de clases.
Hoy puedo decir que me llevo algo importante de cada uno.
DEDICATORIA
A Dios, por darme la vida, por regalarme una familia tan maravillosa, por siempre
acompaarme y guiarme por donde debo ir y por permitirme alcanzar esta meta tan grande.
A mis Padres maravillosos, que me dieron el mayor regalo que es tenerlos como
padres, gracias por ser mi fuente de inspiracin, gracias infinitas por su apoyo
incondicional en cada paso de mi vida, por darme este instrumento de darme una carrera
profesional y por siempre tener una palabra de aliento que me ayuda a seguir adelante y
una sonrisa que regalarme, por darme el mejor ejemplo de vida que es que pase lo que pase
el amor de familia es ms fuerte que nada y unidos podremos salir adelante, Los amo
profundamente.
A mis hermanas Yoelsy (Mi Tata), Yolanda (Mi Dita) y Yoheli, que a pesar que
una es un angelito me cuida desde el cielo y me gua siempre, Gracias Mi tata y Mi Dita
por ser las mejores amigas del mundo, gracias por existir, por ser tan especiales, por
regalarme su amor y su cario diariamente, por consentirme, por aconsejarme siempre y lo
mejor gracias por ser el mejor ejemplo que seguir.
A mis abuelitos Mamma, Toyo ,Ana y Guzmn, por ser los abuelos ms tiernos y
bellos, por siempre guiarme por el camino correcto, y darme los mejores consejos de este
planeta, por consentirme, que a pesar que ya hoy no me acompaan 3 de ustedes se que
desde el cielo estarn felices por este logro.
A mis pichurros ahijados y sobrinos Samantha y Sebastin, por ser el mejor regalo
que Diosito nos pudo regalar a toda la familia, gracias por ser los seres ms bonitos de este
mundo que llenan mi vida de alegra y de amor, que cuando hay un problema un beso y un
abrazo de ustedes lo hace solucionar todo, Dios me los cuide y me los bendigan siempre,
los amo con todo mi corazn.
A mis cuados Engelbert y Camilo, gracias por ser tan especiales y por siempre
brindarme su apoyo, gracias por sus buenos consejos, sonrisas y bellos momentos.
A mi futuro esposo Roger, por ser el hombre que llena mi vida de felicidad, de
amor, de alegra y de infinitas cosas maravillosas, gracias por ser tan incondicional, por
estar a mi lado en las buenas y en las malas, por tus detalles, por hacerme rer y tener las
palabras perfectas cuando ms lo necesito, en fin gracias por existir y por estar a mi lado,
Te amo infinito.
A mi segunda familia Mis suegros Sara Y Roger y mi cuadita Sarita, gracias por
ser tan especiales, por regalarme su amor sincero, por siempre apoyarnos, por todos los
bellos momentos compartidos, y a mi nojorrita gracias por la bella amistad que me regalas.
A mis primos por siempre adems de ser primos ser amigos, por el apoyo
incondicional de unos con otros y por las bellas historias construidas juntos.
A mi amiga Irene (La Afa), por ser la mejor amiga, por tu apoyo incondicional, por
siempre escucharme y aconsejarme, por no dejarme sola en los momentos ms duros, y
sobre todo por ser la mejor compaera de tesis.
Gracias a nuestra tutora Fabiola Fulchini por brindarnos su apoyo en todo momento
y todos sus conocimientos para que esta investigacin fuera exitosa y a todos aquellos
profesores que nos acompaaron y aportaron su granito de arena en esta tesis.
C.I. 16.813.877
C.I. 18.714.017
RESUMEN
C.I. 16.813.877
C.I. 18.714.017
SUMMARY
Human talent is one of the most important and valuable organizational management for
companies. They are the engine that drives the operation and growth of organizations
through work, creativity, ideas, innovation, effort, commitment and dedication. From this
stems the importance that companies have an occupationally motivated to lead the
organization toward productivity and achievement of objectives and goals and to have
satisfied internal and external customers. This research is based on a company called
Contact Center 2001, C.A. which is located in Caracas Venezuela and it is responsible for
providing a debt collection service to customers thereby reducing the delinquency rate.
This service is provided through a managed service call center for collection within the
company. From the second half of 2010 and the first half of 2011 there have been constant
problems in this department of late collections, absenteeism, staff volunteers expenses,
dominance of an organizational climate of dissatisfaction and constant admonitions which
affects directly the quality of service is provided to external customers and does not allow
the firm to meet organizational growth plans. This research was conducted with the main
goal of propose a work plan of motivation for employees in the billing department based
on their needs and requirements. This study was conducted in the form of a feasible
project, with a field work and used as data collection instruments questionnaires with
closed questions. At the end of the research we can conclude that there were several
critical motivational factors affecting staff in the efficient performance of its functions and
the commitment they have towards the organization which affect the operation of the
company, achieving goals and objectives and reduced productivity.
Keywords in the Investigation: Project feasible, work motivation, company.
NDICE GENERAL
JURADO
DEDICATORIA I
DEDICATORIA II
RESUMEN
SUMMARY
INDICE GENERAL
INDICE DE CUADROS
INDICE DE GRFICOS
INDICE DE FIGURAS
p.
i
ii
iii
v
vi
vii
ix
xi
xiii
INTRODUCCIN
CAPTULO I: EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
Objetivos de la investigacin
Objetivo general
Objetivos especficos
Justificacin
Delimitacin
Delimitacin temtica
Delimitacin geogrfica
Delimitacin temporal
Limitaciones
6
6
17
17
17
18
20
20
20
20
21
23
23
26
51
58
60
60
61
62
Poblacin
Muestra
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
Instrumentos de recoleccin de datos
Validez del instrumento
Anlisis y procesamiento de datos
62
63
64
66
66
67
68
68
69
125
CAPTULO V: LA PROPUESTA
Presentacin
Objetivo de la propuesta
Fundamentacin
Descripcin de la propuesta
Recursos
Viabilidad de la propuesta
Factibilidad tcnica
Factibilidad financiera
132
132
133
133
134
157
158
158
159
160
160
165
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
166
ANEXOS
Instrumentos: cuestionarios
Validaciones de instrumentos
169
NDICE DE CUADROS
p.
CUADROS
1. Operacionalizacin de variables
2. Conocimiento sobre el nivel de satisfaccin de los empleados
3. Plan de motivacin laboral
4. Desempeo de funciones diarias
5. Relacin entre el nivel de satisfaccin laboral y las fallas operacionales
6. Diseo e implementacin de un plan de motivacin laboral
7. Recursos financieros requeridos
8. El salario y los beneficios de ley
9. Reconocimiento a las labores desempeadas eficientemente
10. Oportunidades de ascenso
11. Estabilidad en el cargo
12. Polticas y reglamento interno
13. Desempeo de funciones acorde con los conocimientos y habilidades
14. Aportes y sugerencias
15. Establecer relaciones agradables con el personal de la empresa
16. Actividades laborales y extra laborales
17. Influencia sobre el equipo de trabajo
18. Satisfaccin del empleado en cuanto al salario y beneficios de ley
19. Satisfaccin del empleado en cuanto al reconocimiento por el
desempeo eficiente de sus funciones
20. Satisfaccin del empleado en cuanto a las oportunidades de ascenso
21. Satisfaccin del empleado en cuanto a la estabilidad en el cargo
22. Satisfaccin del empleado en cuanto al reglamento interno y las
polticas de la empresa
23. Satisfaccin del empleado en cuanto al conocimiento y habilidades
para el desempeo de sus funciones
24. Satisfaccin del empleado en cuanto a los aportes y sugerencias
25. Satisfaccin del empleado en cuanto a la relacin laboral con los
supervisores y jefes inmediatos
58
69
71
73
75
77
79
82
84
86
88
91
94
97
99
101
103
105
107
109
111
113
115
117
119
121
123
157
NDICE DE GRFICOS
p.
GRFICOS
1.
2.
3.
4.
10
12
13
71
16
69
73
75
77
79
82
84
86
88
91
94
97
99
101
103
105
107
109
111
113
115
117
119
121
123
130
131
NDICE DE FIGURAS
p.
FIGURAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
14
29
32
39
47
49
INTRODUCCIN
De esta manera se observa que existe una relacin indestructible y bastante slida
entre las empresas y las personas, porque las empresas estn formadas por personas y para
las personas. La sociedad a su vez, proporciona los ciudadanos que prestarn sus servicios
a cambio de un salario y tambin proporciona los consumidores y el mercado dnde se
comercializan los productos y servicios que las empresas producen. Esta interdependencia
empresa personas valora de forma equitativa las finalidades econmicas y las finalidades
sociales de las empresas.
En este sentido, entender cules son los factores que inciden en el hecho de que las
personas que laboran en una empresa realicen sus actividades y desempeen sus funciones
motivados, con una actitud positiva hacia su trabajo y aplicando efectivamente sus
conocimientos y sus habilidades, es de vital importancia para que las organizaciones
puedan crecer econmica y socialmente y mantenerse en el mercado. Por esta razn las
empresas deben prestar suficiente atencin al hecho de motivar a su personal y lograr un
ambiente de trabajo que favorezca la satisfaccin del mismo.
El trabajo es una necesidad del ser humano para subsistir en la sociedad, y por sus
caractersticas muy particulares, requiere que quienes lo ejecutan, se encuentren seguros,
en condiciones de higiene saludable, y a gusto con su labor. De esta manera, la motivacin
laboral es un tema que ha adquirido una especial importancia dentro del mbito de las
relaciones laborales.
trabajadores han pasado a tener tanta importancia para las empresas como los Clientes
Externos ya que son ellos los que pueden hacer posible o no que los procesos
organizacionales se efecten correctamente.
Contact Center 2001, C.A. es una empresa privada cuya actividad econmica se
desarrolla en el marco del funcionamiento de un importante Call Center en el rea
metropolitana de Caracas Venezuela. Este se encarga especficamente de la recuperacin
de la cartera crediticia de importantes empresas (clientes). Por la naturaleza de las
actividades que se desempean a diario en esta organizacin, es importante relacionar los
procesos motivacionales antes mencionados con los objetivos y metas actuales de la
empresa.
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Si bien es cierto que las organizaciones que planifican la contratacin del recurso
humano, tienen ms probabilidades de conseguir climas organizacionales positivos,
tambin es cierto que independientemente de las habilidades, conocimientos y
competencias que posea cada trabajador y que le permitan realizar sus actividades con
mayor nivel de eficiencia, no son suficientes para generar en la empresa un equipo de
trabajo motivado en su totalidad. Hace falta buscar y saber qu es lo que los motiva.
En este sentido, las instituciones pblicas y el sector empresarial privado del estado
venezolano, se encuentran reorganizndose y enmarcando los procesos internos en funcin
de una mejor operatividad. Todo ello es posible, propiciando una constante motivacin
laboral del talento humano, por el hecho de ser los responsables de llevar a cabo la mayor
parte los procedimientos que se requieren para la obtencin de una mayor rentabilidad y
productividad. En esto radica la importancia de los departamentos de administracin de
personal y recursos humanos, y la necesidad de que estos mantengan una poltica uniforme
y coherente, orientada hacia la motivacin de los trabajadores.
Los factores que motivan a los individuos que laboran dentro de una empresa
pueden ser muy diferentes entre s, pero sin duda, estos pueden encontrarse afectados
positiva o negativamente dependiendo del desarrollo del clima organizacional donde se
desenvuelven. Es por ello, que las prcticas administrativas que se desarrollan dentro de las
empresas deben estar dirigidas a favorecer el ambiente organizacional, y de esta manera,
responder positivamente a los factores motivacionales del personal para que estos puedan
desempear sus funciones y actividades diarias sin inconvenientes. As tambin se afecta
positivamente el desempeo de la organizacin en general.
Se hace notar, que para llevar a cabo su misin, Contact Center 2001, C.A., cuenta
con un departamento de cobranzas, integrado por un servicio de atencin telefnica (Call
Center), conformado por un grupo de trabajadores (auxiliares de cobranza), para alcanzar
las metas y los objetivos establecidos, hacindose partcipe de forma directa con la
empresa.
Grfico N 1: Causas del retiro del personal (marzo 2010 - marzo 2011)
2011).
Los ltimos diez (10) retiros del personal de la empresa, especficamente dentro del
departamento de cobranzas, corresponden a: Gerente de Cobranzas: ningn retiro,
Coordinador de Cobranzas: un (1) retiro y Auxiliares de cobranzas: nueve (9) retiros.
La antigedad del personal que conforma los ltimos diez (10) retiros en el perodo
comprendido entre marzo de 2010 y marzo de 2011, es de mnimo cinco (5) meses y
mximo de un (1) ao y seis (6) meses correspondiendo este ltimo al coordinador de
cobranzas.
La empresa Contact Center 2001, C.A, es una empresa familiar que presenta la
siguiente estructura organizativa.
Los auxiliares de cobranza son las personas que se encargan de la gestin del
servicio de atencin telefnica, y son ellos los que realizan las cobranzas diarias de carteras
morosas y no morosas y mantienen un contacto directo y diario con los clientes. En este
personal recae la responsabilidad de recuperar la cartera de crdito de los clientes de la
empresa, de la manera como fue planteada en los objetivos de la organizacin. Por esta
razn, es necesario que los auxiliares de cobranza realicen sus actividades segn las metas
La empresa Contact Center 2001, C.A. establece que deben realizarse un mnimo
de ciento cincuenta (150) llamadas diarias por auxiliar de cobranza. Para ello, el personal
dispone de ocho (8) horas laborales segn lo establece la Ley Orgnica del Trabajo.
En este punto, surge la necesidad de realizar un estudio sobre las diversas teoras de
motivacin laboral, y la aplicacin de un instrumento que le permita a la empresa Contact
Center 2001, C.A. conocer cules son las necesidades y los requerimientos del personal de
trabajo que opera en el departamento de cobranzas, para poder elaborar un plan de
motivacin laboral que posea un programa de incentivos, que al ser aplicado, logre
proporcionar una respuesta positiva ante la problemtica anteriormente planteada.
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Proponer un plan de motivacin laboral para los trabajadores del departamento de
cobranza de la empresa Contact Center 2001, C.A, basado en sus necesidades y
requerimientos.
Objetivos Especficos
-
Justificacin de la Investigacin
Con el desarrollo de esta investigacin, se pretende elaborar una propuesta de un
plan motivacional cuya aplicacin contribuya a elevar los niveles de satisfaccin laboral de
los trabajadores del departamento de cobranzas de la empresa Contact Center 2001, C.A.,
as como de los trabajadores de los dems departamentos, ya que el plan de motivacin
laboral ser diseado de forma tal, que se pueda incluir a los trabajadores de toda la
empresa dando especial nfasis al departamento ms afectado que es el de cobranzas. De
esta manera, los resultados obtenidos podran contribuir a solucionar la problemtica que
se presenta en la empresa en relacin a este tema. Tambin podran servir como una
herramienta que al aplicarse, contribuya a eliminar las situaciones adversas que no le
permiten a la organizacin solidificar un proceso de expansin y crecimiento, y a los
trabajadores crear un vnculo de fidelidad que garantice la calidad del servicio que presta la
empresa a sus clientes a travs de un plan de motivacin laboral que contribuya a la
adecuada gestin del talento humano.
En el plano social, la obtencin de una mejor unidad acorde a las exigencias de los
clientes, permitir que predomine: el trato cordial y efectivo, la utilizacin de mejores
mtodos de atencin y en fin, una bsqueda de la excelencia organizacional.
Tomando en cuenta que cada trabajador de la empresa sea patrn o sea empleado,
forman parte de un ncleo familiar y esta a su vez conforma la base de una sociedad, se
espera que el desarrollo del presente trabajo de investigacin y su posterior aplicacin
contribuya al mejoramiento de la calidad de vida de cada uno de estos ciudadanos, quienes
a su vez estando conformes y motivados con sus trabajos, puedan aportar un clima de
cordialidad y respeto a sus familias y estas a la sociedad en general.
Como una relevancia personal, las autoras del presente trabajo de grado, aplicarn
los conocimientos adquiridos durante la carrera y asimismo, optar por el ttulo de
Licenciadas en Administracin de Empresas.
Delimitacin de la Investigacin
Delimitacin Temtica
El presente trabajo de investigacin est enmarcado por la recopilacin y anlisis
de los datos relacionados con las condiciones laborales, y el nivel de satisfaccin de los
empleados, obtenidos entre el personal asignado en el departamento de cobranzas de la
empresa Contact Center 2001, C.A., de la misma manera, la presente investigacin est
dirigida a determinar la existencia y aplicacin de programas de motivacin laboral en la
referida empresa, as como a identificar las necesidades del personal que labora en el
departamento de cobranzas en sus diversos aspectos, y al diseo de un plan de motivacin
laboral para este grupo de trabajadores. Finalmente, se establecen los lineamientos
Delimitacin Geogrfica
El mbito geogrfico que limita la presente investigacin, se circunscribe a las
instalaciones del domicilio mercantil principal de la sociedad Contact Center 2001, C.A.,
ubicada en la Urbanizacin Colinas de Tamanaco, Centro Profesional Vizcaya, Piso 3,
Oficina 3-8, municipio Baruta, en la ciudad de Caracas, Venezuela, y ms especficamente,
a las instalaciones del Servicio de Atencin Telefnica que brinda la referida empresa.
Delimitacin Temporal
Para el desarrollo del presente trabajo de investigacin, se previ la utilizacin de
un perodo que abarc desde abril de 2011 hasta diciembre de 2011. Este lapso de tiempo
fue establecido por diferentes razones. Principalmente la empresa ha estimado que la
rotacin del personal es mnima en este perodo y se puede realizar de forma eficiente un
estudio con todos los trabajadores del grupo del departamento de cobranzas de la empresa.
Otra razn, fue que durante los ocho (8) meses establecidos, se pudo llevar a cabo la
investigacin con lapsos de tiempos cmodos para la recoleccin de datos, informacin, y
dems requerimientos necesarios para la elaboracin del estudio.
Limitaciones de la Investigacin
Se previeron una serie de limitaciones que pudieron identificarse en la continua y
permanente rotacin que existe entre los empleados de la empresa Contact Center 2001,
C.A., lo cual se solucion al obtener la informacin sobre las condiciones laborales y
especficamente en la recoleccin de los datos provenientes de los trabajadores asignados
al departamento de cobranzas de la referida empresa, aplicando los instrumentos en dos
etapas para solventar los cambios en el personal. Primero se realiz una entrevista grupal
con los trabajadores y posteriormente se les aplic el instrumento de recoleccin de datos.
ya
que
los
vertiginosos
avances
de
la
tecnologa
influyen
CAPTULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigacin
Esta investigacin fue de gran utilidad, ya que permiti a las investigadoras tener
conocimiento de cules son los instrumentos de recoleccin de datos ms apropiados para
aplicar en la bsqueda de resultados relacionados a la satisfaccin laboral de los
empleados, y de qu manera se puede dar solucin ante esta problemtica.
Las Organizaciones:
Segn Stoner, J y Freeman, R (1994):
Las organizaciones estn conformadas esencialmente por dos o ms personas que
colaboran en forma estructurada para lograr una meta o un conjunto de metas especificas
(p.750).
El concepto de organizacin est muy relacionado con los recursos que en esta se
utilizan, como: materiales, tecnolgicos, financieros, informacin y talento humano, que la
componen y le permiten con una buena utilizacin de los mismos, obtener beneficios
mediante un sistema de actividades, diseadas especficamente para el logro de los
objetivos. Las organizaciones tambin poseen una arquitectura diseada especficamente a
partir de su naturaleza y poseen normas y polticas que las personas que laboran en ellas
deben seguir para garantizar procesos de calidad y el xito de las mismas.
De igual manera responden a un sistema que posee un conjunto de elementos
integrados e interrelacionados para lograr un objetivo. Estas a su vez, poseen subsistemas
destinadas a cumplir funciones especializadas.
Se observa que las organizaciones estn muy orientadas a la gestin coordinada del
talento humano como un medio para conseguir sus objetivos. Son precisamente los
trabajadores los que en gran medida contribuyen al crecimiento de las mismas a travs de
las especificaciones de sus responsabilidades y tareas, para crear las condiciones
beneficiosas que las organizaciones esperan alcanzar.
Existen diversos factores dentro de las organizaciones que pueden afectar el nivel
de desempeo de los trabajadores. Entre estas encontramos: las habilidades, capacidades y
conocimiento que posean para desempear un cargo, la capacitacin que reciban, el
manejo de la comunicacin entre sus compaeros y con personal de mayor jerarqua, el
manejo de la informacin en la organizacin, seguridad industrial, infraestructura, salario,
incentivos, etc.
De este punto deriva la necesidad de que la relacin trabajador organizacin se
lleve a cabo bajo unos trminos motivacionales eficientes, que permitan desarrollar un
sentimiento de compromiso bidireccional entre la organizacin y sus empleados, en el que
ambas partes se vean favorecidas obteniendo resultados positivos.
deseos y
necesidades distintas. Por esta razn presentan patrones de comportamiento diferentes. Sin
embargo, tanto las necesidades como los valores sociales, las capacidades y conocimientos
de cada individuo varan con el tiempo. Los factores de motivacin pueden cambiar
radicalmente entre una persona y otra. No obstante, dentro de un ambiente organizacional
la motivacin pasa a ser un tema de relevante importancia para lograr que los trabajadores
desempeen sus funciones adecuadamente.
Los impulsos que llevan a actuar a un individuo pueden ser externos (provenientes
del medio ambiente) o internos (derivados de procesos mentales). De igual manera, se
sostiene que en un ambiente organizacional, las empresas deben proporcionar a sus
trabajadores estmulos externos positivos derivados del propio ambiente laboral, que le
permitan a los trabajadores obtener impulsos motivadores dirigidos a fomentar el bienestar
empresarial y de las personas.
permitir el logro de las metas organizacionales. Por lo tanto, se entiende que una de las
responsabilidades ms importante de los administradores es proveer la motivacin
necesaria al personal de trabajo, que fomente la generacin de un clima organizacional
positivo, la comunicacin, las relaciones interpersonales, el trabajo en equipo y de esta
manera poder encaminar esfuerzos hacia el cumplimiento de todos los procesos segn lo
establecido en la organizacin, siempre en beneficio de la empresa y de los trabajadores,
ya que son estos ltimos el brazo ejecutor de cada una de las actividades que se requieren
para lograr una administracin efectiva.
El Clima Organizacional
J. W. Atkinson (1964). (p.240-314), Desarroll un modelo en el que estudia cul es
el comportamiento motivacional de las personas tomando en cuenta los determinantes
ambientales de motivacin. El modelo es desarrollado a partir de las siguientes premisas:
Se hace notar que existe una estrecha relacin entre el clima organizacional y la
motivacin de los empleados. Por consiguiente, es necesario que las empresas logren
proporcionar a sus trabajadores un ambiente propicio para la satisfaccin de sus
necesidades, ya que este influye directamente en el estado motivacional de las personas,
razn por la cual si el clima organizacional es positivo y favorable para los empleados,
estos se sentirn motivados a realizar sus actividades y desempear sus funciones de forma
eficiente y viceversa.
Las polticas referentes al personal, estn relacionadas con los sueldos y salarios,
prestaciones, vacaciones, pensiones, etc. Estos factores generalmente no son determinantes
Las recompensas, en el caso de ser individuales, deben ser justas ante los ojos de
todos los trabajadores concursantes a recibirlas, de manera que cuando le sea otorgada al
empleado que reflej un mejor desempeo, no se cree un sentimiento de resentimiento en
los miembros del grupo.
La cultura organizacional est integrada por las creencias, normas y valores que se
comparten en un clima organizacional y que afectan directamente el desempeo de un
empleado.
como los mencionados anteriormente. Las organizaciones deben ser capaces de lograr un
equilibrio en todos esos factores para propiciar un clima organizacional positivo que les
permita a los empleados desempearse correctamente y direccionar a la organizacin hacia
el logro de sus objetivos.
Teoras Motivacionales
Existen dos tendencias en materia de teoras motivacionales. La primera tendencia
comprende las teoras de contenido y la segunda las teoras de procesos.
Las teoras de contenido consisten en el anlisis detallado de los siguientes
aspectos: factores que motivan a las personas, anlisis de las causas que originan el
comportamiento del individuo, determinacin de las necesidades y la forma de
satisfacerlas.
Las teoras de proceso presentan consisten en un anlisis detallado de los siguientes
aspectos: cmo se produce la motivacin de las personas, mtodos para la induccin y
direccin de la motivacin de los individuos y presenta modelos de aprendizaje.
Entre las teoras de contenido ms conocidas se encuentran: teora de la pirmide de
las necesidades de Abraham Maslow, teora X y Y de Douglas Mc. Gregor, teora de
la motivacin-higiene (bifactorial) de Frederick Herzberg, teora de las necesidades de
David McClelland, teora ERG existencia, relacin y progreso (Existence, Relatedness
and Growth) de Clayton Alderfer, entre otras.
Entre las teoras de proceso ms destacadas se encuentran: teora de las
expectativas de Victor Broom, teora de la equidad de Stacey Adams, teora de la
modificacin de la conducta (refuerzo) de B.F. Skinner, teora de la fijacin de metas de
Edwin Locke, entre otras.
Ambos tipos de teoras, han sido de gran importancia para entender el
comportamiento del personal de las organizaciones, ya que a travs de estas se ha logrado
entender la causa que motiva a los empleados a ser productivos y a dar respuestas a sus
conductas.
A continuacin se desarrolla el contenido de las teoras motivacionales ms
relevantes para el presente trabajo de investigacin.
Se
convierten en las necesidades que las personas tratan de satisfacer, las necesidades
que los motivan. Son necesidades de proteccin contra el peligro o privacin, la
necesidad de seguridad.
c) Necesidades sociales: Una vez que las necesidades fisiolgicas y de seguridad de
una persona estn satisfechas, de acuerdo con Maslow, ya no motivan la conducta.
Ahora las necesidades sociales se convierten en los motivadores activos de la
conducta, necesidades como las de afiliacin, de dar y recibir afecto y de amistad.
Fundamentos de la motivacin:
Una de las grandes diferencias entre las necesidades de ego y las fisiolgicas, de seguridad
y sociales es que las primeras pocas veces quedan satisfechas. Por lo tanto, de acuerdo con
Maslow, las personas tienen un apetito constante por un mayor logro, mayor conocimiento
y ms reconocimiento. Sin embargo, como con las otras necesidades, las de ego solamente
motivan el comportamiento una vez que las necesidades de nivel ms bajo han quedado
razonablemente satisfechas.
a)
b)
c)
Factores Motivacionales: Tienen que ver con el contenido del cargo, las
tareas y los deberes relacionados con el cargo en si; producen un efecto de
satisfaccin duradera y un aumento de la productividad muy por encima de
los niveles normales. El trmino motivacin encierra sentimientos de
realizacin, de crecimiento y de reconocimiento profesional, manifiestos en
la ejecucin de tareas y actividades que constituyen un gran desafo y
tienen bastante significacin para el trabajo. Cuando los factores
motivacionales son ptimos, elevan la satisfaccin, de modo sustancial;
cuando son precarios, provocan la prdida de satisfaccin, y se denominan
factores de satisfaccin. Constituyen el contenido del cargo en s e
incluyen:
Delegacin de la responsabilidad.
Libertad de decidir cmo realizar un trabajo.
Ascensos.
Utilizacin plena de las habilidades personales.
Formulacin de objetivos y evaluacin relacionada con estos.
Simplificacin del cargo (por quien lo desempea).
Ampliacin o enriquecimiento del cargo (horizontal o verticalmente).
acentuadas, realizan con agrado las tareas y actividades relacionadas a grupos, en las que
tengan que relacionarse con sus compaeros. Las personas con necesidades de logro en un
alto nivel, pueden llegar a preocuparse demasiado por los logros personales, mientras que
las personas con grandes necesidades de afiliacin pudieran no realizar determinadas
actividades necesarias para la organizacin por miedo a ofender al grupo de trabajo, es
decir, a sus compaeros. Por ltimo, McClelland desarrolla en su teora que las
necesidades de poder estn muy relacionadas a los administradores de las organizaciones,
ya que cuando esta se presenta en formas positivas, representa uno de los factores ms
determinantes en el xito directivo.
C: Toma en cuenta los indicios de emociones o pensamientos de los dems para realizar un
diagnstico y explicar sus conductas.
D: Tiene cierta dificultad para comprender o percibir los estados de nimo, demuestra
incomprensin o sorpresa ante las acciones o emociones de los dems . Alles, M. (2002).
Capacitacin en el Trabajo
Mtodo por el cual los trabajadores reciben la capacitacin de viva voz de su
supervisor o de otro capacitador. Sherman, A, Bohlander, G y Snell, S. (1999).
Clima organizacional
El clima organizacional es la expresin de las percepciones o interpretaciones que
el individuo hace del ambiente interno de la organizacin en la cual participa; es un
concepto multidimensional, que incorpora dimensiones relativas a la estructura y a las
reglas de la organizacin, sobre procesos y relaciones interpersonales y cmo las metas de
la organizacin son alcanzadas. lvarez, G. (1992).
Comunicacin
Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas en forma
efectiva, exponer aspectos positivos. La habilidad de saber cundo y a quin preguntar para
llevar adelante un propsito Es la capacidad de escuchar al otro y comprenderlo.
Comprender la dinmica de grupos y el diseo efectivo de reuniones. Incluye la capacidad
de comunicar por escrito con concisin y claridad. Alles, M. (2002).
Confianza en s mismo
Es el convencimiento de que uno es capaz de realizar con xito una tarea o elegir
el enfoque adecuado para resolver un problema. Esto incluye abordar nuevos y crecientes
retos con una actitud de confianza en las propias posibilidades, decisiones o puntos de
vista. Alles, M. (2002).
Desarrollo del equipo
Es la habilidad de desarrollar el equipo hacia adentro, el desarrollo de los propios
recursos humanos. Supone facilidad para la relacin interpersonal y la capacidad de
comprender la repercusin que las acciones personales ejercen sobre el xito de las
acciones de los dems. Incluye la capacidad de generar adhesin, compromiso y fidelidad.
Alles, M. (2002).
Desarrollo de relaciones
Consiste en actuar para establecer y mantener relaciones cordiales, recprocas y
clidas o redes de contactos con distintas personas. Alles, M. (2002).
Eficiencia
La habilidad para minimizar el uso de recursos para alcanzar los objetivos
organizacionales: hacer bien las cosas. Stoner, F y Freeman, R. (1994).
Empleado
Persona que ocupa un cargo o empleo retribuido, y, especialmente, dependiente
asalariado que trabaja en una oficina o establecimiento mercantil. Diccionario Pequeo
Larousse Ilustrado. (2003).
Estrategia
Amplio programa para definir y lograr los objetivos de una organizacin;
respuesta de la organizacin a su ambiente al paso del tiempo. Stoner, F y Freeman, R.
(1994).
Incentivos
El objetivo de los incentivos es motivar a los trabajadores de una empresa para
que su desempeo sea mayor en aquellas actividades realizadas, que quiz, esto no sea
motivo suficiente para realizar dichas actividades con los sistemas de compensacin, tales
como el pago por hora, por antigedad o ambos. Sherman, Bohlander y Snell. (1999).
Insatisfaccin laboral
El sentimiento de desagrado o negativo que experimenta un sujeto por el hecho de
realizar un trabajo que no le interesa, en un ambiente en el que est a disgusto, dentro del
mbito de una empresa u organizacin que no le resulta atractiva y por el que recibe una
serie de compensaciones psico-socio-econmicas no acordes con sus expectativas.
Muoz, A. (1990).
Motivacin
"Los Factores que generan, canalizan y sostienen la conducta de una persona."
Stoner, F y Freeman, R. (1994).
Motivacin extrnseca
Es aquella que, requiere de factores externos que acten sobre los elementos
receptores (pensamiento, sentimiento y accin). Para que los factores externos sean
motivadores es necesario que se genere un diferencial en la percepcin de una persona. El
mejor ejemplo es el salario de un empleado, como se conoce, en s el salario no es un
factor motivador, pero en el instante en que hay un aumento de ste, se genera un
diferencial externo que acta sobre el pensamiento y/o sentimiento que por cierto tiempo
motiva para obtener mejores resultados, si ese es el objetivo, hasta que desaparece la
percepcin del diferencial generado y pasa a ser un factor de mantenimiento. En este
sentido, los cambios de poltica organizacional pueden percibirse como factores
diferenciales que pueden influir en el estado normal de las personas. Si una nueva poltica
est generando pensamientos o sensaciones positivas, ellos a su vez facilitan una actitud
positiva y la persona se motiva para formar parte del cambio. En caso contrario, la persona
se desmotiva, se opone al cambio y esto se refleja en los resultados de su trabajo. GmezLlera. (1994).
Motivacin intrnseca
Es aquella que se relaciona con los factores internos que influyen en la actuacin
del individuo (sta puede ser provocada por el razonamiento, la memoria o incluso el
subconsciente). Los pensamientos, a su vez, se relacionan con los sentimientos y las
emociones, y son capaces de generar actitudes y en consecuencia, determinadas acciones.
El impulso o reaccin positiva para generar una determinada actitud, es lo que se conoce
como motivacin. En este sentido, para generar una actitud, tanto positiva como negativa,
intervienen factores como la autoimagen, las creencias, los valores y los principios ticos
del individuo. Gmez-Llera. (1985).
Motivacin laboral
Son los estmulos que recibe la persona que lo guan a desempearse de mejor o
peor manera en su trabajo, los estmulos pueden venir de cualquier parte no
necesariamente deben de ser siempre de su trabajo sino que tambin pueden ser de su
familia o amigos. Ponce, R. (2006).
Necesidad
"Una necesidad es algo que se requiere. Cunningham, W, Aldag, R, y Swift, C.
(1991).
Orientacin a los resultados
Es la capacidad de encaminar todos los actos al logro de lo esperado, actuando con
velocidad y sentido de urgencia ante decisiones importantes necesarias para cumplir o
superar a los competidores, las necesidades del cliente o para mejorar la organizacin. Es
capaz de administrar los procesos establecidos para que no interfieran con la consecucin
de los resultados esperados. Es la tendencia al logro de resultados, fijando metas
desafiantes por encima de los estndares, mejorando y manteniendo altos niveles de
rendimiento, en el marco de las estrategias de la organizacin Alles, M. (2002).
Orientacin al cliente interno y externo
Demostrar sensibilidad por las necesidades o exigencias que un conjunto de
clientes potenciales externos o internos pueden requerir en el presente o en el futuro. No se
trata tanto de una conducta concreta frente a un cliente real como de una actitud
permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a
la forma especfica de plantear la actividad. Se la diferencia con atencin al cliente, que
tiene ms que ver con atender las necesidades de un cliente real y concreto en la
interaccin. Conceder la ms alta calidad a la satisfaccin del cliente. Escuchar al cliente.
Generar soluciones para satisfacer las necesidades de los clientes. Estar comprometido con
la calidad esforzndose por una mejora continua. Alles, M. (2002).
Plan
Documento en el que se presentan los detalles necesarios para incorporar la
estrategia a las operaciones cotidianas. Stoner, F y Freeman, R. (1994).
Productividad
Medida de que tan bien funciona el sistema de operaciones e indicador de la
eficiencia y competitividad de una sola compaa o un solo departamento. Stoner, F y
Freeman, R. (1994).
Satisfaccin laboral
El sentimiento de agrado o positivo que experimenta un sujeto por el hecho de
realizar un trabajo que le interesa, en un ambiente que le permite estar a gusto, dentro del
mbito de una empresa u organizacin que le resulta atractiva y por el que percibe una
serie de compensaciones psico-socio-econmicas acordes con sus expectativas. Muoz,
A. (1990).
Trabajo
Actividad que realiza una persona de manera continuada para ganar
dinero.Diccionario Pequeo Larousse Ilustrado. (2003).
Trabajadores Capacitados
Trabajadores cuya responsabilidad va mas all de la ejecucin fsica del trabajo,
incluyendo toma de decisiones y resolucin de problemas. Sherman, Bohlander y Snell.
(1999).
Trabajo en equipo
Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los dems, de formar parte de un
grupo y de trabajar juntos: lo opuesto a hacerlo individual y competitivamente. Par que
esta competencia sea efectiva, la actitud debe ser genuina. Es conveniente que el ocupante
del puesto sea miembro de un grupo que funcione en equipo. Equipo, en su definicin ms
amplia, es un grupo de personas que trabajan en procesos, tareas u objetivos compartidos.
Si la persona es un nmero uno de rea o empresa, la competencia trabajo en equipo no
significa que sus subordinados sean pares sino que operarn como equipo en su
rea/grupo. Alles, M. (2002).
Trabajo en equipo centrado en objetivos
La habilidad de movilizar los aspectos positivos y el entusiasmo de los miembros
del equipo para la obtencin de un objetivo comn.
Describir la
situacin actual
de los planes de
motivacin
laboral de la
empresa Contact
Center 2001, C.A
Situacin
actual de la
empresa en
cuanto a los
procesos del
Departamento
de Recurso
Humano
-Plan de motivacin
laboral o programa de
incentivos.
Planes
Motivacionales
que tiene la
empresa
actualmente
Recursos
Humanos
RRHH
-Eficiencia en los
procesos diarios.
-Fallas operacionales.
-Necesidad de
implementacin de
un Plan de
Motivacin Laboral.
Cuestionario
I
1-6
Observacin
Directa
Gua de
Observacin
Cuestionario
Primaria
Entrevista
-Disponibilidad de
recursos financieros.
Identificar las
necesidades y
requerimientos
relacionados a la
motivacin
laboral del
departamento de
cobranza de la
empresa Contact
Center 2001,
C.A.
-Salarios y beneficios
de ley.
Necesidades y
requerimientos
de los
trabajadores
Identificas las
necesidades y
requerimientos
que presentan
los trabajadores
para
desempear sus
funciones.
-Reconocimiento e
incentivos laborales.
Recursos
Humanos
RRHH
-oportunidad de
ascenso.
-estabilidad en el
cargo.
-Funciones
relacionadas con
habilidades y
capacidades.
Cuestionario
II
Parte A: 1
Parte B: 110
Observacin
Directa
Gua de
Observacin
Cuestionario
Entrevista
Primaria
-Aportes y
sugerencias.
-Relaciones laborales.
Trabajo en equipo.
- Influencia sobre
compaeros.
Disear un plan
de motivacin
laboral basado en
las necesidades
de los
trabajadores del
departamento de
cobranza de la
empresa Contact
Center 2001, CA.
Plan de
motivacin
laboral.
Disear un plan
de motivacin
laboral en base a
las necesidades
y
requerimientos
de los
trabajadores
Nivel
Estratgico
- Acciones
necesarias.
- Recursos
disponibles.
- Viabilidad
La propuesta
Documental
Anlisis
Primaria
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
Tipo de investigacin
Segn Navarro, L (2009):
Las investigaciones se clasifican segn el nivel de profundidad, el diseo y el
propsito. El nivel de profundidad es el alcance de la investigacin. Es decir, si persigue:
(a) solo explorar la situacin objeto de estudio, (b) describir las variables de dicha
situacin, (c) correlacionar estas variables o, (d) llegar a explicar el comportamiento de las
mismas. El diseo hace referencia a la forma de alcanzar los datos para cumplir con los
objetivos del estudio y el propsito alude a los fines de este estudio (p.7).
Diseo de la investigacin
El diseo de la investigacin obedece tanto a la naturaleza del objeto, situacin o
evento investigado, como a los objetivos que se persiguen, y a la forma como se recopila la
informacin para dar respuesta a las interrogantes iniciales.
Poblacin y Muestra
Una vez definido el problema a investigar, formulados los objetivos y delimitadas
las variables, resulta necesario determinar los elementos, individuos, objetos o situaciones,
sobre los cuales se va a llevar a cabo el estudio o investigacin. Tales consideraciones
conducen a delimitar el mbito de la investigacin definiendo una poblacin y efectuando
la seleccin de una muestra.
Poblacin o Universo
Tamayo y Tamayo, M (1992) define poblacin de la siguiente manera:
Una poblacin est determinada por sus caractersticas definitorias, por tanto, el
conjunto de elementos que posea esta caracterstica se denomina poblacin o universo.
En este sentido el autor, se refiere al individuo como cada uno de los cuales se
obtiene la informacin, pudiendo tratarse en este caso de personas, objetos o
acontecimientos. Cuando se trata de estudios con poblaciones humanas, lo ms frecuente
es que las unidades de observacin sean los propios individuos.
Otros autores distinguen entre universo o poblacin, sin embargo, consideran que el
investigador casi nunca tiene acceso a todas las posibles medidas de elementos o personas,
y por tanto, utilizan el trmino universo para designar esa entidad que es capaz de incluirlo
todo, reservando el concepto de poblacin a la parte del universo de la que se selecciona la
muestra y sobre la que se pretende hacer inferencias, o aplicacin de las generalizaciones
que se obtengan durante la elaboracin del trabajo de investigacin.
Para el presente trabajo de investigacin se ha definido que la poblacin estudiada
est representada por los diecisiete (17) personas de la empresa Contact Center 2001,C.A,
distribuidas en dos poblaciones de la siguiente manera:
Poblacin A: seis (6) personas.
Tres (3) directivos de la empresa y tres (3) gerentes de rea.
Poblacin B: Once (11) personas del departamento de cobranzas de la empresa.
Un (1) supervisor de cobranzas.
Diez (10) auxiliares de cobranzas.
Muestra
Tamayo y Tamayo, M (1992) definen muestra de la siguiente manera:
Cuando la seleccionamos algunos de los elementos con la intencin de averiguar
algo sobre la poblacin de la cual estn tomados, nos referimos a ese grupo de elementos
como muestras (p.92).
Para cumplir con las condiciones especficas para la correcta eleccin de las
muestras, es necesario aplicar determinadas tcnicas de seleccin que garanticen la
representatividad de la muestra, la idoneidad del tamao, y se debe tener en cuenta el
margen de error.
a) Observacin directa:
La observacin directa es definida por Navarro, L (2009) de la siguiente manera:
Cuando es el propio investigador el que observa y recoge los datos (p.70).
A pesar de que los datos fueron recolectados por las propias investigadoras, estas
no forman parte de la comunidad empresarial objeto del estudio. Por esta razn, la tcnica
de observacin directa es de tipo no participante.
b) La entrevista:
Tomando en cuenta que el trabajo realizado responde a una investigacin de
campo, otra tcnica de recoleccin de datos usada fue la entrevista. Esta es definida por
Tamayo y Tamayo, M (1992) de la siguiente manera:
Es la relacin directa establecida entre el investigador y su objeto de estudio a
travs de individuos o grupos con el fin de obtener testimonios orales (p.100).
Las entrevistas realizadas fueron de tipo no estructurada ya que no se cont con una
gua de entrevista, individual y colectiva dependiendo de los entrevistados. La poblacin
A fue entrevistada individualmente, mientras que la poblacin B fue entrevistada tanto
individual como colectivamente segn ameritara el caso.
a) La gua de observacin:
Las guas de observacin contienen la informacin que se recolect de los
trabajadores objeto de estudio durante la investigacin de campo y las entrevistas.
b) El cuestionario:
Por su parte el cuestionario utilizado fue de preguntas cerradas y de alternativas
fijas que permitieron conocer de manera especfica los datos relacionados con la
problemtica planteada. De igual modo las preguntas podan ser justificadas por los
entrevistados debajo de cada una, lo que proporcion informacin valiosa para el anlisis
de los datos. Estos instrumentos tambin sirvieron para dar cumplimiento con los objetivos
especficos de la investigacin.
CAPITULO IV
RESULTADOS
Pregunta 1
SI
NO
FRECUENCIA
1
5
6
PORCENTAJE
17%
83%
100%
Anlisis:
Pregunta 2
SI
NO
FRECUENCIA
0
6
6
PORCENTAJE
0%
100%
100%
Anlisis:
El anlisis de las respuestas obtenidas segn los entrevistados, seala que el 100%
de estos coinciden en que la organizacin no posee un plan de motivacin laboral ni un
programa de incentivos aplicables a los empleados de la empresa Contact Center 2001,
C.A., lo cual ocasiona el desconocimiento total sobre el nivel de satisfaccin laboral que
poseen los empleados.
Pregunta 3
SI
NO
FRECUENCIA
0
6
6
PORCENTAJE
0%
100%
100%
Anlisis:
Pregunta 4
SI
NO
FRECUENCIA
4
2
6
PORCENTAJE
67%
33%
100%
Anlisis:
Con relacin a esta pregunta, el 67% de las personas entrevistadas coinciden en que
s existe relacin directa entre el nivel de satisfaccin laboral de sus empleados y las fallas
operacionales que se suscitan actualmente en la empresa, mientras que el 33% restante de
las personas entrevistadas consideran que no hay relacin entre el nivel de satisfaccin de
los empleados con las fallas operacionales en el departamento de cobranzas actuales que
presenta la empresa.
La mayora de los encuestados coinciden en que esto ocurre porque los trabajadores
desempean sus funciones y actividades diarias con descontento lo cual no genera en ellos
un compromiso por realizar sus tareas eficientemente, esto afecta directamente la
operatividad de la organizacin.
Otros entrevistados consideran que no existe relacin total entre estos dos factores,
ya que la operatividad no solo depende de los empleados si no de fallas en el sistema y de
mantenimiento del mismo. El Plan deber tomar en cuenta la motivacin, pues esta se
convierte en un elemento importante, que permitir canalizar el esfuerzo, la energa y la
conducta en general del trabajador hacia el logro de objetivos.
Pregunta 5
SI
NO
FRECUENCIA
6
0
6
PORCENTAJE
100%
0%
100%
Anlisis:
Pregunta 6
SI
NO
FRECUENCIA
6
0
6
PORCENTAJE
100%
0%
100%
Anlisis:
Cuestionario II
Poblacin B: Personal del departamento de cobranzas de la empresa Contact Center 2001,
C.A.
PARTE A:
Pregunta 1
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
BM
MM
PM
11
11
5
9
5
1
1
1
11
11
Pregunta 1.A
BM MM
11
0
FRECUENCIA
PORCENTAJE
11
0
0
11
100%
0%
0%
100%
PM
0
Anlisis:
El anlisis de esta pregunta muestra que el 100% de los trabajadores entrevistados
coinciden en que el salario y los beneficios de ley son bastante motivadores para
desempear sus funciones y realizar sus actividades diarias dentro de la empresa Contact
Center 2001, C.A.
Este factor pone de manifiesto que el salario es para los trabajadores de dicha
empresa un factor no motivacional higinico, segn la teora de los factores motivacionales
de Frederick Herzberg. Este es de vital importancia, ya que la ausencia de este factor en
trminos de satisfaccin puede desmotivar al personal, mientras que si los trabajadores se
sienten satisfechos en relacin a este factor se sienten motivados y logran desempearse
eficientemente durante su jornada laboral porque su capacidad para motivar por s mismo
es muy limitada.
Por otra parte es importante destacar que el factor dinero (sueldos y salarios) ms
los beneficios de ley que reciben, se encuentran enmarcados dentro de la necesidad de
logro de los trabajadores entrevistados, lo cual se asocia a individuos emprendedores segn
la teora de las necesidades de David Mc.Clelland.
Pregunta 1.B
BM MM
B
11
FRECUENCIA
PORCENTAJE
11
0
0
11
100%
0%
0%
100%
PM
0
Anlisis:
El 100% de los trabajadores entrevistados, consideran que para ellos es bastante
motivador recibir un reconocimiento por parte de la empresa Contact Center 2001, C.A.
cuando se realizan labores eficientemente a travs de incentivos monetarios y no
monetarios.
Pregunta 1.C
Oportunidades de ascenso.
BM
MM
PM
FRECUENCIA
5
5
1
11
PORCENTAJE
45%
45%
9%
100%
Anlisis:
Los
resultados
reportados
para
la
siguiente
pregunta,
demuestran
que
Pregunta 1.D
BM
9
Estabilidad en el cargo.
MM
1
PM
1
FRECUENCIA
9
1
1
11
PORCENTAJE
82%
9%
9%
100%
Anlisis:
Pregunta 1.E
BM
MM
PM
FRECUENCIA
3
6
2
11
PORCENTAJE
27%
55%
18%
100%
Anlisis:
Las polticas y reglamentos internos de la empresa Contact Center 2001, C.A., que
favorecen el desempeo de las funciones, son consideradas por los trabajadores de la
siguiente manera:
Para David Mc.Clelland, este factor forma parte de las necesidades de logro de los
individuos, ya que forma parte de sus posibilidades personales de generar un cambio
positivo dentro de la empresa.
Pregunta 1.F
BM MM
F
PM
0
FRECUENCIA
9
2
0
11
PORCENTAJE
82%
18%
0%
100%
Anlisis:
El anlisis de las respuestas de los trabajadores entrevistados ante la valoracin de
que tan motivador les resulta poder desempear sus funciones de acuerdo a sus
conocimientos y habilidades arroja los siguientes resultados:
Cuando los empleados no se sienten en capacidad de realizar sus tareas y lograr las
metas y objetivos que se les plantean, se genera un ambiente de desmotivacin que incide
directamente en la operatividad de los empleados y en la productividad de la empresa. Por
esta razn, es importante que la empresa planifique el recurso humano desde el momento
de la contratacin y en la capacitacin que este debe recibir para que pueda desempearse
eficientemente.
El conocimiento y habilidades para el desempeo eficiente de funciones
representan un factor no higinico en la teora de los factores motivacionales de Frederick
Herzberg. Esto quiere decir que el conocimiento y las habilidades que poseen los
trabajadores para el desempeo de sus funciones son de vital importancia para que estos se
sientan motivados dentro de la organizacin.
Segn la teora de las necesidades de Mc.Clelland, este es un factor que representa
las necesidades de logro de los individuos, ya que como se ha mencionado anteriormente
sigue formando parte dentro de sus posibilidades de desempeo eficiente, dentro de sus
posibilidades de crecimiento y de generar un cambio positivo en la organizacin.
Pregunta 1.G
BM MM
G
FRECUENCIA
7
3
1
11
PORCENTAJE
64%
27%
9%
100%
PM
1
Anlisis:
Pregunta 1.H
BM MM
H
11
PM
FRECUENCIA
11
0
0
11
PORCENTAJE
100%
0%
0%
100%
Anlisis:
En relacin a esta pregunta, el anlisis de las respuestas de los empleados
entrevistados coinciden en que el 100% consideran que establecer relaciones agradables
con los directivos, gerentes, supervisores y compaeros de trabajo es un factor bastante
motivador.
Pregunta 1.I
BM MM
I
11
FRECUENCIA
11
0
0
11
PORCENTAJE
100%
0%
0%
100%
PM
0
Anlisis:
Pregunta 1.J
BM
MM
PM
FRECUENCIA
2
2
7
11
PORCENTAJE
18%
18%
64%
100%
Anlisis:
Con relacin a esta pregunta, el anlisis de los resultados obtenidos demuestra que
el 64% de los trabajadores entrevistados consideran que poder dar rdenes, decir que hacer,
e influir sobre sus compaeros de trabajo es un factor poco motivador. Otro 18% considera
que este es un factor medianamente motivador y el 18% de los entrevistados restantes que
es un factor bastante motivador.
PARTE B:
Pregunta 1
SI
NO
Cuadro N 18: Satisfaccin del empleado en cuanto al salario y los beneficios de ley.
OPCIONES
SI
NO
TOTALES
Fuente: Guzmn y Feo (2011)
FRECUENCIA
7
4
11
PORCENTAJE
64%
36%
100%
Grfico N 21: Satisfaccin del empleado en cuanto al salario y los beneficios de ley.
Anlisis:
Con relacin al nivel de satisfaccin laboral que presentan los empleados del
departamento de cobranzas de la empresa Contact Center 2001, C.A. y el salario y los
beneficios de ley que reciben como remuneracin de sus labores diarias, se encuenta que el
64% de los mismos estn totalmente satisfechos ya que consideran, en lneas generales,
que la empresa es justa en cuanto al pago que les realiza mensualmente y que reciben todos
los beneficios que les otorga la ley.
Pregunta 2
SI
NO
10
FRECUENCIA
1
10
11
PORCENTAJE
9%
91%
100%
Anlisis:
Pregunta 3
SI
NO
FRECUENCIA
9
2
11
PORCENTAJE
82%
18%
100%
Anlisis:
Por otra parte el 18% de los empleados restantes coinciden en que no se sienten
satisfechos laboralmente con las oportunidades de ascenso que se presentan actualmente en
la empresa. Esta insatisfaccin, segn el anlisis de las respuestas, se debe a que las escalas
posicionales de ascenso no son muy amplias y que a pesar de que es posible ascender de
cargos solo podrn llegar hasta el nivel gerencial.
Pregunta 4
SI
NO
FRECUENCIA
9
2
11
PORCENTAJE
82%
18%
100%
Anlisis:
Analizando los resultados obtenidos en esta pregunta, se observa que al igual que
en la pregunta anterior, el 82% de los empleados entrevistados consideran que poseen
estabilidad en los cargos que ocupan actualmente dentro de la empresa Contact Center
2001, C.A., mientras que el 18% de las personas restantes coinciden en que no se sienten
satisfechos con la estabilidad en el cargo.
Pregunta 5
SI
NO
FRECUENCIA
9
2
11
PORCENTAJE
82%
18%
100%
Anlisis:
Por otra parte, el 18% de los empleados consideran que las polticas y reglamento
interno de la empresa interfiere directamente con el desempeo de sus funciones, ya que
consideran que es un poco estricto y que la empresa debera flexibilizar ciertos puntos
(especficamente dentro del reglamento) como horas de entrada y de salida, horario de
almuerzo, uniformes, actividades en equipo y herramientas de trabajo.
Pregunta 6
SI
NO
FRECUENCIA
4
7
11
PORCENTAJE
36%
64%
100%
Anlisis:
En relacin a esta pregunta, el anlisis de los resultados arroja que un 36% de los
empleados entrevistados consideran que poseen los conocimientos y habilidades que se
requieren para el desempeo de sus funciones. Esto se debe (segn sus respuestas) a que
algunos empleados son estudiantes universitarios y tambin a que poseen un manejo
eficiente del sistema que utilizan diariamente para la realizacin de sus actividades diarias.
Pregunta 7
SI
NO
FRECUENCIA
4
7
11
PORCENTAJE
36%
64%
100%
Anlisis:
PREGUNTA 8
SI
NO
Cuadro N 25: Satisfaccin del empleado en cuanto a la relacin laboral con los
supervisores y jefes inmediatos.
OPCIONES
SI
NO
TOTALES
Fuente: Guzmn y Feo (2011)
FRECUENCIA
4
7
11
PORCENTAJE
36%
64%
100%
Grfico N 28: Tipo Satisfaccin del empleado en cuanto a la relacin laboral con los
supervisores y jefes inmediatos.
Anlisis:
Por otra parte el 64% de los empleados entrevistados consideran que la relacin que
sostienen con sus jefes inmediatos es poco agradable, ya que en medio de la relacin
predominan los llamados de atencin y la insatisfaccin por la manera como los
trabajadores realizan sus tareas diarias.
PREGUNTA 9
SI
NO
Cuadro N 26: Satisfaccin del empleado en cuanto a la relacin laboral con los
compaeros de trabajo.
OPCIONES
SI
NO
TOTALES
Fuente: Guzmn y Feo (2011)
FRECUENCIA
9
2
11
PORCENTAJE
82%
18%
100%
Grfico N 29: Satisfaccin del empleado en cuanto a la relacin laboral con los
compaeros de trabajo.
Anlisis:
10
PREGUNTA 10
SI
NO
10
FRECUENCIA
1
10
11
PORCENTAJE
9%
91%
100%
Anlisis:
Por otra parte, existe un 9% de empleados que consideran que si se sienten satisfechos
laboralmente con las actividades que en equipo que se realizan tanto dentro como fuera de
la empresa.
Los directivos y gerentes de la empresa Contact Center 2001, C.A., consideran que los
empleados no desempean sus funciones diarias eficientemente, ya que no se cumple con
las metas y objetivos planteados. Al mismo tiempo, consideran que existe una relacin
directa entre en nivel de satisfaccin laboral que poseen los empleados actualmente con las
fallas operacionales que se presentan continuamente en la empresa, relacionadas
especficamente a los procesos de cobranzas.
Actualmente la empresa cuenta con los recursos financieros que se requieren para el
diseo e implementacin del plan de motivacin laboral, ya que as fue dispuesto para el
presupuesto del ejercicio del ao 2012 y de igual manera fue contemplado dentro del plan
estratgico para el mismo ao.
El salario y los beneficios de ley son factores que los empleados consideran bastante
motivadores. En relacin con la empresa, la mayora de los empleados se encuentran
satisfechos laboralmente con el salario y los beneficios de ley que se les otorga. Sin
embargo, la minora que no se sienten satisfechos representa un 36% de los empleados,
quienes consideran que no se valora su trabajo a travs del salario que reciben. Este es un
factor no motivacional higinico lo que significa que tiene una limitada capacidad para
motivar al empleado en presencia del mismo, pero en su ausencia, genera altos niveles de
desmotivacin, y a su vez, forma parte de la necesidad de logro de los trabajadores.
Las polticas y el reglamento interno de la empresa Contact Center 2001, C.A., son
factores que los trabajadores entrevistados consideran medianamente motivadores.
Actualmente, los empleados consideran que estos factores les permiten desempear
eficientemente sus funciones dentro de la empresa, por lo que la mayora se encuentra
De esos cinco factores crticos, el 60% viene representado por factores motivacionales
no higinicos y un 40% por factores no motivacionales higinicos segn la teora de los
factores motivacionales de Frederick Herzberg.
Esto quiere decir que la mayora de los factores crticos que inciden actualmente en la
insatisfaccin laboral de las personas entrevistadas, poseen una gran capacidad para
motivar al personal por s mismos y la ausencia de estos, se encuentra causando altos
niveles de insatisfaccin y la generacin de un clima organizacional desfavorable.
De igual manera, de estos cinco factores crticos, el 40% representan las necesidades de
logro de los empleados, el 20% las necesidades de poder y un 40% de necesidades de
afiliacin que actualmente se encuentran insatisfechos por la mayora de las personas
entrevistadas, segn la teora de las necesidades de David Mc.Clelland.
Es importante que la empresa Contact Center 2001, C.A., logre atender de forma
integral todos estos factores analizados, ya que una ptima gestin de los mismos tendra
una incidencia directa en las mejoras de los niveles de satisfaccin laboral de los
empleados, especialmente los factores considerados crticos.
CAPITULO V
PROPUESTA
Presentacin
Hoy en da las organizaciones basan sus modelos de gestin en la satisfaccin del
cliente interno tomando en cuenta que el talento humano es el motor que impulsa a las
organizaciones a su desarrollo y funcionamiento. Por esta razn, el factor motivacin
juega un papel muy importante dentro de las empresas y es considerado como un elemento
fundamental en la gestin de operaciones para todos los administradores y gerentes.
Cuando el personal de trabajo de una empresa se encuentra motivado y satisfecho
laboralmente, se vuelve ms productivo y se siente ms comprometido positivamente con
la organizacin. De esta manera, las empresas se encaminan hacia la productividad, logro
de objetivos, metas y mayor rentabilidad.
Objetivo de la Propuesta
Proporcionar a la empresa Contact Center 2001, C.A. una herramienta til dirigida
reducir los ndices de rotacin del personal, elevar el nivel de motivacin y satisfaccin
laboral de los empleados, incrementar los niveles de eficiencia operacional, mejorar la
competitividad de la empresa impulsndola hacia el logro de sus objetivos y metas
organizacionales.
Fundamentacin
La aplicacin del plan de motivacin laboral en la empresa Contact Center 2001,
C.A. proporcionar una serie de beneficios en distintos niveles tanto para la organizacin
como para sus trabajadores. Entre ellos se encuentran:
Descripcin de la propuesta.
Plan de Motivacin Laboral para los empleados del departamento de
cobranza de la empresa Contact Center 2001, C.A
Para dar solucin a la problemtica que se presenta actualmente en la empresa Contact
Center 2001, C.A, se propone el diseo de un plan de motivacin laboral para los
trabajadores el cual se desarrollar en tres fases:
Objetivo:
cuatrimestrales
relacionadas
las
necesidades
departamentales
c) Bono de aguinaldo
La implementacin de un bono de aguinaldo anual, est dirigido a promover el
incremento del nivel de compromiso hacia la organizacin por parte de los empleados,
y que de esta manera, la empresa pueda recompensar a sus trabajadores durante las
fechas decembrinas por las labores desempeadas. Este bono ser entregado a los
trabajadores que hayan cumplido por lo menos un ao de antigedad en la organizacin
y ser equivalente a un 10% de su sueldo mensual.
d) Bono escolar
El bono escolar tiene como finalidad apoyar a los trabajadores que posean ms de
un ao de antigedad en la organizacin con el pago de la lista escolar de solo un hijo,
en edades comprendidas entre los 4 y 10 aos. Este bono se otorga una vez al ao, en el
mes de julio y es equivalente al 15% de su sueldo mensual. Con la aplicacin de este
bono se busca que el empleado se sienta apoyado por la organizacin y de esta forma
incrementar los niveles de fidelidad con la misma.
Cursos de computacin.
Cursos de Idiomas (nivel bsico).
Cursos de tica profesional.
Seminarios de crecimiento personal.
Estos cursos y seminarios no sern impuestos al trabajador, es decir, el empleado puede
tomarlos si as lo desea.
a) Programa de capacitacin
Objetivo:
Atencin al cliente.
Oratoria y diccin.
Negociacin.
Cobranzas.
b) Programa de Adiestramiento
Objetivo:
Fortalecer las
1.2.1
Objetivo:
Esta actividad plantea una situacin que favorece tanto a la empresa como a los
empleados debido a que se incrementa el nivel de compromiso de los mismos, mejoran los
procesos de comunicacin, y la organizacin obtiene resultados positivos de parte de los
trabajadores.
b) Viernes feliz:
Objetivo:
De esta manera los trabajadores logran relajarse y sentirse apreciados, lo cual eleva
el nivel de motivacin y satisfaccin laboral, y la empresa logra obtener respuestas
positivas de sus empleados lo cual favorece la productividad de la misma.
1.2.2
Objetivo:
a) Actividades deportivas
Tomando en cuenta la importancia que tiene el estar saludable, la empresa organiza
actividades deportivas entre los miembros del departamento, una vez al mes segn las
preferencias de los trabajadores. Estas actividades estn dirigidas a fomentar la salud y
condiciones fsicas tanto dentro como fuera de la organizacin y que tengan una incidencia
positiva en el desempeo de las funciones diarias de los trabajadores.
Dichas actividades se realizarn en canchas deportivas multiuso, sin ningn costo para
el empleado, en horarios posteriores a sus respectivas jornadas laborales.
Objetivo:
2.1 Responsables:
a) Gerencia de cobranzas
b) Coordinador de Cobranzas
2.4.1
2.4.1.1
incentivos monetarios:
2.4.1.2
Incentivos no monetarios:
2.4.2.1
2.4.2.2
2.4.3.1
Actividades internas
a) Reunin de fortalecimiento grupal: Una hora al mes, mximo doce horas al ao.
b) Viernes feliz: Cuatro horas cada cuatro meses, es decir, mximo doce horas al ao.
2.4.3.2
Actividades externas.
a) Actividades deportivas: Una hora al mes, todos los meses del ao, es decir, mximo
doce horas al ao
Analizar de forma objetiva los resultados obtenidos con la implementacin del plan
de motivacin laboral y optimizar el proceso de toma de decisiones en base al
cumplimiento de los objetivos y metas propuestas.
del plan de motivacin laboral, y de esta manera medir el nivel de efectividad y de alcance
del plan relacionado a este factor.
___________________________ *100
2
____________________________
Total puestos de trabajo
Cuadro de recursos
Descripcin
Programa de seminarios y cursos
personalizados.
(Se estima un precio de
600 bs por empleado)
Cursos de Capacitacin.
(Se estima un precio de 600 bs por empleado)
Adiestramiento anual
(adiestramiento extra y nuevo adiestramiento,
se estima 800 bs por empleado)
Humanos
Viernes Feliz
(comida, bebidas no alcohlicas, ambientacin
del lugar, se estima 120 bs por empleado)
Actividades deportivas
(costo de cada empleado para realizar
actividades deportivas una hora en un centro
deportivo, se estima 60 bs por empleado)
Todo lo referente a herramientas tecnolgicas
de uso diario durante el desarrollo de las
actividades de los empleados que mejoran la
Tecnolgicos
calidad de los puestos de trabajo
(computadoras, impresoras, software, etc.). La
inversin ya fue realizada por la empresa.
Todo lo referente a equipos y mobiliario de
oficina de uso diario para los empleados y que
mejoran la calidad de sus puestos de trabajo
Materiales
como muebles de oficina, comedor, etc.). La
inversin ya fue realizada por la empresa.
Monto total aproximado
Fuente: Guzmn y Feo (2011)
Estimado
Bs 7.200,00
Bs 7.200,00
Bs 9.600,00
Bs 4.320,00
Bs 8.640,00
Bs 0,00
Bs 0,00
Bs 36.960,00
De esta manera se asegura que la empresa cuenta con los recursos financieros
requeridos para la implementacin del plan de motivacin laboral.
Viabilidad de la Propuesta
Factibilidad Tcnica
Factibilidad Financiera
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Al describir la situacin actual de los planes de motivacin laboral de la empresa
Contact Center 2001, C.A., se determin como rasgo fundamental para el desarrollo de la
investigacin en curso, que la ausencia de la aplicacin de los mismos, ocasionaron el
desarrollo de un clima organizacional negativo en el cual predomina la insatisfaccin
laboral, especficamente en el departamento de cobranzas. Es importante tomar en cuenta
que el descuido por la satisfaccin del cliente interno (empleados) ocasiona que la empresa
deje de ser eficiente en trminos de operatividad, que no puedan cumplir con las metas y
objetivos planteados, la disminucin de la calidad de los servicios prestados a los clientes,
el decrecimiento de la competitividad de la empresa frente a sus competidores en un
mercado muy concurrido y primordialmente la incapacidad de retener al empleado dentro
de la organizacin. Esta situacin afecta directa y negativamente los planes de expansin
de la cartera de clientes, ante la imposibilidad de poder garantizar un servicio eficiente y de
calidad a los mismos.
Para lograr que el personal eleve sus niveles de satisfaccin laboral en base a un
incremento en la motivacin de los mismos, es importante que la empresa tenga
conocimiento de las necesidades y requerimientos de sus trabajadores, y que en base a esto,
se disee e implemente un plan de motivacin laboral como estrategia organizacional para
aumentar del nivel de eficiencia operacional, disminuir del ndice de rotacin de personal y
aumentar el nivel de satisfaccin laboral de los trabajadores o clientes internos. Todo esto
se desarrolla en funcin a proporcionar la solucin ms pertinente a la problemtica que se
presenta en la empresa actualmente.
Para ello, se han identificado una serie de factores motivacionales crticos que
segn el anlisis de los resultados obtenidos son considerados por los empleados como
bastante motivadores, y que en la actualidad, la empresa objeto de estudio presenta una
serie de debilidades en cuanto a la gestin organizacional de los mismos.
Estos actores motivacionales crticos se relacionan a su vez con dos importantes
teoras que ayudan a elevar el nivel de entendimiento y de importancia. Una de esas teoras
es la de los factores motivacionales de Frederick Herzberg. A travs de esta se entiende que
el reconocimiento por parte de la empresa a las labores desempeadas eficientemente,
como incentivos monetarios y no monetarios, desempear funciones acordes con los
conocimientos y habilidades y hacer aportes y sugerencias dirigidas a elevar el nivel de
eficiencia en las operaciones diarias, son factores motivacionales no higinicos cuyo
potencial de motivacin para los empleados es muy elevado y representan una oportunidad
para mejorar el nivel de motivacin en los trabajadores. En la actualidad, el nivel de
insatisfaccin relacionado a estos factores crticos es alto por parte de los trabajadores, lo
que sugiere desarrollar un plan de motivacin laboral haciendo nfasis en todos los puntos
crticos y mantener y mejorar los factores en los que el nivel de satisfaccin de los
empleados es de normal a ptimo.
Recomendaciones
Una vez determinadas las conclusiones derivadas del estudio realizado, se procede a
presentar las recomendaciones pertinentes con la finalidad de mitigar las debilidades
detectadas para alcanzar el xito organizacional en la empresa.
Es necesario incluir en la propuesta todas las fases y las actividades asignadas al plan
de motivacin laboral, considerando todos los factores motivacionales tanto internos como
externos que afectan a la organizacin, principalmente las relativas a promover un clima
organizacional que permita dictar las directrices necesarias al personal, elevando as la
eficacia y eficiencia en los resultados.
organizacin.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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Consultado: Septiembre de 2011.
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/bartolo_v_p/capitulo2.pdf,
consultado: Septiembre de 2011.
ANEXOS
\
CUESTIONARIO I:
Poblacin A: Directivos y Gerentes de la empresa Contact Center 2001, C.A.
Marque con una X la respuesta a las preguntas que se formulan a continuacin e indique
con una breve explicacin el motivo de su respuesta:
SI
1
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________
SI
2
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________
SI
3
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________
SI
4
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________
SI
5
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________
SI
6
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________
CUESTIONARIO II:
Poblacin B: Auxiliares de cobranza de la empresa Contact Center 2011, C.A.
PARTE A:
1. Seleccione con una X los factores que a Ud. lo motivan a desempear eficientemente sus
funciones dentro de la empresa Contact Center 2001, C.A.:
Pregunta 1
BM
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
MM
PM
PARTE B:
Marque con una X la respuesta a las preguntas que se formulan a continuacin e indique
con una breve explicacin el motivo de su respuesta:
SI
1
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
SI
2
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
SI
3
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
SI
4
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
SI
5
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
SI
6
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
SI
7
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
SI
8
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
SI
9
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
SI
10
NO
Por qu?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________