Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin
de la Calidad

Regional Santander
Centro de Servicios Empresariales y
Tursticos
ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS

Fecha:
Febrero 04
de 2013
Versin 2.0
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1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Competencia:

Resultados de Aprendizaje Tiempo Estimado de

Ejecucin

210201038
GESTIONAR LA INFORMACIN
DE LOS
PROCESOS DE TALENTO
HUMANO DE
ACUERDO CON POLTICAS Y
PROCEDIMIENTOS
ORGANIZACIONALES

01: COMPRENDER LA
NORMATIVIDAD VIGENTE DEL
REA DE RECURSOS
HUMANOS.

10 horas

2. PRESENTACION
Bienvenido al estudio de la semana 1: Funcin del Departamento de RRHH. En nuestra
primera semana de estudio iniciaremos un interesante recorrido por el mundo de la
informacin. Atendiendo a que objetivos son los logros que se pretenden alcanzar con la
ejecucin de una accin. Los objetivos de la administracin de Recursos Humanos se
derivan de las metas de la empresa completa, los cuales, en toda organizacin, son la
creacin o distribucin de algn producto o servicio.
Recuerde que un objetivo es que deber representar la solucin de un problema o una
alternativa, para brindar y lograr bienestar al interior de la organizacin, generando
desarrollo empresarial, participacin activa y accin decidida.
Los objetivos de la actividad se consideran logrados si:
El aprendiz afianza los conocimientos de identificar la funcin del departamento de RRHH,
segn normatividad institucional y crea ambientes organizacionales de acuerdo a su tipo.
3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: TALLER
Para desarrollar la actividad de la semana 1, Usted es el Director del Departamento de
Recursos Humanos de la empresa XXX, para el desarrollo de este taller pueden
trabajar con informacin de la empresa en la que actualmente laboran o en la que
hayan laborado.
Si no han laborado en ninguna empresa, deben investigar por medio de un amigo,
familiar o por medio de la Internet informacin necesaria de una empresa para el
desarrollo de este taller.
Cuestionario:
1. Nombre de la Empresa
2. Cul es la misin del Departamento de Recursos Humanos en la empresa
escogida?

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3. Cul es la Visin del Departamento de Recursos Humanos en la empresa

escogida?
4. Realice la estructura Organizacional de la empresa (Organigrama) y resalte dentro
de ella el Departamento de Recursos Humanos (grficamente).
5. Desarrolle un mapa conceptual con imgenes o palabras claves en el que se
identifique claramente los objetivos, importancia, elementos y actividades, de la
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Para hacerle entrega a su tutor, debe enviarlo a travs del Enlace de envo Taller
Semana 1 ubicado en la carpeta de actividades de la semana 1, los pasos son:
1. Haga clic en el men del curso
Actividades
- luego clic en la carpeta
Actividades la cul le muestra las fechas de activacin de las actividades de cada
semana.
2. Ingrese al Vinculo Actividades: Semana 1 en esta misma carpeta encontrara un
vinculo Taller semana1 el cual es tomado de esta gua de aprendizaje.
3. Cuando tenga realizada su actividad por favor dar clic en Enlace de envo: Taller
semana 1
4. Hacer clic en el Botn de Examinar mi equipo.
5. Busca en tu disco duro y selecciona el archivo donde realizaste el taller.
6. Clic en el Botn Abrir.
7. Si deseas enviar algn comentario al Tutor, procedes a escribirle algo en la opcin
Comentarios.
8. Es necesario dar clic en Enviar, para que el tutor pueda ver la actividad y valorarla.
Nota: Si deseas ver un tutorial de cmo enviar correctamente los talleres, por favor ve al
men del curso Documentos de apoyo en la carpeta Documentos de apoyo: Induccin).
Ambiente(s) requerido: Virtual
Material (es) requerido:
Material del Programa Semana 1.
Documentos de Apoyo semana 1.
Enlaces de Inters semana 1.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : FORO TEMATICO

Descripcin:
Esta actividad se realizar con base en el material del curso para Semana 1: Funcin del
Departamento de RRHH, comparta su opinin frente a:
1. Qu papel cumple el departamento de RR.HH en las estrategias de la empresa?
2. Si Usted es el Director del departamento de RR:HH de una empresa Multinacional cuales
seran las prioridades que manejara ante la crisis econmica? Mnimo 5 estrategias y explica
cada una de ellas.1.

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Para ingresar en el foro tenga en cuenta las siguientes instrucciones:

En el men del curso, que est localizado en la parte izquierda, hay un link llamado
Tablero de discusin. Ese botn es un enlace al espacio en donde llevaremos a cabo
nuestra discusin.
Seleccione el tema de la discusin, en este caso haga clic sobre: Foro Temtico:
Semana 1. Para participar debe dar clic en Responder al mensaje de apertura del Tutor.
Para contestar los mensajes de otras personas, debemos seguir el mismo procedimiento:
entrar en el enlace donde se encuentra el mensaje que queremos contestar; si deseamos
responderlo hacemos clic sobre Responder.
Nota: existe un tutorial de cmo participar en los Foros en la opcin del men
Documentos de apoyo: Induccin.
Ambiente(s) requerido: Virtual
Material (es) requerido:
Material del Programa semana 1.
Documentos de Apoyo semana 1.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : EVALUACION
Descripcin: Desarrollo de la Prueba que se encuentra publicada en las actividades:
Evaluacin : semana 1.
1. Haga clic en el men del curso
Actividades
- luego clic en la carpeta
Actividades la cul le muestra las fechas de activacin de las actividades de cada
semana.
2. Ingrese al Vinculo Actividades: Semana 1 y luego busque la prueba con nombre
Evaluacin semana 1.
Nota: Si deseas ver un tutorial de cmo realizar la evaluacin correctamente, por favor ve
al men del curso Documentos de apoyo en la carpeta Documentos de apoyo:
Induccin).
La lectura hace al hombre completo; la conversacin, gil, y el escribir, preciso.
Sir Francis Bacon
Ambiente(s) requerido: Virtual

Material (es) requerido:

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Material del Estudio semana 1.

Documentos de Apoyo semana 1.

4. EVIDENCIAS Y EVALUACION

Descripcin de la evidencia
Entregable:
Forma de entrega:

Criterios de Evaluacin:

Taller: Semana 1
Documento Word, pdf, etc.
Documento publicado en el espacio asignado por
el tutor, que cumpla con los requerimientos
exigidos
Participacin en el Taller: Semana 1, Registra una
puntuacin de 10 Puntos

Descripcin de la evidencia

Evaluacin Semana 1

Entregable:
Forma de entrega:

Desarrollo de la Evaluacin
Desarrollo de la Evaluacin que se encuentra
publicada en las actividades Evaluacin
semana 1.
Participacin en la Evaluacin Semana 1.
Registra una puntuacin de 10 Puntos

Criterios de Evaluacin:

Descripcin de la evidencia
Entregable:
Forma de entrega:
Criterios de Evaluacin:

Foro Semana 1:
Participacin en el foro de discusin, dando
respuesta a los interrogantes planteados.
Participacin en el foro de discusin, dando
respuesta a los interrogantes planteados
Participacin en el Foro temtico: semana 1
Registra una puntuacin de 5 Puntos

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5: GLOSARIO:

Calidad en el Servicio:
Es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre bien
desde la primera vez.
Cliente:
Es la persona que, a travs de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o
servicio para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos.
Conocimiento del cliente:
Es el sistema de conocimiento del cliente. Identificacin personal de los clientes
personalizacin de servicios, bases de datos.
Momento de Verdad:
Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de su servicio.
Recuperacin del Servicio:
Es la respuesta de la compaa a un problema de servicio.
Recepcin:
Es la fase donde se establece el primer contacto con el cliente; esta primera impresin
es clave en la relacin exitosa con el cliente.
Seguridad:
Es la solidez financiera, confidencialidad, seguridad personal.
Valor Agregado:
Es aquello que es percibido como adicional o extra en el servicio que se esta
recibiendo.

6. BIBLIOGRAFIA:

ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibrica.
BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Clientemana. Nunca es demasiado
tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma.

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BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.

BLANCHARD, Ken (2008). Saber y hacer. Caracas: Grupo Editorial Norma.
BLANCHARD, Ken; BOWLES, Sheldon (2005). Clientes incondicionales (Raving fans).
Bogot: Grupo Editorial Norma.
BRINKMAN, Rick; KIRSHNER, Rick (2006). Amars a tus clientes. Madrid: Ediciones
Empresa Activa.
CAPODAGLI, Bill (2006). The Disney Way. Harnessing the management secrets of Disney in
your company. USA: McGraw-Hill.
CARNEGIE, Dale (2010). Cmo ganar amigos e influir en las personas. USA: Vintage
(Randon House)

.CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre
Yenny Rocio Nocua

Cargo
Tutores
Virtuales

Dependencia
Centro de Servicios
Empresariales y
Tursticos

Fecha
Abril
08 de 2013