Customer Care: cuidar la relacin

con los clientes es el mejor

marketing.
2 de feb. de 2016

Nuestro trabajo debe ser el conectarnos con nuestros

clientes, para interactuar con ellos de una manera que los
deje mejor que cuando entraron por la puerta, dispuestos
a llevar su relacin con nuestra marca an ms lejos.
Este debera ser el grito de guerra para entender el
servicio al cliente o el tipo de declaraciones que te
gustara encontrar impreso y clavado en las paredes de tu
empresa.
El hecho es que ser ms probable encontrarlo en las
oficinas de marketing que en otro lado.

Tanto como

consumidor como parte del mundo del marketing, soy

consciente del enorme poder de un buen marketing.

Se

define una identidad.

Se da forma a las expectativas.

Se impulsa el deseo.

Trae a los clientes que pueden

cambiar la vida de una empresa.

importante.

Y eso es muy

Sin embargo, al final del da, no ser

suficiente para que ellos se mantengan aferrados a tu

cartera y no se vayan. Snif!

Por eso, si esa visin no trasciende a las reas de servicio

de las empresas, aquella que realmente es la que habla
(literalmente) con el cliente, lo ganado no ser ms que
algo efmero.
Para todos quienes hablan de relaciones con clientes, la
que ms cuenta es la que existe entre ellos y una persona
real.

As es, tan clsico como ir a una verdulera de

barrio o a la peluquera de la esquina.

Recuerdas haber llamado a tu compaa de cable y haber
hablado con una encantadora chica de atencin a
clientes? No, cierto?

La ms de las veces no sucede as.

Sin embargo, es la forma en que las cosas deberan ser.

Como en la verdulera del barrio o la peluquera de la
esquina.
Interacciones humanas, sobre todo en la era de las
compras on line y el autoservicio, es cuando ms se
necesitan, justamente porque esa humanidad es escasa y
distante.

Y si existe, (porque sucede) es cuando resultan

memorables para los clientes y lo comentan en un asado

con amigos.

Es por eso que desde la perspectiva del

marketing,

la

calidad

de

esas

interacciones

son

enormemente significativas.
De hecho, yo mismo he comentado a amigos y familiares
la llamada que recib del ejecutivo de una lnea area para
comunicarme la solucin de mi problema con unos
pasajes y la explicacin que me daba la compaa.
Llevaba dos semanas hablando por email o con una mujer
de quin sabe qu pas que me daba slo respuestas
vagas.
alguien.

En esta oportunidad, en cambio, habl con

Y vaya que lo agradec.

Aunque no todos tus clientes se conectarn con alguien

encargado de atencin a cliente, para aquellos que lo
hacen, no hay pieza de marketing ni diseo elegante, ni
caras sonrientes en los avisos publicitarios o comentarios
simpticos en redes sociales que pueden contrarrestar
una mala experiencia al telfono.

Digamos que, en

rigor, si hay un punto real de contacto entre la

marca y su consumidor es ah. Dnde ms?
Aqu cobra significado la famosa frase de David Ogilvy: "El
consumidor no es un idiota, es tu esposa o esposo" La
gente no es tonta y cuanto mayor sea la disonancia entre
los mensajes que publicitas en tu Fan Page de Facebook o

en tu sitio web y la respuesta que los clientes obtienen en

la realidad cuando entran en contacto con tu empresa,
ms duro ser el juicio que ellos tengan de ella.
En resumen, esa disonancia no es ms que la diferencia
entre la teora y la prctica; o lo que es peor, es la
diferencia entre una mentira y la verdad.
Los departamentos de marketing invierten mucho tiempo
y talento en la articulacin de una identidad corporativa y
la elaboracin de los mensajes que expresarn tan
identidad en la web u otros medios. La idea de este
artculo es entender que tambin se debe visualizar el
"Servicio de Atencin a Cliente" (o cmo sea que se le
llame segn la empresa) como el representante de mayor
importancia de esa identidad.
Es por eso que entender de forma profunda el
proceso

de

comunicacin

de

tu

empresa:

la

cantidad de contactos, los canales utilizados en

ello, la frecuencia y sobretodo, manteniendo una
gestin

de

habilidades

blandas

para

que

aquellos(as) que estn a cargo de hacerlo, (sea en

un call center o en un chat) hagan que la promesa

de la empresa realmente se torne tangible frente al

cliente.
Por eso, el concepto de "Customer Care" comienza a calar
cada vez ms.

Y es porque una buena estrategia de

cuidado de la relacin con el cliente en todos sus

puntos de contacto resulta, muchas veces, el mejor
marketing que tu empresa puede tener.