ELECTIVA I SERVICIO AL CLIENTE

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PROCESOS LOGISTICOS
Los procesos logsticos facilitan las relaciones entre la produccin y el movimiento de los productos.
Especficamente, los procesos logsticos deben dirigirse a muchos aspectos de la produccin,
incluyendo tiempo, costos y calidad. Cuando una empresa coordina exitosamente estos procesos,
puede seguir el proceso a travs de la produccin, el consumo, el almacenaje y la eliminacin. Un
proceso logstico funcional tambin depende de la correcta ubicacin geogrfica de todos los
inmuebles de la organizacin.

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DEFINICIN DE (CICLO DEL) NIVEL DE SERVICIO

n la cadena de suministro, el ciclo del nivel de servicio (o simplemente "nivel de

servicio") es la probabilidad esperada de no llegar a una situacin de
desabastecimiento durante el siguiente ciclo de reabastecimiento y, por lo tanto,
tambin es la probabilidad de no perder ventas. La duracin del ciclo es,
implcitamente, el lead time o tiempo de entrega. El nivel de servicio tambin puede
definirse como la probabilidad de poder satisfacer la demanda de los clientes sin
enfrentarse a pedidos pendientes o a una venta perdida. Si bien un nivel de servicio
del 100 % es decir, servir a todos los clientes todo el tiempo podra parecer
deseable, generalmente no es una opcin factible.

De hecho, el concepto de nivel de servicio solo es relevante en situaciones en las

que la demanda futura es incierta; de lo contrario, alcanzar el 100 % de nivel de
servicio es simplemente una cuestin de programacin adecuada. Cuando la
demanda futura es incierta, el nico modo terico para no dejar lugar a las
situaciones de falta de existencias consiste en optar por un inventario infinito. Por lo
tanto, en la prctica, el encargado del inventario debe conformarse con un
compromiso de inventario imperfecto. Este compromiso se mide precisamente a
travs del concepto de nivel de servicio.

El nivel de servicio como compensacin financiera

Los minoristas o los fabricantes intentan satisfacer a tantos clientes como sea
posible, ya que esto maximiza sus ventas. Sin embargo, al mismo tiempo, mantener
un inventario correspondiente es costoso y arriesgado: la produccin o la compra de
los productos son caras, los productos necesitan espacio donde ser almacenados, se
vencen, se vuelven obsoletos, etc.
Al final, cuanto ms inventario se tiene, ms altos son los costos y los riesgos. Solo
puede valer la pena hasta cierto punto. De hecho, el principal desafo del control del
inventario es llegar al equilibrio adecuado entre los costes: tener suficiente para
vender, pero no demasiado, de modo que los costes de inventario no acaben por
costarle ms que las ganancias de las ventas adicionales.

Un abordaje heurstico: el anlisis ABC

El conocido mtodo de anlisis ABC se basa en la idea de que cuanta ms ganancia
genera un producto, ms importante se supone que es ese producto, tanto para el
minorista como para sus clientes. Esta suposicin generalmente arroja resultados

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razonables, si bien existen excepciones notables, y ofrece un modo conveniente de

categorizar productos de acuerdo con su respectivo volumen de ventas. A cada
categora
se
le
asigna
luego
su
propio
nivel
de
servicio.
Una particin ABC tpica sera como la siguiente:

Artculos A, principal 20 % de productos, clasificados como pocos artculos

de importancia crucial: alto nivel de servicio, por ejemplo 96-98 %
Artculos B, siguiente 20-30 % de productos, clasificados como clase
intermedia: nivel de servicio medio, por ejemplo 91-95 %
Artculos C, ltimo 50-60 % de productos, clasificados como artculos
triviales: nivel de servicio ms bajo, por ejemplo 85-90 %

Ms detalles: medir los niveles de servicio

Al considerar el nivel de servicio como esencial (y con razn), la mayora de los
minoristas intenta averiguar post mortem cul fue el nivel de servicio exacto que le
ofrecieron a sus clientes durante la semana, el mes o el ao anterior y, por lo tanto,
intentan medir sus niveles de servicio. Esto conlleva varios problemas.

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Si bien hemos proporcionado una definicin clsica (y, por nuestra experiencia,
bastante til) del nivel de servicio, es importante comprender que esta definicin no
es absoluta. De hecho, los niveles de servicio pueden entenderse de diferentes
maneras.
Tomemos un ejemplo que enfatice la comprensin de estas definiciones:
Imagine una tienda que abre sin interrupciones de 10 am a 8 pm. Al momento de
apertura, la tienda cuenta con 9 unidades del producto A en existencias. Durante el
da, 2 clientes ingresan a la tienda con la intencin de comprar ese producto A: el
primer cliente entra a las 11 am con la intencin de comprar 9 unidades, mientras
que el segundo entra a las 4 pm con la intencin de comprar 1 unidad.
En esa configuracin, el primer cliente puede comprar las 9 unidades, pero, al
hacerlo, deja a la tienda en una situacin de falta de existencias a las 11 am. Por lo
tanto:

Si el nivel de servicio representa el porcentaje de la demanda total en

unidades que se satisface realmente, entonces el nivel de servicio del da es del 90
% (9 unidades vendidas de un total de demanda de 10).
Si el nivel de servicio representa el porcentaje de la demanda total en
rdenes(/carritos) que se satisface realmente, entonces el nivel de servicio para el
da es del 50 % (1 cliente fue satisfecho, mientras que 1 encontr el anaquel vaco).
Note que, si cada orden fuera de 1 unidad, esta definicin sera equivalente a la
anterior.
Y, por ltimo, si el nivel de servicio representa el porcentaje del tiempo que
pas sin llegar a una situacin de falta de existencias en un perodo completo,
entonces el nivel de servicio para el da es del 10 % (la tienda se qued sin
existencias despus de 1 hora, sobre una jornada de 10 horas). Note que, si las
ventas fueran perfectamente estables en el tiempo, esta definicin tambin sera
equivalente a la primera.
Cada uno de estos ejemplos representa una determinada perspectiva sobre la
definicin de nivel de servicio: el primero se centra en las ventas prdidas; el
segundo, en la satisfaccin del cliente; y el tercero, en el facing. Esto sirve para
mostrar que, al intentar medir los niveles de servicio, primero es importante definir
qu es exactamente lo que se est midiendo.
En la mayora de los casos, los minoristas tradicionales eligen intentar y medir las
ventas perdidas. El problema es que medir las ventas perdidas (en rdenes o en
unidades) es extremadamente difcil, porque, lamentablemente, cuando un cliente
encuentra un anaquel vaco en una tienda, generalmente no lo comunica. La nica
situacin en la que esta medicin es posible es cuando al cliente, al hacer un pedido
en un e-commerce, por ejemplo, no se le advierte que no hay ms existencias del

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producto, o cuando es obligado a realizar la orden de todos modos (cliente cautivo),

algo
que
raramente
sucede.
El
mtodo
que
consiste
en comparar
ventas
reales
con
ventas
pronosticadas presenta fallas significativas, ya que se basa en la suposicin de que
los pronsticos son perfectos, una definicin que es falsa. Este mtodo puede, como
mucho, alertar sobre las ventas ms anormales, pero no tiene posibilidades reales
de proporcionar indicadores de nivel de servicio fiables.
De este modo, al final quedan solo 2 maneras de medir los niveles de servicio:
poner en marcha auditorias tradicionales manuales y muy costosas (buscando
vacos en los anaqueles), o hacer una suposicin muy arriesgada (y generalmente
equivocada) de que los datos del inventario son realmente correctos y que los
patrones de ventas son ms o menos conocidos.