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Resumen
Este artculo es el resultado de una investigacin que tuvo lugar en la Biblioteca Central
de la Universidad de Antioquia en el ao 2010, en la cual se formularon las siguientes
preguntas: cules son los aspectos fundamentales que, segn la percepcin de los usuarios, inciden en la calidad del servicio?, y cmo establecer normas de servicio adecuadas
a sus requisitos? Se dise una investigacin de campo, de tipo descriptivo. Se aplic el
modelo SERVQUAL, con la combinacin de tcnicas de la ingeniera de la calidad, como
la Matriz de Despliegue de la Funcin Calidad (QFD por sus siglas en ingls) y tcnicas
estadsticas como el anlisis de factor. El resultado fue una metodologa que conduce a
identificar las normas de servicio crticas para atender los requisitos de los usuarios, y
que, adems, sienta las bases para la formulacin de un paquete de valor que supere sus
expectativas de calidad.
Palabras clave: calidad del servicio, despliegue de la funcin calidad, planificacin del
servicio.
This article is the result of research conducted at the University of Antioquia Central
Library in 2010. The formulated questions were: what are the fundamentals that affect
the quality of service perceived by users of the Central Library of the University of Antioquia? How to establish adequate service standards to meet the requirements of users
overcome the practice of only meeting the minimum quality requirements? The research
design was descriptive type. The SERVQUAL model was applied with the combination
of quality engineering techniques as the Quality Function Deployment matrix (QFD)
and statistical techniques such as factor analysis. The result was a methodology that
leads to identify critical service standards to meet the requirements of users, and also
sets the foundation for the formulation of a value package that goes beyond the minimum quality requirements in the service of library.
Key words: service quality, quality function deployment, planning service
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1. Introduccin
2. Mtodos y materiales
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aceptado como lmite mnimo de confiabilidad. Sin embargo, se decidi validarla porque recoge parte de la varianza del modelo, evitando as eliminar un constructo
importante, que pudiera inducir a un sesgo de especificacin en las caractersticas de servicio.
Por lo anterior, es necesario incluir los aspectos de sistemas de atencin dentro de la matriz QFD en los requisitos del cliente. Estas dimensiones de servicio se incorporan en la columna 1 de la Matriz QFD construida
para los servicios de la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia. (Vase Anexo 1).
Despus de haber definido las dimensiones de calidad
que agruparon los intereses de los usuarios, se procedi al anlisis de correlacin de las diferencias entre
las expectativas y las percepciones de las variables del
modelo, con la variable satisfaccin general (pregunta
27); a mayor correlacin, mayor es la importancia de
la variable dentro del modelo para la satisfaccin del
cliente. (Hayes, B. 1999). Al analizar la matriz de correlaciones se hall que, dado el tamao de la muestra,
las diferencias entre ellas no eran sustanciales (vase
Anexo 2), por lo cual la diferencia en el peso de una
dimensin a otra no sera demasiado grande. Para solucionarlo y marcar una diferencia significativa en los
pesos, se construy un grupo de intervalos con el valor
de las correlaciones y por medio de la normalizacin
de dichos valores se encontraron finalmente los pesos
para estas dimensiones, como se observa en la Tabla 1.
2.2.3 Requerimientos tcnicos: Para su definicin fueron
entrevistados los coordinadores de servicio de la biblioteca, lo que permiti identificar los aspectos clave
en cada uno de los servicios y formular una lista de las
Menor es mejor:
Mantener valor
2.2.6 Sesiones de trabajo en grupo: En estas sesiones se clasificaron por categoras las caractersticas tcnicas en
la prestacin del servicio, partiendo del concepto del
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Dimensin
Peso
0,22370
>0,22370
Empata (3)
0,20607
0,22370
0,18844
0,20607
0,17080
0,18844
< 0,17080
0,17080
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3. Resultados
Cada etapa del estudio arroj insumos fundamentales,
que de forma articulada fueron respondiendo a los objetivos del proyecto:
3.1 Etapa 1. Al personal de la Biblioteca se le explicaron
los componentes del modelo SERVQUAL para evaluar
la calidad del servicio. En un chequeo de las variables
de servicio por parte de 22 colaboradores, result que
ninguna de las 5 dimensiones del modelo (vase Figura
1) superaba el 75% de conformidad, segn su percepcin.
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personal administrativo de la biblioteca y los coordinadores de servicio; adems, se establecieron las relaciones entre los requisitos del usuario y las caractersticas
tcnicas y se fijaron metas a cada una de estas.
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ASPECTO
Atencin personalizada
6,40
5,80
-0,60
Conveniencia de horarios
6,60
6,10
-0,50
Cantidad de empleados
6,40
5,90
-0,50
6,50
5,70
-0,80
Orientacin al usuario
Conocimiento de las necesidades
PROMEDIO
6,50
6,50
6,50
5,80
5,60
5,80
-0,70
-0,90
-0,70
Tambin se indican los resultados de la dimensin confiabilidad, que segn Zeithaml, et al. (1993), es la ms importante para los usuarios en la calidad del servicio. Es
notable la brecha, tanto en el inters por el cliente (-0,7),
como en el aspecto claridad y precisin de la informacin.
(Ver Tabla 4).
ASPECTO
EXP
PER
BRECHA
ASPECTO
Equipos y tecnologa
6,50
5,40
-1,10
5,10
-1,30
5,90
6,20
0,20
6,30
5,90
-0,30
Organizacin y conservacin
6,50
6,00
-0,50
PROMEDIO
6,30
5,70
-0,60
5,80
5,80
5,80
5,90
6,00
5,90
5,90
-0,50
-0,50
-0,70
-0,60
-0,40
-0,70
-0,60
Fuente: CUATRECASAS, Lluis. Gestin integral de la calidad: implantacin, control y certificacin. Barcelona: Gestin, 2000. 348 p.
Ntese la cantidad de relaciones fuertes existentes entre los requerimientos tcnicos crticos y los requisitos
de los usuarios, muy superior al nmero de relaciones
fuertes de los otros aspectos tcnicos. En particular las
caractersticas volumen de solicitudes y puntos de atencin,
ambas de la dimensin tcnica sistemas de atencin, inciden en gran medida en casi todas las dimensiones de
calidad del servicio.
RESPUESTA AL USUARIO
tems
Quejas y reclamos
Actitud y disposicin para el servicio
16
Interacciones efectivas
4
Rapidez del servicio
2
Seguridad en la respuesta obtenida
1
Seguridad en el servicio obtenido
1
Cantidad de empleados
1
Disponibilidad en el tiempo de respuesta
0
Cumplimiento de los plazos
0
Todos los tipos de quejas y reclamos se pueden observar en la ltima columna de la matriz QFD, en el Anexo 1. El tem con mayor nmero de reclamos (22) fue
claridad y precisin en los sistemas de atencin, asociado a la
dimensin comunicacin con el usuario. Sin embargo, esta
dimensin no tiene la trascendencia de otras, como
empata y respuesta al usuario, y los usuarios le dan una
prioridad de solo 2.
Primer momento: Se determinaron de manera cualitativa las asociaciones significativas entre todas las parejas de las caractersticas tcnicas, aunque no se tuvo
en cuenta el tipo de relacin, considerada en la etapa 3.
Segundo momento: se definieron las unidades de medida (indicadores) para cada una de las caractersticas
tcnicas; y tercer momento: se determin el tipo de relacin entre cada pareja de caractersticas, de acuerdo
con la siguiente escala:
3.4.2 Relacin entre los atributos de servicio y los requerimientos tcnicos: En esta parte del anlisis se busc valorar
(+): Existe relacin y ambas caractersticas tcnicas varan en el mismo sentido. (-): Existe relacin y
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4. Discusin
Finalmente se indica cmo la metodologa usada permiti establecer los puntos fuertes en la prestacin
del servicio de la Biblioteca y los aspectos que deben
mejorar, como base para un plan de mejoramiento que
contrasta con estudios similares que utilizaron solo el
modelo Servqual con resultados menos estratgicos
4.1 Fortalezas
Con base en la matriz QFD se identificaron algunas
fortalezas de la institucin en la prestacin del servicio,
atendiendo aquellas caractersticas tcnicas que cumplieran tres criterios:
1. Que su estndar de desempeo fuera adecuado a los
requisitos de los usuarios, o sea, que no registrara
metas de mejoramiento en la matriz. (Aparecen con
el smbolo O).
2. Que la caracterstica tuviera una relacin fuerte con
los requisitos de los usuarios (9)
3. Que, a la vez, el requisito de usuario asociado hubiese
obtenido una calificacin de 6 o ms en la encuesta.
En cuanto a los atributos de servicio, sus fortalezas tcnicas permitieron que los estudiantes de pregrado valoraran algunos aspectos destacados en la prestacin
del servicio de la Biblioteca.
Se sigui el criterio de elegir como atributos de servicio
importantes aquellos que registraran brechas entre la
expectativa y la percepcin por debajo del percentil
25 en el conjunto de datos, en este caso, por debajo de
0,5 en valor absoluto(ver columna 4 en las Tablas 2, 3
y 4). Adicionalmente, se tuvo en cuenta que el aspecto
fuera percibido con 6 o ms en la escala de valoracin.
As, se concluye que los aspectos destacados en la prestacin del servicio de la Biblioteca son: presentacin del
personal, control de las interacciones y seguridad del servicio.
Dimensin tcnica
Programa de capacitacin
Seleccin y evaluacin tcnica del material
Disponibilidad del material
Sistemas de atencin
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Caracterstica tcnica
Desarrollo de competencias para la comunicacin
Modalidades de adquisicin
Reparacin del material
Tipo de material
Horarios de atencin
Espacios para la capacitacin
Adecuacin de las salas de consulta
Cumplimiento de los procedimientos
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Dimensin tcnica
TIC
Disponibilidad del material
Sistemas de atencin
Programas de capacitacin
Aspectos a mejorar
Capacidad de hardware y software
Confiabilidad en los sistemas de informacin
Cantidad de ejemplares
Localizacin del material bibliogrfico
Cupo de prstamo
Control del volumen de solicitudes
Puntos de atencin
Comunicacin con el usuario
Intensidad horaria
prestacin del servicio y su preparacin en las habilidades comunicativas y su dominio de la tecnologa son
definitivos en la obtencin de experiencias satisfactorias en las interacciones.
Ho y Crowley (2003) coinciden con este estudio en la
necesidad de fortalecer la confiabilidad en el sistema de
informacin, como se indica en la Tabla 8. En su estudio identificaron los servicios de acceso y los catlogos
en lnea como los problemas de reas especficas de los
servicios que presta la biblioteca de la Universidad de
Texas A&M.
La mejora en las caractersticas tcnicas relacionadas
con los sistemas de atencin (vase Tabla 8), conducira a un elevamiento de los atributos de servicio identificados como dbiles por los usuarios, tales como los
relacionados con la empata y confiabilidad del servicio.
Dichos atributos, que tuvieron una brecha mayor al
percentil 75, correspondiente a 0.6 en la distribucin
de las brechas (en valor absoluto), se reconocen como
oportunidades de mejora:
a. La empata, en los aspectos conocimiento de las necesidades, con una brecha de -0.9, formacin de usuarios, con
-0.8, y orientacin al usuario, con -0.7. Este resultado
es similar a los de un estudio realizado en la Universidad Cienfuegos, de Matanzas (Fonte, Guerrero
y Giraldez, 2004), en el que se hall que atributos
como seguridad y empata estaban afectados por la
falta de normas formales.
Algunos estudios anteriores en bibliotecas universitarias ya haban usado el modelo SERVQUAL para
establecer la calidad del servicio desde la perspectiva
del usuario (Ho y Crowley, 2003; Zamudio, Cardoso
& Santos, 2005; Kumar, 2006), pero no cruzaron los
resultados con los requisitos tcnicos necesarios (normas) para prestar el servicio y, de esta forma poder
cerrar las posibles desviaciones entre lo percibido y lo
esperado por el usuario. Esto se hizo en la presente investigacin, complementando los hallazgos derivados
de la aplicacin del modelo SERVQUAL con el uso de
la tcnica de ingeniera de la calidad conocida como
Matriz de Despliegue de la funcin Calidad (matriz
QFD) o Casa de la Calidad.
Los resultados emanados del modelo SERVQUAL fueron sometidos a pruebas de confiabilidad y validez, de
acuerdo con el estudio de Cook y Thomson (2000), en
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5. Conclusiones
Se tomaron como insumos los elementos crticos emanados de la matriz QFD, tanto de los requisitos de los
usuarios como de los tcnicos, que pueden servir de
base para plantear una estrategia de valor que mejore
los niveles de desempeo de la Biblioteca Central de la
Universidad de Antioquia
Los requisitos ms importantes en la calidad del servicio para los usuarios de la Biblioteca Central de la
Universidad de Antioquia pertenecen, en orden de mayor a menor trascendencia, a las dimensiones: empata,
respuesta al usuario, confiabilidad, comunicacin con el usuario
y sistemas de atencin.
La Biblioteca debe ajustar su estrategia de servicio alrededor de asuntos clave como las TIC y los programas
de capacitacin; innovar en los puntos de atencin,
para lograr un sistema orientado al usuario; y fortalecer las competencias conductuales de sus empleados,
en concordancia con la oportunidad de mejora que surge en la dimensin empata, producto de la aplicacin
del Modelo SERVQUAL.
Finalmente, producto de la investigacin, queda validada y documentada una metodologa para evaluar el
impacto de la servuccin en la gestin de los centros
de informacin desde la perspectiva del usuario, con
tres componentes fundamentales: instrumentos para
252
Agradecimientos
Al Sistema de Bibliotecas, el Departamento de Ingeniera Industrial y el CODI (Comit para el Desarrollo de
la Investigacin), por auspiciar la investigacin. A las
biblioteclogas Diana Rojas y Julia Rosa Morales, y a
Isabel Cristina Posada, estudiante en prctica de Ingeniera Industrial, por sus valiosos aportes durante el
proceso de investigacin.
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