UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

INFORME GERENCIAL

SIETE HERRAMIENTAS
DE LA CALIDAD

AE4-4

06/01/2016

INTRODUCCIN
Para realizar un mejor anlisis de la calidad resulta til apoyarse en lo que se
denominan tcnicas grficas, como lo son las siete herramientas bsicas de
calidad, utilizadas para la solucin de problemas relacionados a la calidad, pero ms que
esto enfocarnos en no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan,
aplicndolas de manera correcta y ayudndonos en la toma de decisiones.
Las siete herramientas a presentarse sern: Histograma, planilla de inspeccin,
Diagrama de Pareto, Diagrama de causa efecto, flujogramas, grficos de control,
histogramas, diagrama de dispersin.

OBJETIVO

Determinar la principal utilidad de cada herramienta, para aplicarla en forma

correcta, basndonos en ejemplos que nos ayuden a comprender en que caso o momento
debemos de utilizar una herramienta especifica.

SIETE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

DIAGRAMA DE SHIKAWA

El diagrama de causa - efecto es conocido tambin como el diagrama de espina

de pescado por la forma que tiene o bien con el nombre de Ishikawa por su creador, fue
desarrollado para facilitar el anlisis de problemas mediante la representacin de la
relacin entre un efecto y todas sus causas o factores que originan dicho efecto
(MOLINERO, 2013)

UTILIDAD
El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar las posibles causas
de un problema especfico. La naturaleza grfica del Diagrama permite que los grupos
organicen grandes cantidades de informacin sobre el problema y determinar
exactamente las posibles causas. Finalmente, aumenta la probabilidad de identificar las
causas principales.
El Diagrama de Causa y Efecto se debe utilizar cuando se pueda contestar s a
una o a las dos preguntas siguientes:
1. Es necesario identificar las causas principales de un problema?
2. Existen ideas y/u opiniones sobre las causas de un problema?

IMPORTANCIA DE SU UTILIZACIN
Identificar las causas verdaderas, y no solamente sus sntomas, de una determinada
situacin y agruparlas por categoras.
Resumir todas aquellas relaciones entre las causas y efectos de un proceso.
Promover la mejora de los procesos.

VENTAJAS:
Metodologa simple y clara.

Estimula la participacin de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo as

aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
Facilita el entendimiento y comprensin del proceso.

PROCEDIMIENTO:
1. Elegir la caracterstica de calidad que se va a analizar.
2. Indicamos los factores causales ms importantes que puedan generar la fluctuacin
de la caracterstica de calidad.
3. Anexamos en cada rama factores causales ms detallados de la fluctuacin de la
caracterstica de calidad.
4. Verificamos que todos los factores causales de dispersin hayan sido anexados al
diagrama. Una vez establecidas de manera clara las relaciones causa y efecto, el
diagrama estar terminado. (LPEZ, 2012)
Relacin con otras Herramientas: Un Diagrama de Causa y Efecto normalmente se
relaciona con: Lluvia de Ideas, Grfica de Pareto.

PLANILLA DE INSPECCIN

Las planillas de inspeccin son una herramienta de recoleccin y registro de

informacin.
SE UTILIZA
Estas hojas de recopilacin tienen muchas funciones, pero la principal es hacer
fcil la recopilacin de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fcilmente y
analizarlos automticamente. (TECNICAS, 2010).

VENTAJAS

Dependiendo de su diseo sirven tanto para registrar resultados, como para

observar tendencias y dispersiones, lo cual hace que no sea necesario concluir
con la recoleccin de los datos para disponer de informacin de tipo estadstico.

Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a travs de marcas

sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propsitos son
utilizados algunos formatos impresos.

EN QUE SE UTILIZA
Los objetivos ms importantes de la hoja de control son:

Investigar procesos de distribucin

Artculos defectuosos

Localizacin de defectos

Causas de defectos

CMO SE UTILIZA?
Una secuencia de pasos tiles para aplicar esta hoja es la siguiente:
1.
2.
3.
4.

Identificar el elemento de seguimiento.

Definir el alcance de los datos a recoger.
Fijar la periodicidad de los datos a recolectar.
Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de
informacin a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita
conocer: las fechas de inicio y trmino, las probables interrupciones, la persona
que recoge la informacin, fuente, etc.

El diseo de una planilla de inspeccin precisa de un anlisis estadstico previo, ya

que en ella se preestablece una escala para que en lugar de registrar nmeros se hagan
marcaciones simples.

FLUJOGRAMAS
Un flujograma es una muestra visual de acciones que implican un proceso
determinado, consiste en representar grficamente relaciones de todo tipo a partir de
smbolos.
Hace que sea mucho ms sencillo el anlisis de un determinado proceso para la
identificacin de las entradas, las salidas y puntos crticos del proceso.

Sirve para comprender un proceso e identificar las oportunidades de mejorar la situacin

actual.
IMPORTANCIA
Es importante ya que ayuda a designar cualquier representacin grfica de un
procedimiento, son uno de los principales instrumentos en la realizacin de
cualquier mtodo y sistemas. (Gomez)
Segn Chiavenato es importante los flujogramas en toda organizacin y
departamento, ya que este permite la visualizacin de las actividades innecesarias y
verifica si la distribucin del trabajo est equilibrada o bien distribuida en las personas,
sin sobrecargo para algunas mientras otros trabajan con mucha holgura.
CMO SE UTILIZA?
a.
La informacin para identificar cada diagrama debe ser la siguiente:
1.
Nombre del proceso, indicando los puntos iniciales y finales.
2.
Nombre del departamento o los departamentos involucrados.
3.
Nombre de la persona que prepar el diagrama.
4.
Nmero de personas o puestos involucrados.
5.
Nmero de pasos.
b.
Identificar cada columna con el nombre de la persona o puestos que realiza cada
uno de los pasos.
c.
Representar las formas o documentos, mediante rectngulos proporcionales a las
formas o documentos representados.
d.
Cada forma debe representarse siempre por un rectngulo de las mismas
dimensiones.
e.
Cada vez que se crea una forma, se le pone en el original y copias un tringulo
negro en la esquina inferior derecha.
f.
Cuando las dimensiones del rectngulo lo permitan, es conveniente poner el
nombre de la forma en cada paso que aparezca.
g.
El orden cronolgico de los pasos se representa por el orden en que aparecen los
rectngulos, de arriba hacia abajo.
EN QU SE UTILIZA?
Los Diagramas de Flujo pueden ayudar a un equipo en su tarea de diagnstico
para lograr mejoras.
Algunas aplicaciones comunes son:

Identificar oportunidades de cambios en el proceso.

Desarrollar estimados de costos de mala calidad.
Involucrar a trabajadores en los esfuerzos de resolucin de problemas para
reducir la resistencia futura al cambio
Describir los cambios potenciales en el proceso y sus efectos potenciales.
Identificar las organizaciones que sern afectadas por los cambios propuestos.
Revisar y establecer controles y monitorias al proceso.

VENTAJAS
Favorecen la comprensin del proceso a travs de mostrarlo como un dibujo. El
cerebro humano reconoce fcilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias pginas de texto.
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso.

Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se

realizan, facilitando a los empleados el anlisis de las mismas.
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y tambin
a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.
DESVENTAJAS
Los diagramas que lleven muchos pasos es decir los ms complejos suelen ser
muy laborioso y se puede tornar tedioso.
Diagramas complejos y detallados suelen ser laboriosos en su planteamiento y
diseo
GRFICOS DE CONTROL
Los grficos de control o diagramas de control se utilizan para controlar el
desarrollo de los procesos de produccin e identificar posibles inestabilidades y
circunstancias anmalas.
El objetivo de este tipo de anlisis es controlar los procesos para asegurarse de
que funcionan correctamente. Si la gran mayora de los puntos mostrados de la grfica
estn dentro de los lmites se considera que el proceso est controlado. En el momento
en el que uno o varios puntos aparecen fuera de los lmites establecidos, se considera
que el proceso est descontrolado y comienza la bsqueda de la causa de su mal
funcionamiento.
IMPORTANCIA
Los grficos de control son muy importantes ya que nos ayudan a la detencin
variaciones en los datos de procesos repetitivos y nos brindan criterios para detectar una
falta de control estadstico.
Brindan la informacin del proceso para verificar si este se encuentra en una
condicin estable, las grficas de control definen un intervalo de confianza lo cual hace
ms certero el resultado. A travs del uso de la estadstica los resultados obtenidos sern
ms certeros y se podr reajustar el proceso de la manera correcta.
CMO SE UTILIZA?
En este grafico una empresa u organizacin representa valores de algn tipo de
medicin realizada durante el funcionamiento de un proceso continuo de la
organizacin, y se lo utiliza con el fin de controlar cada uno de los procesos.
EN QU SE UTILIZA?

Determinar el estado de control de un proceso.

Diagnosticar el comportamiento de un proceso en el tiempo.
Indica si un proceso ha mejorado o ha empeorado.
Permite identificar las dos fuentes de variacin de un proceso.
Sirve como una herramienta de deteccin de problemas.

VENTAJAS

Un grfico de control incluye datos estadsticos sobre una empresa y determina

si esta se encuentra en un estado de control estadstico. Si se comprueba que est
en control, un grfico permitir hacer predicciones futuras, si no, se puede

utilizar para localizar las fuentes de variacin que pueden haber contribuido a
esta prdida de control.
Resume varios aspectos de la calidad del producto, es decir si es aceptable o no.
Proveen evidencia de problemas de calidad

DESVENTAJAS

Controlar una caracterstica de un proceso no significa necesariamente controlar

el proceso. Si no se define bien la informacin necesaria y las caractersticas del
proceso que deben ser controladas, tendremos interpretaciones errneas debido a
informaciones incompletas.

HISTOGRAMAS
Es una representacin grfica y estadstica, nos ofrece una variedad de
informacin ya que nos permite leer e interpretar los diversos cambios que efectuamos
cualquier incremento o disminucin. Los histogramas constituyen una herramienta vital:
el manejo incorrecto o la interpretacin errnea esto puede llevar a provocar prdidas
significativas de informacin totalmente irrecuperables. Por esta razn es necesario
saber leer e interpretar los histogramas correctamente.
PARA QUE SIRVE:
Sirven para investigar cmo se puede solucionar un problema o mejorar un proceso. De
esta manera ofrece una visin en grupo permitiendo observar una preferencia, o
tendencia, por parte de la muestra o poblacin por ubicarse hacia una determinada
regin de valores dentro del espectro de valores posibles (sean infinitos o no) que pueda
adquirir la caracterstica. (Kume, 2010)
APLICACIONES
Hacer seguimiento del desempeo actual de proceso.
Seleccionar el producto o servicio a mejorar.
Probar y evaluar las revisiones de procesos para mejorar.
Comparar los resultados de dichos procesos para medir resultados y ver hasta
qu nivel existen desviaciones.
til en la organizacin de los datos para tomar decisiones en base a ellos.
Transmitir informacin sobre los procesos de forma precisa. (QUEES)
VENTAJAS DEL HISTOGRAMA
La construccin nos permite comprender las frecuencias relativas y acumuladas
de las diferentes variables.
Muestra grandes cantidades de datos dando una visin clara y sencilla de su
distribucin.
PROCEDIMIENTO
1. Determinar el valor mximo, el mnimo y el rango.
2. Establecer el nmero de intervalos.
3. Calcular la amplitud aproximada de los intervalos.

4. Redondear la amplitud de los intervalos a un nmero conveniente.

5. Construir los intervalos anotando sus lmites.
6. Totalizar los datos que caen en cada intervalo.
7. Dibujar y rotular el eje horizontal.
8. Dibujar y rotular el eje vertical.
9. Dibujar las barras para representar el nmero de datos en cada intervalo.
10. Poner ttulo al grfico; indicar el nmero de datos totales.
11. Identificar y clasificar la pauta de variacin.
12. Desarrollar una explicacin para esa pauta.
Aplicacin de los histogramas a la Administracin Por Procesos
Cuando hablamos de los histogramas aplicados a la calidad en administracin
por procesos, debemos decir que se los utiliza en todos los procesos y gestiones en
donde el objetivo sea mejorar la calidad y el desempeo.
Los histogramas dado que son un instrumento que permite darnos una idea
visual de las variaciones obtenemos, nos ser muy til para presentar el desarrollo de la
calidad de una forma ms simple y entendible para todos.
EN QU SE UTILIZA?

Hacer seguimiento del desempeo actual del proceso

Seleccionar el siguiente producto o servicio a mejorar

Probar y evaluar las revisiones de procesos para mejorar

Necesitar obtener una revisin rpida de la variabilidad dentro de un proceso.

Desde un sistema estable, se pueden hacer predicciones sobre el desempeo futuro del
sistema. Un equipo para efectuar mejoras utiliza un Histograma para evaluar la
situacin actual del sistema y para estudiar resultados (Kume, 2010)

DIAGRAMA DE DISPERSIN
Es una herramienta de anlisis la cual representa en forma grfica la relacin
existente entre dos variables pudiendo observar la dependencia o influencia que tiene
una variable sobre la otra, permitiendo visualizar de forma grfica su posible
correlacin
IMPORTANCIA
Los diagramas de dispersin tienen un rol muy til a la hora de expresar los
resultados numricos de una relacin. Estos grficos proporcionan una distribucin
visual de los puntos de datos, cada uno de ellos representado por una marca o punto.
(Kume, 2010)
SE EMPLEAN PARA:

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Observar el grado de intensidad en la relacin entre dos variables, esta relacin

puede ser entre un efecto y una de las supuestas causas que lo producen o para
ver la relacin entre dos causas que provocan un mismo efecto.
Visualizar rpidamente cambios anmalos.
Analizar determinadas cuestiones mediante comparaciones.
VENTAJAS
En su grafica se puede apreciar todos los puntos (x, y) que componen una
muestra o una poblacin de datos.
Nos da una idea de cmo se comportan sus variables.
El grafico hace posible que el usuario considere una esfera mayor de datos con
el propsito de determinar algunas tendencias. (Kume, 2010)
PROCEDIMIENTO
Seleccionar las 2 variables que se van relacionar.
Establecer una hiptesis de la posible relacin entre ambas.
Construir una tabla que nos relacione los valores de ambas variables por parejas.
Si no disponemos de dichos datos ser necesario realizar una toma.
Dibujar el diagrama poniendo una variable en cada uno de los ejes cartesianos
(x,y) con una escala de valores que se ajuste a los datos que se dispone.
Representar en el grfico cada par de valores por un punto.
Encontrar la correlacin analizando la tendencia de la nube de puntos y la
correlacin entre las variables. (Araujo, 2010)

GRFICO DE PARETO
Es una tcnica que separa los pocos vitales de los muchos triviales. Una
Grfica Pareto es utilizada para separar grficamente los aspectos significativos de un
problema desde los triviales de manera que un equipo sepa dnde dirigir sus esfuerzos
para mejorar. Reducir los problemas ms significativos (las barras ms largas en una
Grfica Pareto) servir ms para una mejora general que reducir los ms pequeos.
Mediante la grfica colocamos los "pocos que son vitales" a la izquierda y los
"muchos triviales" a la derecha. (Federacin Latinoamericana para la Calidad, 2003)
UTILIDAD
Una Grfica Pareto es utilizada para separar grficamente los aspectos
significativos de un problema desde los triviales de manera que un equipo sepa dnde
dirigir sus esfuerzos para mejorar.
Este permite ver cules son los problemas ms grandes, permitindoles a los
grupos establecer prioridades.
El principal uso que tiene este diagrama es para poder establecer un orden de
prioridades en la toma de decisiones dentro de una organizacin.
CUNDO SE UTILIZA?
Al identificar un producto o servicio para el anlisis para mejorar calidad.
Al identificar oportunidades para mejorar

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Al analizar las diferentes agrupaciones de datos (ej. por producto, segmento del
mercado, rea geogrfica, etc.)
Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las
soluciones
Al evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y despus)
VENTAJAS
Para analizar las causas
Para estudiar los resultados
Para planear una mejora continua
Las Grficas Pareto son especialmente valiosas como fotos de antes y despus
para demostrar qu progreso se ha logrado. Como tal, la Grfica Pareto es una
herramienta de anlisis sencilla pero poderosa.
PROCEDIMIENTO
1. Decidir el problema a analizar.
2. Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los
totales.
3. Recoger los datos y efectuar el clculo de totales.
4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems, los
totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los
porcentajes acumulados.
5. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
7. Construya un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada
tem.
8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la
parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente una
los puntos con una lnea continua.
9. Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama.
Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una lnea
horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta
su interseccin con la curva acumulada. De ese punto trazar una lnea vertical hacia el
eje horizontal. Los tems comprendidos entre esta lnea vertical y el eje izquierdo
constituyen las causas cuya eliminacin resuelve el 80 % del problema.
Una Grfica Pareto generalmente se relaciona con: Diagrama de Cause y Efecto.

ANEXOS
EJEMPLOS
DIAGRAMA DE SHIKAWA

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PLANI
LLA DE INSPECCIN
EJEMPLO
Supongamos que tenemos un lote de artculos y efectuamos la medicin del peso de
estos. Por ejemplo si obtuvimos los 3 valores siguientes: 1,7 - 2,5 - 2,5. Cada anotacin
la representaremos con el signo +. En nuestra planilla podemos discriminar nuestros
lmites de control estadstico. Luego de una cantidad considerable de mediciones, as
lucira nuestra planilla:
Podemos observar
como al mismo tiempo
que
registramos
nuestros resultados, la
planilla
nos
va
mostrando cual es la
tendencia central de las
mediciones, el rango
de las observaciones y
al tener discriminados
nuestros lmites de
control,
podemos
observar qu cantidad
de nuestro producto
cumple
con
las
especificaciones.

FLUJOGRAMAS

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GRFICOS DE CONTROL
Crear una grfica de control requiere los siguientes pasos:
1)
Elegir la caracterstica a estudio. Debe medir la variable que queremos controlar:
la longitud de una pieza, la temperatura de una mquina, etc.
2)
Tomar los datos. Deberemos recoger los valores durante un periodo de tiempo
suficiente que nos permita obtener una visin representativa del desarrollo del proceso.
3)
Introducir los datos en la hoja de clculo, y calcular la cul es la lnea central
(valor medio de los datos) y los lmites superior e inferior.
4)
Representar los datos en la grfica, y estudiar si el funcionamiento es el correcto.
Si no fuera por estar el proceso descentrado (la media de los datos no es la medida que
nos pide las especificaciones) habra que recalibrar las mquinas. O bien, si la
variabilidad es demasiado alta y los productos se salen de las tolerancias demasiado
frecuentemente, habra que estudiar las causas para afinar los resultados.
5)
Volver a realizar el estudio cada cierto tiempo para comprobar que el
funcionamiento sigue siendo el correcto (Garza, 2009)

HISTOGRAMAS

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DIAGRAMA DE DISPERSIN

15

DIAGRAMA DE PARETO
Supongamos que un proceso que produce refrigeradores desea establecer controles
sobre los defectos que aparecen en las unidades que salen como producto terminado en
la lnea de produccin. Para ello se hace imperativo determinar cules son los defectos
ms frecuentes. En primer lugar se clasificaron todos los defectos posibles:
Motor no detiene
No enfra
Burlete def.
Pintura def.
Rayas
No funciona
Puerta no cierra
Gavetas def.
Motor no arranca
Mala nivelacin
Puerta def.
Otros
Despus de inspeccionar 88 refrigeradores defectuosos, se obtuvo la siguiente tabla de
frecuencias:

Ordenamos los datos y anexamos una columna de frecuencias y otra de frecuencias

acumuladas:

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Lo que obtenemos es lo que se conoce como Diagrama de Pareto:

En ste caso el 81,8% de los defectos del proceso, es decir que tan solo solucionando las
3 principales inconformidades se solucionaran el 81,8% de unidades defectuosas.

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BIBLIOGRAFA
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