AlfaroZelada A PDF

Biblioteca Digital.
Oficina de Sistemas e Informatica - UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
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FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE ESTOMATOLOGA
TE
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SATISFACCIN DEL PACIENTE CON LA ATENCIN

ODONTOLGICA EN LA CLNICA ESTOMATOLGICA DE
LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 2013.
DE
SI
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TESIS
PARA OPTAR EL GRADO DE:
BACHILLER EN ESTOMATOLOGA
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Autor: ANA ESTHER CONSUELO ALFARO ZELADA
Asesor: DRA. TERESA ROS CARO
Trujillo - Per
2013
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Per.
Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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NDICE
DEDICATORIA
CA
AGRADECIMIENTOS
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TI
RESUMEN
FO
R
ABSTRACT
INTRODUCCIN...........01
II.
MATERIAL Y MTODO...............11
III.
RESULTADOS...........19
IV.
DISCUSIN.27
V.
CONCLUSIONES...31
VI.
RECOMENDACIONES......32
VII.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS....33
VIII.
ANEXOS......39
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DE
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TE
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I.
DEDICATORIA
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A Dios, por la Vida, su Luz y Sabidura , que me permiti integrar a la ciencia el
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extraordinario, mi fuerza y gua para seguir adelante.
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sentido de humanidad a quien le debo todo, por ser mi padre y amigo
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A mis Padres, Mi Mochita, por ser quien impulsa mi fe y deseo de
superacin, guiando desde el cielo mis pasos. Y mi Sarquito por brindarme
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su apoyo y comprensin en todo momento, a travs de sus consejos,

enseanzas y amor, y por estar conmigo incondicionalmente, cuidndome
DE
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mejores padres para m.
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y amndome. Son mis pilares, los amo inmensamente. Gracias por ser los
A mis hermanos Luis Fernando y Jos Miguel por su aliento, su
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alegra, cario y consejos, por cuidarme tanto y demostrarme su
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amor incondicional. Los amo con todo el corazn.
A mi familia por la confianza, entusiasmo y cario que me

brindaron en todo momento. Los amo siempre.
AGRADECIMIENTOS
AGRADECIMIENTOS
CA
Ala Dra. Teresa Ros Caro, mi asesora, por su valiosa asesora en la elaboracin
de la presente investigacin. por haber hecho posible la culminacin de esta
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investigacin. Gracias de todo corazn.
Al Dr. Segundo Alfaro Ros, por su constante orientacin y todas las horas de su
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tiempo invertido, con su apoyo incondicional, muchas gracias Pap , te amo
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inmensamente .
TE
A ti Luis Carlos, por ser mi fuerza cuando crea caer, por tu alegra, tu
por ser
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ternura y paciencia,por tu aliento e incentivo permanente
alguien especial en mi vida y por demostrarme tu amor da a da. Te
OF
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IN
DE
Amo.
A la Licenciada Teresa Mendo Zelada por su incentivo

constante y su apoyo en la elaboracin de este estudio.
A mis Amigos, por su amistad, su confianza y

su apoyo en todo momento.
RESUMEN
Con el propsito de determinar el nivel el de satisfaccin del paciente con la
CA
atencin odontolgica se realiz el presente estudio de tipo bsico, descriptivo

y corte transversal en pacientes que fueron atendidos en la Clnica
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Estomatolgica de la Universidad Nacional de Trujillo, durante los meses de

Agosto a Octubre de 2013. La muestra fue de 184 pacientes, de los cuales
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136(73.9%) son mujeres y 48 (26.1%) son hombres. Los resultados muestran

un nivel de satisfaccin alto en 97,8%, medio en 2,2%; no existiendo bajo nivel
IN
de satisfaccin. Se concluye que la mayora de los pacientes atendidos en la
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nivel de satisfaccin con la atencin.
clnica estomatolgica de la Universidad Nacional de Trujillo presentan un alto
TE
Palabras Clave: Satisfaccin del paciente, atencin odontolgica, Clnica
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DE
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Estomatolgica, Universidad Nacional de Trujillo.
ABSTRACT
In order to determine the level that of satisfaction of the patient with the
odontologic attention, the present study of basic type, descriptive and cross-
CA
section was accomplished in patients that attend in the Odontologic Clinic of the
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National University of Trujillo, during the months from August to October 2013.
The sample is made of 184 patients, of which 136 (73.9%) women and 48
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(26.1%) men. The results show a high level of satisfaction in 97,8 %, average
level in 2,2 %; not existing low level of satisfaction. It is concluded that the
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majority of the patients attended in the Odontologic Clinic of the National
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University of Trujillo present a high level of satisfaction.
Keywords: Satisfaction of the patient, Odontologic attention, Odontologic Clinic
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National University of Trujillo.
I.
INTRODUCCIN
1.1 ANTECEDENTES:
CA
En los ltimos aos existe una demanda creciente por los servicios de
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salud en todo el mundo, ya que la poblacin global est en continuo aumento.

Esta demanda refleja un inters progresivo por conseguir sistemas de salud
FO
R
ms equitativos, integradores y justos. De la misma manera, refleja la

necesidad de desarrollar una perspectiva ms integral sobre la eficacia de los
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sistemas de salud. 1
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S
Cada pas juega un rol importante en la administracin de los sistemas

de salud para su poblacin. En el Per, existen instituciones de salud como
TE
Minsa, EsSalud, y entidades privadas que se encargan de satisfacer las
SI
S
necesidades sanitarias de nuestro pas. 2
DE
En la actualidad la satisfaccin de las necesidades en salud de los
usuarios constituye un aspecto muy importante a evaluar en las diferentes
IN
instituciones, representando una exigencia cada vez ms necesaria en las
OF
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entidades pblicas como privadas. 3-7
La satisfaccin de los pacientes es crucial en la prestacin de servicios
por esto en muchos pases se mide de forma rutinaria.
A nivel local tambin
existen estudios de calidad en servicios hospitalarios y de consulta externa, y e
1
evidencia cmo la implementacin de crculos de mejora de calidad, mejora la

satisfaccin de los usuarios. 9
La percepcin del usuario respecto a la calidad de atencin se
10
Para Pascoe, referido por Seclen J, la satisfaccin se
MA
TI
propuso Donabedian.
CA
desprende del anlisis de la satisfaccin de los pacientes o usuarios, como lo
puede definir como una comparacin de la experiencia del paciente con sus
FO
R
estndares subjetivos al salir de la atencin sanitaria. 11 La satisfaccin de los

pacientes es considerada como una respuesta actitudinal y de juicio de valor
IN
que el usuario construye producto de su encuentro e interaccin con el servicio.
Implica una experiencia racional o cognoscitiva derivada de la comparacin
MA
S
entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio.12, 13
TE
Esta satisfaccin est subordinada a numerosos factores como: las
SI
S
expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y la propia

organizacin sanitaria. Estos elementos condicionan que la satisfaccin sea
IN
circunstancias. 7
DE
diferente para distintas personas y para la misma persona en diferentes
IC
Los servicios sanitarios deben satisfacer las necesidades de los
OF
usuarios, y el anlisis de la satisfaccin es un instrumento de medida de la

calidad de atencin. Pocos reportes en la literatura evalan la relacin de la
satisfaccin del usuario con los atributos de la atencin, que son: 1. la atencin
tcnica, 2. relacin interpersonal, 3. accesibilidad, y 4. ambiente de un centro
de atencin; y son an ms escasos los estudios que relacionen el nivel de
2
satisfaccin con los servicios de salud en general y odontolgicos en

particular.14
En relacin a los atributos: la atencin tcnica se refiere a las
CA
habilidades y destrezas tcnicas del proveedor de salud para manejar el
MA
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equipo, as como su experiencia, perfeccin, entrenamiento, evitar errores, dar

y proporcionar explicaciones claras al paciente. Este es un atributo del proceso
FO
R
de prestacin de servicios que consiste en ofrecer a los individuos los mayores

beneficios con los menores riesgos, a partir del empleo de las mejores normas
IN
de la prctica profesional. 15
MA
S
Referente a la relacin interpersonal: sta consiste en la informacin que

se proporciona a los pacientes como elemento indispensable, que permite
TE
abatir su nivel de angustia, a travs del conocimiento de su estado de salud,
SI
S
del pronstico, del plan de tratamiento y particularmente de los procedimientos

a los que van a ser sometidos. Sus elementos son el respeto al paciente como
DE
ser humano integral, el respeto a su autonoma y la bsqueda a su satisfaccin
IN
plena.15
IC
La accesibilidad se relaciona con aquellas caractersticas de los
OF
servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener
atencin
16
. En ocasiones la accesibilidad abarca conceptualmente con la
definicin de calidad, ya que aquella incluye fenmenos que tienen

repercusiones directas en la atencin como son el tiempo de espera, horario
3
del servicio, los costos de la misma y otros, que en conjunto se consideran

como caractersticas de la accesibilidad a las organizaciones. 17
Y en relacin al ambiente de atencin; se evalan las caractersticas del
18
; Por ejemplo: la comodidad del proceso de atencin a travs de
MA
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deseables
CA
medio dentro del cual se proporciona la atencin, que las hacen aceptables o
ofrecer instalaciones (clnicas, sala de espera y mobiliario) adecuadas y en
FO
R
buenas condiciones de conservacin, iluminacin adecuada, climatizacin

congruente con los requerimientos del medio ambiente, limpieza y pulcritud; sin
IN
ruido excesivo, ausencia de fauna nociva (moscas, mosquitos, cucarachas,
MA
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etc).
Gonzlez H. en 2004 estudio el nivel de satisfaccin de los pacientes
TE
atendidos en la clnica odontolgica de la U.N.M.S.M. encontrndose un alto
SI
S
nivel de aceptacin catalogando a los servicios odontolgicos de esta clnica

como buena y muy buena en cuanto a infraestructura y equipamiento. Un gran
DE
nmero de pacientes 33.7% manifestaron insatisfaccin con el tiempo de

19
Otros
espera. Estuvieron satisfechos con el trato recibido la mayora.
IN
estudios evidencian que un significativo nmero de pacientes abandonan el
OF
IC
servicio dental debido a insatisfaccin. 20,21
Garca Zabaleta C. en 2004. Zapallal. Puente Piedra. Lima. Encontr
que la distribucin de la poblacin de estudio segn el nivel de satisfaccin

respecto a la calidad de atencin recibida, el 85,0% estuvo Satisfecho, frente
a un 10,3% Poco satisfecho y un 4,7% Nada satisfecho. 22
4
Elizondo J, en 2008. En su estudio sobre el nivel de satisfaccin de los

pacientes de la Facultad de Odontologa de la Universidad Auntnoma de
Nuevo Len - Mxico. Dividi sus respuestas en 4 atributos de la atencin. El
CA
nivel de satisfaccin respecto a atencin tcnica fue de muy satisfactorio en
MA
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69.5%, respecto a relacin interpersonal muy satisfactorio fue en 73.8%,

accesibilidad y ambiente de atencin fueron muy satisfactorio en 68% y 73.3%
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R
respectivamente. 14
IN
Jacinto Nez J. en 2008. Encontr principalmente que en el anlisis
total de las preguntas respondidas la percepcin de la calidad fue buena en un
MA
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56.5% y los que lo consideraron mala fue en 21.82%. 23
TE
Betn A. y colaboradores en su estudio Satisfaccin de los pacientes
SI
S
respecto a la calidad de la atencin odontolgica en una institucin pblica

Universitaria de la Ciudad de Cartagena-Colombia. refieren un alto grado de
DE
satisfaccin (89%) de los pacientes, quienes afirman regresaran a la institucin
IN
y recibiran nuevamente tratamiento. 24
IC
Lpez A., en Valencia Espaa, en su tesis doctoral: Estudio de la
OF
satisfaccin del paciente en odontologa mediante cuestionario de salud;

Adaptacin al espaol del cuestionario Dental Satisfaction Questionnaire,
concluye que el 5% de usuarios refieren estar muy satisfecho, 75.6% satisfecho
y 19.4% poco satisfechos con la atencin odontolgica. 25
5
Lpes Soto, O y col. en su estudio en la ciudad de Bogot Variables

relacionadas con la satisfaccin del paciente de los servicios odontolgicos
reporta que un 83% de pacientes estn satisfechos con la atencin
CA
odontolgica. 26
MA
TI
Quinto, C. y col. en su estudio en Brasil titulado Fatores associados

satisfao com servios odontolgicos entre idosos concluy que el 29.7% de
FO
R
usuarios estuvo ptimamente satisfecho, 61.7% satisfecho, 6.8% regularmente

satisfecho, 1.2% poco satisfecho y 0.7 pesimamente satisfecho con la atencin
IN
odontolgica. 27
MA
S
Fernndez G, realiz un estudio para determinar el nivel de satisfaccin

de los usuarios que acudieron a la Clnica Estomatolgica de la Universidad
TE
Nacional de Trujillo en el ao 2002 obtenindose como resultados que el 56.3%

28
SI
S
se encontraron medianamente satisfechos, y el 30% altamente satisfecho,
mientras que Gonzales K, en el ao 2009 obtuvo como resultados que 95.6%
DE
estuvieron altamente satisfechos, y 4.4% medianamente satisfecho. 29
IN
De lo anteriormente expuesto, se evidencia la importancia de la
IC
satisfaccin del paciente como un elemento fundamental en la evaluacin de
OF
los servicios de salud, con la finalidad de conseguir mejoras en el servicio; por

lo que debera ser monitoreado regularmente.
30
Con esto se lograr
incrementar adems del mejoramiento de las condiciones de salud, la

satisfaccin del paciente y el reconocimiento y prestigio de la institucin de
salud.
6
Por estas razones los servicios de salud en general y odontolgicos en

particular no pueden limitarse a alcanzar el alivio del paciente, sino a buscar
incrementar su entusiasmo y confianza en las instituciones de salud, porque es
CA
la evaluacin la que determina la aceptacin del paciente, la que finalmente
MA
TI
valida el proceso de atencin. 31
FO
R
La evaluacin entonces representa una forma de conocer y analizar

cmo se est proporcionando el servicio a la poblacin que acude para resolver
IN
sus problemas de salud; del mismo modo, permite medir los efectos del
programa de atencin con base en los objetivos que se propone alcanzar; as
TE
prestacin de servicios. 3,6,7,32-37
MA
S
como contribuir en la toma de decisiones, retroalimentar y reorientar la
SI
S
La satisfaccin del paciente en relacin con la prestacin de servicios

odontolgicos es atribuido a muchos factores: duracin de las citas, al tiempo
DE
de espera, la confianza en los operadores, as como a sus conocimientos,
cuando conviene visitar al odontlogo y porqu, adems de indagar factores de
IC
IN
riesgo odontolgicos percibidos por los mismos pacientes. 13
OF
Estudios previos sobre la importancia de diferentes atributos del servicio
dental como la sensibilidad del odontlogo, en particular si este da respuesta

a su dolor, discute sus dudas, miedos o temores y le ayuda a superarlos as
como los modales del odontlogo han sido considerados altamente importantes
y ocupan un segundo lugar de importancia, despus de las habilidades
7
tcnicas del odontlogo.
38
Los pacientes juzgan el servicio dental por la
interaccin con el proveedor del servicio.
39
En un estudio realizado por
Dolinsky y Caputo, encontraron que el costo de atencin y la disponibilidad del

proveedor eran dos atributos muy importantes para la satisfaccin de los
MA
TI
CA
servicios. 40
La organizacin de la Clnica Dental y la percepcin de la competencia
satisfaccin del paciente.41
FO
R
mostrada por el odontlogo tiene tambin un aspecto significativo en la

Los pacientes prefieren clnicas dentales bien
La
Universidad
MA
S
encuentren satisfaccin y relajacin. 42
IN
equipados y adems muebles confortables en la sala de espera en donde ellos
Nacional
de
Trujillo
por
medio
de
la
Clnica
TE
Estomatolgica de Moche, brinda atencin en el rea de salud bucal, servicios
SI
S
odontolgicos con relativa accesibilidad para la poblacin, ya que son

proporcionados en base a precios relativamente bajos y como parte de un
DE
modelo educacin-servicio social por parte de
los alumnos en formacin,
IN
supervisados por docentes clnicos en diversas reas de la odontologa.
IC
La Clnica Estomatolgica de la Universidad Nacional de Trujillo
OF
constituye parte de este modelo de servicio, caracterizado por brindar atencin

a las necesidades odontolgicas de todo tipo de poblacin. Los servicios
brindados representan un punto fundamental de las actividades de proyeccin
social de la institucin, por lo que es razonable considerar y evaluar las
caractersticas de la calidad de los atencin que proporciona y el nivel de
8
satisfaccin de los pacientes en los diferentes servicios odontolgicos: Clnica

Estomatolgica Integral, Clnica Estomatolgica del Adulto, Clnica del Nio,
Periodoncia, Odontopediatra, Rehabilitacin Oral, etc.
CA
Siendo la Escuela de Estomatologa de la U.N.T., una institucin de
MA
TI
educacin Superior en la formacin de recursos humanos en el rea dental,

esta investigacin es til desde el punto de vista educativo, odontolgico y
FO
R
administrativo porque los resultados obtenidos al medir el grado de satisfaccin

del paciente con la atencin dental pueden proveer de informacin de gran
IN
utilidad para poder entender y/o predecir el comportamiento del paciente, lo
que permitira no solo desarrollar una relacin ms estrecha con el paciente
MA
S
sino tambin contribuir a identificar, analizar y a evaluar los problemas o

situaciones que generen insatisfaccin del proceso de atencin dental y a
TE
definir y promover las medidas preventivas y/o correctivas necesarias a fin de
SI
S
mejorar la calidad y eficacia con que se prestan los servicios odontolgicos.
DE
Con esto se lograr incrementar adems el mejoramiento de las
condiciones de salud, la satisfaccin del paciente odontolgico y el
IN
reconocimiento y prestigio de la institucin de salud. Lo cual generar como
IC
resultado final que el alumno al egresar busque la satisfaccin de sus
OF
pacientes, obteniendo con ello mayor xito en su prctica profesional.
Por ello el propsito de este estudio es determinar el nivel de

satisfaccin de los pacientes que son atendidos en la Clnica Estomatolgica
de la U.N.T., considerando los 4 atributos de atencin, por eso, se realiz el
9
siguiente trabajo de investigacin, cuyos resultados son de mucha utilidad para

evaluar, mejorar y corregir algunos aspectos que eleven el nivel de satisfaccin
de los pacientes que acuden a la Clnica Estomatolgica de la Universidad
CA
Nacional de Trujillo.
FO
R
investigacin, plantendose el siguiente problema:
MA
TI
Con base a lo ya mencionado, se realiz el siguiente trabajo de
IN
1.2 ENUNCIADO DEL PROBLEMA:
Cul es el nivel de satisfaccin del paciente con la atencin
MA
S
odontolgica en la Clnica Estomatolgica de la Universidad Nacional de
TE
Trujillo 2013?
SI
S
1.3 OBJETIVOS:
DE
1.3.1. Objetivo General:
Determinar el nivel de satisfaccin del paciente con la atencin
IN
odontolgica en la Clnica Estomatolgica de la Universidad
OF
IC
Nacional de Trujillo 2013.
1.3.2. Objetivos Especficos:

Determinar el nivel de satisfaccin del paciente con la atencin
odontolgica respecto a los 4 atributos de la atencin: atencin
10
tcnica, relacin interpersonal, accesibilidad y ambiente de

atencin.
Comparar los niveles de satisfaccin del paciente entre los
MA
TI
y Clnica Estomatolgica del Adulto (CEA).
CA
servicios odontolgicos de la Clnica Estomatolgica Integral (CEI)
2.1 TIPO Y REA DE ESTUDIO:
FO
R
MATERIAL Y MTODOS:
IN
II.
La presente investigacin sigui un diseo de investigacin bsica,
MA
S
descriptiva y de corte transversal, se realiz en la Clnica Estomatolgica
SI
S
Octubre del ao 2013.
TE
de la Universidad Nacional de Trujillo durante los meses de Agosto a
2.2 UNIVERSO MUESTRAL:
DE
Est constituido por todos los pacientes que asisten a la Clnica
Estomatolgica Integral (CEI) y Clnica Estomatolgica del Adulto (CEA) de
IC
IN
la Clnica Estomatolgica de la Universidad Nacional de Trujillo.
OF
2.2.1. Criterios de Inclusin:

Fueron incluidos en el estudio:
Pacientes de 18 aos a ms.
Pacientes que acepten participar en el estudio y firmen el

consentimiento informado (Anexo 01).
11
2.2.2. Criterios de Exclusin:

Fueron excluidos del estudio los pacientes:
Pacientes que presenten alguna enfermedad mental perceptible
que le imposibilite comunicarse y/o contestar con exactitud y
MA
TI
CA
veracidad.
2.3 CONSIDERACIONES TICAS:
FO
R
El presente estudio cuenta con la autorizacin de la entidad respectiva de

la Clnica Estomatolgica de la Universidad Nacional de Trujillo; y el
Informado
de
los
pacientes
IN
Consentimiento
encuestados,
en
concordancia con las recomendaciones establecidas en la declaracin de
MA
S
Helsinki, adoptada por la 18 Asamblea Mdica Mundial en Helsinki,
SI
S
Tokio, enero 2004.43
TE
Finlandia, junio 1964 y modificada por la Asamblea Mdica Mundial en
2.4 DISEO ESTADSTICO DE MUESTREO:
DE
2.4.1 Unidad de Anlisis:
La unidad de anlisis de la investigacin lo conform cada uno de los
IN
pacientes que fueron atendidos en la Clnica Estomatolgica Integral (CEI)
IC
y Clnica Estomatolgica del Adulto (CEA) de la Clnica Estomatolgica de
OF
la Universidad Nacional de Trujillo que reunieron los criterios de inclusin.
2.4.2 Tamao Muestral:43
Muestra preliminar:
12
Z2 / 2 P(Q)
n
E2
Donde:
Z
= 1.96
Coeficiente en la distribucin Normal para un nivel de
Se asume por no haber estudios previos.
MA
TI
P = 0.50
CA
confianza del 0.95.
Q = 1 P = 0.50
Que es el error
FO
R
E = 0.05
Luego:
Muestra Final:
MA
S
IN
1.962 0.50 0.50

n
384.16 385
0.052
SI
S
TE
nf
n
N
DE
Donde:
n= 384.16 = 385 Muestra preliminar
OF
IC
IN
N= 350 Nmero de Historias Clnicas de adulto aperturadas por ao.
nf
385
385 = 183.5 = 184
1
350
El tamao de la muestra es de al menos 184 pacientes que acuden

a la Clnica Estomatolgica de la UNT en CEI y CEA.
13
2.5 PROCESO DE CAPTACIN DE LA INFORMACIN:
2.5.1 Mtodos de seleccin:

Para la captacin de la informacin se procedi a solicitar la autorizacin a
de
Trujillo.
Posteriormente,
se
hizo
las
coordinaciones
MA
TI
Nacional
CA
la entidad respectiva de la Clnica Estomatolgica de la Universidad
correspondientes para establecer el momento adecuado, con la finalidad
FO
R
de que los pacientes no fueran interrumpidos con el desarrollo de su
IN
atencin odontolgica.
Fueron seleccionados todos los pacientes que presentaron en el momento
MA
S
de la encuesta los criterios de inclusin.
TE
Cada paciente hizo constar su autorizacin firmando una hoja de
SI
S
consentimiento informado (ANEXO N 01).
DE
2.6 INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS:
Se utiliz una ficha elaborada especialmente para este estudio (ANEXO N
IC
IN
2) que consta de 2 partes:
OF
1: Datos de filiacin o identificacin. Edad, gnero, procedencia, grado de

instruccin, ocupacin y estado civil.
2: Datos en relacin a la satisfaccin del paciente dispuestos en 40

preguntas, divididas en 4 subescalas de 10 preguntas cada una: atencin
14
tcnica, relacin interpersonal, accesibilidad y ambiente de atencin. El

instrumento consta de preguntas cerradas de respuesta nica. Cada
pregunta tiene 5 alternativas de respuesta que va desde no satisfecho,
CA
poco satisfecho, medianamente satisfecho, satisfecho y muy satisfecho.
MA
TI
2.6.1 Validacin del Instrumento:
El instrumento de recoleccin de datos fue validado en tres poblaciones
FO
R
norteamericanas, el cual report un Alpha de Cronbach de 0.87 en

Baltimore, 0.92 en Indian Health Service y 0.93 es San Antonio. Y as
IN
mismo fue utilizado en el estudio de Elizondo J.14; esto permiti garantizar
MA
S
la consistencia interna del instrumento y reducir el margen de error. 41
SI
S
VARIABLE
TE
2.7 VARIABLES Y ESCALA DE MEDICION:
DE
Nivel de Satisfaccin de la
Atencin
OF
IC
IN
Atributos/Dimensiones de la
Atencin:
Atencin Tcnica
Relacin Interpersonal
Accesibilidad
Ambiente de Atencin
Atencin Odontolgica:
Nivel de Satisfaccin en la
Atencin Odontolgicos en CEI.
Nivel de Satisfaccin en la
Atencin Odontolgica en CEA
INDICADOR
TIPO
ESCALA DE
MEDICIN
Cualitativa
Ordinal
Cualitativa
Ordinal
Cualitativa
Ordinal
Alto
Medio
Bajo
Muy Satisfecho
Satisfecho
Medianamente
Satisfecho
Poco Satisfecho
No Satisfecho
Alto
Medio
Bajo
15
SATISFACCIN DE LA ATENCIN:
DEFINICIONES CONCEPTUAL: Comparacin de la experiencia
del paciente con sus estndares subjetivos al salir de la atencin11
CA
DEFINICIONES OPERACIONALES: Para la presente investigacin
MA
TI
se midi la satisfaccin como: nivel de satisfaccin Alto , Medio y

Bajo.
147 a 200 puntos.
Medio :
94 a 146 puntos.
Bajo
40 a 93 puntos.
MA
S
IN
Alto
FO
R
Se realiz una categorizacin de la siguiente manera:
ATRIBUTOS/DIMENSIONES DE LA ATENCIN:
TE
DEFINICIONES CONCEPTUAL:
SI
S
Atencin tcnica: Competencia tcnica, experiencia, habilidad y

actitud del profesional.15
DE
Relacin interpersonal: Aspectos de la interaccin dentista
paciente.15
IN
Accesibilidad: Atributos relacionados a la accesibilidad del
IC
servicio de la atencin. 17
OF
Ambiente de atencin: Buen ambiente de trabajo en el

consultorio.18
La evaluacin del nivel de satisfaccin de los usuarios con los

servicios odontolgicos de atencin se realiz a partir de los 40
16
tems subdividos en las 4 dimensiones de la atencin de la parte 2

del cuestionario, de 5 respuestas para cada una segn la escala de
Lickert con valores desde no satisfecho = 1, poco satisfecho = 2,
MA
TI
DEFINICIONES OPERACIONALES:
CA
medianamente satisfecho = 3, satisfecho = 4 y muy satisfecho = 5.
Se realiza categorizacin para cada atributo:
43 a 50 puntos.
Satisfecho
35 a 42 puntos.
Medianamente satisfecho :
27 a 34 puntos.
IN
No satisfecho
19 a 26 puntos.
MA
S
Poco satisfecho
FO
R
10 a 18 puntos.
ATENCIN ODONTOLGICA EN CEI Y CEA:
TE
Muy satisfecho
SI
S
DEFINICIN CONCEPTUAL: Son las actividades y esfuerzos que

en conjunto brindarn beneficios y provocaran satisfaccin y
DE
superacin de una necesidad.11 Para el presente estudio la
atencin odontolgica se brindara a travs de CEI y CEA en la
IC
IN
Clnica Estomatolgica de la UNT.
OF
Atencin odontolgica en CEI: Clnica Estomatolgica Integral en

donde se brinda atencin odontolgica de operatoria dental,
periodoncia, ciruga (Simple) y Rehabilitacin Oral (Prtesis
Removible), por los alumnos de 4to Ao de Estomatologa de la
Universidad Nacional de Trujillo.
17
Atencin odontolgica en CEA: Clnica Estomatolgica del

Adulto en donde se brinda atencin odontolgica de operatoria
dental, periodoncia, ciruga (simple y compleja) y Rehabilitacin
oral (Prtesis Fija y Removibles) brindado por los alumnos de 5to
MA
TI
CA
Ao de Estomatologa de la Universidad Nacional de Trujillo.
DEFINICIN OPERACIONAL:
es a travs de la medicin del nivel de
FO
R
Su operacionalizacin
Satisfaccin de los pacientes con la atencin odontolgica
IN
brindada en CEI y CEA. Para la presente investigacin se midi la
satisfaccin en CEI y CEA, respectivamente, como: nivel de
MA
S
satisfaccin Alto, Medio y Bajo.
Se realiz una categorizacin de la siguiente manera:
Medio :
:
94 a 146 puntos.
40 a 93 puntos.
DE
Bajo
147 a 200 puntos.
TE
SI
S
Alto
2.7 PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS:
IN
Luego de la aplicacin del instrumento, los datos fueron procesados de
IC
manera automatizada, en una computadora Pentium IV, utilizando los
OF
siguientes Softwares: Procesador de texto Microsoft Word 2007, Microsoft

Excel 2007, Programa Estadstico SPSS 15.
El anlisis de la informacin se realiz mediante la aplicacin de la
estadstica descriptiva (tablas de frecuencias y porcentajes, grficos de
barras) para el cumplimiento de los objetivos.
18
III. RESULTADOS
En el presente estudio de tipo bsico, descriptivo y de corte transversal,
sobre una muestra de 184 pacientes atendidos en la Clnica Estomatolgica de
MA
TI
CA
la Universidad Nacional de Trujillo se encontraron los siguientes resultados:
El nivel de satisfaccin de la atencin en la Clnica Estomatolgica de la
existiendo bajo nivel de satisfaccin. Tabla1
al
nivel
de
satisfaccin
de
IN
Respecto
FO
R
Universidad Nacional de Trujillo fue alto en el 97.8%, medio en el 2.2%, no
la
atencin
segn
el
atributo/dimensin: atencin Tcnica; fue muy satisfecho en el 75,5 %,
MA
S
satisfecho en el 22,3 % y medianamente satisfecho en el 2,2 %, no existiendo
al
nivel
de
satisfaccin
SI
S
Respecto
TE
los niveles poco satisfecho y no satisfecho. Tabla 2
de
la
atencin
segn
el
DE
atributo/dimensin: Relacin interpersonal; fue muy satisfecho en el 85,3%,

satisfecho en el 13,0%, medianamente satisfecho en el 0.5% y poco satisfecho
IN
en el 1.1%, no existiendo el nivel no satisfecho. Tabla 3
al
nivel
de
satisfaccin
de
la
atencin
segn
el
OF
IC
Respecto
atributo/dimensin: Accesibilidad, fue muy satisfecho en el 73,9 %, satisfecho

en el 25,0 %, poco satisfecho en el 1,1 %, no existiendo el nivel medianamente
satisfecho y no satisfecho. Tabla 4
19
Respecto
al
nivel
de
satisfaccin
de
la
atencin
segn
el
atributo/dimensin: Ambiente de atencin, fue muy satisfecho en el 49,5%,

satisfecho en el 40,2%, medianamente satisfecho en el 7,1%, poco satisfecho
CA
en el 1,6 % y no satisfecho en el 1.6%. Tabla 5
MA
TI
Respecto al nivel de satisfaccin de la atencin en los cursos: Clnica

Estomatolgica del Adulto (CEA) y Clnica Estomatolgica Integral (CEI), fue
FO
R
alto en el 97.8% y medio en el 2.2% para ambos grupos. Aplicando la prueba Z

se encuentra un P mayor que 0.05; es decir no existe diferencia significativa
OF
IC
IN
DE
SI
S
TE
MA
S
IN
entre ambos grupos. Tabla 6
20
CA
TABLA 1: SATISFACCIN DE LA ATENCIN EN PACIENTES ATENDIDOS
SI
S
ALTO
MA
S
MEDIO
TE
BAJO
NIVEL DE SATISFACCIN
2.2
180
97.8
184
100
DE
TOTAL
IN
FO
R
TRUJILLO, 2013.
MA
TI
EN LA CLNICA ESTOMATOLGICA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE
Fuente: Encuestas obtenidas en la Clnica Estomatolgica de la Universidad
OF
IC
IN
Nacional de Trujillo, 2013.
21
CA
TABLA 2: SATISFACCIN DE LA ATENCIN SEGN

ATRIBUTO/DIMENSION: ATENCIN TCNICA, EN PACIENTES
MA
TI
ATENDIDOS EN LA CLNICA ESTOMATOLOGICA DE LA UNIVERSIDAD
FO
R
NACIONAL DE TRUJILLO, 2013.
IN
NO SATISFECHO
2.2
41
22.3
MUY SATISFECHO
139
75.5
184
100.0
MA
S
POCO SATISFECHO
DE
ATENCIN TCNICA
SI
S
SATISFECHO
TE
MEDIANAMENTE SATISFECHO
IN
TOTAL
IC
OF
22
CA

ATRIBUTO/DIMENSION: RELACIN INTERPERSONAL, EN PACIENTES
MA
TI
ATENDIDOS EN LA CLNICA ESTOMATOLGICA DE LA UNIVERSIDAD
FO
R
NACIONAL DE TRUJILLO, 2013
1.1
0.5
24
13.0
MUY SATISFECHO
157
85.3
184
100.0
MA
S
POCO SATISFECHO
NO SATISFECHO
DE
RELACIN INTERPERSONAL
IN
SI
S
SATISFECHO
TE
IN
TOTAL
IC
OF
23
CA

ATRIBUTO/DIMENSION: ACCESIBILIDAD, EN PACIENTES ATENDIDOS EN
FO
R
TRUJILLO, 2013
MA
TI
LA CLNICA ESTOMATOLGICA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE
IN
NO SATISFECHO
1.1
46
25.0
MUY SATISFECHO
136
73.9
184
100.0
MA
S
POCO SATISFECHO
DE
ACCESIBILIDAD
SI
S
SATISFECHO
TE
IN
TOTAL
IC
OF
24
CA

ATRIBUTO/DIMENSION: AMBIENTE DE ATENCIN, EN PACIENTES
MA
TI
ATENDIDOS EN LA CLNICA ESTOMATOLGICA DE LA UNIVERSIDAD
FO
R
NACIONAL DE TRUJILLO, 2013
IN
NO SATISFECHO
1.6
1.6
13
7.1
74
40.2
MUY SATISFECHO
91
49.5
184
100.0
MA
S
POCO SATISFECHO
DE
AMBIENTE DE ATENCIN
SI
S
SATISFECHO
TE
IN
TOTAL
IC
OF
25
CA
TABLA 6: COMPARARCIN DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE LA

ATENCIN EN PACIENTES ATENDIDOS SEGN CURSO: CLINICA
MA
TI
ESTOMATOLOGICA DEL ADULTO Y CLINICA ESTOMATOLOGICA

INTEGRAL DE CLNICA ESTOMATOLGICA DE LA UNIVERSIDAD
Clnica
Estomatolgica del
Adulto (CEA)
Alto
90
Total
92
ni
2.2
2.2
97.8
90
100.0
92
Z
P
0.000
97.8
180 0.000
100.0
184
IN
DE
Medio
TE
ni
Total
Integral (CEI)
SI
S
Atencin
Estomatolgica
MA
S
Satisfaccin de la
Clnica
Nivel de
IN
Curso
FO
R
NACIONAL DE TRUJILLO
IC
OF
26
IV. ANLISIS Y DISCUSIN
La demanda por los servicios odontolgicos viene incrementndose en

todo el mundo porque la poblacin est en continuo aumento lo que genera
CA
que la administracin de stos deba orientarse a satisfacer las necesidades de
MA
TI
los pacientes.
FO
R
De los 184 pacientes atendidos en la Clnica Estomatolgica de la

Universidad Nacional de Trujillo que constituyen la muestra del presente
IN
estudio, 136 (73,9 %) pertenecen al gnero femenino y 48 (26,1 %) al gnero
MA
S
masculino; y tienen edades comprendidas entre 18 a 88 aos.
En relacin al nivel de satisfaccin, el 97,8 % tiene un alto nivel de
TE
satisfaccin y el 2,2 % un nivel medio de satisfaccin, sumando ambos: 100 %,
SI
S
resultado superior al 94,2 % de satisfaccin entre muy buena y buena

reportado por Gonzlez19 en su estudio realizado en la UNMSM, lo que puede
DE
ser explicado porque ambas universidades (UNMSM y UNT) gozan de prestigio
debido a la seleccin de sus estudiantes y porque en la UNT la atencin
IN
odontolgica siempre est supervisada por docentes, lo que puede ser
IC
indicativo de la buena gestin y organizacin existente dentro de la
OF
institucin.26
Por otro lado los resultados del estudio evidencian que no existen
pacientes con bajo nivel de satisfaccin, a diferencia del estudio realizado por
Garca Zavaleta C.22 quien reporta 4,7 % de pacientes no satisfechos,
27
explicacin que puede estar dada porque en su estudio incluye nios menores
de 14 aos en una poblacin carente de recursos y de extrema pobreza y
habindose realizado en establecimientos con diferentes sistemas de
administracin y organizacin: MINSA, ESSALUD, Sanidad Militar o Policial.
25
(Valencia) reporta 19,4 % de pacientes poco
CA
Igualmente, Lpez Garv
MA
TI
satisfechos, sobre una muestra de 217 pacientes, atendidos en la Clnica

Estomatolgica de Medicina y Estomatologa de la Universidad de Valencia, lo
Maestra
de
Odontologa
Clnica
FO
R
que puede explicarse porque los pacientes fueron atendidos por alumnos de
Individual
Comunitaria,
quienes
IN
probablemente priorizan la adquisicin y desarrollo de habilidades tcnicas
versus el trato directo con los pacientes como lo hacen los estudiantes de
MA
S
pregrado.
TE
Es importante tambin tener en cuenta el estudio de Gonzales K.29 en el
SI
S
ao 2009, en la Clnica Estomatolgica de la Universidad Nacional de Trujillo,

que reporta un 95.6 % de pacientes con nivel de satisfaccin alto, resultado
DE
ligeramente inferior al 97.8 % de pacientes con alta satisfaccin encontrado en

explicado porque en el intervalo de
el presente estudio; lo que puede ser
OF
IC
tecnologa.
IN
tiempo de ambos estudios ha habido mejoras en infraestructura as como en
En
relacin
al
nivel
de
satisfaccin
de
la
atencin,
segn
el
atributo/dimensin Atencin tcnica el 75,5 % est muy satisfecho; el 22,3%

satisfecho, sumando ambos 97,8% resultado semejante al 96.2% entre muy
satisfecho y satisfecho reportado por Elizondo
14
, lo que podra explicarse por

28
qu en ambos estudios los alumnos de pregrado realizan los procedimientos

supervisados por sus docentes garantizando los procedimientos que este
realiza en los tratamientos a los pacientes y evitando errores en la atencin.
CA
En el nivel de satisfaccin de la atencin, segn el atributo/dimensin
MA
TI
relacin interpersonal es importante tener en cuenta los bajos porcentajes en

los niveles medianamente satisfecho (0,5%) y poco satisfecho (1,1%) los que
FO
R
suman 1,6% resultado ligeramente inferior al 4,8% entre medianamente

satisfecho y poco satisfecho reportado por Elizondo
14;
los que podran ser
IN
explicados por el menor nmero de alumnos que ingresan a la Escuela de
Estomatologa de la UNT comparadas con las universidades de la Repblica de
MA
S
Mxico y tambin por el nfasis a la formacin humanista que prioriza la UNT.
TE
En el nivel de satisfaccin de la atencin, segn el atributo/dimensin
SI
S
accesibilidad tenemos que el 73,9% est muy satisfecho, resultado superior al

68% reportados por Elizondo
14
, lo que podra explicarse por qu la clnica
DE
estomatolgica de la UNT brinda atencin con relativa accesibilidad para la
poblacin, ya que son proporcionados a base a precios relativamente bajos y
IN
como parte de un modelo educacin servicio social por parte de los alumnos en
IC
formacin; adems la clnica de Moche es accesible geogrficamente a los
OF
diversos distritos vecinos.
En el nivel de satisfaccin de la atencin, segn el atributo/dimensin:

Ambiente de atencin encontramos 49,5% muy satisfecho, este resultado es
inferior al 73,3% reportado por Elizondo
14
lo que puede explicarse por qu no

29
se cuenta con un sistema de conservacin y de mantenimiento de la clnica

estomatolgica, adems se observa a la fecha deficiencias en cuanto a
limpieza y pulcritud necesarios para una clnica que brinda servicios a la
comunidad permanente; as mismo se evidencia el ruido y desorden provocado
MA
TI
CA
por los mismos alumnos durante el tiempo de su permanencia en la clnica.
En relacin al nivel de satisfaccin en el curso CEI y CEA se puede
FO
R
apreciar que son iguales en ambos grupos, no encontrando diferencia

significativa segn la prueba Z lo que puede ser explicado porque ambos
IN
cursos pertenecen a los ltimos aos de la formacin acadmica, ambos
cursos estn supervisados en la misma proporcin docente-alumno; as como
MA
S
tambin en ambos cursos se realizan los mismos tratamientos; sin embargo

estos resultados presentan los niveles de satisfaccin sin considerar los
SI
S
TE
atributos/dimensiones de la satisfaccin de la atencin.
Los servicios de salud odontolgicos en general y la Clnica Estomatolgica
DE
de la Universidad Nacional de Trujillo, en particular, no puede limitarse a
alcanzar el alivio del paciente, sino que, debe buscar incrementar su
IN
entusiasmo y confianza as como la accesiblidad para la poblacin con la
OF
IC
finalidad de conseguir que sta alcance el 100 % de alta satisfaccin.
30
V. CONCLUSIONES
1. La mayora de los pacientes atendidos en la Clnica Estomatolgica de la
CA
Universidad Nacional de Trujillo presentan un alto nivel de satisfaccin de
MA
TI
la atencin (97,8%).
FO
R
2. La mayora de los pacientes atendidos en la Clnica Estomatolgica de la

Universidad Nacional de Trujillo estn muy satisfechos respecto al
atencin
tcnica
(75,5%),
IN
atributo/dimensin:
relacin
interpersonal
MA
S
(85,3%), accesibilidad (73,9%); y en ambiente de atencin (49,5%).
3. No existe diferencia en el nivel de satisfaccin del paciente con los
TE
servicios odontolgicos de la Clnica Estomatolgica Integral (CEI) y Clnica
OF
IC
IN
DE
SI
S
Estomatolgica del Adulto (CEA).
31
VI. RECOMENDACIONES
MA
TI
atributos/dimensiones de la satisfaccin del paciente.
CA
1. Desarrollar estrategias de mejoramiento continuo de la calidad, segn los
2. Considerar en el plan curricular algunos factores distractores en la
FO
R
formacin del estudiante orientados a la satisfaccin del paciente.
OF
IC
IN
DE
SI
S
TE
MA
S
atributos/dimensiones y otras variables.
IN
3. Realizar estudios de investigacin sobre la satisfaccin del paciente por
32
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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odontolgicos
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FO
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IN
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MA
S
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SI
S
TE
MA
S
IN
FO
R
MA
TI
CA
4ta edicin. Mxico: McGraw-Hill Interamericana. 2006.
38
VIII.
ANEXOS
ANEXO 01
CA
CONSENTIMIENTO INFORMADO
investigacin
titulada:
Satisfaccin
del
MA
TI
A travs del presente documento, expreso mi voluntad de participar en la

paciente
con
la
atencin
FO
R
odontolgica en la Clnica Estomatolgica de la Universidad Nacional de

Trujillo 2013.
IN
Habiendo sido informado(a) del propsito de la misma as como de los
objetivos y teniendo la confianza de que la informacin recogida en el
MA
S
instrumento, ser solo y exclusivamente para fines de la investigacin en

mencin. Adems confo que la investigacin utilizar adecuadamente dicha
SI
S
TE
informacin asegurndome la mxima confidencialidad.
DE
Fecha: _____________________
IN
Firma: ______________________
OF
IC
DNI: ________________________
Para mayor informacin sobre el trabajo de Investigacin comunicarse con el

Comit de Investigacin de la Escuela de Estomatologa de la Universidad
Nacional de Trujillo. Telfono: 465208
39
Biblioteca Digital.
Oficina de Sistemas
e Informatica - UNT
UNIVERSIDAD
NACIONAL
DE TRUJILLO
FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE ESTOMATOLOGA
ANEXO N02:
SATISFACCIN DEL PACIENTE CON LA ATENCIN ODONTOLGICA EN LA CLNICA
ESTOMATOLGICA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 2013.
Grado de Instruccin: .
F( )
N de Ficha:
Procedencia: .
Estado Civil: .
Ocupacin: .
FO
R
NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO CON LOS SERVICIOS ODONTOLGICOS:
El estudiante tena la habilidad y competencia para realizar

el tratamiento?
El estudiante se asegur que estuviera bien anestesiado?
El estudiante us procedimientos que me hacan sentir

seguro de no contagiarme de alguna enfermedad?
El estudiante soluciona el problema que dio lugar a su

visita?
La calidad del tratamiento realizado en su boca?
La ausencia de secuelas y complicaciones?
La organizacin y orden en el proceso de atencin?
9
10
No Satisfecho
El estudiante fue muy cuidadoso con los procedimientos

que le realizaba?
Poco Satisfecho
Medianamente
Satisfecho
ATENCIN TCNICA
IC
IN
DE
SI
S
TE
Satisfecho
MA
S
IN
GRADO DE SATISFACCIN
OF
II.
MA
TI
Gnero: M ( )
Edad: aos.
CA
Fecha: /
DATOS DE IDENTIFICACIN:
Muy Satisfecho
I.
La modernidad de los equipos?

La funcionalidad de los equipos?
40
CA
Conoce el nombre del estudiante que lo atendi?
El estudiante se comunic con Ud. para recordarle la cita?
El estudiante lo recibe y saluda por su nombre?
El estudiante mostr inters en su problema?
El estudiante le anim a preguntar y lo escucho

cuidadosamente?
El estudiante me explic claramente los problemas que yo

tengo en mi boca?
No Satisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
MA
S
TE
SI
S
DE
El estudiante le dio a escoger el tratamiento y le permiti

tomar la decisin?
El estudiante le explic lo que va a hacer y el costo antes
de iniciar el tratamiento?
IN
Medianamente
Satisfecho
RELACIN INTERPERSONAL
FO
R
Muy Satisfecho
MA
TI
El estudiante le explic cmo mantener su boca sana?
10
El estudiante us palabras que Ud. poda entender?
OF
IC
IN
41
CA
El tiempo que tom para obtener la cita?
El tiempo que esper al estudiante para que me

atendiera?
El tiempo que pas con el estudiante durante mi

atencin?
El poder localizar o contactar al estudiante?
La disponibilidad del estudiante cuando fuese necesario?
Recibir atencin el da que estuvo programada su cita?
La ubicacin o localizacin de la clnica?
El horario y das de atencin de la clnica?
La facilidad para desplazarme: rampas, sealizacin u

otros?
10
El costo del tratamiento?
No Satisfecho
Poco Satisfecho
Medianamente
Satisfecho
OF
IC
IN
DE
SI
S
TE
MA
S
IN
Satisfecho
MA
TI
ACCESIBILIDAD
FO
R
Muy Satisfecho
42
CA
La limpieza y pulcritud de la clnica?
La amplitud e iluminacin de la clnica?
La ventilacin y temperatura de la clnica?
Los colores de paredes y techos de la clnica?
Ausencia de ruidos y olores desagradables en la clnica?
Ausencia de moscas, mosquitos, cucarachas, etc?
Las condiciones del mobiliario y equipos de la clnica?
La comodidad y lo agradable de la clnica?
La apariencia personal y manera de vestir del estudiante?
10
La higiene personal del estudiante?
No Satisfecho
Poco Satisfecho
Medianamente
Satisfecho
OF
IC
IN
DE
SI
S
TE
MA
S
IN
Satisfecho
MA
TI
AMBIENTE DE ATENCIN
FO
R
Muy Satisfecho
43
ANEXO N 3
HOJA PARA LA CALIFICACION DEL INFORME FINAL DE LOS TRABAJOS
DE INVESTIGACIN EN LA FACULTAD DE MEDICINA DE LA UNT
INSTRUCCIONES:
Encerrar en un crculo la letra correspondiente a la valoracin asignada
a cada tem.
Cada tem se calificar de la siguiente manera.
=
=
=
1
0.5
0
FO
R
a
b
c
MA
TI
CA
a
a
c
c
b
b
b
b
b
c
c
c
c
c
a
a
a
b
b
b
c
c
c
VII.- RESUMEN
VIII.- RELEVANCIA DE
LA INVESTIGACIN
II.- PLAN DE INVESTIGACION
MA
S
a
a
a
a
a
IV.-DISCUSION
DE
III.- RESULTADOS
SI
S
TE
2.1. Antecedentes
22. Justificacin
2.3. Problema
2.4. Objetivos
2.5. Hiptesis
2.6. Diseo de contrastacin
de hiptesis
2.7. Tamao muestral
2.8. Anlisis estadstico
IN
V.- CONCLUSIONES
OF
VI.- REFERENCIAS
BIBLlOGRFlCAS
IX.-ORIGINALIDAD
X. SUSTENTACION
10.1. Formalidad
1.1. El Ttulo
1.2. Tipo de investigacin
IN
b
b
IC
I.- GENERALIDADES INFORME FINAL
c
44
10.2. Exposicin
10.3. Conocimiento del tema
a
a
b
b
c
c
CA
SUBTOTAL
x1
b:
x 0.5 =
c:
x0
FO
R
a:
MA
TI
Calificacin
NOTA:
IN
MA
S
Jurado:
TE
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
SI
S
____________________________________________________________________
DE
IDENTIFICIN DE LA TESIS:
Nombre:
IN
____________________________________________________________________
IC
____________________________________________________________________
OF
____________________________________________________________________
Autor:
____________________________________________________________________
45
ANEXO N 04
EVALUACION DE LA TESIS
El Jurado deber:
CA
b.
c.
Consignar las observaciones y objeciones pertinentes

relacionadas a los siguientes tems.
Anotar el calificativo final.
Firmar los tres miembros del jurado.
MA
TI
a.
FO
R
TESIS:....................................................................................................................
...............................................................................................................................
IN
1. DE LAS GENERALIDADES:
Ttulo:....................
MA
S
Tipo de Investigacin:..
2. DEL PLAN DE INVESTIGACIN:
TE
Antecedentes:.............................................................................................
Justificacin:................................................................................................
SI
S
Problema:....................................................................................................
Objetivos:....................................................................................................
DE
Hiptesis:.....................................................................................................
Diseo de contrastacin: ........................................................................
Tamao Muestral:.......................................................................................
IN
Anlisis Estadstico:....................................................................................
IC
3. RESULTADOS:..................................................................................................
4. DISCUSIN: .....................................................................................................
OF
5. CONCLUSIONES: ............................................................................................
6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:.................................................................
7. RESUMEN:........................................................................................................
8. RELEVANCIA DE LA INVESTIGACIN:.....
9. ORIGINALIDAD: ...............................................................................................
46
10. SUSTENTACION
Formalidad:....
10.2
Exposicin:.
10.3
Conocimiento del Tema:..................................................................
MA
TI
CA
10.1
CALIFICACIN:
Nombre
Cdigo
Firma
IN
JURADO:
FO
R
(Promedio de las 03 notas del Jurado)
....
Presidente: Dr.(a) ........................
..
........................
....
.............
TE
Secretario: Dr.(a)
MA
S
Grado Acadmico: ..
Miembro: Dr.(a)
SI
S
Grado Acadmico: .....

........................
....
...
OF
IC
IN
DE
Grado Acadmico: .......................
47
ANEXO N 05
RESPUESTA DE TESISTAS A OBSERVACIONES DEL JURADO
CA
El Tesista deber responder en forma concreta a las observaciones del jurado
MA
TI
a manuscrito en el espacio correspondiente:
Fundamentando su discrepancia
b.
Si est de acuerdo con la observacin tambin registrarla.
c.
Firmar
IN
FO
R
a.
TESIS:....................................................................................................................
.................................................................................................................................
DE LAS GENERALIDADES:
TE
1.
MA
S
Ttulo:.........
2.
SI
S
Tipo de Investigacin:......
DEL PLAN DE INVESTIGACIN:
DE
Antecedentes:......................................................................................
Justificacin:................................................................................................
Problema:....................................................................................................
IN
Objetivos:....................................................................................................
IC
Hiptesis:.....................................................................................................
Diseo de contrastacin: ........................................................................
OF
Tamao Muestral:......................................................................................
Anlisis Estadstico:....................................................................................
3. RESULTADOS:..................................................................................................
4. DISCUSIN: .....................................................................................................
5. CONCLUSIONES: ............................................................................................
6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:.................................................................
48
7. RESUMEN:........................................................................................................
8. RELEVANCIA DE LA INVESTIGACIN:..... ...
9. ORIGINALIDAD: ...............................................................................................
10. SUSTENTACION
Formalidad:..
10.2
Exposicin:...
10.3
Conocimiento del Tema:..................................................................
MA
TI
CA
10.1
FO
R
....................................................
IN
Nombre
Firma
OF
IC
IN
DE
SI
S
TE
MA
S
....................................................
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

SATISFACCIN DEL PACIENTE CON LA ATENCIN

Autor: ANA ESTHER CONSUELO ALFARO ZELADA

Asesor: DRA. TERESA ROS CARO

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A Dios, por la Vida, su Luz y Sabidura , que me permiti integrar a la ciencia el

extraordinario, mi fuerza y gua para seguir adelante.

sentido de humanidad a quien le debo todo, por ser mi padre y amigo

A mis Padres, Mi Mochita, por ser quien impulsa mi fe y deseo de

superacin, guiando desde el cielo mis pasos. Y mi Sarquito por brindarme

su apoyo y comprensin en todo momento, a travs de sus consejos,

mejores padres para m.

A mis hermanos Luis Fernando y Jos Miguel por su aliento, su

alegra, cario y consejos, por cuidarme tanto y demostrarme su

amor incondicional. Los amo con todo el corazn.

A mi familia por la confianza, entusiasmo y cario que me

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investigacin. Gracias de todo corazn.

tiempo invertido, con su apoyo incondicional, muchas gracias Pap , te amo

ternura y paciencia,por tu aliento e incentivo permanente

alguien especial en mi vida y por demostrarme tu amor da a da. Te

A la Licenciada Teresa Mendo Zelada por su incentivo

A mis Amigos, por su amistad, su confianza y

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Con el propsito de determinar el nivel el de satisfaccin del paciente con la

atencin odontolgica se realiz el presente estudio de tipo bsico, descriptivo

Estomatolgica de la Universidad Nacional de Trujillo, durante los meses de

136(73.9%) son mujeres y 48 (26.1%) son hombres. Los resultados muestran

de satisfaccin. Se concluye que la mayora de los pacientes atendidos en la

nivel de satisfaccin con la atencin.

clnica estomatolgica de la Universidad Nacional de Trujillo presentan un alto

Palabras Clave: Satisfaccin del paciente, atencin odontolgica, Clnica

Estomatolgica, Universidad Nacional de Trujillo.

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majority of the patients attended in the Odontologic Clinic of the National

University of Trujillo present a high level of satisfaction.

Keywords: Satisfaction of the patient, Odontologic attention, Odontologic Clinic

National University of Trujillo.

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salud en todo el mundo, ya que la poblacin global est en continuo aumento.

ms equitativos, integradores y justos. De la misma manera, refleja la

Cada pas juega un rol importante en la administracin de los sistemas

Minsa, EsSalud, y entidades privadas que se encargan de satisfacer las

necesidades sanitarias de nuestro pas. 2

En la actualidad la satisfaccin de las necesidades en salud de los

usuarios constituye un aspecto muy importante a evaluar en las diferentes

instituciones, representando una exigencia cada vez ms necesaria en las

entidades pblicas como privadas. 3-7

La satisfaccin de los pacientes es crucial en la prestacin de servicios

por esto en muchos pases se mide de forma rutinaria.

A nivel local tambin

existen estudios de calidad en servicios hospitalarios y de consulta externa, y e

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informatica - UNT

evidencia cmo la implementacin de crculos de mejora de calidad, mejora la

La percepcin del usuario respecto a la calidad de atencin se

Para Pascoe, referido por Seclen J, la satisfaccin se

desprende del anlisis de la satisfaccin de los pacientes o usuarios, como lo

estndares subjetivos al salir de la atencin sanitaria. 11 La satisfaccin de los

que el usuario construye producto de su encuentro e interaccin con el servicio.

Implica una experiencia racional o cognoscitiva derivada de la comparacin