488.manual de Normas de Atencion y Servicio Al UsuarioVersion Final

2010
Manual de Normas de Atencin y

Servicio al Usuario
Elabor ado:
Contr alor a de Ser vicios
Institucional
Manual de Normas de Atencin y Servicio al Usuario 2010

CONAPE
MANUAL DE NORMAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL USUARIO
NDICE
TTULO I:
DISPOSICIONES GENERALES
Artculo 1: Acatamiento obligatorio
Artculo 2: Objetivo general y objetivos especficos
Artculo 3: Responsables
Artculo 4: Misin y Visin de CONAPE
Artculo 5: Definiciones
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4
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TTULO II:
EL USUARIO
Artculo 6: Tipos de usuario
Artculo 7: Principios generales en la atencin al pblico
Artculo 8: Enfoque del servicio al usuario
Artculo 9: Manual de servicio al usuario
Artculo 10: Bsqueda de la mejora continua
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TTULO III: COMUNICACIN

Artculo 11: Comunicacin
Artculo 12: Elementos de la comunicacin verbal
Artculo 13: Frases que debemos evitar en la comunicacin verbal
Artculo 14: Tcnica de preguntas
Artculo 15: Comunicacin no verbal
Artculo 16: Comunicacin telefnica
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9
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TTULO IV: IMAGEN

Artculo 17: Imagen
Artculo 18: Primera impresin
Artculo 19: Cmo proyectarse exitosamente
Artculo 20: Forma de vestir
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TTULO V:
24
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LA ACTITUD
Artculo 21: Actitudes
Artculo 22: Actitudes adecuadas en atencin al usuario
Artculo 23: Actitudes del funcionario(a) exitoso(a)
TTULO VI: RELACIONES HUMANAS

Artculo 24: Relaciones humanas
Artculo 25: Factores positivos de las relaciones humanas
Artculo 26: Factores negativos de las relaciones humanas
Artculo 27: Reglas de cortesa
Artculo 28: Atencin de usuarios con necesidades especiales
Artculo 29: Nios(as) en la Institucin
Artculo 30: Valores
Artculo 31: Usos, costumbres y actitudes de funcionarios(as)
Artculo 32: Tcnicas ganadoras en atencin al usuario
Artculo 33: Ausencia de funcionarios(as)
Artculo 34: Tiempo de respuesta y agilidad
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2
Manual de Normas de Atencin y Servicio al Cliente 2010

CONAPE
Artculo
Artculo
Artculo
Artculo
Artculo
35: Recepcionistas o Guas de servicio

36: Oficiales de seguridad
37: Inconformidades
38: Cmo comportarse con un usuario difcil
39: Comunicacin no verbal con usuarios difciles
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37
37
38
39
TTULO VII: TRABAJO EN EQUIPO

Artculo 40: Trabajo en equipo
Artculo 41: Requisitos del trabajo en equipo
Artculo 42: Trabajo en equipo y atencin al usuario
Artculo 43: Trabajando en equipo
Artculo 44: Supervisin en el trabajo
Artculo 45: Papel de la persona que supervisa
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40
40
41
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43
43
TTULO VIII: PRODUCTO, PROCESOS, INFRAESTRUCTURA

E INFORMACIN
Artculo 46: Productos
Artculo 47: Procesos
Artculo 48: Infraestructura
Artculo 49: Informacin
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44
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TTULO IX: EL USUARIO INTERNO

Artculo 50: El usuario interno
47
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TTULO X:
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48
REGIMEN DISCIPLINARIO
Artculo 51: Responsabilidad disciplinaria
TTULO XI: DISPOSICIONES FINALES

Artculo 52: Aplicacin y capacitacin del manual
Artculo 53: Vigencia
BIBLIOGRAFIA
48
48
49

CONAPE
TTULO I
DISPOSICINES GENERALES
Artculo 1: Acatamiento obligatorio
Las Normas descritas constituyen un Cdigo de Calidad de Atencin y Servicio al Usuario, su
descripcin est bajo la modalidad de artculos que son de acatamiento obligatorio para los(as)
funcionarios(as) de la Comisin Nacional de Prstamos para Educacin y personal de apoyo contratado
temporalmente tales como: La seguridad, los encargados de la limpieza, oficinistas, estudiantes u otros).
Artculo 2: Objetivo general y objetivos especficos.

Este manual tiene como objetivo general establecer lineamientos bsicos para contribuir con el proceso
de mejora continua de los funcionarios de CONAPE en la atencin de servicio al usuario interno y
externo.
Este Manual pretende como objetivos especficos:
Orientar la actividad Institucional hacia el aseguramiento continuo de la calidad y el servicio al

usuario.
Informar y dar un mejor servicio a los usuarios a pesar de los constantes cambios del mercado
procurando satisfacer las expectativas del usuario por medio de un servicio eficiente.
Artculo 3: Responsables
Es responsabilidad de las jefaturas velar por el cumplimiento de este Manual; del personal cumplir con lo
establecido en el mismo.
Artculo 4: Misin y Visin de CONAPE

Misin
Contribuir al desarrollo del pas por medio de crditos educativos accesibles a estudiantes de educacin
superior y tcnica, con merito personal.
Visin
Ser una institucin estratgica del Estado costarricense en el financiamiento de la formacin del recurso
humano y un modelo internacional en el otorgamiento de crdito educativo.
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CONAPE
Artculo 5: Definiciones:
Para los efectos de este Manual se entender por:
Actitud: Disposicin de nimo que se manifiesta externamente.
CONAPE: Comisin Nacional de Prstamos para Educacin.
Contralora de Servicios: Instancia de participacin ciudadana que facilita la comunicacin entre las
personas usuarias y la institucin responsable de prestar los servicios pblicos, con el fin de velar por la
calidad de los servicios, la satisfaccin de la persona usuaria y el uso racional de los recursos pblicos.
Usuario: Persona fsica o jurdica, que recurre a CONAPE para realizar trmites o gestiones, haciendo
uso de los servicios que este brinda en virtud de su naturaleza.
Imagen: representacin mental que se hace el usuario de la Institucin y del servicio que se le brinda.
Productos: Resultado de alguna accin.
Proceso: Mtodo adoptado para llegar a un determinado fin.
Servicio: Toda aquella accin orientada a satisfacer una necesidad o un inters de un persona, grupo de
personas o una entidad pblica o privada.
TTULO II
EL USUARIO
Artculo 6: Tipos de usuario
En CONAPE el concepto usuario considera tanto al usuario externo: quien utiliza los servicios; como al
interno que comprende a todos los funcionarios (as) de CONAPE que interactan para la prestacin de
los servicios.
En este sentido, vivir el servicio como una vocacin y con ello satisfacer plenamente a los usuarios,
contribuye a una imagen externa positiva y un ambiente de trabajo agradable.
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CONAPE
En funcin de atender los requerimientos de los usuarios se debe desarrollar la actividad bajo la
consideracin de algunos principios generales que permitan fortalecer la relacin.
Los principios generales que se detallan seguidamente, constituyen la base para las prcticas que se
presentan en el Manual, por lo tanto, constituyen el eje sobre el cual gira todo el actuar de cada uno de
los funcionarios de CONAPE.
Artculo 7: Principios generales en la atencin al pblico

Excelencia en el trato y atencin: La amabilidad y atencin dedicada, constituyen la mejor manera de
decirle al usuario que l es lo ms importante.
Capacidad de respuesta: Sistemas dirigidos al usuario y a los momentos de verdad -que son las
interacciones cara a cara con el usuario-. Acte con seriedad, seguridad y rapidez ante los
requerimientos de su usuario. El usuario valora el servicio gil y oportuno. El tiempo es el recurso ms
valioso del usuario; no le haga esperar.
Confiabilidad de la informacin: Si desea ser una persona confiable, cumpla sus promesas, a su jefe, a
sus usuarios, a sus compaeros y a usted mismo. El usuario aprecia que se le diga la verdad an cuando
su expectativa no se llene plenamente. No mienta, esto puede perjudicarle a usted, a la Institucin y al
usuario.
Si se trata de informes, estudios, reportes o datos, para su jefe o para un usuario, sea preciso y exacto en
la informacin.
Si ocupa un nivel de jefatura, revise y apruebe el informe si cumple con la calidad y la forma establecida
en cada dependencia.
Trabajo en equipo: Se basa en comunicacin, liderazgo, equidad, competencia del empleado,

motivacin y entrenamiento. Si es parte de un equipo de servicio; muestre solidaridad con el trabajo de
los compaeros en procura de darle al usuario el mejor esfuerzo cooperativo. Garantice la continuidad
del servicio. En los tiempos de almuerzo y caf, procure que el servicio no se detenga ni baje en calidad.
Cuando tenga que ausentarse busque si ocupa un nivel de jefatura, asegrese de mantener un sustituto
que pueda atender y coordinar el servicio en caso de ausencia del titular, ya sea por vacaciones,
incapacidad o motivos de fuerza mayor.
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CONAPE
Seguimiento y retroalimentacin: Compromiso de darle seguimiento a los requerimientos del usuario,

cumplir lo prometido, siempre buscando la mejor forma de hacer las cosas.
Es tambin retroalimentacin y bsqueda de excelencia en el servicio, al mantener una actitud positiva

ante los resultados o sugerencias de usuarios y compaeros para mejorar la calidad en el servicio al
usuario.
Artculo 8: Enfoque del servicio al usuario

El servicio al usuario comprende dos elementos: la atencin que se le da a los usuarios y el servicio que
se le brinda.
La atencin al usuario, demanda cortesa, deseo de ayudar, entusiasmo, empata, puntualidad. Se debe
tratar al usuario como la persona ms importante y la razn de ser de su trabajo, el servicio propiamente
dicho demanda una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la
atencin al usuario es excelente, pero los procesos no lo son.
La visin de excelencia en el servicio al usuario de CONAPE, es que los(as) funcionarios(as)

comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el usuario del mismo. Porque una atencin y
un servicio excelente, es un requisito en el mercado actual y una ventaja competitiva.
El valor agregado ms importante es la calidad de las relaciones humanas de los(as) funcionarios(as), es
decir, la excelencia del personal, porque el valor agregado en servicio al usuario consiste en todo aquello
que el usuario percibe como que no paga por ello, como es la atencin y el servicio, as como la
conveniencia que se le provea (horarios, parqueos, los centros de atencin, entre otros).
En consecuencia, los(as) funcionarios(as) deben tener la actitud corts de ayudar al usuario, como punto
central de su actividad. Todos deben estar capacitados para dar atencin y servicio excelente al usuario.
Conocer sus necesidades y tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que el
usuario interno es tan importante como el usuario externo.
Artculo 9: Manual de servicio al usuario

El Manual de Servicio al usuario pretende desarrollar una cultura organizacional de relaciones internas
de mayor calidad, que como resultado, crear un mejor ambiente de trabajo y una mayor satisfaccin en
los(as) funcionarios(as).
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CONAPE
Adems debe servir de gua y recordatorio del comportamiento esperado de los(as) funcionarios(as) de la
Comisin Nacional de prstamos para Educacin, como una herramienta til y de fcil lectura, que ayude
a los(as) funcionarios(as) a adquirir conocimientos terico-prcticos de una manera activa.
Este modelo de atencin y servicio al usuario tiene como propsito, entre otros:
Desarrollar un documento comprensivo y de fcil acceso para la consulta de los(as) funcionarios(as),

de tal manera que les permita conocer las formas de cmo manejar cada relacin con el usuario y a la
vez les permita desarrollar una actitud positiva y triunfadora.
Homogenizar la atencin al usuario externo e interno en todas las oficinas.
Colaborar con el proceso de Induccin de nuevos funcionarios(as) en la Cultura de Atencin y

Servicio al usuario de CONAPE.
Capacitar, facilitar el apoyo y mejorar las relaciones humanas de los(as) funcionarios(as).
Especializar ms al personal y hacerlo ms competitivo en el tema de Servicio al Usuario.
Lograr que tanto usuarios internos como externos reciban una excelente atencin.
Motivar a los(as) funcionarios(as) para que valoren las relaciones con los usuarios, las faciliten y
acten independientemente.
Facilitar la evaluacin del servicio al usuario y la comprensin de la importancia de ste para la

Comisin Nacional de prstamos para Educacin.
Artculo 10: Bsqueda de la mejora continua

En el pas actualmente existen varias empresas privadas u instituciones del Estado que ofrecen crdito
educativo, lo que de alguna manera puede confundir a los usuarios, por ello, CONAPE est en proceso y
bsqueda de factores que permitan diferenciar a una entidad con respecto a otras, mediante diversos tipos
de ventajas, entre las principales estn:
Una atencin esmerada con procesos de calidad.
Mejorar los tiempos de respuesta.
Entender las necesidades bsicas de los usuarios:
Necesidad de ser comprendido: Interpretar bien lo que el usuario desea.
Necesidad de ser bien recibido: No recibirlos como a extraos.
Necesidad de sentirse importante: El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas.

CONAPE
Necesidad de comodidad: Los personas necesitan comodidad fsica (lugar donde descansar,
esperar, baos, entre otros) y psicolgica (seguridad y confianza).
TTULO III
COMUNICACIN
Artculo 11: Comunicacin
La comunicacin mejora la motivacin, porque las personas se sienten ms aceptadas y comprometidas.
Su autoestima, la satisfaccin en el trabajo y la cooperacin con otros, aumentan de manera considerable.
La comunicacin es un proceso de dos vas, en donde se debe saber escuchar y comprender que sta no
slo es verbal, si no tambin corporal.
Artculo 12: Elementos de la comunicacin verbal

La comunicacin verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento
de una persona y sta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la comunicacin verbal
son:
Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se conversa o se est vendiendo una
idea a un usuario. Esto se logra hablando sobre algn tema de inters comn, sobre todo si se est
interesado en persuadir a ese usuario.
Solicite la cdula de identidad, as conocer el nombre del usuario y podr tratarle por su
nombre.
Hable directo y mirndole al rostro. Sin embargo, no le vosee como si fuera su hermano.
No tutee al usuario.
Mustrese humano y sensible.
Sea simple, evite tecnicismos, siglas como por ejemplo: PAR, legalidades y
explicaciones complejas.
No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
Escuche con cuidado, no se distraiga.
Tome notas, si fuese necesario.
Respiracin: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y elimine la
ansiedad.
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CONAPE
Sonra: Transmita confianza.
Sencillez y Brevedad: Hable con trminos y vocablos simples. Hable lo necesario.
Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.
Conviccin: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificndose con el
usuario.
Aspectos que impiden la buena comunicacin
No sea prepotente, sea modesto(a) al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.
No sea egocntrico(a) (mi Seccin, o es que yo, porque yo, yo he pensado.).
Recriminar al interlocutor(a) (est equivocado(a), no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (creeeeheheesabe queee esteee...)
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Espere resistencia, en lugar de resentirse. Est doblemente seguro(a) de la solidez de sus ideas.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesin, estatus o condicin social.
Sentimientos, estados de nimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra, o lo que es caro
para una persona, puede ser barato para otra).
Artculo 13: Frases que debemos evitar en la comunicacin verbal

Cuidado con frases negativas o descuidadas, puede que en un segundo pierda un usuario y todo lo que ha
hecho por ganarse su simpata.
Entiende? -Connota que el usuario es poco inteligente-.
Pero es que no ha ledo el contrato, seor(a)?
Y qu esperaba?
A mi no me pregunte por qu. Esas son las reglas aqu.
Creo que anda en el bao, tomando caf, en una reunin, entre otros.
l (Ella) est ocupado(a) resolviendo un asunto importante. -Recuerde, nada es ms importante

que el usuario-.
Es que en ese departamento nunca contestan.
Es que mucha gente ha tratado de estafarnos.

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CONAPE
Es que tenemos cada compaero(a)!
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
Espere un momento. Tengo una llamada. -El usuario presencial, es primero que el telfono-.
Estoy muy ocupado(a) en este momento.
Explquese bien, porque no lo entiendo.
La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da?
Mire, seor(a), mejor vuelva cuando tenga todo listo.
No sea impaciente, por favor.
No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero(a).
Perdone, pero si no me explica cmo se debe, yo no puedo atenderle.
Pero, no ley las instrucciones?
Debi fijarse en eso antes de adquirir el servicio.
Ya le contest eso.
Adems, evite la excesiva confianza con los usuarios. Dles siempre un trato profesional. No utilice
frases como las siguientes:
Si corazn, yo le dejo el mensaje!
Idiay, cmo ests! o Maje cmo ests! -aunque sea un conocido; en el trabajo debe actuar de
manera profesional-.
No, mi amor, eso era antes!
Bueno, mi reina, con mucho gusto!
Cmo vas? -No tutee al usuario-.
Artculo 14: Tcnica de preguntas

Conversar implica un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es necesario dominar la tcnica
de preguntas. Esta tcnica consta de tres tipos de preguntas:
Abierta: Preguntas fciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene informacin. Ejemplos:
Qu se le ofrece? o Qu le parece el pago en lnea?
Pregunta con pregunta: Evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe usarse con
cuidado; a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta. Ejemplos:
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CONAPE
Cul es el plazo de ese crdito? R/ Cunto plazo necesita?
Directa o cerrada: Lo acerca a reas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencerle de sus objetivos.
Generalmente la respuesta es S o NO.
Me lo enva? o A qu hora le llamo?
Artculo 15: Comunicacin no verbal

La comunicacin no verbal es conocida como lenguaje corporal. A continuacin se listan los principales
elementos:
Naturalidad: Acte con naturalidad.
Contacto visual: Mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin, sinceridad y valenta.
Labios: No se los muerda, ni se los humedezca con la lengua. Son muestras de timidez, inseguridad,
titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos. Esto denota calma y seguridad
en s mismo; en cambio, la boca abierta, la mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y
sorpresa.
Sentarse: No cruce las piernas: mantenga ambos pies sobre el piso, las manos sobre las rodillas o
escritorio e inclnese ligeramente hacia adelante. Esto sugiere seguridad en s mismo. Mantener las
piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite
los movimientos constantes y abruptos: stos denotan intranquilidad e inquietud.
La voz: La voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin titubear.
Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz vacilante es sinnimo de inseguridad y timidez.
Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual est hablando. Un tono
moderado y uniforme, audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo expresado. Con
ello se logra ms impacto y firmeza. Un tono bajo sugiere timidez, poca capacidad de decisin,
inseguridad. Un tono alto demuestra agresividad, poca educacin y rudeza.
Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas debajo de las
piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y temor.
Aprenda a escuchar: Una parte importante de la comunicacin no verbal es la forma en que

escucha. Para escuchar, haga lo siguiente:
No interrumpa y no se distraiga.
Oiga con cuidado las principales ideas.
Observe a la otra persona cuando le habla.
Inclnese hacia la persona que le habla.

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CONAPE
Demuestre que est profundamente interesado(a).
Haga preguntas.
Concrtese al tema que se le plantea.
Artculo 16: Comunicacin telefnica

Toda organizacin tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la manera en que
los funcionarios(as) responden el telfono es parte de esta imagen.
Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el telfono, para que el usuario
siempre reconozca ese estilo en todos los departamentos y secciones de la organizacin.
Ejemplos de frases y guiones para responder el telfono:

a. Reglas del lenguaje telefnico:
Al realizar una llamada tenga a mano los documentos que pueda necesitar, sin olvidar con que anotar.
Sonra:
La sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y ms simptica.
Vocalice:
No ingiera ningn alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar, porque perjudica la
locucin.
Hable lentamente:
Considere formas alternativas para hacerse comprender; porque al estar en el telfono, no puede
ayudarse del lenguaje corporal.
Escuche:
Cuando el (la) otro(a) habla, hgale saber que le escucha (si, ya veo, etc.).
Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.
Explique:
Si debe poner en espera la llamada, solicite permiso antes de hacerlo y explique brevemente por qu
debe de hacerlo. Es importante que el(la) funcionario(a), evite dejar en espera al usuario por ms de
dos minutos seguidos sin una explicacin. Si es necesario mantener la espera, se debe regresar al
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CONAPE
usuario y solicitar un par de minutos ms y as consecutivamente hasta que se termine la espera.

Esto demuestra respeto y consideracin con el usuario y le permite a ste, decidir si desea o no
seguir esperando.
Utilice las frmulas de cortesa:

Aportan flexibilidad en la conversacin y mejora el contacto humano. Por ejemplo: Salude,
despdase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.
Gane tiempo
Atienda el telfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hgalo a la hora convenida.
b. Algunas frases para:

Recibir:
Buenos das (tardes o noches).
En que le puedo servir.
Orientar:
En que le puedo ayudar?
Hacer esperar:
Le ruego esperar un momento.
En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento.
Cuando la espera es muy larga:

Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su nmero de telfono
y lo llamo luego. Debe devolver la llamada segn lo prometido.
Hacer deletrear su nombre:

Me puede deletrear su nombre?
Hacer repetir:
Disculpe, tengo mala recepcin. Puede repetir por favor?
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CONAPE
Despedida:
Le agradezco su llamada. Que tenga un buen da.

Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen da.
c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos:
Destinatario
Es un mensaje para.
Quin llama
Soy. (Nombre)
El objeto de la llamada
Es con respecto a
La finalidad de la llamada
El destinatario debe saber que hacer, que preparar, cul es el problema.
Seguimiento
Cul de los dos llamar al otro.
Dnde, cundo
Cundo volver a llamar usted, a que nmero.
d. Centrales telefnicas:
Recepcin de llamadas
Buenos das (tardes o noches), CONAPE, le atiende Pablo. En qu le puedo servir?

(Sonra cuando contesta el telfono, quien llama lo notar en la voz).
(Usuario) Con la extensin 689 o con la Contralora de Servicios.
Se debe contestar cortsmente: Con mucho gusto!
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CONAPE
Si la extensin est ocupada
La extensin que solicit est ocupada en este momento Desea hablar con alguna otra
persona, o dejar algn mensaje?
(Usuario) Puede ser con cualquier persona.
Con mucho gusto, le comunico de inmediato.
Si nadie contesta
No diga No contesta o no hay nadie, diga: la extensin que solicit est fuera de
servicio en este momento, o est ocupada. Puedo transferirle la llamada a la extensin (x) de
ese departamento. Si es as, pase la llamada, explicando la situacin a la persona que va a
retomar la llamada.
(Usuario) No, es slo con esa persona.
Si desea, me puede dejar su mensaje.
A un usuario que espera en lnea
Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se desocup esa extensin. Lo
comunico de inmediato.
e. Otras extensiones:
Al contestar:
Levante el telfono a ms tardar al tercer timbrazo, aunque no sea su telfono. No deje al usuario
esperando. Los usuarios pierden la paciencia y pueden ponerse de mal humor y generar una
inconformidad.
Frases de apertura:
Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero corts: Buenos das, Buenas Tardes,
Buenas Noches y luego CONAPE y luego Identifique de inmediato a su departamento, sucursal,
rea, unidad del departamento, agregue de seguido: le atiende.. Diga su nombre
claramente para que su interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo En qu
le puedo servir?
Ejemplo: Un usuario llama a CONAPE en horas de la tarde, se debe decir:
16

CONAPE
Buenos tardes, CONAPE, le atiende Pablo. En qu le puedo servir?
Y escuche con atencin lo que el usuario o compaero(a) tenga que decir.

Si est en capacidad de responder, hgalo. Despus pregunte con naturalidad, si ha logrado
responder adecuadamente a la consulta, y si hay algo ms en lo que puede servirle.
Cmo dirigirse al usuario
Seor, seora, seorita.
Ttulo, si lo conoce: licenciado(a), doctor(a), ingeniero(a).
El nombre de pila del usuario, slo si ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza,
siempre agregue Don o Doa. Use su sentido comn. Nunca use apodos.
Muestre ganas de ayudar y ayude!
Escuche con inters, concentrado(a).
Evite discusiones o negativismos.
Hable con calma y tono agradable.
Verifique que le est entendiendo.
No tutee al usuario.
Frases de cierre:
Recuerde despedirse agradeciendo al usuario la oportunidad de servirlo.

Ejemplos: Terminando la llamada telefnica, algunas frases pueden ser:
Muchas gracias por llamarnos.
Estamos para servirle.
Muchas gracias por preferir a CONAPE.
Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con ms prontitud la prxima vez. -En
caso que el usuario haya estado en espera-.
Si debe pasar necesariamente la llamada a otro compaero(a) primero explique al usuario lo que
har. No lo pase simplemente, sino que tenga la cortesa de decrselo.
Ejemplo: Don Pedro, voy a pasarle la llamada con mi compaero Manuel, que conoce de ese
tema (asunto) o al departamento de crdito, donde pueden atender mejor su consulta.
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CONAPE
Importante: Detalle rpidamente el caso al compaero(a), para que el usuario no tenga que
explicar su consulta nuevamente.
f.
Uso de telfonos de la institucin por parte de los(as) funcionarios(as):
Es una prohibicin para los(as) funcionarios(as) utilizar los telfonos, facsmiles, celulares, o
cualquier otro medio electrnico para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o
indispensables, con la debida autorizacin de su superior inmediato, segn lo establece el
Reglamento Interior de Trabajo.
Esta prohibicin incluye los telfonos celulares, los cuales no deben usarse en frente de los usuarios.
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CONAPE
TTULO IV
IMAGEN
Artculo 17: Imagen

La imagen de una persona, empresa o producto se construye por medio de relaciones de largo plazo con
todos los pblicos con los que se relaciona, sean usuarios, amigos(as), familiares, proveedores,
compaeros(as), gobierno, diversos grupos de opinin y de presin. La imagen no slo se trata de un
logotipo y algunas actividades de relaciones pblicas, se trata de relaciones personales y productos con
atencin y servicio al usuario de calidad.
Artculo 18: Primera impresin

La primera impresin es un proceso de percepcin de una persona por otra, que transcurre en muy poco
tiempo. Habitualmente no somos del todo conscientes de las informaciones que la configuran.
Los componentes de la primera impresin son:
Qu apariencia tengo? (lo que ven)
La apariencia tiene que ver con los rasgos fsicos, apariencia personal, expresiones, tacto y movimientos
del cuerpo.
Cmo hablo? La voz.

En cualquier contacto, se convierte en la fuente de informacin, con la que tratarn de cubrir las lagunas
que aportara lo visual:
Rapidez
Calidad o timbre
Volumen: Tono o diccin
Articulacin o diccin
Qu digo?
Las palabras. Cmo enfoco los asuntos? Qu pienso y cmo lo expongo?
Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, trminos, expresiones, lxico, entre otros.
Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni evasivas; simples,

organizado(a), coloquial, conciso(a), animado(a), breve y puntual; incluso "participativo(a)".
Cmo escucho?
No interrumpir.
Dar seales de retroalimentacin. Escuchamos y entendemos su mensaje.
Utilizar los trminos del interlocutor(a). Responderle.

19

CONAPE
Demostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos.
Mi entorno y organizacin personal
Tenga el rea de trabajo limpia y ordenada.
Mustrese ordenado(a) y organizado(a).
Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo.
Artculo 19: Cmo proyectarse exitosamente?

Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los usuarios, para ello debemos
pensar en cosas tales como:
Lenguaje de los signos: es necesario utilizar smbolos, conos, objetos, logotipos, marcas, entre otros.
Este lenguaje tiene el objetivo de buscar elementos identificadores con grupos sociales y estatus.
Tenemos un contenido, pero tambin poseemos una apariencia. Lo primero que ve la gente es nuestra
apariencia.
Si la apariencia no es aceptada, nuestro contenido no tendr oportunidad de ser conocido.
Al atender a un usuario, se est vendiendo la imagen de CONAPE.
El impacto que logre en el usuario puede significar la diferencia entre una percepcin de calidad y
una de servicio deficiente.
Los usuarios primero tendrn una impresin por lo que vean externamente, lo cual abarca su higiene
personal, su apariencia, su presentacin personal, sus modales, su forma de caminar, cmo sonre e
incluso, entre otros aspectos, cmo da la mano.
Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo peina, as como el estar bien
rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un maquillaje discreto, en caso de las
mujeres. Los colores y cortes de cabello, tambin deben ser discretos.
Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atencin del usuario se dirigir a su rostro.
Procure que su expresin facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos.
20

CONAPE
Cuide sus manos y uas. Dado el tipo de trabajo que realiza, las manos, dedos y uas, tambin deben
lucir limpias y cuidadas. No se permiten uas a medio pintar.
Recuerde que el impacto que logra, no slo le llega al usuario por sus ojos, sino por los otros
sentidos. Sea consciente de ello.
Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa rea puede poner a sufrir a su interlocutor(a).
No se permiten tatuajes visibles, as como el piercing en lugares visibles, incluyendo boca y lengua
o nariz.
Realidades de la imagen:
La imagen es dinmica, evoluciona.
A mejor o mayor imagen, ms poder de influencia.
Artculo 20: Forma de vestir

La ropa influye en el estado de nimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado, sino ms bien, tener
la intuicin para elegir la ropa que mejor le quede segn la ocasin. En caso de no utilizar uniforme,
los(as) funcionarios(as) deben seguir los siguientes lineamientos:
Colores:
En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos, adecuados para un ambiente
de oficina.
Camisas, y blusas:
Estilos permitidos:
Hombres: Camisas con cuello, botones y manga larga. Manga corta slo en el caso de oficinas
que por razones climatolgicas lo ameriten.
Mujeres: Blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga larga, tres cuartos o corta.
No se permiten: Camisas deportivas, camisetas, minisetas, ni blusas de tirante delgado. Ningn tipo
de camisa/blusa transparente, tampoco blusas de mezclilla, ni muy abiertas atrs o adelante, se
21

CONAPE
exceptan las camisas o camisetas con logos o nombre de la institucin, slo las aprobadas por
CONAPE y en las fechas indicadas segn la promocin.
Pantalones:
Estilos permitidos: Pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y de corte formal para trabajo
de oficina, con cada hasta el tobillo o zapato.
No se permiten: Pantalones de carpintera, cargo, overoles. Las mujeres deben usar pantalones
flojos, no ajustados, ningn tipo de mezclilla (jeans) de ningn color, ningn tipo de pantaln corto
(short).
Enaguas:
Estilos permitidos: Las faldas podrn ser del largo que deseen pasando las rodillas, pero no ms
cortas de tres pulgadas arriba de la rodilla.
No se permiten: Faldas transparentes, ni demasiado ajustadas, ni minifaldas.
Corbatas:
Todos los hombres deben usar corbata de estilo formal.
No se permiten: Corbatas con caricaturas o colores y diseos atrevidos o grotescos.
Sudaderas, suteres y gorras:
Estilos permitidos: Las sudaderas y suteres deben ser de manga larga y quedar apropiadamente a la
medida de los hombros. En el caso de los hombres, debern usarse sobre una camisa con cuello y
corbata.
No se permite: Ningn tipo de gorra o sombrero, tampoco sudaderas sin mangas o chalecos, o
sudaderas con gorros, ni diseos con marcas comerciales, letras, logotipos de empresas comerciales,
ni dibujos, ni fotos de personalidades, deportistas, etc.
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CONAPE
Medias:
Estilos permitidos: Hombres medias oscuras que hagan juego con el pantaln, Mujeres medias de
nylon cortas o largas segn sea el pantaln o la enagua.
No se permiten: En los hombres medias blancas o de cuadros y en las mujeres medias con diseos o
decorados. No se permiten medias de diferente color en cada pierna.
Zapatos:
Estilos permitidos: En todos los casos se debe velar por que los zapatos estn siempre limpios y
tanto hombres como mujeres deben usar los dos zapatos iguales en estilo y color:
Hombres
Mujeres
Tipo mocasn o con cordones, cerrado De vestir cerrados o abiertos con

sin abertura en los dedos o el taln.
tacn alto o de tacn bajo cerrados.
No se permiten: Botas de campo, tipo militar o vaquero, sandalias, tenis, chancletas o pantuflas, ni
zapatos de plataforma. En el caso de mujeres se permiten botas formales, usadas con pantalones.
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CONAPE
TTULO V
ACTITUD
Los usuarios disponen de una serie de seales muy claras que determinan, con absoluta precisin,
cules son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas miden la calidad del
servicio que reciben.
Artculo 21: Actitudes

Las actitudes estn influidas por las motivaciones y la forma en cmo se relacionan los funcionarios(as)
entre s y stos(as) con los usuarios. Existen dos tipos de motivaciones:
Motivacin positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que deben hacerlas por
su bien y el bien de los dems, desean quedar bien. Esta motivacin requiere de dos componentes:
Estmulos: Las personas hacen las cosas por que tienen algn estmulo, dan todo su mejor
esfuerzo.
Reconocimiento: Las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce cuando las
hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal.
Motivacin negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se presenta de dos
maneras:
Intimidacin: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y slo harn lo que se les pida,
aunque puedan dar o hacer ms.
Manipulacin: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece algo a cambio.
Artculo 22: Actitudes adecuadas en atencin al usuario
Mentalidad triunfadora: El aspecto ms importante en la psicologa de la motivacin est en la

mentalidad con que se enfrenta la vida.
El poder de la actitud positiva: Toda victoria es obtenida antes de que empiece la batalla.
Enfrente la adversidad: Busque oportunidades en los obstculos.
Tenga un propsito: Trabaje pensando en la meta laboral y personal. Alcance sus sueos. Piense en
ganar.
Haga sacrificios: Para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar.
24

CONAPE
Adptese, no se resista al cambio: No vea para atrs, porque lo alcanzan. Para lograr grandes cosas,
debe empezar por hacer las pequeas primero.
Nutra su imagen: Cultive su auto-confianza. La preparacin evita la presin, porque construye

confianza. Tenga fe.
Compromtase con la excelencia: Los altos estndares empiezan con uno mismo. En tiempos duros
los estndares deben subir, no bajar. D ms de lo que se espera.
Confidencialidad: Debe salvaguardar en todo momento el secreto profesional, es decir, que toda
informacin relacionada con el usuario, no puede ser divulgada a ningn nivel.
Artculo 23: Actitudes del funcionario exitoso

El (La) funcionario(a) exitoso(a) mantiene las siguientes actitudes:
Emprendedor(a)
Tiene iniciativa.
Est comprometido(a).
Motivado(a) por la gente
Tiene deseos de ayudar.
Muestra empata.
Valoran las relaciones sociales y las facilitan.
Comprenden que el usuario es la persona ms importante.
Especializado(a)
Se preocupa por conocer cada vez ms de su trabajo.
Estudia y se prepara.
Le interesa el servicio al usuario, las tcnicas de atencin y el conocimiento del producto.
Muestra actitud positiva hacia el usuario y a la autoridad.
Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.
Innovador(a)
Es creativo(a) y busca nuevas formas de hacer las cosas.
Desea innovar y mejorar lo actual.
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CONAPE
TTULO VI
RELACIONES HUMANAS
Artculo 24: Relaciones humanas

Relaciones humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del ser humano,
en la sociedad, o en su trabajo. Es el estudio de cmo los individuos pueden trabajar eficazmente en
grupos, con el propsito de satisfacer los objetivos de la organizacin y las necesidades personales.
Artculo 25: Factores positivos de las relaciones humanas

Los factores positivos de las relaciones humanas, entre otros son:
a.
Apertura: Ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los dems, debido a su
edad, sexo, educacin, cultura, valores, entre otros. Mantener la propia opinin frente a las
divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra persona.
b.
Sensibilidad: Es la capacidad de entender el contenido lgico y emotivo de las ideas y opiniones de

otros.
c.
Sociabilidad: Comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la que pertenece.
d.
Respeto a la Autoridad: Reconocer y respetar la jerarqua de mandos, responsabilidad, autoridad y

estatus de las personas en la organizacin de la que formamos parte.
e.
Adaptacin: Prever, aceptar y respaldar las medidas que toma la Comisin Nacional de Prstamos
para Educacin ante determinadas situaciones.
f.
Objetividad: Comprender que establecer buenas relaciones humanas no necesariamente implica

hacer feliz a todos.
Artculo 26: Factores negativos de las relaciones humanas

Los factores negativos de la Relaciones Humanas, son entre otros:
a.
Falta de control de emociones desagradables: Cuando mostramos mal humor, odio, entre otros.
b.
Agresin: Cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La agresin es una
manifestacin de frustracin.
c.
Fijacin: Negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado.
d.
Terquedad: Negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar nuestras equivocaciones en nuestro
juicio o ideas.
e.
Aislamiento: Apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.
f.
Fantasas: Considerar que las ilusiones se realizarn solamente a travs de medios mgicos, sin
esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboracin de los dems.
26
g.

CONAPE
Sentimiento de superioridad o inferioridad: Sentirse mejor que los dems en cualquier aspecto. O
subvalorarse, sintindose inferior por defectos o carencias reales o imaginarias.
Artculo 27: Reglas de cortesa

Las principales reglas de cortesa que han regido el mundo de los negocios y el mundo social durante
siglos no han variado o lo han hecho muy poco, a continuacin, algunas de las ms importantes:
Salude al usuario
En el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar la iniciativa con el saludo.
Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches.
Identifquese
Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el usuario no lo conozca a usted.
Ofrezca su ayuda de inmediato

Para hacerlo, agregue a continuacin la frase En qu le puedo servir? Tambin, En qu le puedo
servir hoy?, la cual deja la sensacin de que reconoci al usuario y que l ya estuvo ah antes.
Use el nombre del usuario

Si ya conoca al usuario o si ya lo identific por medio de su documento de identidad, emplee el
nombre del usuario, tantas veces pueda, pero sin abusar.
Use frases que demuestren su cortesa y despdase agradeciendo.

Pronunciar frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y expresar muchas
gracias al despedirse del usuario, continan siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al
usuario. El (La) funcionario(a) debe llevar la iniciativa al momento de despedirse.
Artculo 28: Atencin de usuarios con necesidades especiales

Es necesario ofrecer un servicio especializado a las personas con necesidades especiales.
Dentro de las personas que merecen un servicio preferencial podemos citar:
Personas con discapacidad

La Ley N 7600 Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad, establece en
su Artculo 1, lo siguiente: Se declara de inters pblico el desarrollo integral de la poblacin con
discapacidad, en iguales condiciones de calidad, oportunidad, derechos y deberes que el resto de los
habitantes y en el Artculo 2 define discapacidad as: Cualquier deficiencia fsica, mental o
sensorial que limite, sustancialmente, una o ms de las actividades principales de un individuo.
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CONAPE
Adultos mayores
La Ley N 7935 Ley Integral para la Persona Mayor, establece en su Artculo 1, inciso a) lo
siguiente: Garantizar a las personas adultas mayores igualdad de oportunidades y vida digna en
todos los mbitos.
Tambin debemos brindar especial atencin a:
Seoras en evidente estado de embarazo.
Padres de familia con hijos pequeos (bebs en brazos).
Menores de edad que llegan solos a CONAPE.
Sea corts. Intente colaborar al mximo con estos usuarios. Si es posible, acompelos durante su visita,
aydelos.
Entendiendo a la persona con discapacidad fsica:
La discapacidad fsica, generalmente, no significa discapacidad mental. Entre las personas con
discapacidad fsica hay profesionales, empresarios(as) y personas que, aparte de su situacin
fsica, llevan una vida normal.
As que no les trate como si fueran impedidos(as) mentales. Atindalos con cortesa, pero no los
haga sentir intiles. Generalmente, ellos(as) pueden desenvolverse muy bien en el mundo de los
no discapacitados.
Identifique la discapacidad del usuario y aydelo de acuerdo con su necesidad especfica.
Artculo 29: Nios(as) en la Institucin

Nios(as) que ingresan a nuestras instalaciones, acompaados por sus padres u otro adulto, tambin
deben ser objeto de nuestra atencin y de nuestra amabilidad. Indudablemente, cuando tratan bien a
nuestros hijos, reaccionamos con sentimientos de empata hacia quien prodiga esa atencin. Por eso,
siempre que el tiempo y la situacin se lo permitan, entre en contacto emocional con ellos.
Recuerde pueden ser los usuarios del futuro.
Recomendaciones ante la presencia de un nio(a):
Exprese una palabra halagea sobre el menor.
Pregntele el nombre.
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CONAPE
Si l (ella) hace una pregunta, intente descender a su nivel y responda adecuadamente.
Al final, no olvide despedirse tambin del menor.
Artculo 30: Valores

Los valores que deben practicar los funcionarios son:
Honestidad
Es realizar el trabajo con el mayor esfuerzo, aprovechando los recursos de CONAPE racionalmente y
garantizando la integridad de la Institucin y de los funcionarios.
Lealtad
Es asumir el compromiso de construir y defender la Institucin como propia.
Solidaridad
Es la actitud y disposicin permanente para colaborar en el trabajo con los compaeros y en la solucin
de problemas para el beneficio de la Institucin y de los usuarios.
Justicia
Es administrar y ser administrado, buscando que la toma de decisiones se realice con equidad, para lograr
el desarrollo personal, el de la Institucin y el de los usuarios.
Mstica
Es el sentimiento y vivencia que nos mueve a realizar el trabajo aportando lo mejor de nosotros para la
Institucin, los compaeros y los usuarios.
Respeto
Es la forma en que aceptamos las virtudes y limitaciones, tanto laborales como personales, de nuestros
compaeros.
Pertenencia
Es la identificacin que cada empleado desarrolla, producto de la participacin y motivacin que le
genere CONAPE.
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CONAPE
Responsabilidad
Es el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada trabajador debe asumir para su
desarrollo personal y el de la Institucin.
Compromiso
Es la entrega que debe tener el trabajador en el desempeo de sus funciones, para satisfacer al usuario y
beneficiar a la Institucin.
Liderazgo
Es el carisma de atraer, motivar y convencer a los dems con el propsito de realizar metas comunes.
Trabajo en Equipo
Es la disposicin de aportar y recibir ideas para planificar y organizar el esfuerzo colectivo en el logro de
metas comunes.
Apertura al Cambio - Servicio al Usuario

Es una condicin para asimilar la dinmica de cambios constantes en beneficio del desarrollo personal e
institucional.
Artculo 31: Usos, costumbres y actitudes de los funcionarios

A continuacin se listan un conjunto de actos comnmente aceptados como: estilos de vida, costumbres,
usos y actitudes sociales, que la Comisin Nacional de Prstamos para Educacin, quiere promover entre
sus funcionarios(as).
1. Ajuste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas.
2. Atienda las crticas e inconformidades, son mejores que las alabanzas. Adems ofrezca sinceras
disculpas cuando reciba una crtica.
3. Cuando atienda a alguien no se muestre somnoliento(a) ni aburrido, eso es faltarle el respeto.
4. D las gracias cada vez que pueda y con sinceridad.
5. De nada sirven sonrisas o cortesa si su servicio no es lo que el usuario desea y espera.
6. Demuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece.
7. Demuestre siempre ganas de ayudar.
8. Es muy mala costumbre fijar la mirada en las personas que pasan.
9. Escuche activamente.
10. Establezca empata.
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CONAPE
11. Est consciente de su estado de nimo.
12. Evite la arrogancia y mantenga su mente abierta.
13. Hable en tono adecuado.

14. Haga comparaciones positivas.
15. Haga sentir a las personas que las est esperando y son sus invitados.
16. Las personas valoran el tacto y la discrecin.
17. Maneje las preguntas conforme se presenten.
18. Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable.
19. Masticar chicle, tomar agua en botella o ingerir cualquier otro alimento frente a un usuario es de
muy mal gusto.
20. Mustrese amigable al presentarse.
21. Mustrese entusiasta con lo que hace y dice.
22. No demuestre perturbacin cuando est esperando.
23. No llame a nadie silbndole.
24. No trate de adivinar qu quieren otras personas, pregnteles, hgalo con cortesa.
25. Nunca insulte la inteligencia de sus usuarios.
26. Prometa menos, d ms.
27. Proyecte sinceridad.
28. No atienda agentes vendedores delante de un usuario.
29. Utilice el nombre del usuario en algn momento durante la atencin.
30. Salude y haga sentir al usuario que est en un ambiente agradable.
31. Establezca contacto visual. Mrelo a los ojos.
32. Despdase con una sonrisa y una frase de cortesa.
33. Si es interrumpido(a) cuando atiende a un usuario, ofrezca una disculpa. Si el telfono suena,
pdale al usuario permiso para contestarle.
34. No se distraiga con otra persona u otro trmite que no corresponda al usuario que atiende.
35. Todo funcionario(a) debe estar identificado a travs del medio que brinda la Institucin (gafete,
carn, entre otros.)
31

CONAPE
Artculo 32: Tcnicas ganadoras en la atencin al usuario
Estas son algunas tcnicas de cmo recibir y atender a los usuarios:
A. Sonra: Demuestre al usuario que es un gusto servirle.

Una de las seales ms esperadas por los usuarios, en todo el mundo, es la sonrisa de quin le presta un
servicio, tiene un gran poder para lograr la atencin de los usuarios. La sonrisa se liga siempre con las
personas positivas, amables, agradables. Lo contrario, un rostro duro, con el ceo fruncido, causa de
inmediato un rechazo por parte del usuario.
Sonra primero.
Si sonre a alguien primero, generalmente le devolvern la sonrisa. Si sonre, es probable que, el usuario
tambin tienda a sonrer. Muestre una sonrisa real, no finja, porque el usuario se dar cuenta fcilmente.
B. D la mano con seguridad y calidez.

No es en toda ocasin cuando podemos saludar dndole la mano al usuario. Esta accin, por ejemplo,
sera difcil para el (la) cajero(a) y para otros(as) funcionarios(as) que trabajan separados fsicamente del
usuario.
Sin embargo, para muchos(as) ejecutivos(as) y personal de la Comisin Nacional de Prstamos para
Educacin, es usual poder saludar dando la mano. Y proyectarse como una persona clida y segura de s
misma. A continuacin, instrucciones de cmo debe realizar ese acto, que, aunque parezca tan sencillo,
es tan importante en el mundo de los negocios.
Ofrezca la mano.
En reuniones de negocios no tiene que esperar a que sea el usuario quien lleve la iniciativa. Debe
proyectarse como un(a) ejecutivo(a), y ofrecer la mano al usuario, lo cual denota seguridad.
D la mano a hombres y mujeres.
Sea hombre o mujer, ofrezca ejecutivamente su mano a usuarios de uno u otro sexo. Evite el uso del
beso, incluso entre mujeres. En el mbito de los negocios esa accin no es bien vista. Adems,
muchos usuarios resienten esa diferencia de trato. Si hay mujeres y hombres, salude primero a las
mujeres y luego en orden de edad, primero a los de mayor edad.
32

CONAPE
Mire a los ojos.
Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano. Bajar momentneamente la mirada a la mano puede
interpretarse como un innecesario gesto de inseguridad. No se preocupe, tenemos visin perifrica y
las manos no se van a perder al intentar encontrarse. Mire a los ojos y sonra.
Proyecte energa y calidez.
Al dar la mano, la presin (mucha, normal o poca) que ejerza, le dir a su interlocutor si es tmido o
extrovertido, inseguro o dominante. Tambin le dir cun clido es. No puede decrsele aqu cunta
presin proyectar, pero use su sentido comn.
No retire la mano demasiado pronto.
Tampoco se puede indicar, con cronmetro en mano, cunto debe durar un saludo en el mundo de los
negocios. Sin embargo, una mano que se retira muy rpido, proyecta inseguridad o desgano. Una
mano que se queda mucho tiempo estrechada, tambin puede ser malinterpretada. Nuevamente, su
sentido comn, le marca el tiempo en este importante rito del mundo del servicio al usuario.
C. Aprndase y use el nombre del usuario.

Para cualquier persona, la palabra que ms le llama la atencin es su nombre. As de importante es la
relacin emocional del ser humano con su nombre. Y esa informacin es muy til a la hora de proyectar
ante el usuario esa calidad de servicio que queremos ofrecer.
Intente emplear el nombre del usuario, tan pronto logre identificarle, ya sea porque record a la persona o
con la ayuda del documento de identidad. Pero tenga cuidado de emplear el nombre normal y
correctamente, sin que esa accin pueda escucharse fingida.
Cmo aprenderse el nombre del usuario:
Concntrese cuando el usuario le diga el nombre. Escchelo bien. Si es un nombre enredado o

poco usual, pdale al usuario que lo repita o lo deletree. El usuario no se molestar; ms bien se
sentir bien de que se interese genuinamente en l. Si es posible, y apropiado, escriba el nombre.
Cuando le presenten a un usuario, repita el nombre de inmediato. Ello ayuda a que se le grabe
ms profundamente. Diga, por ejemplo, Mucho gusto, don Fernando.
33

CONAPE
Intente repetir el nombre del usuario en los primeros minutos de la entrevista. La mente humana
procesa la informacin de primera impresin, segn los expertos, justamente en esos primeros
minutos.
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de algn amigo(a) que se llame
igual, y vea al nuevo conocido realizando alguna accin propia de la otra persona.
D. Mantenga contacto visual con el usuario.

El contacto visual es la forma en la que los seres humanos determinamos qu tanta atencin nos pone una
persona y qu tanta empata tenemos. Tampoco significa quedarse con la mirada fija en l(ella), porque
se presta para interpretaciones errneas, de manera que la naturalidad es el mejor consejo.
Si no hace contacto visual con el usuario, l(ella) puede pensar cosas tales como:
1)
No me est poniendo atencin.
2)
No le interesa lo que estoy diciendo.
3)
Es tmido(a) e inseguro(a).
4)
Est molesto(a) conmigo.
5)
Es descorts.
6)
Se da aires de superioridad.
7)
Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
8)
Est asustado(a).
Consejos:
No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en aproximadamente un 70% del
tiempo, y desve levemente la mirada un 30%.
No fije su mirada en el usuario sin parpadear o gesto serio. Esto puede ser interpretado como
agresividad.
Ver a los ojos del usuario es especialmente importante cuando ste est explicando alguna
situacin anormal, o est expresando alguna inconformidad.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.
34

CONAPE
E. Est preparado(a) para recibir al usuario.
En el momento de abrir la oficina al pblico, se debe estar completamente preparado(a) para atender al
usuario. No es permitido estar manipulando documentos, ni preparndose para iniciar el trabajo.
Artculo 33: Ausencia de funcionarios(as)

A los usuarios, en general, no les gusta que les digan que el funcionario(a) no est, por la razn que sea, y
se molestan ms cuando le dicen que est almorzando o tomando caf, que est en el Seguro Social o en
una reunin, o cualquiera otra justificacin.
Los usuarios se molestan y se molestan mucho, si llaman ms de una vez y se les da alguno de los
mensajes expuestos, simplemente, al usuario no le interesa que el(la) funcionario(a) almuerce o se
enferme o tome caf, l quiere una respuesta a su problema.
La tcnica a utilizar cuando est en la oficina, pero se encuentra almorzando, tomando caf, en el bao o
en una reunin, o en cualquier otro lugar, es indicar al usuario:
Disculpe: El (La) compaero(a) est con un usuario en este momento y no lo puede atender. Si desea
puede dejarle un mensaje o explicarme de qu se trata, para poder ayudarlo.
Ahora, si NO est en la oficina y est ausente por vacaciones, matrimonio, enfermedad, lactancia, muerte
de familiar o alguna otra razn, nunca lo explique, la mejor respuesta es:
Disculpe: El (la) compaero(a) no le puede atender. Si desea, puede dejarle un mensaje o explicarme
de qu se trata, para poder ayudarlo.
Artculo 34: Tiempo de respuesta y agilidad.
El tiempo de respuesta, es cada da ms valorada por los usuarios, ante la inmensa cantidad de
actividades que tienen que desarrollar las personas en la actualidad. Lo que implica que los usuarios
valoran, cada vez ms, la rapidez con la que se les entregan o brindan los productos o servicios.
Es importante indicar que el(la) funcionario(a) de atencin al usuario, debe ser expedito y gil. El tiempo
de espera es, muchas veces, un asunto de percepcin. Si estamos entretenidos hablando con alguien o
viendo televisin, se nos hace ms corta la espera.
35

CONAPE
Tcnicas para manejar la percepcin del usuario que espera:
La primera sensacin de agilidad proviene del funcionario(a) que atiende al usuario, cmo se
mueve, cmo habla, se sienta, camina o ejecuta su trabajo.
Procure verse dinmico(a), activo(a), energtico(a). Si est sentado(a), hgalo recto y con los
hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo de nuevo con energa,
movindose dinmicamente. Quienes arrastran los pies y caminan lento, detenindose a hablar de
temas sin importancia con los compaeros(as) que encuentran a su paso, proyectan una imagen
de poca agilidad.
Si le es posible, y trabaja en atencin a usuarios que estn en fila, haga contacto visual con las
personas que esperan en la fila, especialmente con los primeros, sonra y diga: en un momento
lo estar atendiendo. Esto hace que el usuario se sienta importante (Ya me vieron) y, a partir
de entonces, el tiempo que debe pasar en fila le parecer ms corto.
Artculo 35: Recepcionistas o Guas de servicio

Si hay un puesto en el que, convergen la mayor cantidad de situaciones por las que se puede brindar un
servicio de primera a los usuarios, ese es el de Recepcionista o Gua de Servicio, cuando lo hay.
Por lo anterior, es fundamental que el(la) Recepcionista o Gua de Servicio mantenga siempre en mente
cul es la misin de su puesto. La mayora de las tcnicas expuestas en este Cdigo sern oportunas y
aplicables a su diario quehacer, como rostro de la Comisin Nacional de Prstamos para Educacin, o
primera impresin ante los usuarios.
Recepcionista
Se debe tener recepcionista cuando el nmero de visitas o usuarios es muy numeroso, ya que es peligroso
distraer a los oficiales de seguridad de su principal funcin, que es precisamente la seguridad.
Misin del recepcionista:

Darle una cordial bienvenida al usuario que ingresa en las instalaciones de la Comisin Nacional de
Prstamos para Educacin y colaborar gilmente en la identificacin del lugar especfico al cual se
dirige.
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CONAPE
El(La) recepcionista es el rostro de la Comisin Nacional de Prstamos para Educacin, ante

los usuarios que llegan a las oficinas. En ese sentido debe garantizarse una presentacin
apropiada de quien ocupe el cargo.
Sus conocimientos, su presentacin personal, sus modales y su habilidad para la comunicacin

verbal y corporal, son caractersticas claves para su desenvolvimiento profesional.
Debe saludar y hacer sentir al usuario que es bien recibido(a). Pasarlo adelante y ubicarlo o
guiarlo en su visita a la oficina.
El(La) recepcionista o gua de servicio debe tener como hbito una actitud positiva en todas las
funciones de su trabajo.
Debe saber que su papel es clave para que la Comisin Nacional de Prstamos para Educacin
proyecte dinamismo, modernizacin, cordialidad y un excelente servicio ante los usuarios.
Artculo 36: Oficiales de seguridad

El oficial de seguridad debe tener siempre en mente que la misin de su puesto es la seguridad de la
Institucin, los funcionarios(as) y usuarios.
Deben tener presente:
Ser amable con los usuarios.
Mostrarse corts y respetuoso con los usuarios.
Mirar en forma natural a los usuarios.
No asustar a menores de edad o a personas sensibles a las armas.
Abrir la puerta cuando corresponda y hacer sentir al usuario que es bien recibido(a) y pasarlo
adelante.
Debe tener una actitud positiva en todas las funciones de su trabajo, incluyendo las situaciones
difciles.
Artculo 37: Inconformidades

La Institucin debe ofrecer medios adecuados para que los usuarios comuniquen sus inconformidades. La
sistematizacin de las inquietudes representa una fuente importante de informacin para evaluar el
servicio.
37

CONAPE
El usuario puede presentar su inconformidad en la oficina donde lo atienden. Si la solucin que le brinda
la oficina respectiva an no le complace, entonces debe remitirla a la Contralora de Servicios, mediante
los siguientes medios:
Telfono:
2527-8689
Fax:
2234-8881
Correo electrnico:
cservicios@conape.go.cr
Buzn de inconformidades y
Ubicado en cada oficina de atencin al
sugerencias
pblico
Artculo 38: Cmo comportarse con un usuario difcil

Puede pasar, que tenga la oportunidad de atender un usuario que est disgustado(a) o que, por alguna
condicin personal, podra considerarse difcil. A continuacin, algunos consejos prcticos:
1. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal, deje que el usuario se
desahogue, pero pngale atencin y mustrese interesado(a).
2. El Usuario podra haber llegado ya disgustado(a) por alguna otra razn. Demuestre su
profesionalismo, mantngase calmado(a) y tranquilo(a) ante esta situacin.
3. Escuche al usuario. Djelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar, l(ella)
generalmente se calma, es como una vlvula de escape.
4. Escchelo y trate de comprender bien cul es el problema. Concntrese en entender cul es la
causa que provoc el disgusto.
5. No argumente desconocimiento, algn compaero(a) o proceso, aunque no sea totalmente culpa
nuestra el malestar que el usuario exhibe. Es ms conveniente intentar calmarlo(a), sin provocar
que l o ella se sienta culpable.
6. Use frases como le comprendo, qu pena, claro que s. Esas frases calman a la persona,
pues demuestra que est consciente del malestar que est manifestando y de su causa.
38

CONAPE
7. Procure que el usuario salga satisfecho(a). Recuerde que es preferible perder una venta, que
perder a un usuario. Ese usuario que hoy est disgustado(a), si lo trata bien, puede volver
maana. Ofrezca la mejor solucin que puede dar.
8. No intente ganar una discusin: intente ganar un usuario. Recuerde que una discusin ganada a
un usuario es, de todos modos, una discusin perdida.
9. Si tiene que pasar el caso a otro compaero(a) o al jefe, procure explicarles todo el detalle,
porque es an ms molesto para el usuario, tener que explicar dos veces una situacin tensa.
10. Nunca asegure que no volver a suceder, a menos que est completamente seguro de que as ser.
Artculo 39: Comunicacin no verbal con usuarios difciles

Al atender a un usuario disgustado(a) o difcil, lo que diga con su cuerpo es tan importante como lo
que exprese verbalmente. Algunos consejos para manejar adecuadamente la comunicacin no verbal en
esos casos especiales:
Mire al usuario a los ojos. Lo peor que puede hacer es evitar su mirada, pues el usuario puede
pensar que no le est poniendo atencin, que lo est ignorando o que simplemente, su
inconformidad no interesa.
Si puede, acrquese un poco ms al usuario, trate de inclinar su cuerpo un poco hacia delante.
Con esto, tambin demuestra inters, en lo que l(ella) est diciendo.
No cruce los brazos sobre su pecho: Porque est demostrando, al menos subconscientemente, que
est en desacuerdo con la persona que habla.
Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario, prefiera ubicarse

ligeramente de lado a l(ella), en ngulo. Debido a que es ms fcil discutir con alguien que
est de frente, que con alguien que est de lado.
39

CONAPE
Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que dice, sino cmo lo
dice. Proyecte siempre un tono respetuoso.
Y si el usuario eleva la voz, baje la suya! Se necesitan dos para discutir.
TTULO VII
TRABAJO EN EQUIPO
Artculo 40: Trabajo en equipo
Un equipo de trabajo es un grupo de personas que laboran juntas con un propsito y objetivos comunes,
claramente identificados, con diferentes trasfondos, habilidades y aptitudes, pero altamente
comunicativas, que buscan cumplir una determinada meta, bajo la conduccin de un coordinador(a).
El Trabajo en Equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologas que utiliza un
grupo humano para lograr las metas propuestas.
Artculo 41: Requisitos del trabajo en equipo

Cooperacin: La fortaleza de todo equipo est en la diversidad de elementos que lo componen, se basa
en un sentido de misin compartida, y en visualizar que todos ganan si se logran los objetivos. Es decir,
cuando se da una cooperacin, se espera ganar algo con ello. Es necesario otorgar reconocimientos a la
cooperacin a travs de incentivos y reconocimientos por logros, ya no slo por antigedad, o por la
posicin que ocupa el funcionario(a).
Contribucin: El funcionario(a) debe contribuir voluntariamente o el grupo se lo exigir. Si no

contribuye, desmoraliza al equipo, por ello es vital
Comunicacin: La informacin debe fluir, debe moverse rpidamente y sin tropiezos por todo el equipo.
Es crucial la velocidad con que se transmite la informacin de un miembro a otro.
Compromiso: El compromiso se adquiere cuando se interiorizan los objetivos y se asumen como

propios. Esto es conocido como la propiedad psicolgica y se puede lograr si los miembros del equipo
estn involucrados en la toma de decisiones; participan y se les toma en cuenta, pero a la vez, todos
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CONAPE
comparten los objetivos del grupo y se les persuade del por qu. Es importante que todos tengan acceso a
los mismos recursos, premios y castigos.
Artculo 42: Trabajo en equipo y atencin al usuario

Los usuarios perciben si en las organizaciones todos trabajan a un mismo ritmo, se comportan y actan
de la misma manera, por ello, la atencin y el servicio al usuario es un asunto de trabajo en equipo.
Algunas consideraciones que contribuyen a mejorar el trabajo en equipo:
No se puede ser experto(a) en todo, se requiere que en todo equipo haya personas especializadas
en una materia, distinta de otras.
La filosofa del trabajo en equipo en el servicio al usuario incluye, apoyar y proteger la imagen y
la dignidad de los compaeros(as) y, con ello, la imagen de la Institucin.
Si no conoce la respuesta ante una solicitud de un usuario, es preferible buscar la ayuda de un

compaero(a). Recomendacin: Nunca es bien visto decir No s. Es mejor decir: En este
momento no cuento con suficiente informacin para responder su pregunta, pero permtame
investigar o buscar a alguien que le pueda ayudar. Esto es preferible a confundir al usuario y
arriesgarse a perder el negocio.
Nunca contradiga a un compaero(a) delante de un usuario, llmele aparte e indquele el error.

Procure apoyarlo y darle su lugar, pero no discuta nunca delante del usuario.
Si tienen que salir a atender a un usuario juntos, pngase de acuerdo en cul va a ser el papel de
cada uno, para que nunca haya contradicciones o se proyecte una imagen de equipo poco
profesional.
Nunca hable mal de un compaero(a) ante un usuario. Si lo hace, estar deteriorando su propia
imagen, la percepcin de buen servicio y el de la Comisin Nacional de Prstamos para
Educacin.
41

CONAPE
Artculo 43: Trabajando en equipo
A continuacin se listan algunos elementos y caractersticas para trabajar en equipo:

1. Buenas comunicaciones: Las comunicaciones son la chispa que le dan vida al trabajo en equipo.
2. Sea bueno(a) en lo que hace: Los equipos necesitan talento, cuanto ms pueda aportar, mejor ser
el rendimiento del equipo, motvese a dar lo mejor.
3. Respete su posicin en el equipo: Cumpla con su papel. Est claro(a) en qu es lo que se espera
de usted como funcionario(a).
4. Respete la diversidad: Los grupos se enriquecen con personas con diferentes opiniones, valores y
puntos de vista, porque conducen a decisiones de mejor calidad.
5. Respalde a los(as) que necesitan ayuda: No piense nicamente en sus necesidades, sino tambin
en las del equipo. Entrene a otros, comparta conocimientos, desarrolle a sus compaeros.
6. Est preparado(a) para sacrificarse por el equipo: Es necesario que prevalezca el inters del
grupo por encima de su inters personal.
7. Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: Es normal que nuevos miembros
tengan que pasar por un proceso de identificacin con el grupo e induccin en el trabajo. Tenga
paciencia y ayude cuando sea necesario.
8. No trate de ser el centro de atencin: Reconozca el buen trabajo de un compaero(a), ayude a su
equipo a creer en ellos mismos y en sus posibilidades de lograr las metas; motvelos. Es
importante jugar limpio, se deben reconocer los mritos, destrezas y habilidades de otros.
9. Impulse la disciplina entre sus compaeros(as): Los equipos de alto rendimiento, se imponen as
mismos altos niveles de disciplina y altos estndares de tica y moral. Esta autodisciplina es
importante para generar confianza entre sus miembros.
10. Est seguro(a) de hacer la diferencia: Los mejores miembros de un equipo no son necesariamente
los mejor dotados, sino los ms esforzados. Haga tanta diferencia como para que el equipo lo
note.
11. Pase tiempo con sus compaeros(as): Dedique tiempo para conocer a sus compaeros(as) de
equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y necesidades. Apoye a los que tienen
problemas personales o laborales con cario y comprensin.
12. Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas: No sea indiferente. Muestre inters por el
trabajo y por cada uno de los miembros de su equipo.
13. Sea competitivo: La competitividad entre compaeros(as) es el aceite que acelera la eficiencia,
innovacin y productividad.
42

CONAPE
14. Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: Los equipos de alto rendimiento requieren
que sus miembros se tengan fe entre s, y la nica forma de lograrlo es a travs de la forma en
que se comportan.
15. Fortalezca y apoye al lder o Gerente: Compromtase con los objetivos del grupo y apoye al jefe
en su consecucin. Ningn jefe ser lo suficientemente bueno(a) sin buenos(as) funcionarios(as).
Artculo 44: Supervisin en el trabajo

Cuando un grupo de funcionarios(as) desempea tareas operativas, funcionan como un equipo que
colabora entre s y que est en contacto y comprometido en una accin coordinada, cuyos miembros
responden responsable y entusiastamente a la tarea. Esta clase de laborar en equipo facilita la tarea y
generalmente incrementa la satisfaccin en el trabajo.
Artculo 45: Papel de la persona que supervisa (supervisor(a), coordinador(a) o jefe(a))

El jefe, supervisor, coordinador debe procurar:
Ambiente de Apoyo: Es necesario crear un ambiente propicio para que se d un clima de

colaboracin y confianza.
Claridad del Papel: Un grupo es capaz de trabajar como equipo, slo hasta que haya
comprendido lo que su supervisor(a) espera de cada uno de los integrantes. Como ejemplo: La
formalizacin de un crdito.
Claridad en las metas: Todos en el equipo de trabajo, deben conocer las metas u objetivos de su
unidad, as como las reglas con las cuales sern supervisados(as).
Liderazgo adecuado: Los miembros del equipo necesitan tiempo para conocerse, pero despus
se cierran a nuevas formas de analizar los problemas conforme se van aislando en su ambiente.
El(La) lder debe guiar y motivar para que el trabajo no decaiga y la productividad siempre est
al mximo.
Qu sucede cuando hay buena supervisin? Es realmente placentero observar a los equipos
eficientes en accin. Sus integrantes comparten valores comunes, as como tambin la
responsabilidad en la realizacin de su trabajo y en el logro de los objetivos. Estn motivados
con su trabajo y tienen un alto sentido de pertenencia y de logro.
Estilo de supervisin: Es necesario que el jefe de Seccin, use su posicin para autoinvolucrarse e involucrar a los dems hacia el logro de resultados concretos. Es necesario que
trate de ayudar a los funcionarios(as) bajo su responsabilidad, motivarlos, participarlos,
43

CONAPE
estimularlos, sin utilizar mecanismos represivos, ni excesivos controles. Se trata de ser exigente,
pero con sentido humano.
Informacin a los usuarios: Debe supervisar diariamente, que la informacin expuesta a los
usuarios est actualizada. Por ejemplo: Formularios, tasas de inters y requisitos para trmites,
entre otros.
Supervisin de la plataforma de servicios: El jefe de seccin debe estar vigilante de la

Plataforma de Servicios, con el objetivo de brindar un servicio de calidad, haciendo rotacin de
personal en el momento oportuno.
TTULO VIII
PRODUCTOS, PROCESOS, INFRAESTRUCTURA E INFORMACIN
Artculo 46: Producto
Los usuarios que nos visitan tienen necesidades financieras para tener acceso a la educacin superior, la
que buscan satisfacer con el producto y servicio que la Institucin ofrece a travs de un Crdito
Educativo.
En el competitivo mundo globalizado de hoy, ofrecer productos o servicios de primera calidad puede
hacer la diferencia entre la aceptacin o el rechazo del usuario.
Artculo 47: Procesos

La forma en que se brinda el servicio, si se hace en forma gil o lenta, es uno de los aspectos que ms
impacta la opinin del usuario en cuanto al servicio ofrecido. Se requiere agilizar y acortar los tiempos de
los procesos.
Todos los procesos y trmites que van dirigidos al usuario externo e interno deben ser lo ms giles y
simples posibles.
Las empresas estn compitiendo contra el tiempo, acelerando sus procesos para que sean giles, sencillos
y expeditos ante usuarios ms exigentes y con menos tiempo. Los procedimientos (la tramitologa) de
servicio al usuario, requiere que sea ms gil, pero sin perder calidad en la atencin individual.
La satisfaccin del usuario surge de que existan relaciones internas de mayor calidad entre los(as)
funcionarios(as), ya que con un adecuado ambiente de trabajo, procesos, procedimientos, normas
adecuadas y giles, habr una mayor satisfaccin de los(as) funcionarios(as), quienes sern ms
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CONAPE
productivos. Lo anterior debe producir un servicio de mayor calidad para el usuario y en consecuencia
un aumento en su satisfaccin y lealtad.
Artculo 48: Infraestructura

El usuario con frecuencia reacciona positiva o negativamente por lo que percibe del ambiente fsico
donde es atendido, y de los equipos y sistemas. Esto incluye: colores, rotulacin exterior e interior,
mobiliario y equipo de oficina, servicios sanitarios, msica ambiental, salas de espera, orden, limpieza y,
en general, el estado de la infraestructura, las instalaciones fsicas y los equipos.
Por lo que es de importancia:
Edificios: Los edificios e instalaciones representan la imagen de la empresa.
Equipos: La condicin y apariencia de los equipos que se utilizan influyen en la percepcin del usuario,
lo mismo que el escritorio, cubculo o mostrador.
De la misma forma en que los usuarios se forman una primera impresin de la persona que lo atiende,
tambin se da en cuanto a la calidad y el nivel de las instalaciones de la empresa, con slo ver cmo se
encuentra su infraestructura.
Los factores limpieza e higiene entran en juego como componentes complementarios del servicio al
usuario. Otros factores que intervienen son los llamados impactos sensoriales, estos factores se pueden
clasificar en tres grupos:
a. Ambiente general:
Oficina ordenada.
Limpieza de oficina y baos.
La decoracin.
Libre de basuras.
Ventilacin adecuada.
Iluminacin adecuada.
Que la informacin y folletos de los servicios de CONAPE estn ordenados.
Que no existan signos externos ajenos a CONAPE.

45

CONAPE
b. Infraestructura y equipos:
Equipos limpios y en buen estado.
Archivos, escritorios y mobiliario ordenado.
Rtulos y letreros internos, limpios, ordenados y actualizados.
La pintura externa e interna del edificio en buen estado y con los colores institucionales.
La limpieza de los vidrios.
El estado de los cielos rasos.
El estado de los pisos.
Los baos: Funcionan bien lavatorios e inodoros? - Tienen jabn? - Tienen papel higinico?
Televisores y videos.
Solo se permiten los videos y cintillos institucionales y oficiales de CONAPE, noticia, canales
educativos y programas de inters nacional.
La msica o el nivel de ruido que haya en el ambiente.
c. Servicios electrnicos:
Computadoras al servicio de los usuarios, deben estar limpios y en perfecto estado de

funcionamiento.
Las puertas deben funcionar correctamente.
La seguridad debe ser adecuada, segn lo establecido.
Los letreros y avisos deben ser legibles y bien colocados.
Artculo 49: Informacin

La informacin que el usuario tenga referente a la Comisin Nacional de Prstamos para Educacin,
antes de entrar directamente en contacto, influye en la percepcin del servicio. De ah la importancia de
mantenerle permanentemente informado a travs de la comunicacin integrada de mercadeo, lo que
incluye publicidad. Algunos factores que intervienen son:
1. Lo que se diga de la Comisin Nacional de Prstamos para Educacin.
2. La imagen de la Comisin Nacional de Prstamos para Educacin.
3. La publicidad.
4. El sitio en Internet.
5. La informacin que circula de boca a boca o correo de voz.
46

CONAPE
6. El contacto con funcionarios(as) y la informacin que suministran.
7. La atencin telefnica de los usuarios que llaman pidiendo informacin.

8. Los folletos y la literatura en general.
Lo anterior hace necesario contar con material impreso con explicaciones de los productos y servicios.
En este tema es recomendable lo siguiente:
Tener suficiente informacin disponible acerca de CONAPE y sus servicios.
Estar accesible a los usuarios. Una forma es utilizar dispensadores de autoservicio.
No poner basureros cerca.
Aunque puede ser un simple panfleto, plegadizo o no, tiene que ser de calidad y a colores.
La literatura es una herramienta de mercadeo que sirve para sembrar, la cosecha viene despus.
TTULO IX
DEL USUARIO INTERNO
Artculo 50: El usuario interno
No importa si no atiende usuarios externos de la Comisin Nacional de Prstamos para Educacin
directamente, tambin est en servicio al usuario interno!
Se trata de una cadena de valor, por medio de la cual, al brindar el mejor servicio a sus compaeros(as)
de trabajo, facilita que el eslabn final, el usuario externo, reciba un servicio de excelencia.
Cada funcionario(a) hace realidad la Cadena del Valor cuando:
Se esfuerza por atender, en forma gil y dinmica, un requerimiento de servicio de un

compaero(a) o una unidad, sin importar el lugar donde se encuentre.
Distribuye informacin necesaria para dinamizar el proceso, en forma oportuna y por los canales
ms adecuados.
Lleva al da su trabajo, considerando que ste incide sobre el resultado final de los procesos de la
cadena de valor.
Se esfuerza por dejar una buena impresin en los usuarios externos con quienes se cruza en un
pasillo, ayudndolos a ubicarse dentro de las instalaciones de la Comisin Nacional de Prstamos
para Educacin, o simplemente, sonrindoles.
47

CONAPE
Hace esfuerzos por lograr una mayor camaradera y buenas relaciones interpersonales entre los
departamentos, secciones, unidades y dems dependencias.
Impulsa el trabajo en equipo y otorga la debida importancia al aporte de los compaeros(as).
Propone ideas y soluciones a situaciones que ayudan a mejorar el servicio al usuario.
Trata a sus compaeros(as) con amabilidad y cortesa.
Recuerde cmo se tratan entre compaeros(as). De igual forma sucede con los usuarios. Debe
tratarlos como si fueran sus visitas en la casa; con amabilidad, cortesa y ganas de ayudar.
Siempre demuestre que est a gusto con la presencia de usuarios.
TTULO X
RGIMEN DISCIPLINARIO
Artculo 51Responsabilidad disciplinaria.
Las violacin a los deberes impuestos por este Manual por cualquier funcionario incluyendo al Contralor
de Servicios, sern sancionadas de conformidad con lo regulado en el Reglamento Autnomo de Trabajo
de CONAPE, Cdigo de Trabajo, y dems normas supletorias y concomitantes.
TTULO XI
DISPOSICIONES FINALES
Artculo 52: Aplicacin y capacitacin del Manual.
La Seccin de Recursos Humanos y la Contralora de Servicios sern las instancias encargadas de
capacitar a los funcionarios en el conocimiento y aplicacin del presente Manual.
Artculo 53: Vigencia.

Este manual de servicio al usuario rige a partir de la aprobacin por parte del Consejo Directivo de la
Comisin Nacional de prstamos para Educacin.
48

CONAPE
BIBLIOGRAFIA
Plan Operativo Institucional, Comisin Nacional de Prstamos para Educacin.
Manual de Atencin y Servicio al Cliente, Instituto de Desarrollo Agrario.
Normas de Atencin y Servicio a las personas usuarias, Direccin General de Aviacin Civil.
Manual de Servicio al Cliente, Municipalidad de Escaz.
Normas de Atencin y Servicio al Cliente, Banco Popular y de Desarrollo Comunal.
49

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2010

Manual de Normas de Atencin y

Manual de Normas de Atencin y Servicio al Usuario 2010

TTULO III: COMUNICACIN

TTULO IV: IMAGEN

TTULO VI: RELACIONES HUMANAS

Manual de Normas de Atencin y Servicio al Cliente 2010

35: Recepcionistas o Guas de servicio

TTULO VII: TRABAJO EN EQUIPO

TTULO VIII: PRODUCTO, PROCESOS, INFRAESTRUCTURA

TTULO IX: EL USUARIO INTERNO

TTULO XI: DISPOSICIONES FINALES

Manual de Normas de Atencin y Servicio al Usuario 2010

Artculo 2: Objetivo general y objetivos especficos.

Orientar la actividad Institucional hacia el aseguramiento continuo de la calidad y el servicio al

Artculo 4: Misin y Visin de CONAPE

Manual de Normas de Atencin y Servicio al Cliente 2010

Para los efectos de este Manual se entender por:

Actitud: Disposicin de nimo que se manifiesta externamente.

CONAPE: Comisin Nacional de Prstamos para Educacin.

Productos: Resultado de alguna accin.

Proceso: Mtodo adoptado para llegar a un determinado fin.

Manual de Normas de Atencin y Servicio al Usuario 2010

Artculo 7: Principios generales en la atencin al pblico

Trabajo en equipo: Se basa en comunicacin, liderazgo, equidad, competencia del empleado,

Manual de Normas de Atencin y Servicio al Cliente 2010

Seguimiento y retroalimentacin: Compromiso de darle seguimiento a los requerimientos del usuario,

Es tambin retroalimentacin y bsqueda de excelencia en el servicio, al mantener una actitud positiva

Artculo 8: Enfoque del servicio al usuario

La visin de excelencia en el servicio al usuario de CONAPE, es que los(as) funcionarios(as)

Artculo 9: Manual de servicio al usuario

Manual de Normas de Atencin y Servicio al Usuario 2010

Desarrollar un documento comprensivo y de fcil acceso para la consulta de los(as) funcionarios(as),

Homogenizar la atencin al usuario externo e interno en todas las oficinas.

Colaborar con el proceso de Induccin de nuevos funcionarios(as) en la Cultura de Atencin y

Capacitar, facilitar el apoyo y mejorar las relaciones humanas de los(as) funcionarios(as).

Especializar ms al personal y hacerlo ms competitivo en el tema de Servicio al Usuario.

Facilitar la evaluacin del servicio al usuario y la comprensin de la importancia de ste para la

Artculo 10: Bsqueda de la mejora continua

Una atencin esmerada con procesos de calidad.

Mejorar los tiempos de respuesta.

Entender las necesidades bsicas de los usuarios:

Necesidad de ser comprendido: Interpretar bien lo que el usuario desea.

Necesidad de ser bien recibido: No recibirlos como a extraos.

Necesidad de sentirse importante: El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas.

Manual de Normas de Atencin y Servicio al Cliente 2010

esperar, baos, entre otros) y psicolgica (seguridad y confianza).

Artculo 12: Elementos de la comunicacin verbal

Mustrese humano y sensible.

No interrumpa, deje que el usuario hable primero.

Escuche con cuidado, no se distraiga.

Tome notas, si fuese necesario.

Manual de Normas de Atencin y Servicio al Usuario 2010

Sencillez y Brevedad: Hable con trminos y vocablos simples. Hable lo necesario.

Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.

Aspectos que impiden la buena comunicacin

No sea egocntrico(a) (mi Seccin, o es que yo, porque yo, yo he pensado.).

Recriminar al interlocutor(a) (est equivocado(a), no me ha entendido...).

Lapsos o mente en blanco (creeeeheheesabe queee esteee...)

Falta de habilidad interpretativa o narrativa.

Diferencias de profesin, estatus o condicin social.

Sentimientos, estados de nimo.

Artculo 13: Frases que debemos evitar en la comunicacin verbal