1.

Primera referencia sobre el negocio. Si tus clientes satisfechos te recomiendan es posible que llegues a
odos de nuevos clientes aun antes de se pongan en contacto con tu negocio. Asegrate de conocer qu es
lo que ms valoran de tu negocio para reforzarlo y empezar con el pie derecho las nuevas relaciones
comerciales. Si trabajas con un comercio a la calle o haces publicidad es posible tambin que tengas cierto
control sobre ese primer contacto, ocupndote de que la vidriera, la tarjeta personal, el sitio web, las
redes sociales o el cartel exterior te presenten de forma positiva.

2.

Primer contacto personal. En el primer encuentro suele formarse una imagen del negocio difcil de
modificar. Sea en forma telefnica, por mail o cara a cara, este momento de verdad es definitorio para la
relacin. Establece normas o protocolos de atencin para todo tu equipo, de forma de garantizar la
orientacin al cliente. Presta atencin a que todo el entorno (decoracin, msica, iluminacin, etc.) no
defraude las expectativas del cliente.

3.

Requerimientos especiales. Qu pasa cuando un cliente pide algo fuera de lo comn o requiere ajustes
en la atencin (personas con discapacidad, por ejemplo)? Es importante mantener la flexibilidad y una
actitud proactiva para evitar la prdida de confianza.

4.

Negociacin. "El vendedor est preocupado por m o slo por su comisin?", piensa el cliente. "Este va a
comprar realmente o me est haciendo perder el tiempo?", piensa el vendedor. En cada paso del proceso de
ventas existen sin dudas momentos de verdad, pero es en el regateo o intercambio previo al cierre en el
que se ponen a prueba con ms intensidad los supuestos de cada parte.

5.

Manejo del dinero. No hay tema ms sensible en la relacin cliente-proveedor que el del dinero.
Ten claridad en la informacin acerca de promociones, descuentos, formas de pago, crditos,
comisiones y otros aspectos econmicos, y asegrate de cumplir lo prometido. Evita las suspicacias de la
letra chica y las pequeas "ventajitas" que te benefician en el corto plazo pero deterioran la relacin.

6.

Fin de la relacin. Si bien puede haber un servicio posterior, generalmente hay un momento en el que se
pone punto final a la relacin intensa de la venta. En los hoteles, por ejemplo, el momento de la despedida
del husped tiene un nombre propio (check-out), en contraposicin con el de la recepcin (check-in). La
entrega del producto, el saludo final, la ltima imagen que el cliente se lleva del negocio son parte
esencial de la satisfaccin, que luego se traducir en recomendaciones, crticas o indiferencia.

7.

Atencin posventa. Despus del cierre la relacin queda latente. Cualquier queja, reclamo, pedido de
asesoramiento o contacto posterior del cliente con la empresa resulta en una nueva oportunidad para
revelar una "verdad" sobre el negocio.