7 Secretos Para Negociar al Estilo FBI

El principal negociador de crisis con rehenes del FBI te ensea los 7

secretos para obtener lo que buscas en una negociacin.
Todas las personas tuvimos alguna vez una conversacin difcil y
generalmente resulta ms fcil si sabemos ser persuasivas. Ya sea que
tengamos que lidiar con alguno de nuestros hijos/as, nuestra pareja, un
cliente difcil, comprar algo costoso como una casa o un auto, la
persuasin es una habilidad sumamente til.
Dicho esto, la verdad es que los escenarios en los que solemos
movernos nunca son extremos.
No es el caso para Chris Voss, el ex jefe de la unidad de negociacin
internacional del FBI cuando hay rehenes, o sea una verdadera cuestin
de vida o muerte.
Adems de negociador, es autor del libro Never Split The Difference:
Negociating as if Your Life Depens On It que podramos traducir como
Nunca dividas la diferencia: Negocia como si te fuera la vida en ello.
Quizs ya hayas ledo algunos textos sobre como influir sobre las
personas, pero te aseguro que el Sr. Voss puede ofrecernos algunas
tcnicas que si bien a simple vista nos pueden parecer errneas, son
muy efectivas en situaciones difciles.
La clave de Chris consiste en apoyarse en las emociones, con lo
que cambia completamente el juego. Su mtodo consigue que la
otra parte solucione TUS problemas en una forma en que deje a ambas
partes satisfechas. Veamos como funciona. Voy a intentar presentar los
puntos ms importantes de su libro.
7 Lecciones que Podemos Aprender de Negociar En Crisis Con Rehenes
#1 No seas directa
Ser directa y honesta son buenas cualidades. Pero cuando eres
demasiado directa en una negociacin o en una discusin acalorada,
puedes parecer contundente y grosera. Parece como si no te
preocuparas por la otra parte y slo quieres salirte con la tuya.

Saltarse la escucha, la empata y la relacin convierte a un dilema fcil

de resolver en una pelea. Y nunca quieras convertir una discusin en
una guerra. Hay que ser agradable y reducir la velocidad.
Chris dice: No pienses Soy una persona muy directa y honesta. Quiero
que la gente sea directa y honesta conmigo, as que voy a ser directo y
honesto con usted. Bueno, eso suena muy contundente y agresivo. Si
no soy consciente de que mi enfoque directo y honesto es realmente
ofensivo para la otra parte, entonces no voy comprender bien cul es su
problema. En esos casos, la otra persona podra sentir que tratar
conmigo es como recibir un ladrillazo en la cara.
A veces Cortar por lo sano puede sentirse como un ataque. As que
hay que reducir la velocidad. Sonrer. Usar un tono amistoso o una voz
tranquila.
Sigamos
#2. No trates de hacer que la otra parte diga S
Muchos libros de negociacin te dirn que trates de sacarle a la otra
persona un s, y que si consigues que la gente diga si varias veces,
entonces ser ms probable que te diga s a lo que quieres conseguir.
El autor dice que si bien esa idea podra haber funcionado en el pasado,
ya no surte efecto.
Pero independiente de lo que te diga es muy probable que ya lo hayas
experimentado en carne propia, otra persona (generalmente un
vendedor) te quiera llevar a travs de una cadena de S y t ya lo sabes,
cmo te hace sentir? Manipulada, verdad?.
La gente se resiste a decir s porque les genera un compromiso. Hace
que se pongan a la defensiva.
El autor dice: Cuando una persona dice No siente que se est
protegiendo.
No es proteccin.
S es compromiso.
La gente se preocupa cuando dice si, porque le preocupa contraer un
compromiso, entonces se pone a la defensiva. En cambio, cuando dicen

No se relajan porque se sienten protegidos y, por ende, son ms

abiertos.
Entonces qu hacemos? Lo que el autor recomienda es hacer la
pregunta de modo de que la respuesta sea un No.
La gente a vece hace cosas que las beneficia slo para demostrar que
tienen autonoma. Si les dejas claro que est bien decir no, entonces
les ayudars a sentirse autnoma, lo que los hace ms colaborativos. Si
llamas a alguien por telfono y dices: Tienes unos minutos para
hablar? Eso har sentir a la otra persona incmoda. Inmediatamente
quiere decir no, porque sabe que si dice s, se va a quedar
enganchada en el telfono. Lo contrario sera decir, ahora es un mal
momento para hablar?
Pero Chris prefiere usar una frase como: Sera una mala idea si
? La gente no se siente encerrada, y que a menudo van a afirmar lo
que ests proponiendo al contestar: No, no es un problema . Hay una
forma muy poderosa de ponerlo en prctica cuando ests tratando de
resolver una situacin y ests siendo ignorada. Una que Chris dice que
funciona mgicamente: Slo haz una simple pregunta diseada para
provocar un no.
En su libro presenta este ejemplo: Has renunciado a este proyecto?
Muy a menudo la respuesta es rpida: No, slo hemos estado muy
ocupados. Lamento la demora As que ya no est siendo contundente
y no ests tratando de engaar a la gente diciendo s. Genial. A esta
altura te preguntars Qu otros errores estoy probablemente
haciendo?
#3. Tienes que hacer una auditora de acusaciones
Si se trata de una discusin con un ser querido o una negociacin mal
encaminada, la otra parte, probablemente, har algunas acusaciones
sobre ti. No escuchas o Ests siendo injusta. Y la respuesta comn
es comenzar a responder con No soy ____ . Niegas tus sentimientos.
Boom acaba de perder el paciente, doctora!. Ahora se supone que no
ests en la misma pgina. Que no pueden confiar en ti.
Entonces, qu recomienda Chris que hagas? Enumerar todas las
cosas terribles que pudieran decir de ti.

La forma ms rpida y efectiva de establecer una relacin que nos

permita remontar la situacin esreconocer lo negativo y
desactivarlo.
No tengas miedo de parecer dbil o de disculparte. A menos que tengas
todas las cartas en tus manos, hacer que se sientan que ests en la
misma pgina produce ms concesiones en el largo plazo que hacerles
sentir que no te importa o no los entiendes.
Chris dice: Negar una acusacin robustece la acusacin. Al decir,
por ejemplo: No quiero que parezca como si no me preocupara por ti ,
estas negando una afirmacin negativa y eso es una pobre opcin
tctica. Decir, en cambio: S que parece que no me preocupara por ti
desactiva lo negativo.Se que todo esto parece medio loco, pero
continuemos.
#4. Djalos sentirse en control
Muchos libros de negociacin utilizan metforas de lucha y hacen
hincapi en el dominio. Mala idea, dice Chris. Enfra tu Rambo interior,
muchacha. T quieres una atmsfera de colaboracin . Y si las dos
partes compiten por el control, olvdate de la colaboracin.
Algunas personas cuando no se sienten en control, lo pierden
totalmente, especialmente en situaciones acaloradas. As que deja
que se sientan en control. No les ests dando todo lo que quieren o te
estas dejando presionar, pero la otra parte tiene que sentir que tiene el
control con el fin de relajarse.
Chris aconseja decir: Ok, deseas establecer el orden del da? Establece
la agenda. Hazles preguntas abiertas. A la gente le encanta que le
hagan preguntas abiertas que comienzan con qu o cmo , porque
les hace sentir como si te estuvieran educando y les da una sensacin
de estar en control.
Funciona a dos niveles. Uno, tiende a crear un entorno ms
colaborativo, lo que significa que vas a lograr un mejor trato. Y, dos, si la
otra parte est tratando de hacerse con el control para hacer trampa, tu
actitud les permite bajar la guardia, por lo que puedes conseguir la
ventaja.Hacerse la tonta es una estrategia efectiva.
Si te gustan las series de policiales, el actor Vincent DOnofrio, cuando
hace del detective Robert Goren en Law and Orden y Kyra Sedgwick

como la jefa Brenda Johnson en The Closer, son 2 genios en hacerse

los tontos para obtener lo que quieren.
Contina preguntando cmo o qu
En resumen: Dejas que se sientan en control y haces preguntas
abiertas. Ahora cmo saber si est funcionando? Es el turno de
escuchar las dos palabras mgicas
#5. Las dos palabras mgicas que tienen que decir
De acuerdo. Cuando dicen eso, ya sabes que sienten que los
entiendes. Eso es una buena relacin. Ahora las emociones estn de tu
lado. Ahora son colaboradores tratando de resolver un problema, no
tribus en pie de guerra.
Aqu Chris dice: Esa es una conexin muy poderosa para establecer.
Ellos dicen que se sienten conectados contigo, y que sienten una gran
relacin contigo. Si hay algo que lograr moverlos con rapidez en tu
direccin es cuando dicen: De acuerdo.
Y qu es lo que tienes que hacer para desencadenar las palabras
mgicas?
Un resumen. Parafrasear nuevamente lo que ellos han dicho.
Ahora saben que t has escuchado y comprendido. T no tiene que estar
de acuerdo, slo est presentando un resumen.
Y qu palabras deben preocuparte? Si dicen, Tienes razn. Piensa en
ello. Cundo se dice eso? Cuando quieres cortsmente decirles que se
callen y desaparezcan.
Muy bien, as que nos hemos centrado mucho en las emociones y en
hacer que estn de tu lado. Ahora cmo podemos avanzar en la
discusin o negociacin ? Bueno, toda esa escucha no es solamente
para hacer que se sientan bien. Es tambin para obtener informacin
#6. Escucha de forma activa
A veces sientes que no tienes donde apalancarte. Pero Chris cree que
siempre hay apalancamiento. Slo tienes que encontrarlo. Y lo hace
escuchando y haciendo preguntas lo cual crea buenas relaciones y
hace que tu contraparte se sienta en control al mismo tiempo.

La negociacin NO es una pelea. Es un proceso de descubrimiento.

Cuando conoces sus necesidades reales, las verdaderas razones por las
que se estn resistiendo, sers capaz de hacer frente a las personas
directamente y resolver los problemas.
Aqu est Chris :
Tu contraparte tiene algo que decir que lo cambiara todo. Tienes que
obtener esa informacin. Dales la oportunidad de hablar, y te van a
contar algo realmente importante
Digamos que su jefe les dijo dos das antes de que si no cierran el trato,
su trabajo est en peligro. Quizs haya una presin personal sobre esa
persona que tu no conoces, como por ejemplo que necesita cerrar este
acuerdo antes de salir de vacaciones. T ests realmente buscando dos
cosas. Lo que tu contraparte est realmente ocultando, y luego lo que
ellos no saben que es importante y que no van a mencionar a menos
que los mantengas hablando
Puedo presentarte un buen ejemplo de primera mano de una de mis
clases de negociacin en el MIT. Dos grupos de estudiantes tienen que
decidir cmo dividir un cantidad de naranjas. Cada parte tiene
informacin detallada de sus propias necesidades que la contraparte no
conoce.
Los estudiantes agresivos simplemente dicen: Nos tienen que dar
todas las naranjas. Esos estudiantes reprueban el ejercicio
(Probablemente sean tambin candidatos al divorcio J)
El grupo colaborativo va y propone: Vamos a dividir las naranjas
50/50 con ustedes. Bueno, mejor que el grupo anterior pero muy pero
muy lejos del ideal.
Qu hacen los estudiantes inteligentes?. Formulan preguntas. Y
as descubren que el otro grupo slo necesita la cscara de las naranjas
mientras ellos necesitan la fruta. As cada uno puede obtener el 100%
de lo que necesita pero nunca lo hubieran averiguado si antes no
formulaban preguntas.
Entonces podemos decir que hacer preguntas es un punto clave para
conseguir lo que queremos obtener.

En resumen, siempre existe la posibilidad de apalancamiento pero tienes

que escuchar para descubrirla.
Cul es la pregunta que deberas hacer ms?
# 7 Cmo se supone que haga eso?
De hecho, ser impotente tambin funciona. Preguntar Cmo se supone
que voy a hacer eso?Es una pregunta engaosamente poderosa.
Apunta a conseguir que la otra parte resuelva tus problemas y, adems,
de una manera que consideren aceptable.
En
su
libro
dice:
Los Cmo bien formulados son una manera segura de mantener las
negociaciones en marcha. Presionan a tu contraparte para encontrar
respuestas, y contemplar TUS problemas al hacer SUS demandas El
truco del cmo es que, usado correctamente, es una forma suave y
elegante de decir no y guiar a tu contraparte a desarrollar una mejor
solucin tu solucin.
Al llevar a la otra parte a pensar en tu situacin a menudo los lleva a
hacer algunas concesiones. Y son concesiones con las que estn
cmodos y van a respetar porque son ellos los que tuvieron la idea de
ofrecerla.
Lo que t quieres lograr es que tu contraparte de una mirada honesta de
tu situacin. Es la primera forma de decir no mientras ests haciendo
varias cosas simultneamente. Haces que tu contraparte te dirija la
mirada, haces que se sientan en control, porque es una buena pregunta
cmo. No quieres formularla como una acusacin. Quieres hacerla
como una deferencia porque hay un gran poder en la deferencia.
Quieres saber si van a colaborar contigo? 9 de cada 10 veces , se
obtiene una respuesta realmente muy buena.
Sigue preguntando. En las negociaciones con rehenes, Christ
pregunta una y otra vez cmo sabemos que los rehenes estn bien? No
tenemos esa suma de dinero, Cmo se supone que la vamos a
conseguir? Cmo les entregamos el rescate?
Ahora supongo que quizs ests pensando En algn momento alguien
te va a contestar: Es Tu problema averiguarlo. Y eso est bien. Esa es
la seal de que no has dejado ningn dinero sobre la mesa.

Por supuesto, una vez de cada 10 te van a decir: Bueno, es tu trabajo

averiguarlo. Pero incluso en ese caso, la pregunta Cmo se supone
que voy a hacer eso? te ayuda a confirmar que has conseguido tanta
informacin o dado tantas opciones como te fue posible. Ahora
encontraste una barrera slida. Tu decisin ahora es: Est bien, me
gusta este resultado? O me muevo en otra direccin ?
En conclusin
Poner atencin a las emociones te puede ayudar a resolver verdaderos
dilemas en la oficina o en el hogar.
Recapitulemos. Para ser persuasiva:

No seas directa: A menudo se toma como agresividad,

independientemente de tus intenciones. Se agradable y baja un
cambio.

No trates de forzar el S: Intentar arrancarles un si hace que

la gente se ponga a la defensiva. Un No puede acercarte mas al
resultado deseado

Haz una auditoria de acusaciones: Reconoce los aspectos

negativos que tu contraparte te adjudica y desactvalas.

Djalos sentirse en control: la gente quiere autonoma. Haz

preguntas y djalos sentir que tienen el control.

Consigue que digan las dos palabras mgicas: Resume la

posicin de tu contraparte para conseguir un De acuerdo.

Escucha para encontrar algo que puedas usar: Quizs ellos

solo necesitan las cscaras Escucha, escucha, escucha

Sigue preguntando Cmo se supone que haga eso?: Deja

que tu contraparte resuelva tus problemas.

Las emociones son crticas. Muchos acuerdos no se alcanzan por las

emociones negativas y la mayora que los alcanza es porque las partes
se agradan mutuamente.
As que no enajenes al otro a menos que ests tratando de matar el
acuerdo. (Y eso es una tcnica eficaz tambin) Pero lo que realmente
quieres hacer es lo que esa frase mgica logra tan bien Cmo se

supone que voy a hacer eso?. Te permite decir no sin hacer un

enemigo.
Chris lo resume muy bien en su libro.
Si logras NO estar de acuerdo sin ser desagradable has descubierto el
ms valioso secreto de una negociacin.
Las discusiones y negociaciones no son una guerra que hay que ganar a
toda costa. Se trata de encontrar una manera para que cada parte
consiga lo que quiere y est feliz con los resultados.