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Rompe la barrera del no.

¿Alguna ves has tratado y fracasado en convencer a tu pareja en ir a un nuevo


restaurante, un vendedor de autos a darte una mejor oferta, o un cliente potencial a que
acepte tu propuesta de negocios? la mayoría de nosotros no somos capaces de convencer
a los demás tanto como quisiéramos. No importa qué tan duro lo intentemos, nuestros
esfuerzos parecen en vano.

Esto ocurre porque no estamos negociando correctamente.

Y eso es precisamente la razón de «Rompe la barrera del NO«; aquí encontrarás los
secretos de la negociación exitosa por parte de Chriss Voss, uno de los negociadores de
rehenes del FBI más reconocidos.

En este resumen, también aprenderás…

– Cuál característica emocional es tu arma más fuerte,

– Qué tipo de voz debes usar al negociar, y

– Cómo las etiquetas pueden salvar vidas

1. La negociación ocurre en todo aspecto de nuestras vidas, y es mucho más que razón e
intelecto.

Las personas tienden a pensar sobre la negociación como algo reservado para los
abogados y las salas corporativas, pero lo cierto es que los humanos negociamos en todo
momento de nuestras vidas. En otras palabras, mientras que la negociación es lo que hace
la policía cuando maneja situaciones de rehenes, también es algo que ocurre en el trabajo,
en casa, con tu pareja y con tus hijos.

En un sentido sencillo, la negociación es solo tratar de que las cosas vayan a tu manera; es
tener una comunicación o interacción con un resultado predeterminado en tu mente.
Siempre que dos personas quieren algo entre sí, ocurre una negociación. Por ejemplo, si
quieres un aumento de sueldo y tu jefe quiere dejarlo tal como está. O quizá quieres que
tus hijos se vayan temprano a dormir, pero ellos quieren quedarse hasta tarde.

Entonces, la negociación es más común de lo que la gente se imagina; pero, ¿Qué hace
que una negociación sea exitosa? Es mucho más que lógica matemática y un intelecto
despierto.
Los humanos no siempre somos racionales; usualmente se nos dificulta actuar en base a la
lógica o la razón. Para hacer las cosas aún más complicadas, tampoco somos predecibles;
con frecuencia actuamos basándonos en nuestra naturaleza animal, que es irracional,
espontánea y un poco salvaje.

Eso es precisamente lo que el psicólogo Daniel Kahneman y el economista Amos Tversky


descubrieron luego de años de estudios; sus descubrimientos contradecían al
pensamiento convencional sobre negociación.

En los años setentas, cuando la negociación fue definida como un campo independiente,
se basaba en la creencia de que cada individuo actuaba racionalmente y para su propio
beneficio. Sin embargo, Tversky y Kahneman descubrieron que los humanos tendemos a
lo que se conoce como sesgos cognitivos, lo que nos hace inconscientemente irracionales.

Es más, identificaron 150 tipos de sesgos, incluyendo el llamado ‘Efecto Marco’; este
concepto especifica que, cuando nos enfrentamos a las mismas opciones, las personas
tomaremos diferentes decisiones dependiendo de cómo nos las presentan.

En pocas palabras, para ser un negociador exitoso, tu aproximación tiene que tomar en
cuenta la naturaleza compleja de la humanidad.

2. La negociación exitosa se basa en construir confianza y obtener información

Los buenos negociadores se sientan a la mesa tratando de obtener tanta información


como sea posible, tanto sobre la situación como su contraparte. Naturalmente, durante
este proceso, salen a la luz nuevos datos; por lo que el éxito significa estar preparado para
un muy posible desvío en el camino.

Por ejemplo, no sabrás realmente lo que un terrorista quiere, o cómo se comportará;


puede que esté armado aunque te haya dicho que no lo está. Puede incluso darte
información falsa para confundirte.

Un ejemplo de la vida real de una situación así, data de 1993 cuando Voss estuvo envuelto
en negociaciones luego de un robo al banco de Manhattan, donde fueron secuestradas
tres personas. El secuestrador le dijo al FBI que era parte de un equipo de cuatro, cuando
en realidad estaba actuando solo. Mientras sus compañeros se habían concentrado en el
cajero automático fuera del establecimiento, él decidió robar el banco en sí, tomando
rehenes. Al recordar sobre la situación, Voss se da cuenta que el ladrón solo difundió esta
información para confundir al autor y sus colegas, haciendo tiempo para planear su
escape.
Así que la información es fundamental; y para obtenerla, necesitas establecer un rapport
amigable con tu contraparte. Ése es el por qué un objetivo de la negociación es que la otra
parte hable más. Mientras lo hagan, podrás averiguar lo que realmente necesitan y
quieren.

Dicho esto, nadie va a ofrecerte información si no confían en ti, y ése es el por qué el
rapport es esencial. Si logras establecerlo, construirás confianza y propiciarás que la otra
persona te suelte información útil.

Pero, ¿Cómo puedes establecer Rapport?

3. Escuchando con atención e incluso repitiendo lo que dice la otra parte, construye esa
confianza entre ambos.

El mejor camino es la escucha activa; demostrar empatía y que comprendes por lo que
está pasando la otra persona. Hay varias técnicas que pueden ayudarte.

Lo primero es comportarte como un espejo, que esencialmente quiere decir repetir lo que
la otra parte dice pero en tono de pregunta. Considera la negociación del robo del banco
en la sección anterior: Chris Watts, el ladrón, pedía con insistencia un vehículo. Mencionó
que su propio transporte ya no estaba pues el conductor se había dado a la fuga.

Al escuchar esto, Voss aplicó la técnica del espejo preguntándole, «¿A tu conductor lo
perseguían?», obteniendo como respuesta que el conductor había escapado cuando la
policía llegaba al sitio. Gracias a otros detalles que le sacó usando la misma técnica,
pudieron ubicar y detener al conductor.

¿Por qué funciona la técnica del espejo?

En gran medida porque hace que la otra persona sienta que es similar a ti. Después de
todo, tu contraparte es humano igual que tú, y de forma natural se verá atraído a lo
similar a él. Esto funciona porque al igual que los animales, a las personas nos gusta
pertenecer a grupos con intereses similares. Hacer esto nos da un sentido de pertenencia
y desarrolla nuestra confianza.

Esto es poderoso durante una negociación; cuando tu contraparte comienza a confiar en


ti, es más probable que decida hablar para llegar a una solución.

Para probar los efectos de esta aproximación de forma científica, el psicólogo Richard
Wiseman condujo un experimento en el que unos mesoneros tomaban las órdenes de los
clientes de un restaurante. Un grupo aplicaba la técnica del espejo, mientras que el otro
solo usaba frases de reforzamiento como ‘No hay problema’ o ‘Muy bien’. Al final, los
mesoneros que aplicaron la técnica del espejo obtuvieron propinas más altas, ganando un
70% más que el otro grupo.

4. El tono de tu voz es crítico para una negociación.

¿Alguna vez te has enojado con alguien no por algo que ha dicho, sino por cómo lo ha
dicho?

Tiene sentido pues la entonación y la voz humana son herramientas poderosas que
puedes usar para una negociación exitosa. Por ejemplo, si la otra parte es propensa a
enfadarse o ponerse nerviosa, debes usar una voz grave y profunda. Al hablar con calma y
firmeza, este tono causará una firme impresión en el otro.

Después de todo, lo confortará, propiciando que comparta la información que estás


buscando. Llegado un punto durante la negociación del robo del banco, el autor tenía que
tomar el relevo de la comunicación, de su compañero Joe. Para prevenir que Watts se
enfadara o se pusiera nervioso por el cambio, Voss le habló con una voz profunda, grave y
con calma que Joe acaba de retirarse y ahora estaba él. Lo dijo de una forma tan educada
y cortés, irradiando calma y cordura, que Watts ni siquiera se inmutó.

Dicho esto, la mayoría de las situaciones requieren de un tono distinto: tu tono positivo y
alegre. Este tono proyecta que eres de ‘sangre liviana’ y empático; le da un matiz positivo
a tus palabras y anima al otro a considerar tu punto de vista.

Recuerda que si sonríes al hablar, esta voz te saldrá de manera natural. Aún cuando el
otro no pueda verte sonreír, lo sabrá por tu tono de voz.

Estando de vacaciones en Estambul, un colega de Voss se quedó impresionado por la


habilidad de su novia de llegar a excelentes tratos con los mercaderes de especias. Se dio
cuenta que ella siempre exigía mejores precios, pero lo hacía con una voz alegre y
positiva. Aunque estos mercaderes eran negociadores experimentados, su técnica los
cautivó y al final, le dieron mejores precios.

5. No aceptes las demandas de la otra parte, no te comprometas ni mucho menos te


precipites.

¿Alguna vez has estado tan desesperado para llegar a un acuerdo que terminaste
insatisfecho con el resultado? nadie quiere eso, y es crucial recordar que aceptar una mala
prepuesta o hasta comprometerte, es siempre un error. A esto se le llama ‘dividir la
diferencia’, o aceptar un punto medio, lo que debes evitar a toda costa.

Después de todo, hasta tu contraparte es humano y tiene pensamientos y necesidades


que no compartirá contigo o de las que ni siquiera se ha dado cuenta. Cuando te pide
algo, no puedes saber con certeza si realmente lo quiere, por lo que dárselo no
necesariamente resolverá el problema.

Digamos que alguien tiene secuestrado a un político, afirmando que le cortará la cabeza a
menos que reciba un millón de dólares. Aún cuando el secuestrador afirma que solo
quiere dinero, puede que quiera enviar un mensaje político. Si eso es cierto, y le das el
rescate, nadie te asegurará que soltará a la víctima.

Por la misma razón, es esencial tomarte tu tiempo, aún cuando tu contraparte te


presione. Recuerda: tu trabajo es aprender sobre la otra parte y, si estás escaso de
tiempo, tu juicio se verá comprometido. Es importante que evites esto; puede ayudarte el
recordar que la mayoría de los plazos son flexibles y relativamente aleatorios.

Mira el ejemplo en el que la esposa de un oficial de policía haitiano fue secuestrada. Los
criminales pidieron 150.000 dólares, y tras semanas de negociaciones Voss notó un
patrón: A medida que se acercaban los viernes, los secuestradores se pondrían aún más
intensos exigiendo el rescate, para luego soltar la presión el fin de semana. Se dio cuenta
que querían irse de fiesta y por supuesto, ¡Necesitaban el dinero!

Al comprender esto, el autor podía asegurar que los plazos no eran tan serios después de
todo, y además podía negociarse el monto del rescate pues no necesitas 150.000 para
pasártelo bien en Haití.

Al igual que todas las negociaciones, la paciencia, el tiempo y la información jugaron un


papel primordial para un resultado exitoso.

6. Comprende y acepta las emociones de tu contraparte para posicionarte a ti mismo a


la vanguardia en la negociación

En psicoterapia, el progreso ocurre al ingresar a las emociones del paciente. Lo mismo


ocurre en una negociación.

En vez de ignorar las emociones, debes combinarlas con empatía para ganar una ventaja
táctica. Eso sí, ser empático no necesariamente quiere decir que estés de acuerdo con la
otra persona. Solo quiere decir que intentas ver su punto de vista.
Aquí es donde entra en juego la empatía táctica; se refiere a usar tu comprensión de la
perspectiva de tu contraparte para asumir una posición mejor en la negociación.

Una técnica que se usa con ese fin, es el ‘etiquetado’. Simplemente se refiere a decirle a
tu contraparte que comprendes y aceptas tanto su postura como sus sentimientos.

Esta aproximación sencilla funciona calmando a la otra persona y haciéndola comportarse


más racionalmente. Toma en cuenta un estudio realizado en el 2007 por el psicólogo
Matthew Lieberman de la Universidad de California. Lieberman le mostró a los
participantes fotos de personas mostrando una emoción fuerte. De esa manera activó sus
amígdalas, el área del cerebro responsable del miedo. Pero cuando a los mismos
participantes se les pidió expresar qué emociones habían visto, sus cerebros
experimentaron actividad en las áreas correspondientes al pensamiento racional.

O considera un ejemplo de 1998 cuando cuatro fugitivos de prisión, a los que se creía en
posesión de armas automáticas, se escondían en un apartamento de Harlem. Voss
comprendió lo que sentían y de allí, etiquetó esos sentimientos; les dijo que no tenían que
abandonar el apartamento, pues estarían preocupados si al abrir la puerta les dispararían
o estarían asustados de volver a prisión.

Luego de seis largas horas de silencio, los sujetos se rindieron y posteriormente le dirían a
Voss que sus palabras los tranquilizaron. En otras palabras, sus ‘etiquetas’ habían
funcionado. Simplemente entendió y aceptó sus emociones, alcanzando un resultado
favorable.

Palabras finales…

Emplear unas cuantas técnicas sencillas y entender de dónde surge la actitud de la otra
parte, te permitirá negociar en prácticamente cualquier situación, no importa si es con tu
jefe, tu pareja o el vendedor de autos usados. La clave está en mantener la calma y
establecer confianza con la otra persona.

Un tip adicional:

Prepárate para lo extremo.

En algunos aspectos, la negociación es como la guerra: Es crucial conocer a tu enemigo.


Ése es el por qué debes siempre dejar que la contraparte haga la primera oferta. Dicho
esto, debes estar preparado para que la primera cifra sea extrema. De hecho, es
perfectamente normal que la primera oferta propuesta esté muy lejos de tus expectativas.
Solo ten en mente que esto solo representa el límite para tu contraparte y puedes estar
seguro de llegar a un acuerdo mucho mejor para ti.