A lo largo de toda la historia del pensamiento, la preocupacin de los filsofos se

ha fundamentado siempre en la bsqueda del sentido ltimo de la vida, del

mundo; y segn iban despuntando y progresando las distintas disciplinas
cientficas (fsica, matemtica, biologa, medicina, qumica), la Filosofa
intentaba no adquirir un complejo de inferioridad que le poda otorgar su falta rigor
cientfico.
En este devenir, nos encontramos con esta frmula de Descartes, al comienzo de
la Edad Moderna: pienso, luego existo; y el mtodo infalible, segn l, de la duda
metdica (cuestionar racionalmente todas las verdades que conocemos).
Cuando empiezo a trabajar en Distribucin, a mediados de los noventa, me
encuentro con un sistema comercial que parece el futuro, rompedor con lo
conocido hasta haca pocos aos, un paso ms all de la racionalizacin de
recursos que haba supuesto el supermercado en los setenta: toda la organizacin
de la tienda est enfocada a que el cliente pueda tener la experiencia de compra
de forma totalmente autnoma (somos autoservicio).
Estas ideas van acompaadas de un comportamiento del cliente que ve normal
salir de los pueblos y ciudades hacia la periferia para realizar sus compras a gran
escala, adquiriendo los productos para toda la semana o incluso para todo el mes
y aprovechando las ventajas que ofrecen las grandes superficies. Esta experiencia
de compra se completa con un consumo de ocio ofrecido en el mismo lugar
(hostelera-restauracin, cine, bolera).De esta manera, los centros comerciales
evolucionan de unas instalaciones a menudo basadas en la locomotora
(generalmente un Hipermercado), con varios grandes operadores en naves
separadas, pero dentro del mismo recinto, hacia modelos ms inclusivos, en los
que dentro de una sola edificacin caben todos los operadores y se da mayor
importancia a la galera comercial del propio Centro, que as se convierte en una
mini-ciudad comercial.
Tras varios aos y espoleado por esta nueva realidad, el pequeo comercio del
centro de los pueblos y ciudades se ha visto obligado a reinventarse; y apoyado
quizs por la crisis de los ltimos aos (el cliente acude al centro comercial lo
estrictamente necesario para evitar la compra compulsiva) recobra de nuevo vigor,
pero sobre la base de la adaptacin a las nuevas exigencias del cliente: siempre
que puede ofrece buen precio, pero frente al centro comercial ofrece atencin de
calidad, preocupacin por la satisfaccin del cliente y servicio muchas veces ms
all de lo exigible.
Las grandes superficies (no slo de alimentacin) enfrentan esta situacin con
cierta preocupacin, pues ven flaquear el principal motor de su funcionamiento: la
afluencia de clientes; y se ven obligadas a renovarse en la misma direccin que el
pequeo comercio: calidad en la atencin al cliente, servicio y distincin.
Tengo dos ejemplos muy claros en la mente de todo esto que llevo diciendo, y son
los cambios de formato que han experimentado desde hace varios aos Carrefour,
con su concepto planet, y Eroski contigo. Se persigue un retorno al cliente, una
presentacin de su oferta ms directa, mejor estructurada, unos espacios ms
amables, bien delimitados, unas indicaciones (cartelera) ms distinguidas y una
atencin al cliente que ha de mejorarse, pero que intenta dar sensacin de
servicio. Y como viene siendo la tnica en los ltimos aos, se refuerza la oferta y

gestin de los frescos, y se ofertan microespacios gourmet, operados interna

(bodega) o externamente (sushi); puede que en un futuro no lejano esta frmula
se consolide como va de diversificacin del negocio con el objetivo de aumentar
la rentabilidad, es decir, la cesin de espacios a determinadas marcas o conceptos
que sean explotados por operadores externos al propio himerpermcado.
No me cabe duda que todo ello es fruto de un constante replanteamiento del
modelo de negocio, de una constante duda acerca de si lo que se est haciendo
es suficiente para dar el mejor servicio sin mermar la rentabilidad.
Pienso que es el meollo de todo negocio, la duda constante, la duda metdica;
ahora slo falta aplicarla en toda su amplitud a la atencin al cliente, que es el
nico que otorga al negocio su razn de ser.
Pienso, luego existo (Ren Descartes, Francia 1596-Suecia, 1650).