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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

La Autoridad Nacional coordina y dirige el funcionamiento del Sistema, y
preside el Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor que est
conformado por miembros del Estado, los consumidores y el
empresariado, y tiene como objetivo brindarte una mayor y eficaz
proteccin de tus derechos.
Nos interesa que conozcas cmo debes ejercer tus derechos y deberes
como consumidor o usuario. Adems de velar por tu seguridad al
momento de comprar productos o contratar servicios en
establecimientos comerciales o plataformas para la venta en lnea en
todo el pas.

1. AUTORIDAD NACIONAL:
El Indecopi, en su rol de Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor,
est a cargo de la proteccin y defensa de tus derechos como consumidor en
todo el Per, conforme a lo dispuesto en el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor (Ley N 29571).
La Autoridad Nacional cuenta con el apoyo de la Direccin de la Autoridad
Nacional de Proteccin del Consumidor, desde el 15 de marzo de 2012, para
las coordinaciones e implementacin de todas aquellas acciones que permitan
el cumplimiento de sus funciones.
Estas funciones y actividades se enmarcan dentro de cuatro ejes temticos:
a)
b)
c)
d)

educacin, orientacin y difusin

seguridad del consumidor
mecanismos de prevencin y solucin de conflictos
fortalecimiento del Sistema Nacional Integrado de Proteccin del
Consumidor.

Funciones:
La Autoridad Nacional tiene a su cargo las siguientes funciones:

Ejecuta la poltica nacional de proteccin del consumidor y el Plan

Nacional de Proteccin de los Consumidores.
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DERECHO DEL CONSUMIDOR

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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

Propone la normativa en materia de consumo, con la opinin de los

sectores productivos, de servicios y de consumo.
Formula y ejecuta las acciones necesarias para fortalecer tu proteccin y
los mecanismos para la defensa de tus derechos.
Implementa los mecanismos de prevencin y solucin de conflictos en
las relaciones de consumo, de acuerdo con el mbito de
su competencia.
Implementa el sistema de informacin y orientacin a los consumidores
con alcance nacional.
Coordina la implementacin del sistema de informacin sobre
legislacin, jurisprudencia y dems acciones y decisiones relevantes en
materia de relaciones de consumo.
Coordina la implementacin del sistema de alerta y actuacin oportuna
frente a los productos y servicios peligrosos que se detectan en el
mercado.
Elabora y presenta el informe anual del estado de la proteccin de los
consumidores en el pas, as como sus indicadores.
Coordina y preside el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de
Proteccin del Consumidor.
Emite directivas para la operatividad del Sistema Nacional de Proteccin
del Consumidor, respetando la autonoma tcnico-normativa, funcional,
administrativa, econmica y constitucional, segn corresponda, de
sus integrantes.

A. CONSEJO NACIONAL:
El Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor es un rgano de trabajo
interinstitucional creado para la integracin del marco normativo local y
nacional sobre proteccin del consumidor, as como para el fortalecimiento de
las actividades que se realizan a favor de los consumidores.
Este Consejo est conformado por 16 representantes del sector pblico y
privado: ministerios, organismos reguladores de servicios pblicos, gremios

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DERECHO DEL CONSUMIDOR

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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

empresariales y asociaciones de consumidores, en coordinacin con la

Presidencia del Consejo de Ministros (PCM).
Asimismo, est presidido por el Indecopi como Autoridad Nacional de
Proteccin del Consumidor. Adems de ser un soporte organizacional para
el Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor.

El Consejo Nacional est compuesto por las siguientes instituciones pblicas y

privadas:

Indecopi
Defensora del Pueblo
Gremios Empresariales
Asociaciones de Consumidores
Organismos Reguladores de Servicios Pblicos
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
Gobiernos Locales
Gobiernos Regionales
Ministerio de Economa y Finanzas
Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento
Ministerio de Transportes y Comunicaciones
Ministerio de Salud
Ministerio de la Produccin

a) Cules son las funciones del Consejo Nacional?

El Consejo Nacional, en coordinacin con el Indecopi, tiene a su cargo las
siguientes funciones:

Formula recomendaciones sobre la priorizacin de acciones en

determinados sectores de consumo y normas sobre proteccin de los
consumidores.
Emite opinin sobre programas y proyectos en materia de proteccin del
consumidor que se sometan a su consideracin.
Promueve la creacin del sistema de informacin y orientacin a los
consumidores, con alcance nacional, en coordinacin con los sectores
pblico y privado.

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DERECHO DEL CONSUMIDOR

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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

Promueve la creacin del sistema de informacin sobre legislacin,

jurisprudencia y dems acciones y decisiones relevantes en materia de
relaciones de consumo.
Promueve el sistema de alerta y actuacin oportuna frente a los
productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
Evala la eficacia de los mecanismos de prevencin y solucin de
conflictos en las relaciones de consumo, con la progresiva participacin
de los gobiernos locales y regionales que hayan sido acreditados por la
Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor para tal funcin.
Canaliza la comunicacin entre el sector pblico y privado a fin de
promover una cultura de proteccin de tus derechos y lograr una visin
conjunta sobre las acciones necesarias para ello.
Promueve y apoya la participacin ciudadana, a travs de asociaciones
de consumidores, quienes pueden gestionar ante los dems rganos del
Estado y entes de cooperacin el financiamiento para sus actividades y
funcionamiento.

B. SISTEMA INTEGRADO:
El Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor est compuesto
por un conjunto de principios, normas, procedimientos, tcnicas e instrumentos,
que armonizan las polticas pblicas referidas a la proteccin de tus derechos,
mediante una alianza entre el Estado, los consumidores y el empresariado.

El Sistema Nacional es una herramienta para el fortalecimiento de tu proteccin

y defensa, en el marco de la ejecucin de la poltica nacional de proteccin de
los consumidores, permitiendo la solucin eficaz de controversias de consumo,
a travs de mecanismos de consulta, reclamo o denuncia.

Este sistema est organizado a travs del Consejo Nacional de Proteccin del
Consumidor, bajo el liderazgo del Indecopi. Esta estructura facilita que todos
sus miembros participen activamente en la proteccin de tus derechos
estableciendo lineamientos y actividades ms eficientes para la consolidacin
de una cultura de consumo responsable en todo el pas.

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DERECHO DEL CONSUMIDOR

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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

2. DERECHOS DEL CONSUMIDOR

A. CODIGOS DE CONSUMO:
a) Qu es el Cdigo de Consumo?
Es un conjunto de normas para la proteccin y defensa de tus derechos, que te
permitirn mejorar tu acceso a productos y servicios apropiados y adecuados
en el mercado, a travs de mecanismos efectivos para la solucin de
controversias frente a la compra de un producto o contratacin de un servicio.
b) Est garantizado el acceso a productos y servicios adecuados y
de calidad?
Este derecho est garantizado a travs de la Constitucin Poltica del Per, que
establece como uno de los principios rectores del Estado, la proteccin de tus
derechos como consumidor.
c) Por qu un Cdigo?
Para que el proveedor de productos y/o servicios y t, tengan la misma
informacin sobre lo que adquieras. As, se corrigen, previenen o eliminan las
conductas o prcticas que afecten tus legtimos intereses como consumidor.

d) Cmo est compuesto el Cdigo?

Est compuesto por temas referidos a tus derechos y tu relacin con el
proveedor, contratos, mtodos comerciales abusivos, proteccin del
consumidor en productos o servicios especficos (servicios pblicos regulados,
salud, educativos, inmobiliarios y financieros), responsabilidad y sanciones,
defensa colectiva de los consumidores (rol y funciones de las asociaciones de
consumidores) y el Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor.

B. TUS DERECHOS:
Como consumidor tienes derechos que se ponen en prctica al
momento de comprar un producto o contratar un servicio en cualquier
establecimiento comercial o plataforma de ventas por internet.

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DERECHO DEL CONSUMIDOR

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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

Tu proteccin y defensa se establece en el marco de estos derechos.

Conocerlos te permitir ejercerlos de forma activa al momento de
establecer una relacin de consumo con un proveedor.

El conocimiento y ejercicio de estos derechos te permitir contribuir a la

consolidacin de una cultura de consumo responsable, as como
propiciar la proteccin de aquellos en situacin de vulnerabilidad en todo
el pas.
a) Cules son tus derechos como consumidor?
Te presentamos los diez derechos fundamentales que debes conocer para
acceder con facilidad y prontitud a los mecanismos y herramientas para
la proteccin y defensa de tus derechos en todo el Per.

Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado

Debe existir una correspondencia entre lo que esperamos recibir y lo que
efectivamente nos brinda el proveedor. Verifiquemos la publicidad e informacin
recibida, las condiciones o circunstancias de la compra, las caractersticas y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores.

Derecho a una proteccin eficaz

Los productos y servicios deben ser seguros y ofrecernos una proteccin eficaz
que, en condiciones normales o previsibles, no representen riesgo o peligro
para nuestra vida, salud e integridad fsica.

Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente y veraz

Esta informacin tiene que ser relevante para una buena decisin de compra,
que se ajuste a tus intereses, as como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios.

Derecho a la proteccin contra mtodos comerciales abusivos

No estn permitidos los mtodos comerciales coercitivos, agresivos o
engaosos, y abusivos en el cobro. La informacin que nos brinda el proveedor
no debe inducirnos al error.

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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un producto o

contratacin de un servicio
Est prohibida la discriminacin por motivos de origen, raza, sexo, idioma,
religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole. De lo
contrario, dennciala.

Derecho a la reparacin o reposicin de un producto

A una nueva ejecucin del servicio o, incluso, a la devolucin de la cantidad
pagada, segn las circunstancias o casos que establezca el Cdigo.

Derecho a una indemnizacin por daos o perjuicios

Es el resarcimiento por un dao o perjuicio ocasionado tras la compra de un
producto o contratacin de un servicio, en conformidad a lo dispuesto en el
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y el Cdigo Civil.

Derecho a elegir libremente

El proveedor debe informar con claridad sobre las caractersticas y/o
condiciones para el acceso a un producto o servicio antes de su compra, y en
base a esta informacin, tienes derecho a elegir el producto o servicio ms
conveniente e idneo, sin ningn tipo de presin externa o condicionamiento.
Los productos y servicios deben ser apropiados, adecuados y de calidad.

Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva

En conjunto, entidades pblicas o privadas, estn llamadas a la atencin de tus
reclamos o denuncias, empleando los medios que establecen las normas para
tu defensa como consumidor.

Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operacin de

crdito
Estos pagos pueden ser en forma total o parcial, con la consecuente reduccin
de intereses compensatorios generados al da de pago y liquidacin de
comisiones y gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre

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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

las partes, sin que se apliquen penalidades de algn tipo o cobros de

naturaleza o efecto similar.

C. SERVICIOS PUBLICOS:
Existen servicios bsicos que son regulados por el Estado, con el fin de
asegurar tu accesibilidad y cobertura. Estos servicios son denominados
pblicos, ya que se encuentran priorizados por estar referidos a servicios
bsicos (agua y alcantarillado, luz y gas natural, infraestructura de transporte
de uso pblico y telecomunicaciones).

Estos servicios estn regulados por instituciones pblicas denominadas entes

reguladores. Estos organismos se encuentran ubicados en todas las regiones
del pas, de acuerdo a su mbito de competencia y de cobertura frente a los
servicios que fiscaliza a favor de los usuarios peruanos.

a) Quines son los entes reguladores de servicios pblicos?

Te presentamos a los entes reguladores, las instituciones encargadas de velar
por tus derechos cada vez que accedes a un servicio pblico regulado (agua y
alcantarillado, luz y gas natural, infraestructura de transporte de uso pblico y
telecomunicaciones) en tu localidad o regin.

La norma, regula, supervisa y fiscaliza a las 50 Empresas Prestadoras de

Servicios de Saneamiento (EPS). Asimismo, resuelve los conflictos entre los
usuarios y las EPS, en segunda instancia administrativa, actuando con
autonoma, imparcialidad y eficiencia.

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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

El Organismo
Supervisor
de
Inversin
Privada
en
Telecomunicaciones (Osiptel) regula y supervisa el mercado de servicios
pblicos de telecomunicaciones para promover la competencia, la calidad de
los servicios y el respeto de tus derechos como usuario de estos servicios.

El Organismo
Supervisor
de
la
Inversin
en
Energa
y
Minera (Osinergmin) regula y supervisa a las empresas del sector elctrico,
hidrocarburos y minero, en beneficio del desarrollo energtico del pas y la
proteccin de tus derechos como usuario de servicios de energa elctrica y
gas natural.

El Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte de

Uso Pblico (Ositran) regula y supervisa a las entidades prestadoras de
servicios de infraestructura de transporte de uso pblico, en beneficio de los
usuarios, Estado y empresas concesionarias.

b) Cules son tus derechos como usuario de servicios pblicos?

Como usuario de servicios pblicos, tienes derechos fundamentales frente a su

consumo y cobertura a nivel nacional. Revisa cada uno de stos ingresando a
los enlaces que hemos dispuesto para ti. Cada servicio pblico cuenta con sus
respectivos derechos. Por eso, concelos para ejercerlos con facilidad cuando
se requieran frente a la presentacin de una queja o reclamo.

Derechos Fundamentales de los Servicios de Telecomunicaciones

Derechos Fundamentales de los Servicios de Energa Elctrica y Gas
Natural
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Derechos Fundamentales de los Servicios de Infraestructura de

Transporte de Uso Pblico
Derechos Fundamentales de los Servicios de Agua y Saneamiento

3. COMO Y DONDE RECLAMAR

Existen diversas instituciones pblicas comprometidas con la proteccin y
defensa de tus derechos cada vez que realizas una compra en cualquier
establecimiento comercial del pas o plataforma de ventas por internet.

Por eso, ponemos a tu disposicin un directorio para que puedas ponerte en

contacto con stas, de presentarse un inconveniente con tus compras.

Asimismo, infrmate sobre los pasos a seguir para la presentacin de una

queja o reclamo ante un proveedor, a travs del Libro de Reclamaciones, una
herramienta til para la proteccin de tus derechos en todo el pas.

Sabes cmo y dnde presentar un reclamo?

Es sencillo. Ponemos a tu disposicin una relacin de instituciones y sus
mecanismos para la presentacin de tus consultas, quejas o reclamos ante
inconvenientes que puedan darse al momento de comprar un producto o
adquirir un servicio en cualquier establecimiento comercial o plataforma de
ventas por internet en todo el pas.

A. LIBRO DE RECLAMACIONES:
Te presentamos el Libro de Reclamaciones, una herramienta til para la
proteccin de tus derechos, que debe estar disponible en todos los
establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet que cuenten
con una sucursal en el pas.

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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

Este libro te permite presentar tus quejas o reclamos por inconvenientes que
surjan frente a la compra de un producto o adquisicin de un servicio. El
proveedor tiene la obligacin de ponerlo a tu disposicin cuando lo solicites, en
formato fsico o virtual.

Tambin, puedes acceder a este libro a travs de las empresas prestadoras de

servicios pblicos (agua y alcantarillado, luz y gas natural, infraestructura de
transporte de uso pblico y telecomunicaciones) e instituciones bancarias y
financieras, conforme a sus propias normas.

a) Qu es el Libro de Reclamaciones?
Es una herramienta til para la presentacin de tus quejas y reclamos ante un
proveedor por inconvenientes surgidos tras la compra de un producto o
servicio. Todo proveedor debe ponerlo a tu disposicin en cada uno de sus
establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet, de contar
con una sucursal en el pas. El proveedor debe contar con un aviso accesible
para su ubicacin y utilizacin en su negocio o en el portal web donde realiza
sus ventas.

b) Qu es una queja?
Es una disconformidad frente a una mala atencin del proveedor, pero que no
guarda relacin directa con el producto o servicio adquirido.
Por ejemplo: los servicios higinicos de un restaurante que no se encuentran
en buen estado, una mala atencin del personal de una tienda, etc.

c) Qu es un reclamo?
Se produce cuando no ests conforme con el producto adquirido o servicio
brindado. El proveedor tiene la obligacin de darte una respuesta.
Por ejemplo: una disconformidad por la calidad de un producto, consumos no
reconocidos, publicidad engaosa, etc.

d) Cmo accedo al Libro de Reclamaciones?

Solicitndolo al proveedor, quien tiene la obligacin de ponerlo a tu disposicin,
en formato fsico (libro con hojas) o virtual (a travs de una computadora).

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Si es fsico, deber contar con tres hojas desglosables y autocopiativas

debidamente numeradas. Debers incluir los datos de contacto del proveedor y
los tuyos, una breve explicacin de la queja o reclamo, entre otros
requerimientos.
Si es virtual, el proveedor deber poner a tu disposicin una plataforma virtual
con personal capacitado para el ingreso de tu queja o reclamo.
Si el producto o servicio se vende a travs de una pgina web, el proveedor
deber facilitarte una versin digital para la presentacin de tu queja o
reclamo. Adicionalmente, puedes solicitar un cdigo de registro y el envo de la
reclamacin por correo electrnico para su seguimiento.

e) Qu debemos tener en cuenta luego de utilizar el libro?

El proveedor tiene un plazo de 30 das calendario para la atencin de tu
reclamo. Su atencin no debe estar condicionada a ningn pago. Adems, ten
presente que una vez ingresada tu queja o reclamo, debes solicitar una copia o
cdigo del mismo para su seguimiento.

f) Cundo interviene el Indecopi?

A tu solicitud o en cualquier momento sin previo aviso al proveedor. De ser
requerido, ste deber remitir a la institucin las copias de las Hojas de
Reclamaciones para su fiscalizacin.
Asimismo, mediante el sistema Controla tus reclamos, utilizado por
proveedores con ingresos mayores a 3 mil UIT, el Indecopi monitorea
virtualmente el registro de reclamos.

B. PRESENTA TU RECLAMO:
Ahora que ya conoces tus derechos como consumidor y usuario de servicios y
productos, ponemos a tu disposicin los mecanismos y procedimientos para
la presentacin de tus quejas o reclamos ante un proveedor.
Estos procedimientos son rpidos y gratuitos, y de cumplimiento obligatorio por
parte de los proveedores, quienes debern facilitar tu acceso a los mismos, a
travs de un trato preferencial y oportuno.
Asimismo, revisa con atencin cada uno de los rubros de consumo que
presentamos a continuacin. stos facilitarn tu acceso a los procedimientos

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de quejas o reclamos autorizados por las instituciones competentes en la

proteccin de tus derechos como consumidor.

C. OFICINAS DE ATENCION:
Ahora que ya conoces tus derechos, dnde y cmo presentar un reclamo, te
presentamos un directorio con los datos de contacto de las instituciones a
cargo de la proteccin de tus derechos como consumidor o usuario.

Estas instituciones cuentan con diversas oficinas distribuidas a lo largo de todo

el pas, para orientarte y atender tus quejas o reclamos. Consulta sus
ubicaciones en este portal y comuncate con sus representantes en tu localidad
o regin.

Directorio de Instituciones Pblicas:

Te presentamos la relacin de oficinas de atencin y orientacin al consumidor
o usuario de las instituciones que conforman el Sistema Nacional Integrado de
Proteccin del Consumidor.

PRODUCTOS Y SERVICIOS
INDECOPI

Entidad

Instituto Nacional de Defensa de

Competencia y de la Proteccin de
Propiedad Intelectual (Indecopi)

Telfono

224-7777 / 0-800-44040 (lnea gratuita a nivel

nacional)

E-mail

sacreclamo@indecopi.gob.pe

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la
la

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Web

www.indecopi.gob.pe

TELECOMUNICACIONES
OSIPTEL

Entidad

Organismo Supervisor de Invesin Privada en

Telecomunicaciones (Osiptel)

Telfono

0-801-12121 (costo de llamada local)

E-mail

usuarios@osiptel.gob.pe

Web

www.osiptel.gob.pe

LUZ Y GAS NATURAL

OSINERGMIN

Entidad

Organismo Supervisor de la Inversin en

Energa y Minera (Osinergmin)

Telfono

219-3410 / 0-800-41800 (lnea gratuita a nivel

nacional)

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E-mail

atencionalcliente@osinergmin.gob.pe

Web

www.osinergmin.gob.pe

INFRAESTRUCTURA DE TRANSPORTE DE USO PBLICO

OSITRAN

Entidad

Organismo Supervisor de la Inversin en

Infraestructura de Transporte de Uso Pblico
(Ositran)

Oficinas
Atencin

Calle Los Negocios 182, Piso 5, Surquillo, Lima

dePer
(Mesa
de
Partes)
Av. Repblica de Panam 3659, San Isidro, Lima
Per

Telfono

440-5115 / 0-800-11004 (lnea gratuita a nivel

nacional)

E-mail

info@ositran.gob.pe

Web

www.ositran.gob.pe

AGUA Y ALCANTARILLADO
SUNASS

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DERECHO DEL CONSUMIDOR

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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

Entidad

Superintendencia Nacional de Servicios de

Saneamiento (Sunass)

Telfono

614-3180 / 614-3181 / 0-800-00121 (lnea gratuita

a nivel nacional)

E-mail

sunass@sunass.gob.pe

Web

www.sunass.gob.pe
SALUD
SUSALUD

Entidad

Superintendencia Nacional de Salud (SuSalud)

Telfono

372-6150 / 372-6127 / 372-6144

E-mail

atencionalusuario@susalud.gob.pe

Web

www.susalud.gob.pe

BANCARIO Y FINANCIERO
SBS

Entidad

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Superintencia de Banca, Seguros y AFP (SBS)

DERECHO DEL CONSUMIDOR

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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

Telfono

200-1930 / 0-800-10840 (lnea gratuita a nivel

nacional)

E-mail

www.sbs.gob.pe/principal/categoria/consultas/934/c934

Web

www.sbs.gob.pe

EDUCACIN
MINISTERIO DE EDUCACIN

Entidad

Ministerio de Educacin (Minedu)

Telfono

615-5800

E-mail

webmaster@minedu.gob.pe

Web

http://www.minedu.gob.pe/

4. ARBITRAJE DE CONSUMO
Accede a este novedoso mecanismo para la solucin de tus reclamos
ante un proveedor, a travs de rbitros especializados de consumo, de
manera sencilla, gratuita, rpida y con efectos de cosa juzgada.
Este Sistema de Arbitraje de Consumo fue creado por el Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, y estar prximamente disponible

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en todo el pas. Mientras ms proveedores se adhieran, ms

oportunidades de resolver reclamos en tu localidad o regin.
Este arbitraje est conformado por rganos Arbitrales y empresas
adherentes.

A. PRESENTA TU SOLICITUD:
Ahora cuentas con el Arbitraje de Consumo para la bsqueda de una oportuna
solucin a tus reclamos frente a un proveedor, de manera sencilla, rpida y
gratuita.
Pero primero, te presentamos los tres pasos a seguir para el ingreso de tu
solicitud de arbitraje ante el rgano Arbitral designado en tu localidad o regin
para la atencin de tu reclamo.

a) Qu es el Arbitraje de Consumo?
Es un mecanismo alternativo para la solucin de tus reclamos ante un
proveedor, de manera sencilla, gratuita y rpida, teniendo en cuenta que las
decisiones que se tomen en ste, son de cumplimiento obligatorio.

Con este arbitraje, podrs resolver aquellos inconvenientes que puedan

presentarse al momento de realizar la compra de un producto o contratacin de
un servicio en todo el pas.

Este mecanismo forma parte del Sistema de Arbitraje de Consumo (Sisac),

creado por el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (Ley N 29571).

b) Cmo accedo al procedimiento de arbitraje?

Sigue estos tres pasos para la presentacin de tu solicitud y atencin de
arbitraje.
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PASO 1:
Ingresa tu solicitud de arbitraje por escrito dirigido a la Junta Arbitral de
Consumo designada territorialmente para el inicio de tu proceso de arbitraje.
PASO 2:
En un plazo mximo de cinco das hbiles, la Junta Arbitral te informar sobre
cul ser el rgano Arbitral elegido para que resuelva tu reclamo ante el
proveedor.
PASO 3:
Ten presente que el rgano Arbitral tiene un plazo de 90 das hbiles para la
emisin de su sentencia. Este plazo se contabiliza a partir de la fecha de
admisin de tu solicitud de arbitraje.

B. ORGANOS ARBITRALES:

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El Arbitraje de Consumo est conformado por rganos Arbitrales, los

cuales estn a cargo de la atencin de tus solicitudes de arbitraje. Por
eso, te aconsejamos revisar esta informacin sobre qu son y cmo
estn conformados?

Estos rganos Arbitrales estn conformados por rbitros de consumo y

son nominados por los representantes de los sectores empresariales,
asociaciones de consumidores y el Indecopi.

Asimismo, sus fallos son de cumplimiento obligatorio, no hacerlo

constituira una infraccin al Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor. Adems, estn facultados para otorgar indemnizaciones.

a) Cmo est organizado el Sistema de Arbitraje de Consumo?

A travs de las Juntas Arbitrales de Consumo (JAC), constituidas por el
Indecopi, en coordinacin con los gobiernos regionales y locales y, mediante
los rganos arbitrales.
b) Qu son los rganos Arbitrales?
Son entidades unipersonales o colegiadas encargadas de la atencin de tus
reclamos contra un proveedor. Ten presente que sus decisiones o fallos se
realizan a travs de laudos arbitrales.
c) Cmo estn conformados los rganos Arbitrales Colegiados?
Se encuentran integrados por tres rbitros, uno presidido por el profesional
propuesto por la entidad pblica que constituye la Junta Arbitral de Consumo
en tu localidad.

Los otros dos rbitros son elegidos por las Asociaciones de Consumidores y el
otro por las organizaciones empresariales.

C. PROVEEDORES ADHERIDOS:

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Todos los proveedores del pas estn invitados a adherirse al Sistema de

Arbitraje de Consumo, ya que su activa participacin contribuye al
fortalecimiento de los mecanismos de proteccin de tus derechos.
Su adhesin es voluntaria y gratuita, por eso aquellos que lo hacen
demuestran su preocupacin y voluntad para la solucin de tus reclamos
a travs de procedimientos ms sencillos y rpidos.

a) Cmo se adhiere un proveedor al Arbitraje de Consumo?

El procedimiento es sencillo, rpido y gratuito; solo hay que seguir dos pasos.
PASO 1:
Todo proveedor u organizacin empresarial interesada en adherirse al Arbitraje
de Consumo puede hacerlo enviando una solicitud por escrito a la Direccin de
la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor del Indecopi.

PASO 2:
Una vez aprobada la solicitud, el proveedor podr utilizar el distintivo oficial del
Sistema de Arbitraje de Consumo en su publicidad, vitrinas, papel membretado
y otros medios de difusin que utilice para comunicarse con sus clientes. Esta
adhesin es a plazo indefinido o por un ao a pedido del proveedor.

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(Logotipo)

5. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
Te presentamos a las Asociaciones de Consumidores, organizaciones
dedicadas a la proteccin y defensa de tus derechos en todo el pas.
Una labor sin fines de lucro que se realiza en coordinacin con los otros
miembros del Sistema Integrado de Proteccin del Consumidor.
Estas asociacines se encuentran ubicadas en todo el territorio nacional,
y realizan diversas actividades de prevencin, campaas informativas y
capacitaciones dirigidas a los consumidores y usuarios como pblico en
general.

a) Qu son las asociaciones de consumidores?

Son organizaciones conformadas para la proteccin y defensa de tus derechos,
los de sus asociados o la representacin colectiva de un grupo especfico o
indeterminado de consumidores o usuarios afectados por algn inconveniente
frente a la compra de un producto, contratacin de un servicio o acceso a un
servicio pblico.

Las asociaciones forman parte del Sistema Nacional Integrado de Proteccin

del Consumidor, y participan como miembros activos del Consejo Nacional de
Proteccin del Consumidor, a travs de tres representantes elegidos entre el
total de asociaciones de todo el pas.

b) Cul es su importancia?

Estas asociaciones contribuyen al fortalecimiento de una cultura de consumo

responsable en todo el pas. Adems, te informan acerca de tus derechos y
cmo ejercerlos ante un proveedor o institucin del Sistema Nacional Integrado
de Proteccin del Consumidor.

Tambin, te representan ante procesos de reclamo o denuncia ante el Indecopi,

y los entes reguladores o supervisores, segn sea el caso. Adems de iniciar

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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

procesos judiciales en defensa de los intereses colectivos de una gran mayora

de consumidores o usuarios.

Asimismo, realizan diversas actividades para tu beneficio o sus asociados,

como campaas informativas, investigaciones, capacitaciones, charlas, alertas,
etc., en Lima y provincias.

A. REGSITRO OFICIAL:
a) Qu es el Registro Oficial de Asociaciones de Consumidores?
Es un mecanismo gratuito para el reconocimiento de las asociaciones de
consumidores ante el Indecopi, en su rol de Autoridad Nacional de Proteccin
del Consumidor.

Este registro habilita a una asociacin de consumidores a presentar denuncias

ante el Indecopi, y la va judicial, en representacin de los consumidores o sus
asociados. Este beneficio se activa automticamente una vez aprobada su
inscripcin.

b) Puede una asociacin de consumidores realizar un convenio de

cooperacin interinstitucional con el Indecopi?
S. Las asociaciones de consumidores que se encuentren inscritas en
el Registro Oficial del Indecopi pueden realizar un convenio de cooperacin
interinstitucional con la institucin, con el fin de fortalecer su accionar frente a la
proteccin de tus derechos como consumidor o usuario.

c) Cules son los beneficios

cooperacin interinstitucional?

de

realizar

este

convenio de

Este convenio refuerza la labor de las asociaciones, a travs de capacitacin,

apoyo en sus investigaciones y difusin de sus actividades, pero principalmente
se les otorga la posibilidad de recibir un porcentaje de las multas impuestas a
proveedores por infracciones a las normas de consumo, en los procesos que
stas hayan promovido ante el Indecopi.

B. CONSEJO DE USUARIOS:

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Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la educacin.

a) Qu son los Consejos de Usuarios?

Son mecanismos para la participacin de ciudadanos interesados en las
actividades regulatorias referidas a los servicios pblicos de agua y
alcantarillado, luz y gas natural, infraestructura de transporte de uso pblico y
telecomunicaciones.
Estos consejos se conforman y funcionan de acuerdo a la reglamentacin que
establezca cada ente regulador. Son conformados en diversos lugares del pas,
bajo la supervisin de los reguladores.

b) Cul es la participacin de las asociaciones en estos consejos?

Como rganos de participacin ciudadana, los consejos cuentan con la
participacin activa de las asociaciones de consumidores y/o usuarios, quienes
en consenso determinan a sus representantes en tales foros.

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