Documento conceptual

Mecanismos alternativos
de solucin de conflictos
en Amrica Latina en
justicia comunitaria

PROGRAMA PARA LA COHESIN SOCIAL EN AMRICA LATINA

EUROsociAL II
Secretara General de la Conferencia de Ministros
de Justicia de los Pases Iberoamericanos (COMJIB)
www.eurosocial-II.eu
www.comjib.org
Julio, 2013

Reproduccin autorizada siempre que se cite

la fuente.
La presente publicacin ha sido elaborada
con la asistencia de la Unin Europea. El
contenido de la misma es responsabilidad
exclusiva del autor y en ningn caso se debe
considerar que refleje la opinin de la Unin
Europea

Documento conceptual

Mecanismos alternativos
de solucin de conflictos
en Amrica Latina
en justicia comunitaria
Helena Soleto Muoz

INDICE
I.

PRESENTACIN DEL DOCUMENTO...................................................................................................... 5

II.

CONCEPTOS CLAVE DE LA MEDIACIN COMUNITARIA .............................................................. 7

A. BREVE INTRODUCCIN A LOS MTODOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIN DE
CONFLICTOS ................................................................................................................................................... 7
1.

Corrientes de empoderamiento social ...................................................................................... 7

2.

Ineficacia y bsqueda de satisfaccin con la Administracin de Justicia ...................... 8

B.

EL CONCEPTO DE MEDIACIN COMUNITARIA ........................................................................... 9

1.

mbito conceptual de los trminos ........................................................................................... 9

C. CONTENIDOS DE LA MEDIACIN COMUNITARIA ................................................................... 11

1.

mbitos de la mediacin comunitaria ................................................................................... 11

D. EL CONFLICTO COMO MBITO DE TRABAJO PARA LA MEDIACIN COMUNITARIA .. 13

1.

Objetivos de la mediacin comunitaria ................................................................................. 14

2.

mbitos de conflicto para la mediacin comunitaria ....................................................... 14

Colectivos afectados por los conflictos de amplio espectro ............................................... 16

E.

EL MEDIADOR ..................................................................................................................................... 17
1.

La figura del mediador ................................................................................................................. 17

2.

La formacin y acreditacin del mediador ........................................................................... 17

a.

Formacin inicial ........................................................................................................................ 18

b. Certificacin ................................................................................................................................. 19
c. Formacin continua .................................................................................................................. 20
d. Evaluacin continua ................................................................................................................. 20
3.

La conducta del mediador .......................................................................................................... 20

a.

Deontologa ................................................................................................................................. 20

b. Deberes del mediador.............................................................................................................. 20

F.

METODOLOGA DE LA MEDIACIN COMUNITARIA ............................................................... 22

1.

PROCEDIMIENTO DE MEDIACIN ............................................................................................ 22

a.

La seleccin de un asunto para intentar la mediacin .................................................. 23

b. La comunicacin con las partes en conflicto ................................................................... 24

c. Intervencin de terceros .......................................................................................................... 24
d. La sesin informativa................................................................................................................ 25
e. Las sesiones de mediacin...................................................................................................... 25
f.

Entrevistas individuales ............................................................................................................ 25

g. El acuerdo de mediacin ......................................................................................................... 26

h. Plan de mediacin ..................................................................................................................... 26
2.

CRCULOS Y OTROS MTODOS MEDIATORIOS A NIVEL GRUPAL .................................. 27

a.

Ccrulo o conferencia comunitaria ....................................................................................... 27

b. Los paneles restaurativos ........................................................................................................ 28

3. PROCEDIMIENTOS MEDIATORIOS PARA GRUPOS GRANDES: LA FACILITACIN O
CONSTRUCCIN DE CONSENSO ....................................................................................................... 28
a.

La facilitacin ............................................................................................................................... 29

b. El World Caf ............................................................................................................................... 29

c. El Open Space o Espacio Abierto .......................................................................................... 32
G. RELACIN DE LA MEDIACIN COMUNITARIA CON LA JUSTICIA ...................................... 32
1.

Sistemas relacionados con los Tribunales ............................................................................. 32

2.

Sistemas alternativos al enjuiciamiento ................................................................................ 33

3.

Iniciativas ajenas al sistema de Justicia .................................................................................. 33

H.

III.

RELACIN DE LA MEDIACIN COMUNITARIA CON LA ADMINISTRACIN .................... 34

1.

Asociado al servicio de mediacin comunitaria .................................................................. 34

2.

Proveedor de servicios de mediacin comunitaria ............................................................ 35

3.

Promotor de la mediacin comunitaria ................................................................................. 35

BUENAS PRCTICAS Y DIRECTRICES.............................................................................................. 36

A.

COMPONENTE I: Planeamiento del mbito de mediacin .................................................. 36

1.

mbito territorial ........................................................................................................................... 36

2.

Entes territoriales de tamao reducido.................................................................................. 36

3.

mbito territorial en el que se goce de legitimidad .......................................................... 37

4.

Conflicto vinculado a ms de un mbito territorial ........................................................... 37

5.

mbito material. Qu clase de conflictos .............................................................................. 38

6.

mbito personal ............................................................................................................................ 40

B.

COMPONENTE 2: Diseo del sistema de mediacin comunitaria..................................... 43

1.

Relacin con las Administraciones .......................................................................................... 43

a.

Diseo de sistema de derivacin .......................................................................................... 43

b. Sistema de derivacin .............................................................................................................. 44

2.

Relacin con la Justicia ................................................................................................................ 45

a.

Planteamiento de necesidad normativa ............................................................................ 46

b. Recursos materiales .................................................................................................................. 46

(1)

Documentos escritos ......................................................................................................... 46

(2)

Espacio fsico ........................................................................................................................ 48

(3)

Recursos personales ........................................................................................................... 49

C. COMPONENTE 3: Diseo de trabajo en red .............................................................................. 50

1.

Flujo de informacin entre operadores ................................................................................. 50

2.

Conocimiento de recursos disponibles.................................................................................. 51

D. COMPONENTE 4: Capacitacin de los operadores ................................................................ 53

1.

Definir el perfil de los mediadores ........................................................................................... 53

2.

Establecer requisitos de certificacin. .................................................................................... 53

3.

Disear e impartir la formacin inicial. ................................................................................... 54

4.

Evaluacin del programa ............................................................................................................ 57

5.

Capacitacin de los operadores y publicitacin ................................................................. 58

E.

COMPONENTE 5: Seleccin de Instrumentos de mediacin comunitaria a utilizar .... 59

1.

Formas de actuacin .................................................................................................................... 59

2.

Instrumentos a utilizar ................................................................................................................. 62

a.

Tcnicas propias de mediacin ............................................................................................. 62

b. Crculos o conferencia comunitaria ..................................................................................... 62

c. Paneles restaurativos ................................................................................................................ 62
d. Facilitacin ................................................................................................................................... 63
e. Facilitacin de grandes grupos ............................................................................................. 63
F.

COMPONENTE 6: Desarrollo de sistema de calidad ............................................................... 66

1.

Formacin inicial y continua del equipo de trabajadores/as del Servicio .................. 66

2.

Seguimiento de los acuerdos que se hayan celebrado .................................................... 67

3.

Percepcin de los usuarios del Servicio ................................................................................. 67

a.

4.

Modelo de encuesta de calidad para las personas usuarias del Servicio ................ 67
Percepcin de la ciudadana ...................................................................................................... 70

Modelo de Test de impacto de la existencia y/o actividad del Servicio de mediacin

comunitaria .......................................................................................................................................... 70
5.

Percepcin de los diferentes, operadores, instancias colaboradoras .......................... 72

G. COMPONENTE 7: Monitorizacin y apoyo a servicios de mediacin comunitaria

preexistentes ............................................................................................................................................... 72
IV.

RELACIN DE DOCUMENTOS Y TRABAJOS CONSULTADOS ................................................. 75

I.

PRESENTACIN DEL DOCUMENTO

El Programa EUROsociAL de la Comisin Europea para Latinoamrica centra su objetivo en

la mejora de la cohesin social, incidiendo para ello, en la necesidad de acompaar
aquellas polticas pblicas que se estn desarrollando y se identifiquen, en coherencia con
cada proyecto, por su viabilidad, por el firme compromiso de las autoridades responsables
y por el hecho de poderse alcanzar resultados concretos y medibles a nivel nacional, sin
perjuicio de que partiendo de estos resultados se puedan alcanzar otros a nivel regional.
El Programa EUROsociAL contempla trabajar en el mbito del sector justicia en la
promocin del acceso a la justicia. En el encuentro de identificacin de proyectos
celebrado en Bogot en noviembre de 2011, se priorizaron tres grandes objetivos que han
dado lugar a tres proyectos diferenciados, aunque conectados entre s.
Uno de estos objetivos es el del Fortalecimiento de los Mecanismos Alternativos de
Resolucin de Conflictos (MASC). Sobre ese objetivo se ha desarrollado el proyecto
ejecucin corresponde a la Conferencia de Ministros de Justicia de los Pases
Iberoamericanos (COMJIB) y al Consejo General del Poder Judicial de Espaa (CGPJ) y que
incorpora los siguientes componentes o lneas de accin:
-

Difusin y visibilidad de los MASC

Mejora del servicio ofertado por los MASC
Articulacin de la justicia formal y los MASC
Promocin de la cultura de paz.

El proyecto se inicia poniendo en marcha las dos primeras lneas de accin buscando
fomentar y optimizar el uso de los MASC a travs de la mejora de las capacidades en la
elaboracin de programas y proyectos en este mbito, mediante la elaboracin de Planes
Estratgicos Nacionales en materia de MASC y de la promocin especfica de la aplicacin
de los MASC en el mbito comunitario y en el mbito penal.
Ello se concreta en los siguientes objetivos especficos:
1. Incorporar una planificacin estratgica en el diseo y elaboracin de programas
MASC;
2. Reforzar e impulsar los programas de Justicia Comunitaria implementados en los
pases participantes;
3. Potenciar la implementacin de los MASC en el mbito penal.
Estos objetivos especficos pretenden fortalecer las capacidades de los operadores
aportando conocimientos en materia de planificacin y programacin, enfatizando en la
capacitacin, la sistematizacin y divulgacin de recursos y la elaboracin de marcos
conceptuales. Adems, se pretende mejorar el mbito de la justicia comunitaria y la
aplicacin de los MASC al mbito penal.

Desde una perspectiva regional, esta accin resulta pertinente en tanto todos los pases
destinatarios han definido la promocin y mejora de los MASC como lnea de accin
prioritaria en las agendas polticas tanto de los Ministerios de Justicia como de las Cortes
Supremas de Justicia, constituyendo en estos momentos un sector de accin poltica clave
para todos los gobiernos y poderes judiciales de los pases participantes.
Los pases beneficiarios participantes en el proyecto son Argentina, Brasil, Chile, Costa Rica,
Honduras, Paraguay, Per y Uruguay.
La presente actividad pretende obtener un documento que contenga una recopilacin y
un anlisis del estado actual de los MASC y que sirvan de referencia conceptual para la
elaboracin de los planes estratgicos nacionales
Un experto deber elaborar un documento conceptual de referencia, presentando buenas
prcticas, directrices y conceptos clave as como el estado del debate que contribuyan a
definir las lneas para el desarrollo de los MASC en los mbitos de la justicia comunitaria. El
experto, en su rea temtica, deber realizar una tarea recopilatoria y analtica de buenas
prcticas y conceptos clave, marcando lneas directrices.
Este documento dar soporte a las actuaciones posteriores y se pondrn a disposicin de
los distintos operadores MASC en todos los pases.

II.

CONCEPTOS CLAVE DE LA MEDIACIN COMUNITARIA

A.

BREVE INTRODUCCIN A LOS MTODOS ALTERNATIVOS DE

RESOLUCIN DE CONFLICTOS

El ser humano es un ser social, en una existencia compartida y de recursos naturales

limitados, lo que alguien tiene, quiere o necesita, se ve afectado irremediablemente por lo
que otra persona tiene, quiere o necesita.
La convivencia, por tanto, se convierte en una pugna por cubrir las necesidades (o las que
se creen que son las necesidades) y se produce el conglicto: el conflicto es tan
consustancial a la humanidad como la bsqueda de soluciones.
A lo largo de la historia de la Humanidad, cada grupo humano ha resuelto sus conflictos de
forma diferente como consecuencia de una ideologa, creencia o simplemente necesidad
fsica.
Sin embargo, a pesar de estas diferencias culturales, podemos decir que en prcticamente
ningn Estado, pas o nacin hubo una institucionalizacin de la mediacin hasta el siglo
pasado.
espacios fsicos y
temporales, y prcticamente ninguno se alej de un sistema de justicia retributivo.
Es, a nivel internacional, en la Convencin de la Haya de 18 de octubre de 1907 sobre
solucin de controversias donde se reconoce por primera vez a la mediacin como
institucin distinta al resto de instrumentos de resolucin de controversias.
Es en Estados Unidos donde hay que situar el o
protagonista la mediacin, y datar en los aos 70 y 80 su origen.
Podemos mencionar dos causas generales determinantes de la bsqueda de nuevos
mtodos de gestin y resolucin de conflictos en la poca de los aos 70 en Estados
Unidos:
1.
2.

1.

Corrientes de empoderamiento social

Ineficacia y bsqueda de satisfaccin con la Administracin de Justicia

Corrientes de empoderamiento social

Tambin en los aos 60 se desarrollaron en Estados Unidos nuevas formas de entender la

convivencia y la vida en sociedad, resultando en iniciativas que promovan el

empoderamiento de la sociedad y el desarrollo de programas en los que participen los

ciudadanos en la Administracin de Justicia.
Estos programas se basan en la creencia de que las partes en conflicto deben participar
activamente en la resolucin de ella y mitigar sus consecuencias negativas. Tambin se
basan, en algunos casos, en una voluntad de volver a la toma de decisiones locales y el
desarrollo comunitario.
De hecho, la constitucin de organizaciones que apoyaban un empoderamiento de la
sociedad en la prevencin y la resolucin de conflictos, como los Community Boards de
San Francisco, o instituciones como la American Arbitration Association (AAA) en Estados
Unidos supusieron un hito en el apoyo a mtodos novedosos como la conciliacin, la
mediacin y el arbitraje.

2.

Ineficacia y bsqueda de satisfaccin con la Administracin de

Justicia

En muchos pases, la insatisfaccin y la frustracin hacia el sistema formal de justicia ha

llevado a exigir respuestas alternativas a la delincuencia y el desorden social, focalizando
en la idea de que no todos los conflictos son idnticos.
Cada conflicto tiene sus propias caractersticas, las especialidades, el contexto, las razones,
las partes, las emociones, y el fondo. Por lo tanto, cuando se trata de resolver un conflicto
tal vez lo primero que debera estudiarse seran estos factores, con el fin de decidir cul es
la mejor forma de resolucin.

ofreci la idea de que se ha de posibilitar la forma de resolucin ms adecuada al conflicto,

puerta sera una forma de resolucin, tal como jurisdiccin, mediacin, conciliacin,
arbitraje, evaluacin de experto, etc.
Ya nos hemos referido a la eclosin de las formas de resolucin alternativa de conflictos y
de justicia restaurativa a partir de los aos 70, y a la confluencia de las exigencias
reparadoras y de empoderamiento social de los aos 60.

El grupo de trabajo de seguimiento de la conferencia Pound recomend que los centros

comunitarios se desarrollaran para permitir una diversidad de mtodos de procesamiento
de conflictos y la interaccin con los tribunales de justicia1.
Se calcula que existen cerca de 500 centros comunitarios de mediacin en Estados Unidos,
los cuales se financian por ayudas del Gobierno Federal, contratos con el Estado (por
ejemplo, para facilitar cuestiones sobre nios en acogida), con los tribunales, o
directamente con usuarios de la mediacin, adems de por donaciones.
Los centros comunitarios realizan mediaciones y facilitaciones en mbitos escolares y
vecinales no conectados con los tribunales, pero tambin mediaciones y facilitaciones
civiles y penales por reenvo de la corte.
Es a partir entonces de los aos 70 cuando se produce el florecimiento de los mtodos
alternativos de resolucin de conflictos en Estados Unidos, as como en Canad.
Posteriormente, otros pases anglosajones como Reino Unido o Nueva Zelanda toman el
testigo y desarrollan enormemente estas posibilidades, exportndose a partir de entonces
el nuevo modelo de justicia a partir de las entidades de cooperacin e instituciones
internacionales a otros pases, sobre todo en Amrica y Europa.

B.

EL CONCEPTO DE MEDIACIN COMUNITARIA

A diferencia de otros mbitos de la mediacin, mucho ms concretos, como la mediacin

penal o mercantil, la mediacin comunitaria ofrece un primer reto, cual es la delimitacin
de su contenido.

1.

mbito conceptual de los trminos

Los trminos
ms complejo cuando se alinean juntos.

jurdico pero s integrado en la actualidad en los sistemas jurdicos, y que hace referencia al
auxilio de un tercero en la resolucin de conflictos de dos o ms partes.
Tambin puede referirse a mediacin como puente para la obtencin de recursos
materiales o inmateriales para determinadas personas o grupos.

TAMM y REARDON, Warren E. Burger and the Administration of Justice, Brigham

Young University Law Review, 1981, pg. 513.
1

pertenecer a la comunidad.
Evidentemente, comunitario supone la existencia de una comunidad, unida por
elementos comunes que pueden ser muy diversos, desde el elemento fsico de vivir en un
entorno, a un elemento cultural, tnico o poltico, pasando por elementos como el
geogrfico en sentido ms o menos mplio o el cultural, escolar, etc.
Cuando se unen
ez ms un
abanico de posibilidades: la mediacin comunitaria es una forma de trabajo en principio
en el mbito de la resolucin de conflictos, pero tambin puede aludir a la prevencin de
los conflictos en determinados mbitos sociales, e incluso a las acciones de integracin de
personas marginadas en sociedades.
Si nos centramos en el mbito de la prevencin y resolucin de conflictos, tambin
podemos observar que existen distintas visiones sobre el contenido de la mediacin
comunitaria.
Trminos frecuentemente utilizados en torno a la Mediacin Comunitaria:
-

Convivencia pacfica

dilogo

construccin de la paz/democracia/ciudadana

participacin ciudadana

conflictos locales

solidaridad

respeto mutuo

respeto a la diversidad cultural

toma de decisiones participativas

integracin

prevencin del conflicto

10

C.

CONTENIDOS DE LA MEDIACIN COMUNITARIA

1.

mbitos de la mediacin comunitaria

Desde una visin mplia, la mediacin comunitaria puede comprender los siguientes
mbitos:
-

Mediacin vecinal.
Mediacin intercultural
Mediacin escolar.
Mediacin familiar.
Mediacin poltica.
Mediacin penal.
Toma de decisiones que afectan a una comunidad.
Generacin de consenso en la comunidad.
Prevencin de conflictos en la comunidad.
Acciones de integracin de minoras en la sociedad.
Acciones de proteccin de personas desfavorecidas.

Ilustracin 1: MEDIACIN COMUNITARIA

MEDIACIN COMUNITARIA
(MC)

VECINAL

INTERCULTURAL

SOCIAL

POLTICA

ESCOLAR

GENERACIN DE
CONSENSO

PREVENCIN DE
CONFLICTOS

INTEGRACIN DE
MINORAS

FAMILIAR

PENAL

Por el contrario, si nos referimos a la mediacin comunitaria en un sentido tradicional,

estaramos contemplando la mediacin de tipo social en el que se resuelven
informalmente conflictos e incluso se tiende a prevenirlos.

11

El origen de esta forma de trabajo en comunidad se atribuye a las corrientes de

empoderamiento social que se originaron en Estados Unidos en los aos 60, y que se
organizaron espontneamente por los ciudadanos.
Los community boards o Juntas de la Comunidad es un programa de mediacin
comunitaria, establecido en 1976 en San Francisco (Estados Unidos) por Raymond
Shonholtz, cuyo objetivo ha sido el empoderamiento de la sociedad en la resolucin de
conflictos. Adems del trabajo vecinal, el programa se enfoca tambin en la prevencin de
conflictos y en la educacin en convivencia, prevencin de conflictos y mediacin de
escolares.
Este modelo de trabajo comunitario se ha extendido en Estados Unidos y otros pases, y
tiene como valor principal la participacin de voluntarios de los barrios de la ciudad, que
trabajan con las personas involucradas en los desacuerdos hacia el final de la resolucin de
la controversia, la reparacin de la relacin, y la curacin o la prevencin de fracturas en la
comunidad.
Evidentemente el modelo de mediacin y participacin comunitaria surge en un entorno
social muy diverso al de los pases de cultura no anglosajona, sin embargo el modelo
colaborativo que supone ha tenido gran acogida por diversas sociedades de muy diversa
composicin cultural e histrica.
El modelo de la mediacin comunitaria es especialmente positivo en sociedades
insatisfechas con sus modelos de justicia y de participacin en general, como puede
ocurrir con las sociedades con reciente transicin a la democracia.
En la transformacin de la democracia, se hace evidente que, durante el rgimen
autoritario ha producido desnaturalizacin, la corrupcin y la atrofia en los mecanismos
judiciales para la gestin de los asuntos y la correspondiente desconfianza psicolgica
correspondiente de la ciudadana en los instrumentos estatales para la resolucin de los
conflictos.
Tambin existen visiones de la mediacin comunitaria como mediacin vecinal, que podr
incluir adems de la resolucin de conflictos entre los ciudadanos o vecinos,
procedimientos de generacin de consenso, integracin de minoras y prevencin de
conflictos.

12

Ilustracin 2: MEDIACIN COMUNITARIA (2)

MEDIACIN
COMUNITARIA (MC)

SOCIAL

VECINAL

INTERCULTURAL

GENERACIN DE
CONSENSO

PREVENCIN DE
CONFLICTOS

INTEGRACIN DE
MINORAS

En este trabajo abordaremos la mediacin comunitaria como aquella que aborda la

resolucin de conflictos de todo espectro en el mbito comunitario, de carcter preventivo
y ad hoc.

D.

EL CONFLICTO COMO MBITO

MEDIACIN COMUNITARIA

DE

TRABAJO

PARA

LA

El conflicto comunitario o social es el mbito de trabajo para la mediacin comunitaria,

que, como objetivo general se enfocara en la pacificacin de la sociedad.

13

1.

Objetivos de la mediacin comunitaria

Ilustracin 3: OBJETIVOS DE LA MEDIACIN COMUNITARIA

Dentro del objetivo de pacificacin de la sociedad, el trabajo de mediacin comunitaria

puede afectar a muy diversos niveles de la sociedad, dependiendo de la clase de conflicto
que se aborde y la metodologa empleada.
As, la mediacin comunitaria puede enfocarse en un conflicto concreto que afecte a pocos
ciudadanos, o bien enfocarse en conflictos que afecten a grupos de ciudadanos, o incluso
a conflictos que afectan a gran parte o toda la sociedad.
Adems, la forma de abordaje de la mediacin comunitaria puede suponer una
pacificacin a distintos niveles, as, por ejemplo, utilizando un procedimiento de
mediacin puede pacificarse un conflicto que afecta a unos pocos, y abordando el
conflicto con otras medidas como crculos o bsqueda de consenso el beneficio de la
accin mediatora podra afectar positivamente a un espectro social mayor.

2.

mbitos de conflicto para la mediacin comunitaria

Por el nivel de afectacin a la comunidad podemos distinguir tres niveles de conflicto.

14

Ilustracin 4: LOS NIVELES DE CONFLICTO

Nivel Macro de
conflicto

Nivel Meso de
conflicto

Nivel Micro de
conflicto

El nivel macro de conflicto o conflicto a gran escala sera aquel que afecta a toda la
sociedad de forma ms o menos intensa y esto ocurre cuando en una sociedad existen
problemas tales como terrorismo, guerra civil o violencia generalizada a gran escala,
Este tipo de conflicto se puede describir como estructural, pues es causado por elementos
estructurales de difcil evitacin y que suelen acompaar a la sociedad durante un largo
periodo de tiempo.
Los conflictos a gran escala suelen producir daos de distinta intensidad a distintas
personas, y pueden distinguirse segn dichos daos vctimas directas o primarias, vctimas
secundarias y vctimas indirectas. Las vctimas directas seran, en el caso de la violencia
ejercida por los grupos organizados, aquellas que son asesinadas en virtud de su funcin
de fiscal, por ejemplo. En este caso, las vctimas directas secundarias seran los familiares
de las vctimas directas, y las vctimas indirectas los grupos de profesionales amenazados,
sus familiares e incluso toda la sociedad.
Los conflictos de amplio espectro que afectan a pases de Centro y Sur Amrica pueden ser
principalmente conflictos polticos y conflictos vinculados al trfico de personas y drogas.
Las causas pueden ser de diverso carcter, como el reparto desequilibrado de tierras o
bienes, conflicto poltico ideolgico, diversidad cultural, tnica o religiosa e incluso trfico
de personas o drogas, que afecta principalmente a los pases de Centroamrica.

15

Colectivos afectados por los conflictos de amplio espectro

Ilustracin 5: COLECTIVOS AFECTADOS

Sociedad

Colectivos ameneazados

Vctimas indirectas

Vctimas directas de
violencia psquica

Vctimas directas de
violencia fsica

Los conflictos de amplio espectro exigen acciones a distintos niveles para la reparacin y
reconciliacin, y se ha descrito por la doctrina la necesidad de trabajar a nivel micro, meso
y macro para obtener resultados.
Adems de la persecucin de los delitos en concreto por la Justicia, el trabajo a nivel
comunitario se presenta como positivo para paliar los daos producidos por este tipo de
conflictos, e incluso para prevenirlos o evitarlos en el futuro.
Tambin podemos encontrar a nivel medio o meso por el grado de afectacin a la
sociedad aquellos conflictos que afectan a grupos, y que, a diferencia de conflictos
macro, son minoras respecto de la sociedad.
Este tipo de conflicto suele enfocarse en algn momento a travs de vas polticas, y puede
resolverse de forma pacfica. Sin embargo, es adecuado en todo caso el trabajo
comunitario para encauzar la participacin de las minoras en la creacin de opinin, toma
de decisiones y resolucin de conflictos, a travs de la mediacin comunitaria.
Tambin conflictos que afectan a grupos pueden venir dados por la inmigracin, el cultivo
y venta de droga, creencias religiosas o polticas entre otras, pero tambin por cuestiones
econmicas, profesionales o culturales.
Es precisamente este mbito de conflicto aqul en el que la mediacin comunitaria puede
aportar mayores xitos.

16

Por ltimo, los conflictos a nivel micro son aquellos que se producen en la sociedad y que
en principio afectan a un nmero limitado de personas, si bien en la prctica afectan a los
grupos del entorno de las personas en conflicto, familia, vecindario, compaeros de

Los conflictos a nivel individual pueden resolverse a travs de los mtodos tradicionales
como la Justicia, pero tambin ser adecuado el uso de mtodos alternativos o
complementarios a la justicia para disminuir sus efectos negativos y, sobre todo, evitar la
escalada del conflicto de base.

E.

EL MEDIADOR

1.

La figura del mediador

El perfil del mediador o facilitador comunitario puede ser diverso, dependiendo del
modelo de mediacin que se desarrolle: si se trata de estimular la mediacin entre vecinos
y realizada voluntariamente, modelo muy comn en el mbito comunitario, el mediador
habr de pertenecer l mismo a la comunidad en la que surge el conflicto, es decir, ser un
vecino respetado y considerado en su vecindario, que adems habr de recibir la
formacin adecuada.
La legitimacin del mediador se basa en el reconocimiento de sus vecinos, pero tambin
en su formacin especfica como mediador y su participacin en el sistema, en ocasiones

Si, por el contrario, el modelo de mediacin es institucionalizado, la persona mediadora

habr de, adems de estar formada especficamente, ser conocedor de las especialidades
culturales y sociales del entorno en el que habr de desarrollar su funcin.
En general, en la mayora de programas es un ciudadano que de forma voluntaria y
gratuita presta servicios de mediacin en comunidad a la que pertenece.
Los programas cuyo funcionamiento se ha analizado para extraer las conclusiones que se
presentan a continuacin se localizan en EE.UU., en Espaa, y en algunos pases de
Amrica Latina (concretamente en Argentina, Ecuador y Paraguay).

2.

La formacin y acreditacin del mediador

Tanto en casos mediacin entre vecinos como en casos de mediacin institucionalizada, se

considera como profesional la labor a llevar a cabo por quien acte de mediador.
Asimismo, en las experiencias llevadas a cabo en mediacin comunitaria hasta la fecha se
configura como requisito primordial la formacin de los mediadores.

17

Se identifican dos tipos de formacin, por un lado la formacin inicial, requisito de la

capacitacin del mediador comunitario, y por otro lado la formacin continua,
indispensable para la mejora de la conducta profesional del mismo.
La naturaleza de las entidades formadoras de mediadores comunitarios vara, existiendo
programas de formacin organizados por la Administracin, por entidades privadas, por
casiones, por universidades, o con la participacin o aval de las
mismas, que a veces se establece como requisito para permitir el funcionamiento de un
programa de formacin de mediadores comunitarios.
a.

Formacin inicial

La formacin bsica del mediador comunitario se configura a menudo de forma diferente,

dependiendo de si se trata de mediadores profesionalizados o de mediadores voluntarios,
escogidos entre los miembros de la comunidad y formados en mediacin.
Por lo general, existe cierta uniformidad respecto a la organizacin de la formacin de los
mediadores voluntarios, mientras que se encuentran variaciones importantes en la
configuracin de la formacin de los mediadores profesionalizados, contratados por los
programas de mediacin comunitaria.
Asimismo, la duracin de la formacin de los mediadores voluntarios vara por lo general
entre 40 y 60 horas de formacin bsica, que incluye los puntos principales del temario de
la teora de la mediacin, as como ejercicios prcticos para desarrollar las aptitudes

La mayora de entidades que ofrecen formacin en mediacin comunitaria organizan 2-3

sesiones anuales de formacin de voluntarios.
No se considera relevante la formacin previa de los mediadores voluntarios, cobrando
especial importancia su formacin en mediacin. Sin embargo, la participacin en los
programas de formacin de voluntarios queda, en ocasiones, sujeta a la aprobacin del
candidato despus de una entrevista personal, o a que el candidato se comprometa a
cumplir determinadas horas de participacin prctica en el programa que ofrece la
formacin.
Adems, a menudo se opta por formar a miembros de la comunidad que reflejen la
diversidad de la misma en cuanto a edad, origen tnico, gnero, ingresos y educacin. Se
busca un alto compromiso personal por parte de los voluntarios. Muy a menudo se eligen
individuos respetados por la comunidad o a individuos que trabajan para el bienestar de la
misma.
La formacin de los mediadores profesionalizados puede tambin incluir una formacin de
base y exigencia de experiencia prctica parecidas en duracin y contenido a la formacin
de los voluntarios. Sin embargo, en muchos casos se cuenta con profesionales cuya

18

formacin incluye un temario ms amplio, con especial hincapi en la gestin y no

solamente la resolucin de conflictos.
El temario de la formacin en este caso llega a incluir consideraciones sobre el carcter
mediable de los casos, los criterios de derivacin de casos en mediacin comunitaria, un
conocimiento ms profundo del conflicto y las dinmicas del mismo, el trabajo con
grandes grupos, conocimiento de otros mtodos de resolucin de conflictos como por
ejemplo la facilitacin, as como una formacin especfica relacionada con las diferencias
de ndole cultural y social, su impacto en el conflicto y herramientas de gestin de las
mismas.
Habitualmente, aunque no exclusivamente, este tipo de formacin de mediadores
comunitarios se organiza en el seno de universidades, suele ofrecerse en modalidad
presencial, aunque tambin existen programas de formacin a distancia, y su duracin
puede incluso superar las 300 horas.
b.

Certificacin

En caso de los mediadores voluntarios, la formacin de base es uno de los requisitos

necesarios para poder certificarse como mediador comunitario. En la mayora de los
programas, aparece otro requisito indispensable, consistente en acreditar experiencia
prctica en mediacin comunitaria, sobre la base de la formacin inicial.
La exigencia de experiencia prctica se estructura en los varios programas sobre la base de
diferentes criterios: nmero de procesos de mediacin comunitaria en los que se
interviene o nmero de horas de mediacin. A menudo, se fija un lmite temporal dentro
del cual se debe haber cumplido con las exigencias de prctica a fin de poder certificarse
(normalmente 1 o 2 aos a partir de haber terminado la formacin bsica). En ocasiones, se
establece que una primera parte de las prcticas o practicum externo ser supervisada por
un mediador certificado.
Algunos programas establecen un requisito de continuidad para permanecer en la lista de
mediadores comunitarios voluntarios del programa: normalmente se determina un
nmero mnimo de casos o de horas de mediacin en las que hay que participar
anualmente.
En Espaa se regula una cualificacin profesional especfica para los que opten por la
mediacin comunitaria como actividad profesional (Cualificacin Profesional SSC324_3
Mediacin Comunitaria, Real Decreto 1368/2007, de 19 de octubre).

19

c.

Formacin continua

La mayora de los programas de mediacin comunitaria exigen que sus mediadores

participen en actividades de formacin continua, a fin de actualizar sus conocimientos y
mejorar sus aptitudes.
Como ejemplos del temario de las actividades de formacin continua se pueden
mencionar los siguientes temas: Coaching para mediadores, gestin del caucus, aptitudes
de escucha activa, superando el impasse, co-mediacin, equilibrios de poder, mediacin
intercultural, conflicto y cultura, mediacin con menores, implicando la juventud en la
resolucin de los conflictos, formacin de evaluadores de mediadores, gestin de casos
difciles, otros mtodos de resolucin de conflictos.
d.

Evaluacin continua

Algunos programas de mediacin comunitaria establecen un control de calidad mediante

un sistema de evaluacin peridica de los mediadores participantes.

3.

La conducta del mediador

a.

Deontologa

La mediacin comunitaria se rige por los principios fundamentales del proceso de

mediacin. Estos principios a menudo se recopilan en cdigos de conducta para
mediadores, aunque no especficos para la mediacin comunitaria. En todo caso, todos los
programas de mediacin comunitaria resaltan un mnimo de principios fundamentales de
la mediacin: la neutralidad, la imparcialidad, la independencia, la confidencialidad, la
voluntariedad.
b.

Deberes del mediador

La actuacin del tercero neutral en la mediacin comunitaria tendr que respetar en todo
momento los deberes del mediador como los mismos se configuran sobre la base de los
principios informadores del proceso de mediacin.
Los deberes del mediador se agrupan en tres grandes categoras, definiendo cada
categora la actuacin adecuada del mediador en cuanto al proceso, a las partes y hacia la
profesin y otros mediadores respectivamente2.

Para un anlisis detallado de las categoras a las que se hace referencia y que se
desarrollan a continuacin, vid. OTERO PARGA, La tica del mediador, en SOLETO
2

20

Respecto al proceso de mediacin, el mediador habr de gestionarlo permaneciendo en

todo momento imparcial y respetando la participacin voluntaria de las partes, siendo
consciente de su papel de facilitador de acuerdos justos y razonables para ambas partes.
Su labor incluye comprobar que las partes tomen decisiones informadas y decisiones
realistas, en el sentido en que el proceso implique un compromiso real de las partes ante lo
pactado. Adems, el mediador habr de ser creativo, a fin de exprimir al mximo las
ventajas que ofrece la flexibilidad de la mediacin en cuanto a la adecuacin del proceso al
caso concreto.
En lo que a las partes se refiere, la actuacin del mediador se basar en la interaccin del
mismo con las partes, a fin de organizar el proceso, eliminar conductas agresivas o
conductas de coaccin facilitando la comunicacin entre las partes en un espacio de
dilogo creado en un ambiente de seguridad y confianza y, por ltimo, redactar un
acuerdo que refleje de manera exacta lo que las partes hayan pactado. Adems de esta
participacin concreta en el proceso de mediacin, es un deber fundamental del mediador
hacia a las partes intervenir en el proceso respetando siempre, durante y despus el
mismo, el principio de confidencialidad. La confidencialidad, configurada a veces como
acerca de lo que ocurre o se dice en las sesiones de mediacin, ya que esta informacin se
queda en privacidad; este deber existe tambin en relacin con las sesiones individuales
que el mediador pueda tener con cada una de las partes, as como el contenido del
acuerdo final.
En tercer lugar, el mediador tiene ciertos deberes hacia la profesin y otros mediadores. Se
mencionan el deber de no intervenir en un conflicto que se est tratando en otra
mediacin; el deber de respetar los compaeros mediadores, abstenindose de
descalificar a otro mediador; la obligacin de velar por los intereses de terceras personas
afectadas por el conflicto y por las decisiones que tomarn las partes en el proceso de
mediacin. En caso de que se publiciten los servicios de mediacin ofrecidos, la publicidad
habr de ser concisa y clara, abstenindose los mediadores de presentar datos que puedan
llevar a los futuros clientes a confusin, especialmente acerca a su capacitacin y
experiencia. Por ltimo, los mediadores habrn de asegurarse de que sus conocimientos y
aptitudes se actualicen peridicamente, a la vez que se valore siempre su capacidad a
intervenir en un caso concreto.

MUOZ (Dir.), Mediacin y resolucin de conflictos: tcnicas y mbitos, Tecnos, Madrid,

2011, pp. 86-103.

21

Ilustracin 6: DEBERES DEL MEDIADOR

Deberes del mediador

En cuanto al
proceso

F.

Voluntariedad, imparcialidad.
Crea vidad.
Responsabilidad e informacin en la toma de decisiones.
Conciencia de su papel de facilitador de acuerdos justos y razonables.

En cuanto a
las partes

Confidencialidad, secreto profesional.

Interaccin con las partes y organizacin del proceso.
Eliminacin de conductas agresivas, evitar situaciones de coaccin.
Redaccin de un acuerdo donde se refleja de forma fiel la decisin consensuada.

Hacia la
profesin y
otros
mediadores

No intervenir en conflicto objeto de otra mediacin.

No descalificar a otro mediador.
Mantener formacin actualizada y valorar su capacidad.
Velar por los intereses de terceras personas afectadas.
Publicidad concisa y clara.

METODOLOGA DE LA MEDIACIN COMUNITARIA

Al igual que con la mayora de procedimientos alternativos de resolucin de conflictos, la

mediacin comunitaria no tiene una forma nica de estructuracin.
Como gran ventaja de este tipo de abordajes, la flexibilidad y la adaptabilidad a las
necesidades existentes permite a los participantes el diseo del procedimiento mediatorio.
As, podemos distinguir tres formas de abordaje de mediacin comunitaria dependiendo
del nmero de personas participantes, cuestin ntimamente relacionada con el carcter
del conflicto: mediacin, crculos y facilitacin.

1.

PROCEDIMIENTO DE MEDIACIN

La mediation es la forma ms extendida de instrumento de mediacin comunitaria, pues la

mayora de los conflictos se producen entre ciudadanos y tienen un rango relativamente
privado.
Evidentemente, en este tipo de mediacin participan las partes, dos o ms, y el mediador.
A diferencia de la mediacin civil, el dilogo es ms importante que el acuerdo, y el

22

objetivo es empoderar a la las partes, facilitar un espacio de dilogo y la reparacin del

dao producido en su caso.
Existe un proceso de mediacin? La flexibilidad de la mediacin como caracterstica
bsica del proceso
Ante la pregunta de si existe un proceso de mediacin, un iter que haya de seguirse para
realizar una mediacin, podemos responder a la vez, s y no. Podramos decir que s, cada
mediador tiene en su mente cmo ha de realizar una mediacin, y si preguntramos a
varios, posiblemente podran coincidir algunos de ellos, pero no tendramos una respuesta
absoluta ni homognea.
La maravilla de la mediacin, lo que aporta a la resolucin tradicional de los conflictos en la
sociedad, es precisamente la capacidad de adaptacin de su estructura a las necesidades y
voluntad de los participantes en cada caso. Por ello tendramos que responder que no, que
no existe un proceso de mediacin, y que la mediacin se adapta al medio.
Podemos describir un posible modelo de estructuracin de la mediacin, que no es un
modelo, puede ser una forma de organizar la mediacin, y que variar en la prctica de
acuerdo con las necesidades de las partes, el enfoque del mediador y el devenir de ambas
cuestiones durante la mediacin.
a.

La seleccin de un asunto para intentar la mediacin

A diferencia del proceso, en el que si se dan los presupuestos procesales el ciudadano

tiene derecho a una resolucin del Tribunal, la mediacin no es un mtodo adecuado para
todos los conflictos.
Incluso en los casos en los que por lgica la mediacin es posible casos de familia con
-en ocasiones la mediacin no se puede llevar a cabo por diversas
circunstancias.
ede darse durante
todo el proceso de mediacin, si el mediador considera que no es conveniente el mtodo
de resolucin elegido.
Por ello es conveniente que las reglas o las prioridades para realizar la derivacin no sean
absolutas, y por el contrario que s se recojan buenas prcticas, criterios preferentes, etc, en
documentos que no tengan carcter de norma, sino que se trate de contenidos

23

b.

La comunicacin con las partes en conflicto

Una vez que una parte o un operador comunitario decide que el asunto es susceptible de
mediacin se ha de comunicar a las partes la posibilidad de iniciar la mediacin,
invitndolas a participar a una sesin informativa.
Es posible que la propuesta sea comunicada a ambas partes desde el servicio de
mediacin, en el caso de que se trate de un conflicto no judicializado, aunque tambin se
podr realizar desde algn rgano administrativo o judicial.
Es posible citar a las partes conjuntamente en los conflictos de baja o media conflictividad;
por el contrario, en los conflictos agudos, se suele citar a las partes de forma separada.
La preparacin de las partes para la participacin es relevante, el mediador habr de
generar confianza de las partes en s mismo, en el proceso, aclarar su participacin y el
formato de la mediacin.
c.

Intervencin de terceros

En principio, la mediacin se contempla como un dilogo entre las partes guiado por el
mediador, sin embargo no es extrao que terceros distintos de las partes principales
intervengan durante todo el proceso de mediacin o durante alguna de las sesiones.
Los abogados son los participantes ms habituales en las mediaciones civiles, mas en el
mbito de la mediacin comunitaria sin relevancia judicial son terceras personas del
entorno de las partes las que suelen participar.
Ha de tenerse en cuenta que el servicio de mediacin puede rechazar la presencia del
abogado, justificando la necesidad de no atribuir formalidad a las reuniones, si bien en
algunos programas puede considerarse imprescindible, y, en general, ante la necesidad de
una parte de ir acompaado a las sesiones, el mediador debera ser flexible y ofrecer
alguna solucin satisfactoria para todos.
En cuanto a la participacin de otras personas distintas a las partes y a sus abogados, de
acuerdo con nuestra visin flexible de la mediacin, si las partes o el mediador consideran
que debe participar otra persona un hijo, una nueva pareja, un vecino, un amigo, un
- ello debe ser gestionado por el mediador de forma inclusiva si no perjudica al
proceso de mediacin.
Ha de tenerse en cuenta que la participacin de un tercero puede tener finalidades muy
distintas: la presencia del menor es susceptible de mejorar el acuerdo sobre el tiempo que
han de pasar los padres con l, la presencia del abuelo sirve para poner de manifiesto sus
a posibilidad de intervencin de otras personas no ha de ser rechazada de
plano, sino valorada en cada caso, de hecho en la mediacin comunitaria puede ser un
elemento bsico, por la amplitud del conflicto y el nmero de personas afectadas.

24

d.

La sesin informativa

En la llamada sesin informativa el mediador informa a las partes sobre la mediacin, sus
caractersticas, los principios rectores de la mediacin y las obligaciones del mediador.
Ilustra tambin a las partes sobre la forma de comunicacin, los horarios posibles para las
reuniones y la periodicidad de stas, as como el coste de las sesiones en su caso.
Por otra parte, el mediador recaba informacin de las partes, sobre su forma de derivacin
o llegada a la mediacin, y comprueba la comprensin de stas sobre la informacin
proporcionada.
La sesin informativa puede darse separadamente de las sesiones de mediacin o de
forma continuada, es decir, una vez las partes asienten a participar en la mediacin, se
inicia la mediacin, o bien de forma separada, establecindose un tiempo y momento
tasado para realizar la sesin informativa y otros momentos para las sesiones propiamente
de mediacin.
e.

Las sesiones de mediacin

Las sesiones de mediacin pueden tener una duracin variable, dependiendo de cmo se
estructura el servicio y de las necesidades de las partes. Si habitualmente las sesiones son
de cerca de una hora, no ha de sorprender que en ocasiones se estructuren sesiones de
toda una maana o incluso dos o tres das seguidos, dependiendo de la naturaleza del
conflicto y las necesidades de las partes, como por ejemplo, cuando las partes residen en
distintos lugares y se renen para la mediacin, o cuando se trata de conflictos que han de
ser resueltos en un espacio breve de tiempo.
En las sesiones de mediacin el mediador utiliza sus estrategias y tcnicas para facilitar el
dilogo entre las partes, funcionando como catalizador del discurso de las partes y el
avance en la construccin del relato comn, la identificacin de problemas, compartir los
puntos de vista y posibilitar la empata y la mutua comprensin.
f.

Entrevistas individuales

Las entrevistas individuales o sesiones individuales con las partes son elementos
contingentes, y su programacin depender del tipo de conflicto a mediar, del desarrollo
de las sesiones de mediacin y de las inclinaciones del mediador.
En primer lugar, como hemos sealado, existen conflictos que se abordan principalmente
a tr
conflictos de conflictos muy agudos en los que las partes no desean reunirse en un
principio.
En segundo lugar, en ocasiones, las sesiones conjuntas se desarrollan de tal forma que el
mediador considera adecuado reunirse con las partes separadamente. Esto se producir

25

por ejemplo cuando existan bloqueos en la mediacin, o se presuma que alguna de las
partes oculta informacin. La sesin individual con cada una de las partes ir encaminada a
obtener esa informacin, que a la vez no podr ser desvelada si as lo desea la parte, en
virtud del principio de confidencialidad.
Por ltimo, ha de sealarse que algunos mediadores se encuentran cmodos trabajando
con sesiones individuales y las programan rutinariamente, y que por el contrario otros
mediadores y modelos de mediacin excluyen terminantemente o generalmente las
sesiones individuales.
Ha de tenerse en cuenta que las sesiones individuales pueden ofrecer ventajas como
mayor informacin y comprensin de los intereses de las partes, sin embargo son
susceptibles de producir recelos entre las partes y desconfianza sobre la imparcialidad del
mediador. Por ello habr de valorar ste su aplicabilidad al caso concreto.
g.

El acuerdo de mediacin

En el marco de la mediacin comunitaria la forma del acuerdo de mediacin no es tan

relevante como en otro tipo de mediaciones.
El acuerdo de la mediacin comunitaria es habitualmente oral y no escrito, pues la
formalidad no es una necesidad. En el marco de los conflictos comunitarios, en muchas
ocasiones los acuerdos se establecern informalmente, pero tambin es posible que se
reflejen documentalmente.
El acuerdo escrito de mediacin en principio debe recoger la identificacin de las partes, el
contenido del acuerdo y la fecha. La firma del mediador no es necesaria en general, pues
se trata del acuerdo de las partes, tenindose en cuenta que su participacin como
mediador ha de quedar acreditada si documentalmente si el conflicto fue derivado por
alguna administracin y es preciso comunicar la existencia de acuerdo.
h.

Plan de mediacin

Nos hemos referido al proceso de mediacin como un proceso estructurado en el que el

mediador ayuda a las partes a resolver su conflicto, y que no existe una forma nica de
abordar la mediacin. Aqu describiremos de forma igualmente orientativa la posible
estrategia de un mediador durante las sesiones de mediacin. Bsicamente, el mediador
gua a las partes durante las siguientes etapas:
-

Anlisis del conflicto.

Bsqueda de intereses.
Generacin de opciones.
Exploracin de las opciones.
Consecucin de acuerdos.

26

Este esquema general de actuacin del mediador se va a dar cuando la mediacin se

enfoque en la resolucin de un conflicto concreto, sin embargo cuando el conflicto sea de
amplio espectro y no se enfoque en conseguir un acuerdo, sino en ofrecer una
oportunidad de compartir ideas y visiones, para construir un discurso comn. En estos
casos, la fase de anlisis del conflicto ser predominante en el proceso mediatorio.

2.

CRCULOS Y OTROS MTODOS MEDIATORIOS A NIVEL GRUPAL

El desarrollo de la mediacin en el mbito comunitario ha producido la generalizacin de

instrumentos mediatorios que recogen especialidades por la participacin de un nmero
mayor de participantes.
Entre estos procedimientos mediatorios se encuentran los crculos o conferencias, cada
vez ms extendidos en todo el mundo en la mediacin comunitaria.
a.

Ccrulo o conferencia comunitaria

El crculo o conferencia comunitaria o conferencia de grupo familiar es una forma de

facilitacin de estilo mediatorio en el que se pueden abordar conflictos que son de inters
social.
La Conferencia de grupo familiar es un mtodo autctono de la tribu Maori en Nueva
Zelanda y ha sido puesto en prctica como un modelo hbrido en ms de 25 pases. La
finalidad de la conferencia es colocar en las manos de la familia del menor el proceso
decisorio sobre la proteccin y bienestar del menor. Bajo el modelo de Conferencia o
para incluir personas
significativas, como por ejemplo vecinos o amigos, que desde la perspectiva del marco
legal no son seran considerados familia. Se trata de una reunin facilitada que desarrolla
las alianzas entre la familia, amigos, miembros de comunidad, proveedores de servicios y
agencias estatales con el fin de crear una entorno familiar seguro para los menores de
edad (Font Guzmn).
Este modelo de conferencia es muy adecuado en conflictos que pueden no ser
judicializados, como por ejemplo delitos realizados por menores de edad o por jvenes
mayores de edad, con el fin de reeducar y reparar el dao realizado.
Tambin pueden abordarse conflictos no judicializados que hayan producido algn dao,
de carcter penal o no que afecten a los ciudadanos, como conflictos entre vecinos.
Adems de las partes, en su caso agresor y la vctima, si se hubiera producido un dao,
participan personas del entorno familiar, escolar y social. El proceso consiste en una
facilitacin en la que las personas van hablando sobre el dao producido y cmo se puede
realizar la reparacin.

27

Este tipo de conferencias se puede realizar en centros comunitarios, en colegios, e incluso

en centros policiales o de proteccin de menores, y no tiene relevancia procesal, es decir,
el asunto no ingresa en el sistema de justicia y los tribunales no participan. Este modelo
tiene su origen en Nueva Zelanda, y es utilizado en Estados Unidos sobre todo en asuntos
relativos a menores en acogida, y en general como forma de preparacin de vistas con el
juez en el mbito no penal, aunque tambin en asuntos criminales menos graves, como
robo en tiendas.
b.

Los paneles restaurativos

Los paneles restaurativos tambin son instrumentos de mediacin comunitaria que son
utilizados en algunos pases en el mbito del conflicto penal. Estos paneles son la
respuesta comunitaria a la incompetencia del sistema pblico de producir la reparacin a
travs del proceso.
En Estados Unidos, estos paneles o grupos se estructuran de forma diferente, si bien en
general no incluyen a la vctima en sus reuniones con el agresor, y el agresor desempea
un papel de menor importancia.
En general, una vez que el agresor asume la culpa en el proceso penal, el juez le ofrece
acudir al panel de restauracin, que tras reunirse con l, discute con la vctima la
reparacin. El panel se forma con participacin de ciudadanos.
Esta forma de complementacin del sistema de justicia se ha calificado como la menos
restaurativa, pues el enfoque se realiza en la reparacin, y la participacin de vctima y
agresor es limitada, si bien dependiendo de cmo se lleve a cabo se pueden alcanzar
varios de los fines restaurativos. Es una forma de organizacin anloga a los paneles para la
libertad condicional.
El panel tiene amplia disponibilidad para establecer la reparacin, que puede ser de
carcter econmico, pero que normalmente combina la restitucin con medidas como
trabajo para la comunidad, cartas para la vctima o peticin de disculpas.

3.

PROCEDIMIENTOS MEDIATORIOS PARA GRUPOS GRANDES: LA

FACILITACIN O CONSTRUCCIN DE CONSENSO

El mecanismo mediatorio desarrollado con grandes grupos tiene ciertas especialidades,

pues requiere ms tiempo y diferentes formas de dilogo con los distintos participantes.
Se han ideado formas de trabajo con grupos para la construccin de consenso o la
facilitacin del dilogo como el llamado Open Space y el World caf, especficos
procedimientos de facilitacin con los que el mediador facilita la discusin y toma de
decisiones de carcter comunitario.

28

a.

La facilitacin

Facilitar significa hacer algo ms fcil. Es un trmino amplio que incluye una variedad de
habilidades y funciones. Trabajar con un grupo de personas puede ser difcil, por lo tanto, a
menudo es til tener un facilitador gestionar el proceso de discusin y resolucin de
problemas.
En un proceso de facilitacin tpico, el facilitador est principalmente involucrado en guiar
a un grupo a travs de una o ms reuniones. La organizacin o el propio grupo es
responsable de decidir a quin invitar a participar y cmo dar seguimiento a las sesiones
facilitadas. En algunos casos, como en un proceso de planificacin estratgica facilitado,
esto funciona bien.
Este tipo de trabajo de estilo mediatorio se suele utilizar para cuestiones muy complejas
(como cuestiones sobre medio ambiente, uso de la tierra, derechos humanos, inclusin de
las minoras o de los procesos de participacin en la comunidad
) que
requieren de la participacin a largo plazo de un grupo diverso de partes interesadas
multisectoriales, y el abordaje requiere un enfoque ms amplio.
Se trata de un proceso dirigido por un facilitador cualificado que disea, organiza y
convoca a las partes interesadas, que se centra en temas especficos que conducen a
acuerdos y sigue participando en toda la fase de implementacin, control del
cumplimiento y volver a convocar a las partes interesadas, segn sea necesario.
El procedimiento de facilitacin se adapta a los participantes, el objetivo de la accin, el
tiempo y el espacio fsico disponible.
Como elementos bsicos de la facilitacin, el facilitador o mediador realizar las siguientes
acciones:

Involucrar a todas las personas y grupos que puedan estar interesados en la

cuestin a abordar,
Crear un ambiente participativo,
Facilitar la expresin de los puntos de vista de forma constructiva,
Ayudar a construir el discurso comn,
Recoger los avances en el dilogo e identificar las cuestiones sensibles,
Facilitar la construccin de consenso.

b.

El World Caf

La metodologa World Caf ( http://www.theworldcafe.com) es un formato simple, eficaz y

flexible para acoger el dilogo de grandes grupos, y es muy adecuada para el mbito
comunitario, dado que se provoca un ambiente relajado y positivo para la creacin de
consenso.

29

El sistema de World Caf tiene cinco componentes bsicos, aunque como todo sistema de
ADR, se puede modificar para satisfacer una amplia variedad de necesidades.
Elementos bsicos del World Caf:
-

Marco: Crear un ambiente de "especial", que a menudo puede tener el aspecto de

un bar o caf, es decir, pequeas mesas cubiertas con un mantel a cuadros, papel
para escribir, lpices de colores, un jarrn de flores, y opcionalmente un soporte
para hojas. Debe haber cuatro sillas en cada mesa.
Bienvenida e introduccin: El anfitrin comienza con una clida bienvenida y una
introduccin al proceso de World Caf, estableciendo el contexto, compartiendo la
forma de comportamiento esperado, y ayudando a los participantes a que se
encuentren cmodos.
Rondas de pequeos grupos: El proceso comienza con la primera de tres o ms
rondas de veinte minutos de conversacin para el grupo sentado alrededor de una
mesa. Al final de los veinte minutos, cada miembro del grupo se mueve a una nueva
mesa diferente. Pueden optar por dejar o no a una persona como anfitrin para la
siguiente ronda, que acogera al siguiente grupo y lo introducira brevemente sobre
lo que sucedi en la ronda anterior.
Preguntas: cada ronda va precedida de una pregunta diseada para el contexto
especfico y el propsito deseado de la sesin. Las mismas preguntas pueden ser
utilizados para ms de una ronda, o pueden ser construidas una sobre la otra para
enfocar la conversacin o guiar su direccin.
Cosecha o recoleccin: Despus de que los grupos pequeos (y / o en medio de
rondas, segn se desee) se invita a personas para que compartan perspectivas o
resultados de sus conversaciones con el resto del grupo. Estos resultados se reflejan
visualmente en una variedad de formas, lo ms habitual utilizando rotafolios en la
parte delantera o central del espacio

El sistema World Caf se basa en los siguientes principios:

i)

Establecer el contexto

Ha de prestarse atencin a la razn por la que estamos reuniendo a la gente y a lo que se

quiere lograr. Conocer el propsito y los parmetros de la reunin permite considerar y
elegir los elementos ms importantes para alcanzar los objetivos: por ejemplo, qu debe
ser parte de la conversacin, qu temas o preguntas sern ms pertinentes, qu tipo de
recogida ser ms til, etc.
ii)

Crear un espacio hospitalario

hincapi en el poder y la importancia de crear

un espacio acogedor en el que uno se sienta seguro. Cuando la gente se sienta cmoda
para ser ellos mismos, producen su pensamiento, dilogo y escucha ms creativos. En

30

particular, ha de tenerse en cuenta cmo la forma de invitacin a los participantes y el

entorno fscico contribuyen a crear un ambiente acogedor.
iii)

Explorar las preguntas relevantes

El conocimiento surge en respuesta a preguntas apremiantes. Han de buscarse preguntas

que sean relevantes para las preocupaciones de la vida real del grupo. Preguntas
poderosas que conecten bien, que ayuden a atraer energa colectiva, visin y accin a
medida que se avanza. Dependiendo del tiempo disponible y de sus objetivos, el Caf
puede explorar una sola pregunta o usar una lnea cada vez ms profunda de la
investigacin a travs de varias rondas de conversacin.
iv)

Fomentar la contribucin de todos

Una vez iniciado el proceso, la mayora de la gente no slo quiere participar, quiere
contribuir activamente a producir el cambio. Es importante alentar a todos en la reunin a
contribuir con sus ideas y perspectivas, a la vez que ha de permitirse a cualquier persona
que slo quiera escuchar que lo haga.
v)

Conectar perspectivas diversas

La oportunidad de moverse entre las mesas, conocer gente nueva, contribuir activamente
al pensamiento, y vincular la esencia de los descubrimientos cada vez ms amplios en los
distintos crculos de pensamiento es una de las caractersticas distintivas del Caf. Cuando
participantes llevan ideas clave o temas a nuevas mesas, intercambian puntos de vista,
enriqueciendo enormemente la posibilidad de que surjan nuevas ideas sorprendentes.
vi)

Escuchar juntos para identificar patrones y perspectivas

Escuchar es un regalo que nos damos unos a otros. La calidad de nuestra escucha es quizs
el factor ms importante que determina el xito de un Caf. A travs de compartir,
escuchar y prestar atencin a los temas, los patrones y puntos de vista, se comienza a
sentir una conexin con el concepto global. Animar a la gente a escuchar lo que no se est
hablando a la vez de lo que se est compartiendo.
vii)

Comparte descubrimientos colectivos

Las conversaciones mantenidas en una mesa reflejan un patrn de totalidad que conecta
con las conversaciones de las otras mesas. La ltima fase del Caf, a menudo llamada la
"cosecha"
, implica la realizacin de este patrn de totalidad visible para
todo el mundo en una gran conversacin de grupo. Se ha de invitar a algunos minutos de
reflexin en silencio sobre los patrones, temas y preguntas ms profundas experimentadas
en las pequeas conversaciones en grupo y llamarse a compartir con el grupo ms grande.
Ha de asegurarse que se tiene una manera de capturar la cosecha, por ejemplo con una
grabacin.

31

c.

El Open Space o Espacio Abierto

El open space o espacio abierto es una forma de creacin de consenso en el espacio

comunitario para que se traten temas por grupos de 5 a cientos de participantes. Para el
caso de grandes grupos, se pueden usar centros deportivos o grandes espacios para
gestionar el espacio abierto.
Con esta estructura los participantes crean y manejan su propia agenda, de trabajos y
sesiones simultneas, en torno a un tema principal de relevancia estratgica.
El espacio abierto se ha de estructurar para cada caso dependiendo del nmero de
participantes, y en general supone una primera fase de identificacin de los temas
considerados importantes por todos los participantes, una fase de discusiones y de
documentacin de conclusiones y planteamientos importantes.
Tras el evento de espacio abierto todos los resultados se ponen a disposicin de la
comunidad.

G.

RELACIN DE LA MEDIACIN COMUNITARIA CON LA JUSTICIA

Dependiendo de la relacin del sistema de Justicia con los instrumentos de mediacin

comunitaria que se desarrollen en un Estado, podemos distinguir tres clases de sistemas:
-

Sistemas complementarios a los Tribunales.

Sistemas alternativos al enjuiciamiento.
Iniciativas ajenas a la Justicia.

1.

Sistemas relacionados con los Tribunales

con los sistemas que eligen ligar los instrumentos de mediacin comunitaria a los
Tribunales. Se califican como programas conectados con los Tribunales, y los programas
pueden pertenecer al sistema administrativo de justicia o no.
La relacin entre mediacin comunitaria y tribunales puede darse en el mbito de los
conflictos familiares, as, es habitual la derivacin por parte de los tribunales de los casos a
los servicios comunitarios para conseguir acuerdos en la familia sobre la ruptura familiar o
sobre conflictos sobre la crianza de menores de edad.
Tambin es habitual la prctica de crculos familiares para casos relacionados con menores
de edad cuya custodia haya sido retirada a los padres.
Tambin, en el mbito penal, es posible la participacin de los servicios de mediacin
comunitaria para el trabajo de reintegracin de los jvenes infractores en la sociedad.

32

2.

Sistemas alternativos al enjuiciamiento

Existen programas que, en su relacin con la Justicia, suponen un autntico sistema

alternativo al enjuiciamiento, lo que lo estructura como verdadera forma alternativa de
solucin de conflictos.
En esta estructura, cuestiones civiles que pueden ser judicializadas o incluso determinados
delitos o delitos cometidos por personas de ciertas caractersticas pueden ser trabajados
en procedimientos de mediacin comunitaria y no entrar en el sistema de Justicia
institucional.
En estos casos existe una autntica derivacin de los casos antes incluso de que pudieran
tramitarse procesalmente, y se organizan en pases de cultura anglosajona principalmente,
y se estn exportando a los pases de cultura jurdica continental, como son los europeos y
centro y sudamericanos.
En los Estados de tradicin jurdica continental se pueden identificar en ocasiones
resistencias a la entrada de formas alternativas de conflicto que supongan una
modificacin del sistema tradicional de acceso a la justicia, que en la mayora de los casos,
se est construyendo an y fortaleciendo.
En el mbito penal, existen mltiples programas que otorgan competencia a los sistemas
de mediacin comunitaria para no judicializar ilcitos menos graves, cometidos
habitualmente por menores o personas jvenes no reincidentes.
Tambin se podran incluir aqu los procedimientos restaurativos entre personas que no
desean que el sistema de Justicia inicie un procedimiento penal, como puede ser el caso
de conflictos entre padres e hijos en los que los hijos son los agresores.

3.

Iniciativas ajenas al sistema de Justicia

La mediacin comunitaria es un mbito de trabajo en el que muchos de los conflictos

analizados no tienen relevancia jurdica, bien porque se impide la judicializacin del
asunto, gestionndose el conflicto desde el servicio de mediacin comunitaria y
solucionndose sin que se realicen actividades procesales, bien porque la cuestin que se
debata en mediacin no tenga conexiones directas con acciones legales.
La primera de las posibilidades ha sido referida en el apartado anterior.
En cuanto a la segunda, la falta de relacin de las cuestiones debatidas en mediacin con
acciones legales que pudieran iniciar la judicializacin del conflicto, es muy habitual en
mediacin comunitaria.
En mediacin comunitaria se suelen abordar conflictos de muy diverso carcter, como
sealbamos, que podan variar desde el conflicto entre dos vecinos por cuestiones

33

relacionales, hasta un conflicto de amplio espectro como la explotacin de recursos

naturales como minas o selvas que afectan a un territorio determinado o a una poblacin
ms o menos determinada.
Las actividades de mediacin comunitaria en este mbito suelen ir encaminadas a ofrecer
una va de dilogo y de expresin de las diferencias, con el fin de evitar la escalada del
conflicto, en resumen para favorecer la paz social.
En estos casos, tambin indirectamente podra haber una relacin con el sistema de
Justicia institucional, pues de no realizarse las actividades de mediacin comunitaria es
posible que el conflicto en algn momento produzca consecuencias civiles y penales que
sean judicializadas.
Por ltimo, se incluiran tambin aqu los procedimientos restaurativos que no tienen
ninguna relevancia procesal pero que producen restauracin emocional, as, por ejemplo,
las reuniones entre familiares de vctimas y agresores, una vez que el asunto ha sido
cerrado institucionalmente tras las correspondientes sentencias judiciales.

H.

RELACIN DE LA
ADMINISTRACIN

MEDIACIN

COMUNITARIA

CON

LA

La mediacin comunitaria en su origen se establece como una iniciativa social, sin

participacin de las Administraciones Pblicas, sin embargo, en su desarrollo se han
establecido diversos vnculos con las distintas Administraciones.
La relacin ms habitual de la mediacin comunitaria se produce con la Administracin
local, pues los intereses comunes son muy claros; la pacificacin de la sociedad y la vida
pacfica en comunidad, respectivamente.
El papel de la Administracin en la mediacin comunitaria puede ser diverso, como
-

Asociado al servicio de mediacin comunitaria.

Proveedor de servicios de mediacin comunitaria.
Promotor de la mediacin comunitaria.

1.

Asociado al servicio de mediacin comunitaria

En su origen en Estados Unidos, la relacin entre los servicios de mediacin comunitaria y

la Administracin se podra enmarcar en el apartado c), pues se trataba de iniciativas
particulares que fueron evaluadas positivamente por la Administracin, que pas a ser
asociada en diversos programas; as, por ejemplo, los Community Boards de San Francisco
tienen como asociados diversos rganos de las Administraciones, como la Polica, los
Tribunales de reclamaciones menores, el departamento de menores y familia, la oficina de
reclamaciones vecinales, o el departamento de renta entre otros.

34

2.

Proveedor de servicios de mediacin comunitaria

En los sistemas europeos es habitual, por el contrario, que la Administracin provea a los
ciudadanos con servicios de mediacin comunitaria, en el que las ms de las veces son
mediadores comunitarios funcionarios pagados por la Administracin local.

3.

Promotor de la mediacin comunitaria

Por ltimo, la Administracin puede tener un papel de promotor de la mediacin

comunitaria, provocando su origen y alientando su continuidad, y sustentando dentro de
sus posibilidades las necesidades materiales para mantener el servicio.
Tambin es habitual en zonas en desarrollo la promocin, a travs de la Administracin
local, estatal o federal, de la mediacin por parte de ONGs internacionales que coadyuvan
al fortalecimiento de los vnculos sociales, la expresin pacfica de las diferencias y la
construccin en resumen de una sociedad democrtica y pacfica.

35

III. BUENAS PRCTICAS Y DIRECTRICES

La propuesta de unas buenas prcticas es el resultado del estudio del estado de situacin
del aspecto a tratar (en este caso, la mediacin comunitaria) y seleccin de la realidad ms
satisfactoria cuya aplicacin suponga una transformacin positiva, innovadora, de mtodo
reproducible y adaptable.
Es en este sentido en que son elaboradas las siguientes buenas prcticas y directrices.

A.

COMPONENTE I: PLANEAMIENTO DEL MBITO DE MEDIACIN

1.

mbito territorial

Uno de los aspectos bsicos del estudio de la mediacin comunitaria es determinar el rea
o circunscripcin en la que desplegar sus efectos. Es decir, aquel mbito territorial de
referencia para saber los lmites territoriales que determinarn los asuntos que sern de
inters y las instituciones, rganos, centros o mediadores/as que ostentarn legitimidad y
competencia para su conocimiento.
En la mayora de los programas en el mundo es habitual la eleccin del mbito territorial
equivalente a la localidad o municipio, aunque tambin es posible la eleccin de mbito
mayor o menor, dependiendo de la extensin territorial y la poblacin a asistir de manera
eficaz.
En los programas espaoles se escoge el municipio (Barcelona, Pas Vasco, Andaluca,
tambin en Argentina, Buenos Aires, o Malawi.
Por el contrario, en la experiencia panamea, el mbito territorial escogido son los
corregimientos. En concreto, se seleccionaron siete corregimientos para desarrollar las
primeras experiencias pilotos. Es de inters, la constitucin de la mediacin comunitaria
itinerante para desarrollar mediaciones en aquellos territorios en los que no existan
centros de mediacin.3

2.

Entes territoriales de tamao reducido

Con todo ello, se puede decir que la mediacin comunitaria tiene un mbito territorial de
implantacin centrado en, o bien, vecindarios/barrios concretos, o bien, entes locales
(municipio, mancomunidad, supramunicipios) que acojan diversos barrios y/o
comunidades.

CEDEO, Elizabeth ; Revista de derecho puertorriqueo; n48; 2008-2009

36

Y esta circunstancia se debe a la esencia misma de la mediacin comunitaria: supone la

existencia de una comunidad, unida por elementos comunes que pueden ser muy
diversos (habitar en una determinada zona geogrfica elemento geogrfico-; compartir
valores, principios, creencias, costumbres, lengua, historia, cultura,.. elemento culturalestar integrado en una estructura de gobierno -aspecto poltico- compartir cotidianidad
aspecto vecinal.
Se puede decir que son dos las circunstancias que se han de tener en cuenta para
determinar la competencia territorial de un centro de mediacin comunitaria:
-

Sealar un lmite territorial en el que existan uno o varias comunidades.

Restringir este lmite territorial a un tamao que permita el desarrollo ptimo de las
acciones de educacin, prevencin, publicidad, implantacin, intervencin,
desarrollo y evaluacin.

3.

mbito territorial en el que se goce de legitimidad

Asimismo, es de importancia sealar que en los casos en los que el servicio de mediacin
comunitaria
aspecto de gran inters: la legitimidad que goza el ente pblico, se transfiere al centro de
mediacin. Su fin principal, el inters general, se predica de igual forma del servicio de
mediacin.
Es por este motivo por el que es muy positivo delimitar el mbito territorial de actuacin
del servicio de mediacin comunitaria en reas en las que se goce de legitimidad (directa o
por relacin) o desarrollar un trabajo de legitimacin previo a la implantacin del servicio.

4.

Conflicto vinculado a ms de un mbito territorial

Problemtico puede ser el supuesto en el que el asunto conflictivo pueda afectar a

distintas
comunidades,
o
despliegue
sus
efectos
en
varios
barrios/comunidades/municipios o distintos barrios pertenecientes a ms de un mbito
territorial en el que existan ms de un servicio de mediacin. Pueden plantearse dudas
acerca de qu servicio de mediacin ser el competente.
En este caso, la respuesta ms sensata es que sea competente el servicio de mediacin
comunitaria elegido de mutuo acuerdo por los afectados. Si no hay acuerdo, sera
competente el servicio de mediacin que pueda llevar a cabo sus funciones de forma ms
satisfactoria. En caso de que sean varios, el que presente ms puntos de conexin con el
caso. Si esto ltimo no fuera dirimente, cada servicio de mediacin afectado elegir a un/a
mediador/a componente de su equipo de mediadores/as para que integre el cuerpo
profesionales de la mediacin que desarrollarn las sesiones de mediacin.

37

5.

mbito material. Qu clase de conflictos

Tabla 1 POSIBLES MBITOS DE CONFLICTO SOCIAL

NIVEL

Macro

Meso

Micro

Individuales

Tierra

Delitos

Familiar:
divorcio

Con relevancia
jurdica

Infracciones
penales

Conflictos hijos Sin relevancia

padres
jurdica

Recursos
naturales
Selva
deforestacin

Entorno natural Infracciones

grupos
administrativas

Divisin de
propiedad

la Drogadiccin

Conflictos
estructurales

Alcoholismo

Inmigracin

Asentamientos

Trfico
personas

de

38

Conflictos
nietos abuelos
y otra familia

NIVEL

Macro

Meso

Micro

Individuales

Crimen
organizado

Trfico de drogas

Justicia
transicional

De todos estos posibles aspectos del conflicto social, la mediacin comunitaria puede
comprender los siguientes mbitos:
-

Mediacin vecinal.
Mediacin intercultural.
Mediacin escolar.
Mediacin poltica.
Toma de decisiones que afectan a una comunidad.
Generacin de consenso en la comunidad.
Prevencin de conflictos en la comunidad.
Acciones de integracin de minoras en la sociedad.
Acciones de proteccin de personas desfavorecida.

Todos estos mbitos materiales comparten una caracterstica bsica que los identifica: los
conflictos derivan de una relacin de cercana fsica, cultural, poltica, ideolgica,..- y de
cotidianidad las personas comparten el espacio, participan de los servicios, establecen
relaciones, asumen responsabilidades.
No obstante, hay quien reflexiona sobre si conviene delimitar aquellos mbitos materiales
en los que puede o no aplicarse la mediacin comunitaria, as, se considera que lo que
cualifica la mediacin comunitaria no es el tipo de conflicto sobre el que se interviene, sino
su potencialidad de recrear los lazos de la comunidad a travs de la gestin participativa
de los conflictos.
La mediacin comunitaria puede ayudar a crear una cultura de participacin, de
corresponsabilizacin, de respeto y de tolerancia que facilite el pleno desarrollo y la plena
cohesin de la comunidad.

39

Sin nimo de tener a menos dicha afirmacin, pues es del todo compartida y asumible, es
necesario delimitar los temas sobre los que se aplicar la mediacin comunitaria.
Y ello es as, porque la aplicacin de la mediacin al mbito comunitario se inspira e
desarrollo de la mediacin en otros mbitos.
Ms an, los/as mediadores/as que lleven a cabo los procesos de mediacin comunitaria,
debern contar con los conocimientos y experiencias que les especialicen en la materia.
Por tanto, concretar el mbito material de la mediacin comunitaria es fundamental para
ofrecer un servicio de mediacin eficaz por medio de profesionales especializados.
En este sentido, el mbito material de la mediacin comunitaria podra venir delimitado a
sensu contrario:
La mediacin comunitaria en general no comprende conflictos que estn relacionados
con:
-

Derecho de Familia.
Conflictos tipificados por la Ley penal.
Asuntos en los que exista una relacin contractual o laboral.
Situaciones conflictivas derivadas de relaciones mercantiles.
Cuando una, o las dos partes, sean entes u organismos pblicos.

Cada uno de los mbitos anteriores cuenta con notas identificativas que provoca un
desarrollo de la mediacin adaptada a las peculiaridades de cada tema.
En el caso de la mediacin comunitaria, los asuntos estn caracterizados por las notas de
cercana (de las personas en conflicto) y relacin de continuidad (derivada de la
cotidianidad de las existencias).
En definitiva, los conflictos que debera atender un servicio de mediacin son aquellos que
pueden contar con la autonoma y la responsabilidad de sus participantes y para los cuales
otros tipos de respuestas no favoreceran la atencin al conflicto de la misma forma que un
proceso de mediacin.

6.

mbito personal

Conectado con el apartado anterior, se presenta la cuestin de quines pueden participar

en una mediacin comunitaria.
Siguiendo con la exigencia de autonoma y responsabilidad, necesarias para desarrollar
una mediacin comunitaria, se puede plantear la no aplicacin de la mediacin
comunitaria en aquellos conflictos en que se den dudas sobre la autonoma de las
personas en conflicto como

40

ideologas que impliquen renuncia a identidad personal e individualizada (como en caso

de racismo, homofobia, xenofobia, misogin
exista equilibrio entre las partes (como por ejemplo en asuntos de desprecio por razn de
sexo o gnero) o incluso, en aquellos supuestos en los que para la resolucin del conflicto
se necesita resolver cuestiones de culpabilidad (la mediacin comunitaria busca dilogo,
conversacin y entendimiento, no culpa).
Por tanto, salvando los casos anteriormente referidos, conviene recordar los distintos
niveles de conflictos que se pueden dar para estudiar las posibles personas afectadas por
los mismos.
Ilustracin 7: LOS NIVELES DE CONFLICTO

Nivel Macro de
conflicto

Nivel Meso de
conflicto

Nivel Micro de
conflicto

El nivel macro de conflicto o conflicto a gran escala las personas afectadas son de muy
diversa ndole dado que en este nivel de conflicto se ve involucrada toda la sociedad de
forma ms o menos intensa (aquellas situaciones de terrorismo, guerra civil o violencia
generalizada a gran escala).

41

Ilustracin 8: LOS AFECTADOS

Sociedad

Colectivos ameneazados

Vctimas indirectas

Vctimas directas de
violencia psquica

Vctimas directas
de violencia fsica

En estas situaciones, las personas que intervengan en las sesiones de mediacin debern
reunir las caractersticas de representatividad (del grupo afectado integrado por varias
personas), capacidad de decisin (capacidad para exponer el problema, debatir los puntos
en oposicin y llegar a acuerdos) y legitimidad en el grupo (respeto, deferencia y
acatamiento de su labor).
En el nivel medio o meso se distinguen aquellos conflictos que afectan a grupos, y que, a
diferencia de conflictos macro, son minoras respecto de la sociedad.
En estos casos, al tratarse de igual forma en un nmero numeroso de personas afectadas
(si bien, inferior al nivel macro), en la sesiones de mediacin intervendr la persona que
rena las cualidades descritas en el prrafo anterior.
Sin embargo, en esta ocasin es de relevancia la posible incorporacin a las sesiones de
mediacin comunitaria de instrumentos mediatorios especiales por la participacin de un
nmero mayor de participantes (mediaciones multipartes). Se han ideado formas de
trabajo con grupos para la construccin de consenso o la facilitacin del dilogo como el
llamado Open Space y el World caf, descritos en pginas anteriores.
Por ltimo, en el nivel micro, las personas afectadas por el conflicto se reduce a vecinos/as,
vecindarios, personas concretas pertenecientes a comunidades distintas.
Cuando las personas afectadas por la situacin conflictiva son de menor nmero, sern
ellas mismas quienes intervendrn en las sesiones de mediacin. No obstante, conviene
recordar que si el nmero de afectados es mayor de 2 personas pero inferior al nivel macro
o meso, se han ideado herramientas especiales de la mediacin comunitaria como los

42

crculos o conferencias (forma de facilitacin de estilo mediatorio en el que se pueden

abordar conflictos que son de inters social).

B.

COMPONENTE 2: DISEO DEL SISTEMA DE MEDIACIN

COMUNITARIA

1.

Relacin con las Administraciones

a.

Diseo de sistema de derivacin

Los conflictos que se tratan de gestionar y resolver con la mediacin comunitaria estn
relacionados con situaciones de pertenencia a una comunidad (vecinal, ideolgica,
geogrfica, racial,..).
Con la mediacin comunitaria se aspira a lograr una situacin de cohesin social, inters
general, estado de paz, respeto y mutuo reconocimiento. Asimismo, fomentar el
sentimiento de pertenencia de la ciudadana a su comunidad e incrementan la mejora de
un ambiente de cohabitacin-coexistencia.
Este fin es compartido por las instituciones pblicas, por lo que en la mayora de las
experiencias, el servicio de mediacin comunitaria est relacionado, gestionado,
integrado, dirigido o patrocinado por entes pblicos.
De este modo, los centros pueden ser privados, auspiciados y financiados por una
Asociacin o Fundacin, o pblicos como en el caso de Ayuntamientos, Delegaciones
gubernamentales, etc.
En los pases que tienen una tradicin de mediaciones (Estados Unidos ejemplo
paradigmtico: Community Boards de San. Francisco-, Canad, Australia) existen centros
pblicos y privados para mediaciones comunitarias, e incluso centros que estn formados
principalmente por voluntarios que pertenecen a la misma comunidad, vecindario o
barrio.
El servicio de mediacin comunitaria debe ser de titularidad pblica y de acceso universal.
Estas caractersticas responden a la definicin poltica de la mediacin comunitaria como
un recurso que satisface una necesidad general y bsica: la gestin pacfica y directa de los
conflictos que se producen por la libre y legtima participacin de los ciudadanos en la
construccin de los municipios.
La condicin de acceso universal responde a la conviccin que ciudadanos son todos los
que comparten un mismo inters colectivo referido a la convivencia y al bienestar
individual y comn, en un marco acordado de derechos y deberes de ciudadana.

43

Por tanto, dado que los conflictos comunitarios afectan con mayor o menor de afectados a
la ciudadana en general, la prestacin de servicios de mediacin comunitaria debe
integrarse en la oferta de servicios pblicos financiados por la ciudadana y gestionados
por organismos pblicos.
b.

Sistema de derivacin

El conocimiento del asunto conflictivo por el Servicio de mediacin comunitaria puede

provenir de diferentes instancias dependiendo de si el conflicto comunitario ha sido
judicializado o no, si las nicas personas que tienen conocimiento del mismo son las
propias personas afectadas, si el asunto est siendo atendido por servicios de atencin al
ciudadano, servicios de atencin a las vctimas, organizaciones religiosas o fuerzas de la
seguridad (policas,
jurdica y lo manifiesta al servicio,
Por tanto, el Servicio de mediacin comunitaria puede recibir la solicitud de iniciar una
mediacin comunitaria directamente por las personas afectadas o por derivacin (en el
caso de comprender al Servicio de mediacin comunitaria como un sistema alternativo de
Justicia).
Presentan gran inters los criterios que han de seguir las distintas instancias a la hora de
derivar el asunto al centro de mediacin comunitaria.
En este sentido, debern atender:
-

Caractersticas del conflicto (si presenta las notas de un conflicto comunitario en

esencia, que afecte a una comunidad- y no rene las caractersticas de otros
mbitos en los que se puede aplicar la mediacin como se hizo referencia en
pginas anteriores.
La autonoma, responsabilidad y legitimidad de las partes para participar en la
mediacin.
Que el acuerdo tenga posibilidades reales de ser cumplido y respetado.

En este ltimo supuesto, asunto derivado al servicio de mediacin comunitaria, si el

conflicto comunitario ha sido judicializado, el juez que est conociendo del asunto y
entienda que puede ser mediable, derivar el conflicto al servicio de mediacin
comunitaria que exista en su partido judicial o jurisdiccin. Quedando suspendido el
procedimiento judicial mientras se desarrollan las sesiones de mediacin comunitaria.
Si el asunto es conocido por agentes de seguridad y entendieran que el centro de
mediacin comunitaria ofrece el servicio adecuado para gestionar y/o resolver de forma
ms satisfactoria el conflicto comunitario, lo derivar al servicio de mediacin comunitaria
atendiendo a los criterios de derivacin.

44

En todos estos casos de derivacin, el procedimiento establecido para recibir las

derivaciones desde las distintas instancias al servicio de mediacin es el siguiente:
-

2.

El profesional derivador contacta con el servicio de mediacin comunitaria para

evaluar la viabilidad de una mediacin y definir conjuntamente la estrategia para la
derivacin.
El profesional informa al ciudadano de la existencia del servicio de mediacin
comunitaria y le facilita el contacto con el servicio de mediacin.
El servicio de mediacin informa al profesional que promueve la derivacin de la
llegada o no del ciudadano al servicio y de la decisin de iniciar una mediacin.
El servicio de mediacin informa al profesional que promueve la derivacin del
resultado de la mediacin manteniendo la regla de la confidencialidad.

Relacin con la Justicia

Junto al tradicional acceso a la tutela judicial de los derechos e intereses, la mediacin

comunitaria constituye una forma de acceso a la Justicia en la que son las propias personas
en conflicto quienes ponen fin al mismo mediante un acuerdo consensuado.
La mediacin comunitaria puede aparecer relacionada con los tribunales de Justicia
(mediacin comunitaria intrajudicial) o totalmente independiente del sistema de justicia
administrado por los juzgados y tribunales como qued desarrollado en pginas anteriores
(sistema alternativo, complementario o independiente).
En los supuestos de mediacin comunitaria intrajudicial, el juzgado que est conociendo el
asunto, si estima que el mismo es susceptible de ser resuelto por las propias personas
afectadas y mediable, lo derivar al servicio de mediacin comunitaria que estime
competente quedando entretanto el asunto suspendido en sede judicial.
Los efectos positivos de que esto ocurra son mltiples. En concreto, se produce la
sensacin en la ciudadana de que la mediacin comunitaria est reconocida por el sistema
(algo que tambin produce su regulacin legal) con lo que aumenta la asuncin de los
beneficios de la mediacin. La derivacin tambin supone exteriorizar la confianza que el
sistema judicial deposita en las personas como ciudadanos/as capaces de administrar su
propia vida lo que supone apelar a su responsabilidad.
Con la derivacin los tribunales se descargan de aquellos asuntos que pueden (deben) ser
resueltos por las partes y que, sin embargo, colapsan la administracin de Justicia.
Por todo ello, la colaboracin entre los distintos sistemas de administracin de Justicia es
de suma importancia tanto a efectos materiales (resolver de forma eficaz situaciones de
conflicto) como a efectos personales (aumentar la confianza de la ciudadana en el
sistema).

45

a.

Planteamiento de necesidad normativa

Una de las principales ventajas que se aducen de la mediacin con respecto al

procedimiento judicial es la flexibilidad del proceso mediatorio.
La mediacin se adapta a las personas y al tipo de conflicto que se trate de gestionar y
resolver.
Esta flexibilidad no debe de ser entendida como una situacin de anomia puesto que la
experiencia demuestra que para adaptarse a las circunstancias, en primer lugar, se ha de
haber previsto un plan de accin, un proceso, una estructura, un reconocimiento de fases y
etapas que podrn ser modificadas, suprimidas o ampliadas, pero que en todo caso, son
estructuras mentales de previsin necesaria para alcanzar los objetivos que se propone la
mediacin.
En este sentido, Jacqueline Font Guzmn afirma que mediando en Amrica Latina y el
Caribe, experiment la necesidad de aadir estructura al sistema sin hacerlo opresivo, los
facilitadores y coordinadores deben ser capaces de proporcionar simultneamente
estructura y flexibilidad al proceso exitosamente dentro de un proceso lineal. Por ejemplo,
aunque se enfocaquen
, deben ser
tolerantes con un comportamiento policrnico.
b.

Recursos materiales

En cuanto a los recursos materiales, es preciso prever las necesidades en cuanto a

documentacin escrita, espacio fsico del servicio de mediacin comunitaria (sede, mesas,
sillas, decoracin adecuada), as como objetos de oficina como material de ofimtica
proyector,
(1)

DOCUMENTOS ESCRITOS

Para realizar su trabajo, el Servicio de mediacin comunitaria necesita de una serie de

documentos escritos. Estos documentos escritos necesarios podemos clasificarlos segn
su fin:
i)

Documentos escritos para la difusin de las prestaciones que ofrece el servicio de

mediacin comunitaria (aspecto publicitario)

El material de difusin informar sobre las nociones bsicas del servicio para hacerlo
accesible a la ciudadana. Informacin sobre qu es la mediacin comunitaria, el acceso
universal a la misma, qu conflictos se atienden en el servicio y dnde dirigirse son las
cuestiones mnimas que el documento (sea trptico, pster, folleto, etc.) deber contener.

46

ii)

Documentos escritos para la ordenacin de un archivo administrativo (aspecto

registral)

Ser necesario confeccionar un registro en el que ordenar y archivar la documentacin

relativa a las mediaciones que hayan tenido lugar o que estn teniendo lugar.
Este archivo o registro deber dotarse de las medidas de seguridad legales y necesarias
para preservar la proteccin de los datos personales que consten en los documentos as
como el respeto a los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin de las
personas afectadas.
Quedar, en todo caso, garantizado el principio de confidencialidad que inspira la
mediacin.
En el archivo o registro del servicio de mediacin comunitaria se incorporar una ficha para
el registro de cada caso.
A cada ficha individual de cada caso se le asignar un nmero en el registro y contendr:
nombre, direccin y telfono de las partes que solicitan y/o asisten a la mediacin,
apartado con las fechas de las entrevistas y el nombre de los/as mediadores/as, si el asunto
es derivado por alguna otra instancia o las partes acuden de motu proprio, fechas de la
primera y de la ltima sesin de mediacin y causa del fin de la mediacin (desistimientoacuerdo-no presentacin-abandono del/la mediador/a- fallecimiento de alguna de las
partes o mediador/a- incapacitacin de alguna de las partes o del/la mediador/a).
Con fines estadsticos, el registro o archivo puede contener un documento para la
recoleccin de datos de inters para el estudio de la actividad del servicio de mediacin
como sexo, edad, nacionalidad, estado civil, tipo de conflicto, nmero de intervinientes,
nmero de sesiones de mediacin, tipo de acuerdo, satisfaccin de las partes, grado de
cumplimiento, repeticin de uso del servicio de mediacin,
iii)

Documentos escritos para el desarrollo de las sesiones de mediacin (servicio de

mediacin per se)

Para el desarrollo de las mediaciones se puede contar con alguna documentacin escrita:
-

Ficha de derivacin (si el asunto ha sido derivado).

Acta de la sesin informativa.
Acta de la sesin constitutiva.
Acta final. Informe sobre el proceso de mediacin.

Cada uno de estos documentos recogern las actuaciones que han tenido lugar en las
diferentes etapas del proceso mediatorio descrito anteriormente.

47

Ha de tenerse en cuenta tambin la posibilidad de que por el estilo informal de algunas

mediaciones no se establezca formalmente por escrito ninguno de los anteriores
documentos.

iv)

Documentos escritos para la difusin de ideas,

Servicio de mediacin comunitario (aspecto pedaggico)

En este aspecto pedaggico o de difusin de los principios que persigue la mediacin

(cohesin social, cultura de paz, madurez ciudadana, ciudadana comprometida, respeto,
es relevante para el xito del servicio la
elaboracin de folletos explicativos, trpticos, psters, carteles, etc, tanto de ideas
generales como de la celebracin de reuniones, puertas abiertas, seminarios, talleres,
actividades ldicas, etc, que sean pblicas, abiertas y generales.
La difusin del material divulgativo se realiza garantizando que llegue al mximo nmero
de potenciales participantes en procesos de mediacin.
v)

Otros documentos

Se podrn desarrollar otra serie de instrumentos escritos con los que el Servicio de
mediacin comunitaria podr contar en aras a la ordenacin de sus procedimientos y
organizacin de sus actividades:
-

Dossier de recursos sobre la resolucin alternativa de conflictos,

Orientaciones e instrucciones escritas para incorporar elementos de resolucin
alternativa de conflictos en los programas y proyectos sociales, y de integracin.
Dossier de recursos existentes en la comunidad. Instrumentos de recogida y anlisis
de la informacin.
Documento de la conformidad de las partes implicadas en el proceso de mediacin.
Documento que refleje los acuerdos a los que se ha llegado.
Fichas de seguimiento. Protocolo de derivacin a otros servicios de la comunidad.
Protocolo de derivacin a mbitos de mediacin especializada.
(2)

ESPACIO FSICO

El servicio de mediacin comunitaria deber contar con un lugar en el que se desarrolle la

labor del mismo.
Una sede equipada con el material indispensable como mesas, sillas, una decoracin
adecuada para crear un ambiente relajado, que inspire tranquilidad y confianza (deber ser
tenido en cuenta el color de las paredes, la luminosidad del local, el uso de lmparas, la
redondas, sillas iguales o distintas de altura, color y estilo,..)

48

De gran importancia, a su vez, contar con el material de ofimtica indispensable

(ordenador fijo o
).
De igual forma, el espacio fsico deber ser de fcil acceso en transporte pblico, vas de
comunicacin accesibles y existencia de zonas de aparcamientos, as como cumplir con los
requisitos de accesibilidad y no existencia de barreras arquitectnicas o comunicativas.
(3)

RECURSOS PERSONALES

En cuanto a los recursos personales necesarios para el desarrollo ptimo de la labor del
Servicio de mediacin comunitaria, se puede decir que se necesitan personas que
desarrollen, al menos, dos actividades indispensables distintas:
-

Actividad de mediador/a.
Actividad de secretariado u organizacin.

El nmero de mediadoras/es es difcil de determinar puesto que podr ser de mayor o

menor nmero dependiendo de las mediaciones que se soliciten y se estn llevando a
cabo o del tiempo de duracin de cada sesin de mediacin,
Asimismo, es necesario determinar la importancia que se le dar al aspecto publicitario y
pedaggico y de sensibilizacin.
Con todo ello, realizando una labor aproximativa de plantilla inicial se debera estimar en
un nmero mnimo de 1 mediador/a y 1 secretario/a-administrativo/a de dedicacin
completa al servicio de mediacin comunitaria.
Esta plantilla inicial de trabajadores/as podr aumentarse en proporcin al volumen de
el servicio de mediacin comunitaria.

49

C.

COMPONENTE 3: DISEO DE TRABAJO EN RED

Ilustracin 9: IDENTIFICACIN DE OPERADORES

1.

Flujo de informacin entre operadores

El trabajo del Servicio de mediacin comunitaria est diseado como un continuo flujo de
informacin, colaboracin, ayuda, asistencia y retroalimentacin de todas las personas
implicadas en su actividad.
El Servicio de mediacin comunitaria necesita una comunidad/sociedad. Una
comunidad/sociedad necesita un Servicio de mediacin comunitaria.
El Servicio de mediacin comunitaria recibe de la comunidad:
-

Informacin (sobre sus integrantes, sexo, nacionalidad, edades, ideologas,

creencias, gustos, rutinas, lugares de encuentro, zonas de ocio, actividades
laborales, nivel econmico, formacin acadmica, causas de confrontacin, nmero
de barrio ).
Personas que necesitan ayuda, apoyo, instruccin, consejo, proteccin (persona
usuarias del servicio).

50

Personas que trabajen en el servicio de mediacin como mediadores/as (equipo de

mediadores/as), administrativos/as, personal de apoyo, repartidores/as,

Financiacin por medio de o bien donaciones privadas o a travs de partidas

mediacin comunitaria.
Retroalimentacin a travs de encuestas, preguntas a los usuarios del Servicio, test,
llamadas tele

El servicio de mediacin comunitaria ofrece a la comunidad:

-

Informacin general sobre mediacin.

Servicio de mediacin para gestionar y resolver los conflictos que experimenten.
Un nuevo modelo de tratar los problemas.
Unas nuevas ideas proclives al entendimiento, dilogo, paz, cohesin social, mutuo
reconocimiento, respeto.
Lugar para compartir identidades, exper

A su vez, puede que exista una instancia que conozca de un asunto que sea susceptible de
ser tratado por el Servicio de mediacin comunitaria y proceda a derivar el asunto al
Servicio desarrollndose el sistema de derivacin descrito anteriormente.
Asimismo, el papel de las instituciones pblicas es de gran importancia en materia de
financiacin, apoyo, auspi
adems de por lo que implica estas aportaciones (mejora
de la eficacia del Servicio de mediacin comunitaria) tambin, porque ofrece a la
ciudadana la imagen de la inclusin del Servicio de mediacin comunitaria en el sistema
ste lo reconoce, prote
-

2.

Conocimiento de recursos disponibles

Para idear un plan de accin, el primer paso es reconocer dnde se quiere llegar y saber
desde qu situacin se parte.
En este sentido, para poner en marcha un Servicio de mediacin comunitaria debe
estudiarse qu recursos econmicos, personales y materiales se tiene y planear los que se
necesita.
En este apartado de generacin de ideas en la bsqueda de lo necesario, es de gran
importancia la aportacin de todo tipo de opciones, la investigacin sobre subvenciones y
dems aportaciones econmicas que se puedan dar, la imitacin de modelos de actuacin
en mbitos semejantes que hayan funcionado y sobre todo, la imaginacin y
predisposicin.

51

Ilustracin 10: SISTEMA DE RETROALIMENTACIN Y MEJORA

SERVICIO DE
MEDIACIN
COMUNITARIA

SOCIEDAD

INSTANCIA DERIVADORA
(ENTE PBLICO O
PRIVADO)

En toda esta red de trabajo, cada integrante recibe la retroalimentacin necesaria para la
mejora de su aportacin.
Las personas usuarias del Servicio de mediacin comunitaria pueden evaluar la actividad
del mismo a travs de, tanto su testimonio directo (manifestaciones a los/as mediadores/as
o secretariado del Servicio), como por medio de encuestas de calidad, preguntas Su
opinin es de suma importancia para mejorar las actividades del servicio. Por ello, que las
personas que acudan aunque solo quieran recibir informacin- al Servicio manifiesten
qu les parece su actividad, debe ser recibida de buen agrado e incluso, fomentada.
A su vez, el Servicio de mediacin comunitaria puede ser retroalimentado por las
instancias derivadoras (con experiencia en la tramitacin de conflictos). stas pueden servir
de modelo tanto para potenciar sus aspectos positivos como para anular sus efectos
negativos.
Del mismo modo, el Servicio de mediacin comunitaria retroalimenta a las instancias

El Servicio de mediacin comunitaria puede trasladar a ayuntamientos, diputaciones,

juzgados, sedes policiales, asociaciones,.. -entidades con un contacto directo con la
poblacin- unas fichas en las que se recojan los aspectos que estimen de relevancia en
cuanto a las situaciones conflictivas que se den en la comunidad o sociedad.

52

D.

COMPONENTE 4: CAPACITACIN DE LOS OPERADORES

1.

Definir el perfil de los mediadores

En primer lugar, habr de definir el nmero de personas que integrarn el servicio de

mediacin comunitaria.
Debido a la naturaleza de la labor del mediador, se propone contar como mnimo un
mediador profesionalizado y algunos mediadores voluntarios, dependiendo de la cantidad
de casos que tenga que atender el programa de mediacin. Los mediadores podrn actuar
en mediacin o co-mediacin, dependiendo de la disponibilidad existente.
Para la seleccin de mediadores voluntarios habr de revisar previamente el perfil de los
interesados, preferentemente sobre la base de una entrevista personal, con el objetivo de
seleccionar actores clave que presenten ms garantas para el xito del servicio. Habr de
prestar especial atencin a la posicin de los interesados dentro de la comunidad, el
respeto con el que posiblemente inspiran a los dems miembros de la comunidad, as
como las cualidades personales que indican vocacin por la mediacin. Se aconseja
dentro del equipo de mediadores voluntarios.

2.

Establecer requisitos de certificacin.

i)

Mediadores profesionalizados

En pginas anteriores se hizo referencia al Real Decreto 1368/2007, de 19 de octubre de

2007 en el que se regula la expedicin de un certificado profesional para mediadores/as
comunitarios.
Por su validez, legalidad, claridad y calidad, es de suma importancia que sirva de ejemplo o
modelo de aquellas cualidad que debe reunir un/a mediador/a.
Un/a mediador/a comunitario deber reunir las siguientes competencias:
-

Competencia general de Gestionar alternativas para la resolucin de conflictos

entre personas en el mbito comunitario, aplicando estrategias y procedimientos
de mediacin, facilitando y generando actuaciones que faciliten la prevencin de
stos.
Identificar y concretar las caractersticas y necesidades del contexto social de la
intervencin.
Prevenir conflictos entre distintas personas, actores y colectivos sociales.
Organizar e implementar el proceso de gestin de conflictos.
Realizar la valoracin, el seguimiento y la difusin de la mediacin como una va de
gestin de conflictos.

53

Incorporar la perspectiva de gnero en los proyectos de intervencin social.

ii)

Mediadores voluntarios

Se propone un mnimo de 40-50 horas de formacin como requisito previo para poder
acceder a la certificacin como mediador comunitario, que a su vez queda sujeta a la
acreditacin de experiencia prctica equivalente a 100 horas de mediacin o 10 casos
completos de mediacin.

3.

Disear e impartir la formacin inicial.

Aptitudes generales
Tanto si se trata de mediadores/as profesionalizados/as como si ejercen su actividad de
forma voluntaria, un/a mediador/a comunitario deber gestionar alternativas para la
resolucin de conflictos entre personas en el mbito comunitario, aplicando estrategias y
procedimientos de mediacin, facilitando y generando actuaciones que faciliten la
prevencin de stos.
Como en los dems mbitos de la mediacin, el mediador comunitario contar con
herramientas de comunicacin a fin de desarrollar su labor y ayudar a las partes a resolver
el conflicto entre ellas.
El mediador comunitario ha de tener un entendimiento profundo del conflicto, con el fin
de evaluar la realidad del medio donde se va a intervenir en la resolucin de conflictos o
mediacin. Ha de ser capaz de identificar y registrar las necesidades de la poblacin y las
caractersticas de las posibles situaciones conflictivas que le afectan para definir el objetivo
de la intervencin, y poder aplicar las conclusiones obtenidas sobre las peculiaridades de
las situaciones conflictivas de la poblacin.
Ofertar el servicio de mediacin voluntaria como una opcin en la gestin de conflictos de
la vida diaria para potenciar su uso, Establecer un marco de comprensin de los diferentes
cdigos de interpretacin y comunicacin de cada participante para entender el sentido
de lo manifestado, ejecutar acciones facilitadoras de comunicacin para permitir la
transmisin de la informacin, Crear o revitalizar espacios de encuentro entre los
individuos, grupos y entidades cuyas relaciones sean susceptibles de derivar en conflicto,
Disear y dinamizar actividades de encuentro y de potenciacin de relaciones entre los
agentes sociales.
Existe toda una tipologa de preguntas, aplicable en el mbito de mediacin comunitaria
como en cualquier otro mbito de mediacin. En general, se preferirn las preguntas
abiertas, puesto que ofrecen ms posibilidades de recibir respuestas amplias y creativas.
Las preguntas ms cerradas o guiadas pueden servir en aquellos casos en los que se
trabaja con gente ms cerrada, reticente a expresarse, a fin de ir desarrollando la
conversacin poco a poco.

54

A travs de las preguntas, el mediador obtiene mucha informacin til, por un lado para
que se haga un mapa mental del caso en vistas a adecuar el proceso de mediacin al caso
concreto, y por otro lado a fin de aclarar malentendidos entre las partes, hacer que se
escuchen entre ellas con el objetivo ltimo de que mejore la convivencia entre ellas.
Las preguntas como herramienta de mediacin forman parte de una herramienta ms
amplia, clave en mediacin: la escucha activa.

FORMACIN INICIAL
A. GENERAL
1. El conflicto
2. Herramientas de comunicacin del facilitador
- La escucha activa
- Formular preguntas
- La comunicacin no verbal
3. El procedimiento de mediacin
- Etapas de la mediacin
- Estilos de mediacin
- Tcnicas de facilitacin
- Manejo de grupos
- Actitudes del mediador
4. Microtcnicas de mediacin
- Reformulacin
- Normalizacin
- Empoderamiento
- Reconocimiento del otro
- Sntesis
- Enfocar a futuro.

55

5. mbitos de la mediacin
6. La funcin del mediador
- Marco legislativo
- Cdigo deontolgico
- tica del mediador
B. ESPECFICA
1. Concienciacin cultural
2. Psicologa de grupo, colectivos
3. Especificidades del mbito en el que se trabajar
3.1.

Contenido

3.1.1. Para mediadores profesionalizados

1) Contextos sociales de intervencin comunitaria.
2) Prevencin de conflictos.
3) Gestin de conflictos y proceso de mediacin.
4) Valoracin, seguimiento y difusin de acciones de mediacin. (90 horas)
5) La prevencin de la violencia de gnero y la igualdad de oportunidades entre mujeres
y hombres.
Prevencin de la violencia de gnero para nias y mujeres
El control de la ira para la prevencin de la violencia de gnero para nios y
hombres
La promocin de la igualdad de oportunidades de gnero

3.1.2.
1.
2.
3.

Para mediadores voluntarios

El conflicto
Elementos de negociacin integradora.
La comunicacin.
a. Escucha activa.
b. Lenguaje no verbal.
c. El uso del lenguaje verbal neutral para facilitar la comunicacin.
4. Los principios integradores de la mediacin.
5. El proceso de mediacin.
6. Mediacin comunitaria y sus condicionantes.

56

a. La cultura en mediacin.
b. El gnero en mediacin.
7. Gestin de las emociones.
8. La labor del mediador voluntario.
a. La bsqueda de soluciones satisfactorias para todos.
b. Escribir acuerdos eficientes.

En cuanto a la metodologa, es preciso adems del desarrollo de clases tericas, hacer

especial desarrollo de clases prcticas. La formacin terica deber ir acompaada
necesariamente por la realizacin de prcticas tanto en casos reales bajo la supervisin de
mediadores/as cualificados/as, observando la realizacin de mediaciones reales
recabando siempre el consentimiento de las partes- como mediante la realizacin de

En el mbito de la mediacin comunitaria los juegos de rol son una herramienta de

aprendizaje muy til, no slo para practicar las microtcnicas de mediacin, sino tambin
diferentes culturas, lenguas, costumbres, clas
que significa ser una de las componentes distintas de una micro-sociedad.
Adems de los juegos de rol, se han de desarrollar dinmicas y ejercicios en pareja y en
grupo.
Estas actividades son de suma importancia para poner en la prctica los conocimientos y
desarrollar las aptitudes antes de lanzarse a intervenir en casos reales.
Asimismo, podrn estudiar las aportacin de anlisis de casos reales que se hayan tratado
en mediacin, respetando siempre la confidencialidad.
Para la ptima formacin de los/as mediadores/as, debern asumir el compromiso de
participar en mediaciones reales supervisadas.
Estas mediaciones supervisadas sern de un nmero mnimo de horas adecuado a la
asimilacin de las capacidades y competencias que con ellas se pretende. En este sentido,
el aprendizaje deber prever un nmero mnimo de casos prcticos en el marco del propio
programa de mediacin comunitaria en un plazo de un ao a partir de su formacin (que
suponga un compromiso mnimo de 3 horas semanales)

4.

Evaluacin del programa

Para la mejora del funcionamiento del Servicio de mediacin comunitaria, ste deber ser
evaluado peridicamente en todas sus facetas.

57

En el aspecto de evaluacin referido a la labor del equipo de mediadores/as, se deber

documentar, en un apartado del Protocolo de control de calidad, aquellos aspectos que
permitan comprobar la satisfaccin de usuarios. Los resultados sern determinantes para
establecer pautas nuevas o mejoradas que permitan mejorar la conducta profesional de
los mediadores, as como adaptar la formacin futura a las necesidades nuevas (o no
previstas con anterioridad) que se hayan puesto de manifiesto.
El servicio de mediacin comunitaria contar con un supervisor de su actuacin directo y
externo como es las propias personas usuarias del Servicio a travs de sus manifestaciones
espontneas y de las encuestas de calidad que rellenen al haber hecho uso de cualquiera
de la oferta de servicios que ofrece el centro de mediacin.
Un parmetro de control de la actividad del Servicio tambin ser el ndice de impacto y/o
conocimiento en la sociedad o comunidad en la que acta de la existencia del Servicio as
como de actividades concretas que realice., as como el nmero de participantes en
talleres, jornadas, seminarios y otras actividades que desarrolle el Servicio.
Un evaluador directo e interno ser el propio equipo de trabadores/as del Servicio. Ser
muy adecuada una reunin peridica que suponga una evaluacin de la actividad
desarrollada hasta ese momento con el feedback de cada integrante del equipo y la
propuesta de mejoras de actuacin. La asertividad y la objetividad sern vitales en este
proceso interno de supervisin.
Asimismo, la actividad del Servicio de mediacin comunitaria puede encontrar un agente
externo de evaluacin en aquellas instancias, entes pblicos, organismos, asociaciones,
puede prever un apartado en el que se detalle el procedimiento para recabar la opinin de
aquellos centros con lo que se colabore y la utilidad del resultado.

5.

Capacitacin de los operadores y publicitacin

Para que los conflictos fluyan hacia el servicio de mediacin se hace precisa la capacitacin
de los operadores que gestionan conflictos habitualmente: polica, ONGs, servicios de
atencin al ciudadano, servicios de atencin a las vctimas, organizaciones religiosas,
Esta capacitacin habr de centrarse en las caractersticas del servicio de mediacin y los
flujos de trabajo con la mediacin, bastando formaciones de unas horas.
La publicitacin del Servicio de mediacin comunitaria hacia los ciudadanos forma parte
de la labor de implantar una nueva cultura mediadora, una la visin y gestin de los
conflictos asumible e interiorizada por la comunidad.
En esta faceta de actuacin del se intenta que desde la esfera poltica, la clase trabajadora
sobre todo en el mbito local- y la ciudadana compartan los valores que defiende la

58

mediacin y que aprendan sus habilidades bsicas, que se pueden aplicar tanto en la
resolucin de conflictos como en las interacciones habituales con otras personas.
Para ello, el Servicio de mediacin comunitaria puede desarrollar tres importantes planes:
-

Campaa de sensibilizacin e
travs de folletos, pster, reuniones, talleres, jornadas de puertas abiertas,

Clases
m
Enfoque de los xitos de las mediaciones comunitarias que se lleven a cabo para
que sirva de ejemplo de los beneficios y ventajas que sta aporta y convenza a la
ciudadana de la bondad de la mediacin, ya que la mejor publicidad es el trabajo
bien hecho.

En todo este proceso de capacitacin de los distintos operadores se deber prestar la

debida colaboracin entre instituciones, deferencia a cada una de las aportaciones.
A su vez, la informacin dirigida a los diferentes agentes se hace de forma directa para
potenciar la relacin y el conocimiento de los diferentes servicios y programas existentes
en el territorio, con el objeto de dar a conocer la existencia y el funcionamiento del servicio
o programa de mediacin.
La relacin con los diferentes agentes sociales se ha de realizar de forma directa, peridica
y continuada, facilitando la difusin de las caractersticas de la mediacin de forma clara,
concisa y de fcil comprensin.

E.

COMPONENTE 5: SELECCIN DE
MEDIACIN COMUNITARIA A UTILIZAR

1.

Formas de actuacin

INSTRUMENTOS

DE

Dado que en el concepto de mediacin comunitaria se manifiestan conflictos de muy

instrumentos y herramientas que se utilizarn dependern del conflicto y las personas
afectadas en el caso en concreto.
Igual de importante es la determinacin del tipo de intervencin que se quiera desarrollar
desde el Servicio. En este sentido, el Servicio de mediacin comunitaria puede actuar:
i)

Desarrollando una funcin preventiva (antes de la manifestacin del

conflicto, cuando ste se encuentra en un estado latente)

En la funcin preventiva, el Servicio desarrolla un plan para evitar la manifestacin del

conflicto y su desarrollo violento, promoviendo diversas actividades en el contexto :

59

acciones de sensibilizacin, formacin e informacin sobre interculturalidad, informacin y

coordinacin con el resto de instancias e instituciones (otros servicios municipales,
juzgados, asociaciones, fuerzas de se
identificacin y toma de contacto con los lderes de las comunidades, presidentes/as de
comunidades, etc.
Las actividades o talleres favorecedores de la comunicacin y del establecimiento de las
relaciones satisfactorias se realizan siguiendo una metodologa participativa y unos
objetivos tendentes a la prevencin de conflictos.
La implicacin por parte de todas las personas y actores en las actividades se valora,
potenciando la participacin como eje imprescindible en la intervencin profesional.
ii)

Conflicto manifiesto, interviniendo para gestionar las diferencias, resolver las

disputas y mejorar las relaciones

Una vez que el conflicto ha sido exteriorizado y despliega consecuencias, el asunto puede
llegar al Servicio de mediacin o bien por las propias personas afectas, o bien por denuncia
annima o bien por derivacin de otra instancia.
El plan de accin del Servicio comenzar por recabar la informacin sobre los elementos
que dificulten y faciliten la realizacin de las actividades de encuentro. La preparacin del
modo de intervencin se principia informndose sobre las caractersticas del caso
(temtica, personas afectadas, espacio temporal, espacio fsico de desarrollo, terceras
personas afectadas, terceras personas implicadas, autonoma y responsabilidad de las
partes, estudios, caractersticas de la comunidad a la que pertenecen, datos simblicos del

Una vez recabada toda esta informacin, atendiendo a los datos obtenidos se disean y
dinamizan todas las posibles actividades de encuentro, de acuerdo con las necesidades
detectadas en las personas afectadas por la situacin.
El Servicio habr de seleccionar y aplicar los modelos y tcnicas adecuados a las
caractersticas de la situacin que se desee abordar.
Los instrumentos o tcnicas disponibles se analizan y se ponen en prctica adecundose a
cada situacin a mediar.
En esta fase habr de tenerse en cuenta el estilo del equipo de mediadores/as que
componen el Servicio de mediacin comunitaria. El modelo basado en intereses
(conocido por algunos como de Harvard), el modelo transformativo o el modelo
circular narrativo.
En numerosos centros de mediacin comunitaria se han puesto de manifiesto los
beneficios que aporta el modelo transformativo en la mediacin comunitaria.

60

As, por ejemplo, Carlos Gimnez Romero4 seala que en el modelo transformativo se
trabaja para conseguir la revalorizacin (empowerment) y el reconocimiento.
En la obra de Marins Suares (1996) al analizar el trmino empowerment indica que puede
ser entendido como potenciamiento del protagonismo o sea, como algo que se da dentro
de una relacin, por lo cual las personas potencian aquellos recursos que les permiten ser
un agente, un protagonista de su vida al mismo tiempo que se hacen cargo, responsables
de sus acciones.
En cuanto a la revalorizacin, sta remite a la autoestima de las personas y a sus
capacidades para afrontar sus vidas.
Esencial en las relaciones intertnicas o de las situaciones sociales de multiculturalidad
significativa po0 cuanto son relaciones marcadas por los sistemas y jerarquas de poder y
por la subordinacin de unos grupos socio-tnicos, estando configuradas a partir de
procesos de inferiorizacin, estigmatizacin,..
El reconocimiento remite a una mutua sensibilidad entre los actores tanto respecto a la
cierto grado de revalorizacin, las partes en disputa son capaces de reconocer y mostrarse

Bush y Folger exponen las tres pautas de la ruta transformadora: microenfocar

los movimientos de las partes, alentar la reflexin y la adopcin de decisiones y
promover la aplicacin de perspectivas. En el proceso de mediacin orientado
disputa: adopta en cambio un microfoco de las contribuciones de las partes,
concentrando la atencin en lo que los
En la primera parte el mediador no persigue el arreglo per se, sino que busca que se manifiesten
ve la habilitacin cuando estima la deliberacin de las
partes y la adopcin de decisiones (283-284). Por ltimo, la tercera pauta es que el mediador
promueve el reconocimiento alentando el aprovechamiento de las perspectivas siempre que
surge una oportunidad en ese sentido (pag. 286).
En el modelo de Harvard y en el mtodo Fisher-Ury en particular,
las
entrar
cia de ello la
relacin entre las partes no se aborda como tal. De hecho, Fisher y Ury ven necesario distinguir

GIMNEZ ROMERO; Revista MIGRACIONES; N10;; Universidad Pontificia de Comillas;

diciembre 2001.
4

61

En
el planteamiento de Bush y Folger por el contrario, la relacin y su transformacin- es la clave,
y esta idea esencial lo convierte, entre otras cosas, en un referente muy til en mediacin
intercultural.
A su vez, destaca los cuatro elementos esenciales del mtodo circular narrativo segn
Marins Suares: el aumento de las diferencias, la legitimacin de las personas, los cambios
de significados y la creacin de contextos.
Si bien es cierto que la obra de Carlos Gimnez Romero se centra en la mediacin
interracial, intertnica, sus reflexiones son de gran inters para aplicarlas a la mediacin
comunitaria en general.

2.

Instrumentos a utilizar

En este sentido y teniendo presente la importancia de la revalorizacin (empowerment) y el

reconocimiento, el Servicio de mediacin comunitaria puede utilizar los siguientes
instrumentos:
a.

Tcnicas propias de mediacin

Las herramientas de que disponen el/la mediadora comunitaria podrn encontrar su raz
en las tcnicas empleadas en la mediacin: escucha activa (mostrar inters-clarificarparafrasear-reflejar-resumir), reciprocacin, sntesis o resumen, enfocar al futuro,

b.

Crculos o conferencia comunitaria

El crculo o conferencia comunitaria o conferencia de grupo familiar es una forma de

facilitacin de estilo mediatorio en el que se pueden abordar conflictos que son de inters
social.
Si se hubiera producido un dao, participan personas del entorno familiar, escolar y social.
El proceso consiste en una facilitacin en la que las personas exponen el dao producido y
cmo se puede realizar la reparacin.
c.

Paneles restaurativos

Los paneles restaurativos tambin son instrumentos de mediacin comunitaria que son
utilizados en algunos pases en el mbito del conflicto penal.

62

d.

Facilitacin

Este tipo de trabajo de estilo mediatorio se suele utilizar para cuestiones muy complejas
(como cuestiones sobre medio ambiente, uso de la tierra, derechos humanos, inclusin de
las minoras o de los procesos de participacin en la comunidad, recursos natu
requieren de la participacin a largo plazo de un grupo diverso de partes interesadas
multisectoriales, y el abordaje requiere un enfoque ms amplio.
Se trata de un proceso dirigido por un facilitador cualificado que disea, organiza y
convoca a las partes interesadas, que se centra en temas especficos que conducen a
acuerdos y sigue participando en toda la fase de implementacin, control del
cumplimiento y volver a convocar a las partes interesadas, segn sea necesario.
El procedimiento de facilitacin se adapta a los participantes, el objetivo de la accin, el
tiempo y el espacio fsico disponible.
Como elementos bsicos de la facilitacin, el facilitador o mediador realizar las siguientes
acciones:

Involucrar a todas las personas y grupos que puedan estar interesados en la

cuestin a abordar.
Crear un ambiente participativo.
Facilitar la expresin de los puntos de vista de forma constructiva.
Ayudar a construir el discurso comn.
Recoger los avances en el dilogo e identificar las cuestiones sensibles.

e.

Facilitacin de grandes grupos

i)

El World Caf

La metodologa World Caf es un formato simple, eficaz y flexible para acoger el dilogo
de grandes grupos.
Provoca un ambiente relajado y positivo para la creacin de consenso.
El sistema de World Caf tiene cinco componentes bsicos, aunque como todo sistema de
ADR, se puede modificar para satisfacer una amplia variedad de necesidades.
El sistema World Caf se basa en los siguientes principios:
-

Establecer el contexto

Ha de prestarse atencin a la razn por la que estamos reuniendo a la gente y a lo que se

quiere lograr. Conocer el propsito y los parmetros de la reunin permite considerar y
elegir los elementos ms importantes para alcanzar los objetivos: por ejemplo, qu debe

63

ser parte de la conversacin, qu temas o preguntas sern ms pertinentes, qu tipo de

recogida ser ms til, etc.
-

Crear un espacio hospitalario

un espacio acogedor en el que uno se sienta seguro. Cuando la gente se sienta cmoda
para ser ellos mismos, producen su pensamiento, dilogo y escucha ms creativos. En
particular, ha de tenerse en cuenta cmo la forma de invitacin a los participantes y el
entorno fscico contribuyen a crear un ambiente acogedor.
-

Explorar las preguntas relevantes

El conocimiento surge en respuesta a preguntas apremiantes. Han de buscarse preguntas

que sean relevantes para las preocupaciones de la vida real del grupo. Preguntas
poderosas que conecten bien, que ayuden a atraer energa colectiva, visin y accin a
medida que se avanza. Dependiendo del tiempo disponible y de sus objetivos, el Caf
puede explorar una sola pregunta o usar una lnea cada vez ms profunda de la
investigacin a travs de varias rondas de conversacin.
-

Fomentar la contribucin de todos

Una vez iniciado el proceso, la mayora de la gente no slo quiere participar, quiere
contribuir activamente a producir el cambio. Es importante alentar a todos en la reunin a
contribuir con sus ideas y perspectivas, a la vez que ha de permitirse a cualquier persona
que slo quiera escuchar que lo haga.
-

Conectar perspectivas diversas

La oportunidad de moverse entre las mesas, conocer gente nueva, contribuir activamente
al pensamiento, y vincular la esencia de los descubrimientos cada vez ms amplios en los
distintos crculos de pensamiento es una de las caractersticas distintivas del Caf. Cuando
participantes llevan ideas clave o temas a nuevas mesas, intercambian puntos de vista,
enriqueciendo enormemente la posibilidad de que surjan nuevas ideas sorprendentes.
-

Escuchar juntos para identificar patrones y perspectivas

Escuchar es un regalo que nos damos unos a otros. La calidad de nuestra escucha es quizs
el factor ms importante que determina el xito de un Caf. A travs de compartir,
escuchar y prestar atencin a los temas, los patrones y puntos de vista, se comienza a
sentir una conexin con el concepto global. Animar a la gente a escuchar lo que no se est
hablando a la vez de lo que se est compartiendo.
-

Comparte descubrimientos colectivos

64

Las conversaciones mantenidas en una mesa reflejan un patrn de totalidad que conecta
con las conversaciones de las otras mesas. La ltima fase del Caf, a menudo llamada la
cin de este patrn de totalidad visible para
todo el mundo en una gran conversacin de grupo. Se ha de invitar a algunos minutos de
reflexin en silencio sobre los patrones, temas y preguntas ms profundas experimentadas
en las pequeas conversaciones en grupo y llamarse a compartir con el grupo ms grande.
Ha de asegurarse que se tiene una manera de capturar la cosecha, por ejemplo con una
grabacin.
Elementos bsicos del World Caf:
-

ii)

Marco: Crear un ambiente de "especial", que a menudo puede tener el aspecto de

un bar o caf, es decir, pequeas mesas cubiertas con un mantel a cuadros, papel
para escribir, lpices de colores, un jarrn de flores, y opcionalmente un soporte
para hojas. Debe haber cuatro sillas en cada mesa.
Bienvenida e introduccin: El anfitrin comienza con una clida bienvenida y una
introduccin al proceso de World Caf, estableciendo el contexto, compartiendo la
forma de comportamiento esperado, y ayudando a los participantes a que se
encuentren cmodos.
Rondas de pequeos grupos: El proceso comienza con la primera de tres o ms
rondas de veinte minutos de conversacin para el grupo sentado alrededor de una
mesa. Al final de los veinte minutos, cada miembro del grupo se mueve a una nueva
mesa diferente. Pueden optar por dejar o no a una persona como anfitrin para la
siguiente ronda, que acogera al siguiente grupo y lo introducira brevemente sobre
lo que sucedi en la ronda anterior.
Preguntas: cada ronda va precedida de una pregunta diseada para el contexto
especfico y el propsito deseado de la sesin. Las mismas preguntas pueden ser
utilizados para ms de una ronda, o pueden ser construidas una sobre la otra para
enfocar la conversacin o guiar su direccin.
Cosecha o recoleccin: Despus de que los grupos pequeos (y / o en medio de
rondas, segn se desee) se invita a personas para que compartan perspectivas o
resultados de sus conversaciones con el resto del grupo. Estos resultados se reflejan
visualmente en una variedad de formas, lo ms habitual utilizando rotafolios en la
parte delantera o central del espacio.
El Open Space o Espacio Abierto

El open space o espacio abierto es una forma de creacin de consenso en el espacio

comunitario para que se traten temas por grupos de 5 a cientos de participantes.
Con esta estructura los participantes crean y manejan su propia agenda, de trabajos y
sesiones simultneas, en torno a un tema principal de relevancia estratgica.

65

El espacio abierto se ha de estructurar para cada caso dependiendo del nmero de

participantes, y en general supone una primera fase de identificacin de los temas
considerados importantes por todos los participantes, una fase de discusiones y de
documentacin de conclusiones y planteamientos importantes.
Tras el evento de espacio abierto todos los resultados se ponen a disposicin de la
comunidad despus del conflicto.
En esta fase, la actividad del Servicio de mediacin depender del resultado de las fases
anteriores:
-

F.

Si han firmado un acuerdo: se centra en el seguimiento del cumplimiento del

acuerdo alcanzado (en el caso de que esto haya tenido lugar), a travs del
testimonio de las propias personas que participaron en el proceso mediatorio, o del
resto de personas vinculadas o afectadas por el conflicto o por informacin
transmitida desde otras instancias en cumplimiento de los principios de
colaboracin y cooperacin entre operadores que debe inspirar la implantacin de
un Servicio de mediacin comunitaria.
en caso de no haber logrado entendimiento entre las partes: en estos casos, el
Servicio de mediacin comunitaria puede optar por poner el asunto en
conocimiento de aquellas instancias, centros o entes pblicos que puedan ofrecer
aquello que necesitan las partes y no obtuvieron en el Servicio de mediacin
comunitaria.

COMPONENTE 6: DESARROLLO DE SISTEMA DE CALIDAD

Nos referimos con anterioridad a la necesidad de continua evaluacin de la actividad del

Servicio de mediacin comunitaria.
El Servicio de mediacin comunitaria deber contar con un Protocolo que establezca qu
ser evaluado, quines sern evaluados/as, qu instancias o comisiones sern los
evaluadores, con qu periodicidad y la utilizacin de la retroalimentacin recibida.
El protocolo de control de calidad recoger este proceso de evaluacin centrndose en los
siguientes aspectos:

1.

Formacin inicial y continua del equipo de trabajadores/as del

Servicio

Para que el Servicio de mediacin comunitaria cumpla con sus objetivos de forma
satisfactoria deber contar con un equipo de trabajo cualificado y en continua formacin y
mejora.

66

Para ello debern organizarse con la periodicidad adecuada talleres y cursos que adapten
los conocimientos y habilidades de los/as mediadores/as a las exigencias manifestadas por
las personas usuarias del Servicio, por la comunidad, por los nuevos estudios sobre la

2.

Seguimiento de los acuerdos que se hayan celebrado

Para cumplir con esta exigencia, el Servicio de mediacin podr contar tanto con el
testimonio directo de las personas firmantes del acuerdo en cuestin como por las
manifestaciones del cumplimiento efectivo del acuerdo o incluso, recogiendo la

Asimismo, el cuerpo de mediadores/as responsables de las sesiones de mediacin que

finalizaron con el acuerdo en cuestin, podrn recabar el consentimiento de las partes con
el objetivo de ponerse en contacto en un plazo de 3 meses desde la firma para informarse
sobre el cumplimiento del acuerdo.
O, de igual forma, para conocer si el acuerdo firmado est siendo efectivamente cumplido,
el Servicio de mediacin comunitaria puede establecer un sistema de comunicacin entre
comprobar si estos han recibido alguna noticia relacionada con las personas firmante del
acuerdo y su conflicto tratado en mediacin.

3.

Percepcin de los usuarios del Servicio

no de quienes han recibido los servicios ofertados.

Modelo de encuesta de calidad para las personas usuarias del Servicio

Encuesta de calidad sobre el Servicio de Mediacin comunitaria de ______________

Al objeto de mejorar la atencin a la ciudadana que presta el Servicio de Fomento y
Control de Calidad, y conocer vuestras necesidades, os pedimos que participis en esta
encuesta:
Cmo conoci el Servicio de mediacin comunitaria

67

1. Informacin telefnica
Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

Bueno

Regular

Deficiente

1.1 Fcil acceso por telfono

1.2 Calidad de la informacin
recibida
1.3 Trato recibido
Otros comentarios:
2. Informacin presencial en el Servicio
Excelente
2.1 Fcil acceso al local
2.2 Calidad de la informacin
recibida
2.3 Trato recibido
Otros comentarios:
3. Inspeccin documental
Excelente
3.1 Facilidad de recepcin
documentacin requerida

de la

a. Claridad
b. Utilidad
3.3 Recepcin y envo por e-mail

68

Bueno

Regular

Deficiente

Otros comentarios:

4. Sesiones de mediacin
Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

4.1 Aviso con tiempo y flexibilidad

del da
4.2 Protocolo seguido en la
prctica

4.3 Trato recibido

Otros comentarios:
5. Labor de los/as mediadores/as

5.1 Trato recibido

5.2 Aportacin de informacin
suficiente
5.3 Lenguaje utilizado
5.4 Neutral
5.5 Dirige la conversacin de
forma equilibrada

5.6 Lo/a elegiras voluntariamente

69

5.7 7Grado general de satisfaccin

con
su
labor
Informacin
suficiente
Otros comentarios:
6. Informacin en la web del Servicio de mediacin comunitaria
Excelente

Bueno

Regular

Deficiente

6.1 Accesible
6.2 Informacin suficiente
6.3 Fcil contacto
Otros comentarios:

4.

Percepcin de la ciudadana

El resto de ciudana tendr un papel muy relevante para conocer el impacto del Servicio de
mediacin comunitaria.
Es muy importante recabar informacin sobre el grado de efectividad que tiene la faceta
de publicidad del Servicio. Si la ciudadana conoce que existe, si comprende su funcin, si
comparte los fines que persigue, si cree que es de utilidad, si participara en algunas de las
actividades que propone el Servicio, etc.
Modelo de Test de impacto de la existencia y/o actividad del Servicio de
mediacin comunitaria

Test de impacto de la existencia y/o actividad del Servicio de mediacin comunitaria de la

localidad de x

70

Para evaluar el nivel de conocimiento de la existencia del Servicio de mediacin

comunitaria de la comunidad/localidad, le pedimos que participe en el siguiente test.
1. Sabe si existe algn centro de ayuda para resolver conflictos de la comunidad
S

No

2. Cree que es de utilidad un Servicio de mediacin comunitaria

S

No

3. Conoce el Servicio de mediacin comunitaria de su localidad

S

No

4. Conoce la existencia del Servicio de mediacin comunitaria por publicidad

S

No

5. Conoce la existencia del Servicio de mediacin comunitaria por otra persona

S

No

6. Sabe a qu se dedica el Servicio de mediacin comunitaria

S

No

7. Conoce a alguien que haya tenido algn contacto con el Servicio de mediacin
comunitaria
S

No

8. Cree que puede llegar a necesitar algunas de los servicios que ofrece el Servicio de
mediacin comunitaria
S

No

9. Acudira al Servicio de mediacin comunitaria en caso de experimentar alguna

situacin conflictiva
S

No

Muchas gracias por su participacin.

Servicio de mediacin comunitaria.

71

5.

Percepcin
de
colaboradoras

los

diferentes,

operadores,

instancias

Se podr elaborar una ficha para conocer la opinin del resto de instancias que operan en
el territorio en el que desarrolla su actividad el Servicio de mediacin comunitaria, para
conocer qu opinan stas de la labor que desempea el Servicio.
En esta misma lnea, ser muy conveniente la formacin de una comisin interdisciplinaria
que funcione como evaluador externo de la calidad del sistema.
Esta comisin interdisciplinaria externa puede estar integrada por:
-

G.

Personal funcionariado del juzgado con jurisdiccin en el mismo territorio en que

opere el Servicio de mediacin comunitaria.
Representantes de los grupos polticos con representacin en el rgano
democrtico del ente local en que opere el Servicio.
Miembros de otros Servicios de mediacin comunitaria que desempeen sus
funciones cercanas al territorio o a las temticas conflictuales ms repetidas en el
Servicio de mediacin comunitaria evaluado.
Miembros o representantes de asociaciones de vctimas, en defensa de intereses

COMPONENTE 7: MONITORIZACIN Y APOYO A SERVICIOS DE

MEDIACIN COMUNITARIA PREEXISTENTES

Monitorizar la labor del Servicio de mediacin comunitaria supone observar el curso de su

actuacin para detectar posibles anomalas, defectos, insuficiencias, ventajas, beneficios
La monitorizacin de la calidad del Servicio requiere el seguimiento tanto de
procedimientos y parmetros internos de la organizacin como los relacionados con la
percepcin de las personas usuarios.
Es de gran ayuda elaborar baremos de calidad del servicio que han de servir de gua en la
elaboracin de los informes correspondientes.
La monitorizacin del Servicio se nutre principalmente de:
-

Reunin de posibles cooperadores.

Creacin de comisiones conjuntas.
Monitorizacin de calidad.
Formaciones conjuntas.
Monitorizacin de resultados.
Informacin a la ciudadana, promocin.

72

La principal fuente de informacin la constituyen las encuestas de calidad y entrevistas con

usuarios por un lado y mediadores/as por otro, a fin de recopilar puntos problemticos y
disear actividades de formacin continua segn las necesidades puestas de manifiesto
con la experiencia llevado a cabo.
En este proceso de observacin se deber contar con el conocimiento de componentes. Se
ha de partir de lo que se tiene, con lo que se cuenta y lo que ha sido utilizado (recursos
ra atender a las deficiencias puestas de manifiesto.
Puede servir de gran ayuda la creacin de comisiones conjuntas para el apoyo,
colaboracin y evaluacin del Servicio de mediacin comunitaria.
Para ello ser de gran importancia la elaboracin de Protocolos de colaboracin entre
instituciones de modo que se organice un procedimiento a seguir que deber ser
respetado por quienes suscriban el mismo. En todo este proceso, el trabajo en equipo, la
suma de esfuerzos y el trabajo en red multiplica la eficiencia de la monitorizacin, revisin
y mejora del Servicio de mediacin comunitaria.
Conviene en este momento recuperar dos facetas de supervisin tcnica que nos ofrecen
desde el Servicio de mediacin comunitaria de la Diputacin de Barcelona:
Una necesidad del equipo de mediadores que ha de ser cubierta por los responsables de la
coordinacin es la supervisin tcnica. Esta supervisin ser responsabilidad de un
profesional ajeno a la estructura municipal o entidad prestadora del servicio.
En la supervisin podemos distinguir dos actuaciones distintas.
El anlisis del proceso interno: se recoge el trabajo con los mediadores y el trabajo sobre
los procesos de mediacin.
Trabajo con los mediadores:
-

Neutralidad ante el proceso e imparcialidad ante las partes.

Papel de cada mediador en la sesin.
Percepciones del o de los mediadores.
Viabilidad como mediadores en este conflicto y continuidad.

Trabajo sobre el proceso:

-

El tiempo de las sesiones,

Tcnicas a utilizar y utilizadas,
Inicio y fin del proceso y de cada sesin,
Necesidad de encuentros privados,
Viabilidad al iniciar el proceso y al continuarlo.

73

En el anlisis de los procesos externos: se recoge el trabajo de relacin con la red, los
derivadores y las derivaciones del servicio de mediacin.
-

Trabajo con los derivadores: abogados, asistentes sociales, fuerzas de seguridad...

Trabajo con los representantes de instituciones afectadas por el conflicto:
representantes de asociaciones de vecinos, alcaldes, directores de escuela...
Trabajo con la corporacin municipal.

Adems de esta supervisin profesional, sera interesante fomentar el conocimiento e

intercambio de los mediadores. Por una parte, servira para que tuvieran un espacio para
prestarse, de forma informal, apoyo mutuo y por otra, sera til para enriquecer y
perfeccionar el modelo de prestacin de los servicios de medicacin, an de muy reciente
implantacin.

74

IV. RELACIN DE DOCUMENTOS Y TRABAJOS

CONSULTADOS

ASN, Domingo; La mediacin comunitaria en la intervencin social ; CosmoCaixa

Barcelona, 3, 4 y 5 de junio de 2009.
CEDEO, Elizabeth ; Revista de derecho puertorriqueo; n48; 2008-2009.
GIMNEZ ROMERO, Carlos; Revista MIGRACIONES; N10;; Universidad Pontificia de
Comillas; diciembre 2001.
SOLETO MUOZ (Dir.), Mediacin y resolucin de conflictos: tcnicas y mbitos, Tecnos,
Madrid, 2011.
TAMM y REARDON, Warren E. Burger and the Administration of Justice, Brigham Young
University Law Review, 1981.
Los servicios de mediacin comunitaria. Propuestas de actuacin. Diputacin de Barcelona.
http://www1.diba.cat/llibreria/pdf/32070.pdf
Manual de buenas prcticas en mediacin comunitaria en el mbito de las
drogodependencias; Madrid, octubre de 2008; ISBN 978-84-691-6753-3

75

Consorcio Liderado por

Socios Coordinadores

Participan ms de 80 Socios Operativos y Entidades Colaboradoras de Europa y Amrica Latina

www.eurosocial-II.eu