DECRETO SUPREMO N 042-2011-PCM

09 DE MAYO 2011
Obligacin de las Entidades del Sector Pblico de contar
con un Libro de Reclamaciones
El presente Decreto Supremo establece un mecanismo de
participacin ciudadana para lograr la eficiencia del Estado y
salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atencin
en los trmites y servicios que se les brinda.
Asimismo, se seala en los numerales del 1 al 7 del artculo I
del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, que las entidades de
la Administracin Publica deben contar con un Libro de
Reclamaciones en el cual los usuarios podrn formular sus
reclamos, debiendo consignar informacin relativa a su
identidad y aquella otra informacin necesaria a efectos de
dar respuesta al reclamo. (El formato forma parte integrante
del anexo del presente Decreto).
Cabe precisar, que el Libro de Reclamaciones deber constar
en forma fsica o virtual, debiendo ser ubicado en un lugar
visible y de fcil acceso. La entidad deber tambin
proporcionar de manera inmediata al usuario una copia o
constancia del reclamo efectuado y estar obligada a dar
respuesta al usuario, por medios fsicos o electrnicos, en un
plazo mximo de 30 das hbiles.
Por otro lado, La Contralora General de la Republica a travs
del rgano de Control Institucional de cada entidad, es la
competente para conocer y sancionar, de corresponder
conforme a las normas vigentes, ya sea actuando de oficio o
por denuncia de parte, el incumplimiento de lo dispuesto en el
presente Decreto.
La presente norma entrar en vigencia a partir del 9 de mayo
de 2011.