Escuela para Padres

Plan de Servuccin Hotelera
CAPITULO IV
DESARROLLO DE UN PLAN DE SERVUCCION PARA UNA EMPRESA
HOTELERA DE LA CIUDAD DE CUENCAHOTEL EL CONQUISTADOR
Hotel El Conquistador es un
hotel con larga
trayectoria de
servicio a su gente, se encuentra

ubicado
en
las
calles
Gran
Colombia y P. Borrero; a tres

cuadras del centro histrico de la
Ciudad de Cuenca;
conocida
tambin como Santa Ana de los

Cuatro Ros.
Su posicin privilegiada ofrece a sus clientes la comodidad de dirigirse a cualquier

punto de esta hermosa ciudad. Fue creado con la finalidad de ofrecer a sus clientes un
ambiente de lujo y confort.
4.1.
PROPUESTA DE UNA NUEVA FILOSOFIA ORGANIZACIONAL
El hotel El Conquistador con trayectoria por ms de 20 aos en la industria hotelera

de la ciudad de Cuenca y con un reconocimiento a nivel nacional no cuenta con una
Filosofa Organizacional definida formalmente; es decir que a pesar de sus aos de
experiencia hotelera no se ha preocupado por su imagen corporativa; es por esta razn
que nosotros hemos visto conveniente crear una filosofa organizacional la cual
permitir al hotel poder darse a conocer en el mercado hotelero y de esta manera podr
abrir fronteras y darse a conocer no solo en el mercado nacional sino tambin
incursionar en el mercado internacional.
4.1.1. Etapa Filosfica
VISION
Ser uno de los hoteles corporativos con renombre tanto a nivel nacional e
internacional, para llegar a ser el lder del mercado hotelero; brindando innovacin,
profesionalismo
y calidad en la prestacin de servicios a nuestros huspedes, y
teniendo presente que para nosotros la satisfaccin de nuestros clientes es lo ms

importante.
MISION
Es ofrecer y garantizar a sus clientes, los servicios del hotel, con estndares de calidad
internacionales; para ser reconocido en los prximos dos aos por la excelencia de su
servicio.
VALORES PROPUESTOS PARA EL HOTEL
El hotel El Conquistador cuenta con valores corporativos pero no definidos dentro

de su Filosofa Organizacional por lo tanto como propuesta sugerimos al hotel tomar
en cuenta valores tanto en el aspecto Personal, Profesional y Laboral tales como:
Honestidad, Solidaridad, Comunicacin, Consideracin, Verdad, Cordialidad, Trabajo
en equipo, Confianza, Lealtad, Puntualidad, Calidad, Compromiso y respeto; los
mismos que facilitan la toma de decisiones dentro del Hotel, adems que permitirn a
los colaboradores identificarse con la institucin puesto que son muy importantes
tanto para el desarrollo tico y moral de los colaboradores como tambin para el
crecimiento del Hotel El Conquistador
Como Hotel:
En lo Personal:
Mantener un respeto mutuo entre los integrantes del hotel, valorando su dignidad y
respetando sus costumbres y creencias. Se dar la oportunidad de opinar sus ideas y
sus sugerencias debern ser tomadas en cuenta para el desarrollo efectivo de las
actividades.
En lo Profesional:
Ofrecer la lealtad al hotel y mantener la tica profesional dentro y fuera de l.
En lo Laboral:
Cumplir con las tareas asignadas con excelencia y calidad, siempre buscando nuevas
ventajas competitivas e ir innovando nuestros servicios para mejorar la calidad de los
mismos y de esta manera ser competitivos dentro del mercado hotelero.
HONESTIDAD
COMUNICACIO
SOLIDARIDAD
VERDAD
TRABAJO EN
EQUIPO
CORDIALIDAD
LEALTAD
Confianza
CALIDAD
CONSIDERACION
PUNTUALIDAD
COMPROMISO
RESPETO
Grfico N 38 Valores propuestos para el Hotel.

Elaborado por: Las Autoras
Honestidad:
La honestidad debe ser aplicada con mucho nfasis en el
Hotel Conquistador ya que es donde se labora, con la empresa misma, con los
jefes, compaeros, y huspedes, creando un ambiente de confianza y
seguridad.
Solidaridad: Brindar apoyo y ayuda a los compaeros de trabajo y
a los
superiores, trabajando en coordinacin para la solucin de problemas y

cumplimiento de objetivos.
Tolerancia y consideracin
hacia las opiniones y prcticas de los
dems, respetar la filosofa de los empleados, clientes y proveedores para

mantener una comunicaron eficaz.
Verdad: Decir siempre la verdad al ofrecer los productos y servicios que

brinda el Hotel; por ms conflictos que se ocasione, de esta manera se podr
obtener una buena reputacin laboral, como persona y empresa, caso contrario
al no decir la verdad, lo que se transmite es desconfianza e inseguridad hacia
los huspedes.
Mantener relaciones cordiales:
Los huspedes son el factor
importante en el hotel, por lo tanto merece ser atendido como un rey; y los
problemas personales o del Hotel Conquistador, nunca debe influir en el
servicio de atencin a los usuarios.
Respeto: Todo ser humano merece ser respetado, ya sea por sus opiniones,
pensamientos, vestimenta, por su forma de actuar, etc., y como Hotel se debe
respetar y valorar a los huspedes, jefes y compaeros de trabajo.
Valorar el trabajo del cliente interno: El trabajo y el esfuerzo por

parte de los trabajadores del Hotel es importante para la empresa ya que al ser
las personas que estn en contacto directo con los clientes depende en gran
parte l xito o fracaso del hotel
Trabajo en equipo y formacin continua:
Slo con el trabajo
conjunto de cada uno de los integrantes lograran crecer y mantenerse siempre

a la vanguardia; con el objetivo de mantener un servicio de gran calidad a los
usuarios y la formacin continua para el alcance de metas comunes entre
colaboradores y propietarios.
Calidad en todo lo que se hace: Brindar a los huspedes;
servicios
con estndares de alta calidad ser el principal objetivo es por eso que los
clientes lo prefieren.
Calidad del Servicio: El servicio que ofrecer a los huspedes ser de

alta calidad; contar con un personal capacitado para brindar a los clientes una
estada de acuerdo a sus expectativas.
Innovacin:
Estar comprometidos a brindar soluciones y a mantenerse
siempre un paso adelante; para que la estada de los huspedes sea ms

placentera, el hotel se encuentra en constante innovacin, con miras a la
excelencia y posicionamiento en el mercado hotelero
Puntualidad.- La puntualidad al
momento de ofrecer los servicios a los
clientes es muy importante porque un cliente satisfecho es el que no tiene que

esperar para ser atendido si no el que recibe nuestra atencin en el momento
requerido.
Compromiso.- Estar comprometidos con los huspedes brindndoles un

alojamiento de ptima calidad, de lujo y confort; priorizando los objetivos de
hotel con el fortalecimiento de sus destrezas y habilidades encaminadas a la
satisfaccin del cliente.
Responsabilidad con sus Huspedes: El Hotel El Conquistador

tiene la responsabilidad de hacer sentir a los clientes que su alojamiento en
sus confortables habitaciones sean como las de su propia casa
4.1.2. Etapa Operativa
Objetivo General
El hotel El Conquistador
tiene como objetivo primordial brindar productos y
servicios de excelente calidad, y dirigirse a un mercado ms amplio y rentable con la

finalidad de mantener sus clientes, haciendo que su estancia sea placentera.
Objetivos Especficos
Como objetivos especficos que nosotros sugerimos tomar en cuenta por parte del hotel
El Conquistador tenemos:
Contar con una tarifa promedio alta, con respecto al resto del mercado.
Brindar un servicio personalizado y de calidad a sus huspedes.
Posicionar al hotel Conquistador en el nmero uno, de los hoteles de cuatro
estrellas, en el mercado.
Crear productos y servicios innovadores, dentro del mercado competente.

Crear y mantener huspedes leales.
Como Hotel y como emprendedores enfocarse en el crecimiento y la mejora
continua a travs de sus colaboradores y su orientacin para brindar el mejor
producto y servicio tanto al cliente interno y externo.
Crear fuentes de trabajo para hombres y mujeres, y as mejorar su nivel
econmico de vida.
4.2.
ANALISIS FODA PARA EL HOTEL EL CONQUISTADOR
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
FODA
DEBILIDADES
AMENAZAS
Grfico N 39: Anlisis FODA

El ANALISIS FODA es una tcnica de planeacin estratgica que nos permitir crear
o reajustar una estrategia ya sea de negocio, de comunicacin, etc.
El ANALISIS FODA nos ser de mucha ayudar que nos permitir conformar un
anlisis de la situacin actual del Hotel conquistador, permitindonos, obtener un
diagnstico preciso, el mismo que le permitir al Hotel tomar decisiones efectiva que
vayan de acuerdo con los objetivos planteados y polticas establecidas por el Hotel.
Para determinar las fortalezas y debilidades del Hotel El Conquistador debemos

tener conocimiento de cul es la razn de ser de la organizacin y los servicios y/o
productos que ofrece.
4.2.1. Fortalezas y Debilidades
LAS FORTALEZAS son los factores que diferencia al Hotel; las mismas que se
debera trabajar por mantenerlas.
4.2.1.1.
Clasificacin de las Fortalezas
Las fortalezas se clasifican en:
Comunes
Distintivas
De Imitacin
Grfico N 40: Clasificacin de las Fortalezas

COMUNES: Son cuando las poseen varios hoteles, o cuando varios hoteles estn en
capacidad de implementar estas fortalezas.
DISTINTIVAS: son cuando la misma fortaleza la posee solo un pequeo grupo de
competidores, es decir son las que marcan la diferencia.
DE IMITACIN: se refiere a la capacidad que tienen ciertos hoteles, de copiar y
mejor estas fortalezas distintivas de los dems hoteles.
4.2.1.2.
Debilidades
Se refieren bsicamente a desventajas competitivas en relacin con los dems hoteles.

Las mismas que se presentan cuando no se implementan estrategias generadoras de
valor, que los hoteles competidores si las implementan.
Es por esta razn que al realizar un anlisis externo de la competencia de debe

considerar todos los elementos de la cadena productiva, aspectos demogrfico,
polticos, econmicos, culturales e institucionales.
FORTALEZAS Y DEBILIDADES
Las
fortalezas
organizacionales
son
ventajas
competitivas que generan una utilidad econmica.
Las debilidades organizacionales son las que

impiden seleccionar e implementar estrategias
4.2.2. Oportunidades y Amenazas

Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas reas capaces
de generar altos desempeos.
Las amenazas organizacionales se encuentran en aquellas reas en donde el
Hotel encuentra dificulta para alcanzar altos niveles de desempeo.
Para determinar las oportunidades y amenazas, se deber tomar en cuenta aspectos

tales como:
Anlisis del entorno
Grupos de inters y
El entorno visto en forma ms alta como son: aspectos demogrficos, polticos,
etc.
4.2.2.1.
Anlisis FODA del hotel El Conquistador
FORTALEZAS
DEBILIDADES
- Se encuentra ubicado estratgicamente

dentro del casco urbano de la ciudad de
Cuenca.
- No cuenta con una filosofa

organizacional formal (visin, misin,
objetivos y polticas.
- El nombre del hotel actualmente es

reconocido tanto en nuestra ciudad como
en el pas por su calidad de servicio y
experiencia en la Industria Hotelera.
- Debido a antiguas y tradicionalistas

administraciones, el mercado tiene un
concepto del hotel como viejo y con
psimo servicio.
- Fidelidad de los Clientes Corporativos por - Dificultad para nuevas inversiones

debido a limitantes econmicas
ms de 15 aos.
provocadas por la actual remodelacin
del hotel.
- Cuentan con un excelente producto en
habitaciones enfocadas hacia el Sector
- Cuenta con un personal limitado debido
Corporativo del mercado ofrecindoles
a razones econmicas y sus sueldos son
mayor confort y calidad en el servicio.
bajos por lo tanto existe cierta
desmotivacin por parte del personal.
- Experiencia y conocimiento de sus dueos
por ms de 30 aos en el mercado
- No existe colaboracin por parte del
hotelero.
personal y los trabajos no lo realizan en
equipo.
- Actualmente cuenta con un joven gerente
administrador, poseedor de ideas
- No brinda capacitacin a sus
innovadoras y con grandes propsitos de
colaboradores
cambio debido a sus vastos conocimientos
en el rea hotelera.
- Falta de posicionamiento en el mercado
con su restaurant.
- Poca afluencia de turistas en el centro
de la ciudad durante los fines de
semana, debido a sus escasas
actividades.
- Debido a los recientes cambios
administrativos y la renovacin del
personal, existe un ambiente laboral de
incertidumbre y desconfianza.
- El hotel no cuenta con parqueadero
privado dentro de sus instalaciones para
los clientes.
OPORTUNIDADES
- Convenios estratgicos con otro hotel

(Hotel Sucre), para satisfacer las
necesidades de sus clientes y de manera
especial en temporadas altas.
- Implementacin de nuevos productos y/o
servicios, y tecnologa.
- Bsqueda de inversin extranjera para el
hotel.
- Convenios de Publicidad con empresas
para promocionar la marca del hotel a
nivel nacional e Internacional tales como:
Canal 1
Tame
Pacificard
- A travs de su pgina web, mantener

enlaces con pginas principales de
empresas reconocidas a nivel nacional.
- Alianzas Estratgicas con ABEC 1
(Asociacin de Bartenders del Ecuador) a
nivel nacional e internacional.
- Incremento de Festivales de Comida
Tpica de fin de semana.
AMENAZAS
- Incremento de competidores en el
sector hotelero.
- Los malos temporales debido a factores
climticos, afectan directamente por la
cancelacin de vuelos y el temor de la
gente para va terrestre.
- Falta de un aeropuerto internacional y
el mal estado de las carreteras.
- Problemas de inseguridad tanto para los
clientes nacionales y extranjeros.
- La situacin econmica del pueblo
ecuatoriano es cada vez menor, por lo
que en la actualidad los turistas
nacionales prefieren hoteles ms
econmicos y de baja categora.
- La falta de control por parte de la
Asociacin Hotelera del Azuay en
cuanto a normas o reglamentos en
donde se indique los requerimientos
para pertenecer a las diferentes
categoras hoteleras como por ejemplo
quienes pueden ser de cinco, cuatro o
menos estrellas ya que es esto lo que
marca la diferencia entre los hoteles.
Tabla N 54 Anlisis FODA analizado para el hotel

ABEC (Asociacin de Bartenders del Ecuador), esta empresa se dedica a realizar torneos, a cambio de
hospedaje en el hotel, realiza publicidad a nivel nacional e internacional.
4.3.
PROPUESTA DE UN ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PARA EL

HOTEL EL CONQUISTADOR
El Hotel El Conquistador no cuenta con un organigrama funcional estructurado

correctamente por lo que hemos visto conveniente proponer un organigrama en donde
se encuentren bien definidas las Jerarquas del hotel El Conquistador el mismo que
ser de mucha utilidad para que el personal y colaboradores se identifiquen con
facilidad en que lnea de mando se encuentran y cules sern sus funciones dentro del
hotel, de esta manera obtendrn el desarrollo eficiente de sus labores adems de una
correcta organizacin y delegacin de funciones
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PARA EL HOTEL EL CONQUISTADOR

JUNTA GENERAL DE
ACCIONISTAS
DPTO. DE RECURSOS HUMANOS
J. DPTO. DE
ALOJAMIENTO
RECEPCIONISTA
J. DPTO. DE
CONTABILID
AMA DE LLAVES
AUDITOR
SECRETARIA
EJECUTIVA
J. DPTO. DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
CAPITAN
MESEROS
BARMAN
CHEF
PERSONAL
COCINA
PERSONAL
PASTELERO
LAVANDERIA
PERSONAL
Gran
DE BOTONES
MENSAJERO Y
MANTENIMIENTO
AUXILIARES DE
CONTABILIDAD
BODEGA
CAMARERAS
CHOFER
GERENTE GENERAL
MESEROS
Grfico N 41 Organigrama
AYUDANTE
COCINA
VAJILLERO
PERSONAL
CAFETERI
A
4.3.1. Propuesta de un Organigrama circular para el hotel El Conquistador
4.3.1.1 Anlisis de la Estructura del organigrama circular

Los motivos por la cual hemos implementado el diagrama circular.
Muestra del enfoque hacia el cliente, accionista y gerente
Se lograr un trabajo en equipo, ya que con este diagrama se puede integrar a
todos los departamentos y reas del Hotel.
Se dirigir al hotel de un solo nivel jerrquico.
Representa un trabajo en equipo, logrando la sinergia entre todos los
colaboradores del Hotel.
Grfico N 42 Diagrama Circular

A = GERENTE
B1 = DPTO. DE ALOJAMIENTO
B2 = DPTO. DE CONTABILIDAD
B3 = DPTO. DE RECURSOS HUMANOS
B4 = DPTO. DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
C1 = Recepcionista
C2 = Auditor
C3 = Personal de Botones
C4 = Chofer
C5 = Mensajero y mantenimiento
C6 = Ama de llaves
C7 = Auxiliar de Contabilidad
C8 = Bodega
C9 = Reclutamiento
C10 = Seleccin
C11 = Contratacin
C12 = Induccin
C13 = Capacitacin
C14 = Capitn de meseros
C15 = Chef
D1 = Camareras
D2 = Lavandera
D3 = Barman
D4= Meseros
D5 = Cocina
D6 = Pastelero
D7 = Cafetera
4.3.2. RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES SEGN EL ORGANIGRAMA
DEL HOTEL
4.3.2.1.
EL CONQUISTADOR
Junta General de Accionistas
Est formada por los accionistas legalmente convocados y reunidos, es el rgano

mximo de la compaa.
La Junta General de Accionistas puede ser ordinaria o extraordinaria y se realiza en el

domicilio del hotel, es decir en las calles Gran Colombia y Borrero.
Las Juntas Ordinarias se reunirn por lo menos una vez al ao dentro de los meses
posteriores a la finalizacin del ejercicio econmico, para considerar los asuntos que
conste en la convocatoria.
La Junta Ordinaria podr deliberar sobre la suspensin o remocin de los
administradores, as el asunto no conste en el orden del da. Las Juntas Generales
Extraordinarias se reunirn en cualquier poca para tratar nicamente sobre los asuntos
puntualizados en la convocatoria.
4.3.2.2.
Direccin de la Junta General.
Las sesiones de la Junta General de Accionistas sern presididas por el Presidente del
hotel y en caso de falta de ste, por la persona que por efecto designe la Junta. Actuar
como secretario de las sesiones el Gerente, y en su falta un secretario designado por la
propia Junta.
4.3.2.3.
Atribuciones y deberes de la Junta General
La Junta General tiene poder para resolver todos los asuntos respectivos a los negocios
sociales y tomar las decisiones que juzgue diferente en defensa de los intereses del
hotel.
Nombrar y remover el Presidente, dos vocales del directorio, gerente, delegado
principal y suplente, as como auditor externo en caso de que el hotel lo
requiera.
Conocer anualmente las cuentas, el balance y el estado de situacin econmica
de la compaa, los informes del directorio, gerente y comisario, deben dictar
la resolucin correspondiente sobre tales documentos. No podr aprobarse ni
el balance, ni las cuentas, si no fueren precedidas
por el informe del
comisario.
Fijar las remuneraciones del Presidente, vocales del directorio y comisario.
Resolver de conformidad con la ley, la distribucin de los beneficios sociales.

Resolver acerca de la emisin de obligaciones y parte beneficiarias.
Resolver sobre la amortizacin de las acciones.
Acordar toda modificacin al contrato social
Resolver a cerca de la fusin, transformacin, aumento, disminucin del
capital, disolucin anticipada o liquidacin del hotel en cuyo caso deber
designar liquidadores, establecer el procedimiento de liquidacin y fijar la
retribucin de los liquidadores.
Autorizar la contratacin de crditos cuyo monto excede del 50% del capital
suscrito y todo otro negocio o transaccin cuya cuanta supere el 30% del
capital suscrito
Todas las dems atribuciones que le confiere la Ley y el estatuto vigente.
4.3.3. GERENTE GENERAL

El Gerente ser elegido por la Junta General
quin tendr la direccin del Hotel y
ejecutar
las
disposiciones
legales,
reglamentarias, estatutarias de la Junta

General y Directorio.
Para ser Gerente no se precisa ser accionistas
de la compaa. Este desarrollar sus funciones por perodos de dos aos pudiendo
ser indefinidamente reelegidos. En caso de falta, ausencia o impedimento del
Gerente, ser reemplazado por el presidente.
4.3.3.1.
Cmo debe liderar y gerenciar el residente o gerente general del

hotel El Conquistador?
El hotel debe contar con sistemas automticos que permitan y proporcionen

informes estadsticos y de comportamiento, evolutivos comparativos del
estado de resultados.
Manteniendo contactos permanentes con autoridades del hotel.
Realizando frecuentes desayunos
de comunicacin con grupos de
empleados a los cuales motivar y facultar para que se expresen

libremente.
Visitando reas de trabajo, saludando y dialogando con el cliente interno.
Consultando los resultados de encuestas a clientes internos y externos.
Participando en reuniones y visitas importantes de clientes.
Siendo el pionero del cambio y de ruptura de paradigmas.
Asistiendo a reuniones e invitaciones importantes.
Practicando deportes e invitando a sus amigos, colaboradores, colegas,
clientes y autoridades a hacerlo.
Presentando propuestas y opiniones a diferentes gremios, organismos y
autoridades.
Promoviendo el trabajo en equipo, la investigacin, la capacitacin, la
lectura y un estilo de liderazgo diferente y participativo.
Aplicando una gerencia de puertas abiertas
Capacitndose permanentemente
Delegando.
Promoviendo el autocontrol.
Instituyendo el control por procesos y valores.
4.3.3.2.
Atribuciones y Deberes del Gerente
El Gerente de la compaa tendr los siguientes deberes y atribuciones:
a) Ser el representante legal, judicial y extrajudicial de la compaa.
b) Celebrar todas las actas y contratos, siempre que no excedan al 10% del capital
suscrito, respetando las limitaciones establecidas en el estatuto vigente y las
facultades concedidas a la Junta General y Directorio.
c) Cuidar que se lleve en forma debida la contabilidad y correspondencia de la
empresa.
d) Informar al Directorio sobre el movimiento financiero de la compaa.
e) Cumplir y hacer cumplir las disposiciones de la ley, reglamentos, estatutos y
resoluciones de la Junta General y Directorio.
f) Todos los dems deberes, atribuciones y responsabilidades que le corresponden
en conformidad con la ley.
4.3.4. DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
4.3.4.1.
Implementacin de un Departamento de Recursos Humanos
En vista de que el hotel el El Conquistador no cuenta con un Departamento de

Recursos Humanos, hemos visto conveniente su implementacin dentro de la
organizacin, ya que este departamento es el que se encargar de dirigir, orientar e

identificar la forma de manejar el personal eficientemente para lograr las metas de la
organizacin, y a la vez mejorar la calidad de vida laboral.
Adems el hotel El Conquistador, deber contar con un Departamento de Recursos

Humanos, ya que este, es la unidad encargada de planificar, administrar, organizar,
dirigir y coordinar estratgicamente el reclutamiento, la seleccin, la contratacin, la
induccin, la formacin, la evaluacin, los incentivos, la motivacin, la comunicacin
y el seguimiento permanente de todo el personal del hotel, satisfaciendo de esta
manera las exigencias y necesidades de servicio de todos sus niveles y clientes
internos, utilizando tecnologa sofisticada, actualizada e innovadoras herramientas.
4.3.4.1.1. Responsabilidades claves del Departamento de Recursos Humanos

Este departamento ser responsable de:
1. Diseo o rediseo de los puestos de trabajo

Inventario de los puestos de trabajo.
2. Anlisis de los puestos de trabajo
3. Valoracin de los puestos de trabajo
4. Reclutamiento del personal
5. Seleccin del personal.
6. Formacin del personal.
7. Establecimiento de planes de carrera.
8. Evaluacin del rendimiento del recurso humano.
9. Crear un enfoque hacia el cliente
10. Configurar el trabajo alrededor de los procesos principales.
11. Alinear a la gente alrededor de la labores que aadan valor a los procesos y
decisiones superiores
12. Institucionalizar la rotacin de los puestos de trabajo.
13. Investigar las necesidades de los usuarios de Recursos Humanos.
14. Desarrollar estrategias basndose en el conocimiento de las competencias y
capacidades de la organizacin.
15. Estudiar y definir las conductas necesarias para que cada miembro de la
empresa pueda efectuar con eficacia e eficiencia
sus planes, procesos,
objetivos, funciones, actividades y tareas.

4.3.4.1.2. Estrategias para la unidad de Recursos Humanos
Cambiar y mejorar la capacidad de actuar rpida, decisiva y delegadamente en
todo el hotel.
Orientar y aumentar la visin y accin del hotel en los resultados de la
operacin.
Contribuir al rediseo de los procesos para mejorar la productividad, velocidad
y agilidad de la delegacin de autoridad.
Promover, construir y desplegar aquellas competencias claves del personal para
ejecutar las estrategias.
Incrementar cuantitativa y cualitativamente el rendimiento de las inversiones.
Redisear el salario y reinventar los programas de beneficios, las polticas de
personal, los procesos y valores
laborales para mejorar la calidad y
la
productividad.
Crear puestos de trabajo basados en una estructura plana u horizontal.
Descentralizar la toma de decisiones.
Facilitar la comunicacin y el aprendizaje del personal.
Dirigir al personal de una manera eficiente, para lograr un alto rendimiento.
Buscar, contratar y retener talento humano.
Crear e innovar el desarrollo y la informacin del hotel.
Mejorar la capacidad para actuar rpida y decididamente por parte de los
colaboradores del hotel con una capacidad de respuesta efectiva.
Velar que el pago del salario de los colaboradores del hotel El Conquistador
sea justo y en su fecha indicada.
4.3.4.2.
Polticas generales de Recursos Humanos.
4.3.4.2.1. Comits de personal:

Con el objetivo de mantener una adecuada administracin del personal es conveniente
formar grupos de trabajo con un representante de cada rea el mismo que los
representar ante la administracin del hotel,
Estos comits se reunirn de manera obligatoria cada dos meses.

4.3.4.2.2. Roles de pago:
Recursos Humanos se encargar del pago de todos los sueldos, beneficios, premios y
utilidades al personal.
Para ello adquirir o desarrollar, en coordinacin con la Unidad Tecnolgica,

paquetes de computacin que faciliten, el proceso completo del rol de pagos,
incluyendo facilidades para el presupuesto y la obtencin de todo tipo de estadsticas y
proyecciones, por cada departamento, grupo financiero, equipo de trabajo y a nivel
individual.
4.3.4.2.3. Encuestas al personal:
Los lderes de todos los departamentos del hotel, en coordinacin con Recursos
Humanos, deben realizar semestralmente encuestas de satisfaccin, insatisfaccin y
bienestar del personal.
Los resultados deben ser entregados al comit de gerencia, indicando las soluciones
que amerite.
4.3.4.2.4. Practicante o pasantes:
Con el fin de contribuir al desarrollo del pas, el hotel deber prestar facilidades para
que los estudiantes de nivel medio o superior, puedan realizar sus prcticas o pasantas.
Se debe evitar que los pasantes y practicantes realicen actividades muy complejas y
delicadas; no deben permitrseles el acceso a informacin reservada del hotel, ni a
valores de alto riesgo.
4.3.4.3.
Atribuciones para aplicar las Polticas y el Reglamento de Personal en el

Hotel El Conquistador
Las facultades principales recaern en el Gerente General y en los facilitadores de las

unidades estratgicas.
1. Casos de renuncia o finiquito del personal.
El departamento de Recursos Humanos del hotel El Conquistador deber hacer el

seguimiento respectivo en todos los casos de renuncia
voluntaria o forzosa del
personal, se debe proceder a entrevistar al empleado. La entrevista investigar:

Razones exactas de la salida.
Calidad de liderazgo que se prctica
Recomendaciones para la estructura organizacional, la cultura del servicio y la
calidad que se estime necesarias.
Debilidades de cualquier naturaleza que tenga el hotel y la unidad a la que
pertenece.
Calidad de las polticas y procedimientos del hotel.
Comentarios a cerca de la capacitacin y el entrenamiento del personal.
La entrevista debe ser efectuada por personal independiente al rea a la que pertenece
el renunciante y debe realizarse en base a un cuestionario de preguntas:
2. Comunicacin con el personal.

Con el objetivo de mantener constantemente una eficaz comunicacin con todo
el personal se debe establecer como polticas:
Que la unidad de Recursos Humanos informe por intermedio del correo

electrnico o cualquier otro medio, todas la novedades semanales que
se presenten el hotel.
Los lderes o facilitadores realizarn reuniones mensuales con su
personal, para determinar las necesidades y problemas que existan y
programar la ejecucin de las soluciones.
3. Premios al personal.
El hotel debe fijar una poltica de premios por los ptimos resultados obtenidos y por
sugerencias puestas en prctica. Los premios deben otorgarse a los equipos de trabajo
y a individuos solo en casos especficos de rendimiento espectacular.
4. Informacin de la nmina del personal.

El sistema de computacin debe permitir informar, por correo electrnico a los
facilitadores y lderes los siguientes datos:
Nombre del empleado.
Fecha de ingreso.
Puesto que ocupa, perfil y misin del cargo.
Unidad estratgica en la que trabaja.
Nombre del lder inmediato.
Nivel de preparacin.
Cursos y seminarios seguidos durante su permanencia y de las
entrevistas de seleccin.
Resultados de los concursos de merecimiento en que ha participado.
Aspiraciones personales y profesionales.
Principales habilidades, debilidades y destrezas
Promociones alcanzadas.
Datos principales como: direccin estado civil, referencias personales,
lugar de nacimiento, etc.
Registro de asistencia y puntualidad.
Ascensos.
Los ascensos deben hacerse siempre en base a un concurso de merecimientos.
En los concursos de merecimientos debe permitirse la participacin abierta de
todo el personal que lo desee, para lo cual se tiene que informar la fecha de
realizacin por lo menos con 10 das de anticipacin.
En las pruebas y en la evaluacin se incluirn los conocimientos mnimos

indispensables, las actitudes y el manejo de las relaciones interpersonales.
Incrementos de sueldos y beneficios.

En el hotel El Conquistador, se deber aplicar la justa remuneracin a los empleados,
y que estos sueldos sean los mnimos establecidos por los organismos pblicos o
privados, y debern ser aplicados a la nomina, para lo cual anualmente se deben
considerar en la proforma presupuestaria los potenciales incrementos en base a los
ndices de inflacin.
Seguros de vida, enfermedad y viajes, etc.

Se deben normar los montos del seguro que pagar el hotel y los que asumir
el.
Empleado este tipo de facilidades en cuanto a costos deben ser compartidos
por el empleado.
El seguro de viaje debe proporcionarse exclusivamente a las personas, que por
la naturaleza de su trabajo, tienen que movilizarse dentro y fuera del lugar
habitual de su trabajo.
4.3.4.4.
Estrategias de Reclutamiento y Seleccin.
El proceso de reclutamiento ser dado de acuerdo a las necesidades del cargo o puesto
a ocupar, para lo cual primero se debe estudiar el perfil de cargo de acuerdo a la
necesidad del hotel El Conquistador. Una vez identificad la necesidad se proceder
al reclutamiento para lo cual la persona responsable de recursos humanos, buscar la

manera de contactarlos, aunque existe diversos mecanismos para buscar candidatos.
Buscar candidatos entre el personal de la propia entidad grupo, lo cual evidencia
carrera o motiva al cliente interno.
Entre los referidos o recomendados por el personal del propio grupo.
Colocacin de avisos de vacante en los sitios estratgicos
o medios de
comunicacin de del hotel, por ejemplo: correo electrnico, avisadores, etc.

Mediante convenios con universidades o institutos de educacin superior.
Convenios con asociaciones o grupos gremiales.
El hotel El Conquistador debe normar o evitar la contratacin de los
familiares de empleados, una poltica sana debe prohibir que trabajen personas
con vnculos familiares en un mismo equipo de trabajo.
Publicacin de avisos en peridicos de la ciudad o pas.
Convenios con empresas o consultoras especializadas en la materia.
Una vez escogido el medio ms correcto se debe proceder a receptar las hojas de vida
de los aspirantes al cargo.
4.3.4.5.
Poltica para la Seleccin y la Contratacin del Personal.
Todas las adiciones o aumentos de personal, que se consideren indispensables,

en el hotel El Conquistador, deben contar en los respectivos documentos de
planeamiento estratgico aprobados por los cuerpos colegiados de la entidad.
Una vez justificada y aprobada la adicin o reemplazo de personal, el lder o
facilitador del hotel, debe preseleccionar al potencial candidato.
Para la seleccin de debe determinar las caractersticas, atributos o distintivos

de los candidatos, es decir,
enfocando el proceso principal e
identificando las competencias
que tiene la persona.
Los seleccionados sern, de
preferencia, aquellos que se
ubiquen en el nivel superior de
competencias, lo cual garantiza un desempeo, promocin y desarrollo seguro
y conveniente tanto para los interesados del hotel Conquistador, como de la
persona seleccionada; para lo cual debe aplicarse la prueba indicada en el
formulario que se incluye en el proceso de seleccin.
4.3.6.2.5 Cultura Organizacional
Transmitir valores por medio del gerente y directivos hacia los empleados.
Generar la retroalimentacin de conocimientos acerca de los objetivos y de la

planificacin de cada departamento.
Idealizar la misin y visin del Hotel n cada una de las reas funcionales.
Aumentar el nivel de confianza y apoyo entre los miembros del Hotel.
Incrementar la responsabilidad individual y grupal en la planeacin de la

Estrategia.
4.4.
EL HOSPEDAJE
El hospedaje es el servicio ms productivo para el Hotel El Conquistador y la

calidad del mismo depende de la Gerencia de Habitaciones.
Es por ello que su misin es asistir a sus huspedes en todo momento, desde su
llegada hasta su salida, porque el cliente busca servicio y confort reflejado en una
buena relacin precio-valor.
Entre los clientes internos de la Gerencia de Habitaciones se identifican adems todas

las gerencias del hotel, del personal, indistintamente de la gerencia a la cual pertenece,
depende la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los huspedes.
Todo est en funcin de una comunicacin rpida y efectiva, que permita el flujo de
informacin entre todos los clientes internos. Se incluye bajo la responsabilidad de la
Gerencia de Habitaciones la reservacin y recepcin del cliente, el mantenimiento y
limpieza de las habitaciones, manejo de las quejas, y emisin y cancelacin de
facturas.
4.4.1. Departamento de Alojamiento

4.4.1.1. Recepcin
El rea de recepcin constituye uno del ms importante del hotel El Conquistador,
puesto que es el eje y centro de operaciones del mismo.
A travs de esta rea los huspedes

tendrn el primer contacto, la primera
impresin del hotel, si un cliente se siente
gusto con el buen trato del recepcionista,

estar
predispuesto
favorablemente
aceptar cualquier defecto en algn servicio

posterior.
El rea de informacin ser el centro de informacin durante toda la estada de los

huspedes y por ltimo, a la salida, ser el ltimo punto de contacto que tengan.
Por todas estas razones ser importantsimo que el personal de recepcin tenga una
apariencia impecable, una personalidad muy especial y una cortesa nica.
Podemos decir que el rea de recepcin, es el sistema nervioso del hotel, por lo tanto
es esta rea la que establece el primer contacto entre el hotel y huspedes; desde la
reservacin inicial hasta el registro de salida; aunque la mayora de los clientes del
hotel puede tener poco o ningn contacto con el resto del personal, excepto con los
miembros de recepcin.
Las opiniones de los huspedes acerca del hotel y de su personal se forman en gran
parte por la impresin que producen los recepcionistas.
Debemos destacar un aspecto muy importante en el departamento de recepcin, que el

personal que ocupe este puesto, le de mayor nfasis en la imagen que proyecta hacia
los clientes, ya que esto depende la percepcin que tendrn del hotel antes de reservar
una habitacin.
Para lo cual deber de contar con todo el material necesario y mantener en su

respectivo orden todo cuanto se refiera a papelera, suministros de oficina,
archivadores, tarjetas de recepcin, libro de reservaciones, etc., para tener un fcil
acceso a cualquier informacin o documento que se requiera de forma inmediata.
Es importante el estudio de recepcin, su correcto y cuidado manejo, pues de aqu se

van a originar todas las informaciones requeridas, tanto para el departamento de
reservaciones, como para el de ama de llaves, restaurante y otros, al igual vamos a
tener informacin sobre la disponibilidad y ocupacin del hotel.
Al ingresar el cliente en el hotel, lo que hace primero es hospedarse, haciendo su

reservacin a travs del departamento de recepcin, en donde debe registrarse.
A pesar que los clientes de un hotel se clasifican en dos tipos de acuerdo a la forma de
reserva:
Los clientes que previamente realizaron una reservacin y el recepcionista
espera su llegada y
Los clientes walk in, que se hospedan sin previa reservacin y que estn
sujetos a la disponibilidad de habitaciones del hotel para su registro en la
recepcin.
El rea de Recepcin es el responsable directo de las ventas de habitaciones. Ests

ventas son intangibles porque el cliente recibe a cambio servicios.
No olvidemos que la venta de habitaciones es el principal ingreso financiero y merece

un cuidado y atencin especial porque se pueden perder grandes ventas nicamente,
por mala atencin o por procedimientos errados de disponibilidad de habitaciones. Por
lo tanto haremos hincapi, que en el departamento de recepcin es en donde la
informacin tiene que ser instantnea y veraz.
El rea de Recepcin debe estar bien informada sobre las polticas que le corresponden
tanto a su departamento como a sus huspedes, para evitar de esta manera problemas
futuros.
4.4.1.2. Formato de trabajo para el Departamento de Recepcin
Tarjeta de Registro de un Husped.
El Personal de Recepcin constituye el principal contacto entre los clientes y el hotel

El Conquistador este ser responsable de las reservaciones, identificar a los usuarios
en cuanto a si son usuarios frecuentes o nuevos usuarios, y como principal funcin la
de registrar al husped mediante la presentacin de una tarjeta de registro que el cliente
tiene que llenarla y firmarla.
TARJETA DE REGISTRO
NOMBRE:
FECHA
NAME:
DATE.
COMPAA
FOLIO N
N DE PERSONAS
FIRM
DIRECCION
OBSERVACIONES
ADRESS
CIUDAD Y ESTADO
HABITACIN CUOTA ADMI
CITY & STATE

NACIONALIDAD
PROFESIN
NACIONALITY
PROFESSION
EFECTIVO
TARJETA DE CREDITO
CHEQUE
CHEQUE VIAJERO
AL
COBRO
CASH
CREDIT CARD
CHECK
Para facilitar su salida, favor de indicarnos su forma de pago,
TRAVEL CHECK
BILING
Estoy de acuerdo en desocupar
Favor depositar sus valores en las cajas de seguridad que es_

tn a su disposicin. El Hotel no se responsabiliza por dinero
I agree to release these
acodation
joyas u otros valores no depositados.
LA GERENCIA
To facility your check out, please indicate the way you wish to
EL
Make payment.
ON
Safety boxes are available form the deposit of valuables. The

Hotel could not be responsible for money, jewelry or any other
Valuables no deposited.
THE MANAGEMENT
Tabla: N 55 Tarjeta de registro del husped

Firma / Siganture
4.4.1.3.
Funciones
La Recepcionista deber confirmar verbalmente la informacin contenida en el

Registro incluyendo l nmero de personas, la fecha estimada de salida, tipo de
habitacin o tarifa solicitada y cualquier elemento u opcin adicional en cuanto a la
habitacin, la forma de pago, ya que existen diferentes formas la ms comn es que se
pague la cuenta a la salida del husped ya sea en efectivo o en tarjeta de crdito, pero
en algunos casos los cargos por habitacin se cargan a la cuenta de una compaa, en
este caso la recepcionista deber comunicarse con el departamento de contabilidad o
crdito en el hotel
4.4.1.4. Polticas para el Departamento de Recepcin.
A continuacin proponemos algunas polticas que debern considerar en el rea de

Recepcin del hotel El Conquistador
La hora de salida del o check-out en el hotel ser por lo general al medio da,
variando desde las 12H00 hasta las 15H00.
Pero esto depender de muchos factores como la capacidad de alojamiento del

hotel, o facilidades que se quieran dar a los clientes, con la finalidad que sea bien
atendido y vuelva.
Si la gerencia del hotel cree conveniente tener cargos por demoras en la salida del
husped, debe colocar ciertos avisos en cada habitacin, y se podra elaborar de la
siguiente forma:
Modelo de polticas para cada habitacin
Hora de salida o check out 14h00

Lmite de tolerancia 1 hora
Salida mxima sin recargo hasta las 15h00
De 15h00 hasta las 17h00 cargo del 50%
De 17h00 en adelante se cobra un da adicional
Cuando tengamos un walk in y no se disponga de habitaciones es

conveniente recomendar un hotel de la misma categora, invitar al cliente o
turista a que en la prxima vez, realice antes de su viaje una reservacin previa.
Cuando el hotel est en temporada alta y tiene un husped que desea alargar su
estada, estar a consideracin del recepcionista encargado, en autorizar o no,
ms das de alojamiento, ya que podra estar reservado a un grupo determinado
y/o clientes especiales y aquellos a quienes no se puede dejar sin habitaciones.
Por estas razones es conveniente comunicar al husped al momento de su
ingreso, la fecha exacta de su salida o que al menos lo confirme lo ms pronto
posible.
Jams se deben dejar que se acumulen demasiado los consumos del husped,
principalmente a aquellos que van a cancelar al momento de su salida. Es
conveniente establecer un lmite de crdito y cuando lleguen a ste, se cancele
la cuenta para seguir aceptando crdito.
Es una buena poltica que los consumos en un hotel sean cancelados como
mximo cada siete das o cuando lleguen a un valor predeterminado por
gerencia.
En un hotel no se considera un da de alojamiento sin cobrar anticipadamente.
4.4.2. RESERVACIONES
Las polticas del rea de Reservaciones, son normas establecidas por el departamento
de gerencia del hotel el Conquistador, mediante las cuales nos vamos a regir en el
procedimiento de las funciones, al momento de vender y prestar sus servicios.
Las polticas de un hotel no pueden ser generalizadas, por lo contrario, existen para
cada uno de ellos y su departamento, de acuerdo a su organizacin, administracin y
objetivos a los que estn encaminados. Cada hotel establece sus propias polticas de
acuerdo a sus necesidades.
4.4.2.1. Polticas para el departamento de Reservaciones.

A continuacin anotaremos algunas polticas de reservacin de acuerdo a nuestro
medio.
Cuando hay reservaciones sin depsitos, los hoteles suelen esperar hasta las
ltimas horas de la tarde, pasadas estas horas, quedar sin efecto la reservacin
Es preferible que, cuando un huspedes haga la reservacin, se le informe cual
es la hora de espera mxima y esto depender del movimiento de pasajeros que
tenga el hotel dentro de la semana o si la temporada es alta baja, inclusive
depende de las frecuencias areas. En el caso de la mayora de hoteles de
primera categora en la ciudad de Cuenca, el tiempo de espera suele ser hasta

las 17H00, debido a que el ltimo vuelo se realiza a las 17H30.
Normalmente cuando un husped va a llegar en la noche, se acostumbra pedir
el depsito de la primera noche para seguridad del cliente como del hotel.
Algunos hoteles en ciertos das como los fines de semana, debido a la poca
ocupacin de las habitaciones no ponen hora mxima de llegada y dan mayor
flexibilidad al cliente para reservar.
Las reservaciones de grupos merecen un trato especial de pendiendo de la
temporada, pero es preferible que siempre se manejen con depsitos
anticipados, pero sino cuenta con algn anticipo, por lo menos de una noche,
aunque puede darse la situacin de que dicho anticipo no llegue, esto
ocasionara prdidas econmicas cuantiosas al hotel.
En la ciudad de Cuenca, la mayora de los hoteles, para realizar reservaciones
en un feriad largo, solicitan el depsito parcial y en algunos casos el depsito
total correspondiente al hospedaje, por lo tanto no seremos la excepcin,
implementaremos la misma poltica.
Al tener confirmada una habitacin con depsito, y si el usuario no llega, y

tampoco lo notifica, pierde el valor del depsito.
En nuestro pas no contamos, hasta la presente fecha, con una ley que regule y estipule
reglamentos a los establecimientos hoteleros para que puedan guiarse en aspectos
legales para reservaciones, por lo que queda a consideracin del hotel poner sus
propias condiciones.
4.4.3. AREA DE CONSEJERA
4.4.3.1. Personal de Botones
El Servicio de Botones forma parte del rea de Consejera. Esta rea es muy
importante dentro del hotel El Conquistador ya que este ser el responsable de la
organizacin y coordinacin del siguiente personal: Botones, ascensoristas, choferes,
mensajeros, maleteros y porteros, que adems de sus labores ya asignadas debern
realizar muchas otras tales como despertadores, vigilantes nocturnos, personas que
efectan reservas de tickets de transporte, aquellos que proporcionan informacin entre
muchas otras ms.
El servicio de Botones es fundamental debido a que sus miembros tienen el primer

contacto entre el husped y el Hotel.
Tendrn funciones polifacticas tales como las de maletero, portero, ascensoristas,

mensajero, vendedor, etc. en definitiva realizar todas las labores del Departamento de
Consejera.
Adems el personal de Botones atender al husped desde su ingreso, durante su

estada y hasta cuando desocupe el establecimiento.
Algunos huspedes tendrn mayor contacto con el personal de botones que con
cualquier personal de otro departamento, por todo esto y debido a las caractersticas de
su trabajo el personal de botones representar la imagen del hotel El Conquistador.
El personal de botones deber estar bien preparado y con una muy buena educacin ya
que de esta manera podr contribuir para que el cliente se sienta satisfecho durante su
estada en el hotel El Conquistador y se lleve gratos recuerdos del hotel de esta

manera el cliente contribuir a que el prestigio del hotel sea conocido en diferentes
lugares.
El Hotel deber proporcionar al personal de Botones un uniforme llamativo por su
color, identificndose con el que predomina en el hotel y al mismo tiempo deber ser
elegante y cmodo para poder servir con eficiencia a los usuarios y clientes.
El botones con un adiestramiento y capacitacin adecuados y gracias al continuo

contacto fsico que tienen con los huspedes, deber sugerir el uso de los diversos
servicios que ofrece adicionalmente el hotel tanto como el restaurante, el bar, el call
center, la cafetera, la lavandera, etc. induciendo de esta manera al husped a su
utilizacin; incluso el botones podra convertirse en el vendedor estrella del Hotel El
Conquistador.
El trabajo del personal de Botones es importante para la seguridad tanto del husped
como del hotel. Son bien conocidas las mltiples situaciones de robo a los que estn
expuestos los turistas y usuarios desde el momento en que descienden del transporte en
el que llegan al hotel hasta el momento de su registro en recepcin, razn por la cual el
personal de botones en todo este lapso de tiempo adems de ayudarlo con su equipaje,
deber estar alerta precautelando los intereses del cliente. En tanto que para la
seguridad del hotel, como parte del trabajo deber estar pendiente del ingreso de las
personas sospechosas que traten de introducirse a las dependencias del hotel.
4.4.3.2. Caractersticas y Funciones

Sern funciones del departamento de consejera custodiar las llaves de las
habitaciones, recibir, guardar y entregar a los huspedes la correspondencia as como
los avisos o mensajes que reciban, cuidarn de la recepcin y entrega de los equipajes
y en lo posible cumplir con los encargos de los clientes.
4.4.3.3. Polticas para el Servicio de Botones

Los Botones del hotel El Conquistador, al ser la primera persona en contacto directo
con el cliente, en su alojamiento, por lo tanto representa la imagen de este.
A continuacin citaremos algunas polticas, que debern ser tomadas en cuenta para
que el servicio de los botones hacia los huspedes sea de calidad.
Es una buena poltica que los Botones, como el resto del personal del hotel,
traten de llamar, en lo posible, por el nombre al husped, de esta forma se
pretende que el cliente, se sienta importante y como en su casa.
Es conveniente para el hotel tener preestablecido formas de saludo, despedida,
contestacin telefnica con los huspedes, es aconsejable que en el momento
que el husped abandona el hotel, desearle un feliz viaje.
Es importante que el Botn que esta al cuidado de la puerta principal del hotel,
este pendiente en la llegada o salida de los clientes, para ayudar con su
equipaje.
Los Botones del hotel, al encontrar objetos personales olvidados, anotar en el
libro de novedades para su informacin al resto del personal y entregar al ama
de llaves para su custodia y anotacin de datos sobre esos objetos.
El personal de recepcin ser el nico autorizado en ordenar a los Botones un
cambio, supervisin o muestreo de habitaciones, ninguna persona de cualquier
otro departamento estar en capacidad de hacerlo.
Es aconsejable en lo posible que no se realicen cambios
de habitaciones
mientras el husped no est presente.

Los Botones del hotel, debern cuidar que las normas y polticas establecidas
por gerencia se cumplan y se respeten, por ejemplo, no dejar ingresar al hotel
animales (perros, gatos, etc.)
Es prohibido para el Botn dar informacin o comentarios a terceras personas

de los clientes que se encuentran alojados en el hotel
Por el contacto que existe entre husped botones, todas las quejas sern
comunicadas inmediatamente a gerencia o su jefe inmediato y debern ser
adems anotados en el libro de novedades del hotel.
Los Botones debern colaborar siempre con la limpieza hotel, por la
caracterstica de su trabajo deber recorrer muchas veces al da, los corredores
como pasillos del hotel por lo que encontrar vajillas, papeles, etc., deber
recogerlos y encontrarlos en el departamento respectivo.
El personal de Botones deber conocer adems del idioma espaol, otro idioma
preferentemente el ingls ya que esto facilitar una efectiva comunicacin con

los huspedes, conociendo de esta manera las necesidades y exigencias de los
mismos.
4.4.4. AREA DE AMA DE LLAVES
El rea de Ama de llaves al igual que las otras reas del

hotel El Conquistador, contribuye a que el husped
tenga una buena imagen del hotel sin mirar su importancia
relativa en comparacin con los otros hoteles de la ciudad.
El personal que labora en el rea de Ama de Llaves es el que menos contacto fsico
tendr con los huspedes, pero sus miembros sern los responsables de que ellos se
sientan a gusto con un servicio de limpieza adecuado es por esta razn que el Hotel El
Conquistador deber dar la importancia que merece este departamento ya que de este
tambin depende la satisfaccin de sus clientes.
Su importancia no radicar simplemente en el arreglo y limpieza de las habitaciones
sino que adems implica la limpieza y coordinacin de todas las dems reas del hotel.
La comunicacin con los dems departamentos ser fundamental, especialmente con el

departamento de recepcin, ya que es el departamento que proveer de informacin
diaria mediante reportes en los cuales el Ama de Llaves se basar para poder repartir el
trabajo a las camareras.
De igual manera deber mantener una comunicacin constante para proveer de

informacin a la recepcin del estado actual de las habitaciones, con el fin de que sean
vendidas de una forma oportuna y con la seguridad de que el husped se sentir a
gusto.
Todas las labores del Ama de Llaves debern ser perfectamente conocidas y delegadas
a una persona especfica para esta funcin; pudiendo ser la camarera o una persona de
entera confianza por parte de la administracin del hotel para que sea quin se
encargue de coordinar todas las labores.
4.4.4.1. Caractersticas y Funciones
El Ama de Llaves deber estar encargada del servicio de pisos para el mantenimiento
de las habitaciones as como para su limpieza y preparacin, trabajar conjuntamente
con las camareras quienes le ayudarn a desempear sus funciones de una manera
correcta, la administracin del hotel El Conquistador deber tomar en cuenta que el
nmero de camareras depender de la capacidad del hotel; debiendo contar como
mnimo una camarera por cada 14 habitaciones.
En el caso del Hotel El Conquistador deber contar como mnimo de 3 camareras

pero lo aconsejable por la rotacin de los huspedes deber contar con 4 camareras, de
esta manera se conseguir que el hotel est siempre listo para recibir a sus huspedes y
porque no decirlo para cualquier eventualidad
4.4.4.2. Polticas para el rea de Ama de Llaves

En esta rea plantearemos
ciertas polticas para llevar un mejor control y
procedimiento de los empleados hacia los huspedes.

En esta rea es importante dar a conocer una poltica de prudencia, a todos
los empleados del hotel El Conquistador, tales como: camareras, botones,
meseros, y otros, que antes de ingresar a una habitacin, ocupada o
desocupada, golpeen y esperen un tiempo prudencial antes de entrar.
Debe existir total cooperacin de todo el personal del hotel que tenga contacto
con las habitaciones, para que ayuden en el retiro de vajilla, cristalera basura,
etc., que se encuentren en pasillos o lugares frecuentados por los huspedes, y
estos artculos deben ser entregados en el departamento respectivo.
Jams la camarera por ningn concepto debe prestar la llave de una habitacin
y peor an la llave maestra a otro empleado del establecimiento, debiendo ella
realizarlo personalmente en caso de ser requerida.
El control de los objetos olvidados por los huspedes en las habitaciones,
pasillos u otros departamentos del hotel, lo llevara el ama de llaves. Esta
localizar al dueo de las pertenencias para proceder a su devolucin; en caso
contrario se proceder a guardar estos artculos un tiempo de tres meses
aproximadamente a criterio de gerencia, para luego proceder a obsequiar a la
persona que lo encontr, de esta forma se motivar al personal a ser honrado.
Cuando tenemos la llegada de un cliente V.I.P., se tomar todas las
precauciones posibles, cumpliendo con ciertos detalles que le han sido
otorgados, en este caso la habitacin asignada ser revisada personalmente por
el ama de llaves.
Las quejas de huspedes deben ser notificadas inmediatamente al jefe superior

para ser revisadas, analizadas y comunicadas a gerencia para su evaluacin y
posible correccin.
4.4.5. DEPARTAMENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS
4.4.5.1. Jefe de Alimentos y Bebidas

Es el responsable ante el Gerente, de planificar,
organizar, coordinar y controlar todas las actividades
relativas a la operacin de comida y bebida del hotel.
4.4.5.1.1.
Atribuciones y Deberes del jefe de alimentos y bebidas
Supervisar las secciones y personal que dependen de l; confecciona en

conjuncin con los principales de su departamento, todos los mens y cartas
que se ofrecen en el hotel.
Hace estudios de la competencia.
Propone a la Gerencia, los precios de mens y cartas. Revisa y aprueba los
mens o sugerencias del da.
Verifica la coordinacin entre los dirigentes del departamento involucrados en
la restauracin y los servicios que prestan, as como ante las previsiones de
ocupacin.
Supervisa la calidad del servicio que se ofrece. Da las rdenes oportunas,
cuando es necesario, para mejorar la calidad de servicio.
Supervisa la calidad y cantidad de los platos o bebidas que se ofrecen a los

clientes.
Supervisa los turnos de trabajo establecido para el personal a su cargo.
Verifica y aprueba las compras a realizar.
Planifica y coordina con los dirigentes del departamento los nuevos cambios
que se vayan efectuar de comida y bebida. En igual forma planifica los
programas de formacin a desarrollar durante el periodo anual.
Planifica, coordina y supervisa todos los servicios especiales (Semanas
Gastronmicas, Banquetes, etc.).
Verifica la cantidad y calidad culinaria de las nuevas especialidades que se
vayan ofrecer.
Revisa los costos y produccin de comida y bebida por unidades de venta.
Establece medidas correctoras en caso de desviaciones sobre los costos o
produccin.
Supervisa el estado de los almacenes de comida y bebida. Estudia y propone a

la Gerencia las reposiciones anuales (cristalera, loza, plata, etc.) en base a los
inventarios.
Comprueba si se aplica la poltica de stocks de gneros. Verifica los anlisis de
platos, recetas estndar, anlisis de carnes o pescados, etc. Informa al Gerente
de los resultados obtenidos.
Determina el par stock de lencera, cristalera, plata, loza, etc., para cada punto
de venta. Analiza las partes de roturas.
Revisa, estudia y compara las ofertas. Realiza visitas peridicas a mercados,
exposiciones, etc.
Informa al Gerente de las incidencias ms significativas de su departamento.

Hace evoluciones de su personal ms directo. Asiste a las reuniones que
convoca la Gerencia, propone ascensos, recompensas o sanciones, as tambin,
coordina las actividades que afectan a la operacin de comida y bebida por
grupos, Congresos, Convenciones, etc. Propone al Gerente que estima
oportunas, coordina las promociones de los servicios que ofrece el Hotel
(comida y bebida).
Establece y supervisa la fluidez y calidad de las comunicaciones en todo su
departamento y a todos los niveles. Supervisa diariamente la cantidad y calidad
de la comida que se sirve al personal.
Atiende personalmente aquellos clientes que por delegacin del gerente o por
su categora estima oportuno.
Interviene en la seleccin del personal, principalmente en la de los principales
de su departamento.
Verifica la observancia de las Normas de Seguridad e Higiene en el trabajo, en
todo departamento y secciones que dependen de l.
4.4.5.2. Jefe de Cocina Chef
Es el responsable ante el Gerente y el Jefe de

Alimentos
bebidas,
de
las
actividades
encaminadas a la transformacin de los gneros en

platos o especialidades culinarias, la composicin
de
la oferta de comida que presenta el Hotel a sus

clientes.
La Clasificacin Internacional Uniforme de Ocupaciones, define al Jefe de Cocina

como el trabajador que confecciona el men de cada da, teniendo en cuenta el
nmero probable de comensales, la preferencia de que gozan los diferentes platos,
la conveniencia de ofrecer comidas variadas y el costo de los alimentos y fija los

precios de los diferentes platos; vigila a los cocineros y a los auxiliares que
preparan los manjares, guisan y sirven las raciones; da instrucciones sobre el
tamao de las raciones y el aderezo de los platos; inventa platos especiales y
nuevas recetas; encarga los alimentos y utensilios de cocina que necesita y
comprueba su calidad y cantidad; contrata, ensea y despide al personal de
cocina.
De acuerdo a las Normas de Trabajo Internacionales, el Jefe de Cocina; Dirigir y

vigilar la condimentacin de cuantos platos le sean encargados; cuidara de que los
que se sirvan renan las condiciones exigidas por el recetario de la cocina nacional
y extranjera; asimismo, y cuando la importancia del servicio lo requiera,
condimentar personalmente aquellos manjares que el juzgue convenientes.
Confeccionara diariamente la minuta de acuerdo con las provisiones existentes en
el mercado y pasar esta
la Gerencia para su aprobacin. Vigilara la buena
administracin de las provisiones, a fin de conseguir de todas ellas el rendimiento

correcto. Diariamente presentar el Inventario de las existencias que quedan para el
da siguiente, dando cuenta, cuando as se los exija por la Gerencia, de los
promedios conseguidos durante el da. Dar las mximas facilidades para la
consecucin de una formacin profesional.
4.4.5.2.1.
Atribuciones y Deberes del Chef
Organiza, coordina y supervisa el desarrollo del trabajo en la cocina del

Hotel. Verifica la elaboracin y presentacin de todos los platos.
Interviene en todas la unidades que integran su seccin, cuando es
necesario. Supervisa la puesta a punto o mise en place de las partidas.
Controla en aprovechamiento de los gneros.
Controla en estado de las cmaras frigorficas, as como el gnero que
contienen. Colabora con Control de comida y bebida en los anlisis de
platos, recetas, determinacin de porciones y, en general, en todo lo que se
refiera a determinar los costos por comida.
Confecciona los mens y sugerencias o especialidades del da. Programa

segn la poltica de la empresa, un determinado nmero de mens-carta que
rotaran en un periodo establecido.
Supervisa personalmente la comida de personal.
Comprueba la observancia de las normas de Seguridad e Higiene en el
trabajo.
Colabora con la Gerencia en la confeccin de los mens especiales
(banquetes, gala, etc.), cartas, semanas gastronmicas. Confecciona los
turnos y horarios del personal a su cargo (brigada).
Atiende personalmente la mesa caliente y vigila la presentacin de los
platos.
Confecciona o examina los pedidos o vales de los gneros que se necesitan
para el da. Confecciona personalmente los platos que pos su delicadeza o
dificultad lo estime oportuno. Comprueba o realiza personalmente (segn
su importancia) el montaje de buffet, decoracin de platos, etc.
Supervisa la recepcin de carne, pescados, mariscos, comprobado si
coincide en calidad y peso segn sus demandas.
Asesora y colabora en el trabajo de los dirigentes de partida cuando lo
estima necesario. Confecciona los releves (consumos). Supervisa los
releves de la cafetera, Room Service y Repostera.
Efecta el recuento de platos segn comandas de cada servicio.
Supervisa peridicamente el servicio de cafetera y Room Service.
Supervisa el trabajo y las especialidades que confecciona la repostera.
Asesora y sugiere al Maitre en los platos que ms interesa vender. Informa
a su personal en todo lo referente a la confeccin de los platos, sean de
men o carta.
Convoca reuniones con su personal y asiste a los que convoca la Gerencia.

Propone al gerente las mejoras que estimen oportunas (compra de gneros,
material, maquinaria, herramientas, etc.). Informa a la Gerencia sobre los
Resultados obtenidos despus de analizar la calidad de nuevos productos.
Propone las sanciones y promociones de su personal e interviene en su
seleccin. Confecciona y enva al Departamento de Contabilidad los partes
de asistencia, bajas, altas, etc.
Controla el buen uso de utensilios, herramientas y maquinaria. Supervisa
los inventarios peridicos que se realizan en su departamento. Enva al
departamento de mantenimiento los partes de averas. Supervisa la
ejecucin del mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones y
maquinaria de la cocina.
Coordina con las secciones afectadas (Principalmente con restaurante) todo
lo relativo a servicios especiales por motivo de banquetes, grupos, etc.
Planifica el trabajo consistente en la ocupacin, contratacin de servicios
especiales, etc.
Propone a la Gerencia nuevas especialidades culinarias. Efecta visitas a
los mercados con el Jefe de Alimentos y Bebidas. Hace visitas a la
competencia e informa a la Gerencia de la calidad y cantidad de los platos
que sirven.
4.4.5.3.
4.4.5.3.1.
Pastelero
Sus principales obligaciones son:
a) Responsable de la elaboracin de lo correspondiente a:

Panadera
Pastelera
confitera
Heladera
b) Elabora, bajo la supervisin del Chef:
Postres permanentes
Postres del da
Postres para Buffet
c) Colabora con el Chef en la elaboracin del men, en lo que a postres se refiere.

d) Colabora con el departamento de Alimentos y Bebidas para el clculo de los
costos y precios de los postres.
e) Elabora pasteles para eventos especiales.
f) Efecta decoraciones para la mejor presentacin de los postres del Buffet.
g) Elabora flanes y gelatinas.
h) Elabora el pan (opcional).
i) Elabora, en determinadas pocas del ao huevos de pascua y troncos de
navidad.
j) Colabora con la operacin general de la cocina al elaborar:
Empanadas
Profiteroles
Volovanes
Mouse
Budn.
4.4.5.4. Cocineros
Son los responsables ante el Chef de la preparacin de alimentos en la cocina, y sus
obligaciones principales de acuerdo a su cocina correspondiente, son:
4.4.5.4.1.
Cocina Caliente
a) Conocer los tiempos de coccin de los alimentos.

b) Conocer y aplicar las tcnicas para asar y hornear
c) Conocer las recetas estndar de la cocina
d) Conocer las tcnicas para evaluar por medio del olor, color o sabor los
alimentos en mal estado.
e) Conocer los tipos de cortes de las carnes
f) Conocer y aplicar tcnicas para almacenar alimentos
g) Evitar el desperdicio de material sobrante al elaborar platillos.
h) Aplicar las tcnicas de rotacin de inventarios
i) Responder el equipo y materiales a su cargo
j) Verificar que su ayudante le tenga listo el material necesario.
k) Supervisar el trabajo de su ayudante
l) Preparar alimentos para el servicio de banquetes

m) Decorar la presentacin de alimentos en los buffet en coordinacin con el chef
n) Requerir materia prima al almacn, previa autorizacin del chef.
o) Requerir materiales al chef
p) Responsable ante el chef de mantener
el costo de alimentos segn lo
presupuestado.
q) Revisar diariamente la cmara fra o cuarto fro y el congelador, a fin de que
sean usados y aprovechados correctamente los sobrantes de alimentos del da
anterior.
r) Elaborar salsas:
Pimienta
Bechamel
Bolognesa
Verde
Gravy, etc.
q)
Prepara todo tipo de carne segn el men.
r)
Prepara carne para consom y menudos.
s)
Prepara brochetas.
Cocina Fra
4.4.5.4.2.
a)
Conoce las recetas estndar de cocina.
b)
Conocer la correcta preparacin de los platillos fros del men.
c)
Prepara ensaladas:
d)
Pollo
Camarones
Atn, etc.
prepara cocteles:
frutas
camarones
aguacates, etc.
4.5.
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA ALCANZAR LA VENTAJA

COMPETITIVA EN EL HOTEL EL CONQUISTADOR
TIPO DE VENTAJA
COMPETITITVA QUE
SE BUSCA EN EL HOTEL
Costo ms bajo
Una amplia
muestra
representativa de
los compradores
Un segmento
limitado de
compradores
de
bajo
Estrategia de
proveedor del
mejor costo
de
en
los
Diferenciacin
Estrategia
liderazgo en
costo
Estrategia
diferenciacin
amplia
de
Estrategia
enfocada
costos bajos
Estrategia enfocada
en la diferenciacin
Grfico N 43 Tipo de ventaja competitiva que se busca en el Hotel.

4.5.1. Las Cinco Estrategias Competitivas Genricas

La estrategia competitiva del hotel El Conquistador consistir en los enfoques o
iniciativas empresariales que pone en prctica para atraer a los clientes y satisfacer sus
expectativas, soportar las presiones competitivas y fortalecer su posicin en el
mercado.
La meta competitiva consiste en realizar un trabajo significativamente mejor para

proporcionar lo que los clientes buscan, lo que permitir al hotel adquirir una ventaja
competitiva y superar a los rivales en el mercado.
El centro de la estrategia competitiva en una empresa consta de sus iniciativas internas

para ofrecer valor superior a sus clientes, pero tambin incluye medidas ofensivas y
defensivas para contrarrestar las maniobras de sus competidores.
En las estrategias competitivas sobresalen cinco enfoques:
4.5.1.1. Estrategia del proveedor de bajo costo.

Atraer a un amplio espectro de clientes con base en ser el proveedor global de bajo
costo. La base de un lder de bajo costo para conseguir ventaja competitiva es tener
costos totales inferiores a los de los competidores.
4.5.1.2. Estrategia de Diferenciacin Amplia.

Tratar de diferenciar la oferta de los servicios del hotel al de los rivales en maneras
que atraigan un amplio nmero de compradores.
4.5.1.3. Estrategias del proveedor con mejor costo.

Dar a los clientes ms valor por el dinero incorporando atributos de los servicios de
buenos a excelentes a un costo ms bajo que los rivales; el objetivo es tener los costos
y precios ms bajos en comparacin con los rivales que ofrecen servicios con atributos
comparables.
4.5.1.4. Una estrategia enfocada basada en el costo ms bajo.

Concentrase en un segmento limitado de compradores y superar a los rivales,
atendiendo a los miembros del nicho a un costo ms bajo que la competencia.
4.5.1.5. Una estrategia basada en la diferenciacin.

Concentrase en un segmento limitado de compradores y superar a los rivales,
ofreciendo a los miembros del nicho atributos a la medida que satisfagan sus gustos y
requerimientos mejor que los productos de los rivales.
4.5.2. PASOS PARA DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA
Disenar:
Ser Creativo, incrementar la cantidad de ideas.

Cambiar el mecado
Revolucion
Datos
Informacion
Formular
E
S
T
R
A
T
E
G
I
A
Investigar
Simetrica
Asimetrica
Se empieza a trabajar en la decision del
cliente
Gustos
Preferencias y necesidades
Conocimiento
del cliente
Se trabaja por la compra
Aprendizaje Significativo
Se conoce completamente al cliente cuando, como,
donde, a que hora, etc, compra el cliente.
Aqui se trabaja por la recompra
TOC
Recursos Materiales
Recursos No materiales
Desarrollar
Integracion y coordinacion: Recursos Estrategicos
Reflexionar
El mundo gira en funcion al cambio, la estrategia debe tener de reaccionar rapido

ante los cambios
Estrategia
Flexible
Asociar
Aplicar la asociatividad
La estrategia tiene que ser sinergica
Sinergia
Potencializar los recursos
Aplicar
99% de la Estrategia
Proactivo
Acertivo
Monitorear
Controlar todo lo anterior

Control Estrategico
Control Operativo
4.5.3. Niveles de Aplicacin de la Estrategia
La creacin de una estrategia no es solamente tarea de los altos ejecutivos, en las

grandes empresas las decisiones acerca de que enfoques de negocios se deben adoptar
y que nuevas medidas se deben iniciar involucran a los altos ejecutivos en la oficina
corporativa, a los jefes de las unidades de negocios y a las divisiones de productos, a
los jefes de las principales reas funcionales dentro de un negocio o una divisin
(fabricacin, mercadotecnia, ventas, finanzas, recursos humanos, etc.) a los
administradores de las plantas, de productos, de ventas, de distritos,
y a los
supervisores de nivel inmediato.
En las empresas
diversificadas, las estrategias se inician en cuatro niveles
organizacionales diferentes:
Corporativa
De Unidad
de Negocio
Niveles de
la
Estrategia
Funcional
Operativa
Grfico N 45 Niveles de la estrategia

4.5.3.1. Estrategia Corporativa

Es el plan de accin general para una compaa diversificada. Esta estrategia se
extiende a nivel de toda la compaa, cubriendo todos sus negocios diversificados. Se
compone de medidas que establecen una posicin de negocios en diferentes industrias
y de los enfoques que se emplean para manejar el grupo de negocios de la compaa.
La creacin de la estrategia corporativa para una compaa diversificada implica cuatro

clases de iniciativas:
1. Crear medidas para establecer posiciones en diferentes negocios y lograr la

diversificacin.
2. Iniciar acciones para mejorar el desempeo combinado de los negocios hacia
los cuales se ha diversificado.
3. Buscar formas de captar todas las combinaciones estratgicas valiosas
interrelacionadas y convertirlas en una ventaja competitiva
4. Establecer prioridades de inversiones y guiar los recursos corporativos hacia
las unidades de negocios ms atractivas
La estrategia corporativa se crea en los niveles ms altos de la corporacin y la

administracin. Por lo comn los principales ejecutivos a nivel corporativo tiene la
responsabilidad fundamental de idear nuevas estrategias corporativas y elegir entre
cualquiera de las acciones recomendadas que puedan surgir de los administradores de
un nivel inferior.
4.5.3.2. Estrategia de Negocios

Esta estrategia se refiere al plan de negocios que pone en marcha la administracin
para un solo negocio, se refleja en el patrn de enfoques y medidas creados por la
administracin con el fin de producir un desempeo exitoso en una lnea de negocios
especfica. El impulso fundamental de la estrategia de negocios consiste en cmo crear
y reforzar la posicin competitiva a largo plazo de la compaa en el mercado. Con
este fin la estrategia de negocios se interesa principalmente en:
1. Desarrollar una respuesta a los cambios que estn teniendo lugar en la

industria, la economa en general, la rea reguladora y poltica y otras
pertinentes
2. Crear medidas competitivas y enfoques de mercado que conduzcan a una
ventaja sustentable
3. Crear competencias y habilidades valiosas
4. Unir las iniciativas estratgicas de los departamentos funcionales
5. Abordar determinados problemas estratgicos a los cuales se enfrente el

negocio de la compaa
4.5.3.3. Estrategia Funcional

Se refiere al plan de accin administrativo para una actividad funcional, un proceso de
negocios o un departamento clave particulares dentro de un negocio. Por ejemplo una
estrategia de marketing representa el plan de accin administrativo para manejar esa
parte del negocio.
El hotel El Conquistador necesita una estrategia funcional para cada rea de

negocios importante y para cada unidad organizacional. La estrategia funcional aun
cuando tiene una esfera de accin ms limitada que la de negocio le aade detalles
pertinentes a su plan de accin general. Refuerza las competencias especficas y las
habilidades competitivas calculadas para mejorar su posicin de mercado, al igual que
la estrategia de negocios, la estrategia funcional debe apoyar la estrategia de negocios
general de la compaa as como su enfoque competitivo.
4.5.3.4. Estrategia Operativa

Se preocupa por iniciativas y enfoques estratgicos todava ms limitados para la
administracin de las unidades de operacin clave (plantas, distritos de venta, centros
de distribucin, etc.) y por manejar las tareas de operacin cotidiana que tienen un
significado estratgico (campaas publicitarias, control de inventarios, compra de
materiales, mantenimiento, envos, etc.) Las estrategias de operacin aun cuando son
de alcance limitado le aaden mayores detalles e integridad a las estrategias
funcionales y al plan de negocios general. La responsabilidad principal de las
estrategias operativas por lo comn se delega en los administradores de primera lnea
que estn sujetos a la revisin y aprobacin de los administradores de mayor rango.
Las estrategias de este nivel proporcionan un apoyo valioso para las estrategias de alto
nivel.
NIVELES DE APLICACION DE LA ESTRATEGIA

1
$
NIVEL COORPORATIVO
Holding
Centro Corporativo
NIVEL DE UNIDAD DE NEGOCIO
Small business units
NIVEL FUNCIONAL
NIVEL
OPERATIVO
$
Franquicias
Unidad de Negocio Rentable
Alianzas Estrategicas
Nuevo Modelo de Negocio
Marca: El Conquistador
Buen Precio
Excellence Calidad
Producto Rentable
DESAGREGACION EMPRESARIAL
FINANZAS MARKETINGSERVICIOS CALIDAD COMERCILIZACION R.R.H.H
PresupuestosCanales
At. Cliente ISO9004-2 Op. Ventas
Empowerment
ROI
Publicidad Reclamos Mejoramiento
Op. Compra
Motivacion
Liquidez
Producto
Postventa Continuo
Proveedores
Liderazgo
E. Financieros
Mercado
Preventa Programas Increment. ClientesCapacitacion
Sumatoria de estrategias que no son facilmente identificadas por los clientes ya
Que cumplen un formato back stage pero al final crean valor para todos los niveles
Facturacion Despachos Mantenimiento
Inventarios Logistica
Grfico N 46 Niveles de aplicacin de la estrategia

4.5.3.5. Estrategias de Diferenciacin.

El hotel El Conquistador, bsicamente para llegar a ser uno de los mejores hoteles
dentro del sector hotelero deber definir un concepto de hotelera diferente al de la
competencia, por lo tanto crearemos las siguientes estrategias:
El hotel El Conquistador deber realizar cambios internos y externos como los
siguientes:
En cuanto al Cliente Interno
Crear polticas de atencin al cliente
Establecer un buen trato a los empleados
Realizar cursos de capacitacin constantes.
Pago justo y a tiempo de sus salarios
Convenios estratgicos con empresas de capacitacin a cambio de hospedaje,
utilizacin de las salas de eventos, etc.
Sugerimos que el Hotel Conquistador deber contar con valores agregados
para brindar un mejor servicio a sus clientes como es la implementacin de un
gimnasio, quienes al llegar al hotel despus de un largo da de trabajo lo que
buscan son momentos de relajacin y destres.
Buscar la participacin y el consenso de todo el equipo humano, de esta manera
alcanzara que cada integrante de la empresa acte, respire y viva de una manera
coherente y armoniosa en el hotel Conquistador.
Lograr un sitio que sea amigable para el cliente donde encuentre lo que desea, y
pueda satisfacer; adems una comodidad y buena atencin, utilizacin del sitio
Web en donde podr: realizar compras, hacer revisin del e-mail dando
respuesta a sus sugerencias o quejas, bsqueda de informacin de nuestra
cartera de productos, etc.), o posibilidad de contar con ayuda on-line por parte
de personal especializado.
Informacin personalizada sobre ofertas actuales de productos o servicios que

puedan interesar a un cliente, en funcin del comportamiento manifestado en
visitas anteriores.
4.5.3.6. Estrategias de Competitividad

El hotel Conquistador al ser conocido en nuestro medio, cada da deber busca la
manera de introducirse en el mercado, con nuevos e innovadores servicios para ser
competitivos; para lo cual deber tomar en cuenta ciertas estrategias como.
4.5.4.2.6.1 Innovacin:
Una estrategia importante en la innovacin es la generacin de trabajadores del
conocimiento en el entorno organizacional. El hecho es que se apunta al trabajador
que:
1.
Ha alcanzado ya un visible grado de desarrollo personal y profesional.
2.
Posee visibles competencias informacionales y conversacionales.
3.
Sabe qu debe aprender, tanto en conocimiento como en habilidades y

fortalezas.
4.
Es proactivo y goza de autonoma, en el desempeo y en el aprendizaje.
5.
Aplica convenientemente su saber, su pensar y su sentir, en el actuar

cotidiano.
6.
Persigue la mejora y la innovacin.
7.
Subordina sus intereses particulares a los colectivos.
Nunca se deben dejar a un lado las ideas por ms inslitas que parezcan ya que muchas
son las que ms impactan en el mercado. Es por eso que el hotel El Conquistador
deber mantener una muy buena comunicacin con todo el personal que labora en el
ya que es precisamente el personal quien puede aportar con las mejores ideas que
apoyan a la competitividad puesto que son ellos quienes estn en contacto directo con
el cliente.
Para poder lograrlo debemos aplicar las siguientes estrategias:

Motivar al personal
Generar Empowerment
Eliminar los niveles jerrquicos
Generar una motivacin trascendental
Aplicar los crculos de la calidad a todo el personal
4.5.3.7. Estrategias de Crecimiento.

Debido a las alianzas que el hotel El Conquistador tiene con las empresas de eventos
publicitarios como la bite, bartenders, podr entender sus horizontes, para as abarcar
un mercado an mayor, confirmando a largo plazo una sola Cadena Hotelera.
Tambin el hotel El Conquistador mejorar su infraestructura interna con el fin de
lograr un crecimiento de clientes corporativos, y turista. Con el objetivo de obtener
mayores ingresos de capital.
El hotel realiz la remodelacin de sus habitaciones hace dos aos, por lo cual ha visto
necesario readecuar a futuro su parte interna siendo estas la de mayor percepcin para
el usuario, estas reas son:
la entrada, recepcin, restaurante, y salas de eventos, y
para obtener un mejor crecimiento hemos creado las siguientes estrategias:
Incrementar ventas:
Para poder incrementar las ventas en el hotel El Conquistador hemos planteado las
siguientes estrategias:
Estrategias de mercadotecnia:
-
Espacios Publicitarios a travs anuncios en la prensa, trpticos, hojas

volantes, banners, vallas publicitarias, tarjetas de fidelizacin y descuento,
Luego de analizar las diferentes opciones para poder promocionar al hotel El

Conquistador hemos visto conveniente realizar anuncios en el diario El Comercio y
el diario El Universo ya que estos diarios son los de mayor circulacin en las
diferentes ciudades del pas lo cual favorece la distribucin de la informacin sobre el
hotel El Conquistador y los diferentes servicios que ofrece.
4.5.3.8. Estrategias de Publicidad

Hemos visto conveniente que como material publicitario, la Gerencia del hotel
podra optar por las siguientes opciones:
Flyrs (hoja volante) impresas en papel bond; las mismas que contendrn informacin
bsica del hotel El Conquistador y sern distribuidas en las diferentes ciudades del
pas as como tambin en las diferentes Agencias de Viaje, Aeropuertos, y puntos
estratgicos de turismo en la ciudad de Cuenca. (Ver Anexo N 2)
Trpticos impresos en papel gouache de 115 gramos con una impresin de calidad y a
full color, y sern distribuidas en las diferentes ciudades del pas as como tambin en
las diferentes Agencias de Viaje, Aeropuertos, y puntos estratgicos de turismo en la
ciudad de Cuenca, los mismos que contendr la siguiente informacin: (ver Anexo
N3)
PRIMERA PLANA
1. Logotipo del Hotel

2. Nombre del Hotel
3. Slogan del Hotel
SEGUNDA PLANA
1. Breve introduccin de hotel

2. Visin y Misin
3. Informacin de los servicios que ofrece
TERCERA PLANA
1. Descripcin de sus ambientes

2. Croquis de la ciudad con la ubicacin del hotel
3. Direccin, telfonos, pgina web del Hotel.
Incrementar puntos de venta, en agencias de viaje, aeropuerto, para lograr un mejor
incremento de clientes nacionales e internacionales.
Estrategia de comunicacin, mediante un buzn de sugerencia a travs de la
pgina informativa del hotel y de forma local en rea de recepcin.
Estrategias de lanzamiento de nuevos servicios:
-
Como la creacin de un gimnasio
Incrementar un plan de ventas: correcta definicin de cartera de productos

Incrementar presupuesto de ventas: mediante promociones en temporadas
bajas de venta.
Estrategia para incrementar las ventas por medio de alianzas estratgicas con
empresas publicitarias.
Ampliar la informacin de la pagina web, as como tambin permitir a las
personas interesadas en adquirir nuestros servicios realizar reservaciones
mediante esta pgina, aceptar sugerencias para mejorar el servicios, receptar
quejas ya que este tipo de informacin beneficia al hotel para saber en qu se
debe cambiar, mejorar o mantener.
Implementar un espacio en la paina web para que los clientes del hotel El
Conquistador puedan acceder a informacin de hotel como: tarifas,
promociones, descuentos, y paquetes tursticos promocionales.
tambin podremos obtener un buen posicionamiento en la red del buscador
google ya que mediante esta pgina podremos obtener competitividad nacional
e internacional puesto que este mecanismo se convertir en una herramienta
importante de bsqueda que facilita a los clientes la informacin requerida
sobre el hotel y los servicios que ofrece logrando que esta informacin sea
conocida a nivel mundial.
Colocacin de dos vallas publicitarias en las principales vas de acceso a la

ciudad de Cuenca, las mismas que llevaran el nombre, logotipo y datos
informativos del hotel como: Direccin, Telfono, etc. Estas vallas podrn ser
modificadas de acuerdo a las necesidades del hotel
Utilizar la herramienta del Benchmarking para adoptar las mejores prcticas
del mercado.
Auspiciar ferias de turismo, programas culturales de promocin de la ciudad.
Ferias nacionales e internacionales de turismo, etc. Logrando as el
posicionamiento de el hotel en la mente de los Clientes y posibles usuarios
Alianzas estratgicas con Agencias de viajes a cambio de publicidad.
4.5.3.9. Estrategias de Comunicacin:

Creacin de un Buzn de Sugerencias localizado en el rea de Recepcin del
hotel El Conquistador
Este buzn servir para recolectar todas las ideas, reclamos y sugerencias de los
clientes del hotel las mismas que sern analizadas, corregidas, etc. de esta manera
el hotel podr mantener sus polticas de un servicio de calidad. Este buzn ser
revisado peridicamente para implementar las correcciones necesarias y dotar de
las soluciones pertinentes.
4.5.3.10. Estrategias para Incrementar Clientes:

Retener a nuestros clientes a travs de:
Ofrecer descuentos y promociones para el prximo alojamiento.
Comunicacin de recordatorio.
Estrategia de comunicacin
Conseguir la lealtad de los clientes, mediante la atencin de un servicio de
calidad
4.5.3.11. Estrategias de Rentabilidad

LIQUIDEZ
CREDITO A CLIENTES CORPORATIVOS
El hotel El Conquistador est enfocado principalmente en retener a sus clientes

corporativos ya que son los que generan mayores ingresos para el hotel; por esta razn
hemos visto conveniente implementar estrategias de rentabilidad como por ejemplo el
crdito a este tipo de clientes, con esta estrategia lo que buscamos es que los clientes
del hotel El Conquistador tengan facilidades de pago en el momento de su
alojamiento logrando as su comodidad, su lealtad y por sobre todo su satisfaccin.
Los clientes que podrn acceder a este crdito sern aquellos clientes que se hospedan
en el hotel por lo menos cuatro veces en el mes calendario.
Para poder identificar a estos clientes frecuentes lo que se deber hacer es un anlisis
de la base de datos de los clientes que posee el hotel El Conquistador
Esta estrategia de crdito facilitar a los clientes el pago de sus tarifas en el
plazo de 8-15 y 30 das sin recargos adicionales
El monto mnimo para poder acceder al crdito ser de $60 y como mximo de
$180
4.5.3.12. Estrategias de Fidelizacin
La Fidelizacin del cliente solo se

logra a travs de la satisfaccin plena.
Formas de lograrla:
Mediante la aportacin de estmulos positivos, (Beneficios).
La constante comunicacin con el cliente. (Acciones Directa).
Hacer que el centro de eventos sea utilizado para recepciones y centro de

negocios.
Utilizar la herramienta del Benchmarking, para adoptar las mejores
prcticas del mercado.
Readecuar el local para tener una mejor distribucin del mismo.
Buscar nuevos nichos de mercado.
Proporcionar a los clientes tarjetas de fidelizacin, para que el cliente se
sienta motivado e identificado con la empresa.
Caracterstica de la tarjeta de fidelizacin CONQUISTACARD

La tarjeta CONQUISTACARD, goza de ciertos atributos que diferencian al hotel El
Conquistador de la competencia, logrando as dar a conocer a sus clientes la imagen
corporativa que posee el hotel
La tarjeta CONQUISTACARD contiene impresa:

El Logotipo del hotel El Conquistador
Nombre del beneficiario de la tarjeta y su nmero de identificacin
La direccin del hotel
Telfono
Direccin de la pagina web del hotel
Esta tarjeta ser de uso personal del beneficiario sin poder transferirla a terceras
personas
Con esta tarjeta adems de lograr la Fidelizacin de los clientes potenciales del hotel
El Conquistador tambin obtendr
beneficios como: Publicidad, descuentos,
intercambio de informacin, etc. a travs de Alianzas Estratgicas con los diferentes

locales comerciales que se encuentran alrededor del hotel. (Ver Anexo N4)
4.6.
PROPUESTAS ESTRATEGICAS DEL PLAN DE SERVUCCIN

4.6.1. Plan de Servuccin
De acuerdo al anlisis realizado en el rea de servuccin del hotel El

Conquistador, hemos determinado que no existe una estructura definida; por lo
tanto hemos visto conveniente realizar un anlisis minucioso al respecto.
El cliente como parte fundamental del servicio merece superar sus expectativas,
por lo tanto el hotel para ofrecer sus servicios, destacar el siguiente aspecto:
Rapidez, eficiencia, eficacia y actualizacin profesional.
Originalidad y creatividad adaptada a la realidad econmica de la ciudad
de Cuenca, destacando un servicio de calidad y el aprovechamiento de los
recursos disponibles.
Lujo, confort y facilidad de uso de las habitaciones, permitiendo con ello, la
satisfaccin total y a la medida justa de las necesidades del cliente.
Poseer un concepto vanguardista y esttico, considerando factores
econmicos, sin sacrificar el buen gusto y la calidad del servicio.
Dentro del plan se servuccin tenemos algunos elementos que sern presentados en
el siguiente cuadro detalladamente:
Soporte Fisico
Cliente
Elementos del
Sistema
SERVUCCIN
Personal de
Contacto
Servicio
Grfico N 47: Elementos del Sistema de servuccin

Fuente: EIGLIER Pierre y LANGEARD Eric, Servuccin. El marketing de los servicios, McGrawHill/Interamericana de Espaa, S.A., 1989, pg. 12
4.6.2. Cliente
El cliente es el pilar fundamental de los servicios ofertados por el hotel El
Conquistador, por lo tanto su presencia es absolutamente indispensable, no debemos
olvidar que sin los clientes el servicio no puede existir.
Segn nuestro anlisis realizado en el capitulo anterior, consideramos que nuestros

clientes sern los clientes de clase media alta y alta, teniendo una edad comprendida
entre los 25 a 50 aos. Siendo estos mismos los que influyen, compran y consumen los
servicios, porque se trata de personas adultas que pueden decidir por ellos mismos, y
que poseen la capacidad econmica para adquirirlos.
Por lo tanto hemos visto conveniente realizar la segmentacin de los clientes del hotel
El Conquistador, con la finalidad de que el hotel, pueda llevar un registro de sus
huspedes potenciales ya que le ser gran utilidad para poder llevar un seguimiento
en cuanto a sus necesidades y como el hotel est trabajando para la satisfaccin de las
mismas.
Para poder realizar la segmentacin de nuestros clientes, hemos visto conveniente

hacer la diferencia entre cliente y husped. del Hotel, considerando que:
Cliente, es aquella persona que adquiere un

producto o servicio a un vendedor o prestador
de servicios
Usuario o husped, es la persona que utiliza
un servicio.
Enfoque al cliente.
El xito de las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto el hotel El
Conquistador debera comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requerimientos y principalmente esforzarse en exceder sus expectativas
Quin es nuestro cliente?

Cliente es todo aquel que recibe del hotel un producto o un servicio.
Los Clientes o usuarios necesitan productos con caractersticas que satisfagan
sus necesidades y expectativas.
Estas necesidades y expectativas se debern expresar en la especificacin del
producto o servicio a los que generalmente se les denomina requisitos del
cliente.
Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el de forma
contractual o pueden ser determinados por el mismo hotel.
En cualquier caso el Cliente es finalmente quin determina la aceptabilidad del
producto
4.6.3. Segmentacin de los clientes potenciales del hotel El Conquistador.
Con la segmentacin de los clientes potenciales el hotel El Conquistador podr

analizar y conocer los gustos y preferencias de los mismos; as como los distintos
estilos de vida, las costumbres y culturas de nuestros posibles clientes, para as poder
brindar un servicio de acuerdo a sus preferencias.
4.6.4. Clasificacin de Tipos de Usuarios del Hotel El Conquistador
Es de vital importancia conocer los tipos de usuarios o al usuario en s, puesto que es

l quin determina cual es el valor aadido o agregado o si no lo hay. El hotel deber
tomar en cuenta que es el valor aadido lo que fortalece los lazos de lealtad de sus
usuarios.
La mejor manera de crear lazos de lealtad por parte del
usuario y el hotel es
excediendo sus expectativas, ofrecindole ms de lo que pueda necesitar. De esta

manera el usuario tiene la percepcin de un valor aadido y como hotel, obtendr
como resultado la repeticin de compra por parte del usuario y, ser l quien
posteriormente recomendar sus productos y servicios a otros futuros usuarios del
hotel.
El hotel El Conquistador cuenta con dos tipos de clientes o usuarios

Cliente Corporativo
Turistas
Hemos visto conveniente para nuestro estudio analizar solo al cliente corporativo ya
que este constituye el fuerte para el hotel tanto en lealtad como en la frecuencia de uso
del hotel.
Cliente Corporativo.- Este tipo de cliente es el de mayor importancia para el
hotel, ya que este es el que le genera mayor utilidad, debido a que su estada es
de mayor frecuencia por lo tanto el hotel deber dar mayor importancia y
procurar que el servicio que se les ofrece sea de la mejor calidad ya que un
cliente insatisfecho fcilmente podr irse a la competencia.
4.6.5. Segmentacin del cliente corporativo del hotel El Conquistador
El cliente corporativo del hotel est segmentado de la siguiente manera:
Edad.
La edad de los usuarios oscila entre los 25 y 45 aos los de nacionalidad ecuatoriana y
los de Nacionalidad Extranjera entre los 40 y 50 aos
Sexo.
Los usuarios corporativos que utilizan los servicios del Hotel El Conquistador son en
su mayora de sexo masculino esto se da debido a que la mayor parte de las empresas
con las que el hotel est vinculado se dedican a trabajos pesados por lo que se requiere
la presencia masculina para llevar a cabo dichos trabajos. Pero esto no significa que el
hotel est ocupado solo por los hombres sino que tambin existe una mnima
proporcin de mujeres.
Clase Social.
El hotel El Conquistador cuenta con clientes corporativos de una clase social Alta y
media Alta,
motivo por el cual el hotel deber innovar, mejorar y superar las
expectativas de sus clientes ya que este tipo de cliente es el cliente ms exigente y

observador y si se desea mantener su lealtad deber
aplicar cada vez mejores
estrategias de competitividad
Lugar de procedencia.
El hotel El Conquistador cuenta con clientes corporativos provenientes de las

diferentes regiones Ecuador como son: De la Sierra: clientes de Quito, Ambato y Loja
y de la regin Costa: Guayaquil, Machala, Manab.
Adems de los clientes extranjeros procedentes de pases como: Espaa, Italia y

Francia.
4.7. PROPUESTA DEL PLAN DE SERVUCCIN

PARA CADA UNA DE LAS REAS DEL
HOTELEL CONQUISTADOR
MATRIZ DE SERVUCCION A DESARROLLAR POR LA GERENCIA HOTELERA

CHECK IN DEL CLIENTE
29. Frigobar
28 Amenities
27. Lmparas
26. Bao - Jacuzzi
25. Control de la televisin
24. Cortesa / cocktail
23. Habitacin disponible para ser vendida
22. Folletos de informacin turstica
21. Informacin de los servicios del hotel
* *
2. Conduce al hotel
4. Ingreso del cliente a Recepcin
* *
* * * * * * * * * * * *
7. Acomodar al husped en su
habitacion
Cliente interno
1. Saludo de bienvenida
3. Llegada del cliente al Hotel
5. Check - In ( Registro de entrada)

6. Traslado del husped a la
habitacin
20. Llave de habitacin
19.Ficheros
18.Control de reservacin en el sistema
17. Tarjeta de Registro de datos
16.Material de apooyo
15. Agenda
14. Suministros de Oficina
13.Libro de Reservas
12. Iluminacin
11. Decoracin
10. Fax
9. Telfono
8. Sala de Recepcin
7. Radio para comunicarse
6. Confort y buena ambientacin
5. Tarjetas de Identificacin
4. Listado de Clientes
3. Indumentaria
* * * *
1. Llegada del Cliente por via area

2. Traslado del cliente al Hotel
2. Rtulo de Identificacin del hotel
Cliente externo
1. Transporte
SOPORTE FISICO
3.Saludo y Bienvenida en el hotel
* *
* *
* *
* *
* *
Tabla N 56: Matriz de servuccin, Check-in del cliente

4. Traslado y Custodia el equipaje
* * *
5. Recepcin del Cliente

6.Traslado del cliente a la
habitacin
*
* * * * *
7. Informar de los servicios que tiene

la habitacin

CHECK OUT DEL CLIENTE
1. Husped solicita su salida a

Recepcin
* *
*
2. El cliente solicita la cuenta

3. Cliente verifica datos
* *
*
* * *
*
*
*
**
*
*
*
*
* *
*
*
*
* *
*
*
*
* * *
29. Frigobar
29. Lmparas
28 Amenities
28. Bao - Jacuzzi
27. Control de la televisin
26. Cortesa / cocktail
25. Habitacin disponible para ser vendida
24. Folletos de informacin turstica
23. Informacin de los servicios del hotel
22. Llave de habitacin
21.Ficheros
20.Control de reservacin en el sistema
19. Tarjeta de Registro de datos
17. Agenda
16. Suministros de Oficina
15.Libro de Reservas
11, Telfono
12. Fax
13. Decoracin
14. Iluminacin
10. Sumadora
4. El Cliente cancela o firma

documento
5, Huesped sale del hotel
10, Impresora
9, Sistema
8. Sala de Recepcin
5. Tarjetas de Identificacin
6. Confort y buena ambientacin
4. Listado de Clientes
3. Indumentaria
2. Rtulo de Identificacin del hotel
Cliente externo
1. Transporte
SOPORTE FISICO
Cliente interno
1.Recepcionista, solicita consumo y
estado de la habitacin a camarera
2, Ayudar sl cliente con su equipaje
3. Recepcionista registra consumos
en facturas y observaciones al
cliente
6. La recepcionista imprime la
factura
6. La recepcionista realiza el cobro
o cierre de la factura
Entrega de factura o saldo del
huesped
Recepcionista llena los reportes
respectivos
4. Recepcionista libera habitacin
del rack
Recepcionista autoriza a Botones
sacar el equipaje
Despide al Cliente
Tabla N 57: Matriz de servuccin, Check-out del cliente

Cliente externo
1. Cliente reserva la habitacin
2, Cliente llega a la habitacin
*
*
* * *
* * * *
* * *
Tabla N 58: Matriz de servuccin, Limpieza de habitacin

* * * * * * * * * * * * * * * * * * *
* * * * * *
29, Productos del frigobar
28, Cortinas
26, Cama
25, Registro de consumos del frigo bar
23, Liquido para pisos
21, Recogedor
20, Escoba
19, Abrillantadora
18, Aspiradora
17.Ambiental
16. Recipiente de limpieza
15. Esponja de limpieza
14. Toalla de limpieza
13. Desinfectante
12,. Detergente
11, Costurero
10, Amenities
8. Carro de Limpieza
7. Reporte de habitaciones
6, Ambiente confortable y agradable
3. Indumentaria
2. Llave maestra de las habitaciones

LIMPIEZA DE HABITACIONES
SOPORTE FISICO
* *
1, Recepcionista comunica a
Camarera que aliste
habitacin requerida
Cliente interno
Camarera realiza la limpieza

de habitacin
habitacin para que el
husped se instale en la
habitacin
2, Camarera se retira
PROCESO ACTUAL DE REGISTRO DE HUESPED. / CHECK IN EN EL

Solicita registro
en recepcin
Husped
Pregunta a husped
si tiene reserva
Recepcionista
Si
Si
Confirmar con
libro diario de
Tiene
reserva
Husped
responde si
reserva
No
no
Informo y despido
al cliente
No
Coordino con
otros hoteles el
hospedaje
Hay hab.
disponible
Si
Verifica forma de
pago
Asignar una fact.

Firmada x Husped
No
Conta
do
No
Crdito
Asignar habitacin
no
y bloqueo
Llenar la tarjeta de
registro
No
Tarjeta
crdito
No
Tarjet
crdito
No
Canje?
No se
procede
al
hospe
Si
Tiene
Si
equipaje
Si
s Si
Si
Si
Adjuntar
autorizacin
Husped firma
en voucher
Si
Adjuntar
respaldo
Se
autoriza
Si
No
Sellar tirilla de rack,
sin equipaje.
Entrega de llave de
habitacin al Botn
Elaboracin de tarjeta
de husped y entregar al
cliente para su
completamiento
Botones conduce al
cliente a la habitacin
con el con equipaje
Grfico N 48: Proceso Actual Check In

Grfico N 49: Proceso Actual Check Out

Grfico N 50: Proceso Actual Limpieza de Habitaciones

Grfico N 50: Proceso Actual Limpieza de Habitaciones

PROCESO ACTUAL DE ENTREGA DE OBJETOS OLVIDADOS EN EL HOTEL EL CONQUISTADOR

CAMARERA
Encuentra objeto olvidado
en habitacin
Reporta y entrega a
Recepcin el objeto
RECEPCIN
Llena ficha de objetos
olvidados
Gestiona la ubicacin del
cliente para comunicarle
sobre el objeto olvidado
Entrega o enva el
objeto a cliente
Si
Cliente solicita
objeto olvidado
No
Custodia durante tres

meses
Cliente no
reclama
Se llena formulario de
entrega de objeto
Se regala objeto
olvidado
Grfico N 51: Proceso Actual Objetos Olvidados

Propuesta de un Proceso de Check In para los Clientes del Hotel El Conquistador

Llegada del Cliente
al hotel
CHOFER DEL AUTO
Abre las puertas del auto
Baja el equipaje
PORTERO / MALETERO
Bienvenida
Trasladar al cliente
a la recepcin
Custodiar el equipaje
RECEPCIN
Bienvenida
Voucher
Reserva
S
No
Reserva?
Grfico N 52: Propuesta Check In

Continuacin...
A
B
Reporte de
Ama de Llaves
* Verificar reserva Vs fsico

* Aclarar diferencias
* Realizar modificaciones
S
Solicitar pasaporte
y visa
Solicitar pasaporte y visa

Pasaporte
Visa
Pasaporte
Visa
Tiene
Voucher?
Fotocopiar
pasaporte y visa
Asignar habitacin
segn voucher
Cobrar depsito
de garanta
Entregar ticket de desayuno

Fotocopiar
pasaporte y visa
Ticket de
desayuno
S
Comida
incluida?
Explicar sistema
de Dinning
Around
Depsito de
efectivo
Pasaporte
Visa
Entregar llaves de la
habitacin
Llaves de
habitacin

Gestionar
alojamiento en
otro hotel
Despedida
No
No
No
Informar precios
del Hotel
Solicitar pasaporte
y visa
Ticket de
comida
Disponibilidad?
Fotocopiar pasaporte y visa
Reporte de
Ama de Llaves
Entregar tickets
de comida
Continuacin...
C
Explicar servicios y
facilidades
Asignar habitacin
Llaves de
habitacin
CONSERJE
Sugerir crdito para
toallas y caja fuerte
Preparar ticket de
desayuno
Ticket de
desayuno
Entregar llaves de la
habitacin
S
Dejar
crdito?
No
Entregar tickets
de comida
S
Emitir recibos de
depsitos
Reporte de
Ama de Llaves
Modelo de
toallas
Recibos
Llave de
caja fuerte
Efectivo
Guardar depsito
de efectivo
Explicar sistema
de Dinning
Around
Comida
incluida?
No
Sugerir precios de tickes
de comida
Ticket de
comida
Vender tickets
de comida
Check out
Acepta
tickets de
comida?
Efectivo
No
Indicar al maletero
ubicacin de habitacin
Procesar en mquina
el Check in
MALETERO
Check in
procesado
Conducir equipajes

Explicar funcionamiento
de equipos
Cliente informado
e instalado
Continuacin...
E
Directo o
Tuoroperacin
Touroperacin
Confeccionar factura
proforma
Directo
Factura
proforma
Confeccionar reserva
Factura de
cobro
Confeccionar factura
de cobro
Administracin
No
S
Existencias?
Liquidacin
de efectivo
Caja Central
Informar al Jefe
de Recepcin
JEFE DE RECEPCIN
Voucher
Decidir qu hacer
Factura
proforma
Administracin
Agencia
con
prepago?
Reserva
No
Propuesta de un proceso de Check Out para un Cliente del Hotel El Conquistador

Cliente listo para el Check Out
Cuenta
cliente
Cargos
adicionales?
Imprimir cargos
Ir adentro de la oficina
a buscar lista de cargos
Cargos de
Cta.. cliente
Recibos de
cobro
Modelo de
toallas
Devolucin de
depsitos
Cobrar cargos
La
entreg?
Efectivo
Administracin
Administracin
No
Caja Central
Despedida del
Hotel
Efectivo
Llamar al piscinero
para confirmar si
entreg la toalla
Imprimir factura
de cobro
Factura
de cobro
No
No
Dudas?
* Revisar recibos de
cobro vs. Cargos
* Aclarar diferencias
Llave de
caja fuerte
Trajo
el modelo
de toallas?
Mostrar cargos
al cliente
S
No
Pedir autorizo de
entrega de depsito al
Director General
DIRECTOR GENERAL
Decidir qu hacer
Grfico N 53: Propuesta Check Out

Tiene
depsito de
toallas
y CF?
No
Listo
para partir?
No
Ofrecimiento de
habitacin de
cortesa o de
permanecer en
su habitacin
por mas tiempo
S
Despedida del
Hotel
MALETERO
Conduccin de
equipajes
Despedida
final
Continuacin...
A
Proceder al Check out de grupos
Liquidar noches de estancia

Check in
procesado
Salida
imprevista?
S
Rectificar suma correcta
de cuentas por cobrar
No
Conformar factura
final
Factura
final
Casar factura final con

Voucher y Rooming List
FACTURACIN
Comprobar concordancia
entre los 3 documentos
No
Voucher
Rooming
List
S
Diferencias?
Preparar carta de envo

Carta de
envo
Enviar carta de envo junto con factura

final, Voucher y Rooming List
Grfico N 53: Propuesta Check Out

Rectificar diferencias
Riesgo
Propuesta de un Proceso de Check Out para el Cliente Directo del Hotel El Conquistador
Cliente listo para el Check out
S
Imprimir factura de cobro
por noches de estancia
Factura de cobro
No
Devolver diferencia
de efectivo
Cargos
adicionales?
Factura de
Efectivo
cobro
Despedida del Hotel
No
Depsito de
efectivo
El depsito es suficiente
para cubrir
cargos?
No
Imprimir factura de cobro
Factura de cobro
Cuenta
cliente
Imprimir factura de
cobro
Cobrar resto del

impuesto
Buscar factura y
mostrarla al cliente
Despedida del Hotel
Listo
para partir?
Ofrecimiento de habitacin
de cortesa o de permanecer
en su habitacin por mas
tiempo
MALETERO
Conduccin de
equipajes
Despedida
final
Efectivo
Caja Central
No
Liquidar cuentas
Facturas de
cobro
Administracin
Grfico N 54: Propuesta Check Out Cliente Directo

Cargos
adicionales?
Efectivo
Cuenta
cliente
S
Factura de
cobro
Imprimir factura de
cobro
Buscar factura y
mostrarla al cliente
Propuesta para el Proceso de Llamadas Telefnicas en el Hotel El Conquistador

Cliente solicita servicio telefnico
TELEFONISTA
Indicar necesidad de pago para
cualquier caso
Informar tarifa de llamadas
Contactar con el nmero
solicitado por el cliente
Indicar al cliente ubicacin
de cabinas
Pasar llamada a cabinas
telefnicas
Cliente comunicado
Colocar alarma en pizarra para

saber cuando termine el cliente
Proceder al cobro de la llamada
Efectivo
Pago en
efectivo?
No
Cargar a cuenta cliente
Caja Central
Efectivo
Grfico N 55: Propuesta para Llamadas Telefnicas

CHECK OUT
Cobrar cargo por llamadas
telefnicas
Cargos de
Cta.Cliente
Propuesta de un Proceso de Entrega de Mensaje a Clientes del Hotel El Conquistador

Llegada del mensaje a
Recepcin
Mensaje
Opera dor
Cliente
alojado?
Va persona l
Quin lo
trajo?
Buscar da de
entrada de
cliente
Anotar da de
entrada en
mensaje
Guardar
mensaje hasta
da de entrada
de cliente
Entrada
del da?
Va telefnica
Pasar llamada a la habitacin
Otros
Buscar nmero de
habitacin
No
No
Va de
llegada?
No
Apuntar nmero
de habitacin en
mensaje
Se halla
en habitacin?
Si
Mensaje recibido
por el cliente
Reserva
Colocar mensaje
en caja de
mensajes
Si
Colocar smbolo
junto a cliente
en lista de
entrada
Retorn
la llamada?
No
Mensaje no recibido
por el cliente
MALETERO
Llevar mensaje
a la habitacin
Colocar mensaje
a la vista hasta
llegada del
cliente
Si
Cliente se
encuentra?
No
Dejar mensaje debajo

de la puerta
Grfico N 56: Propuesta para Entrega de Mensajes de Clientes

Modelo de
mensajes
Buscar nmero de
habitacin de cliente
Reserva
Anotar contenido
del mensaje
Entregar mensaje a la
llegada del cliente
Entregar personalmente
el mensaje
Llenar modelo de
mensajes
Anotar nombre del

solicitante y del
cliente solicitado
Propuesta de un Proceso de Cambio de habitaciones en el Hotel El Conquistador

Solicitud de cambio de
habitacin del cliente
RECEPCIN
Buscar nmero de
habitacin actual
Revisar relacin de
habitaciones libres
Habitaciones
disponibles?
Cambiar ticket de
desayuno
Llaves de
habitacin
Cliente instalado en
nueva habitacin
Grfico N 57: Propuesta para cambio de habitaciones

No
Buscar habitaciones de
salidas del da
Recodificar llaves de
habitacin
MALETERO
Conducir y ensear nueva
habitacin
Reporte de
Ama de Llaves
Solicitar al cliente que

venga luego
Asignar nueva habitacin
Ticket de
desayuno
Check in
procesado
Llamar a Ama de Llaves

para saber si la
habitacin esta lista
Lista?
No
Hacer saber de cambio
y solicitar que se avise
cuando la habitacin
est lista
Propuesta de un Proceso en el rea de Conserjera

Cliente solicita informacin
o reporta una queja
CONSERJERA
Analizar la informacin
del cliente
Tiene
solucin en
el momento?
No
Explicar que su solicitud

ser remitida al rea
correspondiente
Informar al cliente
Cliente informado
y satisfecho
Trasmitir solicitud a
rea correspondiente
Ama de Llaves
Recepcin
Servicios
Tcnicos
Relaciones
Pblicas
Grfico N 58: Propuesta para el Area de Consejera

Calidad
A+B
Entidades
externas
Propuesta de un Proceso para la Atencin a Clientes Especiales del Hotel El Conquistador

Solicitud de reserva con especificaciones sobre cliente
RESERVAS
Confeccin y confirmacin
de la reserva
Aclaracin en la reserva
sobre cliente especial
RECEPCIN
Preasignar habitacin
segn tipo de cliente
aclarado en la reserva
Confeccionar reporte de
clasificacin de cliente
con habitacin asignada
Reporte de
solicitud de
insumos
Reserva
Comentario
de reservas
Reporte de
clasificacin de
cliente
Ama de Llaves
Elaborar reporte de pedidos
de insumos segn tipo de
clientes
COCINA
Preparar ticket de
desayuno
Programar llaves de
habitacin
ECONOMATO
Envo de insumos para

clientes especiales
Envo de insumos para

clientes especiales
Confeccionar modelo de
toallas sin depsito
Separar llave Caja Fuerte
sin depsito
Insumos
AMA DE LLAVES
Sellar y adornar
insumos
Insumos
Guardar documentos hasta

llegada de clientes
Grfico N 59: Propuesta para atencin a clientes especiales

Ticket de
desayuno
Llaves de
habitacin
Modelo de
toallas
Llave de
caja fuerte
Continuacin...
A
CAMARERA
Recoger dotacin de aseo
para clientes especiales en
Almacn y colocarlas en
las habitaciones
Dotacin de
aseo de VIP
RECEPCIN
Dar bienvenida al cliente
Entregar documentos
preparados anteriormente
MALETERO
Conducir al cliente a la
habitacin
AMA DE LLAVES
Distribuir insumos en
habitaciones asignadas
AMA DE LLAVES
Preparar atenciones
nocturnas
CAMARERA DE NOCHE
Colocar en habitacin
atenciones nocturnas
Atenciones
nocturnas
Clientes especial con sus atenciones
Grfico N 59: Propuesta para atencin a clientes especiales

Propuesta de un Proceso de Limpieza para las Habitaciones del Hotel El Conquistador

Relacin de habitaciones
de Recepcin
Relacin de
habitaciones de
Recepcin
AMA DE LLAVES
Elaborar Reporte
de habitaciones
Reporte de
habitaciones
Distribuir reporte de
habitaciones a
camareras
CAMARERA
Artculos de
limpieza
Recoger stock limpio de

dotacin para habitaciones
y ubicarlas en carro de
limpieza
Recoger carro de transporte
con dotaciones sucias del
da anterior
Dotacin
limpia
Dotacin
sucia
Revisar habitacin
Ocupa da
Estado de la
habitacin?
Va ca Sucia
Va ca Limpia
Grfico N 60: Propuesta para limpieza de habitaciones

Continuacin...
A
Tocar antes
de entrar
Quitar dotacin
sucia
Reponer dotacin
limpia
Revisar estado de
la habitacin
Falta
algo?
Si
Anotar dotacin de
aseo faltante
Quitar dotacin sucia
Reponer dotacin
limpia
Limpiar el bao
Limpiar el bao
No
Anotar dotacin de
aseo faltante
Anotar nmero de
habitacin para
reponer dotacin de
aseo faltante
Realizar limpieza total
de habitacin
Limpiar habitacin
Llenar gradualmente
reporte de habitacin
E
Continuacin...
D
Limpiar reas asignadas
CAMARERA
Regresar a habitaciones
Bajar dotacin sucia a

almacn de
Lencera Sucia
Colocar dotacin limpia

que falt en habitaciones
ya limpias
LENCERIA SUCIA
Dotacin
sucia
Contar dotacin sucia

Continuar limpiando
habitaciones
Elaborar reporte de
dotacin limpia a entregar
Ir a almorzar
LENCERIA LIMPIA
Recoger en almacn
dotacin de aseo para
reponer
Entregar dotacin limpia

A Camarera
AREA DE AMA DE LLAVES

Entregar dotacin de aseo
Reporte de
dotacin a
entregar
LAVANDERIA
Dotacin
limpia
Dotacin
de aseo
Encargado
Llevar Dotacin limpia a
camarera
Terminar habitaciones
restantes
Llevar para el Office dotaciones

limpias sobrantes y sucias resultantes
de las ltimas reposiciones
Habitaciones
limpias
CAMARERA
Reponer dotacin de aseo
en habitaciones limpias

Enviar dotacin sucia a

Lavandera de Palmeras
Reponer dotacin limpia

al hotel
Continuacin...
F
Elaborar reporte
final de habitaciones
Reporte de estado
de habitaciones
COORDINADOR
Verificar coincidencias
entre reporte de recepcin
y de camareras
No
Diferencias?
Actualizar relacin de
habitaciones libres
y ocupadas
Si
Elaborar y enviar
parte de discrepancias
RECEPCION
Relacin de habitaciones
actualizadas
Analizar causas del error

Aclarar en el parte de
discrepancias motivo de la
discrepancia y responsable
COORDINADOR
Archivar parte de
discrepancias
DIRECTOR GENERAL
Firmar parte de
discrepancias

Parte de
Discrepancias
Propuesta de un Proceso de Limpieza de reas en el Hotel El Conquistador

Camarera de reas recoge carro
e implementos de limpieza
Camarera de pisos baja a su

rea correspondiente
Limpiar reas asignadas
Limpiar rea asignadas
Implementos
de limpieza
SUPERVISOR DE REAS
Revisar reas
reas
correctas?
Supervisar restantes
reas
CAMARERA DE PISO
Subir hacia su piso
CAMARERA DE PISO
Seguir limpiando reas
restantes y mantener
reas que lo requieren
reas limpias y mantenidas

Grfico N 61: Propuesta para limpieza de areas
No
Regresar camareras a
reas no correctas
CAMARERA PISO O AREAS
Limpiar rea incorrecta
nuevamente
Propuesta de un Proceso de Lavado y Entrega de Dotaciones de Habitacin del Hotel Conquistador

Camarera baja dotaciones sucias
de habitaciones
Dotaciones
sucias
LENCERA SUCIA
Contar dotaciones sucias
Reporte de
dotaciones
a entregar
Registro de
camareras
Dotacin
limpia
Elaborar reporte de
dotaciones a entregar
Separar dotaciones
por tipo
LENCERA LIMPIA
Anotar dotaciones a
entregar en registro
de camareras
Colocar dotaciones segn

tipo en carros de carga
Entregar dotacin
limpia
Modelo de
cantidad de
ropa sucia
a lavar
Ama de Llaves
Llevar dotaciones limpias
a camarera
Dotacin
limpia
Dotacin lista para ser

puesta en habitaciones
Elaborar modelo de
cantidad de ropa sucia
a lavar
LAVANDERA
*Trasladar dotaciones sucia
*Reponer dotaciones limpias
LENCERA LIMPIA
Contar dotaciones limpias
llegadas al hotel
A
Grfico N 62: Propuesta para lavado y entrega de dotaciones de habitaciones
Continuacin....
A
Firmar hoja de entrega

de dotaciones
Colocar dotaciones en
estantes de ropa
Hoja de entrega
de dotaciones
Administracin
Dotaciones listas para ser

puestas en habitaciones
Propuesta de un proceso de Entrega de Dotaciones de Aseo para el hotel El Conquistador

Camarera solicita dotaciones
de aseo
S
Dotaciones de
aseo
AREA AMA DE LLAVES
AREA AMA DE LLAVES
Apuntar nmero de
habitacin de salida
Anotar nmero de habitacin

ocupada
Entregar dotaciones de aseo

para salidas
Rollos
vacos
Entregar papel sanitario

para habitaciones de salida
Papel
sanitario
No
Tiene
salidas?
Dotacin de aseo lista

para habitaciones
de salida
Trajo
el rollo de
papel?
No
Entregar papel
sanitario
Papel
sanitario
S
Queja de
cliente
Dotaciones de
aseo
Entregar dotaciones
de aseo para habitaciones
que lo solicitaron
El
cliente ha
solicitado la dotacin de aseo
en Recepcin?
No
No entregar dotacin
de aseo
Dotacin de aseo lista

para habitaciones que
lo solicitaron
Grfico N 63: Propuesta para lavado y entrega de dotaciones de aseo para el hotel
Propuesta de un Proceso de Entrega de Objetos Olvidados en el hotel El Conquistador

Camarera encuentra objeto
olvidado en habitacin
Objeto olvidado
Trasladar y reportar objeto
a Recepcionista
RECEPCIONISTA
Llenar modelo de objeto olvidado
de cliente
Modelo de objeto
olvidado
Entregar una copia a camarera
Guardar las dos restantes copias junto
con objeto olvidado en la oficina por
un mes
Pasar objeto al
almacn en cajas
ordenadas hasta
pasar seis meses
El cliente
lo ha solicitado?
No
Solicitar copia de modelo
de objeto olvidado a
camarera
No
El cliente
lo ha solicitado?
S
Objeto olvidado
Entregar objeto olvidado

cuando venga a buscarlo
el cliente
Modelo de objeto
olvidado
Objeto olvidado
en manos del cliente
Objeto olvidado
Entregar objeto olvidado
a camarera
Grfico N 64: Propuesta para de entrega de objetos olvidados

Objeto olvidado en
manos de camarera
Propuesta de Proceso de Bloqueo y desbloqueo de Habitaciones por temporada baja en el hotel El Conquistador
Coordinador revisa reservas
de prximos das
Booking
S
Pocas
llegadas?
No
Mantener habitaciones
disponibles
Bloquear pisos o bloques

de habitaciones segn
sea la baja
Habitaciones
bloqueadas
Volver a revisar reservas
la prxima semana
S
Mantener habitaciones
bloqueadas
Se
mantiene la
baja?
No
Mandar a camarera a
limpiar habitacin
CAMARERA
Limpiar habitacin
COORDINADOR
Habitacin
limpia
Desbloquear habitacin
Habitacin desbloqueada

Propuesta de un Proceso de Lavado de Ropa a un Cliente del hotel El Conquistador

Cliente deja ropa en bolsa de
lavandera con modelo de
solicitud
Modelo de
solicitud
Ropa
sucia
CAMARERA
Bajar ropa y modelo de
solicitud del cliente
LAVANDERA
Clasificar ropa por piezas
Verificar coincidencias
entre piezas de ropa
bajadas y piezas de ropas
registradas por el cliente
en el modelo
S
Presillar un papelito
a la pieza de vestir con
el nmero de habitacin
del cliente
Apuntar en el modelo precio

del servicio segn pieza
Clasificar ropa segn

caractersticas de lavado
Todo
coincide?
CLIENTE
Rectificar nmero
de piezas
No
CAMARERA
Devolver ropa
a camarera
Especificaciones de
ropa
Grfico N 66: Propuesta para lavado y entrega de ropa a un cliente

Devolver ropa a cliente

y explicar lo sucedido
Continuacin...
A
ROPA BLANCA
Tipo de
ropa?
ROPA QUE NO LLEVA AGUA
ROPA DE COLOR
Introducirla en la lavadora
de lavado en seco
Tetrasil
Poner lavadora en nivel 23
Poner lavadora en nivel 21
Tetrasol
Electricidad
Agua
Percloetileno
Cloro
Humec
Agua
Tetrasol
Tetrasil
Cloro
Electricidad
Humec
Pasar ropa enjuagada

a secadora
Electricidad
Separar ropas
por habitacin
Quitar papel con nmero
de habitacin
Planchar ropa
Doblar ropa e introducirla
en carro de carga

Continuacin...
B
Elaborar reporte de
cargo de servicio
Modelo de
ropa lavada
en Kg..
Reporte de
cargo de
servicio
Elaborar modelo de ropa

lavada en Kg.
Almacn
Check out
Gob.
No
Mandar una copia
a Ama de Llaves
Se ha
terminado el
turno de
trabajo?
S
Mandar las tres copias a
Ama de Llaves con ropa de
cliente
Llamar a la habitacin del

cliente para verificar
si se encuentra
Se
encuentra?
No
COORDINADOR
Cargar monto de lavandera
en cuenta cliente
Esperara que el cliente se
encuentre en habitacin
S
Subir ropa limpia junto
con dos copias de reportes
Entregar ropa limpia
a cliente
CLIENTE
Firmar cargo de servicio
Check in
procesado
Modelo de
aviso
Ropa
limpia
Administracin
Buscar nacionalidad
del cliente
Llenar modelo de aviso
de ropa limpia en idioma
del cliente
CAMARERA DE NOCHE
Pasar modelo de aviso por
debajo de la puerta de la
habitacin del cliente
Cliente con ropa

limpia

Cuenta
cliente
Recepcin
Continuacin...
C
CLIENTE
LAVANDERA
Enviar copia de cargo de
servicio a recepcin
Archivar copia de cargo

de servicio
Ropa
limpia
Solicitar ropa
RECEPCIN
Archivar copia de cargo
de servicio hasta salida
del cliente
CAMARERA DE NOCHE
Entregar ropa limpia y
cargo de servicio cliente
CLIENTE
Recepcin
Firmar cargo de servicio

CAMARERA DE NOCHE
Bajar copia firmada de
cargo de servicio
Copia de cargo
de servicios
firmada
Entregar al otro da al
coordinador copia de cargo
de servicio firmada por
el cliente
COORDINADOR
Enviar 1 copia de cargo de

servicio a Recepcin y
1 copia a Lavandera

Cliente con ropa

limpia
Propuesta de un Proceso de Reparacin de Averas en Habitaciones del Hotel El Conquistador

Avera en habitacin
Camarera reporta a
Gobernanta la avera
Reporte de
averas
Cliente reporta en recepcin

la avera
GOBERNANTA
RECEPCIN
averas
averas
Poner dos copias en casilla

de JSSTT del mural
de SSTT
Poner dos copias en casilla

de JSSTT del mural
de SSTT
JEFE DE SSTT
Poner una copia del reporte en
casilla de departamento implicado
OBRERO DEL DPTO
Recoger reporte y herramientas
de trabajo
Subir a la habitacin para
reparar la avera
Hay
material
para la
reparacin?
Herramientas
No
Grfico N 67: Propuesta para reparacin de averas en habitaciones del hotel

Reporte de
averas
Continuacin...
B
A
Materiales para
la reparacin
No
Reparacin instantnea?
Si
No
Avera
muy grave?
Si
Entregar reporte de averas

a JSSTT y explicar tiempo
de duracin de la reparacin
Poner reporte de averas

en casilla de trabajos
terminados

a JSSTT y explicar faltante
de material
Avisar al JSSTT sobre

necesidad de bloqueo urgente
de habitacin
JEFE DE SSTT
Reportar a Ama de Llavessobre
necesidad de bloqueo de
habitacin
JEFE DE SSTT
aAma de Llaves
JEFE DE SSTT
Archivar reporte de averas
hasta que se posea el material
JEFE DE SSTT
Elaborar modelo de bloqueo
de habitacin
AMA DE LLAVES
Ama de Llaves
Casar copias de reporte

de averas
Revisar estado de la
habitacin
Reporte de
Ama de Llaves
Habitaciones
preasignadas
por Recepcin
Prea signa da
pa ra VIP
Comunicar a SSTT
imposibilidad de
bloqueo de habitacin
Avera reparada en
habitacin
Estado
de la habitacin?
Va ca
Bloquear
habitacin
Avera en espera de
ser reparada
Reporte de
Ama de Llaves
Habitaciones
preasignadas
por Recepcin
Prea signa da
pa ra VIP
Ocupa da
Esperar la salida
del cliente para
bloquear
AMA DE LLAVES
Revisar estado de la
habitacin
Comunicar a
Recepcin sobre
avera grave en
habitacin preasignada
Estado
de la habitacin?
Va ca
Bloquear
habitacin

Ocupa da
Comunicar a
Recepcin sobre
necesidad de
cambiar cliente
de habitacin
Reporte de
bloqueo de
habitaciones
Continuacin...
C
SSTT
SSTT
SSTT
RECEPCIN
SSTT
RECEPCIN
Archivar copia de
reporte de avera hasta
que se pueda bloquear
la habitacin
Elaborar modelo
de bloqueo de
habitaciones
Despreasignar
habitacin
Elaborar modelo
de bloqueo de
habitaciones
Cambiar cliente
de habitacin
Avera en espera de
ser reparada
Reporte
de bloqueo
habitacin
Archivar copia de
reporte de avera hasta
que se pueda bloquear
la habitacin
Reporte
AMA DE LLAVES de bloqueo
Avera en espera de
habitacin
Bloquear la
ser reparada
habitacin
OBRERO DEL DPTO

Reparar avera
SSTT
Poner reporte de
avera en casilla de
trabajos terminados
Elaborar
modelo de
bloqueo de
habitacin
JSSTT
Esperar tiempo de
recuperacin de
avera para poder
desbloquear
Reporte
de bloqueo
habitacin
Archivar copia
de reporte de
avera hasta que
se posea el
material
Archivar copia de
reporte de avera
hasta que se posea
el material
Avera en espera de
ser reparada
Avera en espera de
ser reparada
Avera reparada

AMA DE LLAVES
Bloquear la
habitacin
Propuesta de un Proceso de Solicitud y Compra de Materiales para la Reparacin de Averas

Departamento solicita material
para reponer en avera de habitacin
JSSTT
Confeccionar modelo de solicitud
de pedido de producto al almacn
de Servicios Tcnicos
Modelo de
solicitud de
producto
S
Hay
material?
No
ALMACN SSTT
JSSTT
Archivar modelo de avera
en habitacin hasta que
se posea el material
Entregar material
Material
Rebajar producto en tarjeta
de control de producto
Hoja salida
de producto
Administracin
Anotar cdigo de producto

y descripcin en hoja de
salida de producto
Tarjeta de control
de producto actualizada
Rebajar producto
en mquina
Stock de producto
actualizado
ALMACN SSTT
Poner nombre y cdigo de
producto que se necesitan
en hoja de necesidades de
almacn
JSSTT
Confeccionar hoja de
pedidos
Hoja de
pedidos
Grfico N 68: Propuesta para solicitud y compra de materiales para reparacin de materiales
Hoja de necesidades
de productos
Continuacin...
A
Enviar a Administracin
Central
ADMINISTRACION CENTRAL
Firmar autorizo
Modelo de
autorizo
Quin
realizar la
compra?
Dpto. SSTT hotel
Compra s Centra l
Esperar llegada del
producto
Contactar al proveedor
Compras Central
Comprar producto
Comprar producto
Material
Material
Dar entrada al producto
en almacn
Dar entrada al producto
en mquina
Stock de producto
actualizado
Casar factura del proveedor

con modelo de autorizo
Factura de
compra
Continuacin...
B
Imprimir entradas y salidas

de productos
Entradas y salidas
de productos
Confeccionar hoja de
movimiento de productos
Hoja de movimiento
de productos
Mandar todos los documentos
a Administracin
Administracin
Propuesta de un Proceso de Room Service en el Hotel El Conquistador

Cliente marca el 605 y solicita
servicio de habitacin
ROOM SERVICE
Anotar pedido del cliente
Pedido de
cliente
No
Desayuno?
Elaborar comanda para cocina

COCINA
Solicitar desayuno al Lobby Bar

Comanda
Preparar pedido de cliente

Insumos
LOBBY BAR
Preparar pedido de cliente
ROOM SERVICE
Insumos
Esperar por la preparacin del

pedido
Colocar pedido en carro de carga
Transferir el telfono al Lobby
Bar hasta llevar el pedido
Hotel
Hotel o
Tres Carabelas
Grfico N 69: Propuesta para un proceso de Room Service en el hotel

Tres Carabelas
Continuacin
A
Trasladar el carro con el pedido

por delante del Lobby hasta salir
al camino que conduce a las
Tres carabelas
Esperar si el elevador est ocupado

y tomarlo para subir el pedido
Tocar en la puerta del cliente
antes de entrar
Entregar pedido al cliente

Insumos
No
Pago al
momento?
Entregar copia de cargo de servicio
Cobrar efectivo correspondiente
Cargo de
servicios
Efectivo
Cargar precio de servicio en
cuenta cliente
Cuenta
cliente
Entregar copia de recibo de cobro

Cliente satisfecho con servicio
de habitacin
Recibo de
cobro
Confeccionar modelo de
liquidacin
Modelo de
liquidacin
Grfico N 69: Propuesta para un proceso de Room Service en el hotel

Administracin
Propuesta de un Proceso de Colocacin de Minibar en las habitaciones del hotel El Conquistador

Recepcin indica
a Room Service el nmero de habitacin
que requiere minibar
ROOM SERVICE
Lista de clientes
con minibar
Confeccionar modelo de minibar

Modelo de
minibar
Colocar bebidas en carro de carga

Bebidas
Anotar movimiento de productos
en modelo de inventarios
Registro de
inventarios
Hotel
Hotel
Informar el nmero de habitacin
al Snack bar
Subir bebidas a la habitacin
SNACK BAR
Colocar bebidas en el minibar

Bebidas
Dejar una copia del modelo de
minibar
Modelo de
minibar
Minibar listo en habitacin para
el arribo del cliente
Grfico N 70: Propuesta para un proceso de colocacin de mini bar en las habitaciones
Colocar bebidas en el minibar
Propuesta de un Proceso de Recogida de Minibares en habitaciones del hotel El Conquistador

Al terminar la jornada, Room Service elabora
una lista de habitaciones de salida de minibares
Lista de habitaciones
de salida de minibar
MAITRE
Firmar lista
Entregar al Lobby Bar
Salida
nocturna de
minibar?
No
ROOM SERVICE
Recoger lista de salidas de minibar
y bebidas sobrantes de recogida
nocturna
S
LOBBY BAR
Recoger y cargar minibar
Bebidas
Modelo de
minibar
RECEPCIN
Cobrar consumo de minibar
No
Esperar por Recepcin para
recoger restantes minibares
Quedan
muchos minibares?
Efectivo
S
Cargar minibares completos
Minibar cobrado y liquidado
CLIENTE
Solicita a Recepcin el
Check Out
RECEPCION
Llamar a Room Service para
que recoja el minibar
Grfico N 71: Propuesta para un proceso de recogida de mini bares en habitaciones

Administracin
Continuacin
A
ROOM SERVICE
Subir a la habitacin
Revisar el estado del minibar y
comparar con el modelo de minibar
Modelo de
minibar
Anotar en modelo de minibar las
bebidas consumidas y el precio
Determinar suma total consumida
Llamar a Recepcin para cargar
suma de minibar
RECEPCIN
Bajar bebidas sobrantes que el

cliente no consumi
Cargar importe en cta. clientes

Bebidas
Colocar bebidas en estantes y

refrigeradores
Aclarar diferencias si las hay y

cobrar importe de minibar
B
Recibo de
cobro
Administracin
Cuenta
cliente
Efectivo
Continuacin
B
Anotar en registro de inventarios

movimiento de productos
SNACK BAR
Registro de
inventarios
Confeccionar modelo de traspaso

Modelo de
traspaso
Entregar modelo a Romm Service
ROOM SERVICE
Confeccionar modelo de liquidacin
Modelo de
liquidacin
Minibar cobrado y liquidado

4.8.
POLITICAS PROPUESTAS PARA UN BUEN SERVICIO A LOS

CLIENTES DEL HOTEL EL CONQUISTADOR.
El hotel El Conquistador para poder satisfacer las necesidades de sus clientes de una
manera eficiente y efectiva deber implementar Polticas para un buen servicio al
cliente con las cuales se buscar que el Cliente adems de sentirse satisfecho por la
calidad del servicio que recibe, nos ayude como medio de publicidad, conocido
tambin como la PUBLICIDAD DE BOCA EN BOCA, lo que permitir al hotel
incrementar sus ventas y darse a conocer tanto a nivel nacional como internacional.
Dentro de las polticas que sugerimos a la gerencia, implemente en el Hotel El

Conquistador anotamos las siguientes:
1.
Conozca al cliente:
El Hotel debe existir para satisfacer las necesidades de sus clientes y nosotros podemos
hacerlo solamente si se conocen cules son esas necesidades.
Se debe averiguar qu es lo que los clientes quieren. Nunca se debe olvidar
que son los clientes quienes pagan nuestro salario
2.
Escuche con atencin:

Se debe invertir el tiempo para identificar las necesidades de los clientes;
haciendo preguntas y concentrndose en sus respuestas. Se debe tomar total
atencin especialmente en sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal.
Preste atencin a como se sienten los clientes.
2.
Identifique las necesidades y anticpelas:

Cuanto ms conozcamos a nuestros clientes, mejor podremos anticiparnos a sus
necesidades.
3.
Haga que los clientes se sientan importantes y queridos:

Trtelos cordialmente por su nombre. Busque motivos para hacerles elogios
pero siempre con sinceridad.
La sinceridad crea buenas relaciones y construye confianza. Los clientes
fcilmente se dan cuenta si usted se preocupa por ellos.
No se debe dejar pasar la oportunidad de agradecerle que prefiri este hotel y
que forma parte del mismo.
4.
Atender satisfactoriamente a los clientes:

Atenderles con la brevedad posible para que nuestros clientes no se sientan
impacientes ni molestos.
5.
Busque siempre formas de atender a sus clientes.

Siempre que nos soliciten algo (dentro de lo razonable) dgales que usted si les
puede ayudar
Busque las maneras para que el cliente se sienta con la confianza suficiente
para poderle preguntar algo.
6.
Aprenda a pedir disculpas:

Cuando algo nos sale mal pida disculpas; es fcil de hacerlo y esto a los
clientes les agrada. Enfrente los problemas de inmediato y solucinelos de la
mejor manera.
Valore las quejas de los clientes. A pesar de que no nos guste, nos dan una
oportunidad para mejorar.
7.
De a los cliente ms de lo que esperan:

Piensen en la forma de sobresalir frente a sus competidores. Considere
Qu puede darle a su cliente que no pueda conseguir en otra parte?
8.
Pida a los clientes su opinin de manera regular:

Pida sugerencias sobre aquellas cosas en las que podran mejorar sobre sus
servicios.
Escuche lo que dicen
Facilite un mtodo que invite a la crtica constructiva, los comentarios y
sugerencias (Buzn de sugerencias)
10.
Trate bien a sus colaboradores

Los empleados son muy importantes dentro del hotel ya que se convierten en
nuestro cliente interno y ellos necesitan una dosis frecuente de buen trato,
amabilidad, cortesa, etc.
Se los debe tratar con respeto y hacerles saber cuan importantes son para el
hotel.
4.9.
SECRETOS DE UN BUEN SERVICIO PARA LOS CLIENTES. DEL

Profesionalismo:
El nivel de conocimientos del personal y su capacidad de inspirar confianza y
seguridad.
Empata:
El nivel de inters y atencin personal que ofrecen nuestros colaboradores hacia
nuestros clientes.
Respuesta:
La disposicin de brindar un servicio rpidamente, sin hacerles esperar.
4.10.
ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA EL HOTEL EL

CONQUISTADOR
Ofrecer un servicio con caractersticas innovadoras.

Realizar publicidad agresiva en los medios de comunicacin, ms conocidos
por el pas.
Darse a conocer y promocionar los lugares por medio de internet.
Brindar seguridad y confiabilidad en el servicio a nuestros clientes.
Medir la satisfaccin del cliente mediante entrevistas.
Hacer que los empleados se sientan seguros, dndoles confianza y asignndoles
sus tareas para que de esta manera puedan desempear mejor sus actividades y
vendan ms de lo previsto.
4.10.1. El Servicio
En el hotel El Conquistador, se implementar un servicio con eficiencia y calidad,

que sea de beneficio para que satisfaga las necesidades y expectativas de los
usuarios, el servicio debe ser el objetivo principal del hotel, para que funcione con el
xito esperado.
En nuestro medio cada da los clientes se han vuelto ms exigentes y esperan recibir no
solamente los productos de acuerdo a sus expectativas si no que stos vayan
acompaados del mejor servicio posible. A medida que aumenta la competencia en el
sector hotelero, los clientes estn conscientes de la calidad del servicio que reciben.
4.10.2. Estrategias del rea de Servicio al Cliente

Realizar una base de datos de los clientes.
Crear una lnea de quejas, consultas y reclamos de los clientes.
Realizar encuestas constantemente a clientes para determinar sus
gustos y preferencias.
Capacitacin constante a todo el personal que se encuentra en contacto

directo con los clientes como por ejemplo los meseros y los
responsables de caja.
Realizar descuentos para los clientes frecuentes.
Conceder crditos a aquellos clientes que poseen cuenta en el hotel El
Conquistador.
Ofrecer algn detalle a aquellos clientes que estn de cumpleaos o
celebran una fecha especial.
Invitar a los clientes que cumplen aos en nuestra base de datos
ofrecindoles un descuento especial.
Reducir la cantidad de contactos con los clientes e incrementa su
intensidad o frecuencia por medio de promociones, descuentos.
Escuchar al cliente atenta y cordialmente para que se sienta valorado.
Reducir los vacos de informacin, tratando de proporcionar una
informacin especfica y exacta.
Demostrar agilidad
en el servicio y su atencin al cliente porque,
aunque la amabilidad es importante y una sala de espera con televisor es

agradable, lo que el cliente siempre desea es ser atendido rpidamente.
Dejar que el cliente regrese de modo voluntario. Aunque la postventa es
muy importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o
presionado. Si ha recibido un buen producto o servicio podemos estar
seguros de que regresar.
Tratar a los empleados como socios y hacerlos sentir parte fundamental
del hotel. Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una
capacidad de colaboracin que redunda siempre en el xito la empresa.
Verificar las estrategias de la competencia. Debemos realizar
benchmarketing en cuanto al Servicio al Cliente de la competencia
Desarrollar tipos para mejorar el clima laboral y la labor del equipo que
atiende al cliente.
Promover y desarrollar programas para todo el personal para lograr un
excelente servicio.
Ver las quejas de los clientes como la gran oportunidad para mejorar el
servicio.
Analizar todo lo que pierde el hotel,
por la insatisfaccin de sus
clientes.
Preparar a los empleados para la toma de decisiones rpidas en el
momento en que lo requieran en cuanto se trate de Atender al Cliente.
Fomentar la relacin directa entre usuarios y directivos.
Permitir a los empleados que reciban y solucionen rpidamente las
quejas de los usuarios.
Considerar la relacin con el usuario como la estrategia fundamental de
la empresa.
Promover dentro de los directivos programas efectivos de recuperacin
del servicio excelente.
Desarrollar con el usuario relaciones de alcance o profundidad que
permitan incrementar el volumen de ventas.
Recopilar la informacin de los usuarios en todos los niveles del hotel
y delegar en personas comprometidas que administren de manera
consistente la informacin sobre los gustos, preferencias y reclamos que
haga.
Analizar y procesar la informacin obtenida para conocer todo sobre el
usuario con el fin de generar lealtad.
4.10.3.
Para que un Proceso de Servuccin sea efectivo tambin el

Hotel deber tomar en cuenta los Mandamientos de un Buen
Servicio a los Clientes
4.11. PROCESO DE RENOVACIN PARA EL HOTEL EL

CONQUISTADOR
Con el fin de mejorar el servicio que el hotel El Conquistador brinda a sus clientes se
encuentra en un proceso de innovacin de ciertas reas como por ejemplo:
La Recepcin
El Lobby
El bar
4.12.
PROPUESTA DE UNA POLITICA DE CALIDAD PARA EL HOTEL EL

CONQUISTADOR
La poltica de calidad para el hotel El Conquistador, es estimular la creatividad de

nuestra gente, para que se sienta comprometida o disfrute el trabajo con sus
compaeros y clientes, para crear y dar servicio diferente de los de nuestros
competidores. Estos servicios deben ser enfocados, rpidos, flexibles, amigables y
divertidos, con la finalidad de buscar el continuo mejoramiento para hacer del hotel,
rentable, confiable, segura de s misma, y de esta forma contribuir al desarrollo del
sector turstico de nuestra regin y pas.
4.13.1 Objetivos de calidad

La realizacin de una poltica de calidad requiere la identificacin de metas primarias
para establecer objetivos de calidad. Estas metas primarias deben incluir:
Satisfaccin del cliente en la calidad del servicio.
Proteccin del ambiente y de la sociedad respecto a las actividades del servicio.
Eficiencia en el suministro del servicio.
La gerencia debe trasladar las metas primarias dentro de un conjunto de objetivos de
calidad, a continuacin tenemos algunos ejemplos de objetivos de calidad:
Definicin clara de las necesidades implcitas y establecidas por el cliente con
medidas apropiadas de calidad.
Control de acciones preventivas para evitar la insatisfaccin del cliente con la

ejecucin del servicio, seguridad y confiabilidad.
Optimizacin de los costos relacionados a calidad para la requerida ejecucin y
grado del servicio.
Creacin de un compromiso colectivo de calidad dentro de la organizacin del
servicio.
Revisin de los requerimientos del servicio y logros para identificar
oportunidades para mejoras de la calidad del mismo.
Prevencin de afectos adversos por parte de la organizacin del servicio sobre
la sociedad y el ambiente.
4.13.
PROPUESTA DE OBJETIVOS DE CALIDAD PARA EL HOTEL EL

CONQUISTADOR.
Estos objetivos se han propuesto basados en las metas especificadas en el punto

anterior, y son los siguientes:
Conseguir que el hotel El Conquistador incremente su porcentaje de clientes
anualmente.
Implementar servicios adicionales, por ejemplo, un gimnasio o cualquier otro
proyecto, que sea de satisfaccin para el cliente.

Auspiciar cursos o seminarios de adiestramiento para la capacitacin
profesional para la capacitacin profesional dentro de cada departamento, por
lo menos dos al ao.
Dar una informacin ms amplia y precisa a los clientes en el momento de
prestar los servicios.
Aumentar el rendimiento del personal, dotndoles de los equipos y muebles
necesarios para su trabajo.
Llevar un control estadstico de entradas y salidas de turistas.
Mejorar el proceso de almacenaje de alimentos congelables, para su mejor
conservacin.
4.13.1. Estructura del Sistema de Calidad
El hotel El Conquistador al ser una organizacin de servicio debe desarrollar,

establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de calidad por medio del cual
podrn ser logradas las polticas y objetivos establecidos para de esta manera dar a los
usuarios del hotel un servicio de calidad.
Los elementos del sistema de calidad deben estar estructurados para establecer un
Control adecuado y un aseguramiento sobre todos los procesos operacionales que
afectan la calidad del servicio. El sistema de calidad debe contemplar acciones
preventivas para evitar que ocurran problemas sin que esto sacrifique la habilidad por
responder y corregir fallas que puedan ocurrir.
La estructura del sistema de calidad en el hotel El Conquistador se basa en el

Organigrama propuesto con las funciones y responsabilidades descritas anteriormente
y teniendo como soporte la documentacin, para que sea posible mantener el sistema
de calidad y con la finalidad de que puedan ser logradas las polticas.
4.13.2.Funciones Propuesta en la Estructura del Sistema de Calidad del

Servicio en el Hotel El Conquistador
Funcin Productiva
La funcin Productiva del hotel est dirigida a combinar los factores de la produccin
como: Capital, Trabajo y Materia Prima.
Funcin Administrativa
Esta funcin deber estar encargada de analizar, administrar y controlar todo lo
relacionado con la Toma de Decisiones para las diferentes situaciones que se presenten
dentro del Hotel, y de la administracin en general del Hotel al igual que deber
realizar contratos importantes ya sea con empresas de publicidad, grandes empresas de
proveedura, de sistemas, etc.
El eje administrativo del Hotel El Conquistador se deber centrar principalmente en

la Gerencia General que se ocupa de lograr una buena marcha y funcionamiento
general de todo el Hotel as como el mantenimiento de todos los servicios que ofrecen.
Funcin Financiera.
El Hotel trabajar principalmente con fondos propios. La utilidad, resultado de prestar
sus servicios de alojamiento y otros ser reinvertida en el mismo hotel ya sea para una
remodelacin en el futuro o adquisicin de utilitarios necesarios para su adecuacin.
Funcin Comercial.
En esta funcin lo primordial ser dotar al hotel de su publicidad mediante contratos
con los medios correspondientes para dicha funcin publicidad que ser orientada tanto
al mercado nacional como internacional.
Funcin Contable.
El Hotel El Conquistador deber contar con un personal especializado para realizar
el trabajo contable utilizando las mejores herramientas como los programas de
contabilidad y dems utilitarios, as como tambin llevando un correcto registro de los
libros contables los mismos que reflejarn la informacin necesaria para que los
directivos puedan tomar las decisiones correctas y las medidas preventivas en caso de
ser necesario
4.13.3.Principios del Sistema de Gestin de Calidad

Hemos visto conveniente aplicar los ocho principios de la Gestin de Calidad los
mismos que podrn ser utilizados por la alta direccin del hotel; informacin que
podr ser constituida como una base de normas en las que se pueden basar para
conseguir la excelencia en la calidad de los servicios que el hotel ofrecer a sus
clientes y usuarios.
Estos principios son:

1.
Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque basado en los procesos
5. Enfoque del sistema para la Gestin de la Calidad
6. Mejora Continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor
4.13.4.Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin del hotel; es decir
establecen criterios unificados para formular propsitos y dirigir al hotel.
Los directivos del hotel El Conquistador debern crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el largo de los
objetivos del hotel.
4.13.5. Un Lder debe:
Ser emprendedor, estar informado, ser constante en la consecucin de los
objetivos del hotel y tener sus valores ticos bien definidos.
Ser facilitador del trabajo; comprender que liderazgo no es sinnimo de poder.
Saber delegar, crear confianza entre el personal del hotel y eliminar o saber
manejar el miedo.
Tener don de mando ante el personal del hotel; de esta manera el personal
cumplir a cabalidad todas sus obligaciones.
4.14.
NORMAS ISO UN SELLO DE CALIDAD GARANRIZADA
Normas ISO es la organizacin Internacional de Normalizacin; esta organizacin

promueve el desarrollo mundial de la normalizacin encargndose del desarrollo de
normas tcnicas para facilitar el intercambio mundial de bienes y servicios.
En el Ecuador el organismo normalizador es el INEN (Instituto Ecuatoriano de
Normalizacin) y es quien representa a nuestro pas en ISO integrando los comits
tcnicos donde se desarrollan las normas, es un miembro participante con voz y voto
para aprobar las diferentes normas.
Es un sistema de gestin que a travs de polticas y objetivos nos permitir el control

de la calidad en los servicios que el hotel El Conquistador ofrece.
Al aplicar las normas ISO en el Hotel El Conquistador se podr asegurar que el hotel
puede una y otra vez entregar los servicios que dispone, satisfaciendo las necesidades y
exigencias de los clientes en materia de calidad.
Y les proporcionar los lineamientos de un sistema eficaz para administrar la calidad
de los servicios del Hotel.
Estas normas permitirn al hotel dar al cliente y a la administracin una visin de que
est operando eficazmente.
Adems que sirve como referencia comercial ante los diferentes mercados hoteleros
tanto nacional como internacional as como tambin para sus clientes y usuarios.
Al aplicar las normas ISO en el Hotel El Conquistador se podr asegurar que el hotel
puede una y otra vez entregar los servicios que dispone, satisfaciendo las necesidades y
exigencias de los clientes en materia de calidad.
Y les proporcionar los lineamientos de un sistema eficaz para administrar la calidad
de los servicios del Hotel.
Estas normas permitirn al hotel dar al cliente y a la administracin una visin de que
est operando eficazmente.
Adems que sirve como referencia comercial ante los diferentes mercados hoteleros
tanto nacional como internacional as como tambin para sus clientes y usuarios.
4.15.
PROPUESTA DE NORMAS SANITARIAS Y CONDICIONES

HIGINICO AMBIENTALES PARA EL HOTEL EL
CONQUISTADOR
Hemos visto conveniente y necesario que el hotel El Conquistador cumpla con las
siguientes normativas, que van de acuerdo a lo reglamentado en la cmara de turismo:
4.15.1. Habitaciones
1. La superficie mnima de las habitaciones deber ser:
Habitacin individual: 6 m2
Habitacin doble: 12 m2
Del cmputo de estas superficies quedar excluido el espacio reservado a
Servicios higinicos, terraza, balcones o similar.
2. La altura del techo ser, como mnimo de 2.50 m, salvo lo que dispongan las
Ordenanzas Municipales.
En habitaciones abuhardilladas, al menos un 60 % de la habitacin tendr una altura

de 2.50 m.
3. El volumen de aire mnimo por cubo de cama ser de 12 m3.
4. La ventilacin de la habitacin ser siempre natural, directa al exterior. El

volumen de renovacin de aire fresco por hora, en caso de tener instalacin de aire
acondicionado, ser de 21.6 m3/h.
La velocidad del aire no superar 0.25 m/seg. a una altura del suelo inferior a 2 m.
5. Condiciones interiores de Invierno: La temperatura resultante medida a 1.50 m.

del suelo en el centro de la de la habitacin nunca sobrepasar los 22 grados, ni ser
inferior a 18 grados C. La temperatura resultante a 1.80 m del suelo no ser inferior en
2 grados ni superior en 4 grados C a la temperatura resultante a nivel del suelo.
Condiciones interiores de verano: La temperatura no ser en ningn caso superior a

la ambiental exterior. Por efecto del sistema de aire acondicionado la temperatura
nunca ser superior a 23 grados C.
6. La humedad relativa ambiental de la habitacin, estar comprendida entre el 30 y

el 65 %.
7. No se permitirn concentraciones superiores a:
Monxido de carbono (CO): 100 p.p.m.
Anhdrido carbnico (CO2): 5000p.p.m.
Partculas: 30 microgramos/m3.
Ozono: 0.05 p.p.m.
El aire procedente de los locales en los que se produzcan olores molestos no penetrar
en otro tipo de locales. Se tomarn en el diseo de las instalaciones las medidas
oportunas para evitar la contaminacin de la atmsfera.
Se dotar a toda la instalacin de los equipos necesarios para el tratamiento de los

productos de la combustin que permitan asegurar el cumplimiento de la normativa
vigente en esta materia.
9. La iluminacin mnima ser de 100 lux.
10. Los paramentos de las habitaciones guardarn las oportunas condiciones de

salubridad y ornato, favoreciendo la adecuada limpieza y evitando la posibilidad de
acumulo de polvo y suciedad.
4.15.2. Servicios Higinicos
1. Normas generales:
El suelo ser impermeable, uniforme, resistente a la accin de cidos y lcalis; las
paredes estarn alicatadas hasta el techo.
Dispondrn de ventilacin directa al exterior natural o forzada mediante extractor, de

forma que se pueda renovar 12.6 m3 de aire por hora y m2 de superficie.
2. Superficies mnimas:
Bao completo: baera o ducha + bidet + inodoro + lavabo: 3.50 m2
Aseo: Ducha + inodoro + lavabo: 3.00 m2
Ducha + lavabo: 1.60 m2
Retrete: Inodoro + lavabo: 1.50 m2
3. Nmero: como mnimo habr dos aseos por cada seis plazas. Al menos 1 de cada
10 ser adaptado.
Con arreglo a la normativa vigente en el PAIS VASCO sobre ACCESIBILIDAD,

decreto 68/2000 de 11 de ABRIL, BOPV N 110, del 12 de Junio de 2000, anejo
Los servicios higinicos tendrn las siguientes caractersticas:
Puerta:
Apertura al exterior, ancho mnimo 90 cm, con un zcalo protector en
ambas caras de la hoja de, al menos, 30 cm.
Distribuidor, espacio libre con un dimetro mnimo de 180 cm.
Pavimento: antideslizante.
Aseos: cabina de inodoro adaptado con espacio libre de 150 cm de dimetro.
Lavado: a 80 cm de altura sin pedestal y con grifo
Estarn dotados de agua potable, caliente y fra, procedente de la red general de

suministro, en cantidad suficiente para las necesidades del establecimiento. El vertedor
se efectuar a la red general de alcantarillado.
Los residuos slidos se guardarn en recipientes de material no corrosivo, de fcil

limpieza y desinfeccin, provistos de tapa. Se evacuarn con la frecuencia y horarios
establecidos por el servicio Municipal de limpieza.
4.15.3. Higiene y Limpieza
1. Todos los locales se limpiarn con meticulosidad diariamente, utilizando los medios
de limpieza adecuados para evitar el acumulo de polvo y residuos.
2. Los locales se desinfectarn, desinsectarn, y desratizarn al menos una vez al

ao.
Cuando a juicio de la inspeccin sanitaria se establezca que sea preciso, se realizar el
mismo proceso, igualmente en caso de enfermedad transmisible de un husped.
3. La desinfeccin, desinsectacin y desratizacin se realizar por empresas

homologadas y expendern certificado con la fecha de su realizacin.
4. Las sbanas y toallas se lavarn con detergente y desinfectante en lavadora

automtica con programa de agua caliente, siempre que se cambie de husped y,
cuando contine el mismo husped, al menos una vez a la semana.
4.15.4. Para el Personal
1. Si el nmero de trabajadores excede de diez personas, o bien deben permanecer ms

de ocho horas en los locales de trabajo, existir un cuarto vestuario para uso del
personal, debidamente separado para uno y otro sexo.
Tendr una superficie mnima de dos metros cuadrados por cada trabajador y una
altura mnima de 2.50 metros.
2. Existirn locales de aseo con lavabo, agua corriente, jabn, espejo, cepillo de uas,
toallas desechables o secadores automticos de manos. Habr al menos un lavabo por
cada diez empleados o fraccin de esta cifra.
3. Existirn retretes para los empleados, dotados de inodoro, cisterna con descarga
automtica de agua, papel higinico, y separacin por sexos, cuando se empleen ms
de diez trabajadores. Estarn debidamente tabicadas y cerradas.
Tendrn ventilacin al exterior natural o forzado mediante extractor o similar. Las

dimensiones mnimas de las cabinas sern de 1 x 1.20 x 2.30 m de altura. Habr al
menos un inodoro por cada 25 hombres y otro por cada 15 mujeres o fraccin de estas
cifras que trabajen en la misma jornada.
4. Dormitorios del personal: reunirn las mismas condiciones higinico sanitarios

establecidos por los huspedes.
5. Duchas: se instalar una ducha de agua corriente fra y caliente por cada diez
trabajadores o fraccin de esta cifra que trabajen en la misma jornada.
4.15.5. Botiqun
Todos los establecimientos dispondrn de botiqun fijo o porttil, bien sealizado en

un sitio visible y de fcil acceso. Estarn convenientemente dotados.
4.16. ANALISIS FINANCIERO
El anlisis financiero nos va a permitir la efectividad en la toma de decisiones,

permitiendo de sta manera mitigar de alguna manera el riesgo en la administracin
institucional.
A continuacin realizaremos anlisis financieros basados en resultados histricos

obtenidos del Hotel El Conquistador, los cuales nos van a permitir determinar el
punto de equilibrio tanto en nmero de habitaciones vendidas y en trminos
monetarios. (Ver Anexo N 5)
COSTOS TOTALES ANUALES

TOTAL DE COSTOS FIJOS
298.095,62
TOTAL DE COSTOS VARIABLES
255.928,32
TOTAL DE COSTOS ANUALES
554.023,94
4.16.1. Ingresos por habitacin

En el siguiente cuadro resumen se presenta los ingresos mximos que puede tener el
hotel cuando su capacidad est al cien por ciento.
INGRESOS POR HABITACIN

Tipo de
Habitacin
Sencilla
Doble
Suite presidencial
Junior suite
N de
Hab.
3
35
1
3
42
Tarifa
sencilla
$
$
$
$
53,00
64,00
104,00
80,50
Ingresos Max.
por da
$
$
$
$
$
159,00
2.240,00
104,00
241,50
2.744,50
INGRESOS ANUALES CON UNA OCUPACIN DEL 100%
2.744,50
360
$ 988.020,00
4.16.2. Precio promedio histrico de ventas

ste nos va a permitir determinar el precio promedio por cada habitacin vendida;
realizaremos el anlisis con la ocupacin al 100% y la ocupacin real que es del 59%.
PORCENTUAJE DE OCUPACIN REAL

Total Ingresos Real
Ingresos ocup. 100%
= $ 580.160,30
= 59%
$ 988.020,00
PRECIO PROMEDIO HISTRICO DE VENTAS 100%

Ingresos ocup. 100%
# total de hab. x 360
= $ 988.020,00
42 x 360
= $ 65,35
PRECIO PROMEDIO HISTRICO DE VENTAS 59%

Total Ingresos Real
# total de hab. x 360
= $ 580.160,30
42 x 360
= $ 38,37
4.16.3. Anlisis de Precios

Seguidamente se detalla una comparacin entre precio real, precio nominal y precio
que proponemos como el ptimo a considerar en la tarifa promedio por habitacin,
todo ello fundamentado en el nivel de ocupacin que tiene y podra tener el hotel.
ANLISIS DE PRECIOS
PRECIO REAL
59%
Vs.
PRECIO NOMINAL
100%
Vs.
PRECIO PTIMO
80%
38,37
65,35
52,28
ANLISIS DEL NIVEL OCUPACIN

FACTURACIN
REAL
Vs.
FACTURACIN
MAXIMA
FACTURACIN
PTIMA
Vs.
59%
$ 580.160,30
100%
$ 988.020,00
80%
$ 790.416,00
4.16.4. Anlisis de Costos

A continuacin se desarrolla un anlisis de costos a fin de determinar cunto le cuesta
al hotel, en promedio, vender una habitacin.
COSTO VARIABLE UNITARIO

Total Costo Variable / 360
# total de habitaciones
$ 710,91
42
= 16,93
COSTO PROMEDIO POR HAB.

Costo Total Anual / 360
# de Hab.
$ 554.023,94
/ 360
= $ 36,64
42
4.16.5. Punto de Equilibrio

El punto de equilibrio es aquel punto medio en el que una empresa ni pierde ni gana.
Se ha determinado un punto de equilibrio en el nmero de habitaciones reales vendidas
en el ao y en trminos de ingresos y egresos obtenidos en el ao 2007 en el Hotel El
Conquistador.
PUNTO DE EQUILIBRIO EN HAB. VENDIDAS X AO

Q =
Q =
Costo Fijo
Precio - Costo Variable Unitario
$ 298.095,62
$ 38,37 $ 16,93
= 13.901 unid.
PUNTO DE EQUILIBRIO EN TRMINOS MONETARIOS

Q =
Costo Fijo
1 - (Costo Variable Unitario/Precio)
Q =
$ 298.095,62
1 - ( $16,93 / $38,37 )
= $ 533.393,54
Interpretacin:
Se ha obtenido como resultados que la venta 13.901 habitaciones es el punto de

equilibrio en el hotel; segn la informacin extrada del hotel, se dice que existe una
ocupacin promedio anual del 75%, considerando que el nmero de habitaciones
disponibles anualmente en una capacidad del 100% es de 15.120, lo que quiere decir
que la ocupacin real es de 11.340. Como conclusin podemos decir que en el Hotel
El Conquistador existe un incorrecto manejo del nivel de ocupacin, dado que existe
una diferencia de 2.561 habitaciones no vendidas en relacin del punto de equilibrio
que se obtuvo como resultado.
En cuanto al punto de equilibrio en trminos monetarios, se ha obtenido que el mismo

es de $533.393,54; dado que el nivel de ingresos del hotel El Conquistador es de
$580.160,3, podemos decir como conclusin que en trminos monetarios el hotel si
sobrepasa el punto de equilibrio con un excedente de $ 46.766,76.
Estado de Resultados.
El estado de resultados sirve para determinar si la empresa est ganando o perdiendo.

Consecuentemente se presenta el estado de resultados segn datos histricos extrados
de las bases contables del hotel, como as tambin el estado de resultados proyectado
en funcin de los anlisis de costos, precios y dems obtenidos anteriormente.
Las ventas estn proyectadas en funcin del 80% de ocupacin que consideramos ser
la ptima para el hotel; mantenemos los costos fijos y los costos variables
incrementamos de manera proporcional en una tasa del 21% que es la diferencia entre
el 80% de ocupacin propuesta y el 59% que es la ocupacin real que tiene el hotel en
la actualidad.
ESTADO DE RESULTADOS
HISTRICO PROYECTADO
CF
CF
CF
CV
CV
CF
CF
CV
CV
CV
CF
CV
CV
CV
CV
CV
CF
INGRESOS
Ventas netas locales gravadas con tarifa 12%
Otras rentas
Utilidad en venta de activos fijos
TOTAL DE INGRESOS
COSTOS Y GASTOS
COSTO DE VENTAS
Sueldos, salarios y dems remuneraciones
Aportes a la seguridad social (incluido fondos de reserva)
Beneficios sociales e indemnizaciones
Honorarios, comisiones y dietas a personas naturales
Mantenimiento y reparaciones
Arrendamiento bienes inmu. propiedad personas naturales
Arrendamiento bienes inmu. propiedad de sociedades
Comisin a sociedades
Promocin y publicidad
Combustibles
Seguros y reaseguros (primas y cesiones)
Suministros y materiales
Transporte
Gastos de gestin (agasajos trabajad y clientes)
Gastos de viaje
Agua, energa elctrica y telecomunicaciones
Impuestos, contribuciones y otros
580.160,30
10.581,19
896,02
591.637,51
790.416,00
790.416,00
108.397,76
20.104,37
19.306,97
26.896,29
23.476,12
907,05
5.564,07
8.639,63
4.890,23
17.910,98
7.588,68
109.521,57
3.553,31
592,67
376,32
51.602,43
7.906,95
108.397,76
20.104,37
19.306,97
5648,22
4929,9852
907,05
5.564,07
1814,32
1026,95
3761,31
7.588,68
22.999,53
746,20
124,46
79,03
10.836,51
7.906,95
CF
CF
CF
CV
Depreciaciones de activos fijos

Amortizaciones (inversiones e intangibles)
Intereses y comisiones bancarias locales
Otros gastos locales
TOTAL DE COSTOS Y GASTOS
CONCILIACIN TRIBUTARIA
Utilidad del ejercicio
(-) 15% Participacin a trabajadores
(+) Gastos no deducibles en el pas
(-) Amortizacin prdidas trib. aos anteriores
Utilidad gravable
IMPUESTO A LA RENTA CAUSADO
(-) Ret. en la fuete realizadas en el ejercicio fiscal
Saldo impuesto a la renta a pagar
82.198,71
2.016,72
44.104,34
8.468,77
554.023,94
82.198,71
2.016,72
44.104,34
1778,4417
351.840,57
37.613,57
5.642,04
5.967,51
9.484,78
28.454,26
7.113,57
6.952,36
161,21
438.575,43
65786,31492
-
4.17. ANEXOS
65786,31492
16.446,58
16.446,58
ANEXO N 1
RESULTADOS DEL ESTUDIO DE MERCADO
DEL CLIENTE EXTERNO
Los siguientes resultados los hemos obtenido mediante el programa SPSS, los
mismos que fueros realizados con el fin de conocer el grado de satisfaccin de los
clientes del hotel Conquistador con respecto a los servicios que ofrece, para lo cual
hemos visto conveniente realizar un estudio de mercado, orientado hacia cliente
externo del hotel, los mismos que son: turistas, extranjeros y clientes corporativos, a
travs de encuesta individuales para cada uno de ellos, tomando como muestra objetivo
a 240 clientes externos, obteniendo as los siguientes resultados.
ANALISIS DE LA ENCUESTAS REALIZADAS CON SUS RESPECTIVAS

FRECUENCIAS Y PORCENTAJES.
Cmo valorara el servicio del hotel El Conquistador en relacin a?

a. Facilidad de uso
b. Precio de los hoteles

c. Oferta de hoteles
d. Informacin sobre los hoteles y habitaciones
a. Facilidad de uso.
TABLA N1
Facilidad de uso
Vlidos
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Total
Frecuencia
Porcentaje
2
18
120
75
25
240
,8
7,5
50,0
31,3
10,4
100,0
Porcentaje
vlido
,8
7,5
50,0
31,3
10,4
100,0
Porcentaje
acumulado
,8
8,3
58,3
89,6
100,0
GRAFICO N1
Facilidad
Malo
0
Regular
de
uso
Bueno
Muy
Bueno
Excelente
0,8
7,5
10,4
10
31,2
ejatnecroP
20
50
30
40
50
Facilidad
de
uso
Fuente: Estudio de mercado en el HOTEL EL CONQUISTADOR, cliente externo

Elaborado por: Las autoras
Interpretacin:
El 50% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, califican como buena la
facilidad que tienen para conocimiento y el uso de los distintos hoteles de la ciudad, y
el 31,2% califican como muy buena, destacando de esta manera los valores ms
representativos.
a. Precio de los hoteles
TABLA N2
Precio de los hoteles
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
2
11
122
68
24
227
13
240
Porcentaje
,8
4,6
50,8
28,3
10,0
94,6
5,4
100,0
Porcentaje
vlido
,9
4,8
53,7
30,0
10,6
100,0
Porcentaje
acumulado
,9
5,7
59,5
89,4
100,0
GRAFICO N2
Malo
0
0,9
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
4,8
10,6
10
30
ejatnecroP
20
53,7
30
40
50
60

Interpretacin:
En cuanto a las tarifas de los hoteles, de acuerdo a las personas encuestadas, el 53,7%
manifiestan, que el precio es bueno; mientras el 30% de los usuarios lo califican
como muy bueno; siendo estos los valores ms representativos.
b. Oferta de hoteles
TABLA N3
Oferta de hoteles
Vlidos
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Perdidos
Total
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
11
4,6
5,3
18
7,5
8,6
103
42,9
49,3
63
26,3
30,1
14
5,8
6,7
209
87,1
100,0
31
12,9
240
100,0
Porcentaje
acumulado
5,3
13,9
63,2
93,3
100,0
GRAFICO N3
oferta de hoteles
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
5,3
6,7
8,6
10
30,1
ejatnecroP
20
49,3
30
40
50
Oferta de hoteles

Interpretacin:
En relacin a las ofertas que brindan los hoteles, el 49,3% de los usuarios que fueron
encuestados, califican como buena la oferta de hoteles en la ciudad de Cuenca y el 30,1
lo califican como muy buena.
c. Informacin sobre los hoteles y habitaciones
TABLA N 4
Informacin sobre los hoteles y habitaciones
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
7
32
109
72
19
239
1
240
Porcentaje
2,9
13,3
45,4
30,0
7,9
99,6
,4
100,0
Porcentaje
vlido
2,9
13,4
45,6
30,1
7,9
100,0
Porcentaje
acumulado
2,9
16,3
61,9
92,1
100,0
GRAFICO N 4
Informacion
Malo
0
sobre
Regular
los
hoteles
Bueno
Muy
habitaciones
bueno
Excelente
2,9
7,9
13,4
10
30,1
ejatnecroP
20
45,6
30
40
50
Informacion
sobre
los
hoteles
habitaciones

Interpretacin:
El 45,6% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, califican como buena la
informacin sobre los hoteles y habitaciones en la ciudad de Cuenca; adems el 30,1%
lo califican como muy bueno, siendo estos los valores ms representativos.
2. Tiene algn comentario sobre el servicio de pre-venta brindado por el

hotel o alguna sugerencia para mejorar?
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
Ninguno
Ofrecer mejor informacin en la pgina web
Todo est bien
Mejorar el servicio de transporte
Que mejore el servicio de atencin al cliente
Cambiar los amenities de los baos a diario
Mejorar la calidad de atencin e informacin en recepcin
Que cambien la recepcionista
Mejorar los mens del restaurant
La informacin de pre-venta es buena.
TABLA N 5
Comentario o sugerencia de preventa
Vlidos
Perdidos
Total
Mejorar informacin en pgina web

Todo est bien
Mejorar el servicio de transporte
Mejorar servicio de atencin al
cliente
Cambiar amenities del bao a diario
Mejorar calidad de atencin e
informacin en recepcin
Cambien recepcionista
Mejorar mens de restaurante
Informacin de preventa es buena
Total
Sistema
Frecuen.
14
27
7
Porcent.
Porcent.
Porcent. vlido
acumulado
5,8
10,1
10,1
11,3
19,6
29,7
2,9
5,1
34,8
20
8,3
14,5
49,3
1,7
2,9
52,2
42
17,5
30,4
82,6
10
5
9
138
102
240
4,2
2,1
3,8
57,5
42,5
100,0
7,2
3,6
6,5
100,0
89,9
93,5
100,0
GRAFICO N 5
web
pag.
in en
informac
mejorar
bien
est
todo
te
transpor
de
servicio
el
mejorar
recepc...
in en
informac
nte
buena
al cliente
diario
e
restaura
es
atencin
bao a
atencin
nista
de
preventa
de
s del
de
recepcio
mens
in de
servico
amenite calidad
mejorar informac
mejorar
cambiar
mejorar cambien
2,9
5,1
3,6
7,2
10,1
6,5
14,5
ejatnecroP
10
19,6
30,4
20
30

Interpretacin:
En las encuestas realizadas a los clientes del hotel Conquistador, en cuanto al servicio
de preventa, el 30,4% manifiestan que se debe mejorar la calidad de atencin e
informacin en recepcin; cabe sealar que el 19,6% de los usuarios califica al servicio
de pre venta como bueno lo que nos da a entender que se debera mejorar en cuanto a
calidad de atencin e informacin se refiere; este resultado hemos obtenido de los
datos ms representativos.
Cmo valorara al hotel en cuanto a?
a. Personal del hotel
TABLA N 6
Personal del hotel
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Porcentaje
vlido
2
,8
,8
10
4,2
4,2
95
39,6
39,9
91
37,9
38,2
40
16,7
16,8
238
99,2
100,0
2
,8
240
100,0
GRAFICO N 6
Porcentaje
acumulado
,8
5,0
45,0
83,2
100,0
Personal del hotel

Malo
0
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
0,8
4,2
16,8
ejatnecroP
10
20
39,9
38,2
30
40
Personal del hotel

Interpretacin:
Los valores ms representativos de las encuestas aplicadas son de 39,9% de los
clientes encuestados quienes califican como bueno al personal del hotel Conquistador
y el 38,2% como muy bueno.
b. Servicio e instalaciones
TABLA N 7
Servicio e instalaciones
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
1
16
100
84
36
237
3
240
Porcentaj
e
,4
6,7
41,7
35,0
15,0
98,8
1,3
100,0
GRAFICO N 7
Porcentaj
e vlido
,4
6,8
42,2
35,4
15,2
100,0
Porcentaje
acumulado
,4
7,2
49,4
84,8
100,0
Servicio
Malo
0
Regular
instalaciones
Bueno
Muy
bueno
Excelente
0,4
6,8
15,2
10
35,4
ejatnecroP
20
42,2
30
40
50
Servicio
instalaciones

Interpretacin:
El 42, 2% de los clientes del hotel Conquistador califican al servicio e instalaciones
como bueno; mientras que el 35,4% lo califican como muy bueno, siendo estos los
datos de mayor porcentaje.
c. Limpieza de la habitacin
TABLA N 8
Limpieza de la habitacin
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
1
10
90
89
49
239
1
240
Porcentaje
,4
4,2
37,5
37,1
20,4
99,6
,4
100,0
Porcentaje
vlido
,4
4,2
37,7
37,2
20,5
100,0
Porcentaje
acumulado
,4
4,6
42,3
79,5
100,0
GRAFICO N 8
Limpieza
Malo
0
Regular
de
la
habitacin
Bueno
Muy
bueno
Excelente
0,4
4,2
20,5
ejatnecroP
10
37,7
37,2
20
30
40
Limpieza
de
la
habitacin

Interpretacin:
En cuanto a la limpieza del hotel los clientes han calificado como bueno en un
porcentaje del 37,7%; mientras que el 37,2% lo han calificado como muy bueno;
dndonos a entender que en cuanto a la limpieza el hotel tiene las mejores
calificaciones siendo estos los datos ms representativos.
d. Confort
TABLA N 9
Confort
Vlidos
Perdidos
Total
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
8
91
93
46
238
2
240
Porcentaje
3,3
37,9
38,8
19,2
99,2
,8
100,0
Porc. vlido
3,4
38,2
39,1
19,3
100,0
Porc. acumulado
3,4
41,6
80,7
100,0
GRAFICO N 9
Confort
Regular
Bueno
Muy
bueno
Excelente
3,4
19,3
ejatnecroP
10
20
38,2
39,1
30
40
Confort

Interpretacin:
Los clientes encuestados en cuanto al Confort del hotel Conquistador han manifestado
que el 39,1% se sienten satisfechos dndole una calificacin de Muy bueno, mientras
que el 38,2% lo califican como bueno.
e. Relacin calidad / precio
TABLA N 10
Relacin calidad-precio
Vlidos
Malo
Regular
Frecuencia
2
11
Porcent.
,8
4,6
Porc.
Vlido
,9
4,7
Porc.Acum.
,9
5,6
Perdidos
Total
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
114
80
25
232
8
240
47,5
33,3
10,4
96,7
3,3
100,0
49,1
34,5
10,8
100,0
54,7
89,2
100,0
GRAFICO N 10
Relacin
Malo
0
Regular
calidad-precio
Bueno
Muy
bueno
Excelente
0,9
4,7
10,8
10
34,5
ejatnecroP
20
49,1
30
40
50
Relacin
calidad-precio

Interpretacin:
En cuanto a la relacin calidad precio del hotel Conquistador los clientes encuestados
muestran en un 49,1% que la relacin es buena, y un 34,5% que es muy buena.
1. Cmo calificara al hotel en cuanto a los siguientes servicios ofertados?
a. Recepcin
TABLA N 11
Cmo califica la recepcin?
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
11
11
114
71
32
239
1
240
Porcentaje
4,6
4,6
47,5
29,6
13,3
99,6
,4
100,0
GRAFICO N 11
Porcentaje
vlido
4,6
4,6
47,7
29,7
13,4
100,0
Porcentaje
acumulado
4,6
9,2
56,9
86,6
100,0
Cmo
Malo
califica
Regular
la
Bueno
recepcin?
Muy
bueno
Excelente
4,6
4,6
13,4
10
29,7
ejatnecroP
20
47,7
30
40
50
Cmo
califica
la
recepcin?

Interpretacin:
La recepcin siendo el lugar ms importante de atencin, los clientes encuestados la
califican en un 47,7 % como buena, mientras que el 29,7% la califican como muy
buena; estos resultados fueron obtenidos de los porcentajes ms altos.
b. Habitaciones
TABLA N 12
Cmo califica las habitaciones del hotel?
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
2
11
87
97
42
239
1
240
Porcentaje
,8
4,6
36,3
40,4
17,5
99,6
,4
100,0
GRAFICO N 12
Porcentaje
vlido
,8
4,6
36,4
40,6
17,6
100,0
Porcentaje
acumulado
,8
5,4
41,8
82,4
100,0

Malo
0
0,8
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
4,6
17,6
10
36,4
ejatnecroP
20
40,6
30
40
50

Interpretacin:
Las habitaciones del hotel Conquistador han tenido una muy buena aceptacin por
parte de los clientes en un porcentaje del 40,6%, en tanto que un 36,4% la han
calificado como buena, siendo estos los datos ms representativos de las encuestas
realizadas.
c. Restaurante
TABLA N 13
Cmo califica el restaurante del hotel?
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
33
77
57
38
16
221
19
240
Porcent.
13,8
32,1
23,8
15,8
6,7
92,1
7,9
100,0
GRAFICO N 13
Porc.
Vlido
14,9
34,8
25,8
17,2
7,2
100,0
Porc.Acum.
14,9
49,8
75,6
92,8
100,0
Cmo
Malo
califica
Regular
el
restaurante
Bueno
Muy
del
hotel?
bueno
Excelente
16
33
38
20
aicneucerF
57
77
40
60
80
Cmo
califica
el
restaurante
del
hotel?

Interpretacin:
Del total de personas que fueron encuestados, el 77 de los usuarios del restaurant del
hotel Conquistador se sienten insatisfechos con el servicio que presta el restaurante,
por lo tanto lo califican de forma regular y 57 personas lo califican como bueno,
siendo estos los resultados ms representativos.
d. Cafetera
TABLA N 14
Cmo califica la cafetera del hotel?
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
32
79
61
41
14
227
13
240
Porcent.
13,3
32,9
25,4
17,1
5,8
94,6
5,4
100,0
Porc. Vlido
14,1
34,8
26,9
18,1
6,2
100,0
Porc. Acum.
14,1
48,9
75,8
93,8
100,0
GRAFICO N 14
Cmo
Malo
califica
Regular
la
cafetera
Bueno
del
Muy
hotel?
bueno
Excelente
14
32
41
20
aicneucerF
61
79
40
60
80
Cmo
califica
la
cafetera
del
hotel?

Interpretacin:
En las encuestas realizadas a los usuarios del hotel el 79% califican la cafetera como
regular, mientras que el 61% la califica como buena, dndonos a entender de esta
forma que los clientes se sienten insatisfechos con el servicio que brinda la cafetera.
e. lavandera
TABLA N 15
Cmo califica la lavandera del hotel?
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
10
26
100
64
9
209
31
240
Porcent.
4,2
10,8
41,7
26,7
3,8
87,1
12,9
100,0
Porc. Vlido
4,8
12,4
47,8
30,6
4,3
100,0
Porc.Acum.
4,8
17,2
65,1
95,7
100,0
GRAFICO N 15
Cmo
Malo
califica
Regular
la
lavandera
Bueno
Muy
del
hotel?
bueno
Excelente
4,3
4,8
12,4
10
30,6
ejatnecroP
20
47,8
30
40
50
Cmo
califica
la
lavandera
del
hotel?

Interpretacin:
El 47,8% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, califican el servicio de
lavandera como bueno y el 30,6% como muy bueno, siendo estos los valores ms
representativos.
f. Transporte
TABLA N 16
Cmo califica el transporte del hotel?
Vlidos
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Perdidos
Total
Frecuencia
13
30
103
65
12
223
17
240
Porcentaje
vlido
5,8
13,5
46,2
29,1
5,4
100,0
Porcentaje
5,4
12,5
42,9
27,1
5,0
92,9
7,1
100,0
Porcentaje
acumulado
5,8
19,3
65,5
94,6
100,0
GRAFICO N 16
Cmo
Malo
califica
Regular
el
transporte
Bueno
Muy
del
hotel?
bueno
Excelente
5,4
5,8
13,5
10
29,1
ejatnecroP
20
46,2
30
40
50
Cmo
califica
el
transporte
del
hotel?

Interpretacin:
El 46.2% de las personas que han sido encuestadas, califican al servicio de transporte
del hotel como buena, y 29.1% lo califican como muy bueno.
g. Botones
TABLA N 17
Cmo califica a los botones del hotel?
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
9
21
100
87
18
235
5
240
Porcen.
3,8
8,8
41,7
36,3
7,5
97,9
2,1
100,0
GRAFICO N 17
Porc.
Vlido
3,8
8,9
42,6
37,0
7,7
100,0
Porc.Acum.
3,8
12,8
55,3
92,3
100,0
Cmo califica a los botones del hotel?

Malo
0
Regular
Bueno
Muy
bueno
Excelente
3,8
7,7
8,9
10
37
ejatnecroP
20
42,6
30
40
50
Cmo
califica
los
botones
del
hotel?

Interpretacin:
De los clientes encuestados el 42.6% responden que el servicio de los botones es
bueno y como segunda opcin en un 37% responden que es muy bueno.
h. Call center
Cmo califica el call center del hotel?
TABLA N 18
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
4
3
96
86
44
233
7
240
Porcentaje
1,7
1,3
40,0
35,8
18,3
97,1
2,9
100,0
Porcentaje
vlido
1,7
1,3
41,2
36,9
18,9
100,0
Porcentaje
acumulado
1,7
3,0
44,2
81,1
100,0
GRAFICO N 18
Cmo
Malo
0
1,7
califica
Regular
el
call
Bueno
center
Muy
del
hotel?
bueno
Excelente
1,3
18,9
10
36,9
ejatnecroP
20
41,2
30
40
50
Cmo
califica
el
call
center
del
hotel?

Interpretacin:
El 41,2% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, califican al servicio de call
center del hotel Conquistador como bueno y el 36,9% lo califican como muy bueno.
2. Qu es lo que ms le ha gustado de la estancia en el hotel?

TABLA N 19
Vlidos
Perdidos
Total
Confort de las habitaciones

y/o instalaciones
Servicio y/o atencin que
brindan
Limpieza del hotel
Ubicacin
Call center
Servicio de lavandera
Cuenta con ascensor
el ambiente
Cuenta con restaurante
Todo
Los precios
El transporte
Total
Sistema
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
91
37,9
38,9
38,9
47
19,6
20,1
59,0
7
39
9
2
2
7
10
16
1
3
234
6
240
2,9
16,3
3,8
,8
,8
2,9
4,2
6,7
,4
1,3
97,5
2,5
100,0
3,0
16,7
3,8
,9
,9
3,0
4,3
6,8
,4
1,3
100,0
62,0
78,6
82,5
83,3
84,2
87,2
91,5
98,3
98,7
100,0
GRAFICO N 19
Qu
es
lo
que
ms
le
ha
gustado
de
la
estancia
es ...
qu...
acion
ion
e
habit atenc hotel
deria
nsor
urant
las
y/o
del
r
lavan asce
ente
resta
rt de
cio
eza
cion
cente o de a con ambi a con
confo servi
limpi ubica
call
sevicicuent
el
cuent
0
20,1
ejatnecroP
10
20
3,8
0,9
0,9
todo
4,3
en
el
os
preci
los
porte
trans
el
0,4
1,3
...
6,8
16,7
38,9
30
40
Qu
es
lo
que
ms
le
el hotel?
ha gustado
de
la
estancia
en

Interpretacin:
Las razones ms representativas que llevaron a que los clientes del hotel se hospeden en l son por: como opcin N 1 el confort de las
habitaciones en un 38,9%; como opcin N2 el servicio en un 20,1% y como opcin N 3 la ubicacin en un 16,7%.
TABLA N 20
3. Existe algo que no le haya gustado del hotel?
Vlidos
Perdidos
Total
Nada
El ruido
Habitaciones pequeas
Servicios y/o atencin que
brindan
Falta de informacin
Falta de parqueadero
Olor de la comida sube a las
habitaciones
Ofrecimiento de transporte y no
cumplen
Falta de limpieza de sus
estaciones
El men del restaurante
Los precios del hospedaje y/o
restaurante
vlido
acumulado
5
2,1
2,9
2,9
9
3,8
5,3
8,2
4
1,7
2,3
10,5
28
11,7
16,4
26,9
6
47
2,5
19,6
3,5
27,5
30,4
57,9
15
6,3
8,8
66,7
12
5,0
7,0
73,7
1,7
2,3
76,0
15
6,3
8,8
84,8
1,3
1,8
86,5
Inseguridad del entorno

No cambian los amenities a diario
,4
,6
87,1
15
6,3
8,8
95,9
Servicio de internet lento
,4
,6
96,5
Incomodidad en los baos
2,5
3,5
100,0
Total
Sistema
171
69
240
71,3
28,8
100,0
100,0
GRAFICO N 20
Existe
a
nad
0
2,9
o
ruid
el
5,3
algo
que
no
le
haya
gustado
del
hotel?
ue...qu...
su... sp... su... au... pe...
rno nit... le... ba...
peq cion
ion
dero
ida
tran
de
rest
hos ento ame
net
los
s
aten mac uea com
de
ieza
del
del
del
los
inter
en
one
y/o
inforparq
la
ento limp
ios
dad bian
de
idad
taci
cios
de
de
de
cimi
de
men prec guri cam
cio
mun
habiservi
falta falta olor
ofre falta
el
los
inse
no
serviinco
2,3
1,8
2,3
3,5
8,8
0,6
8,8
0,6
3,5
8,8
16,4
ejatnecroP
10
27,5
15
20
25
30
Existe
algo
que
no
le
haya
gustado
del
hotel?

Interpretacin:
Los clientes que fueron encuestados en su mayora con un porcentaje del 27,5% manifiestan que se sienten insatisfechos al momento de
hospedarse debido a que el hotel Conquistador no cuenta con parqueadero generando incomodidad, tanto a los usuarios del hotel como a sus
visitas; mientras que el 16,4% no se ha sentido a gusto con el servicio y atencin que reciben, resultados que hemos obtenido de los datos ms
representativos de las encuestas realizada.
1. Recomendara ste hotel?

TABLA N 21
Vlidos
si
no
tal vez
Total
Frecuencia
181
7
52
240
Porcentaje
75,4
2,9
21,7
100,0
vlido
acumulado
75,4
75,4
2,9
78,3
21,7
100,0
100,0
GRAFICO N 21
Recomendara
si
0
este
hotel?
no
tal
vez
2,9
21,7
ejatnecroP
20
75,4
40
60
80
Recomendara
este
hotel?

Interpretacin:
Un 75,4% de los clientes del hotel que fueron encuestados responden que si
recomendaran este hotel a otras personas y un 21,7% responden que tal vez lo
recomendaran.
2. Considera que los comentarios de otros clientes sobre el hotel

corresponden con su experiencia?
TABLA N 22
Vlidos
Perdidos
Total
si
no
parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
107
35
95
237
3
240
Porcentaje
44,6
14,6
39,6
98,8
1,3
100,0
Porcentaje
vlido
45,1
14,8
40,1
100,0
Porcentaje
acumulado
45,1
59,9
100,0
GRAFICO N 22
el
hotel
corresponden
con
su
experiencia?
Considera
que
los
comentarios
de
otros
clientes
si
no
sobre
parcialmente
14,8
10
40,1
ejatnecroP
20
45,1
30
40
50
sobre
el
hotel
corresponden
con
Considera
que
los
comentarios
su
de
experiencia?
otros
clientes

Interpretacin:
El 45,1% de los clientes encuestados, responden que si consideran que los
comentarios de otros clientes corresponden con su experiencia, mientras que el 40,1%
consideran parcialmente de acuerdo a su experiencia.
3. Por qu ha elegido este hotel?

TABLA N 23
Vlidos
precio
instalaciones
recomendacin
ubicacin
reputacin
otro
Total
Frecuencia
23
46
102
46
20
3
240
Porcentaje
9,6
19,2
42,5
19,2
8,3
1,3
100,0
Porcentaje
vlido
9,6
19,2
42,5
19,2
8,3
1,3
100,0
Porcentaje
acumulado
9,6
28,8
71,3
90,4
98,8
100,0
GRAFICO N 23
Por
precio
qu
ha
elegido
es
cion
instalacion recomenda
este
ubicacion
hotel?
reputacion
ejatnecroP
otro
1,2
8,3
9,6
19,2
10
20
19,2
42,5
30
40
50
Por
qu
ha
elegido
este
hote?l

Interpretacin:
Los motivos ms representativos que han ocasionado que los clientes del hotel se
alojen en sus dependencias ha sido debido a las siguientes razones: por
recomendaciones el 42,5% por ubicacin e instalaciones el 19,2%, resultados
obtenidos de los datos ms altos.
10. Cul es el motivo de su estancia?

TABLA N 24
Vlidos
Visita a la
ciudad
Vacaciones
Trabajo
Escapada de fin
de semana
Ocio
Otro
Total
vlido
acumulado
22
9,2
9,2
9,2
11
177
4,6
73,8
4,6
73,8
13,8
87,5
13
5,4
5,4
92,9
12
5
240
5,0
2,1
100,0
5,0
2,1
100,0
97,9
100,0
GRAFICO N 24
Cul
ciudad
visita a la
0
9,2
es
vacaciones
el
motivo
trabajo
de
su
estancia?
semana
de fin de
escapada
ocio
otro
5,4
2,1
4,6
ejatnecroP
20
73,8
40
60
80
Cul
es
el
motivo
de
su
estancia?

Interpretacin:
El motivo de la estancia en el hotel Conquistador por parte de sus clientes, de acuerdo
a las encuestas realizadas ha sido en un 73,8%, siendo este el valor ms representando
como principal motivo de su hospedaje por cuestiones de trabajo.
11. Cmo viajaba?

TABLA N 25
Vlidos
Solo
En pareja
Familia con hijos
Grupo de amigos
otro
Total
Frecuencia
178
21
13
19
9
240
Porcentaje
74,2
8,8
5,4
7,9
3,8
100,0
Porcentaje
vlido
74,2
8,8
5,4
7,9
3,8
100,0
Porcentaje
acumulado
74,2
82,9
88,3
96,3
100,0
GRAFICO N 25
Cmo
solo
en
pareja
8,8
viajaba?
hijos
familia con
5,4
amigos
grupo de
7,9
otro
3,8
ejatnecroP
20
74,2
40
60
80
Cmo
viajaba?

Interpretacin:
De los clientes encuestados el 74%, responden que viajan solos, siendo este el valor de
ms alta calificacin.
12. Con el fin de que su estancia en el hotel sea placentera, cul de las
siguientes opciones considera que se debe implementar en nuestras
instalaciones?
TABLA N 26
Vlidos
casino
spa
gimnasio
Total
Perdidos Sistema
Total
Frecuencia
63
105
71
239
1
240
Porcentaje
26,3
43,8
29,6
99,6
,4
100,0
Porcentaje
vlido
26,4
43,9
29,7
100,0
Porcentaje
acumulado
26,4
70,3
100,0
GRAFICO N 26
implementar
en
nuestras
instalaciones
cual
de
las
siguientes
opciones
considera
que
se
debe
Con
el
fin
de
que
su
estancia
en
el
hotel
sea
placentera,
casino
spa
gimnasio
20
63
71
aicneucerF
40
105
60
80
100
120
considera
que
se
debe
implementar
en
nuestras
placentera,
cual
de
las
siguientes
opciones
Con
el
fin
de
que
su
estancia
en
el
hotel
sea
...

Interpretacin:
105 de los usuarios del hotel que fueron encuestados, responden que les gustara que se
implementen un spa en el hotel Conquistador, mientras que 71 personas consideran
que se debe implementar un gimnasio, y solo 63 optan por la opcin de un casino.
13. Utilice este espacio para realizar los comentarios que considere oportunos
TABLA N 27
Vlidos
Que no haga falta los amenities a

diario
Dar mejor atencin e
informacin
Aumentar la capacidad de
habitaciones
Incrementen espacios de
distraccin y relajamiento
Adquirir un parqueadero y/o dar
facilidades de parqueo
Mejorar calidad de servicios que
brindan
Mejorar limpieza de sus
habitaciones
Mejorar precios de hospedaje y/o
restaurante
Cambien carta de restaurante
Todo est bien
Adquieran extractores de olor
Mejorar informacin en pg. web
Total
Perdidos Sistema
Total
Frecuencia
Porcent.
Porc.
Vlido
Porc. Acum.
10
4,2
4,9
4,9
34
14,2
16,7
21,6
2,1
2,5
24,0
13
5,4
6,4
30,4
50
20,8
24,5
54,9
37
15,4
18,1
73,0
1,7
2,0
75,0
2,9
3,4
78,4
15
21
5
3
204
36
240
6,3
8,8
2,1
1,3
85,0
15,0
100,0
7,4
10,3
2,5
1,5
100,0
85,8
96,1
98,5
100,0
GRAFICO N 27
Utilice
este
espacio
para
realizar
los
comentarios
miento ades...
n
rest...
diario
relaja
facilid
brinda ciones
y/o
es a
acion
ciones
cion y
dar
os que
habita
daje
rante
amenit inform
habita distrac
o y/o
servici
sus
hospe
restau
los
n e
dad de
os de
eader
d de
a de
s de
de
falta
atenci
capaci espaci
parqu
calida
limpiez precio
carta
haga
mejor
tar la
enten
r un
r
r
r
en
que no
dar
aumen increm adquiri mejora mejora mejora cambi
0
2,5
4,9
6,4
que
...
web
pag.
de olor
en
tores
acion
extrac
inform
ran
r
adquie mejora
2,5
1,5
10,3
16,7
ejatnecroP
bien
esta
todo
3,4
7,4
18,1
10
24,5
15
20
25
Utilice
este
que considere oportunos

espacio para realizar los comentarios

Interpretacin: El 24,5% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, comentan que se debera implementar un parqueadero propio o dar
facilidades de parqueo, para comodidad de sus clientes, mientras 18,1% de los usuarios solicitan que se mejore la calidad de los servicios que
frece el hotel, y un 16,7% comenta que se debera mejorar la atencin e informacin que brinda el hotel Conquistador.
RESULTADOS DEL ESTUDIO DE MERCADO

DEL CLIENTE INTERNO
Una vez realizadas las encuestas de carcter confidencial al cliente interno del hotel
Conquistador, con el propsito de analizar su satisfaccin laboral, hemos obtenido los
siguientes resultados con su respectiva tabulacin, mediante la utilizacin del
programa SPSS, los mismos que detallamos a continuacin.
ENCUESTAS REALIZADAS AL CLIENTE INTERNO DEL HOTEL

CONQUISTADOR CON SU RESPECTIVA TABULACIN E
INTERPRETACION
Qu tan orgulloso se siente de formar parte del Hotel "El Conquistador"?

TABLA N 28
Vlidos
Nada Orgullosos
Parcialmente
Orgulloso
Orgulloso
Muy Orgullosos
Total
vlido
acumulado
1
4,0
4,0
4,0
11
44,0
44,0
48,0
9
4
25
36,0
16,0
100,0
36,0
16,0
100,0
84,0
100,0
GRAFICO N28
Qu
tan
Nada
orgulllo
Orgullosos
Conquistador"?
se siente de formar
Orgulloso
Parcialmente
parte
Orgulloso
aicneucerF
del
Muy
Hotel
"El
Orgullosos
1
4
9
11
10
12
Qu
tan
Hotel "El Conquistador"?

orgulllo se siente de formar
parte
del
Fuente: Estudio de mercado en el HOTEL EL CONQUISTADOR, cliente interno

Interpretacin:
De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes internos del Hotel Conquistador,
los datos obtenidos nos dan como resultado que 11 de los 25 empleados se sienten
parcialmente orgullosos de formar parte de este hotel, mientras que 9 empleados se
sienten orgullosos, resultados que hemos obtenido de los datos ms sobresalientes.
Se siente a gusto con el Ambiente Laboral?

TABLA N 29
Vlidos
Si
A Veces
No
Total
Frecuencia
20
4
1
25
Porcentaje
80,0
16,0
4,0
100,0
vlido
acumulado
80,0
80,0
16,0
96,0
4,0
100,0
100,0
GRAFICO N29
Si
A Veces
No
aicneucerF
10

Interpretacin:
4 de los 25 empleados del hotel Conquistador manifiestan que si se sienten a gusto con
el ambiente laboral dentro del hotel, por otro lado 9 de ellos manifiestan que solo a
veces se sienten a gusto, en tanto que 7 dicen no sentirse a gusto. De esta manera
podemos observar que el ambiente laboral del hotel debera mejorar para un eficiente
desempeo por parte de sus colaboradores.
Se siente identificado con el puesto de trabajo que desempea?

TABLA N30
Vlidos
Si
A veces
No
Total
Frecuencia
22
2
1
25
Porcentaje
88,0
8,0
4,0
100,0
Porcentaje
vlido
88,0
8,0
4,0
100,0
Porcentaje
acumulado
88,0
96,0
100,0
GRAFICO N30
desempea?
Se siente identificado con el puesto de trabajo que
Si
0
A veces
No
aicneucerF
10
22
15
20
25
que desempea?
Se siente identificado con el puesto de trabajo

Interpretacin:
La mayor parte de los colaboradores, manifiestan sentirse identificado con el puesto de
trabajo que desempean en el hotel siendo 22 de los 25 colaboradores a los que hemos
realizado las encuestas.
Cuenta con los materiales necesarios para desempear bien sus labores?
TABLA N31
Vlidos
Si
A veces
No
Total
Frecuencia
9
13
3
25
Porcentaje
36,0
52,0
12,0
100,0
Porcentaje
vlido
36,0
52,0
12,0
100,0
Porcentaje
acumulado
36,0
88,0
100,0
GRAFICO N31
Cuenta
con
los
bien sus labores?

materiales necesarios
Si
para
veces
desempear
No
3
2
aicneucerF
13
10
12
14
desempear bien sus labores?

Cuenta con los materiales necesarios
para

Interpretacin:
13 de los colaboradores del hotel manifiestan que no siempre cuentan con los
materiales necesarios para desempear bien sus labores, mientras que 9 de ellos
responden que si tienen lo necesario para trabajar, y 3 de ellos dicen todo lo contrario.
Tiene la suficiente autonoma en su trabajo?

TABLA N32
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
4
7
10
21
4
25
Porcent.
16,0
28,0
40,0
84,0
16,0
100,0
Porc.
Vlido
19,0
33,3
47,6
100,0
Porc.Acum.
19,0
52,4
100,0
GRAFICO N32
Si
No
Parcialmente
aicneucerF
10
6
10

Interpretacin:
Del nmero total de los colaboradores del hotel que fueron encuestados 10 de ellos
califican su autonoma laboral como parcial, en tanto que 7 dicen que no tienen, y 4
dicen lo contrario.
Considera que la empresa toma en cuenta sus opiniones o sugerencias en la toma
de decisiones importantes?
TABLA N 33
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
5
7
10
22
3
25
Porcentaje
20,0
28,0
40,0
88,0
12,0
100,0
vlido
acumulado
22,7
22,7
31,8
54,5
45,5
100,0
100,0
GRAFICO N 33
importantes?
opiniones o sugerencias en la toma de decisiones
Considera que la empresa toma en cuenta sus
Si
No
Parcialmente
aicneucerF
7
4
10
6
10
importantes?
opiniones o sugerencias en la toma de decisiones
Considera que la empresa toma en cuenta sus

Interpretacin:
De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes internos del hotel solo 5 consideran
que si toman en cuenta sus opiniones en la toma de decisiones importantes, mientras
que 7 no lo consideran as; en tanto que 10 de los colaboradores manifiestan que de
forma parcial son tomadas en cuenta sus opiniones.
Cree que en la empresa se fomenta el compaerismo entre los trabajadores?

TABLA N34
Vlidos
Perdidos
Total
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
14
7
21
4
25
Porcentaje
56,0
28,0
84,0
16,0
100,0
Porcentaje
vlido
66,7
33,3
100,0
Porcentaje
acumulado
66,7
100,0
GRAFICO N34
Cree
que
en
entre
los
trabajadores?
la
empresa
se
fomenta
el
No
compaerismo
Parcialmente
aicneucerF
14
8
10
12
14
compaerismo
entre
los
trabajadores?
Cree
que
en
la
empresa
se
fomenta
el

Interpretacin:
Los colaboradores del hotel Conquistador opinan que no se fomenta el compaerismo
dentro del hotel, por lo que no existe trabajo en equipo y solo 7 de ellos considera que
existe compaerismo de una forma parcial.
Explique la razn por la que considera que no se fomenta el compaerismo entre
los trabajadores
TABLA N35
Vlidos
Constante rotacin
del personal
Existe egosmo
No existe reuniones
con el personal
No aceptan los
errores
Total
Frecuencia
Porcentaje vlido
acumulado
32,0
32,0
32,0
16,0
16,0
48,0
36,0
36,0
84,0
16,0
16,0
100,0
25
100,0
100,0
GRAFICO N 35
fomenta
el
compaerismo
entre
los
trabajadores
Explique
la
razn
por
la
que
considera
que
no
se
personal
rotacin
del
Constante
Existe
egoismo
personal
reuniones
con
No
existe
el
No
errores
aceptan
los
aicneucerF
8
9
10
fomenta
el
compaerismo
entre
los
trabajadores
Explique
la
razn
por
la
que
considera
que
no
se

Interpretacin:
Las razones por las que no existe compaerismo entre los colaboradores del hotel
Conquistador, son: En primer lugar por falta de integracin a travs de reuniones entre
todo el personal, como segunda razn podemos decir que es por la constante rotacin
del personal, posteriormente por que existe egosmo y muchos de ellos no aceptan sus
errores.
Explique la razn por la que considera que se fomenta parcialmente el
compaerismo entre los trabajadores
TABLA N 36
Vlidos
Perdidos
Total
Existe ayuda por parte

de los compaeros
Sistema
Frecuencia
Porcent.
Porc.
Vlido
Porc.Acum.
28,0
100,0
100,0
18
25
72,0
100,0
GRAFICO N 36
parcialmente el compaerismo entre los trabajadores
Explique la razn por la que considera que se fomenta
Existe
ayuda
por
parte
de
los
compaeros
aicneucerF
7
4
trabajadores
fomenta parcialmente el compaerismo entre los
Explique la razn por la que considera que se

Interpretacin:
7 de los 25 empleados del hotel que fueron encuestados manifiestan que se fomenta
parcialmente el compaerismo porque en ciertas ocasiones reciben ayuda por parte de
sus compaeros
Cmo considera usted su relacin actual con sus compaeros?

TABLA N 37
Vlidos
Buena
Regular
Mala
Total
Frecuencia
14
8
3
Porcentaje
56,0
32,0
12,0
Porcentaje
vlido
56,0
32,0
12,0
25
100,0
100,0
Porcentaje
acumulado
56,0
88,0
100,0
GRAFICO N37
Cmo
considera
Buena
compaeros?
usted su relacin
actual
Regular
con
sus
Mala
3
2
aicneucerF
14
8
10
12
14
Cmo
considera
compaeros?
usted su relacin
actual
con
sus

Interpretacin:
14 de los empleados encuestados consideran que su relacin actual con sus
compaeros es buena, 8 de ellos la califican de regular, en tanto que los 3 restantes
dicen que la relacin entre compaeros es mala.
Sus superiores le tratan con amabilidad y respeto?

TABLA N38
Vlidos
Si
No
Parcialmente
Total
Frecuencia
6
10
9
25
Porcentaje
24,0
40,0
36,0
100,0
vlido
acumulado
24,0
24,0
40,0
64,0
36,0
100,0
100,0
GRAFICO N38
Sus
superiores
le
tratan
Si
con
amabilidad
No
respeto?
Parcialmente
aicneucerF
10
6
10
Sus
superiores
le
tratan
con
amabilidad
respeto?

Interpretacin:
De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los colaboradores
del hotel, podemos ver que por lo general no son tratados con amabilidad y respeto por
parte de sus superiores, otros manifiestan que el trato es regular y son muy pocos los
que opinan lo contrario.
Trabaja siempre en equipo con su jefe?
TABLA N39
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
5
9
8
22
3
25
Porcent.
20,0
36,0
32,0
88,0
12,0
100,0
Porc.
Vlido
22,7
40,9
36,4
100,0
Porc. Acum.
22,7
63,6
100,0
GRAFICO N 39
Trabaja
siempre
Si
en
equipo
con
No
su
jefe?
Parcialmente
aicneucerF
10
Trabaja
siempre
en
equipo
con
su
jefe?

Interpretacin:
Los clientes internos del hotel Conquistador a quienes hemos realizado las encuestas,
califican que no existe trabajo en equipo con sus superiores; otros comentan que a
veces trabajan en equipo, y solo unos cuantos trabajan en equipo con su jefe.
Tiene una buena comunicacin con sus superiores?
TABLA N40
Vlidos
Frecuencia
Si
5
No
8
Parcialmente 12
Total
25
Porcentaje
20,0
32,0
48,0
100,0
Porcentaje
vlido
20,0
32,0
48,0
100,0
Porcentaje
acumulado
20,0
52,0
100,0
GRAFICO N40
Tiene
una
buena
Si
comunicacin
con
No
sus
superiores?
Parcialmente
5
8
aicneucerF
12
10
12
Tiene
una
superiores?
buena comunicacin
con
sus

Interpretacin:
De los empleados encuestados en el Hotel el Conquistador, la mayor parte de ellos
comentan que tienen muy poca comunicacin, mientras otros dicen que es insuficiente,
y pocos son los que si tienen una buena comunicacin con sus superiores.
Considera que su trabajo est bien remunerado con relacin con el esfuerzo y
tareas que realiza?
TABLA N 41
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
5
11
7
23
2
25
Porcentaje
20,0
44,0
28,0
92,0
8,0
100,0
Porcentaje
vlido
21,7
47,8
30,4
100,0
Porcentaje
acumulado
21,7
69,6
100,0
GRAFICO N 41
relacin con el
Considera que su
Si
esfuerzo y tareas que realiza?

trabajo est bien remunerado con
No
Parcialmente
5
7
aicneucerF
11
6
10
12
Considera
con el esfuerzo y tareas que realiza?

que su trabajo est bien remunerado con
relacin

Interpretacin:
En cuanto a la remuneracin, la mayor parte de los empleados del hotel el
Conquistador, no se sienten satisfechos, ya que el esfuerzo que hacen para cumplir sus
tareas es superior, otros se sienten parcialmente satisfechos, siendo estos los resultados
que se destacan en cuanto a la remuneracin.
Cree que la forma de pago en cuanto a los objetivos cumplidos es el correcto?
TABLA N 42
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
5
11
7
23
2
25
Porcentaje
20,0
44,0
28,0
92,0
8,0
100,0
Porcentaje
vlido
21,7
47,8
30,4
100,0
Porcentaje
acumulado
21,7
69,6
100,0
GRAFICO N 42
Cree
que
Si
la
cumplidos es el correcto?
forma de pago en cuanto a
No
los
objetivos
Parcialmente
5
7
aicneucerF
11
6
10
12
objetivos cumplidos es el correcto?

Cree que la forma de pago
en
cuanto
a
los

Elaborad por: Las autoras
Interpretacin:
11 de los 25 empleados del hotel el Conquistador, creen que la forma de pago en
cuanto a los objetivos cumplidos no es la correcta, 7 de ellos se sienten parcialmente
de acuerdo, y 5 estn de acuerdo en la forma de pago.
Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor por parte de sus
compaeros y jefes?
TABLA N 43
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
4
11
7
22
3
25
Porcent.
16,0
44,0
28,0
88,0
12,0
100,0
Porc.
Vlido
18,2
50,0
31,8
100,0
Porc.Acum.
18,2
68,2
100,0
GRAFICO N 43
labor por parte de sus compaeros y jefes?
Considera que recibe un justo reconocimiento de
Si
No
su
Parcialmente
4
7
aicneucerF
11
6
10
12
su labor por parte de sus compaeros y jefes?

Considera que recibe un justo reconocimiento de

Interpretacin:
Del nmero total de encuestados, 4 consideran que si reciben un justo reconocimiento
por parte de sus compaeros y jefes, 11 dicen que no, y 7 lo consideran de una forma
parcial.
Cree que en un futuro no muy lejano gracias a su trabajo tendr la posibilidad
de ascenso en el hotel?
TABLA N 44
Vlidos
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Perdidos
Total
Frecuencia
5
10
7
22
3
25
Porcentaje
20,0
40,0
28,0
88,0
12,0
100,0
Porcentaje
vlido
22,7
45,5
31,8
100,0
Porcentaje
acumulado
22,7
68,2
100,0
GRAFICO N 44
trabajo tendr la posibilidad de ascenso en el hotel?
Cree que en un futuro no muy lejano gracias a su
Si
No
Parcialmente
aicneucerF
7
4
10
6
10
hotel?
trabajo tendr la posibilidad de ascenso en el
Cree que en un futuro no muy lejano gracias a su

Interpretacin:
De acuerdo a las encuestas realizadas a los colaboradores del hotel Conquistador,
podemos observar, que en un gran porcentaje de ellos a pesar del esfuerzo que hacen
para cumplir sus tareas, no tienen la posibilidad de ascender; 7 de ellos no estn
seguros de ascender, y solo 5 creen que en un futuro podran ascender.
La empresa continuamente lo est capacitando para mejorar su eficiencia en su

trabajo?
TABLA N 45
Vlidos
Si
No
Parcialmente
Total
Frecuencia
6
16
3
25
Porcent.
24,0
64,0
12,0
100,0
Porc. Vlido Porc. Acum.

24,0
24,0
64,0
88,0
12,0
100,0
100,0
GRAFICO N 45
La
mejorar su eficiencia en su trabajo?

empresa continuamente lo est capacitando
Si
No
para
Parcialmente
3
6
aicneucerF
16
10
15
20
La
para mejorar su eficiencia en su trabajo?

empresa continuamente lo est capacitando

Interpretacin:
Luego de haber encuestado a los colaboradores del hotel, los resultados revelan que no
existe una continua capacitacin, por parte de la empresa hacia sus empleados, sin
embargo unos pocos tienen acceso a capacitarse pero, con sus propios medios.
Existe la iniciativa por parte de la empresa para que usted se supere como
profesional?
TABLA N 46
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
3
9
5
17
8
25
Porcentaje
12,0
36,0
20,0
68,0
32,0
100,0
Porcentaje
vlido
17,6
52,9
29,4
100,0
Porcentaje
acumulado
17,6
70,6
100,0
GRAFICO N 46
Existe
usted se supere como profesional?

la iniciativa por parte de la empresa para
Si
No
que
Parcialmente
3
2
aicneucerF
10
que
usted
se
supere
como
profesional?
Existe
la
iniciativa
por
parte
de
la
empresa
para

Interpretacin:
Los colaboradores del hotel Conquistador 9 de 25, responden que no existe la
iniciativa por parte de la empresa para que se superen como profesionales, 5 de forma
parcial, y 3 que si la hay.
Explique cmo la empresa aporta para que usted se supere como profesional
TABLA N 47
Vlidos
Capacitacin en pastelera
y /o panadera
Modificacin de horarios
si son estudiantes
Total
Perdidos Sistema
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
12,0
42,9
42,9
16,0
57,1
100,0
7
18
25
28,0
72,0
100,0
100,0
GRAFICO N 47
Explique
supera como
como la empresa
panadera
Capacitacin en pasteleria
/o
profesional
aporta para
que
usted
estudiantes
Modificacin de horarios
si
se
son
aicneucerF
3
2
Explique
se supera como profesional

como la empresa aporta para que
usted

Interpretacin:
Dentro de los empleados encuestados que respondieron, que si existe la iniciativa por
parte de la empresa para que se supere como profesionales, 3 tienen acceso a la
capacitacin en panadera y/o pastelera, y 4 tienen facilidad de horarios para
desempearse a dems como estudiantes.
TABLA N 48
Qu recomendacin tendra usted para que la empresa trabaje con ndices de
calidad en los servicios que oferta?
Vlidos
Perdidos
Total
Capacitacin
Cancelacin puntual de
los sueldos
Menos rotacin del
personal
Que exista incentivos
Que haya mejor
informacin
Que exista mas control
Mantener la calidad en
insumos y servicios
Mejorar la publicidad y
las promociones
Total
Sistema
Frecuencia
9
Porcentaje
36,0
Porcentaje
vlido
42,9
Porcentaje
acumulado
42,9
20,0
23,8
66,7
8,0
9,5
76,2
4,0
4,8
81,0
4,0
4,8
85,7
4,0
4,8
90,5
4,0
4,8
95,2
4,0
4,8
100,0
21
4
25
84,0
16,0
100,0
100,0
GRAFICO N 48
Qu
recomendacin
acin
Capacit
tendra
usted
sueldos
in
de
los
personal
os
informac
puntual
del
incentiv
mejor
cin
rotacin
exista
haya
Cancela
Menos
Que
Que
para
control
mas
exista
Que
1
que
la
empres...
y
...
ones
insumos promoci
en
ad
y
las
calidad
publicid
er
la
la
Manten
Mejorar
1
aicneucerF
10
servicios
que
oferta?
empresa
trabaje
con
ndices
de
calidad
en
los
Qu
recomendacin
tendra
usted
para
que
la

Interpretacin: Del total de los colaboradores del hotel Conquistador que fueron encuestados, recomiendan
que se debera capacitar
continuamente al personal, para que puedan desempear eficientemente sus labores como principal sugerencia, adems tambin sugieren que la
cancelacin de sus sueldos se la realice de forma puntual de esta manera el personal pondr ms empeo y desarrollara mejor sus labores y como
ltima recomendacin solicitan, que exista menos rotacin del personal.
187

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Plan de Servuccin Hotelera

servicio a su gente, se encuentra

Colombia y P. Borrero; a tres

tambin como Santa Ana de los

Su posicin privilegiada ofrece a sus clientes la comodidad de dirigirse a cualquier

Plan de Servuccin Hotelera

PROPUESTA DE UNA NUEVA FILOSOFIA ORGANIZACIONAL

El hotel El Conquistador con trayectoria por ms de 20 aos en la industria hotelera

4.1.1. Etapa Filosfica

y calidad en la prestacin de servicios a nuestros huspedes, y

teniendo presente que para nosotros la satisfaccin de nuestros clientes es lo ms

Plan de Servuccin Hotelera

VALORES PROPUESTOS PARA EL HOTEL

El hotel El Conquistador cuenta con valores corporativos pero no definidos dentro

Plan de Servuccin Hotelera

Grfico N 38 Valores propuestos para el Hotel.

La honestidad debe ser aplicada con mucho nfasis en el

Solidaridad: Brindar apoyo y ayuda a los compaeros de trabajo y

superiores, trabajando en coordinacin para la solucin de problemas y

hacia las opiniones y prcticas de los

dems, respetar la filosofa de los empleados, clientes y proveedores para

Verdad: Decir siempre la verdad al ofrecer los productos y servicios que

Plan de Servuccin Hotelera

Mantener relaciones cordiales:

Los huspedes son el factor

Valorar el trabajo del cliente interno: El trabajo y el esfuerzo por

Trabajo en equipo y formacin continua:

Slo con el trabajo

conjunto de cada uno de los integrantes lograran crecer y mantenerse siempre

Calidad en todo lo que se hace: Brindar a los huspedes;

Calidad del Servicio: El servicio que ofrecer a los huspedes ser de

Estar comprometidos a brindar soluciones y a mantenerse

siempre un paso adelante; para que la estada de los huspedes sea ms

Plan de Servuccin Hotelera

momento de ofrecer los servicios a los

clientes es muy importante porque un cliente satisfecho es el que no tiene que

Compromiso.- Estar comprometidos con los huspedes brindndoles un

Responsabilidad con sus Huspedes: El Hotel El Conquistador

4.1.2. Etapa Operativa

tiene como objetivo primordial brindar productos y

servicios de excelente calidad, y dirigirse a un mercado ms amplio y rentable con la

Plan de Servuccin Hotelera

Crear productos y servicios innovadores, dentro del mercado competente.

ANALISIS FODA PARA EL HOTEL EL CONQUISTADOR

Grfico N 39: Anlisis FODA

Para determinar las fortalezas y debilidades del Hotel El Conquistador debemos

Plan de Servuccin Hotelera

4.2.1. Fortalezas y Debilidades

Clasificacin de las Fortalezas

Las fortalezas se clasifican en:

Grfico N 40: Clasificacin de las Fortalezas

Se refieren bsicamente a desventajas competitivas en relacin con los dems hoteles.

Plan de Servuccin Hotelera

Es por esta razn que al realizar un anlisis externo de la competencia de debe

competitivas que generan una utilidad econmica.

Las debilidades organizacionales son las que

4.2.2. Oportunidades y Amenazas

Para determinar las oportunidades y amenazas, se deber tomar en cuenta aspectos

Plan de Servuccin Hotelera

Anlisis FODA del hotel El Conquistador

- Se encuentra ubicado estratgicamente

- No cuenta con una filosofa

- El nombre del hotel actualmente es