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CAPITULO IV
DESARROLLO DE UN PLAN DE SERVUCCION PARA UNA EMPRESA
HOTELERA DE LA CIUDAD DE CUENCAHOTEL EL CONQUISTADOR
Hotel El Conquistador es un
hotel con larga
trayectoria de
en
las
calles
Gran
conocida
4.1.
VISION
Ser uno de los hoteles corporativos con renombre tanto a nivel nacional e
internacional, para llegar a ser el lder del mercado hotelero; brindando innovacin,
profesionalismo
MISION
Es ofrecer y garantizar a sus clientes, los servicios del hotel, con estndares de calidad
internacionales; para ser reconocido en los prximos dos aos por la excelencia de su
servicio.
Como Hotel:
En lo Personal:
Mantener un respeto mutuo entre los integrantes del hotel, valorando su dignidad y
respetando sus costumbres y creencias. Se dar la oportunidad de opinar sus ideas y
sus sugerencias debern ser tomadas en cuenta para el desarrollo efectivo de las
actividades.
En lo Profesional:
Ofrecer la lealtad al hotel y mantener la tica profesional dentro y fuera de l.
En lo Laboral:
Cumplir con las tareas asignadas con excelencia y calidad, siempre buscando nuevas
ventajas competitivas e ir innovando nuestros servicios para mejorar la calidad de los
mismos y de esta manera ser competitivos dentro del mercado hotelero.
HONESTIDAD
COMUNICACIO
SOLIDARIDAD
VERDAD
TRABAJO EN
EQUIPO
CORDIALIDAD
LEALTAD
Confianza
CALIDAD
CONSIDERACION
PUNTUALIDAD
COMPROMISO
RESPETO
Honestidad:
Hotel Conquistador ya que es donde se labora, con la empresa misma, con los
jefes, compaeros, y huspedes, creando un ambiente de confianza y
seguridad.
a los
Tolerancia y consideracin
importante en el hotel, por lo tanto merece ser atendido como un rey; y los
problemas personales o del Hotel Conquistador, nunca debe influir en el
servicio de atencin a los usuarios.
Respeto: Todo ser humano merece ser respetado, ya sea por sus opiniones,
pensamientos, vestimenta, por su forma de actuar, etc., y como Hotel se debe
respetar y valorar a los huspedes, jefes y compaeros de trabajo.
servicios
con estndares de alta calidad ser el principal objetivo es por eso que los
clientes lo prefieren.
Innovacin:
Puntualidad.- La puntualidad al
Objetivo General
El hotel El Conquistador
Objetivos Especficos
Como objetivos especficos que nosotros sugerimos tomar en cuenta por parte del hotel
El Conquistador tenemos:
Contar con una tarifa promedio alta, con respecto al resto del mercado.
Brindar un servicio personalizado y de calidad a sus huspedes.
Posicionar al hotel Conquistador en el nmero uno, de los hoteles de cuatro
estrellas, en el mercado.
4.2.
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
FODA
DEBILIDADES
AMENAZAS
El ANALISIS FODA es una tcnica de planeacin estratgica que nos permitir crear
o reajustar una estrategia ya sea de negocio, de comunicacin, etc.
El ANALISIS FODA nos ser de mucha ayudar que nos permitir conformar un
anlisis de la situacin actual del Hotel conquistador, permitindonos, obtener un
diagnstico preciso, el mismo que le permitir al Hotel tomar decisiones efectiva que
vayan de acuerdo con los objetivos planteados y polticas establecidas por el Hotel.
LAS FORTALEZAS son los factores que diferencia al Hotel; las mismas que se
debera trabajar por mantenerlas.
4.2.1.1.
Comunes
Distintivas
De Imitacin
COMUNES: Son cuando las poseen varios hoteles, o cuando varios hoteles estn en
capacidad de implementar estas fortalezas.
DISTINTIVAS: son cuando la misma fortaleza la posee solo un pequeo grupo de
competidores, es decir son las que marcan la diferencia.
DE IMITACIN: se refiere a la capacidad que tienen ciertos hoteles, de copiar y
mejor estas fortalezas distintivas de los dems hoteles.
4.2.1.2.
Debilidades
FORTALEZAS Y DEBILIDADES
Las
fortalezas
organizacionales
son
ventajas
4.2.2.1.
FORTALEZAS
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
Canal 1
Tame
Pacificard
AMENAZAS
- Incremento de competidores en el
sector hotelero.
- Los malos temporales debido a factores
climticos, afectan directamente por la
cancelacin de vuelos y el temor de la
gente para va terrestre.
- Falta de un aeropuerto internacional y
el mal estado de las carreteras.
- Problemas de inseguridad tanto para los
clientes nacionales y extranjeros.
- La situacin econmica del pueblo
ecuatoriano es cada vez menor, por lo
que en la actualidad los turistas
nacionales prefieren hoteles ms
econmicos y de baja categora.
- La falta de control por parte de la
Asociacin Hotelera del Azuay en
cuanto a normas o reglamentos en
donde se indique los requerimientos
para pertenecer a las diferentes
categoras hoteleras como por ejemplo
quienes pueden ser de cinco, cuatro o
menos estrellas ya que es esto lo que
marca la diferencia entre los hoteles.
ABEC (Asociacin de Bartenders del Ecuador), esta empresa se dedica a realizar torneos, a cambio de
hospedaje en el hotel, realiza publicidad a nivel nacional e internacional.
4.3.
J. DPTO. DE
ALOJAMIENTO
RECEPCIONISTA
J. DPTO. DE
CONTABILID
AMA DE LLAVES
AUDITOR
SECRETARIA
EJECUTIVA
CAPITAN
MESEROS
BARMAN
CHEF
PERSONAL
COCINA
PERSONAL
PASTELERO
LAVANDERIA
PERSONAL
Gran
DE BOTONES
MENSAJERO Y
MANTENIMIENTO
AUXILIARES DE
CONTABILIDAD
BODEGA
CAMARERAS
CHOFER
GERENTE GENERAL
MESEROS
Grfico N 41 Organigrama
Elaborado por: Las Autoras
AYUDANTE
COCINA
VAJILLERO
PERSONAL
CAFETERI
A
A = GERENTE
B1 = DPTO. DE ALOJAMIENTO
B2 = DPTO. DE CONTABILIDAD
B3 = DPTO. DE RECURSOS HUMANOS
B4 = DPTO. DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
C1 = Recepcionista
C2 = Auditor
C3 = Personal de Botones
C4 = Chofer
C5 = Mensajero y mantenimiento
C6 = Ama de llaves
C7 = Auxiliar de Contabilidad
C8 = Bodega
C9 = Reclutamiento
C10 = Seleccin
C11 = Contratacin
C12 = Induccin
C13 = Capacitacin
C14 = Capitn de meseros
C15 = Chef
D1 = Camareras
D2 = Lavandera
D3 = Barman
D4= Meseros
D5 = Cocina
D6 = Pastelero
D7 = Cafetera
4.3.2. RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES SEGN EL ORGANIGRAMA
DEL HOTEL
4.3.2.1.
EL CONQUISTADOR
Las sesiones de la Junta General de Accionistas sern presididas por el Presidente del
hotel y en caso de falta de ste, por la persona que por efecto designe la Junta. Actuar
como secretario de las sesiones el Gerente, y en su falta un secretario designado por la
propia Junta.
4.3.2.3.
La Junta General tiene poder para resolver todos los asuntos respectivos a los negocios
sociales y tomar las decisiones que juzgue diferente en defensa de los intereses del
hotel.
Nombrar y remover el Presidente, dos vocales del directorio, gerente, delegado
principal y suplente, as como auditor externo en caso de que el hotel lo
requiera.
Conocer anualmente las cuentas, el balance y el estado de situacin econmica
de la compaa, los informes del directorio, gerente y comisario, deben dictar
la resolucin correspondiente sobre tales documentos. No podr aprobarse ni
el balance, ni las cuentas, si no fueren precedidas
comisario.
Fijar las remuneraciones del Presidente, vocales del directorio y comisario.
las
disposiciones
legales,
4.3.3.1.
4.3.3.2.
b) Celebrar todas las actas y contratos, siempre que no excedan al 10% del capital
suscrito, respetando las limitaciones establecidas en el estatuto vigente y las
facultades concedidas a la Junta General y Directorio.
c) Cuidar que se lleve en forma debida la contabilidad y correspondencia de la
empresa.
d) Informar al Directorio sobre el movimiento financiero de la compaa.
e) Cumplir y hacer cumplir las disposiciones de la ley, reglamentos, estatutos y
resoluciones de la Junta General y Directorio.
f) Todos los dems deberes, atribuciones y responsabilidades que le corresponden
en conformidad con la ley.
4.3.4.1.
15. Estudiar y definir las conductas necesarias para que cada miembro de la
empresa pueda efectuar con eficacia e eficiencia
la
productividad.
Crear puestos de trabajo basados en una estructura plana u horizontal.
Descentralizar la toma de decisiones.
Facilitar la comunicacin y el aprendizaje del personal.
Dirigir al personal de una manera eficiente, para lograr un alto rendimiento.
Buscar, contratar y retener talento humano.
Crear e innovar el desarrollo y la informacin del hotel.
Mejorar la capacidad para actuar rpida y decididamente por parte de los
colaboradores del hotel con una capacidad de respuesta efectiva.
Velar que el pago del salario de los colaboradores del hotel El Conquistador
sea justo y en su fecha indicada.
4.3.4.2.
Los lderes de todos los departamentos del hotel, en coordinacin con Recursos
Humanos, deben realizar semestralmente encuestas de satisfaccin, insatisfaccin y
bienestar del personal.
Los resultados deben ser entregados al comit de gerencia, indicando las soluciones
que amerite.
4.3.4.2.4. Practicante o pasantes:
Con el fin de contribuir al desarrollo del pas, el hotel deber prestar facilidades para
que los estudiantes de nivel medio o superior, puedan realizar sus prcticas o pasantas.
Se debe evitar que los pasantes y practicantes realicen actividades muy complejas y
delicadas; no deben permitrseles el acceso a informacin reservada del hotel, ni a
valores de alto riesgo.
4.3.4.3.
La entrevista debe ser efectuada por personal independiente al rea a la que pertenece
el renunciante y debe realizarse en base a un cuestionario de preguntas:
3. Premios al personal.
El hotel debe fijar una poltica de premios por los ptimos resultados obtenidos y por
sugerencias puestas en prctica. Los premios deben otorgarse a los equipos de trabajo
y a individuos solo en casos especficos de rendimiento espectacular.
Ascensos.
Los ascensos deben hacerse siempre en base a un concurso de merecimientos.
En los concursos de merecimientos debe permitirse la participacin abierta de
todo el personal que lo desee, para lo cual se tiene que informar la fecha de
realizacin por lo menos con 10 das de anticipacin.
El proceso de reclutamiento ser dado de acuerdo a las necesidades del cargo o puesto
a ocupar, para lo cual primero se debe estudiar el perfil de cargo de acuerdo a la
necesidad del hotel El Conquistador. Una vez identificad la necesidad se proceder
o medios de
Una vez escogido el medio ms correcto se debe proceder a receptar las hojas de vida
de los aspirantes al cargo.
4.3.4.5.
Transmitir valores por medio del gerente y directivos hacia los empleados.
Idealizar la misin y visin del Hotel n cada una de las reas funcionales.
EL HOSPEDAJE
Es por ello que su misin es asistir a sus huspedes en todo momento, desde su
llegada hasta su salida, porque el cliente busca servicio y confort reflejado en una
buena relacin precio-valor.
predispuesto
favorablemente
Por todas estas razones ser importantsimo que el personal de recepcin tenga una
apariencia impecable, una personalidad muy especial y una cortesa nica.
Podemos decir que el rea de recepcin, es el sistema nervioso del hotel, por lo tanto
es esta rea la que establece el primer contacto entre el hotel y huspedes; desde la
reservacin inicial hasta el registro de salida; aunque la mayora de los clientes del
hotel puede tener poco o ningn contacto con el resto del personal, excepto con los
miembros de recepcin.
Las opiniones de los huspedes acerca del hotel y de su personal se forman en gran
parte por la impresin que producen los recepcionistas.
A pesar que los clientes de un hotel se clasifican en dos tipos de acuerdo a la forma de
reserva:
Los clientes que previamente realizaron una reservacin y el recepcionista
espera su llegada y
Los clientes walk in, que se hospedan sin previa reservacin y que estn
sujetos a la disponibilidad de habitaciones del hotel para su registro en la
recepcin.
El rea de Recepcin debe estar bien informada sobre las polticas que le corresponden
tanto a su departamento como a sus huspedes, para evitar de esta manera problemas
futuros.
TARJETA DE REGISTRO
HOTEL EL CONQUISTADOR
NOMBRE:
FECHA
NAME:
DATE.
COMPAA
FOLIO N
N DE PERSONAS
FIRM
DIRECCION
OBSERVACIONES
ADRESS
CIUDAD Y ESTADO
PROFESIN
NACIONALITY
PROFESSION
EFECTIVO
TARJETA DE CREDITO
CHEQUE
CHEQUE VIAJERO
AL
COBRO
CASH
CREDIT CARD
CHECK
TRAVEL CHECK
BILING
acodation
joyas u otros valores no depositados.
LA GERENCIA
To facility your check out, please indicate the way you wish to
EL
Make payment.
ON
Firma / Siganture
4.4.1.3.
Funciones
Si la gerencia del hotel cree conveniente tener cargos por demoras en la salida del
husped, debe colocar ciertos avisos en cada habitacin, y se podra elaborar de la
siguiente forma:
Cuando el hotel est en temporada alta y tiene un husped que desea alargar su
estada, estar a consideracin del recepcionista encargado, en autorizar o no,
ms das de alojamiento, ya que podra estar reservado a un grupo determinado
y/o clientes especiales y aquellos a quienes no se puede dejar sin habitaciones.
Por estas razones es conveniente comunicar al husped al momento de su
ingreso, la fecha exacta de su salida o que al menos lo confirme lo ms pronto
posible.
Jams se deben dejar que se acumulen demasiado los consumos del husped,
principalmente a aquellos que van a cancelar al momento de su salida. Es
conveniente establecer un lmite de crdito y cuando lleguen a ste, se cancele
la cuenta para seguir aceptando crdito.
Es una buena poltica que los consumos en un hotel sean cancelados como
mximo cada siete das o cuando lleguen a un valor predeterminado por
gerencia.
En un hotel no se considera un da de alojamiento sin cobrar anticipadamente.
4.4.2. RESERVACIONES
Las polticas del rea de Reservaciones, son normas establecidas por el departamento
de gerencia del hotel el Conquistador, mediante las cuales nos vamos a regir en el
procedimiento de las funciones, al momento de vender y prestar sus servicios.
Las polticas de un hotel no pueden ser generalizadas, por lo contrario, existen para
cada uno de ellos y su departamento, de acuerdo a su organizacin, administracin y
objetivos a los que estn encaminados. Cada hotel establece sus propias polticas de
acuerdo a sus necesidades.
En nuestro pas no contamos, hasta la presente fecha, con una ley que regule y estipule
reglamentos a los establecimientos hoteleros para que puedan guiarse en aspectos
legales para reservaciones, por lo que queda a consideracin del hotel poner sus
propias condiciones.
El Servicio de Botones forma parte del rea de Consejera. Esta rea es muy
importante dentro del hotel El Conquistador ya que este ser el responsable de la
organizacin y coordinacin del siguiente personal: Botones, ascensoristas, choferes,
mensajeros, maleteros y porteros, que adems de sus labores ya asignadas debern
realizar muchas otras tales como despertadores, vigilantes nocturnos, personas que
efectan reservas de tickets de transporte, aquellos que proporcionan informacin entre
muchas otras ms.
Algunos huspedes tendrn mayor contacto con el personal de botones que con
cualquier personal de otro departamento, por todo esto y debido a las caractersticas de
su trabajo el personal de botones representar la imagen del hotel El Conquistador.
El personal de botones deber estar bien preparado y con una muy buena educacin ya
que de esta manera podr contribuir para que el cliente se sienta satisfecho durante su
El trabajo del personal de Botones es importante para la seguridad tanto del husped
como del hotel. Son bien conocidas las mltiples situaciones de robo a los que estn
expuestos los turistas y usuarios desde el momento en que descienden del transporte en
el que llegan al hotel hasta el momento de su registro en recepcin, razn por la cual el
personal de botones en todo este lapso de tiempo adems de ayudarlo con su equipaje,
deber estar alerta precautelando los intereses del cliente. En tanto que para la
seguridad del hotel, como parte del trabajo deber estar pendiente del ingreso de las
personas sospechosas que traten de introducirse a las dependencias del hotel.
A continuacin citaremos algunas polticas, que debern ser tomadas en cuenta para
que el servicio de los botones hacia los huspedes sea de calidad.
Es una buena poltica que los Botones, como el resto del personal del hotel,
traten de llamar, en lo posible, por el nombre al husped, de esta forma se
pretende que el cliente, se sienta importante y como en su casa.
Es conveniente para el hotel tener preestablecido formas de saludo, despedida,
contestacin telefnica con los huspedes, es aconsejable que en el momento
que el husped abandona el hotel, desearle un feliz viaje.
Es importante que el Botn que esta al cuidado de la puerta principal del hotel,
este pendiente en la llegada o salida de los clientes, para ayudar con su
equipaje.
Los Botones del hotel, al encontrar objetos personales olvidados, anotar en el
libro de novedades para su informacin al resto del personal y entregar al ama
de llaves para su custodia y anotacin de datos sobre esos objetos.
El personal de recepcin ser el nico autorizado en ordenar a los Botones un
cambio, supervisin o muestreo de habitaciones, ninguna persona de cualquier
otro departamento estar en capacidad de hacerlo.
Es aconsejable en lo posible que no se realicen cambios
de habitaciones
El personal que labora en el rea de Ama de Llaves es el que menos contacto fsico
tendr con los huspedes, pero sus miembros sern los responsables de que ellos se
sientan a gusto con un servicio de limpieza adecuado es por esta razn que el Hotel El
Conquistador deber dar la importancia que merece este departamento ya que de este
tambin depende la satisfaccin de sus clientes.
Su importancia no radicar simplemente en el arreglo y limpieza de las habitaciones
sino que adems implica la limpieza y coordinacin de todas las dems reas del hotel.
Todas las labores del Ama de Llaves debern ser perfectamente conocidas y delegadas
a una persona especfica para esta funcin; pudiendo ser la camarera o una persona de
entera confianza por parte de la administracin del hotel para que sea quin se
encargue de coordinar todas las labores.
El Ama de Llaves deber estar encargada del servicio de pisos para el mantenimiento
de las habitaciones as como para su limpieza y preparacin, trabajar conjuntamente
con las camareras quienes le ayudarn a desempear sus funciones de una manera
correcta, la administracin del hotel El Conquistador deber tomar en cuenta que el
nmero de camareras depender de la capacidad del hotel; debiendo contar como
mnimo una camarera por cada 14 habitaciones.
Jams la camarera por ningn concepto debe prestar la llave de una habitacin
y peor an la llave maestra a otro empleado del establecimiento, debiendo ella
realizarlo personalmente en caso de ser requerida.
El control de los objetos olvidados por los huspedes en las habitaciones,
pasillos u otros departamentos del hotel, lo llevara el ama de llaves. Esta
localizar al dueo de las pertenencias para proceder a su devolucin; en caso
contrario se proceder a guardar estos artculos un tiempo de tres meses
aproximadamente a criterio de gerencia, para luego proceder a obsequiar a la
persona que lo encontr, de esta forma se motivar al personal a ser honrado.
Cuando tenemos la llegada de un cliente V.I.P., se tomar todas las
precauciones posibles, cumpliendo con ciertos detalles que le han sido
otorgados, en este caso la habitacin asignada ser revisada personalmente por
el ama de llaves.
4.4.5.1.1.
bebidas,
de
las
actividades
de
4.4.5.2.1.
4.4.5.3.
4.4.5.3.1.
Pastelero
Sus principales obligaciones son:
4.4.5.4. Cocineros
Son los responsables ante el Chef de la preparacin de alimentos en la cocina, y sus
obligaciones principales de acuerdo a su cocina correspondiente, son:
4.4.5.4.1.
Cocina Caliente
presupuestado.
q) Revisar diariamente la cmara fra o cuarto fro y el congelador, a fin de que
sean usados y aprovechados correctamente los sobrantes de alimentos del da
anterior.
r) Elaborar salsas:
Pimienta
Bechamel
Bolognesa
Verde
Gravy, etc.
q)
r)
s)
Prepara brochetas.
Cocina Fra
4.4.5.4.2.
a)
b)
c)
Prepara ensaladas:
d)
Pollo
Camarones
Atn, etc.
prepara cocteles:
frutas
camarones
aguacates, etc.
4.5.
Costo ms bajo
Una amplia
muestra
representativa de
los compradores
Un segmento
limitado de
compradores
de
bajo
Estrategia de
proveedor del
mejor costo
de
en
los
Diferenciacin
Estrategia
liderazgo en
costo
Estrategia
diferenciacin
amplia
de
Estrategia
enfocada
costos bajos
Estrategia enfocada
en la diferenciacin
Disenar:
Datos
Informacion
Formular
E
S
T
R
A
T
E
G
I
A
Investigar
Simetrica
Asimetrica
Se empieza a trabajar en la decision del
cliente
Gustos
Preferencias y necesidades
Conocimiento
del cliente
Se trabaja por la compra
Aprendizaje Significativo
Se conoce completamente al cliente cuando, como,
donde, a que hora, etc, compra el cliente.
Aqui se trabaja por la recompra
TOC
Recursos Materiales
Recursos No materiales
Desarrollar
Reflexionar
Asociar
Aplicar la asociatividad
La estrategia tiene que ser sinergica
Sinergia
Potencializar los recursos
Aplicar
99% de la Estrategia
Proactivo
Acertivo
Monitorear
y a los
En las empresas
organizacionales diferentes:
Corporativa
De Unidad
de Negocio
Niveles de
la
Estrategia
Funcional
Operativa
NIVEL COORPORATIVO
Holding
Centro Corporativo
NIVEL DE UNIDAD DE NEGOCIO
Small business units
NIVEL FUNCIONAL
NIVEL
OPERATIVO
$
Franquicias
Unidad de Negocio Rentable
Alianzas Estrategicas
Nuevo Modelo de Negocio
Marca: El Conquistador
Buen Precio
Excellence Calidad
Producto Rentable
DESAGREGACION EMPRESARIAL
FINANZAS MARKETINGSERVICIOS CALIDAD COMERCILIZACION R.R.H.H
PresupuestosCanales
At. Cliente ISO9004-2 Op. Ventas
Empowerment
ROI
Publicidad Reclamos Mejoramiento
Op. Compra
Motivacion
Liquidez
Producto
Postventa Continuo
Proveedores
Liderazgo
E. Financieros
Mercado
Preventa Programas Increment. ClientesCapacitacion
Sumatoria de estrategias que no son facilmente identificadas por los clientes ya
Que cumplen un formato back stage pero al final crean valor para todos los niveles
Facturacion Despachos Mantenimiento
Inventarios Logistica
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Nunca se deben dejar a un lado las ideas por ms inslitas que parezcan ya que muchas
son las que ms impactan en el mercado. Es por eso que el hotel El Conquistador
deber mantener una muy buena comunicacin con todo el personal que labora en el
ya que es precisamente el personal quien puede aportar con las mejores ideas que
apoyan a la competitividad puesto que son ellos quienes estn en contacto directo con
el cliente.
Incrementar ventas:
Para poder incrementar las ventas en el hotel El Conquistador hemos planteado las
siguientes estrategias:
Estrategias de mercadotecnia:
-
Trpticos impresos en papel gouache de 115 gramos con una impresin de calidad y a
full color, y sern distribuidas en las diferentes ciudades del pas as como tambin en
las diferentes Agencias de Viaje, Aeropuertos, y puntos estratgicos de turismo en la
ciudad de Cuenca, los mismos que contendr la siguiente informacin: (ver Anexo
N3)
PRIMERA PLANA
TERCERA PLANA
Comunicacin de recordatorio.
Estrategia de comunicacin
Conseguir la lealtad de los clientes, mediante la atencin de un servicio de
calidad
Los clientes que podrn acceder a este crdito sern aquellos clientes que se hospedan
en el hotel por lo menos cuatro veces en el mes calendario.
Para poder identificar a estos clientes frecuentes lo que se deber hacer es un anlisis
de la base de datos de los clientes que posee el hotel El Conquistador
Esta estrategia de crdito facilitar a los clientes el pago de sus tarifas en el
plazo de 8-15 y 30 das sin recargos adicionales
El monto mnimo para poder acceder al crdito ser de $60 y como mximo de
$180
Formas de lograrla:
Mediante la aportacin de estmulos positivos, (Beneficios).
La constante comunicacin con el cliente. (Acciones Directa).
Esta tarjeta ser de uso personal del beneficiario sin poder transferirla a terceras
personas
Con esta tarjeta adems de lograr la Fidelizacin de los clientes potenciales del hotel
El Conquistador tambin obtendr
4.6.
El cliente como parte fundamental del servicio merece superar sus expectativas,
por lo tanto el hotel para ofrecer sus servicios, destacar el siguiente aspecto:
Rapidez, eficiencia, eficacia y actualizacin profesional.
Originalidad y creatividad adaptada a la realidad econmica de la ciudad
de Cuenca, destacando un servicio de calidad y el aprovechamiento de los
recursos disponibles.
Lujo, confort y facilidad de uso de las habitaciones, permitiendo con ello, la
satisfaccin total y a la medida justa de las necesidades del cliente.
Poseer un concepto vanguardista y esttico, considerando factores
econmicos, sin sacrificar el buen gusto y la calidad del servicio.
Dentro del plan se servuccin tenemos algunos elementos que sern presentados en
el siguiente cuadro detalladamente:
Soporte Fisico
Cliente
Elementos del
Sistema
SERVUCCIN
Personal de
Contacto
Servicio
4.6.2. Cliente
El cliente es el pilar fundamental de los servicios ofertados por el hotel El
Conquistador, por lo tanto su presencia es absolutamente indispensable, no debemos
olvidar que sin los clientes el servicio no puede existir.
Por lo tanto hemos visto conveniente realizar la segmentacin de los clientes del hotel
El Conquistador, con la finalidad de que el hotel, pueda llevar un registro de sus
huspedes potenciales ya que le ser gran utilidad para poder llevar un seguimiento
en cuanto a sus necesidades y como el hotel est trabajando para la satisfaccin de las
mismas.
Enfoque al cliente.
El xito de las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto el hotel El
Conquistador debera comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requerimientos y principalmente esforzarse en exceder sus expectativas
usuario y el hotel es
Hemos visto conveniente para nuestro estudio analizar solo al cliente corporativo ya
que este constituye el fuerte para el hotel tanto en lealtad como en la frecuencia de uso
del hotel.
Cliente Corporativo.- Este tipo de cliente es el de mayor importancia para el
hotel, ya que este es el que le genera mayor utilidad, debido a que su estada es
de mayor frecuencia por lo tanto el hotel deber dar mayor importancia y
procurar que el servicio que se les ofrece sea de la mejor calidad ya que un
cliente insatisfecho fcilmente podr irse a la competencia.
4.6.5. Segmentacin del cliente corporativo del hotel El Conquistador
Edad.
La edad de los usuarios oscila entre los 25 y 45 aos los de nacionalidad ecuatoriana y
los de Nacionalidad Extranjera entre los 40 y 50 aos
Sexo.
Los usuarios corporativos que utilizan los servicios del Hotel El Conquistador son en
su mayora de sexo masculino esto se da debido a que la mayor parte de las empresas
con las que el hotel est vinculado se dedican a trabajos pesados por lo que se requiere
la presencia masculina para llevar a cabo dichos trabajos. Pero esto no significa que el
hotel est ocupado solo por los hombres sino que tambin existe una mnima
proporcin de mujeres.
Clase Social.
El hotel El Conquistador cuenta con clientes corporativos de una clase social Alta y
media Alta,
estrategias de competitividad
Lugar de procedencia.
29. Frigobar
28 Amenities
27. Lmparas
* *
2. Conduce al hotel
* *
* * * * * * * * * * * *
7. Acomodar al husped en su
habitacion
Cliente interno
1. Saludo de bienvenida
19.Ficheros
16.Material de apooyo
15. Agenda
13.Libro de Reservas
12. Iluminacin
11. Decoracin
10. Fax
9. Telfono
8. Sala de Recepcin
5. Tarjetas de Identificacin
4. Listado de Clientes
3. Indumentaria
* * * *
Cliente externo
1. Transporte
SOPORTE FISICO
* *
* *
* *
* *
* *
* * *
*
* * * * *
* *
*
* *
*
* * *
*
*
*
**
*
*
*
*
* *
*
*
*
* *
*
*
*
* * *
29. Frigobar
29. Lmparas
28 Amenities
21.Ficheros
18.Material de apooyo
17. Agenda
15.Libro de Reservas
11, Telfono
12. Fax
13. Decoracin
14. Iluminacin
10. Sumadora
10, Impresora
9, Sistema
8. Sala de Recepcin
5. Tarjetas de Identificacin
6. Confort y buena ambientacin
4. Listado de Clientes
3. Indumentaria
Cliente externo
1. Transporte
SOPORTE FISICO
Cliente interno
1.Recepcionista, solicita consumo y
estado de la habitacin a camarera
2, Ayudar sl cliente con su equipaje
3. Recepcionista registra consumos
en facturas y observaciones al
cliente
6. La recepcionista imprime la
factura
6. La recepcionista realiza el cobro
o cierre de la factura
Entrega de factura o saldo del
huesped
Recepcionista llena los reportes
respectivos
4. Recepcionista libera habitacin
del rack
Recepcionista autoriza a Botones
sacar el equipaje
Despide al Cliente
Cliente externo
*
*
* * *
* * * *
* * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * *
* * * * * *
28, Cortinas
26, Cama
26.Material de apooyo
21, Recogedor
20, Escoba
19, Abrillantadora
18, Aspiradora
17.Ambiental
13. Desinfectante
12,. Detergente
11, Costurero
10, Amenities
8. Carro de Limpieza
7. Reporte de habitaciones
3. Indumentaria
SOPORTE FISICO
* *
1, Recepcionista comunica a
Camarera que aliste
habitacin requerida
Cliente interno
2, Camarera se retira
Solicita registro
en recepcin
Husped
Pregunta a husped
si tiene reserva
Recepcionista
Si
Si
Confirmar con
libro diario de
Tiene
reserva
Husped
responde si
reserva
No
no
Informo y despido
al cliente
No
Coordino con
otros hoteles el
hospedaje
Hay hab.
disponible
Si
Verifica forma de
pago
No
Conta
do
No
Crdito
Asignar habitacin
no
y bloqueo
Llenar la tarjeta de
registro
No
Tarjeta
crdito
No
Tarjet
crdito
No
Canje?
No se
procede
al
hospe
Si
Tiene
Si
equipaje
Si
s Si
Si
Si
Adjuntar
autorizacin
Husped firma
en voucher
Si
Adjuntar
respaldo
Se
autoriza
Si
No
Sellar tirilla de rack,
sin equipaje.
Entrega de llave de
habitacin al Botn
Elaboracin de tarjeta
de husped y entregar al
cliente para su
completamiento
Botones conduce al
cliente a la habitacin
con el con equipaje
RECEPCIN
Llena ficha de objetos
olvidados
Gestiona la ubicacin del
cliente para comunicarle
sobre el objeto olvidado
Entrega o enva el
objeto a cliente
Si
Cliente solicita
objeto olvidado
No
Cliente no
reclama
Se llena formulario de
entrega de objeto
Se regala objeto
olvidado
Baja el equipaje
PORTERO / MALETERO
Bienvenida
Trasladar al cliente
a la recepcin
Custodiar el equipaje
RECEPCIN
Bienvenida
Voucher
Reserva
S
No
Reserva?
Continuacin...
A
B
Reporte de
Ama de Llaves
S
Solicitar pasaporte
y visa
Pasaporte
Visa
Tiene
Voucher?
Fotocopiar
pasaporte y visa
Asignar habitacin
segn voucher
Cobrar depsito
de garanta
Ticket de
desayuno
S
Comida
incluida?
Explicar sistema
de Dinning
Around
Depsito de
efectivo
Pasaporte
Visa
Entregar llaves de la
habitacin
Llaves de
habitacin
Gestionar
alojamiento en
otro hotel
Despedida
No
No
No
Informar precios
del Hotel
Solicitar pasaporte
y visa
Ticket de
comida
Disponibilidad?
Reporte de
Ama de Llaves
Entregar tickets
de comida
Continuacin...
C
Explicar servicios y
facilidades
Asignar habitacin
Llaves de
habitacin
CONSERJE
Sugerir crdito para
toallas y caja fuerte
Preparar ticket de
desayuno
Ticket de
desayuno
Entregar llaves de la
habitacin
S
Dejar
crdito?
No
Entregar tickets
de comida
S
Emitir recibos de
depsitos
Reporte de
Ama de Llaves
Modelo de
toallas
Recibos
Llave de
caja fuerte
Efectivo
Guardar depsito
de efectivo
Explicar sistema
de Dinning
Around
Comida
incluida?
No
Sugerir precios de tickes
de comida
Ticket de
comida
Vender tickets
de comida
Check out
Acepta
tickets de
comida?
Efectivo
No
Indicar al maletero
ubicacin de habitacin
Procesar en mquina
el Check in
MALETERO
Check in
procesado
Conducir equipajes
Explicar funcionamiento
de equipos
Cliente informado
e instalado
Continuacin...
E
Directo o
Tuoroperacin
Touroperacin
Confeccionar factura
proforma
Directo
Factura
proforma
Confeccionar reserva
Factura de
cobro
Confeccionar factura
de cobro
Administracin
No
S
Existencias?
Liquidacin
de efectivo
Caja Central
Informar al Jefe
de Recepcin
JEFE DE RECEPCIN
Voucher
Decidir qu hacer
Factura
proforma
Administracin
Grfico N 52: Propuesta Check In
Elaborado por: Las Autoras
Agencia
con
prepago?
Reserva
No
Cargos
adicionales?
Imprimir cargos
Ir adentro de la oficina
a buscar lista de cargos
Cargos de
Cta.. cliente
Recibos de
cobro
Modelo de
toallas
Devolucin de
depsitos
Cobrar cargos
La
entreg?
Efectivo
Administracin
Administracin
No
Caja Central
Despedida del
Hotel
Efectivo
Llamar al piscinero
para confirmar si
entreg la toalla
Imprimir factura
de cobro
Factura
de cobro
No
No
Dudas?
* Revisar recibos de
cobro vs. Cargos
* Aclarar diferencias
Llave de
caja fuerte
Trajo
el modelo
de toallas?
Mostrar cargos
al cliente
S
No
Pedir autorizo de
entrega de depsito al
Director General
DIRECTOR GENERAL
Decidir qu hacer
Tiene
depsito de
toallas
y CF?
No
Listo
para partir?
No
Ofrecimiento de
habitacin de
cortesa o de
permanecer en
su habitacin
por mas tiempo
S
Despedida del
Hotel
MALETERO
Conduccin de
equipajes
Despedida
final
Continuacin...
A
S
Rectificar suma correcta
de cuentas por cobrar
No
Conformar factura
final
Factura
final
No
Voucher
Rooming
List
S
Diferencias?
Rectificar diferencias
Riesgo
Propuesta de un Proceso de Check Out para el Cliente Directo del Hotel El Conquistador
Cliente listo para el Check out
S
Imprimir factura de cobro
por noches de estancia
Factura de cobro
por noches de estancia
No
Devolver diferencia
de efectivo
Cargos
adicionales?
Factura de
Efectivo
cobro
No
Depsito de
efectivo
El depsito es suficiente
para cubrir
cargos?
No
Imprimir factura de cobro
por noches de estancia
Factura de cobro
por noches de estancia
Cuenta
cliente
Imprimir factura de
cobro
Buscar factura y
mostrarla al cliente
Listo
para partir?
Ofrecimiento de habitacin
de cortesa o de permanecer
en su habitacin por mas
tiempo
MALETERO
Conduccin de
equipajes
Despedida
final
Efectivo
Caja Central
No
Liquidar cuentas
Facturas de
cobro
Administracin
Cargos
adicionales?
Efectivo
Cuenta
cliente
S
Factura de
cobro
Imprimir factura de
cobro
Buscar factura y
mostrarla al cliente
Cliente comunicado
Efectivo
Pago en
efectivo?
No
Caja Central
Efectivo
CHECK OUT
Cobrar cargo por llamadas
telefnicas
Cargos de
Cta.Cliente
Mensaje
Opera dor
Cliente
alojado?
Va persona l
Quin lo
trajo?
Buscar da de
entrada de
cliente
Anotar da de
entrada en
mensaje
Guardar
mensaje hasta
da de entrada
de cliente
Entrada
del da?
Va telefnica
Pasar llamada a la habitacin
Otros
Buscar nmero de
habitacin
No
No
Va de
llegada?
No
Apuntar nmero
de habitacin en
mensaje
Se halla
en habitacin?
Si
Mensaje recibido
por el cliente
Reserva
Colocar mensaje
en caja de
mensajes
Si
Colocar smbolo
junto a cliente
en lista de
entrada
Retorn
la llamada?
No
Mensaje no recibido
por el cliente
MALETERO
Llevar mensaje
a la habitacin
Colocar mensaje
a la vista hasta
llegada del
cliente
Si
Cliente se
encuentra?
No
Modelo de
mensajes
Buscar nmero de
habitacin de cliente
Reserva
Anotar contenido
del mensaje
Entregar mensaje a la
llegada del cliente
Entregar personalmente
el mensaje
Llenar modelo de
mensajes
Habitaciones
disponibles?
Cambiar ticket de
desayuno
Llaves de
habitacin
Cliente instalado en
nueva habitacin
No
Buscar habitaciones de
salidas del da
Recodificar llaves de
habitacin
MALETERO
Conducir y ensear nueva
habitacin
Reporte de
Ama de Llaves
Ticket de
desayuno
Check in
procesado
Lista?
No
Hacer saber de cambio
y solicitar que se avise
cuando la habitacin
est lista
Tiene
solucin en
el momento?
No
Informar al cliente
Cliente informado
y satisfecho
Trasmitir solicitud a
rea correspondiente
Ama de Llaves
Recepcin
Servicios
Tcnicos
Relaciones
Pblicas
Calidad
A+B
Entidades
externas
Reporte de
solicitud de
insumos
Reserva
Comentario
de reservas
Reporte de
clasificacin de
cliente
Ama de Llaves
Elaborar reporte de pedidos
de insumos segn tipo de
clientes
COCINA
Preparar ticket de
desayuno
Programar llaves de
habitacin
ECONOMATO
Confeccionar modelo de
toallas sin depsito
Separar llave Caja Fuerte
sin depsito
Insumos
AMA DE LLAVES
Sellar y adornar
insumos
Insumos
Ticket de
desayuno
Llaves de
habitacin
Modelo de
toallas
Llave de
caja fuerte
Continuacin...
A
CAMARERA
Recoger dotacin de aseo
para clientes especiales en
Almacn y colocarlas en
las habitaciones
Dotacin de
aseo de VIP
RECEPCIN
Dar bienvenida al cliente
Entregar documentos
preparados anteriormente
MALETERO
Conducir al cliente a la
habitacin
AMA DE LLAVES
Distribuir insumos en
habitaciones asignadas
AMA DE LLAVES
Preparar atenciones
nocturnas
CAMARERA DE NOCHE
Colocar en habitacin
atenciones nocturnas
Atenciones
nocturnas
AMA DE LLAVES
Elaborar Reporte
de habitaciones
Reporte de
habitaciones
Distribuir reporte de
habitaciones a
camareras
CAMARERA
Artculos de
limpieza
Dotacin
limpia
Dotacin
sucia
Revisar habitacin
Ocupa da
Estado de la
habitacin?
Va ca Sucia
Va ca Limpia
Continuacin...
A
Tocar antes
de entrar
Quitar dotacin
sucia
Reponer dotacin
limpia
Revisar estado de
la habitacin
Falta
algo?
Si
Anotar dotacin de
aseo faltante
Reponer dotacin
limpia
Limpiar el bao
Limpiar el bao
No
Anotar dotacin de
aseo faltante
Anotar nmero de
habitacin para
reponer dotacin de
aseo faltante
Realizar limpieza total
de habitacin
Limpiar habitacin
Llenar gradualmente
reporte de habitacin
E
Grfico N 60: Propuesta para limpieza de habitaciones
Elaborado por: Las Autoras
Continuacin...
D
CAMARERA
Regresar a habitaciones
LENCERIA SUCIA
Dotacin
sucia
Ir a almorzar
LENCERIA LIMPIA
Recoger en almacn
dotacin de aseo para
reponer
Reporte de
dotacin a
entregar
LAVANDERIA
Dotacin
limpia
Dotacin
de aseo
Encargado
Llevar Dotacin limpia a
camarera
Terminar habitaciones
restantes
Habitaciones
limpias
CAMARERA
Reponer dotacin de aseo
en habitaciones limpias
Continuacin...
F
Elaborar reporte
final de habitaciones
Reporte de estado
de habitaciones
COORDINADOR
Verificar coincidencias
entre reporte de recepcin
y de camareras
No
Diferencias?
Actualizar relacin de
habitaciones libres
y ocupadas
Si
Elaborar y enviar
parte de discrepancias
RECEPCION
Relacin de habitaciones
actualizadas
COORDINADOR
Archivar parte de
discrepancias
DIRECTOR GENERAL
Firmar parte de
discrepancias
Parte de
Discrepancias
Implementos
de limpieza
SUPERVISOR DE REAS
Revisar reas
reas
correctas?
Supervisar restantes
reas
CAMARERA DE PISO
Subir hacia su piso
CAMARERA DE PISO
Seguir limpiando reas
restantes y mantener
reas que lo requieren
No
Regresar camareras a
reas no correctas
CAMARERA PISO O AREAS
Limpiar rea incorrecta
nuevamente
LENCERA SUCIA
Contar dotaciones sucias
Reporte de
dotaciones
a entregar
Registro de
camareras
Dotacin
limpia
Elaborar reporte de
dotaciones a entregar
Separar dotaciones
por tipo
LENCERA LIMPIA
Anotar dotaciones a
entregar en registro
de camareras
Entregar dotacin
limpia
Modelo de
cantidad de
ropa sucia
a lavar
Ama de Llaves
Llevar dotaciones limpias
a camarera
Dotacin
limpia
Elaborar modelo de
cantidad de ropa sucia
a lavar
LAVANDERA
*Trasladar dotaciones sucia
*Reponer dotaciones limpias
LENCERA LIMPIA
Contar dotaciones limpias
llegadas al hotel
A
Grfico N 62: Propuesta para lavado y entrega de dotaciones de habitaciones
Elaborado por: Las Autoras
Continuacin....
A
Colocar dotaciones en
estantes de ropa
Hoja de entrega
de dotaciones
Administracin
Dotaciones de
aseo
Apuntar nmero de
habitacin de salida
No
Tiene
salidas?
Trajo
el rollo de
papel?
No
Entregar papel
sanitario
Papel
sanitario
S
Queja de
cliente
Dotaciones de
aseo
Entregar dotaciones
de aseo para habitaciones
que lo solicitaron
El
cliente ha
solicitado la dotacin de aseo
en Recepcin?
No
No entregar dotacin
de aseo
Grfico N 63: Propuesta para lavado y entrega de dotaciones de aseo para el hotel
Elaborado por: Las Autoras
No
El cliente
lo ha solicitado?
S
Objeto olvidado
Modelo de objeto
olvidado
Objeto olvidado
en manos del cliente
Objeto olvidado
Entregar objeto olvidado
a camarera
Objeto olvidado en
manos de camarera
Propuesta de Proceso de Bloqueo y desbloqueo de Habitaciones por temporada baja en el hotel El Conquistador
Coordinador revisa reservas
de prximos das
Booking
S
Pocas
llegadas?
No
Mantener habitaciones
disponibles
S
Mantener habitaciones
bloqueadas
Se
mantiene la
baja?
No
Mandar a camarera a
limpiar habitacin
CAMARERA
Limpiar habitacin
COORDINADOR
Habitacin
limpia
Desbloquear habitacin
Habitacin desbloqueada
Ropa
sucia
CAMARERA
Bajar ropa y modelo de
solicitud del cliente
LAVANDERA
Clasificar ropa por piezas
Verificar coincidencias
entre piezas de ropa
bajadas y piezas de ropas
registradas por el cliente
en el modelo
S
Presillar un papelito
a la pieza de vestir con
el nmero de habitacin
del cliente
Todo
coincide?
CLIENTE
Rectificar nmero
de piezas
No
CAMARERA
Devolver ropa
a camarera
Especificaciones de
ropa
Continuacin...
A
ROPA BLANCA
Tipo de
ropa?
ROPA DE COLOR
Introducirla en la lavadora
Introducirla en la lavadora
de lavado en seco
Introducirla en la lavadora
Tetrasil
Tetrasol
Electricidad
Agua
Percloetileno
Cloro
Humec
Agua
Tetrasol
Tetrasil
Cloro
Electricidad
Humec
Electricidad
Separar ropas
por habitacin
Quitar papel con nmero
de habitacin
Planchar ropa
Doblar ropa e introducirla
en carro de carga
Continuacin...
B
Elaborar reporte de
cargo de servicio
Modelo de
ropa lavada
en Kg..
Reporte de
cargo de
servicio
Almacn
Check out
Gob.
No
Mandar una copia
a Ama de Llaves
Se ha
terminado el
turno de
trabajo?
S
Mandar las tres copias a
Ama de Llaves con ropa de
cliente
No
COORDINADOR
Cargar monto de lavandera
en cuenta cliente
Esperara que el cliente se
encuentre en habitacin
S
Subir ropa limpia junto
con dos copias de reportes
Entregar ropa limpia
a cliente
CLIENTE
Firmar cargo de servicio
Check in
procesado
Modelo de
aviso
Ropa
limpia
Administracin
Buscar nacionalidad
del cliente
Llenar modelo de aviso
de ropa limpia en idioma
del cliente
CAMARERA DE NOCHE
Pasar modelo de aviso por
debajo de la puerta de la
habitacin del cliente
Cuenta
cliente
Recepcin
Continuacin...
C
CLIENTE
LAVANDERA
Enviar copia de cargo de
servicio a recepcin
Ropa
limpia
Solicitar ropa
RECEPCIN
Archivar copia de cargo
de servicio hasta salida
del cliente
CAMARERA DE NOCHE
Entregar ropa limpia y
cargo de servicio cliente
CLIENTE
Recepcin
Copia de cargo
de servicios
firmada
Entregar al otro da al
coordinador copia de cargo
de servicio firmada por
el cliente
COORDINADOR
Camarera reporta a
Gobernanta la avera
Reporte de
averas
GOBERNANTA
RECEPCIN
Confeccionar reporte de
averas
Confeccionar reporte de
averas
Hay
material
para la
reparacin?
Herramientas
No
Reporte de
averas
Continuacin...
B
A
Materiales para
la reparacin
No
Reparacin instantnea?
Si
No
Avera
muy grave?
Si
JEFE DE SSTT
Reportar a Ama de Llavessobre
necesidad de bloqueo de
habitacin
JEFE DE SSTT
Entregar reporte de averas
aAma de Llaves
JEFE DE SSTT
Archivar reporte de averas
hasta que se posea el material
JEFE DE SSTT
Elaborar modelo de bloqueo
de habitacin
AMA DE LLAVES
Ama de Llaves
Revisar estado de la
habitacin
Reporte de
Ama de Llaves
Habitaciones
preasignadas
por Recepcin
Prea signa da
pa ra VIP
Comunicar a SSTT
imposibilidad de
bloqueo de habitacin
Avera reparada en
habitacin
Estado
de la habitacin?
Va ca
Bloquear
habitacin
Avera en espera de
ser reparada
Reporte de
Ama de Llaves
Habitaciones
preasignadas
por Recepcin
Prea signa da
pa ra VIP
Ocupa da
Esperar la salida
del cliente para
bloquear
AMA DE LLAVES
Revisar estado de la
habitacin
Comunicar a
Recepcin sobre
avera grave en
habitacin preasignada
Estado
de la habitacin?
Va ca
Bloquear
habitacin
Ocupa da
Comunicar a
Recepcin sobre
necesidad de
cambiar cliente
de habitacin
Reporte de
bloqueo de
habitaciones
Continuacin...
C
SSTT
SSTT
SSTT
RECEPCIN
SSTT
RECEPCIN
Archivar copia de
reporte de avera hasta
que se pueda bloquear
la habitacin
Elaborar modelo
de bloqueo de
habitaciones
Despreasignar
habitacin
Elaborar modelo
de bloqueo de
habitaciones
Cambiar cliente
de habitacin
Avera en espera de
ser reparada
Reporte
de bloqueo
habitacin
Archivar copia de
reporte de avera hasta
que se pueda bloquear
la habitacin
Reporte
AMA DE LLAVES de bloqueo
Avera en espera de
habitacin
Bloquear la
ser reparada
habitacin
SSTT
Poner reporte de
avera en casilla de
trabajos terminados
Elaborar
modelo de
bloqueo de
habitacin
JSSTT
Esperar tiempo de
recuperacin de
avera para poder
desbloquear
Reporte
de bloqueo
habitacin
Archivar copia
de reporte de
avera hasta que
se posea el
material
Archivar copia de
reporte de avera
hasta que se posea
el material
Avera en espera de
ser reparada
Avera en espera de
ser reparada
Avera reparada
AMA DE LLAVES
Bloquear la
habitacin
Modelo de
solicitud de
producto
S
Hay
material?
No
ALMACN SSTT
JSSTT
Archivar modelo de avera
en habitacin hasta que
se posea el material
Entregar material
Material
Rebajar producto en tarjeta
de control de producto
Hoja salida
de producto
Administracin
Tarjeta de control
de producto actualizada
Rebajar producto
en mquina
Stock de producto
actualizado
ALMACN SSTT
Poner nombre y cdigo de
producto que se necesitan
en hoja de necesidades de
almacn
JSSTT
Confeccionar hoja de
pedidos
Hoja de
pedidos
Grfico N 68: Propuesta para solicitud y compra de materiales para reparacin de materiales
Elaborado por: Las Autoras
Hoja de necesidades
de productos
Continuacin...
A
Enviar a Administracin
Central
ADMINISTRACION CENTRAL
Firmar autorizo
Modelo de
autorizo
Quin
realizar la
compra?
Compra s Centra l
Esperar llegada del
producto
Contactar al proveedor
Compras Central
Comprar producto
Comprar producto
Material
Material
Dar entrada al producto
en almacn
Dar entrada al producto
en mquina
Stock de producto
actualizado
Grfico N 68: Propuesta para solicitud y compra de materiales para reparacin de materiales
Elaborado por: Las Autoras
Continuacin...
B
Administracin
Grfico N 68: Propuesta para solicitud y compra de materiales para reparacin de materiales
Elaborado por: Las Autoras
No
Desayuno?
LOBBY BAR
Preparar pedido de cliente
ROOM SERVICE
Insumos
Hotel
Hotel o
Tres Carabelas
Tres Carabelas
Continuacin
A
No
Pago al
momento?
Cargo de
servicios
Efectivo
Cargar precio de servicio en
cuenta cliente
Cuenta
cliente
Recibo de
cobro
Confeccionar modelo de
liquidacin
Modelo de
liquidacin
Administracin
Lista de clientes
con minibar
Registro de
inventarios
Hotel
Hotel
Informar el nmero de habitacin
al Snack bar
SNACK BAR
Grfico N 70: Propuesta para un proceso de colocacin de mini bar en las habitaciones
Elaborado por: Las Autoras
MAITRE
Firmar lista
Entregar al Lobby Bar
Salida
nocturna de
minibar?
No
ROOM SERVICE
Recoger lista de salidas de minibar
y bebidas sobrantes de recogida
nocturna
S
LOBBY BAR
Recoger y cargar minibar
Bebidas
Modelo de
minibar
RECEPCIN
Cobrar consumo de minibar
No
Esperar por Recepcin para
recoger restantes minibares
Quedan
muchos minibares?
Efectivo
S
Cargar minibares completos
Minibar cobrado y liquidado
CLIENTE
Solicita a Recepcin el
Check Out
RECEPCION
Llamar a Room Service para
que recoja el minibar
Administracin
Continuacin
A
ROOM SERVICE
Subir a la habitacin
Revisar el estado del minibar y
comparar con el modelo de minibar
Modelo de
minibar
Anotar en modelo de minibar las
bebidas consumidas y el precio
Determinar suma total consumida
Llamar a Recepcin para cargar
suma de minibar
RECEPCIN
B
Grfico N 71: Propuesta para un proceso de recogida de mini bares en habitaciones
Elaborado por: Las Autoras
Recibo de
cobro
Administracin
Cuenta
cliente
Efectivo
Continuacin
B
Registro de
inventarios
4.8.
El hotel El Conquistador para poder satisfacer las necesidades de sus clientes de una
manera eficiente y efectiva deber implementar Polticas para un buen servicio al
cliente con las cuales se buscar que el Cliente adems de sentirse satisfecho por la
calidad del servicio que recibe, nos ayude como medio de publicidad, conocido
tambin como la PUBLICIDAD DE BOCA EN BOCA, lo que permitir al hotel
incrementar sus ventas y darse a conocer tanto a nivel nacional como internacional.
1.
Conozca al cliente:
El Hotel debe existir para satisfacer las necesidades de sus clientes y nosotros podemos
hacerlo solamente si se conocen cules son esas necesidades.
Se debe averiguar qu es lo que los clientes quieren. Nunca se debe olvidar
que son los clientes quienes pagan nuestro salario
2.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
10.
4.9.
Profesionalismo:
El nivel de conocimientos del personal y su capacidad de inspirar confianza y
seguridad.
Empata:
El nivel de inters y atencin personal que ofrecen nuestros colaboradores hacia
nuestros clientes.
Respuesta:
La disposicin de brindar un servicio rpidamente, sin hacerles esperar.
4.10.
4.10.1. El Servicio
En nuestro medio cada da los clientes se han vuelto ms exigentes y esperan recibir no
solamente los productos de acuerdo a sus expectativas si no que stos vayan
acompaados del mejor servicio posible. A medida que aumenta la competencia en el
sector hotelero, los clientes estn conscientes de la calidad del servicio que reciben.
Ver las quejas de los clientes como la gran oportunidad para mejorar el
servicio.
Analizar todo lo que pierde el hotel,
clientes.
Preparar a los empleados para la toma de decisiones rpidas en el
momento en que lo requieran en cuanto se trate de Atender al Cliente.
Fomentar la relacin directa entre usuarios y directivos.
Permitir a los empleados que reciban y solucionen rpidamente las
quejas de los usuarios.
Considerar la relacin con el usuario como la estrategia fundamental de
la empresa.
Promover dentro de los directivos programas efectivos de recuperacin
del servicio excelente.
Desarrollar con el usuario relaciones de alcance o profundidad que
permitan incrementar el volumen de ventas.
Recopilar la informacin de los usuarios en todos los niveles del hotel
y delegar en personas comprometidas que administren de manera
consistente la informacin sobre los gustos, preferencias y reclamos que
haga.
Analizar y procesar la informacin obtenida para conocer todo sobre el
usuario con el fin de generar lealtad.
4.10.3.
4.12.
anualmente.
Implementar servicios adicionales, por ejemplo, un gimnasio o cualquier otro
Los elementos del sistema de calidad deben estar estructurados para establecer un
Control adecuado y un aseguramiento sobre todos los procesos operacionales que
afectan la calidad del servicio. El sistema de calidad debe contemplar acciones
preventivas para evitar que ocurran problemas sin que esto sacrifique la habilidad por
responder y corregir fallas que puedan ocurrir.
Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque basado en los procesos
5. Enfoque del sistema para la Gestin de la Calidad
6. Mejora Continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor
4.13.4.Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin del hotel; es decir
establecen criterios unificados para formular propsitos y dirigir al hotel.
Los directivos del hotel El Conquistador debern crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el largo de los
objetivos del hotel.
4.13.5. Un Lder debe:
Ser emprendedor, estar informado, ser constante en la consecucin de los
objetivos del hotel y tener sus valores ticos bien definidos.
Ser facilitador del trabajo; comprender que liderazgo no es sinnimo de poder.
Saber delegar, crear confianza entre el personal del hotel y eliminar o saber
manejar el miedo.
Tener don de mando ante el personal del hotel; de esta manera el personal
cumplir a cabalidad todas sus obligaciones.
4.14.
Estas normas permitirn al hotel dar al cliente y a la administracin una visin de que
est operando eficazmente.
Adems que sirve como referencia comercial ante los diferentes mercados hoteleros
tanto nacional como internacional as como tambin para sus clientes y usuarios.
4.15.
Hemos visto conveniente y necesario que el hotel El Conquistador cumpla con las
siguientes normativas, que van de acuerdo a lo reglamentado en la cmara de turismo:
4.15.1. Habitaciones
Habitacin individual: 6 m2
Habitacin doble: 12 m2
2. La altura del techo ser, como mnimo de 2.50 m, salvo lo que dispongan las
Ordenanzas Municipales.
La velocidad del aire no superar 0.25 m/seg. a una altura del suelo inferior a 2 m.
Partculas: 30 microgramos/m3.
El aire procedente de los locales en los que se produzcan olores molestos no penetrar
en otro tipo de locales. Se tomarn en el diseo de las instalaciones las medidas
oportunas para evitar la contaminacin de la atmsfera.
1. Normas generales:
El suelo ser impermeable, uniforme, resistente a la accin de cidos y lcalis; las
paredes estarn alicatadas hasta el techo.
2. Superficies mnimas:
3. Nmero: como mnimo habr dos aseos por cada seis plazas. Al menos 1 de cada
10 ser adaptado.
Puerta:
Pavimento: antideslizante.
1. Todos los locales se limpiarn con meticulosidad diariamente, utilizando los medios
de limpieza adecuados para evitar el acumulo de polvo y residuos.
Tendr una superficie mnima de dos metros cuadrados por cada trabajador y una
altura mnima de 2.50 metros.
2. Existirn locales de aseo con lavabo, agua corriente, jabn, espejo, cepillo de uas,
toallas desechables o secadores automticos de manos. Habr al menos un lavabo por
cada diez empleados o fraccin de esta cifra.
3. Existirn retretes para los empleados, dotados de inodoro, cisterna con descarga
automtica de agua, papel higinico, y separacin por sexos, cuando se empleen ms
de diez trabajadores. Estarn debidamente tabicadas y cerradas.
5. Duchas: se instalar una ducha de agua corriente fra y caliente por cada diez
trabajadores o fraccin de esta cifra que trabajen en la misma jornada.
4.15.5. Botiqun
298.095,62
255.928,32
554.023,94
N de
Hab.
3
35
1
3
42
Tarifa
sencilla
$
$
$
$
53,00
64,00
104,00
80,50
Ingresos Max.
por da
$
$
$
$
$
159,00
2.240,00
104,00
241,50
2.744,50
2.744,50
360
$ 988.020,00
= $ 580.160,30
= 59%
$ 988.020,00
= $ 988.020,00
42 x 360
= $ 65,35
= $ 580.160,30
42 x 360
= $ 38,37
ANLISIS DE PRECIOS
PRECIO REAL
59%
Vs.
PRECIO NOMINAL
100%
Vs.
PRECIO PTIMO
80%
38,37
65,35
52,28
Vs.
FACTURACIN
MAXIMA
FACTURACIN
PTIMA
Vs.
59%
$ 580.160,30
100%
$ 988.020,00
80%
$ 790.416,00
$ 710,91
42
= 16,93
$ 554.023,94
/ 360
= $ 36,64
42
Q =
Costo Fijo
Precio - Costo Variable Unitario
$ 298.095,62
$ 38,37 $ 16,93
= 13.901 unid.
Costo Fijo
1 - (Costo Variable Unitario/Precio)
Q =
$ 298.095,62
1 - ( $16,93 / $38,37 )
= $ 533.393,54
Interpretacin:
Estado de Resultados.
Las ventas estn proyectadas en funcin del 80% de ocupacin que consideramos ser
la ptima para el hotel; mantenemos los costos fijos y los costos variables
incrementamos de manera proporcional en una tasa del 21% que es la diferencia entre
el 80% de ocupacin propuesta y el 59% que es la ocupacin real que tiene el hotel en
la actualidad.
ESTADO DE RESULTADOS
HISTRICO PROYECTADO
CF
CF
CF
CV
CV
CF
CF
CV
CV
CV
CF
CV
CV
CV
CV
CV
CF
INGRESOS
Ventas netas locales gravadas con tarifa 12%
Otras rentas
Utilidad en venta de activos fijos
TOTAL DE INGRESOS
COSTOS Y GASTOS
COSTO DE VENTAS
Sueldos, salarios y dems remuneraciones
Aportes a la seguridad social (incluido fondos de reserva)
Beneficios sociales e indemnizaciones
Honorarios, comisiones y dietas a personas naturales
Mantenimiento y reparaciones
Arrendamiento bienes inmu. propiedad personas naturales
Arrendamiento bienes inmu. propiedad de sociedades
Comisin a sociedades
Promocin y publicidad
Combustibles
Seguros y reaseguros (primas y cesiones)
Suministros y materiales
Transporte
Gastos de gestin (agasajos trabajad y clientes)
Gastos de viaje
Agua, energa elctrica y telecomunicaciones
Impuestos, contribuciones y otros
580.160,30
10.581,19
896,02
591.637,51
790.416,00
790.416,00
108.397,76
20.104,37
19.306,97
26.896,29
23.476,12
907,05
5.564,07
8.639,63
4.890,23
17.910,98
7.588,68
109.521,57
3.553,31
592,67
376,32
51.602,43
7.906,95
108.397,76
20.104,37
19.306,97
5648,22
4929,9852
907,05
5.564,07
1814,32
1026,95
3761,31
7.588,68
22.999,53
746,20
124,46
79,03
10.836,51
7.906,95
CF
CF
CF
CV
82.198,71
2.016,72
44.104,34
8.468,77
554.023,94
82.198,71
2.016,72
44.104,34
1778,4417
351.840,57
37.613,57
5.642,04
5.967,51
9.484,78
28.454,26
7.113,57
6.952,36
161,21
438.575,43
65786,31492
-
4.17. ANEXOS
65786,31492
16.446,58
16.446,58
ANEXO N 1
RESULTADOS DEL ESTUDIO DE MERCADO
DEL CLIENTE EXTERNO
Los siguientes resultados los hemos obtenido mediante el programa SPSS, los
mismos que fueros realizados con el fin de conocer el grado de satisfaccin de los
clientes del hotel Conquistador con respecto a los servicios que ofrece, para lo cual
hemos visto conveniente realizar un estudio de mercado, orientado hacia cliente
externo del hotel, los mismos que son: turistas, extranjeros y clientes corporativos, a
travs de encuesta individuales para cada uno de ellos, tomando como muestra objetivo
a 240 clientes externos, obteniendo as los siguientes resultados.
a. Facilidad de uso.
TABLA N1
Facilidad de uso
Vlidos
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Total
Frecuencia
Porcentaje
2
18
120
75
25
240
,8
7,5
50,0
31,3
10,4
100,0
Porcentaje
vlido
,8
7,5
50,0
31,3
10,4
100,0
Porcentaje
acumulado
,8
8,3
58,3
89,6
100,0
GRAFICO N1
Facilidad
Malo
0
Regular
de
uso
Bueno
Muy
Bueno
Excelente
0,8
7,5
10,4
10
31,2
ejatnecroP
20
50
30
40
50
Facilidad
de
uso
Interpretacin:
El 50% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, califican como buena la
facilidad que tienen para conocimiento y el uso de los distintos hoteles de la ciudad, y
el 31,2% califican como muy buena, destacando de esta manera los valores ms
representativos.
TABLA N2
Precio de los hoteles
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
2
11
122
68
24
227
13
240
Porcentaje
,8
4,6
50,8
28,3
10,0
94,6
5,4
100,0
Porcentaje
vlido
,9
4,8
53,7
30,0
10,6
100,0
Porcentaje
acumulado
,9
5,7
59,5
89,4
100,0
GRAFICO N2
Precio de los hoteles
Malo
0
0,9
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
4,8
10,6
10
30
ejatnecroP
20
53,7
30
40
50
60
Interpretacin:
En cuanto a las tarifas de los hoteles, de acuerdo a las personas encuestadas, el 53,7%
manifiestan, que el precio es bueno; mientras el 30% de los usuarios lo califican
como muy bueno; siendo estos los valores ms representativos.
b. Oferta de hoteles
TABLA N3
Oferta de hoteles
Vlidos
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Perdidos
Total
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
11
4,6
5,3
18
7,5
8,6
103
42,9
49,3
63
26,3
30,1
14
5,8
6,7
209
87,1
100,0
31
12,9
240
100,0
Porcentaje
acumulado
5,3
13,9
63,2
93,3
100,0
GRAFICO N3
oferta de hoteles
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
5,3
6,7
8,6
10
30,1
ejatnecroP
20
49,3
30
40
50
Oferta de hoteles
Interpretacin:
En relacin a las ofertas que brindan los hoteles, el 49,3% de los usuarios que fueron
encuestados, califican como buena la oferta de hoteles en la ciudad de Cuenca y el 30,1
lo califican como muy buena.
TABLA N 4
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
7
32
109
72
19
239
1
240
Porcentaje
2,9
13,3
45,4
30,0
7,9
99,6
,4
100,0
Porcentaje
vlido
2,9
13,4
45,6
30,1
7,9
100,0
Porcentaje
acumulado
2,9
16,3
61,9
92,1
100,0
GRAFICO N 4
Informacion
Malo
0
sobre
Regular
los
hoteles
Bueno
Muy
habitaciones
bueno
Excelente
2,9
7,9
13,4
10
30,1
ejatnecroP
20
45,6
30
40
50
Informacion
sobre
los
hoteles
habitaciones
Interpretacin:
El 45,6% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, califican como buena la
informacin sobre los hoteles y habitaciones en la ciudad de Cuenca; adems el 30,1%
lo califican como muy bueno, siendo estos los valores ms representativos.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
Ninguno
Ofrecer mejor informacin en la pgina web
Todo est bien
Mejorar el servicio de transporte
Que mejore el servicio de atencin al cliente
Cambiar los amenities de los baos a diario
Mejorar la calidad de atencin e informacin en recepcin
Que cambien la recepcionista
Mejorar los mens del restaurant
La informacin de pre-venta es buena.
TABLA N 5
Comentario o sugerencia de preventa
Vlidos
Perdidos
Total
Frecuen.
14
27
7
Porcent.
Porcent.
Porcent. vlido
acumulado
5,8
10,1
10,1
11,3
19,6
29,7
2,9
5,1
34,8
20
8,3
14,5
49,3
1,7
2,9
52,2
42
17,5
30,4
82,6
10
5
9
138
102
240
4,2
2,1
3,8
57,5
42,5
100,0
7,2
3,6
6,5
100,0
89,9
93,5
100,0
GRAFICO N 5
web
pag.
in en
informac
mejorar
bien
est
todo
te
transpor
de
servicio
el
mejorar
recepc...
in en
informac
nte
buena
al cliente
diario
e
restaura
es
atencin
bao a
atencin
nista
de
preventa
de
s del
de
recepcio
mens
in de
servico
amenite calidad
mejorar informac
mejorar
cambiar
mejorar cambien
2,9
5,1
3,6
7,2
10,1
6,5
14,5
ejatnecroP
10
19,6
30,4
20
30
Interpretacin:
En las encuestas realizadas a los clientes del hotel Conquistador, en cuanto al servicio
de preventa, el 30,4% manifiestan que se debe mejorar la calidad de atencin e
informacin en recepcin; cabe sealar que el 19,6% de los usuarios califica al servicio
de pre venta como bueno lo que nos da a entender que se debera mejorar en cuanto a
calidad de atencin e informacin se refiere; este resultado hemos obtenido de los
datos ms representativos.
Cmo valorara al hotel en cuanto a?
a. Personal del hotel
TABLA N 6
Personal del hotel
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
2
,8
,8
10
4,2
4,2
95
39,6
39,9
91
37,9
38,2
40
16,7
16,8
238
99,2
100,0
2
,8
240
100,0
GRAFICO N 6
Porcentaje
acumulado
,8
5,0
45,0
83,2
100,0
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
0,8
4,2
16,8
ejatnecroP
10
20
39,9
38,2
30
40
Interpretacin:
Los valores ms representativos de las encuestas aplicadas son de 39,9% de los
clientes encuestados quienes califican como bueno al personal del hotel Conquistador
y el 38,2% como muy bueno.
b. Servicio e instalaciones
TABLA N 7
Servicio e instalaciones
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
1
16
100
84
36
237
3
240
Porcentaj
e
,4
6,7
41,7
35,0
15,0
98,8
1,3
100,0
GRAFICO N 7
Porcentaj
e vlido
,4
6,8
42,2
35,4
15,2
100,0
Porcentaje
acumulado
,4
7,2
49,4
84,8
100,0
Servicio
Malo
0
Regular
instalaciones
Bueno
Muy
bueno
Excelente
0,4
6,8
15,2
10
35,4
ejatnecroP
20
42,2
30
40
50
Servicio
instalaciones
Interpretacin:
El 42, 2% de los clientes del hotel Conquistador califican al servicio e instalaciones
como bueno; mientras que el 35,4% lo califican como muy bueno, siendo estos los
datos de mayor porcentaje.
c. Limpieza de la habitacin
TABLA N 8
Limpieza de la habitacin
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
1
10
90
89
49
239
1
240
Porcentaje
,4
4,2
37,5
37,1
20,4
99,6
,4
100,0
Porcentaje
vlido
,4
4,2
37,7
37,2
20,5
100,0
Porcentaje
acumulado
,4
4,6
42,3
79,5
100,0
GRAFICO N 8
Limpieza
Malo
0
Regular
de
la
habitacin
Bueno
Muy
bueno
Excelente
0,4
4,2
20,5
ejatnecroP
10
37,7
37,2
20
30
40
Limpieza
de
la
habitacin
Interpretacin:
En cuanto a la limpieza del hotel los clientes han calificado como bueno en un
porcentaje del 37,7%; mientras que el 37,2% lo han calificado como muy bueno;
dndonos a entender que en cuanto a la limpieza el hotel tiene las mejores
calificaciones siendo estos los datos ms representativos.
d. Confort
TABLA N 9
Confort
Vlidos
Perdidos
Total
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
8
91
93
46
238
2
240
Porcentaje
3,3
37,9
38,8
19,2
99,2
,8
100,0
Porc. vlido
3,4
38,2
39,1
19,3
100,0
Porc. acumulado
3,4
41,6
80,7
100,0
GRAFICO N 9
Confort
Regular
Bueno
Muy
bueno
Excelente
3,4
19,3
ejatnecroP
10
20
38,2
39,1
30
40
Confort
Interpretacin:
Los clientes encuestados en cuanto al Confort del hotel Conquistador han manifestado
que el 39,1% se sienten satisfechos dndole una calificacin de Muy bueno, mientras
que el 38,2% lo califican como bueno.
e. Relacin calidad / precio
TABLA N 10
Relacin calidad-precio
Vlidos
Malo
Regular
Frecuencia
2
11
Porcent.
,8
4,6
Porc.
Vlido
,9
4,7
Porc.Acum.
,9
5,6
Perdidos
Total
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
114
80
25
232
8
240
47,5
33,3
10,4
96,7
3,3
100,0
49,1
34,5
10,8
100,0
54,7
89,2
100,0
GRAFICO N 10
Relacin
Malo
0
Regular
calidad-precio
Bueno
Muy
bueno
Excelente
0,9
4,7
10,8
10
34,5
ejatnecroP
20
49,1
30
40
50
Relacin
calidad-precio
Interpretacin:
En cuanto a la relacin calidad precio del hotel Conquistador los clientes encuestados
muestran en un 49,1% que la relacin es buena, y un 34,5% que es muy buena.
1. Cmo calificara al hotel en cuanto a los siguientes servicios ofertados?
a. Recepcin
TABLA N 11
Cmo califica la recepcin?
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
11
11
114
71
32
239
1
240
Porcentaje
4,6
4,6
47,5
29,6
13,3
99,6
,4
100,0
GRAFICO N 11
Porcentaje
vlido
4,6
4,6
47,7
29,7
13,4
100,0
Porcentaje
acumulado
4,6
9,2
56,9
86,6
100,0
Cmo
Malo
califica
Regular
la
Bueno
recepcin?
Muy
bueno
Excelente
4,6
4,6
13,4
10
29,7
ejatnecroP
20
47,7
30
40
50
Cmo
califica
la
recepcin?
Interpretacin:
La recepcin siendo el lugar ms importante de atencin, los clientes encuestados la
califican en un 47,7 % como buena, mientras que el 29,7% la califican como muy
buena; estos resultados fueron obtenidos de los porcentajes ms altos.
b. Habitaciones
TABLA N 12
Cmo califica las habitaciones del hotel?
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
2
11
87
97
42
239
1
240
Porcentaje
,8
4,6
36,3
40,4
17,5
99,6
,4
100,0
GRAFICO N 12
Porcentaje
vlido
,8
4,6
36,4
40,6
17,6
100,0
Porcentaje
acumulado
,8
5,4
41,8
82,4
100,0
0,8
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
4,6
17,6
10
36,4
ejatnecroP
20
40,6
30
40
50
Interpretacin:
Las habitaciones del hotel Conquistador han tenido una muy buena aceptacin por
parte de los clientes en un porcentaje del 40,6%, en tanto que un 36,4% la han
calificado como buena, siendo estos los datos ms representativos de las encuestas
realizadas.
c. Restaurante
TABLA N 13
Cmo califica el restaurante del hotel?
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
33
77
57
38
16
221
19
240
Porcent.
13,8
32,1
23,8
15,8
6,7
92,1
7,9
100,0
GRAFICO N 13
Porc.
Vlido
14,9
34,8
25,8
17,2
7,2
100,0
Porc.Acum.
14,9
49,8
75,6
92,8
100,0
Cmo
Malo
califica
Regular
el
restaurante
Bueno
Muy
del
hotel?
bueno
Excelente
16
33
38
20
aicneucerF
57
77
40
60
80
Cmo
califica
el
restaurante
del
hotel?
Interpretacin:
Del total de personas que fueron encuestados, el 77 de los usuarios del restaurant del
hotel Conquistador se sienten insatisfechos con el servicio que presta el restaurante,
por lo tanto lo califican de forma regular y 57 personas lo califican como bueno,
siendo estos los resultados ms representativos.
d. Cafetera
TABLA N 14
Cmo califica la cafetera del hotel?
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
32
79
61
41
14
227
13
240
Porcent.
13,3
32,9
25,4
17,1
5,8
94,6
5,4
100,0
Porc. Vlido
14,1
34,8
26,9
18,1
6,2
100,0
Porc. Acum.
14,1
48,9
75,8
93,8
100,0
GRAFICO N 14
Cmo
Malo
califica
Regular
la
cafetera
Bueno
del
Muy
hotel?
bueno
Excelente
14
32
41
20
aicneucerF
61
79
40
60
80
Cmo
califica
la
cafetera
del
hotel?
Interpretacin:
En las encuestas realizadas a los usuarios del hotel el 79% califican la cafetera como
regular, mientras que el 61% la califica como buena, dndonos a entender de esta
forma que los clientes se sienten insatisfechos con el servicio que brinda la cafetera.
e. lavandera
TABLA N 15
Cmo califica la lavandera del hotel?
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
10
26
100
64
9
209
31
240
Porcent.
4,2
10,8
41,7
26,7
3,8
87,1
12,9
100,0
Porc. Vlido
4,8
12,4
47,8
30,6
4,3
100,0
Porc.Acum.
4,8
17,2
65,1
95,7
100,0
GRAFICO N 15
Cmo
Malo
califica
Regular
la
lavandera
Bueno
Muy
del
hotel?
bueno
Excelente
4,3
4,8
12,4
10
30,6
ejatnecroP
20
47,8
30
40
50
Cmo
califica
la
lavandera
del
hotel?
Interpretacin:
El 47,8% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, califican el servicio de
lavandera como bueno y el 30,6% como muy bueno, siendo estos los valores ms
representativos.
f. Transporte
TABLA N 16
Vlidos
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Perdidos
Total
Frecuencia
13
30
103
65
12
223
17
240
Porcentaje
vlido
5,8
13,5
46,2
29,1
5,4
100,0
Porcentaje
5,4
12,5
42,9
27,1
5,0
92,9
7,1
100,0
Porcentaje
acumulado
5,8
19,3
65,5
94,6
100,0
GRAFICO N 16
Cmo
Malo
califica
Regular
el
transporte
Bueno
Muy
del
hotel?
bueno
Excelente
5,4
5,8
13,5
10
29,1
ejatnecroP
20
46,2
30
40
50
Cmo
califica
el
transporte
del
hotel?
Interpretacin:
El 46.2% de las personas que han sido encuestadas, califican al servicio de transporte
del hotel como buena, y 29.1% lo califican como muy bueno.
g. Botones
TABLA N 17
Cmo califica a los botones del hotel?
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
9
21
100
87
18
235
5
240
Porcen.
3,8
8,8
41,7
36,3
7,5
97,9
2,1
100,0
GRAFICO N 17
Porc.
Vlido
3,8
8,9
42,6
37,0
7,7
100,0
Porc.Acum.
3,8
12,8
55,3
92,3
100,0
Regular
Bueno
Muy
bueno
Excelente
3,8
7,7
8,9
10
37
ejatnecroP
20
42,6
30
40
50
Cmo
califica
los
botones
del
hotel?
Interpretacin:
De los clientes encuestados el 42.6% responden que el servicio de los botones es
bueno y como segunda opcin en un 37% responden que es muy bueno.
h. Call center
Cmo califica el call center del hotel?
TABLA N 18
Vlidos
Perdidos
Total
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Total
Sistema
Frecuencia
4
3
96
86
44
233
7
240
Porcentaje
1,7
1,3
40,0
35,8
18,3
97,1
2,9
100,0
Porcentaje
vlido
1,7
1,3
41,2
36,9
18,9
100,0
Porcentaje
acumulado
1,7
3,0
44,2
81,1
100,0
GRAFICO N 18
Cmo
Malo
0
1,7
califica
Regular
el
call
Bueno
center
Muy
del
hotel?
bueno
Excelente
1,3
18,9
10
36,9
ejatnecroP
20
41,2
30
40
50
Cmo
califica
el
call
center
del
hotel?
Interpretacin:
El 41,2% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, califican al servicio de call
center del hotel Conquistador como bueno y el 36,9% lo califican como muy bueno.
Vlidos
Perdidos
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
91
37,9
38,9
38,9
47
19,6
20,1
59,0
7
39
9
2
2
7
10
16
1
3
234
6
240
2,9
16,3
3,8
,8
,8
2,9
4,2
6,7
,4
1,3
97,5
2,5
100,0
3,0
16,7
3,8
,9
,9
3,0
4,3
6,8
,4
1,3
100,0
62,0
78,6
82,5
83,3
84,2
87,2
91,5
98,3
98,7
100,0
GRAFICO N 19
Qu
es
lo
que
ms
le
ha
gustado
de
la
estancia
es ...
qu...
acion
ion
e
habit atenc hotel
deria
nsor
urant
las
y/o
del
r
lavan asce
ente
resta
rt de
cio
eza
cion
cente o de a con ambi a con
confo servi
limpi ubica
call
sevicicuent
el
cuent
0
20,1
ejatnecroP
10
20
3,8
0,9
0,9
todo
4,3
en
el
os
preci
los
porte
trans
el
0,4
1,3
...
6,8
16,7
38,9
30
40
Qu
es
lo
que
ms
le
el hotel?
ha gustado
de
la
estancia
en
Interpretacin:
Las razones ms representativas que llevaron a que los clientes del hotel se hospeden en l son por: como opcin N 1 el confort de las
habitaciones en un 38,9%; como opcin N2 el servicio en un 20,1% y como opcin N 3 la ubicacin en un 16,7%.
TABLA N 20
3. Existe algo que no le haya gustado del hotel?
Vlidos
Perdidos
Total
Nada
El ruido
Habitaciones pequeas
Servicios y/o atencin que
brindan
Falta de informacin
Falta de parqueadero
Olor de la comida sube a las
habitaciones
Ofrecimiento de transporte y no
cumplen
Falta de limpieza de sus
estaciones
El men del restaurante
Los precios del hospedaje y/o
restaurante
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
5
2,1
2,9
2,9
9
3,8
5,3
8,2
4
1,7
2,3
10,5
28
11,7
16,4
26,9
6
47
2,5
19,6
3,5
27,5
30,4
57,9
15
6,3
8,8
66,7
12
5,0
7,0
73,7
1,7
2,3
76,0
15
6,3
8,8
84,8
1,3
1,8
86,5
,4
,6
87,1
15
6,3
8,8
95,9
,4
,6
96,5
2,5
3,5
100,0
Total
Sistema
171
69
240
71,3
28,8
100,0
100,0
GRAFICO N 20
Existe
a
nad
0
2,9
o
ruid
el
5,3
algo
que
no
le
haya
gustado
del
hotel?
ue...qu...
su... sp... su... au... pe...
rno nit... le... ba...
peq cion
ion
dero
ida
tran
de
rest
hos ento ame
net
los
s
aten mac uea com
de
ieza
del
del
del
los
inter
en
one
y/o
inforparq
la
ento limp
ios
dad bian
de
idad
taci
cios
de
de
de
cimi
de
men prec guri cam
cio
mun
habiservi
falta falta olor
ofre falta
el
los
inse
no
serviinco
2,3
1,8
2,3
3,5
8,8
0,6
8,8
0,6
3,5
8,8
16,4
ejatnecroP
10
27,5
15
20
25
30
Existe
algo
que
no
le
haya
gustado
del
hotel?
Interpretacin:
Los clientes que fueron encuestados en su mayora con un porcentaje del 27,5% manifiestan que se sienten insatisfechos al momento de
hospedarse debido a que el hotel Conquistador no cuenta con parqueadero generando incomodidad, tanto a los usuarios del hotel como a sus
visitas; mientras que el 16,4% no se ha sentido a gusto con el servicio y atencin que reciben, resultados que hemos obtenido de los datos ms
representativos de las encuestas realizada.
Vlidos
si
no
tal vez
Total
Frecuencia
181
7
52
240
Porcentaje
75,4
2,9
21,7
100,0
Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
75,4
75,4
2,9
78,3
21,7
100,0
100,0
GRAFICO N 21
Recomendara
si
0
este
hotel?
no
tal
vez
2,9
21,7
ejatnecroP
20
75,4
40
60
80
Recomendara
este
hotel?
Interpretacin:
Un 75,4% de los clientes del hotel que fueron encuestados responden que si
recomendaran este hotel a otras personas y un 21,7% responden que tal vez lo
recomendaran.
Vlidos
Perdidos
Total
si
no
parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
107
35
95
237
3
240
Porcentaje
44,6
14,6
39,6
98,8
1,3
100,0
Porcentaje
vlido
45,1
14,8
40,1
100,0
Porcentaje
acumulado
45,1
59,9
100,0
GRAFICO N 22
el
hotel
corresponden
con
su
experiencia?
Considera
que
los
comentarios
de
otros
clientes
si
no
sobre
parcialmente
14,8
10
40,1
ejatnecroP
20
45,1
30
40
50
sobre
el
hotel
corresponden
con
Considera
que
los
comentarios
su
de
experiencia?
otros
clientes
Interpretacin:
El 45,1% de los clientes encuestados, responden que si consideran que los
comentarios de otros clientes corresponden con su experiencia, mientras que el 40,1%
consideran parcialmente de acuerdo a su experiencia.
Vlidos
precio
instalaciones
recomendacin
ubicacin
reputacin
otro
Total
Frecuencia
23
46
102
46
20
3
240
Porcentaje
9,6
19,2
42,5
19,2
8,3
1,3
100,0
Porcentaje
vlido
9,6
19,2
42,5
19,2
8,3
1,3
100,0
Porcentaje
acumulado
9,6
28,8
71,3
90,4
98,8
100,0
GRAFICO N 23
Por
precio
qu
ha
elegido
es
cion
instalacion recomenda
este
ubicacion
hotel?
reputacion
ejatnecroP
otro
1,2
8,3
9,6
19,2
10
20
19,2
42,5
30
40
50
Por
qu
ha
elegido
este
hote?l
Interpretacin:
Los motivos ms representativos que han ocasionado que los clientes del hotel se
alojen en sus dependencias ha sido debido a las siguientes razones: por
recomendaciones el 42,5% por ubicacin e instalaciones el 19,2%, resultados
obtenidos de los datos ms altos.
Vlidos
Visita a la
ciudad
Vacaciones
Trabajo
Escapada de fin
de semana
Ocio
Otro
Total
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
22
9,2
9,2
9,2
11
177
4,6
73,8
4,6
73,8
13,8
87,5
13
5,4
5,4
92,9
12
5
240
5,0
2,1
100,0
5,0
2,1
100,0
97,9
100,0
GRAFICO N 24
Cul
ciudad
visita a la
0
9,2
es
vacaciones
el
motivo
trabajo
de
su
estancia?
semana
de fin de
escapada
ocio
otro
5,4
2,1
4,6
ejatnecroP
20
73,8
40
60
80
Cul
es
el
motivo
de
su
estancia?
Interpretacin:
El motivo de la estancia en el hotel Conquistador por parte de sus clientes, de acuerdo
a las encuestas realizadas ha sido en un 73,8%, siendo este el valor ms representando
como principal motivo de su hospedaje por cuestiones de trabajo.
Vlidos
Solo
En pareja
Familia con hijos
Grupo de amigos
otro
Total
Frecuencia
178
21
13
19
9
240
Porcentaje
74,2
8,8
5,4
7,9
3,8
100,0
Porcentaje
vlido
74,2
8,8
5,4
7,9
3,8
100,0
Porcentaje
acumulado
74,2
82,9
88,3
96,3
100,0
GRAFICO N 25
Cmo
solo
en
pareja
8,8
viajaba?
hijos
familia con
5,4
amigos
grupo de
7,9
otro
3,8
ejatnecroP
20
74,2
40
60
80
Cmo
viajaba?
Interpretacin:
De los clientes encuestados el 74%, responden que viajan solos, siendo este el valor de
ms alta calificacin.
12. Con el fin de que su estancia en el hotel sea placentera, cul de las
siguientes opciones considera que se debe implementar en nuestras
instalaciones?
TABLA N 26
Vlidos
casino
spa
gimnasio
Total
Perdidos Sistema
Total
Frecuencia
63
105
71
239
1
240
Porcentaje
26,3
43,8
29,6
99,6
,4
100,0
Porcentaje
vlido
26,4
43,9
29,7
100,0
Porcentaje
acumulado
26,4
70,3
100,0
GRAFICO N 26
implementar
en
nuestras
instalaciones
cual
de
las
siguientes
opciones
considera
que
se
debe
Con
el
fin
de
que
su
estancia
en
el
hotel
sea
placentera,
casino
spa
gimnasio
20
63
71
aicneucerF
40
105
60
80
100
120
considera
que
se
debe
implementar
en
nuestras
placentera,
cual
de
las
siguientes
opciones
Con
el
fin
de
que
su
estancia
en
el
hotel
sea
...
Interpretacin:
105 de los usuarios del hotel que fueron encuestados, responden que les gustara que se
implementen un spa en el hotel Conquistador, mientras que 71 personas consideran
que se debe implementar un gimnasio, y solo 63 optan por la opcin de un casino.
13. Utilice este espacio para realizar los comentarios que considere oportunos
TABLA N 27
Vlidos
Frecuencia
Porcent.
Porc.
Vlido
Porc. Acum.
10
4,2
4,9
4,9
34
14,2
16,7
21,6
2,1
2,5
24,0
13
5,4
6,4
30,4
50
20,8
24,5
54,9
37
15,4
18,1
73,0
1,7
2,0
75,0
2,9
3,4
78,4
15
21
5
3
204
36
240
6,3
8,8
2,1
1,3
85,0
15,0
100,0
7,4
10,3
2,5
1,5
100,0
85,8
96,1
98,5
100,0
GRAFICO N 27
Utilice
este
espacio
para
realizar
los
comentarios
miento ades...
n
rest...
diario
relaja
facilid
brinda ciones
y/o
es a
acion
ciones
cion y
dar
os que
habita
daje
rante
amenit inform
habita distrac
o y/o
servici
sus
hospe
restau
los
n e
dad de
os de
eader
d de
a de
s de
de
falta
atenci
capaci espaci
parqu
calida
limpiez precio
carta
haga
mejor
tar la
enten
r un
r
r
r
en
que no
dar
aumen increm adquiri mejora mejora mejora cambi
0
2,5
4,9
6,4
que
...
web
pag.
de olor
en
tores
acion
extrac
inform
ran
r
adquie mejora
2,5
1,5
10,3
16,7
ejatnecroP
bien
esta
todo
3,4
7,4
18,1
10
24,5
15
20
25
Utilice
este
Interpretacin: El 24,5% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, comentan que se debera implementar un parqueadero propio o dar
facilidades de parqueo, para comodidad de sus clientes, mientras 18,1% de los usuarios solicitan que se mejore la calidad de los servicios que
frece el hotel, y un 16,7% comenta que se debera mejorar la atencin e informacin que brinda el hotel Conquistador.
Una vez realizadas las encuestas de carcter confidencial al cliente interno del hotel
Conquistador, con el propsito de analizar su satisfaccin laboral, hemos obtenido los
siguientes resultados con su respectiva tabulacin, mediante la utilizacin del
programa SPSS, los mismos que detallamos a continuacin.
Vlidos
Nada Orgullosos
Parcialmente
Orgulloso
Orgulloso
Muy Orgullosos
Total
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
1
4,0
4,0
4,0
11
44,0
44,0
48,0
9
4
25
36,0
16,0
100,0
36,0
16,0
100,0
84,0
100,0
GRAFICO N28
Qu
tan
Nada
orgulllo
Orgullosos
Conquistador"?
se siente de formar
Orgulloso
Parcialmente
parte
Orgulloso
aicneucerF
del
Muy
Hotel
"El
Orgullosos
1
4
9
11
10
12
Qu
tan
parte
del
Interpretacin:
De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes internos del Hotel Conquistador,
los datos obtenidos nos dan como resultado que 11 de los 25 empleados se sienten
parcialmente orgullosos de formar parte de este hotel, mientras que 9 empleados se
sienten orgullosos, resultados que hemos obtenido de los datos ms sobresalientes.
Vlidos
Si
A Veces
No
Total
Frecuencia
20
4
1
25
Porcentaje
80,0
16,0
4,0
100,0
Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
80,0
80,0
16,0
96,0
4,0
100,0
100,0
GRAFICO N29
Se siente a gusto con el Ambiente Laboral?
Si
A Veces
No
aicneucerF
10
Interpretacin:
4 de los 25 empleados del hotel Conquistador manifiestan que si se sienten a gusto con
el ambiente laboral dentro del hotel, por otro lado 9 de ellos manifiestan que solo a
veces se sienten a gusto, en tanto que 7 dicen no sentirse a gusto. De esta manera
podemos observar que el ambiente laboral del hotel debera mejorar para un eficiente
desempeo por parte de sus colaboradores.
Vlidos
Si
A veces
No
Total
Frecuencia
22
2
1
25
Porcentaje
88,0
8,0
4,0
100,0
Porcentaje
vlido
88,0
8,0
4,0
100,0
Porcentaje
acumulado
88,0
96,0
100,0
GRAFICO N30
desempea?
Se siente identificado con el puesto de trabajo que
Si
0
A veces
No
aicneucerF
10
22
15
20
25
que desempea?
Se siente identificado con el puesto de trabajo
Interpretacin:
La mayor parte de los colaboradores, manifiestan sentirse identificado con el puesto de
trabajo que desempean en el hotel siendo 22 de los 25 colaboradores a los que hemos
realizado las encuestas.
Cuenta con los materiales necesarios para desempear bien sus labores?
TABLA N31
Vlidos
Si
A veces
No
Total
Frecuencia
9
13
3
25
Porcentaje
36,0
52,0
12,0
100,0
Porcentaje
vlido
36,0
52,0
12,0
100,0
Porcentaje
acumulado
36,0
88,0
100,0
GRAFICO N31
Cuenta
con
los
Si
para
veces
desempear
No
3
2
aicneucerF
13
10
12
14
para
Interpretacin:
13 de los colaboradores del hotel manifiestan que no siempre cuentan con los
materiales necesarios para desempear bien sus labores, mientras que 9 de ellos
responden que si tienen lo necesario para trabajar, y 3 de ellos dicen todo lo contrario.
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
4
7
10
21
4
25
Porcent.
16,0
28,0
40,0
84,0
16,0
100,0
Porc.
Vlido
19,0
33,3
47,6
100,0
Porc.Acum.
19,0
52,4
100,0
GRAFICO N32
Tiene la suficiente autonoma en su trabajo?
Si
No
Parcialmente
aicneucerF
10
6
10
Interpretacin:
Del nmero total de los colaboradores del hotel que fueron encuestados 10 de ellos
califican su autonoma laboral como parcial, en tanto que 7 dicen que no tienen, y 4
dicen lo contrario.
Considera que la empresa toma en cuenta sus opiniones o sugerencias en la toma
de decisiones importantes?
TABLA N 33
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
5
7
10
22
3
25
Porcentaje
20,0
28,0
40,0
88,0
12,0
100,0
Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
22,7
22,7
31,8
54,5
45,5
100,0
100,0
GRAFICO N 33
importantes?
opiniones o sugerencias en la toma de decisiones
Considera que la empresa toma en cuenta sus
Si
No
Parcialmente
aicneucerF
7
4
10
6
10
importantes?
opiniones o sugerencias en la toma de decisiones
Considera que la empresa toma en cuenta sus
Interpretacin:
De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes internos del hotel solo 5 consideran
que si toman en cuenta sus opiniones en la toma de decisiones importantes, mientras
que 7 no lo consideran as; en tanto que 10 de los colaboradores manifiestan que de
forma parcial son tomadas en cuenta sus opiniones.
Vlidos
Perdidos
Total
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
14
7
21
4
25
Porcentaje
56,0
28,0
84,0
16,0
100,0
Porcentaje
vlido
66,7
33,3
100,0
Porcentaje
acumulado
66,7
100,0
GRAFICO N34
Cree
que
en
entre
los
trabajadores?
la
empresa
se
fomenta
el
No
compaerismo
Parcialmente
aicneucerF
14
8
10
12
14
compaerismo
entre
los
trabajadores?
Cree
que
en
la
empresa
se
fomenta
el
Interpretacin:
Los colaboradores del hotel Conquistador opinan que no se fomenta el compaerismo
dentro del hotel, por lo que no existe trabajo en equipo y solo 7 de ellos considera que
existe compaerismo de una forma parcial.
Explique la razn por la que considera que no se fomenta el compaerismo entre
los trabajadores
TABLA N35
Vlidos
Constante rotacin
del personal
Existe egosmo
No existe reuniones
con el personal
No aceptan los
errores
Total
Frecuencia
Porcentaje Porcentaje
Porcentaje vlido
acumulado
32,0
32,0
32,0
16,0
16,0
48,0
36,0
36,0
84,0
16,0
16,0
100,0
25
100,0
100,0
GRAFICO N 35
fomenta
el
compaerismo
entre
los
trabajadores
Explique
la
razn
por
la
que
considera
que
no
se
personal
rotacin
del
Constante
Existe
egoismo
personal
reuniones
con
No
existe
el
No
errores
aceptan
los
aicneucerF
8
9
10
fomenta
el
compaerismo
entre
los
trabajadores
Explique
la
razn
por
la
que
considera
que
no
se
Interpretacin:
Las razones por las que no existe compaerismo entre los colaboradores del hotel
Conquistador, son: En primer lugar por falta de integracin a travs de reuniones entre
todo el personal, como segunda razn podemos decir que es por la constante rotacin
del personal, posteriormente por que existe egosmo y muchos de ellos no aceptan sus
errores.
Explique la razn por la que considera que se fomenta parcialmente el
compaerismo entre los trabajadores
TABLA N 36
Vlidos
Perdidos
Total
Frecuencia
Porcent.
Porc.
Vlido
Porc.Acum.
28,0
100,0
100,0
18
25
72,0
100,0
GRAFICO N 36
parcialmente el compaerismo entre los trabajadores
Explique la razn por la que considera que se fomenta
Existe
ayuda
por
parte
de
los
compaeros
aicneucerF
7
4
trabajadores
fomenta parcialmente el compaerismo entre los
Explique la razn por la que considera que se
Interpretacin:
7 de los 25 empleados del hotel que fueron encuestados manifiestan que se fomenta
parcialmente el compaerismo porque en ciertas ocasiones reciben ayuda por parte de
sus compaeros
Vlidos
Buena
Regular
Mala
Total
Frecuencia
14
8
3
Porcentaje
56,0
32,0
12,0
Porcentaje
vlido
56,0
32,0
12,0
25
100,0
100,0
Porcentaje
acumulado
56,0
88,0
100,0
GRAFICO N37
Cmo
considera
Buena
compaeros?
usted su relacin
actual
Regular
con
sus
Mala
3
2
aicneucerF
14
8
10
12
14
Cmo
considera
compaeros?
usted su relacin
actual
con
sus
Interpretacin:
14 de los empleados encuestados consideran que su relacin actual con sus
compaeros es buena, 8 de ellos la califican de regular, en tanto que los 3 restantes
dicen que la relacin entre compaeros es mala.
Vlidos
Si
No
Parcialmente
Total
Frecuencia
6
10
9
25
Porcentaje
24,0
40,0
36,0
100,0
Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
24,0
24,0
40,0
64,0
36,0
100,0
100,0
GRAFICO N38
Sus
superiores
le
tratan
Si
con
amabilidad
No
respeto?
Parcialmente
aicneucerF
10
6
10
Sus
superiores
le
tratan
con
amabilidad
respeto?
Interpretacin:
De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los colaboradores
del hotel, podemos ver que por lo general no son tratados con amabilidad y respeto por
parte de sus superiores, otros manifiestan que el trato es regular y son muy pocos los
que opinan lo contrario.
Trabaja siempre en equipo con su jefe?
TABLA N39
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
5
9
8
22
3
25
Porcent.
20,0
36,0
32,0
88,0
12,0
100,0
Porc.
Vlido
22,7
40,9
36,4
100,0
Porc. Acum.
22,7
63,6
100,0
GRAFICO N 39
Trabaja
siempre
Si
en
equipo
con
No
su
jefe?
Parcialmente
aicneucerF
10
Trabaja
siempre
en
equipo
con
su
jefe?
Interpretacin:
Los clientes internos del hotel Conquistador a quienes hemos realizado las encuestas,
califican que no existe trabajo en equipo con sus superiores; otros comentan que a
veces trabajan en equipo, y solo unos cuantos trabajan en equipo con su jefe.
Tiene una buena comunicacin con sus superiores?
TABLA N40
Vlidos
Frecuencia
Si
5
No
8
Parcialmente 12
Total
25
Porcentaje
20,0
32,0
48,0
100,0
Porcentaje
vlido
20,0
32,0
48,0
100,0
Porcentaje
acumulado
20,0
52,0
100,0
GRAFICO N40
Tiene
una
buena
Si
comunicacin
con
No
sus
superiores?
Parcialmente
5
8
aicneucerF
12
10
12
Tiene
una
superiores?
buena comunicacin
con
sus
Interpretacin:
De los empleados encuestados en el Hotel el Conquistador, la mayor parte de ellos
comentan que tienen muy poca comunicacin, mientras otros dicen que es insuficiente,
y pocos son los que si tienen una buena comunicacin con sus superiores.
Considera que su trabajo est bien remunerado con relacin con el esfuerzo y
tareas que realiza?
TABLA N 41
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
5
11
7
23
2
25
Porcentaje
20,0
44,0
28,0
92,0
8,0
100,0
Porcentaje
vlido
21,7
47,8
30,4
100,0
Porcentaje
acumulado
21,7
69,6
100,0
GRAFICO N 41
relacin con el
Considera que su
Si
Parcialmente
5
7
aicneucerF
11
6
10
12
Considera
relacin
Interpretacin:
En cuanto a la remuneracin, la mayor parte de los empleados del hotel el
Conquistador, no se sienten satisfechos, ya que el esfuerzo que hacen para cumplir sus
tareas es superior, otros se sienten parcialmente satisfechos, siendo estos los resultados
que se destacan en cuanto a la remuneracin.
Cree que la forma de pago en cuanto a los objetivos cumplidos es el correcto?
TABLA N 42
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
5
11
7
23
2
25
Porcentaje
20,0
44,0
28,0
92,0
8,0
100,0
Porcentaje
vlido
21,7
47,8
30,4
100,0
Porcentaje
acumulado
21,7
69,6
100,0
GRAFICO N 42
Cree
que
Si
la
cumplidos es el correcto?
forma de pago en cuanto a
No
los
objetivos
Parcialmente
5
7
aicneucerF
11
6
10
12
los
Interpretacin:
11 de los 25 empleados del hotel el Conquistador, creen que la forma de pago en
cuanto a los objetivos cumplidos no es la correcta, 7 de ellos se sienten parcialmente
de acuerdo, y 5 estn de acuerdo en la forma de pago.
Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor por parte de sus
compaeros y jefes?
TABLA N 43
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
4
11
7
22
3
25
Porcent.
16,0
44,0
28,0
88,0
12,0
100,0
Porc.
Vlido
18,2
50,0
31,8
100,0
Porc.Acum.
18,2
68,2
100,0
GRAFICO N 43
labor por parte de sus compaeros y jefes?
Considera que recibe un justo reconocimiento de
Si
No
su
Parcialmente
4
7
aicneucerF
11
6
10
12
Interpretacin:
Del nmero total de encuestados, 4 consideran que si reciben un justo reconocimiento
por parte de sus compaeros y jefes, 11 dicen que no, y 7 lo consideran de una forma
parcial.
Cree que en un futuro no muy lejano gracias a su trabajo tendr la posibilidad
de ascenso en el hotel?
TABLA N 44
Vlidos
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Perdidos
Total
Frecuencia
5
10
7
22
3
25
Porcentaje
20,0
40,0
28,0
88,0
12,0
100,0
Porcentaje
vlido
22,7
45,5
31,8
100,0
Porcentaje
acumulado
22,7
68,2
100,0
GRAFICO N 44
trabajo tendr la posibilidad de ascenso en el hotel?
Cree que en un futuro no muy lejano gracias a su
Si
No
Parcialmente
aicneucerF
7
4
10
6
10
hotel?
trabajo tendr la posibilidad de ascenso en el
Cree que en un futuro no muy lejano gracias a su
Interpretacin:
De acuerdo a las encuestas realizadas a los colaboradores del hotel Conquistador,
podemos observar, que en un gran porcentaje de ellos a pesar del esfuerzo que hacen
para cumplir sus tareas, no tienen la posibilidad de ascender; 7 de ellos no estn
seguros de ascender, y solo 5 creen que en un futuro podran ascender.
Vlidos
Si
No
Parcialmente
Total
Frecuencia
6
16
3
25
Porcent.
24,0
64,0
12,0
100,0
GRAFICO N 45
La
No
para
Parcialmente
3
6
aicneucerF
16
10
15
20
La
Interpretacin:
Luego de haber encuestado a los colaboradores del hotel, los resultados revelan que no
existe una continua capacitacin, por parte de la empresa hacia sus empleados, sin
embargo unos pocos tienen acceso a capacitarse pero, con sus propios medios.
Existe la iniciativa por parte de la empresa para que usted se supere como
profesional?
TABLA N 46
Vlidos
Perdidos
Total
Si
No
Parcialmente
Total
Sistema
Frecuencia
3
9
5
17
8
25
Porcentaje
12,0
36,0
20,0
68,0
32,0
100,0
Porcentaje
vlido
17,6
52,9
29,4
100,0
Porcentaje
acumulado
17,6
70,6
100,0
GRAFICO N 46
Existe
No
que
Parcialmente
3
2
aicneucerF
10
que
usted
se
supere
como
profesional?
Existe
la
iniciativa
por
parte
de
la
empresa
para
Interpretacin:
Los colaboradores del hotel Conquistador 9 de 25, responden que no existe la
iniciativa por parte de la empresa para que se superen como profesionales, 5 de forma
parcial, y 3 que si la hay.
Explique cmo la empresa aporta para que usted se supere como profesional
TABLA N 47
Vlidos
Capacitacin en pastelera
y /o panadera
Modificacin de horarios
si son estudiantes
Total
Perdidos Sistema
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
12,0
42,9
42,9
16,0
57,1
100,0
7
18
25
28,0
72,0
100,0
100,0
GRAFICO N 47
Explique
supera como
como la empresa
panadera
Capacitacin en pasteleria
/o
profesional
aporta para
que
usted
estudiantes
Modificacin de horarios
si
se
son
aicneucerF
3
2
Explique
usted
Interpretacin:
Dentro de los empleados encuestados que respondieron, que si existe la iniciativa por
parte de la empresa para que se supere como profesionales, 3 tienen acceso a la
capacitacin en panadera y/o pastelera, y 4 tienen facilidad de horarios para
desempearse a dems como estudiantes.
TABLA N 48
Qu recomendacin tendra usted para que la empresa trabaje con ndices de
calidad en los servicios que oferta?
Vlidos
Perdidos
Total
Capacitacin
Cancelacin puntual de
los sueldos
Menos rotacin del
personal
Que exista incentivos
Que haya mejor
informacin
Que exista mas control
Mantener la calidad en
insumos y servicios
Mejorar la publicidad y
las promociones
Total
Sistema
Frecuencia
9
Porcentaje
36,0
Porcentaje
vlido
42,9
Porcentaje
acumulado
42,9
20,0
23,8
66,7
8,0
9,5
76,2
4,0
4,8
81,0
4,0
4,8
85,7
4,0
4,8
90,5
4,0
4,8
95,2
4,0
4,8
100,0
21
4
25
84,0
16,0
100,0
100,0
GRAFICO N 48
Qu
recomendacin
acin
Capacit
tendra
usted
sueldos
in
de
los
personal
os
informac
puntual
del
incentiv
mejor
cin
rotacin
exista
haya
Cancela
Menos
Que
Que
para
control
mas
exista
Que
1
que
la
empres...
y
...
ones
insumos promoci
en
ad
y
las
calidad
publicid
er
la
la
Manten
Mejorar
1
aicneucerF
10
servicios
que
oferta?
empresa
trabaje
con
ndices
de
calidad
en
los
Qu
recomendacin
tendra
usted
para
que
la
Interpretacin: Del total de los colaboradores del hotel Conquistador que fueron encuestados, recomiendan
continuamente al personal, para que puedan desempear eficientemente sus labores como principal sugerencia, adems tambin sugieren que la
cancelacin de sus sueldos se la realice de forma puntual de esta manera el personal pondr ms empeo y desarrollara mejor sus labores y como
ltima recomendacin solicitan, que exista menos rotacin del personal.
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