UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INGENIERA EN COMERCIO EXTERIOR
DOCENTE:
Ing. Rafael Apolinario Quintana, MBA, MCI
CTEDRA:
Seguros y Logstica Internacional
TEMA:
SUMINISTRO Y DEMANDA DE LA GESTIN DE LA CADENA:
EL EFECTO DE AADIR SERVICIOS A LOS PRODUCTOS OFERTADOS

INTEGRANTES:

Lpez Bustamante Katherine Dyanelle

Pinela Crdenas Ral Andrs
Romero Carrasco Alexander Agustn
Toapanta Plaza Cindy Narcisa
Vsquez Acosta Thania Mariuxi
GRUPO # 9
CURSO: 8/61
Guayaquil
Repblica Del Ecuador
2016

SUMINISTRO Y DEMANDA DE LA GESTIN DE LA CADENA:

EL EFECTO DE AADIR SERVICIOS A LOS PRODUCTOS OFERTADOS
Resumen
El propsito de este trabajo es entender cmo las empresas gestionan sus ofertas de productos y servicios, la integracin de la
gestin o administracin de la cadena de suministro (SCM) y las estrategias de gestin de la cadena de la demanda (DCM). La
adicin de servicios a la cartera de productos de una empresa puede aportar beneficios a una organizacin, sino que requiere una
reconsideracin del enfoque de gestin de la cadena de suministro.
Diseo / metodologa / enfoque - Una encuesta se utiliza para recopilar datos, con cuestionarios vlidos obtenidos de 4.227
encuestados en el Reino Unido. El anlisis emprico utiliza un modelo de ecuaciones estructurales (SEM).
El documento propone que una combinacin de enfoques de gestin es requerida por las empresas que se suman los servicios a su
cartera de ofertas de productos tradicionales. Un enfoque de gestin de la cadena de suministro puede ser adecuado para las ofertas
tradicionales de productos. La gestin de la cadena de valor de servicios, en funcin de los clientes como el valor creador es una
caracterstica central de la construccin, est mejor servido por la integracin de la orientacin al mercado de DCM.
Originalidad / valor - El documento aborda una brecha en la investigacin relacionada con el cambio en las actividades
tradicionales llevadas a cabo por un movimiento firme exclusivamente de un producto a una oferta de servicios de productos y
vuelve de nuevo sobre el enfoque de gestin de cadena de suministro y la demanda. El papel es de una perspectiva de empresa a
consumidor (B2C). En este contexto, el anlisis pioneros de trabajo en un caso particular en que la oferta de productos y servicios
de la empresa pueden ser sustitutos entre s en los ojos del cliente.
Palabras clave: servitization, la vinculacin de los clientes, gestin de la demanda, gestin de la cadena de suministro, Reino
Unido
Trabajo de investigacin tipo de investigacin cientfica.

proveedores, para modelar la dinmica de la

Introduccin

visibilidad de la demanda de los clientes. Las

La gestin de la cadena de suministro

demandas orientadas a las empresas reconocen

(SCM) se conceptualiza como la red de

las necesidades de los clientes aprovechando la

organizaciones, vinculadas aguas arriba y aguas

informacin de deteccin de mercado, la

abajo en los procesos y actividades, que producen

vinculacin del cliente y de unin de canales. Las

productos y servicios que se entregan en las

empresas manufactureras han ido cambiando su

manos del cliente final. La competencia de la

cartera de ofertas, ofreciendo cada vez ms

gestin de la cadena de suministro est

servicios, adems de sus ofertas de productos

empricamente vinculada a la mejora del

tradicionales; un proceso llamado servitization

rendimiento de la empresa y la influencia de la

o tercerizacin de la industria.

satisfaccin del cliente. La gestin de la cadena

de la demanda (DCM) reconoce la demanda del

Estos servicios toman numerosas formas,

cliente y se comunica que la demanda a travs de

incluyendo: de atencin al cliente, a travs de la

gestin de la vida (TLM) y la disponibilidad de la

de la academia sobre la transferibilidad de las

contratacin.

En este trabajo se aborda el

teoras de la manufactura a contextos de

problema de investigacin "Cmo afecta el

servicios. Pocos estudios han investigado cmo

cambio afecta a la oferta de gestin de la cadena

las empresas generan valor cuando agregan

de suministro y la demanda? "El valor de

servicios a la oferta tradicional de fabricacin. La

cualquier oferta se realiza en su uso que no

conveniencia de mantener la misma SMC se

requiere necesariamente la transferencia de la

acerca cuando los servicios se aaden requiere un

propiedad de activos. Las ofertas de productos y

anlisis ms detallado. Con estos antecedentes,

servicios pueden ser sustitutos entre s. La

la investigacin examina el efecto sobre la cadena

demanda de la salida digital "servicio" se ha

de valor de unas empresas cuando las presiones

desplazado a los bienes fsicos tradicionales en

externas del mercado requieren la introduccin de

las industrias creativas, un proceso semejante a la

ofertas de servicios. Este documento es de

servitization de fabricacin.

particular inters prctico desde una perspectiva

de proveedor, ya que analiza cmo el mismo

La digitalizacin significa que las

cliente puede ser servido en mltiples formas y

cadenas de suministro han cambiado de manera

cmo esto puede organizarse. El ejemplo de un

fundamental; con los costos de produccin y

caso en el presente documento se extrae de la

distribucin redujo significativamente.

Sin

industria de la msica. El anlisis de la gestin de

embargo, los clientes estn menos dispuestos a

la oferta y la demanda de la cadena es novedoso

pagar por los contenidos digitales, creando

porque considera que los productos y servicios

desafos para estas industrias relacionadas con el

que pueden actuar como sustitutos entre s.

funcionamiento de las empresas en el mercado y

la actividad ilegal de los consumidores.

Este documento est organizado en siete

secciones, con la siguiente seccin examina la

La maximizacin del valor se logra

literatura sobre la teora de la oferta y la cadena

mediante la integracin apropiada de las cadenas

de demanda. Las operaciones de servicio y el

de suministro y la demanda en una cadena de

papel de los clientes son presentados, basndose

valor centrada en las necesidades del cliente final.

en los marcos existentes. En la tercera seccin se

A travs de un ajuste fino de los proveedores de

desarroll

la cadena de oferta y demanda pueden ofrecer a

investigacin hiptesis. Posteriormente se da la

sus clientes nuevas propuestas de valor. La

metodologa emprica utilizada para poner a

orientacin sobre SMC se ha desarrollado

prueba el modelo conceptual. Los resultados se

fundamentalmente a partir de estudios de la

explican a continuacin, y el documento

industria manufacturera. Existe un debate dentro

concluye con implicaciones acadmicas y de

un

modelo

conceptual

de

gestin, limitaciones del estudio y propuestas

intermedio y dejar de analizar la completa canal

para el trabajo futuro.

de distribucin a travs de al cliente final (Singh

y Poder, 2009). Una perspectiva SMC ofrece

2. Revisin de la literatura

competitiva ventaja a travs de la configuracin y

2.1 La oferta y la demanda de la cadena de

la gestin de procesos de la cadena de suministro

Gestin

y operaciones (Dyer y Nobeoka, 2000). En este

SMC es un enfoque basado en el sistema

contexto vinculacin con los proveedores son los

de visualizacin de la cadena de suministro en su

ms determinante importante del rendimiento

conjunto, mirando a la inter e intra-operativa y

(Lee et al., 2007).

firme capacidades estratgicas de sincronizacin,

y se centr en la creacin de valor para el cliente

Cuando las empresas siguen disfrutando de los

(Mentzer et al., 2011). Este concepto permite un

beneficios que vienen a creen que su gestin de la

anlisis de todos los flujos existentes en una

cadena de valor es apropiada. Sin embargo,

cadena de suministro, desde la materia prima

aunque frecuentemente tratado como pasiva

hasta la entrega de una de salida para el cliente

destinatarios, los consumidores son dinmicas y

final (Collin et al., 2009). los diferenciadores

las empresas necesitan reevaluar continuamente

entre la oferta y la demanda de gestin de la

su eficacia en la obtencin de las necesidades del

cadena es SMC se centra en la creacin de ofertas

cliente (Canever et al., 2008). SMC tiene por

y su transferir, que fluye desde los proveedores

objeto la optimizacin de la fabricacin y la

hasta los consumidores. A diferencia de DCM se

logstica, pero es conceptualmente silencio sobre

basa en la identificacin de las necesidades del

las necesidades del cliente; un elemento para el

cliente y la transferencia de seales de demanda

cual toda la cadena de suministro es dependiente.

del mercado (Cambra Fierro y Polo- Redondo,

Tericamente SCM puede ser visto como un

2008). SCM y DCM se pueden caracterizar como

precedente de DCM como este ltimo hace

aguas

orientados

hincapi en el desarrollo de estrategias de

respectivamente. En el anlisis de la red de la

acciones en base a la informacin del cliente que

cadena de suministro la colaboracin de una

han de ser empleados por los socios en la cadena

empresa tanto con sus proveedores y clientes es

de suministro integrada (Jttner et al., 2007).

un tema esencial en la literatura SCM (Horvath,

DCM se analizan los beneficios para el cliente

2001). Una filosofa integradora se requiere en la

percibe obtenido a partir de un producto o un

gestin de la distribucin total canal de

servicio y los compara con el precio de compra

proveedores hasta el cliente final (y Ellram

(Johnson et al., 2008). El objetivo de DCM es

Cooper, 1990). La mayora de las empresas

alinear los procesos SCM manera que se alcancen

limitan el alcance del control a su al cliente

una mayor capacidad de respuesta al cliente

arriba

aguas

abajo

(Godsell et al., 2006). Anlisis de las preferencias

valor se consigue que satisface a DCM cliente

del consumidor es de gran importancia para

existente requisitos y las de los clientes ms

servicios que el consumidor tiene un papel central

rentables en los nuevos mercados. La segunda

como recurso en la produccin de servicios

explicacin de MCD adopcin es el anticipado

(Anderson et al, 1997; Parasuraman et al, 1985;

interno actuacin mejora. Coordinacin DCM

Vargo y Lusch, 2008). Donde hay una absorcin

reduce la variabilidad y elimina las actividades no

rpida de la tecnologa y un cambio en el poder a

generan valor aadido, que tiene una incidencia

los proveedores hacia el consumidor se vuelve

en rendimiento operativo (Metters, 1997). Hay

crtica DCM (Soliman y Youssef, 2001). Diseo

otros las presiones externas que impulsan la

de la cadena de la demanda se basa en una

adopcin de los principios de DCM, por ejemplo:

profunda comprensin del mercado y tiene que

el efecto de contagio de la competencia

ser manejado con eficacia a satisfacer las

organizaciones que ya han adoptado DCM

necesidades de diverso cliente (Agrawal, 2012).

(Tolbert y Zucker, 1983); y el efecto ltigo, que

Jttner et al. (2007) definen DCM bajo el

puede ser moderada por el intercambio de datos

paradigma del nuevo negocio modelos dirigidos

de punto de ventas y alineacin de proceso con la

a la creacin de valor mediante la combinacin de

demanda del cliente final (Lee et al., 1997). La

los puntos fuertes de comercializacin y la

profundidad de la posible integracin de la

cadena de suministro competencias. En virtud de

cadena de la demanda es depende de la visibilidad

esta conceptualizacin, DCM se entiende como

y el conocimiento de un proveedor es capaz de

una dinmica red que facilita la capacidad de la

obtener o acceso por parte del cliente (Collin et

empresa para establecer, mantener y mejorar las

al., 2009; Holmstrm et al., 2010).

relaciones con nimo de lucro clientes (Chase et

al., 2007). DCM se basa en una cultura

2.2 Servicio de anlisis en la literatura SMC

empresarial centrada en el cliente (Lin et al.,

Servicios como salidas u ofertas suelen

2012) y es capaz de poner en comn los recursos

tener mrgenes ms altos que los productos

de canal para crear un valor adicional (Agrawal,

(Anderson et al., 1997), que son ms difciles

2012). La literatura ofrece dos argumentos a

imitar y por lo tanto son vistos como una fuente

favor de la adopcin de DCM (Frohlich y

sostenible de ventaja competitiva (Heskett et al.,

Westbrook, 2002).

1997) y. Wise Baumgartner (1999) observado un

movimiento por fabricantes "aguas abajo",

En primer lugar, para obtener un mayor

buscando adicional sostenibles ingresos de los

acceso a nuevos mercados DCM permite a la

servicios que apoyan o estn relacionados con el

empresa

ventaja

uso de un producto. La introduccin de productos

competitiva (Vollmann et al., 2000). Adicional

de los servicios u ofertas en las empresas

para

lograr

verdadera

manufactureras

tradicionales

un

adecuadas (Larsson y Bowen, 1989). En este

importante desafo de gestin como servicio

estudio se argumenta que la participacin del

requiere

gestin,

cliente en el proceso de servicio hace que sea

estructuras y procesos que productos (Oliva y

necesario reconsiderar el enfoque de gestin

Kallenberg, 2003; Wise y Baumgartner, 1999).

utilizado, la promocin mayor nfasis en DCM

Este artculo explora las ofertas de servicios que

(Grnroos,

son diferentes a los expuestos por Wise y

enfoques son sensibles a los cambios de ofertas

Baumgartner (1999) como el foco aqu est sobre

de valor en las operaciones de suministro

los negocios de consumidor (B2C) ofertas de

(Hoover et al., 2001), e incorporar cadenas de

venta donde el producto y servicios son

demanda de los clientes y las cadenas de

alternativas o sustitutos en los ojos del cliente.

suministro

Cuando los productos y servicios pueden ser

construcciones. En el punto de interaccin entre

vistos como sustitutos, la heterogeneidad del

la demanda y suministrar la visibilidad de un

cliente se limita a cunto estn dispuestos a pagar

requisito de cliente acta como una seal para los

por un determinado nivel de calidad (Desai,

proveedores para asignar los recursos en

2001). Ser exitosas tienen ofertas adicionales

respuesta. Las empresas pueden examinar el nivel

para proporcionar un aumento de la de calidad

de visibilidad de la demanda del cliente (Collin et

con respecto a la oferta original del producto

al., 2009), lo que les permite reorganizar cliente y

(Atasu y Souza, 2011). Nuevo aumento de valor

proveedor las operaciones basadas en niveles de

de las ofertas de servicios adicionales slo

visibilidad y ms si el acto nivel de visibilidad

cuando la cadena de la demanda de los clientes y

requerido para una oferta se encuentra para ser

se examina las ofertas de valor que correspondan

insuficiente (Holmstrm et al., 2010).

diferentes

principios

constituye

de

1994,

de

Grnroos,

servicios

2011).

como

DCM

primaria

a las necesidades cambiantes del individuo

clientes (Smros et al., 2000). En la prestacin de

3. Modelo Conceptual y de investigacin

servicios clientes son dinmicas, que juega un

hiptesis

papel clave en el proceso de valor de realizacin,

Las empresas que ofrecen el servicio

empleando su propio recurso (Prahalad y

debe gestionar clientes a travs de canales de

Ramaswamy, 2000).

enlace adecuados y tener en cuenta tanto

temporales como factores espaciales (Forrester,

La participacin del cliente presenta una

1961). Bowersox y Closs (1996) definir canales

potencial fuente de incertidumbre y da al cliente

como la estructura de las unidades entre empresas

conocimiento de los procesos del proveedor

y agentes extra-empresa y los distribuidores,

(Giannakis, 2011) que requiere el uso de

mayoristas y minoristas, a travs del cual se

mecanismos de coordinacin y de aislamiento

comercializa una mercanca, producto o servicio.

Esta investigacin se limita a los canales de

(Cuevas, 2000) - aunque econmicamente

enlace que establecen dependencias entre las

importante en la mayora de las economas estn

empresas y los clientes finales como el objetivo

bajo explorado (Wong y Johansen, 2005). Las

es analizar el efecto en la cadena de valor de la

industrias creativas se han utilizado para El

introduccin de servicios a los clientes al por

anlisis de los estudios sobre: la teora de recursos

menor. estos enlaces canales, como los puntos de

(RBV) de la firme utilizando los grandes estudios

captacin

son

de cine de Estados Unidos (Miller y Shamsie,

determinantes en el proceso de entender las

1996); la relacin entre la adquisicin de

necesidades del cliente y proporcionar la

tecnologa y innovaciones en las empresas de

visibilidad de sus demandas. La investigacin

comunicacin pequeos (Puranam et al., 2006);

marco se desarrolla de tal manera que las

el papel de la innovacin como cambio

variables se analizan usando un modelo que

estratgico, a partir de las PYME que producen

representa las relaciones que se establecen con

los juegos de ordenador (Hotho y Champion,

clientes a travs de estos canales de enlace.

2011); hbitos de consumo y de servicios (Parry

de

clientes

primarios,

et al, 2012.); y el papel del modelo de negocio

Con respecto a otras variables incluidas

(Bustinza et al., 2013). Contenido creativo puede

en el modelo, sistemas de operaciones de servicio

ser consumido en varias formas. Msica y el

se analizan como un producto natural ampliacin

contenido de la imagen en movimiento se puede

de la gestin de la produccin (Johnston, 1999) y

acceder a travs de seal analgica Streaming

la oferta conjunta de productos y servicios han

(TV, radio), o pagados a travs de licencias para

desarrollado (Wilkinson et al., 2009), que recurrir

inclusin en pelculas, juegos de video y para su

a numerosos recursos, incluyendo el cliente

difusin pblica (por ejemplo, bares, tiendas,

(Prahalad y Ramaswamy, 2000). En este

etc.).

contexto, la creacin de valor debe entenderse a

travs de los ojos del cliente (McNaughton et al.,

Despus de la digitalizacin puede ser contenido

2002).

visitada
streaming

en

formas

basado

en

diferentes

incluyendo

Internet,

descargas,

3.1 Los estudios realizados en las industrias

ubicaciones de la red social, etc. (Olson y Boyer,

creativas

2005). Como resultado, los creadores y las

Los estudios de la prctica de gestin de

empresas de concesin de licencias son atraer a

la cadena de suministro que abarcan numerosos

los clientes a travs de un conjunto diverso de

sectores industriales aparecen en la literatura,

canales de enlace. La orientacin dominante para

pero la industrias creativas - teatro, galeras de

la gestin de canales de enlace sigue siendo el

arte, edicin de libros y publicacin de msica

enfoque tradicional de gestin de contenido como

un producto. Segn Ellram et al. (2006) sigue

el mecanismo final para la visualizacin de

siendo SMC fuertemente sesgado hacia el sector

ofertas de valor. Adecuadamente gestionados,

de la fabricacin y administrado mediante

canales de enlace revelar la correspondencia entre

administracin de la cadena de suministro clsica

la OPP (Orden de penetracin Point) del

tcnicas. Las hiptesis indicadas se basan en la

proveedor y VOP (valor que ofrezcan Point) de la

suposicin de que los clientes son parte de la

cliente (Hoover et al., 2001). Canales de enlace

cadena de valor y que es posible hacerlos

son las plataformas de compromiso con el cliente

participar a travs de canales de enlace.

y son un mecanismo para articular la propuesta de

una cadena de valor. A partir de estos
Antecedentes las siguientes hiptesis se expresan

3.2 Hiptesis
Como oportunidades para lograr cambio

de tal manera que:

ventaja competitiva de interno a la integracin

externa (Frohlich y Westbrook, 2002) se

H1. La actitud de los consumidores a la compra

convierte en importante para el desarrollo eficaz

est mediada por enlace canales.

canales de enlace para el cliente (Bowersox y

H1a. La actitud de los consumidores a la compra

Closs, 1996). En los canales de enlace literatura

en forma de producto es debido a los efectos de

SMC se refieren exclusivamente a dependencias

mediacin de los canales de enlace.

en una cadena de suministro vertical (Hakansson

H1b. La actitud de los consumidores a comprar

y Snehota, 1995). La vinculacin del cliente es

en forma de servicios se debe a los efectos de

una expansin de los lmites actividad y este

mediacin de los canales de enlace. Las hiptesis

enlace para los clientes es esencial para mejorar

propuestas y el modelo de las relaciones entre las

relaciones (Wong et al., 2012). La capacidad de

variables se muestran en la Figura 1.

respuesta del cliente es mejorada a travs de una

captura temprana de informacin sobre la
demanda

(Campbell

Sankaranl,

La disminucin de los ingresos de la

2005),

industria de la msica corresponde al periodo en

poniendo de relieve la importancia de analizar las

el que la oferta se ampli de nico producto (por

actitudes del cliente y el establecimiento de

ejemplo, CD, vinilo y cinta) de ofrecer una gama

mecanismos que la actitud de enlace cliente

de productos y servicios (por ejemplo, iTunes,

pueda adquirir (Parry et al., 2012). A travs de

Spotify), con la oferta digital junto con un

canales de enlace, las empresas comparten

problema

directamente su valor ofertas basadas en su

intercambio ilegal de contenido. Este cambio de

interpretacin de la demanda. Los clientes que

producto a producto y servicio introduce un grado

empujan continuamente nuevas y mejoradas

de competencia asimtrica entre nueva los

valor y el canal de enlace es importante ya que es

participantes (por ejemplo, Apple o Spotify) y las

importante

relacionado

con

el

empresas ya establecidas (mayores empresas de

adicionales de servicios fue impulsada por las

licencias). Segn DeSarbo et al. (2006) bajo

innovaciones externas en la forma de provisin

informacin asimtrica demanda de competencia

de msica digital y la disponibilidad de la banda

construido a partir de encuestas de consumo es

ancha.

informativo y complementario la informacin de

la oferta de datos de empresas. Por ejemplo,

Internet,

los

telfonos

inteligentes

cuando teniendo una perspectiva de cadena de

mviles y dispositivos digitales de msica, MP3

suministro en la investigacin emprica producto

codificacin de msica, etc. Servicios en lnea al

o servicio asumira el mismo resultado es

por menor a menudo dan mrgenes ms altos que

proporcionada

que

los productos, pero la introduccin de servicios

probablemente no proporcionar visibilidad de los

digitales en la industria musical ha disminuido los

nuevos operadores con una cuota de mercado de

mrgenes para los artistas y los titulares de

la pequea. Sin embargo, una perspectiva basada

licencias, sobre todo si se comparan con similares

en la demanda pone a prueba los diferentes

innovaciones

consumidores de valor asignar formatos de

(Daniels, 2006).

al

consumidor,

en

otras

industrias

creativas

productos y servicios, y por medio de este tipo de

anlisis captura la cuota de mercado potencial

La industria musical est dirigida por tres

adquirida por los nuevos operadores (Priem y

principales licencias de msica empresas que

Conrad, 2012). Nuestros empricos se examina la

tienen 60-70 por ciento en las ventas de la cuota

visin este cambio de valor a travs del anlisis

de mercado a los derechos a los recursos fsicos y

de una extensa datos de los consumidores

digitales de msica (Informa Telecoms & Media,

conjunto.

2010). Los ingresos que han recibido han estado

en fuerte descenso en la ltima dcada (BPI,
2010).

4. Metodologa
4.1 Seleccin Sector de la industria
En este trabajo se analiza el efecto de la

Las empresas han operado gestin de

introduccin de servicios en empresas de

productos enfocada SMC durante el perodo de

fabricacin tradicionales. La industria de la

fuertes retornos de ingresos (Byrne, 2012). La

msica era un sector industrial basado en el

disminucin de los ingresos de la industria de la

producto fsico en el que las empresas tenan, y se

msica corresponde al periodo en el que la oferta

podra argumentar que muchos an tienen, una

se ampli de nico producto (Por ejemplo, CD,

predominantemente SMC enfoque. El sector se

vinilo y cinta) de ofrecer una gama de productos

ha visto ingresos a raz de la cada introduccin

y los servicios (por ejemplo, iTunes, Spotify), con

de servicios digitales. La introduccin de ofertas

la oferta digital junto con un problema importante

relacionado con el intercambio ilegal de

6,2 se utilizan para analizar la muestra datos. El

contenido. Este cambio de producto a producto y

cuestionario y las respuestas son proporcionadas

servicio introduce un grado de competencia

por una de las 3 grandes compaas de msica

asimtrica entre nueva los participantes (por

"globales". El cuestionario utilizado ha sido

ejemplo, Apple o Spotify) y las empresas ya

objeto de desarrollo iterativo para un nmero de

establecidas (mayores empresas de licencias).

aos dentro de la empresa. El cuestionario es

Segn DeSarbo et al. (2006) bajo informacin

extenso y slo un subconjunto de preguntas

asimtrica demanda de competencia construido a

relacionadas directamente con los atributos,

partir de encuestas de consumo es informativo y

caractersticas

complementario la informacin de la oferta de

consumidores y canales de enlace relevante para

datos de empresas. Por ejemplo, cuando teniendo

este estudio se ha seleccionado. Para analizar los

una perspectiva de cadena de suministro en la

datos, en profundidad desarrollador para asegurar

investigacin emprica producto o servicio

la comprensin y la validez de las construcciones.

de

comportamiento

de

los

asumira el mismo resultado es proporcionada al

consumidor,

que

proporcionar

visibilidad

probablemente
de

los

no

El

subconjunto

de

preguntas

nuevos

seleccionadas de la encuesta completa para su uso

operadores con una cuota de mercado de la

en este anlisis fue validado para la coherencia de

pequea. Sin embargo, una perspectiva basada en

la industria expertos entrevistados. En el Reino

la demanda pone a prueba los diferentes

Unido un total de 4.227 vlida Se obtienen

consumidores de valor asignar formatos de

respuestas al cuestionario. La tasa de respuesta

productos y servicios, y por medio de este tipo de

vara segn la demografa, pero un promedio de

anlisis captura la cuota de mercado potencial

22 por ciento, similar a otros estudios en el campo

adquirida por los nuevos operadores (Priem y

de la gestin de la cadena de suministro

Conrad, 2012). Nuestros empricos se examina la

(CambraFierro y Polo-Redondo, 2008).

visin este cambio de valor a travs del anlisis

de una extensa datos de los consumidores

4.3 Medidas y justificacin

conjunto.

Msica actitudes de los consumidores:

Esta escala mide la heterogeneidad de los
consumidores por sus actitudes y se basa en

4.2 Muestra
Una investigacin emprica se llev a

investigaciones previas que define la msica al

cabo para probar la hiptesis declar. La

cliente actitudes de consumo en el Reino Unido

poblacin de estudio seleccionado se hace de los

(Parry et al., 2012), reconociendo distintos

consumidores de msica residentes en el Reino

grupos de actitudes de consumo etiquetados

Unido. la estadstica el software SPSS 20 y NCA

como los primeros en adoptar, explorativa,

cauteloso y Fan Band. Estas construcciones estn

multidimensionales

formadas por un conjunto de elementos incluidos

incluyendo ndices adicionales en paralelo

en el cuestionario utilizando una escala Likert de

(diferentes medidas tienen idnticas puntuaciones

cinco puntos (1 total desacuerdo, 5 acuerdo

y las varianzas de error verdadero), Tau-

total). A travs de director, El anlisis de

equivalente

componentes con rotacin varimax y Kaiser la

puntuaciones verdaderas idnticos, pero no es

normalizacin, los encuestados se clasifican en

necesario tener varianzas de error iguales) y

una de los cuatro grupos de consumidores.

congenricas Medidas de fiabilidad (diferentes

Kaiser-Meyer-Olkin, prueba de Barlett de

medidas slo tienen perfecta la correlacin entre

esfericidad y varianza total se muestran en la

sus puntuaciones verdaderas) se realizaron

Tabla I, que indica que el anlisis factorial para

siguiendo indicaciones RAYKOV (Raykov,

cada dimensin es adecuada (Cabello et al.,

1997a, b). Todos los valores fueron ms de 0.700,

2001). El anlisis de la consistencia interna de la

que se requiere para la validez (Hair et al., 2001)

escala da valor alfa de Cronbach de un 0,928,

y se incluido en la Tabla I. canales de enlace:

que

las

Igual que el anterior, una escala de compuestos

correlaciones entre los tems. todos los valores

de una de cinco puntos Likert, de 1 Totalmente

indican que estas escalas son instrumentos de

en desacuerdo, 5 acuerdo total, es desarrollado

medicin

Sin

para agrupar los principales canales de enlace

embargo, una alta consistencia interna puede

utilizados en la msica industria (Tabla II). MIC

trabajar en contra de la validez de contenido de

mostr un valor de 0,398. Por El anlisis de la

manera ms pruebas son necesario. Media de

consistencia interna de Cronbach de la escala de

correlacin entre tema (MIC) se calcula, dando

valor alfa se calcula, as como en paralelo, tau-

valores 0,421, 0,426, 0,400 y 0,416. Esto muestra

equivalente y fiabilidades congenricas (Tabla I).

es

un

promedio

vlidos

ponderado

(Cronbach,

de

1951).

(Nunnally,

(diferentes

medidas

1978).

tienen

los instrumentos son vlidos, ya que ninguno

supera el nivel de criterio 0.5, que es el nivel por

Comportamientos de compra: escala de

encima del cual se supone son los "elementos

compra de msica es construido siguiendo el

excesivamente redundantes y el constructo

mismo proceso que el utilizado para la

medido demasiado especfico " (Briggs y

construccin de las actitudes de los consumidores

Carrillo, 1986, p. 114). Este criterio fue seguido

de msica, de nuevo un Likert de cinco puntos

analizar todas las escalas. alfa de Cronbach

escala (1 total desacuerdo; 5 acuerdo total)

supone que todos los artculos tienen la misma

Con resultados de Parry et al. (2012). MIC fue

relevancia y tiende a subestimar la verdadera

0,384

fiabilidad

cuando

los

datos

son

10

Figura 1. Modelo de relaciones

PRODUCTO
Hla
ACTITUDES DE
LOS
CONSUMIDORES

ADQUISITIV
O

Hl
Hlb

SERVICIO

CANALES DE ENLACE

Primeros usuarios (21.2 por ciento del mercado):

5. Resultados
Tabla III (canales de enlace) anlisis

los resultados (Figura 2, tabla V) muestran un

factorial de la carga y la confiabilidad. Resultados

papel de mediacin total con respecto a las

de la modelizacin de ecuaciones estructurales se

actitudes de adoptadores tempranos a productos y

muestran en la tabla IV. Se establece una relacin

servicios de apoyo H1a (b 0.070 , no

de mediacin entre las variables siguiendo las

importancia, n.s.; b anterior 0.298, p, 0, 001) y

recomendaciones de Baron y Kenny (1986). Las

H1b (b 0.019, n.s.; b anterior 0,315 , p, 0,

hiptesis se prueban usando este modelo para

001).

examinar la medida en que enlaza canales son

determinantes

de

las

actitudes

de

los

Analizar el papel de los canales de enlace

consumidores a productos y servicios de

en la configuracin de la actitud de los primeros

consumo (Tabla V)

usuarios a la compra de productos y servicios, hay

mediacin parcial de H1 (b 0.139, n.s.; b

5.1 El efecto de los canales de enlace en

anterior 0.382, p, 0, 001). Esto muestra que las

actitudes de los consumidores a comprar

actitudes de compras demostradas por Primeros

El debate est estructurado con una

usuarios hacia productos y servicios como un

exploracin de cada tipo de consumidor por

todo pueden ser parcialmente conducidas usando

actitud.

canales de enlace. Los primeros usuarios son

totalmente medidos a travs de canales de enlace

11

en el consumo de servicios y productos

independientemente. Sin embargo, slo hay

Los consumidores exploratorios (15,8

mediacin parcial para el consumo de ambas y las

por ciento del mercado): los resultados (Figura 2

ofertas de la empresa son percibidas como

y tabla V) muestran canales de enlace que

sustitutos. Esto le llevar a que se reduzcan de los

proporcionan total mediacin sobre las actitudes

ingresos de este grupo. Para evitar la percepcin

de los consumidores exploratorios al consumo del

de la oferta sustitutiva y limitar la reduccin de

producto,

ingresos se propone que los productos sean

importancia; b anterior 0.558 , p, 0.001).

manejados bajo los principios de cadena de

Cuando se analiza la actitud de los consumidores

suministro y servicios bajo un enfoque de cadena

exploratorios al consumo del servicio, los

de suministro de demanda cuando sean dirigidos

resultados muestran que los canales de enlace

a este grupo. Los servicios se pueden diferenciar

tienen un efecto negativo sobre su actitud hacia el

por el grado de integracin de cliente (Moeller,

consumo de servicio (b 20,158, p, 0, 001) que

2008) determinado por la visibilidad de sus

rechaza la H1b. anlisis muestra que los canales

necesidades (Collin et al., 2009) y enfoque a la

hacen este grupo menos a comprar, lo que

entrega de ofertas que responden en sus

significa que el enfoque de gestin de cadena de

necesidades visibles (Cambra Fierro y Polo-

suministro tradicional empleado es inadecuado.

apoyar

H1a

(b

0.049

sin

Redondo, 2008).

TABLA III. Factores de carga y anlisis de confiabilidad

Factor de
tems
ndice
SD
Valores t
carga

R2

LINK 1

2.261

1.175

0.689

48.349

0.475

LINK 2

2.797

1.245

0.702

47.558

0.493

LINK 3

2.637

1.095

0.698

46.369

0.487

LINK 4

2.795

0.971

0.713

47.146

0.508

LINK 5

2.793

1.008

0.724

48.003

0.524

LINK 6

2.819

1.140

0.729

47.358

0.531

LINK 7

2.925

1.099

0.793

22.359

0.623

LINK 8

3.012

1.113

0.834

23.114

0.696

LINK 9

3.392

0.976

0.754

22.146

0.569

LINK 10

3.294

1.007

0.764

21.637

0.584

Fiabilidad

Varianza

compuesta

extrada

0.833

0.511

Nota: Todos los factores de carga tienen una significancia para un nivel de p menor a 0.01

12

Enfoques de gestin de cadena de

cliente es necesario en la gestin de los servicios

abastecimiento tradicional para productos a

ofrecidos a ellos (Gronroos, 1994). Se propone

menudo se basan en relaciones transaccionales

que un enfoque de gestin de la cadena de oferta

con los clientes, caracterizados por la firma de

y demanda para la oferta de servicios reconoce

entrega al cliente y entonces reaccionar a sus

mejor las necesidades de este grupo (Jaworski y

comentarios (Khan et al., 2006). Los resultados

Kohli, 1996; Wong et al., 2012).

muestran que los servicios deben ser manejados

con una orientacin de gestin diferentes,
confirmando los hallazgos de Larsson y Bowen
(1989).

Grupo de seguidores (20.4 por ciento del

mercado): para este grupo (Figura 2, tabla V) el
anlisis de canales de enlace y las actitudes de los
seguidores del grupo a la compra no demuestra
ningn efecto, rechazar H1 (b 0,289, p, 0.001;
b anterior 0385 , p, 0, 001). El anlisis de los
consumidores con actitudes de grupos de
seguidores hacia la compra de productos muestra
que el grupo est influenciado por los canales de
enlace, apoyando la hiptesis H1a (b 0.081,
n.s.; b anterior 0.325, p, 0, 001). Con respecto
a canales de enlace y servicio, H1b es rechazada
(b 20.081, p, 0.001; anterior b 0.317 , p, 0,
001).

Resultados sugieren que la cadena de

valor

empleada

para

vender

servicio

es

inadecuada para este grupo. Para los clientes en

las compras de servicio requieren que las
empresas adopten una orientacin de la gestin
alternativa. Algunos clientes como para sentirse
implicados y comprometidos (Parry et al., 2012)
sugieren que un fuerte aspecto orientado hacia el

13

TABLA IV. Indicadores de calidad adecuados en el Mercado de Reino Unido

Tipo de Indicador de ajuste

Nomen

Rango de
aceptacin

Probabilidad de chi al
Test de
cuadrado
CMIN
significancia 3333.927 (p < 0.01)
La calidad de ndice
ajustado
GFI
>0.900
0.951
Raz error cuadrtico
medio
RMSEA
0.050-0.080
0.064
Raz media residual
RMR
< 0.050
0.034
Comparacin ndice de
Incremento
ajuste
CFI
>0.900
0.952
ndice de ajuste normado
NFI
>0.900
0.951
ndice Tucker-Lewis
NNFI
>0.900
0.937
Ajuste de calidad
AGFI
>0.900
0.926
Escasez
Norma de chi al cuadrado
CMINDF
Rango (1-5)
1.465
TABLA V. Aceptacin/Rechazo de la hiptesis por el Mercado de Reino Unido
Absoluto

% del mercado con esta actitud (Parry et al., 2012)

Todos los canales y compras

Todos los canales y el consumo de los productos

Todos los canales y el consumo de los servicios

Primeros

Cautelosos

Grupo de
seguidores

2831.709 (p < 0.01)

3650.091 (p < 0.01)

3783.653 (p < 0.01)

0.946

0.945

0.953

0.058
0.033

0.062
0.043

0.06
0.039

0.949
0.948
0.936
0.931
1.856

0.953
0.947
0.936
0.915
2.005

0.963
0.96
0.951
0.934
1.939

Exploratorios

Consumidores
Exploratorios

Primeros usuarios

Grupo de seguidores

Consumidores
cautelosos

15.77%

21.22%

20.41%

42.60%

Inverso
H1.1: 20.182 * *
Prev. b 0.223 * * *

Mediacin parcial
H2.1: 0.139ns
Prev. b 0.298 * * *

Sin efecto
H3.1: 0.289 * * *
Prev. b 0.385 * * *

Sin efecto
H4.1: 0.193 * * *
Prev. b 0.251 * * *

Mediacin total
H1.1a: 0.049ns

Mediacin total
H2.1a: 0.070ns

Mediacin total
H3.1a: 0.081ns

Sin efecto
H4.1a: 0.040 * * *

Prev. b 0.558 * * *
Inverso
H1.1b: 20.158 * *
Prev. b 0.525 * * *

Prev. b 0.298 * * *
Mediacin total
H2.1b: 0.019ns
Prev. b 0.315 * * *

Prev. b 0.325 * * *
Inverso
H3.1b: 20.081 * * *
Prev. b 0.317 * * *

Prev. b 0.011 * * *
Sin efecto
H4.1b: 0.079 * *
Prev. b 0.028 * * *

Notas: Sin efecto - sin efecto de mediacin; mediacin Total - actitud determinada por el mediador; Inverso - actitud invertida por el mediador; la
mediacin parcial -actitud parcialmente determinada por el mediador. * * * Significancia al nivel del 0,001; * * Significativo al nivel de 0,01

14

Figura 2. Modelo de ecuaciones estructurales

ACTITUDES DE LOS
CONSUMIDORES
EXPLORATORIOS
Despus =0.223***
Antes = - 0.182***

=0.646***

PRIMEROS
USUARIOS

Despus =0.298***
Antes = 0.139 ns

CANALES DE
ENLACE

GRUPO DE
SEGUIDORES

Despus =0.385***
Antes = 0.289***
CAUTELOSOS
Despus =0.251***
Antes = 0.193***

=0.625***

COMPRA
Nota: Significancia en: **0.01 y ***0.001 niveles

TABLA VI. Hiptesis rechazada mostrando la cadena de valor roto.

Actitud de los consumidores

Exploratorio
Grupo de seguidores
Consumidores cautelosos

Compra
Producto + Servicio
Servicio
Producto + Servicio
Servicio
Producto + Servicio
Producto
Servicio

15

Rechazo de la hiptesis
H1: Rechazada
H1b: Rechazada
H1: Rechazada
H1b: Rechazada
H1: Rechazada
H1a: Rechazada
H1b: Rechazada

Los consumidores cautelosos (42.7 por

cliente en el servicio de ofertas (Soliman y

ciento del mercado): los resultados (Figura 2,

Youssef, 2001).

tabla V) muestran que actitudes de los

consumidores cautelosos hacia la compra de

Para resumir, hiptesis H1 y H1b son

msica son positivos, pero no son mediados por

rechazado

por

consumidores

exploratorios,

canales de enlace, H1 (b 0.193 , p, 0.001; b

grupos de seguidores y consumidores cautelosos

anterior 0,251 , p, 0, 001). EL anlisis de

(ver Tabla VI para un resumen), el 80 por ciento

actitudes de los consumidores cautelosos al

de los consumidores segn Parry et al., (2012).

producto o servicio por separado, los resultados

Para comprender mejor las hiptesis rechazadas,

son el mismo H1a (b 0.040, p, 0, 001) y H1b (b

la figura 3 se incluye. Siguiendo el modelo de

0.079, p, 0, 001), lo que significa que estos

diseo de cliente alineado de Collin et al., (2009)

consumidores tienen una actitud positiva a la

las cadenas de suministro y los servicios basados

compra que se convierte en neutral cuando ambas

en la visibilidad de la fuente diseo de la cadena

ofertas estn disponibles. El hallazgo apoya la

por Holmstrom et al (2010), figura 3 muestra las

percepcin de los productos y servicios como

representaciones de la cadena de valor de

ofertas alternativas sustitutivas. En este contexto,

producto tradicional y la cadena de valor servicio

los clientes parecen dispuestos a pagar por nuevas

de oferta y demanda. Cuando los productos son la

ofertas, que sugiere no perciben que una

nica oferta disponible, la funcin de canales de

diversidad de ofertas agrega valor (Atasu y

enlace con la cadena de valor tradicional.

Souza, 2011; Desai, 2001).

Visibilidad del cliente es solamente vista en el

punto de compra y los minoristas son el punto de

El Grupo percibe que la nica oferta del

penetracin de pedido (OPP) (Holmstrom et al.,

producto anterior es de valor comparativamente

2010). Un enfoque estratgico de SCM (Gestin

mayor que el producto ms amplio y la oferta de

de cadena de suministro) existe para que apoye a

servicios. Esto apoya la necesidad de una

una cadena de valor exclusivamente para los

orientacin de gestin diferentes para el servicio

productos. (Byrne, 2012; Khan et al., 2006).

que se aplica a la percepcin de valor del cliente

dirigido a las necesidades (Larsson y Bowen,

En el contexto de servicio, existe mucha

1989). Donde el producto y servicio son ofertados

mayor informacin sobre cmo la preferencia de

a la adopcin de estrategias diferentes, por

los consumidores est potencialmente disponible

ejemplo, SCM (Gestin de la cadena de

de acuerdo a como el consumidor interacta con

suministro) enfocado a el producto y la cadena de

el servicio, generando datos especficos de

oferta y demanda para el servicio, es necesario

usuario (Gronroos, 2011). La OPP por lo tanto

que se refleje el cambio en el poder hacia el

se complementa por un punto de requisitos de

16

penetracin (RPP), que toma datos de consumo

productos de las empresas. Se propone que la

disponibles para formar el servicio entregado

prestacin de servicios se beneficia de un

(Holmstrom et al., 2010). Por ejemplo, servicios

compromiso basado en la relacin, ideado

de msica como el "genio de Apple" funcin de

por el DCM Literatura (Cambra Fierro y

iTunes y #msica-twitter, recoge datos y

Polo-Redondo, 2008; Godsellet al., 2006; Lin

expresan preferencias de usuarios registrados.

et al., 2012; Singh y energa, 2009) como

Estos datos pueden emplearse para clasificar al

contra compromisos transaccionales.

usuario, informarle de las ofertas que ellos

podran disfrutar y as recolocar recursos del
proveedor. Tabla VI muestra que la introduccin

A nivel terico, la cadena de

de ofertas de servicio efectivamente ha roto la

suministro ha cambiado fundamentalmente

cadena de valor tradicional y requiere que se

debido a la digitalizacin de la produccin

desarrolle la competencia de gestin de la cadena

(Graham y Smart, 2010). Este trabajo ha

de oferta y demanda para la oferta de servicios.

analizado productos que las empresas

ofrecen, dando a conocer ofertas de servicios

6. Conclusiones

que pueden ser sustitutos del producto y

Aportacin Terica

establece

instrumentos

identificar

cambios

Este

documento

responde

la

tericos

necesarios

para
en

la

pregunta de investigacin: Cmo cambiar

orientacin de la gestin. Si hacen ofertas de

La oferta afecta a la gestin de la cadena de

servicio no genera un valor adicional, ya

suministro y la demanda?

percibido por sus clientes, el valor total de las

El Anlisis emprico se basan en informacin

ofertas

de la encuesta al consumido para evaluar

(Desai,2001).

de

cartera

puede

disminuir

mejor la complejidad de la asimtrica

competitiva cuando se trata de nuevos

Se propone que esto puede abordarse

modelos de negocio (Desarbo et al.,2006;

a travs de una integracin de estrategias de

Priem y Swink, 2012).

DCM y SCM. Y el desarrollo de la misma

puede ayudar a la competencia de la demanda

Ampla la evidencia proporcionada la

integrada y las cadenas de suministro, la

literatura SCM y demuestra que la tradicional

recuperacin de valor en las industrias de

fabricacin de cadena de suministro es eficaz

encontrarse con este problema.

cuando se agregan servicios a la cartera de

17

Chase et al. (2007) de DCM es una

resultados, las empresas necesitan considerar

red dinmica que mejora relaciones rentables

canales de enlace como un medio para

con los clientes y en este artculo arroja luz

realizar diferentes grupos de consumidores,

sobre cmo esto se logra para los servicios de

por su actitud. Esto apoya los resultados

a travs de clientes que enlazan a canales.

anteriores

Cuando el cliente es integrado dentro de la

importancia de considerar los diferentes

empresa y, como es el caso de servicio, la

clientes frente a un nuevo diseo de la cadena

investigacin muestra que el valor tradicional

de suministro (Collin et al., 2009).

de la cadena de suministro est efectivamente

El compromiso con los clientes es eficaz

roto. Constituye un reto para SCM, el cliente

cuando las empresas representan una cadena

con el producto adecuado, sino tambin con

de oferta y demanda, con un modelo

el derecho a servicio (Cambra Fierro y Polo-

dinmico de visibilidad de La demanda de

Redondo, 2008; Hooveret al., 2001).

clientes y as considerar OPP aplicada a los

que

ponen

de

relieve

la

productos y utilizar el RPP potencial para los

Prestacin del servicio requiere la

servicios adicionales.

presencia y interaccin del cliente (Prahalad

y

Ramaswamy,2000).

deben

identificar

las

Los

proveedores

expectativas

(Holmstrom

et

al.,

2010).

La

del

creciente complejidad de las empresas

consumidor (Parasuraman et al., 1985). Esta

ofreciendo productos y servicios se relaciona

es una pregunta que integra la funcin de

a la especialidad en recursos necesarios;

marketing en la cadena de suministro como

alguno de los recursos especializados puede

integracin de la demanda y las preferencias

ahora ser proporcionado por el cliente para

del cliente, las seales se incorporan a la

completar la cadena de suministro.

cadena de suministro del servicio como laa

construccin primaria, llevando a un mayor

(Lambert et al., 1999; Molinos et al.,

conocimiento de los clientes y mayor valor

2012). En un paisaje donde se incorporan los

que se ofrece (Hoover et al., 2001).

productos y servicios como parte de la

empresa, las empresas necesitan cuestionar la

Con respecto a la funcin de los

orientacin de la gestin de su cadena de

clientes en el valor de la cadena de

suministro,

como

se

muestra

en

valor.

los
18

Esta

investigacin

propone

un

apropiado manejo de la gestin abarcando

los consumidores (pioneros) perciben las

SCM-DCM para servicios.

ofertas como sustitutos, mientras que el

restante 79 por ciento de los consumidores no
contrataron la oferta de servicios. Varios

Implicaciones de la gestin
Este trabajo se muestra que los

argumentos

pueden

encontrarse

en

la

clientes tienen diferentes necesidades en lo

literatura para apoyar la existencia de un

que respecta a productos y servicios

vnculo positivo entre la integracin de

(Gronroos, 1994; Singh y Power, 2009),

cliente y el rendimiento de la empresa

reforzando

(Danese y Romano, 2011). Si las empresas

la

importancia

de

la

Administracin de servicios.

logran vincular a los clientes a travs de una

Diferencindose entre la gestin de

adecuada orientacin, la investigacin aqu

orientacin entre productos y servicios que

presentada sugiere que los ingresos reflejan

los clientes pueden identificar claramente el

positivamente este esfuerzo. Se propone que,

valor de la oferta disponible, lo puede

la siguiente clasificacin de clientes, por su

reactivar un nmero de

clientes que

actitud, prctica y el aprendizaje a travs del

representan los ingresos perdidos (Desai,

enfoque de adopcin de DCM, existe un

2001).

grupo proactivo de los consumidores que son

propensos a participar activamente con la
Los clientes identificados tienen una

empresa; en este estudio, son los pioneros.

actitud positiva al comprar lo que las

empresas ofrecen, pero el slo participar en

Este dato es el resultado de un panel

la compra hace que el enlace de los canales

de encuestas en lnea por lo que los

que se utilizan para su alcance se gestionan

encuestados son experimentados con el

apropiadamente (Frohlich y Westbrook,

medio digital y por lo que la muestra puede

2002; Jelassi y Leenen, 2003).

tener un sesgo. Aunque es importante que las

relaciones entre las variables que se incluyen

Nuestros resultados sugieren que hay

en este estudio se encontraron los resultados,

dos motivaciones para la introduccin de

algunas

perspectivas a la cadena de valor especfico

PRECAUCIN ya que el estudio es

para productos y servicios. De los datos

exploratorio y su objetivo es examinar

presentados en este trabajo, 21 por ciento de

interrelaciones entre variables. Por otra parte,

19

deben

interpretarse

con

puesto que se trata de un anlisis transversal

pueden jugar un papel importante. Este

no capta la naturaleza dinmica de los

anlisis se ocupa exclusivamente con datos

factores que determinan la relacin entre

de UK y no hay datos para comprobar si el

variables. Esto significa que incluso si las

resultado es altamente especfico en cada

relaciones son significativas, no incluyen en

pas.

el estudio actual otros factores, que tambin

La investigacin futura se centrar en

numerosas

proposiciones

la naturaleza de las relaciones analizadas en

impulsadas

otros contextos. Un estudio de caso que

proporcionaron los datos. La investigacin

ilustran Cmo los cambios en la oferta de

futura se centrar sobre los mtodos para

valor afectan la organizacin de la prestacin

identificacin

de un servicio, se tendr que aadir a los

apropiados con los que sea posible crear

resultados. La incorporacin de servicios

ofertas de valor para mayor visibilidad de la

digitales cambiar la estructura del mercado

demanda de consumidores.

por

de

de

valor

consumidores

modelos

de

negocio

de muchas industrias y al introducir

Baron, R.M. and Kenny, D.A. (1986), The
moderator mediator variable distinction in social

REFERENCIAS

psychological research: conceptual, strategic, and

Agrawal,

D.K.

management:

(2012),
factors

responsiveness

Demand
enhancing

capabilities,

chain

statistical considerations, Journal of Personality

market

and Social Psychology, Vol. 51 No. 6, pp. 1173-

Journal

of

1182.

Marketing Channels, Vol. 19 No. 2, pp. 101-119.

Barratt, M., Choi, T.Y. and Li, M. (2011),

Anderson, E.W., Fornell, C. and Rust, R.T.

Qualitative

(1997),

management: trends, research outcomes, and

Customer

satisfaction,

productivity,

and

future

case

research

studies

in

implications,

operations
Journal

of

profitability: differences between goods and

Operations Management, Vol. 29 No. 4, pp. 329-

services, Marketing Science, Vol. 16 No. 2, pp.

342.

129-145. Atasu, A. and Souza, G. (2011), How

Bettis, R.A. and Hitt, M.A. (2007), The new

does product recovery affect quality choice?,

competitive landscape, Strategic Management

Production and Operations Management, Vol. 22

Journal, Vol. 16 No. 1, pp. 7-19.

No. 4, pp. 991-1010.

Bowersox, D.J. and Closs, D.J. (1996), Logistical

Management:

20

The Integrated Supply Chain Process, McGraw-

Tata McGraw-Hill, New Delhi. Christopher, M.

Hill, New York, NY. BPI (2010), Statistical

(2005),

Handbook,

Management: Creating Value-Adding Networks,

British

Phonographic

Industry,

Logistics

and

Supply

Chain

London. Briggs, S.R. and Cheek, J.M. (1986),

Pearson Education, New York, NY.

The role of factor analysis in the development

Collin, J., Eloranta, E. and Holmstrom, J. (2009),

and evaluation of personality scales, Journal of

How to design the right supply chains for your

Personality, Vol. 54 No. 1, pp. 106-148. Bustinza,

customers, Supply Chain Management: An

O.F., Parry, G., Vendrell-Herrero, F. and

International Journal, Vol. 14 No. 6, pp. 411-417.

Myrthianos, V. (2013), Music business models

Cronbach, L.J. (1951), Coefficient alpha and the

and piracy, Industrial Management & Data

internal structure of tests, Psychometrika, Vol.

Systems, Vol. 113 No. 1, pp. 4-22. Byrne, D.

16 No. 3, pp. 297-334.

(2012), How Music Works, Canongate Books,

Danese, P. and Romano, P. (2011), Supply chain

Edinburgh.

integration and efficiency performance: a study

Cambra-Fierro,

J.J.

and

Polo-

Redondo, Y. (2008),

on the interactions between customer and

Creating satisfaction in the demand-supply

supplier

chain: the buyers perspective, Supply Chain

Management: An International Journal, Vol. 16

Management: An International Journal, Vol. 13

No. 4, pp. 220-230.

No. 3, pp. 211-224.

Daniels, M. (2006), Brave New World:

Canever, M.D., Van Trijp, H.C.M. and Beers, G.

Digitisation of Content: The Opportunities for

(2008),

chain

Booksellers and the Booksellers Association,

management: key features and illustration from

The Booksellers Association of the United

the beef business, Chain Management: An

Kingdom and Ireland report, available at: www.

International Journal, Vol. 13 No. 2, pp. 104-115.

booksellers.org.uk/News-Industry-Info/Industry-

Campbell, J. and Sankaranl, J. (2005), An

Reports. aspx (accessed 15 June 2012).

inductive framework for enhancing supply chain

Desai, P.S. (2001), Quality segmentation in

integration,

spatial markets: when does cannibalization affect

International Journal of Production Research,

product line design?,

Vol. 43 No. 16, pp. 321-351.

Marketing Science, Vol. 20 No. 3, pp. 265-284.

Caves, R. (2000), Creative Industries: Contracts

Desarbo, W.S., Grewal, R. and Wind, J. (2006),

between Art and Commerce, Harvard University

Who competes with whom? A demand-based

Press, Cambridge, MA. Chase, R.B., Jacobs,

perspective for identifying and representing

F.R., Aquilano, N.J. and Agrawal, N.K. (2007),

asymmetric competition, Strategic Management

Operations

Journal, Vol. 27 No. 2, pp. 101-129.

The

emergent

Management

demand

for

Competitive

Advantage,

21

integration,

Supply

Chain

Dyer, J.H. and Nobeoka, K. (2000), Creating

Frohlich, M.T. and Westbrook, R. (2002),

and managing a high-performance knowledge-

Demand chain management in manufacturing

sharing network: the Toyota case, Strategic

and services: web-based integration, drivers and

Management Journal, Vol. 21 No. 3, pp. 345-367.

performance,

Edwards, J., McKinnon, A. and Cullinane, S.

Management, Vol. 20 No. 6, pp. 729-745.

(2011),

of

Giannakis, M. (2011), Management of service

conventional and online retail supply chains: a

supply chains with a service-oriented reference

review of methodological issues,

model: the case of management consulting,

Supply Chain Management: An International

Supply Chain Management: An International

Journal, Vol. 16 No. 1, pp. 57-63. Ellinger, A.,

Journal, Vol. 16 No. 5, pp. 346-361.

Shin, H., Northington, W.M., Adams, F.G.,

Godsell, J., Harrison, A., Emberson, C. and

Hofman, D. and OMarah, K. (2012), The

Storey, J. (2006), Customer responsive supply

influence

chain strategy: an unnatural act?, International

Comparative

of

competency

supply
on

carbon

chain

customer

auditing

management

satisfaction

and

Journal

of

Operations

Journal of Logistics: Research and Applications,

shareholder value, Supply Chain Management:

Vol. 9 No. 1, pp. 47-56.

An International Journal, Vol. 17 No. 3, pp. 249-

Goffin, K. (1999), Customer support: a cross-

262.

industry study of distribution channels and

Ellram, L.M., Tate, W.L. and Carter, C.R. (2007),

strategies, International Journal of Physical

Productprocess- supply chain: an integrative

Distribution & Logistics Management, Vol. 29

approach

No. 6, pp. 374-397.

to

threedimensional

concurrent

engineering, International Journal of Physical

Graham, G. and Smart, A. (2010), The regional-

Distribution & Logistics Management, Vol. 37

newspaper industry supply chain and the

No. 4, pp. 305-330. Ellram, L.M. and Cooper,

internet,

M.C. (1990), Supply chain management,

International Journal, Vol. 15 No. 3, pp. 196-206.

partnership,

party

Green, K.W., McGaughey, R. and Casey, K.M.

relationship, International Journal of Logistics

(2006), Does supply chain management strategy

Management, Vol. 1 No. 2, pp. 1-10.

mediate

Ellram, L.M., Tate, W.L. and Billington, C.

orientation and organizational performance?,

(2006), Understanding and managing the

Supply Chain Management: An International

services supply chain, Journal of Supply Chain

Journal, Vol. 11 No. 5, pp. 407-414.

Management, Vol. 40 No. 4, pp. 17-32.

Gronroos,

Forrester, J. (1961), Industrial Dynamics, MIT

management

Press, Cambridge, MA.

management perspective for the age of service

and

the

shipper-third

Supply Chain Management: An

the

association

C.
to

(1994),
service

between

From

market

scientific

management:

competition, International Journal of Service

22

Industry Management, Vol. 5 No. 1, pp. 5-20.

innovation as a people management challenge,

Gronroos, C. (2011), A service perspective on

Management Decision, Vol. 49 No. 1, pp. 29-54.

business

Informa Telecoms & Media (2010), Universal

relationships: the

value

creation,

interaction and marketing interface, Industrial

Music Group

Marketing Management, Vol. 40 No. 2, pp. 240-

dominance

247.

http://musicandcopyright.wordpress.com/2011/0

Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and

3/23/

Black, W. (2001), Multivariate Data Analysis,

recorded-musicdominance- in-2010/ (accessed

Prentice Hall Pearson Education, London.

23 May 2012).

Hakansson,

H.

and

Snehota,

I.

(1995),

Developing Relationships in Business Networks,

Routledge, London. Heskett, J.L., Sasser, W.E.
and Schlesinger, L.A. (1997),
The Service Profit Chain: How Leading
Companies Link Profit and Growth to Loyalty,
Satisfaction, and Value, Simon and Schuster,
New York, NY. Holmstrom, J., Brax, S. and AlaRisku, T. (2010),
Comparing provider-customer constellations of
visibility based service, Journal of Service
Management, Vol. 21 No. 5, pp. 675-692.
Holmstrom, J., Hoover, W., Vasara, A. and
Louhiluoto, P. (2000), The other end of the
supply chain, McKinsey Quarterly, No. 1, pp. 18. Hoover, W.E., Eloranta, E., Holmstrom, J. and
Huttunen, K. (2001), Managing the DemandSupply Chain: Value Innovations for Customer
Satisfaction, Wiley & Sons, New York, NY.
Horvath, L. (2001), Collaboration: the key to
value creation in supply chain management,
Supply Chain Management: An International
Journal, Vol. 6 No. 5, pp. 205-217.
Hotho, S. and Champion, K. (2011), Small
businesses in the new creative industries:

23

reasserts its recorded-music

in

2010,

available

at:

universal-music-group-reasserts-its