SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 4 3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 4, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.
Repuestas para el tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Determine cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada
uno de ellos.
Cinco (5) factores de suma importancia en la prestacin del servicio al cliente son:

ATENCIN INMEDIATA: los clientes necesitan ser atendidos y sentirse importante

para las organizaciones, adems de que alrededor de ellos se centran las
actividades de las empresas, por eso es importante darle una atencin inmediata
pues entre menos tiempo demoremos satisfaciendo sus necesidades ms
contentos y mejor atendidos se sentirn. Normalmente los clientes que se les hace
esperar mucho tiempo suelen buscar nuevas alternativas.
COMPRENSIN DE LO QUE EL CLIENTE QUIERE: cuando atendemos a un
cliente es fundamental prestar toda la atencin posible para saber exactamente lo
que necesita, teniendo esta informacin clara, podemos prestar un servicio ms
oportuno y seremos ms efectivos, sin duda alguna el cliente estar satisfecho al
saber que la empresa a la cual confa sus necesidades, est en capacidad de
solucionarla justo a tiempo.
TRATO CORTS: dar un trato corts a nuestros clientes, no solo mejorara la
relacin que se tenga con l, tambin limara asperezas en caso de que el cliente
por alguna razn este molesto, a todo cliente le gusta ser bien tratado y por eso
algunos clientes prefieren pagar un poco ms por un producto o servicio pero
sentirse bien atendidos.
PRONTITUD EN LAS RESPUESTAS: este aspecto es muy importante dentro de la
prestacin del servicio al cliente, nada mejor que recibir respuestas oportunas
cuando por ejemplo se hace una reclamacin , al recibir una pronta respuesta, el
cliente, deducir que est tratando con una empresa seria y responsable, se
sentir bien atendido y no pondr en duda seguir la relacin con esta.
Pgina 1 de 3

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

EXPRESIN DE PLACER AL SERVIR AL CLIENTE: es importante que el cliente

sienta en todo momento que para nosotros es un placer atenderlos y que estamos
all con toda la disposicin para ayudarlo o satisfacer sus necesidades, con esto no
solo logramos prestar un buen servicio si no que logramos fidelizar a nuestros
clientes.
Respuestas para el tem 3. 3 Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Despus de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de
correspondencias que se presenta a continuacin. La actividad consiste en relacionar los
conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones
ubicadas en la columna de la derecha.
ENUNCIADO
a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el
0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90%
b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la
reunin con la Empresa de Construccin.
c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le
generamos una nueva factura.
d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de
Internet por la feria escolar.
e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo
colaborar.
f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de
un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln.
g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma.
h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite
tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.
i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en
etapa de aclaracin de preguntas.
j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra
responsabilidad.

AREA COMERCIAL
Servicio al cliente ( g )
Venta

( d )

Servicio al cliente (c)

Marketing

(a)

Servicio al Cliente (e)

Marketing

( b)

Venta
Marketing

(h)
(i )

Venta

( f)

Servicio al cliente ( j)

Enve este documento al enlace envo actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4).

Adjunte en este mismo enlace el documento anexo a la gua con las respuestas a los
tems (3.2 y 3.3).
Pgina 2 de
3

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Pgina 3 de
3