a ACCESIBILIDAD: Es el grado de dificultad que tiene el usuario para

establecer contacto con los servicios que brinda el hospital, incluyendo

lo geogrfico, cultural y otros.
b CALIDAD: La definicin que la OMS da de calidad es alto nivel de
excelencia profesional usando eficientemente los recursos con un
mnimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto grado de
satisfaccin por parte de este y produciendo un impacto final positivo en
salud.
c

CALIDAD PERCIBIDA: El usuario evala el servicio global y el resultado

de esta evaluacin es el grado de calidad percibida.

d CALIDAD DE ATENCIN: segn la OPS/OMS, es un concepto clave

para los servicios de salud, y la define como: Un alto nivel de excelencia
profesional. Uso eficiente de los recursos. Un mnimo de riesgos para el
paciente. Un alto grado de satisfaccin del usuario. Impacto final en la
salud.
e EVALUACIN: Es un proceso que trata de determinar en forma
sistemtica y objetiva la estructura, el proceso y los resultados de los
servicios de salud, los programas y los planes. La evaluacin es un juicio
de valor que utiliza diferentes metodologas basadas en el mtodo
cientfico. Para KATZ, FM, 1986 y KROEGER, A., 1992.
El MINSA, 2001, en el Manual de Indicadores Hospitalarios, define a la
evaluacin como un conjunto de actividades organizadas y sistemticas
que se realiza para conocer los avances y logros del proceso productivo
en relacin a los objetivos planteados. El acto de evaluar consiste en
emitir un juicio de valor que resulta de comparar las caractersticas
observadas con un patrn de referencia
f

DIMENSIONES DE CALIDAD: La calidad se concibe como una cuestin

esencialmente multidimensional. Son aspectos que caracterizan la
calidad asistencial. Donabedian a propuesto como elementos de la
asistencia sanitaria que, relacionados, conformara el conjunto de
atributos determinantes de la calidad de un acto mdico concreto a la
dimensin interpersonal, la dimensin tcnica y el entorno.

PERCEPCIN: Para entender el concepto de percepcin es necesario

conocer la definicin de sensacin. La sensacin se refiere a

experiencias inmediatas bsicas, generadas por estmulos aislados

simples. La sensacin tambin se define en trminos de la respuesta de
los rganos de los sentidos frente a un estimulo. La percepcin incluye la
interpretacin de esas sensaciones, dndoles significado y organizacin.
La organizacin, interpretacin, anlisis e integracin de los estmulos,
implica la actividad no solo de nuestros rganos sensoriales, sino
tambin de nuestro cerebro.
h SATISFACCIN: es la accin y efecto de cumplir o llenar ciertos
requisitos o exigencias. (Diccionario de la Lengua Espaola, 2001).
Una persona aprecia diferentes grados de satisfaccin.
i

SATISFACCIN DEL USUARIO: Implica una experiencia racional o

cognoscitiva, derivada de la comparacin entre las expectativas y el
comportamiento del producto o servicio, est subordinada a numerosos
factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades
personales y la propia organizacin sanitaria. Estos elementos
condicionan que la satisfaccin sea diferente para distintas personas y
para la misma persona en diferentes circunstancias. El objetivo de los
servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el
anlisis de la satisfaccin es un instrumento de medida de la calidad de
atencin.

TIEMPO DE ESPERA: Es el periodo de tiempo en minutos que el

usuario espera para ser atendido.

USUARIO: Es la persona que acude al establecimiento de salud a recibir

una atencin.

USUARIO CONTINUADOR: Es el usuario que acude al establecimiento

por ms de una vez.

m USUARIO EXTERNO: Usuario que acude al servicio en forma

ambulatoria.