Mtricas

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Definicin de SNIC
= Serial Number Intervention Count

SNiC Ideal =1 (First Time Fix)

SNIC es el nmero de intervenciones asociadas a un Numero de Serie para un cliente en un periodo de tiempo definido.
SNiC = Nmero total de intervenciones / Nmero total de nmeros de serie

Son consideradas como intervenciones*:

Remote with phone

Offsite repair
Onsite repair
CSR dispatch (remote with parts)

Todas las intervenciones adicionales llevadas a cabo en un Numero de Serie antes de la ultima, en la que se arreglo el
problema del cliente son llamadas intervenciones defectuosas

El alcance es el rea comercial nicamente:

Computo
Todas las lneas de producto (PLs)

Impresin
VEP: AK, PQ, C5, ST, MB
TPS: 8A, LY, MA, T2
PL 30
Otras: 3Y, 4X, 6A, 9C

*Casos correctivos nicamente

Mtricas del ecosistema de SNiC - Definicin

Metrica

Acronimo

SNiC

Serial Number
Intervention Count

FTF

First Time Fix

Porcentaje de SNs que tienen un SNiC de 1

DI /
Function
DI

Defective
Intervention

Numero de intervenciones adicionales hechas en un SN antes de la ultima donde se

soluciono el problema del cliente.

DIR /
Function
DIR

Defective
Intervention Rate
per delivery Function

PpSND

Part per Serial

Number
Demanded

Numero de partes de repuesto demandadas por intervencin dividida entre el total de

SNs

PpSNC

Part per Serial

Number
Consumed

Numero de partes de repuesto consumidas durante las intervenciones dividido por el

total de SNs

(teoricas)

Definiciones
Proporcin de intervenciones dadas a nuestros clientes en un Numero de Serie en un
periodo de 90 das.
La proporcin SNIC ideal terica equivale a 1 (1 intervencin / 1 SN#)

Porcentaje de intervenciones adicionales (defectuosas) sobre el nmero total de

intervenciones para el alcance de una funcin de servicio dada. (para ser usada para
establecer metas de mejora por funcin de servicio una vez que se haya establecido un base line)

RACI Generic DI Extraction Rules (Multiple Owners)

DI

Cuando se usa este DI?

Possible escenario

Cuando el part commodity de la ultima intervencin es diferente del part commodity de la

COMMODITY

intervencin inicial en el mismo Numero de Serie. (Excepto si el caso previo fue cerrado con mas de

Diagnostico incorrecto de la falla o mltiples fallas

con diferentes part commodities

10 das hbiles de anterioridad)

GCE (OVERLAP CASE)

SUPPLY CHAIN

Cuando un caso es abierto antes de que el ultimo caso sea cerrado en el mismo Numero de Serie.

Casos traslapados o logueo incorrecto de los casos.

Cuando dos nmeros de parte idnticos son despachadas consecutivamente con la segunda parte

Parte perdida, despachada a la direccin

consumida en el mismo Numero de Serie.

incorrecta, quebrada por el ingeniero o DOA

Cuando dos nmeros de parte idnticos son despachados consecutivamente con la segunda parte
SUPPLY CHAIN (CSR)

consumida, usando Remote with Parts (CSR) delivery- en el mismo Numero de Serie.

Parte perdida, DOA o daada por el cliente

BOM es incorrecto o el agente uso una

Cuando partes con el mismo commodity son ordenadas consecutivamente en el mismo Numero de
PART ID ERROR (SNR / PGU)

herramienta inadecuada / inexacta para buscar el

Serie.
nmero de parte.

CENTRAL

Cuando una intervencin llevada a cabo por el Central Repair (WUR) es seguida por algn otro tipo

Re-repair (problema no resuelto, unidad daada

de intervencin dentro de los 10 siguientes al cierre del caso en el mismo Numero de Serie

durante el transporte, accesorio perdido/faltante)

El tecnico no chequeo el nmero de serie del

CENTRAL (SN# COMPLIANCE)

BENCH

Si el Numero de Serie de un producto reparado centralmente (WUR) no tiene el formato apropiado

producto

Cuando una intervencin llevada a cabo en el local Repair Bench es seguido por cualquier otro tipo

Re-repair (problema no resuelto, unidad daada

de intervencin dentro de los 10 das siguientes al cierre del caso en el mismo Numero de Serie

durante el transporte, accesorio perdido/faltante)

RACI Generic DI Extraction Rules (Multiple Owners)

DI

Cuando se usa este DI?

Possible Escenario
El tcnico no chequeo el nmero de serie del

BENCH (SN# COMPLIANCE)

Si el Numero de Serie de un producto reparado localmente (Bench) no tiene el formato apropiado

producto

ONSITE (>2)

Cuando 3 o mas intervenciones sucedieron en el mismo Numero de Serie (excepto si dos nmeros de
El tcnico no diagnostico apropiadamente o
parte idnticos o con el mismo part commodity fueron despachados consecutivamente o si el caso
mltiples fallas ocurrieron durante la primer visita.
previo fue cerrado mas de 10 das hbiles atrs)
Si un nuevo caso se are dentro de los siguientes 10 das hbiles despus del cierre de un caso de

ONSITE (PNS)

Onsite en el mismo Numero de Serie, excepto si el mismo numero de parte se uso en las ultimas dos

La falla no se resolvi completamente.

intervenciones.

ONSITE (PART DAMAGED BY

Si dos nmeros de parte idnticos son enviados en el mismo Numero de Serie en dos intervenciones

El ingeniero da una parte instalada en una

CE)

separadas con un Onsite en el medio.

intervencin anterior.

ONSITE (SN# COMPLIANCE)

Si el Numero de Serie del producto reparado en un Onsite no tiene el formato apropiado

El tcnico no chequeo el nmero de serie del

producto

GBU (PART DAMAGED BY

CSR)

GBU (SERVICEABILITY)

Si dos nmeros de parte idnticos son enviados en el mismo Numero de Serie en dos intervenciones
separadas con un Remote with Parts (CSR) en el medio.
Si una parte es enviada como CSR y el mismo numero de parte es usado en una intervencin
siguiente (Onsite, Central, Bench) en el mismo Numero de Serie

El cliente da un parte instalada anteriormente al

instalar un CSR.

El cliente no instal una parte CSR de manera

correcta/exitosa
La intervencin anterior reparo el problema pero

Cuando un caso se abre despus de 10 das hbiles despus de que el ultimo caso fue cerrado en el
GBU (PROD QUALITY)

el mismo problema re ocurri o hay un problema

mismo Numero de Serie.
nuevo con el producto.

Definicin de extraccin de SNiC

Reglas de extraccin y filtrado de datos al 1ero de Enero de 2013

Dentro del alcance

Fuera de alcance

Intervenciones de Hardware
Todos los subcasos correctivos
Todos los cdigos OTC (warranty/trade)
Comercial
Todos los deliveries
Casos de Remote with Phone

Cdigos de Resolucin: la mayora de los

casos de resolucin estn integrados,
algunos sern integrados nicamente si una
parte ha sido enviada (shipped) tales como
Admin closed, transferred and void call)

Intervenciones de Software
Subcasos no correctivos (Instalacin)
Subcasos Administrativos
Consumer
Subcasos de Remote with phones

FULLY EXCLUDED
RESOLUTION
CODES
Cancel per Customer

Duplicate
False Alarm
Installed
No Contact Made

Total Subcases

Onsite Subcases

SNiC Ratio

FTF%

E2E Failure
Duration (BD)

PpSNC

DIR ONSITE

DI ONSITE

1286

Total SN#

Grand Total
1557
Unused Waste Rate Part Level

DI SUPPLY CHAIN

DI CENTRAL

DI BENCH

DI ONSITE

DI COMMODITY

DI PART NB ID

DI PGU

DI

Unused Waste

Unused Waste Part Level

82.6%
8.24
1.53
1.36
3.04%
15.69%
15.15%
45
0
8
37
78
30
94
271
230
282

83.7%
82.6%
8.24
1.53
1.36
3.04%
15.69%
15.15%
45
0
8
37
78
30
94
271
230
282

Region / Country / Delivery

Partner
DIR

Unused Waste Rate

1.211
DIR SUPPLY CHAIN

83.7%
PpSNC

1.211
PpSND

1557
E2E failure Duration(BD)

FTF%

1286
LTF%

SNiC Ratio

Mexico
Total Subcases

Region / Country
Total SN#

SCORECARD SNiC PS W50

Mexico
1286
1557
748
1.211
84%
5.08
1.36
4.95%
37

Grand Total
1286
1557
748
1.211
84%
5.08
1.36
4.95%
37

Mtricas Onsite
A continuacin se muestran las mtricas que miden la atencin Onsite
I05a
I04a
I05d

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I04a (E2E Tiempo de solucin)

End 2 End Resolution Time

date.

Esta mtrica mide el tiempo invertido en la solucin del problema desde la apertura del caso al Fix

Apertura del caso

Open Case

Reparacin del equipo

System Fixed Time

Ejemplo: Un caso con tiempo de respuesta de 4 horas, creado el da de ayer a las 14:00 hrs y que es
cerrado con un system fixed time el da de hoy a las 13:30 hrs, se reportar como hit. Sin embargo el
mismo caso cerrado con un system fixed time a las 14:05 hrs ser reportado como miss.
9

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I05a (Tiempo de respuesta)

Response met

Para una actividad de HW Onsite se mide el tiempo en llegar al site del cliente respecto al Lstd D/T y/o Req D/T.
Escenario 1: No programado
El compromiso es acudir al Site en un tiempo menor o igual al solicitado por el entregable
descrito por el sistema (Latest D/T)

Latest DT

Open Case
System

Apertura del CASO

Open Case

10

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Llegada al Site del cliente

Arrival Time

Fixed Time

I05a (Tiempo de respuesta)

Response met

Escenario 2: Programado/Mltiple visita

El compromiso es acudir al Site en un tiempo menor o igual al solicitado por el Cliente
(Requested D/T)

Open Case

Requested DT

Latest DT

System
Fixed Time

Llegada puntual al site del cliente

Arrival Time

*** No olvides poner el delay code 8 y/o el Quality Code 1V adems de llenar el Requested
D/T con la fecha y hora de la cita solicitada por el cliente

10

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I05d (Tiempo de solucin)

Call-to-fix/repair

Esta mtrica calcula el tiempo de solucin desde la apertura del caso hasta el Fix date (tiempo de solucin contratado)
NOTA: En los casos donde se puede colocar una solucin alterna (equipo de respaldo, direccionamiento de impresiones,
etc.) los datos del system fixed time no debern ser mayores a la fecha de vencimiento del tiempo de solucin.
Escenario 1: No programado
El compromiso es reparar en un tiempo menor o igual al contratado de acuerdo a lo registrado en
sistema (Guar. D/T)

pment Company, L.P. The information contained here

12

Copyright 2012 Hewlett-Packard Develo

Apertura del CASO

Open Case

in is subject to change without notice.

Reparacin del equipo

System Fixed Time

I05d (Tiempo de solucin)

Call-to-fix/repair

Escenario 2: Programado
El compromiso es reparar en un tiempo menor o igual al contratado por el Cliente a partir de la
cita y CONSIDERANDO el tiempo de despacho. (New Guar.D/T)

Requested DT + Entregable -15 min

Cita con el cliente

Requested D/T

Reparacin del equipo

System Fixed Time

***No olvides poner el delay code 8 y/o el Quality Code 1V y llenar el Requested con la fecha
y hora de la cita solicitada por el cliente.

13

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Liga de campos en sistema Case Mgmt. con mtricas

DI Onsite
I05A / I05D / I04A

DI Onsite

I05A
14

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I05D

ompany, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

I05A & I05D

I05A

I04A & I05D

DI Onsite

I04A & I05D

15

Copyright 2012 Hewlett-Packard Development C

Mtricas Offsite
Se muestran las mtricas que aplican para la atencin Offsite como son: Bench, Courrier Assist y 3R
I05e

16

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I05e (E2E Tiempo de solucin en Banco)

Depot Repairs

Esta mtrica mide el tiempo invertido en la solucin de los eventos atendidos en

banco.
El compromiso es reparar en un tiempo menor o igual al generado por el tiempo
de solucin. Este tiempo depender si el equipo cuenta con garanta; en caso de no
contar con dicha garanta se le har una cotizacin al cliente.
Nota adicional:
El tiempo compromiso para los eventos que cuentan con garanta es de 5 das;
mientras que para los eventos que requiera una cotizacin es de 12 das.

17

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kard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

Liga de campos en sistema Case Mgmt. con mtricas

DI Offsite
I05e

DI Offsite

18

Copyright 2012 Hewlett-Pac

ompany, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

I05e

I05e
DI Offsite

I05e

19

Copyright 2012 Hewlett-Packard Development C

I05e

Case Management
Una vez que el equipo ha sido reparado por el AES, al documentar en sistema se deber dejar en status Partner
Complete en los siguientes tiempos:
Garanta On-site, HP Care Pack (CRK), Garanta Banco (Depot Repair) y Garanta 3R (Pickup), Contrato
a) Antigedad menor a 7 das: cierre en 24 horas
b) Antigedad mayor o igual a 7 das:
Notificar va correo electrnico:
Asunto: KI FIX Backlog
Cerrar caso transcurrida 1 hora

Objetivos:

10 14 21
das das das
Q1-15 90% 93% 97%

19

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19

QU ES EL TCE?
TCE (Total Customer Experience) o
Experiencia Total del Cliente
"Es la impresin general que nuestros
clientes tienen de HP, en funcin de
sus percepciones y experiencias con
los
empleados,
colaboradores,
productos, servicios y soluciones de
HP en cada punto de contacto".

21

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QU ES EL TCE?
Los clientes evalan la experiencia que tuvieron con los
servicios de HP a travs de una encuesta electrnica para cada
servicio correctivo efectuado, considerando los siguientes
aspectos:

Satisfaccin total del servicio Profesionalismo

Habilidad en la comunicacin Conocimiento tcnico
Habilidad para la identificacin del problema Rapidez en la
solucin
Efectividad en la solucin Mantener informado al
cliente
Satisfaccin para recomendar el producto

22

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Servicio excelente
Nuestro objetivo es alcanzar la
lealtad de nuestros clientes
brindndoles un Servicio
EXCELENTE que se refleje en las
calificaciones: 9 10

23

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Por qu realizar encuestas?

La informacin recolectada en las encuestas es
utilizada para evaluar el desempeo de la Organizacin
de Servicios de HP
Sirve para identificar reas de mejora as como obtener
resultados en la calidad de entrega de servicios

Las estadsticas muestran que los clientes que nos

calificaron con 9 o 10 en Satisfaccin, son los que
vuelven a comprar o recomendarn nuestros productos
y/o servicios a otros futuros clientes
24

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CMO SE SELECCIONA UN CASO PARA LA GENERACIN DE

ENCUESTAS?
1.

2.

Los casos cerrados son sacados de nuestro sistema y son enviados a un

proveedor para su estudio
Las encuestas son enviadas al cliente va correo electrnico unos das despus del
cierre, por lo que es importante actualizar los nombres, telfonos y correos

electrnicos para que sean los clientes que recibieron el servicio quienes sean
encuestados.
3.

4.
5.

25

Una vez enviadas, las encuestas permanecen activas nicamente los siguientes10
das naturales
La direccin de correo electrnico que haya sido encuestada en los ltimos 3
meses no es considerada para una nueva evaluacin
Los resultados de estas encuestas son canalizados por parte del proveedor al
rea de TCE en HP, donde son analizados y compartidos a las diferentes reas
de Servicio para establecer los Planes de Accin que correspondan

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26

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24

Actualizacin de contacto en sistema

Se estn detectando en las encuestas de TCE que se est contactando a la persona incorrecta;
por lo que solicitamos se realice la actualizacin en sistema dicha informacin, para lo cual
se deber de realizar la siguiente instruccin de trabajo:
1. Si existe un cambio de contacto entre el registrado Vs. quien est recibiendo el servicio desde
el 1er onsite se deber documentar en sistema utilizando la siguiente plantilla:
Status: Partner Onsite
Llego en tiempo AES/CSB (si/no):
Motivo del atraso y QA:
Fecha y Hora llegada:
Nombre del cliente:
Correo electrnico:
Telfono:
Celular:

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2. Enviar correo electrnico al nodo: Mexico PSA PPS psa.mexico@hp.com, con la

siguiente plantilla:
Asunto: Actualizacin de contacto 46XXXXXXX-46X

Nombre del cliente:

Correo electrnico:
Telfono:
Celular:

3. Asegurarse que dicho contacto reciba el servicio de principio a fin, en caso contrario
solicitar el cambio en tiempo y forma antes de llevar a cierre el subcaso asignado.

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