Diseño Del Manual de Organización de La Gerencia de Comercialización de La Empresa Biotel Suites

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS

SUBDIRECCIN ACADMICA
REA DE PASANTAS
DISEO DEL MANUAL DE ORGANIZACIN DE LA

GERENCIA DE COMERCIALIZACIN DE LA EMPRESA
BIOTEL SUITES
AUTOR:
BR. PAOLA VALECILLOS RIVAS
TUTOR ACADMICO:
TUTOR EMPRESARIAL:
PROF. VICTOR MONSALVE

LCDA. CAROLINA BENAVIDES
MRIDA, NOVIEMBRE DE 2012
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA

DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIN ACADMICA
REA DE PASANTAS
DISEO DEL MANUAL DE ORGANIZACIN DE LA

GERENCIA DE COMERCIALIZACIN DE LA EMPRESA
BIOTEL SUITES
AUTOR:
BR. PAOLA VALECILLOS RIVAS
TUTOR ACADMICO:
TUTOR EMPRESARIAL:
PROF. VICTOR MONSALVE

LCDA. CAROLINA BENAVIDES
MRIDA, NOVIEMBRE DE 2012
RESUMEN
En este trabajo de investigacin se presenta el diseo de un Manual de

Organizacin para la Gerencia de Comercializacin de la empresa Biotel
Suites, C.A. El estudio se realiz aplicando un diseo de campo bajo el
esquema de investigacin de tipo documental. Analizando la situacin actual
de la empresa, dicho estudio est orientado a establecer un documento
escrito donde se muestran la estructura organizativa y las funciones de la
Gerencia de Comercializacin de la empresa y sus cuatro Departamentos
integrantes. De esa manera, se busc aminorar las situaciones que dificultan
el desarrollo ptimo de las actividades de la empresa, sirviendo como una
herramienta til para que el personal administrativo oriente de manera
precisa y controlada todas las actividades que realicen hacia la obtencin de
las metas del hotel garantizando, por su parte, un incremento en la
operatividad y eficiencia de la misma.
Palabras clave: Manual, archivos, documentos, organizacin, jerarquizacin.
CARTA DE APROBACIN DEL ASESOR EMPRESARIAL
ACTA DE APROBACIN DEL JURADO EXAMINADOR
ndice General
Pg.
Resumen
Carta de aprobacin del asesor empresarial
Acta de aprobacin del jurado examinador
Introduccin
13
Fase 1: La empresa de la hospitalidad
15
Objetivos de la pasanta administrativa
15
Descripcin de la empresa
15
Desempeo del pasante durante el perodo de

entrenamiento
20
Situaciones que motivaron el estudio del tema
21
Fase 2: El problema
22
Planteamiento del problema
22
Objetivos de la investigacin
24
Objetivo general
25
Objetivos especficos
25
Justificacin
25
Alcance de la investigacin
26
Pg.
Fase 3: Marco terico
28
Antecedentes
28
Bases tericas
29
Fase 4: Marco metodolgico
34
Tipo de investigacin
34
Diseo de la investigacin
34
Poblacin y muestra
36
Tcnicas e instrumentos para la recoleccin de datos
36
Fase 5: Diagnstico que sustenta la informacin

Presentacin y anlisis de resultados
Fase 6: La propuesta
39
39
47
Presentacin de la propuesta
47
Justificacin
47
Objetivos de la propuesta
48
Objetivo general
48
Objetivos especficos
48
Estructura de la propuesta
49
Viabilidad
49
Pg.
Manual de organizacin propuesto
51
Tabla de contenido
52
Introduccin
53
Objeto del manual
54
Funciones del manual
54
Misin y Visin de Biotel Suites
55
Cultura de Biotel Suites
56
Estndares de Biotel Suites
60
Objeto de la gerencia de comercializacin
66
Objetivos y funciones de la gerencia de

comercializacin
66
Objetivos y funciones del departamento de

ventas
68

eventos
69

marketing web
71
Objetivos y funciones del departamentos de

reservas
72
Pg.
Conclusiones
73
Recomendaciones
74
Bibliografa
75
Anexos
78
ndice de Cuadros
Pg.
Cuadro N 1:
Comunicacin efectiva dentro de la gerencia con las reas
Cuadro N 2:
Asignacin formal de funciones en cada una de las reas del
departamento de ventas
40
41
Cuadro N 3:
Disponibilidad de manuales de organizacin en la empresa
42
Cuadro N 4:
Necesidad percibida de un manual de organizacin
43
Cuadro N 5:
Conocimiento acerca de lo que es un manual de organizacin
44
10
ndice de Grficos
Pg.
Grfico N 1:
El ciclo gerencial
31
Grfico N 2:
Comunicacin efectiva dentro de la gerencia con las reas
41
Grfico N 3:
Asignacin formal de funciones en cada una de las reas del
departamento de ventas
42
Grfico N 4:
Disponibilidad de manuales de organizacin en la empresa
43
Grfico N 5:
Necesidad percibida de un manual de organizacin
44
Grfico N 6:
Conocimiento acerca de lo que es un manual de organizacin
45
Grfico N 6:
Estructura organizativa general del hotel
64
Grfico N 6:
Niveles jerrquicos de la estructura organizativa del hotel
65
Grfico N 6:
Estructura organizativa de la gerencia de comercializacin
66
11
ndice de Anexos
Pg.
Anexo A:
Modelo de la encuesta utilizada para recopilar
informacin primaria
79
Anexo B:
Carta de aprobacin de pasanta en el hotel
82
Anexo C:
Bitcoras de trabajo
84
12
INTRODUCCIN
La empresa Biotel Suites es un nuevo hotel ubicado en la ciudad de
Barquisimeto, cuya filosofa de gestin se orienta segn principios de gestin
ecolgica mediante el ahorro y el reciclaje de los recursos materiales y
energticos que utiliza en el desenvolvimiento de los servicios que oferta a
sus clientes.
Por ser una empresa nueva y aun en expansin, que no contaba con
una estructura organizacional definida, surgi la necesidad de disear un
Manual de Organizacin para el rea de comercializacin del hotel, acorde
con los servicios que proporciona, de manera que todos los miembros de la
empresa puedan incrementar eficiencia en el desempeo de sus labores.
A los fines de dar cumplimiento a este propsito, el informe se
estructur por fases de la siguiente manera:
En la fase I, se ofrece informacin con respecto a la empresa, y el
rea donde se realiz la pasanta, as como informacin terica relevante.
En la fase II se plantea el problema de investigacin, sus objetivos,
justificacin y alcances.
En la fase III se discute el marco terico que sustenta la investigacin,
en el cual se destacan los estudios organizacionales que se llevan a cabo en
las empresas como parte del llamado ciclo gerencial.
En la fase IV se detalla el marco metodolgico seguido en el estudio,
en el cual se detallan los elementos centrales del tipo y diseo de la
investigacin realizada, as como las tcnicas empleadas en la recoleccin y
procesamiento de informacin primaria.
13
En la fase V se presenta el diagnstico de la situacin actual del

departamento de ventas de la empresa Biotel Suites, el cual fue resultado de
la aplicacin de una encuesta diseada al efecto que se aplic entre el
personal que all labora.
En la fase VI se presenta el Manual de Organizacin diseado para la
empresa, en el cual se sugiere crear una Gerencia de Comercializacin
integrada por cuatro departamentos: ventas, eventos, marketing web y
reservas.
Finalmente, se formulan varias conclusiones y recomendaciones.
14
FASE I
LA EMPRESA DE LA HOSPITALIDAD
El presente Informe es un requisito parcial de las pasantas del sexto
semestre de la carrera Hotelera y Servicios de la Hospitalidad, para lo cual
se eligi el MANUAL DE ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO
DE
VENTAS DE BIOTEL SUITES, siendo este de gran importancia para el hotel

ya que no cuentan con un Manual para establecer de manera formal las
diferentes actividades que all deben realizarse.
6.5.
Objetivos de la pasanta administrativa
Tener un conocimiento amplio del funcionamiento de un hotel.
Aportar conocimientos para
la formacin profesional del
estudiante.
Aplicar los conocimientos, habilidades y destrezas adquiridos

durante las pasantas a problemas concretos de la vida profesional,
en organismos dedicados a la Hotelera y Servicios de la
Hospitalidad.
El perodo de pasantas realizado por el pasante en el Hotel Biotel

Suites Barquisimeto tuvo una duracin de 18 semanas, iniciando el 2 de Julio
de 2012, y culminando el 26 de Octubre del mismo ao.
1.2 Descripcin de la empresa
La empresa Biotel Suites se encuentra ubicada estratgicamente al
oeste de la ciudad de Barquisimeto, capital del Estado Lara, teniendo como
punto principal de referencia uno de los iconos ms emblemticos de la
15
ciudad: El Obelisco. Se caracteriza por ser el primer hotel en Venezuela

dirigido a lo verde donde prevalece la conciencia ecolgica, estableciendo
vnculos entre los clientes y el entorno que los rodea, para incentivar al
ahorro, el reciclaje y el cuidado del planeta.
El objetivo principal de este hotel es hacer de la estada de los clientes
una experiencia placentera que los invite a regresar y que sea la primera
opcin a la hora de elegir un lugar que satisfaga sus expectativas de
descanso y confort.
1.2.1 Ubicacin
El hotel se encuentra ubicado en la Av. Libertador, con Av. Antonio
Bentez Mndez, Zona Industrial I, Barquisimeto, Lara, Venezuela.
Telfonos: 0251-5140500
Email: serviciosysoluciones@biotelsuites.com
Pgina web de la empresa: www.biotelsuites.com
1.2.2 Categora
El Hotel no est categorizado
1.2.3 Clasificacin
Hotel Ejecutivo dirigido a un target ejecutivo, sus servicios satisfacen
las necesidades de un cliente de negocios y a un viajero-laboral. Su tema es
Ecolgico.
Hotel Ecolgico caracterizado por los siguientes rasgos:
16
El 70% de ahorro energtico, por el uso de iluminacin led y por el

sistema elctrico automatizado.
Sistemas ahorradores de agua en los WC y lavamanos.
Las alfombras de las habitaciones, salones y pasillos tienen

certificacin de ecologa LEED a nivel mundial (el material de
alfombra, la pega de instalacin y las cajas donde vienen son
reciclables).
Almacenamiento y uso del agua de lluvia
y de los aires
acondicionados para el riego reas verdes.

-
Calentadores de agua a gas.
Papeleras con identificacin para la separacin y reciclaje de

desechos.
Manejo controlado de los desechos orgnicos para producir abono.
reas verdes de bajo consumo de agua.
Uso de detergentes ecolgicos y certificados a nivel mundial.
Reciclaje de los desechos oleos del Restaurant.
Jardn Vertical de plantas comestibles para el uso del Restaurant.
1.2.4 Capacidad
1.2.4.1 ndice de ocupacin
El porcentaje promedio de ocupacin del Hotel desde su apertura es
de 80%.
1.2.4.2 Habitaciones
Cuenta con 153 habitaciones distribuidas en 8 pisos y una mezzanina.
Tipos de Habitaciones:
17
Habitacin King.
King con balcn.
Habitacin Doble.
Doble con balcn.
Junior doble.
Junior doble con terraza.
Premium Suites.
Las habitaciones estn equipadas con:

-
Almohadas y colchones ultra suaves, seleccionados para garantizar

un mejor descanso.
Televisores Pantalla Plana.
Internet inalmbrico.
Televisin por cable con 80 canales.
Minibar.
Mesa de planchar y plancha.
rea de Escritorio.
Secador de Cabello, Cafetera, Reloj despertador, entre otros servicios.
Informacin complementaria:
-
Ofrece Habitaciones junior interconectadas.
De requerir cuna, esta ser colocada cortesa del hotel.
Todos los equipos son de bajo consumo de energa.
Habitacin para discapacitados.
1.2.4.3 Salones
Cuenta con tres Salones verstiles que se conectan entre s.
18
Con sonido integral, video, regulacin de aire acondicionado y amplia

variedad de equipos para su reunin, conferencia o fiesta.
1.2.4.4 Piscina
Est rodeada de decorativos jardines, la piscina ofrece una de las
mejores opciones del Hotel para el relax y el esparcimiento. En un acogedor
ambiente podr disfrutar bajo el sol y a la sombra, saboreando jugos
naturales de frutas tropicales.
1.2.4.5 Lobby bar
Para un
descanso en la mitad del da o una bebida antes de
acostarse, el Lobby Bar es el indicado. Sus cafs expresos de alta calidad,

sus deliciosos ccteles y su conveniente ubicacin justo en la entrada de
BIOTEL hacen del Lobby Bar una parada frecuente de los huspedes.
Horarios:
Abierto de las 9:00 a. m. a 11:00 p. m
1.2.4.6 Biblioteca
Pequeo y acogedor rincn donde consultar libros sobre la cultura
Larense, Barquisimeto y sus alrededores.
1.2.4.7 Restaurante Trattoria Toscana
La Trattoria Toscana es un restaurante que cuenta con creaciones y
combinaciones explosivas, ofreciendo la exquisita degustacin de platos
italianos y alta calidad de comidas a la parrilla. Es apto para realizar eventos
especiales, asegurando un rato agradable para ti y tus invitados.
19
Horario de 7:00 am a 11:00 pm.

1.3 Desempeo del pasante en el perodo de entrenamiento
Cargo Ocupado: Asistente Administrativa del Departamento de
Ventas.
El perodo de pasantas para el alumno comenz el 2 de Julio de
2012, integrndose al Departamento de Ventas del Hotel Biotel Suites,
conociendo as el funcionamiento de las
diferentes reas; siendo
colaboradora del rea de Eventos.

Durante las primeras semanas se observ el trabajo realizado por las
coordinadoras del departamento, a fin de comprender bien las actividades y
procedimientos utilizados y ponerlos en prctica durante las semanas
restantes.
Las siguientes semanas se realizaron diferentes actividades en el
rea de Eventos, las cuales consistan en recibir a clientes interesados en la
contratacin de los salones para la realizacin de algn evento en particular,
(bodas, cumpleaos, bautizos, primeras comuniones, conferencias, cursos,
congresos, lanzamientos de productos, entre otros), mostrando los salones y
reas de su inters, todo esto conlleva a la realizacin de presupuestos los
cuales incluan mobiliario, alimentos y bebidas, servicio y costo del saln.
Dentro de estas actividades, se le haca seguimiento a los eventos
cotizados para que una vez aprobados fueran informados a los dems
departamentos del hotel para su conocimiento y fines pertinentes.
Durante dos semanas, se rot por el Departamento de Recursos
Humanos, prestando apoyo en la elaboracin de dos estndares del hotel,
20
los cuales se referan al trato hacia las personas con diversidad funcional y el
trato del colaborador-lder, lder-colaborador.
En el mes de Septiembre se comenz a elaborar el Manual de
Organizacin del Departamento de Ventas y al terminarlo se les present al
Gerente General y a Gerente de Talento Humano.
1.4 Situaciones que motivaron el estudio del tema
No existe dentro del departamento una estructura organizativa, los

colaboradores suponen lo que tienen que hacer; por experiencias
en anteriores lugares de trabajo, o por el uso y costumbre
Los colaboradores del departamento desde la primera semana del

periodo de pasantas informan la inquietud de no contar con
manuales, el Jefe del Departamento Coordinadoras y Ejecutivas
de Ventas, pide ayuda en la elaboracin de manuales para ver si
se aprueban y se solventan problemas en el departamento.
Por no existir Manuales, personas con antigedad en el hotel, se

toman atribuciones que no le corresponden, causando molestias
en el resto del personal.
21
FASE II
EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del problema
La diversidad de los servicios necesarios para el desarrollo del turismo
en los lugares de destino exige la participacin de diversas empresas
especializadas en cada una de las actividades involucradas en la atencin de
visitantes por razones de negocios, disfrute del tiempo de ocio y recreacin.
Sin embargo, como estima la Organizacin Mundial de Turismo (OMT,
2006), el peso fundamental recae sobre las empresas que facilitan en forma
directa a los viajeros los servicios de transporte, alojamiento, alimentos,
bebidas y recreacin, as como los que median entre esas empresas y los
usuarios finales (p. 23).
En el caso concreto de las empresas de alojamiento, stas ofrecen el
servicio acompaado en muchas ocasiones de servicios complementarios de
de manutencin (restaurantes), recreacin y otros. De all que el desarrollo
de la hotelera representa un autntico promotor del aprovechamiento de los
atractivos tursticos de los diferentes destinos nacionales, adems de
representar una de las principales actividades creadoras de riqueza y empleo
para las comunidades locales.
Sin embargo, en los mercados tursticos han surgido nuevas
tendencias en las modalidades de oferta y demanda, as como en las
estrategias de comercializacin, a las cuales deben adaptarse de manera
gil las empresas del ramo.
De esa manera, tal como establecen Casanueva, Garca y Caro
(2000),
22
Si las empresas tursticas quieren ser competitivas, deben

tener un amplio conocimiento del mercado y de la competencia
para ofertar productos que estn en correspondencia con las
expectativas de un cliente que cada da es ms exigente. Para
lograrlo, uno de los requerimientos es poseer una estructura
organizacional eficaz, diseada para que con el mnimo
esfuerzo las personas realicen su trabajo, sin perder de vista la
eficacia y rentabilidad de sus acciones (p. 14).
La gran competencia existente ha provocado que las empresas
hoteleras
se
preocupen
cada
vez
ms
por
hacer
eficientes
sus
procedimientos administrativos, sus normas de control y, en general, sus

estructuras organizacionales, porque as pueden coordinar mejor los
recursos humanos y materiales a su disposicin.
Por ello, con el propsito de mejorar las capacidades competitivas de
las empresas, una de las tcnicas administrativas que ha experimentado
mayor desarrollo durante las ltimas dcadas ha sido el diseo de diferentes
tipos de manuales administrativos, entre ellos los manuales de organizacin,
que son compendios en los cuales se detalla la estructura de una empresa,
la relacin que existe entre los puestos de trabajo, los diferentes niveles de
jerarqua de la empresa, as como los grados de autoridad y responsabilidad.
Adems, explica las funciones y tareas que se realizan en cada uno de
dichos niveles.
Todas las empresas e instituciones, pblicas o privadas, necesitan
algn tipo de estructura organizacional. Por tanto, es muy frecuente
encontrar en las pequeas empresas que no posean una estructura
organizacional bien definida debido a trabajadores que no saben que deben
hacer, sobre todo los que recin ingresan, pasan dos o tres das adivinando
cules son sus funciones. Lo anterior se debe a la falta de organizacin.
Mediante el periodo realizado por el pasante en la empresa Biotel
Suites, se observ que actualmente realizan sus labores sin contar con una
23
estructura organizativa definida, acorde con las funciones que desempean

internamente sus empleados; por consiguiente, no existen unidades
funcionales que permitan coordinar la gestin de sus procesos internos y
externos.
Esta situacin ha generado problemas de jerarqua y autoridad, as
como varias confusiones respecto a las actividades que le corresponde
realizar a cada uno de sus empleados. De hecho, tanto los directivos como
empleados de la empresa manifestaron que en el desempeo de sus
actividades muchos de ellos suponen lo que tienen que hacer por efecto de
experiencias en anteriores lugares de trabajo, as como por el uso y la
costumbre en el medio hotelero. De esta manera, es usual el surgimiento de
confusiones en las atribuciones de cada quien, lo que causa molestias
innecesarias en el seno del personal.
De conformidad con estas consideraciones, el problema objeto de
investigacin que se desarrolla en este trabajo puede ser planteado en forma
de interrogantes de la manera siguiente:
a) Cules son las necesidades de organizacin de la empresa en el
departamento de ventas?
b) Cul sera la estructura del departamento de ventas de la empresa
Biotel Suites que mejor se adapte a sus necesidades, objetivos y
funciones que ha de cumplir?
c) Cmo
puede
estructurarse
el
manual
de
organizacin
del
departamento de ventas de la empresa Biotel Suites?

2.2 Objetivos de la Investigacin
De conformidad con el problema de investigacin planteado, los
objetivos que guan este trabajo son los siguientes:
24
2.2.1 Objetivo general

Elaborar el manual de organizacin del departamento de ventas de la
empresa Biotel Suites
2.2.2 Objetivos especficos
A los fines de lograr el objetivo general ya indicado, los objetivos
especficos de esta investigacin son los siguientes:
a) Diagnosticar las necesidades de la empresa respecto al desarrollo del

manual de organizacin del departamento de ventas
b) Describir la estructura del departamento de ventas de la empresa
Biotel Suites, incluyendo la determinacin de sus objetivos y las
funciones que han de cumplir los diferentes departamentos que la
integren
c) Proponer el manual de organizacin del departamento de ventas de la
empresa Biotel Suites.
2.3 Justificacin
La justificacin del trabajo propuesto se apoya en tres criterios de
evaluacin: de naturaleza terica, prctica y social.
Desde un punto de vista terico, la investigacin se fundamenta en
la importancia conferida al diseo de manuales de organizacin en el marco
de la teora de los recursos y capacidades de las empresas que se
desempean en un contexto de alta competitividad.
Ello se debe, en opinin de Fincowsky (2009), a que
estos manuales facilitan el aprendizaje de las empresas y
proporcionan la orientacin precisa que requiere la accin de
25
sus miembros en las diferentes unidades administrativas que la

integran, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecucin,
pues son una fuente de informacin mediante los cuales se
trata de mejorar y orientar los esfuerzos de los empleados para
lograr la realizacin eficiente de las tareas que se les
encomienden (p. 37).
Por esto mismo, tales manuales son importantes, ya que constituyen
una gua del trabajo a desarrollar, adems de ofrecer uniformidad en la
interpretacin y aplicacin de las polticas y estrategias de las empresas,
clarificando las relaciones de autoridad y responsabilidad. Slo de esa
manera es posible trabajar grupalmente en forma ininterrumpida, con
eficiencia y eficacia.
Por otra parte, desde un punto de vista prctico, el trabajo planteado
permite resolver la falta de sistematizacin de las actividades que debe llevar
a cabo el departamento de ventas de la empresa Biotel Suites mediante el
diseo de un manual de organizacin.
Este departamento se dedica principalmente a la publicidad y las
ventas, para lo cual se encarga de contactar a los clientes potenciales
ofertndoles los servicios del hotel, as como de la organizacin de diferentes
eventos especiales que incrementan su rentabilidad.
Finalmente, desde el punto de vista de su relevancia social, los
resultados de la investigacin propuesta beneficiarn tanto a los propietarios
y directivos de la mencionada empresa, como a sus empleados y clientes.
2.4 Alcance de la investigacin
La investigacin planteada posee un alcance claramente definido por
las limitantes del tiempo dedicado a la pasanta en el pensum de estudio del
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. De esta
26
manera, el diseo del manual de organizacin est referido exclusivamente

al departamento de ventas de la empresa Biotel Suites.
Adicionalmente, se estructur nicamente en torno a las funciones que
debe cumplir este departamento, por lo que no se establecieron
consideraciones relativas a descripcin de cargos, lneas de mando,
competencias requeridas para el cargo, entre otros.
La estructura organizacional se dise de tal manera que aclare
cules son las funciones que debe cumplir el departamento, lo que busca
eliminar los obstculos al desempeo ocasionados por la confusin y la
incertidumbre en la asignacin y desempeo de tareas, al mismo tiempo que
proporciona una estructura formal para la toma de decisiones que reflejen y
respalden los objetivos de la empresa.
Tal como estima Hall (2006), debido a la alta sensibilidad del negocio
hotelero a los cambios del mercado, debe dotarse de una estructura
organizacional que le permita tener un alto grado de flexibilidad y apuntar
hacia la eficiencia operativa, de fundamental importancia en este tipo de
negocios.
Por estas razones, se decidi disear una estructura de tipo funcional,
la cual consiste en dividir el trabajo en unidades especializadas que permitan
delimitar claramente las actividades del departamento de ventas.
27
FASE III
MARCO TERICO
En este captulo se presenta el marco de referencia que hace
explcitos los conceptos y supuestos que dan origen a la investigacin, y
pretende dar a la misma un sistema coordinado y coherente de conceptos y
proposiciones que permitan abordar el problema.
3.1 Antecedentes
Entre los antecedentes directos de esta investigacin destaca el
trabajo de Garca (2010), quien present el Manual de Organizacin y
Procedimientos del Hotel Mansin, ubicado en la ciudad de Maturn, como
trabajo especial de grado de la Universidad Francisco de Miranda para
obtener el ttulo de Magister Scientarum en Administracin Hotelera.
En dicho trabajo, su autora proporciona bases conceptuales explcitas
respecto a la estructura organizacional conocida como departamentalizacin
funcional, la cual sirvi de base para el diseo del manual de organizacin
del departamento de ventas de la empresa Biotel Suites.
Igualmente, a los fines de esta investigacin result de gran ayuda el
Informe de Prctica Profesional de la Br. Sarahi Almario Sandoval,
presentado a la Universidad Nacional Experimental Politcnica Antonio Jos
de Sucre, sede de la ciudad de Puerto Ordaz, como requisito de mrito para
optar al grado de Ingeniero Industrial (Almario, 2012).
En ese trabajo, la autora detalla el procedimiento metodolgico
seguido para elaborar el diseo del Manual de Organizacin de la Empresa
Fashion 4 Ever C.A. (VALIG), el cual sirvi de base, con las debidas
adaptaciones requeridas para su aplicacin a una empresa hotelera, a fin de
28
aplicarlo en el diseo del manual de organizacin que forma el objeto de

estudio de este trabajo.
En un sentido ms detallado, el estudio realizado por Aguilar,
Paladines y Len (2010), referente al Anlisis Comparativo de la Estructura
Organizacional de los Hoteles de la Costa Oriental del Estado Falcn,
presentado a la Universidad Francisco de Miranda como trabajo especial de
grado para obtener el ttulo de Magister Scientarum en Administracin
Hotelera, permiti obtener un amplio panorama sobre los distintos modelos
organizacionales seguidos en las empresas
hoteleras de una de las
regiones tursticas ms importantes de Venezuela. De esa manera, se facilit

en alto grado la definicin del organigrama y las actividades ms importantes
que podan asignarse al departamento de ventas de la empresa objeto de
esta investigacin.
Finalmente, a los fines de esta investigacin el trabajo elaborado por
Morales (2006) como requisito de mrito para optar al grado de Doctor en
Gestin
Empresarial
por
la
Facultad
de
Ciencias
Econmicas
Empresariales de la Universidad de Crdoba, Espaa, en el cual su autor

analiza las Relaciones entre Recursos Humanos, Estructura Organizativa y
Estrategia, permiti identificar los principios fundamentales de administracin
y gerencia que deben orientar el diseo de los manuales de organizacin.
3.2 Bases tericas
Las bases tericas de esta investigacin, las cuales se han tomado de
las ideas defendidas por algunos de los ms destacados especialistas en los
estudios organizacionales. A continuacin se expone lo que dichos expertos
entienden por organizacin, estructuras y modelos organizacionales.
29
En primer lugar, debe sealarse que la gerencia de toda empresa est

integrada por un conjunto de procesos que, en opinin de Romn, De
Pelekais y Pelekais (2009), forman un ciclo integrado por actividades de
planeacin, organizacin, direccin y control, como se muestra en la Figura
N 1.
Grfico N 1. El ciclo gerencial
Fuente: Romn, W.; C. De Pelekais y E. Pelekais (2009).
Dado que la actividad de organizar es central en el llamado ciclo

gerencial, es importante aclarar su significado terico. El trmino
organizacin se refiere a una estructura formalizada de funciones. Segn
Hall (2006), esto significa:
en primer lugar, que las personas que trabajan juntas
deben
desempear
ciertas
funciones
netamente
diferenciadas entre s. En segundo lugar, que las funciones
30
que cumplen las personas deben disearse racionalmente

para asegurar que se realicen las actividades requeridas y
que stas se adecen entre s de modo que se pueda
trabajar grupalmente en forma ininterrumpida, con eficiencia
y eficacia (p. 38).
En este sentido, para Belamaric, (2004), La organizacin es el
proceso en el que las acciones de dos o ms personas se realizan en
colaboracin y coordinados consciente y sistemticamente hacia la
realizacin de un fin o de un conjunto de fines. (p. 14).
Por tanto, la estructura organizacional de una empresa debe indicar
claramente quin tiene que hacer determinadas tareas y quin es
responsable de ciertos resultados, a fin de eliminar los obstculos al
desempeo ocasionados por la confusin y la incertidumbre de la asignacin
de tareas, y proporcionar redes de toma de decisiones y de comunicaciones
que reflejen y respalden los objetivos de la empresa.
La finalidad de una estructura organizacional es establecer el sistema
de actividades que han de desarrollar los miembros de una empresa para
trabajar juntos de forma ptima y que se alcancen sus objetivos.
Para seleccionar una estructura organizacional adecuada es necesario
comprender que cada empresa es diferente, y que puede adoptar la
estructura organizacional que ms se adapte a sus necesidades.
En la bsqueda de la mejor forma de organizacin de las empresas se
han establecido varias estructuras bsicas, de las cuales, como establece
Sols Prez (2003), las ms comunes son la lineal, la departamental y la
funcional
La estructura lineal es una forma de organizacin que tambin se
conoce como estructura simple. Es la ms utilizada en pequeas empresas
que se dedican a generar uno o pocos productos en un campo especfico del
31
mercado. Es frecuente que en las empresas que utilizan este tipo de

organizacin el dueo y el gerente sean la misma persona.
Se trata de una estructura flexible, de mantenimiento a bajo costo y su
contabilidad es clara; adems, la relacin entre superiores y subordinados es
cercana, por lo que la toma de decisiones se hace gil. No obstante,
presenta algunas desventajas, por cuanto se le dedica muy poco tiempo a la
planeacin, la investigacin y el control.
La
estructura
por
departamentalizacin
consiste
en
crear
departamentos dentro de una empresa segn las distintas actividades que

ella realice, los productos que comercialice o los servicios que oferte.
La estructura funcional responde a la necesidad de implantar la
especializacin en cada uno de los diferentes niveles de la estructura
jerrquica
de
las
empresas.
Una
empresa
que
est
organizada
funcionalmente separa el trabajo por grupos de procesos que se llevan a

cabo de manera conjunta para obtener un determinado resultado. Las
funciones se dividen entre los empleados conforme a la especializacin que
tenga cada uno de ellos.
Este modelo es propio de pequeas y medianas empresas, pero no es
recomendable en grandes empresas. Las ventajas de este sistema de
organizacin son las siguientes:
La agrupacin de personas sobre la base del trabajo que realizan
incrementa las oportunidades para utilizar equipos ms especializados
y personal mucho ms calificado.
Reduce la duplicacin de equipos de trabajo y esfuerzos.
Permite aumentar o reducir personal e introducir nuevos productos o
suprimirlos con bastante rapidez.
Representa una forma organizacional fcilmente entendida.
32
La organizacin es fcil de entender. Cada trabajador es responsable

ante un solo jefe. La comunicacin de informacin es directa, en
sentido ascendente y en sentido descendente
Cada persona sabe cul es su tarea y la persona de la que depende.
No existe una forma ideal de organizacin por departamentos que sea
aplicable a todas las empresas y a todas las situaciones. El diseo
organizacional deber adaptarse a las necesidades y caractersticas
particulares
de
cada
una.
Sin
embargo,
las
empresas
hoteleras
generalmente se organizan siguiendo una estructura departamental por

funciones, es decir, segn un conjunto de reas bien definidas que se
dedican al desempeo de actividades especializadas.
33
FASE IV
MARCO METODOLGICO
4.1 Tipo de investigacin
El tipo de investigacin realizada fue el de proyecto factible, definido
por Ortiz y Garca (2005) como aquel,
cuya estrategia para dar respuesta al problema
planteado suministra una propuesta que busca transformar
la realidad objeto de estudio satisfaciendo una necesidad o
solucionando un problema, aportando un diseo, la creacin
de un modelo, un programas o una estrategia, entre otros
(p. 51).
El presente estudio se trat de un proyecto factible por cuanto el
resultado de la investigacin comprendi el diseo de un manual que
resolvi el problema de ausencia de estructura organizacional definida en el
departamento de ventas de la empresa Biotel Suites.
4.1.2 Diseo de la investigacin
Es la estrategia adoptada por el investigador para contrastar hechos
con teoras y responder el problema planteado. La presente investigacin
corresponde al diseo documental y de campo.
Segn Tamayo y Noriega (2000), la investigacin documental consiste
en el estudio de los problemas con el propsito de ampliar y profundizar
el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos
previos, informacin y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales
o electrnicos (p. 33).
34
La investigacin realizada se considera documental puesto que se

revisaron diversos documentos externos a la empresa, relacionados con los
mtodos y tcnicas de organizacin empresarial, lo que permiti analizar la
situacin actual de la empresa y sus deficiencias como resultado de la
inexistencia de un manual de organizacin y funciones en el departamento
de ventas.
Igualmente, de acuerdo a la tcnica utilizada se trata de una
investigacin de campo,
ya que en esta permite el logro del primer y
segundo objetivo debido a que se desarrolla la problemtica en el lugar

donde ocurren los acontecimientos del objeto de estudio. Al respecto, la
UPEL (2004), la investigacin de campo:
se refiere al anlisis sistemtico de problemas en la
realidad, con el propsito de describirlos, interpretarlos,
entender su naturaleza, explicar sus causas y predecir su
ocurrencia, para lo cual es necesario recolectar datos
directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin
manipular o controlar ninguna variable (p. 30).
La investigacin realizada es de campo porque la recoleccin y
obtencin de datos se llev a cabo directamente de la sede principal de la
empresa, permitiendo identificar las actividades, problemas y situaciones en
la que se encuentra el rea de comercializacin de la misma. Su propsito
fue precisar diferentes aspectos especficos del problema de investigacin,
reunir informacin relativa a dichos aspectos y describirlos en funcin de la
informacin recopilada.
De acuerdo con este criterio, la recopilacin de datos se hizo en forma
directa en el rea de comercializacin de la empresa a travs de una
encuesta escrita que permiti recolectarlos de la forma ms confiable posible,
en la cual los datos donde se desarrollar este estudio son de tipo primario.
35
4.2 Poblacin y muestra

Para efectos de esta investigacin se consideran las definiciones de
poblacin y muestra establecidas por Hernndez (2006), el cual afirma que
la poblacin es el conjunto de todos los casos que concuerdan con
determinadas especificaciones. Y la muestra el subconjunto de la poblacin
del cual se recolectan los datos y debe ser representativa de la poblacin (p.
236239).
La poblacin y la muestra de esta investigacin est constituida por
tres (03) personas que integran el departamento de ventas de la empresa
Biotel Suites, las cuales tienen los siguientes cargos: Coordinadoras de
Eventos y Agente de Reservas que actualmente posee tambin el cargo de
Ejecutiva de ventas.
Se utiliz el muestreo no aleatorio intencional o conveniencia debido a
que estas tres (03) personas seleccionas son las nicas que ejecutan labores
dentro del departamento de ventas, el cual es donde se elaborar el diseo
del Manual de Organizacin para el departamento de ventas.
4.3 Tcnicas e instrumentos para la recoleccin de datos
Para la obtencin de datos relativos a la investigacin, se utilizaron las
siguientes estrategias o instrumentos: observacin directa, encuestas y
estadstica descriptiva.
4.3.1 Observacin directa
Mndez (1999) la define como el uso sistemtico de los sentidos
humanos en la bsqueda de los datos que se necesitan para resolver un
problema de investigacin (p. 104).
36
Basado en esta tcnica, se realizaron observaciones directas a fin de

conocer las actividades que se realizan en el departamento de ventas de la
empresa, lo que permiti obtener informacin valiosa sobre las mismas
puesto que existi una participacin directa con el medio afectado.
4.3.2 Encuesta
El instrumento utilizado para recolectar los datos primarios que
sustentaron la investigacin fue la encuesta que, segn Hurtado (1998), es
un instrumento que agrupa una serie de preguntas relativas a un evento o
temtico particular, sobre el cual el investigador desea obtener informacin
(p. 249).
Para recopilar informacin requerida para solucionar el problema de
investigacin planteado se aplic una encuesta conformada por seis (6)
preguntas con alternativas de respuesta de S o No, y una abierta (vase
Anexo A). El anlisis de la informacin obtenida permiti orientar el diseo
del manual de organizacin.
4.3.3 Tcnicas de procesamiento de informacin
Se utilizaron herramientas como organigramas, que permitieron
comprender la estructura de las actividades que se llevan a cabo, as como
tambin las funciones individuales ejercidas por cada empleado que labora
en la misma, logrando as identificar las tareas necesarias y obligatorias que
debe ejecutar el personal, lo que permiti incorporarlas al manual de
organizacin.
La tcnica utilizada para el procesamiento de los resultados de la
encuesta fue la estadstica descriptiva, que segn Tamayo y Noriega (2000),
es aquella que utiliza tcnicas y medidas que indican las caractersticas de
37
los datos disponibles (p. 210.) Esta comprende el tratamiento y anlisis de

datos que tienen por objeto resumir y describir los hechos que han
proporcionado la informacin, se muestran los cuadros de frecuencia y los
porcentajes se presentan en grficos de pastel para su mejor apreciacin.
Adicionalmente, para facilitar el anlisis de los datos de esta se
elaboraron tablas y grficos de pastel para representar las respuestas
aportadas por los empleados que conforman el departamento de ventas de la
empresa Biotel Suites de Barquisimeto.
38
FASE V
DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACIN
5.1 Presentacin y anlisis de los resultados
En toda investigacin es necesario el anlisis e interpretacin de los
resultados obtenidos a travs del instrumento utilizado para recopilar
informacin primaria, ya que dichos resultados sirvieron para entender la
situacin real que presenta el departamento de ventas del Biotel Suites en
los actuales momentos, y as nos podr guiar de manera tal, a obtener la
consecucin de los objetivos planteados.
Dentro de la propuesta objeto de esta investigacin, se implementar
que el Departamento de Ventas pase a ser la Gerencia de Comercializacin.
Seguidamente se exponen los resultados obtenidos de la aplicacin del
instrumento seleccionado, seguido del anlisis estadstico, en este sentido se
presentan los principales aspectos relacionados con el instrumento aplicado.
Finalmente se detalla el anlisis descriptivo para una mejor comprensin.
Cuadro N 1. Comunicacin efectiva dentro de la gerencia con las reas
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE

SI
67%
NO
33%
TOTAL
100%
39
Grfico N 2. Comunicacin efectiva dentro de la gerencia con las reas
33%
Si
67%
No
Fuente: Valecillos (2012)
Anlisis
Se obtuvo que dos (2) de los encuestados representando un 67% de
la poblacin consideraron que si existe una comunicacin efectiva entre los
reas que integran el departamento, mientras que el 33% representado por
un (1) empleado opina que la comunicacin no es directa.
Cuadro N 2. Asignacin formal de funciones en cada una de las reas
del departamento de ventas

SI
100%
NO
0%
TOTAL
100%
40
Grfico N 3. Asignacin formal de funciones en cada una de las reas

del departamento de ventas
0%
Si
No
100%
Anlisis
El 100% de los encuestados del departamento consideraron que las
funciones no estn formalmente asignadas, ya que no existe un Manual de
Organizacin que pueda establecer la formalidad de las mismas, en los
actuales momentos todas estas se hacen por uso y costumbre de trabajos
anteriores.
Cuadro N 3. Disponibilidad de manuales de organizacin en la empresa

SI
0%
NO
100%
TOTAL
100%
41
Grfico N 4. Disponibilidad de manuales de organizacin en la empresa
0%
Si
No
100%
Anlisis
El 100% de los encuestados opinaron negativamente; dando como
resultado que la empresa no cuenta con manuales formalmente definidos.
Cuadro N 4. Necesidad percibida de manual de organizacin

SI
100%
NO
0%
TOTAL
100%
42
Grfico N 5. Necesidad percibida de un manual de organizacin
0%
Si
No
100%
Anlisis
El 100% de los encuestados opinaron que es importante y necesario
que la empresa cuente con un Manual de Organizacin.
Cuadro N 5. Conocimiento acerca de lo que es un manual de
organizacin.

SI
67%
NO
33%
TOTAL
100%
43
Grfico N 6. Conocimiento acerca de los manuales de organizacin
33%
Si
67%
No
Anlisis
El 67% de los encuestados opinaron que si conocan un Manual de
Organizacin, ya que es sus antiguos trabajos si existan dichos Manuales, y
un 33% opino que no, por cuanto ese era su primer trabajo.
6.- Funciones descritas por el personal de las reas del departamento
de Ventas
Anlisis Descriptivo
Dentro de las preguntas realizadas en la encuesta aplicada al personal
del departamento de ventas se deban describir las funciones realizadas por
dicho personal dentro de las respectivas reas donde laboraban. Estas
fueron sus respuestas:
rea de ventas
Segmentacin del mercado.
44
Pronosticar y aumentar las ventas.

Contactar nuevos clientes potenciales.
Visitar a clientes potenciales, agencias de viajes y empresas
prestadores de servicios.
Vender el hotel en las diferentes visitas que se realizan.
rea de eventos
Promover el alquiler de las instalaciones del hotel adecuadas para la
organizacin de eventos especiales, como los salones, la piscina, el
lobby bar y el restaurante.
Organizar eventos sociales y corporativos.
Atender a clientes que visitan el hotel.
Mostrar las instalaciones del hotel.
Resolver quejas.
Satisfacer a los clientes.
Tener contacto con los clientes bien sea telefnica o personalmente.
Realizar presupuestos para cotizacin de eventos.
rea de reservas
Vender habitaciones.
Ejecutar las reservas solicitadas por los clientes.
Prestar apoyo al personal de recepcin cuando sea necesario.
Ejecutar reservas de grupos que se hospedaran en el hotel y estar
pendiente durante su estada en el hotel.
rea de web marketing
Para el momento de la aplicacin de la encuesta, esta rea no
contaba con ningn personal que pudiera suministrar informacin. Sin
embargo, a travs de la observacin directa a la persona que inicialmente se
45
encontraba en esta rea se pudieron tomar algunas funciones que luego

fueron corregidas y mejoradas con ayuda de la Gerencia General, para as
ser plasmadas en la propuesta del Manual de Organizacin.
46
FASE VI
LA PROPUESTA
6.1. Presentacin de la propuesta
La propuesta realizada para el departamento de ventas del Hotel
Biotel Suites lleva por nombre Manual de Organizacin de la Gerencia de
Comercializacin.
El principal objetivo que persigue el Manual es brindar informacin
clara y precisa de los objetivos y funciones de la Gerencia; siendo un
instrumento de apoyo administrativo para todo el personal que labora tanto
fuera como dentro de ella.
El Manual permitir:
Evitar duplicidad de tareas y funciones.
Deslindar responsabilidades.
Efectividad en las tareas encomendadas.
Ahorro de tiempo.
Instrumentar medidas de modernizacin administrativa.
Integrar al personal de nuevo ingreso.
6.2. Justificacin
Se dice al llegar a hablar de los manuales organizacionales, que estos
definen la estructura organizacional de una empresa, y son considerados una
herramienta efectiva y eficaz para llegar al objetivo organizacional.
Estos muestran las relaciones internas existentes en la empresa y
departamento de la misma; y van identificando los objetivos y funciones de
cada una de ellas a medida que la empresa se va desarrollando, porque
47
cada vez que en la organizacin o funciones de la empresa cambien el

manual se ir adaptando a esas necesidades.
Por esto surge la importancia de los manuales de organizacin de una
empresa; debido a que son una herramienta de apoyo administrativo. Para
hacer una definicin en conjunto en base a todo los documentos
bibliogrficos revisados se dice que los manuales organizacionales son: un
documento fsico o digital que determina la organizacin de la empresa,
lneas
de
comunicacin,
niveles
jerrquicos,
objetivos,
funciones,
responsabilidades; estandarizando de algn modo la operatividad de la

misma.
Con el presente estudio, se busca realizar un manual de organizacin
para la gerencia de comercializacin; debido a que la empresa no ha definido
desde su apertura la estructura organizativa, siendo esto una herramienta
formal necesaria e indispensable para que todos los empleados trabajen en
funcin de una misma visin y misin organizacional.
6.3. Objetivos de la Propuesta
Objetivo General
Proponer un Manual de Organizacin para el departamento de ventas
de Biotel Suites.
Objetivos Especficos
a) Analizar la estructura de trabajo existente en el departamento de
ventas.
b) Determinar las lneas de comunicacin adecuadas entre las unidades
administrativas del departamento.
c) Describir los objetivos y funciones que se deben cumplir en cada
unidad que integra el departamento.
48
d) Disear
un
manual
de
organizacin
considerando
que
el
departamento de ventas debe adquirir la jerarqua de Gerencia de

Comercializacin.
6.4. Estructura de la Propuesta
El Manual Organizacional de la Gerencia de Comercializacin est
estructurado de la siguiente manera:
ndice del Manual de Organizacin.
Objeto del Manual de Organizacin.
Estructura Organizativa de la Gerencia de Comercializacin.
Objetivos y Funciones de la Gerencia de Comercializacin.
Objetivos y Funciones de las reas adscritas a la Gerencia de
Comercializacin.
6.5. Viabilidad
El manual de organizacin diseado fue presentado, discutido y
corregido por la gerencia general y la gerencia de talento humano de Biotel
Suites, en donde se acept la propuesta realizada.
Recursos Humanos: apoyo de la Gerencia General y de Talento
Humano para la propuesta de un Manual de Organizacin de la Gerencia de
Comercializacin, debido a la falta de instrumentos y herramientas formales
de este tipo. Los empleados que integran el actual departamento de ventas
tambin muestran inters en contar con un manual donde indique los
objetivos y funciones que deben cumplir en las reas de trabajo.
Recursos Tcnicos: slo se cont con el apoyo tcnico de equipos
de computacin.
49
Recursos Econmicos: el manual no tuvo ningn costo debido a que fue

diseado por la pasante administrativa del CUHELAV.
50
MANUAL DE ORGANIZACIN
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
CONCLUSIONES
De la ejecucin de este proyecto de investigacin, y de la realizacin
de propuestas para mejorar el desempeo de la empresa, se obtuvieron
resultados y observaciones las cuales pueden ser expresadas con las
siguientes conclusiones:
1. Despus de realizar el anlisis de la de situacin actual, se comprob
la urgente necesidad que posea el rea de comercializacin de la
empresa Biotel Suites de disponer de un manual de organizacin, de
manera que se pudieran sistematizar las actividades que all se
desarrollan.
2. Como resultado de la investigacin realizada, se determin la
estructura organizacional ms adecuada para las necesidades de la
gerencia de comercializacin de la empresa, al mismo tiempo que se
indican los objetivos y funciones de los cuatro departamentos que se
proponen: ventas, eventos, marketing web y reservas.
3. Se estableci una Propuesta de Manual de Organizacin, en el cual
se definen el propsito general, objeto y funciones de cada uno de los
cuatro departamentos del hotel. Dicho manual se propuso para una
mejor funcionalidad de dichos departamentos. Asimismo, se sugiere la
creacin de una Gerencia que coordine el departamento de ventas, ya
que actualmente depende de la Gerencia General.
73
RECOMENDACIONES
A partir de los resultados de este estudio de organizacin se pueden tener en
cuenta las siguientes recomendaciones:
1. Aprobar y aplicar el Manual de Organizacin propuesto. Los directivos
de la empresa deben vigilar el fiel cumplimiento del mismo.
2. Dar a conocer el Manual de Organizacin a todos los empleados de la
empresa y el personal de nuevo ingreso, para que obtengan
conocimiento de sus funciones, derechos y deberes deben cumplir.
Este manual puede utilizarse en la capacitacin del personal de nuevo
ingreso en la Gerencia de Comercializacin de la empresa
3. Establecer
un
cronograma
para
la
revisin
del
Manual
de
Organizacin cada cierto tiempo a fin de realizar las modificaciones

pertinentes de ser necesario.
74
Bibliografa
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Estructura Organizacional de los Hoteles de la Costa Oriental
del Estado Falcn. Coro; Trabajo Especial de Grado presentado
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Hotelera.
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C.A. (VALIG). Puerto Ordaz; Trabajo Especial de Grado
presentado como requisito de Mrito a la Universidad Nacional
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Ingeniero Industrial.
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Gua
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Elaboracin. Mxico DF.; FCA - UNAM.

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75
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MENDEZ, A. (1999). Metodologa. Gua para Elaborar Diseos de
Investigacin
en
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Contables
Administrativas. Bogot; Editorial McGraw-Hill.

MORALES, E. (2006). Las Relaciones entre la Recursos Humanos,
Estructura Organizativa y Estrategia. Propuesta Terica y una
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ROMN, W.; C. DE PELEKAIS y E. PELEKAIS (2009). Innovacin en el
Proceso Organizacional: Clave del xito Gerencial. En: Revista
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SOLS PREZ, P.C. (2003). Organizaciones Modernas: Nuevos Retos para
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Universidad Autnoma de Mxico, Sede de Iztapalapa. Serie de
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ORTIZ, F. y M. GARCA (2005) Metodologa de la Investigacin. El proceso y

sus tcnicas. Mxico. Editorial Limusa.
UPEL (2004). Manual de Trabajos de Grado. Caracas; Universidad
Pedaggica Experimental Libertador.
77
ANEXO A
MODELO DE ENCUESTA UTILIZADA PARA RECOPILAR
INFORMACIN PRIMARIA
78
ENCUESTA
79
ENCUESTA
80
ANEXO B
CARTA DEL HOTEL
81
CARTA
82
ANEXO C
BITACORAS DE TRABAJO
83
(ESTA INFORMACIN NO TIENE CARCTER PERMANENTE,
DEBE SER REVISADO A LOS 3 MESES DE ENTRADA EN VIGENCIA)
BIOTEL SUITES
Elaborado Por:
Maria Gabriela Snchez P.
Pasante CUHELAV
Fecha: 15 de Octubre de 2012
Conformado Por:
Carolina Benavides
Gerencia de Talento Humano
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
Entr en vigencia a partir de 29 de Octubre de 2012
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN.
OBJETO DEL MANUAL.
FUNCIONES DEL MANUAL.
VISIN Y MISIN BIOTEL SUITES.
CULTURA BIOTEL SUITES.
ESTANDARES BIOTEL SUITES.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.
NIVELES JERARQUICOS.
UNIDADES ADMINISTRATIVAS.
Gerencia de Contralora.
Gerencia de Servicios.
Gerencia de Recepcin.
Gerencia de Comercializacin.
Gerencia de Alimentos y Bebidas.
Gerencia de Cocina.
Gerencia de Talento Humano.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
INTRODUCCIN
Este manual es una herramienta valiosa para la comunicacin, registrando y transmitiendo informacin de Biotel
Suites como organizacin, y funcionamiento de la misma; es el documento que contiene, en forma ordenada y
sistemtica, la informacin sobre historia, organizacin y poltica de la empresa, que se consideren necesarios para la
mejor ejecucin del trabajo.
Es una herramienta o instrumento de trabajo, y consulta en el que se registra y actualiza la informacin detallada,
referente a los antecedentes histricos, objetivo, estructura orgnica, organigrama que representa en forma
esquemtica la estructura del Hotel, las funciones de las reas que integran una unidad administrativa, los niveles
jerrquicos, responsabilidad, as como las lneas de comunicacin y coordinacin existentes, que esquematiza y
resume la organizacin de una unidad responsable.
El manual de organizacin del Hotel Biotel Suites es un documento oficial, que podr ser usado por todos los
colaboradores del Hotel, como apoyo y gua informativa sobre todas las unidades administrativas de la organizacin,
debido a que describe claramente la estructura orgnica, los objetivos y las funciones asignadas a cada Gerencia,
Departamento y rea de Trabajo.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
OBJETO
Describir las relaciones orgnicas de las unidades administrativas del Hotel Biotel Suites, enunciando los objetivos y
funciones de las reas.
FUNCIONES
Presentar una visin de conjunto de cada unidad administrativa.
Precisar las funciones encomendadas a las unidades administrativas, para evitar duplicidad, detectar
omisiones, deslindar responsabilidades y segregar funciones.
Colaborar en la ejecucin correcta de las actividades encomendadas al personal y proporcionar la uniformidad.
Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecucin de las funciones, evitando la repeticin de

instrucciones y directrices.
Proporcionar informacin bsica para la planeacin e instrumentar medidas de modernizacin administrativa.
Servir como medio de integracin al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporacin e induccin a las
distintas reas.
Ser un instrumento til de orientacin e informacin sobre las funciones o atribuciones asignadas a las
unidades responsables.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
VISIN Y MISIN BIOTEL SUITES
Visin
Ser la mejor opcin hotelera, posicionndonos bajo un concepto ecolgico corporativo y creando experiencias
excepcionales para nuestros colaboradores, clientes y huspedes.
Misin
Contar con el mejor equipo humano, encaminado a brindar el mejor servicio, orientando las decisiones hacia el
bienestar del colaborador, cliente, husped y medio ambiente.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
CULTURA BIOTEL SUITES
Son las cualidades, costumbres, principios y normas que nos dirigen hacia el xito. Esto es la base de lo que
hacemos y cmo lo hacemos. Tomados en conjunto, identifican a Biotel Suites como el mejor lugar para trabajar.
Buena gestin
Se refiere a la visin de la organizacin por parte de propietarios. El colaborador es importante.
Las actitudes y los comportamientos de los directivos hacia el talento humano son de primordial importancia. Los
colaboradores deben ser capaces de confiar en las atribuciones y la integridad de sus superiores. Es responsabilidad
de todos, crear un entorno productivo donde los valores del hotel florezcan.
Desempeo Individual
Colaborador como individuo activo y vital.
Cada colaborador puede y debe enorgullecerse de hacer la diferencia entre nosotros y la competencia. Esperamos
que el compromiso y rendimiento individual estn por encima de los estndares del hotel.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
Pasin y logros
Competencias del colaborador.
Usamos nuestro talento individual y en grupo para alcanzar las metas establecidas con entusiasmo, observando los
retos como logro y contagiando al equipo de esa pasin.
Espritu de equipo
Trabajo en equipo e integracin grupal.
Cada uno de los miembros del equipo es igual de importante e indispensable para el logro del xito del hotel.
Invitamos a interactuar con todos los niveles de gestin, invitamos al intercambio de ideas y sugerencias para mejorar
la eficacia del hotel y la calidad de la experiencia de nuestros clientes.
Aprender haciendo
Responsabilidad operativa del colaborador.
Involucrar a colaboradores en la creacin o mejoramiento operativo, convoca al xito en su aplicacin y funcionalidad,
puesto que el colaborador vive cada experiencia y debe ser capaz de valorar los procesos en beneficio del equipo de
trabajo, del cliente y el husped.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
Recompensa individual
Beneficios compartidos entre hotel y colaborador.
Reconocemos la contribucin de cada colaborador para el xito del hotel y compartimos los beneficios financieros
que fluyen del alto rendimiento. Reconocemos tambin que las recompensas deben ser orientadas hacia el
crecimiento profesional y personal, as como en lo econmico y nos esforzamos por crear un ambiente, donde cada
uno pueda compartir la aventura y la emocin de trabajar en el hotel.
Empata con los clientes
Servicio con hospitalidad
Ofrecemos servicios de calidad superior que satisfacen las necesidades de nuestros clientes, logrando su lealtad y
que regresen una y otra vez, con nosotros. La interaccin con cada uno de los clientes es autntica y genuina,
valorando las preferencias de cada cliente.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
Innovacin
Diferentes a los dems hoteles
Desde el diseo arquitectnico hasta el servicio de hospitalidad, estimulado por un equipo de trabajo feliz, se
muestran las caractersticas innovadoras del hotel, as como el altsimo compromiso con el ambiente, desde la
construccin, pasando por la sensibilizacin ecolgica hasta el compromiso con nuestro entorno.
Calidad y Excelencia
Niveles de calidad y lealtad del cliente.
Los servicios del hotel comandan un nivel de calidad, rendimiento y valor que conquistar el respeto y la lealtad de
nuestros clientes. En el hotel, la gestin de calidad es fundamental para nuestro xito continuo.
Contribucin social positiva
Responsabilidad social con nfasis en lo ecolgico.
Adecuamos nuestras polticas al bienestar del colaborador y del entorno con el que compartimos el espacio
ciudadano, prestando especial atencin al aspecto de sanidad ambiental y ecolgica.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
ESTANDARES BIOTEL SUITES
Todos somos importantes: En Biotel Suites, cada uno de los que colaboramos con su gestin diaria somos parte
vital de su xito y por eso promovemos y practicamos el trabajo en equipo, valoramos el aporte de los dems y nos
esforzamos da a da, para lograr los objetivos de atencin y servicio a los dems, que no son comunes.
Medio Ambiente Biotel Suites: Nuestra filosofa de trabajo es consecuente con el uso eficiente y racional de los
recursos que provee la naturaleza y nos preocupamos por nuestro hotel, la comunidad que nos rodea y el ambiente
en general.
Servicios sin problemas: Mis decisiones diarias determinan la confianza en el servicio que ofrece Biotel Suites y
esto se logra, porque disfruto mi labor y mi entorno, celebro la llegada de los huspedes y les atiendo para que su
estancia resulte placentera y les anime a volver.
Productividad en la estada: Nuestro propsito es hacer productiva su visita y para eso, atenderemos con prontitud
y diligencia los requerimientos de un buen servicio que demanden nuestros huspedes.
Productos y servicios consistentes: Nuestro trabajo se fundamenta en la lealtad a la marca Biotel Suites y prueba
de ello, es el cumplimiento cabal de los estndares establecidos, la bsqueda permanente de la excelencia en la
labor diaria y el uso adecuado de la informacin.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
Atencin a los detalles: Cada husped es importante y diferente a los dems, por esto presto especial atencin a
los detalles y soy responsable de la calidad de mi trabajo y del dominio personal sobre el servicio que ofrece Biotel
Suites.
Comunicacin: Desde una sonrisa franca a una llamada puntual, todas son herramientas validas en la labor diaria,
para garantizar una efectiva comunicacin, con mis compaeros y supervisores y en especial, con los huspedes que
nos visitan en Biotel Suites.
Etiqueta telefnica: Saludo, presto atencin y respondo siempre de manera cordial y efectiva garantizando una
positiva comunicacin y evitando el esfuerzo de otros para atender lo que puedo hacer con igual efectividad.
Belleza y Comodidad: La limpieza y armona en los espacios es igual de importante en mi lugar de trabajo como en
el Hotel en general, por eso en Biotel Suites todos nos ocupamos y contribuimos con la belleza de los espacios y el
buen uso de las instalaciones.
Conciencia de la importancia de la rentabilidad: Sentirme bien en Biotel Suites, parte de reconocer que cada
husped contribuye con mi satisfaccin econmica por ser la razn de nuestro negocio y que mi labor es exitosa, en
la medida en que garantice el buen uso de los viene y activos del Hotel.
Profesionalismo: Mis acciones se basan en mis conocimientos, lo que me permite ser un (una) colaborador (a), pro
activo (a) y siempre cumplidor de los estndares Biotel.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
Seguridad: Cumplo con mis responsabilidades diarias de forma segura y protejo con entusiasmo, la privacidad y
seguridad de nuestros huspedes, dems colaboradores y del Biotel Suites.
Experiencias excepcionales: En mi trabajo, siempre estoy en la bsqueda de poder exceder las expectativas que
se tiene de m.
Lealtad: Soy leal a Biotel Suites y lo demuestro, representando con orgullo la marca y contribuyendo con el esfuerzo
colectivo que se invierte da a da, para que cada husped regrese una y otra vez.
Servicios personalizados: La interaccin con cada husped est basada en los detalles, por eso saludo con
cordialidad, estoy atento sin perturbar, doy respuestas oportunas y me despido, solo cuando la atencin haya sido lo
que se espera de un colaborador de Biotel.
Puntualidad: Respeto mi horario de trabajo y el tiempo de nuestros huspedes, proporcionndoles siempre un
servicio oportuno e impecable.
Eficiente: Tal vez no pueda atender un nuevo requerimiento, pero siempre estar dispuesto a ofrecer una nueva
solucin.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
Grfico N 7. Estructura organizativa general del hotel
FUENTE: Snchez (2012)

Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
Grfico N 8. Niveles jerarquicos de la estructura organizativa del hotel
FUENTE: Snchez (2012)

Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
GERENCIA DE COMERCIALIZACIN
Elaborado Por:
Paola Valecillos Rivas
Pasante CUHELAV
Fecha: Septiembre 2012
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
Entr en vigencia a partir de Octubre de 2012
Grfico N 9. Estructura organizativa de la gerencia de comercializacin
GERENCIA DE
COMERCIALIZACIN
VENTAS
EVENTOS
MARKETING
WEB
RESERVAS
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
OBJETO
Proporcionar las directrices, lineamientos estructurales, funciones y responsabilidades generales de la Gerencia de
Comercializacin, responsable de los procesos en torno a las operaciones de publicidad, promocin y venta del Hotel.
OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA GERENCIA DE COMERCIALIZACIN
Objetivo: Coordinar, promover y promocionar todas las actividades necesarias para dar a conocer las bondades del
hotel entre los clientes efectivos y potenciales que lo visitan.
Funciones:
Planea y disea el presupuesto de las actividades anuales de publicidad, promocin y venta del hotel
mediante la formulacin de planes de mercadeo que incluyan estrategias comercializacin orientadas a la
determinacin de objetivos y metas de venta, as como al diseo y ejecucin de campaas publicitarias,
relaciones pblicas, presentaciones a clientes, ventas a grupos, paquetes y promociones especiales, todo
ello en conjunto con la Gerencia General.
Recluta, selecciona, capacita, supervisa, coordina y evala el desempeo del personal de ventas.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
Elabora estadsticas y reportes sobre el mercado turstico, el comportamiento de la ocupacin hotelera y

otros datos importantes que debe conocer la Gerencia General.
Asiste a reuniones con asociaciones hoteleras y tursticas, organizacin de congresos y eventos, en

coordinacin con el gerente general.
Departamento de Ventas
Objetivo: Mantener y aumentar las ventas mediante la captacin de clientes haciendo uso del recurso humano de
ventas disponible y del mercado potencial de clientes en un plazo determinado.
Funciones:
Investiga nuevos mercados e identifica distintos segmentos de clientes potenciales, a fin de calcular la
demanda esperada y establecer pronsticos de venta para distintos escenarios posibles.
Establece metas y objetivos.
Revisa y controla la reservacin de habitaciones y salones.
Garantiza al cliente la calidad en el servicio, atiende sus problemas y busca resolverlos con prontitud, razn
por la cual se constituye en el principal contacto entre el hotel y los clientes.
Visita agencias de viajes, instituciones gubernamentales, empresas privadas y otros prestadores de

servicios tursticos a fin de promover los servicios del hotel.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
Departamento de Eventos
Objetivo: Planificar, Coordinar y Organizar eventos ya sean de carcter social o empresarial con el fin de aumentar
las ventas convirtiendo a un visitante en un cliente fijo.
Funciones:
Elabora estrategias de promocin para aumentar las ventas del hotel, incluyendo la propuesta de metas a
corto y mediano plazo.
Atiende todas las solicitudes de ejecucin de eventos especiales en el hotel que realicen clientes
potenciales interesados, utilizando para ello distintas herramientas de comunicacin.
Disea, recomienda e implementa el presupuesto y la logstica necesaria para el cabal desarrollo de los
eventos especiales programados, tanto corporativos como sociales, y monitorea su progreso, lleva a cabo
las reservaciones de los salones, elabora y confirma las contrataciones, informa a los dems
departamentos sobre la realizacin de eventos contratados al hotel, solicita los materiales que sean
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
requeridos segn el tipo de evento y canaliza que todo est en orden el da de su ejecucin. En caso de no
contar con suficientes materiales y equipos para ofrecer a sus clientes, establece adecuadas relaciones
comerciales con proveedores de este tipo de materiales y se asegura de que se mantengan los estndares
de servicio ofrecidos por la empresa.
Se encarga del entrenamiento y desarrollo del personal que tiene a su cargo.
Se asegura de que las necesidades de los clientes se satisfagan de manera ptima y resuelve con
prontitud los problemas que puedan tener durante la realizacin de los eventos.
Evala el nivel de satisfaccin de los clientes que hayan contratado la realizacin de eventos especiales en
el hotel, para lo cual deber establecer contacto personal directo con ellos luego de concluidos.
Departamento de Marketing Web
Objetivo: Investigar, desarrollar e implementar las estrategias necesarias para alcanzar los objetivos de una empresa
utilizando como herramienta las redes sociales logrando conocer el pblico meta y poder cubrir sus necesidades y
preferencias, de tal manera que se pueda adaptar el servicio a sus necesidades alcanzando el posicionamiento de la
empresa en el mercado hotelero.
Funciones:
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
Promocionar al hotel a travs de las redes sociales a fin de lograr un buen posicionamiento de la empresa.
Realizar y gestionar el boletn electrnico y la pgina web del hotel, a fin de incrementar las visitas a dicho
medio y lograr altas tasas de conversin de trfico en clientes efectivos.
Fidelizar a los clientes del hotel mediante acciones de e-mail marketing y otras tcnicas online.
Elaboracin peridica de informes detallados y anlisis de los resultados para el Departamento de

Marketing Web.
Departamento de Reservas
Objetivo: Recibir y manejar las solicitudes de reservas que realicen los clientes potenciales interesados, hacerles
seguimiento y comunicarlas a la Gerencia de Recepcin, a fin de asegurarles un excelente servicio a su llegada al
hotel.
Funciones:
Analiza detalladamente la ocupacin del hotel por perodos de tiempo para conocer las habitaciones
disponibles y as poder vender eficientemente las capacidades del hotel.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General
Recibe todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel, las confirma y compara con la disponibilidad
diaria del hotel y lo participa al solicitante. Si es necesario, modifica la reservacin a peticin del solicitante,
siempre que sea posible.
Prepara la lista de llegadas para recepcin.
Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario.
Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las instrucciones de los departamentos
competentes.
Elaborado Por:
Pasante CUHELAV
Conformado Por:
Carolina Benavides
Aprobado Por:
Camilo Patio
Gerencia General

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