UNIVERSIDAD NACIONAL

AGRARIA DE LA SELVA
FACULTAD DE INGENIERA EN INFORMTICA Y
SISTEMAS

TRABAJO ENCARGADO

DOCENTE

ING. SANTILLAN RUIZ JOSE MARTIN

ALUMNOS

BRANCACHO ASENCIOS, JENIFFER

TINGO MARA - PER

AO 2015

INDICE
PROCESOS DE NECOGIO Y TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION...............3
QU ES UN PROCESO?.............................................................................. 3
QU ES UN PROCESO DE NEGOCIO?.........................................................3
CLICLO DE VIDA DE UN PROCESO DE NEGOCIO...........................................6
CMO MEJORA LA TECNOLOGA DE LA INFORMACIN LOS PROCESOS DE
NEGOCIOS?................................................................................................. 6
TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN........................................................7
SISTEMAS PARA DISTINTOS GRUPO GERENCIALES........................................7
SISTEMAS PARA ENLAZAR LA EMPRESA........................................................8
NEGOCIOS ELECTRNICOS, COMERCIO ELECTRNICO Y GOBIERNO
ELECTRNICO................................................................................................ 8
NEGOCIOS ELECTRONICOS.........................................................................8
Caractersticas de los negocios electrnicos:..................................................8
COMERCIO ELECTRNICO (E-COMMERCE)..................................................9
Tipos de Comercio Electrnico:.....................................................................9
GOBIERNO ELECTRNICO.........................................................................11
Fases del Gobierno Electrnico...................................................................11
QU ES LA COLABORACIN?...................................................................12
BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO......................................................12
HERRAMIENTAS Y TECNOLOGAS PARA COLABORACIN Y TRABAJO EN
EQUIPO..................................................................................................... 13
ESTRATEGIAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN PARA LIDIAR CON LAS
FUERZAS COMPETITIVAS.............................................................................. 13
SISTEMAS EMPRESAS (ERP).........................................................................13
Cmo Funciona un ERP?............................................................................ 13
Existen 2 tipos de ERP.................................................................................. 14
Gestin de la Cadena de Suministro (SCM)........................................................14
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE RELACIONES CON EL CLIENTE................15
Qu es CRM?............................................................................................ 15
Integracin de la CRM a la empresa...............................................................16

PROCESOS DE NECOGIO Y TIPOS DE SISTEMAS DE

INFORMACION
QU ES UN PROCESO?
Un proceso es un conjunto de acciones recurrentes mediante las cuales un grupo de
insumos se transforma en un conjunto de resultados valiosos para un cliente.

QU ES UN PROCESO DE NEGOCIO?
Un Proceso de Negocio (Business Process) es un conjunto de actividades que son
realizadas en coordinacin en entorno organizacional y tcnico.
-

Estas actividades, en su conjunto, ayudan a alcanzar un determinado objetivo

de negocio.
Cada proceso de negocio es realizado (enacted) por una nica organizacin,
pero puede interactuar con procesos de otras organizaciones.

Los procesos de negocios se refieren a la manera de organizar, coordinar y

enfocar el trabajo para elaborar un producto o servicio valioso (K.C. Laudon,
J.P. Laudon, 2004).

Un proceso de negocio es una coleccin de actividades que tomando una o

varias clases de entradas crean una salida que tiene valor para un cliente.
(Hammer & Champy, 1993).

Un proceso de negocio describe un conjunto de tareas que se llevan a cabo

para lograr un objetivo de negocio especfico (R. Pressman, 2005).
Ejemplos:
Diseo y/o Desarrollo de un producto.
Generar y completar un pedido.
Provisin de un servicio. Contratar un empleado.

La manera en que las organizaciones completan sus procesos de negocios puede ser
una fuente de fortaleza competitiva.
Generalmente las organizaciones cuentan con diferentes Sistemas de Informacin que
apoyan a sus distintas funciones, niveles de organizacin y procesos de negocios.

Tipos de Proceso
Foco

Propsito

Caractersticas

Acciones

Industriales
COSAS
Transformar y
ensamblar
materiales y
componentes en
otros componentes
y productos finales,
usando recursos.

Tradiciones de la
industrial.

Ensamblar,
transformar,
transportar,
almacenar,
inspeccionar.

De Informacin
DATOS
Procesar y
transmitir datos
estructurados y no
estructurados, y
conocimiento.

Tradiciones de la
ingeniera
informtica.

Enviar, invocar,
grabar, recuperar,
consultar,
clasificar.

De Negocio
RELACIONES
Alcanzar las
condiciones que
satisfacen las
necesidades de los
participantes, clientes o
usuarios.
Basados en estructuras
de comunicacin y
coordinacin humana
encontradas en todos
los lenguajes y
culturas.
Solicitar, prometer,
ofrecer, rechazar,
proponer, cancelar,
medir.

Los procesos de negocio han cobrado ms importancia en los ltimos aos.

-

Las tecnologas de la informacin han permitido que en la actualidad sea

posible su implementacin en las organizaciones.
Las TI basadas en servicios han sido claves.
Estas tecnologas permiten imitar el funcionamiento de los negocios
en la vida real

CLICLO DE VIDA DE UN PROCESO DE NEGOCIO

Descubrir: Hacer explcita la manera en que se hacen las cosas.

Modelar: Modelado de procesos de negocios (Diagramas de actividad, BPMN, etc.)
Simular: Reestructurar, identificar cuellos de botella, predecir capacidades, detectar
problemas, etc.
Implementar: Tecnologas de la informacin: Servicios Web, BPEL, etc.
Monitorear: Detectar errores, monitorear volumen de transacciones, resolver
excepciones, tiempo de ejecucin de tareas, medir rendimiento, etc.
Optimizar: Cambiar el proceso para mejorarlo, medicin de KPIs, definir estrategias de
mejora, toma de decisiones.

CMO MEJORA LA TECNOLOGA DE LA INFORMACIN LOS

PROCESOS DE NEGOCIOS?
Los sistemas de informacin automatizan muchos de los pasos en los procesos de
negocios que antes se realizaban en forma manual, como verificar el crdito de un
cliente o generar una factura y una orden de envo.
Para cumplir el pedido de un cliente se requiere un conjunto complejo de pasos que
exigen la estrecha coordinacin de las funciones de ventas, contabilidad y
manufactura.

Al analizar los procesos de negocios, tambin empezar a comprender cmo puede

cambiar la empresa al mejorar sus procedimientos para hacerla ms eficiente o
efectiva

TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN

Puesto que hay distintos intereses, especialidades y niveles en una organizacin, hay
distintos tipos de sistemas. Ningn sistema individual puede proveer toda la
informacin que necesita una organizacin.
Una organizacin de negocios tpica tiene sistemas que dan soporte a los procesos de
cada una de las principales funciones de negocios: sistemas para ventas y marketing,
manufactura y produccin, finanzas y contabilidad, y recursos humanos.

SISTEMAS PARA DISTINTOS GRUPO

GERENCIALES
Una empresa de negocios tiene sistemas para dar soporte a los distintos grupos de
niveles de administracin.

1.

Sistemas de procesamiento de transacciones(TPS): Los gerentes operacionales

necesitan sistemas que lleven el registro de las actividades y transacciones
elementales de la organizacin, como ventas, recibos, depsitos en efectivo, nminas,
decisiones de crditos y el flujo de materiales en una fbrica. Los gerentes necesitan
el TPS para supervisar el estado de las operaciones internas y las relaciones de la
empresa con el entorno externo.

2.

Sistemas de informacin gerencial para el soporte de decisiones(MIS):Los MIS

proveen a los gerentes de este nivel reportes sobre el desempeo actual de la
organizacin. Esta informacin se utiliza para supervisar y controlar la empresa,
adems de predecir su desempeo en el futuro. Los MIS sintetizan e informan sobre
las operaciones bsicas de la compaa mediante el uso de datos suministrados por
los sistemas de procesamiento de transacciones

3.

Sistemas de soporte de decisiones (DSS): brindan apoyo a la toma de decisiones

que no es rutinaria. Se enfocan en problemas que son nicos y cambian con rapidez,
para los cuales el proceso para llegar a una solucin tal vez no est por completo
predefinido de antemano.

4.

Sistemas para inteligencia de negocios (BIS): es un trmino contemporneo que se

refiere a los datos y herramientas de Software para organizar, analizar y proveer
acceso a la informacin para ayudar a los gerentes y dems usuarios empresariales a
tomar decisiones ms documentadas

5.

Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS): presentan grficos y datos de muchas

fuentes a travs de una interfaz sencilla de manejar para los gerentes de nivel
superior.

SISTEMAS PARA ENLAZAR LA EMPRESA

Cmo es que una empresa puede administrar toda la informacin en estos
distintos sistemas?

Aplicaciones empresariales
Es la solucin que existe para lograr que todos los distintos tipos de sistemas en una
compaa trabajen en conjunto. Son sistemas que abarcan reas funcionales, se
enfocan en ejecutar procesos de negocios a travs de la empresa comercial e incluyen
todos los niveles gerenciales. Las aplicaciones empresariales ayudan a los negocios a
ser ms flexibles y productivos, al coordinar sus procesos de negocios ms de cerca e
integrar grupos de procesos, de modo que se enfoquen en la administracin eficiente
de los recursos y en el servicio al cliente
Existen cuatro aplicaciones empresariales importantes: sistemas empresariales,
sistemas de administracin de la cadena de suministro, sistemas de administracin de
las relaciones con los clientes y sistemas de administracin del conocimiento.

NEGOCIOS ELECTRNICOS, COMERCIO

ELECTRNICO Y GOBIERNO ELECTRNICO
NEGOCIOS ELECTRONICOS
El e-business es una actividad empresarial en la cual la gestin de la empresa, la
relacin con los clientes, proveedores y trabajadores se lleva a cabo en Internet o en
otras redes informticas. Adems, hoy en da, nuestra experiencia nos dice que
estamos en un momento lgido del negocio electrnico, ya que hace no mucho tiempo
comenz a ser rentable y realista empezar un negocio electrnico o adaptar uno
existente a esta nueva va.
Caractersticas de los negocios electrnicos:
-

Desaparecen fronteras fsicas y horarios.

Su implantacin requiere cambios en la cultura organizacional.
Tiene efectos sobre los indicadores de desempeo de los procesos de negocio
(tiempo, costo, servicio).
Puede se aplicado por micro, pequeas, medianas y grandes empresas.

COMERCIO ELECTRNICO (E-COMMERCE)

El comercio electrnico, o e-commerce, es una de las implementaciones ms
populares del negocio electrnico o e-business. Es la compra y venta de mercanca en
lnea, por lo general por medio de internet. Tpicamente, un sitio web publicitar bienes
y servicios, y el comprador llenar un formulario en el sitio web para escoger los
artculos a ser comprados, y proveer detalles de entrega y de pago, o servicios
bancarios, tales como transferencias, rdenes de pago
Tipos de Comercio Electrnico:
B2C (Business to Consumers) Es la relacin comercial establecida, por medio de las
TIC, entre una empresa y un cliente final.

B2B (Business to Business) Es la relacin comercial establecida, por medio de las TIC,
entre dos empresas o compaas.
Objetivos:
-

Proporcionar a las pequeas y medianas empresas exportadoras la

posibilidad de ejecutar operaciones de comercio electrnico.

Apoyar a las organizaciones en su proceso de internacionalizacin

mediante el uso de Internet.

El desarrollo de un modelo B2B (Business to business). La promocin

de la empresa exportadora y sus productos al mundo a travs del portal
de Oferta exportable

B2G (Business to Government) Optimizacin de los procesos de negocios entre

empresas y el gobierno, por medio de las TIC.

Comercio electrnico B2E: La relacin comercial business to employee (negocio a

empleado) se centra principalmente entre una empresa y sus empleados. Es decir, son
las ofertas que la propia empresa puede ofrecer a sus empleados directamente desde
su tienda online o portal de Internet, con ofertas atractivas que servirn de impulso
para una mejora en el desempeo laboral.
Es un portal en donde los empleados pueden utilizar algunos recursos de la empresa.
El empleado tendr la posibilidad de hacer trmites internos en este micro sitio
empresarial, que una vez en la red, llegar a manos del encargado. Algunas de sus
ventajas son:
-

Reduccin de costos y tiempos en actividades internas.

Comercio electrnico interno, con oportunidades nicas para los empleados.
Motiva y fideliza al empleado con la empresa.
Informa, en el momento y en lnea para consultar en cualquier momento.

Comercio electrnico C2C: Cuando una persona ya no utiliza algn producto y busca
ofrecerlo en venta, puede utilizar el comercio electrnico como medio para realizar
esta transaccin con otro consumidor. Este tipo se conoce como consumer to
consumer (consumidor a consumidor).
Algunas de las ventajas son:
-

Reutilizacin de productos.
Compras a menores precios y con ofertas nicas en el medio.
Alcance ms all de un garaje o patio.

Comercio electrnico G2C: Cuando un gobierno municipal, estatal o federal permite

que los ciudadanos realicen sus trmites en lnea a travs de un portal, se realiza el
conocido comercio goverment to consumer (gobierno a consumidor), y se considera un
tipo de comercio ya que se paga un trmite y se puede acceder a la informacin en
lnea en cualquier momento.
Algunas de las ventajas son:
-

Ahorro en tiempo.
Trmites ms rpidos y seguros.
Respaldo electrnico.
Costos ms bajos.

Aunque estos tipos de comercio electrnico no son los nicos, son los ms utilizados
de manera cotidiana. As que ya sabes, el comercio electrnico no solo son compras
en tiendas online, va mas all y se adentra a situaciones ms complejas, como el
proceso interno de una empresa o las acciones por parte de gobierno.

GOBIERNO ELECTRNICO
Este se refiere al conjunto de actividades y prcticas de gestin empresariales
resultantes de la incorporacin a los negocios de la tecnologa de la informacin
y la comunicacin conjunto de polticas, pblicas y procesos de comunicacin
e interaccin plena entre gobierno y ciudadanos empleando las tics
Fases del Gobierno Electrnico
El desarrollo del gobierno electrnico es un proceso evolutivo, que en cada una de sus
etapas persigue diferentes objetivos y tiene requerimientos dismiles en cuanto,
capacitacin en el uso de las tecnologas, necesidades cognitivas y costos que deben
asumirse.
Presencia: Implica poner en lnea informacin a la que pueden acceder los ciudadanos
y las empresas, pero no hay interaccin.
Consiste en la creacin de un portal institucional, lo que implica utilizar Internet para
hacer disponible informacin de inters que fluye en un solo sentido. Esta instancia no
posibilita la interaccin con la ciudadana.
Interaccin: Se abren canales de comunicacin tales como: contactos de correo
electrnico, envos de formularios. Permite una comunicacin en ambos sentidos. El
ciudadano tiene la posibilidad de proporcionar una direccin de e-mail, desde la cual

puede realizar consultas, obtener informacin y efectuar reclamos, generando as las

primeras interacciones con el gobierno, e incrementando la participacin ciudadana.
Transaccin: Comprende la realizacin de trmites por medios electrnicos. Supone
implantar funcionalidades estructuradas que permitan a los particulares, realizar
transacciones por medio de este nuevo canal de comunicacin con la Administracin.
Los gobiernos remodelan sus procedimientos, instancia que a futuro implicar un
ahorro en costos, tiempo y mejora de la productividad.
Transformacin:
Se producen importantes transformaciones en la forma de actuar del gobierno,
implementndose proyecto de gobierno electrnico. Implica la instalacin de un portal
integrador inter-organismos, abarcativo de todos los servicios posibles desde Internet.

QU ES LA COLABORACIN?
Colaboraciones trabajar con otros para lograr objetivos compartidos y explcitos. Se
enfoca en realizar tareas o misiones y por lo general se lleva a cabo en una empresa u
otro tipo de organizacin, y entre una empresa y otra.

BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO

HERRAMIENTAS Y TECNOLOGAS PARA COLABORACIN Y

TRABAJO EN EQUIPO
1.
2.
3.
4.
5.

Correo electrnico y mensajera instantnea (IM)

Redes sociales
Wikis
Mundos virtuales
Entornos de colaboracin basados en Internet: Sistemas de reuniones virtuales,
Google Apps/Google Sites, Microsoft SharePoint, Lotus Notes.

ESTRATEGIAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

PARA LIDIAR CON LAS FUERZAS COMPETITIVAS
Liderazgo de bajo costo: Use los sistemas de informacin para obtener los
costos operacionales ms bajos y los menores precios. Al mantener los precios
bajos.
Diferenciacin del producto
Consiste en que se puede usar la estrategia de diferencias los productos alas
de ms para que estos sean ms novedosos y diferente a las de los dems.
Enfoque en nichos de mercado
Use los sistemas de informacin para habilitar el enfoque en un mercado
especfico, y ofrezca un mejor servicio a este mercado ms pequeo que sus
competidores. Los sistemas de informacin soportan esta estrategia al producir
y analizar datos para ventas y tcnicas de marketing ajustadas con precisin.
Los sistemas de informacin permiten a las compaas analizar los patrones de
compra de los clientes, sus gustos y preferencias de una manera tan estrecha
que pueden dirigir campaas de publicidad y marketing con eficiencia hacia
mercados cada vez ms pequeos.
Fortalecimiento de la intimidad con los clientes y proveedores
Use los sistemas de informacin para estrechar los lazos con los proveedores y
desarrollar intimidad con los clientes.

SISTEMAS EMPRESAS (ERP)

El sistema tiene un fin de gestionar de una forma ptima los recursos de una
empresa

Cmo Funciona un ERP?

Como cualquier software, funciona en base a una plataforma de programacin,
seguida por la gestin de un sin fin de bases de datos correspondientes a los
distintos departamentos que se deseen integrar. Los sistemas ERP se organizan
por medio de MDULOS, los cuales se conectan a distintas bases de datos,
segn lo que se requiera para cada departamento.

Existen 2 tipos de ERP

-

Propietario: son hechos por empresas con fines de lucro que venden sus
software y los implementan a las empresas que lo soliciten a un elevado costo,
para poder utilizarlos se necesita obtener una licencia mas el costo de la
implementacin del software en la empresa
Cdigo abierto: son hechos por comunidades de programadores que sin fin de
lucro, distribuyen sus ERP sin costo alguno, aunque esto no signifique que sea
del todo gratuito, ya que la implementacin genera un costo en la empresa

Ventajas
gestin en tiempo real de la
informacin
aumento de productividad de
todos los departamentos

Desventajas
costo de las licencias,
implementacin y sobre todo del
mantenimiento
instruir a los trabajadores de
cada mdulo que se vaya a
asignar, la especializacin de los
trabajadores genera un costo y
tiempo

Gestin de la Cadena de Suministro (SCM)

Estrategia para describir el proceso de produccin y logstica cuyo objetivo final es la
entrega de un producto al cliente. La cadena de suministro incluye las actividades
asociadas desde la obtencin de materiales hasta su colocacin en el mercado. La
cadena de suministro se extiende desde el cliente de tu cliente hasta el proveedor de
tu proveedor. Gestin de la Cadena de Suministro (SCM)

Desarrollo de competencias propias que se basen en el saber hacer de la

empresa, contratando a expertos aquellos procesos en los que la empresa no
es especialista. Las competencias propias se han de desarrollar contemplando
la mejora continua de los procesos y la gestin total de la calidad.

Gestin estratgica del coste definiendo estrategias que permitan reducir el

coste total de la cadena (por ejemplo, aprovechando sinergias) en lugar de
trasladarlo de unos eslabones a otros de la cadena.

Intercambio de informacin rpido y fiable gracias a una clara implantacin de

sistemas y tecnologas de informacin. Esta informacin ha de permitir el
conocimiento total de las necesidades del cliente.

Gestin efectiva del flujo fsico de materiales, contemplando temas relativos al

coste de transporte, tiempo y rapidez en la respuesta en el desarrollo de
estrategias relacionadas con la cadena de suministro.

Valoracin de resultados, definiendo indicadores claves y mecanismos de

valoracin comunes y adecuados que permitan controlar adecuadamente los
factores crticos de xito.

SISTEMA DE ADMINISTRACION DE RELACIONES CON

EL CLIENTE
Qu es CRM?
La gestin de relaciones con el cliente tiene la intencin de proveer soluciones
tecnolgicas que permitan fortalecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes
para mejorar las relaciones con la clientela a travs de la automatizacin de los
distintos componentes de la relacin con el cliente:
-

La preventa: est relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado,

es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El
anlisis de la informacin reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar
su seleccin de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas.
La automatizacin de marketing para empresas (EMA) consiste en la
automatizacin de las campaas de marketing.
Las ventas: la automatizacin de las fuerzas de venta (Sales Forces
Automation en ingls, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios
herramientas de puesta a prueba para asistir la implantacin de medidas
destinadas a potenciales clientes (gestin de contactos, de reuniones de ventas,
de relanzamientos, pero tambin ayuda en la preparacin de propuestas
comerciales, etc.).

Gestin de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y

reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su
relacin con la empresa cada vez que son contactados.
La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a travs
de la implementacin de centros de llamada (tambin conocidos como Servicio de
atencin al cliente, lneas directas o por el trmino en ingls, call centers) y del
suministro en lnea de informacin de soporte tcnico.

El propsito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus
necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe
proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de informacin para poder
conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus
expectativas de la mejor manera posible.

Integracin de la CRM a la empresa

La implementacin de soluciones de CRM en la empresa no slo consiste en instalar
software ad hoc, sino en modificar la organizacin de la empresa como un todo, lo que
requiere la implementacin de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la
implementacin de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de
comportamiento.