Conceptos generales de Atencin al Cliente

Qu es un cliente?
Qu es un cliente? Qu importancia tienen para nuestra empresa? Las respuestas
parecen obvias, pero en ocasiones descuidamos la atencin y los cuidados que nuestros
clientes se merecen.

Las empresas invertimos en investigar nuevas lneas de negocio, creamos nuevos

productos y servicios, nos damos a conocer... Despus, llega el momento de dirigirnos al
cliente y realizar las acciones comerciales.
Para que el cliente est satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en el
futuro podamos ofrecerlo, es necesaria una correcta gestin de las relaciones entre
nuestra empresa y el cliente.
Que es un Cliente
QUE ES UN CLIENTE
UN CLIENTE....
ES LA PERSONA MS IMPORTANTE DE CUALQUIER NEGOCIO.
UN CLIENTE.....
NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS DEPENDEMOS DE EL.
UN CLIENTE.....
NO ES UNA INTERRUPCION A NUESTRO TRABAJO, ES EL PROPOSITO DE EL.
UN CLIENTE....
NOS HACE UN FAVOR CUANDO NOS VISITA, NOSOTROS NO LE HACEMOS UN
FAVOR EN SERVIRLE.
UN CLIENTE....

ES UNA PARTE DE NUESTRO NEGOCIO; NO ES UN EXTRANO.

UN CLIENTE...
NO ES UNA ESTADISTICA FRIA; ES UN SER HUMANO DE CARNE Y HUESO, CON
SENTIMIENTOS EMOSIONES COMO LOS NUESTROS.
UN CLIENTE....
NO ES ALGUIEN CON QUIEN SE DEBA DISCUTIR O PELEAR.
UN CLIENTE....
ES UNA PERSONA QUE NOS EXPRESA SU DESEOS, ES NUESTRA OBLIGACION
CUMPLIR ESOS DESEOS.
UN CLIENTE....
MERECE EL TRATAMIENTO MAS CORTES Y ATENTO QUE PODAMOS
PROPORCIONARLE.
UN CLIENTE....
ES QUIEN HACE POSIBLE QUE OBTENGAMOS NUESTRO SALARIO.
UN CLIENTE....
ES LA SANGRE EN LAS VENAS PARA ESTE O CUALQUIER OTRO NEGOCIO.
UN CLIENTE....
ES EL INDIVIDUO DE MAYOR IMPORTANCIA QUE PUEDE TENER ESTA EMPRESA,
YA SEA QUE VENGA PERSONALMENTE, QUE LLAME POR TELEFONO, QUE
ESCRIBA, O QUE VAYAMOS A VISITARLE.

La importancia del cliente

El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a sus
demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El
cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y garanta de futuro de la empresa.
Stew Leonard es el presidente de la cadena de supermercados que lleva su propio
nombre (Stew Leonard's). Son tiendas grandes, donde hay envasadoras de leche que
muestran al pblico la frecuencia con la que se embasa el producto. ''Hay que dar
informacin y espectculo'', afirma Stew, y lo cierto es que la frmula funciona: a los
clientes les encanta comprar la leche recin envasada.
El empresario norteamericano dijo en una reciente conferencia celebrada en Valencia que
''El cliente siempre tiene razn'', algo que de tan sabido se acaba haciendo rutina, hasta
pasarse por alto.
El padre de Stew tambin hizo suya esta famosa frase sobre el cliente en 1969, cuando
una clienta fue a devolver una tarta porque deca que no estaba en condiciones. Stew se

sorprendi y le dijo que era la primera vez que alguien le deca tal cosa. La mujer se
enfad seriamente y exigi que se le diese la razn. El problema no era el dinero, slo
eran 99 centavos, y Stew le entreg un dlar, pero se senta fastidiado porque intua que
la queja no estaba fundada. Mayor contrariedad sinti cuando la clienta se fue blandiendo
el billete de dlar y proclamando que nunca volvera a entrar en aquel comercio.
A raz de esto entendi que no vala la pena discutir por algo as; cay en la cuenta de
que no poda perder el tiempo protegiendo intereses de un 1%, porque entonces pona en
riesgo el 99% restante, y determin que en su casa nunca ms se discutira a un cliente.
Para remarcarlo hizo esculpir una mole de granito que coloc a la puerta de su tienda, con
esta inscripcin: ''Regla 1. : El cliente siempre tiene razn. Regla 2. : Si el cliente se
equivoca alguna vez, relea la regla primera''.

Tipos de cliente
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de
acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos
consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Solicitarle su opinin.

Hablar suavemente pero firme.

Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo.

Contar hasta diez o ms......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle,
"No
hay
motivo
para
enojarse".
Esto
lo
enojar
ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:

Ver ms all del enojo

No ponerse a la defensiva

No involucrarse en las emociones

No provocar situaciones ms irritantes

Calmar el enojo

No hay que prometer lo que no se puede cumplir

Analizar a fondo el problema

Hay que ser solidario

Negociar una solucin

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.

Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de
sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser
amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontacin.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros
o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos,
se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de
colaborar y satisfacer lo que estn buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son
caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar
las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la
solucin teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace
de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe
mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a
encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisin.
Veamos a continuacin cules son estos 4 tipos de clientes, y cmo debemos tratar a
cada uno de ellos:
El cliente difcil: El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est
quejndose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo detalle,
que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razn, que no le gusta que lo

contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y
mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l.
Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus quejas y
resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus crticas, dndole la
razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un excelente servicio
al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba de nosotros.
El cliente amigable: El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el
cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser
muy hablador, hacindonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con l, aunque
siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero interrumpirlo
cortsmente cuando la conversacin se haya prolongado demasiado.

El cliente tmido: El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los

casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos
procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo.
O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se
facilite su decisin.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que
est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas
que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le llegamos a
vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo ms
probable es que no vuelva a visitarnos ms. Por lo que debemos tener cuidado siempre
de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya
quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de l.
El cliente impaciente: El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el
cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo ms pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan otros clientes que
hayan llegando antes que l, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos

comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo ms pronto posible.

EL CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente de
la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas
principales y el factor ms importante que interviene en el
juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia
muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el
verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto
o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no
existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y
entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda
para atender.
Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y
servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y
tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes
escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier
situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una recesin pasajera,
sino que estn quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que
el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder
satisfacerlo.
Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto "cliente".
Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden
caracterizar ese concepto.
Un cliente:

Es la persona ms importante de nuestro negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.

Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.

Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y

no una fra estadstica.

Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin
satisfacerlo.

Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o

confrontar.

Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios !.

Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a
mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos
cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los
consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus
hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a
domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige
libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y
mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu
hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn
a comprarme? Seguirn viniendo? Por qu deberan hacerlo? Por qu no a la
competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus ingresos
diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y que
hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes,
crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

Por qu se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El
siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora
de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol
de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
Qu busca obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable

Una adecuada calidad por lo que paga

Una atencin amable y personalizada

Un buen servicio de entrega a domicilio

Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana)

Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible

Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)

Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes)

Un local cmodo y limpio

Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a la
hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las "vivezas"
o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de
control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestacin de
"soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems
experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me
quejo? o no vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan:
1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
2. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que
puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos
suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa firma y adems
inducir a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por dems reveladores.
Por qu se pierden los clientes?
1%
3%
5%
9%
14 %
68 %

Porque se mueren
Porque se mudan a otra parte
Porque se hacen amigos de otros
Por los precios bajos de la competencia
Por la mala calidad de los productos/servicios
Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, superv

Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que tenemos
con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras
cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestin pasa siempre por la
atencin y satisfaccin del cliente".
Para ilustrar ms en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como
resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfaccin del Cliente

El servicio se brinda en una forma poco profesional

19%

"He sido tratado como un objeto, no como una persona

12%

El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez

9%

El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados 8%

La situacin empeor despus del servicio

7%

"He sido tratado con muy mala educacin"

6%

El servicio no se prest en el plazo previsto

4%

El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio

4%

Otras causas menores

31%

Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
Como se observa el 31 % de casos de mala atencin se debe a pequeas causas
menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el
nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales
de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen
cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o
indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el
personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y
responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la
cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminucin de los costos por la "no
calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los
clientes satisfechos.

Las 5 S
Su prctica constituye algo indispensable a la hora de lograr una empresa de calidad
global. Las 5 S se desarrollan mediante un trabajo intensivo. Las 5 S derivan de cinco
palabras japonesas que conforman los pasos a desarrollar para lograr un ptimo lugar de
trabajo, produciendo de manera eficiente y efectiva.
Seiri: diferenciar entre los elementos necesarios de aquellos que no lo son. Implica
separar lo necesario de lo innecesario y eliminar o erradicar del lugar de trabajo esto
ltimo. Debe establecerse un tope sobre el nmero de tems necesarios. En el lugar de
trabajo puede encontrarse toda clase de objetos. Una mirada minuciosa revela que en el
trabajo diario slo se necesita un nmero pequeo de stos; muchos otros objetos no se
utilizarn nunca o slo se necesitarn en un futuro distante. El lugar de trabajo est lleno
de mquinas sin uso, cribas, troqueles y herramientas, productos defectuosos, trabajo en
proceso, materias primas, suministros y partes, anaqueles, contenedores, escritorios,
bancos de trabajo, archivos de documentos, carretas, estantes, tarimas y otros tems. Un
mtodo prctico y fcil consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los
prximos 30 das.
Seiton: disponer de manera ordenada todos los elementos que quedan despus del seiri.
El seiton lleva a clasificar los tems por uso y disponerlos como corresponde para
minimizar el tiempo de bsqueda y el esfuerzo. Para hacer esto, cada tem debe tener
una ubicacin, un nombre y un volumen designados. Debe especificarse no slo la
ubicacin, sino tambin el nmero mximo de tems que se permite en el lugar de trabajo.
Seiso: significa limpiar el entorno de trabajo, incluidas mquinas y herramientas, lo mismo
que pisos, paredes y otras reas del lugar de trabajo. Seiso tambin significa verificar. Un
operador que limpia una mquina puede descubrir muchos defectos de funcionamiento.
Cuando la mquina est cubierta de aceite, holln y polvo, es difcil identificar cualquier
problema que se pueda estar formando. Sin embargo, mientras se limpia la mquina

podemos detectar con facilidad una fuga de aceite, una grieta que se est formando en la
cubierta, o tuercas y tornillos flojos. Una vez reconocidos estos problemas, pueden
solucionarse con facilidad. Se dice que la mayor parte de las averas en las mquinas
comienzan con vibraciones (debido a tuercas y tornillos flojos), con la introduccin de
partculas extraas como polvo, o con una lubricacin o engrase inadecuados. Por esta
razn, seiso constituye una gran experiencia de aprendizaje para los operadores, ya que
pueden hacer muchos descubrimientos tiles mientas limpian las mquinas.
Seiketsu: significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de
trabajo adecuada, lentes, guantes y zapatos de seguridad, as como mantener un entorno
de trabajo saludable y limpio. Tambin implica continuar trabajando en seiri, seiton y seiso
en forma continua y todos los das.
Shitsuke: construir autodisciplina y formar el hbito de comprometerse en las 5 S
mediante el establecimiento de estndares. Las 5 S pueden considerarse como una
filosofa, una forma de vida en nuestro trabajo diario. La esencia de las 5 S es seguir lo
que se ha acordado. Se comienza por descartar lo que no necesitamos en el lugar de
trabajo y luego se disponen todos los tems necesarios en el lugar de trabajo en una
forma ordenada. Posteriormente debemos conservar limpio el ambiente de trabajo, de
manera que puedan identificarse con facilidad las anormalidades., y los tres pasos
anteriores deben mantenerse sobre una base continua.

Los Principales Servicios que se les debe brindar a los

clientes
La calidad de atencin al cliente es un proceso para la satisfaccin total de los
requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de
cualquier organizacin. Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen adaptarse a
las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.
Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio
que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la imagen de la
organizacin depende de ello.
Para mantener la imagen de la organizacin, es necesario entre otras cosas mejorar
continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad y la mejora continua.