CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR

TRANSPORTE Y LOGSTICA

PROGRAMACIN DEL MDULO

COMERCIALIZACIN DEL TRANSPORTE Y LA

LOGSTICA

CURSO: 2.014/15
PROFESORA: GEMA CRESPO RUIZ

INDICE

1. INTRODUCCIN.
2. LOS CONTENIDOS POR UNIDAD TEMTICA
3. LOS OBJETIVOS POR CADA UNIDAD
4. CONTENIDOS MNIMOS
5. TEMPORALIZACIN
6. METODOLOGA DIDCTICA
7. PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN
8. CRITERIOS DE CALIFICACIN

1. INTRODUCCIN.
Este mdulo profesional est regulado por la Orden ECD/80/2012, de 27 de junio, que
establece el currculo del ciclo formativo de Grado Superior correspondiente al ttulo de
Tcnico Superior en Transporte y Logstica en la Comunidad Autnoma de Cantabria.
Los objetivos generales del presente mdulo los podemos concretar en:
1. Obtiene la informacin del mercado de servicios de transporte aplicando
tcnicas de estudio de mercados para la toma de decisiones.
2. Establece las bases para la promocin del servicio de transporte utilizando
tcnicas de marketing.
3. Planifica el proceso de venta del servicio de transporte organizando la cartera
de clientes y aplicando tcnicas de venta.
4. Caracteriza la negociacin de las condiciones del servicio transporte,
aplicando tcnicas de comunicacin y negociacin, de acuerdo con la
responsabilidad asignada.
5. Caracteriza las relaciones con clientes y usuarios de los servicios de acuerdo a
criterios de calidad haciendo el seguimiento de las operaciones de transporte.
6. Resuelve las reclamaciones e incidencias con los clientes y usuarios del
servicio de transporte respetando la normativa vigente y la responsabilidad de
las partes.

2. LOS CONTENIDOS POR UNIDAD TEMTICA

U.T. 1. Obtencin de la informacin del mercado de servicios
1. Marketing de los servicios.
1.1. Los tres niveles del marketing de los servicios: el mercado.
1.2. Los tres niveles del marketing de los servicios: el producto o servicio.
1.3. Los tres niveles del marketing de los servicios: la comunicacin.
2. La calidad del servicio
2.1. Fundamentacin terica sobre la calidad de los servicios: modelo de las
deficiencias.
2.2. Otros modelos para medir la calidad de un servicio: modelo servqual (I).
2.2.1. Otros modelos para medir la calidad de un servicio: modelo servqual (II).
3. La calidad del servicio de transporte.
4. La investigacin comercial. Concepto.

4.1. Objetivos
5. Diseo de una investigacin comercial: Identificacin del problema que se va a
investigar.
5.1. Definicin del problema y objetivos.
5.2. Enfoque de la investigacin: estudios exploratorios.
5.3. Enfoque de la investigacin: estudios descriptivos y causales.
5.4. Tipos de informacin: segn su disponibilidad, su procedencia y su dinamismo.
5.5. Tipos de informacin: segn el grado de contacto con las personas y segn el
grado de colaboracin.
5.6. Tcnicas de obtencin de informacin.
5.7. Anlisis de datos e informacin.
5.8. Presupuesto y decisin de realizacin.
5.9. Resultados y presentacin del informe.
6. La investigacin de mercados a travs de Internet.
6.1. Fases de una investigacin comercial en Internet (I).
6.1.1. Fases de una investigacin comercial en Internet (II).
U.T. 2. Bases para la promocin del servicio de transporte
1. La importancia de los servicios.
2. Naturaleza de los servicios y la aplicacin del marketing I: Intangibilidad.
2.1. Naturaleza de los servicios y la aplicacin del marketing II: Inseparabilidad.
2.2. Naturaleza de los servicios y la aplicacin del marketing III: Heterogeneidad.
2.3. Naturaleza de los servicios y la aplicacin del marketing IV: Caducidad.
3. La comercializacin de los servicios I.
3.1. La comercializacin de los servicios II.
4. Poltica de producto/servicio: el ciclo de vida del producto/servicio.
4.1. El desarrollo de nuevos servicios I.
4.1.1. El desarrollo de nuevos servicios II.

4.2. Estrategias de marketing de los servicios.

4.3. Fracaso y eliminacin de servicios I.
4.3.1. Fracaso y eliminacin de servicios II.
5. Elementos constitutivos del precio de venta. Consideraciones previas a la fijacin
del precio I
5.1. Consideraciones previas a la fijacin de precios II: el modelo de las 3 cs.
5.2. Mtodos de fijacin de precios I: basados en el coste
5.3. Mtodos de fijacin de precios II: basados en la competencia.
5.4. Mtodos de fijacin de precios III: basados en la demanda.
6. Estrategias de fijacin de precios.
7. La distribucin/comercializacin de los servicios. Diseo de los canales.
7.1. La distribucin a partir de agentes.
7.2. La distribucin a partir de canales electrnicos.
7.3. La distribucin comercial: localizacin de los distribuidores.
8. La comunicacin integral en el marketing de servicios. Necesidad de coordinacin
en la comunicacin de los servicios.
8.1. Herramientas para comunicar el servicio I: la publicidad.
8.2. Herramientas para comunicar el servicio II: la promocin.
8.3. Herramientas para comunicar el servicio III: la venta personal.
9. La informacin de la empresa en la red. La web de la empresa.
9.1. El correo electrnico.

9.2. Otros usos de la Red.

U.T. 3. Planificacin del proceso de venta del servicio de transporte
1. Planes de venta: las fases del plan de ventas.
1.1. Determinacin de los objetivos (I).
1.1.1. Determinacin de los objetivos (II).
1.2. Determinacin de estrategias (I): tipos de mercado.

1.2.1. Determinacin de estrategias (II): funcin de compra.

1.2.2. Determinacin de estrategias (III): el ciclo de venta.
1.2.3. Determinacin de estrategias (IV): la oferta comercial.
1.2.4. Determinacin de estrategias (V): el proceso de decisin.
1.3. Control (I): aspectos generales.
1.3.1. Control (II): anlisis de las ventas. El cuadro de mando.
1.3.2. Control (III): anlisis de las ventas. El cuadro de ventas.
2. El equipo de ventas: anlisis y planificacin.
2.1. El equipo de ventas: reclutamiento.
2.2. El equipo de ventas: seleccin.
2.3. El equipo de ventas. Formacin (I): planificacin.
2.3.1. El equipo de ventas. Formacin (II): organizacin y ejecucin de la
formacin.
2.3.2. El equipo de ventas. Formacin (III): evaluacin de la formacin.
2.4. El equipo de ventas: motivacin.
2.5. El equipo de ventas: remuneracin.
2.6. La oficina comercial (I): la importancia de la informacin comercial.
2.6.1. La oficina comercial (II): obtencin de la informacin comercial.
2.6.2. La oficina comercial (III): generacin de informes y listados.
2.7. Atencin de consultas de clientes.
2.8. Preparacin de ofertas.
2.9. Preparacin de visitas.
2.10.

Realizacin de estudios y controles (I).

2.10.1. Realizacin de estudios y controles (II).

2.10.2. Realizacin de estudios y controles (III).
3. Sistemas de gestin y tratamiento de la informacin: tcnicas de archivo.
Naturaleza y finalidad.

3.1. Ficheros maestros (I).

3.1.1. Ficheros maestros (II).
3.2. La base de datos en el sistema de archivos.
4. Control de los procesos de venta: control de clientes. El ABC de clientes.
4.1. Segmentacin de mercados.
4.2. Sistemas de informacin y bases de datos. Herramientas de gestin de la
relacin con el cliente: CRM.
4.3. Reuniones y convenciones.
U.T.4. Programacin de la negociacin del servicio de transporte
1. Bases de la comunicacin. Concepto y funciones.
1.1. Elementos del proceso de comunicacin.
1.2. Instrumentos de la comunicacin: en la comunicacin interna.
1.3. Instrumentos de la comunicacin: en la comunicacin externa.
1.4. Planificacin de la comunicacin.
1.5. La imagen corporativa.
2. La comunicacin verbal y no verbal.
2.1. La comunicacin verbal: tipos de comunicacin oral.
2.2. La comunicacin verbal: tcnicas de comunicacin oral. Objetivos.
2.3. La comunicacin verbal: tcnicas de comunicacin oral. Recomendaciones.
2.4. La comunicacin verbal: tcnicas de comunicacin oral. Normas bsicas para
hablar de forma correcta.
2.5. La comunicacin verbal: habilidades sociales en la comunicacin.
2.6. La comunicacin verbal: entrenamiento para las habilidades sociales.
2.7. La comunicacin telefnica.
2.8. Las barreras de la comunicacin.
3. La comunicacin escrita. Normas de comunicacin y expresin escrita.
3.1. Redaccin de documentos utilizando procesadores de textos (I).

3.1.1. Redaccin de documentos utilizando procesadores de textos (II).

3.2. Software para la realizacin de presentaciones.
3.3. Comunicacin en las redes. Intranet/Internet.
4. La comunicacin comercial: la relacin con el cliente. La publicidad.
4.1. La relacin con el cliente: la publicidad.
4.2. La relacin con el cliente: la publicidad. Conceptos.
4.3. La relacin con el cliente: la promocin de ventas.
4.4. La relacin con el cliente: las relaciones pblicas.
4.5. La actitud del vendedor.
5. El proceso de negociacin comercial en la venta de servicios: la preparacin de la
negociacin.
5.1. Estilos de vendedor.
5.2. Tipologas de comprador.
5.3. Estilos de venta.
5.4. Las fases de la venta.
5.5. El precio del transporte como elemento de negociacin.
5.6. El contrato de prestacin de servicio.

5.7. El contrato de prestacin de servicio: caractersticas y clausulas.

U.T.5. Reclamaciones e incidencias en el servicio de transporte
1. Reconocimiento de las necesidades del cliente/usuario: fundamentos tericos.
1.1. Reconocimiento de necesidades de clientes/usuarios: cmo detectarlas? (I).
1.1.1. Reconocimiento de necesidades de clientes/usuarios: cmo
detectarlas? (II).
1.1.2. Reconocimiento de necesidades de clientes/usuarios: cmo
detectarlas? (III).
1.1.3. Reconocimiento de necesidades de clientes/usuarios: cmo
detectarlas? (IV).
2. Aplicacin de procedimientos de calidad en la atencin al cliente.

2.1. Tratamiento de anomalas producidas en la prestacin del servicio.

2.2. Evaluacin y control del servicio (I).
2.2.1. Evaluacin y control del servicio (II).
3. Sistemas de gestin de la calidad.
3.1. Sistemas de calidad ms importantes: ISO. Antecedentes histricos.
3.2. Sistemas de calidad ms importantes: ISO. ISO 9000. Evolucin.
3.3. Sistemas de calidad ms importantes: familia ISO 9000.
3.4. Sistemas de calidad ms importantes: origen del Modelo EFQM de Calidad y
Excelencia.
3.5. Sistemas de calidad ms importantes: modelo EFQM de Calidad y Excelencia.
3.6. Sistemas de calidad ms importantes: la Normalizacin en Espaa.
4. La atencin al cliente.
4.1. El departamento de atencin al cliente. Funciones. (I).
4.1.1. El departamento de atencin al cliente. Funciones. (II).
4.2. Valoracin del cliente de la atencin recibida: reclamacin, queja, sugerencias,
felicitacin. (I).
4.2.1. Valoracin del cliente de la atencin recibida: reclamacin, queja,
sugerencias, felicitacin. (II).
4.2.2. Valoracin del cliente de la atencin recibida: reclamacin, queja,
sugerencias, felicitacin. (III).
4.3. Elementos de una queja o reclamacin.
4.4. Las fases de la resolucin quejas y reclamaciones.
5. Tratamiento de las incidencias y reclamaciones.
5.1. Tramitacin y gestin. En la empresa.
5.2. Tramitacin y gestin. En la OMIC.
5.3. Tramitacin y gestin. En la JAC.
5.4. Tramitacin y gestin. En el Juzgado.
6. Instituciones y organismos de proteccin al consumidor.

6.1. Derechos y deberes de los consumidores y usuarios I. Normativa que los

regula. mbito Estatal.

6.2. Derechos y deberes de los consumidores y usuarios II. Normativa que los
regula. mbito Autonmico.

3. LOS OBJETIVOS POR CADA UNIDAD

U.T.1 Obtencin de la informacin del mercado de servicios de transporte:
Identificar las fuentes de informacin y la tipologa de clientes de las empresas de
transporte y logstica de mercancas y/o viajeros y describir los mtodos y
procedimientos que se deben utilizar para la recogida de la informacin, analizando e
interpretando los datos obtenidos para realizar correctamente la toma de decisiones de
marketing.
U.T.2 Bases para la promocin del servicio de transporte:
Definir y analizar medios publicitarios y acciones online y offline, marketing directo,
anuncios y promociones y disear planes de promocin y difusin de los servicios de
transporte y logstica de mercancas y/o viajeros, fijando los objetivos, determinando el
publico objetivo, los medios y soportes de comunicacin y el contenido del mensaje,
calculando presupuestos y aplicando las tcnicas y estrategias de marketing
adecuadas, para promocionar y difundir los servicios de logstica y transporte.
U.T.3 Planificacin del proceso de venta del servicio de transporte:
Analizar el proceso de venta de un servicio de transporte y logstica de mercancas y/o
viajeros y negociar las condiciones del servicio, aplicando tcnicas y estrategias de
negociacin adaptadas a cada tipo de clientes, para conseguir un acuerdo satisfactorio
para las partes, realizando presupuestos y preparando ofertas adaptadas a las
necesidades del cliente
U.T.4 Programacin de la negociacin del servicio de transporte:
a. Analizar el proceso de venta de un servicio de transporte y logstica de
mercancas y/o viajeros y negociar las condiciones del servicio, aplicando
tcnicas y estrategias de negociacin adaptadas a cada tipo de clientes, para
conseguir un acuerdo satisfactorio para las partes, realizando presupuestos y
preparando ofertas adaptadas a las necesidades del cliente.
b. Aplicar estrategias y tcnicas de comunicacin, adaptndose a los contenidos
que se van a transmitir, a la finalidad y a las caractersticas de los receptores,
para asegurar la eficacia en los procesos de comunicacin.
U.T.5 Reclamaciones e incidencias en el servicio de transporte:
a. Analizar el proceso de venta de un servicio de transporte y logstica de
mercancas y/o viajeros y negociar las condiciones del servicio, aplicando
tcnicas y estrategias de negociacin adaptadas a cada tipo de clientes, para
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conseguir un acuerdo satisfactorio para las partes, realizando presupuestos y

preparando ofertas adaptadas a las necesidades del cliente.
b. Describir los diferentes tipos de contratos de transporte y logstica,
identificando los derechos y las obligaciones de las partes y elaborando la
documentacin comercial, el contrato de transporte, otros contratos de
aprovisionamiento, almacenaje, etc. y la carta de porte, respetando la
normativa, usos y costumbres del sector, para elaborar la documentacin
derivada de la venta del servicio de transporte y logstica.
c. Describir y establecer protocolos de calidad del servicio y lneas de actuacin
en las relaciones con los clientes, utilizando las tcnicas de comunicacin
adecuadas para transmitir y recibir informacin y atender a las reclamaciones y
quejas, asegurando la satisfaccin del cliente y, en caso necesario, acudiendo
siempre que sea posible a procesos de mediacin y arbitraje, para gestionar
las relaciones con clientes.

d. Identificar y aplicar parmetros de calidad en los trabajos y actividades

realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la
evaluacin y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar
procedimientos de gestin de calidad.
4. CONTENIDOS MNIMOS:
Obtencin de la informacin del mercado de servicios de transporte:
- Marketing de los servicios.
- La calidad del servicio.
- La investigacin comercial.
Bases para la promocin del servicio de transporte
- Poltica de productos.
- Elementos constitutivos del precio de venta.
- Polticas de comunicacin en el marketing de servicios.
- Informacin de la empresa en la red.
Planificacin del proceso de venta del servicio de transporte:
- Planes de venta.
- El equipo de ventas.
- Sistemas de gestin y tratamiento de la informacin.
- Control de los procesos de venta.
Programacin de la negociacin del servicio de transporte:
- Bases de la comunicacin.
- La comunicacin en la empresa.
- Comunicacin verbal y no verbal.
- La comunicacin escrita.
- La comunicacin comercial.
- El proceso de negociacin comercial en la venta de servicios.
Definicin de las relaciones con clientes y usuarios de los servicios de transporte:
- Reconocimiento de necesidades de clientes/usuarios.
- Aplicacin de procedimientos de calidad en la atencin al cliente.
- Sistemas de gestin de la calidad.
- La calidad en la prestacin del servicio de transporte.
Resolucin de las reclamaciones e incidencias con los clientes y usuarios del servicio
de transporte:
- La atencin al cliente.
- Tratamiento de las incidencias y reclamaciones.
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- Reclamaciones y denuncias. Normativa.

5. TEMPORALIZACIN
Tiempos necesarios, estimados, para el estudio de los contenidos:
U.T.1 Obtencin de la informacin del mercado de servicios de transporte. 20 horas
U.T.2 Bases para la promocin del servicio de transporte: 27 horas
U.T.3 Planificacin del proceso de venta del servicio de transporte: 25 horas
U.T.4 Programacin de la negociacin del servicio de transporte: 25 horas
U.T.5 Reclamaciones e incidencias en el servicio de transporte: 35 horas
Total Duracin: 132 horas
Primer Parcial (6 Octubre - 26 Enero)
U.T.1 Obtencin de la informacin del mercado de servicios de transporte. 20 horas
U.T.2 Bases para la promocin del servicio de transporte: 27 horas
Segundo Parcial (9 Febrero 25 Mayo)
U.T.3 Planificacin del proceso de venta del servicio de transporte: 25 horas
U.T.4 Programacin de la negociacin del servicio de transporte: 25 horas
U.T.5 Reclamaciones e incidencias en el servicio de transporte: 35 horas

Las fechas son aproximadas y podran variar a lo largo del curso.

U.T. TITULO UNIDADES DIDCTICAS

1
2
3
4
5

Obtencin de la informacin del mercado de

servicios de transporte
Bases para la promocin del servicio de
transporte
Planificacin del proceso de venta del servicio
de transporte
Programacin de la negociacin del servicio
de transporte
Reclamaciones e incidencias en el servicio de
transporte

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FECHA DE
HORAS
COMIENZOPREVISTA
06-Octubre-2014- 6
20
Noviembre 2014
6 Noviembre 2014-9
27
Enero 2015
9 Enero 2015-19
25
Febrero 2015
15 Febrero 2015-26
25
Marzo 2015
26 Marzo-2015-15
35
Mayo 2015

6. METODOLOGA DIDCTICA
El alumno tiene obligacin de estar activo en la plataforma durante el curso como
requisito indispensable para el autoaprendizaje tutorado por el profesor, que es la
metodologa bsica del funcionamiento docente de los cursos a distancia
desarrollados en la Plataforma A-Distancia de la Consejera de Educacin de la
Comunidad de Cantabria.
Las actividades de evaluacin on-line (exmenes y tareas) permiten al alumno conocer
el grado de adquisicin de los conocimientos de cada unidad. La participacin en los
foros y el uso de otras herramientas de comunicacin implementadas en la plataforma
son muy tiles para interactuar con profesores y alumnos, y resolver dudas, hacer
sugerencias estar informado de asuntos relacionados con los estudios, etc.
Estas actividades online son evaluadas y tenidas en consideracin en la calificacin
final del curso.
Las actividades de cada unidad solo podrn realizarse durante el perodo de tiempo en
el que la unidad permanece abierta (ver calendario de apertura y cierre de las
unidades). Los alumnos podrn seguir consultando durante todo el curso los
materiales de estudio de las unidades (completa y guiada) despus de que hayan sido
cerradas.
Es obligatorio realizar un examen presencial final.
7. PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIN
-

Realizacin de tareas de cada unidad de trabajo.

Realizacin de los controles de cada unidad de trabajo
Exmenes presenciales: Podrn incluir preguntas de tipo test, preguntas
cortas y algn ejercicio prctico (si se desea se puede ser ms explcito).
En cada examen se indicar la importancia porcentual de cada parte, as
como el mnimo que se exigir en cada una de las partes para calcular la
nota media.

8. CRITERIOS DE CALIFICACIN
De las tareas:
La valoracin final ser la media aritmtica de las calificaciones
obtenidas en todas las tareas que componen el curso, expresadas en el valor
porcentual asignado (10%)
De los controles de cada unidad didctica
La plataforma realiza la auto calificacin con valores comprendidos
entre cero y diez puntos. Cada pregunta tiene un valor de 0 a 1 punto. La
calificacin obtenida est en funcin de los siguientes criterios: 1) si es o no la
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respuesta correcta y 2) el nmero de los intentos, entre los tres permitidos, que
se hayan realizado para contestarla. La valoracin final es la media aritmtica
de las calificaciones obtenidas en todos los controles, expresados en el valor
porcentual asignado (10%)

De los exmenes presenciales

Se valorar de 1 a 10 puntos, y podr incluir preguntas de tipo test,
preguntas abiertas y algn ejercicio prctico. En cada examen se indicar la
importancia porcentual de cada parte, as como el mnimo que se exigir en
cada una de las partes para calcular la nota de la prueba
Habr dos pruebas presenciales:
-La primera ser, entre la ltima semana de Enero y la primera de Febrero.
-La segunda ser, entre la ltima semana de Mayo y la primera de Junio;
Estas pruebas tienen la finalidad la valoracin de la obtencin de los objetivos
del mdulo. Dicha prueba podr incluir preguntas de tipo test, preguntas
abiertas y algn ejercicio prctico sobre los supuestos y ejercicios que se
incluyen en el temario.
Habr que aprobar los dos parciales, con una nota igual o superior a cinco para
quedar exento de realizar la evaluacin ordinaria de Junio.

EVALUACIN ORDINARIA DE JUNIO.

Se realizar una prueba presencial escrita sobre todos los contenidos de las
unidades didcticas A esta prueba tienen derecho todos los alumnos que no
hayan realizado las pruebas parciales. Y aquellos que no hayan obtenido como
mnimo un cinco en la prueba parcial.
Dicha prueba podr incluir preguntas de tipo test, preguntas abiertas y algn
ejercicio prctico sobre los supuestos y ejercicios que se incluyen en el temario.
En cada examen se indicar la importancia porcentual de cada parte, as como
el mnimo que se exigir en cada una de las partes para superar la prueba.
La prueba presencial ser valorada en un 80% de la nota final. Los controles de
cada unidad de trabajo y las tareas realizadas por los alumnos a travs de la
plataforma, sern tenidas en cuenta en la calificacin final en un porcentaje del
20% segn se expres anteriormente.
La nota final del mdulo se obtiene aplicando la siguiente frmula:
Nota final = La calificacin del examen presencial x 0,8 + Controles de la
plataforma x 0,10 + Calificacin de las tareas x 0,1
Para superar el mdulo hay que obtener una calificacin igual o mayor que
cinco

PRUEBA ORDINARIA 2 (SEPTIEMBRE) Y SU CALIFICACION:

En caso de suspender la convocatoria de Junio, el alumno tendr una
convocatoria en Septiembre con un examen de las mismas caractersticas que
el de Junio, que contar el 80% de la calificacin de la convocatoria de
Septiembre, el 20% restante ser el obtenido en la convocatoria de Junio de
ese mismo curso, correspondiente a las actividades en la plataforma.

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