CUESTIONARIO

1. Qu es un proceso y cuantos tipos de procesos existen en una empresa?

R. Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que al interactuar juntas,
simultnea o sucesivamente en los elementos de entrada los convierten en productos o resultados.
Los tipos de procesos son tres:
1.

Los procesos clave

2.

Los procesos estratgicos

3. Los procesos de apoyo

2. Cules son los documentos de primer segundo y tercer nivel?
El Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), se basa en los procesos definidos y mapeados que
intervienen en ste. Los procesos y actividades se reflejan en los documentos que constituyen el
Sistema Documental, describiendo en s los mtodos de trabajo de la Organizacin.
La documentacin se integra de forma ordenada y sistmica a fin de garantizar su correcta
comprensin. Esto es, el sistema documental se construye sobre una estructura jerrquica de
documentos.
Primer Nivel: MGC
El primer nivel lo conforman los documentos base donde se indican los principios y la filosofa
de la empresa con respecto a la calidad. Este documento se denominaManual de Gestin de la
Calidad y se utiliza como carta de presentacin a las partes interesadas (clientes o usuarios,
proveedores, personal interno, auditores, etc.). Este documento es de carcter pblico y est
disponible en las reas de la Organizacin involucradas en el proceso de calidad en el servicio,
para que todo el personal pueda tener acceso a l.
En el Manual de Gestin de la Calidad se incluye:

El ttulo y la norma en la que se basa el sistema de calidad (en este caso ISO-9001:2008).

El campo de aplicacin del sistema incluyendo y justificando las exclusiones permitidas.

Es decir, a qu reas de servicio de la Organizacin o departamentos se aplica el sistema
de calidad; as tambin, indica qu requisitos de la norma no son aplicables en el sistema
de calidad; estas exclusiones deben estar justificadas, ya que no se puede excluir un
requisito que influya en la calidad del servicio de una manera decisiva.

Poltica de calidad: aunque puede ser un documento aparte, sta se incluye dentro del
manual de gestin de la calidad.

Descripcin de la organizacin, responsabilidades y autoridades. Siempre a nivel bsico,

que ser ampliado posteriormente y en los siguientes niveles de la documentacin. Para
ser ms especficos, se incluye un organigrama que ayuda a comprender la organizacin
de la Empresa.

Descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos que se incluyen en el sistema de

gestin de la calidad. Se indican los procesos que se realizan en la Empresa, las relaciones
entre ellos y en qu documentos se describen de una manera ms detallada.

Elementos del sistema de calidad. Se definen los objetivos y las estrategias de una manera
genrica para cada requisito del sistema de calidad.

Los procedimientos documentados o referencia a ellos. Por separado, se elaboran los

procedimientos documentados que exige la norma as como los aplicables por necesidades
de la Organizacin. stos son nicamente referenciados dentro del Manual de Gestin de
la Calidad.

Segundo Nivel: Procedimientos Generales

Los documentos del segundo nivel son los Procedimientos Generales (PG). Son los documentos
que describen los mtodos de trabajo de la Organizacin, ampliando lo descrito en el Manual de
Calidad.
Un procedimiento general describe cmo se llevan a cabo las actividades de los procesos. Si
dentro de estas actividades se realizan tareas muy concretas y definidas, en el Procedimiento
General slo se indicar la tarea, que se describir con detalle en el siguiente nivel de
documentacin.
Los siguientes apartados definen la estructura que se aplica para el desarrollo de los
procedimientos de la Organizacin:
1. Objeto: Descripcin de los objetivos que se pretenden lograr. Qu actividades se van a
detallar en el procedimiento.
2. Alcance: Define el campo o rea de aplicacin y en qu medida se aplica el
procedimiento. Se mencionar tambin si procede, sus limitaciones de uso.
3. Responsabilidades: Delimita las responsabilidades para cada actividad descrita en el
procedimiento.
4. Definiciones: Aclara conceptos y expresiones que pudieran resultar ambiguos o de posible
interpretacin subjetiva.

5. Ejecucin: Describe por orden cronolgico la tcnica operativa de las actividades y los
procesos necesarios para cumplir con los objetivos del procedimiento. La descripcin
deber contestar a: Qu hacer, cmo hacerlo, cundo hacerlo y quin lo hace.
6. Referencias: Se citan documentos o normas aplicables como otros procedimientos,
instrucciones especficas, normas internas, normas externas y documentacin que no est
incluida en el apartado <Anexos>.
7. Anexos: Se relacionan y anexan los impresos, documentacin, especificaciones, planos
parciales o fragmentos de normas, diagramas de flujo, etc., que se utilicen para
documentar el procedimiento.
8. Distribucin: Se listan las reas del Organismo a las que se entregar copia controlada del
documento.
9. Tabla de Revisiones: Se indica la fecha, nmero consecutivo de la revisin o emisin y
una breve descripcin de las modificaciones que se hayan aplicado al documento.
Tercer Nivel: Procedimientos Especficos e Instrucciones de Trabajo
El tercer nivel de documentacin lo forman los Procedimientos Especficos (PE) o las
Instrucciones de Trabajo. Esta documentacin desarrolla en profundidad una actividad que se
indica en el Procedimiento General.
Se establecen los procedimientos especficos o instrucciones de trabajo necesarios para que los
procesos se realicen de una forma controlada. Una vez desarrollados los documentos, stos se
distribuyen en las reas correspondientes; as mismo, se proporciona la capacitacin y asesora
adecuada al personal de dichas reas.
3. Cul es la diferencia entre un procedimiento y una instruccin de trabajo?
El procedimiento se refiere a de qu manera se realizara un trabajo.
Mientras que la instruccin es puntual, usted haga esto, con esta herramienta, a tal hora o no haga
tal otra cosa a menos. El procedimiento entonces incluye a la instruccin.
Documentos que describen la forma especfica de llevar a cabo una actividad. Los
procedimientos se utilizan para aquellas actividades en las que se encadenan varias operaciones e
intervienen distintas personas o departamentos de la empresa (por ejemplo, procedimiento de
compras). Las instrucciones de trabajo se utilizan para describir una operacin concreta,

normalmente asociada a un puesto de trabajo (por ejemplo, arranque de una mquina

troqueladora).

4. Cul es la funcin de cada proceso en la empresa

1.

Los procesos clave son tambin denominados operativos y son propios de la actividad de la

empresa, por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de produccin, el proceso de

prestacin del servicio, el proceso de comercializacin, etc.
2.

Los procesos estratgicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla

sus estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de planificacin presupuestaria,
proceso de diseo de producto y/o servicio, etc.
3.

Los procesos de apoyo, o de soporte son los que proporcionan los medios (recursos) y el

apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de
formacin, proceso informtico, proceso de logstica, etc.