Ao de la Consolidacin del Mar de Grau

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

SEDE: CAMAN
FACULTAD DE ADMINISTRACIN

AUDITORIA ADMINISTRATIVA I

DOCENTE:
Lic. GABRIELA CUBA

INTEGRANTES:
HUARACHA HUARCAYA, ANGELICA
PULLCHS VIZCARDO, RALPHY
MONTES ORTEGA, JEFRY
2016
1

INTRODUCCIN
El trabajo realizado permitir determinar los puntos claves a tomar en cuenta
dentro de la fase de Planeacin (como visin, misin, objetivos, estrategias
entre otros), con la finalidad de recabar informacin para la realizacin de una
posterior auditoria.
Para el presente estudio se han tomado dos empresas, dentro del sector
pblico escogimos a SEDAPAR ZONA NORTE y por el sector privado a la
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO SULLANA, ambas entidades
ubicadas en la localidad.

SEDAPAR DEPARTAMENTO ZONAL NORTE

1. VISIN
Ser reconocidos como la empresa lder en a nivel nacional, en servicios
de saneamientos siendo valorados por nuestros actuales y potenciales
clientes
2. MISIN
Proveer servicios de agua potable y alcantarillado, con gestin
competitiva, preservando el medio ambiente con el tratamiento de aguas
residuales con personal altamente involucrado y capacitado.
3. OBJETIVOS
Lograr a satisfaccin del cliente a travs del mejoramiento y

ampliacin del servicio de agua potable y alcantarillado.

Asegurar la sostenibilidad econmica de la empresa.
Mejorar la gestin empresarial.
Mejorar la imagen empresarial.
Mejorar el clima laboral y estilo de liderazgo.

4. METAS
Para el ao 2016, lograr 10 521 contrataciones de conexiones de
Alcantarillado.
Mejorar la coordinacin con los gobiernos Regionales y Locales la
elaboracin de estudios, proyectos y ejecucin de la obras de

saneamiento.
Disminuir de la morosidad en la Zona Norte.
Revisar categoras de grandes consumidores.
Incrementar el seguimiento a clientes con pozo propio.
Preparacin de programa de monitoreo a clientes especiales en

apoyo a la gestin de la provincia.

Dar seguimiento a conexiones a las cuales se ha instalado
precintos y/o anclajes como sistema de seguridad, con la finalidad
de monitorear consumos.
Programa de monitoreo para la instalacin de medidores a

usuarios que utilizan aguas de fuente propia (subterrnea).

Ejecucin Plan Control Manipulacin Medidores.
Instalacin medidores nuevos en la Zona Norte.
Renovacin medidores Zona Norte.
Realizar acciones de mejoramiento operacional de circuitos.
Reduccin de prdidas no fsicas operacionales.
Realizar acciones de deteccin de clandestinos
3

 Formular el plan de capacitacin en base al Plan Fortalecimiento

de Capacidades.
Elaborar un programa de mejoras en clima laboral y cultura base
a estudio realizado por consultora.
5. ESTRATEGIAS
Desarrollar estudios y/o perfiles de ampliacin y mejoramiento de
servicios de agua y Alcantarillado.
Ejecutar obras generales, complementarias y de mejoramiento de
agua potable y alcantarillado de acuerdo a programacin de
nuestro PMO (programa de inversiones) con el objetivo de
mejorar la continuidad del servicio, ampliar la cobertura, mejora la
calidad del servicio y garantizar la operatividad de los sistemas.
Participar en la programacin y gestin de proyectos de Gobierno
Regional y Gobiernos Locales a fin de lograr adecuada inversin
en obras de saneamiento.
Participar en la elaboracin del Plan Regional de Saneamiento
Gestin para construccin de planta de tratamiento de agua
potable con financiamiento de Cerro Verde
Gestin para la construccin de Planta de Tratamiento de aguas
servidas
Recuperar cartera morosa de acuerdo a normativa vigente
Gestionar
Recursos
Financieros
Externos para

darle

sostenibilidad a la ejecucin del PMO - Financiamiento.

Desarrollar una gestin comercial moderna, acorde con las
necesidades de nuestros usuarios
Mejorar los programas de deteccin de conexiones clandestinas y
uso inadecuado del servicio
Desarrollar programa de contratacin de conexiones.
Desarrollar programas de activacin de conexiones cortadas.
Aplicar incrementos tarifarios programados y reajuste tarifarios
por
acumulacin del IPM de acuerdo a Ley.
Optimizar y racionalizar costos de produccin y tratamiento de
agua potable y alcantarillado.
Optimizar y racionalizar gastos de comercializacin.
Optimizar y racionalizar los gastos administrativos.
Impulsar la contratacin de conexiones a travs
simplificacin de trmites administrativos y financieros.
Permanente revisin de las polticas comerciales.
4

de

la

 Implantar un sistema integrado, de tecnologa de informacin.

Desarrollar programa de atencin al cliente.
Desarrollar formas alternativas de atencin al cliente (va web,
telefnica etc.)
Implementar dispositivos de seguridad para medidores a fin de
evitar vandalismos y manipulaciones de medidores.
Optimizar los procesos logsticos acorde con la normatividad
existente.
Actualizar el catastro de agua y alcantarillado
Desarrollar el catastro de usuarios Desarrollar programa para
incrementar la productividad de los trabajadores (Salario,
reconocimiento y clima laboral).
Desarrollar programa para desarrollar las capacidades de los
trabajadores.
Impulsar un fuerte programa de capacitacin y actualizacin del
personal, que a su vez contribuya con multiplicador el efecto
difundiendo lo aprendido.
Mejora de la infraestructura tcnica, administrativa y comercial.
Modernizar la organizacin de la empresa
Mejorar la cultura organizacional de la empresa (comunicacin

interna, desarrollo de valores, actividades sociales)

Desarrollar la imagen institucional.
Programa para reposicionar la Empresa.
Identificacin plena de los signos de la empresa.
Desarrollar programas de motivacin e identificacin institucional.

(Programa de lderes).
Desarrollar el eslogan de la empresa.
Desarrollo de programas de educacin sanitaria.
Implantar sistemas de comunicacin Usuario-Empresa.
Desarrollar sistema adecuado de comunicacin con medios.
Implementar zona de atencin al pblico.
Pintado de Infraestructura.

6. PROCESOS
Control de Asistencia
Produccin y Tratamiento
Comercial
7. PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS DE ZONAL NORTE:
o PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DE PLANILLAS
o PROCEDIMIENTO: APROBACIN DEL PLAN ANUAL DE
CONTRATACIONES ZONAL NORTE
5

o PROCEDIMIENTO

DE

PEDIDO

DE

SUMINISTROS

ZONAL NORTE
o PROCEDIMIENTO DE ORDEN DE COMPRA DE BIENES
Y SUMINISTROS
o PROCEDIMIENTO DE NOTAS DE PEDIDO INTERNO
ZONAL NORTE
o PROCEDIMIENTO DE INGRESO DE MATERIALES
o PROCEDIMIENTO DE SALIDA DE MATERIALES ZONA
NORTE
o PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE BIENES
o PROCEDIMIENTO DE BAJA DE BIENES USADOS U
OBSOLETOS
o PROCEDIMIENTO

DE

SALIDA

DE

MATERIALES,

INSUMOS Y TILES POR TRANSFERENCIA

o PROCEDIMIENTO DE ORDEN DE SERVICIOS ZONAL
NORTE
o PROCEDIMIENTO DE CONTROL FACTURAS DE PAGO
o PROCEDIMIENTO DE EMISIN DE CHEQUES PARA
PAGOS
o PROCEDIMIENTO DE REGISTRO

CONTROL CAJA

CHICA
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE ASISTENCIA
o PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN DE PERSONAL
SEMESTRAL
o PROCEDIMIENTO

DE

VERIFICACIN

DEL

CUMPLIMIENTO DE NORMAS DE SEGURIDAD

o PROCEDIMIENTO
DE
REGISTRO
CONTABLE
ALMACENES
o PROCEDIMIENTO

DE

REVISIN

INVENTARIO

MATERIALES EN ZONA NORTE

o PROCEDIMIENTO DE CONCILIACIONES

DE

CLIENTES

ZONAL NORTE
o PROCEDIMIENTO DE CONCILIACIONES FINANCIERAS
ZONAL NORTE
o PROCEDIMIENTO DE ENTREGA A RENDIR CUENTAS
ZONAL NORTE
PROCEDIMIENTOS DE PRODUCCIN Y TRATAMIENTO DE
ZONA NORTE
o PROCEDIMIENTO

PRODUCTIVO

POTABILIZACIN DE AGUA ZONA NORTE

6

PARA

o PROCEDIMIENTO PRODUCTIVO DE ANLISIS FSICO

DE TURBIDEZ - NTU
o PROCEDIMIENTO DE ANLISIS FSICO DE POTENCIAL
DE HIDROGENO - PH
o PROCEDIMIENTO
DE

ANLISIS

FSICO

DE

CONDUCTIVIDAD RESPONSABLE
o PROCEDIMIENTO DE ANLISIS FSICO DE COLOR
o PROCEDIMIENTO DE ANLISIS FSICO DE SLIDOS 81
TOTALES - STD MG/L
o PROCEDIMIENTO
DE

ANLISIS

FSICO

DE

TEMPERATURA
o PROCEDIMIENTO

DE

ANLISIS

QUMICO

DE

CLORUROS
o PROCEDIMIENTO

DE

ANLISIS

QUMICO

DE

SULFATOS
o PROCEDIMIENTO DE ANLISIS QUMICO DE DUREZA
TOTAL
o PROCEDIMIENTO DE ANLISIS QUMICO DE NITRATOS
o PROCEDIMIENTO DE ANLISIS QUMICO DE HIERRO
o PROCEDIMIENTO
DE
ANLISIS
QUMICO
DE
MANGANESO
o PROCEDIMIENTO DE ANLISIS QUMICO DE ALUMINIO
o PROCEDIMIENTO DE ANLISIS QUMICO DE CALCIO
o PROCEDIMIENTO
DE
ANLISIS
QUMICO
DE
MAGNESIO
o PROCEDIMIENTO

DE

ANLISIS

QUMICO

DE

ALCALINIDAD
o PROCEDIMIENTO DE ANLISIS ESPECIAL DE CLORO
RESIDUAL LIBRE
o PROCEDIMIENTO DE ANLISIS ESPECIAL DE CLORO
RESIDUAL TOTAL
o PROCEDIMIENTO DE ANLISIS BACTERIOLGICO DE
COLIFORMES TOTALES
o PROCEDIMIENTO DE ANLISIS BACTERIOLGICO DE
CONIFORMES TERMOTOLERANTES
o PROCEDIMIENTO
DE
ANLISIS

EFLUENTES

DOMSTICOS E INDUSTRIALES A TERCEROS

o PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE OFICINA
DE OPERACIONES

o PROCEDIMIENTO:

VERIFICACIN

TCNICA

DEL

SERVICIO (A SOLICITUD DEL CLIENTE)

o PROCEDIMIENTO: MEDICIN DE PRESIN EN PUNTO
o PROCEDIMIENTO:
EMPALME
DE
REDES
SECUNDARIAS DE AGUA POTABLE
o PROCEDIMIENTO: REPARACIN DE

REDES

TODOS SUS DIMETROS)

o PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO

DE

(EN

GRIFOS

CONTRA INCENDIOS
o PROCEDIMIENTO. MANTENIMIENTO DE VLVULAS DE
DIFERENTES DIMETROS
o PROCEDIMIENTO: MEDICIN

DE

TIRANTES

DE

RESERVORIOS
o PROCEDIMIENTO: INSPECCIN Y DESINFECCIN DE
RESERVORIOS
o PROCEDIMIENTO:

REUBICACIN

DE

CAJA

DE

MEDIDOR DE LA CONEXIN DOMICILIARIA DE AGUA

POTABLE
o PROCEDIMIENTO:

REUBICACIN

DE

CONEXIN

DOMICILIARIA DE AGUA POTABLE PROCEDIMIENTO:

CAMBIO DE PLOMO A PVC
o PROCEDIMIENTO:
FUGAS

EN

LA

CONEXIN

DOMICILIARIA
o PROCEDIMIENTO: MEDICIN DE POZO DE FUENTE
PROPIA DE AGUA
o PROCEDIMIENTO

MEDICION

DE

CAUDALES.

PRESIONES Y NIVELES
o PROCEDIMIENTO MACRO MEDICION DE CIRCUITOS
Y/O

SECTORES

CORTE

DE

PROCEDIMIENTO

CONEXIONES

IRREGULARES

DETECCIN

CLANDESTINAS

PROCEDIMIENTO

ATENCIN

Y
E
DE

SERVICIOS DE LIMPIEZA DE DIFERENTES TIPOS Y/O

REUBICACIN
DESAGUE

DE

CONEXIN

PROCEDIMIENTO

DOMICILIARIA

DE

ATENCIN

DE

DESATOROS Y/O REPARACIN DE CONEXIONES

DOMICILIARIAS DE DESAGUE A SOLICITUD DEL
CLIENTE O USUARIO
8

 PROCEDIMIENTOS DE LA OFICINA COMERCIAL DE LA ZONA

NORTE
o PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y EVALUACIN DE
GRANDES CONSUMIDORES
o PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE RECLAMOS
o PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE RECLAMOS
OPERACIONES
o PROCEDIMIENTO.
RECAUDACIN
o PROCEDIMIENTO

REGISTRO

DE

RECAUDACIN

PLANILLAS
EN

DE

VENTANILLA

OFICINA DE CAMANA - CARAVELI- ATICO - CHALA YAUCA

o PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIN TCNICA DEL
SERVICIO (A SOLICITUD DEL CLIENTE)
8. PROGRAMAS
Programa Anual de Educacin Sanitaria

SEDAPAR DEPARTAMENTO ZONAL NORTE

1. VISIN
Ser reconocidos como la empresa lder en a nivel regional, en servicios
de saneamientos siendo valorados por nuestros actuales y potenciales
clientes

CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO SULLANA

1.

Visin

Ser el respaldo financiero de las grandes mayoras

2.

Misin

Trabajamos para brindar soluciones financieras a las empresas y familias

peruanas de una forma simple, oportuna y personalizada
3.

Objetivos
Objetivos de Organizacin
- Competencias.- dentro de los factores que se han identificado,

podemos establecer los siguientes objetivos:

Capacitacin, para los siguientes factores:
Nivel Profesional adecuado
Adecuados niveles de productividad
Baja capacitacin en tecnologas de la informacin
Personal con poca experiencia tcnica
Bajos Niveles de capacitacin
Coaching (desarrollo de aptitudes para el liderazgo), para mejorar los

siguientes aspectos:
Falta efectividad en la delegacin de funciones
Faltan mayores canales de comunicacin
Establecer una relacin laboral adecuada, para poder tener un
manejo adecuado de las relaciones:
Estabilidad laboral
Limitaciones para atraer gente altamente creativa

4.

Polticas
Responsabilidad por el cumplimiento de los acuerdos adquiridos con el

5.

cliente.
Valoracin objetiva y desarrollo del cliente interno.
Establecimiento de relaciones a largo plazo con el cliente externo.
Eficiencia en las operaciones.
Calidad de los productos ofrecidos al cliente.
Estrategias

Programa de Capacitacin Externa

Programa de Capacitacin Interna
Desarrollo de Habilidades para el Liderazgo
Establecer contratos de mayor duracin
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Adquisicin de Software integral

Establecer un comit de tecnologa de manera permanente
Programa de Incentivos monetarios y no monetarios
Encuentros de camaradera y confraternidad
Manejo de poltica remunerativa acorde con el mercado
Difusin de Valores, Principios y Filosofa de la Empresa
Desarrollo de programas de calidad
Incentivos y/o facilidades para Titulacin Profesional o Cursos de

Especializacin
Desarrollo de un Estudio de Mercado para nuestros actuales clientes
Realizacin de Investigacin de Mercados Potenciales
Implementacin de programa de Desarrollo de nuevos productos
Implementacin de la metodologa de Benchmarking
Tecnificacin de nuestros Servicios
Programa de Capacitacin Interna y Externa
Programa de Incentivos por productividad
Evaluacin constante de la Competencia en los mercados donde opera

la CMAC
Mejoramiento de la infraestructura de nuestras oficinas
Implementacin de la metodologa de Benchmarking
Manejar una diversificacin adecuada de nuestros clientes
Desarrollo de nuevos productos
Implementar metodologa de la Cadena de Valor
Implementacin de la metodologa de Benchmarking
Tecnificacin de nuestros Servicios
Implementacin de programa de Desarrollo de nuevos productos
Establecer Plan de Marketing de la CMAC Sullana
Mantener un nivel adecuado de apoyo al sector PYMES
Contratacin de constructora para el desarrollo de la obra
Bsqueda, adquisicin y posterior acondicionamiento del local
Bsqueda, adquisicin y posterior acondicionamiento del local
Bsqueda, adquisicin y posterior acondicionamiento del local
Bsqueda, adquisicin y posterior acondicionamiento del local
Implementacin de la metodologa de Benchmarking
Establecer Plan de Marketing de la CMAC Sullana
Reinversin de las utilidades de acuerdo a lo establecido en el Crdito

Subordinado con COFIDE

Establecer metodologa de Costeo ABC
Implementar estados financieros por Agencia
Evaluar constantemente los riesgos de mercado.
6. PROGRAMAS
PROGRAMA

DE

FORTALECIMIENTO

PATRIMONIAL

HIPOTECARIO PARA VIVIENDAS DE INTERS SOCIAL

11

CRDITO

7. METAS
Alcanzar para el ao 2017 un promedio de 3 capacitaciones al ao por

persona
Lograr el 95% de satisfaccin de relaciones entre jefe y subordinado
Alcanzar que cada ao haya una renovacin de Contratos laborales
Lograr el 90% de tecnificacin de los procesos internos
Disminuir a 4% de inasistencias por trabajador
Aumentar el promedio de calificacin por trabajador al 92%
Reducir el ndice de morosidad al 5% para mejorar los niveles de

productividad.
Disminuir el promedio de tasas activas del mercado anualmente
Aumentar el nmero de productos que ofrece la empresa
Bajar el endeudamiento, atraves de diferentes organismos de apoyo.

SEDAPAR
CONCLUSIONES

Se concluye que la empresa sedapar busca lograr la satisfaccin del

cliente a travs del mejoramiento y ampliacin del servicio de agua
potable y alcantarillado buscando mejorar la calidad de vida de cada uno

de sus clientes.
Se concluye que la empresa ha Participado en la programacin y gestin
de proyectos de Gobierno Regional y Gobiernos Locales a fin de lograr
adecuada inversin en obras de saneamiento

RECOMENDACIONES

Se recomienda que la empresa sedapar tome en cuenta la opinin del

cliente a fin de conocer si el servicio ofrecido es de la satisfaccin del

consumidor
Se recomienda que la organizacin siga trabajando activamente de
forma conjunta con el gobierno regional y gobiernos locales para lograr
mayor participacin de inversiones para la realizacin de obras de
saneamiento y alcantarillado
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SULLANA

Se concluye que el personal que trabaja en caja Sullana cuenta con

poca capacitacin y experiencia tcnica por concerniente no logra
cumplir con las expectativas propuestas por la organizacin

RECOMENDACIONES

Se recomienda que la empresa capacite constantemente a sus

colaboradores para obtener el mximo rendimiento de ellos y asi poder
lograr los objetivos propuestos.

13