: -.:-/. . . . . . . .

07t~orttm

r:l . . . .~~;;.L..i...:.:: .

~m d~

........ illi~u

ReObliC8 de Colombia
",

.. .

'.

'

~1Ord!Jl

".\

,.

p ,

tU:!&frl ,o.

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

DECRET' NOME!RO

587

DE

"Por el cual se adiciona un captulo al libro 2 de la parte 2 del ttulo 2 del Decreto nico del
sector Comercio, Industria y Turismo, Decreto 1074 de 2015, y se reglamenta el artculo 51
de la Ley 1480 de 2011"

EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA DE COLOMBIA

En ejercicio de sus atribuciones constitucionales y legales, en particular de las
previstas en el numeral 11 del artculo 189 de la Constitucin Poltica y en el artculo
51 de la Ley 1480 de 2011, y

CONSIDERANDO
Que el artculo 78 de la Constitucin Poltica referente a la proteccin de los derechos de
los consumidores establece que la (1(. ..) ley regular el control de calidad de bienes y
servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, as como la informacin que debe
suministrarse al pblico en su comercializacin. Sern responsables, de acuerdo con la ley,
quienes en la produccin y en la comercializacin de bienes y servicios atenten contra la
salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios (. ..)".
Que la Ley 1480 de 2011, mediante la cual se expidi el Estatuto del Consumidor, tiene
como objetivos fundamentales, conforme con lo establecido en su artculo 1, "(. ..) proteger,
promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores,
as como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses econmicos (. ..)".
Que el artculo 51 del mencionado Estatuto establece los eventos en que procede la
reversin del pago que el consumidor realice con tarjeta de crdito, dbito o cualquier otro
instrumento de pago electrnico para la adquisicin de productos en operaciones de
comercio electrnico, tales como Internet, PSE (Proveedor de Servicios Electrnicos), "call
center" o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual.
Que, por su parte, el pargrafo 2 del mismo artculo prev el derecho del consumidor a
reversar el pago correspondiente a cualquier servicio u obligacin de cumplimiento
peridico, realizado a travs de operaciones de dbito automtico autorizadas previamente
por aquel.
Que es necesario determinar los deberes particulares del proveedor y de los dems
participantes del proceso de pago, precisar el alcance de los derechos del consumidor, y
determinar el procedimiento para hacer efectiva la reversin del pago.
Que, previamente a la expedicin del presente Decreto, el proyecto de reglamentacin fue
publicado de conformidad con lo dispuesto en el artculo 8 de la Ley 1437 de 2011 por el
tnnino de cinco (5) das para consulta pblica.

GD-FM-017 V2

DECRETO NMERO

587

--------

de - - - -

Hoja N.

Que dicho proyecto se envi a la Superintendencia de Industria y Comercio en

cumplimiento de lo previsto en el artculo 7 de la Ley 1340 de 2009.
DECRETA
Artculo 1. El ttulo 2 de la parte 2 del libro 2 del Decreto 1074 de 2015, Decreto nico del
sector Comercio, Industria y Turismo, tendr un nuevo captulo con el siguiente texto:
"CAPTULO 51
REVERSiN DEL PAGO
Artculo 2.2.2.51.1. Objeto y mbito de aplicacin. El presente captulo tiene como objeto
reglamentar las condiciones y el procedimiento para la reversin de los pagos solicitada por
los consumidores segn lo previsto en el artculo 51 de la Ley 1480 de 2011, cuando la
adquisicin de los bienes o servicios se hubiere realizado a travs de mecanismos de
comercio electrnico y, para tal efecto, se hubiere utilizado tarjetas de crdito, dbito o
cualquier otro instrumento de pago electrnico.
La reversin de los pagos de que trata el presente captulo no procede cuando hayan sido
realizados por medio de canales presenciales.
Pargrafo 1. Las disposiciones previstas en el presente captulo slo tendrn efectos para
las operaciones en las cuales el productor o expendedor y la entidad emisora del
instrumento de pago electrnico se encuentren domiciliados en Colombia.
Pargrafo 2. Las disposiciones contenidas en el presente capItulo no son aplicables a las
relaciones de consumo respecto de las cuales exista regulacin especial en materia de
reversin de pagos.
Artculo 2.2.2.51.2. Reversin del pago en la venta de productos. Cuando la adquisicin de
productos se realice mediante mecanismos de comercio electrnico tales como internet,
PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya
utilizado para realizar el pago una tarjeta de crdito, dbito o cualquier otro instrumento de
pago electrnico, los participantes del proceso de pago debern reversar los pagos que
solicite el consumidor en cualquiera de los siguientes casos:

1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude.

2. Cuando corresponda a una operacin no solicitada.
3. Cuando el producto adquirido no sea recibido.
4. Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las
caractersticas inherentes o las atribuidas por la informacin que se suministre sobre
l.
5. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
Artculo 2.2.2.51.3. Reversin parcial. Cuando la adquisicin corresponda a varios
productos, el consumidor podr solicitar la reversin parcial del pago de aquellos respecto
de los cuales se presente alguno de los eventos mencionados en el artculo anterior. El
consumidor deber expresar de manera clara cul es el valor por el cual se solicita la
reversin, el cual deber corresponder al valor del producto o productos respecto de los
cuales se presenta la causal.
Artculo 2.2.2.51.4. Queja ante el proveedor del bien o servIcIo. El consumidor deber
presentar queja ante el proveedor por escrito, de manera verbal o a travs de cualquier
medio establecido entre las partes para ello, en la cual indique la causal o las causales

GD-FM-17. v2

8_7_ __

DECRETO NMERO _ _ _

de _ _ __

invocadas para formular a los participantes del proceso de pago la respectiva reversin, sin
perjuicio de lo establecido en el artculo siguiente sobre el contenido mnimo de la queja.
Esta queja deber ser presentada dentro los cinco (5) das hbiles siguientes a la fecha en
que el consumidor tuvo noticia
la operacin fraudulenta o no solicitada, o en que debi
haber recibido producto o lo recibi defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.
Adicionalmente, tratndose de bienes, en la misma oportunidad indicar al proveedor que el
bien estar a su disposicin para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar
en que se recibi, con lo cual se entender satisfecha la obligacin de devolverlo.
Cualquiera fuere el medio utilizado para interponer la queja, el proveedor deber emitir
constancia de la presentacin de la misma, con indicacin
la fecha y causal que la
sustentan.
Cuando la identidad, direccin, telfono y dems datos de contacto del proveedor se
desconozcan, o cuando
se niegue a recibir la queja, el consumidor quedar eximido de
la obligacin de presentarla y mantendr el bien a disposicin para que el proveedor o
productor pueda recogerlo en las mismas condiciones y en
mismo lugar en que se
recibi. con lo cual se entender satisfecha la obligacin de devolverlo.
Artculo 2.2.2.51.5. Contenido
la queja ante el proveedor del bien o servicio.
ante el proveedor del bien o servicio contendr como mnimo:

queja

1. Manifestacin expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversin

del pago.
Indicacin de la causal que sustenta la peticin. que deber corresponder a
alguna o algunas de las sealadas en artculo 2.2.2.51
del presente Decreto.
3. Valor por el que se solicita la reversin.
4. Identificacin de la cuenta bancaria, tarjeta de crdito o instrumento de pago al
que fue cargada la operacin.
Articulo 2.2.2.51.6. Notificacin
emisor del instrumento de pago electrnico. Dentro del
mismo plazo de cinco (5) das hbiles que el consumidor tiene para presentar la queja ante
el proveedor del bien o servicio, segn lo dispuesto en el artculo anterior, aquel deber
notificar al emisor del instrumento de pago electrnico utilizado para realizar la compra por
los canales que
disponga de la reclamacin referida a la adquisicin del bien o
servicIO.
tal efecto,
suficiente la notificacin del consumidor en la cual se indique
el hecho de haber satisfecho la obligacin de devolver el bien cuando sea procedente y el
soporte o constancia de presentacin de la queja al proveedor. El emisor del instrumento de
pago se sujetar a lo manifestado por el consumidor sobre la devolucin del bien.
Cuando el consumidor del bien o servicio no sea el mismo titular del instrumento de pago,
la notificacin al emisor de dicho instrumento deber ser presentada por
titular del
producto financiero, sin perjuicio de que
consumidor deba cumplir con lo establecido en
el artculo
.4. y 2.2.2.51
del Presente Decreto.
Artculo 2.2.2.51.7. Contenido de la notificacin. La notificacin al emisor del instrumento
de pago deber contener como mnimo lo siguiente:
1. Manifestacin expresa
razones
fundamentan la solicitud de reversin
del pago.
2. Indicacin de la causal que sustenta la peticin, que deber corresponder a
alguna o algunas de las sealadas en el artculo 2.2.2.51.2. del
Decreto.

GD-FM-17.v2

587
-------

DECRETO NMERO

'

de _ _ __

3. Valor por el que se solicita la reversin.

4. Identificacin de la transaccin realizada con indicacin de nmero, fecha y hora,
si fuere el caso.
5. Identificacin
la cuenta bancaria, tarjeta de crdito o instrumento de pago al
que fue cargada la operacin.
6. Constancia de la queja presentada ante el proveedor.
Artculo 2.2.2.51.8. Trmite de
reversin del pago. Una vez presentada la solicitud de
reversin ante
emisor del instrumento de pago electrnico utilizado, los participantes del
proceso de pago dispondrn de un trmino de quince (15) das hbiles para hacerla
efectiva. Para el efecto, cuando el emisor del instrumento de pago
la reversin,
verificar por una sola vez por solicitud la existencia de fondos en la respectiva cuenta y
proceder a efectuar los descuentos de acuerdo con el orden cronolgico en que fueron
presentadas las notificaciones a las que hace alusin el artculo 2.2.2.51.6. del presente
Decreto.
contra de la solicitud de reversin del pago ser oponible la inexistencia de la
operacin, la inexistencia de fondos, y la omisin de informar la causal alegada y que
sustenta la solicitud de la reversin. La reversin de la transaccin se har de manera
parcial cuando no existan recursos suficientes en la cuenta del proveedor. En estos casos,
el proveedor deber reembolsar directamente al consumidor del producto
valor de la
transaccin o el monto faltante.
todo caso, el emisor del instrumento de pago deber
informar de ello al consumidor.
Pargrafo 1. El banco o entidad en la cual el productor o proveedor tiene la cuenta de
depsito deber suministrar a ste la informacin de la transaccin reversada.
Pargrafo 2. Los participantes en el proceso de pago debern tener a disposicin del
consumidor, en su sitio web o por cualquier medio idneo, un formulario de solicitud de
reversin del pago, sin perjuicio de que el consumidor pueda presentar la solicitud de
reversin de pago en otro documento que cumpla con los requisitos establecidos en el
presente captulo. Dicho formulario contendr expresamente las causales que dan lugar a
la reversin del pago las cuales sern sealadas por el consumidor segn sea su caso.
Artculo 2.2.2.51.9. Controversia derivada
la solicitud de reversin del pago. Adems de
lo dispuesto en el inciso tercero del artculo 51 de la Ley 1480 de 2011, en el evento en que
hubiere alguna controversia derivada de la reclamacin de reversin del pago y siempre
que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que
determine que la misma no era procedente,
consumidor
responsable por todos los
costos en que se haya incurrido con ocasin de la reversin. En este caso, el emisor del
instrumento de pago, en conjunto con los dems participantes del proceso de pago, una
vez notificada la decisin
la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme, cargar
definitivamente la transaccin reclamada al consumidor y el dinero ser puesto a
disposicin del proveedor, siempre que en la cuenta
ahorros, tarjeta de crdito o
instrumento de pago utilizado para realizar la compra objetada, existan recursos para
efectuarla.
entidad financiera verificar por una sola vez la existencia
recursos y el
cargo puede ser parcial en el evento que estos no sean suficientes.
estos casos, el
consumidor deber reembolsar directamente al proveedor del producto el valor de la
transaccin, o el monto faltante, y los dems costos a que hace referencia
artculo.
Artculo 2.2.2.51.10. Devolucin del precio pagado.
caso de que proceda la reversin
del pago por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya realizado
directamente la devolucin del precio pagado, el consumidor ser responsable
devolver
los recursos directamente al proveedor.
Artculo 2.2.2.51.11. Derecho a reversar los pagos correspondientes a obligaciones de
cumplimiento peridico.
los trminos del pargrafo 2 del artculo
de la Ley 1480 de

GD-FM-17.v2

87

DECRETO NLJMERO -------

de _ _ _ __

2011 J
consumidor que hubiere autorizado pagos peridicos con cargo a sus tarjetas de
crdito, dbito o cualquier otro instrumento de pago electrnico, podr, en cualquier
momento y sin que medie justificacin alguna:
1. Comunicar a la entidad con la que pact el dbito automtico, por escrito o a travs
de cualquier medio establecido
las partes para ello que permita conservar un
soporte de la misma y acreditar fecha cierta
su presentacin, sobre su voluntad
no
de revocar la autorizacin de realizar los pagos por dichos medios.
corresponder el emisor del instrumento de pago con la entidad con la que se pact
el dbito automtico,
consumidor deber comunicar al emisor del instrumento de
cesacin
los pagos por dichos medios, dentro
los
pago sobre la instruccin
5 das siguientes.
agotados los procedimientos anteriores se cargan nuevos pagos a sus tarjetas de
crdito, dbito o cualquier otro instrumento de pago electrnico, el consumidor
podr solicitar la reversin
los mismos al emisor del instrumento de pago
electrnico, dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a que tenga conocimiento
de la ocurrencia de aqullos, por escrito o por los canales que el emisor
instrumento de pago disponga. Dicha solicitud, adems de contener los requisitos
sealados en los numerales 3 y 4 del artculo
del presente Decreto,
deber estar acompaada de la constancia de la instruccin impartida a la entidad
dbito automtico sobre su voluntad
revocar la
con la que autoriz
autorizacin de realizar los pagos por dichos medios.
Solicitar la reversin del pago correspondiente a cualquier servicio u obligacin de
cumplimiento peridico. Para proceder con la reversin, el consumidor deber
pago en un tiempo mximo de un mes
solicitarla al emisor del instrumento
despus de ocurrido el pago por los canales que dicha entidad disponga.
El trmite de la reversin del pago, la devolucin del dinero pagado y las controversias que
la solicitud
reversin del pago, se sujetarn a
mismas reglas
se llegaren a derivar
previstas en el presente captulo.
Artculo 2.2.2.51.12. Deber de informar al consumidor sobre los trminos del
procedimiento. Los participantes del proceso de pago disearn e implementarn
mecanismos idneos para informar a los consumidores sobre el procedimiento para la
reversin del pago e informarn por sus canales de atencin los requisitos y trminos de
dicho procedimiento. La informacin suministrada al consumidor
expresar
manera clara la posibilidad
cargar definitivamente la transaccin reclamada, cuando
medie decisin administrativa o jurisdiccional en su contra, en los trminos del artculo 51
de la Ley 1480 de 2011 y del presente captulo,
Artculo 2.2.2.51.13. Mala
del consumidor, En caso de que dentro del proceso suscitado
por controversias en la solicitud y trmite de la reversin del pago en los trminos del
artculo
la Ley 1480 de 2011 y de este captulo resu Ite demostrada la mala fe por
parte del consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio podr imponer
sanciones pecuniarias hasta por cincuenta (50) salarios mnimos mensuales legales
vigentes (SMMLV).
Artculo 2.2.2.51.14. Sanciones,
incumplimiento de lo establecido en este Captulo dar
lugar a la aplicacin de las sanciones previstas en los artculos 61 y 62 de la Ley 1480 de
2011, sin perjuicio de las acciones jurisdiccionales que las partes involucradas puedan
adelantar para la proteccin de sus derechos."

GDFM-17.v2

DECRETO NME'R01

- - -587
---

de _ _ __

Artculo 2. Vigencia. El presente decreto empezar a regir seis (6) meses despus de
su publicacin en el Diario Oficial."

PUBLQUESE y CMPLASE
Dado en Bogot, D.C., a los

EL MINISTRO DE HACIENDA Y CRDITO PBLICO

MAURICIO CRDENAS SANT AMARA

LA MINISTRA DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

fL/'
CECILIA LVAREZ-CORREA GLEN