MANUAL DE CALIDAD

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Fecha: 2014-04-22

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MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PEREIRA
NTC ISO - 9001:2008
NTC GP - 1000:2009

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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIN

2. ALCANCE

3. ABREVIATURAS/ DEFINICIONES

4. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2 GESTIN DOCUMENTAL

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.3 POLTICA INTEGRAL DE GESTIN

5.4 PLANIFICACIN

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

11

5.6 REVISINES POR LA DIRECCIN

12

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

13

6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS

13

6.2 RECURSOS HUMANOS

13

6.3 INFRAESTRUCTURA

15

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

15

7. REALIZACIN DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO

16

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

16

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO

17

7.3 DISEO Y DESARROLLO

19

7.4 ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS

22

7.5 PRESTACIN DEL SERVICIO

23

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

25

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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

25

8.1 GENERALIDADES

25

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

26

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

27

8.4 ANLISIS DE DATOS

27

8.5 MEJORA

28

9. RESPONSABILIDADES

28

10 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

28

11 ANEXOS

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1. INTRODUCCIN

Este manual describe los criterios, compromisos y lineamientos para la aplicacin del
Sistema de Gestin de Calidad de la Universidad Tecnolgica de Pereira, que tienen como
misin fundamental de la administracin; planear, gestionar, evaluar y controlar sus procesos
de manera eficiente, eficaz y oportuna, con respuestas concretas a las demandas
fundamentales que se generan en los campos de accin de la ciencia, tecnologa, las artes y
humanidades enmarcadas en la docencia, investigacin, innovacin, extensin, gestin y
proyeccin social, que influyen en la calidad de los servicios y/o productos que la Universidad
proporciona a sus usuarios.

A travs de este sistema, la Universidad Tecnolgica de Pereira est comprometida a

entender y satisfacer los requisitos de los usuarios. Est estructurado de conformidad con las
normas NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009
2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Procesos de la Universidad Tecnolgica de Pereira que realizan labores de planeacin,

gestin, evaluacin y control en concordancia con la Misin Institucional: Rectora,
Vicerrectora Administrativa, Vicerrectora Acadmica, Vicerrectora de Investigaciones,
Innovacin y Extensin, Secretara General, Planeacin, Control Interno, Servicios, Personal,
Financiera, Sistemas, Bienestar Universitario, Biblioteca, Registro y Control Acadmico,
Recursos Informticos y Educativos, Univirtual, Relaciones Internacionales, Comunicaciones,
Jardn Botnico, Gestin de Documentos y Gestin de Calidad.
Asesora, Diseo, Desarrollo, Soporte-Mantenimiento y Comercializacin de Software,
Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipos de Cmputo. Asesora en la Adquisicin
de Software y Hardware.
Determinacin de Perfiles Genticos y Estudios de Filiacin.

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3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos.

Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de Calidad de una

organizacin.

Objetivo de Calidad: Formulacin de lo que pretende alcanzarse en el campo de la

calidad.

PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

Poltica de Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin, relativas a

la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.

UTP: Universidad Tecnolgica de Pereira.

SGC: Sistema de Gestin de Calidad. Herramienta de gestin sistemtica y transparente

que permite dirigir y evaluar el desempeo institucional, en trminos de calidad y
satisfaccin social en la prestacin de los servicios a cargo de las entidades.

Est

enmarcado en los planes estratgicos y de desarrollo de tales entidades.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionada o que interactan para

generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Enfoque basado en procesos: Gestin sistemtica de la interaccin e interrelacin

entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.

Mejora Continua: Accin permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad

para cumplir los requisitos y optimizar el desempeo.

Alta Direccin: Persona o grupo de personas que dirigen al ms alto nivel una
organizacin. En el caso de la Universidad Tecnolgica de Pereira la Alta Direccin est
representada en el Comit de Coordinacin del Sistema Integral de Gestin.

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4. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA

El Sistema de Gestin de Calidad de la Universidad Tecnolgica de Pereira incluye:

-El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos administrativos del Sistema de
Gestin de Calidad.

-El Manual de Funciones y Responsabilidades con los requisitos, competencias, funciones

de los cargos y perfiles para cada uno de los funcionarios de los procesos del SGC.

-Los procedimientos de los procesos para optimizar la labor de acuerdo con los parmetros
de calidad establecidos en ste manual.

4.1REQUISITOS GENERALES

La Universidad Tecnolgica de Pereira establece, documenta, implementa y mantiene un

Sistema de Gestin de Calidad en busca de la mejora continua, provisionando recursos e
informacin necesaria para la operacin y seguimiento de los procesos.

Los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad se muestran en el Mapa de

Procesos (SGC-MC-FOR-01).

4.2 GESTIN DOCUMENTAL

4.2.1 Generalidades

Este Manual de Calidad contiene la poltica y objetivos de calidad, la referencia de los

documentos requeridos por la Norma NTC-ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009 y otros

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documentos necesarios para el buen funcionamiento de la administracin, planificacin,

operacin, control de los procesos y la forma como se controlan todos aquellos registros que
afecten la calidad del servicio y / o producto.

4.2.2

Manual de Calidad

La Universidad Tecnolgica de Pereira establece y mantiene este Manual de Calidad para el

manejo del Sistema de Gestin de Calidad. Para el Sistema de Gestin de Calidad de la
Universidad Tecnolgica de Pereira no aplica ninguna exclusin.
4.2.3 Control de los documentos

Para lograr el buen funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad, los documentos son
controlados y se cuenta con el procedimiento para Control de Documentos (SGC-PRO-002).
4.2.4 Control de los registros

Los registros proporcionan evidencia de conformidad con los requisitos para el buen
funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad, al respecto se tiene establecido el
Procedimiento para Control de Registros (SGC-PRO-003).

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

La Direccin proporciona su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de

Gestin de Calidad a travs de:

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a) La comunicacin de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios.

b)

El establecimiento de la poltica integral de gestin

c) El establecimiento de los objetivos de calidad.

d) La realizacin de las revisiones al Sistema de Gestin de Calidad segn lo establecido en

el Procedimiento de Revisiones por la Direccin al Sistema de Gestin de Calidad (SGCPRO-004).

e) El compromiso en la disponibilidad de los recursos.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Cada proceso del Sistema de Gestin de Calidad establece los procedimientos que hacen
parte de su quehacer, los cuales son revisados por la Oficina de Gestin de Calidad, quien
verifica la coherencia del documento con los parmetros establecidos por el Sistema de
Gestin de Calidad y los requisitos del usuario (ver SGC-PRO-002 Control de Documentos).

La medicin de la satisfaccin del usuario se evala como lo establece el numeral 8.2.1 del
presente manual; la Alta direccin se asegura de analizar dicha informacin en sus
revisiones (SGC-PRO-004 Revisiones por la Direccin).

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5.3 POLTICA INTEGRAL DE GESTIN

La Poltica integral de gestin de la Universidad Tecnolgica de Pereira, desarrolla la cultura

de servicio basada en el conocimiento y entendimiento de las necesidades y expectativas de
nuestra comunidad universitaria y partes interesadas, brindando confianza a travs de un
direccionamiento estratgico, que se soporta en tecnologa adecuada, oportuna gestin de
riesgos, seguridad en el manejo de la informacin y aplicacin de normas tcnicas. Trabaja
en procesos de mejoramiento continuo, cuya responsabilidad est en todos los niveles,
generando una cultura organizacional transparente.

La Universidad Tecnolgica de Pereira est comprometida con el cumplimiento de la

normatividad legal y contractual, que nos permite planear, evaluar, controlar, asegurar y dar
continuidad a nuestros procesos, de manera eficiente, eficaz y efectiva, en concordancia con
la Misin y Objetivos Institucionales.

Para el cumplimiento cabal de esta poltica, se establecen los siguientes parmetros:

Compromiso contino por parte de los funcionarios de cada proceso, en la gestin,

implementacin y desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad y el cumplimiento de los
requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008 y la Norma NTC-GP 1000:2009.

Gestin del Desarrollo del Talento Humano de la Universidad.

Todos aquellos aspectos que se requieran para el mejoramiento contino de la calidad.

Revisar continuamente los objetivos de calidad acordes con esta poltica.

5.4 PLANIFICACIN

5.4.1 Objetivos de Calidad

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Los Objetivos de Calidad son establecidos por la Direccin y se difunden a los procesos
pertenecientes al SGC. As mismo, se asegura de su establecimiento en los diferentes
niveles de la organizacin mediante el seguimiento realizado a la Matriz de Seguimiento a
los Objetivos de Calidad (SGC-MC-FOR-03).

Los objetivos de calidad para el SGC son:

1.

Satisfacer los requisitos y necesidades de los usuarios en cumplimiento de la Misin

Institucional.

2.

Contar con procesos administrativos que garanticen la efectividad institucional.

3.

Fomentar el Sistema de Gestin del Talento Humano Administrativo de la Universidad,

bajo el modelo de competencias, generando en la administracin el compromiso con el
desempeo efectivo.

4.

Consolidar la cultura de la planeacin y auto evaluacin permanente, orientada a la

obtencin de resultados.

5.

Fortalecer la autonoma financiera de la institucin mediante la gestin y consecucin

de recursos.

6.

Asegurar el desarrollo sostenible del campus universitario.

7.

Fomentar el uso permanente de nuevas tecnologas y procesos de innovacin

tecnolgica.

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

La planeacin general de la Universidad se establece de acuerdo al Plan de Desarrollo

Institucional 2008-2019. El Sistema de Gestin de Calidad surgi del plan de desarrollo
2002-2006 de la Vicerrectora Administrativa como proyecto No 4 Obtener la certificacin de

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la calidad para el rea administrativa de la Universidad a partir del cual se genera el plan de
accin general del proyecto.

La planificacin de los procesos que estn inmersos en el Sistema, se establece en sus

planes de accin o planes operativos y caracterizaciones.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1

Responsabilidad y autoridad

La Universidad cuenta con el organigrama general de la Institucin y un modelo de gestin

administrativa de forma sistmica. Las responsabilidades y autoridades del personal, estn
definidas en los Manuales de Funciones y Responsabilidades por Proceso, as mismo, en
cada uno de los procedimientos se registra el responsable.
5.5.2

Representante de la Direccin

Se ha designado al Vicerrector Administrativo de la Universidad Tecnolgica de Pereira

como Representante de la Direccin frente al SGC, cuyas funciones y responsabilidades
son:
Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el
Sistema de Gestin de Calidad.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad y
de cualquier necesidad de mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del usuario en
todos los niveles de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestin de Calidad.

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5.5.3

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Comunicacin interna

La comunicacin institucional, se describe en los procedimientos que hacen parte del

proceso de Comunicaciones. Como herramientas para llevarla a cabo se tienen la Pgina
WEB Institucional http://www.utp.edu.co/, La Emisora Universitaria Estreo 88.2 FM, el
correo electrnico, Campus Informa, entre otros. La comunicacin referente al Sistema de
Gestin de Calidad, se planifica en el Plan de Accin del Sistema de Gestin de Calidad
(1313-F03)

est

disponible

para

su

consulta

en

la

pgina Web

del

SGC

http://www.utp.edu.co/gestioncalidad, as mismo se consideran de gran importancia las

revisiones realizadas al Sistema de Calidad consignadas en las actas de las reuniones.
5.6 REVISINES POR LA DIRECCIN

5.6.1

Generalidades

El mximo rgano de autoridad de la Universidad Tecnolgica de Pereira, es el Consejo

Superior, el cual mediante el acuerdo 003 del 28 de Febrero de 2006 da potestad al Rector
para la reglamentacin del enfoque por procesos derivados de la implementacin de los
Sistemas de Gestin de Calidad en la Institucin, que exige el establecimiento de una
Gestin del Talento Humano basado en Competencias y la actualizacin con base en las
mismas de los roles de responsabilidad de los cargos, quien a su vez se apoya en el
Vicerrector Administrativo para la implementacin y revisin del Sistema.

Para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad se

llevan a cabo revisiones por parte del Comit Coordinador del Sistema Integral de Gestin,
dos veces al ao, segn lo establecido en el Procedimiento Revisiones por la Direccin
(SGC-PRO-004).

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5.6.2

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Informacin de entrada para la revisin

La informacin de entrada para las revisiones al Sistema de Gestin de Calidad y su

seguimiento, son las indicadas por la norma NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009, las
cuales estn consignadas en el Procedimiento Revisiones por la Direccin (SGC-PRO-004).

5.6.3

Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin del Sistema de Gestin de Calidad por parte de la Direccin,
quedan consignados en actas y se realiza seguimiento a los acuerdos, segn lo establece el
Procedimiento Revisiones por la Direccin (SGC-PRO-004).

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS

La asignacin de recursos, se realiza de acuerdo con lo estipulado por la institucin, el

Sistema de Gestin de Calidad cuenta con una asignacin de recursos anual propia para su
ejecucin.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1

Generalidades

El personal de la Universidad Tecnolgica de Pereira que actualmente ejecuta tareas

especficas en los procesos que hacen parte del Sistema de Gestin de Calidad, est
calificado con base en su educacin, formacin y experiencia de acuerdo con el Manual de
Funciones y Responsabilidades por proceso. Las habilidades, aptitudes y actitudes, se

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establecen en el Modelo de Competencias del Personal Administrativo de la Universidad

Tecnolgica de Pereira se determinan (132-MDC-01).
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia.
Para garantizar la competencia e idoneidad del personal la Universidad Tecnolgica de
Pereira cuenta con:

a) El Modelo de Competencias del Personal Administrativo de la Universidad

Tecnolgica de Pereira (132-MDC-01), en el cual se establecen las competencias
necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto o
servicio.

b) La manera de proporcionar formacin o tomar otras acciones encaminadas a

desarrollar el talento humano, estn definidas en el procedimiento de Induccin y en
competencias misionales.

c) La forma de evaluar las eficacia, eficiencia y efectividad de las acciones tomadas se

referencia en la Evaluacin del Desempeo basado en Competencias.

d) Las acciones encaminadas a propiciar la toma de conciencia, la importancia de las

actividades para el logro de los objetivos del Sistema de Gestin de Calidad, se dan a
travs reuniones de los procesos, actividades SGC y actividades de induccin y
reinduccin del personal.

e) Todos los registros concernientes a la educacin, formacin, habilidades y

experiencia de cada una de las personas que labora en la institucin se encuentran
en la Hoja de Vida de cada funcionario en la Divisin de Personal.

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6.3 INFRAESTRUCTURA
La Universidad Tecnolgica de Pereira determina, proporciona y mantiene la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio y/o producto.

La infraestructura incluye:
a) Edificios y espacios de trabajo.
b) Equipos para los procesos (hardware y software).

c) Servicios de apoyo.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Para asegurar un ambiente adecuado de trabajo y para lograr la conformidad de los

requisitos de los servicios, la institucin cuenta con:

Comit Paritario de Salud Ocupacional.

Brigada de Emergencias
Estatuto de Personal Administrativo, el cual estipula los deberes y derechos, los estmulos y
distinciones.

7. REALIZACIN DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

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La Universidad Tecnolgica de Pereira planifica y desarrolla los Procesos necesarios para la

prestacin del servicio; la planificacin es coherente con los requisitos del Sistema de
Gestin de Calidad porque los procesos:

- Son parte integral del Sistema de Gestin de Calidad.

- Son revisados por La Direccin, en cuanto a su ejecucin y cumplimiento de objetivos.
- Requieren y aplican recursos especficos.
- Influyen directamente en la satisfaccin de los usuarios.
- Son el principal campo de mejora del Sistema de Gestin de Calidad.
El SGC de la Universidad Tecnolgica de Pereira determina lo siguiente:

a)

Los procesos y sus procedimientos que hacen parte del Sistema de Gestin de
Calidad, se encuentran documentados y cuentan con los recursos necesarios para la
prestacin del servicio.

b)

Las actividades de verificacin las realiza cada responsable de proceso a travs del
seguimiento a su plan de accin.

c)

Se generan registros de la labor administrativa como evidencia que los procesos

cumplen con los requisitos del servicio, se controlan de acuerdo con el procedimiento
de Control de Registros (SGC-PRO-003).

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio.

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Cada uno de los Procesos de la Universidad Tecnolgica de Pereira que hacen parte del
Sistema de Gestin de Calidad, determinan a travs de sus procedimientos:

a) Los requisitos de los usuarios.

b)

Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para la prestacin del
servicio.

c)

Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio.

d)

Y otros requisitos estipulados por la Universidad, enmarcados en la normatividad

interna.

Para las pruebas de paternidad y/o maternidad se atiende como requisitos imperativos los
especificados en la ley 721 del 24 de diciembre del 2001.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio

La Universidad revisa los requisitos relacionados con los servicios identificados en los
procesos que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestin de Calidad antes de
prestar el servicio al usuario y se asegura de:

a) Tener los requisitos claramente definidos para la prestacin del servicio

b) Establecer acuerdos previos con el usuario para resolver las diferencias entre los
requisitos del servicio y los solicitados previamente.
c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del
servicio solicitado.

Los registros que se generen de esta revisin, se controlan como lo establece el

procedimiento de Control de Registros (SGC-PRO-003),

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Cuando se trate de una solicitud verbal, el usuario con la aprobacin del servicio asegura
que los requisitos registrados all, son los exigidos por l.

As mismo, cuando se cambian los requisitos del servicio, el personal se asegura que la
documentacin pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente
de los requisitos modificados.
7.2.3 Comunicacin con el usuario

Para tener una comunicacin eficiente con los usuarios, la Universidad dispone de canales
de comunicacin tales como la Pgina WEB http://www.utp.edu.co y el link de Peticiones,
Quejas y Reclamos, correo electrnico, va telefnica, correspondencia interna, aplicativos y
atencin personalizada para:

a) Suministrar informacin sobre el servicio

b) Consultas referentes al servicio, establecimiento de contratos y las modificaciones
que surjan a raz de los requisitos del usuario.
c) Retroalimentacin con el usuario
d) Preguntas, quejas y reclamos.

Este ltimo inciso, cuenta con el Instructivo para la atencin de las peticiones, quejas y
reclamos en la Universidad Tecnolgica de Pereira (131-INT-01), relacionado en el
procedimiento (131-CA-09) de la Vicerrectora Administrativa.

1.

Adems, la Universidad ha venido fortaleciendo los procesos

de participacin ciudadana y social de los miembros de la comunidad universitaria,

como mecanismo realiza Audiencias Pblicas de rendicin de cuentas a la
ciudadana; dicho mecanismo se consolida mediante la Resolucin No 1338 del 14

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de marzo de 2008 por medio de la cual se adopta el Reglamento para el desarrollo

de audiencias pblicas de rendicin de cuentas a la ciudadana en la Universidad
Tecnolgica de Pereira.

7.3 DISEO Y DESARROLLO

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

- Diseo y desarrollo de programas

acadmicos
En la Universidad Tecnolgica de Pereira, el proceso de Sistemas, disea, desarrolla,
elabora y comercializa herramientas para solucionar necesidades de informacin (software),
con el fin de mejorar procesos y la toma de decisiones, all se gestionan la planificacin y
control en la medida en que avanzan las actividades.

El proceso de Univirtual, planifica, disea, desarrollar y administra aplicaciones en ambientes

Web, orientadas a la educacin mediada por tecnologas de la informacin y las
telecomunicaciones. Para estos procesos se determinan los siguientes requisitos:
a) Las etapas del diseo y desarrollo.
b) La revisin, verificacin y validacin para cada etapa y,
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo

Los resultados de la planificacin se actualizan, en caso de ser necesario, a medida que se

progresa en el diseo, desarrollo y elaboracin, mediante reuniones de retroalimentacin
peridicas con el equipo de desarrolladores de Sistemas o Univirtual.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

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Los elementos de entrada relacionados con los requisitos especficos para el diseo,
desarrollo y elaboracin del software, se determinan mediante las Historias de Usuario, para
el proceso de Sistemas, o Actas de reuniones, para el proceso de Univirtual, las cuales se
analizan y verifican, esto incluye:

a) Requisitos funcionales y de desempeo

b) Requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) Informacin proveniente de diseos previos, cuando sea aplicable
d) Cualquier otro requisito aplicable al diseo y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

Para verificar la correspondencia entre los resultados del diseo y desarrollo del software con
respecto a lo planificado, cada responsable designado informa al Responsable del Proceso
sobre el seguimiento establecido teniendo en cuenta que:

a) Se cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo

b)

Se proporciona la informacin para la produccin y prestacin del servicio y/o

producto

c) Contiene o hace referencia a los criterios de aceptacin del servicio y/o producto.

Finalmente y de acuerdo con el cronograma de actividades, al elaborar los manuales de

usuario se especifican las caractersticas esenciales para su uso seguro y correcto por parte
del usuario a quien se le da soporte y capacitacin para su utilizacin, no sin antes haber
realizado la revisin, verificacin, validacin y control del software.
7.3.4

Revisin del diseo y desarrollo

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Se hacen revisiones al diseo, desarrollo y elaboracin con retroalimentacin del equipo de

desarrolladores de software de Sistemas o Univirtual durante las diferentes etapas del mismo
mediante reuniones peridicas para:

a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los

requisitos.
b) Identificar cualquier problema y tomar las acciones pertinentes.

Se mantienen registros de los resultados de dicha revisin tal y como lo establece el

Procedimiento de Control de Registros (SGC-PRO-003).
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

La verificacin se realiza durante el proceso segn lo establecido, con el fin de que los
resultados cumplan los requisitos de los elementos de entrada, as mismo a medida que
avanza el desarrollo del software se realizan entregas parciales al usuario.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

La validacin del software se realiza teniendo en cuenta el procedimiento de Diseo y

Desarrollo Informtico (135-ICI-06), para el proceso de Sistemas, y para el proceso de
Univirtual a travs del procedimiento Desarrollo y Administracin de Aplicativos Usuarios;
soportado en el cronograma de actividades. Dichas actividades se realizan antes de la
entrega final del software, con el fin de realizar una retroalimentacin por parte del usuario
final y hacer los ajustes que se requieran y cumplir con los requisitos de aplicacin para el
cual fue diseado.
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo

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Cuando se realiza un cambio en el diseo y desarrollo, se deja registro del cambio y su

justificacin. As mismo, dichos cambios se revisan, verifican y validan.

7.4

ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS

La adquisicin de bienes y servicios en la Universidad se realizan de acuerdo a los

procedimientos establecidos por Bienes y Suministros en el proceso de financiera.

La

seleccin y seguimiento de los proveedores se establece de acuerdo al tipo de contratacin

que se realice, siguiendo los lineamientos establecidos en el Estatuto de Contratacin de la
Universidad Tecnolgica de Pereira.

Para evaluar el desempeo de los proveedores, se tiene establecido un formato de

calificacin de proveedores, el cual es aplicado anualmente y se informa a cada proveedor
los resultados obtenidos en la evaluacin de acuerdo a los criterios establecidos.

La informacin que se consigna en las solicitudes de compras (sin importar la modalidad)

contiene la informacin necesaria dependiendo del tipo y clase de producto.

La verificacin de los suministros est a cargo del Almacn General.

Como apoyo para realizar el seguimiento al suministro de las mercancas, se utiliza un

software que es alimentado por el Almacn General y consultado desde Bienes y
Suministros.
7.5

7.5.1

PRESTACIN DEL SERVICIO

Control de la prestacin del servicio

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Los aspectos relacionados con el control de la prestacin del servicio y/o producto de cada
proceso, se encuentran enunciados en su respectiva caracterizacin y procedimientos, as
mismo, la institucin establece controles generales con base en reglamentos, acuerdos,
estatutos y resoluciones.

Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestin de Calidad dispone para la prestacin
del servicio de:

a) Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales se describen las
actividades y controles necesarios para la prestacin del servicio y/o producto.
b) Instrucciones de trabajo para el personal.
c) Equipo necesario para la prestacin del servicio y/o producto, a los cuales se les hace
mantenimiento.
d) Actividades para la implementacin del seguimiento y medicin del servicio y/o
producto.

Para la implementacin de la administracin de riesgos en la Universidad, se cuenta con un

procedimiento documentado especfico (SGC-PRO-11), en el cual se especifica la
metodologa a seguir en la identificacin, anlisis, valoracin y tratamiento de los riesgos
internos inherentes a cada proceso.

7.5.2

Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.

Los servicios prestados por los procesos pertenecientes al SGC, se rigen por lo estipulado
en las normas vigentes.
7.5.3

Identificacin y trazabilidad

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Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestin de Calidad de la Universidad
Tecnolgica de Pereira, identifica y da trazabilidad al servicio que presta por medio de los
registros.

7.5.4

Propiedad del usuario

Se considera propiedad del usuario los documentos con informacin proporcionada por el
mismo, necesarios para prestar el servicio, estos documentos se identifican ya sea con el
nmero de identidad, nombre del usuario o nmero que asigne el proceso dependiendo del
tipo de servicio; estos se protegen y salvaguardan bajo archivo y all solo tiene acceso el
personal involucrado y designado para tal fin.

En caso de prdida o deterioro de los documentos de los usuarios, el funcionario designado

para salvaguardar y proteger los mismos, comunica al usuario y toma las acciones
necesarias.

La informacin confidencial obtenida en la toma de muestra para las pruebas de paternidad

y/o maternidad y cada uno de los resultados es considerado propiedad del usuario.
7.5.5

Preservacin del servicio

La Universidad preserva el servicio durante el proceso interno hasta la entrega al usuario,

incluye identificacin, manipulacin, almacenamiento y proteccin.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

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Para la correcta prestacin del servicio, se realiza seguimiento a los equipos de cmputo de
cada proceso del SGC, que influyen directamente en la prestacin del servicio. Cada uno de
estos equipos cuenta con su respectiva hoja de vida que contiene los registros de
seguimiento.
El mantenimiento de estos equipos se realiza de acuerdo a los procedimientos establecidos
en el proceso de Sistemas.

En los sitios en los cuales se requiere mantener el nivel de temperatura adecuado para el
ptimo funcionamiento de equipos como cuarto de lneas telefnicas, UPSs y servidores, se
cuenta con aire acondicionado para tal fin. A los equipos de aire acondicionado se les realiza
mantenimiento peridico.

Para determinar el seguimiento y la medicin de los equipos para realizar la prueba de

paternidad y/o maternidad se cuenta con el procedimiento para Manejo de Equipos

8.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

La Universidad Tecnolgica de Pereira planifica e implementa los procesos de seguimiento,

medicin, anlisis y mejora para evidenciar la mejora continua de los procesos.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

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8.2.1

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Satisfaccin del usuario

Como una de las medidas de desempeo del Sistema de Gestin de Calidad, los Procesos
de la Universidad Tecnolgica de Pereira que hacen parte del mismo, realizan el seguimiento
de la informacin relativa a la percepcin del usuario con respecto al cumplimiento de sus
requisitos. Los resultados de la medicin de la satisfaccin del usuario se encuentran
publicados en la pgina Web del SGC: www.utp.edu.co/gestioncalidad.
8.2.2

Auditora interna

La Universidad Tecnolgica de Pereira realiza a intervalos contemplados dentro del

Programa Anual, auditoras internas por proceso para determinar si el Sistema de Gestin
de Calidad es conforme a las disposiciones planificadas y s se ha implementado y mantiene
de manera eficaz.

Las Auditoras Internas se realizan de acuerdo al Procedimiento para Auditora Internas al

Sistema de Gestin de Calidad (SGC-PRO-007).
8.2.3

Seguimiento y medicin de los procesos

La Universidad Tecnolgica de Pereira aplica los medios apropiados para el seguimiento y

medicin de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestin de Calidad. Estos
demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos planteados.
Para ello se ha establecido un plan de accin para cada proceso que permite hacer
seguimiento a los objetivos y actividades que evidencian el quehacer de los procesos. As
mismo, los informes del seguimiento y medicin de los Procesos hacen parte de la
informacin de entrada para las Revisiones por la Direccin.
8.2.4

Seguimiento y medicin del servicio

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Cada uno de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestin de Calidad realiza el
seguimiento y medicin a las solicitudes de servicio Las solicitudes internas y las externas
son registradas para realizar el seguimiento al estado de las mismas

As mismo, la realizacin del servicio, no se lleva a cabo hasta no ser completadas

satisfactoriamente las disposiciones planificadas que se describen en cada uno de los
procedimientos que hacen parte de los procesos o hasta ser aprobadas por aceptacin del
usuario.
8.3

CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

El Sistema de Gestin de Calidad de la Universidad Tecnolgica de Pereira para el control

del producto y/o servicio no conforme establece, implementa y mantiene el procedimiento
SGC-PRO-005.

En ste se describen las actividades a seguir en el caso en que se

identifique un producto o servicio que no cumple con las caractersticas de calidad y para
evitar el uso no intencionado del mismo.
8.4

ANLISIS DE DATOS

La Universidad Tecnolgica de Pereira para el Sistema de Gestin de Calidad determina,

recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y
efectividad del Sistema de Gestin de Calidad.

Entre los datos que se analizan se

encuentran: satisfaccin del usuario, evaluacin de proveedores y la informacin de cada

proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de
Calidad previamente analizada.
8.5

MEJORA

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8.5.1

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Mejora continua

La Universidad Tecnolgica de Pereira mejora continuamente la eficacia, eficiencia y

efectividad del Sistema de Gestin de Calidad, mediante el uso de la poltica de calidad, los
objetivos de calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones
preventivas, correctivas, de mejora y la revisin por la Direccin.

8.5.2

Accin correctiva, preventiva y de mejora

Las Acciones correctivas, preventivas y de mejora se realizan de acuerdo al Procedimiento

para Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (SGC-PRO-006). Lo anterior, con el fin
de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que
vuelvan a ocurrir y optimizar el proceso con el objetivo de impactar al usuario.

9. RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE

RESPONSABILIDAD(ES)

Direccin
Representante de la Direccin
Coordinador de Calidad

La implementacin, actualizacin y divulgacin de

este manual.

10. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

NTC-ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de Calidad. Fundamentos y vocabulario.
NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de Calidad. Requisitos
NTC-GP 1000:2009 Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica. Requisitos.
Resolucin 2013 del 06 de Junio de 1986 del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social y
Salud.
Manual de Funciones y responsabilidades por Proceso.

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Modelo de Competencias del Personal Administrativo de la Universidad Tecnolgica de

Pereira.
Gua Prctica Procedimiento de Gestin del Talento Humano Administrativo por
Competencias.
Instructivo para la atencin de las Peticiones, Quejas y Reclamos
Procedimientos
Plan de Desarrollo Institucional 2008-2019.
Acuerdo No 23 del 2 de Noviembre de 2004 del Consejo Superior Manual de
Programacin Presupuestal.
Acuerdo No. 38 de 1995 del Consejo Superior - Estatuto del Personal Administrativo y
una adicin mediante el Acuerdo 11 de 2006.
Resolucin 4264 del 22 de Diciembre de 2005 Implementacin del Modelo estndar de
Control Interno- MECI
11. ANEXOS
Anexo 1. (SGC-MC-FOR-01) Mapa de Procesos.
Anexo 3. (SGC-MC-FOR-03) Matriz de Seguimiento a los Objetivos de Calidad.
Anexo 5. (SGC-MC-FOR-05) Matriz de Interaccin de Procesos.
Anexo 6. (SGC-MC-FOR-06) Organigrama UTP.

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

Funcionarios UTP

Profesional Calidad

Coordinador Calidad

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