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MANUAL DE CALIDAD

Versión: 11

Fecha: 2014-04-22

Código: SGC-MC-001

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MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA
NTC – ISO - 9001:2008
NTC – GP - 1000:2009

ORIGINAL
2014-04-22

MANUAL DE CALIDAD

Versión: 11

Fecha: 2014-04-22

Código: SGC-MC-001

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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN

4

2. ALCANCE

4

3. ABREVIATURAS/ DEFINICIONES

5

4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

6

4.1 REQUISITOS GENERALES

6

4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL

7

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

7

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

7

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

8

5.3 POLÍTICA INTEGRAL DE GESTIÓN

9

5.4 PLANIFICACIÓN

9

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

11

5.6 REVISIÓNES POR LA DIRECCIÓN

12

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

13

6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS

13

6.2 RECURSOS HUMANOS

13

6.3 INFRAESTRUCTURA

15

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

15

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO

16

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

16

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO

17

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

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7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

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7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO

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7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

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2014-04-22

MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 3 de 29 8. MEDICIÓN.1 GENERALIDADES 25 8. ANÁLISIS Y MEJORA 25 8.4 ANÁLISIS DE DATOS 27 8.5 MEJORA 28 9.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 26 8. RESPONSABILIDADES 28 10 DOCUMENTOS DE REFERENCIA 28 11 ANEXOS 29 ORIGINAL 2014-04-22 .3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME 27 8.

INTRODUCCIÒN Este manual describe los criterios. tecnología. Desarrollo. Univirtual. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Procesos de la Universidad Tecnológica de Pereira que realizan labores de planeación. extensión.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 4 de 29 1. eficaz y oportuna. Innovación y Extensión. Registro y Control Académico. la Universidad Tecnológica de Pereira está comprometida a entender y satisfacer los requisitos de los usuarios. Está estructurado de conformidad con las normas NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009 2. gestión y proyección social. que influyen en la calidad de los servicios y/o productos que la Universidad proporciona a sus usuarios. A través de este sistema. Sistemas. Financiera. Determinación de Perfiles Genéticos y Estudios de Filiación. Servicios. Recursos Informáticos y Educativos. Asesoría. Soporte-Mantenimiento y Comercialización de Software. Bienestar Universitario. Asesoría en la Adquisición de Software y Hardware. Biblioteca. Personal. innovación. las artes y humanidades enmarcadas en la docencia. que tienen como misión fundamental de la administración. Relaciones Internacionales. Vicerrectoría Administrativa. Comunicaciones. planear. evaluar y controlar sus procesos de manera eficiente. compromisos y lineamientos para la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira. gestión. Planeación. gestionar. Secretaría General. Jardín Botánico. evaluación y control en concordancia con la Misión Institucional: Rectoría. investigación. Vicerrectoría de Investigaciones. Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipos de Cómputo. con respuestas concretas a las demandas fundamentales que se generan en los campos de acción de la ciencia. Gestión de Documentos y Gestión de Calidad. Diseño. Vicerrectoría Académica. ORIGINAL 2014-04-22 . Control Interno.

en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.  PHVA: Planificar. Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional. ABREVIATURAS/DEFINICIONES  Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.  Objetivo de Calidad: Formulación de lo que pretende alcanzarse en el campo de la calidad. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.  Mejora Continua: Acción permanente realizada.  Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una organización. Verificar. Hacer. Actuar.  Enfoque basado en procesos: Gestión sistemática de la interacción e interrelación entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.  Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen al más alto nivel una organización.  Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización.  UTP: Universidad Tecnológica de Pereira.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 5 de 29 3. ORIGINAL 2014-04-22 . En el caso de la Universidad Tecnológica de Pereira la Alta Dirección está representada en el Comité de Coordinación del Sistema Integral de Gestión.  Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionada o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.  SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

funciones de los cargos y perfiles para cada uno de los funcionarios de los procesos del SGC. -Los procedimientos de los procesos para optimizar la labor de acuerdo con los parámetros de calidad establecidos en éste manual. provisionando recursos e información necesaria para la operación y seguimiento de los procesos. implementa y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad en busca de la mejora continua. 4.1REQUISITOS GENERALES La Universidad Tecnológica de Pereira establece.2 GESTIÓN DOCUMENTAL 4. competencias.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 6 de 29 4.1 Generalidades Este Manual de Calidad contiene la política y objetivos de calidad. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA El Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira incluye: -El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos administrativos del Sistema de Gestión de Calidad. la referencia de los documentos requeridos por la Norma NTC-ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009 y otros ORIGINAL 2014-04-22 .2. 4. -El Manual de Funciones y Responsabilidades con los requisitos. documenta. Los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad se muestran en el Mapa de Procesos (SGC-MC-FOR-01).

al respecto se tiene establecido el Procedimiento para Control de Registros (SGC-PRO-003).2 Manual de Calidad La Universidad Tecnológica de Pereira establece y mantiene este Manual de Calidad para el manejo del Sistema de Gestión de Calidad. control de los procesos y la forma como se controlan todos aquellos registros que afecten la calidad del servicio y / o producto. operación. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 7 de 29 documentos necesarios para el buen funcionamiento de la administración. 5. 4.2.2.3 Control de los documentos Para lograr el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.4 Control de los registros Los registros proporcionan evidencia de conformidad con los requisitos para el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad. 4.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Dirección proporciona su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad a través de: ORIGINAL 2014-04-22 . Para el Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira no aplica ninguna exclusión. planificación.2. 4. los documentos son controlados y se cuenta con el procedimiento para Control de Documentos (SGC-PRO-002).

ORIGINAL 2014-04-22 .2. 5. la Alta dirección se asegura de analizar dicha información en sus revisiones (SGC-PRO-004 Revisiones por la Dirección). La medición de la satisfacción del usuario se evalúa como lo establece el numeral 8. e) El compromiso en la disponibilidad de los recursos.1 del presente manual.2 ENFOQUE AL CLIENTE Cada proceso del Sistema de Gestión de Calidad establece los procedimientos que hacen parte de su quehacer. quien verifica la coherencia del documento con los parámetros establecidos por el Sistema de Gestión de Calidad y los requisitos del usuario (ver SGC-PRO-002 Control de Documentos). d) La realización de las revisiones al Sistema de Gestión de Calidad según lo establecido en el Procedimiento de Revisiones por la Dirección al Sistema de Gestión de Calidad (SGCPRO-004). los cuales son revisados por la Oficina de Gestión de Calidad. b) El establecimiento de la política integral de gestión c) El establecimiento de los objetivos de calidad.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 8 de 29 a) La comunicación de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

cuya responsabilidad está en todos los niveles. controlar. brindando confianza a través de un direccionamiento estratégico.4 PLANIFICACIÓN 5. 5.1 Objetivos de Calidad ORIGINAL 2014-04-22 . en concordancia con la Misión y Objetivos Institucionales. seguridad en el manejo de la información y aplicación de normas técnicas. se establecen los siguientes parámetros:  Compromiso continúo por parte de los funcionarios de cada proceso. en la gestión. que se soporta en tecnología adecuada. generando una cultura organizacional transparente. que nos permite planear. oportuna gestión de riesgos. La Universidad Tecnológica de Pereira está comprometida con el cumplimiento de la normatividad legal y contractual. evaluar. Trabaja en procesos de mejoramiento continuo.  Revisar continuamente los objetivos de calidad acordes con esta política. implementación y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad y el cumplimiento de los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008 y la Norma NTC-GP 1000:2009.  Todos aquellos aspectos que se requieran para el mejoramiento continúo de la calidad. asegurar y dar continuidad a nuestros procesos. eficaz y efectiva. de manera eficiente.3 POLÍTICA INTEGRAL DE GESTIÓN La Política integral de gestión de la Universidad Tecnológica de Pereira. Para el cumplimiento cabal de esta política.  Gestión del Desarrollo del Talento Humano de la Universidad. desarrolla la cultura de servicio basada en el conocimiento y entendimiento de las necesidades y expectativas de nuestra comunidad universitaria y partes interesadas.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 9 de 29 5.4.

Fomentar el uso permanente de nuevas tecnologías y procesos de innovación tecnológica. Fomentar el Sistema de Gestión del Talento Humano Administrativo de la Universidad. Así mismo. Los objetivos de calidad para el SGC son: 1. Satisfacer los requisitos y necesidades de los usuarios en cumplimiento de la Misión Institucional. Contar con procesos administrativos que garanticen la efectividad institucional. bajo el modelo de competencias. se asegura de su establecimiento en los diferentes niveles de la organización mediante el seguimiento realizado a la Matriz de Seguimiento a los Objetivos de Calidad (SGC-MC-FOR-03). 5. Asegurar el desarrollo sostenible del campus universitario.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad La planeación general de la Universidad se establece de acuerdo al Plan de Desarrollo Institucional 2008-2019. El Sistema de Gestión de Calidad surgió del plan de desarrollo 2002-2006 de la Vicerrectoría Administrativa como proyecto No 4 “Obtener la certificación de ORIGINAL 2014-04-22 . Fortalecer la autonomía financiera de la institución mediante la gestión y consecución de recursos. generando en la administración el compromiso con el desempeño efectivo. 3.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 10 de 29 Los Objetivos de Calidad son establecidos por la Dirección y se difunden a los procesos pertenecientes al SGC. 7. 6. Consolidar la cultura de la planeación y auto evaluación permanente. orientada a la obtención de resultados. 2.4. 5. 4.

implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad. en cada uno de los procedimientos se registra el responsable. se establece en sus planes de acción o planes operativos y caracterizaciones.5. están definidas en los Manuales de Funciones y Responsabilidades por Proceso. Las responsabilidades y autoridades del personal.  Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del usuario en todos los niveles de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad.5.5 RESPONSABILIDAD.  Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier necesidad de mejora. AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5. 5. La planificación de los procesos que están inmersos en el Sistema.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 11 de 29 la calidad para el área administrativa de la Universidad” a partir del cual se genera el plan de acción general del proyecto. ORIGINAL 2014-04-22 .2 Representante de la Dirección Se ha designado al Vicerrector Administrativo de la Universidad Tecnológica de Pereira como Representante de la Dirección frente al SGC.1 Responsabilidad y autoridad La Universidad cuenta con el organigrama general de la Institución y un modelo de gestión administrativa de forma sistémica. así mismo. establecer. cuyas funciones y responsabilidades son:  Asegurar. 5.

se describe en los procedimientos que hacen parte del proceso de Comunicaciones. Como herramientas para llevarla a cabo se tienen la Página WEB Institucional http://www. ORIGINAL 2014-04-22 .edu. Para asegurar la conveniencia. Campus Informa. el correo electrónico. 5. entre otros. dos veces al año. así mismo se consideran de gran importancia las revisiones realizadas al Sistema de Calidad consignadas en las actas de las reuniones.2 FM.co/gestioncalidad.utp.edu.6.utp. se planifica en el Plan de Acción del Sistema de Gestión de Calidad (1313-F03) y está disponible para su consulta en la página Web del SGC http://www. es el Consejo Superior.1 Generalidades El máximo órgano de autoridad de la Universidad Tecnológica de Pereira. el cual mediante el acuerdo 003 del 28 de Febrero de 2006 da potestad al Rector para la reglamentación del enfoque por procesos derivados de la implementación de los Sistemas de Gestión de Calidad en la Institución.5.6 REVISIÓNES POR LA DIRECCIÓN 5. que exige el establecimiento de una Gestión del Talento Humano basado en Competencias y la actualización con base en las mismas de los roles de responsabilidad de los cargos. según lo establecido en el Procedimiento Revisiones por la Dirección (SGC-PRO-004). La Emisora Universitaria Estéreo 88. adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad se llevan a cabo revisiones por parte del Comité Coordinador del Sistema Integral de Gestión.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 5.co/. La comunicación referente al Sistema de Gestión de Calidad.3 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 12 de 29 Comunicación interna La comunicación institucional. quien a su vez se apoya en el Vicerrector Administrativo para la implementación y revisión del Sistema.

2 RECURSOS HUMANOS 6. se ORIGINAL 2014-04-22 .1 PROVISIÓN DE RECURSOS La asignación de recursos. quedan consignados en actas y se realiza seguimiento a los acuerdos.6. formación y experiencia de acuerdo con el Manual de Funciones y Responsabilidades por proceso.3 Resultados de la revisión Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Dirección. el Sistema de Gestión de Calidad cuenta con una asignación de recursos anual propia para su ejecución.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 5. las cuales están consignadas en el Procedimiento Revisiones por la Dirección (SGC-PRO-004). 6.2. 5.2 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 13 de 29 Información de entrada para la revisión La información de entrada para las revisiones al Sistema de Gestión de Calidad y su seguimiento. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6. Las habilidades. está calificado con base en su educación. aptitudes y actitudes. son las indicadas por la norma NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009.6. se realiza de acuerdo con lo estipulado por la institución.1 Generalidades El personal de la Universidad Tecnológica de Pereira que actualmente ejecuta tareas específicas en los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad. según lo establece el Procedimiento Revisiones por la Dirección (SGC-PRO-004).

2 Competencia. Para garantizar la competencia e idoneidad del personal la Universidad Tecnológica de Pereira cuenta con: a) El Modelo de Competencias del Personal Administrativo de la Universidad Tecnológica de Pereira (132-MDC-01). están definidas en el procedimiento de Inducción y en competencias misionales. en el cual se establecen las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto o servicio. formación y toma de conciencia. d) Las acciones encaminadas a propiciar la toma de conciencia. b) La manera de proporcionar formación o tomar otras acciones encaminadas a desarrollar el talento humano. 6. se dan a través reuniones de los procesos.2. e) Todos los registros concernientes a la educación. formación.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 14 de 29 establecen en el Modelo de Competencias del Personal Administrativo de la Universidad Tecnológica de Pereira se determinan (132-MDC-01). la importancia de las actividades para el logro de los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad. ORIGINAL 2014-04-22 . c) La forma de evaluar las eficacia. habilidades y experiencia de cada una de las personas que labora en la institución se encuentran en la Hoja de Vida de cada funcionario en la División de Personal. eficiencia y efectividad de las acciones tomadas se referencia en la Evaluación del Desempeño basado en Competencias. actividades SGC y actividades de inducción y reinducción del personal.

proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio y/o producto. el cual estipula los deberes y derechos. La infraestructura incluye: a) Edificios y espacios de trabajo. c) Servicios de apoyo. los estímulos y distinciones.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ORIGINAL 2014-04-22 . b) Equipos para los procesos (hardware y software). Brigada de Emergencias Estatuto de Personal Administrativo. 7.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 15 de 29 6. la institución cuenta con: Comité Paritario de Salud Ocupacional.4 AMBIENTE DE TRABAJO Para asegurar un ambiente adecuado de trabajo y para lograr la conformidad de los requisitos de los servicios.3 INFRAESTRUCTURA La Universidad Tecnológica de Pereira determina. REALIZACIÓN DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO 7. 6.

Influyen directamente en la satisfacción de los usuarios. . c) Se generan registros de la labor administrativa como evidencia que los procesos cumplen con los requisitos del servicio. b) Las actividades de verificación las realiza cada responsable de proceso a través del seguimiento a su plan de acción.Son revisados por La Dirección. .MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 16 de 29 La Universidad Tecnológica de Pereira planifica y desarrolla los Procesos necesarios para la prestación del servicio. se controlan de acuerdo con el procedimiento de Control de Registros (SGC-PRO-003). 7.Son parte integral del Sistema de Gestión de Calidad.Requieren y aplican recursos específicos.2. ORIGINAL 2014-04-22 .Son el principal campo de mejora del Sistema de Gestión de Calidad.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio. la planificación es coherente con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad porque los procesos: . . El SGC de la Universidad Tecnológica de Pereira determina lo siguiente: a) Los procesos y sus procedimientos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO 7. se encuentran documentados y cuentan con los recursos necesarios para la prestación del servicio. en cuanto a su ejecución y cumplimiento de objetivos. .

b) Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para la prestación del servicio. Para las pruebas de paternidad y/o maternidad se atiende como requisitos imperativos los especificados en la ley 721 del 24 de diciembre del 2001. determinan a través de sus procedimientos: a) Los requisitos de los usuarios.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 17 de 29 Cada uno de los Procesos de la Universidad Tecnológica de Pereira que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad. d) Y otros requisitos estipulados por la Universidad. se controlan como lo establece el procedimiento de Control de Registros (SGC-PRO-003). enmarcados en la normatividad interna. c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio La Universidad revisa los requisitos relacionados con los servicios identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad antes de prestar el servicio al usuario y se asegura de: a) Tener los requisitos claramente definidos para la prestación del servicio b) Establecer acuerdos previos con el usuario para resolver las diferencias entre los requisitos del servicio y los solicitados previamente. c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del servicio solicitado. Los registros que se generen de esta revisión. 7. ORIGINAL 2014-04-22 .2.

7. vía telefónica. la Universidad dispone de canales de comunicación tales como la Página WEB http://www. Así mismo. Quejas y Reclamos. quejas y reclamos en la Universidad Tecnológica de Pereira (131-INT-01). quejas y reclamos.edu.2.utp. establecimiento de contratos y las modificaciones que surjan a raíz de los requisitos del usuario. dicho mecanismo se consolida mediante la Resolución No 1338 del 14 ORIGINAL 2014-04-22 . son los exigidos por él.3 Comunicación con el usuario Para tener una comunicación eficiente con los usuarios. como mecanismo realiza Audiencias Públicas de rendición de cuentas a la ciudadanía. el personal se asegura que la documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. correo electrónico. cuenta con el Instructivo para la atención de las peticiones. cuando se cambian los requisitos del servicio. la Universidad ha venido fortaleciendo los procesos de participación ciudadana y social de los miembros de la comunidad universitaria. Este último inciso. aplicativos y atención personalizada para: a) Suministrar información sobre el servicio b) Consultas referentes al servicio. relacionado en el procedimiento (131-CA-09) de la Vicerrectoría Administrativa.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 18 de 29 Cuando se trate de una solicitud verbal. Además. correspondencia interna. 1. c) Retroalimentación con el usuario d) Preguntas. el usuario con la aprobación del servicio asegura que los requisitos registrados allí.co y el link de Peticiones.

mediante reuniones de retroalimentación periódicas con el equipo de desarrolladores de Sistemas o Univirtual. el proceso de Sistemas.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo ORIGINAL 2014-04-22 . elabora y comercializa herramientas para solucionar necesidades de información (software). desarrollo y elaboración.3. diseña.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7. El proceso de Univirtual. c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo Los resultados de la planificación se actualizan.Diseño y desarrollo de programas académicos En la Universidad Tecnológica de Pereira.3. diseña. b) La revisión. desarrollar y administra aplicaciones en ambientes Web. verificación y validación para cada etapa y. con el fin de mejorar procesos y la toma de decisiones. desarrolla. allí se gestionan la planificación y control en la medida en que avanzan las actividades. planifica. en caso de ser necesario. 7. a medida que se progresa en el diseño.1 Planificación del diseño y desarrollo .MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 19 de 29 de marzo de 2008 por medio de la cual se adopta el Reglamento para el desarrollo de audiencias públicas de rendición de cuentas a la ciudadanía en la Universidad Tecnológica de Pereira. Para estos procesos se determinan los siguientes requisitos: a) Las etapas del diseño y desarrollo. 7. orientadas a la educación mediada por tecnologías de la información y las telecomunicaciones.

o Actas de reuniones.3 Resultados del diseño y desarrollo Para verificar la correspondencia entre los resultados del diseño y desarrollo del software con respecto a lo planificado. al elaborar los manuales de usuario se especifican las características esenciales para su uso seguro y correcto por parte del usuario a quien se le da soporte y capacitación para su utilización. esto incluye: a) Requisitos funcionales y de desempeño b) Requisitos legales y reglamentarios aplicables c) Información proveniente de diseños previos.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 20 de 29 Los elementos de entrada relacionados con los requisitos específicos para el diseño. para el proceso de Sistemas. para el proceso de Univirtual. las cuales se analizan y verifican.4 Revisión del diseño y desarrollo ORIGINAL 2014-04-22 . cuando sea aplicable d) Cualquier otro requisito aplicable al diseño y desarrollo 7. 7. verificación. cada responsable designado informa al Responsable del Proceso sobre el seguimiento establecido teniendo en cuenta que: a) Se cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo b) Se proporciona la información para la producción y prestación del servicio y/o producto c) Contiene o hace referencia a los criterios de aceptación del servicio y/o producto. Finalmente y de acuerdo con el cronograma de actividades.3. se determinan mediante las Historias de Usuario. desarrollo y elaboración del software. no sin antes haber realizado la revisión. validación y control del software.3.

3.5 Verificación del diseño y desarrollo La verificación se realiza durante el proceso según lo establecido. soportado en el cronograma de actividades.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 21 de 29 Se hacen revisiones al diseño. desarrollo y elaboración con retroalimentación del equipo de desarrolladores de software de Sistemas o Univirtual durante las diferentes etapas del mismo mediante reuniones periódicas para: a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.3.6 Validación del diseño y desarrollo La validación del software se realiza teniendo en cuenta el procedimiento de Diseño y Desarrollo Informático (135-ICI-06). con el fin de que los resultados cumplan los requisitos de los elementos de entrada. 7.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo ORIGINAL 2014-04-22 . para el proceso de Sistemas. Dichas actividades se realizan antes de la entrega final del software. y para el proceso de Univirtual a través del procedimiento Desarrollo y Administración de Aplicativos Usuarios.3. Se mantienen registros de los resultados de dicha revisión tal y como lo establece el Procedimiento de Control de Registros (SGC-PRO-003). 7. así mismo a medida que avanza el desarrollo del software se realizan entregas parciales al usuario. con el fin de realizar una retroalimentación por parte del usuario final y hacer los ajustes que se requieran y cumplir con los requisitos de aplicación para el cual fue diseñado. b) Identificar cualquier problema y tomar las acciones pertinentes. 7.

5 7.1 PRESTACIÓN DEL SERVICIO Control de la prestación del servicio ORIGINAL 2014-04-22 . se utiliza un software que es alimentado por el Almacén General y consultado desde Bienes y Suministros. Así mismo.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS La adquisición de bienes y servicios en la Universidad se realizan de acuerdo a los procedimientos establecidos por Bienes y Suministros en el proceso de financiera.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 22 de 29 Cuando se realiza un cambio en el diseño y desarrollo. La información que se consigna en las solicitudes de compras (sin importar la modalidad) contiene la información necesaria dependiendo del tipo y clase de producto. se tiene establecido un formato de calificación de proveedores. 7. 7. dichos cambios se revisan.5. se deja registro del cambio y su justificación. siguiendo los lineamientos establecidos en el Estatuto de Contratación de la Universidad Tecnológica de Pereira. La selección y seguimiento de los proveedores se establece de acuerdo al tipo de contratación que se realice. el cual es aplicado anualmente y se informa a cada proveedor los resultados obtenidos en la evaluación de acuerdo a los criterios establecidos. La verificación de los suministros está a cargo del Almacén General. verifican y validan. Como apoyo para realizar el seguimiento al suministro de las mercancías. Para evaluar el desempeño de los proveedores.

b) Instrucciones de trabajo para el personal. d) Actividades para la implementación del seguimiento y medición del servicio y/o producto. 7. acuerdos. Los servicios prestados por los procesos pertenecientes al SGC. en los cuales se describen las actividades y controles necesarios para la prestación del servicio y/o producto. en el cual se especiífica la metodología a seguir en la identificación. así mismo. se rigen por lo estipulado en las normas vigentes. Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad dispone para la prestación del servicio de: a) Procedimientos que hacen parte de los procesos. la institución establece controles generales con base en reglamentos.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. c) Equipo necesario para la prestación del servicio y/o producto.5. se cuenta con un procedimiento documentado específico (SGC-PRO-11).3 Identificación y trazabilidad ORIGINAL 2014-04-22 . estatutos y resoluciones. Para la implementación de la administración de riesgos en la Universidad. valoración y tratamiento de los riesgos internos inherentes a cada proceso. 7.5. análisis. se encuentran enunciados en su respectiva caracterización y procedimientos. a los cuales se les hace mantenimiento.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 23 de 29 Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio y/o producto de cada proceso.

5. En caso de pérdida o deterioro de los documentos de los usuarios.5. La información confidencial obtenida en la toma de muestra para las pruebas de paternidad y/o maternidad y cada uno de los resultados es considerado propiedad del usuario. almacenamiento y protección. 7. nombre del usuario o número que asigne el proceso dependiendo del tipo de servicio. necesarios para prestar el servicio. el funcionario designado para salvaguardar y proteger los mismos. 7. comunica al usuario y toma las acciones necesarias.4 Propiedad del usuario Se considera propiedad del usuario los documentos con información proporcionada por el mismo. 7. incluye identificación.5 Preservación del servicio La Universidad preserva el servicio durante el proceso interno hasta la entrega al usuario. estos se protegen y salvaguardan bajo archivo y allí solo tiene acceso el personal involucrado y designado para tal fin. identifica y da trazabilidad al servicio que presta por medio de los registros. estos documentos se identifican ya sea con el número de identidad.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ORIGINAL 2014-04-22 .MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 24 de 29 Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira. manipulación.

El mantenimiento de estos equipos se realiza de acuerdo a los procedimientos establecidos en el proceso de Sistemas. se realiza seguimiento a los equipos de cómputo de cada proceso del SGC. A los equipos de aire acondicionado se les realiza mantenimiento periódico.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ORIGINAL 2014-04-22 . 8.1 GENERALIDADES La Universidad Tecnológica de Pereira planifica e implementa los procesos de seguimiento. ANÁLISIS Y MEJORA 8. Cada uno de estos equipos cuenta con su respectiva hoja de vida que contiene los registros de seguimiento. En los sitios en los cuales se requiere mantener el nivel de temperatura adecuado para el óptimo funcionamiento de equipos como cuarto de líneas telefónicas. UPS’s y servidores. Para determinar el seguimiento y la medición de los equipos para realizar la prueba de paternidad y/o maternidad se cuenta con el procedimiento para Manejo de Equipos 8.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 25 de 29 Para la correcta prestación del servicio. se cuenta con aire acondicionado para tal fin. medición. que influyen directamente en la prestación del servicio. análisis y mejora para evidenciar la mejora continua de los procesos. MEDICIÓN.

utp.2. los Procesos de la Universidad Tecnológica de Pereira que hacen parte del mismo. realizan el seguimiento de la información relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos. 8. Para ello se ha establecido un plan de acción para cada proceso que permite hacer seguimiento a los objetivos y actividades que evidencian el quehacer de los procesos.3 Seguimiento y medición de los procesos La Universidad Tecnológica de Pereira aplica los medios apropiados para el seguimiento y medición de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad. los informes del seguimiento y medición de los Procesos hacen parte de la información de entrada para las Revisiones por la Dirección.2.2. 8.2 Auditoría interna La Universidad Tecnológica de Pereira realiza a intervalos contemplados dentro del Programa Anual. Los resultados de la medición de la satisfacción del usuario se encuentran publicados en la página Web del SGC: www.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 8. auditorías internas por proceso para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad es conforme a las disposiciones planificadas y sí se ha implementado y mantiene de manera eficaz. Estos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos planteados. 8.edu. Así mismo.4 Seguimiento y medición del servicio ORIGINAL 2014-04-22 .2.co/gestioncalidad.1 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 26 de 29 Satisfacción del usuario Como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad. Las Auditorías Internas se realizan de acuerdo al Procedimiento para Auditoría Internas al Sistema de Gestión de Calidad (SGC-PRO-007).

3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME El Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira para el control del producto y/o servicio no conforme establece. recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad. eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad. Entre los datos que se analizan se encuentran: satisfacción del usuario. implementa y mantiene el procedimiento SGC-PRO-005. no se lleva a cabo hasta no ser completadas satisfactoriamente las disposiciones planificadas que se describen en cada uno de los procedimientos que hacen parte de los procesos o hasta ser aprobadas por aceptación del usuario. eficacia. En éste se describen las actividades a seguir en el caso en que se identifique un producto o servicio que no cumple con las características de calidad y para evitar el uso no intencionado del mismo.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 27 de 29 Cada uno de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad realiza el seguimiento y medición a las solicitudes de servicio Las solicitudes internas y las externas son registradas para realizar el seguimiento al estado de las mismas Así mismo. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS La Universidad Tecnológica de Pereira para el Sistema de Gestión de Calidad determina. 8. la realización del servicio.5 MEJORA ORIGINAL 2014-04-22 . 8. evaluación de proveedores y la información de cada proceso relacionada con la eficacia. eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad previamente analizada.

5. 9. RESPONSABILIDADES RESPONSABLE RESPONSABILIDAD(ES) Dirección Representante de la Dirección Coordinador de Calidad La implementación. mediante el uso de la política de calidad.  Manual de Funciones y responsabilidades por Proceso. con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y optimizar el proceso con el objetivo de impactar al usuario. Requisitos. el análisis de datos. preventiva y de mejora Las Acciones correctivas. las acciones preventivas. actualización y divulgación de este manual. preventivas y de mejora se realizan de acuerdo al Procedimiento para Acciones Correctivas.  NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad.  Resolución 2013 del 06 de Junio de 1986 del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social y Salud. Preventivas y de Mejora (SGC-PRO-006).MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA  NTC-ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de Calidad.5. Fundamentos y vocabulario. 10. correctivas. eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad.2 Acción correctiva. ORIGINAL 2014-04-22 . 8. de mejora y la revisión por la Dirección. Requisitos  NTC-GP 1000:2009 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Lo anterior. los objetivos de calidad. los resultados de las auditorías.1 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 28 de 29 Mejora continua La Universidad Tecnológica de Pereira mejora continuamente la eficacia.

Anexo 6.Estatuto del Personal Administrativo y una adición mediante el Acuerdo 11 de 2006.MANUAL DE CALIDAD Versión: 11 Fecha: 2014-04-22 Código: SGC-MC-001 Página: 29 de 29  Modelo de Competencias del Personal Administrativo de la Universidad Tecnológica de Pereira. (SGC-MC-FOR-05) Matriz de Interacción de Procesos. Anexo 5. (SGC-MC-FOR-06) Organigrama UTP.  Acuerdo No 23 del 2 de Noviembre de 2004 del Consejo Superior – Manual de Programación Presupuestal.  Resolución 4264 del 22 de Diciembre de 2005 – Implementación del Modelo estándar de Control Interno. (SGC-MC-FOR-03) Matriz de Seguimiento a los Objetivos de Calidad. (SGC-MC-FOR-01) Mapa de Procesos. ANEXOS Anexo 1.  Acuerdo No.  Guía Práctica Procedimiento de Gestión del Talento Humano Administrativo por Competencias. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Funcionarios UTP Profesional Calidad Coordinador Calidad ORIGINAL 2014-04-22 . 38 de 1995 del Consejo Superior . Anexo 3.MECI 11. Quejas y Reclamos  Procedimientos  Plan de Desarrollo Institucional 2008-2019.  Instructivo para la atención de las Peticiones.