Gerencia de Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION
COSTOS Y PRESUPUESTOS
RESUMEN
1.- ESTAMOS DANDO CALIDAD? ....................................................................................................... 3
2.- ANTECEDENTES HISTRICOS ......................................................................................................... 3
3.- EL CLIENTE COMO LA RAZN DE SER DE TODA ORGANIZACIN .................................................. 5
4.- GERENCIA DE LA CALIDAD.............................................................................................................. 6
4.1.- Conceptos de Calidad:............................................................................................................. 6
4.2.- Tipos y formas de la Calidad: .................................................................................................. 6
4.3.- Polticas de Calidad: ................................................................................................................ 7
4.4.- Evolucin de la Gerencia de Calidad: ...................................................................................... 7
5. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD........................................................................................... 8
1.- Generalidades: ........................................................................................................................... 8
2.- Principios de gestin de la calidad: ............................................................................................ 8
3. Campo de Aplicacin de las Normas ISO Esta Norma Internacional es aplicable a: ................... 9
4.- Mejora Continua ...................................................................................................................... 10
5.- En el mbito de los servicios .................................................................................................... 10
6.-PLANIFICAR LA CALIDAD ............................................................................................................... 12
6.1. Planificar la Calidad: Entradas ................................................................................................ 13
6.2. Planificar la Calidad: Herramientas y Tcnicas....................................................................... 14
6.3. Planificar la Calidad: Salidas ................................................................................................... 17
7.- REALIZAR EL CONTROL DE CALIDAD ............................................................................................ 18
7.1.
Realizar el Control de Calidad: Entradas ........................................................................... 20
7.2.
Realizar el Control de Calidad: Herramientas y Tcnicas .................................................. 20
Gestin de Calidad
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INTRODUCCIN
La Gestin de la Calidad del Proyecto incluye los procesos y actividades de la organizacin
ejecutante que determinan responsabilidades, objetivos y polticas de calidad a fin de que
el proyecto satisfaga las necesidades por la cuales fue emprendido.
Implementa el sistema de gestin de calidad por medio de polticas y procedimientos, con
actividades de mejora continua de los procesos llevados a cabo durante todo el proyecto,
segn corresponda.
La Gestin de la Calidad del Proyecto trata sobre la gestin tanto de la calidad del proyecto
como del producto del proyecto. Se aplica a todos los proyectos, independientemente de la
naturaleza de su producto. Las medidas y tcnicas relativas a la calidad del producto son
especficas al tipo de producto generado por el proyecto.
Por ejemplo, mientras que la gestin de calidad de productos de software implica enfoques
y medidas diferentes de los que se utilizan para las centrales nucleares, los enfoques de
Gestin de la Calidad del Proyecto se aplican a ambos. En cualquier caso, el incumplimiento
de los requisitos de calidad del producto o del proyecto puede tener consecuencias
negativas graves para algunos interesados en el proyecto e incluso para todos.
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GERENCIA DE CALIDAD
1.- ESTAMOS DANDO CALIDAD?
La pregunta clave que debemos hacernos hoy en da en nuestras organizaciones es
estamos dando a nuestros clientes lo que esperan: servicios de calidad? En la mayora de
los casos la respuesta es NO, y por qu?, algunos aspectos inciden en que no lo estemos
haciendo, entre ellos podemos mencionar algunas debilidades de las organizaciones
tradicionales:
Primero la estructura, despus los procesos y por ltimo los clientes

No se escucha la voz del cliente
No se escucha la voz de los procesos No se gerencia la participacin del personal
Gerenciada por polticos y no por gerentes
Muchas de las organizaciones tradicionales no se han dado cuenta, o no quieren darse

cuenta, que el cliente es su razn de ser, no han desarrollado por lo tanto una cultura de
calidad total Capacidad de una organizacin de producir bienes y servicios que
proporcionen a los usuarios el nivel de satisfaccin que espera, o de sobrepasarlo. Ante
este panorama nos preguntamos en qu nivel de la pirmide de satisfaccin del cliente se
encuentra nuestra empresa:
En muchos casos probablemente ni siquiera nos ubicamos en el nivel inferior, de hecho
veamos qu es lo que espera el cliente, lo ideal:
Reglas claras y no confusas

Reglas objetivas y no discrecionales
Reglas sencillas y no complejas
Plazos definidos, en lugar de abiertos
Pasos y requisitos nicos y no duplicados
Transparencia y claridad de la informacin, que est accesible y sistematizada
2.- ANTECEDENTES HISTRICOS

La calidad en la produccin siempre ha estado presente en la historia humana, sin embargo
su definicin y concepto bsico ha variado segn las condiciones existentes en el contexto
en que se desarrollan los acontecimientos. Esto por cuanto el concepto ha ido
evolucionando de manera paralela a los avances tcnicos y tecnolgicos que la humanidad
ha ido alcanzando.
As cuando se estaba en la poca artesanal lo que se buscaba era satisfacer el pedido del
cliente, adems de que el artesano quedara satisfecho de su trabajo, obteniendo un
producto o artculo nico.
Segn Nava Carbellido existen cuatro etapas en cuanto a la evolucin de la gestin de
calidad, que son:
1. La inspeccin de la calidad
2. El control estadstico de la calidad
3. El aseguramiento de la calidad
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4. La administracin de la calidad total
La primera etapa se da a finales del siglo XIX y principios del siglo XX, cuando el concepto
de calidad se asoci con lograr producir lo que se necesitara y que al final del proceso se
inspeccionara cada producto terminado, desechando aquello que no cumpliera con los
requerimientos determinados
El gran exponente de este periodo fue Frederick W. Taylor, quien sent las bases de la
organizacin cientfica del trabajo y que defenda que el principal objetivo de la
administracin deba ser asegurar el mximo de prosperidad, tanto para el empleador como
para el empleado y fue de los primeros en utilizar los estudios de movimientos y tiempos
aplicados a los procesos industriales. Dentro de sus aportes est la diferenciacin que hace
entre quienes ejecutan los procesos y quienes controlan los procesos.
De igual manera fue importante el aporte de Henry Ford, con el desarrollo de su lnea de
montaje, que necesitaba piezas que fueran intercambiables, y por lo tanto, introduca el
concepto de requisitos mnimos y tolerancias permitidas. En esta etapa se inspeccionaba
el 100% de la produccin, con un alto costo econmico y de tiempo. Con los cambios
sociopolticos que se dieron a principios del siglo XX que desembocaron en las guerras
mundiales, el concepto de calidad vari hacia la bsqueda de lograr obtener el objeto
deseado en el momento justo y en la cantidad justa, introduciendo la segunda etapa en la
evolucin de la gestin de calidad, el control estadstico de la calidad. Esto se hizo ms
patente durante la Segunda Guerra Mundial en la cual era necesario contar con suficiente
armamento para poder atacar y defender cuando fuera pertinente, adems de la necesidad
de que este armamento no sufriera desperfectos o, peor an, ocasionara accidentes o
muertes en el bando propio por su uso en combate o entrenamiento.
En el periodo entre guerras apareci la figura de W. A. Shewhart. En 1931 publica
Economa de control de calidad en los productos fabricados, en el cual utiliza el control
estadstico de la calidad como medio para crear los grficos de control que permiten
determinar si un proceso se encuentra funcionando dentro de sus requerimientos. En su
libro Shewhart demuestra que existen variaciones en los procesos que imposibilitan que se
haga siempre igual, por lo que propone buscar lmites aceptables para la produccin, o
lmites de aceptacin, que podan visualizarse a travs de los grficos de control.
Una vez que en 1945 se termin la guerra, muchos pases volvieron al mtodo de trabajo
predominante durante la poca de la Revolucin Industrial, el cual era producir y producir
hasta satisfacer la demanda de muchos productos que haban dejado de hacerse debido al
desvo de materias primas hacia la produccin militar.
Sin embargo, en Japn se gest un cambio en esta mentalidad debido a los aportes de W.
Edwards Deming, Joseph Juran y otras personas; enviadas a ayudar en la reconstruccin
del pas oriental despus de su derrota en la guerra. En los inicios de la dcada de 1950,
ellos introdujeron tcnicas y nociones sobre calidad distintas a las que estaban siendo
utilizadas en el resto del mundo junto con lecciones estructuradas sobre los problemas y
enfoques de cmo resolverlos. Esta es la etapa del aseguramiento de la calidad.
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3.- EL CLIENTE COMO LA RAZN DE SER DE TODA

ORGANIZACIN
3.1. Momentos de verdad: Cuando su "producto" es un servicio
Albert Einstein, uno de nuestros mximos cientficos y filsofos, expresaba alguna vez su
punto de vista sobre la realidad diciendo: "Dios est en los detalles. Estaba convencido de
que nada en el nivel microscpico de la existencia se dejaba al azar, todo segua un plan.
Podemos parafrasear a Einstein para nuestros fines: la calidad del servicio est en los
detalles. Es decir, la relacin entre el proveedor del servicio y los compradores del servicio
existe en muchos puntos individuales de contacto.
Este hecho hace que el producto del servicio sea fundamental e inevitablemente algo
diferente de un producto fsico slido, especialmente con respecto a la seguridad de la
calidad. Si uno est fabricando un producto fsico, como un automvil o un televisor, se
puede controlar la calidad del producto realizando toda la manufactura en un solo sitio e
inspeccionando los productos a medida que vayan saliendo de la lnea de fabricacin.
Pero esto no es lo que ocurre con los servicios, como abrir cuentas corrientes en el banco
o administrar medicamentos. Un servicio "se fabrica" en el momento de entregarlo, y en
casi todos los casos hay muchos puntos de entrega.
Esto quiere decir que los mtodos tradicionales de la garanta de calidad, la centralizacin
y la inspeccin, ya no tienen validez. Necesitamos una nueva conceptualizacin de la
calidad del servicio, una que responda por el proceso fundamentalmente humano de
fabricar y entregar el producto o servicio. Jan Carlzon, presidente de SAS, merece
reconocimiento por haber adaptado la metfora "el momento de verdad", con base en el
lxico de la tauromaquia. Carlzon le deca a su gente: "Tenemos 50.000 momentos de
verdad cada da en nuestro negocio". Segn su concepcin del servicio, la compaa existe
en la mente de sus clientes solamente durante aquellos casos en que estos entran en
contacto directo con aspectos especficos de su operacin. "Si usted piensa en esto por un
momento", deca, "rpidamente comprende que SAS o cualquier otra aerolnea, es el
contacto entre un cliente en el mercado y un empleado de SAS que trabaja en la lnea de
enlace con el pblico. Y cuando surge este contacto, es cuando SAS existe. Estos son los
momentos decisivos en los cuales nosotros demostramos que somos una buena o una mala
aerolnea".
Segn la terminologa de la gerencia del servicio, un momento de verdad o momento
decisivo es:
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La idea de la gerencia del servicio sugiere que estos numerosos momentos decisivos son
los componentes fundamentales del producto del servicio. El momento de verdad es el
tomo bsico de servicio, la unidad indivisible ms pequea del valor entregado al cliente.
En la formulacin del modelo de gerencia del servicio, he tomado la metfora de Carlzon
sobre los momentos de verdad literalmente y la he utilizado como una forma de concretar
la concepcin del servicio a manera de producto.
Cul es el servicio que usted produce y entrega? Los momentos de verdad: ni ms ni
menos. Los productos fsicos pueden formar parte de la interaccin con el cliente en los
momentos de verdad, pero en realidad son esos momentos propiamente los que
constituyen el producto. Si tomamos literal y concretamente el concepto de momentos de
verdad, hay que olvidarnos de las tareas y de los cargos y de las estructuras
organizacionales y procedimientos para empezar a pensar en trminos de resultados.
Podemos empezar inmediatamente a hacer un inventario de los momentos de verdad que
experimentan nuestros clientes cuando la lnea de contacto con el pblico le entrega a ste
el servicio. Una vez que sepamos lo que son estos momentos de verdad, los podemos
analizar uno por uno desde el punto de vista de la calidad. Se puede empezar mejorando
aquellos que requieran mejora y buscando la manera de agregar valor a todos ellos.
4.- GERENCIA DE LA CALIDAD

La Gerencia de la Calidad es una funcin de la organizacin para coordinar los esfuerzos
de todas las gerencias con el propsito de implementar un sistema de gestin de calidad,
a travs de una serie de actividades que la organizacin desarrolla que lleven al incremento
de la satisfaccin del cliente.
El gerente de la calidad debe ser un aglutinador de esfuerzos que tenga formacin en
normas tcnicas y legales, en auditoria y debe conocer muy bien la actividad de la empresa.
Debe contar con habilidades tales como: liderazgo, organizacin, comunicacin,
inteligencia social, inteligencia emocional, analtica, creativa, orientado al cliente, toma de
decisiones, proactivo, etc.
La calidad ha existido desde siempre pero es hasta la edad contempornea cuando
aparecen las primeras teoras de calidad que an hoy se mantienen, y es en la edad actual
cuando ya aparecen los trminos de calidad total, gestin de calidad, control de calidad,
mejoramiento continuo, sistemas de gestin de calidad y se crean las normas ISO.
4.1.- Conceptos de Calidad:

Calidad, es realizar una actividad dentro de unos parmetros para la satisfaccin de un
usuario. La calidad es el grado de caractersticas inherentes en la cual se satisfacen las
necesidades del cliente o del usuario final.
4.2.- Tipos y formas de la Calidad:
Objetivista: Depende del producto, cumpliendo especificaciones establecidas o

normalizadas, es uniforme, esttica, eficiente y el cliente queda conforme; se
presenta ms que todo en empresas de produccin en masa.
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Subjetivista: Depende del punto de vista del Cliente o usuario final, es Dinmica y
se ajusta de acuerdo a unos requerimientos establecidos con el cliente, quien
deber quedar satisfecho.
La norma ISO 9000 (Organizacin Internacional de Normalizacin) define calidad

como el conjunto de caracterstica de una entidad, que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.
La norma UNE-EN ISO 9000:2000 la define como el grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
4.3.- Polticas de Calidad:

La organizacin debe establecer en su plan cules son las premisas de calidad:
Calidad 100% - Cero defectos
Exceder las expectativas de los clientes
Reparar cualquier producto que no funcione
Mantener comunicacin con nuestros suplidores para mantener la calidad del
producto
Establecer una cultura de mejoramiento continuo
Satisfacer las necesidades del cliente.
Igualar o exceder a la competencia.
Promover el mejoramiento continuo de la calidad.
Promover el trato favorable para el empleado.
Asumir la responsabilidad hacia la comunidad.
Conseguir los objetivos financieros.
4.4.- Evolucin de la Gerencia de Calidad:

INSPECCIN: Salvar, sortear, corregir, identificar fuentes de no conformidad.
CONTROL DE CALIDAD: Recolectar datos de procesos, auto-inspeccin, ensayar
productos, planificacin bsica de la calidad, utilizar estadstica bsica, controlar las
prcticas operativas.
ASEGURAMIENTO CALIDAD: Desarrollar sistemas de calidad, planificacin zada
de la calidad, manuales particulares de calidad, utilizar costos de calidad,
involucrarse en las operaciones no productivas.
TQM: Desarrollar polticas, involucrar proveedores y clientes, involucrar todas las
operaciones, gerencia.
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5.
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
1.- Generalidades:
La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuacin se ha elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de
gestin de la calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la

calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin
del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como
la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras
partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditorias de sistemas
de gestin de la calidad y de gestin ambiental. Todas estas normas juntas forman
un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan
la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional.
2.- Principios de gestin de la calidad:

Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y
controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y
manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su
desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas.
La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplines
de gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en
el desempeo.
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza mis eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
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Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin
en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser
un objetivo permanente de sta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en
el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de
sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
3. Campo de Aplicacin de las Normas ISO Esta Norma Internacional

es aplicable a:
1. Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad.
2. Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus
requisitos para los productos sern satisfechos.
3. Los usuarios de los productos y servicios.
4. Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la
gestin de la calidad (por ejemplo- proveedores, clientes, entes reguladores).
5. Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan el
sistema de gestin de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos
de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de
certificacin/registro).
6. Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan
formacin sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha
organizacin.
7. Aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la
satisfaccin del cliente. Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan
sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la
especificacin del producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente.
Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o
pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el
cliente quien determine la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y
expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los
avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y
procesos.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a
analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos
aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin
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de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto
de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes
interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su
capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.
4.- Mejora Continua

El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Las
siguientes son acciones destinadas a la mejora
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora

El establecimiento de los objetivos para la mejora
La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos
La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin
La implementacin de la solucin seleccionada
La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos
La formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y
la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.
5.- En el mbito de los servicios

Al mejorar la calidad, se obtienen muchos beneficios. La informacin y los servicios son
ms accesibles. Los clientes toman decisiones informadas y estn ms satisfechos. Los
profesionales en salud y desarrollo integral encuentran mayores recompensas en su
trabajo. El pblico tiene un punto de vista positivo con respecto a los servicios pblicos y a
los que brindan esos servicios. La gestin interna y externa es ms gil y oportuna.
Es importante distinguir los dos tipos de cliente (interno y externo) que deben convertirse
en los sujetos de la gestin y polticas internas y externas de la institucin.
El cliente interno se constituye en el funcionario con una misin clara y definida, y que es
un elemento esencial en el funcionamiento operativo y/o administrativo de la organizacin.
El cliente externo es aquel que define y formula necesidades, que la organizacin por medio
de polticas y servicios se compromete a satisfacer.
a) El cliente es lo primordial (interno y externo): La atencin centrada en el cliente
proporciona lo que desea todo cliente: respeto, comprensin, motivacin, equidad,
informacin precisa, competencia, conveniencia y resultados.
b) Diseo de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la calidad, los tres
elementos del tringulo de la calidad que tienen la misma importancia.
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Durante el diseo de
la
calidad
se
establecen objetivos,
se distribuyen los
recursos
y
se
establecen
las
directrices para garantizar la eficacia y seguridad, maximizar el acceso e
incrementar la satisfaccin del cliente.
Mediante el control de la calidad se monitorean las actividades de los programas
y el desempeo del personal para garantizar que cubran los objetivos relacionados
con la calidad.
En el mejoramiento de la calidad se procura seguir elevando el nivel de atencin,
independientemente del nivel actual; esto suele ocurrir dividiendo al personal en
equipos para resolver los problemas (Grupos Estratgicos de Mejora Continua).
Fortalecimiento de los sistemas y procesos: el ver una organizacin como una

red de sistemas y procesos interdependientes puede ayudar a mejorar la calidad.
Los sistemas con fallas y defectos suelen impedir que los miembros del personal
puedan aportar su mximo desempeo. En lugar de culpar al personal por una
calidad deficiente, los responsables pueden volver a idear sistemas para apoyar sus
esfuerzos e involucrarlos en el diseo de los procesos que son parte de su labor.
Con el diseo e implementacin de manuales adecuados de procesos y
procedimientos se puede garantizar la estandarizacin, responsabilidad, eficiencia
y agilidad en el servicio.
Todos Contribuyen: la buena calidad se logra cuando todos los miembros del
personal en todos los niveles de gestin estn convencidos de que la calidad es
importante y asume la responsabilidad de que as sea. Los directores y jefes pueden
promover el trabajo en equipo y la comunicacin entre las unidades, facultar al
personal a ser ms innovador y recompensar el trabajo de alta calidad (incentivos).
Si se les da la oportunidad y la gua los funcionarios pueden mejorar los procesos e
incrementar la eficacia. Independientemente de que los esfuerzos para mejorar la
calidad empiecen desde arriba o a nivel comunitario, en definitiva se logra ms
cuando todos los miembros de la organizacin participan.
Toda Organizacin puede mejorar la calidad: independientemente de su escala,
presupuesto o mbito cultural, toda organizacin puede tomar medidas para mejorar
la calidad. Las mejoras suelen ser sencillas y poco costosas.
Muchos de los problemas pueden resolverse con los recursos actuales.
Para prestar servicios de buena calidad se necesitan estructuras adecuadas: es decir,
personal, equipo y fondos adecuados. Lo anterior como complemento de procesos bien
ideados y aplicados.
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6.PLANIFICAR LA CALIDAD
Planificar la Calidad es el proceso por el cual se identifican los requisitos de calidad y/o
normas para el proyecto y el producto, documentando la manera en que el proyecto
demostrar el cumplimiento con los mismos. Vanse los Grficos 8-2 y 8-3.
La planificacin de la calidad debe realizarse en forma paralela a los dems procesos de
planificacin del proyecto. Por ejemplo, los cambios propuestos en el producto para cumplir
con las normas de calidad identificadas pueden requerir ajustes en el costo o en el
cronograma, as como un anlisis detallado de los riesgos de impacto en los planes.
Las tcnicas de planificacin de calidad tratadas en esta seccin son las que se emplean
ms frecuentemente en los proyectos. Existen muchas otras que pueden ser tiles para
cierto tipo de proyectos o en determinadas reas de aplicacin.
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6.1. Planificar la Calidad: Entradas
1. Lnea Base del Alcance
Enunciado del alcance. El enunciado del alcance contiene la descripcin del
proyecto, sus principales entregables y los criterios de aceptacin. A menudo, la
descripcin del alcance del proyecto contiene detalles sobre aspectos tcnicos y
otras cuestiones que pueden afectar la planificacin de la calidad.
La definicin de los criterios de aceptacin puede incrementar o disminuir
significativamente los costos de calidad del proyecto. La satisfaccin de todos los
criterios de aceptacin implica haber cumplido con todas las necesidades del cliente.
EDT. La EDT identifica los entregables, los paquetes de trabajo y las cuentas de
control que se utilizan para medir el rendimiento del proyecto.
Diccionario de la EDT. El diccionario de la EDT define la informacin tcnica para
los elementos de la EDT.
2. Registro de Interesados. Este registro identifica a los interesados que tienen un
inters particular o un impacto en la calidad.
3. Lnea Base del Desempeo de Costos. La lnea base del desempeo de costos
documenta el escalonamiento aceptado en el tiempo, que se usa para medir el
desempeo del costo (Seccin 7.2.3.1).
4. Lnea Base del Cronograma. La lnea base del cronograma documenta las
medidas de desempeo del cronograma aceptado, incluyendo las fechas de inicio y
finalizacin (Seccin 6.5.3.2).
5.
Registro de Riesgos. El registro de riesgos contiene informacin sobre las

amenazas y oportunidades que pueden impactar en los requisitos de calidad
(Seccin 11.2.3.1).
6. Factores Ambientales de la Empresa. Los factores ambientales de la empresa

que influyen en el proceso Planificar la Calidad incluyen, entre otros:
Las regulaciones de las agencias gubernamentales
Las reglas, normas y pautas especficas para un rea de aplicacin
Las condiciones de trabajo y operativas del proyecto y/o del producto que pueden
afectar la calidad del proyecto
7. Activos de los Procesos de la Organizacin. Los activos de los procesos de la
organizacin que influyen en el proceso Planificar la Calidad incluyen, entre otros:
Las polticas, los procedimientos y las pautas de calidad de la organizacin.
Las bases de datos histricas.
Las lecciones aprendidas procedentes de proyectos anteriores. La poltica
de calidad, aprobada por la direccin general, que establece la orientacin
que debe seguir una organizacin ejecutante con respecto a la calidad. La
poltica de calidad de la organizacin ejecutante relativa a sus productos a
menudo puede adoptarse tal cual para utilizarse en el proyecto. Si la
organizacin ejecutante carece de una poltica formal de calidad o si el
proyecto involucra a varias organizaciones ejecutantes (como en el caso de
una unin temporal de empresas), el equipo de direccin del proyecto deber
desarrollar una poltica de calidad para el proyecto. Independientemente del
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origen de la poltica de calidad, el equipo de direccin del proyecto debe
asegurarse de que los interesados en el proyecto conozcan plenamente la
poltica de calidad que se implementar para el proyecto mediante la
distribucin apropiada de la informacin respectiva.
6.2. Planificar la Calidad: Herramientas y Tcnicas

1. Anlisis Costo-Beneficio
Los principales beneficios de cumplir con los requisitos de calidad pueden incluir un menor
reproceso, una mayor productividad, menores costos y una mayor satisfaccin de los
interesados. Un caso de negocio para cada actividad de calidad permite comparar el costo
del procedimiento de calidad con el beneficio esperado.
2. Costo de la Calidad (COQ)
El costo de la calidad incluye todos los costos en los que se ha incurrido durante la vida del
producto en inversiones para prevenir el incumplimiento de los requisitos, para evaluar la
conformidad del producto o servicio con los requisitos, y por no cumplir con los requisitos
(reproceso). Los costos por fallos se clasifican a menudo en internos (constatados por el
equipo del proyecto) y externos (constatados por el cliente). Los costos por fallos tambin
se denominan costo por calidad deficiente. El Grfico 8-4 muestra algunos ejemplos para
tener en cuenta en cada rea.
Grfico 8-4. Costo de la Calidad

3. Diagramas de Control
Los diagramas de control se utilizan para determinar si un proceso es estable o no, o si
tiene un desempeo predecible. Los lmites superior e inferior de las especificaciones se
basan en los requisitos del contrato. Reflejan los valores mximo y mnimo permisibles.
Puede haber sanciones asociadas con el incumplimiento de los lmites de las
especificaciones. El director del proyecto y los interesados apropiados establecen los
lmites de control superior e inferior, para reflejar los puntos en los cuales deben
implementarse acciones correctivas para evitar que se sobrepasen los lmites de las
especificaciones. Para procesos repetitivos, los lmites de control se establecen por lo
general en 3. Un proceso se considera fuera de control cuando un punto de datos excede
un lmite de control o cuando siete puntos consecutivos se encuentran por encima o por
debajo de la media.
Los diagramas de control pueden utilizarse para monitorear diferentes tipos de variables de
salida. Aunque se utilizan ms frecuentemente para rastrear actividades repetitivas tales
como las relativas a la fabricacin de lotes, los diagramas de control tambin pueden usarse
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para monitorear las variaciones del costo y del cronograma, la cantidad y frecuencia de los
cambios en el alcance, u otros resultados de gestin, para ayudar a determinar si los
procesos de direccin del proyecto se encuentran bajo control. El Grfico 8-5 muestra un
diagrama de control que rastrea las horas registradas del proyecto. El Grfico 8-6 muestra
los defectos medidos de un producto con respecto a los lmites establecidos.
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4. Estudios Comparativos
Los estudios comparativos implican comparar prcticas reales o planificadas del
proyecto con las de proyectos comparables, para identificar las mejores prcticas,
generar ideas de mejoras y proporcionar una base para la medicin del desempeo.
Estos otros proyectos pueden estar dentro o fuera de la organizacin ejecutante y
pueden pertenecer a la misma rea de aplicacin o a otra.
5. Diseo de Experimentos
El diseo de experimentos (DOE) es un mtodo estadstico para identificar qu factores
pueden influir en variables especficas de un producto o proceso en fase de desarrollo
o de produccin. El DOE debe emplearse durante el proceso Planificar la Calidad para
determinar la cantidad y el tipo de pruebas por efectuar, as como su impacto en el costo
de la calidad.
El DOE tambin juega un papel en la optimizacin de productos o procesos.
Puede utilizarse para reducir la sensibilidad del desempeo del producto a las fuentes
de variacin causadas por diferencias ambientales o de fabricacin. Un aspecto
importante de esta tcnica es que proporciona un marco estadstico para cambiar
sistemticamente todos los factores importantes, en lugar de cambiar un factor a la vez.
El anlisis de los datos experimentales debera proporcionar las condiciones ptimas
para el producto o proceso, resaltar los factores que influyen en los resultados y revelar
la presencia de interacciones y sinergia entre los factores. Por ejemplo, los diseadores
de automviles emplean esta tcnica para determinar qu combinacin de suspensin
y neumticos producir las mejores caractersticas de marcha a un costo razonable.
6. Muestreo Estadstico
El muestreo estadstico consiste en seleccionar una parte de la poblacin de inters
para su inspeccin (por ejemplo, una seleccin al azar de diez planos de ingeniera a
partir de una lista de setenta y cinco planos). La frecuencia y el tamao de la muestra
deben determinarse durante el proceso Planificar la Calidad, de modo que el costo de
la calidad incluya el nmero de pruebas, los rechazos esperados, etc.
Existe un cuerpo sustancial de conocimientos sobre muestreo estadstico. En algunas
reas de aplicacin, puede ser necesario que el equipo de direccin del proyecto est
familiarizado con diferentes tcnicas de muestreo para asegurarse de que la muestra
seleccionada sea realmente representativa de la poblacin de inters.
7. Diagramas de Flujo
Un diagrama de flujo es una representacin grfica de un proceso que muestra las
relaciones entre las etapas del proceso. Existen muchos estilos de diagramas de flujo,
pero todos muestran las actividades, los puntos de decisin y el orden de desarrollo del
proceso. Durante la planificacin de la calidad, los diagramas de flujo pueden ayudar al
equipo del proyecto a anticipar problemas de calidad que pudieran ocurrir. Tener
consciencia de los problemas potenciales puede permitir el desarrollo de
procedimientos de prueba o mtodos para abordarlos. El Grfico 8-7 muestra un
ejemplo de un diagrama de flujo para revisiones del diseo.
Gestin de Calidad
pg. 16

6.3. Planificar la Calidad: Salidas

1. Plan de Gestin de Calidad
El plan de gestin de calidad describe cmo el equipo de direccin del proyecto
implementar la poltica de calidad de la organizacin ejecutante. Es un componente o un
plan subsidiario del plan para la direccin del proyecto (Seccin 4.2.3.1).
El plan de gestin de calidad proporciona entradas al plan general para la direccin del
proyecto y aborda el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y mtodos de mejora
continua de los procesos del proyecto.
El plan de gestin de calidad puede ser formal o informal, muy detallado o formulado de
manera general. El formato y el grado de detalle se determinan en funcin de los requisitos
del proyecto. El plan de gestin de calidad debe revisarse en una etapa temprana del
proyecto, para asegurarse de que las decisiones estn basadas en informaciones precisas.
Los beneficios de esta revisin pueden incluir la reduccin del costo y sobrecostos en el
cronograma ocasionados por el reproceso.
2. Mtricas de Calidad
Una mtrica de calidad es una definicin operativa que describe, en trminos muy
especficos, un atributo del producto o del proyecto, y la manera en que el proceso de
control de calidad lo medir. Una medicin es un valor real. La tolerancia define la variacin
permisible de las mtricas. Por ejemplo, una mtrica relacionada con el objetivo de calidad
de mantenerse dentro del lmite de 10 por ciento del presupuesto aprobado puede
consistir en medir el costo de cada entregable y determinar el porcentaje de desviacin con
respecto al presupuesto aprobado para ese entregable. Las mtricas de calidad se emplean
en los procesos de aseguramiento de la calidad y de control de calidad. Algunos ejemplos
Gestin de Calidad
pg. 17

de
mtricas de calidad incluyen el ndice de disponibilidad, la fiabilidad y la cobertura de las
pruebas.
3. Listas de Control de Calidad
Una lista de control es una herramienta estructurada, por lo general especfica de cada
componente, que se utiliza para verificar que se haya realizado una serie de pasos
necesarios. En funcin de los requisitos y prcticas del proyecto, las listas de control pueden
ser simples o complejas. Muchas organizaciones tienen disponibles listas de control
normalizadas para asegurar la uniformidad en tareas que se realizan frecuentemente. En
algunas reas de aplicacin, tambin existen listas de control disponibles provenientes de
asociaciones profesionales o de proveedores de servicios comerciales. Las listas de control
de calidad se emplean en el proceso de control de calidad.
4. Plan de Mejoras del Proceso
El plan de mejoras del proceso es un plan subsidiario del plan para la direccin del proyecto
(Seccin 4.2.3.1). El plan de mejoras del proceso detalla los pasos para analizar los
procesos que facilitarn la identificacin de actividades que incrementan su valor. Las reas
por considerar incluyen:
Lmites del proceso. Describen la finalidad de los procesos, su inicio y finalizacin,
sus entradas y salidas, los datos requeridos, el propietario y los interesados.
Configuracin del proceso. Una descripcin grfica de los procesos, con las
interfaces identificadas, que se utiliza para facilitar el anlisis.
Mtricas del proceso. Junto con los lmites de control, permiten analizar la eficacia
del proceso.
Objetivos de desempeo mejorado. Guan las actividades de mejora del proceso.
Actualizaciones a los Documentos del Proyecto
Entre los documentos del proyecto que pueden actualizarse, se incluyen:
o El registro de interesados
o La matriz de asignacin de responsabilidades
7.- REALIZAR EL CONTROL DE CALIDAD

Realizar el Control de Calidad es el proceso por el que se monitorean y registran los
resultados de la ejecucin de actividades de calidad, a fin de evaluar el desempeo y
recomendar cambios necesarios. El control de calidad se lleva a cabo durante todo el
proyecto. Los estndares de calidad incluyen las metas de los procesos y del producto del
proyecto. Los resultados del proyecto incluyen los entregables y los resultados de la
direccin de proyectos, tales como el desempeo de costos y del cronograma. A menudo,
el control de calidad es realizado por un departamento de control de calidad o una unidad
de la organizacin con una denominacin similar. Las actividades de control de calidad
permiten identificar las causas de una calidad deficiente del proceso o del producto, y
recomiendan y/o implementan acciones para eliminarlas. Vanse los Grficos 8-10 y 8-11.
El equipo de direccin del proyecto debera tener un conocimiento prctico del control de
calidad estadstico, especialmente en lo referente al muestreo y la probabilidad, para ayudar
a evaluar las salidas del control de calidad. Entre otros aspectos, puede resultar til para el
equipo conocer la diferencia entre los siguientes pares de trminos:
Prevencin (evitar que haya errores en el proceso) e inspeccin (evitar que los
errores lleguen a manos del cliente).
Gestin de Calidad
pg. 18

Muestreo por atributos (el resultado cumple o no con los requisitos) y muestreo por
variables (el resultado se clasifica segn una escala continua que mide el grado de
conformidad).
Tolerancias (rango especificado de resultados aceptables) y lmites de control
(umbrales que pueden indicar si el proceso est fuera de control).
Gestin de Calidad
pg. 19

7.1.
Realizar el Control de Calidad: Entradas
1. Plan para la Direccin del Proyecto

El plan para la direccin del proyecto descrito en la Seccin 4.2.3.1 contiene el plan de
control de calidad que se utiliza para controlar la calidad. El plan de gestin de calidad
describe la manera en que se realizar el control de calidad dentro del proyecto.
2. Mtricas de Calidad
Descritas en la Seccin 8.1.3.2.
3. Listas de Control de Calidad
Descritas en la Seccin 8.1.3.3.
4. Mediciones del Desempeo del Trabajo
Las mediciones del desempeo del trabajo se utilizan para establecer las mtricas de
actividad del proyecto, a fin de evaluar el avance real con respecto al avance planificado.
Estas mtricas incluyen, entre otras:
El desempeo tcnico planificado con respecto al desempeo real
El desempeo planificado del cronograma con respecto al desempeo real
El desempeo planificado del costo con respecto al desempeo real
5. Solicitudes de Cambio Aprobadas
Como parte del proceso Realizar el Control Integrado de Cambios, una actualizacin del
estado del control de cambios indicar que algunos cambios se han aprobado, mientras
que otros no. Las solicitudes de cambio aprobadas pueden incluir modificaciones tales
como la reparacin de defectos, y la revisin de mtodos de trabajo y del cronograma. Debe
verificarse la implementacin oportuna de los cambios aprobados.
6. Entregables
Descritos en la Seccin 4.3.3.1.
7. Activos de los Procesos de la Organizacin
Los activos de los procesos de la organizacin que pueden influir en el proceso Realizar el
Control de Calidad incluyen, entre otros:
Los estndares y polticas de calidad
Las pautas normalizadas de trabajo
Los procedimientos de generacin de informes relativos a los problemas y defectos,
y las polticas de comunicacin
7.2.
Realizar el Control de Calidad: Herramientas y Tcnicas
Las primeras siete de las siguientes herramientas y tcnicas se conocen como las Siete
Herramientas de Calidad Bsicas de Ishikawa.
1. Diagramas de Causa y Efecto
Los diagramas de causa y efecto, tambin conocidos como diagramas de Ishikawa o
diagramas de espina de pescado, ilustran la manera en que diversos factores pueden estar
vinculados con un problema o efecto potencial. Los Grficos 8-12 y 8-13 son ejemplos de
diagramas de causa y efecto. Una causa posible puede descubrirse preguntando
continuamente por qu? o cmo? a lo largo de una de las lneas. Los diagramas por
qu-por qu y cmo-cmo pueden utilizarse en el anlisis causal.
Los diagramas de causa y efecto tambin pueden usarse en el anlisis de riesgos
(Seccin 11.2.2.5).
2. Diagramas de Control
Los diagramas de control se describen en la Seccin 8.1.2.3. En este proceso se recaban
y analizan los datos pertinentes para indicar el estado de la calidad de los procesos y
productos del proyecto. Los diagramas de control ilustran la manera en que se comporta un
proceso a lo largo del tiempo y cundo un proceso est sujeto a variacin por una causa
Gestin de Calidad
pg. 20

especial, lo que crea una condicin fuera de control. Estos diagramas responden
grficamente a la pregunta: La variacin del proceso se encuentra dentro de los lmites
aceptables? El patrn de puntos de datos en un diagrama de control puede revelar valores
fluctuantes aleatorios, saltos repentinos en el proceso o una tendencia gradual al
incremento de la variacin. Por medio del monitoreo de las salidas de un proceso a lo largo
del tiempo, un diagrama de control puede ayudar a evaluar si la aplicacin de cambios a
dicho proceso logr las mejoras deseadas.
Cuando un proceso se encuentra dentro de los lmites aceptables, significa que est
controlado y no requiere ajustes. Por el contrario, cuando un proceso se encuentra fuera de
los lmites aceptables, entonces debe ajustarse. Una sucesin de siete puntos consecutivos
fuera de los lmites de control superior o inferior indica que el proceso est fuera de control.
Normalmente, los lmites de control superior e inferior se fijan en 3, siendo 1 una
desviacin estndar.
3. Diagramas de Flujo
Los diagramas de flujo, descritos en la Seccin 8.1.2.7, se utilizan durante el proceso
Realizar el Control de Calidad para determinar una o varias etapas deficientes del proceso
e identificar oportunidades de mejora del proceso. Los diagramas de flujo tambin se
emplean en el anlisis de riesgos (Seccin 11.2.2.5).
4. Histograma
Un histograma es un diagrama de barras verticales que ilustra la frecuencia de ocurrencia
de un estado particular de variacin. Cada columna representa un atributo o caracterstica
de un problema/una situacin. La altura de cada columna representa la frecuencia relativa
de la caracterstica. Esta herramienta ayuda a ilustrar la causa ms comn de los problemas
en un proceso por medio del nmero y las alturas relativas de las barras. El Grfico 8-14
presenta un ejemplo de un histograma desordenado que muestra las causas de atraso en
las entradas realizadas por un equipo del proyecto.
Gestin de Calidad
pg. 21

5. Diagrama de Pareto
Un diagrama de Pareto es un tipo especfico de histograma, ordenado por
frecuencia de ocurrencia. Muestra cuntos defectos se generaron por tipo o
categora de causa identificada (Grfico 8-15). El ordenamiento por categora se
emplea para guiar la accin correctiva. El equipo del proyecto debera atender en
primer lugar las causas que provocan el mayor nmero de defectos.
Los diagramas de Pareto estn relacionados conceptualmente con la ley de Pareto,
que establece que un nmero relativamente pequeo de causas provocar
generalmente la mayora de los problemas o defectos. Esto se denomina
comnmente principio 80/20, donde el 80 por ciento de los problemas se debe al 20
por ciento de las causas. Los diagramas de Pareto tambin se pueden usar para
resumir diversos tipos de datos y analizarlos segn el principio 80/20.
6. Diagrama de Comportamiento
De manera similar a un diagrama de control pero sin mostrar los lmites, un diagrama de
comportamiento muestra el historial y el patrn de variaciones. Un diagrama de
comportamiento es una grfica lineal que muestra los puntos de datos trazados en el orden
en que suceden. Los diagramas de comportamiento muestran las tendencias, variaciones,
deterioros o mejoras de un proceso a lo largo del tiempo. El anlisis de tendencias se realiza
mediante diagramas de comportamiento e implica utilizar tcnicas matemticas para
proyectar resultados futuros basndose en resultados histricos. El anlisis de tendencias
se usa a menudo para supervisar:
El desempeo tcnico. Cuntos errores o defectos se han identificado y cuntos
permanecen sin corregir?
El desempeo del costo y del cronograma. Cuntas actividades se completaron
por perodo con variaciones significativas?
7. Diagrama de Dispersin
Un diagrama de dispersin (Grfico 8-16) muestra la relacin entre dos variables. Esta
herramienta permite al equipo de calidad estudiar e identificar la posible relacin entre los
cambios observados en dos variables. Se trazan las variables dependientes frente a las
variables independientes. Mientras ms prximos se encuentren los puntos con respecto
Gestin de Calidad
pg. 22

a una lnea diagonal, mayor ser su relacin. El Grfico 8-16 muestra la correlacin entre
la de entrega de la tarjeta de registro horario y el nmero de das de viaje por mes.
8. Muestreo Estadstico
Descrito en la Seccin 8.1.2.6. Las muestras se seleccionan y se prueban segn lo
establecido en el plan de calidad.
9. Inspeccin
Una inspeccin es el examen del producto de un trabajo para determinar si cumple con las
normas documentadas. Por lo general, los resultados de una inspeccin incluyen
mediciones y pueden llevarse a cabo en cualquier nivel. Por ejemplo, se pueden
inspeccionar los resultados de una sola actividad o el producto final del proyecto. Las
inspecciones se denominan tambin revisiones, revisiones por pares, auditoras o
revisiones generales. En algunas reas de aplicacin, estos trminos tienen significados
concretos y especficos. Las inspecciones tambin se utilizan para validar las reparaciones
de defectos.
10. Revisin de Solicitudes de Cambio Aprobadas
Deben revisarse todas las solicitudes de cambio aprobadas para verificar que se
implementaron tal como fueron aprobadas.
Gestin de Calidad
pg. 23

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